第一篇：餐飲部工作流程

十二、部門工作程序

（一）中餐

1、零點(diǎn)工作程序： 一． 站姿

二． 問候客人：客人距迎賓臺(tái)3米(10步距離)時(shí)，迎賓員主動(dòng)迎上前，使用標(biāo)準(zhǔn)用語，確定客人是否有預(yù)定。

三． 協(xié)助客人：協(xié)助客人的衣帽服務(wù)，并使用西裝套。四． 引客入座。

五． 拉椅讓座：先女后男，先賓后主，先老后幼。六． 領(lǐng)位員與服務(wù)員的交接。七． 菜單展示。

八． 上巾：客人入座一分鐘內(nèi)上香巾，溫度適中，從左側(cè)上，主賓開始，放置客人左手邊并對(duì)客人說“請(qǐng)用香巾”。

九． 斟茶：問茶水，客人入座兩分鐘內(nèi)上茶，上茶時(shí)，站在客人右側(cè)，將茶杯撤至托盤，放于托盤上斟7分滿上，將茶壺添滿后放置于客人臺(tái)面，壺底墊骨碟，當(dāng)客人將茶壺放置于壺口與壺把，即表示要求添水。

十． 鋪口布 1． 站在客人右側(cè)拿起口步在客人身后抖開，右手在前，左手在后，將口步輕放在骨碟下，并向客人表示“對(duì)不起，打擾了”。

2． 如有小孩子用餐，應(yīng)根據(jù)家長要求幫助墊口布。

十一．撤筷套

1.站在客人右側(cè)，將筷子拿出，在賓客身后從筷套中倒出。3． 4． 拿住筷子下端1／3以下的部分，將筷子放在筷架上。同進(jìn)檢查餐具衛(wèi)生，完好程度。

十二．點(diǎn)菜

1． 征詢客人是否可以點(diǎn)菜。站在客人的右側(cè)。2． 推銷(了解，介紹，備注，說明)3． 填寫好點(diǎn)菜單 4． 重復(fù)菜單。5． 附帶點(diǎn)滔水。6． 送出訂單位。十三．倒汁醬 1.要求。2.3.4.斟倒量是味碟的l／3處。十四．酒水服務(wù)

上酒水時(shí)先征詢客人是否還需要茶水，應(yīng)根據(jù)客人的要求準(zhǔn)備飲料酒水。5.6.從客人右邊將不需要的茶水撤走。

發(fā)現(xiàn)客人杯中剩余1／3的酒水或飲料時(shí)，應(yīng)立即詢問是否需要添加，若客人 7.十五．上菜 1． 點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)上第一道冷菜，7分鐘上第一道熱菜，每上一道菜應(yīng)報(bào)菜名，從副主人與第四主賓之間上菜，新菜應(yīng)注意移向主人與主賓一側(cè)，舊菜應(yīng)事先移向副主人。2． 上湯類，羹類，煲類的菜，應(yīng)征求客人是否分菜，分菜分為臺(tái)上，臺(tái)下。臺(tái)上分菜應(yīng)在客人左側(cè)，臺(tái)下分菜將分好的菜從客人右側(cè)上。3． 當(dāng)餐桌上的菜已擺滿時(shí)，又要上下一道菜，應(yīng)征詢客人意見把桌上最少的一道菜肴撤下?lián)Q成小盤。

4． 及時(shí)把用完的菜盤撤下，撤下時(shí)應(yīng)征詢客人意見。5． 留意客人所點(diǎn)的菜是否上齊，菜上齊后，應(yīng)暗示客人。6． 菜上齊后，征詢客人是否上甜點(diǎn)和水果或需要再點(diǎn)。十六．餐中服務(wù) 5．骨碟的更換

A． 客人用餐中隨時(shí)觀察客人餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需要換骨碟時(shí)，應(yīng)立即做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。

B．蟹殼類，海鮮類，不同口味替換或上甜點(diǎn)時(shí)。C．換骨碟由主賓開始，順時(shí)針方向，在客人右側(cè)。不需要，待客人喝完后，應(yīng)征詢客人從右側(cè)撤走空杯。在客人的右手邊撤出味碟，放于托盤上斟倒，需事先征求客人的D．換骨碟時(shí)應(yīng)使用禮貌用語。2．煙缸的更換

A．煙缸內(nèi)有2個(gè)煙頭時(shí)需更換。B．盡量方便抽煙的客人。C．適時(shí)補(bǔ)充煙缸。3．小毛巾的更換 A．貝殼食品用完后。B．上點(diǎn)心甜湯之前。

C．就餐過程中更換次數(shù)不少于三次。

4．服務(wù)講究三輕“說話輕，行走輕，操作輕” 5．客人桌面的情況

A．用餐過程中桌面不能空桌，空菜盤，空碗，空杯，應(yīng)征詢客人同意及時(shí)更換。B．客人用餐完畢，征詢客人同意后請(qǐng)潔臺(tái)面，操作時(shí)不能影響客人交談，接著為客人上一杯熱茶。6．隨時(shí)保持餐廳地面清潔。

7.客臉面，在服務(wù)間隙，應(yīng)隨時(shí)觀察客人面部表情，將服務(wù)做到客人開口之前。8.客人離座時(shí)應(yīng)注意口布服務(wù)(放在左手邊)。十七．結(jié)賬 1.為客人拿賬單

A.客人要求結(jié)帳，請(qǐng)客人稍等，立即到收款處為客人取賬單。

B.告訴收銀員臺(tái)號(hào)，檢查帳單，臺(tái)號(hào)，人數(shù)，食品及飲料消費(fèi)情況是否與客人實(shí)際消費(fèi)相符。

C．將取出的帳單放在收銀夾內(nèi)，在客人右側(cè)打開收銀夾，右手持上端左手輕托下端放在客人面前，并對(duì)客人說：“打擾了，這是您的帳單。，2．請(qǐng)客人簽單

A.如是住店客人請(qǐng)出示歡迎卡，送帳單時(shí)送上筆，筆尖朝上，并禮貌提示客人寫清房號(hào)，姓名及簽字，簽完后表示感謝，把帳單放回收款處。協(xié)議單位簽單時(shí)要注意核實(shí)其公司名稱，簽字樣及電話號(hào)碼。3．信用卡

需向客人收取信用卡，身份證，帳單送回收款處。收銀員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正確無誤后，請(qǐng)客人簽名，將收據(jù)拿回收款處檢查無誤后方可將身份證，信用卡及收據(jù)的“賓客聯(lián)”送還給客人，并表示感謝(分為超支卡與不可超支)。

4．注意客人開發(fā)票的要求，發(fā)票給予客人前需核對(duì)金額，項(xiàng)目及其他內(nèi)容是否與客人要求相符。

十八、送客

1．當(dāng)客人結(jié)帳完畢愿意離開時(shí)，應(yīng)迅速來到客人身后，幫助客人穿衣，拉椅送客，并面帶微笑：“謝謝光臨”“歡迎再次光臨”將客人送至服務(wù)區(qū)外。2．客人離開餐廳后，方可清理臺(tái)面。3．迎賓員向客人鞠躬30度送客。

十九、收臺(tái)

