第一篇：如何維護(hù)老客戶

如何維護(hù)老客戶？

面對單個客戶的流失，很多企業(yè)或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數(shù)字，不由會從心中重視起來。獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，依此類推，企業(yè)每失去一個客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。如何對老客戶進(jìn)行維護(hù)，管理咨詢專家為您解答!

一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會兒?風(fēng)向?就變了，真不明白?！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。

實施全面質(zhì)量營銷

顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

另外，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值;二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24受到眾多客戶的好評，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進(jìn)。

管理咨詢專家指出，著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達(dá)9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢?一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分?jǐn)?shù)是怎么定的呢?原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。

這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。

提高市場反應(yīng)速度

1、善于傾聽客戶的意見和建議

客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對

待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時調(diào)查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。

管理咨詢專家指出，客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。

在一次進(jìn)貨時，某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。

2、分析客戶流失的原因

(1)對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因?？蛻袅魇У脑?，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品;供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因為服務(wù)差、產(chǎn)品次、價格太高等。

(2)對流失的客戶進(jìn)行成本分析。

部分的企業(yè)員工會認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。流失一個客戶，企業(yè)要損失多少。一個企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對客戶進(jìn)行成本分析是必要的。

蜂窩電話的經(jīng)營者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。據(jù)資料記載，美國一家大型的運(yùn)輸公司對其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。該公司有64000個客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200(64000×5%)個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了128000000(3200×40000)美元的營業(yè)收入。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000(128000000×10%)美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。

面對單個客戶的流失，很多企業(yè)或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數(shù)字，不由會從心中重視起來。

獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，依此類推，企業(yè)每失去一個客戶，其實意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。

3、建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益

如竄貨問題導(dǎo)致客戶無利可圖，企業(yè)應(yīng)迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區(qū)的銷售大戶。有一段時間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預(yù)期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，A品牌及時發(fā)現(xiàn)了該經(jīng)銷商“圖謀不軌”的行為，并果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴(yán)厲的警告。沒想到A品牌會動真格的，該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內(nèi)外交困的言論，迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷及價格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔(dān)因竄貨而導(dǎo)致的損失，有效防止了客戶的流失。

定期派出業(yè)務(wù)人員到市場上進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象，要及時向企業(yè)反映，以爭取

充足的時間來采取措施控制竄貨的發(fā)生，從而降低經(jīng)營風(fēng)險。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最后客戶才無奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營而遠(yuǎn)企業(yè)而去。

對竄貨的監(jiān)督是必要的，而對業(yè)務(wù)員來說，檢查客戶在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性的幫助也是其職責(zé)。

4、建立投訴和建議制度

95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開設(shè)了免費(fèi)電話熱線。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。3M公司聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)建議有超過2/3的是來自客戶的意見。

長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來可以用二、三天的衛(wèi)生紙，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。商店老板了解到這個情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。

5、建立預(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息。

商丘一飼料廠的廠長曾談到這個問題，企業(yè)真正為客戶著想，在預(yù)測到飼料價格短期內(nèi)將上浮的消息時，總會及時告訴經(jīng)銷商，而了解到這個消息的經(jīng)銷商就會大批量地進(jìn)貨，以也通知經(jīng)銷商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費(fèi)用。信息就是財富，客戶對廠家自然是感激不盡。

與客戶建立關(guān)聯(lián)

1、向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意義

企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。

企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。

管理咨詢專家曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經(jīng)銷商進(jìn)行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤和高其高額利潤從哪里來呢??羊毛出在羊身上?，廠家一定不會做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說價格高了點，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼你經(jīng)營我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會得到穩(wěn)定的收益。”這樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長遠(yuǎn)的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。

2、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

(1)將廠家的信息及時反映給客戶

同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當(dāng)然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價格的變動信息等。

(2)加強(qiáng)對客戶的了解

很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確保客戶的訂貨能正確及時地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見，并將其反饋到企業(yè)的各個部門。

目前市場上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理，建立客戶的檔案，注明其名稱、公司地址、經(jīng)營范圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等，做到對客戶的情況了然于心，并為其提供完善的服務(wù)，這樣才能留住客戶。

