第一篇：電話增值業(yè)務(wù)解決方案與營銷推廣解決方案

第一部分

項(xiàng)目可行性分析

在目前局端程控交換機(jī)的附加功能設(shè)置，已開放的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)很多，計(jì)有免擾、鬧鐘、查號(hào)、天氣預(yù)報(bào)、直通，呼叫轉(zhuǎn)移、語音傳呼、呼叫等待、三方通話、IP、10000號(hào)等多項(xiàng)功能，其中部分是屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，部分屬于提升企業(yè)形象項(xiàng)目，部分屬于業(yè)務(wù)量留住項(xiàng)目。但由于在設(shè)置過程中登記開放的業(yè)務(wù)

手續(xù)繁雜，代碼較多：

例如：呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)開辦及實(shí)用程序：

開通：填寫本地電話業(yè)務(wù)變更登記表，持原機(jī)主身份證，代辦人身份證。單位用戶蓋相關(guān)單位公章。

使用：聽到撥號(hào)音后，按“*57*TN#”（TN表示您臨時(shí)的電話號(hào)碼）耳機(jī)中聽到證實(shí)音，說明登記已生效，否則需重新操作。不需要使用此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，聽撥號(hào)音，按“#57#”(原電話機(jī)上），按“#57*TN#”(新轉(zhuǎn)移話機(jī)上）耳機(jī)中聽到證實(shí)音，說明此項(xiàng)服務(wù)已取消，否則需重新操作。

這一繁瑣的流程和代碼勢必使客戶難以記憶，導(dǎo)致無論是收費(fèi)、免費(fèi)項(xiàng)目均使用率極低，業(yè)務(wù)收入基本為零，造成設(shè)備資源閑置，使用效率沒有充分挖掘。

為此TCL通訊設(shè)計(jì)開發(fā)一項(xiàng)新的增值業(yè)務(wù)的終端產(chǎn)品“一鍵通”電話，運(yùn)營商可依托該產(chǎn)品展開多功能增值服務(wù)業(yè)務(wù)，與TCL通訊合作推出新的服務(wù)套餐—“一鍵通服務(wù)”，將目標(biāo)客戶在上述程控新功能方面的主要需求項(xiàng)目以“縮位鍵”的方式進(jìn)行固化處理，以“開關(guān)式”原理進(jìn)行操作，從而最大限度的方便了客戶的使用操作，增加他們的消費(fèi)興趣，使用頻率，從而也達(dá)到提高運(yùn)營收入、提高ARPU值的最終目的。

一、市場分析：

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，無論是商業(yè)客戶還是家庭、個(gè)人客戶消費(fèi)能力在明顯快速增長，因此對通訊消費(fèi)的支出也在同步快速發(fā)展，對電信服務(wù)項(xiàng)目的要求也在逐步增加，因此，在中高端的消費(fèi)群體中對電信增值業(yè)務(wù)的開放并不是缺乏支付能力和消費(fèi)需求，而是由于人的“惰性”思想導(dǎo)致他們對新業(yè)務(wù)的使用產(chǎn)生了本能的障礙心理，人為抑制了業(yè)務(wù)的正常發(fā)展和服務(wù)，“一鍵通”項(xiàng)目的推出，正是充分發(fā)揮這一“惰性”思想，將目標(biāo)客戶的主要需求項(xiàng)目已“縮位鍵”的方式進(jìn)行固化處理，以“開關(guān)式”原理進(jìn)行操作，從而最大限度的方便了客戶的使用操作，增加他們的消費(fèi)興趣，使用頻率，從而也達(dá)到我們提高運(yùn)營收入、提高ARPU值的最終目的。

二、投資分析：

本項(xiàng)業(yè)務(wù)的推出是完全建立在局端設(shè)備目前業(yè)已存在的服務(wù)項(xiàng)目上，因此對于局端設(shè)備方面不需要進(jìn)行任何的投入和改造。更重要是在終端促銷方面的大力營銷推廣（參閱營銷推廣方案）。

三、收益分析：

本項(xiàng)目的推廣將在以下方面獲得收益回報(bào)：

1、經(jīng)營型收益：在目前已開放的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)中，業(yè)務(wù)當(dāng)中：免擾、鬧鐘服務(wù)屬于收費(fèi)項(xiàng)目，查號(hào)、天氣預(yù)報(bào)、直通屬于服務(wù)項(xiàng)目，呼叫轉(zhuǎn)移、語音傳呼等屬于業(yè)務(wù)量留駐項(xiàng)目，但由于手續(xù)煩瑣，導(dǎo)致無論是收費(fèi)、免費(fèi)項(xiàng)目均使用率極低，業(yè)務(wù)收入基本為零，因此本項(xiàng)業(yè)務(wù)的，推出勢必是以套餐形式預(yù)收收費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，提升運(yùn)營收入。

A、前提假設(shè)：以10000用戶為計(jì)算單位，以一年為計(jì)算期限

增值服務(wù)（包含來電顯示業(yè)務(wù)）：為方便基本用戶和高端用戶的多項(xiàng)選擇，我們設(shè)計(jì)兩種套餐方式：

a、靈鍵小秘書套餐（適用于家庭用戶）：收費(fèi)10元/月（功能設(shè)置：來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、114查號(hào)、鬧鐘服務(wù)、直通服務(wù)、IP固化）。

b、商務(wù)精英套餐（適用于商業(yè)客戶）：收費(fèi)15元/月（功能設(shè)置：來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、114查號(hào)、鬧鐘服務(wù)、直通服務(wù)、IP固化、免擾服務(wù)、天氣查詢）。

其中我們按85％的用戶選擇靈鍵小秘書套餐，15％選擇商務(wù)精英套餐作為下面的計(jì)算基礎(chǔ)。

呼叫轉(zhuǎn)移：增加電信通話費(fèi)

10000用戶中，有50％的客戶在一月內(nèi)平均遇到了3次無人接聽的情況，并且使用了呼叫轉(zhuǎn)移的功能，每次接通費(fèi)0.22元

從以上基礎(chǔ)得出以下模型：

電信可通過“一鍵通”多功能電話實(shí)現(xiàn)的增量收入：

選擇靈鍵小秘書套餐：

①10000*85％*10元/月*12月=1020000

選擇商務(wù)精英套餐：

②10000*15％*15元/月*12月=270000

而其中設(shè)定由于開通免擾功能造成話務(wù)量流失，以其中每位用戶年使用免擾功能3個(gè)月，導(dǎo)致平均每月流失話務(wù)50次計(jì)算：

③其話務(wù)的流失營業(yè)收入為：10000*15％*50次*3個(gè)月*0.22元／次＝49500

則選擇商務(wù)精英套餐的實(shí)際增值收入為：

⑤＝②-③=220500

⑥由于呼叫轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)增量：10000*50％*3次/月*12月*0.22元/次

=39600

即10000用戶可實(shí)現(xiàn)的增值業(yè)務(wù)總收入為：

S1=① ⑤＋⑥=1280100

B、即期收益：我們在此分存量市場開發(fā)和增量市場激發(fā)兩方面進(jìn)行分析：

存量市場方面：假設(shè)某區(qū)域的市場存量為120萬，按其中50％為存在消費(fèi)能力的潛在市場，即60萬用戶計(jì)算進(jìn)行以下市場開拓規(guī)劃：

2004年

目標(biāo)客戶10萬

2005年目標(biāo)客戶20萬

2006年目標(biāo)客戶30萬

則本年度實(shí)現(xiàn)“一鍵通”存量市場增值回報(bào)：S1*10＝128.01萬*10＝1280.10萬

增量市場方面：假設(shè)某區(qū)域今年的增量以目標(biāo)10萬戶為計(jì)劃，這其中按70（即7萬戶）為具備中高消費(fèi)能力的新遷用戶，由于“一鍵通”提供了差異化的服務(wù)，因此可以有效刺激新裝機(jī)用戶使用中國電信的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大了市場份額，并且由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)品種和有力的促銷活動(dòng)，令其中40增量用戶選擇本項(xiàng)增值業(yè)務(wù)：

則本年度實(shí)現(xiàn)“一鍵通”增量市場增值業(yè)務(wù)回報(bào)：S1*3＝128.01萬*3＝384.03萬

存量市場和增量市場增值業(yè)務(wù)回報(bào)相加，在本年度即可獲得增值業(yè)務(wù)回報(bào)：

1280.10萬 384.03萬=1664.13萬

C、長期收益：從第二年開始由于已經(jīng)存在上一年度發(fā)展的消費(fèi)客戶為基礎(chǔ)，因此從第二年開始的增量收入分別為：

2005年上一年增值收入＋S1*20=1664.13萬＋2560.20萬=4224.33萬

2006年上一年增值收入＋S1*30=4224.33萬＋3840.30萬=8064.63萬

2007年上一年增值收入＋S1*N=8064.63萬＋N萬≥10000萬

按上述目標(biāo)80％的達(dá)成率計(jì)算：仍然能保證最終8000萬左右的年度純收入。

并且隨著市場推廣力度的增強(qiáng)，用戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提高，潛在市場的基礎(chǔ)會(huì)迅速擴(kuò)大，增量收入也會(huì)同步迅速提高。

