第一篇：CRM如何幫助企業(yè)進(jìn)行客戶管理

CRM如何幫助企業(yè)進(jìn)行客戶管理

這是最近常被問到的一個(gè)問題，其實(shí)CRM作為專業(yè)的客戶管理工具在千恒看來有兩大特性：規(guī)范客戶資源和挖掘客戶價(jià)值。

規(guī)范客戶資源是幫助企業(yè)進(jìn)行客戶的分類管理，把之前無序的客戶資源有序化，讓客戶資源庫更加的完善，以千恒CRM的客戶管理為例來看主要分為橫向和縱向兩大方向：橫向的分類以客戶屬性、聯(lián)系周期、是否合作等關(guān)鍵指標(biāo)為分類依據(jù)；縱向的分類則以客戶實(shí)際成交額為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。這樣的分類模式可以讓企業(yè)對(duì)客戶情況一目了然，對(duì)已合作、再跟進(jìn)以及未合作的客戶現(xiàn)狀都清晰掌握，利于后續(xù)的客戶維護(hù)和拓展。當(dāng)客戶分類管理越規(guī)范對(duì)于企業(yè)而言銷售進(jìn)程就越容易加快，提升企業(yè)的銷售能力。

挖掘客戶價(jià)值也源于對(duì)客戶資源的規(guī)范，每一位客戶的情況都聊熟于胸就可以制定出針對(duì)客戶的個(gè)性化銷售方案，為客戶提供最佳性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶整體滿意度，這樣一來客戶的價(jià)值充分被挖掘出來，銷售最大的價(jià)值和意義也莫過于此。

隨著現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，各個(gè)企業(yè)也都開始重視客戶管理，只有優(yōu)質(zhì)的客戶資源越豐富企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力才能越強(qiáng)，企業(yè)才能發(fā)展的更加壯大。起初，規(guī)范客戶資源可能并不那么簡(jiǎn)單可只要堅(jiān)持做下去會(huì)發(fā)現(xiàn)一筆財(cái)富已經(jīng)悄然不覺的捧在手里了。

第二篇：CRM客戶管理[模版]

CRM客戶管理，輕松工作無壓力

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

隨著3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng)CRM系統(tǒng)就是一個(gè)集3G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、VPN、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。

CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫，也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)也是非常重要的，多數(shù)人選擇U盤存儲(chǔ)，我個(gè)人較喜歡云筆記，可以實(shí)現(xiàn)一鍵上傳，U盤容量過小，也很不安全，云筆記可以實(shí)現(xiàn)多終端同步數(shù)據(jù)，挺方便的，又安全，我一直都是用這個(gè)記錄軟件，之前用有道云筆記，后面換了工作，也找到個(gè)更適合保險(xiǎn)這一行業(yè)的云筆記，有道云筆記和好筆頭云筆記功能相似，只是好筆頭云筆記更集中針對(duì)于我們銷售人員……

做好CRM客戶管理，減輕壓力輕松工作！

第三篇：CRM系統(tǒng)強(qiáng)化客戶管理

CRM系統(tǒng)強(qiáng)化客戶管理

為不斷適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，加強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，2011年蘇福馬與和佳軟件建立了信息化合作關(guān)系，在和佳NERP產(chǎn)品基礎(chǔ)上，為蘇福馬構(gòu)建起一套科學(xué)化、規(guī)范化的信息管理解決方案，使其業(yè)務(wù)模式得到多元化的發(fā)展，業(yè)務(wù)管理也更加精細(xì)化。和佳NERP可協(xié)助企業(yè)決策層分析、查詢各類業(yè)務(wù)報(bào)表，通過報(bào)表中各指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的有效監(jiān)控。和佳NERP的管理囊括了財(cái)務(wù)、采購、生產(chǎn)、銷售、倉儲(chǔ)管理等等業(yè)務(wù)，滿足了企業(yè)生產(chǎn)管理上的需求，給蘇福馬的整體管理帶來了顯著的成效。

