第一篇：IC銷售人員如何培養(yǎng)客戶忠誠度

說起客戶忠誠度不僅是IC，可以講所有銷售行業(yè)都比較關(guān)注關(guān)心的一個問題.IC生意往來中，客戶忠誠是客戶關(guān)系建立中最高級別，達(dá)到這一級別有幾個標(biāo)志：

第一，客戶與銷售人員已經(jīng)超越了純粹的買賣關(guān)系，遞進(jìn)到像密友、兄弟一樣的親密關(guān)系；

第二，只要客戶有合作項(xiàng)目，第一時間就會主動聯(lián)系自己，而不會找其他人； 第三，客戶會主動轉(zhuǎn)介紹其他客戶。

以上這三點(diǎn)，恐怕是任何一個從事ic銷售這一行的銷售人員夢寐以求的階段。

毫無疑問，培養(yǎng)客戶的忠誠是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，是基于客戶信賴基礎(chǔ)上的更深、更高層次的關(guān)系建立。如何培養(yǎng)客戶的忠誠呢？

建立客戶忠誠度可以從以下幾方面努力。

1、建立忠誠客戶的獎勵制度。

全世界最偉大的汽車銷售大師喬?吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中，實(shí)行了一套名為“獵犬計(jì)劃”的行動：即讓顧客幫助介紹顧客。

喬認(rèn)為，干推銷這一行，需要別人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那些會主動介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是：“買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。

“獵犬計(jì)劃”具體實(shí)施過程是這樣的：在生意成交之后，喬總會把一疊名片和“獵犬計(jì)劃”的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成 交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。幾天之后，喬還會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后這位顧客至少每年會收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒他喬的 承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會聽他的話，那么，喬會更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。

實(shí)施“獵犬計(jì)劃”的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯付50個人，也不要漏掉一個該付的人。摘自《ic銷售真功夫》

“獵犬計(jì)劃”使喬的收益很大，僅1976年，“獵犬計(jì)劃”就為喬帶來了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了1400美元的獵犬費(fèi)用，收獲了75000美元的傭金。

很多ic銷售人員會覺得25美元相對于一輛價值十多萬美元的小汽車來說，實(shí)在是不值一提。而關(guān)鍵恰好就在這里，25美元就金額的數(shù)量來說，的確微不 足道，但是這25美元是對勞動的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂意為喬介紹生意，就是因?yàn)樗麄?覺得喬很尊重他們的緣故。

所以，做ic銷售，要想維持客戶的忠誠度，建立適當(dāng)?shù)莫剟钪贫仁呛苡斜匾模剟钪贫鹊慕⒕褪菍蛻糁艺\度的認(rèn)可和重視，讓客戶感覺到自己受到了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。從ic銷售的角度來說，有時候滿足客戶的心理需要比滿足客戶的物質(zhì)需要更為重要。

2、每一次合作之后，及時向客戶表達(dá)感激之情。

很多IC銷售人員會認(rèn)為，與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了，還說什么感謝之類的話，那豈不是多此一舉。這這種心理，恰恰就是心理學(xué)上的“過渡理由效應(yīng)”。什么是“過渡理由效應(yīng)”？在日常生活中，我們都有過這樣的體驗(yàn)：親朋好友幫助我們，我們不覺得奇怪，因?yàn)槲覀儠@樣想：“他是我的親戚”，“他是我 的朋友”，他們理所當(dāng)然要幫助我們；若是一個陌生人向我們伸出援助之手，我們則會認(rèn)為“這個人樂于助人”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無視對方為 自己所做的一切，因?yàn)椤斑@是對方的責(zé)任”，“這是對方的義務(wù)”，而不是因?yàn)椤皭邸焙汀瓣P(guān)心”；一旦外人對自己做出類似行為，我們則會認(rèn)為這是“關(guān)心”和 “愛”的表示。這種現(xiàn)象就是心理學(xué)上所說的“過渡理由效應(yīng)”。每個人都力圖使自己和別人的行為看起來合情合理，因而總是想方設(shè)法為這些行為尋找合理的理由，當(dāng)我們的親人和朋友以及關(guān)系較好的客戶為我們提供幫助 時，我們總是找到一個簡單的理由安慰自己：“因?yàn)槲液退麄兊年P(guān)系好，所以他們幫助我，這時理所當(dāng)然的?！币虼藛适Я硕嗌俅伪桓袆拥臋C(jī)會，也喪失了多少次向 別人表示感謝的機(jī)會。

