第一篇：淺論律師事務(wù)所的客戶管理

淺論律師事務(wù)所的客戶管理

劉杰中

客戶管理研究是當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的熱門話題，如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用，并使其增值，對(duì)律師事務(wù)所有積極的作用?，F(xiàn)在越來(lái)越多的律師事務(wù)所意識(shí)到客戶對(duì)于律師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)的重要意義。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，法律服務(wù)市場(chǎng)趨于多樣化，客戶需求趨于個(gè)性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。先進(jìn)的律師事務(wù)所不斷將經(jīng)營(yíng)理念滲透到營(yíng)銷戰(zhàn)略、資源計(jì)劃、人力開發(fā)、客戶關(guān)系管理以及內(nèi)外環(huán)境的研究與運(yùn)作中，律師事務(wù)所的信息化程度、辦公自動(dòng)化程度、管理水平的提高，都為客戶關(guān)系管理提供了基礎(chǔ)。先進(jìn)律師事務(wù)所工作的重點(diǎn)從以法律服務(wù)產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移，客戶關(guān)系管理成為今天律師事務(wù)所形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要砝碼。

作為一家律師事務(wù)所，擁有客戶便擁有市場(chǎng)。擁有大量的優(yōu)質(zhì)客戶便能夠贏利，客戶是律師事務(wù)所的重要資產(chǎn)。哪個(gè)律師事務(wù)所能夠贏得客戶，哪個(gè)律師事務(wù)所就在根本意義上就獲得了優(yōu)勢(shì)和先機(jī)。高價(jià)值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是所有律師事務(wù)所關(guān)注的焦點(diǎn)。現(xiàn)今律師事務(wù)所之間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是決定生死存亡的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)。

但是，眾多的律師事務(wù)所是靠律師個(gè)人與客戶聯(lián)系溝通，沒(méi)有形成對(duì)客戶系統(tǒng)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理?？蛻艄芾聿皇且月蓭熓聞?wù)所為管理 主體，而是以律師個(gè)人為管理主體。這種以律師個(gè)人為客戶管理主體的模式，是當(dāng)今律師事務(wù)所客戶管理的嚴(yán)重弊端。律師事務(wù)所的客戶是一個(gè)龐雜而多層次的群體，這種靠律師個(gè)人進(jìn)行的分散性客戶管理，無(wú)法有效掌握客戶需求、了解客戶忠誠(chéng)度、獲得并保持客戶資源。因此，如

何把客戶管理納入到律師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)管理的核心部分，已成為律師事務(wù)所重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。作為律師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)者，為最大限度地獲得并保

持客戶資源，必須推行科學(xué)的“客戶管理”，改變目前以律師個(gè)人為客戶管理主體的非正常現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)律師事務(wù)所客戶管理主體的變革性改變。

第一章 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

律師事務(wù)所提供的法律服務(wù)存在無(wú)形性、易逝性。法律服務(wù)的本質(zhì)是履行，在被購(gòu)買之前，是看不見(jiàn)、嘗不到、摸不到、聽不到、嗅不出的。法律服務(wù)無(wú)法先行制造，然后存儲(chǔ)、銷售。失去了客戶，這種服務(wù)將變的一文不值。當(dāng)今社會(huì)，信息就是財(cái)富，這些信息就藏在律師事務(wù)所逐漸積累起來(lái)的客戶數(shù)據(jù)之中。

一、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的必要性

1983年，美國(guó)學(xué)者Theodore Levitt在一篇被譽(yù)為關(guān)系營(yíng)銷領(lǐng)域里程碑式的文章《AFTER THE SALE IS OVER》中指出，“買賣雙方的關(guān)系很少在一筆交易結(jié)束后終止，相反，交易結(jié)束后，這種關(guān)系得到加強(qiáng)，并影響買方?jīng)Q定下一次購(gòu)買時(shí)的選擇”?！爸攸c(diǎn)應(yīng)該怎樣從推銷轉(zhuǎn)移到保證顧客在銷售結(jié)束后持續(xù)地感到滿意”。如果意圖留住客戶，保持客戶的忠誠(chéng)度，必須有效建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

作為律師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)者，必須知道與哪些客戶打交道是最有利潤(rùn)的？與哪些客戶打交道又是最有機(jī)會(huì)的？但律師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)者不可能去和每一個(gè)客戶充分溝通交流，不可能象案件的承辦律師一樣，可以與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系，與客戶聊天，傾聽客戶需求?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的建立，使得這種不可能成為了可能。

通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，律師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)管理者可以：

㈠幫助營(yíng)銷人員找出最適合本所定位的客戶；

㈡開發(fā)現(xiàn)有客戶的關(guān)系客戶，拓展新市場(chǎng)；

㈢發(fā)現(xiàn)客戶需求，從現(xiàn)有客戶身上拓展更多的業(yè)務(wù)；

㈣精確確定目標(biāo)客戶群，調(diào)整營(yíng)銷方向；

㈤充分了解每一個(gè)客戶的需求以及習(xí)慣；

㈥提供客戶個(gè)性化的服務(wù)，等等。

二、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的措施

律師事務(wù)所在發(fā)展的初級(jí)階段并沒(méi)有刻意去收集客戶資料，只是通過(guò)建立委托關(guān)系時(shí)由律師個(gè)人記錄其聯(lián)系方式，且常常隨著案件結(jié)束后裝訂的卷宗一起束之高閣?，F(xiàn)今大多的律師事務(wù)所建立有“客戶資料卡”，對(duì)客戶資料進(jìn)行了簡(jiǎn)單的收集，這些簡(jiǎn)單的資料是無(wú)法實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的客戶管理的需要，客戶資料基本上是收而不用。而科學(xué)的客戶管理方法是指利用計(jì)算機(jī)建立真正意義上的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固律師事務(wù)所與客戶之間的關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的管理方法。

客戶資料的收集需要通過(guò)承辦案件的律師以及律師事務(wù)所專業(yè)的客戶管理人員對(duì)客戶的訪問(wèn)收集得來(lái)。只有收集到充分的客戶資料，才能夠建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。這些資料主要包括：

㈠基礎(chǔ)資料：即有關(guān)客戶最基本的原始資料，是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法定代表人及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，于本所交往的時(shí)間，業(yè)務(wù)種類等。

㈡客戶特征：主要包括客戶的發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。

㈢業(yè)務(wù)狀況：包括客戶的市場(chǎng)份額、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位、交易伙伴、交易伙伴的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作情況等。

㈣交易現(xiàn)狀：主要包括客戶投訴以及建議、客戶的形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等。

㈤與客戶接觸記載：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶姓名與地址的檔案。為了充實(shí)足以與客戶對(duì)話的信息、能夠持續(xù)地與客戶對(duì)話，客戶資料應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)與客戶的接觸信息。例如，何時(shí)與客戶聯(lián)系過(guò)？客戶對(duì)承辦律師提出簽訂常年法律顧問(wèn)建議的反映如何？以及對(duì)客戶的評(píng)價(jià)等信息。