(3)經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查

管理咨詢專家根基一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)通過定期調(diào)查，直接測定客戶滿意狀況。可以在現(xiàn)有的客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。

3、優(yōu)化客戶關(guān)系

感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。某公司銷售總經(jīng)理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶家中，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠(yuǎn)景。

對于那些以勢相要挾的客戶，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對待，“殺一儆百”乃為上策。

防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。

本文由賴茅酒廠編輯整理、信息代碼：2865261557

第二篇：淘寶老客戶維護(hù)方案

淘寶老客戶維護(hù)方案

（一）有研究證明發(fā)展一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的10倍，老客戶的回頭率是大商家最關(guān)心的問題，沒有老客戶的商家是長不了的。所以做好老客戶營銷就顯得至關(guān)重要了，因為只要他們再來店鋪，那轉(zhuǎn)化率基本就是一抓一個準(zhǔn)了，做好老客戶營銷打造白金級轉(zhuǎn)化率是銷王道。具體方法有很多，下面幾點僅供大家參考：

1、成交之后贈送店鋪抵用券，促進(jìn)二次消費(fèi)。

成交之后可以贈送合理金額的店鋪抵用券，在適當(dāng)?shù)臅r候給予提醒，這樣可以有效的促成二次交易。

2、不定期開展一些活動回饋老顧客。

顧客就是上帝，不定期開展一些活動回饋老客戶和贈送一些老客戶專屬小禮品，這樣可以讓他們感覺到你夠重視他們，商品哪個地方都能買，重視卻不是隨時都能得到的。

3、節(jié)假日短信問候。

現(xiàn)在的社會其實就是一個人情社會，節(jié)假日的時候你花上1毛錢給老客戶發(fā)個祝福短信，他們就會感覺開心，有消費(fèi)需求的時候他們自然就會想到你，當(dāng)然前提是要讓他們知道是你給他們發(fā)的短信，不要高高興興做了無用功。

4、新品推送

一般在換季的時候或節(jié)假日推送，不要太頻繁，被人拉入黑名單就事與愿違了。推送的商家很多，要顯得與眾不同就要動點腦筋了。比如有針對性的商品，回頭客消費(fèi)券等。

5、提升忠誠度

很多人會留言說自己是老顧客，這類顧客的忠誠度是商家最看重的，可以才取特殊處理方式，讓對方感受到你的在意和誠信。

6、做好后臺

這個工作比較細(xì)致，不是每人都能做的，短時間內(nèi)也不會見效，但堅持下去肯定會有回報 的。建立客戶明細(xì)，類似很多電話熱線資料留存的方式。再來就很容易分辨了。

方法很多，先說幾點，容后補(bǔ)充。大家也可以說說自己的方法。各取所需，皆大歡喜。

淘寶老客戶維護(hù)方案

（二）店最終的目的就是把新顧客變成老顧客并長期維持下去，這樣你的淘寶店才能長久的發(fā)展。所以今天給大家?guī)硖詫毜昀峡蛻魻I銷干貨分享。

一、精細(xì)化運(yùn)營： 就是運(yùn)營的方向要明確，并且要具體分工。例如，引流的方式，根據(jù)店鋪的規(guī)模來選擇適合自己的2-3種來研究、細(xì)化，多而不精，最后肯定是反受其害的。

二、差異化營銷： 淘寶現(xiàn)在競爭激烈，一定要做出自己店鋪的特色，無論是從客服培訓(xùn)接待，還是售后等等，要規(guī)范，貼心，這其實也是體現(xiàn)了老客戶營銷的重要性。

老客戶營銷一般有以下幾點：

首先催付，發(fā)貨，收貨，以及一些單品促銷都可以成為老客戶營銷的一部分，要研究店鋪的客戶群體，了解他們的整體特性，來創(chuàng)造只屬于自己店鋪的一個文化特色，以便讓客戶更好的記住你，能讓客戶記住你，老客戶營銷就成功過了一半了。

其次，初次涉及到老客戶營銷的朋友們，最初可先對一部分老客戶做營銷，要對你的老客戶進(jìn)行精細(xì)化分類，通過一些維度來判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶，注意：這里的優(yōu)質(zhì)客戶不僅僅是客單價來衡量的。