1．檢查是否有客人遺留物品。

2．檢查地毯上是否有丟棄的燃者的煙頭。3．關(guān)閉電視機(jī)、空調(diào)、吊燈開關(guān)。4．椅子恢復(fù)原位。5．收口布，毛巾。6．易破碎玻璃杯。7．小件餐具。8．餐桌上的菜。9．撤換臺(tái)布。10．恢復(fù)原樣。11．關(guān)閉電源。

2、中餐宴會(huì)包廂工作程序： 一．餐前準(zhǔn)備工作 1．仔細(xì)審閱宴會(huì)通知單

A．了解客人情況，姓名，公司名稱，聯(lián)系電話，時(shí)間，日期，宴請(qǐng)對(duì)象(生活

習(xí)慣及特殊需要)B．宴會(huì)方面的內(nèi)容(形式，地址，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，付款方式，臺(tái)型，食品，酒水)C．了解宴會(huì)的菜肴烹制，配備的佐料，器皿 D．了解其他要求，環(huán)境要求，器皿要求 2．檢查貴賓廳的環(huán)境 A．照明設(shè)備的完好

B．檢查裝飾物品，地毯是否清潔，沙發(fā)茶幾是否清潔 C．茶幾上規(guī)范擺放煙缸，花瓶，電話等物品清潔無破損 D．電器類使用狀態(tài)良好 E．無四害，無異味，空氣清新 3．?dāng)[臺(tái)

A．按訂單的要求布置臺(tái)形，檢查桌椅牢固度及桌面的平衡度。B．按酒店規(guī)范擺臺(tái)

C．?dāng)[臺(tái)的餐具，茶杯，金銀器皿應(yīng)清潔，無破損，備用量充足 D．不同的標(biāo)準(zhǔn)使用不同的器皿 4．整理接手桌 A．接手桌表面清潔

B．酒水由高至低依次擺放接手桌上，商標(biāo)朝外 C．接手桌上服務(wù)用具齊全，準(zhǔn)備好客人敬酒用的杯子 D．接手桌內(nèi)備用的餐具要?dú)w類擺放 5．整理分菜車(服務(wù)臺(tái))A．分菜臺(tái)擺放適當(dāng)，臺(tái)面清潔

B．分菜臺(tái)整齊，分菜的叉，勺裹以干凈的口布 C．準(zhǔn)備干凈的托盤至服務(wù)用具，餐具 6．酒水，煙的備用和調(diào)配料 7．根據(jù)菜單準(zhǔn)備用具和調(diào)配料 A．備用洗手茶

a．溫度適中，50度左右 b．干凈無茶渣

c．濃度適中，茶水金黃色，透徹 d．茶量適中 B．準(zhǔn)備調(diào)配料

C．準(zhǔn)備與菜肴相配的器皿 D．上冷菜(注意顏色調(diào)開，葷素調(diào)開，口味調(diào)開，距離相等)二．迎賓工作 1．站姿 2．微笑

3．禮貌用語的要求

4．引貴賓入貴賓廳：貴賓廳的門口須有一個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)指示方向和迎賓廳內(nèi)有一名服務(wù)員準(zhǔn)備服務(wù)，宴會(huì)廳門口須有引領(lǐng)員 三．餐中工作程序 1．賓客到齊后

A．為主人主賓拉椅讓座 B．餐前服務(wù) C．向主人征詢酒水

D．酒水斟倒完畢，輕聲通知主人宴會(huì)是否開始，如果開始則撤去轉(zhuǎn)盤上的鮮花2．上菜

A．上熱菜程序：菜上轉(zhuǎn)盤，主賓開始旋轉(zhuǎn)一圈，退后一步介紹菜肴，同時(shí)注意雞不現(xiàn)頭，鴨不現(xiàn)尾，魚不露脊。

B．上湯類程序：分湯時(shí)，分量要均勻，略有剩余，征詢是否添加 C．上甜品程序：上甜品整理清潔餐具，保證用餐時(shí)不串味 D．上特殊菜程序：食品類(附屬用品先上)火候類，配料跟料設(shè)備類 3．分菜

A．按賓客人數(shù)將菜肴均勻分配，即位的菜肴要保持其原有的美觀 B．上湯時(shí)要跟好湯墊

C．分到骨碟的菜肴應(yīng)占骨碟圈內(nèi)的2／3位置，余下的l／3作為裝飾空間 D．魚類，煲類，主食類分在湯碗里 E．讓菜 4．席間服務(wù) A．更換毛巾

B．撤換餐具(菜盤餐具，不得重疊)C．更換煙缸

D．增添酒水(不要浪費(fèi)酒水，隨意開啟酒水，集中酒水要背向客人)5．過失情況處理

6．保持用餐環(huán)境隨時(shí)清潔 7．結(jié)賬 8．送客

四．餐后收拾工作

1．檢查宴會(huì)場所是否有客人遺留下的物品，檢查是否有丟棄的燃著的煙頭 2．整理臺(tái)面 3．整理接手桌 4．整理分菜臺(tái) 5．清潔環(huán)境衛(wèi)生 6．恢復(fù)原樣 7．關(guān)閉電源，收檔

3、中餐大型宴會(huì)工作程序： 一．接受任務(wù)通知單

1．了解宴會(huì)有關(guān)情況(參考包廂)2．根據(jù)通知單要求設(shè)計(jì)臺(tái)型及環(huán)境布置草圖。3．服務(wù)所用的物品計(jì)劃單的開列。4．服務(wù)接待人員的安排。二．餐前準(zhǔn)備工作

1．根據(jù)賓客要求布置場地的設(shè)施。2．宴會(huì)用餐臺(tái)面的擺臺(tái)要區(qū)分主副桌。3．服務(wù)用品，用具的準(zhǔn)備。

4．酒水，煙的準(zhǔn)備(主桌是否專設(shè)酒水臺(tái))5．備餐間的準(zhǔn)備。6．宴會(huì)前的檢查工作。7．宴會(huì)前的例會(huì)召開。

(重申通知單，儀容儀表檢查，分配人員，上發(fā)菜單上桌面)三．迎賓工作(參考包廂)四．餐中服務(wù)工作 1．賓客入場前l(fā)0分鐘播放迎賓曲。2．賓客到齊后開放餐桌冷菜。

3．賓客致詞祝酒時(shí)，專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)上祝詞時(shí)的酒水。4．上菜(參考包廂)注意：宴會(huì)上菜的統(tǒng)一性，上冷菜須在開餐前30分鐘陸續(xù)開始。5．分菜 6．席間服務(wù) 7．上菜結(jié)束 8．結(jié)賬 9．送客

（二）、自助餐的工作程序 自助餐的擺位

墊布與桌邊為l公分，刀、叉、勺在一條線上，與墊布1分公，刀與湯勺0．5公分，叉與碟子l 公分，黃油刀放在面包盤上l／3處，上下相同． 午、晚餐在餐刀上方放一水杯。