三、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分析

僅有龐大、完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是不夠的，如何分析客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而有效利用才是關(guān)鍵。對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析、研究，可以從中隨時(shí)掌握客戶的最新情況，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展的機(jī)會(huì)。而且對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析、研究極具隱蔽性，是建立在律師事務(wù)所自有數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期積累上，讓律師事務(wù)所的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法仿效。

㈠發(fā)掘黃金客戶。通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)，可以了解客戶與律師事務(wù)所建立委托關(guān)系的頻度。在一定時(shí)間內(nèi)建立委托關(guān)系的次數(shù)多，證明該客戶法律服務(wù)需求量大，客戶忠誠(chéng)度高。一般而言，這些高頻度的忠誠(chéng)客戶就是律師事務(wù)所的重要客戶。通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)高獲利客戶。一些客戶雖然建立委托關(guān)系的頻度高，但案件標(biāo)的小，服務(wù)周期長(zhǎng)，實(shí)際上對(duì)律師事務(wù)所的贏利貢獻(xiàn)不大。而有些客戶雖然建立委托關(guān)系的頻度低，但案件標(biāo)的大，實(shí)際上對(duì)律師事務(wù)所的贏利貢獻(xiàn)非常大，這就是律師事務(wù)所的大客戶；如果建立委托關(guān)系的頻度高，贏利貢獻(xiàn)又大，這部分客戶就是律師事務(wù)所的黃金客戶。

㈡在細(xì)分市場(chǎng)和客戶的基礎(chǔ)上，對(duì)不同的客戶實(shí)施差別化、個(gè)性化的營(yíng)銷和服務(wù)策略。市場(chǎng)細(xì)分是分析和利用客戶數(shù)據(jù)的首要工具。市場(chǎng)細(xì)分就是將大的法律服務(wù)消費(fèi)群體分成較小且同質(zhì)性較高的細(xì)小消費(fèi)群。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，律師事務(wù)所可以得知哪一些客戶是剛在工商登記主管機(jī)關(guān)登記注冊(cè)的新公司，可以分析出這些客戶存在的法律糾紛的相同點(diǎn)，進(jìn)而可以分析這些客戶的法律服務(wù)需求；可以得知哪一些是實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)、對(duì)外投資廣泛的客戶，可以分析出這些客戶存在的法律糾紛的相同點(diǎn)，進(jìn)而可以分析新設(shè)公司的法律服務(wù)需求；可以了解不同客戶的相同需求，進(jìn)而真正滿足客戶所追求的價(jià)值；可以了解不同客戶的共同期待，進(jìn)而跟進(jìn)實(shí)施營(yíng)銷，發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

㈢改善決策。一個(gè)不容質(zhì)疑的事實(shí)是：任何好的商務(wù)決策都需要事實(shí)和數(shù)字支持。律師事務(wù)所的決策一樣不例外，決策的正確程度取決于所使用的事實(shí)與數(shù)字的準(zhǔn)確以及正確程度。分析客戶數(shù)據(jù)，可以了解客戶對(duì)律師事務(wù)所提供的哪一項(xiàng)法律服務(wù)最滿意，可以得知律師事務(wù)所哪部分業(yè)務(wù)是主導(dǎo)業(yè)務(wù)，可以得知哪部分業(yè)務(wù)口碑最好、建立的委托關(guān)系最多。律師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)管理者就可以了解律師個(gè)人的專業(yè)化定位傾向，決定律師事務(wù)所服務(wù)產(chǎn)品的品牌建設(shè)、營(yíng)銷等決策。

第二章 客戶管理的原則

一、客戶管理最好的辦法是由專業(yè)客戶管理人員負(fù)責(zé)?？蛻艄芾硇枰Ｗゲ恍?，搞突擊是沒(méi)有任何效果的。基于律師法的限制和律師業(yè)的傳統(tǒng)，律師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)管理者基本上是律師，這部分律師自身業(yè)務(wù)成熟，投入到客戶管理的時(shí)間有限，即使能夠保證時(shí)間投入，也因?yàn)椴痪邆淇蛻艄芾淼膶I(yè)知識(shí)，很難做好客戶管理。因此，客戶管理必須由專業(yè)人員來(lái)執(zhí)行。

二、客戶管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。因?yàn)榭蛻舻那闆r是不斷變化的，所以客戶的資料也要不斷的給予更新。資料更新的有效方法就是與客戶保持經(jīng)常的溝通交流，因此需要設(shè)計(jì)專用的表格。在承辦案件的律師與客戶溝通交流后詳細(xì)填寫，然后交付客戶管理人員，由客戶管理人員輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，以保證客戶數(shù)據(jù)的時(shí)效性、準(zhǔn)確性、方向性。

三、客戶管理要突出重點(diǎn)。不同的客戶對(duì)于律師事務(wù)所贏利的貢獻(xiàn)是不同的，而服務(wù)客戶則需要付出成本，因此對(duì)于重點(diǎn)客戶或大客戶要優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，提高工作效率，滿足這部分客戶的個(gè)性化需求，不斷加強(qiáng)已建立的良好合作關(guān)系。如果律師事務(wù)所的大客戶較少，可以指定經(jīng)驗(yàn)豐富、執(zhí)業(yè)素質(zhì)高的律師與大客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；如果律師事務(wù)所的大客戶較多，應(yīng)該成立大客戶業(yè)務(wù)委員會(huì)，對(duì)大客戶的委托業(yè)務(wù)、服務(wù)等進(jìn)行專門管理。

四、靈活有效地運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料要善加利用，在留住老客戶的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)新的客戶。律師事務(wù)所業(yè)務(wù)很大一部分是靠老客戶的口碑進(jìn)行傳播得來(lái)的，但口碑傳播實(shí)質(zhì)上是等案上門，并不是真正意義上的律師業(yè)務(wù)拓展。通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)，甄別老客戶的關(guān)系客戶以及交易客戶的法律服務(wù)需求，從而主動(dòng)進(jìn)行開發(fā)。由于有老客戶已經(jīng)接受服務(wù)的經(jīng)歷，相當(dāng)于熟人推薦，成功率較高。

五、保護(hù)客戶數(shù)據(jù)。客戶資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，嚴(yán)格控制、管理客戶情報(bào)資料的利用和查閱。這樣一是可以保護(hù)客戶隱私，二是可以避免律師流動(dòng)將客戶資料泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)。

第三章 客戶管理的溝通方式

公眾十分看重律師的交際能力，特別是律師與客戶溝通的能力。律師需要從與客戶溝通中學(xué)習(xí)很多東西，律師事務(wù)所與客戶關(guān)系的質(zhì)量取決于

律師、客戶服務(wù)人員與客戶溝通的效果。因此律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)律師如何與客戶溝通，并建立相應(yīng)的溝通機(jī)制。

