第一篇：如何做好汽車(chē)銷(xiāo)售電話(huà)回訪(fǎng)

如何做好汽車(chē)銷(xiāo)售電話(huà)回訪(fǎng)

有以下六點(diǎn)需要注意

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您!您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?(如果客戶(hù)認(rèn)為不便，致歉后詢(xún)問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線(xiàn))

2、首先對(duì)您購(gòu)買(mǎi)我們××品牌汽車(chē)表示由衷的感謝，您的車(chē)是否已經(jīng)上牌(此問(wèn)題要核對(duì)銷(xiāo)售客戶(hù)信息再問(wèn)，如果是沒(méi)有領(lǐng)取合格證，沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的客戶(hù)不宜提問(wèn)此項(xiàng)目)?登記車(chē)牌號(hào)碼。

3、提醒：為了更好地愛(ài)護(hù)您的車(chē)輛，在兩個(gè)月內(nèi)，2500公里之前車(chē)輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問(wèn)和維修技師會(huì)為您的車(chē)做一次全面的檢查。

4、您對(duì)我們銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待服務(wù)是否非常滿(mǎn)意?

5、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或者建議嗎?

謝謝您的寶貴意見(jiàn)，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)!

等待客戶(hù)掛電話(huà)后再掛電話(huà)。

6、如果客戶(hù)不滿(mǎn)，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶(hù)表示理解，首先要給客戶(hù)被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶(hù)有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶(hù)的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。接、打電話(huà)的時(shí)候切忌對(duì)客戶(hù)給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話(huà)的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地

第二篇：汽車(chē)銷(xiāo)售電話(huà)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)

汽車(chē)銷(xiāo)售三日內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？（如果客戶(hù)認(rèn)為不便，致歉后詢(xún)問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線(xiàn)）

2、首先對(duì)您購(gòu)買(mǎi)我們××品牌汽車(chē)表示由衷的感謝，您的車(chē)是否已經(jīng)上牌（此問(wèn)題要核對(duì)銷(xiāo)售客戶(hù)信息再問(wèn)，如果是沒(méi)有領(lǐng)取合格證，沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的客戶(hù)不宜提問(wèn)此項(xiàng)目）？登記車(chē)牌號(hào)碼。

3、提醒：為了更好地愛(ài)護(hù)您的車(chē)輛，在一到兩個(gè)月內(nèi)，3000公里左右車(chē)輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問(wèn)和維修技師會(huì)為您的車(chē)做一次全面的檢查。

4、您對(duì)我們銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待服務(wù)是否非常滿(mǎn)意？

5、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或者建議嗎？謝謝您的寶貴意見(jiàn)，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)！等待客戶(hù)掛電話(huà)后再掛電話(huà)。

6、如果客戶(hù)不滿(mǎn)，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶(hù)表示理解，首先要給客戶(hù)被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶(hù)有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶(hù)的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。接、打電話(huà)的時(shí)候切忌對(duì)客戶(hù)給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話(huà)的方式，要給事情的后續(xù)

處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。般來(lái)說(shuō)東風(fēng)日產(chǎn)要求銷(xiāo)售顧問(wèn)是在客戶(hù)提車(chē)三日之內(nèi)致電客戶(hù)，但是那樣的話(huà)客戶(hù)的熱情度已經(jīng)降低，或因?yàn)橐恍﹩?wèn)題讓客戶(hù)覺(jué)得關(guān)心不夠，那么什么時(shí)間給剛提車(chē)的客戶(hù)打回訪(fǎng)電話(huà)呢？ 經(jīng)過(guò)總結(jié)，我們覺(jué)得應(yīng)該先估計(jì)客戶(hù)提完車(chē)之后剛好到家的時(shí)間是最好的，那么我們必須要了解客戶(hù)開(kāi)車(chē)回家所花費(fèi)的時(shí)間，在客戶(hù)剛進(jìn)家門(mén)的時(shí)候就能聽(tīng)見(jiàn)您問(wèn)候的聲音，也是我們能夠促進(jìn)SSI滿(mǎn)意度的最好時(shí)機(jī)！