2、業(yè)務(wù)拓展收益：從目前固網(wǎng)市場經(jīng)營而言，市場份額的拓展、客戶基數(shù)的擴(kuò)大早已不是當(dāng)務(wù)之急，更重要的是如何在這一基數(shù)龐大的存量市場上獲得更大的回報(bào)，因此“TCL一鍵通”產(chǎn)品的推出正是從協(xié)助電信部門達(dá)成迫切需要的經(jīng)營目標(biāo)—迅速提高ARPU值，建立新的業(yè)務(wù)增值方案，長期穩(wěn)定的獲取回報(bào)：從去年年報(bào)顯示，小靈通業(yè)務(wù)ARPU為45元，而本地固網(wǎng)電話ARPU為40元，這顯示了小靈通在電信收入增長中，貢獻(xiàn)要比傳統(tǒng)固定電話高出一成多，但小靈通的開展需要在局端和終端投入不菲的成本，“一鍵通”業(yè)務(wù)的推出在局端方面不需要增加任何開支，只需在終端促銷上投入一定的費(fèi)用即可，但由此帶來的收益卻可使本地固網(wǎng)電話ARPU達(dá)到小靈通的水平（40＋5），并且更長期、更穩(wěn)定，市場容量更大。

3、市場推廣收益：

每年為了補(bǔ)充、提高、健全自己的企業(yè)形象，推廣各項(xiàng)產(chǎn)品和品牌，企業(yè)都會(huì)投入巨資進(jìn)行大規(guī)模的市場推廣，因此也需要不同往年、創(chuàng)新的推廣主題以獲得受眾的眼球，并同步創(chuàng)造更多的回報(bào)，我們也同樣如此。本項(xiàng)業(yè)務(wù)的推出勢必可以在今年推廣內(nèi)容主加入重要的一項(xiàng)，從而避免重復(fù)、空洞的宣傳，或者是以殘酷的價(jià)格競爭獲得消費(fèi)者的垂青。

4、企業(yè)形象[找材料到☆好范文 wenmi114.com-ˇ好范文 wenmi114.com網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點(diǎn)！注：去掉中間符號(hào)在百度搜索第一個(gè)網(wǎng)站]收益：創(chuàng)新的經(jīng)營思路一直是我公司的優(yōu)秀傳統(tǒng)，在傳統(tǒng)的固話領(lǐng)域以最小的投入獲得設(shè)備使用效率的提高和業(yè)務(wù)的增值收入，“TCL一鍵通”的開發(fā)運(yùn)營將能夠?yàn)楦鬟\(yùn)營企業(yè)形象不斷提高添磚加瓦。

綜上所述，本項(xiàng)業(yè)務(wù)的推出完全能夠滿足市場需求，在投入極小的前提下以極其簡便的方式豐富了我們的服務(wù)品種，樹立了良好的公眾企業(yè)服務(wù)形象，以更睿智的方式擺脫與競爭對手單純就價(jià)格方面的競爭，更重要的是對于提高我們的運(yùn)營收入可以起到較大的幫助。

第二部分

營銷推廣方案

為了使“一鍵通”增值服務(wù)項(xiàng)目在推向市場是獲得理想的推廣效果，我們特針對此項(xiàng)目定制了一套較完整的營銷推廣方案，具體內(nèi)容如下：

一、營銷目的1、增加運(yùn)營收入：企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是提高運(yùn)營收入，實(shí)現(xiàn)利潤長期穩(wěn)定的最大化，因此我們也同樣把此一點(diǎn)最為退出任何產(chǎn)品和項(xiàng)目的核心和終極目標(biāo)。

2、提升資源效率：進(jìn)一步挖掘固網(wǎng)資源優(yōu)勢，提高固網(wǎng)資源利用效率，增加固網(wǎng)業(yè)務(wù)收入。

3、避免業(yè)務(wù)流失：“一鍵通”保證更高的電話接通率，避免無效呼叫的業(yè)務(wù)流失，提高業(yè)務(wù)收入。

4、提升企業(yè)形象：在原有來電顯示增值服務(wù)的基礎(chǔ)上開發(fā)推出新的增值服務(wù)項(xiàng)目，通過“一鍵通”方便快捷的提供給用戶，提高電信增殖服務(wù)的使用率，滿足用戶的多元化、個(gè)性化需求，樹立服務(wù)形象，避免電信競爭簡單的“價(jià)格戰(zhàn)”。率先創(chuàng)新提高服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量提升電信服務(wù)的競爭力，為中國電信的傳統(tǒng)形象注入新的活力。

5、擴(kuò)大市場份額：競爭環(huán)境中，以差異化的服務(wù)提升產(chǎn)品競爭力，吸引新裝機(jī)用戶和鞏固原有用戶，擴(kuò)大市場分額，提升規(guī)?；\(yùn)做能力。

6、鞏固行業(yè)地位：提高固網(wǎng)產(chǎn)品的競爭力，鞏固電信在電信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。

二、營銷主題

為了讓市場目標(biāo)消費(fèi)群體迅速了解、熟悉本項(xiàng)業(yè)務(wù)，產(chǎn)生購買欲望，TCL將為“一鍵通”項(xiàng)目的全面推廣擬定一個(gè)文字簡單、精悍，內(nèi)容明確的活動(dòng)主題，具體文字待定。

三、營銷目標(biāo)

從理論而言市場存量講都是我們的目標(biāo)市場群體，但其中由于收入的不同造成、消費(fèi)能力的差異，勢必存在即期目標(biāo)客戶、近期目標(biāo)客戶和長期目標(biāo)客戶，并且根據(jù)客戶的固話業(yè)務(wù)屬性又分為商業(yè)客戶和家庭客戶，他們對服務(wù)項(xiàng)目和消費(fèi)觀念也同樣存在極大的差異性，因此我們根據(jù)這些特點(diǎn)設(shè)計(jì)了以下的營銷目標(biāo)：

備注：我們在這里的預(yù)計(jì)分析數(shù)據(jù)是建立在現(xiàn)階段的相對靜止數(shù)據(jù)，增量市場的營銷目標(biāo)將按照同步的比例進(jìn)行設(shè)計(jì)，并且家庭用戶的消費(fèi)能力也將隨著社會(huì)總體水平的提高，而我們在此項(xiàng)目的服務(wù)收費(fèi)是相對固定的，因此中高階層家庭客戶的數(shù)量必然大幅度增加，則我們的營銷目標(biāo)也將同步放大。

2、年度目標(biāo)：以上述目標(biāo)為基礎(chǔ)，各階段計(jì)劃分解如下：（數(shù)據(jù)單位：萬）

四、營銷渠道

任何影響產(chǎn)品的確定和推廣都需要全體員工的共同努力才能完成既定的計(jì)劃和目標(biāo)，否則只會(huì)成為一紙空文的美好理想，因此我們在此針對目前已有的渠道資源將今年任務(wù)分解如下：

五、營銷政策

1、費(fèi)用設(shè)計(jì)

根據(jù)公司目前的實(shí)際考核指標(biāo)，結(jié)合市場的現(xiàn)實(shí)需求，在本項(xiàng)服務(wù)的推廣使我們均以來電顯示業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，在此之上增加“一鍵通”服務(wù)項(xiàng)目，避免出現(xiàn)服務(wù)并列選擇，內(nèi)部競爭，客戶只選其一，造成原有營收流失，無法達(dá)到提高營收的目的，因此我們在進(jìn)行費(fèi)用設(shè)計(jì)時(shí)計(jì)劃如下：

2、客戶政策

A、新裝機(jī)用戶：安裝電話、開通來電顯示、一鍵通服務(wù)，免費(fèi)送靈鍵多功能電話機(jī)，靈鍵小秘書隨開隨通，靈活方便快捷。

B、已裝機(jī)用戶：開通來電顯示、一鍵通服務(wù)，并承諾使用一年以上，送靈鍵多功能電話機(jī)，靈鍵小秘書隨開隨通，靈活方便快捷。

C、重點(diǎn)客戶：上一年度平均月消費(fèi)達(dá)到80元以上的家庭用戶、100元以上商業(yè)用戶贈(zèng)送靈鍵多功能電話機(jī)一部，靈鍵小秘書隨開隨通，靈活方便快捷。

3、工作程序

為保證計(jì)劃的順利實(shí)施，在此制定相應(yīng)的工作流程，具體內(nèi)容如下：

A、工作流程：

營銷中心、社會(huì)代辦處流程：

業(yè)務(wù)受理→合同簽立→資料查驗(yàn)→業(yè)務(wù)開通→話機(jī)贈(zèng)送→轉(zhuǎn)入計(jì)費(fèi)中心

大客戶中心、商業(yè)客戶流程：

業(yè)務(wù)受理→（客戶現(xiàn)場／柜臺(tái)）簽立合同→資料查驗(yàn)→業(yè)務(wù)開通→話機(jī)贈(zèng)送→轉(zhuǎn)入計(jì)費(fèi)中心

10000號(hào)流程：

業(yè)務(wù)受理→資料查驗(yàn)→（總機(jī)）錄入合同→業(yè)務(wù)開通→話機(jī)贈(zèng)送→轉(zhuǎn)入計(jì)費(fèi)中心

公司員工流程：

方式根據(jù)客戶性質(zhì)按上述流程選擇辦理

B、服務(wù)地點(diǎn)：

營銷中心、社會(huì)代辦處：前臺(tái)辦理，話機(jī)前臺(tái)贈(zèng)送

大客戶中心、商業(yè)客戶：客戶現(xiàn)場／前臺(tái)辦理，話機(jī)上門／前臺(tái)贈(zèng)送

10000號(hào)：總機(jī)辦理業(yè)務(wù)登記，話機(jī)前臺(tái)贈(zèng)送

公司員工：根據(jù)客戶性質(zhì)按上述方式選擇辦理

六、市場推廣

1、消費(fèi)心理分析：在制定推廣計(jì)劃之前，我們對目前存在的消費(fèi)心理和需求作一次預(yù)演和分析，以為下一節(jié)的計(jì)劃進(jìn)行目標(biāo)明確闡釋：

