第一篇：銷售管理知識(shí)點(diǎn)

1、銷售目標(biāo)的確定方法:根據(jù)銷售增長(zhǎng)率;根據(jù)市占有率;根據(jù)經(jīng)費(fèi)倒算;根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買力;根據(jù)銷售人員預(yù)測(cè)

2、銷售會(huì)議：1.會(huì)前準(zhǔn)備：主題、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、通知、錢2.會(huì)中：會(huì)議氣氛控制與引導(dǎo)、會(huì)議記錄、會(huì)議的結(jié)果

3、會(huì)后：結(jié)果的執(zhí)行和跟蹤

3、銷售預(yù)測(cè)方法：購(gòu)買者意見(jiàn)調(diào)查法、銷售人員意見(jiàn)綜合法、高級(jí)管理人員估計(jì)法、專家意見(jiàn)法

4、什么是銷售配額：一定時(shí)期的銷售任務(wù)。包括：銷售目標(biāo)、銷售費(fèi)用、利潤(rùn)、活動(dòng)次數(shù)、活動(dòng)質(zhì)量、專業(yè)進(jìn)步等。

5、作用：導(dǎo)引、控制、激勵(lì)、評(píng)價(jià)

6、招聘途徑：內(nèi)部選拔、大專院校、人才交流會(huì)、職業(yè)介紹所、廣告、內(nèi)部員工介紹、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)務(wù)接觸

7、招聘廣告：刊登媒體、刊登位置及大小、日期、內(nèi)容、刊出方式、應(yīng)聘方式、期限、8、招聘工作要點(diǎn)：招聘也是把工作銷售出去、應(yīng)聘者感到和你一起很愉快、做好準(zhǔn)備，提高招聘技巧、制定詳細(xì)工作計(jì)劃并執(zhí)行、寧缺毋濫、多問(wèn)少說(shuō)、避免過(guò)度承諾、人不可貌相、不要只用自己喜歡或欣賞的人、果敢、積極、有決心在銷售方面取得成績(jī)的人是最好的人選、不要只懂技術(shù)或產(chǎn)品性能，對(duì)銷售沒(méi)有興趣的人

9、銷售管理的主要工作：如何選人？如何進(jìn)行時(shí)間管理？如何分配工作？如何對(duì)下屬指導(dǎo)、監(jiān)督、激勵(lì)、評(píng)價(jià)？如何贏得銷售人員忠心？如何進(jìn)行時(shí)間管理？如何進(jìn)行銷售人員培訓(xùn)？什么是銷售日志，銷售日志的主要內(nèi)容是什么？如何檢查下屬工作？如何表?yè)P(yáng)？如何批評(píng)？

10.銷售管理的主要工作：銷售。對(duì)上級(jí)：負(fù)責(zé)、忠誠(chéng)、務(wù)實(shí)、能干。對(duì)同級(jí)：營(yíng)銷部、采購(gòu)部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、行政部。

11、贏得下屬忠心:要對(duì)自己的行業(yè)特征及工作本性十分了解，并且要具有實(shí)際銷售經(jīng)驗(yàn)。要有主見(jiàn)和決斷力。要做好規(guī)劃并付諸執(zhí)行。要能夠指導(dǎo)下屬成長(zhǎng)。關(guān)心下屬。要尊重下屬。要能夠?yàn)橄聦贍?zhēng)取應(yīng)有的權(quán)益。不可推卸責(zé)任或歸咎于他人。

12、時(shí)間管理：時(shí)間管理的關(guān)鍵不是排出你日程表上的優(yōu)先次序而是排出你要的那個(gè)優(yōu)先次序。

13、什么是要事？——你個(gè)人認(rèn)為最值得去做的重要的事情，它有利于你價(jià)值觀的體現(xiàn)，有利于達(dá)成你的目標(biāo)。重要事情是來(lái)自你的內(nèi)在需求，包括： 工作，學(xué)習(xí)，家庭，個(gè)人。個(gè)人的價(jià)值觀不同因此對(duì)“要事”的判斷也會(huì)存在差異。

14、確立標(biāo)準(zhǔn)（讓員工有努力的方向。）A.本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，沒(méi)有公布工作標(biāo)準(zhǔn)。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。B.工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。C.因?yàn)槿狈⒄瘴铮瑫r(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來(lái)，注意可操作性。

15、士氣低落的原因：

1、控制過(guò)嚴(yán)

2、工作標(biāo)準(zhǔn)不合理

3、管理水平低

4、工作評(píng)價(jià)不到位

5、缺乏溝通

6、得不到尊重

7、非公平對(duì)待

8、缺乏對(duì)管理的信任

9、薪金制度不合理

10、才與用不匹配

11、無(wú)安全感

12、提升政策模糊

13、干好干壞一個(gè)樣

16、責(zé)備下屬的技巧：

1、首先查明事實(shí)真相

2、責(zé)備前要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方申訴事實(shí)及看法

3、要講究責(zé)備批評(píng)的技巧，最好私下糾正

4、在責(zé)備之前要先對(duì)適當(dāng)

之處加以表?yè)P(yáng)

5、切忌人身攻擊

6、切忌為對(duì)方找好現(xiàn)成的理由

7、注意區(qū)別對(duì)待下屬人員所犯的錯(cuò)誤

8、責(zé)備時(shí)要告知避免再犯的方法

17、駕馭明星隊(duì)員的技巧：

1、樹(shù)立起良好形象

2、給與尊重和信任

3、富于成就感

4、提出新挑戰(zhàn)

5、隊(duì)員對(duì)你人格的認(rèn)可和欣賞

6、利益分享

18、管理溝通的四個(gè)基本原則：（1）受眾能感知到溝通的信息內(nèi)涵。（2）溝通是一種受眾期望的滿足。（3）溝通能夠激發(fā)聽(tīng)眾的需要。（4）所提供的信息必須是有價(jià)值的。

19、終端管理概述：是指銷售渠道的終點(diǎn),所有能把產(chǎn)品直接買給最終用戶的環(huán)節(jié)都是終端。20、渠道是指從代理商——一級(jí)批發(fā)商 ——二級(jí)批發(fā)商——一級(jí)零售商——二級(jí)零售商流動(dòng)，一直到消費(fèi)者。終端管理是指企業(yè)的產(chǎn)品與消費(fèi)者直接接觸的端面的管理。

21、終端管理的意義：1.使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生注意； 2.促使消費(fèi)者去買企業(yè)的產(chǎn)品;3.加強(qiáng)廣告及行銷策略的效果;4.使消費(fèi)者很容易買到企業(yè)的產(chǎn)品;5.樹(shù)立良好的品牌形象;6.建立消費(fèi)者對(duì)品牌長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度和偏愛(ài)度。

22、終端管理的困難：終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行的，日復(fù)一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致。對(duì)終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。

23.終端管理七項(xiàng)工作：產(chǎn)品鋪市，產(chǎn)品陳列，POP促銷，價(jià)格控制，通路理順，客情關(guān)系，報(bào)表反饋

24、產(chǎn)品鋪市：產(chǎn)品鋪市工作要放到首位，因?yàn)楫a(chǎn)品放在倉(cāng)庫(kù)永遠(yuǎn)沒(méi)有展示在店頭所得到的銷售機(jī)會(huì)多。

25、產(chǎn)品陳列：在固定陳列空間里，使每一種產(chǎn)品都能取得盡可能大的銷量和廣告效果，這是產(chǎn)品陳列工作的最終目的。在每一個(gè)零售終端都要合理利用貨架空間，在保持店堂整體陳列協(xié)調(diào)的前提下，向店員提出自己的陳列建議，并盡述其優(yōu)點(diǎn)和可以給店家?guī)?lái)的利益，得到允許后，要立即幫助終端營(yíng)業(yè)員進(jìn)行貨位調(diào)整，用自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和飽滿的工作激情感染對(duì)方。如果對(duì)方有異議，先把他同意的部分加以調(diào)整，沒(méi)有完成的目標(biāo)可在以后的拜訪中逐步達(dá)成。

26.三、POP促銷終端工作人員在放置宣傳工具時(shí)，應(yīng)先征得終端同意，并爭(zhēng)取他們的全力支持，以避免本企業(yè)的宣傳工具被其他同行掩蓋。如果好的位置已被其他同行占用，并且終端不支持替換，可先找稍次的位置放下，以后加強(qiáng)和終端的溝通，尋找機(jī)會(huì)調(diào)整。

能夠長(zhǎng)期放置的宣傳工具，放好之后要定期維護(hù)――注意其變動(dòng)情況并保持整潔，以維護(hù)企業(yè)形象。終端工作人員要珍惜企業(yè)精心設(shè)計(jì)的POP工具，合理利用，親手張貼或懸掛，放置在醒目的位置，并盡量和貨架上的產(chǎn)品陳列相呼應(yīng)，以達(dá)到完美的招示效果。用于階段性促銷的POP工具，促銷活動(dòng)結(jié)束后必須換掉，以免誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起不必要的糾紛。

27、四、價(jià)格控制 在每次終端拜訪過(guò)程中，終端工作人員都要注意企業(yè)產(chǎn)品售價(jià)的變動(dòng)情況，如果遇到反常的價(jià)格變動(dòng)，要及時(shí)追查原因。監(jiān)督企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格的穩(wěn)定情況，是終端工作不可缺少的一項(xiàng)內(nèi)容。

28、五、通路理順 維持順暢、穩(wěn)定的銷售通路，是銷售活動(dòng)順利進(jìn)行的一項(xiàng)基本保障。理順各終端的進(jìn)貨渠道。

29、六、客情關(guān)系 和各零售終端客戶之間保持良好的客情關(guān)系，是終端工作人員順利完成各項(xiàng)終端工作的基本保證。在零售終端，營(yíng)業(yè)員的推薦對(duì)產(chǎn)品的銷售起著舉足輕重的作用，因此終端人員在和營(yíng)業(yè)員進(jìn)行交流和溝通時(shí)，要對(duì)他們的支持表示感謝。尋找機(jī)會(huì)巧妙運(yùn)用小禮品，對(duì)加深客情關(guān)系很有益處。

