第一篇：服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)（最終版）

【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】

體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于 溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是 體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將 影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態(tài)語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

1、關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方 式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時，你實 際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對 對方的 尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面景響。作為 服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對象。

2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信 10 息。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下 不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的 動作，借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢 動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養(yǎng)程 度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人 覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情 里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出 現(xiàn)不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此 可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】

如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的 7 服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面 來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。

1．像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn) 入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。

2．坦誠地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人 緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛 圍。

3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不 便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人 們喜歡被直呼其名，便會告知。

4．學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以 用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的 合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于 執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

5．說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧 客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞 語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>

6．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽 得進(jìn)別人的批評。其實，聽批評這種技巧

提供了最好的超越期望 值的機(jī)會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他 人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度 及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的 信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地 方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，8.對顧客的到來表示高興。

9．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他 們感到友好。

餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容

一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服 務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客 不但吃得飽，還要吃得愉快。

（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候 20 男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。

（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們 引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到 餐廳中央的位臵；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的 位臵。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到 的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較 滿意的座位。

（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般 賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同 時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬 地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點(diǎn)菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓 客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與 廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)面 21 帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在 餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。

（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能 在賓客面前一擦了事。

（7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

（8）工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人 聊天。

（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程 度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到 賓客身上。

（10）賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。

（11）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過 節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。（12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

（13）結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客 付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客 不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口 與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

（14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個 人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤 剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈 欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕 遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請 問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞 給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客 人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng) 班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客 人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子 靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解 客人尊姓。

注意事項： A.善于觀察分清誰是主人。

B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C.當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們 稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！?/p>

D.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！?然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服 務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男 士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪 在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要 26 加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及 名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取 酒水。

9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒 順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎 司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽 水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯 撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起 拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手 勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人 分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到 客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人 需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位臵，而下一道菜又不夠位臵時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下 27 最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另 一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜 碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤 放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先 生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人

是否要增加水果或 甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在 客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其 他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套 杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻 的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng) 理送的，請慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的 右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私?過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨” 28 等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有 遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客 人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布臵環(huán)境，恢復(fù)原樣。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)

1.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!” 3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶

呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？” 13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小 小心意，請慢用。” 14.飯后茶---“請用熱茶。” 15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N 多錢”“多謝收到N 多錢”“多謝找回N 多錢?！?16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

2.操作中需打“請”的手勢 帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤

換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶 手勢---上水果手勢---送客手勢

餐廳服務(wù)員的職責(zé)：

⑴向客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并保證符合餐飲企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)

⑵能夠提供餐飲企業(yè)制定的各種不同的服務(wù)方式

⑶著裝整潔、守時、禮貌、服從指揮，向客人提供熱情、周到的服務(wù)

⑷熟悉自己的工作步驟，對各種意外情況心中有數(shù)，處理恰當(dāng)

⑸了解客人需求、并用熱情有效的方式滿足他們

⑹熟悉菜單上各種不同菜肴的配料、烹調(diào)方法、制作時間

⑺接受客人投訴并轉(zhuǎn)交領(lǐng)班或經(jīng)理處理

⑻按規(guī)定擺臺、不止餐桌，保證所有餐具都清潔、無斑痕

⑼保證所有調(diào)味用具清潔并已裝滿

⑽熟悉各種飲料、雞尾酒，知道用什么杯子服務(wù)和恰當(dāng)?shù)难b飾形式

⑾向經(jīng)理或領(lǐng)班報告客人不滿的食品和飲料

一、餐飲服務(wù)員在日常工作中應(yīng)具備的心理素質(zhì)?

l具有不卑不亢、落落大方的健康心態(tài)

l具有適度的感受性和靈敏性，符合“接

一、問

二、招呼三”的要求

l能夠逢喜不驕、遇挫不憂、得禮讓三分，具有較好的忍受性

l在不同環(huán)境中對各種情況變化能夠沉著、靈活的處理，具有較強(qiáng)的可塑性

l具有堅強(qiáng)、溫柔開朗的性格

1.感受性：指人們在受到外界刺激達(dá)到某種強(qiáng)度時才能引起的心理反應(yīng)程度

2.靈敏性：指人的心理反應(yīng)速度和動作的敏捷程度

3.忍耐性：指在不同環(huán)境中遇到各種刺激時的心理承受能力

4.可塑性：指在不同環(huán)境遇到各種情況、變化時的心理適應(yīng)速度

二、服務(wù)人員思想素質(zhì)規(guī)范化要求內(nèi)容?

①熱愛祖國②熱愛社會③熱愛本職工作④有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性

在服務(wù)過程中的安全操作?

①事故預(yù)防

在工作應(yīng)嚴(yán)格遵守：

1、地板：及時清楚地板上的非固有物

2、行走：靠右、不奔跑、拐彎注意觀察，防止碰撞

3、受傷：無論何人受傷，都要立即上報，使受傷者得到適當(dāng)?shù)膸椭驼疹?/p>

4、門窗：進(jìn)出門要慢，注意對面的人和物，開關(guān)門窗使用把手，不直接推玻璃，防止窗臺物品墜落

5、玩笑：工作時間禁止玩笑大鬧

6、設(shè)備：嚴(yán)格遵守操作流程和安全守則，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告，便于及時修理

②身體力行

1、不要單獨(dú)搬運(yùn)重物，找同伴協(xié)助搬運(yùn)或分解重物后搬運(yùn)

2、采用安全的搬運(yùn)方法，如;推、拉、滾等

3、搬運(yùn)物體時不要讓物體遮住視線、保持好身體重心，用力均勻

③防止火災(zāi)

在工作應(yīng)注意：

1、常檢查煙缸和電器插座，杜絕隱患

2、清潔煙缸仔細(xì)，不可把煙蒂直接倒入易燃容器中

3、不使用有損壞的插座、插頭和過長的電線(不使電線負(fù)荷過大)，發(fā)現(xiàn)電線裸露或插頭等設(shè)備松動，應(yīng)及時報告，盡早修理或更換

4、使用煤氣燈、酒精爐或提供火鍋、燒烤服務(wù)時要有專人巡視，移動時必須熄滅明火

5、熟悉所處建筑物的結(jié)構(gòu)和平面布局，熟知安全通道和滅火器(會使用)的位置

發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)對措施：

1、保持鎮(zhèn)靜

2、立即疏散客人，使客人到達(dá)安全場所

3、啟動最近的報警裝置

4、告知消防隊員火源、電器開關(guān)箱、阻燃物的位置

④注意燙傷

1、端熱物時要小心翼翼，不跑不跳，對面有人經(jīng)過或要超越其他人員時要提醒對方小心

2、出入門時要注意觀察，防止碰撞

3、及時清理地面非固有物質(zhì)，為防止滑倒，應(yīng)穿矮跟的橡膠底鞋

4、留心過道上客人的箱包及其他障礙物

5、托盤裝載不可過滿，高的、后用的物品放在靠身體的里側(cè)，矮的先用的放在外側(cè)，所有物品都要控制在托盤的邊緣以內(nèi)

6、為客人上菜時要注意觀察分析客人的舉動，以免被客人碰翻托盤

第二篇：服務(wù)技巧培訓(xùn)

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

服務(wù)技巧培訓(xùn)

2010年12月22-23日 上海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】￥2600/人（包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等）

【參加對象】專賣店主管、前臺、銷售人員及直接為終端客戶服務(wù)的工作人員等等..【報名電話】

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！課程背景curriculum background 未來的商業(yè)競爭就是服務(wù)的競爭,而普通的服務(wù)已難以立足,只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓企業(yè)在競爭中獲勝，而服務(wù)中最能打動客戶的是真誠的微笑。課程目標(biāo)curriculum objectives ? ? ? 提升職業(yè)素養(yǎng)

提高客戶對產(chǎn)品的滿意度

提升客戶對企業(yè)的美譽(yù)度

授課方法Teaching methods.? ? ? 理論講授，案例分析

小組討論，經(jīng)驗分享，頭腦風(fēng)暴 實戰(zhàn)演練，游戲

課程大綱curriculum introduction

一、培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài) 1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)

? ? ? 追求卓越、打造專業(yè)精神 培養(yǎng)真正的責(zé)任感

尊重自己,尊重差異, 永遠(yuǎn)讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感

2.快樂服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂趣 3.找出熱情減低,激情不再的原因

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

4.如何自我激勵,自我超越—最大的敵人在自己的心中 5.快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財富

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識與服務(wù)流程

1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識:人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓 2.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響 3.服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì)

4.服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命

? 自我檢測分析——我具有良好的服務(wù)意識嗎？

5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程

? ? ? ? 接待客戶---建立良好

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? 面部表情 眼神的運(yùn)用 ? ? ? ? ? 注視的部位 注視的角度 注視的技巧 注視的時間

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第三篇：入職培訓(xùn) 餐飲服務(wù)技能技巧

煙波漁港入職培訓(xùn)

（三）餐飲服務(wù)技能技巧

一.托盤技巧

(一)輕托操作方法： 1 理盤：

在理盤前將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。2 裝盤：

根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：

托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳在前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：

頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作行走步分五種a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。5 卸盤：

當(dāng)物品送到餐廳時，左腳在前右腳在后 將托盤1/3單在工作柜上，右手扶住托盤，用左臂緩緩將托盤推入工作柜，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

(二)重托方法：

重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。（1）理盤：

與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。

（2）裝盤：

做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

（3）托盤：

重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

二.擺臺

(一)臺布鋪設(shè)

臺布鋪設(shè)是將臺布舒適平整地鋪在餐桌上的過程。1準(zhǔn)備工作

鋪臺布之前，首先應(yīng)將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐臺的四周，使之呈三三兩兩的并列狀。

然后服務(wù)人員應(yīng)將雙手洗凈，并對準(zhǔn)備鋪用的每塊臺布進(jìn)行仔細(xì)地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和皺褶的臺布則不能繼續(xù)使用。

最后應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位。操作時，餐廳服務(wù)員應(yīng)將副主人處餐椅拉開至右側(cè)餐椅后邊，餐廳服務(wù)員站立在副主人餐椅處，距餐臺約40厘米，將選好的臺布放于副主人處的餐臺上。

鋪臺布時，雙手將臺布打開并提拿好，身體略向前傾，運(yùn)用雙臂的力量，將臺布朝主人坐位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過程中，做到用力得當(dāng)，動作熟練，一次抖開并到位。2鋪設(shè)方法

中餐圓臺鋪臺布的常用方法有三種：

（1）推拉式鋪臺。即用雙手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來。這種鋪法多用于零餐餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺周圍等候用餐時，或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進(jìn)行鋪臺。（2）抖鋪式鋪臺。即用雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。這種鋪臺方法適合于較寬敞的餐廳或在周圍沒有客人就座的情況下進(jìn)行。

（3）撒網(wǎng)式鋪臺。即用雙手將臺布打開，平行打折，呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢，雙手將打開的臺布提拿起來至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時，臺布斜著向前撒出去，將臺布拋至前方時，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)至正位站立，這時臺布應(yīng)平鋪于餐臺上。拋撒時，動作應(yīng)自然瀟灑。這種鋪臺方法多用于寬大場地或技術(shù)比賽場合。3注意事項

鋪臺布時，臺布不能接觸地面，臺布中間折紋的交叉點(diǎn)應(yīng)正好在餐臺的中心處，臺布的正面凸縫朝上，中心線直對正、副主人席位，四角呈直線下垂?fàn)?，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺布應(yīng)為平整無皺紋。鋪好臺布后，應(yīng)將拉出的餐椅送回原位。

(二)中餐擺臺

中餐餐臺通常擺放的餐具、用具有骨碟、勺墊、瓷勺、筷子架、筷子、各種中式酒杯、牙簽盅、煙灰缸等。1擺臺要求與標(biāo)準(zhǔn)

（1）擺臺要求。擺臺操作前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒，對所需的餐、飲用具進(jìn)行完好率的檢查，不得使用殘破的餐、飲用具。

（2）擺臺標(biāo)準(zhǔn)。餐、酒用具的擺放要相對集中，各種餐、酒用具要配套齊全；擺放時距離相等，圖案、花紋要對正，做到整齊劃一，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；做到既清潔衛(wèi)生，又有藝術(shù)性；既方便賓客使用，又便于服務(wù)人員服務(wù)。2擺臺需要的餐、酒具及擺臺的順序

以10人坐位宴會臺面所需物品為例：10人宴會用餐擺臺所需餐、酒用具及物品共計104件。有臺布1塊、餐巾10塊、骨碟12個、筷子架10個、筷子12雙、勺墊10個、勺子12把、葡萄酒杯10個、白酒杯10個、水杯10個、牙簽盅2個、煙灰缸5個。在擺放以上物品時，可以用托盤分5次托擺。

第一托：骨碟10個、勺墊10個、瓷勺10把。第二托：葡萄酒杯、白酒杯各10個。第三托：筷子架10個、筷子12雙、公用餐碟（骨碟）2個、公用勺2把、牙簽盅2個。第四托：水杯10個（已插放好折疊成形的餐巾花）。第五托：煙灰缸5個。3餐、酒用具擺放的規(guī)則（1）擺骨碟。將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內(nèi)（托盤應(yīng)防滑，也可以墊餐巾），左手端托盤，右手?jǐn)[放。從正主人位開始按照順時針方向依次擺放。碟與碟之間距離相等，碟距桌邊1厘米。正、副主人位的骨碟應(yīng)擺放于臺布凸線的中心位置。（2）擺勺墊、瓷勺。勺墊擺在骨碟的正前方。勺墊邊沿距骨碟邊沿1厘米，勺墊的中心置于骨碟的中心線上。瓷勺擺在勺墊的中央，勺柄朝右。

（3）擺酒具。葡萄酒杯杯柱應(yīng)對正骨碟中心，葡萄酒杯底托邊距勺墊邊1厘米；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，杯口與杯口距離1厘米。酒具的花紋要對正客人。擺放時，酒杯應(yīng)扣放于托盤內(nèi)。操作時，手取拿酒杯的杯座處，不能觸碰杯口部位。

（4）擺筷架和筷子?？昙軕?yīng)放在骨碟的右側(cè)，與勺墊的橫向中心為一條線，注意造型、圖案。如果是動物造型，頭應(yīng)朝左擺放?？曜臃庞诳昙苌?，筷子圖案或字要朝上對正（筷子套同樣），筷子末端距離桌邊1厘米，筷身距離勺柄末端1厘米。

