第一篇：現(xiàn)代安全管理方法

現(xiàn)代安全管理方法

現(xiàn)代安全管理方法的適用性很強(qiáng)，分析深刻，值得學(xué)習(xí)和應(yīng)用：

1、安全管理

以安全為目的進(jìn)行有決策、計(jì)劃、組織和控制方面的活動(dòng)。是企業(yè)管理系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。控制事故可以說是安全管理工作的核心，而控制事故最好的方式就是實(shí)施事故預(yù)防，即通過管理和技術(shù)手段的結(jié)合，消除事故隱患，控制不安全因素，這也是“預(yù)防為主”的本質(zhì)所在。

2、事故、預(yù)防和控制

對(duì)于事故的預(yù)防與控制，應(yīng)從安全技術(shù)、安全管理和安全教育三個(gè)方面入手，采取相應(yīng)措施。為了防止事故的發(fā)生，必須在上述三個(gè)方面實(shí)施預(yù)防與控制的對(duì)策，并保持三者間的均衡，合理地采用相應(yīng)措施，或結(jié)合起來使用上述措施，才有可能性搞好事故預(yù)防工作。

安全技術(shù)對(duì)策著重解決物的不安全狀態(tài)的問題，安全教育對(duì)策和安全管理對(duì)策則主要著眼于人的不安全行為的問題；安全教育對(duì)策主要使人知道應(yīng)該怎么做，而安全管理對(duì)策則是要求人必須怎么做。

3、事故致因理論

人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)是造成事故的直接原因，如果對(duì)它們進(jìn)行

4、人機(jī)(環(huán)境)匹配法

事故的發(fā)生往往因人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)造成。因此，為了防止事故的發(fā)生，主要應(yīng)當(dāng)防止出現(xiàn)人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上充分考慮人和環(huán)境的特點(diǎn)，使之在工作中相互匹配，提高工作的良好環(huán)境，對(duì)防止事故的發(fā)生十分有益。

一、防止人的不安全行為

為了防止出現(xiàn)人的不安全行為，首先，要對(duì)人員的結(jié)構(gòu)和素質(zhì)情況進(jìn)行分析，找出容易發(fā)生事故的人員層次和個(gè)人以及最常見的人的不安全行為。然后，在對(duì)人的身體、生理、心理進(jìn)行綜合考察的基礎(chǔ)上，合理選配人員。

從研究行為科學(xué)出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)人的教育、訓(xùn)練和管理，提高生理、心理素質(zhì)，增強(qiáng)安全意識(shí)，提高安全操作技能，從而了大限度地減少、消除不安全行為。

可采取的具體措施包括：

（1）職業(yè)適應(yīng)性檢查；（2）人員的合理選拔和調(diào)配 ；（3）安全知識(shí)教育；

（4）安全態(tài)度教育；（5）安全技能培訓(xùn)；（6）制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和異常情況處理標(biāo)準(zhǔn)；（7）作業(yè)前的培訓(xùn)；（8）制定和貫徹實(shí)施安全生產(chǎn)規(guī)章制度；（9）開好班前會(huì)晨會(huì)；（10）實(shí)行確認(rèn)制；（11）作業(yè)中的巡視檢查監(jiān)督指導(dǎo)；（12）競(jìng)賽評(píng)比，獎(jiǎng)勵(lì)懲罰；（13）經(jīng)常性的安全教育和活動(dòng)。

二、防止物的不安全狀態(tài)

為消除物的不安全狀態(tài)，應(yīng)把重點(diǎn)放在提高技術(shù)裝備（機(jī)械設(shè)備、儀器儀表、建筑設(shè)施等）的安全化水平上。技術(shù)裝備安全化水平的提高也有利于安全管理和防止人的不安全行為?？梢哉f，技術(shù)裝備的安全化水平在一定程度上，決定了工傷事故職業(yè)病的發(fā)生概率。為了提高技術(shù)裝備的安全化水平，必須大力推行本質(zhì)安全技術(shù)。具體地說，它包括兩方面的內(nèi)容：

1失誤安全功能

指設(shè)備、設(shè)施或工藝技術(shù)具有自動(dòng)防止人的不安全行為的功能，操作者即使操縱失誤也不會(huì)發(fā)生事故和傷害。

2故障安全功能

指設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障或損壞時(shí)還能暫時(shí)維持正常工作或自動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩珷顟B(tài)。

上述安全功能應(yīng)該潛藏于設(shè)備、設(shè)施或工藝技術(shù)和管理內(nèi)部。在它們的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就被考慮并納入，而不應(yīng)是事后再行補(bǔ)償。

5、全面安全管理

全面安全管理就是在總結(jié)傳統(tǒng)的勞動(dòng)安全管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)用現(xiàn)代管理方法并通過全體人員確認(rèn)的全面安全目標(biāo)，對(duì)全生產(chǎn)過程和企業(yè)的全部工作，進(jìn)行統(tǒng)籌安排和協(xié)調(diào)一致的綜合管理全面安全管理一般包括四個(gè)方面的內(nèi)容：

1全面安全目標(biāo)管理

安全生產(chǎn)既針對(duì)生產(chǎn)作業(yè)的人、物、環(huán)境，又貫穿于企業(yè)各部門的業(yè)務(wù)，無論哪一方面，都應(yīng)當(dāng)考慮安全。例如，有工藝安全、環(huán)境安全、人身安全、施工安全等等。安全管理必須對(duì)這種全面安全內(nèi)容進(jìn)行管理，使之都有明確的目標(biāo)，而且是經(jīng)過努力可以達(dá)到或可能性達(dá)到的目標(biāo)。但是，在考慮生產(chǎn)活動(dòng)的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)考慮與人有關(guān)的家庭、環(huán)境衛(wèi)生、生活等方面對(duì)生產(chǎn)、業(yè)務(wù)活動(dòng)的影響因素，并明確其目標(biāo)。

2全員安全管理

單位全體成員都與安全生產(chǎn)有直接的關(guān)系。每個(gè)人都重視安全生產(chǎn)，都從自己的工作崗位上努力搞好安全，創(chuàng)造出良好、融洽、文明、舒適的作業(yè)環(huán)境，就能夠保證安全工作真正得到落實(shí)。

全員安全管理就是以各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為核心作用廣大職工共同參與全員安全管理，如企業(yè)開展的各級(jí)組織一起抓安全。

3全過程安全管理

全過程安全管理是指企業(yè)應(yīng)抓好一個(gè)工作項(xiàng)目的全部生產(chǎn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)的安全管理。

4、全部工作安全管理

在各部門生產(chǎn)過程中之間形成多層次和多級(jí)的安全管理形式，進(jìn)行安全管理，安全生產(chǎn)管理體系要融入企業(yè)總的管理體系中，在安全生產(chǎn)方面盡可能達(dá)到高水平，并以滿足安全法規(guī)要求為最低標(biāo)準(zhǔn)。

5安全目標(biāo)管理

從上到下確定安全工作目標(biāo)，并為達(dá)到這一目標(biāo)制定一系列對(duì)策措施，開展一系列的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、激勵(lì)和控制活動(dòng)。

第二篇：現(xiàn)代安全管理方法簡(jiǎn)介

現(xiàn)代安全管理方法簡(jiǎn)介

現(xiàn)代安全管理方法及其應(yīng)用，在我國只有10年左右的歷史。新中國成立初期到20世紀(jì)70年代這一時(shí)期的安全管理工作是傳統(tǒng)安全管理。傳統(tǒng)安全管理，雖然為防止傷亡事故做出了重大貢獻(xiàn)，但它存在不少缺點(diǎn)，其最主要的就是落后于生產(chǎn)的發(fā)展，也就是說事故預(yù)防工作總跟不上技術(shù)進(jìn)步。從20世紀(jì)70年代末開始，我國引進(jìn)現(xiàn)代安全管理方法。這種管理方法正是對(duì)傳統(tǒng)安全管理的補(bǔ)充和提高。

一、概述

人們根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，按時(shí)序和方法的改革，把管理總結(jié)成為兩種對(duì)稱的方法：一是傳統(tǒng)科學(xué)管理（簡(jiǎn)稱傳統(tǒng)管理），二是現(xiàn)代系統(tǒng)管理（簡(jiǎn)稱現(xiàn)代管理或系統(tǒng)管理），這是指企業(yè)管理的發(fā)展，也是安全生產(chǎn)管理的發(fā)展，可劃分為兩個(gè)歷史階段：

1640年---1940年（傳統(tǒng)科學(xué)管理）、1940年---現(xiàn)在（現(xiàn)代系統(tǒng)管理）。

這兩種安全管理方法，都是以安全生產(chǎn)活動(dòng)為對(duì)象，以安全生產(chǎn)管理基本理論知識(shí)作指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的實(shí)踐技術(shù)。后者是在前者的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，現(xiàn)在兩者都在不斷地完善和發(fā)展，都被廣泛地應(yīng)用。

（一）傳統(tǒng)安全管理的特點(diǎn)及內(nèi)容

1、特點(diǎn)：

主要是依靠方針、政策、法規(guī)、制度，憑經(jīng)驗(yàn)直覺，靠強(qiáng)制命令、辦法是人管人，工作以“事后”為主。

傳統(tǒng)安全管理，雖然能總結(jié)事故教訓(xùn)，防止同類事故重復(fù)發(fā)生，起到促進(jìn)安全生產(chǎn)的作用，但有其局限性、事后性和表面性。在當(dāng)今新要求、新科技、新工藝、新材料、新設(shè)備的及時(shí)實(shí)施與推廣應(yīng)用上顯得不足或無能為力。