例如，9、9包郵的產(chǎn)品，一位客戶買了30件；另一個是99的產(chǎn)品，一位客戶買了2件，雖然第二位的客單價低于第一位，但是第二位應(yīng)該是相對優(yōu)質(zhì)的客戶。

下面是與幾位賣家朋友一起總結(jié)的幾點關(guān)于老客戶營銷的要點：

1、成立客戶維護(hù)團(tuán)隊，尤其是需要維修類的產(chǎn)品，在買家拿到產(chǎn)品時，致電給買家，詢問是否順利收到寶貝，并詢問是否有損壞或者有哪些方面不了解。、差異化服務(wù) 差異化服務(wù)是凸顯店鋪文化最有效的方式。

3、店鋪老會員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產(chǎn)品，但是基本維護(hù)是必須的，找合適的理由來說服大家加入店鋪群。

4、做客戶調(diào)查，了解客戶，才能真正做好營銷。調(diào)查表是個不錯的選擇，當(dāng)然，這不是單純的調(diào)查，是為第二次客戶營銷做準(zhǔn)備的。假設(shè)要送贈品，其實最好是送店鋪里其他的產(chǎn)品，目的不是為了盈利，而是為了讓他體會整個不一樣的購物過程，當(dāng)然，成本等要控制好。

5、類似清倉的一些產(chǎn)品，其實最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣的產(chǎn)品，低折扣再清倉，很多時候是在傷老客戶的心。

之后，根據(jù)老客戶營銷的這個題目，為大家做老客戶營銷總結(jié)了以下幾點：

第一步 ：做客戶營銷前，首先要修煉好內(nèi)功

老客戶營銷應(yīng)該內(nèi)外兼修，先煉好內(nèi)功，再發(fā)外力，盲目的低價營銷是不可取的，容易降低店鋪DSR，買過寶貝的客戶，降價信息會導(dǎo)致他們部分人給中差評。

這里的修內(nèi)功可以概括為以下幾點：

1、商品風(fēng)格化

一定要有自己的定位和風(fēng)格，縱觀淘寶賣家，做的好的店鋪，都會有細(xì)分。風(fēng)格定格以后，喜歡您的風(fēng)格的群體幾乎就鎖定您了，無人能敵，這就是商品風(fēng)格對老客戶營銷的影響力所在。

2、產(chǎn)品質(zhì)量的把控

沒有質(zhì)量可言的產(chǎn)品，根本無從談及老客戶，二次營銷等。第一次貨物都是勉強(qiáng)接受，想讓顧客第二次來購買簡直是天方夜譚。質(zhì)量把控好，能得到顧客最真實的信息反饋，那就是評價，供后來的顧客參考，起到推薦作用。

3、價格定位明確

通過市場定價參考，結(jié)合自身商品價值，合理定價，杜絕虛高、時高時低的現(xiàn)象出現(xiàn)，這樣對老客戶的傷害是非常大的。新品出來有一個折扣期，可以是一個周，這段時間可以吸引老客戶購買。

4、客服服務(wù)體現(xiàn)

再好的質(zhì)量，再合適的價格，如果因為客服態(tài)度不好而阻止了客戶的二次購買，那就太冤枉了。

所以，客服的專業(yè)化培訓(xùn)也是非常重要。

首先：客服每個人登陸固定的客服號，不重復(fù)登陸。這樣，遇到問題可以直接追蹤到是哪個客服接待的客戶。

其次：建議建立KPI績效考核制度，對售前的接單，詢單轉(zhuǎn)化率以及客單價要定期分析，并對未成交的顧客，調(diào)取聊天記錄，發(fā)現(xiàn)客服的問題所在；對舉報維權(quán)的顧客，調(diào)取售后聊天記錄，找出原因，及時通知更正。

第二步 ：將客戶進(jìn)行細(xì)分類，劃分出會員等級，拉大會員折扣梯度，讓對店鋪相當(dāng)忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實惠。

第三步 ：對于老客戶，要先關(guān)懷再營銷

通常很多客戶是不會記得曾經(jīng)在你的店鋪里買過東西，那么直接營銷的結(jié)果就是很多人會直接忽略掉。所以，優(yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶。