一、餐前準(zhǔn)備工作

1、搞好餐臺(tái)衛(wèi)生，更換餐臺(tái)的臺(tái)布。

2、準(zhǔn)備自助餐的餐具。

3、檢查電源接觸良好、安全。

4、上菜前給自助餐盆加水，接好Buffet爐的電源開關(guān)。

5、汁醬、沙律醬與菜肴適當(dāng)擺在一起，方便客人食用。

6、排好自助餐的菜牌

7、所有準(zhǔn)備：[作必須在開餐l5分鐘前完成。

二、看自助餐的服務(wù)要求。1、2、3、4、檢查菜臺(tái)的電源是否正常。

整理自助餐臺(tái)，保持其美觀，保持食物的冷和熱。應(yīng)當(dāng)保持足夠數(shù)量的餐碟和各種服務(wù)用具。

要密切與廚房聯(lián)系，對(duì)所添加的菜肴要及時(shí)通知廚房使自助餐臺(tái)始終保持豐盛。5、6、7、留意自助臺(tái)上的菜肴，有沒有改變，如有改變及時(shí)更換菜牌。清理工作臺(tái)的垃圾。

如果是客人自取自斟的火鍋?zhàn)灾?，服?wù)員應(yīng)為客人點(diǎn)然火鍋，告訴客人一些特殊食品的燒法，并提供調(diào)料及時(shí)加湯。

四、看臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)要求

1、客人來到餐廳應(yīng)主動(dòng)拉椅讓座，為客人點(diǎn)酒水并斟倒。

2、根據(jù)客人的實(shí)際人數(shù)調(diào)整餐位。

3、隨時(shí)撤走客人用過的餐碟，保持桌面的整潔。

4、在服務(wù)過程中勤更換煙缸，添加酒水飲料。

5、客人每次離座取菜時(shí)，應(yīng)把客人的餐巾折成三角形入在面包盤上。

6、自助餐早餐應(yīng)問客人要coffee or tea．

7、午、晚餐客人用完熱菜后要用甜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)收走其它不用的餐具、留下甜點(diǎn)匙、叉，并問要coffee ortea．

8、為客人服務(wù)coffee or tea．

9、為客人結(jié)帳。

10、客人用餐結(jié)束，拉椅送客并表示感謝

第二篇：餐飲部工作流程

餐飲部工作流程1、9:50儀容儀表合格，在多功能廳以標(biāo)準(zhǔn)站姿按左高右低的順序依次排開等待點(diǎn)到。

2、10:00—10:30早餐，開餐前各區(qū)域負(fù)責(zé)人把該區(qū)域窗簾拉開同時(shí)開窗戶通風(fēng)。3、10:30—10:50所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔、關(guān)閉窗戶、清點(diǎn)補(bǔ)充餐具并做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（例酒水補(bǔ)充，擺放干果）。

4、10:50班前例會(huì)，主要了解當(dāng)日預(yù)定、客情、區(qū)域分布及工作中存在的問題。5、11:00—11:20再次工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、關(guān)閉窗戶、清點(diǎn)補(bǔ)充餐具并做好開餐前的準(zhǔn)備工作（酒水補(bǔ)充，擺放干果）。

6、11:20各區(qū)域主負(fù)責(zé)人配合領(lǐng)導(dǎo)檢查區(qū)域衛(wèi)生及開市情況。

7、11:30站位（萬紫千紅在樓梯口內(nèi)側(cè)兩人對(duì)立而站，領(lǐng)袖廳兩人一字排開站在距沙發(fā)半步遠(yuǎn)的位置即客人來的方向，陽光廳、花枝俏、雙喜臨門站在包間門口兩側(cè)）所有人面帶微笑以飽滿的精神面貌迎接營業(yè)高峰，并以標(biāo)準(zhǔn)快捷周到的高品質(zhì)服務(wù)讓客人滿意。如若中午沒客人而晚上有預(yù)定則早班人員負(fù)責(zé)做好晚上所需香巾。

8、13:20晚班上崗報(bào)到，接收任務(wù)到自己區(qū)域站崗。

9、16:00前晚班人員把所有包間恢復(fù)到餐前標(biāo)準(zhǔn)（家私柜、杯具、酒車、地面）。若中午沒客人則負(fù)責(zé)做下午開市工作（燒開水、干果擺放等）。注：值班人員不許睡覺，可以在走廊的黑色沙發(fā)上稍作休息，絕不可以找不到人。10、16:00—16:30 開員工餐11、16:50餐前例會(huì)，所有人員提前2分鐘儀容儀表合格以標(biāo)準(zhǔn)站姿在多功能廳排隊(duì)站好等待開會(huì)。例會(huì)后各區(qū)域負(fù)責(zé)人把該區(qū)域所有窗簾拉上。

12、17:00—17:30做餐前衛(wèi)生及根據(jù)當(dāng)日客情準(zhǔn)備所需物品（備餐及區(qū)域手紙）。13、17:30站位，所有人面帶微笑以飽滿的精神面貌迎接營業(yè)高峰，并以標(biāo)準(zhǔn)快捷周到的高品質(zhì)服務(wù)讓客人滿意。

14、21:00開員工餐，若有客人則晚班先開餐，早晚班做好交接工作后早班方（如需加班另行安排）備注：如果沒有客人或收市工作已完成晚班人員和早班人員用餐完畢后可下班，若有客人或收市工作未完成則晚班人員需恢復(fù)所有臺(tái)面，清理完垃圾，檢查關(guān)閉區(qū)域電源燈光設(shè)備后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下班。

第三篇：餐飲部服務(wù)員工作流程

餐飲部服務(wù)員的工作流程

一、崗前要求

1、不允許吃帶有異味食物、例如蔥、蒜、煙酒等。

2、到考勤室打指紋卡后進(jìn)崗。

注意：不準(zhǔn)穿便裝上崗。

3、儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

4、自檢，“三寶”筆、開瓶器、打火機(jī)。

二、A班7:00至9:30早餐營業(yè)

1、服務(wù)員要在早餐開始前半小時(shí)到崗，開燈及進(jìn)行早餐準(zhǔn)備工

作。每位服務(wù)員要做好早餐問候，用餐的客人憑房卡或報(bào)房號(hào)及

可進(jìn)餐廳用早餐。

2、根據(jù)賓客習(xí)慣合理擺放餐具。

3、配合廚房及時(shí)將烹制好的食品擺放到餐臺(tái)上，需分類擺放。

4、對(duì)各類食品以臺(tái)牌說明擺放在明顯位置。

5、保證桌面、餐具的潔凈。

6、檢查餐桌物品整潔齊全如紙巾、煙缸、牙簽、調(diào)料等。

7、做好餐中服務(wù)及增補(bǔ)食品、添加餐具、餐盤撤收。

8、營業(yè)結(jié)束后做好食品收擋工作。

9、進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，準(zhǔn)備午餐營業(yè)工作。

三、B班9：00上崗

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，接受領(lǐng)班和主管當(dāng)天的工作安排和布置。

2、員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái)。

3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生，做到地面無垃圾、無油垢、無水跡、無煙灰每天清掃一遍。

4、檢查臺(tái)面，餐具無破損、水跡、油跡、污跡、保持臺(tái)面干凈整齊。

5、如有客人按點(diǎn)立崗，迎客準(zhǔn)備，迎客期間要按規(guī)定站立，不得有靠門、墻、桌子等不雅觀動(dòng)作。

四、C班10:00上崗1、10:00餐飲部班前例會(huì)