作為立志要成為優(yōu)秀的ic銷售人員的人來說，一定要跳出這個“心理誤區(qū)”，時時刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?！暗嗡?，當(dāng)涌泉相報(bào)”是中華民族的美德，做ic銷售，就要把中華民族的這一美德發(fā)揚(yáng)光大。

3、與客戶建立廣泛的聯(lián)系。

從事咨詢行業(yè)的人都知道，如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢或者內(nèi)訓(xùn)，就會遇到一個問題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會采取輪崗或者競崗的方 式，對內(nèi)部人事進(jìn)行調(diào)動。這樣一來就會導(dǎo)致某個ic銷售人員好不容易與某部門的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒過多久，這個負(fù)責(zé)人就調(diào)崗了，調(diào)到其它部門去 了。怎么辦？前功盡棄了，只好從頭開始與新來的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。顯而易見，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業(yè)的ic銷售人員的工作效率就不可能得到提 升，銷售業(yè)績業(yè)績也會受到很大的影響。

與客戶建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個疑難問題，所謂廣泛的聯(lián)系就是ic銷售人員在平時與客戶的交往過程中，要留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝通，并最終建立良好的關(guān)系?？蛻糁車娜税蛻舯静块T的人，也包括客戶公司其它部門的人。

這樣做就是要在客戶公司內(nèi)部建立廣泛的人際關(guān)系基礎(chǔ)，為未來的變化做好準(zhǔn)備。一旦客戶那邊與自己聯(lián)系的負(fù)責(zé)人調(diào)崗了，換一個新人負(fù)責(zé)，ic銷售人員就可以在第一時間通過前期在客戶公司內(nèi)部建立的人際關(guān)系網(wǎng)來獲得新上任負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，從而為建立新的關(guān)系打下基礎(chǔ)。

再一點(diǎn)就是在客戶內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個廣泛的民意基礎(chǔ)，作為新上任的負(fù)責(zé)人一般是不可能脫離民意而特立獨(dú)行的，一旦新負(fù)責(zé)人征求大家的意見時，自己先前培養(yǎng)的民意基礎(chǔ)就能很好的影響新負(fù)責(zé)人，這樣整個趨勢就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。

4、不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。

前兩年，中國很多企業(yè)提出了“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉”產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過產(chǎn)品的不斷研發(fā)，不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴(yán)峻的形勢下，如果僅僅依靠低廉的產(chǎn)品價格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。

在嚴(yán)峻的市場環(huán)境中，ic銷售人員應(yīng)該隨時關(guān)注客戶可能產(chǎn)生的服務(wù)需求，然后找出能夠超出客戶期望的服務(wù)方式。如果您全心全意地為客戶提供更體貼的 超越客戶期望的服務(wù)，而競爭對手們卻做不到這些，那客戶對您的忠誠度自然會提高。做到這一點(diǎn)同樣不容易，不僅需要為客戶服務(wù)的誠心和熱心，而且還需要深入 實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查和掌握客戶需求信息。

酒店業(yè)有這樣一個的經(jīng)典故事：在一個風(fēng)雨交加的夜晚，一對夫妻來到一家小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花 錢?！比曛螅』镒邮盏揭环庋b有機(jī)票的信，邀請他去紐約參加一個酒店的開幕儀式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙 子能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂?，因?yàn)槟亲罾硐氲膯T工?！?ic銷售人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報(bào)同樣會超越ic銷售人員的期望。

