貴賓室服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

1對(duì)講機(jī)呼叫用語(yǔ)

（1）數(shù)字讀法

：在傳遞信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照民航運(yùn)輸中規(guī)定的數(shù)字讀法：0讀“洞(dòng)”，1讀“幺(yāo)”，2讀“兩(liǎng)”，7讀“拐(guǎi)”，其他與普通話中的讀法一致。

（2）呼叫：呼叫某單位應(yīng)先呼叫該單位名稱，后自報(bào)本單位名稱如“XX航班登機(jī)口-貴賓室叫”。

（3）多部對(duì)講機(jī)使用同一呼號(hào)的單位，可使用航班號(hào)或姓名直呼，省略本單位呼號(hào)，如XXX登機(jī)口，XXX現(xiàn)場(chǎng)（XXX表示航班號(hào)）；暫無呼號(hào)的單位，可直接呼叫單位名稱，后自報(bào)本單位呼號(hào)，如“貴賓室-登機(jī)口叫”。

（4）回答：應(yīng)用“收到”或“請(qǐng)講”。

2電話用語(yǔ)

（1）撥打電話：對(duì)方接起電話時(shí)，首先向?qū)Ψ絾柡?。如：“XX，我是貴賓室XX，向您通報(bào)------”“您好，XX（職務(wù)），我是貴賓室xx,請(qǐng)問您預(yù)計(jì)幾點(diǎn)鐘到貴賓樓-----？”

（2）接聽電話：電話鈴響3聲內(nèi)接起電話，超過3聲時(shí)要致歉，通話期間要始終保持微笑。提起電話時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡萌纾?/p>

“您好，貴賓室XX，很高興為您服務(wù)---”

節(jié)日時(shí)，增加節(jié)日問候語(yǔ)：“新年好，貴賓室xx，很高興為您服務(wù)”。確認(rèn)對(duì)方先放下電話，再放下電話。

3迎賓

（1）賓客到達(dá)貴賓室，為貴賓打開車門時(shí)，微笑問候：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好/（職務(wù)加姓名）/您好，小朋友

（2）當(dāng)賓客行走不便或年紀(jì)較大時(shí)：請(qǐng)您小心/請(qǐng)您慢一點(diǎn)

（3）確認(rèn)賓客身份、航班號(hào)：您好，請(qǐng)問您是XX單位賓客嗎？您的航班號(hào)是XXX嗎？

4幫助賓客拿行李

我來幫您拿行李/您的行李我來幫您拿，您的托運(yùn)行李行李員會(huì)替您辦理。

5賓客屬于臨時(shí)賓客時(shí)

請(qǐng)問您是通過哪里報(bào)來的信息？/對(duì)不起，我們還沒有接到您乘機(jī)的信息，請(qǐng)您稍等，我們核實(shí)一下/對(duì)不起，您能否和對(duì)方聯(lián)系一下，以便我們進(jìn)行核實(shí)？/請(qǐng)您先到廳室休息，我們和對(duì)方聯(lián)系一下。

6賓客車輛擋住通道時(shí)

對(duì)不起,請(qǐng)您先把車開到停車場(chǎng)好嗎？/對(duì)不起，您的車擋住后面的車輛了，能否先開到前面停車場(chǎng)？

7引導(dǎo)

引導(dǎo)賓客行走，走在賓客左前方，始終與賓客保持1m的距離。這邊請(qǐng)/請(qǐng)跟我來/里邊請(qǐng);

樓梯處，友善地提醒：“請(qǐng)小心樓梯?！?；地面有水，友善地提醒：“請(qǐng)往XX處走?！保晦D(zhuǎn)彎處，友善地提醒：“請(qǐng)往XX處走。”

8引導(dǎo)賓客進(jìn)入休息室

里面請(qǐng),這是為您準(zhǔn)備的廳室，請(qǐng)休息！/您所乘坐的航班剛剛到達(dá)，您先稍作休息，登機(jī)時(shí)我們?cè)偻ㄖ?您所接的航班預(yù)計(jì)XX到達(dá)，您先稍作休息，一會(huì)我們?cè)偻ㄖ訖C(jī)。

9乘機(jī)手續(xù)辦理

請(qǐng)您先出示您的機(jī)票和證件/請(qǐng)您稍候請(qǐng)問哪些行李是需要托運(yùn)？/您的托運(yùn)行李共XX件，對(duì)嗎？您的航班是XX-XXXX航班，行李都是托運(yùn)到XX嗎？我馬上為您辦理。

10室內(nèi)服務(wù)

（1）您好，打擾了，這是您的XX，請(qǐng)慢用。

（2）當(dāng)沒有某種飲品、食品、配品時(shí)：非常抱歉，我們沒有準(zhǔn)備XX，XX可以嗎？

（3）添加飲品、食品時(shí):

（職務(wù)），您還需要添加點(diǎn)XX嗎?