2、內(nèi)容：（1）貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)方針、政策、法規(guī)和制度。（2）職工的工時(shí)、休假制度，對(duì)女工和未成年人的特殊保護(hù)。（3）職工傷亡事故的處理、登記、報(bào)告、統(tǒng)計(jì)和分析。

（4）安全生產(chǎn)責(zé)任制、業(yè)務(wù)保安制。

（5）工程質(zhì)量檢查、驗(yàn)收及安全生產(chǎn)檢查監(jiān)督。

（6）新、擴(kuò)、改建工程項(xiàng)目“三同時(shí)”要求制度。

（7）勞保用品（個(gè)體防護(hù)用品、保健食品等）的發(fā)放、管理。

（8）安全技術(shù)措施費(fèi)的提取和使用。

（9）安全調(diào)度及安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲。

（10）質(zhì)量達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、安全創(chuàng)水平管理。

（11）安全生產(chǎn)教育和安全技術(shù)培訓(xùn)。

（12）事故預(yù)防措施。

（二）現(xiàn)代安全管理的特點(diǎn)及內(nèi)容：

1、特點(diǎn)：

主要是在傳統(tǒng)安全管理的基礎(chǔ)上，注重系統(tǒng)化、整體化、橫向綜合化，運(yùn)用新科技和系統(tǒng)工程的原理與方法，完善系統(tǒng)，達(dá)到本質(zhì)安全化，工作以“事前”為主。

系統(tǒng)安全管理是指采用系統(tǒng)工程方法，從安全系統(tǒng)的危險(xiǎn)認(rèn)識(shí)入手，通過對(duì)系統(tǒng)本身的分析、預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)來認(rèn)識(shí)問題，從而采取調(diào)整工藝設(shè)備、操作管理、生產(chǎn)周期和費(fèi)用投資等相應(yīng)措施，消除或控制危險(xiǎn)因素，使系統(tǒng)優(yōu)化，將事故減少到最低限度，并達(dá)到最佳安全狀態(tài)的一種管理方法。

2、內(nèi)容：

（1）系統(tǒng)安全分析

為了充分認(rèn)識(shí)系統(tǒng)中存在的危險(xiǎn)性，就要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行細(xì)致的分析，只有分析的準(zhǔn)確，才能在安全評(píng)價(jià)中得到正確的答案。

（2）安全評(píng)價(jià)

系統(tǒng)安全分析的目的，就是為了安全評(píng)價(jià)。通過分析了解系統(tǒng)中存在的潛在危險(xiǎn)性和薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)生事故的概率和可能的嚴(yán)重程度等，進(jìn)行定性或定量的評(píng)價(jià)。

（3）采取相應(yīng)的安全措施

根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，可以對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)加以修正和加強(qiáng)。采取安全措施，主要是預(yù)防事故的發(fā)生或控制事故損失的擴(kuò)展。前者是在事故發(fā)生之前，盡可能抑制事故的發(fā)生；后者是在事故已經(jīng)發(fā)生了，盡量使事故損失控制在最低點(diǎn)。

二、安全檢查表

（一）定義與特點(diǎn)：

1、定義：

將受檢對(duì)象事先加以剖析，把大系統(tǒng)分成若干個(gè)子系統(tǒng)，然后確定檢查項(xiàng)目，以提問的方式，將檢查項(xiàng)目按系統(tǒng)順序編制成表，以便有針對(duì)性地進(jìn)行檢查，這種表就叫檢查表。

2、特點(diǎn)：

（1）內(nèi)容系統(tǒng)、全面。

它列舉了所有可能造成事故的不安全因素，并匯列成表，可以做到系統(tǒng)化，避免遺漏和疏忽任何可能導(dǎo)致事故的關(guān)鍵因素。

（2）使用靈活、方便。

根據(jù)不同的檢查要求和對(duì)象，編制相應(yīng)的安全檢查表，易于實(shí)現(xiàn)安全

檢查標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

（3）具有直觀性

以表格形式列出檢查項(xiàng)目和要求，使人一目了然。

（4）針對(duì)性強(qiáng)

安全檢查的對(duì)象不同，安全檢查表也不同，因而有利于分清職責(zé)范圍，落實(shí)各種安全責(zé)任制，有助于督促隱患整改。

（5）易于編制、容易掌握、適用性強(qiáng)。

局、礦（廠）、區(qū)（車間）、隊(duì)、組均可編制使用。

（二）安全檢查表的種類：

1、設(shè)計(jì)用的安全檢查表

在礦井設(shè)計(jì)時(shí)編制，能夠消除設(shè)計(jì)上的漏洞造成的不安全因素，避免設(shè)計(jì)付諸實(shí)施時(shí)發(fā)現(xiàn)問題再修改，那樣不僅浪費(fèi)時(shí)間和資金，而且很難收到滿意的效果。

2、煤礦安全檢查表

它可供煤礦安全檢查時(shí)使用。

（1）區(qū)、隊(duì)安全檢查表

可供區(qū)、隊(duì)進(jìn)行定期安全檢查和預(yù)防性安全教育使用。

（2）專門機(jī)構(gòu)、專門人員使用的安全檢查表

它主要用于定期安全檢查或季節(jié)性安全檢查，如對(duì)通風(fēng)機(jī)、提升機(jī)、火藥庫、變電所等的檢查。

三、事件樹分析法

（一）定義：

事件樹分析法是一種時(shí)序邏輯的事故分析法。它是根據(jù)事故發(fā)展的先后順序，分成若干階段，一步一步地進(jìn)行分析，每一步都以成功和失敗兩種可能的后果來考慮，直到最終結(jié)果為止，所分析的情況用樹枝狀圖形表示，稱事件樹。

（二）特點(diǎn)：

1、能查明系統(tǒng)各構(gòu)成要素對(duì)導(dǎo)致不希望事件發(fā)生的作用及其相互關(guān)系，形

象明確地對(duì)此事件發(fā)展過程可能導(dǎo)致的各種后果以及安全性的影響。

2、根據(jù)各構(gòu)成要素的故障數(shù)據(jù)，可以計(jì)算每一發(fā)展過程結(jié)果的概率。

3、可以作為已發(fā)生的事故進(jìn)行原因分析的技術(shù)方法。

4、在系統(tǒng)進(jìn)行事故分析之前，事件樹分析可作為確定事故樹頂上事件的一種輔助方法。

四、事故樹分析法

（一）定義

事故樹是對(duì)事故進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)和控制的一種方法。它是對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的事故條件和可能導(dǎo)致的災(zāi)害后果，按工藝流程、先后次序和因果關(guān)系繪成的邏輯樹圖。

（二）特點(diǎn)

能詳細(xì)描述事故因素及其關(guān)系；

便于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中潛在的危險(xiǎn)；

便于尋找控制事故的要點(diǎn)；

便于進(jìn)行數(shù)理邏輯運(yùn)算和定量計(jì)算。

五、生物節(jié)律理論

生物節(jié)律理論是揭示人的生命活動(dòng)周期與人的體力、情緒和智力狀態(tài)明顯關(guān)系的理論。該理論揭示了在人的生命活動(dòng)中，人的體力、情緒和智力的周期性變化。

體力變化的周期是23天，它反映了人的體力狀況、抗病能力、身體各部分的協(xié)調(diào)能力以及動(dòng)作速度和生理上的一些變化等。

情緒變化的周期是28天，它反映了人的合作性、創(chuàng)造性，對(duì)事物的敏感性、情感、精神狀態(tài)和心理方面的一些機(jī)能變化規(guī)律等。

智力變化的周期是33天，它反映了人的記憶力、敏捷性、對(duì)事物的接受能力、思維的邏輯性和分析能力等。

無論哪一種變化，都包括高潮期、臨界期和低潮期。

大量科學(xué)研究表明，當(dāng)人的生理節(jié)奏處于高潮期時(shí)，人往往表現(xiàn)為精力旺盛，感到體力充沛，生機(jī)勃勃，心情愉快，頭腦敏捷，記憶力強(qiáng)。而在低潮期時(shí)，人則往往體力衰減，做事拖拉，畏卻，情緒煩躁，喜怒無常，意志沮喪，判斷遲鈍，記憶力差。如果恰逢在臨界期時(shí)，人的生理節(jié)奏反方向（如由高潮期向低潮期，或由低潮期向高潮期）轉(zhuǎn)化，機(jī)體內(nèi)部處于頻繁的變化之中，機(jī)體各方面的協(xié)調(diào)性差，因而工作特別容易出現(xiàn)差錯(cuò)，也很容易感染疾病。

因此，運(yùn)用生物節(jié)律理論及時(shí)清楚地揭示人們注意自己所處的生物節(jié)律狀況，預(yù)報(bào)人的不安全行為的臨界期，以便采取相應(yīng)的措施，實(shí)現(xiàn)超前控制，預(yù)防事故的發(fā)生。

六、安全信息管理

信息是安全管理的基礎(chǔ)，有效的安全管理要求對(duì)與企業(yè)活動(dòng)安全有關(guān)的信息進(jìn)行全面收集，正確處理和及時(shí)利用，這就需要加強(qiáng)安全信息管理。

（一）概述：

信息是對(duì)一切事物的概念及其運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的表述，它的表述形式有數(shù)字、文字、信號(hào)、圖像等。信息廣泛存在于自然界、生物界和人類社會(huì)的各個(gè)方面。人們通常把物質(zhì)、能量和信息稱為構(gòu)成客觀世界的三大基本要素。

