第一篇：酒店管理專論酒店實(shí)習(xí)生(葉予舜)

酒店管理專論酒店實(shí)習(xí)生

進(jìn)入星級(jí)酒店頂崗實(shí)習(xí)是旅游管理類專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)生涯中不可缺少的一部分內(nèi)容，它是將學(xué)生所學(xué)的理論知識(shí)和專業(yè)技能與工作實(shí)際相結(jié)合的實(shí)踐過程。盡管頂崗實(shí)習(xí)對于酒店、學(xué)校和學(xué)生來說是一件三贏的事情，但事實(shí)上實(shí)習(xí)生在酒店工作的積極性并不高。學(xué)生往往實(shí)習(xí)一段時(shí)間之后，就會(huì)以各種理由中斷實(shí)習(xí)，造成酒店實(shí)習(xí)生的大量流失，這其中有各種各樣的原因。

一、酒店實(shí)習(xí)生流失原因分析

（一）實(shí)習(xí)生方面

1、生活懶散，缺乏吃苦耐勞精神。學(xué)生在學(xué)校時(shí)以學(xué)習(xí)為主，很少從事體力勞動(dòng)，加之大學(xué)寬松的環(huán)境，使一些學(xué)生形成了懶散的生活習(xí)慣，缺乏吃苦耐勞的精神。初出校門的實(shí)習(xí)生面對繁重的體力勞動(dòng)，未能及時(shí)擺脫大學(xué)自由的氛圍和相對松散的管理方式，實(shí)習(xí)初期經(jīng)常出現(xiàn)上班遲到、早退、外出不請假、儀容儀表不規(guī)范等情況。而星級(jí)酒店有著嚴(yán)格的規(guī)章制度，遲到、早退、曠工都有相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，請病假必須有醫(yī)院的病歷或病假單，否則不準(zhǔn)請假等，這些制度及高勞動(dòng)強(qiáng)度的工作對剛步入社會(huì)的學(xué)生來說難以適應(yīng)。

2、人際關(guān)系難于處理。與酒店的管理者、老員工之間人際關(guān)系如何處理，也是酒店實(shí)習(xí)生面臨的普遍問題。高校實(shí)習(xí)生雖已成年但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，長期的校園生活使他們習(xí)慣了老師的關(guān)心、同學(xué)的幫助。然而在工作過程中，酒店管理者更多的是利用規(guī)章制度規(guī)范員工的行為，實(shí)習(xí)生一旦出現(xiàn)工作過錯(cuò)就會(huì)受到訓(xùn)斥或處罰，從而使其失去了對工作的熱情，并對管理者產(chǎn)生抵觸情緒。另外，實(shí)習(xí)生與老員工相處的不融洽也影響其工作熱情。老員工在長期的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在他們眼中，實(shí)習(xí)生眼高手低且高傲自大，他們往往對于實(shí)習(xí)生要求苛刻，有時(shí)甚至故意刁難或諷刺。實(shí)習(xí)生空有理論知

葉予舜二○一三年十一月四日星期一

識(shí)，卻缺少實(shí)際對客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，面對工作一時(shí)無從下手，又不能擺正心態(tài)，從而產(chǎn)生與老員工的對立情緒，甚至出現(xiàn)集體對立行為，進(jìn)而產(chǎn)生中斷實(shí)習(xí)的想法。

3、部分學(xué)生主觀上不愿意來酒店工作。酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，受傳統(tǒng)思想觀念影響，人們普遍認(rèn)為在酒店工作就是伺候人，并將酒店服務(wù)員和低素質(zhì)人員聯(lián)系起來。盡管該專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是將學(xué)生培養(yǎng)成具有良好職業(yè)素養(yǎng)的知識(shí)技能型酒店管理者，可是行業(yè)現(xiàn)實(shí)要求實(shí)習(xí)生必須從一線服務(wù)員做起。一些家長認(rèn)為子女經(jīng)過了幾年大學(xué)教育之后仍是去酒店從事服務(wù)工作，心理上不能接受；一些實(shí)習(xí)生也認(rèn)為自己所從事的工作低人一等，因此，在主觀上不愿意到酒店從事一線工作。

（二）學(xué)校方面

1． 實(shí)習(xí)前的動(dòng)員工作不充分。為達(dá)到讓學(xué)生全員實(shí)習(xí)的目的，一些院系在實(shí)習(xí)前的動(dòng)員會(huì)中，著重強(qiáng)調(diào)高星級(jí)酒店工作環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施設(shè)備豪華，酒店負(fù)責(zé)學(xué)生吃住，學(xué)生沒有生活上的后顧之憂等優(yōu)勢，卻忽視了強(qiáng)調(diào)作為實(shí)習(xí)生，學(xué)生應(yīng)該放低姿態(tài)，樹立服務(wù)意識(shí)，做好深入酒店一線，吃苦耐勞、處理好各種復(fù)雜的人際關(guān)系的心理準(zhǔn)備。頂崗實(shí)習(xí)開始后，面對高強(qiáng)度的勞動(dòng)、復(fù)雜的人際關(guān)系及嚴(yán)格的規(guī)章制度，導(dǎo)致學(xué)生心理與身體的雙重不適應(yīng)，職業(yè)倦怠情緒由此產(chǎn)生。

2． 提供的實(shí)習(xí)單位環(huán)境欠佳。一些院系在幫學(xué)生選擇實(shí)習(xí)酒店的時(shí)候，無論星級(jí)與否，只要提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)就迫不及待地把學(xué)生送出去。更有甚者，在對酒店的地理位臵、企業(yè)文化以及薪酬福利都不清楚的情況下就把學(xué)生帶到了實(shí)習(xí)酒店。

3． 未做好回訪工作。有些學(xué)校在學(xué)生進(jìn)入酒店開始實(shí)習(xí)之后就放手不管了，不再安排對學(xué)生的回訪工作。學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中遇到的人際關(guān)系、工作壓力、心理落差等問題難以找到排解的出口。甚至對于一些同學(xué)仍需要回校參加各

種考試，學(xué)校也不再跟實(shí)習(xí)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，這些都會(huì)導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生中斷實(shí)習(xí)的想法。

（三）酒店方面

1． 實(shí)習(xí)生與酒店員工同工不同酬。實(shí)習(xí)生與酒店員工的工作量大致相同，而勞動(dòng)報(bào)酬卻明顯低于酒店員工。實(shí)習(xí)期內(nèi)，實(shí)習(xí)生的工資始終維持在一個(gè)水平，而酒店員工盡管學(xué)歷層次并不高，但薪酬卻高于實(shí)習(xí)生，并且實(shí)習(xí)生也很難享受到酒店其他方面的福利待遇。這一客觀現(xiàn)實(shí)使學(xué)生覺得自己將來沒前途、沒發(fā)展，進(jìn)而影響其將來從事酒店業(yè)的信心。

