第一篇：餐飲廳面服務(wù)的語言藝術(shù) - 聯(lián)商網(wǎng)

餐飲廳面服務(wù)的語言藝術(shù)

一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務(wù)不周有道歉聲。

（6）服務(wù)之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。

在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。服務(wù)語言分類及其運用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。

例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？??”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。

服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！

筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點：

（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”餐飲企業(yè)應(yīng)對服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。

4．拒絕語

例句：你好，謝謝您的好意，不過??承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。

這類語言使用時有下列要求：

（1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。

（2）客氣委婉，不簡單拒絕。

四川有個美食家羅亨長先生，20世紀(jì)90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長，一會客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長叫服務(wù)員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮?！庇謱χ筇螟Q堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。

5．指示語

例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。這類語言使用時有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。

（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

（3）應(yīng)該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。

6．答謝語

例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！

這類語言的使用，有下列要求：

（1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。

（2）要清楚爽快。

就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時高興了夸獎服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無動于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語給予回報。

某餐館一個客人在用餐的時候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究，撿起筷子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù)使用。這時值臺的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對不起，請用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎這位服務(wù)員說：“你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有素！希望餐廳給予獎勵?！?/p>

7．提醒道歉語

例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。

提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務(wù)程序，缺少了這一個程序，往往會使服務(wù)出現(xiàn)問題。

對這類語言的處理，要求做到以下兩點：

（1）把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個程序。

（2）誠懇主動。

大家都知道，毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。一次某個火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時服務(wù)員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無法達到應(yīng)有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說：你加湯怎么不打個招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎？

筆者也有過相同的經(jīng)歷：我的親家很擅長喝白酒，從安徽來成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著親家到一個著名餐廳吃飯，因我們多數(shù)人不喝酒，就點了菊花茶，專門給親家點了一瓶五糧液。由于餐廳內(nèi)的酒杯太小，趕不上親家的口，于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務(wù)員來斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進了親家的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。

這兩例出現(xiàn)的問題，都在于缺少了應(yīng)有的提醒程序。正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您??好嗎？”當(dāng)然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或為第一個客人服務(wù)時，一定要采用道歉語。以后依次服務(wù)采用手勢就行了。

8．告別語

例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠去時），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！這類語言的處理，要求做到以下兩點：

（1）聲音響亮有余韻。

（2）配合點頭或鞠躬。

總之，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。

9．推銷語

例句：先生，來點紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點基尾蝦？先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭？

推銷語是一種藝術(shù)，運用得當(dāng)可以很好地促進客人的消費，這需要餐廳服務(wù)人員長期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求則可以通過短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：

（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。

采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務(wù)員問客人“要不要飯？”“還要不要菜？”“要不要來點白酒？”的語言就很糟糕。筆者曾親耳聽到過客人

回答說：“我們不是逃難來的，我們不是來要飯的！”問客人要不要來點酒，也是非常糟糕的。只要一個客人說“今天不喝酒！”推銷就會失敗。

采用選擇疑問句，效果可能大不一樣。比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩?？梢允紫葟男『⒌耐其N做起?！罢垎栃∨笥押赛c雪碧還是可樂？”很可能在大人還沒有準(zhǔn)備的情況下，小朋友就會有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后，隨即可轉(zhuǎn)向女士，“請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?！迸靠赡軙吲d地選上其中一種。孩子、夫人都點了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男士問道：“先生來點白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時新喝紅酒?！本频姆N類確定了，接著可以繼續(xù)用選擇疑問句確定具體的品牌。如此的推銷術(shù)，成功機會能提高許多。

由于采用選擇疑問句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇余地，同時也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。

（2）將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。

有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點了菜，服務(wù)員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，于是失去消費欲望。如果這時服務(wù)員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關(guān)的其他菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去就會取得較好的效果。例如，一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒有了，服務(wù)員仍然說：“好的！不過今天八寶粥己經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了玉米粥。

（3）利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細致的介紹。

例如，“巴國布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說，這是最有川東特色的名菜，并用筆者編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁吲d了可能馬上點了這道菜。

筆者曾經(jīng)運用順口溜的形式，給不少餐館寫出了點菜指南。服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷菜品，既能增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷增加了趣味性.