五、10:30餐前檢查

1、將水壺注滿開水，保證溫度。備香巾，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行。

2、包房所有物品保持干凈、整齊、整潔。

3、添加易耗品、按各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)放入備餐柜。

4、檢查臺(tái)面餐具、杯具，無油跡、無指紋、無破損。

5、備餐間物品指定地方餐具要擺放整齊。

6、洗手間要保持清潔。

7、備餐柜要保持整潔、整齊。

8、發(fā)現(xiàn)蒼蠅及時(shí)消滅。

六、11:30如有餐門口站位

1、以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位等待客人

2、引領(lǐng)

3、拉椅讓座

4、倒茶、點(diǎn)菜、酒水點(diǎn)單

5、鋪口布、增減餐具、及座椅

6、香巾服務(wù)

7、席間服務(wù)

8、送客服務(wù)

送客后：

1、收臺(tái)復(fù)位

2、衛(wèi)生打掃

3、檢查衛(wèi)生工作

七、下午內(nèi)容1、16:00 班前會(huì)點(diǎn)名。

2、16:00至17:30營業(yè)前準(zhǔn)備和用員工餐。

3、17:30如有客人門口站位迎客。

4、20:00檢查，下班打卡。

第四篇：餐飲部崗位工作流程

總經(jīng)理助理每日工作流程

1、每日9:30上班，9:20之前打卡，更換工作服，進(jìn)入工作狀態(tài)。2、9：20~ 10:30，巡查各樓層營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生情況，督促樓層經(jīng)理仔細(xì)檢查各項(xiàng)區(qū)域衛(wèi)生包括:地面、墻壁、垃圾桶、花盆、裝飾物及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生等。

3、檢查門童工作。酒店大門前衛(wèi)生、四周停車場衛(wèi)生、各區(qū)域的消防設(shè)備實(shí)施情況及消防監(jiān)控室設(shè)備實(shí)施是否正常運(yùn)作。

4、檢查PA保潔的工作特別是客用洗手間、開餐前必須進(jìn)行徹底的檢查衛(wèi)生清潔情況是否徹底干凈，有無水跡、異昧、洗手液、擦手紙等準(zhǔn)備是否到位，有無與工作無關(guān)的物品出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)。5、10:30~11:00，工作午餐 6、11:05主持召開餐前前廳全體工作會(huì)議，詳細(xì)布置午餐的工作。9、11 :15~13:30，開餐期間的工作。

(1)開餐前期時(shí)，在對(duì)己有預(yù)定的比較重要的包間，帶領(lǐng)樓面經(jīng)理、領(lǐng)班進(jìn)一步進(jìn)行檢查準(zhǔn)備是否充分。

(2)開餐前期上客時(shí)，應(yīng)站立于一樓門廳迎接重要的客人，并送至包間與之溝通。(3)餐中不間斷進(jìn)行巡視檢查，現(xiàn)場督導(dǎo)樓面經(jīng)理的工作，協(xié)調(diào)前后場之間的工作。

(4)對(duì)于重要的客人用餐的包廂要多加巡視，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，并適時(shí)與顧客溝通，征求意見與建議，了解客人就餐情況。

(5)及時(shí)了解廚房出菜情況并進(jìn)行跟蹤，對(duì)于對(duì)講機(jī)內(nèi)催菜的包間要及時(shí)與廚師長進(jìn)行溝通加快。

(6)如有客人要求出面打招呼時(shí)，不能以任何理由推脫，要及時(shí)出面與顧客交流。如因?yàn)椴穗荣|(zhì)量問題時(shí)，要及時(shí)解決，主動(dòng)道歉并全程跟蹤。

(7)在結(jié)賬高峰時(shí)，要多關(guān)注收銀臺(tái)的情況，如有較忙時(shí)要合理安排收銀員與服務(wù)員的結(jié)賬順序要求等；對(duì)于客人要求打折簽單等情況，如樓面經(jīng)理解決不了時(shí)要及時(shí)進(jìn)行解決。

(8)開餐后期對(duì)于重要的客人要主動(dòng)送客至一樓門外汽車上，待客人離開后方可回到店內(nèi)。

(9)了解各樓層的收尾工作，督促樓面經(jīng)理進(jìn)行收尾工作，當(dāng)餐的工作必須當(dāng)餐

完成，絕不允許留至下餐或第二天收尾。

(10)了解當(dāng)餐的營業(yè)狀況及營收情況，并做好記錄，督促收銀員把收銀款交銀行或財(cái)務(wù)部門。

10、午餐開餐結(jié)束后的工作

(1)員工的排班、休息、調(diào)休、請(qǐng)假審查。(2)新入員工的培訓(xùn)工作，每周兩次(3)與其他部門的協(xié)調(diào)工作。11、16:00~16:30，工作晚餐。12、16:30~ 17:00進(jìn)行餐前檢查，同午餐。

17:05主持召開餐前會(huì)，同午餐。

l3、17:15~21 :00，開餐及收尾期間的工作，同午餐。14、21:00后，根據(jù)客情自行決定下班時(shí)間(包間多于五間時(shí)不得下班〉。并于值晚班的樓面經(jīng)理做好工作交接，安排好第二天早班值班經(jīng)理的具體工作方可下班。

樓層經(jīng)理職責(zé)及權(quán)限

1、全面負(fù)責(zé)區(qū)域樓層的日常管理工作，包括:(1)分管人員日常的作息時(shí)間、班次、調(diào)休、請(qǐng)假、考勤等(包括崗位:樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、洗碗工)。

(2)區(qū)域樓層的衛(wèi)生狀況的管理。包括所有區(qū)域的包廂內(nèi)衛(wèi)生及衛(wèi)生間。(3)申請(qǐng)各崗位的人員補(bǔ)充、崗前培訓(xùn)等工作。(4)分管區(qū)域人員的健康證的協(xié)助辦理。(5)每月的固定資產(chǎn)、易耗品的盤點(diǎn)報(bào)表工作。(6)(7)樓層月營業(yè)指標(biāo)的完成及落實(shí)，樓層主管、領(lǐng)班的業(yè)績?nèi)蝿?wù) 分配及完成情況的管理。

(8)打折宴請(qǐng)權(quán)限，正?？捎袡?quán)限給予八五折優(yōu)惠(除河海鮮、特色菜、煙酒水)，非正常情況下須請(qǐng)示分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理(客人投訴等)。對(duì)于職能部門的檢查工作餐或重要客人的家宴等可請(qǐng)示分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理決定是否給予免單。

(9)其它酒店每日正常工作安排及與廚房之間的協(xié)調(diào)工作。

(10)每日向分管副總經(jīng)理上報(bào)營收情況、有無投訴及處理結(jié)果、預(yù)付款、協(xié)議單位 的跟蹤，以及接待完成任務(wù)的情況。

(11)每月營收與分析、完成任務(wù)的百分比、參與前后場經(jīng)營分析會(huì)。(12)每月定期召開的餐飲部員工大會(huì)。(13)總經(jīng)理安排的其它工作。

I

樓層經(jīng)理每日工作流程

1、每日9:30上班，9:20之前打卡，更換工作服，進(jìn)入工作狀態(tài)。

2、樓面經(jīng)理9:20到崗后，9:20~ 9:40的工作內(nèi)容為:負(fù)責(zé)樓層人員的工作安排、人員到崗后的考勤、點(diǎn)名工作。根據(jù)當(dāng)餐預(yù)定情況進(jìn)行分工。