第三篇：如何做好電話(huà)回訪(fǎng)工作？

如何做好電話(huà)回訪(fǎng)工作？

電話(huà)回訪(fǎng)是客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)中溝通聯(lián)系客戶(hù)的方法之一，是客戶(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，可以減少客戶(hù)投訴，增進(jìn)與客戶(hù)的感情，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)終端營(yíng)銷(xiāo)。那么如何做好電話(huà)回訪(fǎng)工作呢？

一、確定電話(huà)回訪(fǎng)的重點(diǎn)

（1）做好貨源和品牌信息的電話(huà)回訪(fǎng)

向客戶(hù)及時(shí)傳遞化肥貨源和品牌信息是客戶(hù)經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)，然而，由于化肥貨源和品牌購(gòu)進(jìn)的不穩(wěn)定性，有時(shí)一些新品牌是訂單部臨時(shí)決定投放的，客戶(hù)經(jīng)理事先并不知道，此時(shí)客戶(hù)經(jīng)理若不能及時(shí)把這些信息傳遞給客戶(hù)，就會(huì)導(dǎo)致某些客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)斷貨斷檔現(xiàn)象，既影響銷(xiāo)售，又影響感情。在進(jìn)行貨源和品牌供應(yīng)的電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)做到兩個(gè)方面：

1、確定電話(huà)回訪(fǎng)目標(biāo)。由于客戶(hù)的業(yè)態(tài)分類(lèi)和自身經(jīng)營(yíng)規(guī)模不同，所以貨源和品牌的供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)也有所不同?？蛻?hù)經(jīng)理在電話(huà)回訪(fǎng)前，應(yīng)對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的品牌供應(yīng)措施，有側(cè)重點(diǎn)、有目標(biāo)地進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，不能搞一刀切，切實(shí)保證貨源和品牌都能夠根據(jù)客戶(hù)實(shí)際投放到位，既要做到適銷(xiāo)對(duì)路，又要做到品牌對(duì)戶(hù)，避免無(wú)效勞動(dòng)，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的效率。

2、及時(shí)傳播品牌動(dòng)態(tài)。隨著品牌整合力度的加大，許多卷煙品牌逐步退出市場(chǎng)，取而代之的是同價(jià)位的新進(jìn)品牌卷煙。對(duì)于這類(lèi)可能影響客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)態(tài)信息，客戶(hù)經(jīng)理要通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)及時(shí)告知客戶(hù)，讓客戶(hù)知道哪些品牌將被置換，將置換成什么品牌，使客戶(hù)提前做好思想準(zhǔn)備，并采取應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，對(duì)于品牌價(jià)格調(diào)整的信息以及企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略都應(yīng)及時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)，避免因溝通不到位、回訪(fǎng)不及時(shí)而影響了客戶(hù)盈利，引起客戶(hù)不滿(mǎn)。

（2）做好客戶(hù)投訴的電話(huà)回訪(fǎng)

認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好客戶(hù)投訴的電話(huà)回訪(fǎng)是減少糾紛、樹(shù)立公司品牌、爭(zhēng)取客戶(hù)的重要手段。有些客戶(hù)在投訴后，礙于情面或避免出現(xiàn)尷尬，不太希望客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)“面對(duì)面”來(lái)解決，倒希望通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)的方式來(lái)處理問(wèn)題。所以，對(duì)于客戶(hù)投訴的電話(huà)回訪(fǎng)，應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，并認(rèn)真做到以下三點(diǎn)：

1、注意穩(wěn)定客戶(hù)情緒?？蛻?hù)在投訴未得到處理之前情緒往往比較激動(dòng)，因此客戶(hù)經(jīng)理在電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)盡量做到謙和、溫和，文明禮貌，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，多給客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)間，不要和客戶(hù)搶話(huà)，更不要隨意打斷客戶(hù)的講話(huà)，以免引起客戶(hù)反感，激化矛盾。

2、注意工作方法技巧。在告知客戶(hù)投訴的處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，就事說(shuō)事，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶(hù)太多的時(shí)間。若客戶(hù)家中有客人在時(shí)，應(yīng)該

很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。打完電話(huà)后，一定要等客戶(hù)先掛斷電話(huà)，客戶(hù)經(jīng)理后輕輕放下電話(huà)，以示對(duì)客戶(hù)的尊重。