1、真誠互動：通過BBS、幫派、掌柜說，微博，會員群等跟您忠實的買家互動起來。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題，因此前提就是要了解客戶。

2、促銷短信：促銷也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會員等級掛鉤的。這樣才能凸顯老會員在店鋪中的一個地位，讓客戶有被尊重的感覺。

第三篇：網(wǎng)店老客戶維護(hù)的重要性

網(wǎng)店要想在淘寶長期生存發(fā)展下去，并且銷量穩(wěn)步向前，必須得有自己一批忠實的老客戶。這些客戶不僅能幫你穩(wěn)住自己店鋪銷量，還可以幫你介紹更多的新客戶，擴(kuò)大客源市場。這就是賣家網(wǎng)店老客戶維護(hù)的重要性。

為什么賣家如此重視老客戶，主要有以下原因：

1、助你提升網(wǎng)店的回頭率。通常當(dāng)客戶第一次購買你的商品，用后感覺良好的話都會再次來購買的。這樣，只要質(zhì)量、性能有所保證的話，增加店鋪回頭率也很容易。

2、提高網(wǎng)店DSR評分。若客戶對你的商品或服務(wù)滿意的話，通常在DSR評分上都不會很差，甚至還會出現(xiàn)五分好評的情況。

3、網(wǎng)店流量價值的提升。通常賣家拼命地花錢砸廣告，直通車，鉆展，做淘寶活動，為了的就是更多流量的引入。這種要付費(fèi)帶來的流量很難保證，但來客戶不一樣了，由于他們是你網(wǎng)店的忠實粉絲，有很大的粘性，所以，這部分的流量是賣家可以握住的。維護(hù)好客戶，還可以給網(wǎng)店注入更多新的流量。這就是網(wǎng)店老客戶維護(hù)的重要性所在。

4、網(wǎng)店客單價的提高。

由于老客戶對你店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量有著深刻的了解，因此，在東西的購買上不會猶豫太多。反正只要是合乎自己心意的，價格又還能接受的，都會下單購買的。這樣，只要賣家你設(shè)置好了套餐，推薦給他們，只要他們稍有興趣，都很大機(jī)會會成交。

因此，對于賣家們來說，與其花錢花精力去開發(fā)新客戶，還不如認(rèn)真思考如何維護(hù)好你的老客戶。用現(xiàn)有的資源去為網(wǎng)店創(chuàng)造出更多的效益。

淘寶刷信譽(yù) 刷單平臺 喜刷刷網(wǎng)商互動平臺

http://www.xshuashua.net

第四篇：會銷人員如何維護(hù)老客戶關(guān)系

《會銷人員如何維護(hù)老客戶關(guān)系》

會銷人員如何維護(hù)老客戶關(guān)系

【摘要】對于一位會銷人員，業(yè)績是他工作能力的最好證明，開發(fā)一個新客戶的行銷成本等于留住一個老顧客的五倍，而維系好老客戶關(guān)系能有效地提高客戶忠誠度和滿意度，提升公司品牌，并在新客戶開發(fā)中起到重要作用。維護(hù)好老客戶關(guān)系要從售后入手，建立的有效的客戶管理機(jī)制，并根據(jù)客戶不同的需求靈活運(yùn)用各種客戶維護(hù)技巧。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系維護(hù)；售后服務(wù)；客戶開發(fā) 概述

以往在企業(yè)會銷活動中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。老客戶維護(hù)的九大技巧 2.1 不難為顧客

談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會他就不會忘記補(bǔ)償你。

2.2 心系客戶

《會銷人員如何維護(hù)老客戶關(guān)系》

我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。你除產(chǎn)品之外唯一可以“賣”給他的是，你公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個人魅力。

2.3 尊重客戶如同尊重自己

每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，我們會經(jīng)常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶你根本聽不懂他的普通話，這個時候，請你一定要拿出自己最大的耐心聽他講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思。我們也會碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶，那么也請你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值得尊重的地方，那么就請你拿出你的實際行動來獲得他對你的尊重。

對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達(dá)出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。

