第一篇：如何寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量考核方案案例

2014年中山分公司服務(wù)質(zhì)量考核方案

（初稿）

為強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，提升服務(wù)水平，落實(shí)“服務(wù)指標(biāo)要認(rèn)領(lǐng)，服務(wù)問(wèn)題要溯源，服務(wù)責(zé)任要追究”的要求，特制定本考核方案。

一、組織與管理

（一）成立服務(wù)質(zhì)量考核領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：侯云

成員：高九生、黃錫武、楊新芝、劉暢、何勇來(lái)、胡榮臻、楊金、岑培欽

（二）工作小組

組長(zhǎng)：何勇來(lái) 副組長(zhǎng)：李蔚波

成員：程錦娜、何慧萍、劉偉、盧明、李猛、李文禎、宋偉、郭建峰、桂真安、甘亮

辦公室設(shè)在市公司客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量考核工作的組織，服務(wù)問(wèn)題的核實(shí)，服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的認(rèn)定，提供服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)并實(shí)施服務(wù)質(zhì)量責(zé)任考核。

二、服務(wù)質(zhì)量考核方案適用于中山分公司所有部門(mén)和員工。

三、重點(diǎn)管控內(nèi)容

（一）部室、中心及各縣分公司服務(wù)質(zhì)量組織績(jī)效考核指標(biāo)詳見(jiàn)市公司企管部下發(fā)的文件。

（二）服務(wù)質(zhì)量考核：客戶抱怨、客戶感知和服務(wù)問(wèn)責(zé)三部分。

四、服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分

（一）客戶抱怨：按抱怨的情節(jié)性質(zhì)分為惡劣投訴、嚴(yán)重投訴、普通投訴三類。

1、惡劣投訴：指投訴情節(jié)惡劣、有意欺騙，觸碰公司嚴(yán)禁的紅線問(wèn)題，給公司造成嚴(yán)重后果、敗壞公司信譽(yù)的。主要類別包括：

（1）電信自有渠道服務(wù)、第三方增值服務(wù)、合作商服務(wù)存在的強(qiáng)捆、強(qiáng)訂、強(qiáng)發(fā)、強(qiáng)關(guān)、強(qiáng)推問(wèn)題導(dǎo)致的服務(wù)事件；增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)過(guò)程無(wú)二次確認(rèn)；未經(jīng)學(xué)生同意強(qiáng)行開(kāi)通翼機(jī)通業(yè)務(wù)，電信單方面限制學(xué)生1拖N上網(wǎng)等引發(fā)的服務(wù)事件；

（2）電話營(yíng)銷、短信營(yíng)銷不規(guī)范，涉嫌強(qiáng)行定制、誘導(dǎo)消費(fèi)；惡 意違規(guī)營(yíng)銷、未經(jīng)客戶同意開(kāi)通業(yè)務(wù)，收取客戶費(fèi)用導(dǎo)致的服務(wù)事件；

（3）在營(yíng)銷、服務(wù)過(guò)程中惡意欺詐、弄虛作假、刻意隱瞞、蓄意誤導(dǎo)等導(dǎo)致的服務(wù)事件；（4）泄露客戶資料信息，被不法分子用于實(shí)施詐騙導(dǎo)致的服務(wù)事件；（5）自有渠道、代辦渠道沒(méi)有落實(shí)實(shí)名制登記導(dǎo)致的服務(wù)事件；（6）各渠道未經(jīng)客戶同意安裝軟件導(dǎo)致的服務(wù)事件。

經(jīng)考核小組核實(shí)認(rèn)定的，進(jìn)行績(jī)效扣分：責(zé)任人扣10-20分/宗（涉及代理即參照代理商管理辦法考核），主管扣5-10分/宗，部門(mén)分管副總扣5分/宗。當(dāng)月出現(xiàn)1宗惡劣投訴的員工記員工重大不良事件4分，績(jī)效等級(jí)P5，年度內(nèi)出現(xiàn)2次的員工待崗處理；當(dāng)月出現(xiàn)1宗惡劣投訴的外包員工退出電信外包崗位。每宗有理有責(zé)投訴點(diǎn)名通報(bào)，惡劣投訴聯(lián)帶問(wèn)責(zé)視具體情況確定，情節(jié)屬于執(zhí)行、管控等須聯(lián)帶問(wèn)責(zé)。

（二）嚴(yán)重投訴：指投訴情節(jié)嚴(yán)重，違反公司內(nèi)部規(guī)章制度等，給公司造成較嚴(yán)重負(fù)面影響的。主要類別包括：

（1）違反各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)規(guī)程引致客戶有理投訴；

（2）系統(tǒng)配置錯(cuò)誤引致計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確、錯(cuò)收費(fèi)用，涉及批量退費(fèi)（批量退費(fèi)是指出現(xiàn)5宗及以上同類客戶的退費(fèi)）；

（3）盜用客戶積分，無(wú)故清零引致客戶有理投訴；（4）服務(wù)態(tài)度惡劣等引致客戶有理投訴；

（5）未通過(guò)短信發(fā)送審批流程違規(guī)發(fā)送短信（包括自主營(yíng)銷、提醒、追欠等所有的）引致批量客戶投訴（批量是指出現(xiàn)5個(gè)及以上客戶，以下同）；

（6）由于系統(tǒng)配置錯(cuò)誤、受理操作指引不明確導(dǎo)致受理差錯(cuò)引起批量客戶投訴（或稽核發(fā)現(xiàn)、員工舉報(bào)）；

（7）各類營(yíng)銷方案、升級(jí)割接等沒(méi)有經(jīng)過(guò)分公司服務(wù)前置流程審批的，引致批量客戶投訴；（8）對(duì)服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題整改不及時(shí)、不到位的，服務(wù)問(wèn)題年度內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)的；（9）客戶問(wèn)題重復(fù)反映多次，沒(méi)有跟進(jìn)答復(fù)或處理不到位引致客戶越級(jí)投訴。

（10）未落實(shí)實(shí)名制或沒(méi)有客戶受理檔案導(dǎo)致投訴處理時(shí)除退費(fèi)外還需額外賠償客戶現(xiàn)金或贈(zèng)送電信業(yè)務(wù)的；

（11）對(duì)代理商管控不到位，代理營(yíng)銷不規(guī)范、存在詐騙行動(dòng)，促銷宣傳夸大、承諾不兌現(xiàn)等引致客戶有理投訴。

經(jīng)考核小組核實(shí)認(rèn)定的，進(jìn)行績(jī)效扣分：責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效扣5-10分/宗，相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)月績(jī)效扣2-5分/宗，當(dāng)月出現(xiàn)2宗的責(zé)任人績(jī)效等級(jí)P4；當(dāng)月出現(xiàn)3宗及以上或年度內(nèi)出現(xiàn)2次的，當(dāng)月績(jī)效等級(jí)P5。每宗有理有責(zé)投訴點(diǎn)名通報(bào)，嚴(yán)重投訴聯(lián)帶問(wèn)責(zé)視具體情況確定，情節(jié)屬于執(zhí)行、管控等須聯(lián)帶問(wèn)責(zé)。

（三）普通投訴：指投訴情節(jié)一般，屬于員工工作技能、工作態(tài)度等引起，沒(méi)有造成嚴(yán)重的負(fù)面影響的。主要類別包括：

（1）業(yè)務(wù)受理差錯(cuò)引起客戶抱怨、投訴及退費(fèi)；

（2）業(yè)務(wù)辦理解釋不清、沒(méi)有落實(shí)業(yè)務(wù)提醒工作引起的費(fèi)用爭(zhēng)議；（3）投訴處理不及時(shí)引起客戶重復(fù)抱怨或越級(jí)投訴；（4）客戶申辦的業(yè)務(wù)超過(guò)承諾時(shí)限仍不辦理；（5）服務(wù)態(tài)度差等引起客戶抱怨投訴；

（6）投訴抱怨工單、咨詢需求單派單管控不到位、錯(cuò)派單等引起投訴；

（7）無(wú)按預(yù)約時(shí)間及時(shí)聯(lián)系客戶上門(mén)安裝或修障、裝移修超時(shí)、未裝移機(jī)或修障先歸檔、虛假回單等引起客戶投訴；