A、消費(fèi)需求：由于個(gè)人需要，希望能體面地拒接所有電話、保持特殊需求的短暫安靜環(huán)境，并且要求有操作簡便的辦理程序。

服務(wù)業(yè)務(wù)：免打擾

消費(fèi)層面：商業(yè)為主、家庭為輔

B、消費(fèi)需求：由于商務(wù)往來，希望在離開固話的同時(shí)不會(huì)錯(cuò)過任何電話，從而達(dá)到保持連續(xù)的溝通的目的，并且要求有操作簡便的辦理程序。

服務(wù)業(yè)務(wù)：呼叫轉(zhuǎn)移

消費(fèi)層面：商業(yè)為主、家庭為輔

C、消費(fèi)需求：由于重要時(shí)刻的需要，希望獲得及時(shí)提醒，以勿錯(cuò)過相應(yīng)的時(shí)間，并且要求有操作簡便的辦理程序。

服務(wù)業(yè)務(wù)：鬧鐘服務(wù)

消費(fèi)層面：商業(yè)為主、家庭為輔

D、消費(fèi)需求：由于未知希望聯(lián)絡(luò)的對象的電話號(hào)碼，希望能簡便的查詢，避免錯(cuò)撥，希望能提供更簡單直接的服務(wù)，進(jìn)行快捷的查詢。

服務(wù)業(yè)務(wù)：查號(hào)

消費(fèi)層面：商業(yè)為主、家庭為輔

E、消費(fèi)需求：希望能隨時(shí)簡單方便的提供氣象服務(wù)，以獲得未來特定日期的天氣狀況，便于活動(dòng)的安排，并其可能由于不知相應(yīng)號(hào)碼，而出現(xiàn)誤撥、放棄的現(xiàn)象。

服務(wù)業(yè)務(wù)：天氣查訊

消費(fèi)層面：商業(yè)家庭同步需要

F、消費(fèi)需求：希望在撥打長途電話能夠省錢、方便、快捷，并且可以避免錯(cuò)撥其他運(yùn)營商的IP號(hào)碼，造成業(yè)務(wù)流失。

服務(wù)業(yè)務(wù)：IP撥號(hào)

消費(fèi)層面：商業(yè)家庭同步需要

G、消費(fèi)需求：某一號(hào)碼需要經(jīng)常撥打，尤其有老人或小孩的家庭，希望該特定號(hào)碼能非常方便、快捷、安全的撥出，避免錯(cuò)號(hào)，以產(chǎn)生不必要的麻煩。

服務(wù)業(yè)務(wù)：熱線或直通撥號(hào)

消費(fèi)層面：商業(yè)家庭同步需要

特別建議：“熱線服務(wù)”應(yīng)改名為“直通服務(wù)”，“熱線”鍵改為“直通”鍵。原因：“熱線”與“直通”相比，“熱線”容易讓人誤解，跟現(xiàn)在很多的電話聊天服務(wù)臺(tái)，各種便民熱線電話等混淆，而普通消費(fèi)者對此類熱線服務(wù)的興趣不大，關(guān)注度很低，甚至有抵觸情緒。而“直通”比較新穎，容易引起用戶注意，針對這項(xiàng)服務(wù)也比較直觀，貼切，容易理解，便于推廣。

H、消費(fèi)需求：希望能簡單快捷的獲得電信的親情服務(wù)。

服務(wù)業(yè)務(wù)：10000號(hào)

消費(fèi)層面：商業(yè)家庭同步需要

2、市場推廣計(jì)劃

本項(xiàng)增值服務(wù)在湖南省乃至全國電信行業(yè)都是首次推出，無論是客戶還是員工對此均較為陌生，雖然他們可能或多或少的指導(dǎo)電信的某幾項(xiàng)功能性服務(wù)，但遠(yuǎn)未達(dá)到來電顯示的熟知程度，這就決定了在項(xiàng)目的推廣上必須做好充分的造勢、推介和說明工作，因此我們在推廣宣傳方面計(jì)劃采取以下步驟和方式來成功推出此項(xiàng)增值業(yè)務(wù)：

第一階段：導(dǎo)入期

A、推廣思路：在此階段新增值業(yè)務(wù)剛剛推向市場，因此我們的首要工作是如何讓目標(biāo)消費(fèi)群體能夠迅速獲知這個(gè)信息，以及由于這項(xiàng)服務(wù)能給他的生活、工作帶來那些便利，提高工作效率和生活質(zhì)量，所有的推廣工作將圍繞這些目標(biāo)進(jìn)行，在此設(shè)定的推廣圖示如下：

B、推廣主題：

來電顯示 “靈鍵小秘書”——新套餐、新服務(wù)、新生活（具體內(nèi)容待定）

根據(jù)上述設(shè)想，暫列主題如下：

裝機(jī)免費(fèi)送電話，電信秘書帶回家

“靈鍵小秘書”

號(hào)碼不用記電話一鍵通

貼身小助理及時(shí)一鍵通

C、推廣時(shí)間：2004年5月—9月

D、推廣范圍：********地區(qū)

E、推廣策略：

a、品牌設(shè)計(jì)：為本項(xiàng)增值業(yè)務(wù)涉及一個(gè)醒目、易記憶、易傳播的名稱，并同步設(shè)計(jì)相應(yīng)的卡通形象代言傳播，更具親和力；

b、廣告宣傳：充分運(yùn)用獨(dú)立或公司各方面的廣告資源，向目標(biāo)市場全面、充分、詳細(xì)的闡述增值業(yè)務(wù)的品牌、內(nèi)容、功能等各類信息；

c、促銷活動(dòng)：采取強(qiáng)力、實(shí)用的促銷方式在各類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面開展，迅速吸引目標(biāo)消費(fèi)群體的高度關(guān)注，加速他們尤其是重點(diǎn)消費(fèi)群體的購買決定；

d、資源整合：調(diào)動(dòng)各級(jí)公司和組織機(jī)構(gòu)的資源，市、縣、鄉(xiāng)緊密結(jié)合，采取差異化宣傳手段，以市區(qū)為重點(diǎn)，以利益訴求為核心，以促銷贈(zèng)機(jī)優(yōu)惠為手段，達(dá)到快速業(yè)務(wù)推廣的目的e、內(nèi)部動(dòng)員：責(zé)任到人，利益掛鉤，調(diào)動(dòng)系統(tǒng)人員積極性。

F、廣告宣傳：

a、廣告內(nèi)容：在本期廣告宣傳上，我們必須注重的是新業(yè)務(wù)的品牌推廣和內(nèi)容全面灌輸，因此在廣告內(nèi)容上講主要側(cè)重以下幾點(diǎn)：

品牌：讓新業(yè)務(wù)的品牌盡量達(dá)到家喻戶曉、耳熟能詳；

功能：讓新業(yè)務(wù)的功能以多種形式向公眾闡述得簡單明了、便于掌握；

消費(fèi)利益：讓受眾清楚地知道新業(yè)務(wù)對他工作和生活所帶來的極大便利。

使用方法：以通俗易懂的方式迅速掌握應(yīng)用方法。

促銷活動(dòng)：最實(shí)用、最有誘惑力的方式促進(jìn)消費(fèi)的執(zhí)行

b、廣告形式：

c、媒體發(fā)布及預(yù)算：

導(dǎo)入期媒體發(fā)布計(jì)劃表

（2004年5—9月）

（略）

報(bào)紙：硬廣告配合軟文炒作，注重軟文炒作，通過構(gòu)造一些使用環(huán)境和情景，通過具有親和力的方式，巧妙的傳遞增殖功能所帶來的好處，而且成本較低。

電視：拍攝具有情景使用的簡單廣告片，在湖南經(jīng)視等收視率高的電視媒體高頻次集中播放。

網(wǎng)站：電信的相關(guān)網(wǎng)站

戶外：路牌廣告:有針對性的選擇一些路牌廣告，如人流量較大和通訊市場較集中的地方。

公交車身廣告，公交站牌廣告。

制作宣傳車，深入縣鄉(xiāng)宣傳。

城鄉(xiāng)墻體廣告

廣播：利用其成本低廉優(yōu)勢進(jìn)行滾動(dòng)播放。

終端：充分利用各電信營業(yè)廳內(nèi)外的位置做噴繪燈箱，張貼海報(bào)，散發(fā)單頁。緊抓“終端”，散發(fā)宣傳資料，進(jìn)行面對面的推動(dòng)。充分利用電信營業(yè)廳的資源。抓住顧客到營業(yè)廳繳費(fèi)的機(jī)會(huì)，向顧客進(jìn)行現(xiàn)場推薦。對營業(yè)廳的工作人員采取適當(dāng)?shù)募?lì)，起到事半功倍的效果。

培訓(xùn)：對營業(yè)員及相關(guān)人員培訓(xùn)，達(dá)到充分的信息溝通?；顒?dòng)的目的，活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)能帶給消費(fèi)者的好處，如何介紹等等。電信裝機(jī)人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，實(shí)行利益掛鉤，將開通的業(yè)務(wù)的用戶數(shù)與其收入掛鉤，刺激其在裝機(jī)時(shí)對用戶進(jìn)行宣傳的積極性。

宣傳過程中要注意各種渠道涉及的內(nèi)容和風(fēng)格的一致性，協(xié)調(diào)性，各種宣傳渠道要控制好時(shí)間和內(nèi)容，才能形成整合效果，促進(jìn)消費(fèi)者認(rèn)知。

G、促銷活動(dòng)：

a、客戶促銷：根據(jù)營銷政策執(zhí)行客戶促銷計(jì)劃（參閱上文）。

b、獎(jiǎng)勵(lì)促銷：為吸引消費(fèi)者注意，提升消費(fèi)興趣，在本期推廣中我們將加入客戶額外抽獎(jiǎng)促銷推廣活動(dòng)，以3000戶為一組進(jìn)行如下獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置：