市場(chǎng)的快速變化使得消費(fèi)者面臨的選擇越來越多，如何獲得更多的潛在客戶、如何提升既有客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，已成為擺在企業(yè)管理者面前的重要問題。蘇福馬領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為現(xiàn)階段有必要在企業(yè)內(nèi)部建立一套維護(hù)客戶關(guān)系的管理軟件以解決諸如此類的問題。

2013年6月，蘇福馬經(jīng)過周密的考察和嚴(yán)格的比對(duì)之后仍然選擇了和佳作為建設(shè)CRM系統(tǒng)的合作者，著手提升其客戶關(guān)系的管理能力。百會(huì)CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)為蘇福馬的企業(yè)營(yíng)銷關(guān)系體制建立了屬于售前的線索管理、客戶與聯(lián)系人管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理，售中的銷售合同管理、營(yíng)銷業(yè)績(jī)管理和售后的服務(wù)管理、員工管理、忠誠(chéng)度管理以及消息中心等多個(gè)業(yè)務(wù)模塊。

第四篇：用客戶關(guān)系管理(CRM)重塑房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系

用客戶關(guān)系管理(CRM)重塑房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系.txt始終相信，這世間，相愛的原因有很多，但分開的理由只有一個(gè)--愛的還不夠。人生有四個(gè)存折：健康 情感 事業(yè)和金錢。如果健康消失了，其他的存折都會(huì)過期。用客戶關(guān)系管理(CRM)重塑房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系

房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)意識(shí)面臨挑戰(zhàn)

隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷成熟發(fā)展，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，房地產(chǎn)行業(yè)賣方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以客戶滿意取勝的階段。房地產(chǎn)企業(yè)銷售的產(chǎn)品，不僅僅體現(xiàn)為鋼筋、水泥構(gòu)成的房子，更應(yīng)該體現(xiàn)在各種提升產(chǎn)品價(jià)值的服務(wù)手段上。傳統(tǒng)的零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶服務(wù)意識(shí)將面臨著巨大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。未來房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，將逐漸過渡到客戶信息的競(jìng)爭(zhēng)、客戶滿意的競(jìng)爭(zhēng)、客戶服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)上。

以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)整個(gè)開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)全過程，以客戶價(jià)值、客戶滿意作為企業(yè)決策、業(yè)務(wù)計(jì)劃、服務(wù)推出的出發(fā)點(diǎn)。下圖為房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值鏈，在房地產(chǎn)開發(fā)每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)部門都體現(xiàn)的服務(wù)、都體現(xiàn)著一系列的服務(wù)手段。

好的服務(wù)是提高客戶滿意度、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度最直接的手段和途徑。如何將這些散落、分割的服務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來，建立立體化、多層次的客戶服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)手段的管理與集成，真正為客戶帶來一站式服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度，將是目前房地產(chǎn)企業(yè)高層管理者所面臨的緊迫問題。

用客戶關(guān)系管理重新定位房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)

在以客戶關(guān)系為中心的時(shí)代，房地產(chǎn)公司對(duì)于客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)，經(jīng)歷了逐漸成熟的發(fā)展過程，主要經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：

1.業(yè)主服務(wù)階段：這已階段示客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，并沒有專門的部門負(fù)責(zé)，其主要圍繞具體項(xiàng)目?jī)?nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。

2.部中部階段：在這一階段，客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門的問題、就是該部門員工的問題。企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的工作還沒有得到充分的認(rèn)可。

3.客戶服務(wù)部：成立了專門的企業(yè)客戶服務(wù)部門，用以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級(jí)的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對(duì)客戶的窗口。

客戶服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程，具體如下圖所示，目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)房地產(chǎn)公司處于第二階段。

如何來理解房地產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)體系哪？不言而喻，客戶服務(wù)體系=客戶+服務(wù)+體系，那么，又如何來理解客戶、服務(wù)和體系哪？