3、注意征求客戶(hù)意見(jiàn)。在告知客戶(hù)處理結(jié)果后，應(yīng)再次征求客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，了解和傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，有無(wú)異議，并認(rèn)真記錄回訪(fǎng)內(nèi)容，在今后的工作中加以總結(jié)提高。

（3）做好重點(diǎn)客戶(hù)和有特殊需求客戶(hù)的電話(huà)回訪(fǎng)

一、注重回訪(fǎng)內(nèi)容。客戶(hù)經(jīng)理在電話(huà)回訪(fǎng)之前有一個(gè)明確的主題，是銷(xiāo)售指導(dǎo)、還是傳播市場(chǎng)行情，是新品宣傳、還是專(zhuān)門(mén)提供服務(wù)等等，客戶(hù)經(jīng)理都要有一個(gè)明確的目標(biāo)。交談時(shí)，盡量把主要精力集中在這些主題上，有針對(duì)性地和客戶(hù)進(jìn)行交流，以此提高電話(huà)回訪(fǎng)效率。二是把握客戶(hù)需求。電話(huà)回訪(fǎng)的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維系客戶(hù)關(guān)系，了解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，如果在電話(huà)回訪(fǎng)前能夠掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶(hù)，并提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

三、確定合適的回訪(fǎng)方式。一是定期回訪(fǎng)。這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪(fǎng)的時(shí)間要有合理性，如兩天或一周為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)。二是回訪(fǎng)之后的回訪(fǎng)，這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化。特別是在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理。三節(jié)日回訪(fǎng)。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪(fǎng)客戶(hù)，同時(shí)送上一些祝福的話(huà)語(yǔ)，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感。

（4）做好日?？头ぷ鞯碾娫?huà)回訪(fǎng)

雖然日常工作中我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)付出了勞動(dòng)和艱辛，但仍有客戶(hù)不滿(mǎn)的地方，所以，及時(shí)對(duì)日?？蛻?hù)服務(wù)工作進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)于總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求有著積極的意義。

做好日?？蛻?hù)服務(wù)工作的電話(huà)回訪(fǎng)，應(yīng)做到三個(gè)結(jié)合：一是與實(shí)地走訪(fǎng)相結(jié)合。合理搭配走訪(fǎng)與回訪(fǎng)的時(shí)間，通過(guò)回訪(fǎng)鞏固走訪(fǎng)成效。在走訪(fǎng)中遇到的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解決的堅(jiān)決給予解決，以減少電話(huà)回訪(fǎng)工作量。在回訪(fǎng)中所遇到的需要實(shí)地走訪(fǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)在走訪(fǎng)中積極給予落實(shí)到位。二是與部門(mén)聯(lián)動(dòng)相結(jié)合?？蛻?hù)經(jīng)理在電話(huà)回訪(fǎng)中所收集的意見(jiàn)和建議是多方面的，有的問(wèn)題需要幾個(gè)部門(mén)共同來(lái)處理解決，所以客戶(hù)經(jīng)理在回訪(fǎng)工作中應(yīng)加強(qiáng)與各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位人員之間的聯(lián)系，依據(jù)問(wèn)題性質(zhì)該移交的及時(shí)移交，需請(qǐng)示匯報(bào)的及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，齊抓共管，形成合力，聯(lián)手解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，減少客戶(hù)的抱怨和投訴。三與完善提高相結(jié)合。電話(huà)回訪(fǎng)是完善

服務(wù)的一個(gè)過(guò)程，需要客戶(hù)經(jīng)理在工作中不斷總結(jié)提高。根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)要求，切實(shí)建立健全電話(huà)回訪(fǎng)工作長(zhǎng)效機(jī)制，不斷規(guī)范和完善回訪(fǎng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻?hù)回訪(fǎng)的規(guī)范性主要體現(xiàn)在回訪(fǎng)流程、提問(wèn)方式、問(wèn)題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的回訪(fǎng)一定會(huì)贏(yíng)得客戶(hù)的重視和尊重，增強(qiáng)回訪(fǎng)效果。

二、把握電話(huà)回訪(fǎng)的方法和技巧

電話(huà)回訪(fǎng)是客戶(hù)服務(wù)方式的一種創(chuàng)新，對(duì)于深化客戶(hù)關(guān)系管理有著重要意義，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1、給客戶(hù)強(qiáng)化企業(yè)的責(zé)任意識(shí)。