一、建立有效的溝通機(jī)制

因?yàn)閬?lái)源于法律本身及其之外的環(huán)境、人員等眾多因素的風(fēng)險(xiǎn)，律師事務(wù)所無(wú)法保證承接的法律事務(wù)完全達(dá)到客戶的期望；并且出于客戶委托事務(wù)的復(fù)雜性，接受法律服務(wù)的客戶即使在消費(fèi)之后，也很難對(duì)律師的技術(shù)質(zhì)量做出正確的評(píng)估。因此，建立經(jīng)常性的溝通機(jī)制顯得至關(guān)重要。

律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)要求承辦案件的律師在每個(gè)月內(nèi)主動(dòng)和客戶溝通不少于三次。并且要求客戶管理人員在每個(gè)月內(nèi)主動(dòng)和客戶溝通不少于一次。

二、實(shí)行多樣化的溝通方式

溝通有許多種方式，主要有走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種。

㈠走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。

㈡客戶會(huì)議。即定期把客戶請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。

㈢利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶疑慮；二是通過(guò)電話來(lái)與客戶溝通。

三、培訓(xùn)律師掌握溝通的技巧

律師事務(wù)所的每個(gè)律師的知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)技巧、邏輯思維、辦案風(fēng)格等太多個(gè)人因素的不一致，造成同一客戶與不同的律師進(jìn)行溝通，其過(guò)程乃至結(jié)果都不會(huì)絕對(duì)相同。因此，應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)律師掌握溝通的基本技巧。

㈠掌握有效傾聽策略

1、鼓勵(lì)客戶說(shuō)話。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵(lì)客戶暢所欲言的良好因素。

2、反饋性歸納。即不時(shí)地把客戶談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明律師對(duì)客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。

3、理解對(duì)方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。

4、避免爭(zhēng)論。當(dāng)客戶在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。

㈡掌握溝通要素。

1、律師應(yīng)當(dāng)明白想要與客戶溝通什么？溝通是預(yù)期的，即與客戶溝通所見(jiàn)的、所聽的、所觀察的正是律師想見(jiàn)、想聽、和想觀察的東西。因此，在溝通之前，必須了解客戶希望看到和聽到什么。

2、使用客戶易于理解的表達(dá)方式。許多律師與客戶溝通之時(shí)，使用大量法律專業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶有時(shí)侯并不清楚相關(guān)術(shù)語(yǔ)的真正含義，有的客戶會(huì)要求律師作出解釋，但有的客戶不會(huì)提出解釋的要求。這樣以來(lái)，客戶實(shí)際不能真正明白律師表達(dá)的意思，也就無(wú)法作出正確反應(yīng)，造成無(wú)謂的溝通障礙。

㈢及時(shí)幫助客戶解決所遇到的法律問(wèn)題。

與客戶溝通時(shí)，客戶往往希望律師能夠?qū)ζ涮岢龅姆蓡?wèn)題立即給予幫助。這也是客戶檢驗(yàn)律師是否

有經(jīng)驗(yàn)、有能力為其提供優(yōu)質(zhì)、高效的法律服務(wù)的方式。因此律師能夠判斷處理的法律問(wèn)題應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)向客戶提供解決方案，不能當(dāng)場(chǎng)提供解決方案的，也應(yīng)當(dāng)給客戶一個(gè)合理的解釋并盡可能在最短的工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)提供。

第四章 客戶投訴的處理

處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容?？蛻敉对V主要涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)水平等。由于目前律師事務(wù)所大都沒(méi)有建立專門的客戶管理機(jī)構(gòu)，且客戶投訴的對(duì)象是為其直接提供法律服務(wù)的承辦律師，導(dǎo)致律師事務(wù)所客戶投訴渠道不暢通。目前對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率不滿意的投訴并不多見(jiàn)，大都是一些較為嚴(yán)重的律師違規(guī)違紀(jì)行為。因此一旦出現(xiàn)客戶投訴，必須及時(shí)處理，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決，給客戶一個(gè)滿意的結(jié)果，防止矛盾擴(kuò)大化?？蛻敉对V可依以下程序進(jìn)行：

一、紀(jì)錄投訴內(nèi)容。詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。在做好記錄的同時(shí)，一定要讓客戶自行書寫投訴材料，以便固定投訴內(nèi)容。

二、判定投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行研判，最終判定該投訴是否成立，并將調(diào)查結(jié)果反饋給客戶。

三、確定投訴處理部門。對(duì)于經(jīng)調(diào)查確認(rèn)屬實(shí)的客戶投訴，要查清責(zé)任人。組織律師事務(wù)所業(yè)務(wù)管理委員會(huì)對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行分析，找出原因。

四、提出解決方案。根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報(bào)知客戶。

五、實(shí)施解決方案。解決方案要經(jīng)客戶認(rèn)可。對(duì)于客戶不能接受的處理方案，要通過(guò)談判予以解決，直到達(dá)成最終的解決方案，并將該方案付諸實(shí)施。

六、評(píng)估。對(duì)整個(gè)客戶投訴進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析投訴原因，提出預(yù)防措施，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出處理。

客戶群體是一個(gè)律師事務(wù)所的利潤(rùn)中心，管好了客戶就是管好了錢袋子。因此，律師事務(wù)所需要改變由律師個(gè)人進(jìn)行客戶管理的弊端，需要專業(yè)的客戶管理經(jīng)理，需要將客戶管理制度化、日?；?、規(guī)范化。只有這樣，才能真正的服務(wù)好每一個(gè)客戶！才能避免客戶資源的浪費(fèi)與閑置！才能有效利用客戶資產(chǎn)！

第二篇：律師事務(wù)所-管理（模版）

律師事務(wù)所

管理方案

【前言】

有效公平的管理機(jī)制和靈活專業(yè)的運(yùn)營(yíng)策略是當(dāng)代律師事務(wù)所做強(qiáng)做大的必要基礎(chǔ)。完善的內(nèi)外管理機(jī)制能夠有效的幫助律所達(dá)到控制成本、增加效率、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力、減低各項(xiàng)管理成本、有效維護(hù)客戶的效果。管理機(jī)制因此應(yīng)該著重于效率和效益管理，把服務(wù)成本量化。同時(shí)，在客戶維護(hù)方面必須形成制度和常規(guī)，有效利用客戶回饋改善服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。

【管理機(jī)制系統(tǒng)】

一、效率和效益對(duì)比系統(tǒng)

· 律師團(tuán)隊(duì)成本計(jì)算（月薪公司化制度）

每個(gè)律師團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該分?jǐn)偮伤拿吭鹿潭ǔ杀?，固定成本主要由房租、工資、投資者每月回報(bào)等組成，由每個(gè)律師團(tuán)隊(duì)按照一定比例分?jǐn)偛⒕_到小時(shí)計(jì)算。

例

一、假設(shè)律所每月總成本為100,000元，有團(tuán)隊(duì)4隊(duì)，每隊(duì)分?jǐn)倿槊吭?5，000元，以每天實(shí)際工作時(shí)間8小

時(shí)、每月工作25天計(jì)算，每隊(duì)分?jǐn)偧礊?25元 / 小時(shí)。

如果接到一個(gè)盈利為10，000元案件時(shí)，按照分?jǐn)偝杀?，該案件?yīng)該在8小時(shí)內(nèi)完成。同時(shí)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)因此也需要完成每月

