第一篇：用客戶關系管理(CRM)重塑房地產企業(yè)客戶服務體系

用客戶關系管理(CRM)重塑房地產企業(yè)客戶服務體系.txt始終相信，這世間，相愛的原因有很多，但分開的理由只有一個--愛的還不夠。人生有四個存折：健康 情感 事業(yè)和金錢。如果健康消失了，其他的存折都會過期。用客戶關系管理(CRM)重塑房地產企業(yè)客戶服務體系

房地產企業(yè)服務意識面臨挑戰(zhàn)

隨著房地產市場的不斷成熟發(fā)展，隨著消費者維權意識的不斷增強，房地產行業(yè)賣方市場逐步轉向了買方市場，眾多企業(yè)在經歷了以數量取勝、質量取勝、品牌取勝后，已經發(fā)展到了目前以客戶滿意取勝的階段。房地產企業(yè)銷售的產品，不僅僅體現為鋼筋、水泥構成的房子，更應該體現在各種提升產品價值的服務手段上。傳統(tǒng)的零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務意識將面臨著巨大的市場挑戰(zhàn)。未來房地產市場的競爭，將逐漸過渡到客戶信息的競爭、客戶滿意的競爭、客戶服務手段的競爭上。

以客戶為本的觀念將貫徹房地產整個開發(fā)、策劃、銷售、服務全過程，以客戶價值、客戶滿意作為企業(yè)決策、業(yè)務計劃、服務推出的出發(fā)點。下圖為房地產企業(yè)客戶服務價值鏈，在房地產開發(fā)每一個環(huán)節(jié)、每一個部門都體現的服務、都體現著一系列的服務手段。

好的服務是提高客戶滿意度、增強客戶忠誠度最直接的手段和途徑。如何將這些散落、分割的服務環(huán)節(jié)有機地結合起來，建立立體化、多層次的客戶服務體系，加強服務手段的管理與集成，真正為客戶帶來一站式服務，不斷提高客戶的滿意度，將是目前房地產企業(yè)高層管理者所面臨的緊迫問題。

用客戶關系管理重新定位房地產企業(yè)客戶服務

在以客戶關系為中心的時代，房地產公司對于客戶服務的認識，經歷了逐漸成熟的發(fā)展過程，主要經歷了以下三個階段：

1.業(yè)主服務階段：這已階段示客戶服務的初期，客戶服務主要定位于售后服務，并沒有專門的部門負責，其主要圍繞具體項目內的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務。

2.部中部階段：在這一階段，客戶服務內容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務工作的好壞，就是該部門的問題、就是該部門員工的問題。企業(yè)對于客戶服務的工作還沒有得到充分的認可。

3.客戶服務部：成立了專門的企業(yè)客戶服務部門，用以整合整個企業(yè)各個部門的服務資源，建立企業(yè)級的客戶服務體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口。

客戶服務的發(fā)展進程，具體如下圖所示，目前國內絕大多數房地產公司處于第二階段。

如何來理解房地產企業(yè)的客戶服務體系哪？不言而喻，客戶服務體系=客戶+服務+體系，那么，又如何來理解客戶、服務和體系哪？

在客戶關系管理理念下，房地產企業(yè)的廣義“客戶”應該包括：

·外客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準客戶、簽約客戶、準業(yè)主、業(yè)主、會員），·內客戶（包括各業(yè)務部門及其員工），·合作伙伴客戶（包括客戶政府部門、供貨商、生產商、合作商等）