安全信息是企業(yè)信息的一種。安全信息又分安全基礎(chǔ)信息和安全綜合信息。

安全基礎(chǔ)信息是一種結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，它有兩大用處：其一，供用戶查詢；其二，可為決策提供必要的數(shù)據(jù)，經(jīng)加工后，成為企業(yè)安全管理的綜合信息。

安全綜合信息是企業(yè)安全管理工作中的高級(jí)信息，它綜合反映安全活動(dòng)的本質(zhì)特性—好與壞、正常與反常。它可以成為決策者賴以做出戰(zhàn)略性或戰(zhàn)術(shù)性決策的依據(jù)。

（二）安全信息的管理方式

在不同的歷史階段，對(duì)安全信息的管理方法不同。目前主要采用的方式有兩種：即手工管理和計(jì)算機(jī)管理。

（三）安全信息管理的作用

安全信息管理的主要作用是通過對(duì)大量相關(guān)數(shù)據(jù)的分析處理，把繁雜零亂的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r(jià)值的信息，為制定防范事故的措施和安全管理決策提供依據(jù)。

（四）安全信息管理的內(nèi)容

安全信息管理的基本內(nèi)容是數(shù)據(jù)處理。數(shù)據(jù)處理是指對(duì)各種類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理和綜合分析，包括對(duì)數(shù)據(jù)的收集、整理、分類、排序、統(tǒng)計(jì)、分析、計(jì)算、存儲(chǔ)和傳輸?shù)?。這里的數(shù)據(jù)包括字母、字符、數(shù)字、圖形、圖像、聲音、動(dòng)畫等。

八、安全評(píng)價(jià)

（一）概述：

安全評(píng)價(jià)是利用系統(tǒng)工程方法對(duì)所分析對(duì)象的安全程度（或危險(xiǎn)程度）進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)，并根據(jù)可能導(dǎo)致的事故風(fēng)險(xiǎn)的大小，提出相應(yīng)的安全對(duì)策、措施，以達(dá)到工程、系統(tǒng)安全的過程。

（二）安全評(píng)價(jià)的目的：

安全評(píng)價(jià)的目的是查找、分析和預(yù)測(cè)工程、系統(tǒng)存在的危險(xiǎn)、有害因素及可能導(dǎo)致的危險(xiǎn)、危害后果和程度，提出合理可行的安全對(duì)策，以達(dá)到最低事故率、最少損失和最優(yōu)的安全投資效益。

思考題：

1.傳統(tǒng)安全管理和現(xiàn)代安全管理各有什么特點(diǎn)？

2.構(gòu)成客觀世界的三大基本要素為何？

3.安全評(píng)價(jià)的目的是什么

第三篇：現(xiàn)代管理方法介紹

管理方法，同人類的一切知識(shí)一樣，來源于人類的實(shí)踐活動(dòng)，是隨著人類社會(huì)實(shí)踐的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步而不斷發(fā)展起來的。人們?cè)趨f(xié)調(diào)群體的活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)一定目的的過程中，根據(jù)管理任務(wù)和管理對(duì)象的情況，制定出達(dá)到既定目標(biāo)的活動(dòng)方式。如果按照這種方式，如果達(dá)到了既定的目標(biāo)，就說明它是有效的，這種行動(dòng)方式在人們的活動(dòng)中經(jīng)過不斷地重復(fù)，就逐漸在頭腦中固定下來，變成了正確的管理方法。

人們一直在管理活動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐中摸索、尋找著正確的、合乎需要的管理方式。隨著資本主義大工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，越來越細(xì)的專業(yè)化分工，越來越復(fù)雜的生產(chǎn)協(xié)作關(guān)系以及科學(xué)技術(shù)在生產(chǎn)過程中的日益廣泛的應(yīng)用，使得管理方法在實(shí)踐中的作用，變得越來越突出和重要了。人們開始把管理方法作為管理科學(xué)的一個(gè)重要組成部分而進(jìn)行系統(tǒng)研究。在管理的方法中，通用管理方法比專門管理方法更為重要。在現(xiàn)代管理中，管理學(xué)家總結(jié)的通用管理方法主要包括：任務(wù)管理法、人本管理方法、目標(biāo)管理方法以及系統(tǒng)管理方法等。

一、任務(wù)管理法

本世紀(jì)初，人們開始對(duì)管理方法作專門研究，最早提出科學(xué)的管理方法的是美國管理學(xué)家泰羅。泰羅的科學(xué)管理理論中所倡導(dǎo)的科學(xué)管理方法其實(shí)質(zhì)就是任務(wù)管理法，任務(wù)管理法是人們最早研究的一種科學(xué)管理方法。

泰羅所說的任務(wù)管理，也可以稱為任務(wù)作業(yè)。任務(wù)管理法的基本內(nèi)容，可以概括為通過時(shí)間動(dòng)作研究確定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)任務(wù)，并將任務(wù)落實(shí)到工人。就是說，工人的作業(yè)在于完成管理人員規(guī)定的任務(wù)，而這種任務(wù)又是管理人員經(jīng)過仔細(xì)推敲后設(shè)計(jì)出來的。這樣，組織中的工人都有明確的責(zé)任，按職責(zé)要求完成了任務(wù)則付給一定的報(bào)酬。

任務(wù)管理法規(guī)定組織中的每個(gè)人在一定時(shí)限內(nèi)完成任務(wù)的數(shù)額，但任務(wù)管理法并不是只規(guī)定每個(gè) 人的工作量，那就是把任務(wù)管理法簡(jiǎn)單化了。規(guī)定工作量本身并不能說就是科學(xué)管理，這里的關(guān)鍵在于所規(guī)定的工作量的定額是怎樣確定的。如果定額仍是依靠經(jīng)驗(yàn)或習(xí)慣來確定，那就只是具有任務(wù)管理的形式，實(shí)質(zhì)則仍然是經(jīng)驗(yàn)管理?？茖W(xué)管理和經(jīng)驗(yàn)管理的區(qū)別，不在于是否給組織的成員分配任務(wù)，而在于所分配的任務(wù)的質(zhì)和量是否經(jīng)過科學(xué)方法計(jì)算來的。任務(wù)管理法的最明顯的作用在于提高工人的工作效率，而提高效率的關(guān)鍵又在于科學(xué)地進(jìn)行時(shí)間動(dòng)作的研究。泰羅提出的任務(wù)管理法的科學(xué)成分，也就在于他所倡導(dǎo)的時(shí)間動(dòng)作研究方法。

泰羅所說的時(shí)間動(dòng)作研究，大體包括以下步驟：

1．物色比如說l0到15個(gè)不同的人員，他們應(yīng)特別善于做需要分析工作。

2．仔細(xì)研究工人在完成被調(diào)查的工作中所進(jìn)行的基本操作或動(dòng)作，包括每個(gè)人員所使用的工具。

3．用秒表研究做每一個(gè)基本動(dòng)作所需要的時(shí)間，然后選擇每一部份動(dòng)作的最快工作方法。

4．淘汰所有不正確、緩慢和無效的動(dòng)作。

5．淘汰所有不必要的動(dòng)作以后，把最快最好的動(dòng)作以及最好的工具分別在一個(gè)序列中集中歸類。經(jīng)過以上步驟，于是便可得出完成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。按照這種方法來規(guī)定一個(gè)崗位上一個(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)的工作量，就有科學(xué)根據(jù)了。同樣地，對(duì)每一個(gè)行業(yè)中使用的每一種工具也進(jìn)行了研究?？茖W(xué)管理要求對(duì)在經(jīng)驗(yàn)法則指導(dǎo)下產(chǎn)生的同一種工具進(jìn)行仔細(xì)研究，再對(duì)這些改革了的工具中的每一種工具所可能達(dá)到的速度進(jìn)行時(shí)間研究，并把幾種工具各自具有的優(yōu)點(diǎn)融合在單獨(dú)一種標(biāo)準(zhǔn)工具中，借以獲得方便和提高速度使工人工作更容易些和更快些。

這種時(shí)間動(dòng)作研究，本身并不復(fù)雜，但其對(duì)提高工人的工作效率來說作用卻是很大的。時(shí)間動(dòng)作研究專家們發(fā)現(xiàn)，許多人們憑經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣天天重復(fù)操作的動(dòng)作，普通存在低效率的現(xiàn)象，比如，通過對(duì)砌磚工在標(biāo)準(zhǔn)情況下砌磚所有動(dòng)作的細(xì)致研究，動(dòng)作研究專家吉爾布雷思先生將砌每塊磚的動(dòng)作從十八個(gè)減少至五個(gè)，有一個(gè)場(chǎng)合甚至減少到二個(gè)。只要對(duì)動(dòng)作稍加改變，完成一項(xiàng)操作即可節(jié)省時(shí)間，不少工作由于要反反復(fù)復(fù)地操作，如果一次操作節(jié)省一點(diǎn)時(shí)間，長(zhǎng)期積累起來，在一個(gè)單位時(shí)間內(nèi)完成的工作量就可以大大增加，從而使效率比以前大為提高。

任務(wù)管理法其實(shí)質(zhì)就是通過專門的人員對(duì)時(shí)間和動(dòng)作進(jìn)行研究，從而科學(xué)地設(shè)計(jì)工作任務(wù)，使工人滿負(fù)荷工作，以達(dá)到提高企業(yè)生產(chǎn)效率目的。但任務(wù)管理法只是從生產(chǎn)技術(shù)過程的角度研究作業(yè)管理的具體方法，涉及的范圍基本上沒有超出車間管理，而很少從企業(yè)經(jīng)理人員的角度，研究企業(yè)經(jīng)營的全局問題。如果孤立地使用任務(wù)管理法，企業(yè)規(guī)模越大，其不適應(yīng)性越突出。