第二篇：餐飲服務(wù)語言藝術(shù)

餐飲服務(wù)語言藝術(shù)

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1）賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務(wù)不周有道歉聲。

（6）服務(wù)之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運用

1.稱謂語 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；

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（1）恰如其分。

（2）清楚、親切。

（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4）靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時空感。問候語不能是撓壬愫茫一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲撓壬星錆茫就強化了節(jié)日的氣氛。

（2）把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！這類語言使用時要注意以下幾點：

（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說撓壬?小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？敁先生/小姐，您有什么吩咐嗎？

（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張?！傲佳砸痪淙瑦赫Z傷人六月寒。”餐飲企業(yè)應(yīng)對服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。

4．拒絕語例句：你好，謝謝您的好意，不過??承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類語言使用時有下列要求：

（1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。

（2）客氣委婉，不簡單拒絕。

5．指示語例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。這類語言使用時有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。

（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

（3）應(yīng)該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。

6．答謝語例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！這類語言的使用，有下列要求：

（1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。

（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”

7．提醒道歉語例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務(wù)程序，缺少了這一個程序，往往會使服務(wù)出現(xiàn)問題。對這類語言的處理，要求做到以下兩點：

（1）把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個程序。

（2）誠懇主動。正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您??好嗎？”當(dāng)然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或為第一個客人服務(wù)時，一定要采用道歉語。以后依次服務(wù)采用手勢就行了。

8．告別語例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠去時），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！

這類語言的處理，要求做到以下兩點：

（1）聲音響亮有余韻。

（2）配合點頭或鞠躬?？傊?，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。

9．推銷語例句：先生，來點紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點基尾蝦？先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭？推銷語是一種藝術(shù)，運用得當(dāng)可以很好地促進客人的消費，這需要餐廳服務(wù)人員長期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求則可以通過短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：

（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險，起碼有50%的可能性遭到客人的否定?！罢垎栃∨笥押赛c雪碧還是可樂？”請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?！薄跋壬鷣睃c白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時新喝紅酒?！彼赃x擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。

（2）將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點了菜，服務(wù)員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，于是失去消費欲望。如果這時服務(wù)員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關(guān)的其他菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去就會取得較好的效果。例如，一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒有了，服務(wù)員仍然說：“好的！不過今天八寶粥己經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了玉米粥。

（3）利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細致的介紹。例如，“巴國布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說，這是最有川東特色的名菜，并用筆者編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁吲d了可能馬上點了這道菜。筆者曾經(jīng)運用順口溜的形式，給不少餐館寫出了點菜指南。服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷菜品，既能增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷增加了趣味性和可信度。

第三篇：餐飲廳面節(jié)水節(jié)電辦法

關(guān)于節(jié)水節(jié)電相關(guān)辦法

為了降低酒店的支出費用，防止跑、冒、滴、漏。在節(jié)水、節(jié)電方面特提出本部門建議：

1.富國廳與二樓雅間過道。三樓客房與三樓雅間過道的開關(guān)分區(qū)域控著。

2.各個區(qū)域的空調(diào)溫度冬季（國家規(guī)定）制熱不高于20度。夏季制冷不低與26度，到達此溫度自動停止。

3．富國廳南側(cè)的電梯開啟時間上午10點開啟至下午4點關(guān)閉。晚6點開啟至11點關(guān)閉（如遇有大型宴會上午10點開啟至晚11點關(guān)閉）

4.各區(qū)域的開關(guān)張貼明顯的節(jié)水、節(jié)電溫馨提示，餐飲部根據(jù)客到情況，開啟空調(diào)、燈?？腿穗x去后關(guān)閉空調(diào)，只留一組工作燈。

5.加強員工節(jié)水、節(jié)電等方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)全員養(yǎng)成隨手關(guān)水、關(guān)電的習(xí)慣。

6.所有員工不得乘坐客用電梯（除特殊情況，如有大型宴會、撤餐具）

7.根據(jù)餐飲預(yù)訂情況，不忙時傳菜梯不得使用。

8.衛(wèi)生間及員工通道的水龍頭建議換成感應(yīng)的。

9.嚴(yán)禁員工使用客用衛(wèi)生間，統(tǒng)一到一樓員工衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)一次處罰5元。

10.茶餐廳冬季空調(diào)24小時開放，但夜間9點至次日早7點只開一半空調(diào)，溫度保持在18度。

以上是餐飲部提出的辦法，請領(lǐng)導(dǎo)批示。

第四篇：餐飲服務(wù)的語言藝術(shù)7

餐飲服務(wù)的語言藝術(shù)