（4）服務(wù)完畢后禮貌地對(duì)賓客說：“我就在包廂門外，如有什么需要請(qǐng)吩咐”。

（5）收餐時(shí)：(職務(wù))給您收走好嗎?

11交接機(jī)票和證件

打擾您，您的手續(xù)我們替您辦好了，請(qǐng)您清點(diǎn)核對(duì)一下：托運(yùn)行李X件，托運(yùn)行李票已經(jīng)貼在XX的登機(jī)牌后面了；證件X張，機(jī)票X張，登機(jī)牌X張，還有您的XX卡，我已經(jīng)將您的卡號(hào)輸入電腦了。您登機(jī)的時(shí)候只要按照登機(jī)卡上的座位就坐就可以了。請(qǐng)您稍作休息，航班登機(jī)的時(shí)候我再通知您。

12交接發(fā)票和零錢

對(duì)不起，打擾一下，這是您的發(fā)票和找回的零錢，請(qǐng)您核對(duì)。

13航班延誤時(shí)

打擾一下，我們抱歉的通知，您乘坐XXXX航班，由于（原因）不能按時(shí)起飛，（飛機(jī)預(yù)計(jì)XX：XX到達(dá)本站）請(qǐng)您在本休息室休息等候，有進(jìn)一步消息時(shí)我們將隨時(shí)通知。謝謝您的合作！

14提醒賓客登機(jī)

對(duì)不起，打擾一下，我們現(xiàn)在可以登機(jī)了,請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，出示登機(jī)牌隨我登機(jī)。謝謝！

15催請(qǐng)登機(jī)

打擾一下，您乘坐的航班即將起飛。請(qǐng)您盡快隨我登機(jī)。謝謝！

16引導(dǎo)賓客登機(jī)

（1）按標(biāo)準(zhǔn)站姿，站立于車門右側(cè)迎候賓客。

（2）核對(duì)賓客人數(shù)，開車前提醒賓客：“請(qǐng)問大家都上齊了嗎？請(qǐng)大家坐好，我們馬上出發(fā)?！?/p>

（3）服務(wù)員上車，提醒駕駛員：“我們可以出發(fā)了，飛機(jī)在XX號(hào)位。

（4）送客人時(shí)道別：“再見，祝您旅途愉快！”

（5）針對(duì)出港警衛(wèi)任務(wù)，接待員對(duì)講機(jī)通報(bào)商務(wù)調(diào)度室“XXX航班XXX人，登機(jī)完畢”。

17接機(jī)

（1）“XX領(lǐng)導(dǎo)、首長(zhǎng)您好，我是專程來接您的請(qǐng)跟我來”

（2）向客人主動(dòng)問好：“您好，歡迎來到三亞。”

（3）“請(qǐng)問有托運(yùn)行李嗎？我們有專人為您提取行李，請(qǐng)先到貴賓室休息等候”。

（4）“這是貴賓專用車，請(qǐng)上車?！?/p>

（5）“請(qǐng)坐好，我們開車了。”

（6）

迎接臨時(shí)要客時(shí)，及時(shí)向乘務(wù)員說明：“對(duì)不起，我們事前沒有接到通知，讓您們久等了”。迎接要客時(shí)，首先向要客真誠(chéng)致謙：“對(duì)不起，我來晚了，讓您久等了”。

18其他服務(wù)用語(yǔ)

（1）貴賓室XXX

HU7180改?！?#橋”；貴賓室XXX

HU7325航班推遲至13:00落地，請(qǐng)通知接站人；貴賓室XXX

HU7179航班因本場(chǎng)天氣原因備降?？?，請(qǐng)通知接站人。

（2）航班登機(jī)時(shí),用電話向商調(diào)室登機(jī)口服務(wù)員通報(bào)貴賓樓賓客人數(shù)。如：貴賓樓：“您好，請(qǐng)問是HU7180服務(wù)員嗎？”。商調(diào)室回答“是”。貴賓樓：“貴賓樓HU7180航班賓客15位”。商調(diào)室回答：“貴賓樓HU7180航班15位，收到?！敝箅p方互報(bào)姓名備查，并記錄時(shí)間。

（3）收到現(xiàn)場(chǎng)指揮通報(bào)“XXXX航班準(zhǔn)備落地”信息后核對(duì)運(yùn)行網(wǎng)，通知接待員：“XXX航班準(zhǔn)備落地，停機(jī)位#”。

（4）回答不上來賓客的問題時(shí):實(shí)在抱歉，我不是很清楚，我去問清楚后再答復(fù)您，可以嗎？

（5）接受賓客吩咐時(shí)：好，明白/好，馬上就來/好，請(qǐng)您放心。

（6）賓客擋道時(shí)：先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓，好嗎？

（7）聽不清或未聽懂賓客問話時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍/很對(duì)不起，我還沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？

（8）不能立即接待賓客時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候/請(qǐng)稍等一下/麻煩您，等一下。

（9）對(duì)等候的賓客，打招呼時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了。

（10）接待失誤或給賓客添麻煩時(shí)：實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了/對(duì)不起，方才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事。