2、提高企業(yè)的信譽(yù)度。

3、有利于提升管理水平。電話(huà)回訪(fǎng)的主要優(yōu)點(diǎn)在于方便、快捷、省時(shí)、靈活?？傃灾卦L(fǎng)就是為更好的客戶(hù)服務(wù)而服務(wù)的?？蛻?hù)經(jīng)理如何做好電話(huà)回訪(fǎng)工作，我認(rèn)為應(yīng)把握四點(diǎn)：

一、明析回訪(fǎng)的意義。電話(huà)回訪(fǎng)與實(shí)地走訪(fǎng)的目的都是通過(guò)與客戶(hù)溝通來(lái)解決處理問(wèn)題，促進(jìn)化肥銷(xiāo)售工作，但兩者也有著一定的不同，電話(huà)回訪(fǎng)是實(shí)地走訪(fǎng)的一個(gè)補(bǔ)充，是銷(xiāo)售工作的一個(gè)延續(xù)，對(duì)此客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)積極轉(zhuǎn)變觀(guān)念，并正確對(duì)待電話(huà)回訪(fǎng)工作。

二、把握回訪(fǎng)的時(shí)間。客戶(hù)經(jīng)理必須對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律和個(gè)人脾性有所了解，在電話(huà)回訪(fǎng)工作中打好“時(shí)間差”，盡量避開(kāi)客戶(hù)繁忙時(shí)段和休息時(shí)間。電話(huà)回訪(fǎng)的頻率可以一周多次，也可以隨時(shí)隨地，這些都要根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況和經(jīng)營(yíng)需要而定。

三、抓住回訪(fǎng)的重點(diǎn)。對(duì)走訪(fǎng)時(shí)所收集到的信息及時(shí)進(jìn)行匯總，然后根據(jù)性質(zhì)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，確定需要電話(huà)回訪(fǎng)的對(duì)象，列出電話(huà)回訪(fǎng)計(jì)劃和處理問(wèn)題的措施，有重點(diǎn)、有針對(duì)性地進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，保證每一個(gè)需要回訪(fǎng)的客戶(hù)都能回訪(fǎng)到位，提出的每個(gè)問(wèn)題都有解決辦法，進(jìn)而贏(yíng)取客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意。四要注重回訪(fǎng)的效果。相對(duì)于銷(xiāo)售工作，客戶(hù)回訪(fǎng)是我們主動(dòng)收集客戶(hù)反饋信息的另一個(gè)渠道。日常工作中，一些客戶(hù)經(jīng)理習(xí)慣收集客戶(hù)反饋的問(wèn)題，卻很容易忘記回復(fù)客戶(hù)如何解決。這樣一來(lái)，客戶(hù)反饋的問(wèn)題總是得不到解決，就會(huì)對(duì)回訪(fǎng)工作產(chǎn)生抵觸，長(zhǎng)此以往，客戶(hù)回訪(fǎng)工作將越來(lái)越難開(kāi)展。

來(lái)自終端市場(chǎng)的鏈接

信息傳遞不及時(shí)

我是城鄉(xiāng)結(jié)合部的一名零售客戶(hù)。在客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)后的第二天，我便發(fā)現(xiàn)周?chē)牧闶坶T(mén)市有了新的品牌化肥，可等我打電話(huà)向客戶(hù)經(jīng)理詢(xún)問(wèn)時(shí)，這類(lèi)化肥卻已沒(méi)貨了。如果客戶(hù)經(jīng)理在新品牌購(gòu)進(jìn)的當(dāng)天能夠用電話(huà)回訪(fǎng)一下我們，也就不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況了。

不能有效解決問(wèn)題

在我的對(duì)面有一家零售客戶(hù)不按明碼標(biāo)價(jià)銷(xiāo)售肥料，私自降價(jià)銷(xiāo)售，影響了我店的生意，客戶(hù)經(jīng)理在我店走訪(fǎng)時(shí)曾向其反饋了此信息，但后來(lái)別說(shuō)電話(huà)回訪(fǎng)了，幾天連一點(diǎn)音信也沒(méi)有，并且不知道什么原因，還讓人家知道是我打的“小報(bào)告”，兩家弄得十分難堪。