另外，實(shí)行任務(wù)管理，工人的一舉一動(dòng)都要合乎標(biāo)準(zhǔn)，一切工作安排都要聽命于管理人員的指示和下達(dá)的計(jì)劃。它否定了工人在工作中的自主性、獨(dú)立性，取消了工人對(duì)其工作任務(wù)的計(jì)劃、組織與控制的自主權(quán)。忽略了人除了經(jīng)濟(jì)需求外，還有更復(fù)雜的社會(huì)和心理方面的需要，忽視了人際關(guān)系對(duì)于人的行為的影響。而人并不是只有經(jīng)濟(jì)需求的孤立的“經(jīng)濟(jì)人”，在強(qiáng)調(diào)人性和個(gè)性的現(xiàn)代社會(huì)，任務(wù)管理法的不適應(yīng)性也就越發(fā)地突出。

二、人本管理法

從管理學(xué)的發(fā)展來看，對(duì)組織采取以人為中心的管理方法是在任務(wù)管理后提出來的。本世紀(jì)30年代以后，管理學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，提高人的積極性，發(fā)揮人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性對(duì)提高組織的效率更為重要。組織活動(dòng)成果的大小是由領(lǐng)導(dǎo)方式與工作人員的情緒決定的，由此管理學(xué)將研究的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了管理中的人本身，這就是以行為科學(xué)為主要內(nèi)容的人際關(guān)系理論。人際關(guān)系學(xué)家主張采取行為管理的方法，即通過分析影響人的行為的各種心理因素，采用一定的措施改善人際關(guān)系，以此提高工作人員的情緒和士氣，從而能產(chǎn)出最大的成果，達(dá)到提高組織效率的目的。

在人際關(guān)系理論的推動(dòng)下，對(duì)于組織的管理和研究便從原來以“事”為中心發(fā)展到以“人”為中心，由原來對(duì)“紀(jì)律”的研究發(fā)展到對(duì)行為的分析，由原來的“監(jiān)督”管理發(fā)展到“自主”管理，由原來的“獨(dú)

裁式”管理發(fā)展到“民主參與式”的管理。管理者在管理中采取以工作人員為中心的領(lǐng)導(dǎo)方式，即實(shí)行民主領(lǐng)導(dǎo)，讓職工參加決策會(huì)議，領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常考慮下屬的處境、想法、要求和希望，與下屬采取合作態(tài)度，管理中的問題通過集體討論，由集體來做出決定，監(jiān)督也采取職工互相監(jiān)督的方式等等。這樣，職工在情感上容易和組織融為一體，對(duì)上司不是恐懼疏遠(yuǎn)而是親切信任，他們的工作情緒也就可以保持較高的狀態(tài)，從而使組織活動(dòng)取得更大的成果。這種以人為中心的管理理論和方法也包含著一系列更為具體的管理方法，常用的主要有參與管理、民主管理、工作擴(kuò)大化、提案制度和走動(dòng)管理等。

科學(xué)管理以金錢為誘餌，人際關(guān)系理論則主張管理必須重視人的心理上的滿足。古典組織理論強(qiáng)調(diào)合理的勞動(dòng)分工和對(duì)組織的有效控制，人際關(guān)系理論則強(qiáng)調(diào)對(duì)人際行為的激勵(lì)。因此，人際關(guān)系理論的出現(xiàn)，給組織管理帶來巨大的變化。從40年代開始，人際關(guān)系理論漸漸滲入組織管理實(shí)踐中去，管理學(xué)家在這種管理思想中找到緩和勞資關(guān)系，提高工人的士氣，借以提高生產(chǎn)效率的方法。

人本管理法是作為對(duì)任務(wù)管理法的革新而提出的一種新的管理方法。這種管理法和任務(wù)管理法的重大區(qū)別在于：任務(wù)管理法要求工作人員的活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，工作人員在工作中的自由度是很小的，但對(duì)完成組織規(guī)定的任務(wù)較有保證。而行為管理法則有較大的靈活性，工作人員在組織中有相當(dāng)?shù)淖杂啥?，較能發(fā)揮其自主性和創(chuàng)造性，但這樣一來，組織內(nèi)的變動(dòng)也較大，組織規(guī)定的任務(wù)有時(shí)卻無法完成。為了吸取兩種方法的長(zhǎng)處和克服短處，一種新的管理方法提出來了，這就是目標(biāo)管理法。

三、目標(biāo)管理方法

目標(biāo)管理是美國著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在《管理實(shí)踐》一書中，首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張，隨后在《管理——任務(wù)、責(zé)任、實(shí)踐》一書中對(duì)此作了進(jìn)一步闡述。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。因此管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，當(dāng)組織高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門以及各個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。德魯克認(rèn)為，如果一個(gè)領(lǐng)域沒有特定的目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域必然會(huì)被忽視。如果沒有方向一致的分目標(biāo)指示每個(gè)人的工作，則企業(yè)的規(guī)模越大，人員越多，專業(yè)分工越細(xì)，發(fā)生沖突和浪費(fèi)的可能性就越大。企業(yè)每個(gè)管理人員和工人的分目標(biāo)就是企業(yè)總目標(biāo)對(duì)他的要求，同時(shí)也是員工對(duì)企業(yè)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)。只有完成每一個(gè)目標(biāo)，企業(yè)總目標(biāo)才有完成的希望，而分目標(biāo)又是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)下屬人員進(jìn)行考核的主要依據(jù)。德魯克還認(rèn)為，目標(biāo)管理的最大優(yōu)點(diǎn)在于它能使人們用自我控制的管理來代替受他人支配的管理，激發(fā)人們發(fā)揮最大的能力把事情做好。

目標(biāo)管理是以相信人的積極性和能力為基礎(chǔ)的，企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬人員的領(lǐng)導(dǎo)，不是簡(jiǎn)單地依靠行政命令強(qiáng)迫他們?nèi)ジ?，而是運(yùn)用激勵(lì)理論，引導(dǎo)職工自己制定工作目標(biāo)，自主進(jìn)行自我控制，自覺采取措施完成目標(biāo)，自動(dòng)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。目標(biāo)管理通過誘導(dǎo)啟發(fā)職工自覺地去干，其最大特征是通過激發(fā)員工的生產(chǎn)潛能，提高員工的效率來促進(jìn)企業(yè)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

它與傳統(tǒng)管理方法相比有許多優(yōu)點(diǎn)，概括起來主要有幾個(gè)方面：

1．權(quán)力責(zé)任明確。目標(biāo)管理通過由上而下或自下而上層層制定目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部建立起縱橫聯(lián)結(jié)的完整的目標(biāo)體系，把企業(yè)中各部門、各類人員都嚴(yán)密地組織在目標(biāo)體系之中，明確職責(zé)、劃清關(guān)系，使每個(gè)員工的工作直接或間接地同企業(yè)總目標(biāo)聯(lián)系起來，從而使員工看清個(gè)人工作目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的關(guān)系，了解自己的工作價(jià)值，激發(fā)大家關(guān)心企業(yè)目標(biāo)的熱情。這樣，就可以更有效地把全體員工的力量和才能集中起來，提高企業(yè)工作成果。

2．強(qiáng)調(diào)職工參與。目標(biāo)管理非常重視上下級(jí)之間的協(xié)商、共同討論和意見交流。通過協(xié)商，加深對(duì)目標(biāo)的了解，消除上下級(jí)之間的意見分歧，取得上下目標(biāo)的統(tǒng)一。由于目標(biāo)管理吸收了企業(yè)全體人員參與目標(biāo)管理實(shí)施的全過程，尊重職工的個(gè)人意志和愿望，充分發(fā)揮職工的自主性，實(shí)行自我控制，改變了由上而下攤派工作任務(wù)的傳統(tǒng)做法，調(diào)動(dòng)了職工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

3．注重結(jié)果。目標(biāo)管理所追求的目標(biāo)，就是企業(yè)和每個(gè)職工在一定時(shí)期應(yīng)該達(dá)到的工作成果。目標(biāo)管理不以行動(dòng)表現(xiàn)為滿足，而以實(shí)際成果為目的。工作成果對(duì)目標(biāo)管理來說，既是評(píng)定目標(biāo)完成程度的根據(jù)，又是獎(jiǎng)評(píng)和人事考核的主要依據(jù)。因此，目標(biāo)管理又叫成果管理。離開工作成果，就不稱其為目標(biāo)管理。由于任務(wù)管理法既規(guī)定了工作任務(wù)，又規(guī)定了完成任務(wù)的方法，而且任務(wù)和方法都有標(biāo)準(zhǔn)化，職工按標(biāo)準(zhǔn)化的要求進(jìn)行培訓(xùn)，并按標(biāo)準(zhǔn)化的要求進(jìn)行操作，他們的工作積極性和創(chuàng)造性受到嚴(yán)重的限制；而人本管理法又過于強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職工的信任，放手讓職工自主去工作，這又難于保證任務(wù)的完成。目標(biāo)管理法將兩者綜合起來，即組織規(guī)定總目標(biāo)，各部門依據(jù)總目標(biāo)規(guī)定部門目標(biāo)，把部門目標(biāo)分解落實(shí)到人，至于如何達(dá)到目標(biāo)則放手讓工作人員自己做主。這樣，既能保證完成組織的任務(wù)，又能充分發(fā)揮職工的主動(dòng)性、積極性，因而目標(biāo)管理法與任務(wù)管理法和行為管理法相比，是更為優(yōu)越的管理方法。