（5）擺公用碟、公用勺、公用筷。公用碟應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，碟邊距葡萄酒杯底托2厘米。公用勺放在靠桌心一側(cè)，公用筷放在靠桌邊一側(cè)，勺柄朝左，筷柄向右，成為對稱形，勺與筷中間間距1厘米，筷子離公用碟部分兩端相等。10人以下擺放兩套公用餐具，12人以上應(yīng)擺4套，其中另外兩套擺在臺布的十字線兩端，應(yīng)呈十字形。如果客人人數(shù)少，餐桌較小時，可在正、副主人位置餐具前擺放公用筷架及筷子即可。

（6）擺牙簽盅。牙簽盅應(yīng)擺在公用碟的右側(cè)，右不超出筷柄末端，前不超出碟邊外切線。

（7）擺放水杯及餐巾。將疊好的餐巾折花插入水杯中，擺放于葡萄酒杯的左側(cè)，3套杯的中心應(yīng)橫向成為一條直線，水杯的上口距葡萄酒杯的上口1厘米。將餐巾折花的觀賞面朝向客人。

（8）擺放煙灰缸。從正主人席位右側(cè)開始，每隔兩個座位擺放一個，煙灰缸前端應(yīng)在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人。

（9）擺餐椅。圍椅從第一主人位開始按順時針方向依次擺放，餐椅椅座邊沿剛好靠近下垂臺布為準(zhǔn)，餐椅之間距離均等。

（10）斟酒。斟倒酒水時，從第一主賓開始，先斟紅酒，后斟白酒，酒均需斟入杯中八分滿。

（11）擺火柴?；鸩駪?yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。

（12）擺菜單、臺號。一般10人以下擺放兩張菜單，擺放于正、副主人位的左側(cè)。平放時菜單底部距桌邊1厘米，立放時菜單開口處分別朝向正、副主人。12人以上應(yīng)擺放四張菜單，并呈“十”字形擺放。大型宴會應(yīng)擺放臺號。臺號一般擺放在每張餐臺的下首，臺號朝向宴會廳的入口處，使客人一進(jìn)餐廳便能看到。

擺臺效果要求：臺面各種餐具、用具擺放整齊一致，布局合理、美觀，間距均等，擺放位置準(zhǔn)確，花紋圖案對正，臺面用具潔凈、無破損。

(三)西餐宴會擺臺

擺臺前，應(yīng)將擺臺所用的餐、酒用具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不潔或有破損的餐具要及時更換，用時要保證用品符合干凈、光亮、完好的標(biāo)準(zhǔn)。擺放時，手不可觸摸盤面和杯口。

擺臺時，要用托盤盛放餐具、酒具及用具。擺放金、銀器皿時，應(yīng)佩戴手套，保證餐具清潔，防止污染。

擺放餐、酒用具的順序與標(biāo)準(zhǔn)： 1．?dāng)[展示盤

可用托盤端托，也可用左手墊好口布。口布墊在餐盤盤底，把展示盤托起，從主人位開始，按順時針方向用右手將餐盤擺放于餐位正前方，盤內(nèi)的店徽圖案要端正，盤邊距桌邊15厘米，餐盤間的距離要相等。2．?dāng)[面包盤、黃油碟

展示盤左側(cè)10厘米處擺面包盤。面包盤與展示盤的中心軸取齊，黃油碟擺在面包盤右前方，距面包盤15厘米，圖案擺正。3．?dāng)[餐刀、叉、勺

從展示盤的右側(cè)順序擺放餐刀、叉、勺。擺放時，應(yīng)手拿刀、叉、勺柄處，從主刀開始擺。

（1）主刀擺放于展示盤的右側(cè)，與餐臺邊呈垂直狀，刀柄距桌邊1厘米，刀刃向左，與展示盤相距1厘米。

（2）魚刀、頭盤刀、湯勺、餐具擺放間距05厘米，手柄距桌邊1厘米，刀刃向左，勺面向上。

（3）主叉放于展示盤左側(cè)，與展示盤相距1厘米，叉柄距桌邊1厘米。

（4）擺放魚叉時，魚叉柄距桌邊5厘米，叉頭向上突出。頭盤叉（開胃叉）叉面向上，叉柄與主叉柄平行。甜食叉，放在展示盤的正前方，叉尖向左與展示盤相距1厘米。

（5）甜食勺，放在甜食叉的正前方，與叉平行，勺頭向右，與甜食叉的叉柄相距05厘米。

（6）黃油刀斜放在面包盤上，刀刃向左，黃油刀中心與面包盤的中心線吻合，刀柄朝右下方，與面包盤水平線呈45°角。

（7）在展示盤的正前方擺水果刀、叉時以叉壓刀成斜十字形，刀刃向左下方，刀柄指向右下方，叉尖指向右上方，叉柄指向左下方。也可將甜食勺放在水果刀、叉的上面，勺面向上，勺柄朝右。4．?dāng)[酒具

擺酒具時，要拿酒具的杯托或杯底部。

（1）水杯擺在主刀的上方，杯底中心在主刀的中心線上，杯底距主刀尖2厘米。（2）紅葡萄酒杯擺在水杯的右下方，杯底中心與水杯杯底中心的連線與餐臺邊成45°角，杯壁間距05厘米。

（3）白葡萄酒杯擺在紅葡萄酒杯的右下方，其他標(biāo)準(zhǔn)同上。5．?dāng)[放餐巾 折花餐巾折花放于展示盤內(nèi)，餐巾折花花型搭配適當(dāng)，將觀賞面朝向客人

三.餐巾折花

(一)餐巾的作用和類型

餐巾折花是餐前的準(zhǔn)備工作之一，主要工作內(nèi)容是餐廳服務(wù)員將餐巾折成各式花樣，插在酒杯或水杯內(nèi)，或放置在盤碟內(nèi)，供客人在進(jìn)餐過程中使用。1．餐巾的作用

餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺的藝術(shù)品。餐巾的主要作用有以下幾種。

（1）餐巾是餐飲服務(wù)中的一種衛(wèi)生用品。賓客用餐時，餐廳服務(wù)員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。

（2）餐巾可以裝飾美化餐臺。不同的餐巾花型，蘊(yùn)含著不同的宴會主題。形狀各異的餐巾花，擺放在餐臺上，既美化了餐臺，又增添了莊重?zé)崃业臍夥?，給人以美的享受。

（3）餐巾花型可以烘托就餐氣氛。如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花型表示歡快、和平、友好，給人以誠悅之感。如折出比翼齊飛、心心相印的花型送給一對新人，可以表示出永結(jié)同心、百年好合的美好祝愿。

（4）餐巾花型的擺放可標(biāo)出主賓的席位。在折餐巾花時應(yīng)選擇好主賓的花型，主賓花型高度應(yīng)高于其他花型高度以示尊貴。2．餐巾的種類

（1）按質(zhì)地分，餐巾可分為棉織品和化纖織品。棉織品餐巾吸水性較好，去污力強(qiáng)，漿熨后挺括，造型效果好，但折疊一次，效果才最佳?；w織品色澤艷麗，透明感強(qiáng)，富有彈性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉織品。

（2）按顏色分，餐巾顏色有白色與彩色兩種。白色餐巾給人以清潔衛(wèi)生、恬靜優(yōu)雅之感。它可以調(diào)節(jié)人的視覺平衡，可以安定人的情緒。彩色餐巾可以渲染就餐氣氛，如大紅、粉紅餐巾給人以莊重?zé)崃业母杏X；橘黃、鵝黃色餐巾給人以高貴典雅的感覺；湖藍(lán)在夏天能給人以涼爽、舒適之感。3．餐巾折花注意事項（1）操作前要洗手消毒。

（2）在干凈的托盤或餐盤中操作。（3）操作時不允許用嘴咬。

（4）放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。（5）餐巾折花放置在杯中高度的2／3處為宜。4．餐巾折花的運(yùn)用

餐巾花型的選擇和運(yùn)用，一般應(yīng)根據(jù)宴會的性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格、冷菜名稱、季節(jié)時令、來賓的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、賓主座位的安排、臺面的擺設(shè)需要等方面的因素進(jìn)行考慮?？傮w原則是：

（1）根據(jù)宴會的性質(zhì)來選擇花型。如以歡迎答謝表示友好為目的的宴會餐巾花可設(shè)計成友誼花籃及和平鴿等。

（2）根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會可選用簡單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣、又協(xié)調(diào)的布局。

（3）根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。

（4）根據(jù)時令季節(jié)選擇花型。用臺面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時令感。（5）根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。

（6）根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型。宴會主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會的主位更加突出。

(二)餐巾折花擺放的藝術(shù)性 1．餐巾折花擺放的基本要求 餐巾是餐桌上的普通用品，餐巾折花則是一項藝術(shù)創(chuàng)作，它可以烘托宴會的氣氛，增添宴會藝術(shù)效果，因此餐廳服務(wù)員要掌握餐巾折花擺放的基本要求。

（1）突出主位。根據(jù)主賓席位選擇花型。宴會上，主賓席位上的餐巾折花被稱為主花，主花一般要選擇品種名貴、折疊精細(xì)、美觀醒目的花型，以達(dá)到突出主位、尊敬主賓的目的。

（2）注意協(xié)調(diào)性。餐巾折花的協(xié)調(diào)性是指無論是大型還是小型宴會，除主位外的餐巾折花要高矮一致，大小一致，要把一個臺面或一組臺面當(dāng)做一個整體來布置。一般主位的餐巾折花與其余的不同。

當(dāng)只有一桌的宴會上選用各不相同的花型時，主花要明顯。如果選擇的花型都是比較矮的，與主花高低相差不能太多。除了主花以外，如果還有高低差別較大的花型，則要以主花為主，其余花型高的不能超過主花，同時要高矮相間布置，不要將高的花與矮的花擠在一起擺放，使整個臺面整體協(xié)調(diào)一致。2．餐巾折花擺放的藝術(shù)性

餐巾折花在臺面上具有抽象性和形象性，要每個花型都發(fā)揮其作用，餐廳服務(wù)員就要了解每個花型的最佳觀賞位置，在擺放時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

（1）主花要擺插在主位。主花擺在主位，一般的餐巾花擺在其他賓客席上，但要高低均勻，錯落有致，達(dá)到一種視覺藝術(shù)的美。

（2）餐巾折花將觀賞面朝向賓客。擺放餐巾折花，要使賓客正面觀賞，如孔雀開屏、和平鴿等花型，要將正面朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的，要將最佳觀賞面朝向賓客。

（3）相似花型錯開擺放。在一個臺面上，擺放不同品種花型時，形狀相似的花形要錯開，對稱擺放。

（4）恰當(dāng)掌握杯內(nèi)餐巾花的深度。餐巾折成花型后，放人杯內(nèi)的深度要適中。杯內(nèi)的部分要折疊整齊規(guī)范。

（5）擺放距離均勻。各種餐巾花之間的間距要均勻，做到花不遮餐具，不妨礙服務(wù)操作。

餐巾花既是用餐的一種衛(wèi)生用品，又是臺面上的一種藝術(shù)品，具有實用和觀賞兩種屬性，餐廳服務(wù)員要認(rèn)真掌握餐巾折花的折疊方法，做到技術(shù)性和藝術(shù)性相結(jié)合，達(dá)到臺面的完整和諧。3．餐巾折花發(fā)展新趨勢

（1）線條簡潔明快挺括。因為這類花型折疊所需要的時間短，速度快，而且這種花型散開后，餐巾褶皺少，實用方便。

（2）趨向盤花。因為杯花是用手將花插入杯中的，所以折花之前手要嚴(yán)格消毒。用盤花可減少手握杯的環(huán)節(jié)，滿足賓客清潔衛(wèi)生的心理。因此，逐漸向盤花方向發(fā)展。

(三)餐巾折花的基本技法

餐巾折花的基本技法包括推折、折疊、卷筒、翻拉、捏、穿等六大部分，下面予以一一介紹。1．推折

（1）在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，指側(cè)面按緊餐巾推折，這樣形成的褶比較均勻。

（2）初學(xué)可以用食指或中指向后拉折，這時應(yīng)用食指將打好的褶擋住，中指控制好下一個褶的距離，三個指頭互相配合。（3）推折時，要在光滑的盤子或托盤中進(jìn)行。

（4）推折，可分為直線推折或斜線推折，折成一頭大一頭小的褶或折成半圓形或圓孤形。2．折疊

就是將餐巾平行取中一折為二、二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀。折疊的要求是：要熟悉基本造型，折疊前算好角度，一下折成。避免反復(fù)，以免餐巾上留下一條褶痕，影響餐巾美觀。3．卷筒

將餐巾卷成圓筒并制出各種花型的一種手法。卷的方法可以分為直卷和螺旋卷兩種。直卷：餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷：可先將餐巾折成三角形，餐巾邊要參差不齊。無論是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊，如卷得松就會在后面折花中出現(xiàn)軟折。4．翻拉

將餐巾折卷后的部位翻成所需花樣，翻拉大都用于折花鳥。操作方法是：

（1）一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鳥的頭頸、翅膀、尾巴等。

（2）翻拉花卉的葉子時，要注意對稱的葉子大小一致，距離相等，拉鳥的翅膀、尾巴或頭時，一定要拉挺，不要軟折。5．捏

捏的方法主要用于折鳥的頭部。

操作時先將鳥的頸部拉好(鳥的頸部一般用餐巾的一角)；然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端；食指向下，將餐巾一角的頂端尖角向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。6．穿

是指用工具從餐巾的夾層褶縫中邊穿邊收，形成皺折，使造型更加逼真美觀的一種手法。穿時左手握住折好的餐巾；右手拿筷子，將筷子的一頭穿進(jìn)餐巾的夾層褶縫中；另一頭頂在自己身上，然后用右手的拇指和食指將筷子上的餐巾一點(diǎn)一點(diǎn)往里拉，直至把筷子穿過去。皺折要求拉得均勻，穿好后，要先將折花插進(jìn)杯子，再把筷子抽掉，否則皺褶易松散。

四.上菜與分菜

一.上菜技巧 1.上菜的程序

（1）中餐上菜的一般順序。中餐上菜的順序為：冷盤、熱炒、大菜、湯菜、炒飯、面點(diǎn)、水果。上湯則表示菜已上齊，有的地方還有一道點(diǎn)心再上一道菜的做法。