2． 缺乏人性化管理。有些酒店的領(lǐng)班和主管本身素質(zhì)不高，管理方法簡單粗暴，甚至使用諷刺、挖苦的語言，如“學(xué)校就是這樣教你的嗎？”或“你們還是大學(xué)生，真沒用！”等，動(dòng)輒就開罰單，重處罰，輕教育，員工得不到應(yīng)有的尊重和重視，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生產(chǎn)生逆反心理。還有些酒店管理人員認(rèn)為實(shí)習(xí)生只是高素質(zhì)的廉價(jià)勞動(dòng)力，實(shí)習(xí)結(jié)束就會(huì)走人，因此不把實(shí)習(xí)生當(dāng)自己的員工看待。

3． 難以為實(shí)習(xí)生輪崗。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間，希望能在不同的部門輪崗實(shí)習(xí)，學(xué)到更多的東西。但是酒店是以盈利為目的的企業(yè)，實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期多在半年到一年之間，被分配在各個(gè)部門工作，尤其是專業(yè)技能較強(qiáng)的部門，需要培訓(xùn)3 個(gè)月左右的時(shí)間才能勝任。若實(shí)習(xí)生的業(yè)務(wù)剛熟悉就要輪崗，各部門又要重新培養(yǎng)新人，不但增加了成本也不利于長期管理。因此，酒店難以實(shí)現(xiàn)讓每個(gè)實(shí)習(xí)生都輪崗的要求，但這樣的做法既不利于激發(fā)學(xué)生的積極性，也會(huì)讓實(shí)習(xí)生失去興趣，覺得枯燥、乏味。

二、防止酒店實(shí)習(xí)生流失的對策

（一）對實(shí)習(xí)生的建議

1． 要有吃苦的準(zhǔn)備。進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，實(shí)習(xí)生應(yīng)做好吃苦的心理準(zhǔn)備，不要想著

一點(diǎn)苦都不吃，一點(diǎn)氣也不受，這樣的話干什么活兒心里都會(huì)覺得苦，覺得累。想一步到位進(jìn)入管理層，在操作性見長的酒店業(yè)是不現(xiàn)實(shí)的，要明白酒店職業(yè)生涯的發(fā)展是以經(jīng)驗(yàn)和資歷為基礎(chǔ)的，下定從基層做起的決心，腳踏實(shí)地做好本職工作，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

2． 正確處理好與領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)系。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中要善于學(xué)習(xí)，不恥下問，拋開自己是大學(xué)生的身份，勤懇踏實(shí)工作。實(shí)習(xí)階段對于大學(xué)生來說就是初入職場，有很多事情、很多人是在校園里未曾接觸的。與領(lǐng)導(dǎo)的上下級(jí)關(guān)系也不同于與老師的師生關(guān)系，與同事的關(guān)系更有別于同學(xué)之間的友情。剛開始實(shí)習(xí)還不大習(xí)慣，但生活就是一個(gè)學(xué)習(xí)適應(yīng)的過程，只有處理好周圍的人際關(guān)系，才能在生活和工作中得心應(yīng)手。

3． 積極調(diào)整心態(tài)，做好職業(yè)生涯規(guī)劃。面對社會(huì)對于服務(wù)行業(yè)的一些誤解，實(shí)

習(xí)生應(yīng)該積極調(diào)整好心態(tài)，要明白實(shí)習(xí)的意義，樹立正確的實(shí)習(xí)觀念，通過實(shí)習(xí)認(rèn)識(shí)社會(huì)，了解行業(yè)特點(diǎn)，不斷積累基層工作經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)自身的不足。同時(shí)，制定符合自身特點(diǎn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立做好服務(wù)工作的信心，為將來成為一名優(yōu)秀的管理者打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）對學(xué)校的建議

1． 做好實(shí)習(xí)前的動(dòng)員工作。學(xué)校應(yīng)做好實(shí)習(xí)前的思想動(dòng)員工作，讓學(xué)生真正地

了解到實(shí)習(xí)是一個(gè)艱苦的過程，尤其是在酒店實(shí)習(xí)的第一個(gè)月最艱苦，無論在哪個(gè)部門都不可能有坐下來休息的時(shí)間，這對于從來都是坐著上課的學(xué)生來說是一個(gè)極具挑戰(zhàn)的工作，因此一定要讓學(xué)生做好吃苦耐勞的思想準(zhǔn)備。其次，在實(shí)習(xí)中遇到許多心理沖突、困惑，產(chǎn)生一些不良情緒也是正常的。遇到實(shí)習(xí)問題時(shí)，要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，使自己能從容、冷靜地面對實(shí)習(xí)這一人生重大課題，并做出正確、理智的選擇。最后，是技術(shù)準(zhǔn)備。學(xué)校應(yīng)提供充足的實(shí)踐課程，以便于實(shí)習(xí)生能夠了解到將來從事的工作內(nèi)容。

2． 謹(jǐn)慎選擇實(shí)習(xí)單位。學(xué)校在選擇酒店時(shí)，應(yīng)該到酒店進(jìn)行實(shí)地考察。首先，看其生活環(huán)境，如居住條件、地點(diǎn)、飲食提供情況等；其次，應(yīng)盡量選擇那些服務(wù)管理水平較高，管理體制比較完善的高星級(jí)酒店作為實(shí)習(xí)基地，這類酒店往往更懂得尊重員工，在本地區(qū)內(nèi)也有較高的知名度，服務(wù)技能、管理體制各方面較為完善。實(shí)習(xí)生能更好地掌握服務(wù)技能，樹立正確的服務(wù)意識(shí)，而且這類酒店對學(xué)生來說也更具吸引力。

3． 做好對實(shí)習(xí)生的回訪工作。學(xué)生進(jìn)入酒店開始實(shí)習(xí)，不等于學(xué)校就不用再管

了。學(xué)校應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，做好回訪工作，隨時(shí)關(guān)注每個(gè)學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)，了解他們的工作情況，以便于出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)妥善地解決。在學(xué)生實(shí)習(xí)的特殊階段，酒店是現(xiàn)實(shí)工作的領(lǐng)導(dǎo)，而學(xué)校則是實(shí)習(xí)生的心理輔導(dǎo)員，老師應(yīng)給予良好的心理指導(dǎo)。實(shí)習(xí)生必須接受企業(yè)和學(xué)校的雙重管理，以企業(yè)管理為主，學(xué)校管理為輔。

（三）對酒店的建議

1． 為實(shí)習(xí)生提供合理的薪資福利。根據(jù)實(shí)習(xí)生的工作能力為其提供合理的薪資

福利，一個(gè)熟練的實(shí)習(xí)生和老員工的工作量幾乎是相同的，甚至有的實(shí)習(xí)生所做的已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了一個(gè)正式員工，酒店在實(shí)習(xí)生薪酬、休假、福利待遇等方面應(yīng)盡量與員工保持一致。幫助實(shí)習(xí)生學(xué)到過硬的專業(yè)技能，給予其公平的待遇，方能使其有一個(gè)良好的工作心態(tài)。

2． 實(shí)行人性化管理，正確對待實(shí)習(xí)生所犯的錯(cuò)誤。酒店要貫徹“以人為本，關(guān)