30、七、報(bào)表反饋：報(bào)表是企業(yè)了解員工工作情況和終端市場(chǎng)信息的有效工具，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方法。使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人員做事有目標(biāo)、有計(jì)劃、有規(guī)則。主要報(bào)表有：工作日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月總結(jié)表、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考評(píng)表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級(jí)匯總表等等。

31、持續(xù)提升終端生動(dòng)化：終端生動(dòng)化不僅可以引起消費(fèi)者的好奇，刺激購(gòu)買欲，還可以塑造鮮明的品牌個(gè)性形象，是品牌體驗(yàn)的直接現(xiàn)場(chǎng)。終端生動(dòng)化建設(shè)要注意產(chǎn)品及售點(diǎn)廣告的位置選擇、展示方式、產(chǎn)品陳列及存貨管理等。通過(guò)場(chǎng)景、堆頭、展柜、市場(chǎng)工具對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行活化，也可以通過(guò)賣場(chǎng)POP展示、DM展架、促銷配合、造型物展示、導(dǎo)購(gòu)人員的表現(xiàn)等方法來(lái)提升終端生動(dòng)化的氛圍。

32、加強(qiáng)終端人員培訓(xùn)：產(chǎn)品品種在不斷增加，終端貨架在日益匱乏，消費(fèi)者個(gè)性化需求在與日俱增，終端之爭(zhēng)進(jìn)入精細(xì)化營(yíng)銷時(shí)代。社會(huì)對(duì)終端人員提出了更高的挑戰(zhàn)——不僅要扮演促銷員、導(dǎo)購(gòu)員的角色，更要扮演一名出色的顧問(wèn)專家，替代企業(yè)處理方方面面的消費(fèi)者事情。終端人員必須加強(qiáng)關(guān)于“企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)品知識(shí)、終端售點(diǎn)知識(shí)、顧客知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)知識(shí)”等的綜合培訓(xùn)，通過(guò)內(nèi)部做強(qiáng)，才能打造屬于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

33.導(dǎo)購(gòu)（促銷）人員管理：導(dǎo)購(gòu)人員的言行舉止不僅代表著企業(yè)的態(tài)度、形象、商譽(yù)，還直接左右著顧客的認(rèn)知和購(gòu)買決定，起著品牌、廣告、公關(guān)等不可替代的深刻影響作用。

現(xiàn)代營(yíng)銷的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程，不如說(shuō)是一個(gè)客戶關(guān)系管理的過(guò)程。從顧客未進(jìn)來(lái)之前，銷售人員的首次招呼，到接近顧客的技巧？如何積極地向顧客推薦能給他們帶來(lái)的利益？如何了解顧客心理？如何處理顧客異議？如何運(yùn)用有效的說(shuō)服工具？如何引導(dǎo)顧客成交？如何處理三包事宜？等，顧客總是滿懷著挑剔來(lái)購(gòu)物，導(dǎo)購(gòu)行動(dòng)稍有差錯(cuò)，就有可能直接決定著銷售的失敗，或讓顧客產(chǎn)生猶豫而不購(gòu)買。高超的導(dǎo)購(gòu)技巧，不僅可以幫助銷售人員順利促成銷售，更有利于建立良好的顧客滿意度，給顧客以專業(yè)、品牌的印象；同時(shí)，還有助于建立品牌美譽(yù)。

34.導(dǎo)購(gòu)（促銷）人員管理：1.培訓(xùn)：崗前、崗中、監(jiān)督2.理論和實(shí)踐的指導(dǎo)。3加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。4.加強(qiáng)監(jiān)督：監(jiān)督、走訪、反饋、激勵(lì)。5終端協(xié)調(diào)。對(duì)終端工作人員所反映的問(wèn)題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決。

35.鋪貨管理的七個(gè)步驟：第一步 鋪貨信息的掃描、第二步 進(jìn)行準(zhǔn)確的鋪貨定位、第三步 制定明確的鋪貨目標(biāo)、第四步 制定有效的鋪貨策略、第五步 制定高效的激勵(lì)政策、第六步加強(qiáng)鋪貨監(jiān)控的力度、第七步 做好鋪貨后的服務(wù)

36.鋪貨管理的作用：產(chǎn)品處于生命周期的不同階段，鋪貨產(chǎn)生的作用是不一樣的：1.在產(chǎn)品的成長(zhǎng)期，需要通過(guò)鋪貨來(lái)創(chuàng)造產(chǎn)品與消費(fèi)者見(jiàn)面的機(jī)會(huì)；2.當(dāng)產(chǎn)品逐步進(jìn)入成熟期，這是鋪貨對(duì)迅速提升產(chǎn)品銷量著非常重要的作用；3.在產(chǎn)品進(jìn)入衰退期之后，很多終端商對(duì)產(chǎn)品的銷售都不抱以積極的態(tài)度，于是還需要用鋪貨來(lái)提高產(chǎn)品在終端的見(jiàn)面率。

37、鋪貨管理的作用：不同產(chǎn)品的淡旺季所采取的鋪貨策略也不一樣：在淡季進(jìn)入旺季時(shí)，需要鋪貨搶占終端的庫(kù)位；在旺季轉(zhuǎn)入淡季時(shí)，也需要通過(guò)鋪貨為力保淡季產(chǎn)品的陳列面。38淡季要為旺季做準(zhǔn)備：1.淡季競(jìng)爭(zhēng)不是很激烈，各品牌在促銷、廣告等方面都沒(méi)有大動(dòng)作，同時(shí)淡季進(jìn)入市場(chǎng)，讓各通路成員和消費(fèi)都有一個(gè)初步印象，為旺季熱銷做鋪墊。2.如果在旺季才開(kāi)始鋪貨，待鋪貨完成時(shí)已進(jìn)入淡季，會(huì)錯(cuò)過(guò)旺銷的高峰期，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度進(jìn)一步加強(qiáng)，很有可能被碰得“頭破血流”。

第二篇：2014銷售客戶管理復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)整理

1.客戶關(guān)系管理CRM： 是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，按照客戶的細(xì)分情況有 16.CRM 遠(yuǎn)景必要性：是一個(gè)關(guān)鍵的方向性問(wèn)題，它直接決定企業(yè) CRM 果的最大化、對(duì)客戶信息進(jìn)行智能化分析、電話營(yíng)銷功能。對(duì)呼叫中心 公司 效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中 的成敗。其內(nèi)容：企業(yè)愿景、目標(biāo)客戶與市場(chǎng)、核心技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 管理： 戰(zhàn)略管理，運(yùn)營(yíng)管理（KPI 管理： 服務(wù)表現(xiàn)指針），人員管理，績(jī) 49.CRM 系統(tǒng)中客戶信息主要分類：描述性數(shù)據(jù)、促銷型信息、交易性 心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿 基礎(chǔ)、地理范圍、價(jià)值觀。構(gòu)建CRM 遠(yuǎn)景4 個(gè)階段： 評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、效管理 數(shù)據(jù)（描述企業(yè)和客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)）。客戶信息共享和分配： 意度的一項(xiàng)商業(yè)策略。20 世紀(jì) 90 年代中期美國(guó)加納特公司正式提出。創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景、嘗試變革并建立商業(yè)案例、確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn) 32.呼叫中心系統(tǒng)分三個(gè)子系統(tǒng)：接入子系統(tǒng)、呼叫處理子系統(tǒng)（整個(gè) 企業(yè)CRM 系統(tǒng)使過(guò)去分散的客戶信息得到了統(tǒng)一管理，建設(shè)完整的客戶 CRM 成功實(shí)施是以（環(huán)境分析）為基礎(chǔ)的 行改革 系統(tǒng)的核心）、服務(wù)子系統(tǒng) 信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：在客戶信息分析中，對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而找 2.CRM 戰(zhàn)略：從管理和戰(zhàn)略上明確CRM 的發(fā)展目標(biāo)，確定其對(duì)組織、技 17.銷售客戶管理的目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一 33.客戶忠誠(chéng)：客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)，并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu) 出規(guī)則和內(nèi)在規(guī)律性的技術(shù) 術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等要求，從而對(duì)銷售客戶管理的實(shí)施制度規(guī)劃，并 18.CRM 目標(biāo)： 1 樹(shù)立新型管理觀念，提高企業(yè)效率2 挖掘新客戶，維護(hù) 買的消費(fèi)心理和行為反映。其特征：1 有規(guī)律重復(fù)購(gòu)買 2 買企業(yè)多種產(chǎn) 50.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫(kù)，通常都很大，它能使客戶服務(wù)代表，確定戰(zhàn)略方向。CRM 戰(zhàn)略的內(nèi)容：1CRM 遠(yuǎn)景和目標(biāo) 2 客戶戰(zhàn)略 3CRM 核 老客戶（注意方面： 增加有價(jià)值客戶的數(shù)量（通過(guò)獲取新的客戶、嬴返 品和服務(wù)3 常向他人推薦4 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏免疫5 能忍受企業(yè)偶爾的 呼叫中心經(jīng)理和其他授權(quán)的個(gè)體或?qū)嶓w接受各種信息。其基本特征數(shù)據(jù) 心活動(dòng) 4CRM 實(shí)施基礎(chǔ) 5CRM 戰(zhàn)略評(píng)估。CRM 戰(zhàn)略內(nèi)部環(huán)境分析能力：財(cái) 流失的客戶、識(shí)別出新的細(xì)分市場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)）、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶 失誤，而不會(huì)流失 倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)是：面向主題的、集成的、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的、不可 務(wù)管理、營(yíng)銷、研發(fā)、組織結(jié)構(gòu)。挽留）提高客戶關(guān)系質(zhì)量的手段：交叉銷售、擴(kuò)展銷售 34.