2.4 信守原則

一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。請記住，每一個行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。

在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于你們今后的合作是非常不利的。在營銷過程中，我對客戶從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事，2

《會銷人員如何維護(hù)老客戶關(guān)系》

只會用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等，給自己留下最大的周旋余地。

2.5 懂得剛?cè)岵?jì)

在客戶觸犯你的談判底線時，請用你的個人魄力在電話里或者面對面的對他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個混跡于生意場上的人都會懂得察言觀色，他會從你的表情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果他對你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會作出退步。

如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個價格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報申請批準(zhǔn)，在一定時間內(nèi)給他答復(fù)。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請你先穩(wěn)住客戶，讓他對你充滿期待。

在與客戶談判過程中，你要有在權(quán)利范圍內(nèi)的當(dāng)機(jī)立斷的魄力，適當(dāng)時候你可以延伸自己的權(quán)利，先斬后奏，談判結(jié)束后回公司再作批示。請記住，一個什么都做不了主的人，客戶是不會在你的身上浪費(fèi)自己的時間的，那么你在與客戶談判之前所做的準(zhǔn)備工作將功虧一簣。

2.6 要有特殊維護(hù)

會議營銷老顧客的特殊維護(hù)其實也沒有什么特殊的地方，重點是做在細(xì)節(jié)方面，只要你平時想著你的顧客，了解你顧客的愛好、飲食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊維護(hù)。這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會時，他們一定會先想到我。會議營銷老顧客的特殊維護(hù)主要做到以下幾方面就行：特殊顧客的特殊護(hù)理。如幫顧客買他（她）適合的藥品、行動不便的幫其做家務(wù)、變天下雨的問候等等；會議營銷老顧客特殊日子的拜訪。如:生日、結(jié)婚紀(jì)念日、老伴的生日等。傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)。投其所好的問候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹酆玫男「[門共同分享。

2.7 讓老客戶為你介紹新的客戶資源

不是每個老客戶都能給你介紹新客戶，他必須是忠誠客戶。忠誠是指那些對企業(yè)友愛無欺和常年關(guān)懷，并且始終追隨著公司的品牌，響應(yīng)公司號召，意志堅定、不動搖，并且能夠起到宣傳產(chǎn)品優(yōu)點，包涵我們工作中有時出現(xiàn)的不足，提 3

《會銷人員如何維護(hù)老客戶關(guān)系》

出寶貴意見的已經(jīng)購買產(chǎn)品3個月以上的顧客。其次，他們還應(yīng)基本達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：使用產(chǎn)品后效果良好；熱心宣傳； 性格最好開朗、外向，善于語言表達(dá)，有一定影響力、說服力； 交際圈廣。我們可以根據(jù)忠誠客戶的不同類型讓他們利用不同的時機(jī)給我們介紹客戶，類型有如下幾種：發(fā)言顧客，旅游途中跟蹤、溝通新顧客型的忠誠顧客，帶新顧客型的忠誠顧客，轉(zhuǎn)介紹型老顧客，反復(fù)購買公司產(chǎn)品的顧客等。

此外，對于不同的忠誠客戶，我們也要有不同的維護(hù)方法：對于影響力一般，人際圈子較窄，轉(zhuǎn)介對象3人以內(nèi)，繼續(xù)轉(zhuǎn)介潛力小，切入水平一般的由客服部及員工自行負(fù)責(zé)維護(hù)；對于影響力較強(qiáng)，在原單位任中層以下領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，人際圈子相對較廣，轉(zhuǎn)介對象5人以上，繼續(xù)轉(zhuǎn)介潛力較大，且收入水平中等偏上的，由部門經(jīng)理、客服部和員工本人共同負(fù)責(zé)維護(hù)；對于影響力很強(qiáng)，在原單位擔(dān)任高層（含副職）領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，人際圈子非常廣泛，在顧客群體中擁有較高威望，且能夠幫助公司進(jìn)行跨社區(qū)科普聯(lián)誼活動的，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與維護(hù)，保證員工流失時顧客不會受到太大影響。

2.8 以讓步換取客戶認(rèn)同

在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色。為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我不提倡銷售人員對客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說服。