目標(biāo)管理提出以后，便在美國迅速流傳。在第二次世界大戰(zhàn)后各國經(jīng)濟(jì)由恢復(fù)轉(zhuǎn)向迅速發(fā)展的時(shí)期，企業(yè)急需采用新的方法調(diào)動(dòng)員工積極性以提高競(jìng)爭(zhēng)能力，目標(biāo)管理的出現(xiàn)可謂應(yīng)運(yùn)而生，于是被廣泛應(yīng)用，并很快為日本、西歐和其他國家的企業(yè)所仿效，在世界范圍內(nèi)大行其道。

目標(biāo)管理可能看起來簡(jiǎn)單，但要把它付諸實(shí)施，管理者必須對(duì)它有很好地領(lǐng)會(huì)和理解。首先，管理者必須知道什么是目標(biāo)管理，為什么要實(shí)行目標(biāo)管理。如果管理者本身不能很好地理解和掌握目標(biāo)管理的原理，那么，由其來組織實(shí)施目標(biāo)管理也是一件不可能的事。其次，管理者必須知道公司的目標(biāo)是什么，以及他們自己的活動(dòng)怎樣適應(yīng)這些目標(biāo)。如果公司的一些目標(biāo)含糊不清、不現(xiàn)實(shí)或不協(xié)調(diào)一致，那么主管人員想同這些目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，實(shí)際上是不可能的。第三、目標(biāo)管理所設(shè)置的目標(biāo)必須是正確的、合理的。所謂正確，是指目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)符合企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，和企業(yè)的目的相一致，而不能是短期的。合理的，是指設(shè)置目標(biāo)的數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是科學(xué)的，因?yàn)檫^于強(qiáng)調(diào)工作成果會(huì)給人的行為帶來壓力，導(dǎo)致不擇手段的行

為產(chǎn)生。為了減少選擇不道德手段去達(dá)到這些效果的可能性，管理者必須確定合理的目標(biāo)，明確表示行為的期望，使得員工始終具有正常的“緊張”和“費(fèi)力”程度。第四，所設(shè)目標(biāo)無論在數(shù)量或質(zhì)量方面都具備可考核性，也許是目標(biāo)管理成功的關(guān)鍵。任何目標(biāo)都應(yīng)該在數(shù)量上或質(zhì)量上具有可考核性。有些目標(biāo)，如“時(shí)刻注意顧客的需求并很好地為他們服務(wù)”，或“使信用損失達(dá)到最小”，或“改進(jìn)提高人事部門的效率”等，都沒多大意義，因?yàn)樵趯砟骋惶囟〞r(shí)間沒有人能準(zhǔn)確地回答他們實(shí)現(xiàn)了這些目標(biāo)沒有。如果目標(biāo)管理不可考核，就無益于對(duì)管理工作或工作效果的評(píng)價(jià)。

正因?yàn)槟繕?biāo)管理對(duì)管理者的要求相對(duì)較高，且在目標(biāo)的設(shè)定中總是存在這樣、那樣的問題，使得目標(biāo)管理在付諸實(shí)施的過程中，往往流于形式，在實(shí)踐過程中有很大的局限性。

四、系統(tǒng)管理方法

第二次世界大戰(zhàn)之后，企業(yè)組織規(guī)模日益擴(kuò)大，企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)也更加復(fù)雜，從而提出了一個(gè)重要的管理課題，如何解決復(fù)雜大企業(yè)的管理問題。為了解決復(fù)雜大企業(yè)的效率問題，系統(tǒng)方法產(chǎn)生了。系統(tǒng)方法屬于一般科學(xué)方法論，它以認(rèn)識(shí)、研究和探討結(jié)構(gòu)復(fù)雜的客體確立必要的方法論原則。所謂系統(tǒng)方法，就是按照事物本身的系統(tǒng)性把研究對(duì)象放在系統(tǒng)的形式中認(rèn)識(shí)和考察的一種方法。具體地說，從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，始終著重從整體與部分(要素)之間、整體與外部環(huán)境之間、部分(要素)與部分(要素)之間的相互作用和相互制約的關(guān)系中考察對(duì)象，從而達(dá)到最佳地處理問題的一種方法。

系統(tǒng)方法是一種滿足整體、統(tǒng)籌全局、把整體與部分辨證地統(tǒng)一起來的科學(xué)方法，它將分析和綜合有機(jī)地結(jié)合并運(yùn)用數(shù)學(xué)語言定量地、精確地描述研究對(duì)象的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和規(guī)律。它為運(yùn)用數(shù)理邏輯和電子計(jì)算機(jī)來解決復(fù)雜系統(tǒng)的問題開辟了道路，為認(rèn)識(shí)、研究和探討結(jié)構(gòu)復(fù)雜的整體確立了必要的方法論原則。

在用系統(tǒng)方法考查研究對(duì)象時(shí)，一般應(yīng)該遵循整體性、最優(yōu)化的原則。整體性是系統(tǒng)方法的基本出發(fā)點(diǎn)。所謂整體性原則，就是把研究對(duì)象看作由各個(gè)構(gòu)成要素形成的有機(jī)整體，從整體與部分相互依賴、相互制約的關(guān)系中揭示對(duì)象的特征和運(yùn)動(dòng)規(guī)律，研究對(duì)象整體性質(zhì)。整體性質(zhì)不等于形成它的各要素性質(zhì)的機(jī)械之和，對(duì)象的整體性由形成它的各要素(或子系統(tǒng))的相互作用決定的。因此它不要求人們事先把對(duì)象分成許多簡(jiǎn)單部分，分別地進(jìn)行考察，然后再把它們機(jī)械地迭加起來，而要求把對(duì)象作為整體對(duì)待，從整體與要素的相互依賴、相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系中指示系統(tǒng)的整體性質(zhì)。如一個(gè)由人群、動(dòng)植物、山川河流、樹木花草、大氣環(huán)境等組成的系統(tǒng)的性能和活動(dòng)規(guī)律，只存在于組成系統(tǒng)的各要素之間相互作用、相互依存的關(guān)系中，單獨(dú)研究其中任一部分都不能揭示出系統(tǒng)的規(guī)律性。最優(yōu)化原則是指，從許多可供選擇的方案中選擇出一種最優(yōu)的方案，以便使系統(tǒng)運(yùn)行于最優(yōu)狀態(tài)，達(dá)到最優(yōu)的效果。它可以根據(jù)需要和可能為系統(tǒng)確定最優(yōu)目標(biāo)，并運(yùn)用最新技術(shù)手段和處理方法把整個(gè)系統(tǒng)分成不同的層次結(jié)構(gòu)，在運(yùn)動(dòng)中協(xié)調(diào)整體與部分的關(guān)系，使部分的功能和目標(biāo)服從系統(tǒng)總體的最優(yōu)功效，從而達(dá)到整體最優(yōu)的目的。系統(tǒng)方法的一般步驟是:

1．確定問題，收集資料。在進(jìn)行系統(tǒng)分析之初，必須首先明確地確定所要解決的問題的性質(zhì)和范圍，研究問題包含著哪些主要因素，分析系統(tǒng)的要素之間的相互關(guān)系，以及與外界環(huán)境之間的相互關(guān)系。只有這樣劃定問題的界限，確定的問題才會(huì)明白、切合實(shí)際。確定問題后就應(yīng)該開始收集資料，調(diào)查、實(shí)驗(yàn)、觀察、記錄、各要素（子系統(tǒng)）的情況、環(huán)境情況等。這對(duì)于建立模型，對(duì)各種模型方案進(jìn)行可行性研究、比較，將是必不可少的。

2．系統(tǒng)分析。對(duì)于同一特定的目標(biāo)，實(shí)施的途徑是很多的，每種方法的投資和效益也會(huì)有差別。系統(tǒng)分析在于擬定出盡可能多的行動(dòng)方案，并進(jìn)行試驗(yàn)比較，以尋求費(fèi)用最低而效果最好的方案。分析分析時(shí)，總是將復(fù)雜系統(tǒng)分解成若干較簡(jiǎn)單的子系統(tǒng)，再將分解的結(jié)果進(jìn)行綜合，進(jìn)行整體分析。這樣反復(fù)多次，才可能接近客觀。

各種方案，經(jīng)過系統(tǒng)分析后，哪個(gè)好？哪個(gè)差？可行性如何？都有了可靠的依據(jù)。但這些方法是否可靠？引用的情報(bào)是否準(zhǔn)確？還需要決策者再作判斷，這是決策者運(yùn)用智慧及經(jīng)驗(yàn)的過程。各種數(shù)學(xué)和計(jì)量方法也無法取代決策者的智慧和經(jīng)驗(yàn)。

3．方案決策。在一種或幾種值得采用或進(jìn)一步考慮的方案中選擇方案，盡可能在待選方案選擇出滿足系統(tǒng)要求的最佳方案。

4．實(shí)施計(jì)劃。根據(jù)最后選定的方案，將按計(jì)劃進(jìn)行具體實(shí)施。如果實(shí)施中比較順利，或遇到困難不大，略加修改即可順利進(jìn)行，那么整個(gè)步驟即告—段落。如果問題較多，這就需要回到前面幾個(gè)步驟中的一個(gè)，重新做起。