第三篇：銷售客戶管理(2013.5考復(fù)知識(shí)點(diǎn))

銷售客戶管理知識(shí)要點(diǎn)2013.5

一、單項(xiàng)選擇題

1、下列對(duì) CRM理解錯(cuò)誤的是（從CRM的角度來(lái)看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對(duì)象）。P32、使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略）。P5

3．根據(jù)客戶增長(zhǎng)矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場(chǎng)中運(yùn)行的時(shí)候，或是市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品的需求速度增長(zhǎng)的時(shí)候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶戰(zhàn)略（客戶多樣化戰(zhàn)略）。P6．從管理角度來(lái)看，可將客戶劃分為關(guān)鍵客戶、（潛力客戶）、常規(guī)客戶和臨時(shí)客戶。

5、對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行根本性再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等績(jī)效方面的顯著改善，指的是（企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造）。P12

6． 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)為了生存和發(fā)展就要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是滿足客戶的（個(gè)性化需求）。P14

7．對(duì)企業(yè)流程中無(wú)序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和再利用，以提高業(yè)務(wù)水平和效率，為企業(yè)創(chuàng)造最大的收益指的是（知識(shí)管理）。P15

8．企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和什么組成（客戶服務(wù)與支持）。P16

9．企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程是（客戶保持）。P21

10．在影響客戶保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本對(duì)客戶的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為（轉(zhuǎn)移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關(guān)）。P2311、以下關(guān)于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復(fù)購(gòu)買意圖越強(qiáng)）。P24

12．客戶關(guān)懷貫穿市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度）。P26

13． 客戶關(guān)懷可以為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，客戶關(guān)懷最初發(fā)展的領(lǐng)域是（服務(wù)領(lǐng)域）。P36

14．客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤(rùn)）。P3815、客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤(rùn)）。P38

16．企業(yè)本階段的中心任務(wù)是留住客戶，提升客戶價(jià)值并加強(qiáng)與客戶之間的紐帶關(guān)系，幫助客戶解決使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提升客戶保有率，這一階段是（發(fā)展期的CRM）。P40

17．在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)最寶貴的戰(zhàn)略性資源是（客戶）。P43

18．企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失跡象，要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行恢復(fù)或終止做出判斷，這屬于客戶生命周期中（衰退期CRM）。P40

19．根據(jù)彼得．切維頓提出的關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣，客戶吸引力高，但相對(duì)優(yōu)勢(shì)低的是哪一類客戶（機(jī)會(huì)主義客戶）。P47

20．企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)久堅(jiān)實(shí)客戶關(guān)系的必要前提是（客戶定位）。P4921、企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于CRM中的（客戶定位）。P49

22．客戶定位分為三個(gè)步驟，其中第一個(gè)步驟是（準(zhǔn)確識(shí)別企業(yè)的客戶）。P51

23．一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值比較后形成的一種失望或者愉悅的感覺(jué)狀態(tài)稱之為（客戶滿意）。P58

24．描述客戶滿意狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以用函數(shù)C=b/a來(lái)表示，其中a用來(lái)表示（顧客的期望值）。P59

25． 一個(gè)客戶的忠誠(chéng)發(fā)展過(guò)程包括普通購(gòu)買者、潛在購(gòu)買者、普通客戶、（跟隨者）、擁護(hù)者和合伙人六個(gè)階段。P62

26．客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額稱之為（客戶讓渡價(jià)值）。P65

27．直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個(gè)關(guān)鍵的方向性問(wèn)題是（CRM遠(yuǎn)景）。P71

28．企業(yè)CRM遠(yuǎn)景要素除了包括企業(yè)愿景，目標(biāo)客戶與市場(chǎng)，核心技術(shù)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)之外，還有地理范圍和（價(jià)值觀）。P72

29．銷售客戶管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值）的統(tǒng)一。P77

30．挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價(jià)值客戶的數(shù)量）和培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶挽留。P79

31．從客戶價(jià)值和客戶滿意的角度來(lái)看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意，且抱怨和投訴沒(méi)有得到解決的客戶屬于（主動(dòng)離開(kāi)的客戶）。P79

32．客戶由購(gòu)買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購(gòu)買升級(jí)）。P82

33．某長(zhǎng)途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷售方式屬于（交叉銷售）。P83

34．按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略是。（CRM客戶關(guān)系管理）

35．通過(guò)企業(yè)的交叉銷售和擴(kuò)展銷售等活動(dòng)，客戶資產(chǎn)價(jià)值還可以為企業(yè)帶來(lái)品牌忠誠(chéng)以外的其他收益，這體現(xiàn)了客戶資產(chǎn)的（可延展性）。P85

36．企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)是客戶，企業(yè)所有客戶終身價(jià)值現(xiàn)值的總和稱為（客戶資產(chǎn)）。P85

37．客戶終身價(jià)值可以通過(guò)四個(gè)途徑為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，其中客戶重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)屬于哪種途徑（客戶交換價(jià)值）。P91

38．在客戶終身價(jià)值的影響因素中，客戶終身價(jià)值與貼現(xiàn)率的關(guān)系為（貼現(xiàn)率越高，客戶的終身價(jià)值越小或者成反比）。P92

39．客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價(jià)值和（客戶基礎(chǔ)）。P93

40．客戶終身價(jià)值可以分為兩個(gè)部分當(dāng)前利潤(rùn)和（未來(lái)利潤(rùn)）。P96

41．CRM的戰(zhàn)略實(shí)施可分為三個(gè)層次，其中企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè)處于（中層）。P101

42．實(shí)現(xiàn)CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)目標(biāo)中至關(guān)重要的因素為（評(píng)價(jià)維度）。P103

43．一個(gè)貫徹了CRM理念的企業(yè)，一定也是實(shí)現(xiàn)了銷售、營(yíng)銷和服務(wù)文化的轉(zhuǎn)變，即（以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行模107

44．實(shí)施CRM戰(zhàn)略要求企業(yè)具有以客戶為中心的文化，以客戶為中心的文化可以從三個(gè)方面體現(xiàn)，分別是讓客戶100%滿意的文、“一對(duì)一”的文化和（“大客戶”文化）。P10745、“以客戶為中心”的文化包括（企業(yè)客戶利潤(rùn)最大化文化）。P107

46．在CRM環(huán)境下，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)特征應(yīng)該是（客戶導(dǎo)向）。P109

47．主要關(guān)注企業(yè)外部供應(yīng)商，借助先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商協(xié)作，從而有效地降低企業(yè)庫(kù)存量和產(chǎn)品、服務(wù)成本的系統(tǒng)是（SCM）。P111

48．SCM的中文意思為（供應(yīng)鏈管理）。P111

49．在選項(xiàng)中屬于CRM與SCM、ERP 系統(tǒng)整合的方法是（重新設(shè)計(jì)各系統(tǒng)）。P114

50． CRM要求企業(yè)提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、上門(mén)維修和消耗品維修服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)支持客戶自由地選擇電話、網(wǎng)絡(luò)等自己認(rèn)為最方便的通信方法與企業(yè)聯(lián)系，這體現(xiàn)了企業(yè)流程再造中的（客戶服務(wù)）。P115

51．CRM作為一種新的管理思想、管理機(jī)制和管理工具，呈現(xiàn)出了急速發(fā)展的上身趨勢(shì)，但CRM在戰(zhàn)略實(shí)施中存在著一些問(wèn)題，有人認(rèn)為只要企業(yè)內(nèi)部建立了CRM技術(shù)和CRM的功能模塊就建立了CRM系統(tǒng)，這屬于（對(duì)CRM戰(zhàn)略在思想和觀念上存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)）。P122

52．CRM系統(tǒng)實(shí)施中會(huì)遇到一系列的問(wèn)題，我們要系統(tǒng)性地培訓(xùn)企業(yè)中各層次的人員，尤其是高層支持者、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、關(guān)鍵用戶和（數(shù)據(jù)管理員）。P125

．呼叫中心對(duì)外面向客戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，它可以把從客戶那里獲得的各種信息、資料全部存儲(chǔ)在資料倉(cāng)庫(kù)中，還可以與整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、（調(diào)度、生產(chǎn)、維修）結(jié)為一體。P133

54．人工熱線電話系統(tǒng)屬于（第一代呼叫中心）。P134

55． 第一代呼叫中心是基于人工操作的，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)開(kāi)始建立了新的系統(tǒng)，形成了第二代呼叫中心，我們稱它為（交互式自主語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）。P134

56．客戶與企業(yè)互動(dòng)交流為主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（因特網(wǎng)）。P135

57． 基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與ICC的相互結(jié)合形成了（多媒體呼叫中心）。P13658、按所采用技術(shù)的特點(diǎn)進(jìn)行分類，呼叫中心可分為（非CIT呼叫中心和CIT呼叫中心）。P142

59． 企業(yè)收集客戶信息、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道是（呼叫中心）。P138

60． 以應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫為主要功能的呼叫中心屬于（呼入型呼叫中心）。P143

61．按使用性質(zhì)可分為自建自用呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和(ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心)。P144

62．在呼叫中心的構(gòu)建中，為呼叫中心提供內(nèi)外通道的設(shè)備是（PBX或程控交換機(jī)）。P146

63．對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理除了戰(zhàn)略管理，運(yùn)營(yíng)管理，人員管理，還包括（績(jī)效管理）。P154

64．呼叫中心系統(tǒng)從邏輯上可以分為三個(gè)子系統(tǒng)：接入子系統(tǒng)、呼叫處理子系統(tǒng)和服務(wù)子系統(tǒng)，其中（呼叫處理子系統(tǒng)）是整個(gè)系統(tǒng)的核心。P156

65．客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)，并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買的消費(fèi)心理和行為反映的是（客戶忠誠(chéng)）。P161

66．下列選項(xiàng)中，不體現(xiàn)客戶忠誠(chéng)特征的是（因?yàn)榻祪r(jià)促銷而購(gòu)買）。P161

67．根據(jù)市場(chǎng)特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為對(duì)客戶分類，因受優(yōu)惠而經(jīng)常購(gòu)買，屬于低依戀、高重復(fù)的客戶屬于哪種客戶（激勵(lì)忠誠(chéng)）。P163

68．企業(yè)的忠誠(chéng)客戶有時(shí)候就是企業(yè)的一種寶貴的免費(fèi)廣告資源，他們經(jīng)常向他們的親戚、朋友等認(rèn)81．客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度的傾向性或行為重復(fù)性的程度稱為（客戶忠誠(chéng)度）。P165

69．在度量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)中，客戶與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的時(shí)間長(zhǎng)度衡量指標(biāo)稱為（客戶生命周期）。P16670、客戶忠誠(chéng)的度量指標(biāo)包括（客戶心理特征）。P166

71．一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)，這種感覺(jué)狀態(tài)稱為（顧客滿意）。P167

