第一篇：餐飲部客人遺留物品處理辦法

為了規(guī)范員工行為，正確處理客人的遺留物品，特制定本餐飲部客人遺留物品處理辦法，本辦法適用于餐飲部所有人員。

一、遺留一般物品

（一）香煙類

1．客人在結(jié)帳后離座時，服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶上未抽完的香煙。

2．如客人表示不要，值臺服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理上交酒店辦公室。

（二）白酒類

1．客人結(jié)帳后，主動詢問客人所剩白酒（未開瓶的應(yīng)及時為客人退回）是帶走還是寄存。

2．如客人要求帶走，則為客人重新蓋好帶走。

3．如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標(biāo)識交專人進行管理，并做好記錄，待客人下次來時為其提供。

4．如客人表示不要，值臺服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理處置。

（三）飲料、啤酒類、紅酒

1．服務(wù)員在收臺時，必須把所剩的啤酒、飲料、紅酒都倒入垃圾桶內(nèi)，保證撤出餐廳的瓶子為空瓶。

（四）食品類

1．客人結(jié)帳時，服務(wù)員主動征詢客人意見，是否將面點或其他菜品打包帶走。

2．客人表示不要時，所有菜品必須全部倒入垃圾桶內(nèi)，面點可根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。

3．服務(wù)員對可回收菜品，及時回收到廚房。

二、客人遺留其他物品

（一）貴重物品

1、離座時，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺及椅子周圍及時提醒客人帶好。

2、如客人把貴重物品（衣服、包、手機等等）遺留在餐廳。

客人未離開酒店時，服務(wù)員必須及時的將物品歸還給客人。

確認(rèn)客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。

3、領(lǐng)班的工作

如知道客人的聯(lián)系電話必須及時通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。

如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理進行處理。

（二）其他物品

1、客人離座時，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺及椅子周圍及時提醒客人帶好。

2、客人把其他物品（文件、合同、紙條、通訊錄）遺留在餐廳，客人未離開酒店時，服務(wù)員必須及時的將物品歸還給客人。

確認(rèn)客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。

客人的物品不得亂扔，不得私自銷毀。

3、經(jīng)理或領(lǐng)班的工作

如知道客人的聯(lián)系電話必須及時通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。

如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理處理。

第二篇：客人遺留物品處理

客人遺失物品處理程序

為加強賓館遺失物品的管理，方便顧客，弘揚“拾金不昧”的美德，賓館特成立失物招領(lǐng)中心。

一、賓館成立“客人遺失物品招領(lǐng)中心”，中心設(shè)置在前廳部，由前廳指定專人（GRO）負(fù)責(zé)客人遺失物品的收集、登記、保管、認(rèn)領(lǐng)、上繳等工作。賓館各部門拾到遺失的物品和領(lǐng)取遺失物品的客人均到前廳存放和領(lǐng)取。

二、凡拾獲的遺失物品，按下列程序辦理：

1、如在賓館內(nèi)拾到的遺失物品（包括房間遺留物品），均送交賓館前廳失物招領(lǐng)中心，由失物招領(lǐng)中心收集并公開招領(lǐng)。

2、賓館前廳指定專人（GRO）當(dāng)面與拾獲人一起清點遺失物品，并在失物招領(lǐng)記錄表上詳細(xì)記錄物品的名稱、數(shù)量和特征，以及拾獲的時間、地點等，由拾獲人簽名，并發(fā)給拾獲人收據(jù)。

3、失物招領(lǐng)中心將在賓館騰訊通、微信群和廣告欄處公告招領(lǐng)，同時安全部積極配合查找，設(shè)法與失主取得聯(lián)系，并送還失主；

4、物品分類：

(1)一般物品：（指食品、飲料等100元以下的物品,保存期限為3—7天）；保存期過后無人認(rèn)領(lǐng)由失物招領(lǐng)中心報賓館處理；

(2)貴重物品：（指現(xiàn)金，首飾，手機，以及估價在100元以上的物品保存期限為為3個月）超過保存期限3個月無人認(rèn)領(lǐng)的物品，由失物招領(lǐng)中心報賓館處理；

(3)特殊物品：（是指國家法律明文規(guī)定的違禁物品，）由安全部經(jīng)理檢查逐級匯報后，報告公安機關(guān)處理。

三、失物招領(lǐng)中心查詢、認(rèn)領(lǐng)：

1、在賓館遺失物品的，可到賓館失物招領(lǐng)中心查詢；

2、如失物已查獲，應(yīng)核對物品的名稱、數(shù)量和特征。核對屬實的，即可辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。認(rèn)領(lǐng)失物時，須憑本人身份證、或其他有效證件。