25,000的盈利，才能維持律所的每月固定成本。

· 律師團(tuán)隊(duì)成本計(jì)算（無(wú)月薪制度）

在無(wú)月薪制度下，每個(gè)律師團(tuán)隊(duì)則需要在接案后負(fù)責(zé)評(píng)估出工作時(shí)間，也就是工作小時(shí)總數(shù)再對(duì)應(yīng)案件分成計(jì)算出每小時(shí)成本?！?效率記錄表

由律師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)填寫，每半小時(shí)為單位，由此可以計(jì)算出團(tuán)隊(duì)的工作效率，同時(shí)作為結(jié)案后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，記錄表也成為律所管理部門的依據(jù)。

· 獎(jiǎng)勵(lì) / 懲罰機(jī)制

在效率記錄表的機(jī)制下，律所可以設(shè)立相對(duì)公平和透明的獎(jiǎng)勵(lì) / 懲罰機(jī)制，對(duì)能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成案件或者提早完成案件的團(tuán)隊(duì)給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于經(jīng)常無(wú)法完成的給予處罰，這將幫助管理部門培養(yǎng)更精銳的團(tuán)隊(duì)。

· 客戶維護(hù)機(jī)制

案件完結(jié)后，還需要建立完善專業(yè)的客戶維護(hù)機(jī)制，例如規(guī)定時(shí)間內(nèi)回訪客戶并由客戶填寫意見(jiàn)表，客戶的意見(jiàn)和滿意度也將成為獎(jiǎng)勵(lì) / 懲罰機(jī)制的一部分。

二、檔案化記錄系統(tǒng)

· 服務(wù)規(guī)范機(jī)制

律所應(yīng)該制定完善的服務(wù)制度并形成檔案機(jī)制，從接案到客戶回訪形成詳細(xì)步驟，由執(zhí)行團(tuán)隊(duì)按步驟跟進(jìn)和完成案件。每個(gè)案件都成為檔案，再歸類后可以作為實(shí)用的參考資料，是把經(jīng)驗(yàn)實(shí)質(zhì)化和效益化的機(jī)制，也是有效維護(hù)專業(yè)形象的工具。

三、市場(chǎng)化管理

律所應(yīng)該通過(guò)客戶維護(hù)所得回饋及團(tuán)隊(duì)辦案總結(jié)的資料調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，方式和成本計(jì)算，對(duì)市場(chǎng)變化做出快速調(diào)整和回應(yīng)。

【總結(jié)】

明確的效率計(jì)算機(jī)制，完善的客戶維護(hù)制度，清楚細(xì)致的服務(wù)規(guī)范步驟，公平透明的獎(jiǎng)勵(lì) / 懲罰制度可以幫助管理方了解效率和效益對(duì)比，對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行汰弱留強(qiáng)，培養(yǎng)精銳團(tuán)隊(duì)，打造專業(yè)品牌提供實(shí)質(zhì)化依據(jù)，完善的檔案系統(tǒng)和市場(chǎng)化管理機(jī)制同時(shí)為律所積累豐厚經(jīng)驗(yàn)和幫助制定靈活的市場(chǎng)策略。

第三篇：律師事務(wù)所規(guī)范化管理

四川子歸律師事務(wù)所規(guī)范化管理

自查報(bào)告

為迎接縣局關(guān)于律師事務(wù)所規(guī)范化管理檢查工作，進(jìn)一步加強(qiáng)本所貫徹落實(shí)《律師法》、《律師事務(wù)所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)證管理辦法》，規(guī)范本所律師服務(wù)，有效維護(hù)委托人的合法權(quán)益，樹立我所良好社會(huì)形象，2012年4月26日，本所認(rèn)真組織全體律師學(xué)習(xí)相關(guān)文件，并對(duì)本所存在的問(wèn)題一一進(jìn)行了自查。

（一）統(tǒng)一收案

實(shí)行統(tǒng)一收案收費(fèi)和結(jié)案審批制度。一是律師事務(wù)所統(tǒng)一接受委托，與委托人簽訂代理合同，在合同中明確收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、收費(fèi)數(shù)額或比例、付款和結(jié)算方式、收費(fèi)爭(zhēng)議解決方式等內(nèi)容；二是建立業(yè)務(wù)登記簿，由內(nèi)勤按業(yè)務(wù)類型分類登記、編號(hào)管理；三是律師事務(wù)所統(tǒng)一與當(dāng)事人結(jié)算，不存在律師個(gè)人向委托人收費(fèi)或與委托人進(jìn)行結(jié)算的情況，我所由該所負(fù)責(zé)人專門負(fù)責(zé)收案審批，對(duì)不符合收案條件、收費(fèi)不合標(biāo)準(zhǔn)的不予收案，加強(qiáng)對(duì)收案、收費(fèi)的監(jiān)督，確保收費(fèi)管理辦法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)。

（二）統(tǒng)一結(jié)案

律師的管理方面統(tǒng)一接案是很重要的一個(gè)管理制度。統(tǒng)一結(jié)案不但可以避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，而且對(duì)于案件的統(tǒng)一登記和避免代理沖突可以起到預(yù)防的作用。我所在執(zhí)業(yè)中也曾聽說(shuō)其他地區(qū)的律師事務(wù)所發(fā)生的同一律師事務(wù)所律師代理原被告雙方的事件發(fā)生，這種違規(guī)的代理就是沒(méi)有統(tǒng)一代理管理造成的。我所自查主要是按照自我檢查匯報(bào)律師事務(wù)所回訪調(diào)查，社會(huì)反饋形式開展統(tǒng)一結(jié)案的自查。首先律師事務(wù)所按照自查內(nèi)容要求給出一定的時(shí)間要求執(zhí)業(yè)律師自己檢查一下結(jié)案是否統(tǒng)一于律師事務(wù)所統(tǒng)一登記，如果有違規(guī)情況必須立即說(shuō)明原因并寫出書面檢查。經(jīng)過(guò)自查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)我所的律師違反統(tǒng)一結(jié)案的規(guī)定。其次我所根據(jù)委托辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)事人的信息了解辦案律師是否有違法統(tǒng)一收案自行代理的情形發(fā)生。其次通過(guò)社會(huì)輿論監(jiān)督和社會(huì)層面的反饋信息來(lái)驗(yàn)證我所律師有無(wú)違反統(tǒng)一結(jié)案的規(guī)定。因?yàn)槲宜诮y(tǒng)一結(jié)案方面有過(guò)長(zhǎng)期性及時(shí)性的嚴(yán)格要求和形式多樣的檢查，所以我所在是否統(tǒng)一結(jié)案方面沒(méi)有出現(xiàn)違規(guī)情形。

(二)、統(tǒng)一收費(fèi)

結(jié)案是要求必須經(jīng)過(guò)律師事務(wù)所律師的前期商談，然后根據(jù)擬收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)請(qǐng)律師事務(wù)所主任審批，然后與律師事務(wù)所簽訂委托合同的統(tǒng)一辦理案件的形式。