72．根據(jù)美國(guó)學(xué)者瓊斯和薩瑟的研究的不同競(jìng)爭(zhēng)狀況的市場(chǎng)中客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系，在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，完全滿意的客戶比滿意的客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度（高）。P16973、客戶讓渡價(jià)值是指總客戶價(jià)值與總客戶成本之差。其中，總客戶成本包括（營(yíng)銷成本）。P172

74．客戶對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站的忠誠(chéng)叫做（網(wǎng)上客戶忠誠(chéng)）。P174

75．在各種忠誠(chéng)當(dāng)中，（信任忠誠(chéng)）的用戶依賴性和持久性是最高的，特別是網(wǎng)上的商業(yè)活動(dòng)具有明顯的距離性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性。P175

76．充分利用客戶信息資源，把多產(chǎn)品和服務(wù)銷售給同一個(gè)客戶的銷售方式是（交叉銷售）。P17777、二十世紀(jì)九十年代以來(lái)，誰(shuí)著定制化服務(wù)的出現(xiàn)，客戶互動(dòng)進(jìn)入了（以機(jī)器為主的媒體支持互動(dòng)階段）。P190

78．要建立客戶服務(wù)部門(mén)及客戶服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的“硬件”設(shè)施環(huán)節(jié)是（建立客戶都給平臺(tái)）。P193

79．企業(yè)能夠區(qū)別對(duì)待不同客戶，并將客戶細(xì)分到單個(gè)個(gè)體，這體現(xiàn)了企業(yè)具有互動(dòng)管理的（“一對(duì)一”營(yíng)銷能力）。P19

480．傳統(tǒng)的營(yíng)銷向所有客戶傳遞同樣的銷售信息，而在互動(dòng)管理卻能區(qū)別對(duì)待不同的客戶，從而將客戶群細(xì)分的概念擴(kuò)展到細(xì)分為單個(gè)客戶，這樣能使傳遞給客戶的信息更有吸引力，這種能力稱為（“一對(duì)一”營(yíng)銷能力）。P195

81．企業(yè)整合客戶理解力和營(yíng)銷執(zhí)行力，以便為客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品和信息，提高客戶的忠誠(chéng)度，這是（個(gè)性化的客戶互動(dòng)）。P198

82．客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P202

83．對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補(bǔ)救）。P206

84．服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)（全過(guò)程、全員性質(zhì)）的管理工作。P209

85．對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營(yíng)銷模塊）。P213

86．在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務(wù)效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型

87．整合客戶理解力和營(yíng)銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個(gè)性化的客戶互動(dòng)）。P198

88．以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型CRM）。P216

89． CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購(gòu)買和（外包服務(wù)）。P218

90．采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）。P219

91．IT外包已經(jīng)是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP或者應(yīng)用服務(wù)提供商模式）。P219

92．CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是（需求分析）。P225

93．CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中最復(fù)雜的階段是（CRM項(xiàng)目計(jì)劃）。P225

94．企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程叫做（客戶生命周期）。P235

95．當(dāng)前在中國(guó)的CRM市場(chǎng)上主要有三種廠商，第一類是優(yōu)先進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)外廠商，第二類是中國(guó)本土依靠財(cái)務(wù)電算化軟件起家的廠商，第三類是（最近涌現(xiàn)的商務(wù)管理軟件公司）。P237

96．描述企業(yè)和客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)都屬于客戶（交易數(shù)據(jù)）。P249

97．某企業(yè)CRM系統(tǒng)使過(guò)去分散的客戶信息得到了統(tǒng)一管理，建設(shè)完整的客戶信息的關(guān)鍵是（客戶信息共享和分配規(guī)則）。P250

98．那企業(yè)通過(guò)實(shí)施CRM系統(tǒng)使過(guò)去分散在公司各部門(mén)的客戶信息得到了統(tǒng)一管理。以上客戶信息整合的關(guān)鍵是（信息的共享和分配）。P250

99．從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在的有用的信息和知識(shí)的過(guò)程成為（數(shù)據(jù)挖掘）。P260

100．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)是客戶盈利能力分析，它也是企業(yè)商業(yè)運(yùn)作的關(guān)鍵，其總體目標(biāo)是（提高投資回報(bào)率）。P266

101．知識(shí)發(fā)現(xiàn)方法中。從食物的外在數(shù)量上的表現(xiàn)去推斷該事物的規(guī)律性的方法是（統(tǒng)計(jì)方法）。P272

102．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的多維數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)為（OLAP）的實(shí)施提供了理想的多維數(shù)據(jù)環(huán)境。P281

103、在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的平臺(tái)有三大特點(diǎn)，分別是時(shí)空壓縮、虛擬空間和(雙向互動(dòng))。P289

104．互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)平臺(tái)的三大特點(diǎn)（時(shí)空壓縮、雙向互動(dòng)和虛擬空間）。P289

105． 雖然工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代把也人作為管理的要素，但管理“勞動(dòng)力”是為了提高生產(chǎn)率和資本增值率。所以在管理中要真正做到（以人為本）。P291

106．基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的銷售客戶管理系統(tǒng)是（網(wǎng)上銷售客戶管理）。P294

107．能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式是（電子商務(wù)）。P295

108．CRM可以采用三中應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）。P298

109．以下對(duì)eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）。P300

110．對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)（集約化經(jīng)營(yíng)管理）。P302 111．一般來(lái)說(shuō)，整個(gè)e-CRM系統(tǒng)可以分為界面層、（功能層和支持層）。P308

112．績(jī)效管理是管理組織績(jī)效的一種體系，該體系可以分為三個(gè)過(guò)程組成，分別是（計(jì)劃；改善；考察）。P311

113．投資回報(bào)（ROI）是指企業(yè)所投入資金的回報(bào)程度，結(jié)果表示投入產(chǎn)出比，ROI的計(jì)算公式為：ROI=收益/資金*100%，或者（ROI=（成本降低+收入增長(zhǎng)）/總成本）。P317

114．CRM系統(tǒng)的總體投入包括系統(tǒng)生命周期內(nèi)的所有的相關(guān)成本，其中CRM管理思想的培訓(xùn)費(fèi)用、企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)需求分析的調(diào)研費(fèi)用、CRM系統(tǒng)市場(chǎng)的調(diào)研費(fèi)用等屬于（規(guī)劃期間成本）。P318

115．從消費(fèi)缺陷率、產(chǎn)品購(gòu)買率和產(chǎn)品推薦率的角度對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估的方法是（客戶滿意度測(cè)評(píng)）。P323

116．對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶響應(yīng)度的評(píng)估屬于（關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)）。P323

117．在進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，可以采用問(wèn)卷調(diào)查法，在問(wèn)題設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)上，最重要的是（保證問(wèn)題簡(jiǎn)單，每個(gè)問(wèn)題只限于一個(gè)主題）。P324

118．Kaplan和Norton提出的平衡計(jì)分法分為四個(gè)方面，代表了三個(gè)利害關(guān)系的全體：（股東；客戶；員工）。P328

二、多項(xiàng)選擇題

1．CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括（財(cái)務(wù)管理能力分析、研發(fā)能力分析、組織結(jié)構(gòu)分析）。P8

2．業(yè)務(wù)流程再造分為哪幾類（企業(yè)單位內(nèi)部流程重組、業(yè)務(wù)單位之間的業(yè)務(wù)流程重組、企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程重組）。P12

3．客戶保持的決定因素是（客戶滿意、客戶主觀價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本）。P24

4．客戶關(guān)懷的手段主要有哪些（主動(dòng)電話營(yíng)銷、呼叫中心、網(wǎng)站服務(wù)）。P27

5．處在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的企業(yè)必須首先對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析和細(xì)分，客戶細(xì)分的最終目的有（贏得擴(kuò)大和保持高價(jià)值的群客戶、有效的降低成本、吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群）。P44

6．根據(jù)彼得.切維頓提出的關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣，可以把客戶分為（關(guān)鍵客戶、關(guān)鍵發(fā)展客戶、維持客戶、機(jī)會(huì)主義客戶）。P47

7．客戶分類的具體指標(biāo)是（客戶忠誠(chéng)度、客戶規(guī)模與客戶信用等級(jí)）P54

8．構(gòu)建CRM遠(yuǎn)景大致要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段（評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景、嘗試變革并建立商業(yè)案例、確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行改革）。P73

9．CRM目標(biāo)主要包括哪幾個(gè)方面（樹(shù)立新型管理觀念，提高企業(yè)效率、挖掘新客戶，維護(hù)老客戶）。P77

10．客戶資金的推動(dòng)因素為（價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)）。P87

11．CRM戰(zhàn)略實(shí)施的三個(gè)具體評(píng)價(jià)維度包括（客戶知識(shí)維度、客戶價(jià)值維度、客戶滿意維度）。P103

12．CRM戰(zhàn)略實(shí)施的意義是（客戶信息的整合、銷售過(guò)程的控制與管理、市場(chǎng)活動(dòng)的制定、市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行）。P105

13．第四代呼叫中心主要包括（互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心、可視化多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心）。P135

14．呼叫中心按呼叫類型分為（呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入和呼出混合型呼叫中心）。P143

15．呼叫中心的功能（客戶認(rèn)定、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、實(shí)現(xiàn)電話交互效果的最大化、對(duì)客戶信息進(jìn)行智能化分析、客戶營(yíng)銷功能）。P148

16．按照態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)這兩個(gè)維度進(jìn)行劃分，可以將客戶忠誠(chéng)分為（不忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、慣性忠誠(chéng)、絕對(duì)忠誠(chéng)）。P162

17．格萊姆勒和布朗從客戶忠誠(chéng)的時(shí)間維度和輻射影響范圍維度，將客戶分為（行為忠誠(chéng)、一項(xiàng)忠誠(chéng)、和情感忠誠(chéng)）。P163

18．凱瑟琳根據(jù)市場(chǎng)特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶忠誠(chéng)分為（壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)）。P163

19．客戶忠誠(chéng)的影響因素有（客戶滿意、利益相關(guān)性、關(guān)系信任、客戶價(jià)值）。P167

20．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠(chéng)的變化和特點(diǎn)為（以信任忠誠(chéng)為主、影響因素多樣化、客戶信息完整、實(shí)時(shí)、互動(dòng)）。P175