5、成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。

喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！比魏武N售，都是一個連續(xù)的活動過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。成交并非是 推銷活動的結(jié)束，而是下次推銷活動的開始。在每次成交之后，ic銷售人員都要繼

續(xù)關(guān)注客戶，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶在使用產(chǎn)品過程 中有沒有什么不清楚的地方等等。

ic銷售的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩?，然后才會有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是ic銷售人員最重要的財(cái)富。

永遠(yuǎn)不要做一錘子買賣的生意，很多ic銷售人員習(xí)慣于每天打大量的電話，通過打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這個已 成交的客戶不再有價值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。這些ic銷售人員因?yàn)橹活檶ふ倚骂櫩投鴣G掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。

ic銷售行業(yè)有一個普遍的現(xiàn)象：那些非常辛苦而業(yè)績又不理想的ic銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題的；那些工作輕松而業(yè)績又拔尖ic銷售人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來越多的角度考慮問題的。

“您忘記顧客，顧客也會忘記您”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。

成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時刻牢記“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛簸不破營銷真理。

第二篇：如何培養(yǎng)客戶忠誠度

如何培養(yǎng)客戶忠誠度？

嘉賓：中大教授經(jīng)理研究會會長教授 吳能全

中大·麻省理工國際MBA項(xiàng)目副主任 陳碩堅(jiān)

和記黃埔健寶公司營銷總監(jiān) 林忠

盛世中華百貨總經(jīng)理 黃文杰

中大教授經(jīng)理研究會特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語：

成功與否問“忠誠”

在生活中，我們每一個人都是別人的客戶，是被爭寵的對象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團(tuán)結(jié)在自己的周圍，客戶對自己越忠誠，實(shí)現(xiàn)成功的概率就越高。但在現(xiàn)實(shí)中并不是每個企業(yè)都能很好地把握這當(dāng)中的奧秘的。

每個管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶的要求卻是千變?nèi)f化的，怎么才能在激烈的競爭中脫穎而出？

該投資多少成本到培養(yǎng)客戶忠誠度上才算合適？每次促銷活動結(jié)束，曾經(jīng)為逐利而來的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩(wěn)定的客源；許多企業(yè)都陷入了同質(zhì)化的競爭中，不同的企業(yè)該用什么不同的辦法來提高客戶的忠誠度？??

背景：中大管理學(xué)院著名教授、博導(dǎo)，為數(shù)百家大中型企業(yè)提供過管理培訓(xùn)，為交通集團(tuán)、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長安集團(tuán)等20多家大型企業(yè)提供過管理咨詢。

“要顧客忠誠，首先就要自己(企業(yè)、品牌)忠誠！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸?！标惔T堅(jiān)

背景：市場營銷專家，為可口可樂、寶潔、高路潔、中國移動、中國聯(lián)通等眾多企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)。并為香港美心集團(tuán)、美國Masco集團(tuán)提供過管理咨詢。曾先后服務(wù)于國企、民企和多家跨國企業(yè)，在管理方面有大量著述。

“促銷、降價的手段，不能提高顧客忠誠度，只會使品牌的‘逐利顧客’增多。”“不培養(yǎng)顧客忠誠度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業(yè)管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、華南銷售經(jīng)理6年，并接受寶潔公司的海外培訓(xùn)和擔(dān)任海外工作。具有豐富的營銷管理經(jīng)驗(yàn)。

“顧客不存在絕對的忠誠度，否則企業(yè)的營銷也就太單調(diào)了。”

“企業(yè)對渠道客戶的選擇，最好是門當(dāng)戶對，與品牌一起成長、發(fā)展的客戶最忠誠。”

黃文杰

背景：曾任天貿(mào)南方大廈百貨公司副總經(jīng)理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營百貨公司，逐步培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的顧客群，創(chuàng)下16個月內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利的廣州百貨企業(yè)最快盈利紀(jì)錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“為培養(yǎng)客戶的忠誠度，品牌的‘代價’是必須要付的?！?/p>