而統(tǒng)一收費(fèi)則是我所承辦律師在向委托人介紹清楚律師辦理該案件所收取律師代理費(fèi)得依據(jù)的基礎(chǔ)上，再向律師事務(wù)所主任報(bào)請(qǐng)審批同意，待到律師事務(wù)所主任根據(jù)案件的情況和當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)承受能力和案件形式最終決定接受委托收取委托費(fèi)用的基本數(shù)額。承辦律師根據(jù)律師事務(wù)所主任的審批進(jìn)而在于當(dāng)事人簽訂委托合同，當(dāng)事人將委托費(fèi)用以約定方式交與律師事務(wù)所財(cái)務(wù)科室，這樣統(tǒng)一收費(fèi)才可以完成。我所的統(tǒng)一收費(fèi)就是按照這樣的流程來(lái)執(zhí)行和貫徹的。律師事務(wù)所的委托手續(xù)的出具必須要檢驗(yàn)委托流程是否依照規(guī)范化進(jìn)行，在符合每一個(gè)過(guò)程中就是對(duì)統(tǒng)一收費(fèi)的自查的全面切實(shí)檢驗(yàn)。我所嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度。一是由律師事務(wù)所統(tǒng)一收費(fèi)、開具稅務(wù)發(fā)票；二是嚴(yán)格規(guī)范現(xiàn)金管理、費(fèi)用報(bào)銷、票據(jù)管理、業(yè)務(wù)報(bào)酬分配和銀行預(yù)留印鑒；三是由律師事務(wù)所統(tǒng)一收取律師異地辦案差旅費(fèi)及代委托人支付的費(fèi)用，提供律師異地辦案差旅費(fèi)概算表，統(tǒng)一辦理結(jié)算，不存在律師私自收費(fèi)和亂收費(fèi)的情況。并自覺(jué)接受國(guó)家物價(jià)主管部門的監(jiān)督檢查。

(三)、統(tǒng)一歸檔。

檔案管理既是對(duì)業(yè)務(wù)的總結(jié)性管理方式，也是對(duì)律師辦理案件的全程管理和監(jiān)督的一種有效方式。我所實(shí)行的印章、文書管理制度。指定專人負(fù)責(zé)保管、使用印章、票據(jù)，建立印章使用登記簿；嚴(yán)格文書管理，統(tǒng)一文書格式，統(tǒng)一出具對(duì)外法律文書（包括委托代理合同、函件等）。

首先統(tǒng)一歸檔在律師委托手續(xù)辦理時(shí)就要求律師嚴(yán)格規(guī)范案件所有書面手續(xù)的辦理和保存，其次律師辦理案件結(jié)束必須及時(shí)按照律師事務(wù)所的要求依照歸檔要求的文件形式和內(nèi)容秩序進(jìn)行整理，要按照有封面、有目錄、有審批表、有手續(xù)、有辦案材料、有結(jié)論性法律文書、有總結(jié)、有反饋表的要求統(tǒng)一編碼歸檔。通過(guò)統(tǒng)一歸檔規(guī)范化管理，使得律師業(yè)務(wù)開展統(tǒng)一收案有材料驗(yàn)證，統(tǒng)一收費(fèi)有依據(jù)可循，統(tǒng)一歸檔有實(shí)物可查。

（四）做好法律援助工作，針對(duì)經(jīng)濟(jì)困難的當(dāng)事人降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

為了突顯我所的社會(huì)定位及增強(qiáng)我所律師的社會(huì)責(zé)任感，近年來(lái)我所承辦了多件法律援助案件。認(rèn)真代理案件，維護(hù)了當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)利益、合法權(quán)益，為當(dāng)事人節(jié)約了巨大的訴訟成本。在代理一些工傷案件的收費(fèi)中，由于當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)上的確存在困難，我所均在不同程度上給予降低和優(yōu)惠，得到了當(dāng)事人的肯定和好評(píng)。

開展批評(píng)與自我批評(píng)本所自我完善的一種有效途徑，我所通過(guò)自我檢查制度，對(duì)檢查我所辦理案件的程序和過(guò)程有了全面和深入的了解和自我監(jiān)督，在對(duì)比和總結(jié)的基礎(chǔ)上不斷完善我所管理機(jī)制，也極大的調(diào)動(dòng)了我所律師的工作積極性，在成功和失誤的不斷總結(jié)下我所積累了大量的管理經(jīng)驗(yàn)和辦理具體案件的經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)于我所健康持續(xù)性發(fā)展大有裨益。我所將再接再厲在以往取得的成績(jī)基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)不斷學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在上一個(gè)管理臺(tái)階，以更好的服務(wù)態(tài)度和熱情做好法律服務(wù)工作。

四川子歸律師事務(wù)所

二○一二年四月二十七日

第四篇：客戶管理

習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題 1.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）

A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）

A.銷售管理B.采購(gòu)管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘

3.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)

B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值

C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息

4.以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率

5.銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員在處理客戶關(guān)系時(shí)，正確的做法是(C)。

A.在沒(méi)有預(yù)約的情況下到客戶工作單位拜訪客戶

B.在第一次拜訪客戶時(shí)一定要達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的C.在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料

D.在客戶拒絕自己提供的方案之后就應(yīng)當(dāng)放棄該客戶

6.商談中的大忌不包括(B)。

A.打斷別人說(shuō)話B.較多時(shí)間聆聽對(duì)方，不輕易發(fā)言

C.抓住對(duì)方過(guò)失攻擊對(duì)方D.說(shuō)話太多

7.下列關(guān)于與客戶溝通的說(shuō)法，不正確的是(A)。

A.只有初次拜訪要有明確的目的B.拜訪之前先電話預(yù)約

C.在溝通之前制定幾個(gè)不同的溝通方案

D.對(duì)于再次拜訪的客戶，如客戶有需求，要為其制定專門的金融服務(wù)建議書

8.下列關(guān)于目標(biāo)客戶的表述中，不正確的是(C)。

A.目標(biāo)客戶是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場(chǎng)

B.目標(biāo)客戶指營(yíng)銷人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群

C.企業(yè)必須能夠滿足目標(biāo)客戶的所有現(xiàn)實(shí)需求

D.選擇目標(biāo)客戶是營(yíng)銷人員開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)

9.CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（B）。

A、市場(chǎng)營(yíng)銷管理B、產(chǎn)品開發(fā)C、銷售管理D、客戶服務(wù)于支持

10.企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日益增多，這屬于客戶生命周期的（B）階段。

A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期

11.在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％

C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益

12.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）

A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶

13.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)

A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

14.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）

A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購(gòu)買

C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

15.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）

A.新客戶B.忠誠(chéng)客戶C.流失客戶D.中小商戶

16.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）

A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析

17.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）

A.客戶滿意度B.客戶忠誠(chéng)度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本

18.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）

A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)

19.CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）

A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)

20.滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）

A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系

C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

二、多項(xiàng)選擇題

1、以下說(shuō)法正確的是：(CD)