（2）粵菜的上菜順序?；洸说纳喜隧樞驗椋豪浔P、羹湯、熱炒、大菜、青菜、點(diǎn)心、炒飯、水果。上青菜則表示菜已全部上齊。

（3）中餐西吃的順序。許多地方的飯店都把宴會上湯的時間提前了，有的則先后上兩道湯，以適應(yīng)客人的習(xí)慣。除此之外，總的原則是：先冷后熱，先炒后燒，先咸后甜，先清淡，后味濃。

（4）西餐的上菜順序。西餐上菜有所不同，基本是：面包和黃油——頭盤——湯——主菜——甜食——咖啡和茶。2．上菜的方法

（1）選擇正確的上菜位置。操作時站在作陪人員之間，即“上菜口”的位置，將菜盤放在轉(zhuǎn)盤中間。凡是雞、鴨、魚整體菜或橢圓形的大菜盤，在擺放后轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將頭的位置轉(zhuǎn)向主人，使腹部或胸脯正對主賓。

（2）介紹菜點(diǎn)。每上一道菜后退一步站好，然后要向客人介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)。在介紹前，將菜放在轉(zhuǎn)臺上，向客人展示菜的造型，使客人能領(lǐng)略到菜的色香味，邊介紹邊將轉(zhuǎn)臺旋轉(zhuǎn)一圈，讓所有的客人均可看清楚。介紹時表情要自然，吐字要清晰。如客人有興趣，則可以介紹與地方名菜相關(guān)的民間故事，有些特殊的菜應(yīng)介紹食用方法。

（3）剩菜和菜盤的安排。上新菜之前，應(yīng)先把舊菜按順時針挪向下一位客人。如盤中還有部分剩菜，應(yīng)征詢賓客是否需要添加；在賓客表示不再要時，方可撤走。如果餐桌上菜盤過于擁擠，征得客人同意后可以把大盤中的菜點(diǎn)轉(zhuǎn)入小盤中，要保證臺面間隙適當(dāng)，嚴(yán)禁“盤上疊盤”。3．飲食服務(wù)員菜肴擺放要求

擺菜即將上臺的菜按一定的格局?jǐn)[放好，擺菜要講究造型藝術(shù)，要注意禮貌，尊重主賓，方便食用為宜。擺菜的具體要求是：

（1）擺菜的位置適中。散坐擺菜要擺在小件餐具前面，間距要適當(dāng)。一桌有幾批散坐顧客的，各客的菜盤要相對集中，相互之間要留有一定間隔，以防止差錯。中餐酒席擺菜，一般從餐桌中間向四周擺放。

（2）中餐酒席的大拼盤、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子中間。如用轉(zhuǎn)盤，要先擺到主賓面前。

（3）比較高檔的菜、特殊風(fēng)味的菜，或每上一道菜，要先擺到主賓位置上，在上下一道菜后順勢撤擺在其他地方，將桌上菜肴作位置上的調(diào)整，使臺面始終保持美觀。

（4）酒席中頭菜的正面要對正主位，其他菜的正面要朝向四周。

（5）各種菜肴要對稱擺放，要講究造型藝術(shù)。菜盤的擺放形狀一般是：兩個菜可并排擺成橫一字形；一菜一湯可擺成豎一字形，湯在前，菜在后；兩菜一湯或三個菜，可擺成品字形，湯在上，菜在下；三菜一湯可以湯為圓心，菜沿湯內(nèi)邊擺成半圓形；四菜一湯，湯放中間，菜擺在四周；五菜一湯，以湯為圓心擺成梅花形；五菜以上都以湯或頭菜或大拼盤為圓心，擺成圓形。菜肴對稱擺放的放法：

①要以菜肴的原材料色彩、形狀、盛具等幾個方面講究對稱。

②同形狀、同顏色的菜肴也可相間對稱擺在餐臺的上下或左右位置上，一般不要并排擺在一起。

③擺放時注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔，盤與盤之間距離相等。④如果有的熱菜使用長盤，其盤子要橫向朝主人。

⑤如果上整鴨、整雞、整條魚時，中國傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。即上菜時將其頭部一律向右，脯(腹)部朝主人，表示對客人的尊重。

(二)特殊菜肴的上菜方法 1．上拔絲菜

要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開水?dāng)?shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，保持拔絲菜的風(fēng)味。2．熱菜跟作料、小料的上菜方法

應(yīng)同熱菜一起上齊，并在上菜時略作說明。3．上易變形的炸爆炒菜肴

一出鍋即立即端上餐桌。端菜時要輕穩(wěn)，以保持菜肴的形狀和風(fēng)味。4．上有聲響的菜

有些菜如鍋巴菜一出鍋就要以最快速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應(yīng)有效果。5．上原盅燉品菜

上臺后要當(dāng)著客人的面啟蓋，以保持燉品的原味，并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在客人身上。6．上泥包、紙包、荷葉包的菜

要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺當(dāng)著客人的面打破或啟封，以保持菜肴的香味和特色。

7．生煽火鍋上席方法

四生火鍋、六生火鍋、八生火鍋、毛肚火鍋，均屬生煽火鍋一類。此類火鍋現(xiàn)在一般燃固體酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。

（1）四生火鍋上席的操作方法和要求：將火鍋拿到工作臺后，在上席前掀開火鍋蓋，再檢查一下菜肴質(zhì)量和衛(wèi)生，然后用大湯瓢舀出適量的湯，盛于大湯碗內(nèi)，以防止上席后加主、配料時湯汁濺出。

在四生碟中稍許放一點(diǎn)米酒，輕輕晃動一下，使酒浸潤碟底，以避免原料因干燥而粘在碟子上。這樣做，上席后可順利將原料撥進(jìn)火鍋。

（2）將火鍋蓋好上桌。上桌時，火鍋下要放一個盛水的盤子，以防止烤焦臺布。上桌擺穩(wěn)后，先點(diǎn)燃鍋底的酒精爐，后將鍋蓋揭起來。揭蓋時要輕輕掀起，在火鍋上面將鍋蓋翻轉(zhuǎn)，以防止鍋蓋的水珠滴到桌面上，并用另一只手接在鍋蓋下面拿出桌外。

（3）上四生碟。如果四生碟子是花色拼盤，須在上火鍋前擺在桌上展出。如果是一般的拼盤，在上桌時擺火鍋四周即可。

（4）加入四生原料。待火鍋的湯燒開后，先把配料放進(jìn)火鍋。如白菜、粉絲，再按各主料烹熟所需時間長短，依次用筷撥進(jìn)火鍋。難熟的先撥入，易熟的后撥入，隨即用筷子攪散煮熟。(四)分菜服務(wù)技術(shù)

分菜服務(wù)就是在客人觀賞后由服務(wù)人員主動均勻地為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。西餐中的美式服務(wù)不要求服務(wù)員掌握分菜技術(shù)，俄式服務(wù)要求服務(wù)員有較高的分菜技術(shù)，法式服務(wù)要求服務(wù)員有分切技術(shù)。1．分菜的工具

（1）中餐分菜的工具：分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長把勺等。

（2）俄式服務(wù)的分菜工具：叉和勺，通常以不銹鋼材為主。

（3）法式服務(wù)的分切工具：服務(wù)車、分割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。2．分菜工具的使用方法

（1）中餐分菜工具的使用方法： ①服務(wù)叉、勺的使用方法：服務(wù)員右手握住叉的后部勺心向上，叉的底部向勺心；在夾菜肴和點(diǎn)心時，主要依靠手指來控制；右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用；分帶汁菜肴時用服務(wù)勺盛汁。

②公用勺和公用筷的用法：服務(wù)員站在與主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。

③長把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時需用公用筷配合操作。（2）俄式分菜用具的使用方法：

一般是匙在下，叉在上。右手的中指、無名指和小指夾持，拇指和食指控制叉，五指并攏，完美配合。這是俄式服務(wù)最基本的技巧。（3）法式切分工具的使用方法：

①分讓主料：將要切分的菜肴取放到分割切板上，再將切板放在餐車上。分切時左手拿叉壓住菜肴的一側(cè)，右手用刀分切。

②分讓配料、配汁：用叉勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。

3．分菜的方法

分菜有三種方法：餐臺分菜、分菜臺分菜和廚房分菜。餐臺分菜又可以分為分讓式和二人合作式。

（1）分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。

（2）二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺上，服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，而后由客人自取或服務(wù)員協(xié)助將餐盤送到客人面前。（3）分菜臺分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個餐盤放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。4．分菜的基本要求

（1）將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱和特色后方可分讓。大型宴會，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。

（2）分菜時留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴如魚、雞等的大骨頭剔除。（3）分菜時要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)量與總量，做到分派均勻。（4）凡配有作料的菜，在分派時要先沾(夾)上作料再分到餐碟里。

（5）在分湯后為客人換一道新毛巾，分菜的托盤既要美觀又要干凈，不要將菜汁滴落在盤邊。

5．各種特殊情況的分菜方法

特殊情況包括特殊宴會形式和特殊菜盤兩大類。（1）特殊宴會的分菜方法。①顧客只顧談話而冷淡菜肴：遇到這種情況服務(wù)員應(yīng)抓住顧客談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時機(jī)，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。

②主要客人帶有少年兒童赴宴：此時分菜先分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。③老年人多的宴會：采取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)。分菜步驟可分為兩步，即先少分再添分。

④外事會晤宴會：應(yīng)照顧好主賓和翻譯，將易食和骨刺少的部位分給他們。（2）特殊菜肴的分讓方法。

①湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。②造型菜肴的分讓方法：先將造型的的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分剩余的一半。也可將可食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。

③卷食類菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如有老人或兒童多的情況，則需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍；放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上；最后卷上送到每位客人面前。④拔絲類菜肴的分讓方法：由一位服務(wù)員取菜分菜，另一位服務(wù)員快速遞給客人。

五.酒水服務(wù)

一、酒水服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)

酒水服務(wù)具有較強(qiáng)的技術(shù)性和技巧性，正確、迅速、簡潔、優(yōu)美的酒水服務(wù)可以讓客人得到精神上的享受，同時會大大提高消費(fèi)的檔次。酒品服務(wù)技術(shù)包括以下內(nèi)容。1．示范

賓客點(diǎn)用的整瓶酒，在開啟之前都應(yīng)讓主人先過目一下。（1）示瓶的作用。

①標(biāo)志開始酒水服務(wù)操作； ②表示對客人的尊重；

③可以核實一下有無誤差； ④證明商品的可靠性。（2）示瓶的方法。

①服務(wù)者站于主人的右則，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向客人，讓其辨認(rèn)。②當(dāng)客人認(rèn)可后，才可進(jìn)行下一步的工作。

③如果沒有得到客人的認(rèn)同，則去酒窖更換酒品，直到客人滿意為止。2．冰鎮(zhèn)

許多酒品的飲用品溫度大大低于室溫，這就要求對酒品進(jìn)行降溫處理，比較名貴的瓶裝酒大都采用冰鎮(zhèn)的方法來降溫。冰鎮(zhèn)的方法有加冰塊、加碎冰和冷凍等方法。

冰鎮(zhèn)的程序如下：冰鎮(zhèn)需用冰桶，桶中放入中型冰塊或冰水共溶物；酒瓶斜插入冰桶中，大約十多分鐘后可達(dá)到降溫效果。用一盤子拖住桶底，連桶送至客人餐桌上，可用一塊布巾搭在瓶身上。3．溜杯

溜杯是一種融表演性與技巧性于一身的降溫方法。操作者手持杯腳，杯中放入一冰塊，然后轉(zhuǎn)動杯子，冰塊因離心力的作用在杯內(nèi)壁上溜滑，使杯壁的溫度降低。4．溫燙

有些酒品的飲用溫度高于室溫，這就要求對酒品進(jìn)行溫燙。溫燙有四種常用的方法：水燙、火烤、燃燒和沖泡。

水燙，即將飲用酒事先倒入燙酒器，然后置入熱水中升溫?；鹂荆磳⒕蒲b入耐熱器皿，置于火上燒烤升溫。燃燒，即將酒盛入杯盞內(nèi)，點(diǎn)燃酒液以升溫。

沖泡，即將沸滾飲料(水、茶、咖啡等)沖入酒液，或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬃现腥ァ?．開瓶

酒水在上餐臺斟酒前，都先將瓶蓋或塞打開，即開瓶或開塞。（1）開瓶的基本程序。

①開塞前應(yīng)避免酒體的晃動，否則汽酒會造成沖冒現(xiàn)象，陳酒會造成沉淀物竄騰現(xiàn)象。

②將酒水瓶揩拭干凈，特別是將塞子屑和瓶口部位擦干凈。

③檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水中有懸浮物、渾濁沉淀物等質(zhì)變現(xiàn)象，應(yīng)及時調(diào)換。④開啟的酒瓶酒罐應(yīng)該留在客人的餐桌上，下面須用襯墊，以免弄臟臺布。⑤開啟后的封皮、木塞、蓋子等物不要直接放在桌上，應(yīng)在離開時一并帶走。（2）葡萄酒開瓶方法。

①服務(wù)員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上。②切掉瓶口部位的錫紙，并揩擦干凈。

③用開酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢拔開，再用餐巾將瓶口擦干凈。在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒瓶時而將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。開瓶前，應(yīng)持瓶向賓客展示。（3）香檳酒的開瓶方法。

香檳酒因瓶內(nèi)有較大的氣壓，故軟木塞的外面套有鐵絲帽以預(yù)防軟木塞被彈出。①首先將瓶口的錫紙剝除。

②用右手握住瓶身，以45°的傾斜角拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲帽裂開為止，然后將其取掉。同時，用左手緊握軟木塞，并轉(zhuǎn)動瓶身，使瓶內(nèi)的氣壓逐漸地將軟木塞彈擠出來。

③轉(zhuǎn)動瓶身時，動作要既輕又慢。開瓶時要轉(zhuǎn)動瓶身而不可直接扭轉(zhuǎn)軟塞子，以防將其扭斷而難以拔出。

④注意開瓶時，瓶口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞爆出。⑤如已溢出酒沫，應(yīng)將酒瓶呈45°斜握。（4）烈性酒開瓶方法。