愛員工”的管理理念。實(shí)習(xí)生是酒店員工中的一個(gè)特殊群體，他們對酒店及管理制度需要一個(gè)適應(yīng)過程，管理者要多關(guān)心實(shí)習(xí)生，在實(shí)習(xí)過程中給予充分的鍛煉機(jī)會(huì)，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對酒店服務(wù)工作的自信心與自豪感。實(shí)習(xí)生初次踏入社會(huì)，心理上還沒有完全適應(yīng)，因此，不可避免會(huì)犯一些錯(cuò)誤。如果管理者一味地批評(píng)、指責(zé)，將極大地傷害實(shí)習(xí)生的自尊心，非但不能讓其改正錯(cuò)誤，還可能產(chǎn)生怨恨情緒，甚至故意犯一些更嚴(yán)重的錯(cuò)誤，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量及名譽(yù)。正確的做法是多鼓勵(lì)、多指導(dǎo)、少處罰、少埋怨，并且為實(shí)

習(xí)生選擇優(yōu)秀員工做指導(dǎo)老師，多與實(shí)習(xí)生進(jìn)行溝通，幫助其盡快適應(yīng)酒店工作。

3． 定期輪換崗位。如果條件允許，酒店應(yīng)考慮定期為實(shí)習(xí)生輪換崗位。實(shí)習(xí)生

希望在工作中學(xué)到更多的知識(shí)，崗位的限制使得許多人認(rèn)為是自己機(jī)會(huì)的流失。酒店可以對每個(gè)實(shí)習(xí)生制定不同的實(shí)習(xí)計(jì)劃，避免同時(shí)輪崗的出現(xiàn)，同時(shí)幫助實(shí)習(xí)生實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)的目標(biāo)。定期輪崗，既可以使學(xué)生學(xué)到更多的東西，又可以增加實(shí)習(xí)生的新鮮感，調(diào)動(dòng)其工作積極性。

第二篇：酒店管理專論酒店培訓(xùn)工作管理(葉予舜)

酒店管理專論酒店培訓(xùn)工作管理一、二、酒店培訓(xùn)工作流程 培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備

企業(yè)興旺．人才為本。酒店業(yè)競爭是以產(chǎn)品、服務(wù)、文化為主要內(nèi)容的競爭，其實(shí)質(zhì)就是人才的競爭，人力資源是一切資源中最重要的資源。隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展和酒店業(yè)競爭的加劇，作為提高酒店人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量重要手段之一的培訓(xùn)工作開始受到了更多的重視，幾乎所有的酒店都設(shè)立了自己的培訓(xùn)部或擁有店外培訓(xùn)基地。“培訓(xùn)是酒店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是酒店發(fā)展后勤勁之所在”，“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”，已成為很多業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)。那么，酒店如何做好培訓(xùn)工作呢?

（一）培訓(xùn)需求分析

1.工作需求分析。明確地說明每一項(xiàng)工作的任務(wù)要求，能力要求和其他對人員的素質(zhì)要求。通過對工作任務(wù)的需求分析，使每個(gè)人都能夠認(rèn)識(shí)到接受一項(xiàng)工作的最低要求是什么，只有滿足了一項(xiàng)工作的最低要求，人員才能上崗，否則就必須接受培訓(xùn)。工作分析的結(jié)果應(yīng)該準(zhǔn)確、規(guī)范，并由此來確定相應(yīng)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

2.人員需求分析。包括兩方面：

(1)人員的能力、素質(zhì)和技能分析。這是與工作分析密切相關(guān)的工作。工作分析

明確了每項(xiàng)工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。從人員的角度進(jìn)行同樣的分析是用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定對培訓(xùn)的需求狀況。此外，對人員的能力、葉予舜二○一二年五月二十四日星期四

素質(zhì)和技能加以分析不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需要，也是為了滿足組織發(fā)展的未來工作的需要。培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。通過培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮。但這一切都要求對人員的能力、素質(zhì)、技能狀況進(jìn)行全面準(zhǔn)確的分析；

(2)針對工作績效的評(píng)價(jià)。如果人員的工作績效不能達(dá)到組織提出的效益標(biāo)準(zhǔn)，就說明存在著某種對培訓(xùn)的需求。

3.組織需求分析。包括三方面：

(1)組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計(jì)、組織的發(fā)展、組織的正常運(yùn)行等對人力資源的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。從人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿足組織運(yùn)行與發(fā)展的需要。

(2)組織的效率分析。包括組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、浪

費(fèi)狀況、機(jī)器的使用和維修。組織可以對這些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率標(biāo)準(zhǔn)。如有不能達(dá)到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就要考慮使用培訓(xùn)的手段加以解決。同時(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)也是培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

(3)組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價(jià)值體系的反映。通過培訓(xùn)

可以將組織完整的價(jià)值體系輸入到每一個(gè)員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們的工作行為。

（二）制定培訓(xùn)計(jì)劃

1.確立培訓(xùn)目標(biāo)。通過對培訓(xùn)需求的調(diào)查分析，將培訓(xùn)的一般需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)

培訓(xùn)的總體目標(biāo)，如通過培訓(xùn)來達(dá)到的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)和提高企業(yè)的管理水平。通過對上培訓(xùn)計(jì)劃的總結(jié)及分析培訓(xùn)的特殊需要，可以確立需要通過培訓(xùn)而改善現(xiàn)狀的特別目標(biāo)，成為本培訓(xùn)的重點(diǎn)項(xiàng)目。

2.研究酒店發(fā)展動(dòng)態(tài)。酒店培訓(xùn)部會(huì)同有關(guān)的主要管理人員研究酒店的發(fā)展計(jì)

劃，以確定如何通過培訓(xùn)來完成酒店的經(jīng)費(fèi)指標(biāo)。一項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成往往取決于一個(gè)或幾個(gè)員工是否正確地完成任務(wù)；而要正確地完成任務(wù)，又取決于員工是否具備完成任務(wù)所需的知識(shí)、技能和態(tài)度。通過檢查每一項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定要在哪些方面進(jìn)行培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)部還要與有關(guān)人員共同研究企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，找到需要改進(jìn)的不足之處，尋求通過何種培訓(xùn)可以改善現(xiàn)狀、實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的特別目標(biāo)。

3.根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)分類。圍繞酒店經(jīng)營目標(biāo)的培訓(xùn)應(yīng)列入業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案；圍繞

提高酒店管理水平的培訓(xùn)活動(dòng)則應(yīng)列入管理培訓(xùn)方案。因此，培訓(xùn)方案的制訂是針對培訓(xùn)目標(biāo)。具體設(shè)計(jì)各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的安排過程。酒店的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)可分為素質(zhì)訓(xùn)練、語言訓(xùn)練及專門業(yè)務(wù)訓(xùn)練。酒店的管理培訓(xùn)活動(dòng)主要是主管以上管理人員的培訓(xùn)，內(nèi)容包括系統(tǒng)的督導(dǎo)管理訓(xùn)練及培訓(xùn)員專門訓(xùn)練等。