（8）有理有責(zé)升級(jí)工單，每升一級(jí)對(duì)督辦人包括主辦、主管和副總進(jìn)行問(wèn)責(zé)；（9）手機(jī)終端維修超時(shí)，沒(méi)有落實(shí)終端售后服務(wù)規(guī)范引起客戶投訴；（10）系統(tǒng)配置有誤引起計(jì)費(fèi)出錯(cuò)導(dǎo)致客戶退費(fèi)；

（11）上門(mén)服務(wù)或在前臺(tái)受理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有按業(yè)務(wù)規(guī)范收取客戶證件資料、沒(méi)有要求客戶簽名蓋章等引起費(fèi)用爭(zhēng)議；

（12）對(duì)客戶反映問(wèn)題沒(méi)有落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)處理引起客戶投訴抱怨。

經(jīng)考核小組核實(shí)認(rèn)定的，進(jìn)行績(jī)效扣分：當(dāng)月績(jī)效扣2分/宗；當(dāng)月出現(xiàn)3宗及以上的，當(dāng)月績(jī)效等級(jí)P4；當(dāng)月出現(xiàn)6宗及以上的或年度出現(xiàn)10宗及以上的，當(dāng)月績(jī)效等級(jí)P5。

（二）客戶感知

1、裝維服務(wù)回訪：主要對(duì)裝維上門(mén)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行電話訪問(wèn)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行排名通報(bào)：（1）月度滿意度排名通報(bào)：各縣分公司排名、營(yíng)銷中心排名、裝維班組排名及個(gè)人排名（個(gè)人分前十名和后十名）；

（2）個(gè)人月度滿意度不達(dá)標(biāo)（且低于80分及以下），當(dāng)月績(jī)效扣2分；全年出現(xiàn)2次及以上不達(dá)標(biāo)（且低于80分及以下），當(dāng)月績(jī)效扣4分，績(jī)效等級(jí)P4；

（3）班組出現(xiàn)2次及以上不達(dá)標(biāo)且全市排名后10的，班長(zhǎng)當(dāng)月績(jī)效扣2分；（4）季度個(gè)人全市排名后20名的由專業(yè)管理部門(mén)集中培訓(xùn)。

2、營(yíng)業(yè)服務(wù)回訪：主要對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行電話訪 問(wèn)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行排名通報(bào)：

（1）月度滿意度排名通報(bào)：各縣分公司排名、營(yíng)銷中心排名、自營(yíng)廳（代理廳）排名及個(gè)人排名（個(gè)人分前十名和后十名）；

（2）個(gè)人月度滿意度不達(dá)標(biāo)（且低于80分及以下），當(dāng)月績(jī)效扣2分；全年出現(xiàn)2次及以上不達(dá)標(biāo)（且低于80分及以下），當(dāng)月績(jī)效扣4分，績(jī)效等級(jí)P4；

（3）自營(yíng)廳全年出現(xiàn)2次及以上不達(dá)標(biāo)且全市排名后10的，店長(zhǎng)當(dāng)月績(jī)效扣2分；代理廳全年出現(xiàn)2次及以上不達(dá)標(biāo)且全市排名后10的，由渠道運(yùn)營(yíng)中心扣罰酬金；

（4）季度個(gè)人全市排名后20名的由專業(yè)管理部門(mén)集中培訓(xùn)；

（5）自營(yíng)廳出現(xiàn)3次及以上且全市排名后10名的，由客服部發(fā)督辦單交由鎮(zhèn)區(qū)分公司進(jìn)行整改處理，由渠道經(jīng)理和督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行督導(dǎo)、培訓(xùn)；

（6）代理廳出現(xiàn)3次及以上且全市排名后10名的，由客服部發(fā)督辦單交由鎮(zhèn)區(qū)分公司整改處理，由渠道管理部門(mén)按照《中山分公司社會(huì)渠道門(mén)店運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)規(guī)范（試行）》輔助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和培訓(xùn)等。

（三）服務(wù)指標(biāo)

（1）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：A、所負(fù)責(zé)的指標(biāo)每月經(jīng)營(yíng)分析進(jìn)行排名，年度內(nèi)第二次不達(dá)標(biāo)的即發(fā)黃牌，點(diǎn)名通報(bào)副總，同時(shí)，各縣分公司主管向分公司客服部總經(jīng)理匯報(bào)面談；第三次不達(dá)標(biāo)的發(fā)紅牌，點(diǎn)名通報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)，各縣分公司副總經(jīng)理向分公司客服部總經(jīng)理匯報(bào)面談，年度內(nèi)繼續(xù)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的繼續(xù)面談；C、單位組織績(jī)效扣分。

（2）發(fā)生重大服務(wù)事件的，由責(zé)任部門(mén)總經(jīng)理向分公司分管副總經(jīng)理匯報(bào)，面談解釋。

三、考核執(zhí)行流程

（一）所有績(jī)效扣分最后由客服部根據(jù)責(zé)任人崗位獎(jiǎng)金折算成金額報(bào)人力資源部，再由人力資源部對(duì)責(zé)任人單位的績(jī)效獎(jiǎng)金進(jìn)行扣罰。

（二）每月各縣分公司等部門(mén)根據(jù)客服部下發(fā)的服務(wù)質(zhì)量定責(zé)明

細(xì)落實(shí)責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效扣分。

（三）客服部負(fù)責(zé)提供客戶抱怨、客戶感知、服務(wù)指標(biāo)等數(shù)據(jù)，其他考核指標(biāo)由網(wǎng)運(yùn)部等相關(guān)專業(yè)部門(mén)提供。

（四）每月5日前將考核數(shù)據(jù)明細(xì)等資料發(fā)送到服務(wù)質(zhì)量考核小組，由考核小組匯總后于每月6日前發(fā)送到各單位，各單位于每月9日前提出申訴，考核小組對(duì)申訴情況開(kāi)會(huì)討論經(jīng)裁定后于11日前回復(fù)各單位，于每月15日前由客服部將績(jī)效扣分情況提交至人力資源部，同時(shí)將有關(guān)社會(huì)渠道、外包工程隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量考核數(shù)據(jù)提交渠道運(yùn)營(yíng)中心、網(wǎng)運(yùn)部和網(wǎng)發(fā)部門(mén)按相關(guān)辦法進(jìn)行考核。

（五）每月20日前各縣分公司、渠道運(yùn)營(yíng)中心、網(wǎng)運(yùn)部等將服務(wù)質(zhì)量KPI考核結(jié)果的執(zhí)行情況報(bào)客服部及人力部，人力部將定期抽查。

四、對(duì)于未在本文件中明確的服務(wù)問(wèn)題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由服務(wù)質(zhì)量考核小組調(diào)查取證并討論后進(jìn)行相關(guān)問(wèn)責(zé)考核。

五、本服務(wù)質(zhì)量考核方案自下文起執(zhí)行。

六、本辦法解釋權(quán)屬市公司客戶服務(wù)部，如有調(diào)整另文通知。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量案例

服務(wù)質(zhì)量案例

【案例1】

某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間，這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房間。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒(méi)有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來(lái)到409房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說(shuō)套間已全部租出，沒(méi)有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門(mén)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對(duì)于實(shí)習(xí)生乙，同樣由于粗心沒(méi)有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5

.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。

【案例2】

在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。就問(wèn)服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”

服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！?/p>

客人又問(wèn)：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌?？腿擞胁幻靼椎牡胤剑?wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語(yǔ)對(duì)顧客耐心解答。例如可以說(shuō)：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語(yǔ)向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定。

【案例3】

某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi)100元／月。客戶租賃房屋按200平方米使用面積收費(fèi)?？蛻羰褂萌齻€(gè)月后請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)使用面積進(jìn)行了實(shí)際測(cè)量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個(gè)月多收用戶6000元。