趙相軍

背景：原寶潔中國公司信息技術(shù)部高級經(jīng)理，現(xiàn)為中大教授經(jīng)理研究會特約研究員，在企業(yè)信息化建設(shè)與企業(yè)管理咨詢方面具有專長。

“不要把客戶當(dāng)人！——胡蘿卜加大棒，對培養(yǎng)顧客忠誠度最有效！”

“在企業(yè)的營銷管理、客戶培養(yǎng)上，一套CRM系統(tǒng)絕非萬能！”

什么是客戶忠誠？

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。

對于商品銷售企業(yè)，衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。忠誠的客戶群體是一個相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡。從來沒有永遠(yuǎn)的忠誠，企業(yè)無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。

理論篇：忠誠度在維護(hù)與打破中“永生”

客戶忠誠度的“維護(hù)和打破”成為全場爭論的焦點(diǎn)。一方提出，培養(yǎng)顧客忠誠度需要理順“道與術(shù)”的關(guān)系，并結(jié)合“胡蘿卜+大棒”理論進(jìn)行維護(hù)，另一方專門針對中小企業(yè)，認(rèn)為中小企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠度，首先要打破顧客對原品牌的忠誠度。

道與術(shù)的玄學(xué)

“要顧客忠誠首先自己要忠誠?！眳悄苋诠芾砩除垥弦会樢娧刂赋??！斑@就歸結(jié)為道的問題?！眳悄苋唧w解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費(fèi)者，這是基本前提。如某些商場雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質(zhì)產(chǎn)品，顧客全受騙了，商場就沒有“道”，顧客的忠誠度自然很低，也就談不上如何用“術(shù)”培養(yǎng)顧客忠誠度的問題。

在有“道”的前提下，“術(shù)”的戰(zhàn)略就很講究。關(guān)鍵的一點(diǎn)是必須以最快的更新速度去滿足消費(fèi)者的需求。因?yàn)閷τ陬櫩蛠碇v，只要是顧客需要的，無論價錢高低都會有購買欲望。所以，與其通過價格或者其他優(yōu)惠手段留住顧客，不如與零售商聯(lián)手，加快供貨速度，把消費(fèi)者需要的產(chǎn)品及時提供給消費(fèi)者。胡蘿卜+大棒

對于如何在實(shí)踐中培養(yǎng)顧客忠誠度，沙龍的嘉賓都認(rèn)為，必須使顧客感覺使用該品牌的交易成本最低，但是轉(zhuǎn)換品牌的成本最高，曾為多家IT企業(yè)提供過管理咨詢的趙相軍把其歸結(jié)為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉(zhuǎn)換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號上提出“企業(yè)以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業(yè)所有的資源包括組織架構(gòu)設(shè)計(jì)等都必須以客戶為中心，也就是現(xiàn)今較流行的“六西格瑪”方法。通過這種方法，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達(dá)到顧客的交易成本最低。實(shí)施“胡蘿卜”政策的同時，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱，就是使顧客的轉(zhuǎn)換成本最高，從而維護(hù)顧客的忠誠度。

打破忠誠度

“對于中小企業(yè)來講，培養(yǎng)顧客的忠誠度，首先要打破顧客對原有品牌的忠誠度?！标惔T堅(jiān)對中小企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠度提出了另類的看法。

陳碩堅(jiān)指出，要保持顧客對某種品牌有永久的忠誠度是很難的。因?yàn)橐环N產(chǎn)品給予顧客的好奇心不會長久，顧客的眼光很快會被新產(chǎn)品所吸引，所以，當(dāng)廠家看到該產(chǎn)品的市場已經(jīng)飽和時，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業(yè)一個機(jī)會。