4.決定培訓(xùn)課程。課程是培訓(xùn)的主題，要求參加培訓(xùn)的員工，經(jīng)過對某些主題的研究討論后，達(dá)到對該訓(xùn)練項(xiàng)目的內(nèi)容的掌握與運(yùn)用。培訓(xùn)計(jì)劃中，要對各類培訓(xùn)活動(dòng)的課程進(jìn)行安排，主要是列出訓(xùn)練活動(dòng)的細(xì)目，通常包括：培訓(xùn)科目、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)方法等。注意培訓(xùn)課程的范圍不宜過大，以免在各項(xiàng)目的訓(xùn)練課程之間發(fā)生過多的重疊現(xiàn)象；但范圍也不宜過狹，以免無法真正了解該項(xiàng)目的學(xué)識(shí)技能，應(yīng)主要以熟悉該訓(xùn)練項(xiàng)目所必需的課程為限。培訓(xùn)課程決定后，需選編各課程教材，教材應(yīng)包括以下部分：培訓(xùn)教材目的的簡要說明；列出有關(guān)教材的圖表；說明表達(dá)教材內(nèi)容的方法；依照下列順序編寫教材：教材題目、教材大綱及時(shí)間計(jì)劃：主要內(nèi)容及實(shí)施方

式和方法，討論題及復(fù)習(xí)的方法和使用的資料。

5.培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃。培訓(xùn)預(yù)算是酒店培訓(xùn)部在制訂培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，對各項(xiàng)培訓(xùn)

方案和管理培訓(xùn)方案的總費(fèi)用的估算。預(yù)算是根據(jù)方案中各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)、器材和設(shè)備的成本以及教材、教具、外出活動(dòng)和專業(yè)活動(dòng)的費(fèi)用等估算出來的。

（三）培訓(xùn)準(zhǔn)備工作

1.制定培訓(xùn)細(xì)節(jié)。制訂培訓(xùn)活動(dòng)細(xì)節(jié)的步驟如下：

（1）確立訓(xùn)練目的。闡明培訓(xùn)計(jì)劃完成后，受訓(xùn)人應(yīng)有的收效。

（2）設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限。為培訓(xùn)計(jì)劃提供基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間階段的安排。

（3）草擬訓(xùn)練課程表。為受訓(xùn)人提供具體的日程安排，落實(shí)到詳細(xì)的時(shí)間安排，即培訓(xùn)周數(shù)、天數(shù)及時(shí)數(shù)。

（4）設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式。為受訓(xùn)人完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的途徑，在不同學(xué)習(xí)

階段采用觀察、實(shí)習(xí)、開會(huì)、報(bào)告、作業(yè)、測驗(yàn)等不同學(xué)習(xí)形式。

（5）制訂控制措施。采用登記、例會(huì)匯報(bào)、流動(dòng)檢查等控制手段，監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)

劃的進(jìn)展。

（6）決定評(píng)估方法。根據(jù)對受訓(xùn)人員的工作表現(xiàn)評(píng)估以及命顥作業(yè)、書面測驗(yàn)、受訓(xùn)人員的培訓(xùn)報(bào)告等各方面來綜合評(píng)價(jià)受訓(xùn)人員的培訓(xùn)效果。

2.培訓(xùn)教員的選擇。師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。

培訓(xùn)部除了少量專職人員作為培訓(xùn)師資外，大部分培訓(xùn)員可由酒店各部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學(xué)者等人員做培訓(xùn)教師。培訓(xùn)教員是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。所以培訓(xùn)部要把組織和訓(xùn)練培訓(xùn)教員或聘請專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。

3.培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定。培訓(xùn)時(shí)間的選定要充分考慮到參加培訓(xùn)的職工能否

出 席，訓(xùn)練設(shè)施能否得到充分利用，做指導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員能否騰出時(shí)間。培訓(xùn)地點(diǎn)的選定，要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為理想的地點(diǎn)和場所。

4.培訓(xùn)用具及有關(guān)資料的準(zhǔn)備。包括培訓(xùn)地點(diǎn)和教室地點(diǎn)的標(biāo)志，桌、椅、黑

板、放映燈具、布幕等教學(xué)用具的準(zhǔn)備，各種訓(xùn)練教材及教材以外的必讀資料的準(zhǔn)備，編排課程表、學(xué)員名冊、考勤登記表，準(zhǔn)備證書和有關(guān)獎(jiǎng)品以及有關(guān)考評(píng)訓(xùn)練成績用的考評(píng)表及試題。

三、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施

（一）新員工入職培訓(xùn)與考核的實(shí)施

（二）管理人員培訓(xùn)的實(shí)施

（三）招工前培訓(xùn)的實(shí)施

（四）淡季培訓(xùn)的實(shí)施

（五）酒店管理公司內(nèi)部的交叉培訓(xùn)

（六）外語培訓(xùn)的實(shí)施

（七）培訓(xùn)員培訓(xùn)的實(shí)施

（八）組織競賽活動(dòng)/技術(shù)考核的程序與標(biāo)準(zhǔn)

（九）培訓(xùn)教案編寫的程序與標(biāo)準(zhǔn)

（十）總經(jīng)辦培訓(xùn)部對各酒店培訓(xùn)工作的行政管理

（十一）全員考核工作程序與標(biāo)準(zhǔn)四、五、培訓(xùn)管理工作運(yùn)作表格 新員工入職培訓(xùn)教案及各級(jí)員工考核試題

第三篇：酒店管理培訓(xùn)酒店教育培訓(xùn)管理(葉予舜)

酒店管理培訓(xùn)酒店教育培訓(xùn)管理

教育和培訓(xùn)的主要內(nèi)容

1.對酒店領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)。

提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，也包括提高酒店領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)。酒店要進(jìn)行全員培訓(xùn)，包括對總經(jīng)理層的培訓(xùn)。一個(gè)酒店企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)如何，直接影響著酒店的下屬員工的素質(zhì)的高低和酒店經(jīng)濟(jì)效益的好壞。

2.對酒店管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

酒店的經(jīng)營策略、制度規(guī)定、計(jì)劃指標(biāo)、質(zhì)量管理等等，要靠企業(yè)內(nèi)各級(jí)管理人員去貫徹執(zhí)行。他們的政策水平，業(yè)務(wù)技術(shù)水平，管理工作的的高低，對酒店有直接的影響。

3.酒店新員工入職的教育和培訓(xùn)。

這是提高酒店新員工隊(duì)伍素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。

1）員工上崗前，組織安排為期六個(gè)月的技術(shù)業(yè)務(wù)的對口訓(xùn)練，受訓(xùn)者不合企

業(yè)要求的，不予錄用。只有經(jīng)過半年的訓(xùn)練，最后考試合格，方予錄用。

2）新員工入職以后，企業(yè)培訓(xùn)部門要進(jìn)行入職教育和培訓(xùn)，內(nèi)容包括對新員

工進(jìn)行企業(yè)規(guī)定、政策、制度紀(jì)律的介紹和學(xué)習(xí)，介紹有關(guān)有事，解釋企業(yè)目標(biāo)等。新員工入職輔導(dǎo)教育培訓(xùn)的做法具體內(nèi)容有：