指示語

避免命令式。例如,客人等不急走進廚房去催菜,如果采用:先生你出去,廚房是不能進去的!這樣的命令式的口氣,客人會感到尷尬,會不高興.如果說:先生有什么事情讓我來幫你,你在座上稍座, 我稍后就來.可能效果就好的多.同時,語氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢,這樣會更具有親和力.答謝語

客人表揚,幫忙,或者提意見的時候都要使用答謝語.并且清楚爽快.就餐的客人有時候?qū)σ恍┎似泛头?wù)方面的意見不一定是對的,這時候有的服務(wù)員就喜歡去爭辯,這是不對的,正確的做法是不管他提的對否都應(yīng)回答:好的,謝謝你的好意.或者: 謝謝提醒.某餐廳一個客人在用餐的時候不經(jīng)意將筷子掉在地上,這個客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就準(zhǔn)備用,這時候值臺的服務(wù)小姐手疾眼快,馬上遞上干凈的筷子并說:對不起,請用這一雙,謝謝合作!客人大受感動,離開前特意找到大堂經(jīng)理夸獎這位服務(wù)員說“你們的小姐反應(yīng)迅速,幫助了我還感謝我,真是訓(xùn)練有素.希望餐廳給予獎勵.”

提醒道歉語

這是服務(wù)語言的重要組成部分,使用的好,會使客人在用餐時候隨時感覺受到尊重,對餐廳有良好的印象.同時提醒道歉語又是一個必要的部分,缺少這個程序,往往會使服務(wù)出現(xiàn)問題.對這類語言的處理,要求做到下列幾點:把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個程序,并且誠懇主動.舉例說明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯里快速抖動七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.一次,在某個火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時服務(wù)員也不打招呼,提著湯壺就往鍋里加湯,加湯以后溫度一降,毛肚自然無法達到應(yīng)有的火候了,氣的客人吹胡子瞪眼的說:你怎么不打個招呼,沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經(jīng)歷:我的親家很擅長喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,某次,筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯,因為我們多數(shù)人不喝酒,所以點了菊花茶,專門給親家點了一瓶五糧液,由于餐廳內(nèi)的酒杯太小,趕不上親家的口,于是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務(wù)員來斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯里.服務(wù)倒是快捷,但五糧液卻泡湯了.如果事前提醒詢問的話就不會出現(xiàn)這樣的情況了.正確的做法是先說“對不起,打攪一下!給您....好嗎?當(dāng)然不必給桌上每一個客人都說一次”對不起“這樣的話,但給主賓位的客人或為第一位客人服務(wù)時,一定要采用道歉語.以后依次服務(wù)采用手勢就可以了

告別語

聲音響亮有余韻,配合點頭或鞠躬?？傊?不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語言玉音裊裊不絕于耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見,一路平安.希望在酒樓在見到您.先生你走好.推 銷 語

推銷語是一種藝術(shù),運用得當(dāng)可以很好的促進客人的消費,這需要餐廳服務(wù)員長期學(xué)習(xí),不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句.采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險,起碼50%的可能遭到否定.比如服務(wù)員問”要不要飯“"還要不要菜”“要不要白酒了”這樣的詢問就很糟糕.只要有一個客人說“今天不喝酒!”推銷就會失敗.采用選擇疑問句,效果可能大大不一樣.比如來了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,“請問小朋友喝點雪碧還是可樂?”可能在大人沒有準(zhǔn)備的情況下,小朋友就會有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即可轉(zhuǎn)向女士“請問夫人來一點紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品,都有較好的美容保健作用.”女士很可能高興的選上一種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,于是又轉(zhuǎn)向男式問道:“先生來點白酒還是啤酒.”不過現(xiàn)在也時興喝紅酒.“酒的種類確定了,接著可以繼續(xù)選擇疑問句確定具體的品牌.如此的推銷術(shù),成功機會能提高很多.其次,將顧客的單一要求引導(dǎo)到多元化的選擇上去.有很多客人點菜是按照自己的習(xí)慣,和熟悉的去點,其實他們對餐廳的特色和新菜并不了解,點了菜服務(wù)員簡單的說一句沒有,客人會很失望,失去消費欲望,這時候,服務(wù)員應(yīng)該把握機會,介紹于之有關(guān)的菜品或者特色的菜品,引導(dǎo)到多元化的需求上去,這樣就會有比較好的效果.例如,一個客人要點一份八寶粥,雖然餐廳里已經(jīng)沒有了,服務(wù)員仍然說:”好的!不過今天的八寶粥已經(jīng)賣完了,現(xiàn)在還有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有風(fēng)味,換個口味好嗎?“于是客人欣然點了玉米粥.再次,利用順口溜,打油詩或者典故對菜品做深入細致的介紹.例如”巴國故衣“的招牌菜之一口水雞,客人不明白問什么味道,服務(wù)員馬上就說,這是最有名的川東特色名菜,并用筆者編的一首順口溜介紹:口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝.麻辣酸甜鮮又香,川菜串妹一出戲.”客人高興了可能馬上點了這道菜.筆者曾經(jīng)運用順口溜的形式,給不少餐館寫出了點菜指南.服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷菜品,既增加了服務(wù)員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度。