讓顧客的轉(zhuǎn)換成本最低，就是打破忠誠度最好的方式。陳碩堅(jiān)稱，香港移動公司的競爭就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發(fā)了很多移動牌照，打破了原來只有三家移動公司競爭的現(xiàn)狀，各移動公司都通過價格競爭搶奪市場，但因?yàn)轭櫩偷霓D(zhuǎn)換成本很高：換移動公司必須換號碼，很多顧客不愿意換號碼，就不能換臺。為此，香港政府規(guī)定：移動電話可帶號換臺。結(jié)果，轉(zhuǎn)換成本一下子降低，使香港的移動公司的競爭真正實(shí)現(xiàn)市場化運(yùn)作。

實(shí)戰(zhàn)篇：培養(yǎng)忠誠客戶的三大戰(zhàn)術(shù)

有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍無法挽留住客戶已經(jīng)“流失”的心??在如今這個日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費(fèi)者對一個企業(yè)、品牌“忠誠不渝”？通過專家、學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營者的參與互動，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養(yǎng)忠實(shí)客戶群”的答案。讓客戶認(rèn)同“物有所值”

吳能全認(rèn)為：只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶群”。

陳碩堅(jiān)認(rèn)為，“促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度”，“價格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”，他們只會對“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。他認(rèn)為，目前企業(yè)、品牌的競爭趨向于“價格戰(zhàn)”的行為，其主要原因是同類產(chǎn)品、企業(yè)的“經(jīng)營同質(zhì)化”，顧客忠誠度的盲從為“誰的價格更低”。因此，品牌只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。

對終端客戶—用好你的會員卡

在2002廣州百貨零售業(yè)的排名中，友誼百貨總店以超過9億元的年銷售額名列前茅，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這9億的銷售額中，竟然有高達(dá)61%是由VIP會員創(chuàng)造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。

那么，商家應(yīng)如何利用VIP卡培養(yǎng)忠誠的顧客？

首先，要對自己的目標(biāo)顧客進(jìn)行區(qū)分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報(bào)必須誘人，VIP卡的回報(bào)可以是物質(zhì)的，同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面，商家的回報(bào)必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務(wù)，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實(shí)物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目的更新。例如新品試用、免費(fèi)升級、折舊換新等?？傊孷IP會員感受到自己“與眾不同”。

對中間商——構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略

與面對終端客戶不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。

吳能全認(rèn)為，企業(yè)在品牌的運(yùn)作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來保持產(chǎn)品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構(gòu)建廠家與渠道長期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。

林忠表示，中間商和渠道對產(chǎn)品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。

在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，對中間商的要求不一定是“最強(qiáng)”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要“門當(dāng)戶對”。實(shí)踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業(yè)與經(jīng)銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營計(jì)劃，避免把風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)利潤分配的管理監(jiān)控。實(shí)施“定點(diǎn)、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉(zhuǎn)移。這時企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發(fā)能力；同時加強(qiáng)渠道監(jiān)管，可以適時地取消“定量返利”。

答疑篇

問題一：如何確定顧客忠誠度的平衡點(diǎn)？

解答：用顧客終身價值分析法。企業(yè)通過手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價值，如果企業(yè)的投資小于顧客終身價值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業(yè)的投資大于顧客終身價值，就不需要再繼續(xù)培

養(yǎng)該顧客的忠誠度。

問題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴(kuò)大自身知名度，樹立消費(fèi)者的“創(chuàng)新”意識。

B.降低顧客的品牌轉(zhuǎn)換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實(shí)行“以舊折新”方法，上門安裝，直接降低顧客的轉(zhuǎn)換成本，同時企業(yè)相對提高自己商品的定價，并不會造成利潤的損失。

問題三：如何培養(yǎng)“逐利”顧客的忠誠度？

解答：有這樣目標(biāo)顧客群的企業(yè)，一般可以在新季上貨時提高售價，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時，企業(yè)必須將產(chǎn)品的價格降到“可成交價”，并加大促銷推廣力度；到季末的時候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價格下調(diào)，此時的目的是回籠資金。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“逐利”顧客群將在此商品價格降到五折左右時大量買入。