? 介紹酒店業(yè)有關(guān)知識(shí)；

? 做酒店服務(wù)工作應(yīng)該建立起幾種什么樣的觀念。諸如服務(wù)觀念、服從的觀念、團(tuán)體合作的觀念、競爭觀念、滿負(fù)荷、快節(jié)奏工作的觀念、下級(jí)對上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念、法紀(jì)的觀念、合同的觀念、質(zhì)量的觀念、銷售觀念等等。

葉予舜二〇一四年一月二十三日星期四

? 本酒店的基本要求，即制度紀(jì)律的要求；

? 接待客人的技巧要求；

? 設(shè)備設(shè)施介紹和維護(hù)保護(hù)教育等等。

3）入職教育和培訓(xùn)的前半部分（一、二、三項(xiàng))，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，后半部分（四、五項(xiàng))由具體業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。一般情況下，新員工經(jīng)過一至兩周的訓(xùn)練后，再分到各部門去進(jìn)行具體的實(shí)際技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)的訓(xùn)練，內(nèi)容有解釋部門的運(yùn)作，了解具體的工作要求和實(shí)際工作環(huán)境，最后是技術(shù)業(yè)務(wù)入門訓(xùn)練。

4.員工日常培訓(xùn)。

1）即在職訓(xùn)練。其目的就是不斷提高員工(特別是老員工)在技術(shù)性、技巧上

達(dá)到可被接納的工作的表現(xiàn)和工作程度。

2）員工在職培訓(xùn)，不但使員工的知識(shí)水平不斷提高，更可以增加他們對酒店的歸屬感。這對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展極有影響。

3）酒店員工的日常教育和培訓(xùn)，既要有正常的一些規(guī)范化、系統(tǒng)化的內(nèi)容，又要針對性的根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)。

? 正常的教育培訓(xùn)內(nèi)容有：語言(如英語、日語、普通話等)培訓(xùn)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)程的培訓(xùn)。

? 針對性的培訓(xùn)有：發(fā)現(xiàn)日常工作中服務(wù)質(zhì)量上的問題，有針對性的分析解剖

薄弱環(huán)節(jié)。

注意事項(xiàng)：

1.員工教育和培訓(xùn)是一項(xiàng)長期艱巨的任務(wù)，不能一勞永逸。

2.員工培訓(xùn)和教育的目標(biāo)要超前。

3.要建立健全酒店員工教育培訓(xùn)的組織機(jī)構(gòu)。

1）每個(gè)酒店應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際，建立培訓(xùn)、培訓(xùn)部或培訓(xùn)小組，有專職培

訓(xùn)員來組織管理、計(jì)劃、實(shí)施本酒店的員工教育和培訓(xùn)工作。

2）培訓(xùn)組織的任務(wù)是對酒店員工中存在的普遍問題進(jìn)行分析和研究，編制酒

店內(nèi)部員工培訓(xùn)的計(jì)劃方案，編寫員工教育和培訓(xùn)的教材，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹落實(shí)；對員工培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，檢查、考核。

3）要完善酒店員工教育培訓(xùn)的管理體制，還要建立員工教育培訓(xùn)的檢查考核

制度，并且把員工培訓(xùn)成績的好壞同工個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益掛起來。培訓(xùn)組織應(yīng)該有系統(tǒng)地對所提供的培訓(xùn)方案，進(jìn)行定期的跟蹤、評(píng)比和探討，力求做到培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范化、培訓(xùn)方法科學(xué)化、培訓(xùn)教材系統(tǒng)化。

4.根據(jù)酒店的實(shí)際情況和特點(diǎn)進(jìn)行員工培訓(xùn)。

酒店的員工培訓(xùn)，一般都是邊工作，邊培訓(xùn)，或者輪流受訓(xùn)。形式多種多樣，可以請酒店內(nèi)工程技術(shù)人員給員工上設(shè)備設(shè)施操作維護(hù)保養(yǎng)的課程；可以利用電視錄像、閉路電視幻燈進(jìn)行電化教育；也可以把理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作相結(jié)合，進(jìn)行崗位練兵和操作技能比賽，等等。

5.全員培訓(xùn)。

教育和培訓(xùn)應(yīng)聯(lián)系實(shí)際

1.選配教師和培訓(xùn)人員：

(1)從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店管理人員中，選擇具有一定的酒店管理研究水平和教

學(xué)水平的人，經(jīng)過訓(xùn)練，充實(shí)教師隊(duì)伍，配備培訓(xùn)人員。

(2)對一些從事教育和培訓(xùn)工作缺乏實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)的人員，要有意識(shí)地安排他們

到實(shí)際管理中鍛煉，豐富實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)。

(3)采取兼職任教和能者為師的辦法，加強(qiáng)教育和培訓(xùn)。即是在酒店管理中任高、中級(jí)管理人員，同時(shí)，也但任一定的教學(xué)任務(wù)和培訓(xùn)任務(wù)。

(4)聘請外國旅館管理方面的學(xué)者、專家前來講學(xué)授課。

2.教育和培訓(xùn)的計(jì)劃安排。

(1)實(shí)習(xí)要有計(jì)劃和安排，對去實(shí)習(xí)的旅游酒店也要有選擇；

(2)實(shí)習(xí)要結(jié)合教育和培訓(xùn)的內(nèi)容，實(shí)習(xí)結(jié)束后要有實(shí)習(xí)報(bào)告；

(3)教師或培訓(xùn)員要參加實(shí)習(xí)，指導(dǎo)實(shí)習(xí)，了解實(shí)習(xí)中的情況，掌握第一手資料，豐富教學(xué)和培訓(xùn)的內(nèi)容。

3.教育和培訓(xùn)的形式，旅游院校與旅游企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)。

(1)使教學(xué)、實(shí)習(xí)和經(jīng)營三者融為一體，使有計(jì)劃有重點(diǎn)的去旅游酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)

操作成為可能，提供了便利。

(2)可以更好地使旅游教育和培訓(xùn)更直接地為旅游企業(yè)服務(wù)，為旅游酒店服務(wù)。

(3)酒店企業(yè)中的高、中級(jí)管理人員，可以去院校擔(dān)任兼職教師，對學(xué)生進(jìn)行針

對性地教育培訓(xùn)、授課，這樣的教育與培訓(xùn)一定生動(dòng)、實(shí)在。

(4)教學(xué)經(jīng)費(fèi)也有了一定的保證。

4.外派培訓(xùn)。

1）酒店企業(yè)在送管理人員到旅游院校深造或者派員外出培訓(xùn)時(shí)，要選擇一些

曾在酒店的管理實(shí)踐中工作過，有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理能力，有培養(yǎng)前途的人。

2）成功的管理技巧包括下述四個(gè)原則：

? 由基層干起。任何有機(jī)會(huì)做主管的人，都應(yīng)吸收基層的經(jīng)驗(yàn)，才能在管理上

有所建樹。

? 在有實(shí)際的管理經(jīng)驗(yàn)。

? 有多年的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)后，再接受良好的管理教育。? 工作期間繼續(xù)作短期進(jìn)修。