在管理實(shí)踐中，系統(tǒng)方法存在的最大問題就是最優(yōu)方案難以確定，因?yàn)槿魏畏桨付疾豢赡苁菑娜魏谓嵌瓤紤]都是最優(yōu)的，對(duì)同一個(gè)方案，如果選定的影響因素不同，最優(yōu)的結(jié)論往往也是不同的。方案的取舍缺乏一個(gè)明確的指標(biāo)，這使得系統(tǒng)方法在實(shí)際操作過程中顯得繁瑣，組織最后實(shí)施的往往一定不是最優(yōu)的方案。

第四篇：現(xiàn)代酒店餐飲管理方法匯總

現(xiàn)代餐飲管理的新思路就是運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論，結(jié)合餐飲行業(yè)的實(shí)際，為餐飲 企業(yè)在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中如何獲得成功而設(shè)計(jì)的一些思路?，F(xiàn)代餐飲管理的重點(diǎn)是市場(chǎng)營銷、人員管理和財(cái)務(wù)管理。市場(chǎng)營銷就是要以市場(chǎng)為起點(diǎn)，以顧客需求為焦點(diǎn)。其內(nèi)容主要是四點(diǎn)：

．定位：一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對(duì)本企業(yè)有威脅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，慎重確定本餐館的顧客群是誰，然后就要瞄準(zhǔn) 目標(biāo)市場(chǎng)，塑造獨(dú)特的形象和個(gè)性。不同的顧客群體對(duì)餐館的形象和個(gè)性的要求 是不同的。以家庭消費(fèi)為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。以追求地位感的消費(fèi)者為主的餐館。餐館只接待有一定層次的顧客，例如： 律師俱樂部、醫(yī)生俱樂部、總裁俱樂部、銀行家俱樂部、教授俱樂部等等，或者 在每周特定的一天舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書之夜等特別活動(dòng)。其次在服務(wù)上 要滿足消費(fèi)者的地位感。以休閑消費(fèi)者為主的餐館。首先要營造一個(gè)愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個(gè)非 常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語言、步驟程序、工 作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個(gè)餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價(jià)值。經(jīng)營者要組織全體員工來討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉 快”？怎樣使不滿意的顧客變成滿意的顧客？ 再如：服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)要素：可見的要素、可靠性、保證性、親情性、及時(shí) 性。．促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個(gè)方面。首先要樹立促銷的觀念。最重要的是要明確：保留一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新 顧客少 80% 的成本。餐館應(yīng)該千方百計(jì)地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧 客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方法；通過交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解 顧客愛好的菜肴、文化及習(xí)慣；聽取顧客對(duì)餐館的意見）。要主動(dòng)地與老顧客保 持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來餐館用餐，可以免一個(gè)人的餐費(fèi)。舉行生日紀(jì)念或 結(jié)婚紀(jì)念的顧客應(yīng)記錄下來，在一年之后主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等），要給予老顧客累積獎(jiǎng)勵(lì)。其次是餐館促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。這里講的全 員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng) 營管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。要明確：營銷是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一 個(gè)部門。第三還要有多種多樣的促銷方法。一位美國餐館管理專家經(jīng)過調(diào)研，提出了 150 種餐館促銷的具體方法。我們也應(yīng)發(fā)動(dòng)管理人員創(chuàng)造適合中國國情的多種促 銷方法。例如：餐館舉辦主題活動(dòng)之夜。第四還要?jiǎng)佑矛F(xiàn)代科技手段，用電腦來建立和查詢“顧客檔宴”，把各種途徑收集 到的顧客信息輸入電腦，能及時(shí)方便查詢。．定價(jià)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)行“價(jià)格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價(jià)呢？ 傳統(tǒng)的定價(jià)方式是以成本定價(jià)，但是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下由缺乏靈活性而處 于劣勢(shì)。因此以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)是更重要的方法。對(duì)在餐館市場(chǎng)上與自己檔次相當(dāng)?shù)牟?館中供應(yīng)同類的菜肴如何定價(jià)，要做到心中有數(shù)。然后再仔細(xì)分析自己的成本是 否可以通過改進(jìn)采購等辦法予以降低，使餐館在降低銷售價(jià)后仍 有一定的毛利 水平。．首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點(diǎn)。在國際上發(fā)達(dá)國 家也是近20 年才把人力資源管理提高到與財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營銷同樣位置的。．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一 線員工。管理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才 能做好外部顧客服務(wù)的工作。第一線員工的工作效率 = 能力 + 激勵(lì) + 支持.3 ．要懂得“ 80-20 ”理論對(duì)餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理論，即： 80% 的盈利是從 20% 的產(chǎn)品中產(chǎn)生； 80% 的問題是從 20% 的雇員中產(chǎn)生； 80% 的管理建議是從 20% 的管理人員中產(chǎn) 生。因此要開好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產(chǎn)品。為了做到這一點(diǎn)，經(jīng)營者要向 20% 的管理人員授權(quán)。首先是要與管理人員分 享信息，包括成本、毛利、費(fèi)用及市場(chǎng)占有率等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級(jí)管理人員可以自主決定 處置發(fā)生的問題而不必事先請(qǐng)示，當(dāng)然事后要提出，說明情況及處置后的效果。．要樹立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚 師再到技師。這種要求費(fèi)時(shí)很長(zhǎng)，培訓(xùn)費(fèi)用很高，培訓(xùn)效率低，而且餐館花了大 力氣培訓(xùn)出來的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場(chǎng)上被 其它餐館挖走。新的培訓(xùn)觀念是改變組織要求。餐館要求的廚師分成二類。極少數(shù)廚師（行 政總廚、廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài) 度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。如果有修改工藝標(biāo)準(zhǔn)的建議 應(yīng)該提出，但未經(jīng)設(shè)計(jì)師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴 才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作工的技能要求簡(jiǎn)單，培訓(xùn)容易，工資與培 訓(xùn)費(fèi)用均較低，而且不大會(huì)離開，如果有人要離開，從人力市場(chǎng)上再招聘人頂崗 也容易。美國快餐連鎖店就是用這種方法來組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié) 省人力費(fèi)用，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個(gè)意思。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)上要獲得盈利，單靠提高銷售價(jià)水平來增加盈利已越 來越困難。因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設(shè)備能源 成本等方面努力。

十年前由經(jīng)濟(jì)學(xué)專家唐納德·史密斯提出：是某道菜的銷售價(jià)重要，還是這道 菜帶來的盈利更重要，衡量某道菜的價(jià)值指標(biāo)有五條：銷量成本凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤(rùn)。實(shí)施菜單工程 分析就是要分析餐館菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大 指標(biāo)的狀況，然后有針對(duì)性的逐個(gè)的研究采取措施，使每個(gè)菜都成為銷量大、毛 利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。研 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏 固的措施。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但 毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有 高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點(diǎn)靠攏。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人 員獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升“狗”的激勵(lì)措施。加入新菜，定價(jià)＞成本價(jià) +平均毛利?！?隨著服務(wù)業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，酒 店服務(wù)已進(jìn)入微利時(shí)代，只有加強(qiáng)嚴(yán)格管理才能實(shí)現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的管理依筆者認(rèn)為必須堅(jiān)持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，統(tǒng)一于管理工作中。“剛”主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的 工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫?jiǎng)懲規(guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工 作紀(jì)律約束部屬，以獎(jiǎng)懲規(guī)則處理員工行為，努力營造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化的工作環(huán)境。同時(shí)要求管理者工作作風(fēng)扎實(shí)、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅(jiān)持說了算，說了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹立領(lǐng) 導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，率先垂范的辦事作風(fēng)來影響部屬、帶動(dòng)部屬，堅(jiān)持拋開一 切個(gè)人因素。

管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛，才 能把管理工作激活，處理事情才會(huì)得心應(yīng)手。在實(shí)際工作中必須做到經(jīng)常深入一 線了解情況，把握好員工的個(gè)性，對(duì)每個(gè)員工的工作作出正確評(píng)價(jià)，堅(jiān)持背后講 成績(jī)，當(dāng)面提問題，多在領(lǐng)導(dǎo)層宣傳部屬的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，給員工的晉升和加薪提 供機(jī)會(huì)。關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們 有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌 握情況，正確把握處理問題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及時(shí)地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。處理具體工作時(shí)可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時(shí)需要先“剛”后“柔” 或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時(shí)正確把握，靈活運(yùn)用，具體問題具 體分析、具體對(duì)待。服務(wù)管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法 寶，任何工作都可以運(yùn)用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造 更大的經(jīng)濟(jì)效益和營造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。

中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ”，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因?yàn)楸盔B在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計(jì)劃飛行的路程后。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其 他鳥才能同時(shí)或略先于別的鳥而到達(dá)終點(diǎn)。當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)?！?杭菜 ” 遍地開花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。諸如： “ 紅泥 ”、“ 張生記 ”、“ 新香園 ”、“ 陽光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“ 湘菜 ”館多達(dá) 300 余家。更有甚者，一個(gè)就餐大廳就可安 排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場(chǎng)面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥 ”，在激烈的餐飲競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，“ 聰明鳥 ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在餐飲管理工作中 僅應(yīng)學(xué)習(xí)“ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見，“ 聰明鳥 ” 也要先飛。現(xiàn)代中國經(jīng)濟(jì)是由國家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法制體系尚 未健全，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)開始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大 膽，地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無專 業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。嚴(yán)峻的市場(chǎng)使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是 “ 走一 步算一步 ”，而是憑著經(jīng)營管理計(jì)劃走入市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)，“ 計(jì)劃管理 ” 在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計(jì) 劃 ” 依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。