3、9:40~10:30，根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的樓面情況進(jìn)行餐前準(zhǔn)備，督促主管、領(lǐng)班、服務(wù)員的工作，檢查各項(xiàng)餐前工作的準(zhǔn)備情況，包括地面、四壁、工作柜、家俬的衛(wèi)生，餐具、酒具、臺(tái)布、口布等的準(zhǔn)備是否充分。有預(yù)定的包間臺(tái)形、人數(shù)、菜單、開水、調(diào)味品的準(zhǔn)備情況是否到位，服務(wù)員、領(lǐng)班、主管對(duì)服務(wù)的對(duì)象、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、酒水等是否清楚。

4、檢查所負(fù)責(zé)樓面所有包廂備餐間的工作。衛(wèi)生情況是否符合要求等，各種調(diào)味品、備用餐具、物品的準(zhǔn)備工作。

5、.檢查所負(fù)責(zé)樓面包廂洗手間的工作，開餐前必須進(jìn)行徹底檢查，衛(wèi)生清潔情況，有無水跡、異味、洗手液、擦手紙、煙缸等準(zhǔn)備是否到位，有無與工作無關(guān)的物品出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)。6、10:30~11:00，午餐工作餐。

7、11:05招集所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的全體人員參加分管副總經(jīng)理召開的餐前例會(huì)，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)酒店會(huì)議內(nèi)容，講解分析服務(wù)案例并于會(huì)后詳細(xì)布置與落實(shí)，對(duì)于區(qū)域內(nèi)所有的VIP預(yù)定要親自檢查把關(guān)。

8、開餐前期時(shí)，站立于所屬樓層電梯廳，迎侯客人的到來。

9、餐中不間斷的在所屬區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)及服務(wù)，重要的客人要親自服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并適時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，了解服務(wù)、菜肴信息，關(guān)注顧客的就餐情況，盡量全部滿足顧客的要求，征求顧客的意見與建議。

10、及時(shí)了解廚房出菜情況，并進(jìn)行跟蹤，對(duì)于要求快速或催菜的包間要及時(shí)與廚房溝通加快。

11、如有所屬區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)投訴或顧客找經(jīng)理時(shí)，要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，與顧客進(jìn)行溝通，切實(shí)解決出現(xiàn)的問題，決不可推諉、拖拉、要主動(dòng)道歉并全程跟蹤。

12、了解顧客的就餐情況，提醒服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。根據(jù)客人情況布置服務(wù)員進(jìn)行結(jié)

賬，簽單、預(yù)付款的客人要及早了解好，簽單人員的名單、單位等信息。如遇須打折等情況，要根據(jù)實(shí)際情況妥善處理，不可一概回絕，如解決不了要及時(shí)向分管飛總經(jīng)理匯報(bào)解決。

13、開餐后期根據(jù)客人就餐情況，要求做到每個(gè)包間服務(wù)員都須送至一樓門外或車上，待客人離開后方可回店內(nèi)。

14、了解每個(gè)包間的收尾情況，督促主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行收尾工作，當(dāng)餐的收尾工作必須當(dāng)餐完成，并根據(jù)下餐的預(yù)定情況安排服務(wù)員進(jìn)行下餐的擺臺(tái)布置。

15、了解收銀的情況，確保所屬區(qū)域每桌客人的買單情況，杜絕漏買或逃單情況的發(fā)生。

16、餐后做好當(dāng)餐顧客檔案工作，對(duì)于老客要保留其點(diǎn)菜、酒水的消費(fèi)記錄，是樓面經(jīng)理自己的顧客，要自行做好消費(fèi)登記，隨時(shí)了解顧客的預(yù)付款存款額、簽單的累計(jì)消費(fèi)總額及信用等級(jí)等。

17、當(dāng)餐全部結(jié)束后進(jìn)行檢查，看是否有收尾不徹底的地方，根據(jù)收尾情況安排所屬區(qū)域人員的下班。

18、午餐結(jié)束下班，經(jīng)請(qǐng)示分管副總經(jīng)理同意后方可下班。

19、下午16：00到崗，16：00-16：30晚餐工作餐。20、16：30-17：00，同午餐開餐前的餐前準(zhǔn)備。21、17：00參加餐前全體例會(huì)。22、17：15-21：00，開餐及收尾期間的工作，同午餐。23、21：00之后，根據(jù)客情經(jīng)分管副總經(jīng)理同意，方可下班。

1.服從餐飲部經(jīng)理的分配，負(fù)責(zé)所屬樓面的所有日常工作及銷售。包括:(1)樓面人員的日常作息安排、調(diào)休、補(bǔ)休、請(qǐng)假(一天以內(nèi))、考勤等(包

括崗位:樓面、領(lǐng)班、服務(wù)員、傳菜員、PA等)（2）樓面的衛(wèi)生管理，包括所屬樓面前廳的所有區(qū)域、衛(wèi)生間、傳菜間等。（3）每月樓面的固定資產(chǎn)，易耗品的盤點(diǎn)報(bào)表工作。

（4）每月樓面的銷售任務(wù)，服務(wù)員的日常開瓶費(fèi)等統(tǒng)計(jì)工作。

（5）打折權(quán)限：正常可有權(quán)限給予8.5折優(yōu)惠（除河海鮮、酒水），非正常情況下須及時(shí)請(qǐng)示餐飲部經(jīng)理。（6）協(xié)調(diào)所屬區(qū)域前后場的工作。（7）客戶檔案的建立與管理、回訪等。（8）每月銷售回款的情況及結(jié)賬。（9）餐飲部經(jīng)理分配的其他工作。

樓層主管、領(lǐng)班每日工作流程

1、每日9：30上班，9：30 之前打卡、更換工作服，進(jìn)入工作崗位，值晚班的領(lǐng)班11：00上班。

2、根據(jù)樓面經(jīng)理的布置，合理安排服務(wù)員進(jìn)行餐前準(zhǔn)備，并主動(dòng)帶領(lǐng)服務(wù)員打掃衛(wèi)生，補(bǔ)充各項(xiàng)物品的(餐具、酒具、臺(tái)布、口布、開水、調(diào)味品等)。對(duì)己有預(yù)定的包間臺(tái)形、人數(shù)、菜單、開水、茶葉、調(diào)味品等的準(zhǔn)備要充分。按照預(yù)定要求及早布置。對(duì)預(yù)定包間的服務(wù)對(duì)象、忌口、喜好、是否簽單等結(jié)賬方式要充分了解，所有餐前準(zhǔn)備結(jié)束后要匯報(bào)給樓面經(jīng)理，并隨同一起檢查。3、10：30-11：00，午餐工作餐。4、11：05 召集所屬區(qū)域員工參加由樓層經(jīng)理主持召開的餐前會(huì)，認(rèn)真記錄會(huì)議內(nèi)容，并于會(huì)后詳細(xì)布置與落實(shí)。再次檢查所屬區(qū)域的各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備是否到位。

5、開餐前站立于所屬區(qū)域或有預(yù)定的包間門口，敬侯客人的到來，引領(lǐng)至包間，并詢問是否需要茶水，及時(shí)準(zhǔn)備相應(yīng)的茶水，親自送至客人手中。