（11）有事要問賓客時(shí)：對(duì)不起，我能不能問一個(gè)問題/對(duì)不起，如果不麻煩的話，我想問一件事.（12）當(dāng)賓客表示感謝時(shí)：不用謝，這是我應(yīng)該做的。

（13）當(dāng)賓客誤解致歉時(shí)：沒關(guān)系，感謝您的理解。

（14）當(dāng)賓客贊揚(yáng)時(shí)：謝謝，過獎(jiǎng)了/謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的。

（15）

當(dāng)賓客提出過分或無理要求時(shí)：這恐怕不行/很抱歉，我無法滿足您的要求/這件事我要向上級(jí)請(qǐng)示一下。

（16）賓客想?yún)⒂^廳室，但是該廳室的賓客馬上就要到了：很抱歉，這個(gè)廳室的賓客馬上就要到了，待賓客走后，我再引導(dǎo)您參觀，您看可以嗎？

（17）飛機(jī)久久未按時(shí)落地：很抱歉，我們正聯(lián)系是什么原因，馬上給您回復(fù)。

（18）貴賓車未到：很抱歉，請(qǐng)您稍微等一下，車馬上就過來了。

（19）提醒賓客過安檢：請(qǐng)您通過安檢。

（20）多批賓客共用一輛車:

很抱歉，這個(gè)時(shí)間段的賓客較多，我們和其他賓客同坐一輛車，有不周之處，請(qǐng)您諒解。

（21）廊橋內(nèi)或客梯車上賓客多:

對(duì)不起，我們稍微等一下/對(duì)不起，外面太熱了，我們?cè)谲嚿系纫粫?huì)再登機(jī)。

（22）

要求接待人員交費(fèi)：您好，請(qǐng)您把費(fèi)用交一下可以嗎？/您好，請(qǐng)您把收費(fèi)單簽一下好嗎？

（23）接機(jī)時(shí)廊橋正在運(yùn)行：我們?cè)谶@稍候，廊橋正在運(yùn)行，等橋停穩(wěn)了我們?cè)龠^去。

（24）貴賓室航班已結(jié)束，員工下班，向臨時(shí)冠名賓客解釋:

很抱歉，現(xiàn)在貴賓室保障航班已結(jié)束，建議您下次使用貴賓室時(shí)，提前打電話通知，以便貴賓室做好安排。謝謝。

（25）普通賓客電話查詢航班:

您好，貴賓室航班查詢系統(tǒng)所顯示信息有時(shí)存在誤差，為確保您所需信息的準(zhǔn)確性，麻煩您以后查詢航班時(shí)撥打機(jī)場(chǎng)查詢電話。謝謝。

（26）接收到未提前呈報(bào)的臨時(shí)要客:

您好，請(qǐng)您先稍作休息，如果方便麻煩您提供相關(guān)聯(lián)系方式，由我們向領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)您乘坐航班的具體信息，可以嗎？

（27）賓客行李超重要求貴賓室予以協(xié)調(diào):非常抱歉，貴賓室僅為航空公司代辦乘機(jī)手續(xù)，無權(quán)限減免行李，麻煩您自行協(xié)調(diào)或交逾重行李費(fèi)用。

（28）貴賓接待室服務(wù)員不得將貴賓（尤其是公司高層領(lǐng)導(dǎo)）的行蹤告訴無關(guān)人員，并委婉應(yīng)答，如：“我不太清楚，請(qǐng)您直接和領(lǐng)導(dǎo)秘書聯(lián)系?！?/p>

19行李托運(yùn)、提取

（1）進(jìn)港詢問賓客有沒有托運(yùn)行李需要提?。赫?qǐng)問您有托運(yùn)行李嗎/取行李可能要耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您稍等。

（2）與賓客交接托運(yùn)行李時(shí)：這是您的行李，請(qǐng)您核對(duì)一下。

20前臺(tái)結(jié)算

（1）服務(wù)員站立，微笑向賓客問候：“您好，請(qǐng)坐?！?/p>

（2）這是您的使用貴賓室的費(fèi)用單，請(qǐng)您在此簽字確認(rèn)，謝謝。

（3）對(duì)付現(xiàn)單位：您使用的貴賓室包廂費(fèi)是ＸＸ元”；賓客交費(fèi)時(shí)，接到賓客的錢要向賓客當(dāng)面重復(fù)所交來的金額數(shù)“您交了ＸＸ元”；并在辦理完畢為賓客找零時(shí)，“請(qǐng)您清點(diǎn)一下，找您ＸＸ元?！迸c賓客當(dāng)面確認(rèn)無誤?！斑@是您的發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝”。

（4）服務(wù)員站立道別：“再見”。

21與賓客道別

賓客離開貴賓樓，向賓客微笑道別：“再見，XX（職務(wù)）再見，祝您旅途愉快?！卑匆?guī)范動(dòng)作，為賓客打開并關(guān)上車門。