烈性酒的封瓶方式及其開瓶方法有兩種：

①如果酒瓶是塑料蓋或外部包有一層塑料膜，開瓶時先用火柴將塑料膜燒溶取下，然后旋轉(zhuǎn)開蓋即可。

②如果酒瓶是金屬蓋，瓶蓋下部常有一圈斷點(diǎn)，開瓶時用力擰蓋，使斷點(diǎn)斷裂，便可開蓋，如遇有斷點(diǎn)太堅固，難于擰裂的，可先用小刀將斷點(diǎn)劃裂，然后再旋開蓋。

（5）罐裝酒品開罐方法。

一些帶汽的飲品常以易拉罐的形式封裝。①開啟時只要拉起罐頂部的小金屬環(huán)即可。

②服務(wù)者在開啟易拉罐時，應(yīng)將開口方向朝外，不能對著任何人，并以手握遮，以示禮貌。

③開啟前要避免搖晃。6．潷酒

有些多年陳酒有一定沉積物于瓶底，斟酒前應(yīng)事先除去沉淀物以確保酒液的純凈，潷酒最好用潷酒器，也可用大水杯代替。其具體方法是：（1）先將酒瓶豎直靜置數(shù)小時。

（2）準(zhǔn)備一光源，置于瓶子和水杯的那一側(cè)。

（3）操作人員站于瓶子和水杯的這一側(cè)，用手握瓶，慢慢側(cè)倒，將酒液潷下水杯。

（4）當(dāng)遇含有沉渣的酒液時，應(yīng)該沉著果斷，潷出盡可能多的酒液，剔除混濁物質(zhì)。7．斟酒

（1）斟酒的姿勢與位置。

①服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。②身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。③身體稍微前傾，右腳伸入兩椅之間，是最佳的斟酒位置。

④瓶口與杯沿應(yīng)保持一定距離，以1～2厘米為宜，切不可將瓶口擱在杯沿上或采取高淺注酒的方法。

⑤斟酒者每斟一杯酒，都應(yīng)變一下位置，站到下一個客人的右側(cè)。⑥不得左右開弓、探身對面、手臂橫越客人的視線。⑦凡使用酒籃的酒瓶，酒瓶頸背下應(yīng)襯墊一塊巾布或紙巾，防止斟倒時酒液滴出。⑧凡使用冰桶的酒瓶，從冰桶取出時，應(yīng)以一塊折疊的布巾護(hù)住瓶身，可以防止冰水滴灑弄臟臺布和客人衣服。（2）斟酒量。

①中餐在斟倒各種酒水時，一律以八分滿為宜，以示對賓客的尊重。

②西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2處，白葡萄酒斟至杯的2/3處為宜。

③斟香檳酒分兩次進(jìn)行，先斟至杯的1/3處，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3處即可。啤酒順杯壁斟，分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)。（３）斟酒順序。

①中餐斟酒順序。賓客入座后，服務(wù)員及時問客人是否先喝些啤酒、桔子汁、礦泉水等飲料。宴會開始前10分鐘左右將烈性酒和葡萄酒斟好。其順序是：從主賓開始，按男主賓、女主賓、再主人的順序順時針方向依次進(jìn)行。如果是兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向依次進(jìn)行。②西餐宴會的斟酒順序。西餐宴會用酒較多，幾乎每道菜有一種酒，吃什么菜跟什么酒，應(yīng)先斟酒后上菜。其順序為：女主賓、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人，婦女處于絕對領(lǐng)先地位。重要外交場合，特別是國宴，先從男主賓開始。斟酒過程也采用順時針方向依次漸進(jìn)。（４）試酒。

歐美人在宴請客人時非常講究斟酒儀式，其中最主要的一項便是試酒。其程序是： ①開瓶后，服務(wù)員要先聞一下瓶塞的味道，以檢查酒質(zhì)。如葡萄酒有醋味則說明已經(jīng)變質(zhì)。

②用干凈的餐巾擦一下瓶口，先向顧客中的主人酒杯中斟少許酒，請主人嘗一下。③主人同意后按座位先女客后男客的順序給客人斟酒。（５）斟酒注意事項。

①確定餐位上的酒水杯。為賓客斟倒酒水時，要先征求賓客意見，根據(jù)賓客的要求斟倒各自喜歡的酒水飲料，如賓客提出不要，應(yīng)將賓客位前的空杯撤走。如果餐位上缺少需要的酒水杯，應(yīng)立即補(bǔ)上。

②避免酒水滴在客人身上。服務(wù)員要將酒徐徐倒入杯中。當(dāng)斟到酒量適度時停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。這樣，便可避免酒水滴灑在臺布或賓客身上。此外，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。

③斟酒時要控制好斟酒的速度。瓶內(nèi)酒量越少，流速越快，酒流速過快容易沖出杯外。因此要做到：隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化情況；以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出速度；斟啤酒速度要慢些，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)。④碰倒酒杯事件的處理方法。由于操作不慎或賓客不慎而將酒杯碰翻時應(yīng)做到：應(yīng)向賓客表示歉意或立即將酒杯扶起，檢查有無破損，如有破損要立即另換新杯。如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。在斟軟飲料時，要根據(jù)宴會所備品種放入托盤，請賓客選擇，待賓客選定后再斟倒。

⑤客人敬酒時注意事項。

a.在講話開始前要將其酒水斟齊，以免祝酒時杯中無酒。

b.賓主講話時，服務(wù)員要停止操作，站在適當(dāng)位置(一般站立在邊臺兩側(cè))。c.講話結(jié)束，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員要將講話者的酒水送上，供祝酒之用。

d.當(dāng)客人起立干杯、敬酒時，要幫客人拉椅，即向后移，賓主就坐時，要將椅推向前。拉椅、推椅都要注意客人的安全。

e.賓客離開座位去敬酒時，要將客人的席巾疊好放在客人的筷子旁邊，席帽折成漂亮的圖形。

⑥及時添加酒水。服務(wù)員要隨時注意每位來賓的酒杯，見喝剩1/3時，應(yīng)及時添加，注意不要弄錯酒水；為客人添加飲料、酒水，直至客人示意不要為止，如果酒水用完應(yīng)征詢客人意見是否需要添加。⑦用托盤斟酒服務(wù)的方法。服務(wù)員在用托盤斟酒時，應(yīng)依照下列操作程序去進(jìn)行： a.服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，右腳向前，側(cè)身而立，左手托盤，保持平衡。b.略彎身，將托盤中的酒水飲料展示在賓客的眼前，示意賓客選擇自己喜好的酒水及飲料。

c.服務(wù)員要有禮貌地詢問賓客所用酒水飲料，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤托移至賓客身后。托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客。d.用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟倒。

(二)斟酒時應(yīng)注意的事項

(1)在上餐臺斟酒前，須將瓶口瓶身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時調(diào)換。用盤子裝開好瓶塞的啤酒、橙汁、汽水及其他飲料酒水時，要將較高的瓶子放在近胸處，較低的瓶子靠外，這樣容易保持盤的重心和取用方便。

(2)在給每位賓客斟酒前，要持酒瓶(商標(biāo)朝賓客)先示意一下，因為賓客通常喜歡看到他們所飲酒的商標(biāo)，如發(fā)現(xiàn)客人有不同意的表示，應(yīng)即根據(jù)客人意見及時調(diào)換。

(3)左手托酒，用右手從托盤內(nèi)取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盤應(yīng)始終保持平穩(wěn)。斟酒姿勢要端正，服務(wù)員站在賓客的身后右側(cè)，左手托盤，右手拿瓶斟酒，身體不可緊貼客人，但也不宜離得太遠(yuǎn)。無論斟酒、斟水，均要繞到每位客人的右邊進(jìn)行，絕不可“左右開弓”。

（4）斟酒先斟給坐在主人右邊的第一位，再按逆時針方向繞桌斟酒，主人的酒最后斟——這是一般的宴會斟酒次序。斟酒一般不要拿起杯子斟。斟酒時，瓶口不要碰上杯口，以防不衛(wèi)生傳染及把杯口碰毛、碰碎或?qū)⒈龇?。但也不要拿得太高，過高酒水易濺出。當(dāng)偶爾操作不慎將酒杯碰翻或碰碎時，應(yīng)向客人致歉，即予調(diào)換，并迅速鋪上抹布，將溢出的酒水吸干。在開有氣體的酒及飲品時，瓶(罐)口決不可對著客人。

（5）斟酒量：中餐常要斟滿杯，以示對客人的尊重。但隨著改革開放，外國的斟酒量也影響著人們的斟酒常識，如西餐斟白酒一般不超過酒杯的3/4，這樣能讓客人在呷一口之前有機(jī)會嘗到杯內(nèi)酒的芳香。紅酒一般只斟半杯或斟1/3杯，因紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿;斟香檳酒時，應(yīng)將酒分兩次斟，第一次先斟1/3杯，待泡沫平息下來，再斟至2/3杯或3/4杯即可;斟啤酒時，因其泡沫較多，注意不要把泡沫溢在外面，一般盛80%酒、20%泡沫為宜；斟白蘭地時，一般酒占白蘭地杯1/8為宜。賓客的酒斟完后，將酒瓶放在餐臺上。并隨時注意桌面情況，待客人杯中酒快完時，即可再次斟酒，盡量避免客人叫添酒。

（6）斟酒時要經(jīng)常注意瓶內(nèi)酒量的多少，以控制住酒出瓶口的速度。因為瓶內(nèi)酒量的多少不同，酒的出口速度也不同，瓶內(nèi)酒越少，出口的速度就越快，倒時容易沖出杯外。所以，要掌握好酒瓶的傾斜度，使酒液徐徐注入酒杯。當(dāng)杯中酒斟到適度時，提瓶并旋轉(zhuǎn)瓶身100°~180°角，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動，分布在瓶口邊沿上，這樣，便可做到點(diǎn)滴不灑。倒啤酒時，為避免大量泡沫的產(chǎn)生，應(yīng)當(dāng)注意兩點(diǎn)：一是倒酒時速度要慢；二是要使啤酒沿著杯邊流入杯內(nèi)。只有這樣，才能使啤酒倒?jié)M。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，則應(yīng)當(dāng)先斟啤酒，后斟汽水。

（7）服務(wù)員在開啟瓶蓋時，要注意把握瓶體平穩(wěn)，以免酒水沖出噴到客人;開啟聲音要小，開后檢查瓶中是否有沉淀，然后用潔巾擦拭瓶口；開啟后的酒瓶、酒罐一般應(yīng)留在客人的餐桌上，大型酒宴會可放在酒臺(或工作臺)上；開啟后的蓋和封皮要及時清理;開啟時，瓶口一律朝上，并用手握遮，以示禮貌。

（8）手握酒瓶的姿勢。首先要求手握酒瓶中下端，食指略順指向瓶口，其余手指抓握瓶身;商標(biāo)朝向賓客，便于賓客看到商標(biāo)(在西歐也有手握酒水商標(biāo)的)，同時可向賓客說明酒水特點(diǎn)。

（9）凡使用酒籃的酒，瓶頸下應(yīng)襯墊一塊布巾或紙。（10）凡使用冰桶或熱桶的酒，從桶中取出時，應(yīng)以一塊布巾抹去瓶外多余水滴，以免順流至瓶口入杯或滴出弄臟臺布或賓客衣服。

（11）斟倒香檳酒時，應(yīng)將酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，再往里倒。

（12）在宴會進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

(三)不同場合的斟酒技巧 1．中餐宴會斟酒

（1）宴會中通常有烈性白酒、白蘭地、葡萄酒、啤酒及果汁、汽水、礦泉水。預(yù)定酒席用什么酒，應(yīng)征求主人意見。備酒時，要多備幾種，酒杯亦然，以適應(yīng)臨時變化或個別來賓特殊需要。

（2）斟酒時機(jī)，重要宴會主賓一入座，往往主人就要舉杯祝酒。因此在開席前五分鐘左右，須將酒斟好。若是飲料如汽水、果汁，一般來賓入座后即可斟飲。最佳的斟酒時機(jī)還需結(jié)合賓客的飲食習(xí)慣和要求，這一點(diǎn)可與舉辦主人作好溝通。

（3）給賓客斟某種酒之前，應(yīng)先示意一下，如果來賓不同意，即予調(diào)換。（4）中餐酒席順序一般從主賓開始，先主賓后主人，先女士、后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。

（5）在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給予斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托著烈性酒和低度酒兩種酒，跟隨主人身后，及時給主人或來賓續(xù)酒。

2．西餐宴會的斟酒

西餐酒席宴會用酒和中餐酒席宴會不同。較高級的西餐宴會要用7種酒之多，幾乎每一道菜都有一種酒。吃什么菜跟什么酒，喝什么酒用什么杯都有嚴(yán)格的規(guī)定?，F(xiàn)以一般的西餐酒席為例，將各道菜點(diǎn)所配酒和所用酒杯及斟酒方法列舉如下：（1）上涼菜或海味菜時，跟具有開胃解腥作用的烈性酒，用立口杯。在斟烈性酒時，在水杯內(nèi)倒上冰水，在夏季還需要放上一小塊冰。

（2）上湯菜時，跟舍利酒(葡萄酒類)，用舍利酒杯。斟酒前，將舍利酒杯與立口酒杯對調(diào)一下位置，以使賓客舉杯方便(以后斟每道酒前都要將用的杯子調(diào)在外檔)。

（3）上魚或海鮮菜時，跟酒度較低的白葡萄酒、玫瑰酒，用白酒杯。這道酒一般是冰冷的。因此，需在前一日或當(dāng)天早晨將酒水冰鎮(zhèn)，在開席前移入冰桶，加入碎冰送至餐廳落菜臺。斟酒之前，要將酒瓶擦干凈，用布巾包著酒瓶斟酒，以防止酒水滴在賓客身上。

（4）上小盆(副菜)時，跟紅葡萄酒，用紅酒杯。冬天喝這種酒，有些賓客喜歡用溫水燙熱(宴會用酒不燙)。外國的紅葡萄酒沉淀物很多，應(yīng)在宴會前用紗布過濾后再灌入專門酒瓶。斟酒時，要盡量避免搖動。（5）上大盆(主菜或肉類菜)時，跟香檳酒，用香檳杯。香檳酒是隨菜中的主酒，酒中有充足的氣體，開瓶時能發(fā)出清脆的響聲。在隆重的宴會上，使用香檳酒時，各席桌要同時行動，協(xié)調(diào)一致，使響聲連成一片，以增添宴會的熱烈氣氛。（6）上甜點(diǎn)時，跟巴得酒，用巴得杯。該酒是深紅色的葡萄酒，味甜而酸，有較濃的葡萄味。適宜甜食時飲用。（7）上水果時，一般不跟酒。