在客戶關(guān)系管理理念下，房地產(chǎn)企業(yè)的廣義“客戶”應(yīng)該包括：

·外客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主、會(huì)員），·內(nèi)客戶（包括各業(yè)務(wù)部門及其員工），·合作伙伴客戶（包括客戶政府部門、供貨商、生產(chǎn)商、合作商等）

房地產(chǎn)企業(yè)所面臨的“服務(wù)”主要體現(xiàn)以下方面：

·全員服務(wù)，體現(xiàn)在涉及企業(yè)方方面面

·客戶關(guān)系管理最終體現(xiàn)為服務(wù)，房地產(chǎn)企業(yè)最終的產(chǎn)品也應(yīng)體現(xiàn)為服務(wù)

·服務(wù)是打造地產(chǎn)企業(yè)品牌的關(guān)鍵手段；

稱之為“體系”主要體現(xiàn)在以下方面：跨越和涉及房地產(chǎn)售前、售中、售后完整階段的各個(gè)部門

·全員行動(dòng)，對(duì)外服務(wù)承諾水準(zhǔn)一致

·跨部門的緊密協(xié)作，充分體現(xiàn)和固化在流程中

·根據(jù)企業(yè)需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程定制

·能夠整合市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、物業(yè)等部門資源

·系統(tǒng)敏感度高，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)警、快速反應(yīng)、升級(jí)

·貫穿客戶完整生命周期全過程，完善客戶服務(wù)機(jī)制

建立房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系

在客戶關(guān)系管理的理念指導(dǎo)下，建立完整的房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)服體系，從而整合企業(yè)內(nèi)外部資源，優(yōu)化企業(yè)資源，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，為企業(yè)客戶提供周到、一站式的全面服務(wù)。下圖為完整的客戶服務(wù)體系框架：將整合市場(chǎng)策劃部、經(jīng)營(yíng)銷售部、客戶服務(wù)部、工程管理部、設(shè)計(jì)部、俱樂部管理部、物業(yè)管理公司等部門的資源。

客戶服務(wù)體系將以客戶為線索，企業(yè)業(yè)務(wù)組織將貫穿客戶的完整生命周期，從潛在客戶需求群體—有意向的潛在客戶—簽約客戶—準(zhǔn)業(yè)主—業(yè)主—重復(fù)購買者等全過程。

成立房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)部

成立房地產(chǎn)公司專門的客戶服務(wù)部，是建立一套完整的企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)管理體系的啟動(dòng)基礎(chǔ)；而部門定位、組織架構(gòu)、職責(zé)規(guī)劃、人員設(shè)置是客戶服務(wù)部成立的框架基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部建立的最終目標(biāo)為：

·整合散落在企業(yè)各角落、各環(huán)節(jié)的信息和資源，提升企業(yè)對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)的敏感度，防止事件升級(jí)、惡化。

·系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化地實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，提升客戶整體滿意度。

客戶服務(wù)部主要應(yīng)具備以下幾項(xiàng)主要職責(zé)：

1）客戶信息資源管理

·制訂公司客戶關(guān)系管理辦法；

·公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研和進(jìn)度整體推進(jìn)；

·建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫；

·加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊管理及其流程監(jiān)控管理；

·收集各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其它公司的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)。

2）客戶投訴受理與處理

·建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項(xiàng)的跟蹤與回訪；

·設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項(xiàng)記錄；

·實(shí)行客戶投訴受理與處理首問負(fù)責(zé)制，首問責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶；

·月編報(bào)客戶投訴演示文稿及客戶服務(wù)中心受理與處理情況；落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項(xiàng)臺(tái)帳，做好資料留存工作；

3）客戶網(wǎng)上營(yíng)銷管理

·在企業(yè)網(wǎng)站開辟“業(yè)主論壇”窗口，直接回復(fù)客戶意見、建議和投訴；

·建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設(shè)立專用客戶投訴電子郵箱；·客戶意見網(wǎng)上跟蹤與回復(fù)；