A.客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者B.客戶不一定是用戶

C.企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員也是客戶D.客戶的下游還是客戶

2、小客戶一般占企業(yè)客戶的：(BD)

A.5%B.80%C.20%D.50%

3、有關(guān)客戶滿意度的說(shuō)法正確的是：(AB)

A.客戶滿意度是人的一種心理感受B.客戶滿意是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的滿意

C.客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異D.企業(yè)可以不惜一切讓客戶滿意

4、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)需要的資料是：(ABCD)

A.人口統(tǒng)計(jì)資料B.行為資料

C.地址資料D.財(cái)務(wù)資料

5、以下哪些項(xiàng)目屬于營(yíng)銷部門客戶服務(wù)的工作內(nèi)容：(BCD)

A.接受顧客訂單B.接受有關(guān)貨品的修理、更換、退貨

C.處理顧客需求的改變D.控制商品或服務(wù)提供的交期及品質(zhì)

6、客戶滿意度測(cè)試的內(nèi)容包括：(ACD)

A.商品品質(zhì)B.交貨期C.品牌形象D.經(jīng)銷支援

7、企業(yè)與客戶溝通的途徑有：(ABCD)

A.通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通B.通過(guò)廣告與客戶溝通

C.通過(guò)包裝與客戶溝通D.人員溝通

8、關(guān)于建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)說(shuō)法不正確的是：(BCD)

A.客戶的原始資料在數(shù)據(jù)庫(kù)建好后就可以不要了

B.要嚴(yán)格加強(qiáng)安全管理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)專人管理和維護(hù)機(jī)制

C.要對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)隨時(shí)進(jìn)行更新

D.數(shù)據(jù)錄入時(shí)一定要認(rèn)真核實(shí)其真實(shí)性、準(zhǔn)確性

9、客戶一般會(huì)就哪些方面提出投訴：(ABC)

A.商品質(zhì)量B.貨物運(yùn)輸C.服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、方式D.購(gòu)銷合同

10、關(guān)于潛在客戶的說(shuō)法正確的是：(ABD)

A.潛在客戶是指目標(biāo)市場(chǎng)中的那些有購(gòu)買需求、購(gòu)買能力及購(gòu)買權(quán)力的購(gòu)買者

B.潛在客戶數(shù)量大、分布廣

C.潛在客戶量的大小與企業(yè)未來(lái)發(fā)展規(guī)模無(wú)關(guān)

D.潛在客戶是企業(yè)的市場(chǎng)資源，也是企業(yè)的發(fā)展空間

11、一般來(lái)講，客戶、(ABCD)等這些詞之間關(guān)沒(méi)有嚴(yán)格的界限區(qū)分。

A．顧客B．消費(fèi)者C．購(gòu)買者D．用戶

12、羅伯特.德懷爾將關(guān)系演進(jìn)的一般過(guò)程分為(ACD)。

A．注意B． 交易C．深入D．信賴和解散

13、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是(CD)。

A．競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系B．朋友關(guān)系C． 利益關(guān)系D．伙伴關(guān)系

14、企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程，實(shí)際上就是企業(yè)與客戶建立關(guān)系并引導(dǎo)關(guān)系健康發(fā)展的過(guò)程。這一過(guò)程包括(BCD)。

A．客戶分級(jí)B．建立客戶關(guān)系

C．維護(hù)客戶關(guān)系D．恢復(fù)客戶關(guān)系

15、流程優(yōu)化的方法有(CD)。

A．垂直流程改造法B．水平流程改造法

C．系統(tǒng)化改造法D．全新設(shè)計(jì)法

16、企業(yè)與客戶建立關(guān)系需經(jīng)過(guò)(ABC)三個(gè)環(huán)節(jié)。

A．識(shí)別客戶B．選擇客戶C．開發(fā)客戶D．客戶分級(jí)

17、按照客戶與企業(yè)關(guān)系的疏密可分為(ACD)。

A．非客戶B．潛在客戶C．現(xiàn)實(shí)客戶D．流失客戶

18、下列開發(fā)客戶的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)

A．樹立品牌B．招徠定價(jià)C．銷售促進(jìn)D．人員推銷

19、依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶可分為(ABCD)

A．重要客戶B．主要客戶C．普通客戶D．小客戶

20、客戶對(duì)產(chǎn)品功能需求包括(BCD)

A．產(chǎn)品品牌B．物理功能需求

C．生理功能需求D．心理功能需求

三、判斷題

1、客戶忠誠(chéng)的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)?！?/p>

2、客戶生命周期利潤(rùn)是指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的凈利潤(rùn)。

×

3、客戶的終生價(jià)值就等于客戶為企業(yè)帶來(lái)的總利潤(rùn)減去企業(yè)的投入成本。

×

4、企業(yè)應(yīng)采取其方便的形式隨時(shí)與客戶交流。

×

5、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建立是CRM項(xiàng)目的靈魂。

×

6、企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理中只有市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門需要與客戶進(jìn)行溝通。

7、影響客戶滿意的因素主要是客戶期望與客戶感知。

8、提高企業(yè)客戶的滿意度就能提高客戶的忠誠(chéng)度。

×

9、企業(yè)在選擇客戶時(shí)要選擇大客戶，因?yàn)榇罂蛻舨攀呛每蛻簟?/p>

10、CRM既是企業(yè)的一種管理思想，又是企業(yè)處理事務(wù)的軟件系統(tǒng)。

×

11、客戶關(guān)系管理是銷售商與客戶之間的關(guān)系管理。

×

12、以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系。

×

13、從客戶關(guān)系管理的角度上講，當(dāng)客戶要離去時(shí)，企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。

14、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里面的數(shù)據(jù)可以根據(jù)不同的需要?jiǎng)澐譃椴煌臄?shù)據(jù)集。

15、在關(guān)系營(yíng)銷中，每位客戶與企業(yè)都構(gòu)成一個(gè)反饋系統(tǒng)。

16、企業(yè)與客戶建立關(guān)系有利于增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的依賴，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，減少客戶的流失率。

×

17、企業(yè)安裝了CRM軟件，就實(shí)施了客戶管理。

×

18、客戶是指發(fā)生實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為的產(chǎn)品和服務(wù)的需求方。

×

19、企業(yè)的主要客戶占客戶總數(shù)的5%。

×20、提供良好的服務(wù)，是預(yù)防顧客投訴的基本條件。

21、客戶經(jīng)理是專門進(jìn)行客戶獲取、客戶維系和客戶開發(fā)等客戶關(guān)系管理工作的專職管理人員。

22、企業(yè)應(yīng)力爭(zhēng)挽留終身價(jià)值大、保持關(guān)系時(shí)間長(zhǎng)的客戶，而對(duì)那些給企業(yè)造成損失的小客戶可以自然放棄。

×

23、忠誠(chéng)的客戶一定滿意。

×

24、企業(yè)對(duì)于沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶、低價(jià)值的小客戶應(yīng)堅(jiān)決剔除。