房地產企業(yè)所面臨的“服務”主要體現以下方面：

·全員服務，體現在涉及企業(yè)方方面面

·客戶關系管理最終體現為服務，房地產企業(yè)最終的產品也應體現為服務

·服務是打造地產企業(yè)品牌的關鍵手段；

稱之為“體系”主要體現在以下方面：跨越和涉及房地產售前、售中、售后完整階段的各個部門

·全員行動，對外服務承諾水準一致

·跨部門的緊密協(xié)作，充分體現和固化在流程中

·根據企業(yè)需求，實現個性化的業(yè)務流程定制

·能夠整合市場、銷售、服務、物業(yè)等部門資源

·系統(tǒng)敏感度高，對突發(fā)事件進行預警、快速反應、升級

·貫穿客戶完整生命周期全過程，完善客戶服務機制

建立房地產企業(yè)客戶服務體系

在客戶關系管理的理念指導下，建立完整的房地產企業(yè)客戶服務服體系，從而整合企業(yè)內外部資源，優(yōu)化企業(yè)資源，提高企業(yè)經營效率，為企業(yè)客戶提供周到、一站式的全面服務。下圖為完整的客戶服務體系框架：將整合市場策劃部、經營銷售部、客戶服務部、工程管理部、設計部、俱樂部管理部、物業(yè)管理公司等部門的資源。

客戶服務體系將以客戶為線索，企業(yè)業(yè)務組織將貫穿客戶的完整生命周期，從潛在客戶需求群體—有意向的潛在客戶—簽約客戶—準業(yè)主—業(yè)主—重復購買者等全過程。

成立房地產企業(yè)客戶服務部

成立房地產公司專門的客戶服務部，是建立一套完整的企業(yè)級客戶服務管理體系的啟動基礎；而部門定位、組織架構、職責規(guī)劃、人員設置是客戶服務部成立的框架基礎?？蛻舴詹拷⒌淖罱K目標為：

·整合散落在企業(yè)各角落、各環(huán)節(jié)的信息和資源，提升企業(yè)對突發(fā)事件反應的敏感度，防止事件升級、惡化。

·系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化地實現客戶服務，提升客戶整體滿意度。

客戶服務部主要應具備以下幾項主要職責：

1）客戶信息資源管理

·制訂公司客戶關系管理辦法；

·公司客戶關系管理系統(tǒng)市場調研和進度整體推進；

·建立公司客戶完整數據庫；

·加強公司客戶關系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理；

·收集各競爭對手及其它公司的客戶服務動態(tài)。

2）客戶投訴受理與處理

·建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項的跟蹤與回訪；

·設立客戶服務熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項記錄；

·實行客戶投訴受理與處理首問負責制，首問責任人全程負責跟蹤、跟進和落實投訴事項處理進程，并回復客戶；

·月編報客戶投訴演示文稿及客戶服務中心受理與處理情況；落實專人按月負責整理、統(tǒng)計客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項臺帳，做好資料留存工作；

3）客戶網上營銷管理

·在企業(yè)網站開辟“業(yè)主論壇”窗口，直接回復客戶意見、建議和投訴；

·建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設立專用客戶投訴電子郵箱；·客戶意見網上跟蹤與回復；

·建立公司“發(fā)言人”制度，專門跟蹤處理網上客戶各類咨詢與投訴事項。

4）會員俱樂部管理

·會員客戶基本數據管理。例如包括會員愛好、重要節(jié)日提示、會員積分等。

·編制會員俱樂部宣傳資料，招募新會員（含新會員入會資格認定、審查及辦理入會登記、發(fā)放會員卡等手續(xù)）；

·制訂金都會年度活動計劃，參與策劃、組織會員聯誼活動；維護會員活動紀錄、對會員活動進行管理與跟蹤。

·定期向會員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤有關信息資料，保持信息互通；·參與社區(qū)文化活動策劃、組織。

5）法律事務管理

·處理公司相關法律事務，為客戶提供必要的法律事務咨詢；

·為公司臨時購房合同（認購書）條款修訂和房屋買賣合同（含補充合同）條款修訂提供法律咨詢；

·負責處理公司法律訴訟事務；

歡迎與作者探討您的觀點和看法，電子郵件：vantiv@163.net

第二篇：客戶關系管理(crm)