第二階段：發(fā)展期

A、推廣思路：本階段的推廣是在延續(xù)導(dǎo)入期工作完成之后，市場對新增值業(yè)務(wù)建立了一個(gè)基本印象，各項(xiàng)功能和利益均大致了解，消費(fèi)者對新增業(yè)務(wù)由陌生向認(rèn)知、認(rèn)可、認(rèn)同的過程逐步發(fā)展，消費(fèi)趨勢呈快速增長態(tài)勢，市場已經(jīng)進(jìn)入發(fā)展階段，因此我們需要根據(jù)市場的反映和在前期進(jìn)行的分析，展開差異性的重點(diǎn)攻勢，并根據(jù)具體進(jìn)展確定推廣目標(biāo)和主攻方向。

B、推廣主題：差異性推廣活動(dòng)、廣告宣傳、促銷活動(dòng)。

C、推廣時(shí)間：2004年10月—12月

D、推廣內(nèi)容：根據(jù)具體進(jìn)行再行制定。

E、推廣范圍：********地區(qū)

F、推廣策略：根據(jù)具體進(jìn)行再行制定。

G、廣告宣傳：根據(jù)具體進(jìn)行再行制定。

第三階段：成熟期：（待定）

第四階段：維護(hù)期：（待定）

七、營銷成本：

1、促銷成本分析：

在前文中（參閱“收益分析”）我們已經(jīng)得到相關(guān)新增業(yè)務(wù)運(yùn)營收入數(shù)據(jù)：

即10000用戶可實(shí)現(xiàn)的增值業(yè)務(wù)總收入為：

S1=① ⑤＋⑥

而10000用戶的促銷用終端采購總成本為：

S2=單臺(tái)采購成本*10000

則可以得出當(dāng)年由于推廣增值業(yè)務(wù)獲得的總回報(bào)為：

S＝S1－S

2存量市場方面：按其中50％為存在消費(fèi)能力潛在市場，即#萬用戶計(jì)算進(jìn)行以下市場開拓規(guī)劃：

2004年目標(biāo)客戶萬

2005年目標(biāo)客戶萬

2006年目標(biāo)客戶萬

則本年度實(shí)現(xiàn)存量市場增值毛利：S1*10

增量市場方面：假設(shè)今年的增量以目標(biāo)10萬戶為計(jì)劃，這其中按70（即7萬戶）為具備中高消費(fèi)能力的新遷用戶，由于“一鍵通”提供了差異化的服務(wù)，因此可以有效刺激新裝機(jī)用戶使用中國電信的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大了市場份額，并且由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)品種和有力的促銷活動(dòng)，令其中40增量用戶選擇本項(xiàng)增值業(yè)務(wù)：

則本年度實(shí)現(xiàn)增量市場增值業(yè)務(wù)毛利：S1*

3存量市場和增量市場增值業(yè)務(wù)回報(bào)相加，即為在本年度即可獲得增值業(yè)務(wù)毛利

2、廣告媒體預(yù)算：（參閱另表）

3、促銷活動(dòng)預(yù)算：

按3000號(hào)為一組計(jì)算基數(shù)如下

4、營銷總成本：

據(jù)上計(jì)算，本年度營銷總成本＝促銷產(chǎn)品采購成本 廣告費(fèi)用成本 促銷抽獎(jiǎng)成本

2004年度廣告媒體投入總表

（略）

備注一：導(dǎo)入期和發(fā)展期有部分廣告資源系合并使用，按投放的時(shí)間順序計(jì)入導(dǎo)入期；

備注二：部分廣告活動(dòng)可以套用公司其他資源形勢，如“五一七”推廣期間可以做到資源整合使用。

第二篇：電話營銷管理解決方案.doc-電話營銷管理解決方案.

電話營銷管理解決方案

目前，國內(nèi)很多企業(yè)的主要營銷方式以電話營銷為主，通過從多渠道搜索大量未知是否有價(jià)值的線索，然后由電話營銷人員逐一電訪，篩選出有跟進(jìn)價(jià)值的客戶，再轉(zhuǎn)交給銷售人員跟進(jìn)處理。當(dāng)然，其實(shí)第一步搜索的未知線索大部分都是沒有價(jià)值的。

這種工作方式意味著什么？意味著每個(gè)電話營銷人員都要處理大量的未知線索，他們要整理哪些客戶已經(jīng)電訪了，哪些還沒有電訪；哪些已經(jīng)證實(shí)有價(jià)值的線索移交銷售部，哪些需要暫時(shí)保存；專業(yè)的電話營銷人員還會(huì)把線索細(xì)分類，例如客戶反應(yīng)度（抗拒、無表態(tài)、有意向、態(tài)度積極、需求強(qiáng)烈）等。當(dāng)然他們的工作還需要做好每天電訪客戶的計(jì)劃。因此，電話營銷員需要處理的線索與工作量可以用海量來形容，更別說如何把客戶線索按各種類型分類跟進(jìn)了。

由于電話營銷系統(tǒng)的誕生，電話營銷的復(fù)雜狀況將會(huì)360度的改變，變得每一個(gè)電話營銷員工作起來都輕松自如，管理者對電話營銷的狀態(tài)都了如指掌。

電話營銷常見問題

每個(gè)電話營銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理 如果要對客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大 電話營銷員習(xí)慣把每個(gè)電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控 由于需要再次訪問的線索很多，電話營銷員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線索 作為管理者，您當(dāng)然希望知道每個(gè)電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價(jià)值的，然后您還希望根據(jù)自己的分類習(xí)慣對線索進(jìn)行分類。電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗(yàn)不足的電話營銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時(shí)候想到了很好的話術(shù)語句是怎樣統(tǒng)一整理呢？ 當(dāng)對方提出問題時(shí)，由于電話營銷員的各方面知識(shí)不充足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。電話營銷員往往會(huì)碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)低靡，沒有積極性。

電話營銷解決方案

Excrm電話營銷系統(tǒng)

1.有完善的客戶線索檔案,線索檔案內(nèi)容可根據(jù)需要任意設(shè)定

2.能對已有的線索檔案進(jìn)行任意分類與統(tǒng)計(jì)。然后按需跟進(jìn)

3.針對每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單只電話營銷員不會(huì)忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄了解狀況 根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則，自動(dòng)提醒回訪。

4.提供方便的電話銷售詞管理，可設(shè)定是否共享，新來的電訪員也會(huì)因此而成為高手。

5.自定義分類知識(shí)庫，能讓電話營銷員隨手打開知識(shí)庫界面，然后輸入關(guān)鍵字，即可查詢相關(guān)知識(shí)與資料，當(dāng)然應(yīng)答如流。

6.可以讓每個(gè)電話營銷人員在下班前安排明天的電訪工作，當(dāng)然她上班前也隨時(shí)可以看到今天要完成電訪數(shù)任務(wù)，每打完一個(gè)電話然后進(jìn)行記錄后，系統(tǒng)的已完成數(shù)會(huì)加一，未完成數(shù)會(huì)減一，這樣就可以立即看到自己的工作成果，并且隨時(shí)知道今天還有多少電話沒有打了。

7.在系統(tǒng)上跑馬燈式的顯示激勵(lì)語句，能激勵(lì)電話營銷員的積極情緒。

8.確認(rèn)有價(jià)值線索后，可方便地把該線索所有信息導(dǎo)入潛在客戶檔案，讓銷售人員進(jìn)行跟蹤，當(dāng)然，銷售人員使用的是客戶跟蹤檔案繼續(xù)跟進(jìn)該客戶，直到客戶下單或放棄為失敗客戶。

第三篇：保險(xiǎn)行業(yè)電話營銷呼叫中心解決方案

概述

隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險(xiǎn)公司各種各樣的信息。為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)保統(tǒng)采用CTI（Computer Telephony Integration）領(lǐng)域的各種先進(jìn)技術(shù)，以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險(xiǎn)業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生 特別是目前人們對保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥絹碓綒埧?。如果語音系仍采用過去的模式，將跟不上社會(huì)發(fā)展的需要，必然會(huì)使客戶感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此查詢服務(wù)是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話會(huì)議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無解除后顧之憂。

1． 查詢系統(tǒng) ：

詢信息傳真回復(fù)時(shí),系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機(jī)的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對方。2． 客戶查詢及報(bào)案：

<> 查詢保險(xiǎn)公司信息及保險(xiǎn)知識(shí)

<> 查詢保險(xiǎn)條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動(dòng)態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表 <> 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料

<> 查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號(hào), 確認(rèn)保 單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。<> 查詢投保、承保手續(xù), 查詢保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù) <> 人工坐席及出險(xiǎn)報(bào)案 客戶提出的問題 <> 多語種服務(wù)

系統(tǒng)可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務(wù) 3． 業(yè)務(wù)員查詢：

功能，業(yè)務(wù)員通過特殊按鍵進(jìn)入系統(tǒng)，在輸入完自己的密碼后，聽取查詢信息。4． 自動(dòng)催繳：

保險(xiǎn)公司能根據(jù)情況自動(dòng)通知投保戶，催繳保費(fèi)或其他事宜。5． 系統(tǒng)管理端 ： <> 業(yè)務(wù)員管理 <> 保單管理 <> 險(xiǎn)種及費(fèi)率管理 6． 語音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險(xiǎn)公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使得無論何時(shí)何地，您都能與您投保的保險(xiǎn)公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個(gè)查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當(dāng)客戶需 系統(tǒng)可提供1-8個(gè)人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險(xiǎn)時(shí)及時(shí)報(bào)案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險(xiǎn)公司擁有大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績，提高保險(xiǎn)公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過語音信箱查聽留言,實(shí)時(shí)的錄下客戶的來電內(nèi)容，公司有專人負(fù)責(zé)聽取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。理。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時(shí)通知，盡快解決。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時(shí)解決了客戶的問題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費(fèi)用）。同