對(duì)于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說(shuō)，我們接管房屋時(shí)，是按200平方米接收的，但沒(méi)有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量，這個(gè)問(wèn)題責(zé)任不在我們，請(qǐng)找業(yè)主投訴去。

案例分析：

物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時(shí)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客的財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。”的規(guī)定。

【案例4】

飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見(jiàn)的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫(xiě)。

審核員詢問(wèn)服務(wù)員

：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

服務(wù)員說(shuō)：“

不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)。”

審核員又問(wèn)銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說(shuō)：“回收很少，客人如果沒(méi)有意見(jiàn)一般也就不填寫(xiě)了?！?/p>

審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對(duì)于飯店有什么好的建議？”

經(jīng)理說(shuō)：“

不清楚?！?/p>

審核員問(wèn)：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問(wèn)收率？”

經(jīng)理說(shuō)：“客人不填寫(xiě)，我們也沒(méi)辦法?！?/p>

審核員問(wèn)；“你們還采取其他什么措施來(lái)了解客人的滿意程度呢？”

經(jīng)理說(shuō)：“暫時(shí)沒(méi)有?！?/p>

案例分析：

《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對(duì)飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實(shí)際上對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動(dòng)的也可以是被動(dòng)的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動(dòng)的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

實(shí)際上顧客滿意程度的信息來(lái)源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問(wèn)卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告等等。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.1顧客滿意”的規(guī)定。

【案例5】

飯店洗衣房?jī)?nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時(shí)，驗(yàn)收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩?。張某查看洗衣單，上面并沒(méi)有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠(chéng)地面對(duì)西裝的主人王先生。王先生不高興地說(shuō)：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒(méi)法見(jiàn)人?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費(fèi)用。

案例分析：

一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個(gè)環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格按洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來(lái)就少一個(gè)扣子，但客房收衣員沒(méi)有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒(méi)有進(jìn)行檢驗(yàn)，因此也沒(méi)有在洗衣單上記載。雖然問(wèn)題最后還算解決了，但如果沒(méi)有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費(fèi)就能解決的了。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧容財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄?！?/p>

【案例6】

根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場(chǎng)抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績(jī)，也把該廠列人合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場(chǎng)一時(shí)買(mǎi)不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購(gòu)員沒(méi)有與其他部門(mén)協(xié)商就從建材市場(chǎng)買(mǎi)回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

由于原來(lái)的合格供方產(chǎn)品買(mǎi)不到，只能臨時(shí)采購(gòu)。但是對(duì)于采購(gòu)來(lái)的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對(duì)供方的評(píng)價(jià)結(jié)果。當(dāng)然這樣做時(shí)應(yīng)慎重，最好先小批量采購(gòu)，待使用一段時(shí)間后再?zèng)Q定是否列入合格供方名錄。

【案例7】

客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說(shuō)：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來(lái)，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來(lái)，把床弄得很亂，真累?！?/p>

服務(wù)員說(shuō)：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽(tīng)到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒(méi)有辦法?！?/p>

案例分析：

如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個(gè)問(wèn)道上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

【案例8】

在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告（9805），報(bào)告的不合格陳述中說(shuō)：“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正?！?/p>

審核員間：“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不審？”

辦公室主任說(shuō)：“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正?！?/p>

審核員到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說(shuō)：“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問(wèn)題，我們沒(méi)這個(gè)能力?！?/p>

案例分析：

管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說(shuō)明部門(mén)之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

【案例9】

某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來(lái)進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。

案例分析：

對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門(mén)溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA（公共區(qū)域服務(wù)）人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問(wèn)題。

【案例10】

賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評(píng)審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說(shuō)很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來(lái)的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服務(wù)的外包過(guò)程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足

保安工作的需要。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例11】

根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門(mén)質(zhì)量文件編號(hào)為“部門(mén)代號(hào)+序號(hào)+年號(hào)”組成。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書(shū)從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書(shū)說(shuō)這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來(lái)的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂。

案例分析：

這是文件控制的問(wèn)題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”的規(guī)定。

【案例12】

物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說(shuō)在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。

查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過(guò)程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作?！?/p>

案例分析：

既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)時(shí)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！?/p>

及“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例13】

在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。由于三人共同值臺(tái)，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì)100多元。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事了。

案例分析：

本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問(wèn)工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！?/p>

領(lǐng)班把跑了的賬錢(qián)平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。

【案例14】

在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒(méi)有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問(wèn)此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。

案例分析：

這雖然是客人之間的問(wèn)題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽(tīng)之任之。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例15】

根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機(jī)抽取消火栓10％，按消火栓報(bào)警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報(bào)警顯示，栓上指示燈亮。審核時(shí)，審核員隨機(jī)抽取了3臺(tái)消火栓，按消火栓報(bào)警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺(tái)在消防控制中心沒(méi)有顯示。

消防班長(zhǎng)說(shuō)，這臺(tái)設(shè)備經(jīng)常出問(wèn)題，維修過(guò)多次仍然沒(méi)解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計(jì)是連接導(dǎo)線有隱患，時(shí)好時(shí)壞，但也有人說(shuō)可能是按鈕問(wèn)題，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防問(wèn)題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例16】

在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的培訓(xùn)計(jì)劃至今（5月）尚未制定出來(lái)，問(wèn)其原因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門(mén)了，應(yīng)該在他們報(bào)上來(lái)的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的計(jì)劃。由于各部門(mén)沒(méi)有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒(méi)法制定公司的計(jì)劃。”

案例分析：

下面沒(méi)有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門(mén)也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源”的有關(guān)規(guī)定。

【案例17】

在某會(huì)員制俱樂(lè)部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說(shuō)明。

審核員問(wèn)健身房主管：“

這些英文說(shuō)明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過(guò)意事項(xiàng)等?！?/p>

審核員問(wèn)：“到這里健身的都是外國(guó)人嗎？”

主管說(shuō)：“也不都是，尤其近年來(lái)國(guó)內(nèi)有錢(qián)的人多了，來(lái)得很多都是中國(guó)人。”

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道。”

案例分析：

對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說(shuō)明都是英文的，必知存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)等于沒(méi)有說(shuō)明。既然是會(huì)員制的俱樂(lè)部，來(lái)的都是有錢(qián)人，有錢(qián)的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫(xiě)成中、英文兩份。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”的規(guī)定。

【案例18】

餐廳承諾點(diǎn)菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生點(diǎn)菜后一小時(shí)還沒(méi)有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問(wèn)服務(wù)員才說(shuō)：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并道歉?！?/p>

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問(wèn)廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來(lái)?！?/p>

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門(mén)的幾包肉是活動(dòng)的，便問(wèn)“那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護(hù)問(wèn)題，肉在柜里亂放著，沒(méi)有措施保證貯存時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。

為了防止食品儲(chǔ)存過(guò)久，應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過(guò)久的問(wèn)題。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追聯(lián)性”的規(guī)定。

【案例20】

某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。

經(jīng)理說(shuō)：“我們這是從小商品市場(chǎng)進(jìn)的貨，多是個(gè)體攤位，沒(méi)什么材料可評(píng)價(jià)的。”

審核員：“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨？”

經(jīng)理：“便宜嘛?！?/p>

案例分析：

從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對(duì)質(zhì)量不做評(píng)價(jià)，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。

商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買(mǎi)東西，也是顧容。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買(mǎi)醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨?！?/p>

【案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說(shuō)每天24小時(shí)有熱水供應(yīng)。客人入住后才發(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說(shuō)：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)?！睂?duì)于降低房費(fèi)的意見(jiàn)，主管說(shuō)：“沒(méi)有先例?！苯Y(jié)果客人大為不滿。

案例分析：

既然只能8到10點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧容是欺詐行為。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒(méi)有能力滿足規(guī)定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫(xiě)明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒(méi)有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒(méi)有立即更改賬單。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢(qián)沒(méi)有被減掉。

案例分析：

對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“電動(dòng)4.2.4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫(xiě)為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒(méi)有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。

【案例23】

某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。

案例分析：

胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來(lái)，這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。

【案例24】

在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長(zhǎng)說(shuō)，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。