（8）上咖啡時，跟立口酒，用立口杯。立口酒有20多種。這種酒度數(shù)高而且很甜，有幫助消化的作用。上酒時，應(yīng)用大圓盤或小方盤，提上4～5種立口酒，十幾只立口杯。用左手托盤，右手托酒杯，詢問賓客飲什么酒，然后根據(jù)其需要斟酒。

西餐酒宴會的斟酒次序，如果是國家元首，應(yīng)先斟男主賓，后斟女主賓。一般賓客則是先女主賓后男主賓，再主人。其他賓客按座位依次斟酒。因此，服務(wù)員在宴會開始時要迅速了解賓主雙方的身份和位置，注意禮節(jié)。續(xù)酒時，則不必拘其形式。

西餐酒席宴會的其他斟酒方法及注意事項與中餐酒席宴會大體相同。3．雞尾酒會斟酒

雞尾酒會不設(shè)餐臺席位，賓客是自由來回交談。其上菜和斟酒與其他形式的宴會有所不同。

雞尾酒會斟酒，是在酒會開始后分別由服務(wù)員用手托著酒盤、菜盤在客人中來回端送。每逢來了一位客人同主人寒暄后，服務(wù)員即上前敬酒，另一服務(wù)員用雙手托菜盤隨后敬菜。酒會中，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)喝完，即應(yīng)上前斟酒敬菜。如此循環(huán)往復(fù)，直至酒會完畢。4．酒吧斟酒

在酒吧柜上斟酒，如用一只調(diào)酒壺將酒倒入兩杯以上的酒杯時，應(yīng)把所有的杯子整齊地排列在一起，先將酒注到所有酒杯的一半，然后逐杯添加。要使各杯酒量相當(dāng)，做到公平分配。

六.點(diǎn)菜

(一)中國菜的特點(diǎn)

中國菜，一菜一式，一菜一法，一菜一味。同一原材料，采用不同的加工方法可以制出若干種不同風(fēng)味的菜品；同樣的加工方法，配入不同的調(diào)味料，也會形成各種口味不同的菜品；同樣的原料、調(diào)味料，其加工方法不同，則制出形態(tài)各異的菜品，等等。由于中國菜有著種種相同與種種不同的特點(diǎn)，故而形成了中國菜品的特點(diǎn)。因此，餐廳服務(wù)員在向客人介紹菜品特點(diǎn)時，可根據(jù)菜品的不同特點(diǎn)，各有側(cè)重的介紹。1．原材料特點(diǎn)的介紹

當(dāng)向客人報出菜品名稱后，應(yīng)將菜品所用主要原材料向客人進(jìn)行介紹，使客人在消費(fèi)選擇時更具有直觀性。2．烹調(diào)方法特點(diǎn)的介紹

向客人介紹烹調(diào)方法的同時，也是向客人宣傳烹飪技藝的過程，炸、氽、烤、燒等不同的烹調(diào)方法的介紹，能提供給客人口感先知的服務(wù)。3．菜品特色的介紹

向客人進(jìn)行菜品特色的介紹，使客人對食品產(chǎn)生興趣，從而提高客人的認(rèn)選率。4．菜品口味特點(diǎn)的介紹

將各種不同菜品的不同口味逐一向客人進(jìn)行介紹，這樣就可以給客人創(chuàng)造多種選擇的余地，從而滿足客人不同需求的心理。5．特殊食用方法的介紹

在種類繁多的菜品中，有些菜品食用方法很簡單，因為成品菜中已將菜肴所需的調(diào)配料均已放好配齊。但有些菜品則需要配跟各種不同的調(diào)料及佐料，這類菜品，餐廳服務(wù)員要將具體的食用方法向客人進(jìn)行介紹，以期達(dá)到菜品的最佳食用效果。同時，對如烤鴨、拔絲、涮、烤、煎等這些特殊食用方法的菜品的具體介紹過程也是調(diào)動客人進(jìn)餐情緒的一個法寶。

(二)西餐菜品的主要特點(diǎn)

西餐菜肴品種繁多，其最明顯的特點(diǎn)是取材豐富，用料講究，注意營養(yǎng)價值，調(diào)料考究，品種多樣，小量操作，工藝細(xì)致等。

西餐菜品主要以英、法、美、意、俄、土等國家為主體，即指歐美等國家和民族的飲食，每個國家、民族都有其獨(dú)特的飲食習(xí)慣和特點(diǎn)。因此，其烹飪方法及服務(wù)方式也多種多樣。但在有些方面又有著近似或相同的特點(diǎn)，如： 1．取材豐富，用料講究

就烹飪而言，西餐具有取材豐富、用料講究的特點(diǎn)。西餐用于烹飪的原材料有各種畜肉類、水產(chǎn)類、野味類、家禽類、果蔬類、乳品類、谷類等多種類型，不但用料講究，而且十分注重分質(zhì)定標(biāo)，分檔取材，以確保其烹調(diào)質(zhì)量。2．西餐烹飪注意營養(yǎng)價值

向消費(fèi)者提供菜肴食品首先要求美味、衛(wèi)生、富有營養(yǎng)，因此，西餐烹飪十分注意膳食中營養(yǎng)素的含量及菜品的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)和營養(yǎng)價值。3．調(diào)料講究，品種多樣

西餐菜品十分注意調(diào)料的配用，一款菜品往往需多種調(diào)料的組合方可成菜。如調(diào)制一種普通紅少司，就需用褐色湯、蔥頭、胡蘿卜、胡椒粒、香葉、芹菜、大蒜、番茄醬、辣醬油、糖、鹽、檸檬、黃油、面粉等十多種調(diào)料和配料。烹制菜肴所用的種類不同的酒也是多種多樣，如法式菜肴制菜時常用的酒有白蘭地、紅（白）葡萄酒、朗姆酒、甜食酒等。4．小量操作，工藝細(xì)致 西餐菜肴大多以份為單位，習(xí)慣于按份操作。如煎牛排就是限量煎制，現(xiàn)售現(xiàn)煎。只有這樣制出的成菜才能保證其質(zhì)嫩色佳，味道鮮美。西餐菜肴的制作工藝也較為復(fù)雜細(xì)致，如一份普通的炸豬排，則需要剔筋、去肥、切塊、拍板、點(diǎn)剁、入味、拍粉、拖蛋、裹皮、油炸等八道工序才能制成。

(三)服務(wù)員為客人提供的點(diǎn)菜服務(wù) 1．記錄客人點(diǎn)菜的方法

（1）使用點(diǎn)菜備忘單記錄的方法。點(diǎn)菜備忘單應(yīng)將餐廳所有經(jīng)營的酒菜印在點(diǎn)菜單上，服務(wù)員只需根據(jù)客人的點(diǎn)菜在便箋上相應(yīng)的菜名前做出標(biāo)記即可。一式兩份，一份留給客人，一份送到廚房。若客人改變主意而變更他們的點(diǎn)菜時，服務(wù)員在備忘的點(diǎn)菜單上劃掉項目，就可防止混亂。這種方法非常簡單，多用于早餐和客房餐飲服務(wù)。

（2）使用便箋記錄點(diǎn)菜的方法。由餐桌服務(wù)員或者專門負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的服務(wù)員在客人點(diǎn)菜之前在點(diǎn)菜便箋上寫明客人的餐桌號、進(jìn)餐人數(shù)、日期、服務(wù)員自己的名字，并按自編系統(tǒng)或縮寫記錄桌上每個人的位置，然后再記錄每一個人的點(diǎn)菜。記錄桌上客人的位置可以自編系統(tǒng)，自編系統(tǒng)有以下幾種方法： ①站在餐桌左角，記錄點(diǎn)菜時就從你右邊的客人開始； ②以某個人作參照，比如從穿紅色外衣的女士開始； ③用東南西北方向為參照物按順時針方向進(jìn)行；

④把每一桌的椅子，仿照固定的位置加以編號。利用窗戶、大門或其他明顯的目標(biāo)作為基準(zhǔn)點(diǎn)，將每一桌的第一個椅子編為第一號，記為“NO1”。在記錄客人點(diǎn)菜時，把這些椅子的號碼寫在便條上，盡量利用簡略符號，以節(jié)省時間并迅速記錄菜名。自編系統(tǒng)確定后要求餐廳工作人員都熟悉和掌握各個系統(tǒng)代號的含義。

2．由服務(wù)員唱讀點(diǎn)菜

在小餐廳，服務(wù)員通過唱讀客人所點(diǎn)菜，把信息傳給在廚房的工作人員。這種方法要求服務(wù)員頭腦清楚、記憶準(zhǔn)確。3．計算機(jī)記錄點(diǎn)菜

在現(xiàn)代高級飯店和高級餐廳這種方法越來越普及。將客人的點(diǎn)菜，包括菜的分量、價格、總金額等所有項目輸入計算機(jī)，打印后交給客人并通過熒屏顯示通知廚房。4．記錄點(diǎn)菜的注意事項

（1）服務(wù)員應(yīng)注意仔細(xì)聽取客人的點(diǎn)菜。

（2）用縮寫式記錄點(diǎn)菜。這種縮寫應(yīng)是大家熟悉的。（3）服務(wù)員在確信點(diǎn)菜已經(jīng)記錄之前不得離開餐桌。（4）如有疑問應(yīng)再度詢問清楚，以免遺漏或錯記。

（5）注意記清每位客人點(diǎn)的菜、每道菜要求烹制的程序、用何種原料及其配菜等。這樣可以省去餐廳與廚房間無謂的奔跑，并免除客人不耐煩的等候。

（6）服務(wù)員應(yīng)記住各種菜、湯的烹調(diào)時間，并機(jī)敏地告知客人。客人經(jīng)過衡量，也許會改變他的點(diǎn)菜。（7）客人點(diǎn)錯菜，千萬不要與客人爭吵，以寬容和耐心靈活待客。

（8）用同一點(diǎn)菜單的客人要求分開賬單時，需要通知廚房準(zhǔn)備。用一些特殊的記號和縮寫來標(biāo)明，會使手續(xù)快捷。5．放置點(diǎn)菜記錄單

點(diǎn)菜記錄單的放置與信息傳遞點(diǎn)菜單在廚房如何放置，不僅關(guān)系到廚師對食品的準(zhǔn)備，而且對整個服務(wù)效果都有很大影響。每個餐廳都應(yīng)制定一套行之有效的方法。下面的三種方法最常見：

（1）將點(diǎn)菜記錄單放在圓軸架上。服務(wù)員在廚房把點(diǎn)菜記錄單按次序或按桌號放置；新的點(diǎn)菜記錄放在右邊，以保證廚師按客人點(diǎn)菜的先后次序從排在左邊的記錄單上的菜開始準(zhǔn)備；收接點(diǎn)菜記錄單的人，必須重復(fù)一遍所點(diǎn)菜，以便準(zhǔn)確無誤；當(dāng)一個點(diǎn)菜單上的菜準(zhǔn)備好后，廚師應(yīng)把點(diǎn)菜記錄單和賬單放在上面，以幫助檢查點(diǎn)菜是否準(zhǔn)備齊全。

（2）服務(wù)員把點(diǎn)菜記錄輸入計算機(jī)系統(tǒng)，通過自動傳遞，廚房就能從熒屏上看到顯示出的點(diǎn)菜項目。

（3）廚房指定一人(廚師或其他工作人員)唱讀每個點(diǎn)菜單。

無論哪種方法，傳遞信息必須準(zhǔn)確清楚。寫完點(diǎn)菜記錄單立刻送到廚房，放在點(diǎn)菜記錄單呈放架上。放置點(diǎn)菜單時，要特別注意雙層的點(diǎn)菜記錄單，防止在匆忙中被忽略。

(四)向客人解釋菜單

菜單上每道菜都由菜名、價格和描述三部分組成，而每部分都有其獨(dú)特的含義?，F(xiàn)將涉及的有關(guān)內(nèi)容分述如下： 1．?dāng)?shù)量表示

食品和飲料服務(wù)都有一個量的概念。菜單上食品分量的表示方法有：用大、中、小表示的，如大杯可樂；有用具體數(shù)表示的，如三塊炸雞；有用器皿表示的，如一湯碗、一茶杯；有用重量表示的，如千克、克等等。菜單上所有的數(shù)量的表示都要符合人們的習(xí)慣，要具體清楚，不要給客人錯誤的信息。2．質(zhì)量表示

食品和飲料的衛(wèi)生要符合國家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。菜單上質(zhì)量的表示，描述各道菜有關(guān)肉、魚、禽、蔬菜等品種部位特征的詞要名符其實，不能弄虛作假。3．價格表示

價格在菜單上比較明了，但如包含服務(wù)費(fèi)、小費(fèi)及其他費(fèi)用時要加以說明，讓顧客了解。

4．食品描述表示

很多食品和飲料名稱相似，但其內(nèi)容絕不相同。食品描述一定要明確其區(qū)別之處，尤其是一些代用品更要描寫清楚具體，以免產(chǎn)生誤會。5．原料來源表示

菜單上對原料的來源都是根據(jù)其產(chǎn)地、商標(biāo)和有關(guān)資料來描述的。提供服務(wù)的方式和菜肴準(zhǔn)備的方法也在注明之列。6．食品種類表示

菜單上很多食品都是用罐裝、瓶裝或冷凍的原料來烹調(diào)的，對這類食品的描述要正確，因為冷凍桔汁絕不同于鮮桔汁，瓶裝果汁絕不同于罐裝果汁。7．食品烹調(diào)方法表示

菜單上食品的烹調(diào)方法是顧客決定是否選擇此菜的原因之一，所以對炸、炒、燉、煮、煎等方法的表述一定要正確。8．文字與圖片表示

菜單上有時既用文字又用圖片表述，這就要求圖文一致。9．推銷用語表示

菜單上有時用很多推銷性詞語來描述，如特制湯、時令菜、免費(fèi)贈送等，這些詞必須明確其含義。

10．營養(yǎng)成分聲明表示

菜單上有時用“不含糖”、“無鹽”、“低熱量”等等有關(guān)食品營養(yǎng)成份的聲明

第四篇：商場服務(wù)技巧培訓(xùn)