第四篇：電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)營銷體系解決方案

按照電信打造綜合信息服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略，固網(wǎng)運(yùn)營商正積極推進(jìn)公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營的戰(zhàn)略理念。在商務(wù)市場營銷方面的工作重點(diǎn)主要有兩方面的轉(zhuǎn)型。一，產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。積極推廣轉(zhuǎn)型產(chǎn)品，業(yè)務(wù)領(lǐng)域從傳統(tǒng)的電信業(yè)擴(kuò)展到廣告，軟件，系統(tǒng)集成、移動(dòng)業(yè)務(wù)四大行業(yè)。二，營銷管理轉(zhuǎn)型。從面向產(chǎn)品的產(chǎn)品管理模式到面向客戶的客戶管理模式，逐漸推行針對政企客戶、家庭客戶和公眾客戶的客戶經(jīng)理制。

實(shí)際工作中，一方面，對于市場成績各級(jí)公司并不滿意，業(yè)務(wù)拓展遇到巨大的阻力。另一方面，各省公司、市公司在近幾年中均對營銷中心、（市、區(qū)）分公司的政企客戶經(jīng)理進(jìn)行過了大量的營銷管理和銷售技能方面的輔導(dǎo)或培訓(xùn)，但客觀地說效果不明顯，最大的特點(diǎn)就是實(shí)際應(yīng)用水平較低。從結(jié)果上表明銷售成果非常不理想，部分地區(qū)的很多模塊研發(fā)成功后竟

然沒有成功銷售。

通過深入研究，我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品推廣困難的原因主要包括營銷技能和營銷管理系統(tǒng)、技術(shù)支撐三個(gè)方面。我們總結(jié)為營銷系統(tǒng)的三個(gè)主要環(huán)節(jié)斷裂，表現(xiàn)在研發(fā)產(chǎn)品的部門只關(guān)注于技術(shù)，而忽視終端銷售的需求；銷售管理對于轉(zhuǎn)型后的管理仍然使用舊的方法，對轉(zhuǎn)型產(chǎn)品的銷售指導(dǎo)顯得“力不從心”，被客經(jīng)理稱之為“粗暴式管理”；客經(jīng)理對于復(fù)雜產(chǎn)品銷售缺乏理解，依然用傳統(tǒng)的銷售方式進(jìn)行銷售，依賴關(guān)系進(jìn)行營銷，成效差、專業(yè)度低！

整理營銷系統(tǒng)的三個(gè)環(huán)節(jié)的弱點(diǎn)如下： 政企客戶經(jīng)理的價(jià)值銷售技能欠缺

1.對于轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的營銷特點(diǎn)缺乏認(rèn)識(shí)，營銷手段錯(cuò)位。轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)對公領(lǐng)域的最佳推廣渠道應(yīng)是人員銷售，而各公司還在用傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)的經(jīng)營思路運(yùn)作轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，主要靠廣告轟炸、低價(jià)促銷和免費(fèi)試用的三板斧。相應(yīng)的，公司培訓(xùn)和要求客戶經(jīng)理使用的是適合以往的簡單通訊業(yè)務(wù)的推銷方式而非復(fù)雜產(chǎn)品銷售所必須的價(jià)值式營銷方式。

2.知識(shí)結(jié)構(gòu)欠缺，產(chǎn)品知識(shí)和客戶知識(shí)都很缺乏。關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)，一方面，新產(chǎn)品推出速度很快，客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)掌握速度跟不上；另一方面，公司內(nèi)部培訓(xùn)都是由技術(shù)人員實(shí)施或主導(dǎo)的，培訓(xùn)內(nèi)容均是技術(shù)語言，客戶經(jīng)理沒有能力有效地轉(zhuǎn)化為客戶語言與客戶交流。關(guān)于客戶知識(shí)，客戶經(jīng)理幾乎是一無所知，而對于客戶的業(yè)務(wù)與行業(yè)了解卻是轉(zhuǎn)型產(chǎn)品應(yīng)用的基礎(chǔ)。原因在于，一方面客戶經(jīng)理缺乏有效的渠道獲知――公司的內(nèi)部培訓(xùn)沒有能力講授這一部分，外購培訓(xùn)由于不了解產(chǎn)品和市場也沒法講授這些；另一方面依靠客戶經(jīng)理也不知道該如何去學(xué)習(xí)客戶知識(shí)，該了解客戶的什么。

3.銷售應(yīng)用能力欠缺?？蛻艚?jīng)理普遍接受過一定的銷售培訓(xùn)，但客觀的說無論是對于銷售的理解還是銷售方法都極為欠缺甚至是錯(cuò)誤，陷入“培訓(xùn)前激動(dòng)，培訓(xùn)時(shí)感動(dòng)，培訓(xùn)后一動(dòng)不動(dòng)”的尷尬怪圈。這主要是兩方面的原因：

1、當(dāng)前的銷售課程講授的均是知識(shí)，缺乏結(jié)合我們具體的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和市場把知識(shí)和方法進(jìn)行具體化和動(dòng)作化的環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理對課程難以理解。

2、由于大部分課程內(nèi)容沒有針對網(wǎng)通產(chǎn)品的銷售工具，而客戶經(jīng)理的理解創(chuàng)造能力又限制，造成客戶經(jīng)理不能把課堂上學(xué)到的銷售技巧轉(zhuǎn)化為具體的的動(dòng)作和工作內(nèi)容，最終培訓(xùn)和工作兩張皮，無法改變銷售行為。

4.團(tuán)隊(duì)銷售能力欠缺。轉(zhuǎn)型產(chǎn)品的采購決策人已經(jīng)由傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)的一個(gè)或兩個(gè)決策人變?yōu)槎鄠€(gè)決策人。銷售難度的增加主要體現(xiàn)在內(nèi)部資源的整合能力及客戶內(nèi)部之間人際關(guān)系的清晰判斷的能力。而大客戶經(jīng)理這兩方面的能力都欠缺。信息內(nèi)容服務(wù)中心（技術(shù)或支撐）人員的能力欠缺

1． 溝通能力欠缺。技術(shù)人員通常在技術(shù)指導(dǎo)上使用技術(shù)術(shù)語，銷售人員沒有能力把這些技術(shù)術(shù)語轉(zhuǎn)化成客戶能夠聽懂的、對客戶有價(jià)值的“客戶語言”，鸚鵡學(xué)舌似的說給客戶，客

戶因?yàn)槁牪欢匀粵]有興趣購買。

2． 對市場和客戶不了解。以往技術(shù)人員的觀念是把重點(diǎn)放在技術(shù)研發(fā)上，忽視市場的需求。不以市場為導(dǎo)向，缺乏為市場服務(wù)的觀念，加之客戶經(jīng)理的銷售技能缺乏，把部分銷售環(huán)節(jié)的壓力推到了技術(shù)人員身上，增加技術(shù)人員的工作難度，導(dǎo)致技術(shù)人員不愿意和客戶經(jīng)理配

合。

3． 缺乏銷售技能培訓(xùn)。技術(shù)人員在銷售環(huán)節(jié)上占據(jù)非常重要作用，技術(shù)人員應(yīng)該在客戶經(jīng)理的烘托下與其配合在客戶面前扮演中立的、權(quán)威的技術(shù)專家角色，稱之為“隱行銷售”。而由于客戶經(jīng)理和技術(shù)人員都缺乏這方面的能力，導(dǎo)致技術(shù)人員在銷售體系中的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來，浪費(fèi)工作時(shí)間導(dǎo)致資源不緊缺。

營銷中心、縣（市、區(qū)）分公司負(fù)責(zé)人的銷售團(tuán)隊(duì)管理能力欠缺

1． 缺乏轉(zhuǎn)型產(chǎn)品市場分析和銷售策略規(guī)劃能力。銷售管理者對業(yè)務(wù)未來發(fā)展方向不夠清晰，缺少對轉(zhuǎn)型產(chǎn)品（復(fù)雜）、移動(dòng)產(chǎn)品營銷的認(rèn)識(shí)，缺少對目標(biāo)市場的分析能力，難以制定出符合市場需求的銷售目標(biāo)，更加不能激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的銷售工作熱情。

2． 缺乏轉(zhuǎn)型后團(tuán)隊(duì)管理能力。缺乏對客戶經(jīng)理的管理能力和控制能力，只能用結(jié)果（業(yè)績）衡量客戶經(jīng)理的能力，對過程缺乏控制。對客戶經(jīng)理哪方面的能力欠缺、每天的工作時(shí)間分

配都不清楚。

3． 缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力。在工作中缺乏個(gè)人魅力和激勵(lì)下屬的能力，而下屬對他們充滿抱怨，工作消極。主要是由于不了解下屬在哪方面的能力欠缺，而自己也缺乏復(fù)雜產(chǎn)品的銷售能力，無法幫助下屬。

本課程是電信、網(wǎng)通公司產(chǎn)品營銷系統(tǒng)中一系列研究項(xiàng)目的結(jié)果。許斌工作室的研究小組對營銷系統(tǒng)中的客戶經(jīng)理、支撐人員和銷售管理人員進(jìn)行了調(diào)研。包括北京網(wǎng)通、天津網(wǎng)通、河北網(wǎng)通（包括石家莊、保定等11個(gè)地市）和山東網(wǎng)通、南寧電信的88位整齊客戶經(jīng)理的銷售實(shí)例；研究了目前所有的網(wǎng)通、電信轉(zhuǎn)型產(chǎn)品、移動(dòng)業(yè)務(wù)（C網(wǎng)手機(jī)）；與各市政企客部的負(fù)責(zé)人進(jìn)行大量的溝通以及近50個(gè)客戶經(jīng)理的客戶隨訪工作，最后形成一套以實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練為主要授課內(nèi)容的一套教材進(jìn)行授課。