×

25、客戶關(guān)系的維護(hù)主要依靠客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

×

26、所有的客戶都能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。

27、按客戶的價(jià)值來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類是符合客戶關(guān)系管理要求的。

×

28、小客戶占企業(yè)總客戶數(shù)目的大部分，所以他們對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大。

×

29、企業(yè)的各種數(shù)據(jù)直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)。

×30、在關(guān)系營(yíng)銷的反饋系統(tǒng)模式中，企業(yè)處在中心地位。

四、案例分析

資料

1前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問(wèn)題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

資料

22001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國(guó)企業(yè)鑒定車的問(wèn)題不算數(shù)，必須由日本來(lái)鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺(tái)也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說(shuō)無(wú)可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國(guó)召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對(duì)所有的“帕杰羅”越野車進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)了很大的不良影響?？梢?jiàn)，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對(duì)企業(yè)的帶來(lái)的損失是難以估量的。

資料

3前段時(shí)間，我裝修新房買了三臺(tái)空調(diào)，到了夏天回家后沒(méi)多久，想試試搖控器，結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒(méi)用就出問(wèn)題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個(gè)時(shí)候本來(lái)是很生氣的，可是電話接通后，還沒(méi)等我說(shuō)話，對(duì)方就說(shuō)：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務(wù)很人性化。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問(wèn)題就迎刃而解了。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來(lái)詢問(wèn)空調(diào)工作是否正常，還有什么問(wèn)題需要幫助。這就是銷售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享。

根據(jù)以上案例資料

（1）分析投訴對(duì)企業(yè)的意義。

（2）如何處理客戶投訴？

（3）結(jié)合案例分析客戶投訴與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系。

2、7-Eleven是世界級(jí)的24小時(shí)便利商店。顧客到那里去買東西時(shí)，售貨員會(huì)不斷地往電腦網(wǎng)絡(luò)中輸入資料。這些資料并不是關(guān)于顧客買的商品，而是關(guān)于顧客在購(gòu)物時(shí)的各項(xiàng)情況，如顧客的年齡、性別、身份、婚姻狀況等。它會(huì)對(duì)這些資料進(jìn)行分析，以了解自己的顧客到底是什么人？他們會(huì)在什么時(shí)候、什么情況下買什么東西？然后它再有的放矢地滿足這些顧客的需要。請(qǐng)分析7-Eleven做法的作用。

3、黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車，因?yàn)樗犈笥颜f(shuō)日產(chǎn)車質(zhì)量較好。在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女士感覺(jué)相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車的性能，有時(shí)還上車進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車方案。黃女士特別注意到，在去停車場(chǎng)的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過(guò)程中，黃女士不僅加深了對(duì)別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克”。約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來(lái)，但她又提出了新的問(wèn)題：她自己開車從來(lái)沒(méi)有上過(guò)馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說(shuō)：“我給您開回去。”由于是中秋節(jié)，又已經(jīng)接近下班時(shí)間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個(gè)小時(shí)，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車上，黃女士問(wèn)：“這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎？”段先生說(shuō)：“我們的銷售服務(wù)沒(méi)有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意。”黃女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點(diǎn)錢，讓他趕緊打車走。段先生怎么也不肯收，嘴里說(shuō)著“沒(méi)事，沒(méi)事”，一會(huì)就不見(jiàn)蹤影了。一段時(shí)間后，黃女士發(fā)現(xiàn)汽車的油耗遠(yuǎn)大于段先生的介紹，每百公里超過(guò)了15升。他又找到了段先生詢問(wèn)原因，段先生再一次仔細(xì)講解了別克車的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的“竅門”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來(lái)詢問(wèn)車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時(shí)寄來(lái)季刊《別克車主》。黃女士逢人便說(shuō)：別克車好，銷售服務(wù)更好！

請(qǐng)分析段先生是如何把新客戶變成忠誠(chéng)的老客戶的。

五、情景分析

1.“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”是海爾的創(chuàng)造，海爾的這五個(gè)字，打動(dòng)過(guò)無(wú)數(shù)中國(guó)人。目前，在海爾約3萬(wàn)員工中，服務(wù)人員占到了50%，海爾眼下在國(guó)內(nèi)設(shè)有1萬(wàn)多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。海爾在五星級(jí)服務(wù)方面提出了“一二三四經(jīng)營(yíng)模式”，海爾的售后服務(wù)理念是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，海爾售后服務(wù)目標(biāo)是提供超乎顧客送貨服務(wù)和安裝服務(wù)，從而在市場(chǎng)中樹立了先鋒模范的作用，迅速打開了市場(chǎng)。海爾在售后服務(wù)的工作程序上規(guī)定得十分具體細(xì)致；到顧客家中先要用上面記有公司電話和手機(jī)號(hào)碼的服務(wù)卡介紹自己；然后將帶去的鞋套套在鞋上進(jìn)入顧客家。干活時(shí)先將印有“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”字樣的60厘米見(jiàn)方的地巾敷在地上。修理結(jié)束后，要用隨身攜帶的抹布將產(chǎn)品擦拭干凈

請(qǐng)結(jié)合情景及所學(xué)的知識(shí)回答問(wèn)題：

（1）常見(jiàn)的售后服務(wù)方式有哪些？在本案例中，海爾所使用的主要服務(wù)方式是哪幾種？

（2）這些方式的作用是什么？海爾的先進(jìn)服務(wù)理念的作用是什么？

2.有一位客戶在電器超市買了一臺(tái)抽油煙機(jī)，為了加強(qiáng)彼此之間的互動(dòng)，挖掘該客戶的價(jià)值，應(yīng)準(zhǔn)備采取哪些行動(dòng)？

第五篇：客戶管理

客戶管理

在當(dāng)今服務(wù)和技術(shù)導(dǎo)向的市場(chǎng)，未來(lái)的銷售日益依賴于創(chuàng)造并維持與客戶的之間的緊密關(guān)系?！貖W多爾·萊維特

客戶管理的內(nèi)容和原則

客戶管理的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

·基礎(chǔ)資料：即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，于本公司交往的時(shí)間，業(yè)務(wù)種類等。這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過(guò)銷售人員對(duì)客戶的訪問(wèn)收集來(lái)的。

·客戶特征：主要包括市場(chǎng)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等；

·業(yè)務(wù)狀況：包括銷售實(shí)績(jī)、市場(chǎng)份額、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位、與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系及于本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作情況；

·交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、公司的戰(zhàn)略、未來(lái)的展望、公司的形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等。

客戶管理的原則：

·客戶管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。因?yàn)榭蛻舻那闆r是不斷變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以更新。

·客戶管理要突出重點(diǎn)，對(duì)于重點(diǎn)客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強(qiáng)業(yè)已建立的良好的工作關(guān)系；

·靈活有效地運(yùn)用客戶的資料。對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料要善加利用，在留住老客戶的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)新的客戶；