案例分析：

兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

【案例25】

飯店銷售部對(duì)銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開(kāi)發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對(duì)他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒(méi)有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來(lái)的員工，又得重新開(kāi)辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對(duì)于銷售人員只有定額管理，沒(méi)有其他管理和激勵(lì)措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒(méi)有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”和“8.2.1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。

【案例26】

售貨員賣布用尺進(jìn)行測(cè)量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準(zhǔn)時(shí)，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。

案例分析：

尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“a）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢定?！钡囊?guī)定。

尺子已破損，無(wú)法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)7.6的“組織應(yīng)建立過(guò)程。以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施?！钡囊?guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測(cè)量要求不一致了。

【案例27】

在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂(lè)宮游泳池水不清潔的問(wèn)題。物業(yè)公司經(jīng)理說(shuō)：“這事不歸我們管?！?/p>

經(jīng)詢問(wèn)，康樂(lè)宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒(méi)有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析：

這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！钡囊?guī)定。

【案例28】

在管理部服務(wù)班查2001年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務(wù)班一名員工在上班時(shí)間打毛衣，已對(duì)該員工教育。5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時(shí)間私自外出買(mǎi)東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說(shuō)：“服務(wù)班有60多人教育了這個(gè)，那個(gè)又出了問(wèn)題，實(shí)在難那?！?/p>

案例分析：

違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說(shuō)明沒(méi)有針對(duì)問(wèn)題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例29】

審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有24個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理說(shuō)：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。”

案例分析：

計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。

【案例30】

飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時(shí)間受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒(méi)有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。

案例分析：

服務(wù)過(guò)程在某種意義上屬于“特殊過(guò)程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過(guò)程中已經(jīng)由顧客檢驗(yàn)出來(lái)，如果發(fā)生問(wèn)題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)服務(wù)過(guò)程的檢驗(yàn)。而這時(shí)又是營(yíng)業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對(duì)象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營(yíng)業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對(duì)顧客意見(jiàn)的征詢上面，讓顧客開(kāi)口。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn)營(yíng)的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個(gè)顧客中僅有10％的人會(huì)主動(dòng)提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個(gè)顧容中可能就會(huì)有30個(gè)人不滿意。這對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。”及“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。

【案例31】

在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門(mén)代表共同的評(píng)審記錄，有評(píng)審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的記錄及管理部評(píng)定意見(jiàn)（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒(méi)有管理部評(píng)審意見(jiàn)。管理部主任說(shuō)這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個(gè)表就行了。查1998年協(xié)作臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。

案例分析：

B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見(jiàn)是很重要的供方。管理部應(yīng)該對(duì)這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1

采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。

【案例32】

餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9點(diǎn)45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開(kāi)始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。只見(jiàn)服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問(wèn)餐廳經(jīng)理：“還沒(méi)到下班時(shí)間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。該案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。

【案例33】

一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗(yàn)員來(lái)驗(yàn)證，但每次都要這些部門(mén)的人幾次去請(qǐng)這位檢驗(yàn)員來(lái)。這種情況在質(zhì)保部門(mén)每三個(gè)月來(lái)訪時(shí)已經(jīng)向他們反映了，但沒(méi)有任何改進(jìn)。

案例分析：

這種屢次反映而不改正的問(wèn)題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例34】

時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)-10°C，但是書(shū)店里的溫度卻達(dá)30°C。許多顧客把棉衣脫下來(lái)抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書(shū)店經(jīng)理說(shuō)：“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書(shū)店又在長(zhǎng)安街上，市里不允許開(kāi)臨街的窗戶。我們也沒(méi)有辦法。”

案例分析：

這樣的購(gòu)書(shū)環(huán)境只能把顧客熱跑。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問(wèn)題，不能找理由聽(tīng)之任之，而應(yīng)想辦法解決。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例35】

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了?！辈少?gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。”

類似的問(wèn)題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“a）評(píng)審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。

飯店相關(guān)部門(mén)應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問(wèn)題。

【案例36】

審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。主任說(shuō)，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門(mén)核實(shí)。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

酒店的文件主管部門(mén)應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。

【案例37】

餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽(tīng)到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。

但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒(méi)有聽(tīng)到客人反映他們烹調(diào)技

術(shù)不高的意見(jiàn)。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏

豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。

調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題，而是由于采購(gòu)人員與

現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。

案例分析：

違反標(biāo)準(zhǔn)“7.4.l采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。”的規(guī)定。

只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購(gòu)”的不良行為發(fā)生。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來(lái)的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門(mén)和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門(mén)間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問(wèn)題的方式卻不同?！?/p>

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競(jìng)爭(zhēng)都是存在的。每個(gè)部門(mén)都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門(mén)的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來(lái)效益。

【案例39】

在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鯨魚(yú)”，服務(wù)員回答沒(méi)有；客人又點(diǎn)“甲魚(yú)湯”還是沒(méi)有。客人很不高興地說(shuō)：“既然這個(gè)菜沒(méi)有，那個(gè)菜也沒(méi)有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說(shuō)：“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！?/p>

案例分析：

菜譜可以一個(gè)季度換一次，但是對(duì)于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說(shuō)明。否則文件所寫(xiě)與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對(duì)菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對(duì)于沒(méi)有的菜可以采用張榜公布的方式。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。

【案例40】

賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺(tái)給他們發(fā)了6張?jiān)绮推?，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。

11月7日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時(shí)，早餐服務(wù)員說(shuō)：“餐票上面的日期不對(duì)，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺(tái)取當(dāng)日的早餐票，請(qǐng)你們到前臺(tái)更換一下?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还埽@是你們自己的事情，前臺(tái)圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺(tái)卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”的規(guī)定。

而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門(mén)之間沒(méi)有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對(duì)的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例41】

餐廳8號(hào)桌和10號(hào)桌同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是石斑魚(yú)和粽子，另一個(gè)打包是松鼠魚(yú)和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺(tái)上打包。這時(shí)12號(hào)桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為12號(hào)擦桌子?；貋?lái)后繼續(xù)把包打完，分別交給了8號(hào)和10號(hào)桌。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注意識(shí)別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例42】

庫(kù)房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉(cāng)庫(kù)貨物的價(jià)錢(qián)在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個(gè)分項(xiàng)的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項(xiàng)加法。她學(xué)過(guò)使用這程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。

案例分析：

這說(shuō)明操作員的培訓(xùn)沒(méi)有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例43】

一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說(shuō)前一天下午外出時(shí)，他太太從美國(guó)打來(lái)電話請(qǐng)總機(jī)小姐留言，讓他回來(lái)后立即回電話。可他晚上9點(diǎn)回到酒店，卻沒(méi)有接到留言，直到他太太從美國(guó)打來(lái)電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時(shí)把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財(cái)產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門(mén)質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門(mén)負(fù)責(zé)人編寫(xiě)、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門(mén)運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。

案例分析：

這是文件控制沒(méi)有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。

【案例45】

某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過(guò)程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來(lái)的技術(shù)資料已經(jīng)丟失，這給飯店升星級(jí)工作帶來(lái)了很大的困難。

案例分析：

很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書(shū)籍；（5）飯店內(nèi)部各部門(mén)之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門(mén)應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例46】

根據(jù)《物業(yè)管理委托書(shū)》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來(lái)沒(méi)有公布過(guò)一次賬目收支情況。

案例分析：

這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。

【案例47】

物業(yè)投標(biāo)。投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書(shū)組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。審核員問(wèn)：“對(duì)業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書(shū)是否作了評(píng)審？”管理部主任回答：“沒(méi)有，我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書(shū)的評(píng)審才是重要的。”

案例分析：

對(duì)標(biāo)書(shū)的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書(shū)的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58?！?/p>

本來(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門(mén)反映，而不能讓顧客再找別的部門(mén)反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T(mén)處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例49】

馬來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂(lè)中心來(lái)健身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒(méi)有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。

某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺(jué)得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買(mǎi)了單，并索然無(wú)味地離去。

過(guò)了一陣子，林先生沒(méi)有再來(lái)打球，聽(tīng)說(shuō)他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說(shuō)的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。