08年8月許斌工作室顧問組應(yīng)河北省網(wǎng)通邀請研發(fā)了《商務(wù)客戶市場精細(xì)化銷售工具》,這個(gè)工具表主要是幫助政企客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)提升專業(yè)度的工具，其中主要圍繞產(chǎn)品與客戶需求結(jié)合、客戶需求與客戶各部門職能結(jié)合、產(chǎn)品與客戶各部門需求相結(jié)合。通過這些表格和產(chǎn)品知識(shí)的結(jié)合，迅速讓客戶經(jīng)理由一位“賣藥的”轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)“醫(yī)生”。

課程設(shè)計(jì)思路類似哈佛MBA教育，采用典型的實(shí)際案例分析和角色扮演為主形成課程主體。所有案例均來自電信、網(wǎng)通的實(shí)際成功和失敗的案例進(jìn)行改編并講授，100％貼近學(xué)員的實(shí)際工作。課程中另一個(gè)重要環(huán)節(jié)是對于當(dāng)?shù)貙W(xué)員反映的實(shí)際中遇到問題的案例進(jìn)行現(xiàn)場討論解決（這對于講師實(shí)際操作能力是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，而目前國內(nèi)大部分銷售課程沒有這一環(huán)節(jié)），從結(jié)果看這環(huán)節(jié)的增加是課程中最為出彩的結(jié)各環(huán)節(jié)之一，加強(qiáng)了學(xué)員的信心和對課

程的理解。課 程 設(shè) 計(jì) 設(shè)計(jì)原則

一． 課程設(shè)計(jì)堅(jiān)持定制性原則。在和全國電信運(yùn)營商的大量合作中，我們最大的感觸是即使同是網(wǎng)通或者電信，不同的地域產(chǎn)品差異很大，市場差異很大，人員素質(zhì)差異很大。因此我們堅(jiān)持課程要在基礎(chǔ)模型之上根據(jù)每個(gè)客戶的狀況來量身定制。調(diào)研是課程能否真正解決

實(shí)際問題的關(guān)鍵。

二． 課程設(shè)計(jì)依據(jù)系統(tǒng)性原則。以往的培訓(xùn)忽略往往系統(tǒng)性，不同的課程、不同的老師、因?yàn)椴煌捻?xiàng)目、帶著不同的思路和方法各自培訓(xùn)，銷售技巧和營銷管理不能匹配和融合，嚴(yán)重的現(xiàn)象是工作效果比培訓(xùn)前更差，這樣的培訓(xùn)被我們稱之為災(zāi)難性的。我們在本次項(xiàng)目中將把政企客戶經(jīng)理和信息服務(wù)中心（我們稱之為“”支撐人員）及營銷中心主任、市（縣）分公司（我們稱之為“銷售管理人員”）分為三個(gè)層面、一個(gè)體系進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。三個(gè)課程內(nèi)容相互呼應(yīng)（設(shè)計(jì)如圖所示），其中一部分課程內(nèi)容是三個(gè)層面都應(yīng)掌握的。

三． 課程設(shè)計(jì)貫徹實(shí)用原則。營銷培訓(xùn)必須結(jié)合產(chǎn)品，結(jié)合客戶需求。因此我們的課程必須是以某地區(qū)電信運(yùn)營商的產(chǎn)品和客戶需求為載體盡心講授的目的就是要達(dá)到上完課就能

用，上完課就出成績的目的。

調(diào)研方式

我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況制定調(diào)研計(jì)劃，以科學(xué)的方法，有系統(tǒng)、有計(jì)劃地收集、調(diào)查、記錄、整理、分析：

1、客戶經(jīng)理的工作流程、客戶管理、銷售管理和團(tuán)隊(duì)管理等工作現(xiàn)狀；

2、市場及客戶的核心訴求?！?政企客經(jīng)理調(diào)研。

360°調(diào)研

1． 產(chǎn)品名稱調(diào)研（因?yàn)楦鞯仉娦诺漠a(chǎn)品名稱會(huì)有不同）。

2． 產(chǎn)品價(jià)格、套餐資費(fèi)調(diào)研。

3． 技術(shù)實(shí)現(xiàn)調(diào)研。

調(diào)研形式：

4． 電話調(diào)研或問卷調(diào)查。通過電話調(diào)研取得客戶經(jīng)理的業(yè)績、年齡結(jié)構(gòu)、工作時(shí)間等數(shù)據(jù)，獲得基本信息。

5． 一對一深度訪談。整理電話調(diào)研并進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)訪談大綱。

6． 工作隨訪。扮演沉默人跟隨客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶拜訪或者在辦公區(qū)域?qū)蛻艚?jīng)理進(jìn)行觀察，對其拜訪對話進(jìn)行錄音和攝像（在客戶允許的狀態(tài)下）。在拜訪結(jié)束后與客戶經(jīng)理進(jìn)行拜訪的目的、時(shí)間安排、客戶分析、工作計(jì)劃等內(nèi)容進(jìn)行分析訪談。

調(diào)研緯度：在產(chǎn)品緯度、行業(yè)緯度、銷售緯度、管理緯度、時(shí)間緯度、客戶緯度、溝通緯度

等幾個(gè)緯度進(jìn)行調(diào)研。

調(diào)研成果：

1． 采集成功和失敗案例。把訪談和隨訪過程中搜集的案例進(jìn)行整理和編輯，形成互動(dòng)式的案例。

2． 設(shè)計(jì)角色扮演腳本。3． 設(shè)計(jì)課程解決思路。

4． 了解客戶的情況和需求，應(yīng)對銷售策略。

■ 支撐人員調(diào)研。

調(diào)研形式： 1． 一對一深度訪談。2． 演示廳考察。

調(diào)研緯度：產(chǎn)品緯度、溝通緯度、市場緯度等幾個(gè)緯度調(diào)研。

調(diào)研成果：

1． 產(chǎn)品功能從技術(shù)語言轉(zhuǎn)化為客戶語言，重點(diǎn)講產(chǎn)品對客戶的價(jià)值。

2． 采集和客戶經(jīng)理合作中的成功和失敗的案例。

■ 銷售管理人員。

調(diào)研形式：

1． 360°調(diào)研。即對與銷售管理人員工作相關(guān)的主要部門人員進(jìn)行調(diào)研，例如：客戶經(jīng)理、支撐人員、上級(jí)主管。描繪出銷售管理人員在和他們工作中的狀態(tài)及客觀評價(jià)。2． 一對一深度訪談。根據(jù)掌握的情況設(shè)計(jì)調(diào)研大綱，主要對市場目標(biāo)分解、銷售計(jì)劃、客戶經(jīng)理的工作細(xì)節(jié)管理等管理方法進(jìn)行溝通。3． 工作隨訪。對于管理者一天的工作進(jìn)行觀察。

整理和設(shè)計(jì)案例 案例教學(xué)

本課程已搜集了大量的實(shí)際工作成功和失敗案例，為之后的案例設(shè)計(jì)提供了非常寶貴的價(jià)值。課程中已經(jīng)形成的十余個(gè)案例，包括游戲，案例討論和角色扮演。

練習(xí)案例的部分是幫助學(xué)員打開思維，并采取小組討論的方式，培養(yǎng)學(xué)員的工作狀態(tài)，因?yàn)閺?fù)雜產(chǎn)品的銷售往往是由團(tuán)隊(duì)合作來完成的。角色扮演案例部分是讓學(xué)員通過練習(xí)會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的真實(shí)狀態(tài)，所以我們說這個(gè)環(huán)節(jié)也更加像一面鏡子，讓學(xué)員深省。同時(shí)培訓(xùn)最困難之處是學(xué)員在課堂上效果不錯(cuò)，但是改變思路和行為還是需要很多的推動(dòng)，而在課堂上進(jìn)一步的對思路和行為進(jìn)行反復(fù)的聯(lián)系，推動(dòng)實(shí)際工作中的進(jìn)程。

課 程 大 綱 舉 例--基層機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人管理培訓(xùn)

第一部分 領(lǐng)導(dǎo)：辨識(shí)電信營銷的明天

變化是電信未來幾年最大的特點(diǎn)，作為基層管理者對于營銷尤其是全業(yè)務(wù)的營銷理解是大家能否在接下來的工作中轉(zhuǎn)危為機(jī)的關(guān)鍵。課程第一部分的主要目的，是讓學(xué)員深化對當(dāng)前電信業(yè)所處快速變化的環(huán)境的理解，明晰客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)工作的內(nèi)涵和重點(diǎn)的變化。

第一章：優(yōu)秀的電信基層領(lǐng)導(dǎo)的思維模式

? 什么是思維模式

? 電信基層領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的思維模式

? 成功營銷的因素

? 全業(yè)務(wù)經(jīng)營和3G牌照對電信的意義

? 成功的秘訣：尋找變化 ? 今天的中國市場

第二章：通信服務(wù)銷售:建立合作關(guān)系

? 電信營銷的“三化” ? 全業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營銷的區(qū)別 ? 全業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營銷管理的區(qū)別 ? 銷售的本質(zhì)：幫助客戶解決問題