20．客戶互動(dòng)的發(fā)展階段分為（20世紀(jì)60年代以前為個(gè)人互動(dòng)階段、20世紀(jì)60年代為以人工為主的媒體支持階段、20世紀(jì)80年代為注重反饋的媒體支持互動(dòng)、20世紀(jì)90年代至今為以機(jī)器為主的媒體支持互動(dòng)）。P190

22．企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力（適時(shí)的互動(dòng)、客戶流失的預(yù)警、統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)、“一對(duì)一”營(yíng)銷、客戶數(shù)據(jù)向客戶智能轉(zhuǎn)化）。P195

23．以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶互動(dòng)渠道說(shuō)法正確的是（具有資金支付優(yōu)勢(shì)、覆蓋范圍廣、可以分擔(dān)庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)、具有倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)勢(shì)）。P196

24．傳統(tǒng)的客戶互動(dòng)渠道與現(xiàn)代客戶互動(dòng)渠道相比，具有很多的優(yōu)勢(shì)，主要表現(xiàn)為（資金支付的優(yōu)勢(shì)、擁有較廣的人脈、操作簡(jiǎn)單、易于控制、滲透力強(qiáng)、覆蓋范圍廣）。P196

25．CRM系統(tǒng)由那幾個(gè)模塊組成（銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持、計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成）。P213

26．ASP的特點(diǎn)主要包括以下幾個(gè)方面（以CRM產(chǎn)品為核心、遠(yuǎn)程管理、提供一對(duì)多的服務(wù)、按合同條款服務(wù)）。P220

27．CRM系統(tǒng)的實(shí)施除了實(shí)施規(guī)劃還有那幾個(gè)步驟（需求分析、產(chǎn)品選型、實(shí)施安裝、維護(hù)改進(jìn)）。P225

28．CRM系統(tǒng)中客戶信息主要是哪三類(描述性數(shù)據(jù)、促銷型信息、交易性數(shù)據(jù))。P248

29．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫(kù)，通常都很大，它能使客戶服務(wù)代表，呼叫中心經(jīng)理和其他授權(quán)的個(gè)體或?qū)嶓w接受各種信息，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本特征是（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)是面向主題的、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)是集成的、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)是不可更新的、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的）。P253（2012.5單12）

30．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)由哪幾部分構(gòu)成（后置處理、中間處理、前置處理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的技術(shù)結(jié)構(gòu)）。P255

31．知識(shí)發(fā)現(xiàn)在CRM中的具體應(yīng)用除了客戶群體細(xì)分還包括哪幾方面（客戶群體聚類分析、實(shí)施交叉銷售、客戶滿意度分析、客戶信用分析、客戶盈利能力分析和預(yù)測(cè)）。P26832、CRM中的具體應(yīng)用包括（客戶群體細(xì)分、客戶群體聚類分析、客戶滿意度分析、客戶信用分析）。P275

33． 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)都產(chǎn)生了哪些影響（管理環(huán)境的變化、競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的變化、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變化）。P29134、花木生產(chǎn)是某鎮(zhèn)的特色產(chǎn)業(yè)，鎮(zhèn)上的花木店鋪有上千家拓展了網(wǎng)店業(yè)務(wù)。該鎮(zhèn)的李老板通過(guò)開(kāi)網(wǎng)店，利潤(rùn)比去年增長(zhǎng)了300%。以上說(shuō)明，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)給生產(chǎn)者帶來(lái)了新機(jī)遇，具體包括(人才超越能源、設(shè)備和資本成為主導(dǎo)性要素、不合理的價(jià)格政策難以為繼、要求企業(yè)加強(qiáng)研發(fā)和科技投入、如何創(chuàng)造符合客戶需求的產(chǎn)品成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn))。P291

35． e-CRM從應(yīng)用系統(tǒng)的角度看是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。在實(shí)施e-CRM時(shí)要注意哪些關(guān)鍵因素（保持與客戶交互的干涉、重視數(shù)據(jù)挖掘、形成跨部門(mén)的管理系統(tǒng)）。P300

36．e-CRM系統(tǒng)的實(shí)施，類似于其他IT系統(tǒng)，可以分為哪幾個(gè)階段（初級(jí)階段、基本功能階段、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力階段、高度發(fā)展階段、最佳實(shí)踐階段）。P300

37．網(wǎng)上銷售客戶管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響包括（形成客戶中心的企業(yè)文化、尋求企業(yè)與客戶雙贏的機(jī)會(huì)、使企業(yè)門(mén)戶內(nèi)涵發(fā)生改變）。P301

38．CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜性表現(xiàn)在（CRM項(xiàng)目涉及部門(mén)和人員的多元性、CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的實(shí)質(zhì)性和長(zhǎng)期性、CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估指

標(biāo)難以量化、CRM系統(tǒng)建立是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程、CRM系統(tǒng)在不同企業(yè)的差異性）。P314

39．一個(gè)CRM項(xiàng)目可能會(huì)帶來(lái)五種收益機(jī)會(huì)，它們分別為（滿足法寶需求；收入增長(zhǎng)；成本降低；風(fēng)險(xiǎn)管理；“先入為主”優(yōu)勢(shì)）。P319

40．關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系主體根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“關(guān)系”滿足各自需求程度的認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)，是感知總重量的一部分。從客戶行為角度來(lái)看，對(duì)關(guān)系質(zhì)量影響的因素有很多，主要包括（客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶響應(yīng)度、交叉營(yíng)銷分析）。P323

三、案例題

案例一:P64

根據(jù)以上案例，回答問(wèn)題

1.D經(jīng)理所在公司原來(lái)的工作方法不好的原因是什么？

2.D經(jīng)理是如何改進(jìn)工作方法的？為什么這樣的改進(jìn)能夠使公司利潤(rùn)迅速回升？

3.對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，區(qū)分不同價(jià)值客戶的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

4.你認(rèn)為D經(jīng)理所在的公司是否引進(jìn)了CRM軟件系統(tǒng)？為什么？

案例二

1、在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問(wèn)題有哪些？結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？

答：存在的壓力：

（1）市場(chǎng)環(huán)節(jié)，必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和自身市場(chǎng)活動(dòng)有清晰的了解和明確的認(rèn)知

（2）銷售環(huán)節(jié)，無(wú)法透徹地了解客戶需求

（3）服務(wù)環(huán)節(jié)，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)

（4）服務(wù)部門(mén)于銷售部門(mén)之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)

該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購(gòu)買

2、企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？結(jié)合案例根據(jù)所學(xué)知識(shí)論述實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟

企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)：信息技術(shù)

實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟

（1）需求分析

（2）實(shí)施規(guī)劃

（3）產(chǎn)品選型

（4）實(shí)施安裝

（5）維護(hù)改造

3、結(jié)合材料、根據(jù)所學(xué)知識(shí)、論述CRM系統(tǒng)包含的四大模塊。P212

（1）銷售模塊（或銷售管理）

（2）營(yíng)銷模塊（或市場(chǎng)營(yíng)銷）

（3）客戶服務(wù)與支持（或服務(wù)支持自動(dòng)化）

（4）計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成（或集成計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種溝通渠道）

4、CRM的核心是通過(guò)提高客戶忠誠(chéng)來(lái)提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)效益有什么影響？ P163

（1）客戶忠誠(chéng)可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益

（2）增加收入；產(chǎn)生基本利潤(rùn)，重復(fù)購(gòu)買和關(guān)聯(lián)消費(fèi)帶來(lái)的收入，產(chǎn)生溢價(jià)

（3）降低成品 ；節(jié)約獲取新客戶的成本，節(jié)約服務(wù)和營(yíng)銷成本，節(jié)約失誤成本

（4）無(wú)形價(jià)值 ；口碑效應(yīng)，良好商譽(yù)

案例三:P96

根據(jù)以上案例，回答問(wèn)題

1.客戶資產(chǎn)的構(gòu)成及其對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的意義？

2.美國(guó)家庭用品公司是采用什么策略來(lái)提升客戶資產(chǎn)的？

案例四：P174

根據(jù)以上案例，回答問(wèn)題

1.怎樣理解海爾的以訂單為中心？

海爾為什么能產(chǎn)生如此快的客戶反應(yīng)速度？

案例五：

1.什么是電子商務(wù)？結(jié)合案例分晰電子商務(wù)CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？

案例六：P156

根據(jù)以上案例，回答問(wèn)題

1.大田快遞呼叫中心對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用有哪些？

2.怎樣看待大田快遞呼叫中心系統(tǒng)？

案例七：P202

1.維京航空公司的補(bǔ)救措施為什么有效？

2.分析企業(yè)應(yīng)該如何制定抱怨處理的應(yīng)對(duì)措施?

案例八：

根據(jù)案例回答問(wèn)題

(1)向CRM系統(tǒng)導(dǎo)入原有客戶的資料

(2)新客戶統(tǒng)一輸入CRM系統(tǒng)

(3)按照供應(yīng)商、貿(mào)易商和客戶三大類分別管理

(4)銷售與客戶間往來(lái)郵件全部保存在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)

案例九 ：P316

根據(jù)以上案例，回答問(wèn)題

1.Aspect公司怎樣為T(mén)homas Cook節(jié)約了成本？

2.通過(guò)這個(gè)案例，在銷售客戶管理的成本控制方面你能得到什么啟示？

案例十：P2531、客戶資料的統(tǒng)一管理:

（1）客戶信息整合利用過(guò)程：

（2）原材料需求信息：

（3）客戶資料

管理數(shù)據(jù)方式：CRM系統(tǒng)將產(chǎn)能信息、原材料需求信息和客戶資料全部關(guān)聯(lián)到一起。

2、結(jié)合案例分析該公司如何實(shí)現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？客戶信息整合利用的過(guò)程包括哪三個(gè)階段？P249

(1)規(guī)范與建立

(2)共享與分配

(3)利用與完善

3、什么是客戶關(guān)懷？結(jié)合案例分析該公司CRM系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷？ P26

客戶關(guān)懷是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。

該公司CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷：

（1）通過(guò)收集報(bào)價(jià)和成交量等信息分析銷售情況；

（2）通過(guò)自行開(kāi)發(fā)的銷售追蹤報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析銷售情況 ；

（3）進(jìn)行深入的客戶需求行為研究 ；

（4）不要挖掘潛在客戶。

第四篇：班級(jí)管理知識(shí)點(diǎn)