6、及早與客人進(jìn)行溝通，了解來客的情況。宴請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)、喜好、忌口、酒水及 宴請(qǐng)的稱呼等并及時(shí)準(zhǔn)備?？腿穗S身的衣物等要及時(shí)幫助客人掛至衣柜內(nèi)，并提醒客人把香煙、手機(jī)、打火機(jī)等物拿出來。

7、當(dāng)客人全部到齊后，要主動(dòng)給主賓和主人拉椅讓座，待全部入座后開始酒水服務(wù)。

8、對(duì)于葡萄酒及白酒，在拿至包間時(shí)要首先示酒并征得客人同意方可開瓶，葡萄酒要首先請(qǐng)主人先行品嘗后方可從主賓開始輪流倒。(白酒、飲料、果汁八分滿，紅葡七分滿，啤酒以泡沫不溢出為好。)

9、軟飲啤酒類要首先征詢客人意見，是否需要冷藏的或是常溫的。

10、餐中始終參與所屬區(qū)域類的各項(xiàng)服務(wù)工作，并幫助指導(dǎo)服務(wù)員的工作，對(duì)于比較重要的包間，要根據(jù)經(jīng)理的安排全程服務(wù)，對(duì)于各客需要分的菜肴及需要現(xiàn)場操作的菜肴，要根據(jù)顧客的人數(shù)仔細(xì)分配操作，并把每道菜肴的主要部分分配給主要的賓客及主人。

11、當(dāng)客人舉杯準(zhǔn)備開始時(shí)，根據(jù)客人的人數(shù)及早通知廚房起菜，并隨時(shí)跟蹤起菜的快慢節(jié)奏。

12、對(duì)于上桌的每道菜肴及小吃要主動(dòng)介紹，有歷史文化背景的小吃要主動(dòng)介紹其典故等。

13、每上一道菜肴及小吃時(shí)，要首先整理轉(zhuǎn)盤，騰出相應(yīng)的位置，對(duì)于己所剩不多的菜肴，要主動(dòng)詢問是否需要或跟換成小盤。

14、上下一道小吃時(shí)要清理客人面前多余小碗或吐司盤，讓客人面前始終清爽，對(duì)于客人面前還需要的要予以保留，并提醒客人及早趁熱食用。

15、所上的每一道不需要分的菜肴要及時(shí)跟上公勺，并注意擺放的位置，要便于顧客使用。

16、.對(duì)于敬酒高峰時(shí)要有專人負(fù)責(zé)客人酒水的添加，并根據(jù)客人的要求給予適量。

(開始時(shí)八分，中途五分，后期三分滿。)

17、餐中根據(jù)客人及包間溫度的情況，及時(shí)控制包間空調(diào)溫度的變化。(冬天剛到室內(nèi)溫度要高一些:23°～25°，就餐高峰時(shí)可調(diào)至18°～20°)；(夏天剛到室內(nèi)，溫度在23°左右:就餐高峰時(shí)可調(diào)至18°～20°)并詢問客人對(duì)溫度的要求及舒適度。

18、餐中注意觀察客人的手勢、眼神等肢體語言，并及時(shí)反應(yīng)跟上服務(wù)。(客人拿煙 時(shí)要送上打著的打火機(jī)，客人站起舉杯時(shí)要及時(shí)添加酒水，客人擦汗時(shí)要及時(shí)調(diào)整 空調(diào)溫度。菜肴很長時(shí)間未上，客人看你時(shí)要及時(shí)通知廚房加快等。)

19、餐中所有服務(wù)要聲音響亮清晰，對(duì)于客人的招呼要先答應(yīng)再及時(shí)服務(wù)，絕不 允許客人招呼而無應(yīng)答聲。

20、在客人用餐高峰己過時(shí)要注意多添加茶水，并適時(shí)詢問客人對(duì)于酒水、菜肴、主食方面是否需要添加。

21、餐中根據(jù)客人用餐菜肴的情況并注意轉(zhuǎn)盤桌面的整潔度。如有雜物掉落到轉(zhuǎn)盤或桌面上要及時(shí)用餐巾紙清理掉。

22、餐中根據(jù)客人抽煙的情況，適時(shí)更換煙缸，一般不超過三個(gè)煙頭。對(duì)于客人拆開的煙紙、塑料薄膜要及時(shí)清理掉。

23、餐中對(duì)于不需酒水、茶水的杯子要及時(shí)收回放入工作柜內(nèi)，對(duì)于飲用不同酒水時(shí)不要用同一個(gè)杯子(如喝過啤酒需要果汁時(shí)，要及時(shí)更換飲料杯)。

24、開餐中所有服務(wù)工作必須使用托盤服務(wù)，(斟酒，倒茶水，更換吐司盤、煙缸，上各客的菜肴，撤下不需要的杯子、菜肴等)。

25、餐中對(duì)于客人需要找經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長時(shí)，要了解清楚找的原因并及時(shí)通

知，并告知客人結(jié)果。

26、當(dāng)客人就餐快結(jié)束時(shí)要送上準(zhǔn)備好的水果，并及早準(zhǔn)備好賬單，以備客人結(jié)賬。

27、當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)，要第一時(shí)間送賬單，具體結(jié)賬如下:

（1）到收銀臺(tái)提前核對(duì)好所屬包間的賬單明細(xì)，看是否有漏打、多打、錯(cuò)打的菜肴、酒水。

（2）用收銀夾夾好賬單，當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)，雙手打開收銀夾送至客人面前，并用食指指明消費(fèi)金額。

（3）當(dāng)確認(rèn)客人結(jié)賬方式時(shí)要注意:

》如果是現(xiàn)金結(jié)賬，在客人的錢款時(shí)要當(dāng)場點(diǎn)數(shù)一遍，并重復(fù)告知客人收到的錢款金額，并詢問是否需要發(fā)票；

》如是信用卡結(jié)賬，要告知客人本店所受理的信用卡種類(包含帶有銀聯(lián)標(biāo)志的境內(nèi)信用卡)，待刷卡后及時(shí)把卡機(jī)送至客人面前，請(qǐng)客人輸入密碼后送入收銀臺(tái)，等待打印出的卡單，把卡單送給客人簽名并核對(duì)客人簽名是否與信用卡上的簽名一致，然后把屬于客人一聯(lián)的卡單、發(fā)票及信用卡送至客人手中；

》如是支票結(jié)賬，要請(qǐng)客人至收銀臺(tái)結(jié)賬，并請(qǐng)客人在支票的反面留下姓名、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼等，待收銀員填寫好支票及開好發(fā)票后，把支票存根及發(fā)票一并交給客人，并提醒客人妥善保管。