客戶關(guān)系管理模塊案例分析:中、小型醫(yī)院營銷實(shí)例

寬帶監(jiān)控案例分析:中、小型超市營銷實(shí)例 第三章：通信服務(wù)銷售人員：顧問式的客戶經(jīng)理

? 銷售人員的三個(gè)層次

混合組網(wǎng)案例分析:如何跳出價(jià)格戰(zhàn)的泥潭

? 什么叫客戶經(jīng)理 ? 你的下屬適合做客戶經(jīng)理嗎？ ? 客戶經(jīng)理的能力模型：產(chǎn)品知識(shí) ? 客戶經(jīng)理的能力模型：客戶知識(shí) ? 客戶經(jīng)理的能力模型：問題解決能力 ? 客戶經(jīng)理的能力模型：領(lǐng)導(dǎo)力 第四章:通信服務(wù)銷售心法：了解我們的客戶

? 比較銷售流程和購買流程

? 客戶的購買類型 ? 客戶的組成 ? 從三個(gè)維度尋找客戶價(jià)值 案例分析：如何幫助酒店 案例分析：如何幫助化妝品公司 案例分析：如何幫助專科醫(yī)院 案例分析：如何幫助旅行社 第二部分 管理：流程保證結(jié)果 一方面，任務(wù)重、人員緊、壓力大是基層局管理人員的普遍抱怨；另一方面，基層營銷管理十分混亂，客戶經(jīng)理怨聲載道。面對五個(gè)行業(yè)（廣告行業(yè)-黃頁、114；IT行業(yè)-網(wǎng)站、電腦；軟件行業(yè)-商務(wù)領(lǐng)航、移動(dòng)業(yè)務(wù)-189、153、133C網(wǎng)手機(jī)）銷售管理無從下手。因此第二部分通過讓大家清晰正確的電信服務(wù)銷售流程和掌握具體的管理流程和工具，讓基層營銷管理人員能從簡單的銷售結(jié)果考核變?yōu)闋I銷過程管理，從而讓大家有步驟、可控的達(dá)成分

局的績效目標(biāo)。

第五章：通信服務(wù)銷售流程：認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷

? 告訴你銷售的真相－銷售漏斗

? 第一步：銷售準(zhǔn)備 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 工具箱：目標(biāo)客戶模型 ? 第二步：收集客戶全貌信息 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

? 銷售管理工具箱：客戶管理表一，二，三，四

? 第三步：找到切入點(diǎn) ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

? 銷售管理工具箱：產(chǎn)品－需求對照工具箱

? 第四步：銷售拜訪階段 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第五步： 發(fā)展痛點(diǎn) ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

? 第六步：給客戶他想要的解決方案

? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第七步：成交

? 第八步：銷售后：建立長期合作關(guān)系

第六章：管理銷售工作 ? 管理時(shí)間和領(lǐng)域 ? 營銷人員的時(shí)間管理 ? 營銷人員的目標(biāo)管理

? 客戶管理 ? 客戶分類和資源分配

? 營銷靠數(shù)據(jù)：建立CRM系統(tǒng) ? 第一步：清晰支局長的工作：落實(shí)銷售策劃

? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第二步：制定科學(xué)的銷售目標(biāo)

? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第三步：制定銷售計(jì)劃 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第四步：實(shí)施流程 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第五步：顯示結(jié)果評估 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

討論：如何管理客戶經(jīng)理的銷售過程問題（暫定）

第三部分 人員：領(lǐng)導(dǎo)者工作的核心

目前基層支局的管理人員的工作時(shí)間大部分用于親自跑業(yè)務(wù)、做銷售，一方面分身乏術(shù)難以完成大量的業(yè)務(wù)指標(biāo)，另一方面下屬不能快速成長。所以第三部分集中討論員工的激勵(lì)，授權(quán)和溝通以及在職培訓(xùn)體系建設(shè)等領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，以使基層局長達(dá)到在不斷的成功中促成員工成長的最佳團(tuán)隊(duì)狀態(tài)。? 領(lǐng)導(dǎo)者和下屬 ? 領(lǐng)導(dǎo)者與管理者 ? 激勵(lì)：領(lǐng)導(dǎo)者的第一要?jiǎng)?wù)

? 激活他人的目標(biāo) ? 有效激勵(lì)的幾個(gè)基本心理原則

? 馬斯洛需求層次論

? 領(lǐng)導(dǎo)而非管理：最好的領(lǐng)導(dǎo)就是放棄領(lǐng)導(dǎo)

? 整合：充分利用差異化的價(jià)值

? 承擔(dān)責(zé)任 ? 有效授權(quán) ? 建立OJT制度 ? 為什么要建立OJT ? 如何建立良好的OJT氛圍 ? 領(lǐng)導(dǎo)者失敗的五大誘惑 ? 個(gè)人利益高于組織利益

? 希望得到大家的認(rèn)可

? 逃避責(zé)任 ? 害怕沖突 ? 追求完美 案例討論：通過調(diào)研形成 課 程 大 綱 舉 例--政企客戶經(jīng)理銷售培訓(xùn) 第一部分：電信的轉(zhuǎn)型

『概述』

目前銷售隊(duì)伍士氣低落不高，客戶經(jīng)理對于轉(zhuǎn)型有一定抵觸情緒，普遍壓力很大。公司也采取了一些措施如壓力管理的課程，戶外拓展或激勵(lì)的課程等，但似乎總是不能持續(xù)。其根本原因在于大家對公司的方向和未來不清晰，或者說對很多工作中的困難不理解。這一部分首先通過分析使大家理解公司的轉(zhuǎn)型的必要和意義，轉(zhuǎn)型的方向；其次，使大家認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型后個(gè)人遇到的問題根源是知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力的不匹配從而引發(fā)后面知識(shí)維度內(nèi)容的興趣。理清思

路是解決客戶經(jīng)理壓力的根本之道。

『課程時(shí)間』

0.5－1天。在此時(shí)間范圍內(nèi)根據(jù)調(diào)研的結(jié)果確定。

『初步大綱』

? 目前客戶經(jīng)理在銷售工作中存在的問題 ? 全業(yè)務(wù)經(jīng)營和3G牌照對電信的意義

? 電信戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型：從通信服務(wù)供應(yīng)商到綜合信息服務(wù)供應(yīng)商

? 電信經(jīng)營的轉(zhuǎn)型：從接入到接入＋應(yīng)用＋服務(wù)

? 銷售職能的轉(zhuǎn)型：從賣產(chǎn)品到賣方案 ? 電信在政企客戶市場面臨的挑戰(zhàn) ? 電信在政企客戶市場的核心優(yōu)勢：整合

? 轉(zhuǎn)型對客戶經(jīng)理的挑戰(zhàn) ? 轉(zhuǎn)型后電信政企客戶經(jīng)理的能力模型

第二部分 客戶需求分析

『概述』

客觀地說，客戶經(jīng)理已接受了一定數(shù)量的銷售培訓(xùn)，但為什么在實(shí)際工作中總是應(yīng)用不出來呢？我們通過研究終于揭開了謎底。關(guān)鍵在于客戶需求理解是銷售進(jìn)行的基礎(chǔ)，所有的銷售技巧都是基于客戶知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)而應(yīng)用，而由于電信的轉(zhuǎn)型，公司內(nèi)部在新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也缺乏知識(shí)積累，所以客戶需求知識(shí)的匱乏是目前政企客戶經(jīng)理銷售的最大障礙?；A(chǔ)篇主要探討客戶的采購特點(diǎn)和通用需求分析。最終客戶需要的是解決她的問題，所以行業(yè)篇探討的是不同行業(yè)的具體需求，并形成行業(yè)解決方案。行業(yè)篇是基礎(chǔ)篇在各個(gè)典型行業(yè)的具體應(yīng)用和落地，以期盡量降低需求分析的難度，從而盡可能讓客戶經(jīng)理掌握。本部分的目的是使大家能夠通過分析客戶組織中不同部門和人群的需求形成量身定做行業(yè)解決方案，從而改而

“推銷”為“營銷”。

『課程時(shí)間』

2－2.5天。在此時(shí)間范圍內(nèi)根據(jù)調(diào)研的結(jié)果確定。

『初步大綱』 基礎(chǔ)篇 客戶需求分析 ? 客戶是如何作出購買決定的

? 客戶的購買過程

? 目前政企客戶經(jīng)理在銷售時(shí)機(jī)方面存在的問題

? 客戶的購買類型

? 目前政企客戶經(jīng)理在資源投放方面存在的問題

? 組織層面的需求分析

? 增加收入 ? 增收都有哪些具體需求 ? 從哪些信息來判斷客戶增收的需求

? 電信解決方案 ? 減 少 成 本

? 降支都有哪些具體需求 ? 從哪些信息來判斷客戶降支的需求

? 電信解決方案 ? 提 高 效 率

? 提效都有哪些具體需求 ? 從哪些信息來判斷客戶提效的需求

? 電信解決方案 ? 部門的需求分析

? 企業(yè)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程分析

? 各部門在采購電信產(chǎn)品時(shí)的采購角色與需求分析

? 個(gè)人的需求分析 ? 企業(yè)生命周期需求分析 ? 創(chuàng)業(yè)期的需求分析及電信解決方案 ? 成長期的需求分析及電信解決方案 ? 成熟期的需求分析及電信解決方案 ? 衰退期的需求分析及電信解決方案 ? 政企客戶采購成員中不同角色的需求差異

行業(yè)篇 行業(yè)解決方案銷售

? 酒店行業(yè)解決方案銷售 ? 酒店行業(yè)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 酒店行業(yè)需求分析 ? 電信酒店行業(yè)整體解決方案銷售

? 案例：華夏賓館的苦惱 ? 零售、超市行業(yè)解決方案銷售 ? 零售行業(yè)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 零售行業(yè)需求分析 ? 電信零售行業(yè)整體解決方案銷售 ? 案例：惠萬家超市的苦惱 ? 教育行業(yè)解決方案銷售 ? 教育行業(yè)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 教育行業(yè)需求分析 ? 電信教育行業(yè)整體解決方案銷售