班級(jí)：學(xué)校為實(shí)現(xiàn)一定是教育目的，把處于一定年齡階段、文化程度大體相同的學(xué)生按一定的人數(shù)規(guī)模建立起來(lái)的基層教育組織。學(xué)習(xí)型組織：通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛。充分發(fā)揮組織成員的創(chuàng)造性的思維能力而建立起來(lái)的一種符合人性的、富有生命力的、能持續(xù)發(fā)展的組織。

班級(jí)管理：班級(jí)管理者按照交易管理規(guī)律的要求，采用一定的方法組織班級(jí)教育活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)的過(guò)程。

社會(huì)化：個(gè)體學(xué)習(xí)所在社會(huì)的生活方式，將社會(huì)所期待的價(jià)值觀、行為規(guī)范內(nèi)化，活動(dòng)社會(huì)生活所必需的知識(shí)、技能，以適應(yīng)社會(huì)需要的過(guò)程。

1.班級(jí)的特點(diǎn)：依賴性、學(xué)習(xí)性、教育性、社會(huì)性。

2.班級(jí)的發(fā)展歷程：班級(jí)的出現(xiàn)、發(fā)展、當(dāng)代班級(jí)的新特點(diǎn)（開(kāi)放式班級(jí)的出現(xiàn)、分層變

動(dòng)式、班級(jí)規(guī)模適當(dāng)縮小、多種教學(xué)組織的綜合運(yùn)用）

3.班級(jí)管理課程方法：理論與實(shí)際相結(jié)合；研究與學(xué)習(xí)結(jié)合；注意與其他相關(guān)學(xué)科的關(guān)系 班主任：學(xué)校中全面負(fù)責(zé)班級(jí)工作的教師。

班主任的專業(yè)發(fā)展：以教師專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，逐步掌握德育與班主任工作的理論知識(shí)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培養(yǎng)訓(xùn)練形成班級(jí)德育和班集體建設(shè)與管理的能力與技巧，提高自身的學(xué)術(shù)地位和社會(huì)地位，全面有效地履行班主任職責(zé)。

自我發(fā)展規(guī)劃：班主任專業(yè)發(fā)展的各個(gè)方面和各個(gè)階段進(jìn)行的設(shè)想和規(guī)劃。4班級(jí)管理中學(xué)生的地位：（1）班級(jí)管理中主客體的辯證統(tǒng)一；（2）班級(jí)管理中學(xué)生的雙重

角色；（3）發(fā)揮學(xué)生在班級(jí)管理中的主體作用。

4.班級(jí)管理中學(xué)生的本質(zhì)屬性：（1）學(xué)生是人；（2）學(xué)生是兒童；（3）學(xué)生是學(xué)生 5.班主任的作用：（1）是學(xué)生健康和諧發(fā)展的直接責(zé)任者；（2）是學(xué)校工作展開(kāi)的紐帶和

具體實(shí)施者；（3）是溝通學(xué)校、社會(huì)和家庭的橋梁。班級(jí)管理目標(biāo)：班級(jí)管理主體通過(guò)一系列的管理活動(dòng)，在一定時(shí)期內(nèi)使班級(jí)集體達(dá)到一種所期望的狀態(tài)。

6.班級(jí)管理目標(biāo)制定的依據(jù)（考慮因素）：（1）社會(huì)性質(zhì)（2）班級(jí)管理活動(dòng)的規(guī)律（3）學(xué)校的教育目標(biāo)：（4）班級(jí)的現(xiàn)實(shí)狀態(tài) 7.班級(jí)管理目標(biāo)制定程序：（1）全面收集資料，掌握內(nèi)外信息；（2）提出目標(biāo)方案

（3）評(píng)估目標(biāo)方案；（4）比較分析，擇優(yōu)而定。

8.班級(jí)管理內(nèi)容：班級(jí)的組織建設(shè)；班級(jí)的日常管理；班級(jí)的活動(dòng)管理；班級(jí)教育力量管理 班級(jí)管理原則：班級(jí)管理者組織全班學(xué)生，參加學(xué)習(xí)、勞動(dòng)、文體、社交等多項(xiàng)教育與管理活動(dòng)，有效實(shí)現(xiàn)班級(jí)管理目標(biāo)的指導(dǎo)思想和行動(dòng)準(zhǔn)則。

制度管理方法：班級(jí)管理者通過(guò)制定規(guī)章制度，并運(yùn)用它規(guī)章制度管理班級(jí)的方式。民主管理方法：班級(jí)管理者廣泛發(fā)動(dòng)被管理者積極參與管理活動(dòng)，以完成各項(xiàng)任務(wù)。

學(xué)生自主管理方法：班級(jí)管理者讓班級(jí)成員依據(jù)教育目標(biāo)的要求以及自己和組織自身的特點(diǎn)，獨(dú)立自主地管理班級(jí)活動(dòng)的管理方式。

目標(biāo)管理法：以目標(biāo)為中心進(jìn)行管理活動(dòng)的一種現(xiàn)代化管理方法。

8.班級(jí)管理的原則：方向性、全面管理、自主參與、管教結(jié)合、全員激勵(lì)、平行管理 9.班級(jí)管理的方法：制度管理、民主管理、自主管理、目標(biāo)管理、情感溝通 班集體是班級(jí)群體發(fā)展到一定水平的結(jié)果。不是每一個(gè)班級(jí)都是一個(gè)班集體，班集體有特定的內(nèi)涵，需要經(jīng)過(guò)大量的組織教育工作才能形成。10．良好的班集體：（1）有共同的奮斗目標(biāo)；（2）有堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)核心和健全的組織結(jié)構(gòu)；

(3)形成了健康的輿論和優(yōu)良的班風(fēng)；（4）建立起和諧的人際關(guān)系 制度環(huán)境：班級(jí)日常生活常規(guī)

物質(zhì)環(huán)境：以物質(zhì)為載體的環(huán)境，由人工創(chuàng)設(shè)的，能發(fā)揮育人功能的環(huán)境。10.班級(jí)制度環(huán)境管理：（1）考勤制度；（2）課堂學(xué)習(xí)制度；（3）考試管理 11.班級(jí)座位編排原則：（1）互補(bǔ)性：品行互補(bǔ)、“智能”互補(bǔ)、環(huán)境互補(bǔ)、性別互補(bǔ)

（2）靈活性原則 12.教師對(duì)學(xué)生人際交往指導(dǎo)：（1）提高對(duì)人際交往的認(rèn)識(shí)；（2）了解學(xué)生人際交往的特點(diǎn)

（4）轉(zhuǎn)變錯(cuò)誤的交往觀念；（4）教給學(xué)生交往的技能和技巧 13.對(duì)學(xué)習(xí)的指導(dǎo)：（1）關(guān)注學(xué)生非智力因素的發(fā)展；

（2）學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)：指導(dǎo)學(xué)生選擇學(xué)習(xí)的方向；指導(dǎo)學(xué)生掌握學(xué)習(xí)方式和方法；

指導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)閱讀；指導(dǎo)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐

14.獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰注意的問(wèn)題：（1）正確認(rèn)識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰；（2）適度運(yùn)用；（3）公平合理

（4）認(rèn)清宗旨；（5）講求藝術(shù) 15.操行評(píng)語(yǔ)的撰寫(xiě)：（1）平等對(duì)話成為評(píng)語(yǔ)主導(dǎo)；（2）個(gè)性化和針對(duì)性成為內(nèi)容的主體

（3）追求形式多樣性：贊美式、忠告式、寬容信任式

班級(jí)活動(dòng)：在教育者的組織和領(lǐng)導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)教育方針和培養(yǎng)目標(biāo)，完成學(xué)校的教育計(jì)劃，組織班級(jí)集體成員參加的一系列活動(dòng)。

16.班級(jí)活動(dòng)的意義：（1）能促進(jìn)學(xué)生多方面全面和諧發(fā)展；

（2）能滿足學(xué)生多方面需要，有利于提高教育效果；（3）是組織、建設(shè)良好班集體的有效方法；（4）有助于形成正確的集體輿論和良好的班風(fēng)。

17.組織班級(jí)活動(dòng)的原則:目的性、針對(duì)性、多樣性、易操作性、創(chuàng)造性、整體性。班級(jí)文化：班級(jí)成員在班主任的引導(dǎo)下，朝著班級(jí)目標(biāo)邁進(jìn)過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，在一個(gè)班級(jí)中是客觀存在的。

班級(jí)物質(zhì)文化：班級(jí)文化的表層，是班級(jí)文化的“硬件”。班級(jí)制度文化：班級(jí)成員在實(shí)習(xí)班級(jí)管理目標(biāo)的過(guò)程中所結(jié)成的人與人之間的各種關(guān)系準(zhǔn)則的總和。

班級(jí)精神文化：班級(jí)全體成員在長(zhǎng)期的交往過(guò)程中習(xí)得且共同認(rèn)同的思想觀念，心理傾向或思緒反應(yīng)方式

18.班級(jí)文化特點(diǎn)：系統(tǒng)性、獨(dú)特性、主體性、動(dòng)態(tài)發(fā)展性、相對(duì)獨(dú)立性與穩(wěn)定性、向上性、多元性、潛在性

19.班級(jí)文化的功能：育人功能、凝聚功能、制約功能、激勵(lì)功能

20.班級(jí)文化管理的方法：文化講座法、勵(lì)志訓(xùn)練法、精神激勵(lì)法、團(tuán)隊(duì)管理法、自我教育法、環(huán)境熏陶法、活動(dòng)滲透法、典型示范法

21.班級(jí)管理存在的問(wèn)題：（1）缺乏明確的班級(jí)管理目標(biāo)與規(guī)范的班級(jí)制度文化，班級(jí)管理隨意化；（2）只重視常規(guī)管理與成績(jī)管理，班級(jí)文化管理內(nèi)容片面化；（3）學(xué)生主體地位缺失，班級(jí)管理權(quán)威絕對(duì)化；（4）缺乏靈活性與創(chuàng)造性，班級(jí)管理方法與途徑簡(jiǎn)單化（5）缺乏層次化與人性化，班級(jí)管理文化管理中的評(píng)價(jià)文化主觀化 22.優(yōu)化班級(jí)文化管理：（1）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，更新班主任班級(jí)管理觀念；