其實很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。

2.9 讓每筆生意都有一個漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分銷售人員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結(jié)束的時候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會的最好時機(jī)。千萬別忘了送給客戶一些 4

《會銷人員如何維護(hù)老客戶關(guān)系》

合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個時候這樣做就能很好地實現(xiàn)這個目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補(bǔ)救方案。因為大部分的人都認(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。

在生意場上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。其次是要讓你的客戶對你心存感激之情，對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。

在維護(hù)老客戶關(guān)系中，請你把主動權(quán)留給自己，而不是客戶牽著你的鼻子走，這也是人們常說的客戶管理。其中的微妙技巧只有在經(jīng)過長時間的摸索和垂煉中才能得心應(yīng)手，如魚得水。做好了老客戶維護(hù)，會銷人員的業(yè)績才有保證，這也是會銷人員工作能力的最大體現(xiàn)。

第五篇：會銷人員如何維護(hù)老客戶關(guān)系

《會銷人員如何維護(hù)老客戶關(guān)系》

學(xué)院

畢業(yè)論文

畢業(yè)生姓名畢業(yè)生學(xué)號畢業(yè)生班別專

所

指導(dǎo)業(yè)屬教名稱系師論文提交日期

會銷人員如何維護(hù)老客戶關(guān)系

學(xué)院系班姓名

【摘要】對于一位會銷人員，業(yè)績是他工作能力的最好證明，開發(fā)一個新客戶的行銷成本等于留住一個老顧客的五倍，而維系好老客戶關(guān)系能有效地提高客戶忠誠度和滿意度，提升公司品牌，并在新客戶開發(fā)中起到重要作用。維護(hù)好老客戶關(guān)系要從售后入手，建立的有效的客戶管理機(jī)制，并根據(jù)客戶不同的需求靈活運(yùn)用各種客戶維護(hù)技巧。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系維護(hù)；售后服務(wù)；客戶開發(fā)概述

以往在企業(yè)會銷活動中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。老客戶維護(hù)的九大技巧

2.1 不難為顧客

談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會他就不會忘記補(bǔ)償你。

2.2 心系客戶 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。

我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。你除產(chǎn)品之外唯一可以“賣”給他的是，你公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個人魅力。

2.3 尊重客戶如同尊重自己

每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，我們會經(jīng)常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶你根本聽不懂他的普通話，這個時候，請你一定要拿出自己最大的耐心聽他講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思。我們也會碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶，那么也請你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值得尊重的地方，那么就請你拿出你的實際行動來獲得他對你的尊重。

對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達(dá)出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。

2.4 信守原則

一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。請記住，每一個行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。

在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于你們今后的合作是非常不利的。在營銷過程中，我對客戶從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只會用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等，給自己留下最

大的周旋余地。

2.5 懂得剛?cè)岵?jì)

在客戶觸犯你的談判底線時，請用你的個人魄力在電話里或者面對面的對他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個混跡于生意場上的人都會懂得察言觀色，他會從你的表情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果他對你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會作出退步。

如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個價格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報申請批準(zhǔn)，在一定時間內(nèi)給他答復(fù)。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請你先穩(wěn)住客戶，讓他對你充滿期待。

在與客戶談判過程中，你要有在權(quán)利范圍內(nèi)的當(dāng)機(jī)立斷的魄力，適當(dāng)時候你可以延伸自己的權(quán)利，先斬后奏，談判結(jié)束后回公司再作批示。請記住，一個什么都做不了主的人，客戶是不會在你的身上浪費(fèi)自己的時間的，那么你在與客戶談判之前所做的準(zhǔn)備工作將功虧一簣。

2.6 要有特殊維護(hù)

會議營銷老顧客的特殊維護(hù)其實也沒有什么特殊的地方，重點是做在細(xì)節(jié)方面，只要你平時想著你的顧客，了解你顧客的愛好、飲食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊維護(hù)。這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會時，他們一定會先想到我。會議營銷老顧客的特殊維護(hù)主要做到以下幾方面就行：特殊顧客的特殊護(hù)理。如幫顧客買他（她）適合的藥品、行動不便的幫其做家務(wù)、變天下雨的問候等等；會議營銷老顧客特殊日子的拜訪。如:生日、結(jié)婚紀(jì)念日、老伴的生日等。傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)。投其所好的問候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹酆玫男「[門共同分享。