·建立公司“發(fā)言人”制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項(xiàng)。

4）會(huì)員俱樂部管理

·會(huì)員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會(huì)員愛好、重要節(jié)日提示、會(huì)員積分等。

·編制會(huì)員俱樂部宣傳資料，招募新會(huì)員（含新會(huì)員入會(huì)資格認(rèn)定、審查及辦理入會(huì)登記、發(fā)放會(huì)員卡等手續(xù)）；

·制訂金都會(huì)活動(dòng)計(jì)劃，參與策劃、組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)；維護(hù)會(huì)員活動(dòng)紀(jì)錄、對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行管理與跟蹤。

·定期向會(huì)員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤有關(guān)信息資料，保持信息互通；·參與社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織。

5）法律事務(wù)管理

·處理公司相關(guān)法律事務(wù)，為客戶提供必要的法律事務(wù)咨詢；

·為公司臨時(shí)購房合同（認(rèn)購書）條款修訂和房屋買賣合同（含補(bǔ)充合同）條款修訂提供法律咨詢；

·負(fù)責(zé)處理公司法律訴訟事務(wù)；

歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，電子郵件：vantiv@163.net

第五篇：幫助企業(yè)進(jìn)行信息化總體規(guī)劃

幫助企業(yè)進(jìn)行信息化總體規(guī)劃

[企業(yè)信息化網(wǎng)訊]e-works企業(yè)信息化總體規(guī)劃主要分為系統(tǒng)分析和系列設(shè)計(jì)兩大階段，涵蓋六

個(gè)主要方面的內(nèi)容。

☆ 信息化系統(tǒng)分析

1、企業(yè)戰(zhàn)略與流程現(xiàn)狀分析

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀的分析的目的是為了確定IT的目標(biāo)和IT的機(jī)會(huì)。我們將通過：

1）應(yīng)用“SWOT分析”等戰(zhàn)略分析方法對(duì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行評(píng)估，為制定企業(yè)的信息化戰(zhàn)略打下基礎(chǔ)。

2）用價(jià)值鏈分析方法尋找潛在的IT機(jī)會(huì)。

3）用業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析方法發(fā)現(xiàn)企業(yè)在管理中存在的問題。

4）通過進(jìn)行企業(yè)關(guān)鍵成功因素分析，確定IT關(guān)鍵作用點(diǎn)。

2、IT現(xiàn)狀能力評(píng)估

目前企業(yè)的信息化建設(shè)已經(jīng)有了一定的基礎(chǔ)，取得了一定的成績(jī)，只有對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的各個(gè)方面有一個(gè)全面的、正確的評(píng)估，才能為下一步的信息化規(guī)劃提供依據(jù)。e-works將從現(xiàn)有系統(tǒng)的功能、覆蓋范圍、應(yīng)用情況、系統(tǒng)的可靠性、拓展性等方面對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)評(píng)估。

3、IT需求分析

企業(yè)的信息化需求分析需要通過對(duì)上級(jí)主管單位的信息化規(guī)劃及對(duì)上級(jí)主管部門對(duì)企業(yè)的信息化需求、客戶的需求、供應(yīng)商需求、企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀及核心業(yè)務(wù)流程對(duì)信息化的需求的分析，最終形成企業(yè)的信息化需求。

☆ 信息化建設(shè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃

企業(yè)信息化戰(zhàn)略是與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的企業(yè)信息化建設(shè)的綱領(lǐng)。企業(yè)信息化戰(zhàn)略的實(shí)施，將通過信息化的手段，來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)信息化戰(zhàn)略將使企業(yè)明確今后幾年（通常以三年為一個(gè)周期）進(jìn)行信息化建設(shè)的總體目標(biāo)和各階段的分目標(biāo)，以及達(dá)到這些目標(biāo)的建設(shè)思路。