3、失物須由本人認(rèn)領(lǐng)，認(rèn)領(lǐng)時，在失物招領(lǐng)記錄表上簽名，并注明有效證件號、聯(lián)系電話和認(rèn)領(lǐng)日期。若失主委托他人領(lǐng)取，被委托人需攜帶本人的身份證，失主的身份證原件或復(fù)印件，及委托書，經(jīng)核實確認(rèn)后，返還失物給被委托人。

四、失物招領(lǐng)中心定期進行統(tǒng)計，對拾金不昧或處理拾遺失財物有顯著成績的個人，通知到賓館人力資源部，并建議予以表彰。

五、冒領(lǐng)、挪用、侵吞、損毀失物的，一經(jīng)查出，除返還原物或賠償經(jīng)濟損失外，失物招領(lǐng)中心將通知酒店相關(guān)部門進行處罰。

六、失物招領(lǐng)中心將加強對失物的管理，建立健全管理制度，接受相關(guān)部門的檢查和監(jiān)督。

XXXX賓館 2014年11月12日

第三篇：酒店客人遺留物品的處理程序（精選）

酒店客人遺留物品的處理程序

一.發(fā)現(xiàn)遺留物處理程序

1.在酒店客房范圍（客房、樓層）內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺留物品應(yīng)該立即致電總臺，詢問客人是否離店，無論是否貴重物品，都應(yīng)暫交由總臺登記保管。

2.在客人已經(jīng)離店或未清楚遺失物品失主時，須將物品交由總臺，并做好交接班，簽名確認(rèn)。

總臺登記內(nèi)容如下：

① 物品特征（顏色、尺寸、數(shù)量）②獲取時間、地點 ③拾獲者姓名，所屬部門

二．失物處理程序

1.總臺設(shè)法通知失主。

2.如客人詢問失物，須經(jīng)查實無疑時，方可交還。

3.若是貴重物品，由總臺登記入案，存放于指定地點由總臺領(lǐng)班保管。

三．失物認(rèn)領(lǐng)程序

1.如客人前來酒店認(rèn)領(lǐng)，讓其描述該物，并核對登記檔案無誤時，方可交還遺留物，并請客人在登記本上簽名確認(rèn)。

2.入認(rèn)領(lǐng)人非失主，需請認(rèn)領(lǐng)人出示認(rèn)領(lǐng)授權(quán)憑證或與相關(guān)人員聯(lián)系，并登記認(rèn)領(lǐng)人的有效證件，最后請認(rèn)領(lǐng)人有效確認(rèn)。

四．遺留物過期無人認(rèn)領(lǐng)

1.一般物品3個月后無人認(rèn)領(lǐng)由部門統(tǒng)一處理。如未開封的絲襪、化妝品、小禮品等。

2.藥物。1個月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)一般請示前廳負(fù)責(zé)人后方可棄之。

3.水果、食品、飲料。3天后無人認(rèn)領(lǐng)，一般歸拾獲者所有或棄之。

4.衣物、貴重物品、酒類。半年后由討論統(tǒng)一處理。

淮溪·總臺辦

2011-11-11

第四篇：酒店客人遺留物品的處理程序

酒店客人遺留物品的處理程序

1、發(fā)現(xiàn)遺留物處理程序:

1)在酒店客房范圍（客房、樓層區(qū)域）內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺留物品應(yīng)立即致電客房中心,無論是否貴重物品,都應(yīng)交客房中心登記并保管。

2)如在客人退房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有遺留物,應(yīng)第一時間通知前臺告知客人有遺留物品,讓樓層服務(wù)員及時送至前臺。在樓層交接遺留物的時候一定要作好遺留物的領(lǐng)取記錄,簽名確認(rèn)。

3)在客人已經(jīng)離店或未清楚遺失物品失主時,需將物品交與客房部林紹萍存放，并做好交接班，簽名確認(rèn)。

4)若有客人遺留物品，而客人已經(jīng)離店，服務(wù)中心登記內(nèi)容,如下:①物品特征(顏色、尺寸、數(shù)量等)

②拾獲時間、地點

③拾獲者姓名、所屬部門

5）若客人回酒店詢問是否有遺留物品時，由客房部林紹萍還有前臺共同處理。

2、失物處理程序:

1)前臺設(shè)法通知失主,信件副本連同記錄入檔案,并按物品種類存放好

2)物品如未能交還失主,由客房中心文員登記保管

3)如客人詢問失物,經(jīng)查實無疑時,陪同客人前往客房中心領(lǐng)取,切勿讓客人自己前往客房部認(rèn)領(lǐng)。

4)若是貴重物品,由客房登記造冊并存放于指定地點并由紹萍保管。

3、失物認(rèn)領(lǐng)程序:

1)如客人前來酒店認(rèn)領(lǐng),讓其描述該物。前臺與客房中心核對無誤后,通知客房部并帶失主到客房部認(rèn)領(lǐng),最后請失主在登記本上簽名確認(rèn)。

2)如認(rèn)領(lǐng)人非失主,需請認(rèn)領(lǐng)人出示認(rèn)領(lǐng)授權(quán)憑證或與相關(guān)人員聯(lián)系,并登記認(rèn)領(lǐng)人之有效證件,最后請認(rèn)領(lǐng)人簽名確認(rèn)。

3)如客人來函報失,經(jīng)查實后由行李生委托快遞公司把該物寄回給失主(通常是對方付費),郵寄的單據(jù)需存檔備查。

4、遺留物過期無人認(rèn)領(lǐng)

1)一般物品3個月后無人認(rèn)領(lǐng)即歸拾獲者所有。如未開封的絲襪、化妝品、小禮品等。

2)藥物。2周內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)一般請示客房部經(jīng)理后方可棄之。

3)水果、食品、酒水。2天后無人認(rèn)領(lǐng),一般歸拾貨者所有或棄之。

4)衣物、貴重物品、酒類半年后請示經(jīng)理處置。

客房部

2011年9月1日

第五篇：客人遺留物品保管制度

客遺物品管理規(guī)定

為規(guī)范客人遺留物品的管理，提高歸還客遺物品效率。特制定酒店遺留物品管理規(guī)定。具體內(nèi)容如下：

第一條酒店員工，在酒店任何范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)在第一時間上交，不得私自扣留。

第二條服務(wù)員在客人退房查房時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知前臺，詢問客人是否已結(jié)賬離開店，如果客人尚未離開酒店，應(yīng)立即交還客人，若客人已離店，上交部門文員。

第三條客房部文員在接到客人遺失物品后，需將其記錄在客人遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、團體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名。遺留物品由客房中心保管?？头坎吭O(shè)立專門存放遺留物品的倉庫，專人保管。

第四條客人遺留物品登記簿應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合，保證一物一登記，必須將物品的數(shù)量，顏色，大小，形狀詳細(xì)記錄清楚。

第五條客房部可提供24小時咨詢遺留物品服務(wù)。

第六條所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時要將貴重物品和一般物品分開，貴重物品交由前廳部儲存到保險柜內(nèi)，一般物品由客房中心分類鎖入柜內(nèi)。

第七條遺留物品分類

1、貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機、手機、手表、身份證等；

2、一般物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

第八條保存時限：貴重物品存放時間為半年，一般物品保留時間為三個月，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；貴重物品和一般物品超過保留期無客人認(rèn)領(lǐng)時，交由財務(wù)部統(tǒng)一保存。客房部、前廳部需在客人遺留物品登記簿上注明。

第九條前廳部建立客人遺留物品登記簿，設(shè)專人保管。

第十條客人離店后的遺留物品由前廳部通過查住客檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。

第十一條 當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時，前廳部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請其在《客人遺留物品登記簿》上簽名。

第十二條 認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請人代為認(rèn)領(lǐng)?？腿酥苯诱J(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點核準(zhǔn)后，如數(shù)交給客人，如貴重物品必須留下客人的身份證號碼和地址。如果請人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題，確認(rèn)無誤后，復(fù)印認(rèn)領(lǐng)人的身份證并簽字留下聯(lián)系電話和地址，方可將遺留物品交給認(rèn)領(lǐng)人。

第十三條 發(fā)放遺留物品時，必須由客房部文員與前廳部主管進行賬務(wù)核對后再進行發(fā)放。

第十四條客房部文員每月復(fù)查客人遺留物品登記簿，按規(guī)定清理一批庫存的物品并與前臺主管及時溝通，核銷記錄。

第十五條拾到客人遺留物品隱瞞不報，視同偷竊，根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰，嚴(yán)重者可開除。

第十六條保管不善，造成客人遺留物品丟失者，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，并根據(jù)情節(jié)輕重給予處分。

第十七條對于拾金不昧的員工，部門會給予一定的通報表揚和獎勵。