（2）實(shí)施符合素質(zhì)教育要求的班級(jí)文化管理；（3）建立科學(xué)的班級(jí)工作評(píng)價(jià)體系；（4）確立“立體化”三級(jí)班級(jí)文化管理模式

突發(fā)事件：和日常的事件相對(duì)應(yīng)的帶有突發(fā)性、偶然性、破壞性的事件

冷處理：對(duì)有些突發(fā)事件，班主任不急于表態(tài)，急于下結(jié)論，而應(yīng)該保持頭腦的冷靜。情緒的鎮(zhèn)定，冷靜觀察、沉著分析當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐那闆r，采取最佳的手段或者當(dāng)時(shí)解決突發(fā)事件或者待把問(wèn)題的來(lái)龍去脈弄清楚再處理。

迂回法：當(dāng)教育時(shí)機(jī)還不成熟時(shí)，另辟解決矛盾沖突的路徑的一種教育方法 當(dāng)機(jī)立斷法：在班級(jí)突發(fā)事件發(fā)生發(fā)展的緊要關(guān)頭，班主任應(yīng)立即做出決斷，采取有效的緊急措施，控制事態(tài)的發(fā)展，達(dá)到釜底抽薪的效果。

23.班級(jí)常見(jiàn)突發(fā)事件：人際分歧、家庭變故、厭學(xué)輟學(xué)、財(cái)務(wù)丟失、早戀、暴力沖突、頂撞老師、惡作劇、學(xué)生自殺

24.處理突發(fā)事件的方法：冷、幽默化解法、因勢(shì)利導(dǎo)法、迂回法、當(dāng)機(jī)立斷法、用愛(ài)感化 25.家長(zhǎng)權(quán)利：（1）知道學(xué)習(xí)怎樣教育他們的子女；（2）了解學(xué)校的政策和計(jì)劃并可對(duì)此作出影響；（3）采取必要的措施，保護(hù)子女的受教育權(quán)利不受任何人剝奪侵犯；（4）認(rèn)可學(xué)校在日常生活及教學(xué)上承擔(dān)的責(zé)任

26.我國(guó)家校合作的現(xiàn)狀：（1）難以承擔(dān)的重任—學(xué)校教育的局限；

（2）個(gè)性教育的主戰(zhàn)場(chǎng)-家庭教育的優(yōu)勢(shì)

27.我國(guó)家校合作的問(wèn)題：（1）認(rèn)識(shí)錯(cuò)位、觀念陳舊；（2）活動(dòng)無(wú)序、合作無(wú)據(jù)

（3）亟待改善的家長(zhǎng)會(huì) 28.家長(zhǎng)工作管理的一般原則：（1）科學(xué)性原則；（2）理論與實(shí)踐相結(jié)合的原理；

（3）針對(duì)性原則（4）激勵(lì)性原則（5）互補(bǔ)性原則（6）堅(jiān)持性原則（7）全面性原則 “以校為本”的家校合作模式：以學(xué)校為中心延伸出去的能夠滿足家長(zhǎng)需要的各項(xiàng)合作?！耙约覟楸尽钡募倚：献髂Ｊ剑河蓪W(xué)?；蛏鐓^(qū)指向家庭的、能夠配合學(xué)校教育的各項(xiàng)活動(dòng)?！凹倚”：利用現(xiàn)代電子信息的技術(shù)手段，以最容易的方式把家庭和學(xué)校的雙方融入到現(xiàn)代教育中，實(shí)現(xiàn)家校教育合作和教育信息化。

班級(jí)管理的評(píng)價(jià)：以班級(jí)管理為對(duì)象，根據(jù)班級(jí)管理目標(biāo)，采取一定的測(cè)量技術(shù)和方法，對(duì)班級(jí)管理工作過(guò)程及效果進(jìn)行測(cè)定，并對(duì)班級(jí)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度做出價(jià)值判斷的過(guò)程。

29.班級(jí)管理評(píng)價(jià)的內(nèi)容：（1）奮斗目標(biāo)（2）班級(jí)管理者（3）班級(jí)組織的發(fā)展?fàn)顩r

（4）班級(jí)環(huán)境建設(shè) 30.班級(jí)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)步驟：（1）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)（2）分配指標(biāo)權(quán)重

（3）編制評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

31.班級(jí)管理評(píng)價(jià)實(shí)施（更具可操作性）的原則：（1）主體性原則（2）整體性原則

（3）發(fā)展性原則（4）操作性（5）導(dǎo)向性

32.班級(jí)管理評(píng)價(jià)實(shí)施的程序：準(zhǔn)備階段：組織準(zhǔn)備、方案準(zhǔn)備、輿論準(zhǔn)備

實(shí)施階段

總結(jié)階段

第五篇：采購(gòu)管理知識(shí)點(diǎn)

采購(gòu)計(jì)劃：

1、采購(gòu)訂貨提前期：

提前期是指某一工作的工作時(shí)間周期，即從工作開(kāi)始到工作結(jié)束的時(shí)間。提前期的觀念主要是針對(duì)“需求”而提出的。提前期的作用是生成MPS、MRP和采購(gòu)計(jì)劃的重要數(shù)據(jù)。

訂貨提前期是指從提出訂貨到收到訂貨的時(shí)間間隔。

2、安全庫(kù)存：

安全庫(kù)存（Safety Stock，簡(jiǎn)稱SS）又稱為安全存儲(chǔ)量、保險(xiǎn)庫(kù)存，是指為了防止不確定性因素（如大量突發(fā)性訂貨、交貨期突然提前、臨時(shí)用量增加、交貨誤期等特殊原因）而預(yù)計(jì)的保險(xiǎn)儲(chǔ)備量（緩沖庫(kù)存）。

3、采購(gòu)經(jīng)濟(jì)批量：

經(jīng)濟(jì)批量（economicorderquantity，簡(jiǎn)稱EOQ）又稱經(jīng)濟(jì)訂貨量。指一定時(shí)期儲(chǔ)存成本和訂貨成本總和最低的采購(gòu)批量。隨著訂購(gòu)批量的變化，儲(chǔ)存成本和訂貨成本此消彼長(zhǎng)。確定經(jīng)濟(jì)批量的目的，就是要尋找是這兩種成本之和最小的訂購(gòu)批量。

4、制造物料：

制造物料是企業(yè)自制生產(chǎn)零部件所消耗的直接物資，制造物料需求清單的數(shù)據(jù)來(lái)源于生產(chǎn)系統(tǒng)主生產(chǎn)計(jì)劃零部件生產(chǎn)的數(shù)量、時(shí)間與技術(shù)/工藝部門(mén)描述的材料消耗定額，通過(guò)接收形成制造物料需求，審核后作為編制采購(gòu)計(jì)劃的原始數(shù)據(jù)和限額發(fā)料的依據(jù)

5、MRP計(jì)算：

MRP計(jì)算通用計(jì)算公式：凈需求=毛需求+已分配量+安全庫(kù)存-計(jì)劃在途-實(shí)際在途-可用庫(kù)存

6、物料清單BOM： 物料清單（Bill Of Material）：產(chǎn)品的物料構(gòu)成清單，反映了產(chǎn)品由原材料到半成品、再到成品的加工裝配過(guò)程。物料清單是公司計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、商務(wù)、成本核算及技術(shù)管理的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

7、物料需求計(jì)劃：

物料需求計(jì)劃MRP(Material Requirement Planning)：根據(jù)總生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃中規(guī)定的最終產(chǎn)品的交貨日期，編制所構(gòu)成最終產(chǎn)品的裝配件、部件、零件的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃、對(duì)外的采購(gòu)計(jì)劃、對(duì)內(nèi)的生產(chǎn)計(jì)劃。它可以用來(lái)計(jì)算物料需求量和需求時(shí)間,從而降低庫(kù)存量

8、物資采購(gòu)計(jì)劃：

企業(yè)管理人員在了解市場(chǎng)供求情況，認(rèn)識(shí)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中和掌握物料消耗規(guī)律的基礎(chǔ)上對(duì)計(jì)劃期內(nèi)物料采購(gòu)管理活動(dòng)所做的預(yù)見(jiàn)性的安排和部署。

9、物資需求的五要素： 需求時(shí)間、生產(chǎn)部門(mén)、工程、物資、需求數(shù)量

10、預(yù)提物資需求清單：

預(yù)提物資需求是在技術(shù)資料尚未準(zhǔn)備完成或者主生產(chǎn)計(jì)劃尚未下達(dá)的情況下為了生產(chǎn)加工而需要提前準(zhǔn)備的物資需求。

11、MRP運(yùn)算是依據(jù)需求和預(yù)測(cè)來(lái)測(cè)定未來(lái)物資供應(yīng)和生產(chǎn)計(jì)劃與控制的方法。它提供物資需求的準(zhǔn)確時(shí)間和數(shù)量。

12、MRP計(jì)算基本的處理邏輯是：根據(jù)物資代碼表中初始化設(shè)置的物資的采購(gòu)訂貨提前期、安全庫(kù)存、采購(gòu)經(jīng)濟(jì)批量、物資余額表中當(dāng)前庫(kù)存、可以庫(kù)存表中的可用庫(kù)存、物資消耗清單中的需求數(shù)量、需求時(shí)間、物資系統(tǒng)配置表中設(shè)置的計(jì)劃時(shí)間跨度、手工錄入的計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間等信息進(jìn)行MRP計(jì)算，計(jì)算出各項(xiàng)物資的最優(yōu)采購(gòu)數(shù)量和采購(gòu)時(shí)間，形成粗采購(gòu)計(jì)劃。

13、MRP計(jì)算原理

MRP計(jì)算主要是確定兩個(gè)要素： ① 采購(gòu)時(shí)間的確定：

物資的采購(gòu)時(shí)間 ＝ 需求時(shí)間－采購(gòu)提前期

采購(gòu)提前期：指簽訂采購(gòu)合同到貨物到達(dá)之間時(shí)間。② 采購(gòu)數(shù)量的確定：

采購(gòu)數(shù)量＝ 凈需求數(shù)量 － 在途可用數(shù)量 － 庫(kù)存可用數(shù)量 ＋ 批量調(diào)整數(shù)量

＝ 需求數(shù)量－已發(fā)料數(shù)量＋前期需求數(shù)量－在途數(shù)量＋安全庫(kù)存數(shù)量－當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量＋批量調(diào)整數(shù)量