客戶關系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團隊是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標、承擔一定職責，好范文，全國公務員公同的天地004km.cn并實現技能互補的異質銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團隊中，人性假設和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進行再思考。crm十分重視銷售團隊的作用，crm中的某些功能和經營理念可以加強對銷售團隊的管理和控制。

crm實現客戶與企業(yè)“雙贏”

為了創(chuàng)造更多的客戶價值，近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現具有歷史必然性。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務，當一個機構與任何市場發(fā)生聯系時，這個機構便產生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產品、價格、渠道、促銷等可控因素進行相互配合，實現最佳組合，以滿足客戶的各項需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實現這種營銷模式確實很難。然后，通過先進的信息技術和領先的管理軟件，為這種模式的實現起著支撐作用。crm的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負責的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動化和知識化

未來的銷售渠道將呈現一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經銷商銷售、電視直銷、網上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設備(例如pda、掌上電腦、手機)、網絡(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實現銷售的統(tǒng)一協(xié)調管理。

crm正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應用模式和應用層次存在很大的差異。被北京市認定的“新技術企業(yè)”的聯成互動公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業(yè)級營銷管理平臺，它針對不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)，開發(fā)了針對性的解決方案，同時提供關鍵功能的獨立應用以保障企業(yè)的應用效果

第三篇：客戶關系管理(CRM)

客戶關系管理(CRM)

客戶關系管理是一種基于In決rMt的應用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內部實現信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本(尤其是銷售成本)，CRM 為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

20世紀從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務流程的重新設計，這下方面提高了企業(yè)內部業(yè)務流程(如財務、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度，使員工從日常事務中得到了解放，另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。由此，企業(yè)完成了提高內部運作效率和質量的任務，可以有更多的精力關注企業(yè)鄰L部相關利益者艙互動，抓住商業(yè)機會。在企業(yè)的諸多相關利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業(yè)舶客戶(包括個人和團體)也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務的及時性、質量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關注。相對于肥系統(tǒng)，刪更注重于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實現前端互動營銷與客戶服務、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應商保持良好關系，以期在電子商務生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。

第四篇：CRM客戶關系管理

CRM客戶關系管理

隨著社會經濟的發(fā)展，產品日益豐富，市場格局發(fā)生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動了營銷觀念和營銷方式的變革。企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以企業(yè)把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經營發(fā)展中。

面對諸如哪些菜肴或服務最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買餐飲產品時最關心什么、菜肴的售后服務有哪些問題、廣告播出后的反響如何等問題，很多企業(yè)還只能憑經驗推測，沒有確切的數據來證實，這就使企業(yè)的市場營銷活動缺乏針對性和準確性。企業(yè)的經營應該逐步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移。一切從消費者的利益出發(fā)，目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉，所以企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來?？蛻絷P系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理理念和方法。CRM是一種通過圍繞著客戶細分來組織企業(yè)、鼓勵滿足客戶需要的行為并實現客戶與企業(yè)之間聯系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業(yè)的經營策略。

本人通過營運的統(tǒng)計，初步總結出客戶發(fā)展階段：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。

CRM伴隨著建立在“客戶準則”之上營銷理念應運而生的，不僅為企業(yè)提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，更為現代企業(yè)提供了一種全新的經營管理戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關系資源擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展。在營運中，我們將CRM作了些小結，CRM的作用可以歸納為以下四點：

1.改善服務：CRM向客戶提供主動的客戶關懷，根據銷售和服務歷史提供個性化的服務。

2.提高效率：由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)有一點接觸就可以完成多項業(yè)務，因此辦事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的運用使得市場營銷的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。

4.擴大銷售：銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使銷售的擴大成為必然。

在CRM具體的實施過程中，各模塊的功能和業(yè)務環(huán)節(jié)是相輔相成的，共同組成完整的CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)為企業(yè)在改進客戶滿意度和企業(yè)自身盈利、擴展新的市場和銷售渠道、縮減銷售周期和銷售成本方面均提供了全方位和強有力的支持。