關(guān)注客戶(hù)經(jīng)營(yíng)不夠

我是農(nóng)村電子結(jié)算戶(hù)。有次因卡上余額不足，客戶(hù)經(jīng)理在走訪(fǎng)時(shí)沒(méi)有及時(shí)告訴我，也沒(méi)有電話(huà)回訪(fǎng)我，致使訂單失敗，導(dǎo)致我兩周都沒(méi)有煙賣(mài)。這使我對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作很失望。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高

客戶(hù)經(jīng)理在我店走訪(fǎng)時(shí)，因一條被擠壓的卷煙，我大發(fā)脾氣把客戶(hù)經(jīng)理攆了出去。后來(lái)，我覺(jué)得很內(nèi)疚，希望客戶(hù)經(jīng)理能夠通過(guò)電話(huà)解決這個(gè)矛盾，可客戶(hù)經(jīng)理始終沒(méi)有打電話(huà)過(guò)來(lái)，我也不好意思把電話(huà)打過(guò)去。

第四篇：怎么做好電話(huà)銷(xiāo)售

怎么做好電話(huà)銷(xiāo)售

要點(diǎn)如下：

1、電話(huà)目的明確。

我們一些銷(xiāo)售人員在打電話(huà)之前根本沒(méi)有認(rèn)真思考電話(huà)的內(nèi)容，結(jié)果打完電話(huà)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有說(shuō)到要點(diǎn)，即銷(xiāo)售目的未達(dá)到。比如，要給一個(gè)自己產(chǎn)品潛在客戶(hù)打電話(huà)，打電話(huà)的目的是通過(guò)電話(huà)交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)愿意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，就要思考最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后再根據(jù)對(duì)方需要介紹產(chǎn)品性能、保質(zhì)期、價(jià)格、以及付款方式；最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)到銷(xiāo)售的目的。所以電話(huà)銷(xiāo)售目的要明確。

2、語(yǔ)氣平穩(wěn)、吐字清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。

有些人在打電話(huà)的時(shí)候害怕被拒絕，拿起電話(huà)就緊張；語(yǔ)氣慌張、語(yǔ)速過(guò)快、吐字不清；這都會(huì)影響和對(duì)方交流的效果。特別是說(shuō)到產(chǎn)品是一定要加重語(yǔ)氣，引起客戶(hù)的注意。在心里上一定要自信，相信自己。

3、要清楚電話(huà)對(duì)方是誰(shuí)

有些銷(xiāo)售人員還沒(méi)有弄清要找的人時(shí)，電話(huà)一通就開(kāi)始介紹產(chǎn)品，結(jié)果是對(duì)方說(shuō)打錯(cuò)了。還有就是把客戶(hù)名字搞錯(cuò)，這種錯(cuò)誤讓你還沒(méi)和對(duì)方溝通就已降低了自己的誠(chéng)信度，嚴(yán)重是還會(huì)弄丟客戶(hù)。因此電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)小事，一定要重視。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前一定要把客戶(hù)資料搞清楚，特別是具有采購(gòu)權(quán)的人。

4、在一分鐘之內(nèi)把自己和自己的用意介紹清楚

在打電話(huà)的時(shí)候，在一分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚，這一點(diǎn)很重要。如：某某總您好，我是某某公司的小王，主要生產(chǎn)XXXXX……產(chǎn)品。因此在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)一定要說(shuō)清公司的名稱(chēng)、產(chǎn)品、以及合作方式。電話(huà)結(jié)束時(shí)別忘了強(qiáng)調(diào)名字，并感情邀請(qǐng)。比如某某總很高興認(rèn)識(shí)你，希望我們合作成功，請(qǐng)記住我某某，我會(huì)經(jīng)常給你電話(huà)，有空到我們公司坐坐。