一、經(jīng)營市場(chǎng)的定位計(jì)劃 如一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營市場(chǎng)的消費(fèi) 者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營計(jì) 劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對(duì)本酒店(酒樓)進(jìn)行經(jīng)營市場(chǎng)的定位 工作：

（二）當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等；

（三）就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會(huì)型、商務(wù)型、單位宴請(qǐng)型、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。

二、經(jīng)營場(chǎng)所的布置計(jì)劃確定了本酒店(酒樓)的市場(chǎng)經(jīng)營計(jì)劃后，需要對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1、廚房設(shè)備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比； 2、廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務(wù)的配合工作： 3、客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 4、餐廳擺臺(tái)位置與各類燈光的配合；、迎賓臺(tái)、收銀(結(jié)帳)臺(tái)、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi) 生間、各類庫房等場(chǎng)所的布置；、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； 7、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場(chǎng)地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置；、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃?xì)?、?dòng)力電、照明力的引入(出)及 控制等。、停車位及場(chǎng)地和客人進(jìn)出口的布置；

三、人力管理計(jì)劃

企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營場(chǎng)地的布局后應(yīng) 組織各級(jí)人員給予實(shí)施，怎樣將經(jīng)營工作運(yùn)作起來這是一個(gè)用人的問題，而用人 首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié) 構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明： l、每一人員都有工作崗位名稱、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)；、詳細(xì)說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級(jí)層之間的相互關(guān)系，并實(shí) 行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的工作方式；

3、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制(包括精神和物質(zhì)兩 方面)，使各級(jí)員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)；、制訂嚴(yán)格的各級(jí)人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管 理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位 ”。

四、管理制度計(jì)劃 企業(yè)的管理制度是一個(gè)企業(yè)的生命。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來越為企業(yè) 所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂 “ 管理出效益 ”。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理 制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜：

l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 2、財(cái)務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求 等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做 到：“ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ”。

五、經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否 有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，而做好經(jīng)營運(yùn) 作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素：

1、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場(chǎng) 地出租、等收入；、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等：、人力費(fèi)用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食(宿)費(fèi)、制 服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等；

4、能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視 等費(fèi)用；、財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等；

6、設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七 個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤(rùn)額度等經(jīng)營指標(biāo)。

六、品牌樹立設(shè)想 全國各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ”、“ 新香園 ”、“ 張生記 ”、“ 湘鄂情 ” 等 地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長(zhǎng)初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的 持績(jī)穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識(shí)來倡導(dǎo)如下設(shè)想：

l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見真情，以快捷見真功。餐飲 服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通 常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服 務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務(wù)的回味，要 樹立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn) 對(duì)賓客的關(guān)愛，要有換位的意識(shí)替賓客著想。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立 餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。、保持看家特色菜品，及時(shí)開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活 力。杭州 “ 張生記 ” 的“ 筍干老鴨煲 ”、“ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系 列 ”、“ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及“ 毛氏紅燒肉 ” 等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種“ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又 成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動(dòng)力，從而在社會(huì)公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí) 力?！?看家特色菜品 ” 要重視，但及時(shí)同創(chuàng)新菜也是每個(gè)店家日常經(jīng)營工作中的一 件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、“ 降壓 系列 ” 如：時(shí)令野菜、“ 壯陽系列 ” 如：樂膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐 桌上；也有店家通過賓客就餐時(shí)的建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新一些有較強(qiáng)生命 力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動(dòng) 感 ”。一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個(gè)舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對(duì)于背景音樂的管理的重視度都不夠，下面幾點(diǎn)與大家分 享： 1、初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動(dòng)工作人員的士氣； 2、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快； 3、休息時(shí)間音樂以抒情、輕柔為主；、營業(yè)開始時(shí)，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時(shí)，也應(yīng)保 留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時(shí)大時(shí)小，并需由 專人負(fù)責(zé)； 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯 店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會(huì)、經(jīng) 濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn) 一步繁榮與發(fā)展。特別是中國入世之后，經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)多元化使餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開拓國際市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底實(shí)質(zhì)上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地，盡快與 國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹 立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的 經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等幾方 面抓稹?

一、合理定員，科學(xué)安排定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，對(duì)餐飲部編制各類計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任 制和經(jīng)濟(jì)核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提 高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精” 字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下幾種：

（一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級(jí)、按比例定員。一般來說，管理人員應(yīng)掌握 在 1 ： 10，餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是 1 ： 1。

（二）根據(jù)勞動(dòng)效率定員，把定員和定額結(jié)合起來，很多餐廳以餐廳類型 和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進(jìn)行定員，比如：宴會(huì)廳、高級(jí)宴會(huì)： 1 只 圓桌、10 位客人，需配服務(wù)員 2-3 名；一般宴會(huì)： 1 桌 10 位客人，一名服 務(wù)員即可。

（三）按崗位職責(zé)與設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可 根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。

（四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營 業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，還要考慮員工的承受 能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長(zhǎng)期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人 的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長(zhǎng)時(shí)間得不到充分休息，就要拖垮身體。時(shí)間一長(zhǎng)，餐廳經(jīng)營就要受到影響.在定員定額的管理上，“國人大酒店”趙明慧總經(jīng)理實(shí)行的“事事有人管，人 人都管事“的科學(xué)管理機(jī)制，值得推廣。它做到了化繁為簡(jiǎn)，一專多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗。

二、切實(shí)抓好全員培訓(xùn) 餐飲部要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)全員 的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接 受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè) 生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客 提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過程。大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國外的飯店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自 身的知識(shí)，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他 們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。請(qǐng)國內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，或是 聘請(qǐng)專業(yè)人才，他們的共同點(diǎn)就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。

餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)技 能培訓(xùn)和外語基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請(qǐng)進(jìn)來”、“送出 去”。請(qǐng)國內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)講座和實(shí)踐 技能培訓(xùn)。有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國門進(jìn)行深造，或到國內(nèi)知名餐 飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。

三、建立員工激勵(lì)機(jī)制 在員工激勵(lì)方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè) 凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論 體系，在團(tuán)隊(duì)精神及員工激勵(lì)方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵(lì)文化，“肯 德基”在中國能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員 工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。美國管理者認(rèn)為，“團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)之魂！”在具體實(shí)行上，我認(rèn)為應(yīng)該采 取以下措施：

（一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì)自覺地加倍 工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。“ 小藍(lán)鯨”董事長(zhǎng)劉國梁在湖北省私營企業(yè)中第一個(gè)建立員工職業(yè)生涯制度，培訓(xùn)出一批忠于企業(yè)、熱愛餐飲業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)” 的號(hào)召，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運(yùn)的局面，為 共同打造品牌奠定了基礎(chǔ)。

（二）對(duì)員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì) 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì) 員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識(shí)到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激 勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而 忘我工作。

（三）榜樣的力量是無窮的 榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以 及社會(huì)上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績(jī)。

（四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人 古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理 手段。比如對(duì)技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚(yáng)，從物質(zhì)上 予以獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級(jí)、外 出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過以上手段，會(huì)使受獎(jiǎng)?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極 影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。對(duì)技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以 辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會(huì)影響員工 的積極性，帶來不良后果。中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位 職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn): 一、系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長(zhǎng)久的，來自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。只要有效地維護(hù)了制度的絕對(duì)權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭 維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊(cè)與 酒店的一些基本規(guī)章制度，其實(shí)就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的 第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對(duì)其 新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工 培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單 培訓(xùn)觀念有誤 培訓(xùn)程序有誤 培訓(xùn)沒有規(guī)范 新員工培訓(xùn)時(shí)間與成效性 培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓(xùn)就是員工手冊(cè)的培訓(xùn)和參觀酒店等，這些對(duì)員工的工作有多大的幫助？（當(dāng)然有此必要），假若你是一位新員工，到 了一個(gè)新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對(duì)這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工 培訓(xùn)需做到有的放矢。一般而言，新員工對(duì)入職培訓(xùn)存在如下需求：

（一）酒店背景資料 酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽(yù)與影響。酒店經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)：酒店宗旨、特征和運(yùn)行模式。

（二）酒店管理架構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制：酒店組織結(jié)構(gòu)、各級(jí)管理人員、制服介紹、各 部門基本工作程序。

（三）酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢(shì)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)劃分和酒店近來營運(yùn) 狀況。

（四）酒店基本規(guī)章制度：?jiǎn)T工餐廳管理?xiàng)l例、員工宿舍管理?xiàng)l例、員工手冊(cè)等 各項(xiàng)管理制度。酒店產(chǎn)品知識(shí)：服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源知識(shí)。崗位情況 酒店各部門各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求 員工上下班的規(guī)定 酒店是否提供各崗位的書籍 發(fā)展前途 入職培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)間安排 是否提供英語培訓(xùn) 員工有哪些培訓(xùn)機(jī)會(huì) 晉升員工的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) 員工調(diào)動(dòng)、升職的機(jī)會(huì)與靈活性 待遇與工作 培訓(xùn)期間工資如何計(jì)算 休假是如何安排 勞動(dòng)合同何時(shí)簽，辦理哪些保險(xiǎn) 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些員工活動(dòng) 其它 新員工遇到困難時(shí)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 員工的投訴能否得到公正的處理。