企業(yè)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)具有互動(dòng)作用，隨著信息化建設(shè)的深入，企業(yè)的組織構(gòu)架也將越來越呈現(xiàn)扁平化。因此，在制定總體規(guī)劃時(shí)，將考慮信息化對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)帶來的影響，以及組織結(jié)構(gòu)變化對(duì)信息系統(tǒng)帶來的影響。

2、企業(yè)信息化建模與總體框架設(shè)計(jì)

該過程將在系統(tǒng)分析階段進(jìn)行的企業(yè)主要業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上開展工作，并由e-works與企業(yè)信息中心密切配合，對(duì)企業(yè)的信息化系統(tǒng)進(jìn)行深入、廣泛和細(xì)致的設(shè)計(jì)，并反復(fù)進(jìn)行審查與改進(jìn)。只有建立了企業(yè)的信息化模型，才能在下一步的信息化建設(shè)中把握主動(dòng)。不管是采用自主開發(fā)、合作開發(fā)、購買軟件，都必須符合該信息化模型。

該過程將結(jié)合在系統(tǒng)分析階段確定的企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型，根據(jù)企業(yè)的信息化戰(zhàn)略，結(jié)合先進(jìn)的管理思想和技術(shù)，確定企業(yè)新一代信息化系統(tǒng)應(yīng)該具備的功能。對(duì)業(yè)務(wù)流程在信息系統(tǒng)中的處理方式進(jìn)行可行性分析。系統(tǒng)的功能模型是對(duì)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)的概括性表示，采用“子系統(tǒng)—功能模塊—程序模塊”的層次結(jié)構(gòu)來描述。系統(tǒng)的功能模型將既體現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性，又結(jié)合先進(jìn)的企業(yè)信息化理論。

□ 在定義子系統(tǒng)時(shí)，我們并不是照搬現(xiàn)有信息系統(tǒng)，而是結(jié)合供應(yīng)鏈管理的思想和ERP有關(guān)原理，參照信息化解決方案提供商的解決方案中的模塊劃分，根據(jù)企業(yè)信息化的總體目標(biāo)重新進(jìn)行分

解，確定子系統(tǒng)的邊界，即覆蓋哪個(gè)職能域，或跨職能域，為哪個(gè)管理層次，或跨管理層次服

務(wù)，并確定信息加工處理的深度，列出子系統(tǒng)的主要功能。在此基礎(chǔ)上，將分析各子系統(tǒng)之間的信息流，并建立企業(yè)的信息化總體框架。

□ 在定義功能模塊和程序模塊階段，將進(jìn)一步對(duì)子系統(tǒng)的目標(biāo)進(jìn)行分解，落實(shí)到具體的功能模塊

上，并明確關(guān)鍵性的功能模塊和程序模塊，確定哪些程序模塊可以成為共享組件。

□ 在功能建模階段，還應(yīng)考慮跨管理層次、跨業(yè)務(wù)部門的子系統(tǒng)和功能模塊對(duì)企業(yè)信息管理制度的影響和對(duì)策，并考慮繼承現(xiàn)有系統(tǒng)中行之有效的功能模塊。

由于企業(yè)信息化的功能模型是一個(gè)邏輯模型，對(duì)應(yīng)著企業(yè)的職能域和業(yè)務(wù)流程，因此，對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)的變化具有一定的適應(yīng)性。

此外，在信息化總體規(guī)劃的過程中將對(duì)企業(yè)的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境提出建設(shè)性意見，對(duì)硬件、網(wǎng)絡(luò)、安全體系、數(shù)據(jù)庫和軟件系統(tǒng)的多種可能的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行比較和分析。

3、企業(yè)信息化實(shí)施方案設(shè)計(jì)

確定企業(yè)信息化應(yīng)用與實(shí)施方案

在制定了企業(yè)的信息化總體框架的基礎(chǔ)上，我們將確定企業(yè)信息化建設(shè)應(yīng)用與實(shí)施方案。在針對(duì)部分系統(tǒng)有多種可能的應(yīng)用與實(shí)施方案時(shí)，我們將對(duì)每種方式從適用性、經(jīng)濟(jì)性、集成性等方面進(jìn)行綜合評(píng)估。