第五篇：CRM 客戶關系管理

CRM 客戶關系管理：數碼星辰CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)

你沒有見過的超強自適應能力、比桌面系統(tǒng)還要快的響應速度、豐富的功能、智能化的用戶界面 概述

數碼星辰的宇宙盾CRM系統(tǒng)，也稱移動CRM（Mobile Customer Relationsip Management）數碼星辰的CRM系統(tǒng)是集信息處理技術、移動通信技術、地理信息處理，信息采集技術于一身的可以在移動環(huán)境下使用的客戶關系管理軟件。數碼星辰的移動客戶關系管理系統(tǒng)支持智能手機、PDA、筆記本以及桌面電腦的客戶關系管理業(yè)務處理，即可以用在企業(yè)內網也可以用在移動環(huán)境下通過移動運營商的網絡實現3A商務辦公”，即辦公人員可在任何時間（Anytime）、任何地點（Anywhere）處理與業(yè)務相關的任何事情（Anything）。

信息技術和移動通訊技術的進步和發(fā)展，給移動CRM帶來巨大的變化和發(fā)展，近十年內移動CRM技術已經經歷了三代的變化。以短訊為基礎的第一代移動CRM技術存在著許多嚴重的缺陷，其中最嚴重的問題是實時性較差，查詢請求不會立即得到回答。此外，由于短訊信息長度的限制也使得一些查詢無法得到一個完整的答案。這些令用戶無法忍受的嚴重問題也導致了一些早期使用基于短訊的移動CRM系統(tǒng)的部門紛紛要求升級和改造現有的系統(tǒng)。

第二代移動CRM系統(tǒng)采用基于WAP技術的方式，手機主要通過瀏覽器的方式來訪問WAP網頁，以實現信息的查詢，部分地解決了第一代移動訪問技術的問題。第二代的移動訪問技術的缺陷主要表現在WAP網頁訪問的交互能力極差，因此極大地限制了移動CRM系統(tǒng)的靈活性和方便性。此外，由于WAP使用的加密認證的WTLS協(xié)議建立的安全通道必須在WAP網關上終止，形成安全隱患，所以WAP網頁訪問的安全問題對于安全性要求極為嚴格的CRM系統(tǒng)來說也是一個嚴重的問題。這些問題也使得第二代技術難以滿足用戶的要求。

新一代的移動CRM系統(tǒng)，也就是第三代移動CRM系統(tǒng)融合了3G移動技術、智能移動終端、VPN、數據庫同步、身份認證、地理信息系統(tǒng)、Webservice以及商業(yè)智能等多種移動通訊、信息處理和計算機網絡的最新的前沿技術，以專網和無線通訊技術為依托，使得系統(tǒng)的安全性和交互能力有了極大的提高，為電子CRM人員提供了一種安全、快速的現代化移動執(zhí)法機制。數碼星辰的移動CRM軟件是新一代移動CRM系統(tǒng)的典型的代表。它采用了先進的的自適應結構可以靈活地適應用戶的數據環(huán)境，具有現場零編程、高安全、部署快、使用方便、響應速度快的優(yōu)點。該系統(tǒng)支持GPRS、CDMA、Edge以及所有制式的3G網絡。

數碼星辰的DS-MPIS宇宙盾移動客戶關系管理平臺不僅具有國內最豐富應用功能,而且具有高度智能化、部署快、高可靠性、高安全性和極大靈活性。其獨創(chuàng)的環(huán)境自適應能力,具有世界領先水平的小于2.5秒的響應速度和支持超過5千個并發(fā)訪問的卓越品質引領了移動應用軟件的新的潮流，也顯示了數碼星辰強大的技術優(yōu)勢！