》如果是簽單的客戶，要清楚客人的單位是否在本酒店的簽單協(xié)議當(dāng)中，如己有協(xié)議要問清客人姓名，看是否在協(xié)議當(dāng)中有此位客人的簽單權(quán)，并進(jìn)行簽單，簽單時(shí)要寫清單位、姓名、聯(lián)系電話，并在消費(fèi)金額處進(jìn)行標(biāo)注。如客人不在此簽單名單當(dāng)中，要告知客人并及時(shí)聯(lián)系負(fù)責(zé)此協(xié)議單位的酒店內(nèi)銷售經(jīng)理過來處理。》如是預(yù)付款的客戶，要請(qǐng)顧客出示預(yù)付款的卡面，并送至收銀臺(tái)，刷卡并做好記錄后方可請(qǐng)客人在賬單上簽名，并告知此卡在本酒店的帳戶上還剩余多少金額，如遇預(yù)付款卡面金額不足時(shí)，要及時(shí)告知客人，并請(qǐng)本酒店相應(yīng)的客戶經(jīng)理來進(jìn)行處理。

29、當(dāng)客人結(jié)完賬準(zhǔn)備離開時(shí)，要先詢問是否有需要打包帶走的菜肴，要主動(dòng)拉椅方便客人離開，并及時(shí)幫助客人拿好衣物，提醒客人帶好個(gè)人物品，引導(dǎo)客人至樓梯或電梯，并送客人至酒店一樓門外或車上，感謝顧客的光臨，祝愿他一路走好，并希望他再次光臨。

30、當(dāng)客人離開后安排服務(wù)員進(jìn)行餐后收尾，并進(jìn)行檢查，根據(jù)下餐的訂餐情況進(jìn)行布置。

31.開餐結(jié)束后經(jīng)請(qǐng)示樓層經(jīng)理同意后方可安排服務(wù)員及自己下班，并與相應(yīng)的值班人員做好交接。

32、下午16：00到崗，16: 00------16: 30晚餐工作餐。33、16: 30------17: 00晚餐餐前檢查工作同午餐。34、17: 05參加樓層經(jīng)理召開的餐前例會(huì)，同午餐。35、17：10～21：00同午餐開餐，21：00以后根據(jù)客情情況經(jīng)請(qǐng)示樓層經(jīng)理后方可

交接下班。(所屬區(qū)域未走的客人不得多余2桌)

宴會(huì)預(yù)定每日工作流程 1.早班人員每8：00日上13：00班下班，8：00前打卡更換工作服進(jìn)入工作崗位，晚班人員11：00上班，21：00下班。

2、早班到崗后，首先把自己區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生完成。

3、檢查到崗前的來電顯示，如發(fā)現(xiàn)有來電應(yīng)及時(shí)回?fù)?，詢問是否需要訂餐?/p>

4、根據(jù)午餐訂餐情況，通知值班的經(jīng)理進(jìn)行安排。

5、接聽電話合理安排包間或大廳，注意事項(xiàng)：

(1)電話鈴聲響不超過三聲就必須接聽，拿起聽筒后首先說“您好，這里是新寶島酒店宴會(huì)預(yù)定，請(qǐng)問需要訂餐嗎”。在等到確認(rèn)是訂餐后，要按照以下順序詢問清楚客人的姓名等: “先生或是小姐請(qǐng)問您貴姓?” “請(qǐng)問您需要預(yù)定什么時(shí)間的座位?”

“請(qǐng)問您幾位，需要包間還是大廳，我好為您準(zhǔn)備相應(yīng)的包間?！?“請(qǐng)問某某先生或小姐，您的單位是??” “請(qǐng)問怎么稱呼您“"請(qǐng)問您的客人幾點(diǎn)能到?” “請(qǐng)把您的手機(jī)號(hào)碼告訴我，方便我和您聯(lián)系?！? “請(qǐng)問您的客人有什么忌口，我有什么需要特別交待的?” “好的，我?guī)湍貜?fù)一遍，您剛才的訂餐是....” “我?guī)湍A(yù)留的包間是?您看可以嗎?”

在得到肯定答復(fù)后待客人掛斷電話后方可掛斷電話。

6、客人上門訂餐時(shí)須注意: 當(dāng)客人親自來到宴會(huì)預(yù)定處時(shí)，首先要起立向問客人問好“先生或小姐 您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎?當(dāng)?shù)弥腿耸乔皝碛啿蜁r(shí)需注意: “先生或小姐請(qǐng)問您貴姓?” “請(qǐng)問您需要預(yù)定什么時(shí)間與座位?” “請(qǐng)問您幾位，是需要包間還是大廳?”“請(qǐng)問先生或小姐，您的單位是??” “請(qǐng)問怎么稱呼您?”

“您的客人幾點(diǎn)能到?”

“請(qǐng)把您的手機(jī)號(hào)碼告訴我，方便和您聯(lián)系?！?/p>

“請(qǐng)問需要參觀包間嗎?”如需要?jiǎng)t安排領(lǐng)班帶領(lǐng)客人參觀。

“請(qǐng)問您的標(biāo)準(zhǔn)菜單是現(xiàn)在確認(rèn)還是等客人到了再確認(rèn)?” “請(qǐng)問您的客人有什么忌口，有什么需要特別交待的?” “好的，我?guī)湍貜?fù)一遍，您剛才的訂餐是??” 當(dāng)客人預(yù)定完準(zhǔn)備離開時(shí)，要起身，并送上本酒店的訂餐卡。

7、午餐開始前11：30和晚餐開始前15:30，要把所有有預(yù)定的包間再用電話回訪一遍，電話確認(rèn)后要把客人所訂包間名稱用手機(jī)短信發(fā)給客人?？词欠裼凶兓?，并根據(jù)變化情況進(jìn)行調(diào)整。

8、午晚餐餐開始前要把所有訂餐信息分樓層整理好，并交給相應(yīng)的樓面經(jīng)理。如有特別交待的或簽單預(yù)定款的要告知樓面經(jīng)理提醒注意。(把所了解的一切可以幫助服務(wù)的信息告知相應(yīng)的樓面經(jīng)理。)9、10：30-11：00 午餐工作餐，要由值班領(lǐng)班或值班經(jīng)理前來頂班。

10、午餐開餐期間: 》繼續(xù)接聽電話進(jìn)行訂餐，當(dāng)有客人經(jīng)過宴會(huì)預(yù)定時(shí)要起身問候客人“先生或小姐您好，歡迎光臨。”如果己經(jīng)知道客人的稱呼或包間時(shí)，要用對(duì)方的稱謂去稱呼客人.”張總或李處長您好，歡迎光臨，您的包間是三樓**包間。“并安排相關(guān)迎賓待客人上樓。如遇迎賓忙而客人無人接待時(shí)要主動(dòng)補(bǔ)給，帶領(lǐng)客人:如遇客人到宴會(huì)預(yù)定臺(tái)咨詢了解情況時(shí)，要積極給予幫助、解答:如遇客人所定包間不滿意或人數(shù)變革需要調(diào)整包問時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系相應(yīng)的樓面經(jīng)理盡快給予調(diào)整，確實(shí)調(diào)整不了的要向客人道歉，爭取客人的諒解:幫助客服人員解決其它相關(guān)事情等。

》對(duì)于己過到店時(shí)間的客人要及時(shí)電話與對(duì)方聯(lián)系，取得準(zhǔn)確的到店時(shí)間或取消信息等，并告知相應(yīng)的樓面經(jīng)理。對(duì)于己關(guān)機(jī)或始終打不通電話的客戶，可以根據(jù)午晚餐的具體訂餐多少，征得分管副總經(jīng)理經(jīng)理的同意方可對(duì)已定的包間做另行處理。（宴會(huì)預(yù)定員無權(quán)處理已過訂餐時(shí)間而未到店的客人的包間。）