2.7 讓老客戶為你介紹新的客戶資源

不是每個老客戶都能給你介紹新客戶，他必須是忠誠客戶。忠誠是指那些對企業(yè)友愛無欺和常年關(guān)懷，并且始終追隨著公司的品牌，響應(yīng)公司號召，意志堅定、不動搖，并且能夠起到宣傳產(chǎn)品優(yōu)點，包涵我們工作中有時出現(xiàn)的不足，提出寶貴意見的已經(jīng)購買產(chǎn)品3個月以上的顧客。其次，他們還應(yīng)基本達(dá)到以下標(biāo)

準(zhǔn)：使用產(chǎn)品后效果良好；熱心宣傳； 性格最好開朗、外向，善于語言表達(dá)，有一定影響力、說服力； 交際圈廣。我們可以根據(jù)忠誠客戶的不同類型讓他們利用不同的時機(jī)給我們介紹客戶，類型有如下幾種：發(fā)言顧客，旅游途中跟蹤、溝通新顧客型的忠誠顧客，帶新顧客型的忠誠顧客，轉(zhuǎn)介紹型老顧客，反復(fù)購買公司產(chǎn)品的顧客等。

此外，對于不同的忠誠客戶，我們也要有不同的維護(hù)方法：對于影響力一般，人際圈子較窄，轉(zhuǎn)介對象3人以內(nèi)，繼續(xù)轉(zhuǎn)介潛力小，切入水平一般的由客服部及員工自行負(fù)責(zé)維護(hù)；對于影響力較強(qiáng)，在原單位任中層以下領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，人際圈子相對較廣，轉(zhuǎn)介對象5人以上，繼續(xù)轉(zhuǎn)介潛力較大，且收入水平中等偏上的，由部門經(jīng)理、客服部和員工本人共同負(fù)責(zé)維護(hù)；對于影響力很強(qiáng)，在原單位擔(dān)任高層（含副職）領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，人際圈子非常廣泛，在顧客群體中擁有較高威望，且能夠幫助公司進(jìn)行跨社區(qū)科普聯(lián)誼活動的，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與維護(hù)，保證員工流失時顧客不會受到太大影響。

2.8 以讓步換取客戶認(rèn)同

在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色。為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我不提倡銷售人員對客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說服。

其實很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。

2.9 讓每筆生意都有一個漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分銷售人員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結(jié)束的時候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會的最好時機(jī)。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實不錯，最好還能

給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個時候這樣做就能很好地實現(xiàn)這個目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補(bǔ)救方案。因為大部分的人都認(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。

在生意場上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。其次是要讓你的客戶對你心存感激之情，對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。

在維護(hù)老客戶關(guān)系中，請你把主動權(quán)留給自己，而不是客戶牽著你的鼻子走，這也是人們常說的客戶管理。其中的微妙技巧只有在經(jīng)過長時間的摸索和垂煉中才能得心應(yīng)手，如魚得水。做好了老客戶維護(hù)，會銷人員的業(yè)績才有保證，這也是會銷人員工作能力的最大體現(xiàn)。

致謝：感謝老師在我求學(xué)過程中的教育和指導(dǎo)，教會我掌握的了許多專業(yè)知識和為人處事的經(jīng)驗。感謝實習(xí)期間的指導(dǎo)老師們，給我提供了許多實踐聯(lián)系的機(jī)會，也教會了我很多書本上沒有學(xué)習(xí)到的知識。

由于個人水平有限，論文的寫作還是不夠深刻和存有不足的。希望在今后的學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中不斷吸取經(jīng)驗，逐步完善，不斷探究。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉子奇.上最偉大的推銷員.故事版.哈爾濱：哈爾濱出版社，2009.4

[2]何潤琴.客戶服務(wù)管理事務(wù).北京：北京理工大學(xué)出版社，2011.7

[3]談慧.每天學(xué)點銷售心理學(xué).北京：中國華僑出版社，2011.10

[4]會銷人員如何維護(hù)老顧客.