問題四：企業(yè)是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對產(chǎn)品的忠誠度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產(chǎn)品。包含兩層意思，同一產(chǎn)品維護(hù)顧客忠誠度必須不斷加大產(chǎn)品的研發(fā)投入，保持技術(shù)領(lǐng)先；滿足消費(fèi)者的“獵奇”心理，同一系列產(chǎn)品開發(fā)多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略——在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。

第三篇：如何培養(yǎng)客戶的忠誠度

1、每一次合作之后，及時向客戶表達(dá)感激之情。每一次合作之后，及時向客戶表達(dá)感激之情。很多電話營銷人員會認(rèn)為，與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了，還說什么感謝 之類的話，那豈不是多此一舉。這這種心理，恰恰就是心理學(xué)上的“過渡理由效 應(yīng)”。什么是“過渡理由效應(yīng)”?在日常生活中，我們都有過這樣的體驗(yàn)：親朋好 友幫助我們，我們不覺得奇怪，因?yàn)槲覀儠@樣想：“他是我的親戚”，“他是 我的朋友”，他們理所當(dāng)然要幫助我們;若是一個陌生人向我們伸出援助之手，我們則會認(rèn)為“這個人樂于助人”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無視 對方為自己所做的一切，因?yàn)椤斑@是對方的責(zé)任”，“這是對方的義務(wù)”，而不 是因?yàn)椤皭邸焙汀瓣P(guān)心”;一旦外人對自己做出類似行為，我們則會認(rèn)為這是 “關(guān)心” 和“愛”的表示。這種現(xiàn)象就是心理學(xué)上所說的“過渡理由效應(yīng)”。每個人都力圖使自己和別人的行為看起來合情合理，因而總是想方設(shè)法為這 些行為尋找合理的理由，當(dāng)我們的親人和朋友以及關(guān)系較好的客戶為我們提供幫 助時，我們總是找到一個簡單的理由安慰自己：“因?yàn)槲液退麄兊年P(guān)系好，所以 他們幫助我，這時理所當(dāng)然的?！币虼藛适Я硕嗌俅伪桓袆拥臋C(jī)會，也喪失了多 少次向別人表示感謝的機(jī)會。作為立志要成為優(yōu)秀的電話營銷人員的人來說，一定要跳出這個“心理誤 區(qū)”，時時刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?！暗嗡?，當(dāng)涌泉相報(bào)”是中華民族的美德，做電話營銷，就要把中華民族的這一美德發(fā)揚(yáng) 光大。

2、建立忠誠客戶的獎勵制度。建立忠誠客戶的獎勵制度。全世界最偉大的汽車銷售大師喬?吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中，實(shí)行 了一套名為“獵犬計(jì)劃”的行動：即讓顧客幫助介紹顧客。喬認(rèn)為，干推銷這一行，需要別人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那 些會主動介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是： “買過我汽車的顧客都會幫我推銷”?！矮C犬計(jì)劃”具體實(shí)施過程是這樣的：在生意成交之后，喬總會把一疊名片 和“獵犬計(jì)劃”的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會得到 25 美元的酬勞。幾天之后，喬還會寄給顧客感謝卡 和一疊名片，以后這位顧客至少每年會收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒 他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會聽他的話，那 么，喬會更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。實(shí)施“獵犬計(jì)劃”的關(guān)鍵是守信用—

—一定要付給顧客 25 美元。喬的原則 是：寧可錯付 50 個人，也不要漏掉一個該付的人。摘自《電話營銷真功夫》

“獵犬計(jì)劃”使喬的收益很大，1976 年，僅 “獵犬計(jì)劃”就為喬帶來了 150 筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了 1400 美元的獵犬費(fèi)用，收獲了 75000 美元的傭金。很多電話營銷人員會覺得 25 美元相對于一輛價值十多萬美元的小汽車來 說，實(shí)在是不值一提。而關(guān)鍵恰好就在這里，25 美元就金額的數(shù)量來說，的確 微不足道，但是這 25 美元是對勞動的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂意為喬介紹生意，就是因 為他們覺得喬很尊重他們的緣故。所以，做電話營銷，要想維持客戶的忠誠度，建立適當(dāng)?shù)莫剟钪贫仁呛苡斜?要的，獎勵制度的建立就是對客戶忠誠度的認(rèn)可和重視，讓客戶感覺到自己受到 了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。從電話營銷的角度來說，有時候滿足 客戶的心理需要比滿足客戶的物質(zhì)需要更為重要。