A．凈需求數(shù)量 ＝ 需求數(shù)量 － 已發(fā)料數(shù)量 需求數(shù)量：到MRP運(yùn)算時(shí)為止的所有有效的物資需求（有效是指沒(méi)有被執(zhí)行停用、已經(jīng)需求審核生效，并且沒(méi)有進(jìn)行采購(gòu)計(jì)劃審核的物資需求），包括生產(chǎn)物資需求、零星物料需求、預(yù)提物資需求。

已發(fā)料數(shù)量：有效需求發(fā)生后還未進(jìn)行采購(gòu)前已經(jīng)發(fā)生的發(fā)料數(shù)量。B．在途可用數(shù)量 ＝ 在途數(shù)量 － 前期需求數(shù)量 前期需求數(shù)量：對(duì)于前續(xù)需求中限額數(shù)量與已發(fā)料數(shù)量的差，即已經(jīng)進(jìn)行了采購(gòu)計(jì)劃審核，其需求數(shù)量已經(jīng)在前續(xù)計(jì)劃中執(zhí)行，不再進(jìn)入本期的計(jì)劃，但由于其限額數(shù)量仍大于已發(fā)料數(shù)量，造成后續(xù)仍將繼續(xù)發(fā)料，因此要補(bǔ)充此部分的差異。

在途數(shù)量：在途數(shù)量反映的是前期計(jì)劃中的計(jì)劃采購(gòu)數(shù)量與已經(jīng)回廠入庫(kù)的數(shù)量之差，表示已經(jīng)執(zhí)行采購(gòu)只是未回廠部分的數(shù)量。

在途可用數(shù)量可正可負(fù)，正表示可用，可以沖減凈需求；負(fù)表示前期采購(gòu)不能滿足發(fā)料要求，必須增加采購(gòu)，即增加了需求量。

C．庫(kù)存可用數(shù)量 ＝ 當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量 － 安全庫(kù)存數(shù)量 當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量：現(xiàn)有倉(cāng)庫(kù)中實(shí)際存在的物資數(shù)量。安全庫(kù)存數(shù)量：為了維持正常的生產(chǎn)運(yùn)作避免生產(chǎn)過(guò)程中缺料情況的發(fā)生而必須保持的庫(kù)存水平。

庫(kù)存可用數(shù)量可正可負(fù)，正表示當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量大于安全庫(kù)存數(shù)量，因此差額部分可用，可以沖減采購(gòu)數(shù)量；負(fù)表示當(dāng)前庫(kù)存低于安全庫(kù)存，必須通過(guò)采購(gòu)補(bǔ)充安全庫(kù)存，增加采購(gòu)數(shù)量。

D．批量調(diào)整數(shù)量：如果該物資在采購(gòu)時(shí)有經(jīng)濟(jì)批量控制，則采購(gòu)數(shù)量一定為設(shè)定的經(jīng)濟(jì)批量的倍數(shù)。如果沒(méi)有設(shè)置采購(gòu)批量而設(shè)置了訂貨最小公倍數(shù)，則采購(gòu)數(shù)量一定是最小公倍數(shù)的整數(shù)倍，批量調(diào)整數(shù)量 ＝ 向上取整（總需要采購(gòu)數(shù)量/訂貨最小公倍數(shù)）× 訂貨最小公倍數(shù) － 總需要采購(gòu)數(shù)量。

入庫(kù)管理：

1、庫(kù)存管理是物料管理系統(tǒng)中最核心、最基本、也是最重要的部分，入庫(kù)管理是庫(kù)存管理的基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)源頭。并且?guī)齑婀芾淼娜霂?kù)數(shù)據(jù)也為財(cái)務(wù)材料核算提供了準(zhǔn)確及時(shí)的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)源點(diǎn)錄入，減少重復(fù)錄入工作以及錯(cuò)誤附加情況的發(fā)生。

2、零星入庫(kù)申請(qǐng)單是在沒(méi)有合同的情況下發(fā)生的市場(chǎng)零星采購(gòu)或?yàn)樯a(chǎn)原因而緊急采購(gòu)的物資回廠后辦理入庫(kù)的一種方式。

3、入庫(kù)申請(qǐng)單必須經(jīng)過(guò)質(zhì)檢或領(lǐng)導(dǎo)審查合格后，才能流轉(zhuǎn)到倉(cāng)庫(kù)保管員處進(jìn)行實(shí)收，實(shí)收后的入庫(kù)單才能作為登記庫(kù)存臺(tái)帳、進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)銷等的依據(jù)。

4、保管入庫(kù)單主要對(duì)經(jīng)過(guò)“料單審核”審核通過(guò)的入庫(kù)申請(qǐng)單進(jìn)行實(shí)收，并且只能對(duì)屬于自己所管理的倉(cāng)庫(kù)的物資進(jìn)行實(shí)收，實(shí)收完成后將入庫(kù)信息反應(yīng)到物資庫(kù)存臺(tái)帳中去，保證庫(kù)存臺(tái)帳實(shí)時(shí)反映庫(kù)存信息。

5、保管員臺(tái)帳即庫(kù)存臺(tái)帳是保管員對(duì)自己所分管的物資當(dāng)期收發(fā)存情況的查詢，臺(tái)帳中反映的是動(dòng)態(tài)的庫(kù)存狀況。

6、保管員臺(tái)帳主要包括物資收發(fā)存材料匯總帳、庫(kù)位匯總帳和明細(xì)帳三部分內(nèi)容。

7、合同入庫(kù)單是根據(jù)生效的合同辦理入庫(kù)的一種入庫(kù)形式。

8、入庫(kù)類型：物資入庫(kù)的類型，主要有外購(gòu)入庫(kù)、自制入庫(kù)、委托加工入庫(kù)等。外購(gòu)入庫(kù)為正常的市場(chǎng)采購(gòu)；自制入庫(kù)表示是企業(yè)自己生產(chǎn)的物資入庫(kù)；委托加工入庫(kù)又稱外協(xié)入庫(kù)，是指委托其它企業(yè)對(duì)物資進(jìn)行加工后辦理入庫(kù)的一種形式，它又分為帶料外協(xié)和不帶料外協(xié)。

9、一個(gè)入庫(kù)單中只能有一個(gè)供應(yīng)商

10、料款：物資采購(gòu)入庫(kù)的料費(fèi)金額，該項(xiàng)內(nèi)容是由入庫(kù)數(shù)量×單價(jià)得出的結(jié)果

11、稅率：購(gòu)買該物資時(shí)發(fā)票規(guī)定的增值稅稅率；

稅額：該項(xiàng)等于料款×稅率，指物資的增值稅額；

12、應(yīng)付金額：該項(xiàng)金額的數(shù)據(jù)為入庫(kù)金額＋稅額＋其他費(fèi)，表示本單位為該項(xiàng)物資采購(gòu)應(yīng)該花費(fèi)的金額合計(jì)。

出庫(kù)管理：

1、零星領(lǐng)料，對(duì)于低值易耗物品或價(jià)值較低的生產(chǎn)輔料，企業(yè)一般不進(jìn)行領(lǐng)料數(shù)量的限定，由領(lǐng)用部門(mén)直接開(kāi)具零星領(lǐng)料單，經(jīng)過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，直接到保管處領(lǐng)取材料，保管發(fā)料后系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行記帳處理，及時(shí)更新庫(kù)存臺(tái)帳。

2、出庫(kù)管理也是庫(kù)存管理的一個(gè)重要部分，出庫(kù)數(shù)據(jù)為財(cái)務(wù)材料核算、成本核算提供準(zhǔn)確及時(shí)的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)源點(diǎn)錄入，減少重復(fù)錄入工作以及錯(cuò)誤附加情況的發(fā)生。

3、領(lǐng)料單必須能夠反映出領(lǐng)料的部門(mén)、領(lǐng)料用途、領(lǐng)料人員、所領(lǐng)物資及數(shù)量。

4、限額發(fā)料，保管根據(jù)生產(chǎn)限額文件和生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行限額發(fā)料，限額發(fā)料后系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行記帳處理，及時(shí)更新庫(kù)存臺(tái)帳。

5、保管實(shí)發(fā)出庫(kù)：保管員根據(jù)各部門(mén)填寫(xiě)的、審核批準(zhǔn)的領(lǐng)料申請(qǐng)單進(jìn)行實(shí)發(fā)出庫(kù)，出庫(kù)時(shí)可以根據(jù)管理的要求選擇出庫(kù)物資的庫(kù)位、批號(hào)等信息。實(shí)發(fā)后的物資庫(kù)存情況立即反映到庫(kù)存臺(tái)帳中，保證庫(kù)存臺(tái)帳實(shí)時(shí)反映庫(kù)存信息。

采購(gòu)管理：

1、采購(gòu)管理模塊能夠幫助企業(yè)采購(gòu)部門(mén)及采購(gòu)人員完成所有采購(gòu)業(yè)務(wù)的處理及管理。

2、合同入庫(kù)單是根據(jù)生效合同辦理入庫(kù)的一種入庫(kù)形式。

3、合同中的物資來(lái)源于采購(gòu)任務(wù)單，根據(jù)實(shí)驗(yàn)資料所提供的任務(wù)單合同資料進(jìn)行合同錄入。

4、采購(gòu)合同審核就是企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)采購(gòu)員編制的物資采購(gòu)合同進(jìn)行審查，對(duì)符合要求的采購(gòu)合同打上審核標(biāo)志，表示該采購(gòu)合同通過(guò)審核；發(fā)現(xiàn)不合規(guī)范或者采購(gòu)不合理的采購(gòu)合同，則退回重新修改采購(gòu)合同。

5、外購(gòu)材料回廠后采購(gòu)員需要填寫(xiě)入庫(kù)申請(qǐng)單，入庫(kù)申請(qǐng)單經(jīng)過(guò)質(zhì)檢或領(lǐng)導(dǎo)審查合格后，流轉(zhuǎn)到倉(cāng)庫(kù)保管員處進(jìn)行實(shí)收，實(shí)收后的入庫(kù)單才是登記庫(kù)存臺(tái)帳、進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)銷等的依據(jù)。