第四篇：酒店管理財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)分析固定資產(chǎn)凈額(葉予舜)

酒店管理財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)分析固定資產(chǎn)凈額

固定資產(chǎn)凈額

? 固定資產(chǎn)凈額的賬務(wù)處理

固定資產(chǎn)凈額(Net Fixed Assets)

? 什么是固定資產(chǎn)凈額

資產(chǎn)負(fù)債表中的固定資產(chǎn)合計(jì)數(shù)包括四個(gè)項(xiàng)目：固定資產(chǎn)凈額、工程物資、在建工程和固定資產(chǎn)清理。

固定資產(chǎn)凈額是固定資產(chǎn)原值減累計(jì)折舊再減減值準(zhǔn)備后的差額。固定資產(chǎn)凈額的賬務(wù)處理

一般來說，固定資產(chǎn)原值應(yīng)當(dāng)按照其取得時(shí)的實(shí)際成本入賬。但是由于固定資產(chǎn)的來源渠道不同，其價(jià)值構(gòu)成的具體內(nèi)容也有所差異，現(xiàn)行會(huì)計(jì)制度對固定資產(chǎn)的價(jià)值構(gòu)成作了明確的規(guī)定：

(1)企業(yè)購臵的不需要經(jīng)過建造過程即可使用的固定資產(chǎn)，按實(shí)際

支付的買價(jià)加上支付的場地整理費(fèi)、裝卸費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、安裝費(fèi)、稅金和專業(yè)人員服務(wù)費(fèi)等作為入賬價(jià)值。

(2)自行建造的固定資產(chǎn)，按建造該項(xiàng)資產(chǎn)達(dá)到預(yù)定可使用狀態(tài)前

所發(fā)生的必要支出作為入賬價(jià)值。

(3)投資者投入的固定資產(chǎn)，應(yīng)以投資各方確認(rèn)的價(jià)值作為入賬價(jià)

值。

(4)融資租入的固定資產(chǎn)，按租賃開始日租賃資產(chǎn)原賬面價(jià)值與最

葉予舜二〇一三年十二月十四日星期六

低租賃付款額的現(xiàn)值兩者中較低者作為入賬價(jià)值。

(5)在原有固定資產(chǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改建、擴(kuò)建的，按原固定資產(chǎn)的賬面價(jià)值，加上由于改建、擴(kuò)建而使該項(xiàng)資產(chǎn)達(dá)到預(yù)定可使用狀態(tài)前發(fā)生的支出，減改建、擴(kuò)建過程中發(fā)生的變價(jià)收入作為入賬價(jià)值。

(6)企業(yè)接受的債務(wù)人以非現(xiàn)金資產(chǎn)抵償債務(wù)方式取得的固定資產(chǎn)，按應(yīng)收債權(quán)的賬面價(jià)值加上應(yīng)支付的相關(guān)稅費(fèi)作為入賬價(jià)值。如涉及補(bǔ)價(jià)的，按以下規(guī)定確定受讓的固定資產(chǎn)的入賬價(jià)值：

1)收到補(bǔ)價(jià)的，按應(yīng)收債權(quán)的賬面價(jià)值減去補(bǔ)價(jià)，加上應(yīng)支付的相關(guān)稅費(fèi)作為入賬價(jià)值。

2)支付補(bǔ)價(jià)的，按應(yīng)收債權(quán)的賬面價(jià)值加上支付的補(bǔ)價(jià)和應(yīng)支付的相關(guān)稅費(fèi)，作為入賬價(jià)值。

(7)以非貨幣性交易換入的固定資產(chǎn)，按換出資產(chǎn)的賬面價(jià)值加上

應(yīng)支付的相關(guān)稅費(fèi)作為入賬價(jià)值。如涉及補(bǔ)價(jià)的，按以下規(guī)定確定換入固定資產(chǎn)的入賬價(jià)值：

1)收到補(bǔ)價(jià)的，按換出資產(chǎn)的賬面價(jià)值加上應(yīng)確認(rèn)的收益和應(yīng)支

付的相關(guān)稅費(fèi)減去補(bǔ)價(jià)后的余額，作為入賬價(jià)值。

2)支付補(bǔ)價(jià)的，按換出資產(chǎn)的賬面價(jià)值加上應(yīng)支付的相關(guān)稅費(fèi)和

補(bǔ)價(jià)，作為入賬價(jià)值。

(8)接受捐贈(zèng)的固定資產(chǎn)，應(yīng)按以下規(guī)定確定其入賬價(jià)值：

1)捐贈(zèng)方提供了有關(guān)憑據(jù)的，按憑據(jù)上標(biāo)明的金額加上應(yīng)支付的相關(guān)稅費(fèi)作為入賬價(jià)值。

2)捐贈(zèng)方?jīng)]有提供有關(guān)憑據(jù)的，按如下順序確定其入賬價(jià)值：

a.同類或類似固定資產(chǎn)存在活躍市場的，按同類或類似固定資產(chǎn)的市場價(jià)格估計(jì)的金額，加上應(yīng)支付的相關(guān)稅費(fèi)，作為入賬價(jià)值。

b.同類或類似固定資產(chǎn)不存在活躍市場的，按該接受捐贈(zèng)的固定資產(chǎn)的預(yù)計(jì)未來現(xiàn)金流量現(xiàn)值，作為入賬價(jià)值。

3)如受贈(zèng)的是舊的固定資產(chǎn)，按照上述方法確定的價(jià)值，減去按

該項(xiàng)資產(chǎn)的新舊程度估計(jì)的價(jià)值損耗后的余額，作為入賬價(jià)值。

(9)盤盈的固定資產(chǎn)，按同類或類似固定資產(chǎn)的市場價(jià)格，減去按

該項(xiàng)資產(chǎn)的新舊程度估計(jì)的價(jià)值損耗后的余額，作為入賬價(jià)值。如果同類或類似固定資產(chǎn)不存在活躍市場的，按該項(xiàng)固定資產(chǎn)的預(yù)計(jì)未來現(xiàn)金流量現(xiàn)值，作為入賬價(jià)值。

(10)批準(zhǔn)無償調(diào)入的固定資產(chǎn)，按調(diào)出單位的賬面價(jià)值加上發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)、安裝費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，作為入賬價(jià)值。

(11)固定資產(chǎn)的折舊是指固定資產(chǎn)在使用過程中，逐漸損耗而消失的那部分價(jià)值。這部分損耗掉的價(jià)值，應(yīng)分?jǐn)傆?jì)入各期成本。

(12)關(guān)于固定資產(chǎn)的折舊方法，《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》允許企業(yè)在以下四

種方法中選擇：平均年限法、工作量法、年數(shù)總和法和雙倍余額遞減法。

(13)固定資產(chǎn)發(fā)生損壞、技術(shù)陳舊或其他經(jīng)濟(jì)原因，導(dǎo)致其可收回

金額低于其賬面凈值，這種情況稱之為固定資產(chǎn)價(jià)值減值。

(14)企業(yè)的固定資產(chǎn)在使用過程中，由于存在有形損耗和無形損耗

以及其他的經(jīng)濟(jì)原因，發(fā)生資產(chǎn)價(jià)值的減值是必然的。

(15)如果企業(yè)的固定資產(chǎn)實(shí)質(zhì)上已經(jīng)發(fā)生了減值，應(yīng)當(dāng)計(jì)提減值準(zhǔn)