3、與客戶建立廣泛的聯(lián)系。與客戶建立廣泛的聯(lián)系。從事咨詢行業(yè)的人都知道，如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢或者內(nèi)訓(xùn)，就 會遇到一個問題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會采取輪崗或者競崗的 方式，對內(nèi)部人事進(jìn)行調(diào)動。這樣一來就會導(dǎo)致某個電話營銷人員好不容易與某 部門的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒過多久，這個負(fù)責(zé)人就調(diào)崗了，調(diào)到其它 部門去了。怎么辦?前功盡棄了，只好從頭開始與新來的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。顯而易見，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業(yè)的電話營銷人員的工作效率就不 可能得到提升，銷售業(yè)績業(yè)績也會受到很大的影響。與客戶建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個疑難問題，所謂廣泛的聯(lián)系就是電話營銷 人員在平時與客戶的交往過程中，要留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝 通，并最終建立良好的關(guān)系?？蛻糁車娜税蛻舯静块T的人，也包括客戶公 司其它部門的人。這樣做就是要在客戶公司內(nèi)部建立廣泛的人際關(guān)系基礎(chǔ)，為未來的變化做好 準(zhǔn)備。一旦客戶那邊與自己聯(lián)系的負(fù)責(zé)人調(diào)崗了，換一個新人負(fù)責(zé)，電話營銷人 員就可以在第一時間通過前期在客戶公司內(nèi)部建立的人際關(guān)系網(wǎng)來獲得新上任 負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，從而為建立新的關(guān)系打下基礎(chǔ)。再一點(diǎn)就是在客戶內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個廣泛的民意基 礎(chǔ)，作為新上任的負(fù)責(zé)人一般是不可能脫離民意而特立獨(dú)行的，一旦新負(fù)責(zé)人征 求大家的意見時，自己先前培養(yǎng)的民意基礎(chǔ)就能很好的影響新

新負(fù)責(zé)人，這樣整個 趨勢就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。

4、不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。前兩年，中國很多企業(yè)提出了“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉” 產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過產(chǎn)品的不斷研發(fā)，不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。

在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴(yán)峻的形勢下，如果僅僅依靠低 廉的產(chǎn)品價格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。在嚴(yán)峻的市場環(huán)境中，電話營銷人員應(yīng)該隨時關(guān)注客戶可能產(chǎn)生的服務(wù)需 求，然后找出能夠超出客戶期望的服務(wù)方式。如果您全心全意地為客戶提供更體 貼的超越客戶期望的服務(wù)，而競爭對手們卻做不到這些，那客戶對您的忠誠度自 然會提高。做到這一點(diǎn)同樣不容易，不僅需要為客戶服務(wù)的誠心和熱心，而且還 需要深入實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查和掌握客戶需求信息。酒店業(yè)有這樣一個的經(jīng)典故事：在一個風(fēng)雨交加的夜晚，一對夫妻來到一家 小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手： “今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花錢?！?三年之后，小伙子收到一封裝有機(jī)票的信，邀請他去紐約參加一個酒店的開幕儀 式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙子 能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂?，因?yàn)槟亲罾硐氲膯T工?！?電話營銷人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報(bào)同樣會超越電話營 銷人員的期望。