（五）新員工希望接受的培訓(xùn)項(xiàng)目有：崗位方面培訓(xùn) 崗位業(yè)務(wù)知識(shí) 崗位技能操作 崗位態(tài)度 所有部門的專業(yè)培訓(xùn)崗位英語 酒吧專業(yè)知識(shí) 關(guān)于餐飲的一些法律條文 設(shè)備操作及注意事項(xiàng)與崗位相關(guān)培訓(xùn)儀容儀表個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)與賓客交談技巧服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)超前服務(wù)與管理方法以 督導(dǎo)技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程 意外情況處理技巧社交能力接待來客的培訓(xùn)推銷技巧電話接聽技巧晉升培訓(xùn) 其它方面電腦培訓(xùn)、軍事培訓(xùn)、語言培訓(xùn)（英語等）、管理培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、旅游知識(shí)培訓(xùn)、人情風(fēng)俗培訓(xùn)、新知識(shí)培訓(xùn)、法律方面（勞動(dòng)法、衛(wèi)生法等）、等等很多資深的酒店部門經(jīng)理都會(huì)說，新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡(jiǎn)單介紹一下 酒店的基本情況，說得輕描淡寫，好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，并沒有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性，首先入職培訓(xùn)會(huì)影響到員工對(duì)酒店的第 一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對(duì)酒店的形象，酒店必 須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印象的機(jī)會(huì)也許 只有一次機(jī)會(huì)，有相當(dāng)部分部門管理人員并沒有注意到這一點(diǎn)，而這一點(diǎn)給他們 日后的管理工作帶來不必要的麻煩。

（六）其次，內(nèi)容簡(jiǎn)單讓新員工無受益，不利于盡 快開展工作。如果沒有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識(shí)，那么新 員工就會(huì)在猜測(cè)，應(yīng)注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問題 時(shí)應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓(xùn) 上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門，那么 在接待賓客時(shí)，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷?，或?qū)蛻B(tài)度不好或 效率低下給賓客留下。有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個(gè)賓客，在培訓(xùn)新員工 時(shí)沒有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主 管看著其服務(wù)過程，當(dāng)場(chǎng)指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。這是很危險(xiǎn)，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式 是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)椴皇煜し?wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會(huì)不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會(huì)表露出來，但這些不足是向賓 客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給賓客不 良的形象。這種代價(jià)是沒有必要的，有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門經(jīng)理是不會(huì)如此 犧牲酒店的。這并不是說沒有給新員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而且先讓新員工通過其培訓(xùn) 方式來掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓(xùn)新員 工。日本松下曾有一句培訓(xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代 價(jià)卻 遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。好做 在于絕大部分酒店并沒有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒有硬性的 指標(biāo)，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過去。難做就在于因?yàn)橛行┬聠T工沒有從事過酒店行業(yè)，酒店對(duì)他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標(biāo)識(shí)，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓(xùn)帶來一定的難度，在規(guī)定的較短 時(shí)間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的。比如說，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表 時(shí)應(yīng)從第一天開始，對(duì)不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。

第五篇：現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部精細(xì)化管理方法

現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部精細(xì)化管理方法

在企業(yè)管理過程中，發(fā)現(xiàn)幾乎所有的企業(yè)在組織架構(gòu)、崗位職責(zé)方面非?；靵y，導(dǎo)致企業(yè)管理無序、扯皮、推諉、內(nèi)耗，老板頭痛、經(jīng)理人員煩惱、員工抱怨，效率低下。如何根除這些管理頑癥，必需從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行精細(xì)化和管理入手。

1.各就各位，建立專業(yè)化的崗位職責(zé)體系。

首先是組建適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的組織架構(gòu)，其次界定清晰各部門的職責(zé)，再次把各個(gè)部門的職責(zé)細(xì)分到各個(gè)崗位。怎么細(xì)分？用《崗位職責(zé)指導(dǎo)書》細(xì)分。然而為什么一些企業(yè)編制了崗位職責(zé)指導(dǎo)書，管理頑癥依然如故呢？

原因之一是《崗位職責(zé)指導(dǎo)書》“千崗一面”，大同小異，泛泛而談，沒有結(jié)合業(yè)務(wù)流程專業(yè)化、具體性描述崗位的工作權(quán)責(zé)，這樣的指導(dǎo)書成為一紙空文。企業(yè)所需要的不僅僅是“崗位職責(zé)說明書”，更需要的是能夠?qū)崒?shí)在在“指導(dǎo)”不同崗位的員工履行職責(zé)、開展工作的規(guī)范指引。原因之二是沒有緊密結(jié)合細(xì)化的權(quán)責(zé)提煉出合理的、量化的考核指標(biāo)。崗位職責(zé)與績(jī)效考評(píng)純粹是“兩張皮”，中看不中用。應(yīng)該把崗位績(jī)效指標(biāo)作為“崗位指導(dǎo)書”的重要組成部分，解決“如何評(píng)價(jià)”問題，即明確員工績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)有哪些，績(jī)效目標(biāo)值是多少，各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重有多大，評(píng)價(jià)期有多長(zhǎng)，對(duì)不能量化的指標(biāo)，則應(yīng)設(shè)計(jì)具有個(gè)性化的態(tài)度及能力指標(biāo)。如對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，風(fēng)險(xiǎn)最大的環(huán)節(jié)是項(xiàng)目前期的拿地，所以對(duì)負(fù)責(zé)前期工作的開發(fā)部及其所屬崗位的職責(zé)考核重點(diǎn)是“風(fēng) 1

險(xiǎn)控制”；考核生產(chǎn)部及其所屬崗位職責(zé)的重點(diǎn)是“生產(chǎn)質(zhì)量”和“交期”；實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)”最關(guān)鍵的部門是營銷部，所以營銷部及其所屬崗位職責(zé)考核的重點(diǎn)是“銷售量”和“銷售進(jìn)度”；對(duì)公司“品牌”貢獻(xiàn)度最大的是“業(yè)務(wù)部”，業(yè)務(wù)部職責(zé)考核的重點(diǎn)是“服務(wù)質(zhì)量”和“客戶滿意度”。

2.各干各事，建立目標(biāo)管理體系。

《崗位職責(zé)指導(dǎo)書》給每一位員工明確定位，明確了績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)成績(jī)效管理的前提條件。但是，這些都是靜態(tài)的，單靠這些考評(píng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)榭荚u(píng)的核心內(nèi)容是“考什么”。應(yīng)該考核各個(gè)崗位的工作計(jì)劃與目標(biāo)完成情況，即各有各的任務(wù)，各自干好各自的事，這是創(chuàng)造業(yè)績(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)。

企業(yè)需要建立一套精細(xì)化的運(yùn)營管理系統(tǒng)。企業(yè)需要通過建立一條以“5年戰(zhàn)略目標(biāo)—3年經(jīng)營規(guī)劃—經(jīng)營計(jì)劃—績(jī)效考核體系”為主線的戰(zhàn)略目標(biāo)管理體系，將戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)層層分解，直至可以進(jìn)行量化考核的績(jī)效指標(biāo)。公司的戰(zhàn)略思想最終通過績(jī)效考核體系落實(shí)到各個(gè)部門、各位員工身上。為了實(shí)時(shí)監(jiān)控和及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和經(jīng)營規(guī)劃，企業(yè)必須建立一套計(jì)劃/目標(biāo)監(jiān)控體系，通過周、月度、季度、半和的系列檢查反饋和總結(jié)，使公司各個(gè)層面的管理者都能及時(shí)掌握與自己相關(guān)的信息，并提前對(duì)下一步的工作做出調(diào)整和安排。通過這兩套系統(tǒng)，將由上至下的戰(zhàn)略制定與實(shí)施過程和由下至上的經(jīng)營反饋過程很好地結(jié)合在一起。

3.各考各評(píng)，建立科學(xué)的考評(píng)體系。

“各考各評(píng)”包含的理念是員工自我對(duì)比、自我考評(píng)，不搞橫向攀

比，不搞上級(jí)“判官考評(píng)”。要做到“公平、公正、公開”這一點(diǎn)，需要精細(xì)化的操作體系。具體操作方法中強(qiáng)調(diào)兩條原則：最大限度保證考評(píng)的客觀、公正、全面；強(qiáng)調(diào)參與、互動(dòng)、雙贏，重在績(jī)效改進(jìn)、能力提高。

4.各拿各錢，建立考評(píng)結(jié)果應(yīng)用體系。

績(jī)效管理是一個(gè)完整的體系，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可?？己私Y(jié)果應(yīng)用是最重要一個(gè)環(huán)節(jié)：如果考核結(jié)果不與員工獎(jiǎng)勵(lì)、任用掛鉤，績(jī)效考核將毫無意義。核心是利用“分配”與“任用”兩大手段，原則是要有很強(qiáng)的個(gè)性特征，做到各拿各錢，各得其所。Yintl（長(zhǎng)松咨詢）認(rèn)為，精細(xì)化管理是一種管理理念，一種管理文化，其以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”為基本原則，通過提升改造員工素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制，強(qiáng)化鏈接協(xié)作管理，從而從整體上提升企業(yè)整體效益。

精細(xì)化不能單從字面來理解，其包含了以下四個(gè)方面特征：

1、精是做精，求精，追求最佳、最優(yōu)。

2、準(zhǔn)是準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)。

3、細(xì)是做細(xì)，具體是把工作做細(xì)，管理做細(xì)，流程管細(xì)。

4、嚴(yán)就是執(zhí)行，主要體現(xiàn)對(duì)管理制度和流程的執(zhí)行與控制。

精細(xì)化管理方法：復(fù)雜的事情—〉簡(jiǎn)單化—〉流程化—〉定量化—〉信息化。