眾卓咨詢

商場服務(wù)技巧培訓(xùn)

商場服務(wù)技巧培訓(xùn)

一、培訓(xùn)師：郜杰

二、課程目標(biāo)：

通過培訓(xùn)使學(xué)員，1.了解門店銷售的基本理念； 2.掌握門店銷售的八步標(biāo)準(zhǔn)流程； 3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念與技巧； 4.掌握門店銷售的禮儀規(guī)范。

三、課程簡介：

1.門店銷售的基本理念與標(biāo)準(zhǔn)步驟； 2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與技巧； 3.門店銷售禮儀

四、課程內(nèi)容

開場破冰

第一講：金牌導(dǎo)購所應(yīng)具備的素質(zhì)要求

眾卓咨詢

商場服務(wù)技巧培訓(xùn)

一、小組討論及分享：金牌導(dǎo)購的特質(zhì)

二、展示“金牌導(dǎo)購特質(zhì)PPT”，并強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)： 1.誠信

2.自信（對產(chǎn)品、對自己）

3.敢于接受挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)更高的銷售業(yè)績）

4.從顧客的角度思考問題（分析客戶需求，分析客戶購物心理，做到銷售活動有的放矢）

三、商超金牌導(dǎo)購素質(zhì)模型 第三講：門店銷售的基本理念

一、什么是銷售

1.請學(xué)員思考其中的含義： 2.需求=目前狀況與理想狀況的差距 3.商超產(chǎn)品是用來幫助客戶達(dá)成理想狀況

二、客戶的決策過程

（1）確認(rèn)問題：客戶的購買需求是由于其所希望解決的不同問題所產(chǎn)生的，提示找尋客戶背后的問題是挖掘需求的重要一步；

（2）收集信息：客戶疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場、廣告、網(wǎng)絡(luò)、朋友熟人介紹等，其中強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)及朋友熟人介紹兩個方面，一個是科技對門店銷售的影響，另一個是突出銷售中與客戶建設(shè)人際關(guān)系的重要性；

（3）預(yù)選評估：客戶評估主要有兩大類：商品（價格、質(zhì)量、性能、外觀、品牌、售后保障等）；另一方面也在評估銷售人員的整體銷售服務(wù)水平及誠信度；（4）決策確立：客戶可以選擇是否購買產(chǎn)品，也可以選擇購買產(chǎn)品的場所；（5）購買商品。

三、完整的銷售步驟

強(qiáng)調(diào)兩個字眼：“接近”、“挖掘”。第四講：商超門店銷售八步驟

1、整體介紹八步驟

2、進(jìn)行分解講述（1）準(zhǔn)備工作

除常規(guī)的衛(wèi)生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”準(zhǔn)備及開店迎客前的

眾卓咨詢

商場服務(wù)技巧培訓(xùn)

“心情”準(zhǔn)備。請學(xué)員羅列準(zhǔn)備工作中的“細(xì)節(jié)”，如庫存情況、筆、小票本、電池等。

第五講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念和技巧

1、商超各終端店鋪調(diào)查表

2、客戶關(guān)系潛在價值能力測試

幫助學(xué)員體會優(yōu)質(zhì)服務(wù)所應(yīng)具備的心態(tài)。

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義

5、處理客戶投訴

因為商超各城市的差異較大，只有1/3多一點(diǎn)的銷售人員會經(jīng)歷客戶投訴的處理，絕大部分是針對產(chǎn)品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客戶投訴的兩大原則，并著重提醒先后順序。（1）安撫情緒（2）解決問題 第六講：門店銷售禮儀

1、門店銷售禮儀中的常見問題

2、等待客戶禮儀

有些電器賣場要求男士背手站立，需提醒學(xué)員首先要遵照執(zhí)行賣場規(guī)定，但最好是按圖示進(jìn)行站立。

3、接待客戶禮儀

4、引領(lǐng)顧客

強(qiáng)調(diào)禮儀表現(xiàn)中的，對顧客的尊重與關(guān)注。

5、稱呼顧客

中國南北差異較大，應(yīng)用當(dāng)?shù)厝烁杏X熟悉與舒服的稱呼與客戶進(jìn)行溝通交流。

6、介紹產(chǎn)品禮儀

注意自己的手勢與姿勢，不指人，不撅屁股。

7、送客禮儀

8、與客戶進(jìn)行目光交流

一方面是表示對客戶的尊重，另外，也可以隨時關(guān)注客戶。

9、儀容儀表

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商場服務(wù)技巧培訓(xùn)

銷售人員的儀容儀表是與所銷售的產(chǎn)品密切相關(guān)的，同時也是企業(yè)形象與風(fēng)格的反映。

10、贊美技巧

贊美的時機(jī)與方式的把握，要做到恰當(dāng)好處，亂贊美會產(chǎn)生反效果，反而會讓客戶對銷售員的誠信度有所情疑。

一、商場銷售產(chǎn)生的必然性：

商場銷售的出現(xiàn)是“買方市場”和“渠道經(jīng)濟(jì)”的必然產(chǎn)物?！百I方市場”方面是顯而易見的，大家都知道，這里就不多說了，而“渠道經(jīng)濟(jì)”方面其實與“買方市場”也是一脈相連的：由于買方市場的形成，致使渠道終端經(jīng)銷商的“地位”日益“顯赫”起來（從日前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“南百事件”可見一斑），于是終端商不但在價格、展臺、POP等資源上提出要求，還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強(qiáng)調(diào)。而廠方往往出于維護(hù)終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐商場銷售也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。

二、商場銷售與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的區(qū)別：

1、傳統(tǒng)售貨員：從某種意義上講是計劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機(jī)械性有余而主動性不足，對終端形象的建設(shè)維護(hù)（那時候也沒多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識也往往不是很強(qiáng)。

2、促銷員：顧名思義，是一種特定活動時間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動時臨時聘請的，并且往往是活動一結(jié)束，人員自動解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)（培訓(xùn)了也干不長），而他們也往往不屑于去了解太多（臨時的，沒必要懂那么多）。

3、商場銷售：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動；同時，商場銷售又通常負(fù)責(zé)所在賣場的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。

三、如何培訓(xùn)商場銷售：

商場銷售的培訓(xùn)工作是一項重要的系統(tǒng)工程，培訓(xùn)結(jié)果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學(xué)習(xí)能力、凝聚力以及對企業(yè)的歸屬感。關(guān)于具體的培訓(xùn)方法，往往是“仁智各見，難分伯仲”，有人提出“5S”法則（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出

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商場服務(wù)技巧培訓(xùn)

“MAN”法則（MONEY、AUTHORITY、NEED），還有人提出“AIDA”法則（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，這些都極大地豐富了商場銷售培訓(xùn)工作的內(nèi)容，今天，筆者結(jié)合在日常商場銷售培訓(xùn)工作中的心得體會，針對導(dǎo)購技巧方面創(chuàng)新提出了更為直接、“露骨”的MONEY法則，愿與大家共饗。

四、導(dǎo)購技巧的MONEY法則：

1、M——MASTER——“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)：

這是作為一名商場銷售的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)（肯定還要掌握相關(guān)的企業(yè)文化，只不過本文今天只對操作技巧作探討），挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長比短”（就是“以己之長，比人之短”，這是個不能回避的現(xiàn)實，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。我們很難想象，自身對產(chǎn)品都不熟悉的商場銷售怎樣去說服顧客購買？

2、O——OPPORTUNITY——抓住現(xiàn)場“機(jī)會”：

作為一名商場銷售，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”——迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要商場銷售日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會，雷霆出擊，針對不同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應(yīng)對措施，最終實現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。

五、總結(jié)語：

這是筆者在商場銷售培訓(xùn)工作中的“偶有所獲”，只是發(fā)現(xiàn)其他人目前尚未提及這種“MONEY”法則，所以便拿出來與大家共饗。筆者并不是刻意地去“標(biāo)新立異”，只想給如今“百花齊放”的培訓(xùn)法則中再添一葩。筆者自認(rèn)為“MONEY”這個字眼因其具備特殊的字面含義而更為人所銘記。為了方便記憶，筆者編了一句順口溜：“商場銷售，不用煩，學(xué)好MONEY就賺錢”。唯愿廣大商場銷售朋友能從中受益。

培訓(xùn)師：郜杰 培訓(xùn)時間：2天

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商場服務(wù)技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)地點(diǎn)：待定 課程內(nèi)容：

第一講：商超導(dǎo)購正確心態(tài)的建立 ? 了解商超賣場 ? 商超導(dǎo)購自我認(rèn)知 ? 心態(tài)決定行為 ? 與公司站在同一陣線 ? 一視同仁的服務(wù)態(tài)度 ? 樂于助人的態(tài)度 ? 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想 ? 大量工作忘記傷口 第二講：贏在起點(diǎn)

4.個人外在的形象就是公司的形象 5.塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境 6.優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客

7.有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走

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商場服務(wù)技巧培訓(xùn)

8.用贊美接近客戶

第三講：商超導(dǎo)購?fù)昝赖拇椭?/p>

? 掌握商超賣場接近客戶的時機(jī) ? 商超導(dǎo)購等待銷售時機(jī)時的注意事項 ? 身體姿勢避免的十六個小動作 ? 結(jié)帳作業(yè)不容忽視 第四講 應(yīng)對顧客銷售七流程 4.商超顧客購買心理分析 5.導(dǎo)購員銷售七流程應(yīng)對 第五講：商超導(dǎo)購員開場技巧 ? 基本認(rèn)知 ? 技巧一：新的? ? 技巧二：項目與計劃 ? 技巧三：唯一性 ? 技巧四：簡單明了 ? 技巧五：重要誘因 ? 技巧六：制造熱銷的氣氛

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商場服務(wù)技巧培訓(xùn)

? 技巧七：老顧客開場技巧

? 技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧

第五篇：餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)概述

餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)

第一章 餐廳服務(wù)概述

第一節(jié) 餐廳服務(wù)工作的地位和作用

餐廳是憑借餐飲設(shè)施，為顧客提供食品和飲料以及良好服務(wù)的商業(yè)性公共場所。

進(jìn)入二十世紀(jì)以來，隨著社會生產(chǎn)力的進(jìn)步，國際間經(jīng)濟(jì)、科技和文化的交流日益繁榮，人民的生活水平得到了極大的提高，對飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務(wù)為中心，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中享受美味佳肴。社會生活節(jié)奏加快，婦女就業(yè)增多，家務(wù)勞動社會化程度日益提高，越來越多的家庭到飯店就餐，這一方面促進(jìn)了飲食業(yè)的繁榮和發(fā)展，同時也使飯店之間的競爭日趨激烈，許多飯店紛紛以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)為突破口來吸引客人，這使得餐廳服務(wù)在飯店中的地位得到了極大的提高。

餐廳服務(wù)是餐廳各項工作的核心，她是指餐廳服務(wù)人員憑借一定的設(shè)備和空間沒，為滿足客人的餐飲需要從事的一切活動。隨著我國人民生活水平有溫飽想小康轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代餐飲業(yè)從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為中心，同時，隨著我國的對外開放步伐的加快，也使得世界市場對中國餐飲的需求量越來越大，而且對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳的服務(wù)水平。

餐廳服務(wù)是組成真?zhèn)€飯店產(chǎn)品必不可少的部分，其服務(wù)水平和特色在很大程度上反映著飯店的總體水平和特色，餐廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到飯店的聲譽(yù)乃至成敗，因此，它是飯店經(jīng)營活動的一面鏡子。同時又是架設(shè)在飯店與消費(fèi)者之間的一座橋梁，在飯店中，服務(wù)人員最先，最直接接觸消費(fèi)者，飯店的各項經(jīng)營活動需要通過他們，向消費(fèi)者傳遞，消費(fèi)者各種意愿，也必須依靠他們才能得到滿足。

餐廳服務(wù)在飯店中的作用具體表現(xiàn)在以下三個方面：

1、了解和滿足顧客的需求

餐廳的服務(wù)核心是“以客人為核心”。既然餐廳的服務(wù)對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中取得盈利。在日常生活中每個人都有著不同的需求，可以這樣說，那些對客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無法做好服務(wù)工作的，直接接觸客人的服務(wù)人員，是有可能、也是最應(yīng)該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人，根據(jù)客人的需求，改進(jìn)餐廳經(jīng)營活動是使餐廳成功的保證。比如：餐廳的經(jīng)營方向是否正確，經(jīng)營項目是否對路，銷售的品種是否符合客人的需求等等，都需要服務(wù)人員在工作中注意觀察、分析、及時準(zhǔn)確的捕捉信息，并向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。餐廳的決策者也應(yīng)該根據(jù)這些信息，改進(jìn)餐廳的工作。

2、密切飯店跟客人的聯(lián)系

客人對飯店的需求是多種多樣的，在對客服務(wù)過程中，服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴，整潔的就餐環(huán)境，而且要在服務(wù)過程中與客人溝通感情，客人來到飯店，除了希望得到一流的物質(zhì)享受外，還時常希望飯店把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的微笑，而且希望得到真誠的友情和親人般的關(guān)懷。

3、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動的開展

餐廳服務(wù)的質(zhì)量是餐廳生存和發(fā)展的生命線，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，如果一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量低下，不能使消費(fèi)者滿意，便不能維持和擴(kuò)大自己的市場份額，從而也無法實現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一家餐廳如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證，便無法在激烈的客源競爭中爭取市場和保持自己的經(jīng)營狀況，更不能提高和擴(kuò)大自己的市場占有率。

餐廳服務(wù)人員身處對客人服務(wù)工作的第一線，對客人的需求了解得最為直接，也是最為詳盡。高素質(zhì)的服務(wù)人員，會經(jīng)常在工作中搜集客人的意見，想上級和廚師等部門反映市場需求和飲食習(xí)俗的變化，提出各種經(jīng)營上的思路和建議，從而改進(jìn)餐廳的經(jīng)營工作和烹飪技藝。

第二節(jié) 餐廳服務(wù)的特點(diǎn)

餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員在餐廳酒吧等餐飲設(shè)施中面不面為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。它具有以下幾個方面的特點(diǎn)：