5、成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是 之前?！比魏武N售，都是一個連續(xù)的活動過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。成交并非 是推銷活動的結(jié)束，而是下次推銷活動的開始。在每次成交之后，電話營銷人員 都要繼續(xù)關(guān)注客戶，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶在使用產(chǎn) 品過程中有沒有什么不清楚的地方等等。電話營銷的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩?，然后才會有銷 售;顧客越多，銷售業(yè)績就越大;擁有大批忠誠的顧客，是電話營銷人員最重要的 財(cái)富。永遠(yuǎn)不要做一錘子買賣的生意，很多電話營銷人員習(xí)慣于每天打大量的電 話，通過打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這 個已成交的客戶不再有價值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。這些電話營銷人員因?yàn)橹活檶?br />

找 新顧客而丟掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。電話營銷行業(yè)有一個普遍的現(xiàn)象： 那些非常辛苦而業(yè)績又不理想的電話營銷 人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題的;那些工作輕松而業(yè)績 又拔尖電話營銷人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來越多的角 度考慮問題的?！澳涱櫩停櫩鸵矔浤?，這是國外成功推銷員的格言。在成交之 后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。

成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時刻牢記“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永 遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛簸不破營銷真理。

第四篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。

1、客戶忠誠度具體表現(xiàn)為：

（1）客戶忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時,多次表現(xiàn)出來對企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤。建立客戶忠誠是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費(fèi)者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量

①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。

②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計(jì)。

③技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。

B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)

C客戶關(guān)系維系 ①互動的同理心態(tài) ②相對的盟友關(guān)系

D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)

E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值

（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)

第五篇：培養(yǎng)員工忠誠度（定稿）

培養(yǎng)員工忠誠度

企業(yè)必須培養(yǎng)員工企業(yè)的心理歸屬感，即員工對俱樂部盡心竭力的奉獻(xiàn)程度?！敦?cái)富》的專欄作家托馬斯?斯蒂文曾指出，一個顧客是忠誠還是背叛都是由在你公司遭遇的一系列總和決定的。員工作為高爾夫球俱樂部的組成要素，他們的熱情代表俱樂部的土氣，他們的工作自覺性在潛移默化中體現(xiàn)俱樂部的實(shí)力。因此培養(yǎng)員工的忠誠度講大大激發(fā)員工的主觀能動性和創(chuàng)造性，使員工潛在能力得到充分發(fā)揮。忠誠時效率，員工忠誠度的提高和顧客滿意度的提高存在促進(jìn)作用，也存在必然聯(lián)系。

位于北卡羅來納州夏洛特的日落高爾夫球場，PGA高爾夫總監(jiān)德爾?拉特克利夫采取向教練和球童支付每小時工資以及根據(jù)會員的滿意來支付一定獎金的做法。同時，俱樂部積極實(shí)施感情管理，增強(qiáng)管理者和員工之間、員工和員工之間的感情聯(lián)系和思想溝通，滿足他們的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍，還為員工創(chuàng)造良好的人際關(guān)系、工作環(huán)境、公平公正的制度和待遇、良好的溝通環(huán)境給員工以光榮感和成就感以及歸屬感等等，并給予他們一個良好的條件，努力把另顧客十分滿意的教練與球童長期留下來，并與會員建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。總所周知，所有的資源中，人力資源是最具有活力的，因?yàn)閱T工是聯(lián)系顧客與俱樂部的橋梁，科學(xué)地使用人力資源能幫助俱樂部贏得競爭優(yōu)勢。俱樂部的創(chuàng)新能力最終體現(xiàn)在員工的創(chuàng)新能力上，但這種能力的發(fā)揮還取決于員工的忠誠度。人事培養(yǎng)雖然需要讓俱樂部 話費(fèi)時間和金錢，但大多數(shù)的情況這對未來是一個很好的投資。在許多高爾夫球俱樂部中，提升員工資質(zhì)的措施也被視為員工激勵的方法加于執(zhí)行。通過提升員工的資質(zhì)能力，讓優(yōu)秀員工得到內(nèi)部的提拔，長期留在俱樂部中工作。