“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

【案例50】

審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒(méi)有國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說(shuō)由于急需人手，尚未來(lái)得及送出培訓(xùn)。又問(wèn)工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來(lái)。

案例分析：

對(duì)于特殊工種需持有國(guó)家管理部門(mén)的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.l總則”的規(guī)定。

【案例51】

在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評(píng)審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)沒(méi)有對(duì)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō)：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒(méi)什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒(méi)必要再評(píng)審了。”

案例分析：

管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量管理體系的綜合性評(píng)審，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6.1總則”的“評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?！钡囊?guī)定。

第三篇：飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)service的字母含義：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通業(yè)務(wù)工作（Excellence in everything you do）

R—態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special）I—邀請(qǐng)顧客再次光臨（Inviting your customer to return）

C—營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰國(guó)東方酒店堪稱是全亞洲最頂級(jí)的酒店，天天爆滿，如果要預(yù)定房間，不得不提前一個(gè)月開(kāi)始預(yù)定。東方酒店很注重對(duì)老客戶的服務(wù)，培養(yǎng)他們的客戶忠誠(chéng)度，據(jù)稱其客戶總共有15萬(wàn)人，每年只要有10%的客戶再回來(lái)消費(fèi)，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？

有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來(lái)就看到門(mén)口一個(gè)服務(wù)生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問(wèn)他，你怎么知道我的名字的？他說(shuō)，他們公司規(guī)定，每天晚上在顧客休息的時(shí)候要背熟整一層客戶的名字。接下來(lái)我去乘電梯，開(kāi)門(mén)的瞬間，里面的服務(wù)小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問(wèn)，怎么你也知道我的名字？她說(shuō)，因?yàn)閯倓偵厦鎭?lái)電話說(shuō)樓上的余先生要下來(lái)吃早餐了。

等我來(lái)到餐區(qū)，服務(wù)生說(shuō)：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來(lái)過(guò)本酒店，當(dāng)時(shí)您坐在第二排離窗戶的B座?！袄喜藛螁?？””

“當(dāng)時(shí)您選了一杯牛奶、一個(gè)面包、一份煎蛋而且是雙面的。”“這次我再加份水果！”

在我吃正餐時(shí)，我問(wèn)服務(wù)員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對(duì)于這個(gè)小細(xì)節(jié)，后來(lái)他們回答說(shuō)是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開(kāi)始小便，后面有個(gè)服務(wù)生就開(kāi)始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來(lái)了，后來(lái)要去洗手，他已經(jīng)幫我打開(kāi)水龍頭了，洗完后馬上遞上一

塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務(wù)生5塊錢(qián)的小費(fèi)，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因?yàn)橹型疚一剡^(guò)頭去瞄了一眼。

后來(lái)三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)！您已經(jīng)有三年沒(méi)來(lái)我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時(shí)間，確實(shí)今天是我生日，而且他們預(yù)算到今天會(huì)送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢(qián)的郵票，他們花了六塊錢(qián)就買(mǎi)下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行 李就出去了，當(dāng)他晚上回到賓館后卻驚奇地發(fā)現(xiàn)從燈光到、窗簾、臺(tái)布、到床罩，全部換成了紅色，這位北京旅客欣喜若狂，忙問(wèn)服務(wù)小姐怎么弄的，小姐笑笑說(shuō)：“你進(jìn)我們大廳，我就注意到你的包、領(lǐng)帶、皮鞋都是紅色的，所以我猜你一定特別鐘愛(ài)的紅色，我就給你房子重新布置一下了。（評(píng)論：對(duì)待顧客要有一顆愛(ài)心，發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)，不是為職業(yè)而愛(ài)，視顧客為親人不夠，要視顧客為心上人才行）

同樣的例子：一位小姐在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有位旅客的看了一半的書(shū)放在床上，她當(dāng)即取來(lái)一張小紙條放在書(shū)的打開(kāi)處，然后將書(shū)放在床上，把房間打掃干凈。

3、案例三

上海有一家“飯菜質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量更好”的賓館，一天深夜，來(lái)了三位德國(guó)客人，但是該賓館已經(jīng)住滿了，于是賓館總服務(wù)臺(tái)就與 其他賓館聯(lián)系，終于為三位客人找到了一個(gè)離市區(qū)較遠(yuǎn)的賓館,他們車把客人送去,在路上,當(dāng)聽(tīng)說(shuō)客人是經(jīng)朋友介紹才慕名而來(lái)的,他們當(dāng)即對(duì)客人說(shuō):明天上午就接你們回來(lái)住.第二天,由于接班人員的疏忽,直至傍晚才發(fā)現(xiàn)這時(shí)候還沒(méi)辦.當(dāng)共管部李小姐驅(qū)車趕到那家賓館時(shí),三位客人早已不知去向…….李小姐開(kāi)車挨個(gè)賓館找,直到晚上10點(diǎn),才把三位客人找到.但是這三位客人在這里已經(jīng)定了房間,并和他們的朋友約好在此相見(jiàn),李首先向客人檢討,當(dāng)機(jī)立斷:這里的房費(fèi)我們付,你的朋友來(lái)訪,由我們負(fù)責(zé)接到我們賓館去.”

4、案例四

兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)——湯姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇遜

（Shane Atchison）在美國(guó)休斯敦希爾頓酒店的雙樹(shù)旅館（Double tree Club）預(yù)訂了一個(gè)房間，并被告知預(yù)訂成功。

盡管他們到飯店登記的時(shí)間是在凌晨?jī)牲c(diǎn)，實(shí)在是個(gè)比較尷尬的時(shí)間段，但他們?nèi)匀缓馨残?，因?yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時(shí)，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒(méi)有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對(duì)待他們的態(tài)度也實(shí)在難以用言語(yǔ)表達(dá)——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對(duì)話過(guò)程中，這個(gè)職員還斥責(zé)了客人。

這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)當(dāng)時(shí)離開(kāi)了，然后制作了一個(gè)嚴(yán)厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標(biāo)題是“你們是個(gè)糟糕的飯店”。在這個(gè)文件里記述了整個(gè)事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個(gè)幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。

這一幻燈文件立刻成為有史以來(lái)最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國(guó)休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來(lái)，分發(fā)到美國(guó)各地的旅游區(qū)。雙樹(shù)旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評(píng)論員們也將這一消息載入新聞報(bào)道和社論中，借此討論公司對(duì)消費(fèi)者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對(duì)于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對(duì)此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹(shù)旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個(gè)人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)了1000美元作為雙樹(shù)旅館的悔過(guò)之舉。雙樹(shù)的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹(shù)旅館的一位高級(jí)副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開(kāi)討論，以證明飯店認(rèn)真對(duì)待此事。

5、案例五

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí),有一位朋友來(lái)找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒(méi)有留下話,總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺(tái)灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開(kāi)口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來(lái).王小姐默默無(wú)言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微

笑.直到客人平靜下來(lái),王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說(shuō):“你的微笑征服了我,希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人王先生叫住，王先生投訴說(shuō)315房間的電話沒(méi)反應(yīng)，不能用。小王聽(tīng)到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來(lái)修，工程部小劉1分鐘后即來(lái)到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒(méi)有問(wèn)題，便對(duì)客人王先生說(shuō)：“電話沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)壞呀！”客人一聽(tīng)，生氣了：“難道我沒(méi)事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個(gè)枕頭卻放在一起未動(dòng)過(guò)。小劉心想：客人肯定對(duì)我們現(xiàn)有的四個(gè)枕頭不甚滿意。于是馬上把見(jiàn)到的情況和想法向上匯報(bào)，領(lǐng)班交待特別留意此房，并準(zhǔn)備好個(gè)性化枕頭，客人一回來(lái)就征詢客人意見(jiàn)。由于該客人早出晚歸，早班下班時(shí)還未見(jiàn)到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時(shí)，客人回來(lái)了，員工主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，并詢問(wèn)客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時(shí)非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過(guò)挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來(lái)的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝

8、案例八 某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開(kāi)，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務(wù)員禁不住都笑了?？煞?wù)員卻滿臉的尷尬。

9、案例九

某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房問(wèn)。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒(méi)有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來(lái)到4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說(shuō)套間已全部租出，沒(méi)有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門(mén)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對(duì)于實(shí)習(xí)生乙，同樣由于粗心沒(méi)有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制的組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點(diǎn)鐘，他要在客房接待一位來(lái)自國(guó)外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，需整理。正想開(kāi)門(mén)去叫服務(wù)員來(lái)清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說(shuō)明了請(qǐng)求，但服務(wù)員聽(tīng)完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過(guò)我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開(kāi)始打掃，到您的08房間，我估計(jì)得10點(diǎn)多了?！睆埾壬纯疵媛峨y色的服務(wù)員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來(lái)操作，否則得扣錢(qián)?！笨纯匆荒槦o(wú)辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開(kāi)了。

案例思考題：

在飯店的服務(wù)中，為了保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，談?wù)勳`活服務(wù)在飯店服務(wù)中的重要性。

第四篇：公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則

公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 扣分標(biāo)準(zhǔn) 扣分 健 少一次扣 分

1、有計(jì)劃有工作總結(jié) 康

2、接受上級(jí)下發(fā)的健康教育資料，結(jié)合季節(jié)防病重教 點(diǎn)，及時(shí)在宣傳欄內(nèi)張貼相應(yīng)的健康教育資料，每年育 更換不少于6次，并保存檔案資料。預(yù) 一處不規(guī)范扣 分

3、接種門(mén)診按照預(yù)防接種工作規(guī)范要求，做好疫苗，防 冷鏈，預(yù)防接種管理。接 當(dāng)月少建一例扣

分

4、按照受種者的居住地實(shí)行屬地化管理，在兒童出種 生后1個(gè)月內(nèi)，及時(shí)給予建立預(yù)防接種卡，證，建卡，發(fā)證率達(dá)到95%以上。

5、保證免疫規(guī)劃的八種疫苗的接種率達(dá)到規(guī)定的指接種率下降1個(gè)百分點(diǎn)扣

標(biāo)其中兒童卡介苗，乙肝疫苗，脊髓灰質(zhì)炎疫苗，百分

白破疫苗，麻疹疫苗的單苗接種率達(dá)到95%以上，五苗全程接種率達(dá)到90%以上，乙肝首診及時(shí)率90% 不規(guī)范扣 分

6、保證免疫規(guī)劃，安全注射率100%，每月有安全接種與接種異常反應(yīng)記錄，發(fā)現(xiàn)異常反應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告，接種現(xiàn)場(chǎng)備有急救藥械，毀形器具統(tǒng)一回收，消毒，要有記錄。未實(shí)施扣

分

7、每月收集村級(jí)上報(bào)的兒童信息資料，及時(shí)掌握兒童外出，返回時(shí)間，安排接種工作，及時(shí)對(duì)流動(dòng)兒童，報(bào)表不及時(shí)扣 分 計(jì)劃外生育和各種原因未能接種疫苗的兒童給予接種。每月填報(bào)兒童常規(guī)接種情況等報(bào)表。無(wú)記錄扣 分

8、負(fù)責(zé)掌握和提供轄區(qū)目標(biāo)兒童的底數(shù)，變動(dòng)信息，各種原因未能接種疫苗的情況，每月將出生，外來(lái)和無(wú)通知扣 分 外出的兒童情況詳細(xì)記錄，按要求向預(yù)防接種對(duì)象發(fā)無(wú)查驗(yàn)扣 分 放預(yù)防接種通知，做好宣傳動(dòng)員，參與強(qiáng)化免疫，應(yīng)急接種活動(dòng)的組織動(dòng)員等工作，兒童入托，入學(xué)查驗(yàn)預(yù)防接種證。無(wú)摸底扣 分

9、掌握轄區(qū)內(nèi)幼托機(jī)構(gòu)，中小學(xué)校數(shù)量及每年招收人數(shù)，指導(dǎo)幼托和學(xué)校開(kāi)展接種證查驗(yàn)，收集，匯總摸底不全扣 分 學(xué)校查驗(yàn)接種證資料，及時(shí)對(duì)無(wú)證或未完成基礎(chǔ)每月的兒童給予補(bǔ)證或補(bǔ)種。無(wú)通知扣

分

10、按要求向未完成相關(guān)疫苗者發(fā)放補(bǔ)種通知，動(dòng)員及時(shí)補(bǔ)種。未開(kāi)展扣

分

11、開(kāi)展碘缺乏病，地氟病，虐疾病的防治宣傳工作和檢測(cè)工作。傳 漏報(bào)1例扣 分

12、制定轄區(qū)內(nèi)傳染病防治計(jì)劃，轄區(qū)內(nèi)無(wú)甲，乙類染 傳染病爆發(fā)，無(wú)脊髓灰質(zhì)炎病例發(fā)生，無(wú)院內(nèi)感染引病 起的傳染病疫情和死亡事故，每天收集傳染病報(bào)告管 卡，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)直報(bào)，傳染病漏報(bào)率控制在1%以下，疾病控制人員每月核對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門(mén)診日志，化驗(yàn) 理 室，發(fā)射科記錄，與傳染病登記本相符，報(bào)告卡項(xiàng)目

齊全，地址詳細(xì)，字跡清楚。

13、積極開(kāi)展傳染病的個(gè)案調(diào)查，肝炎，出血熱，流無(wú)調(diào)查1次扣 分 腦，麻疹，鉤體，傷寒副傷寒，乙腦個(gè)案調(diào)查〉90%，四苗個(gè)案調(diào)查率100%

14、疫點(diǎn)處理，消毒及時(shí)，同時(shí)做好每月4次院內(nèi)消無(wú)處理1次扣 分 毒監(jiān)測(cè)工作。15、5---10月份開(kāi)放腸道門(mén)診，發(fā)熱門(mén)診，符合腸道歸門(mén)診治療率下降1個(gè)百分門(mén)診規(guī)范要求，做好大便三項(xiàng)培養(yǎng)，腹瀉患者歸門(mén)診點(diǎn)扣 分 治療率〉80%以上，備有漂白粉等消毒用品。

16、結(jié)核歸門(mén)診治療率100%，督導(dǎo)管理率100%，隨未開(kāi)展1次扣 分 訪管理率〉95%，每年對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生，個(gè)體醫(yī)生進(jìn)行結(jié)核病的督導(dǎo)培訓(xùn)，全年結(jié)核病數(shù)完成100% 未開(kāi)展扣 分

17、艾滋病，梅毒病等性病防治，提供咨詢與預(yù)防保健服務(wù)，根據(jù)分工開(kāi)展艾滋病的監(jiān)測(cè)和送檢，對(duì)單位工作人員及轄區(qū)內(nèi)鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行安裝包德國(guó)性病的知識(shí)培訓(xùn)合格率〉90%

18、做好轄區(qū)內(nèi)中、小學(xué)學(xué)生常見(jiàn)病防治工作 疫

19、完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件（重大疫情，食物中毒，無(wú)報(bào)告1次扣

分 情 職業(yè)中毒，群體性不明原因疾?。﹫?bào)告制度 處 20、落實(shí)處置所需的藥品，器械及相關(guān)物品。未處理1次扣 分 置

21、發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件與重大傳染病疫情，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展消毒及采取有效控制措施

22、做好突發(fā)事件防治知識(shí)宣傳

23、做好院內(nèi)消毒，醫(yī)務(wù)人員個(gè)人防護(hù)等措施，防止交叉感染 衛(wèi)生監(jiān)督及衛(wèi)生監(jiān)督 未開(kāi)展扣 分 愛(ài)國(guó)衛(wèi)生工愛(ài)國(guó)衛(wèi)生工作開(kāi)展情況 布規(guī)范管理扣

分 作 積極配合上級(jí)部門(mén)項(xiàng)目工作 不配合者扣 分 兒 未開(kāi)展扣

分

1、每年組織或參加一次，全鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）婦幼保健工作 保 會(huì)議 工 不按要求一次扣 分