備。當(dāng)存在下列情況之一時(shí)，按照該項(xiàng)固定資產(chǎn)的賬面價(jià)值全額計(jì)提固定資產(chǎn)減值準(zhǔn)備：

1)長期閑臵不用，在可預(yù)見的未來不會(huì)再使用，且已無轉(zhuǎn)讓價(jià)

值的固定資產(chǎn)。

2)由于技術(shù)進(jìn)步等原因，已不可使用的固定資產(chǎn)。

3)雖然固定資產(chǎn)尚可使用，但使用后產(chǎn)生大量不合格品的固定

資產(chǎn)。

4)已遭毀損，以至于不再具有使用價(jià)值和轉(zhuǎn)讓價(jià)值的固定資產(chǎn)。

5)其他實(shí)質(zhì)上已經(jīng)不能再給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益的固定資產(chǎn)。

(16)已全額計(jì)提減值準(zhǔn)備的固定資產(chǎn)，不再計(jì)提折舊。

第五篇：酒店管理分析考核酒店院校實(shí)習(xí)生的價(jià)值評(píng)估(葉予舜)

酒店管理分析考核酒店實(shí)習(xí)生的特殊價(jià)值

1． 實(shí)習(xí)生特殊價(jià)值

?？坡糜卧盒５呐囵B(yǎng)目標(biāo), 是為中國（內(nèi)地）旅游業(yè)培養(yǎng)具有良好的政治思想素質(zhì)、扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能、較高的外語水平、身心健康的高等應(yīng)用型人才。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo), 院校安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行教學(xué)實(shí)習(xí)是完全必需的。對企業(yè)而言, 企業(yè)的競爭就是人才的競爭, 而爭奪優(yōu)秀的院校實(shí)習(xí)生, 持續(xù)有效地開發(fā)利用實(shí)習(xí)生資源并在實(shí)習(xí)過程中物色選擇合適的人才已成為企業(yè)人才競爭的一個(gè)方面。與其他人力資源相比較, 旅游院校實(shí)習(xí)生有其獨(dú)特的優(yōu)勢。

1.1 雙高優(yōu)勢

文化素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)較高。他們具有較高的文化水平, 同時(shí)在實(shí)習(xí)前一般都接受過較正規(guī)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練, 具有較全面的專業(yè)知識(shí)及外語水平, 這將有助于旅游企業(yè)提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

1.2 成本優(yōu)勢

應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到, 學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)之前, 一般都掌握了基本理論和技能, 缺乏的是實(shí)際操作和對客交流能力。對于酒店的一般崗位, 如果培訓(xùn)、指導(dǎo)跟上, 正常情況下學(xué)生一個(gè)月以后就能獨(dú)立頂崗操作, 而實(shí)習(xí)期一般在半年到一年之間。實(shí)習(xí)期內(nèi)的大部分時(shí)間, 學(xué)生干的是普通員工的工作,葉予舜二○一三年十二月十六日星期一

拿的卻是基本生活費(fèi)(實(shí)習(xí)費(fèi)), 酒店降低了人力成本, 節(jié)約了營業(yè)費(fèi)用。這往往也是酒店接受實(shí)習(xí)生最直接的動(dòng)機(jī)。

鑒于以上兩大優(yōu)勢, 現(xiàn)在院校學(xué)生的實(shí)習(xí)都深受企業(yè)歡迎。但隨之而來的問題是實(shí)習(xí)學(xué)生并不是企業(yè)正式員工, 沒有利益約束力, 這給企業(yè)統(tǒng)一管理制度帶來了極大的挑戰(zhàn)。所以,認(rèn)為院校實(shí)習(xí)生和企業(yè)要實(shí)現(xiàn)“雙贏”, 必須科學(xué)規(guī)范實(shí)習(xí)管理。

2． 如何進(jìn)行實(shí)習(xí)管理

2.1 實(shí)習(xí)前期教育

由于企業(yè)與學(xué)生之間聯(lián)系不緊密, 不少學(xué)生企業(yè)意識(shí)淡漠,對企業(yè)經(jīng)營成果不關(guān)心, 工作缺乏責(zé)任感。同時(shí), 由于服務(wù)操作技能等方面的原因, 學(xué)生熟悉業(yè)務(wù)、獨(dú)立開展工作需較長的一個(gè)過程。為解決這些問題, 學(xué)生實(shí)習(xí)前的教育就顯得特別重要。

2.1.1 強(qiáng)化實(shí)習(xí)前的集中培訓(xùn)。內(nèi)容主要是酒店基本服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn), 外語口語, 基本儀禮常識(shí)等, 時(shí)間可安排1-2周。通過實(shí)習(xí)前的集中培訓(xùn), 強(qiáng)化操作技能, 縮短學(xué)校所學(xué)理論與酒店現(xiàn)場的距離, 為學(xué)生上崗后走好第一步做充分的準(zhǔn)備。

2.1.2 開好實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)。教育學(xué)生明確畢業(yè)實(shí)習(xí)的目的, 給自己一個(gè)正確的定位。學(xué)生實(shí)習(xí)不是去酒店賺錢, 也不是到酒店去享受, 而是到實(shí)踐中

去鍛煉, 強(qiáng)化和提高自己在學(xué)校所學(xué)的理論知識(shí), 做到理論和實(shí)踐的統(tǒng)一, 為將來的工作奠定基礎(chǔ)。所以,在實(shí)習(xí)中的任何言行都要以此為出發(fā)點(diǎn), 否則就不能正確看待周圍的一些現(xiàn)象, 影響實(shí)習(xí)任務(wù)的完成和自身的成長。如: 有的學(xué)生看到自己和老員工一樣工作, 工資卻少, 心理就不平衡;有的學(xué)生對酒店繁重、單調(diào)的工作表現(xiàn)出明顯的不適應(yīng);有的學(xué)生做事虎頭蛇尾, 因某些想法得不到滿足就悲觀、失望。因此, 學(xué)生走上工作崗位前, 明確實(shí)習(xí)目的, 有一個(gè)正確的定位是非常重要的。

2.1.3 教育學(xué)生做好角色轉(zhuǎn)換, 盡快適應(yīng)工作。在學(xué)校里,學(xué)生在教師愛護(hù)、同學(xué)關(guān)心中成長, 一有問題找教師、同學(xué), 總能得到圓滿解決, 這就漸漸養(yǎng)成學(xué)生依賴心理強(qiáng)和自律不嚴(yán)的習(xí)慣, 有的學(xué)生甚至存在強(qiáng)調(diào)自我、自私自利的不健康心理。到酒店上崗實(shí)習(xí)后, 學(xué)生身份即轉(zhuǎn)換為酒店員工的身份, 在客人面前代表酒店, 是主人;在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、員工面前, 是一個(gè)必須肩負(fù)起員工的責(zé)任和義務(wù)的成熟員工。因此, 學(xué)生要做好角色轉(zhuǎn)換,克服弱點(diǎn), 對自己提高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格要求, 發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、艱苦奮斗的精神, 腳踏實(shí)地的干好工作。