第五篇：餐飲部廳面崗位職責(zé)

餐飲部廳面各崗位職責(zé)

一、餐飲部總監(jiān)崗位職責(zé)：

1）總監(jiān)直接向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)餐飲部門的各項行政管理工作。制定并組織實施餐飲經(jīng)營的所有計劃，如，和月度的經(jīng)營計劃。制定、推行和監(jiān)督本部門的各項管理制度。考核部門各級管理人員的業(yè)績并實施激勵和培訓(xùn)。審批與簽定署本部門使用的一切物資與用品。

2）參加酒店部門經(jīng)理的工作會議。定其如開本部門有關(guān)經(jīng)營、成本、人事等會議。檢查本部門中的各單位的經(jīng)營情況、產(chǎn)品質(zhì)量。經(jīng)常制訂和改善各項各項經(jīng)營和管理的新計劃、新措施。

3）熟悉目標(biāo)市場，了解顧客需求，與廚師長一起籌劃和設(shè)計菜單，及時開發(fā)符合當(dāng)時和當(dāng)?shù)匦枨蟮牟惋嫯a(chǎn)品。與總廚師一起健全廚房組織，完善廚房設(shè)備的布局，控制菜肴的質(zhì)量。加強菜肴的質(zhì)理。加臺餐飲原料的采購、驗收和貯存的管理。嚴(yán)格控制餐飲成本，減少餐飲經(jīng)營中的各項浪費。

4）加強餐廳的業(yè)務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。加強宴會的組織與管理，提高宴會服務(wù)質(zhì)量。另強酒吧的經(jīng)營管理，提高酒吧的經(jīng)營特色。制定餐飲推銷計劃，擴大餐飲銷售渠道，提高餐飲的銷售量。

5）全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展；

6）研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)； 7）指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費；

8）督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量； 9）加強對膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴(yán)格的控制；

10）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入； 11）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。12）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。

二、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、巡視各餐廳、宴會廳、西餐廳等的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動。

2、檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、開餐用品，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

3、參加餐飲總監(jiān)主持的工作例會，提出合理化建議，匯報各餐廳的經(jīng)營情況。

4、做好各餐廳主管，領(lǐng)班的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，帶頭執(zhí)行酒店的各類規(guī)章制度。

5、發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人的特殊需要，處理客人投訴。

6、與總廚密切聯(lián)系和合作，提出有關(guān)食品銷售建議，及時將客人要求反饋給廚師長，為食品原料的采購和廚房出菜提供依據(jù)。

7、完成餐飲總監(jiān)交給的其它任務(wù)。

三、餐廳主管崗位職責(zé)：

1）編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄； 2）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容，對頭天接待的工作作出總結(jié)。3）了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；

4）隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；

5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐經(jīng)理反映；

6）定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報； 7）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；

8）負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平； 9）如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務(wù)并安排工作。10）積極完成總監(jiān)或經(jīng)理交派的其它任務(wù)。

四、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1）做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成；

2）發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；

4）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)； 5）落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；

6）開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

7）當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

五、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；

8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。

六、中餐廳傳菜員崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；

2）負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員； 3）負(fù)責(zé)將執(zhí)臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送； 5）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；

6）與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系； 7）負(fù)責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作； 8）負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；

9）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù)；