2、掌握兒童人數(shù)，并提供兒童花名冊(cè)，組織動(dòng)員家作 長(zhǎng)帶兒童進(jìn)行體格檢查

3、開(kāi)展新生兒訪、訪視，并做好記錄。無(wú)訪視1例扣 分 不規(guī)范一例扣 分

4、系統(tǒng)管理：出生42天健康檢查，1歲內(nèi)每三月一次體檢，1—2歲兒童每半年一次體檢，做好檢查記錄，納入健康檔案統(tǒng)一管理。無(wú)篩查一例扣 分

5、參與新生兒疾病篩查工作，協(xié)助對(duì)可疑或確診病例進(jìn)行跟管理 無(wú)管理一例扣 分

6、篩查體弱兒童，并專案管理，對(duì)體弱兒進(jìn)行隨訪 未開(kāi)展扣 分

7、開(kāi)展入托兒童體格檢查，進(jìn)行集中兒童健康管理，為兒童制定合理食譜提供指導(dǎo)。

8、接受培訓(xùn)、指導(dǎo)召開(kāi)和參加例會(huì)，做好總結(jié)和計(jì)劃 婦 不參加一次扣

分

1、積極參加鄉(xiāng)村醫(yī)生會(huì)議，計(jì)生干部月會(huì)，保健院 保 例會(huì)，主動(dòng)核對(duì)結(jié)婚數(shù)，懷孕數(shù)，出生數(shù)，應(yīng)有記錄 工 無(wú)記錄扣 分

2、掌握本轄區(qū)內(nèi)總?cè)丝跀?shù)，育齡婦女?dāng)?shù)，本轄區(qū)地作 段出生數(shù)與計(jì)生部門(mén)出生數(shù)相符 缺少或過(guò)期藥品器械一樣

3、急救藥品器械齊全：中樞神經(jīng)興奮劑，強(qiáng)心劑，宮縮劑，激素，升壓藥，鎮(zhèn)靜劑，止血藥，阿托品，扣 分 靜脈注射液等。氧氣，新生兒復(fù)蘇器，負(fù)壓吸引器，輸血輸液器，開(kāi)口器，舍鉗，胎頭吸引器齊全使用完好。一樣不符合要求扣 分

4、人流室，分娩室，母嬰同室定期空氣消毒，器械侵泡液使用高效消毒劑，無(wú)菌包使用符合規(guī)范要求

5、簿冊(cè)齊全，資料完整，表報(bào)及時(shí)，要求有關(guān)資料一律用藍(lán)黑墨水書(shū)寫(xiě)，報(bào)表要求加蓋公章在上報(bào)。認(rèn)真做好孕產(chǎn)婦，圍產(chǎn)兒，5歲以下兒童死亡監(jiān)測(cè)，出生缺陷監(jiān)測(cè)工作

6、婦幼保健宣教工作，對(duì)孕產(chǎn)婦檢查時(shí)進(jìn)行口頭或發(fā)放資料進(jìn)行保健知識(shí)宣教，婦幼保健知識(shí)黑板報(bào)宣傳至少每月一次。并由書(shū)面記錄 扣分同醫(yī)療業(yè)務(wù)考核細(xì)則

7、病歷書(shū)寫(xiě)，門(mén)診日志，處方規(guī)范同醫(yī)療業(yè)務(wù)考核細(xì)則 不規(guī)范一例扣 分

8、認(rèn)真填寫(xiě)孕產(chǎn)婦保健手冊(cè)以及進(jìn)行有關(guān)檢查 違者一例扣 分

9、孕檢接生，引產(chǎn)，符合規(guī)范要求，嚴(yán)禁非法取環(huán)，出具虛假證明，假手術(shù)一經(jīng)查實(shí)安計(jì)生有關(guān)規(guī)定查處 下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 分

10、孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理： 不按要求一項(xiàng)扣 分 1）、孕產(chǎn)婦標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)管理率≥92%系統(tǒng)管理率≥95%孕產(chǎn)婦建卡率≥98% 2）、孕產(chǎn)婦保健手冊(cè)回收率≥90%，認(rèn)真填寫(xiě)內(nèi)容，有肝功，乙肝三對(duì)，血尿常規(guī)及B超，心電圖等檢查單。3）、認(rèn)真做好流動(dòng)人口孕產(chǎn)婦保健管理。4）、高危妊娠篩選率≥30%，高危孕產(chǎn)婦管理率100% 5）、孕婦手冊(cè)上有高危標(biāo)志，隨動(dòng)態(tài)因素變化，分別在妊娠中晚期進(jìn)行復(fù)評(píng)。6）、重度高危妊娠不住院的應(yīng)負(fù)責(zé)催診，追蹤，隨訪管理。7）、葉酸發(fā)放100% 8）、住院分娩補(bǔ)助100% 不按要求一次扣 分 慢性病及65

1、掌握轄區(qū)內(nèi)慢性病人數(shù)量及基本情況，和65歲 歲以上老年以上老年人的人數(shù)。未開(kāi)展扣

分 人管理

2、定期開(kāi)展慢性病人隨訪管理，做好相關(guān)登記。登記不規(guī)范扣 分 未開(kāi)展扣 分

3、慢性病人篩查工作。未開(kāi)展扣 分 群眾滿意度考核細(xì)則

隨即抽取個(gè)崗位服務(wù)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查（抽取不少于10名），群眾滿意率80%以上得10分，70%得8分，60%得6分，50%及以下不得分。病歷、延長(zhǎng)產(chǎn)假、事假、處罰、處分，考核為基本職稱、不稱職績(jī)效發(fā)放辦法。考核項(xiàng)目 項(xiàng)目情況 績(jī)效發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行時(shí)間 病假 基本工資按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，假 本 病假、延長(zhǎng)產(chǎn)假≥6月 期間不享受績(jī)效工資 同假期時(shí)間 4月≤病假、延長(zhǎng)產(chǎn)假〈6月 延長(zhǎng)產(chǎn)假 同假期時(shí)間 2月≤病假、延長(zhǎng)產(chǎn)假〈4月 同假期時(shí)間 病假、延長(zhǎng)產(chǎn)假〈2月 事 發(fā)放部分績(jī)效工資 當(dāng)月 7天≤事假≤10天 假 停發(fā)績(jī)效工資 當(dāng)月 事假〉10天 年 優(yōu)秀等次 次年 增加平均績(jī)效的5分 度 職稱等次 不加分 次年 考 基本稱職等次 次年 發(fā)放60%績(jī)效工資 核 不稱職等次 停發(fā)績(jī)效工資 次年 黨 警告處分（黨內(nèi)、行政）發(fā)放部分績(jī)效工資 6月 政 黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分 發(fā)放部分績(jī)效工資 本 紀(jì) 行政記過(guò)，記大過(guò) 律 撤銷黨內(nèi)職務(wù)或降職以上處分 發(fā)放部分績(jī)效工資 2 處 取保候?qū)?、監(jiān)視居住、強(qiáng)制收容停發(fā)績(jī)效工資 審查核實(shí)不是事實(shí)未受分 教育、強(qiáng)制戒毒 處罰的補(bǔ)發(fā)其停發(fā)績(jī)效工資 受黨紀(jì)政紀(jì)處分又受到行政處發(fā)放部分績(jī)效工資 與受處分時(shí)間一至 罰 繼續(xù)教育 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 扣分標(biāo)準(zhǔn) 扣分 繼續(xù)教育 參加本單位、本行業(yè)組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不參加一次扣 分 完成各類培訓(xùn)和規(guī)定的繼續(xù)教育學(xué)分 不完成的扣 分，并按相關(guān)文 件處理 應(yīng)考試取得各級(jí)各類技術(shù)職稱或職業(yè)資格 考試不合格的一次扣 分