數碼星辰的移動CRM系統(tǒng)既可以應用于使用桌面電腦和筆記本的政府和企業(yè)的內部網，也可以用于使用智能手機和PDA的無線網絡?？梢詾橛脩籼峁┯芯€、無線以及離線的多種解決方案。數碼星辰的移動方案可以應用于包括GPRS、CDMA、EDGE，Wifi、3G等所有無線數字網絡。

宇宙盾移動CRM系統(tǒng)也支持包括IPhone，Windows Mobile，Google Android，黑莓，諾基亞等幾乎所有類型的智能手機終端

Iphone

3GSGoogle AndroidWindowsMobile黑莓

北京數碼星辰具有完全自主知識產權的DS-MPIS無線客戶關系管理系統(tǒng)部署快，并具有極高的可靠性、安全性和靈活性。其小于2秒的響應速度和支持超過1千個并發(fā)訪問的卓越品質更顯示了北京數碼星辰無與倫比的技術優(yōu)勢,為客戶關系管理業(yè)務提供一個靈活方便的移動工作平臺。

移動CRM系統(tǒng)支持客戶信息查詢和錄入、聯系人管理、意向客戶管理、市場活動管理、銷售機會管理、銷售報價管理、簽約管理、合同管理、回款管理、服務管理、投訴管理、人員定位、待辦事宜、待閱事宜、電子郵件、移動審批、移動信息錄入、信息及法律法規(guī)查詢、組織機構管理、日程管理、考勤管理、績效考核管理、統(tǒng)計分析、聯系人管理、公文瀏覽、公文流轉等豐富的移動辦公功能等常用的移動辦公功能。用戶可以根據自己的需要方便的選擇任何功能模塊組合。數碼星辰的移動CRM系統(tǒng)還可以集成手機定位技術，實現對人員考勤，貨物及車輛定位等功能，詳情見《數碼星辰移動手機定位跟蹤系統(tǒng)》

數碼星辰既可以根據您的需要為您定制全新無線CRM系統(tǒng)，也可以與您現有的數據資源或者軟件系統(tǒng)無縫地連接，為現有的環(huán)境提供一個高安全、高可靠、高效率的移動工作平臺。

在網絡安全威脅以日益嚴重的今天，移動CRM系統(tǒng)的安全更是一個不容忽視的重要問題。數碼星辰移動客戶關系管理系統(tǒng)采用最先進的信息處理和信息安全技術，為客戶關系管理業(yè)務的處理提供了強大的網絡安全解決方案。：

網絡的長期使用和維護的方便性是客戶非常關心的問題。如果提供一個全新的方案替代現有的一切，客戶將面對一個完全不熟悉的系統(tǒng)，將回給客戶的使用和維護帶來極大的不便。北京數碼星辰的移動客戶關系管理解決方案具有極大的透明性。也就是他可以無縫地與現有的移動通訊平臺連接，不會改變或影響原有平臺運作和維護。因此客戶使用了北京數碼星辰的移動CRM業(yè)務處理解決方案后，原來客戶使用的環(huán)境以及維護方式均不會受到影響。而不會涉及到兼容性問題。

北京數碼星辰的CRM產品具有極為方便的，“傻瓜”式的用戶界面，易學易用，極大地方便了用戶的維護和使用。

極為靈活的可擴展性：由于業(yè)務的不斷變化和擴展，運營商希望有一個靈活的通訊數據平臺，以便適應不斷變化的客戶關系管理業(yè)務處理多變的需求以及新環(huán)境、新問題的變化，北京數碼星辰憑借著這多年的豐富經驗，深刻理解客戶的這一需求，無論產品設計還是方案的設計均周到地考慮到這一問題的重要性。由于數碼星辰DS-MPIS移動客戶關系管理系統(tǒng)的透明設計理念確保用戶可以很方便地對數據庫以及移動通訊平臺進行改造和升級。使用數碼星辰的移動客戶關系管理系統(tǒng)通方案對于以后系統(tǒng)升級改造，具有極高的靈活性和可擴展性。

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