2.2 選擇實(shí)習(xí)基地

院校學(xué)生的實(shí)習(xí)不應(yīng)是短期行為, 而應(yīng)有一個(gè)長遠(yuǎn)的計(jì)劃和考慮。院校在進(jìn)行廣泛細(xì)致調(diào)查的基礎(chǔ)上, 選擇幾個(gè)酒店企業(yè)作為自己密切的合作伙伴, 避免由于種種原因過于頻繁地更換實(shí)習(xí)點(diǎn), 從而在時(shí)間、人數(shù)、管

理、培訓(xùn)等方面妥善進(jìn)行安排。一般來說, 實(shí)習(xí)單位的選擇應(yīng)具備以下一些條件:

2.2.1 管理正規(guī)嚴(yán)格, 具有較高的檔次。大多數(shù)學(xué)生只是從書本上了解企業(yè), 如果他們實(shí)習(xí)的單位檔次低、管理松散甚至混亂的話, 那么對他們所造成的負(fù)面影響將是不可估量的。選擇那些檔次較高、管理較好的企業(yè), 如盡量選擇三星級(jí)以上酒店, 便于高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求, 使學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中能得到更好的鍛煉。

2.2.2 客源較充足、穩(wěn)定。在繁忙的接待工作中, 學(xué)生更容易了解到企業(yè)的經(jīng)營管理狀況, 更好地學(xué)習(xí)掌握服務(wù)技能技巧,提高自己的應(yīng)變能力。試想, 如果實(shí)習(xí)單位客源很少, 實(shí)習(xí)生和企業(yè)員工終日無所事事, 實(shí)習(xí)的目的將無法達(dá)到。當(dāng)然, 院校實(shí)習(xí)也應(yīng)盡可能安排在旅游旺季, 這樣學(xué)生收獲會(huì)更大。對企業(yè)而言, 實(shí)習(xí)生的價(jià)值也會(huì)更高。

2.2.3 愿意支付合理的費(fèi)用。在實(shí)習(xí)過程中, 實(shí)習(xí)生很多時(shí)候?qū)嶋H上是承擔(dān)與企業(yè)員工同樣的工作。如果沒有報(bào)酬或報(bào)酬過低, 會(huì)影響其工作積極性, 產(chǎn)生抵觸情緒, 不利于其工作和學(xué)習(xí)。

2.3 配備指導(dǎo)教師

實(shí)習(xí)成功與否, 不僅取決于實(shí)習(xí)生, 也取決于有沒有熟悉專業(yè)富有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的教師的指導(dǎo)。教師的有效指導(dǎo)是實(shí)習(xí)取得成效的保證。教師準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo), 除了表現(xiàn)在清楚地布臵實(shí)習(xí)任務(wù),恰當(dāng)?shù)胤峙鋵?shí)習(xí)單

位和安排實(shí)習(xí)崗位外, 最重要的是做好實(shí)習(xí)過程中的指導(dǎo)。具體來說, 就是要及時(shí)了解實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)和思想情況, 及時(shí)幫助解決業(yè)務(wù)上的各種問題, 指導(dǎo)實(shí)習(xí)生利用接觸實(shí)際的好機(jī)會(huì)深入研究問題等。

實(shí)習(xí)過程中會(huì)遇到許多新困難, 譬如交通問題、心理壓力、工作疲勞等。教師要把困難如實(shí)告訴實(shí)習(xí)生, 要鼓勵(lì)他們勇于克服困難, 同時(shí)又要為他們想些解決困難的辦法, 教會(huì)他們自我保護(hù)的措施, 幫助實(shí)習(xí)生順利度過疲勞關(guān)。這樣他們就能一直保持很高的實(shí)習(xí)積極性。

2.4 考核實(shí)習(xí)過程

2.4.1 建立實(shí)習(xí)管理制度。建立和完善實(shí)踐教學(xué)規(guī)章制度,制訂系統(tǒng)配套的實(shí)習(xí)管理制度, 是加強(qiáng)學(xué)生實(shí)習(xí)管理工作, 規(guī)范實(shí)習(xí)各項(xiàng)活動(dòng), 確保實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)安全有序、高質(zhì)量、高效率運(yùn)行的依據(jù)和手段。因此院校要根據(jù)實(shí)習(xí)的規(guī)律和特點(diǎn)及培養(yǎng)要求, 制定系列、配套的實(shí)踐教學(xué)、實(shí)習(xí)管理制度, 如《實(shí)習(xí)管理制度》、《實(shí)踐教學(xué)規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)》、《實(shí)習(xí)考核獎(jiǎng)懲制度》、《實(shí)習(xí)手冊》、《實(shí)習(xí)大綱》、《實(shí)習(xí)基地管理制度》、《實(shí)習(xí)合同》等等, 使實(shí)習(xí)管理制度化、規(guī)范化和科學(xué)化, 以保證實(shí)習(xí)各項(xiàng)工作的順利開展。有了配套完善的制度, 重要的在于嚴(yán)格執(zhí)行, 用制度來管人,否則再完善的制度也只是一種擺設(shè), 這在實(shí)習(xí)管理中應(yīng)該特別注意的。

2.4.2 科學(xué)考核。學(xué)生實(shí)習(xí)成績應(yīng)由綜合評(píng)估分、實(shí)習(xí)績效分(實(shí)習(xí)報(bào)告、心得、論文、技能匯報(bào)等)和最終考評(píng)分三部分組成。綜合評(píng)價(jià)分占40% ,以職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能考核為主, 主要綜合實(shí)習(xí)過程中指導(dǎo)老師的評(píng)價(jià)、實(shí)習(xí)酒店的評(píng)價(jià)、學(xué)生小組的評(píng)價(jià);實(shí)習(xí)績效分占30% , 最終考評(píng)分占30%?？荚u(píng)主要由系實(shí)習(xí)管理部或指導(dǎo)教師通過筆試、口試、現(xiàn)場操作等對實(shí)習(xí)成效進(jìn)行總體考核, 以此來強(qiáng)化學(xué)生重視實(shí)踐教學(xué)。學(xué)生測評(píng)、學(xué)生小組評(píng)價(jià)、實(shí)習(xí)酒店評(píng)價(jià)和教學(xué)督導(dǎo)評(píng)價(jià)等, 可以作為對教師工作進(jìn)行全面考核的方式, 考核結(jié)果可以作為教師年終評(píng)比、職稱(務(wù))晉升的重要依據(jù)。由院校依據(jù)與酒店簽訂的實(shí)習(xí)合同, 通過學(xué)生評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)等對實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行綜合考評(píng), 考核其履行合同的能力。其結(jié)果也可以作為學(xué)校是否與該酒店續(xù)簽合同, 是否將其列為實(shí)習(xí)基地, 建立長期、穩(wěn)定合作關(guān)系的重要參考依據(jù)。