第五篇：服務(wù)質(zhì)量調(diào)研方案

永川各大商場(chǎng)迎賓禮儀與服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量的理念也以前所未有的深度和廣度，迅速擴(kuò)展到各個(gè)領(lǐng)域。本文主要從永川各大商場(chǎng)迎賓禮儀與服務(wù)質(zhì)量中感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度的影響方面分析，進(jìn)而提出了針對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)差異化和個(gè)性化，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和整合營(yíng)銷的方式，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范管理。

20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯于1980年在瑞士雜志上發(fā)表的一篇關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文章，將質(zhì)量的概念初次引入到服務(wù)領(lǐng)域，并最早提出了顧客感知服務(wù)質(zhì) 量的概念，他將感知服務(wù)質(zhì)量定義為“顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異，由技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)的結(jié)果）和功能質(zhì)量（服務(wù)的過(guò)程）組成”，從此對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代。

1、顧客期望的服務(wù)（ES）。服務(wù)企業(yè)明確的服務(wù)承諾（包括公司廣告、合同等）和隱含的服務(wù)承諾，口頭的溝通、企業(yè)口碑、形象和顧客的需要決定顧客期望服務(wù)的高低，當(dāng)然顧客過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)也會(huì)對(duì)期望的服務(wù)有一定的影響。服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)上的宣傳及對(duì)顧客的承諾，對(duì)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的形成起到異常重要的作用，承諾越高，顧客期望得到的服務(wù)質(zhì)量也就越高，反之亦然；企業(yè)口碑、形象等也具有相同的作用。顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且也與服務(wù)過(guò)程有關(guān)，在技術(shù)比較成熟的情況下，顧客購(gòu)買(mǎi)的往往只是服務(wù)過(guò)程，尤其是軟件服務(wù)行業(yè)。

2、顧客實(shí)際接受到的服務(wù)（PS）。顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量有兩部分組成：一是技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的結(jié)果；二是功能質(zhì)量，及服務(wù)的過(guò)程。這是顧客感知服務(wù)質(zhì)量與實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量一個(gè)非常重要的區(qū)別。實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量感知的主要依據(jù)是技術(shù)質(zhì)量，顧客對(duì)技術(shù)質(zhì)量存在著一個(gè)客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如手機(jī)的通話效果、電池壽命等。所以，顧客對(duì)實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)的最重要的依據(jù)就是技術(shù)質(zhì)量，但服務(wù)質(zhì)量與其不同，顧客首先要從服務(wù)的結(jié)果（技術(shù)質(zhì)量）來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的高低，但我們必須明確，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的度量的依據(jù)并不僅僅是“結(jié)果”，“服務(wù)過(guò)程”質(zhì)量對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成也起到非常重要的作用，即使技術(shù)服務(wù)質(zhì)量再高，如果功能質(zhì)量（服務(wù)過(guò)程質(zhì)量）很低，那么顧客感知的服務(wù)質(zhì)量也是很低的。作為沃爾瑪?shù)膯T工，你必須知道很多原則。調(diào)研地點(diǎn)：重慶永川

調(diào)研商場(chǎng)：新世紀(jì)百貨、重百百貨、梅西百貨

一、迎賓禮儀：

新世紀(jì)百貨：無(wú)（至少我去的時(shí)候沒(méi)看到過(guò)）重百百貨：（無(wú)）梅西百貨：（偶爾有）

二、內(nèi)部環(huán)境：

從內(nèi)部環(huán)境上看，本人比較滿意梅西百貨的環(huán)境，相對(duì)而言更加舒適！

三、各大商場(chǎng)服務(wù)員的形象禮儀

新世紀(jì)百貨：統(tǒng)一正裝、面容95%有畫(huà)淡妝，服務(wù)禮儀方面做得比較差，跟顧客打招呼以及歡迎光臨時(shí)聲音比較洪亮，但是不夠甜美，面部表情很隨意，微笑服務(wù)不夠！

重百百貨：與新世紀(jì)百貨的服務(wù)員差不多，統(tǒng)一正裝、面容90%有畫(huà)淡妝，服務(wù)禮儀方面做得比較差，跟顧客打招呼以及歡迎光臨時(shí)聲音比較洪亮，但是不夠甜美，面部表情很隨意，微笑服務(wù)不夠！

梅西百貨：統(tǒng)一正裝、面容95%有畫(huà)淡妝，服務(wù)禮儀方面做得比較好，跟顧客打招呼以及歡迎光臨時(shí)聲音比較溫和，但是不夠甜美，面部表情還算適當(dāng)，微笑服務(wù)還算可以！

四、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度

三大商場(chǎng)比較而言本人還是比較傾向與滿意梅西百貨的服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)做得還算到位，重百百貨與梅西百貨的微笑服務(wù)做得相對(duì)較差。

根據(jù)自身做為顧客的角度期望得到的服務(wù)來(lái)分析，得到以下幾項(xiàng)原則，做到這幾項(xiàng)原則后，在顧客滿意度應(yīng)該會(huì)得到大大的提高。

日落原則。

這條規(guī)則說(shuō)明所有員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)。這正是對(duì)顧客作出友好服務(wù)之承諾的一個(gè)例子。迅速回應(yīng)您表明我們關(guān)心您。我們不一定要在日落之前解決每一個(gè)問(wèn)題或者完成每一項(xiàng)任務(wù)，但我們應(yīng)與您保持聯(lián)絡(luò)，這體現(xiàn)了公司的一條基本原則──即我們關(guān)心顧客。

盛情服務(wù)原則。

滿足顧客的需求且超出顧客的期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。例如，當(dāng)您詢問(wèn)超市的員工某種商品在哪里時(shí)，員工會(huì)告訴您商品陳列在哪個(gè)部分，可滿足您的需求。并將您帶到該商品處，則超出了您的期望。

三米微笑原則。

鼓勵(lì)員工做到：當(dāng)顧客步入自己視線范圍三米之內(nèi)，要使顧客感覺(jué)到自己是受歡迎的。聘用那些愿意向顧客微笑、并看著顧客的眼睛，向離自己三米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼的員工，這就是所說(shuō)的“三米微笑原則”。還將盡可能叫出顧客的名字。

“迎賓員”員工原則。

這一方案是盛情服務(wù)的一個(gè)例子，并已經(jīng)成為一種趨勢(shì)?！坝e員”具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)您走進(jìn)聯(lián)華百貨商場(chǎng)時(shí)，向您表示歡迎。迎賓員的職責(zé)包括為顧客推出購(gòu)物車，微笑，并且讓顧客知道我們很高興您光臨本商場(chǎng)。

感謝光臨原則。

作為商場(chǎng)的員工，你要會(huì)說(shuō)：“感謝您光臨聯(lián)華百貨商場(chǎng)。我們非常榮幸能夠?yàn)槟峁┓?wù)。我們會(huì)不斷努力提高我們的服務(wù)質(zhì)量，滿足您的需求，超越您的期望。同時(shí)希望您提出寶貴建議。假如您未曾到過(guò)我們的商場(chǎng)，我們?cè)诖苏\(chéng)邀并期待您的光臨！”

最后我們要在心里感知和加以體會(huì)的一句話是：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

五、研究基本結(jié)論

1.顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客顧客滿意度有正面影響作用。

2.顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的重購(gòu)意愿有正面影響作用，且影響很大。3.顧客感知服務(wù)質(zhì)量越高，顧客向別人推薦的意愿就越強(qiáng)，反之顧客感知服務(wù)質(zhì)量越低，企業(yè)的負(fù)面口碑越容易北傳播。這個(gè)結(jié)論說(shuō)明了良好的感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)于改善企業(yè)口碑，提高顧客推薦意圖的重要意義。

4.顧客感知服務(wù)質(zhì)量越高，顧客的交叉購(gòu)買(mǎi)意愿就越強(qiáng)。

當(dāng)顧客的感知服務(wù)超出期望時(shí)，顧客會(huì)驚喜；當(dāng)感知與期望相等時(shí)，顧客會(huì)覺(jué)得滿意；當(dāng)感知低于期望時(shí)，顧客會(huì)覺(jué)得服務(wù)不可接受。

做到以上幾點(diǎn)，我相信我們的服務(wù)做得到顧客的滿意，會(huì)給顧客更多的是驚喜。