建立IT產(chǎn)品選型的程序與標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于需要進(jìn)行選型的子系統(tǒng)，將IT硬件/軟件等的功能與實(shí)際需求進(jìn)行匹配，結(jié)合問題要點(diǎn)及其需求，明確各子系統(tǒng)硬件及軟件等的選型程序、選型標(biāo)準(zhǔn)。

制定企業(yè)信息化建設(shè)的階段規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃

企業(yè)信息化工程的實(shí)施，是根據(jù)企業(yè)規(guī)模、管理基礎(chǔ)、人力資源的投入人數(shù)和人員素質(zhì)、培訓(xùn)的質(zhì)量和深度、數(shù)據(jù)量的多少和基礎(chǔ)工作的扎實(shí)程度、領(lǐng)導(dǎo)重視程度、解決問題的效率、軟件的適用程度、軟件公司的服務(wù)支持等多方面因素確定的。因此，實(shí)施企業(yè)信息化應(yīng)建立目標(biāo)具體、內(nèi)容詳細(xì)、順序合理、責(zé)任明確、進(jìn)度積極可行、前后銜接有序的實(shí)施計(jì)劃。計(jì)劃將具體說明：做什么？什么時(shí)候做？什么部門誰來做？怎樣做？要達(dá)到什么目標(biāo)，完成什么階段成果？

因此，該步驟將劃分企業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)施階段，對(duì)各項(xiàng)企業(yè)信息化任務(wù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)評(píng)定，并圍繞問題要點(diǎn)和各階段系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，明確每個(gè)建設(shè)階段的實(shí)施范圍、目標(biāo)、投資規(guī)模、實(shí)施方法、工作重點(diǎn)與難點(diǎn)、依賴關(guān)系、時(shí)間和資源要求，確定對(duì)每一項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控與管理的原則、過程和手段。

確定培訓(xùn)計(jì)劃

信息化實(shí)施培訓(xùn)先行，為此，必須十分重視和突出培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)工作要防止單純講解軟件和技術(shù)問題，忽視觀念更新和行為規(guī)范方面的教育。重視對(duì)人員的培訓(xùn)，實(shí)質(zhì)上是把提高人的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)人的積極性作為搞好企業(yè)管理的第一位工作。培訓(xùn)工作要貫穿實(shí)施的全過程，培訓(xùn)工作要分層次不斷深化。從內(nèi)容上分：理論培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)、應(yīng)用軟件使用培訓(xùn)等。

投資及效益分析

投資及效益分析將反映企業(yè)信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)整體價(jià)值貢獻(xiàn)，它包括了可定量的有形價(jià)值、難以定量的戰(zhàn)略價(jià)值和無形價(jià)值。

總體來說，我們認(rèn)為信息化建設(shè)不僅是一個(gè)成本中心，更是一個(gè)價(jià)值中心。因此，我們?cè)谛畔⒒傮w規(guī)劃的過程中，將對(duì)整個(gè)信息化工程和第一階段所能取得的直接和間接經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益等進(jìn)行分析，對(duì)企業(yè)信息化帶來的定性的和定量的效益進(jìn)行分析，并進(jìn)行投入產(chǎn)出比(ROI)的分析。

風(fēng)險(xiǎn)分析，制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略

信息化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，同時(shí)，由于IT技術(shù)發(fā)展迅速，企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境也在發(fā)展變化。因此，合理地分析信息化建設(shè)中的風(fēng)險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和管理策略，對(duì)于信息化建設(shè)的成功實(shí)施，是極其重要的。我們將分析各階段各方出現(xiàn)的心理反應(yīng)、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，明確項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)防范/轉(zhuǎn)化的方法。

信息化建設(shè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)工程，不同的階段選用不同的系統(tǒng)，風(fēng)險(xiǎn)的來源都不同。因此，我們要對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)，并采用相應(yīng)的防范措施。