1、無形性

服務(wù)最簡單的定義是“為他人完成某一工作或任務(wù)的行為”。而行為本身是看不見的，摸不到的東西。消費(fèi)者不能把服務(wù)買回家，他帶回去的只是服務(wù)所產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對消費(fèi)者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用和影響。對來餐廳就餐的客人來說，他享受到的除了餐飲實物產(chǎn)品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐廳的環(huán)境、氣氛，以及服務(wù)員的熱情服務(wù)所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無形服務(wù)的效果。

2、連續(xù)性

與一般商場中的“點(diǎn)狀”售貨服務(wù)（即買賣雙方一次性接觸，完成交換后即結(jié)束）不同的是，餐廳服務(wù)在大多數(shù)情況下，是客人一進(jìn)入門廳至消費(fèi)完畢，要與服務(wù)組織在同一空間相處并延續(xù)一段時間，要經(jīng)過迎賓、領(lǐng)座、點(diǎn)菜、上菜、送客等一系列過程。是一種連續(xù)的“線狀”服務(wù)，任何一個環(huán)節(jié)的服務(wù)失敗，都會使此“線”斷裂，造成整個服務(wù)的失敗，這就要求餐廳有良好的組織協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

3、人際服務(wù)的復(fù)雜性

由于是連續(xù)服務(wù)，服務(wù)者和被服務(wù)者必須在同一空間有一段相處時間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問題。所以說餐飲業(yè)的人際服務(wù)是人際關(guān)系的一種特殊形式，而人際關(guān)系是最難相處。尤其是面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，又要使每一位客人都滿意，這就更增加了處理這種特殊人際關(guān)系的難度。

4、一次性

餐廳服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受，過時不能享用。餐廳服務(wù)員由于閑著無事浪費(fèi)掉的時光不能延遲到第二天再使用。

5、生產(chǎn)和銷售的同時性

即當(dāng)場生產(chǎn)當(dāng)場銷售，消費(fèi)者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲存，運(yùn)輸過程的特點(diǎn)。也要求餐廳經(jīng)營者既要重視銷售環(huán)境還要重視生產(chǎn)環(huán)境。服務(wù)員必須具備服務(wù)技能也要具有推銷技能。

6、差異性

由于餐廳服務(wù)包含大量的手工勞動，較少有機(jī)器控制，又由于餐廳服務(wù)人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐廳服務(wù)便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時間不同的場合或?qū)τ诓煌膶ο笏峁┑耐徊惋嫯a(chǎn)品服務(wù)，也往往水平不一，質(zhì)量不一。但通過經(jīng)常性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，制定并堅持執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就可使員工不斷地改善、端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能，這是餐廳服務(wù)取得成功的重要手段之一。

7、重復(fù)性和多變性

對于餐廳而言，讓客人不斷地重復(fù)消費(fèi)是重要的經(jīng)營目標(biāo)之一，這樣才可以得到長期穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益。而在客人的每次消費(fèi)過程中，他們對服務(wù)的需求是多樣的，每位客人都有求新、求異的心理。這就形成了客人對餐廳服務(wù)需求的重復(fù)使用、多樣交換、因此要求餐廳服務(wù)人員在服務(wù)行為、服務(wù)語言和服務(wù)技巧等方面不斷創(chuàng)新，要有較好的心里適應(yīng)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。

第三節(jié) 餐廳的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)

一、餐廳業(yè)務(wù)組織形式

餐廳組織由經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等組成。不同的餐廳其組織形式不同。餐廳組織的根本目的是實現(xiàn)餐廳服務(wù)任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)，因此，餐廳服務(wù)組織設(shè)計的層次、幅度、任務(wù)、責(zé)權(quán)等都要以餐廳服務(wù)任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)為基礎(chǔ)。餐廳的營業(yè)活動主要由以下三部分：

1、接待：接受預(yù)定，迎賓，衣帽服務(wù)，領(lǐng)座，遞送菜單等。

2、銷售：招待客人點(diǎn)菜，協(xié)助客人選菜、回答客人的各種有關(guān)問題，提供餐間服務(wù)及各種輔助服務(wù)等。

3、銷售控制：檢查餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量，協(xié)助財務(wù)人員結(jié)帳收款等。

為順利完成上述三方面的活動，餐廳工作人員必須進(jìn)行合理的分工，明確規(guī)定每位崗位、每個人員的職責(zé)和權(quán)力，即進(jìn)行崗位職責(zé)界定。餐廳因其類型、等級和管理風(fēng)格等的不同，會產(chǎn)生不同的組織結(jié)構(gòu)和每個崗位的不同的工作內(nèi)容。有的則簡單設(shè)立餐廳主管和服務(wù)員2個層次。盡管每個餐廳的組織結(jié)構(gòu)不盡相同，但組織的目的是一致的，既提供最佳服務(wù)以及獲取營業(yè)利潤。因此，應(yīng)根據(jù)餐廳的性質(zhì)特點(diǎn)設(shè)立組織，使其結(jié)構(gòu)適合各自的業(yè)務(wù)需求和特點(diǎn)，而不必強(qiáng)求一律。

第二章 餐廳服務(wù)員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

第一節(jié) 餐廳服務(wù)員的基本素質(zhì)

一。身體素質(zhì)

站立行走等要有一定的腿力腰力，而且身材和容貌在餐廳服務(wù)業(yè)也有比較重要的作用。在人際交往中，優(yōu)美的身材和容貌可使人在視覺上產(chǎn)生舒適感，心理上產(chǎn)生親切愉悅感，所以服務(wù)人員應(yīng)端莊大方、機(jī)靈敏捷、時時處處面帶微笑，而且身體健康。具體要求是：無傳染病、皮膚病和其他不適于服務(wù)工作的某些疾病。五官端正、容貌較好；身材適宜，無生理缺陷；口齒清晰；精神飽滿，能以良好的狀態(tài)投入工作。

二、著裝與打扮

餐廳服務(wù)人員當(dāng)班時必須穿餐廳統(tǒng)一制服。它反映著我們企業(yè)的文化、風(fēng)格和精神面貌。每個服務(wù)人員都應(yīng)該整潔、大方、得體、實用。

三、儀容儀表

服務(wù)人員的儀表是企業(yè)的一面鏡子。它不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，而且直接反映我們的精神面貌，體現(xiàn)我們的餐廳服務(wù)水準(zhǔn)，是對客服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。注重儀容儀表是禮貌待客的起碼要求。

具體要求如下

1、服裝：上崗前要穿餐廳規(guī)定的統(tǒng)一制服，衣服要平整，襯衫樣式要普通，一般為白色，系餐廳統(tǒng)一的領(lǐng)結(jié)；服裝要常換洗，紐扣要齊全，保持干凈整潔，袖口、領(lǐng)口、腰身等處如有開線要立即縫好；工牌號要端正地佩帶在左胸處。

2、頭發(fā)：服務(wù)人員要勤洗頭、理發(fā)，頭發(fā)不蓬松披散，要保持干凈、整潔、無異味。有頭屑要勤多洗頭。發(fā)型要大方。不能染除黑色外其他顏色。女服務(wù)員原則上不留長發(fā)，發(fā)前劉海不能阻擋視線，留長發(fā)的當(dāng)班前要用發(fā)夾束起或盤起，不得加其他頭飾。男服務(wù)員原則上留分頭，發(fā)長側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。提倡上崗前加mosi。

3、面容：服務(wù)人員每天要定時清洗面部，保持皮膚呼吸暢通、干凈、整潔，無油膩。女服務(wù)員應(yīng)談妝上崗，不得濃妝艷抹，不戴耳環(huán)及夸張的飾物；男服務(wù)員每天要刮胡須，保持面部清潔，禁止留胡須，對粉刺要馬上治療。男女服務(wù)員不得配戴有色眼鏡；當(dāng)班前不能喝酒，不吸煙，不吃大蒜等有異味的食物。早晚要刷牙，飯后要漱口。注意休息好，睡眠充足；常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

4、手：服務(wù)人員每天應(yīng)保持手的清潔衛(wèi)生，經(jīng)常修剪指甲，不留長指甲，不涂有色的指甲油，當(dāng)班前要認(rèn)真清洗（指甲縫要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢）確保衛(wèi)生；所佩帶飾物僅限于結(jié)婚戒指和手表。

5、鞋襪：穿餐廳制定的鞋襪。男鞋要為黑色，女鞋可為黑色或白色，鞋要合腳并穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持清潔光亮。女服務(wù)員穿肉色長筒絲襪，不脫絲、不開線、無破洞，裙邊和襪子上邊之間不得露出皮膚。襪子要經(jīng)常更換，保證沒異味。

除上述幾點(diǎn)外，服務(wù)員必須每天檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛(wèi)生間或其他客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。另外要有健康意識，定期作體格檢查。

四、儀態(tài)

儀態(tài)是我們在交際活動中所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)通常是指身體在站、坐、走時的樣子，以及各種手勢、面部表情等。餐廳員工在工作時間的各種姿勢都應(yīng)該恰當(dāng)、正確，給人以美感。

我們的員工在儀態(tài)方面的具體要求如下：

1、站立姿勢：站立是人最常見的姿勢之一，也是我們服務(wù)人員工作中的基本功之一。對站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在兩腳之間，雙腳分開位置與肩同寬，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放松。站立時，雙手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，腳不得抖動或打拍子，身體不東倒西歪或依靠它物，站立時要防止身體重心偏左或者偏右。女服務(wù)員站立時，雙腳呈V字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開；男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬。

2、行走姿勢：我們的服務(wù)員在行走的時候身體重心前傾3-5度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過30度，眼平前方，面帶微笑。這樣才能給客人帶來精神上的享受，給客人帶來美感。行走時，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼。

行走時要注意：

a.、盡量靠右，不走中間

b、與客人相遇要點(diǎn)頭示禮致意。

c、與客人同行至門時，應(yīng)主動開門，讓他們先行。d、引導(dǎo)客人時要讓客人在自己的右側(cè)。

e、上下樓梯時，腰要挺，背要直，頭要正，不要手扶欄桿。

3、手勢：我們的服務(wù)員在引導(dǎo)客人時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方能否看到指示的目標(biāo)。與客人談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。手掌掌心向上表示我們是虛心誠懇的，友善的。在介紹客人，指引方向、引路時、都應(yīng)該掌心向上，上身前傾，以示敬意。給客人拿東西時要雙手奉上，不能漫不經(jīng)心一扔，忌諱用手指或筆尖指向客人。

4、表情：表情是從面部表達(dá)出來的內(nèi)心思想感情，是一種無聲的語言。適度的表情可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。在餐飲服務(wù)當(dāng)中，我們服務(wù)員表情的好壞，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。對餐廳服務(wù)人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；輕松自然，毫無做作。

具體要注意：

a、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不歡迎的感覺。

b、客人詢問時要認(rèn)真的聽，不要漫不經(jīng)心，給客人以不受歡迎的感覺。c、要坦誠待客，不卑不亢，不要維維是諾，給人以虛偽感。d、要沉著穩(wěn)重，不要給客人以毛糙感。

e、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

f、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做作，給客人不敬重感。

g、致意：客人來到時，我們員工要向客人行致意禮。致意時，身體應(yīng)保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不要指指點(diǎn)點(diǎn)，目光注視對方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且要說“您早”“您好”

h、風(fēng)度：每個員工的步態(tài)、言語、動作、眼神、表情、音容笑貌以及服裝打扮，都會涉及到風(fēng)度的雅俗。

我們服務(wù)員要從一下幾個方面培養(yǎng)自己的風(fēng)度：

a、頭腦靈活，有豐富的餐廳知識。

b、眼神要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢。c、要以沉著冷靜的心情去為客人服務(wù)。

d、講話要有禮貌，聲音清晰，發(fā)音正確標(biāo)準(zhǔn)。e、和藹誠懇，笑容自然。f、舉止端莊，不嬌柔做作。g、工作時不吃口香糖。

h、手腳舉止要配合適當(dāng)，動作要規(guī)范

五、舉止

員工的舉止是否文雅、規(guī)范不僅反映其本人性格、修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映一個餐廳的管理水平。舉止的一般要求是：

1、在客人面前不允許以下各種行為：吃東西、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭、脫鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情況下應(yīng)盡力回避和掩飾。

2、工作時要保持室內(nèi)安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，腳步要輕，取放物品要輕。

3、當(dāng)客人走過來的時候，無論我們服務(wù)人員在做什么，都要停下來招呼客人。

4、對客人要一視同仁，不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。對客人奇裝異服客人不要圍觀議論?？腿私徽剷r，不要走近旁聽。

5、客人要求去辦的事情，必須馬上去做。

6、不能把工作生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄到客人身上來。

六、禮貌禮節(jié)

1、禮貌用語：分三類： 1）常用禮貌用語； 2）稱呼用語； 3）問候用語；

（1）餐廳服務(wù)常用禮貌用語

歡迎語：歡迎光臨、歡迎您

祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春等）快樂、恭喜發(fā)財

告別語：歡迎下次光臨、歡迎再次光臨、再見

道歉語：對不起、請原諒、打擾一下、抱歉、非常抱歉、打擾您就餐了

謝謝語：謝謝，非常感謝

應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的 征詢語：我能為您做點(diǎn)什么？您還有其他吩咐嗎？請您XXXX好嗎？您喜歡、需要XXX嗎？

基本禮貌用語十個詞：請、您、您好、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣

（2）稱呼用語：我們服務(wù)員對男性要稱呼先生；女士稱小姐、太太；對不知道已婚、未婚的女性客人可稱“女士”。有官職的，稱官職，X總，X經(jīng)理，X主任，X局長等等，有職稱的可稱X教授，X老，X工稱呼要得當(dāng)，要根據(jù)年齡、職業(yè)、性別、民族、地區(qū)的不同習(xí)慣進(jìn)恰當(dāng)?shù)姆Q呼

（3）問候用語：我們的服務(wù)員要在具體的時間、場合、對象等用不同的禮貌語言向客人表示關(guān)心和問候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日快樂”、“歡迎再次光臨”、“歡迎下次再來”、“祝您節(jié)日快樂”、“早上好，您有什么吩咐嗎”