11、午晚餐早班或晚班人員下班時(shí)要得到樓層經(jīng)理的批準(zhǔn)方可下班，并與值班人員做好交接工作。

14、對(duì)于樓面服務(wù)人員上交過來的客人遺留的物品要做好登記工作。如是預(yù)定包間的客人遺留的，要及時(shí)電話聯(lián)系對(duì)方訂餐的客人，告知遺留的物品，并提醒客人過來取或派人送過去:如果是零點(diǎn)客人遺留的物品，要妥善保管好，在下班時(shí)要與相應(yīng)的人員做好交接:對(duì)于久未來取的遺留物品，宴會(huì)預(yù)定員無權(quán)處理，要給樓層經(jīng)理進(jìn)行處理。

15、對(duì)于客人提前送來的酒水或禮品要妥善登記保管好，并在開完餐前會(huì)后通知相應(yīng)的服務(wù)人員，拿至包間。

迎賓員的工作職責(zé)及流程

1、早班9：30如上班，9：30如到店打卡，更換工作服，進(jìn)入工作崗位。晚班11:00上班，10：30到店內(nèi)用工作餐。

2、早班9：30～10：30做餐前準(zhǔn)備工作，把負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的門內(nèi)外衛(wèi)生、玻璃門、電梯等徹底清理干凈。3、10：30～11：00午餐工作餐。4、11：05參加餐前會(huì)并做好記錄，根據(jù)訂餐情況，熟記預(yù)定包間客人的姓名、單位、聯(lián)絡(luò)電話等，以方便帶領(lǐng)客人。

5、開餐期間: 》站立于門內(nèi)兩側(cè)，而面帶微笑，當(dāng)有客人前來時(shí)要主動(dòng)拉門，問候客人”先生或小姐，歡迎光臨，請(qǐng)問有預(yù)定嗎?"得到己有預(yù)定的信息后，根據(jù)客人提供的信息與客人姓名、單位、聯(lián)系電話的確認(rèn)后，立刻引領(lǐng)客人至電梯口，并幫助客人打開電梯，按下相應(yīng)的樓層，送客人進(jìn)電梯，帶客人到所定的包間并提醒提醒服務(wù)員前來接待。

》如果零點(diǎn)沒有預(yù)定的客人，需要包間的要及時(shí)通知宴會(huì)預(yù)定進(jìn)行安排，不需要包間的則引領(lǐng)至四樓餐廳進(jìn)行零點(diǎn)。

》如果來的客人不知道預(yù)定的包間時(shí)，要積極主動(dòng)幫助查找，并核對(duì)準(zhǔn)相應(yīng)的信息，實(shí)在查找不到的請(qǐng)己到客人與對(duì)方電話聯(lián)系，再進(jìn)行安排。

》當(dāng)客人需要在一樓門廳等候其他客人時(shí)，要主動(dòng)安排其至休息處休息等候并送上茶水。

》當(dāng)來店的客人手提有包或其它灑水物品時(shí)，要主動(dòng)接過來，幫助客人提拎，并親自送至相應(yīng)的包間而不是電梯口。

》來店的客人是有殘疾的，或是年老虛弱的，在征得對(duì)方同意后，要主動(dòng)幫助攙扶，并送至包間內(nèi)，告知相關(guān)的服務(wù)人員前來接待，切不可只顧前面的而冷落后面的客人。

》當(dāng)天氣下雨時(shí)，要幫助進(jìn)店的客人把雨傘、雨披等雨具裝好，再引領(lǐng)至相應(yīng)的包間，并提醒客人當(dāng)心地滑，小心行走，切不可有客人拎著雨具進(jìn)包間?！樊?dāng)來店的客人抱有嬰幼兒時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)系相應(yīng)的樓面經(jīng)理，準(zhǔn)備好嬰兒椅。》當(dāng)來店的客人有寵物時(shí)，要明確告知本店內(nèi)不準(zhǔn)帶寵物進(jìn)店，請(qǐng)客人把寵物回去或放在車上等。

》當(dāng)來店客人是游客，并帶有大型提箱時(shí)或很多行李時(shí)，要主動(dòng)幫助寄存在宴會(huì)預(yù)定處。(準(zhǔn)備寄存單或兩聯(lián)單，寫清物品件數(shù)、客人姓名、聯(lián)系方式，其中一聯(lián)交予客人手中，另一聯(lián)宴會(huì)預(yù)定員保管。)》當(dāng)來店的客人是游客不用餐是因?yàn)閮?nèi)急需要方便時(shí)，要主動(dòng)給予方便。在開餐接近尾聲、送客高峰時(shí)要注意: 1)當(dāng)客人下至一樓門廳準(zhǔn)備出門時(shí)要“謝謝客人的光臨”“歡迎下次再來”并拉門送客，待客人離開后方可關(guān)上門，切不可客人剛出門就關(guān)門，以免撞到客人。

2)如遇雨天需要幫助客人拉開傘，收回雨傘袋，并提醒客人注意地滑，小心行走，如需打車的客人要通知保安聯(lián)系出租車。

3）如遇飲酒過量的客人，要提醒其周圍的客人給予幫助，并把門全部打開方便其出門，并送至車上。

4）當(dāng)絕大部分客人離開后，經(jīng)請(qǐng)示樓層經(jīng)理得到批準(zhǔn)后方可下班，并與其他值班迎賓做好交接工作。

第五篇：餐飲部經(jīng)理工作流程

餐飲部經(jīng)理工作流程

9:50（下午4:50）換好工裝，了解預(yù)訂

10:00——10:15（下午5:00——5:15）召開班前會(huì)：①根據(jù)客情安排工作，對(duì)婚宴、會(huì)議、團(tuán)餐、包桌等；分別安排重要客人要安排主管、領(lǐng)班跟餐。②分析上一班次出現(xiàn)的客訴及服務(wù)問題，做出處理。③檢查員工儀容儀表。④對(duì)員工進(jìn)行餐前培訓(xùn)工作。10:15——10:40（下午5:15——5:40）了解預(yù)訂客人詳細(xì)信息，查看前一天營業(yè)日?qǐng)?bào)表，征求客人記錄表，員工考勤記錄。

10:40——11:20（下午5:40——6:20）開始餐前巡查，檢查餐廳衛(wèi)生狀況，深入檢查餐廳工作程序和規(guī)范落實(shí)情況，控制餐具品的消耗。

11:20 安排員工到門口站崗迎賓，對(duì)重要賓客要親自迎領(lǐng)并安排房

間。

11:30——1:30（下午6:30——8:30）巡查餐廳中服務(wù)規(guī)范流程，深入現(xiàn)場檢查餐廳工作程序，協(xié)調(diào)餐廳與廚房的配合工作，到房間拜訪客戶，詢問客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見，與客戶建立友好關(guān)系，滿足客人意見，處理客人投訴。

1:30——2:00（晚8:30——9:00）與后廚、前廳主管、領(lǐng)班開碰頭會(huì)，將前后臺(tái)工作中出現(xiàn)的問題通報(bào)處理，將客人對(duì)菜品的意見反饋到后廚以待改進(jìn)。

2:00（晚9:00）下班