·客戶管理最好的辦法是由專人負(fù)責(zé)，以便隨時(shí)掌握客戶的最新情況。

知已知彼，大客戶管理十策

當(dāng)今管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原則——“80：20原理”，即：80％的價(jià)值來(lái)自于20％的因子，其余20％的價(jià)值則來(lái)自于80％的因子。這一原理同樣適用于市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶管理工作。無(wú)論你從事何種產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷，如果你將企業(yè)的客戶按照銷售量的大小進(jìn)行排名，然后按企業(yè)客戶總數(shù)的20％這一數(shù)額，將排名最靠前的這些客戶的銷售量累計(jì)起來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)累計(jì)值占企業(yè)銷售總量的比例有多大，可能是60％？70％?甚至80％以上。也就是說(shuō)，企業(yè)大部分的銷售量來(lái)自于一小部分客戶，而這部分客戶就是企業(yè)的大客戶。這些客戶可能是企業(yè)在某個(gè)地區(qū)的總代理，可能是某個(gè)市場(chǎng)部的核心客戶，也可能是一個(gè)大型的工業(yè)企業(yè)，這些大客戶對(duì)貴企業(yè)有多重要，你比我應(yīng)該更清楚。

產(chǎn)銷矛盾，在某種意義上說(shuō)是不可避免的。經(jīng)銷商是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，因而有他自己的經(jīng)營(yíng)政策和經(jīng)營(yíng)方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤(rùn)；生產(chǎn)企業(yè)需要經(jīng)銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實(shí)現(xiàn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤(rùn)。生產(chǎn)企業(yè)要與客戶

結(jié)成長(zhǎng)期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系。一方面，要弄清客戶的需求，諸如對(duì)收到產(chǎn)品時(shí)間的長(zhǎng)短有何要求，對(duì)交貨批量、批次、周期和價(jià)格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培推銷員和進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，根據(jù)實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的、垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。在生產(chǎn)企業(yè)處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時(shí)，那些銷售量在某個(gè)地區(qū)甚至在整個(gè)企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系如何，有時(shí)甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)占有率的高低。一個(gè)大客戶的失去，有時(shí)能使一個(gè)企業(yè)元?dú)獯髠?，尤其?duì)一些中小型企業(yè)更是如此?，F(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)對(duì)于這些大客戶都是比較重視的，處理與這些大客戶的關(guān)系時(shí)，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。在國(guó)外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶之間的關(guān)系，往往是建立一個(gè)全國(guó)性大客戶管理部。譬如，施樂(lè)這樣的大企業(yè)，他們有250個(gè)大客戶，與這250個(gè)大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理部來(lái)處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊(duì)伍來(lái)做。

是否建立大客戶管理部要視企業(yè)的規(guī)模而定，對(duì)于規(guī)模小一點(diǎn)的企業(yè)，客戶數(shù)量較少，大客戶則更少，對(duì)大客戶的工作，就需要企業(yè)主管人員親自來(lái)抓；如果企業(yè)的大客戶有20個(gè)以上，那么建立大客戶管理部就很有必要了。建立大客戶管理部，并從以下十個(gè)方面做好對(duì)大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段。

1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，大客戶管理部要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫(kù)存情況，及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來(lái)之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避兔出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。

2．充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包括最基層的營(yíng)業(yè)員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。許多營(yíng)銷人員往往陷于一個(gè)誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意昧著處理好了與客戶的關(guān)系，產(chǎn)品銷售就暢通無(wú)阻了，而忽略了對(duì)客戶的基層營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作?？蛻糁械闹猩蠈又鞴苷莆罩a(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系固然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷售到消費(fèi)者手中，卻與基層的工作人員如營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員、倉(cāng)庫(kù)保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對(duì)一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品，大客戶管理部更要及時(shí)組織對(duì)客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或督促、監(jiān)督營(yíng)銷人員加強(qiáng)這方面的工作。充分調(diào)動(dòng)起客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高大客戶銷售量的一個(gè)重要因素。

國(guó)內(nèi)以生產(chǎn)小鴨·圣吉奧滾筒洗衣機(jī)聞名的濟(jì)南洗衣機(jī)廠，在此方面做得就比較好。譬如，北京菜市口百貨公司，連續(xù)三年成為該廠北京地區(qū)的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在1000萬(wàn)元以上，作為一家中型商場(chǎng)，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績(jī)，原因就在于，通過(guò)廠方的工作，該商場(chǎng)上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機(jī)柜組，每個(gè)人都了解這個(gè)產(chǎn)品并樂(lè)意為此產(chǎn)品的銷售付出努力。

3．新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行。大客戶在對(duì)一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷售業(yè)績(jī)之后，在它所在的地區(qū)對(duì)該產(chǎn)品的銷售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對(duì)于收集客戶及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)作出決策。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理部應(yīng)提前做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。

4．充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動(dòng)，都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用—切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。譬如，客戶的開業(yè)周年慶典，客戶獲得特別榮譽(yù)，客戶的重大商業(yè)舉措等，大客戶管理部都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管，及時(shí)給予支援或協(xié)助。

5.安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作。一個(gè)有著良好營(yíng)銷業(yè)績(jī)的公司的營(yíng)銷主管每年大約要有 l／3的時(shí)間是在拜訪客戶中度過(guò)的，而大客戶正是他們拜訪的主要對(duì)象，大客戶管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營(yíng)銷主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷主管有目的、有計(jì)劃地拜訪大客戶。

6．根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案。每個(gè)客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等；為了使每一個(gè)大客戶的銷售業(yè)績(jī)都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營(yíng)銷人員、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計(jì)促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的。

7．經(jīng)常性的征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員，保證渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷人員是企業(yè)的代表，市場(chǎng)營(yíng)銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場(chǎng)營(yíng)銷人員素質(zhì)的不同，大客戶管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映，以便人事部門及時(shí)安排合適的人選。

8．對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競(jìng)賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動(dòng)性，對(duì)大客戶的作用尤其明顯。最近，一汽集團(tuán)就拿出40輛“小紅旗”“都市高爾夫”“捷達(dá)”轎車、“解放”面包車及40萬(wàn)元現(xiàn)款(合計(jì)6O0萬(wàn)元)重獎(jiǎng)營(yíng)銷大戶及先進(jìn)個(gè)人。大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)這些激勵(lì)政策的落實(shí)。

9．保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。大客戶的銷售狀況事實(shí)上就是市場(chǎng)營(yíng)銷的“晴雨表”，大客戶管理部的很重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，上報(bào)上級(jí)主管，通報(bào)生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運(yùn)輸、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃等部門，以便針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。這是企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。

10．組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。每年組織一次企業(yè)高層主管與大客戶之間的座談會(huì)，聽取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。

大客戶管理，是一項(xiàng)涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，大客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系——銷售人員、運(yùn)輸部門、產(chǎn)品開發(fā)與研究部門、產(chǎn)品制造部門等等——協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。大客戶管理工作的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)具有決定性的作用。大客戶管理部只有調(diào)動(dòng)起企業(yè)的一切積極因素，深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓住大客戶，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營(yíng)銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，屹立潮頭，穩(wěn)操勝券。[