5、做好電話(huà)登記工作

在打電話(huà)的同時(shí)做好電話(huà)登記，及時(shí)跟進(jìn)，并加以總結(jié)，把客戶(hù)分類(lèi)。比如甲類(lèi)是很有希望成交的，那么就要最短的時(shí)間內(nèi)做電話(huà)回訪(fǎng)，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議；乙類(lèi)是可以爭(zhēng)取，要不斷跟進(jìn)；丙類(lèi)是沒(méi)有合作意向，有種不耐煩但也要跟蹤，要定期給他打電話(huà)，看什么時(shí)候有需要，并記錄結(jié)果。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)聲音、短信、問(wèn)候、客戶(hù)心里及時(shí)服務(wù)等等都是做好銷(xiāo)售的關(guān)鍵。一定要有一顆保持進(jìn)取、積極、樂(lè)觀(guān)、激情、永遠(yuǎn)不服輸?shù)男?。有時(shí)候打電話(huà)看不到人，但是也能通過(guò)聲音判斷對(duì)方是否面帶笑容。說(shuō)話(huà)時(shí)一定要有氣量，有了氣量才會(huì)達(dá)到質(zhì)量。而且語(yǔ)言要簡(jiǎn)略，語(yǔ)氣要溫和，聲音要有激情，要讓對(duì)方感覺(jué)到。還要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)對(duì)方，不能就自已一個(gè)人在說(shuō)。打完電話(huà)還要思考總結(jié)，自己哪句話(huà)說(shuō)的靠譜，哪句話(huà)別人不愿聽(tīng)。只有這樣才能不斷提高自的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力。

第五篇：酒店銷(xiāo)售電話(huà)回訪(fǎng)技巧

酒店銷(xiāo)售電話(huà)回訪(fǎng)的技巧

2007-7-25 16:38:00| By: 愁了

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推

薦

又值一個(gè)“雙節(jié)”到，這不僅是商家促銷(xiāo)的好季節(jié)，更是商家與客戶(hù)溝通感情的好時(shí)機(jī)。電話(huà)回訪(fǎng)是最常見(jiàn)、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶(hù)的方法之一。它以方便、快捷、省時(shí)、成本低等優(yōu)勢(shì)成為很多優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的法寶。電話(huà)回訪(fǎng)也有技巧。

電話(huà)回訪(fǎng)的內(nèi)容

在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)或在客戶(hù)生日、客戶(hù)公司的重大節(jié)日時(shí)問(wèn)候客戶(hù)。

了解客戶(hù)對(duì)酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費(fèi)的時(shí)間與感受。

了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

向客戶(hù)宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷(xiāo)售。

電話(huà)回訪(fǎng)的技巧

選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭，以第一印象打動(dòng)客人。拿起話(huà)筒前要像上舞臺(tái)一樣提前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤，撥錯(cuò)號(hào)碼會(huì)直接影響下一次的情緒，把需要回訪(fǎng)的內(nèi)容重溫一遍，保證語(yǔ)句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱(chēng)呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿(mǎn)熱情，充滿(mǎn)關(guān)切。要有針對(duì)性地選擇回訪(fǎng)時(shí)間，避開(kāi)顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。

注意講話(huà)的音質(zhì)。語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，給顧客賞心悅目的感覺(jué)，使顧客能夠愉快地聽(tīng)下去。要做到語(yǔ)音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會(huì)使顧客失去耐心。要保持嘴與話(huà)筒之間距離。一般以10厘米為宜，說(shuō)話(huà)聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話(huà)的人要有意識(shí)地把音量降低一些。習(xí)慣說(shuō)話(huà)聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話(huà)，應(yīng)盡量離話(huà)筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話(huà)。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話(huà)。

說(shuō)話(huà)語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣和節(jié)奏，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話(huà)，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽(tīng)。

注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。

如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢(xún)問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。

結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)，如祝您節(jié)日愉快等。

及時(shí)記錄回訪(fǎng)內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

常見(jiàn)情況的應(yīng)對(duì)

“鐵桿”客戶(hù)。對(duì)酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周?chē)娜诉M(jìn)行良性宣傳的客戶(hù)，這類(lèi)人群應(yīng)在禮貌問(wèn)候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對(duì)酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷(xiāo)售?！昂蝤B(niǎo)”客戶(hù)。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類(lèi)顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對(duì)其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)。

“榴蓮”客戶(hù)。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對(duì)酒店的信譽(yù)帶來(lái)更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開(kāi)始，只要耐心找出原因，對(duì)癥下藥，使顧客感受到酒店對(duì)他們的意見(jiàn)給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\(chéng)顧客。