2、應(yīng)答禮節(jié)：我們服務(wù)人員在回答客人問話的時候也要有禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)既要有禮節(jié)動作也有禮節(jié)語言。傾聽客人問話的時候要站起身，全神貫注的聽，不能坐著講話，要停下手中的工作，不能側(cè)身、目視其他地方、心不在焉，交談中要面帶微笑，熱情熱切，必要時可借助手勢和表情來溝通和加深理解。如遇到客人沒說清楚，應(yīng)用溫和的語氣，禮貌的說“對不起，請您再說一遍”。受到客人贊揚(yáng)時應(yīng)謙恭地回答“您過獎了”表示感謝的時候要說“不要謝”“我應(yīng)該的”“不客氣”。同時接待多位客人的時候，要做到“接一，顧二，聯(lián)系三”人未到話先到，不能只接待一位客人冷落其他眾人。

3、迎送禮節(jié)：是我們服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。應(yīng)注意：1）迎接客人?？腿诉M(jìn)門后要主動接掛衣帽，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感覺；主動引路、讓座；當(dāng)客人問話時，要及時答話或主動介紹本餐廳的經(jīng)營特色和菜肴方面的風(fēng)味特點(diǎn)，同時要耐心聽客人的意見和要求，及時向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好的安排各項工作。2）送別客人?？腿穗x席后，要熱情送別，使客人滿意而來，高興而歸。

4、次序的禮節(jié)：要注意：如二人同行，前者為尊，陪同、隨從人員在后；引領(lǐng)人員應(yīng)在客人左前方二三步處；如三人并行，以中間者為尊；上樓梯，以年長者、身份高者和女士在前，下樓梯等則在后面；進(jìn)門則要以尊者先行。

5、介紹禮節(jié)：向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向被介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜說清楚，口齒要清楚，能讓雙方彼此記住。

第二節(jié) 餐廳服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)

我們的服務(wù)員除了要有基本素質(zhì)外，還要有專業(yè)素質(zhì)。它是我們做好服務(wù)工作的重要保證，是提高餐廳工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。如果沒有一點(diǎn)專業(yè)知識，即使菜肴質(zhì)量再好，也不能使客人得到周到滿意的服務(wù)。專業(yè)素質(zhì)主要包括以下幾個方面。

一、專業(yè)知識

我們服務(wù)員應(yīng)掌握的專業(yè)知識主要有：

1、菜肴和酒水知識。熟悉菜肴、點(diǎn)心、酒水的原材料和特點(diǎn)。我們不但要向客人介紹各種菜品，擬定各種菜單，而且擔(dān)負(fù)著檢查、鑒別菜肴質(zhì)量，協(xié)助廚師做好菜肴的責(zé)任。為此，我們要懂得我國的主要菜系，以及菜系的特點(diǎn)，還要了解幾種酒，產(chǎn)地，口味，年代等。

2、烹飪知識。了解基本烹飪方法、步驟和制作過程，熟悉現(xiàn)代廚房設(shè)備的主要性能。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，我們要掌握一些烹飪方面的知識，如原料的初步加工、原料的漲發(fā)、切配成型（丁、絲、條、片、塊、泥），烹飪時要掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、溫火等），烹調(diào)方法（炸、爆、炒、煎、煮、烙、燒、烤、燴等），烹飪的過程（如上漿、掛糊、成熟及處理等），盛裝菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等等，還應(yīng)了解廚房的主要設(shè)備、工具的性能及使用方法。

3、食品的衛(wèi)生知識。我們服務(wù)員要懂得營養(yǎng)的搭配與組合，了解各種主要營養(yǎng)素在人體中的重要做用。人體中所需要的各種營養(yǎng)都具有它特殊的功能。我們服務(wù)員直接肩負(fù)著為客人介紹食品、選配食品、提供食品的任務(wù)，就應(yīng)該使客人的營養(yǎng)膳食結(jié)構(gòu)趨向平衡、合理。營養(yǎng)的質(zhì)與量分配得合理，就能使人身體健康、精力充沛，反之，則對人體有害。

4、習(xí)俗知識。我們的服務(wù)員每天接待的客人來自四面八方，他們有不同的飲食習(xí)慣，在我們的自助火鍋服務(wù)過程中，因為是自助食物，客人喜歡的食物自己拿，但我們也要在客人就餐之前詢問客人的口味，在料碟的處理上是不是要加點(diǎn)鹽、香菜、蠔油等。

二、專業(yè)技能

我們的服務(wù)員要有較熟練的專業(yè)技能，一方面能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人增加信任感和安全感，給我們餐廳帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，它也是一種無聲廣告，對餐飲企業(yè)的信譽(yù)起著擴(kuò)散作用。熟練的操作技能是快速服務(wù)的前提，快速服務(wù)能節(jié)省時間，提高工 作效率。專業(yè)技能的提高需要通過專業(yè)訓(xùn)練和自我鍛煉來完成，它主要包括以下幾個方面：

1．溝通能力。餐廳每天要接待許多來自四面八方的客人，服務(wù)員是否具有熟練的溝通能力，對自己的服務(wù)工作影響很大。服務(wù)員要善于利用自己的語言、行為和肢體語言，與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。語言是有聲的思想，是表達(dá)感情的工具，餐廳服務(wù)員對客人態(tài)度的好壞，很大程度上是從語言中反映出來的。我們的服務(wù)員在為客人服務(wù)時，要根據(jù)不同的接待對象使用不同的尊敬語、稱呼語、問候語。為客人服務(wù)時要做到有“五聲”，即：客人來時有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離開有送聲。

使用服務(wù)語言時要簡單明了，生動活潑，注意語調(diào)、語速的使用方法，表達(dá)應(yīng)清楚，富有感染力。同時要提高自己的口頭和書面表達(dá)能力，善于抓住問題的關(guān)鍵，熟練處理客人的各種投訴。

2．推銷能力。我們每一個服務(wù)員都應(yīng)該是一個好的推銷員。餐飲推銷不僅是銷售食品和飲料，而且是向客人銷售全部感受。歸納起來，要做好推銷工作，服務(wù)員要注意以下幾點(diǎn)：

（1）自我推銷。我們服務(wù)員要講究儀容儀表美，堅持微笑服務(wù)，態(tài)度真誠，做到客到微笑到、敬語到、茶到、布巾到。良好的儀容儀表也表示對客人的尊重，容易讓客人在心理上產(chǎn)生好感，對服務(wù)員所推銷的產(chǎn)品也容易接受。

（2）抓機(jī)會推銷。每一桌，在餐前、餐中、餐后都有很好的推銷機(jī)會?？腿它c(diǎn)菜是服務(wù)員推銷的最好時機(jī)，客人在看菜單的時候，服務(wù)員不要置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的不要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單內(nèi)容發(fā)生興趣，從而接受服務(wù)人員的推銷。

（3）要有針對性地進(jìn)行推銷。服務(wù)員應(yīng)了解客人的進(jìn)餐目的，面對不同的客人、不同的用餐形式、不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對性的推銷。如對家宴要注重老人和孩子們的選擇；對情侶一般要側(cè)重于女士的選擇。

（4）要正確使用推銷語言。我們服務(wù)員要善于掌握客人的就餐心理，靈活的使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良好的感受。常用的語言技巧有選擇問句法、語言加法、語言減法、語言除法、一卷芭蕉法、借人之口法、贊譽(yù)法和親近法等。

1）選擇問句法。是指在推銷時不以“是”或“否”的問句提問，如不要問“先生，您要飲料嗎？”這樣問的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機(jī)會。如果問：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，請問您要哪一種？”這樣客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。

2）語言加法。是指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)成分，還對虛火等癥有輔助療效！”

3）語言減法。是向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失哦，例如“大閘蟹只有陽澄湖一帶的水域才有，您如果現(xiàn)在不償償，回國之后將難有機(jī)會嘗到了！”

4）語言除法。是將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例如，“我們的羊蝎子火鍋雖然要18元/份，但是6個人平均下來不過3元/人，您只需要3元就能品嘗到正宗的京城美食羊蝎子火鍋了”

5）一卷芭蕉法。又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如‘“這道菜確實比較貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也比較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗！”

6）借人之口法。例如，“客人們都反映我們這里的XX做的很好，您愿意來一份嗎？”或“毛澤東都曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定會有同感”

7）贊譽(yù)法。例如，“這鮑魚炒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨試試?！?/p>

8）親近法。例如，“您一直這么關(guān)照我們的生意，今晚我特意介紹一道好菜給您”（5）盡可能推銷利潤高的菜。不一定高價格的菜就是高利潤的菜，只有高利潤的菜才能給餐廳帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益。

3、扎實的基本工，熟練的服務(wù)技能。要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，僅有一些專業(yè)知識和良好的愿望是不夠的，還必須有扎實的基本功和熟練的服務(wù)技能，才能為客人提供滿意的服務(wù)。如客人讓服務(wù)員斟酒水，服務(wù)員把酒水灑在了客人身上，讓上菜，卻不知上菜程序；讓分菜，卻把菜形破壞，或分配不均，甚至分到最后一位客人時，出現(xiàn)空盤的現(xiàn)象。這時服務(wù)人員態(tài)度再好客人也不滿意。為避免這些情況發(fā)生，我們服務(wù)員必須練好基本功，熟練掌握這幾種技能：端托、擺臺、酒水服務(wù)、上菜、分菜、餐巾折疊、撤臺等。

第三章 餐廳服務(wù)基本技能

我們餐飲服務(wù)人員除應(yīng)掌握一定的專業(yè)知識外，還應(yīng)熟練掌握基本操作技能，也就是服務(wù)員應(yīng)掌握的基本功，它是做好餐飲服務(wù)工作的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)打得是否牢固，會直接影響著餐飲服務(wù)質(zhì)量。這不僅是餐飲服務(wù)人員個人的服務(wù)技術(shù)水平問題，它也是衡量一個餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵問題，學(xué)習(xí)和掌握并巧妙地加以運(yùn)用這些基本技能是作好餐飲服務(wù)工作的必要條件，因此，服務(wù)人員必須勤學(xué)苦練基本功，掌握基本要領(lǐng)，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第一節(jié) 端托

一、端托的方法和步驟

1、輕托

盤平托于左胸前又稱“平托”、“胸前托”，主要用來端送體積較小，重量輕的物品，其次用來擺臺、斟酒和撤換餐具。因托盤所托物品較輕，重量一般在5公斤以下，故稱輕托。

輕拖的程序和方法：

左手掌伸平，掌心向上，五指分開，左臂上下彎曲或成90度角，上身前彎，腰略彎，左腳上前，右腳在后，側(cè)身右手將裝好物品的托盤從擱臺上拉出三分之二，用左手五指指間和掌根接托住托盤底部中間部位，掌心不與盤底接觸，使手指、手掌和手腕同時受力，將托盤平穩(wěn)放下右手，托盤應(yīng)略高于腰部，應(yīng)留有一定間隙，不要將托盤靠在身上，在端托行走時頭要正，肩要平，身體要直，挺胸收腹，目光注視前方，顧及左右；面部表情輕松自如，臉帶笑容；腳步輕捷，右臂隨著步子自然前后小幅度地擺動，如遇障礙物應(yīng)避讓而不停步，姿勢自然。

2、重托

重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水和盤碟，一般重量在十至二十公斤左右，因為盤中所托物品較重，故稱重托。重托的方法及操作步驟如下：

（1）理盤。重托理盤方法與輕拖理盤方法基本相同，需要選用合適的托盤，由于重托往往端托湯汁較多的物品，托盤容易油膩，所以要將盤內(nèi)油垢清洗干凈，墊上潔凈布，避免物品滑動。

（2）端托服務(wù)。重托又稱上托、高托。起托時，先用雙手將裝好物品的托盤一端移至擱臺外，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指，用掌心和五指托住盤底部，上身前傾，彎曲雙腿下蹲，掌握好重心后，用右手協(xié)助用力、左手緩緩向上托起，左手臂隨即彎曲成輕拖姿勢，再用力協(xié)助用力，向左后方旋轉(zhuǎn)也就是逆時針方向旋轉(zhuǎn)90度角，托于肩外上方，盤底離肩約2厘米，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，上身挺直，肩不傾斜，身體不晃動，步履輕快，面帶微笑，表情輕松自然，放盤時要掌握好重心，保持平穩(wěn)，以防止意外的發(fā)生。

第二節(jié) 酒水服務(wù)

酒水服務(wù)是我們餐廳服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。在中餐服務(wù)中，由服務(wù)人員為客人提供酒水服務(wù)，而且現(xiàn)在酒水品種較多，酒水服務(wù)技藝要求也高，我們服務(wù)員要多學(xué)習(xí)酒水服務(wù)技術(shù)，這樣才能為客人提供周到滿意的服務(wù)。

一、酒水服務(wù)的一般常識

酒水服務(wù)的規(guī)格較多，一般常識有如下幾點(diǎn)

1、斟酒前要將酒水瓶擦干凈，準(zhǔn)備好各種與酒相配的酒杯，檢查酒水是否發(fā)生沉淀變質(zhì)（有些果酒有沉淀，但不影響酒質(zhì)），如果酒液中有變質(zhì)現(xiàn)象則應(yīng)更換，準(zhǔn)備好的酒水要擺放整齊。

2、無論斟酒 或是斟飲料，均要繞到每位客人的右邊進(jìn)行，不能左右開弓。不準(zhǔn)隔位斟倒和反手斟倒。

3、斟酒時，要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化。瓶內(nèi)酒液越少，其流速就越快，斟時就容易沖出杯外，因此要隨時注意瓶內(nèi)酒量變化的情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒的流出速度。

4、宴會斟酒，白酒和黃酒以斟八分滿為宜。啤酒應(yīng)順杯壁斟倒，可以分二次斟倒，以八分酒，二分泡沫為宜。

5、進(jìn)行交叉服務(wù)時，要隨時觀察每位客人酒水的飲用情況，當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時，就應(yīng)該及時添加。

二、酒水服務(wù)技能

1、示瓶

服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒杯朝向客人，讓客人辨認(rèn)。示酒是斟酒的第一道程序，標(biāo)志著斟酒服務(wù)操作的開始。

2、開瓶

開瓶時要使用專用的開瓶器。開瓶器有兩大類，一類是開啟帶有軟木塞的葡萄酒鉆，一類是開瓶蓋用的起子。

開瓶時要將酒瓶放在桌上，盡量減少其晃動，以防酒液溢出和發(fā)出爆聲。開瓶后應(yīng)再一次檢查酒水質(zhì)量