? 案例：匯才小學(xué)的苦惱 ? 地產(chǎn)行業(yè)解決方案銷售 ? 地產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 地產(chǎn)行業(yè)需求分析 ? 地產(chǎn)行業(yè)整體解決方案銷售 ? 案例：明大地產(chǎn)的苦惱 ? 旅行社行業(yè)解決方案銷售 ? 旅游行業(yè)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 旅游行業(yè)需求分析 ? 電信旅游行業(yè)整體解決方案銷售 ? 案例：開心假期旅行社的苦惱 ? 貿(mào)易公司解決方案銷售 ? 貿(mào)易行業(yè)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 貿(mào)易行業(yè)需求分析 ? 電信貿(mào)易行業(yè)整體解決方案銷售 ? 案例：前翼貿(mào)易公司的苦惱

? 工廠解決方案銷售 ? 生產(chǎn)性行業(yè)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 生產(chǎn)性行業(yè)需求分析 ? 電信生產(chǎn)性行業(yè)整體解決方案銷售

? 案例：康明燈具廠的苦惱

課 程 大 綱 舉 例--支撐人員實(shí)戰(zhàn)銷售培訓(xùn) 第一章：優(yōu)秀電信營銷支持人員的思維模式

? 什么是思維模式

? 營銷支持人員需要什么樣的思維模式

? 你可以是項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)

? 關(guān)注客戶的需求-邁出技術(shù)人員的舒適圈 ? 發(fā)揮你的影響力-關(guān)注圈與影響圈

? 技術(shù)人員的職業(yè)生涯

第二章：轉(zhuǎn)型產(chǎn)品銷售:建立合作關(guān)系 ? 電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)營銷的“三化” ? 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)營銷的區(qū)別 ? 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中技術(shù)人員角色的區(qū)別 ? 技術(shù)支持人員在轉(zhuǎn)型產(chǎn)品營銷中的決定性角色

? 銷售的本質(zhì)：幫助客戶解決問題 商務(wù)領(lǐng)航案例分析:中、小型醫(yī)院營銷實(shí)例 商務(wù)領(lǐng)航案例分析：面包房營銷實(shí)例 寬視界/場景監(jiān)控案例分析:中、小型超市營銷實(shí)例 第三章：通信服務(wù)技術(shù)支持人員：顧問式的銷售人員

? 銷售人員的三個(gè)層次

混合組網(wǎng)案例分析:如何跳出價(jià)格戰(zhàn)的泥潭 ? 技術(shù)支持人員的能力模型：產(chǎn)品知識(shí) ? 技術(shù)支持人員的能力模型：客戶知識(shí)

? 提供行業(yè)解決方案 ? 酒店服務(wù)行業(yè)解決方案思路 ? 貿(mào)易流通行業(yè)解決方案思路 ? 醫(yī)藥行業(yè)解決方案思路 ? 教育行業(yè)解決方案思路 ? 旅游行業(yè)解決方案思路

?。。。

? 技術(shù)支持人員的能力模型：問題解決能力 ? 技術(shù)支持人員的能力模型：領(lǐng)導(dǎo)力 第四章:通信服務(wù)銷售：找到客戶的問題并解決它

? 比較銷售流程和購買流程

? 客戶的購買類型 ? 客戶的組成 ? 從三個(gè)維度尋找客戶價(jià)值

第五章：技術(shù)支持人員成功的五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 第一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：對客戶經(jīng)理的產(chǎn)品培訓(xùn)

? 產(chǎn)品培訓(xùn)對全產(chǎn)品銷售的意義

? 培訓(xùn)前的調(diào)研 ? 培訓(xùn)對象的選擇 ? 培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)計(jì) ? 工具箱：目標(biāo)客戶模型 ? 工具箱：產(chǎn)品－需求對照工具箱

? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

? 第二個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：銷售拜訪階段與客戶經(jīng)理的配合

? 銷售項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的角色分配

? 烘托與配合 ? 善用權(quán)威原則 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

? 第三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：找到客戶的潛在需求

? 少說后聽建立信任 ? 通過提問建立專業(yè)形象 ? 從正反兩個(gè)方向提問 ? 探詢客戶的需求 ? 尋找客戶的傷口 ? 揭開傷口 ? 往傷口上撒鹽 ? 給傷口抹藥 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：方案營銷 ? 方案在轉(zhuǎn)型產(chǎn)品營銷中的作用 ? 方案的結(jié)構(gòu)-形成價(jià)值金三角 ? 如何陳述產(chǎn)品-把產(chǎn)品與價(jià)值形成關(guān)聯(lián)

? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路 ? 第五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：服務(wù)營銷 ? 電信轉(zhuǎn)型產(chǎn)品營銷中的四個(gè)陷阱

? 推行漸進(jìn)式營銷 ? 目前工作中存在問題 ? 解決問題的思路

課 程 特 點(diǎn)

一． 以解決問題，提高績效為目標(biāo)。一切的設(shè)計(jì)均根治于解決客戶經(jīng)理的實(shí)際問題，課程的目標(biāo)只有一個(gè)——提高客戶經(jīng)理的銷售績效。而調(diào)研，課程內(nèi)容選擇，培訓(xùn)元素設(shè)計(jì)等等一切都是圍繞于此而展開。例如，根據(jù)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)目前客戶經(jīng)理最大的問題是抱怨和放棄的心態(tài)，課程沒有囿于傳統(tǒng)的銷售課程主要講銷售技巧的慣例，增加了很多思維模式及心態(tài)的內(nèi)容，結(jié)果學(xué)員對此評價(jià)相當(dāng)好。

二． 100%的實(shí)戰(zhàn)性。本課程采取哈佛MBA案例教學(xué)模式，綜合采集于北京、天津、河北（包括石家莊、保定、唐山等11個(gè)地市）、山東的實(shí)際成功和失敗案例進(jìn)行授課。課程具體到實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品如何賣的實(shí)操程度，通過分析實(shí)際發(fā)生在身邊甚至是自己身上的事情，學(xué)員的學(xué)習(xí)激情被大大的激發(fā)出來，而且吸收程度很高。

三． 國內(nèi)獨(dú)創(chuàng)的體驗(yàn)式銷售培訓(xùn)模式。一方面，互動(dòng)時(shí)間（包括討論，練習(xí)，體驗(yàn)等）在課程安排中超過一半，目的只有一個(gè)：讓大家在課堂上盡量參與，通過實(shí)踐來消化和印證理論；另一方面，導(dǎo)師通過教練技術(shù)綜合運(yùn)用了各種培訓(xùn)元素，促進(jìn)學(xué)員掌握自我學(xué)習(xí)的能力。課程更象一面鏡子，讓學(xué)員通過互動(dòng)看到自己在實(shí)際工作中的不足和欠缺，從而保證了學(xué)員將理念轉(zhuǎn)化為技能。而這正是許斌工作室的兩個(gè)核心指導(dǎo)思想之一：行為學(xué)習(xí)四． 費(fèi)用低廉的咨詢，讓渡量身定做的銷售工具。轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的復(fù)雜性對于相當(dāng)一部分目前的客戶經(jīng)理來說營銷過程操作起來難度太大，為了避免陷入以往培訓(xùn)后“一動(dòng)不動(dòng)”或不知道具體該怎么動(dòng)的困境，課程特別設(shè)計(jì)出轉(zhuǎn)型產(chǎn)品營銷工具箱?？蛻艚?jīng)理只要按照工具箱內(nèi)的要求收集相應(yīng)客戶的信息就可成功達(dá)成訂單，這樣就從根本上讓解決了客戶經(jīng)理無法應(yīng)用課堂知識(shí)的問題，我們也稱之為培訓(xùn)課程的增值部分。

實(shí) 施 效 果 河北地區(qū)客戶評價(jià)

? 石家莊網(wǎng)通商務(wù)客戶業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人張瑋：許老師的課程設(shè)計(jì)非常有實(shí)用性，就對我們了解的程度看，更象是我們的內(nèi)訓(xùn)講師。許老師不僅幫我們上課，還能留工具給我們，為我們今后商務(wù)部的管理提供了非常大的幫助，在第二次上課前我會(huì)要求來參加培訓(xùn)的和沒有來參加

培訓(xùn)的商務(wù)客戶經(jīng)理都要填這個(gè)表格。

? 保定網(wǎng)通商務(wù)客戶業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人王海燕：很多學(xué)員都向我反應(yīng)許老師的課程內(nèi)容非常貼近他們的工作，并讓他們懂得了如何去賣目前轉(zhuǎn)型產(chǎn)品，幫助他們打開了思路。許老師的課程非常精彩，真希望能多給我們的學(xué)員上這個(gè)課程。

? 唐山網(wǎng)通市場部商務(wù)客戶業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人呂樹軍：許老師的課程太精彩了，大量的實(shí)際案例教學(xué)非常適合我們。我們的下面縣的一個(gè)經(jīng)理聽課后非常高興，向我反映目前他對他們縣里的信息魅力的銷售有困難，現(xiàn)在他找到思路了。

? 滄州網(wǎng)通商務(wù)客戶業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人郭志強(qiáng)：學(xué)員們都反映許老師的課程非常好，非常貼近實(shí)際工作，用這么多案例來講能夠幫他們解決實(shí)際問題。講的非常透，很多學(xué)員想不明白的，這次都能夠理解了。。。。。。。

學(xué)員成績

? 石家莊市分公司王先生運(yùn)用了教材中《酒店視頻點(diǎn)播》案例，在石家莊市某酒店做了近8萬元的視頻點(diǎn)播（王先生是一位50多歲的老員工，以前爬了近10年的電線桿（線路員），對于技術(shù)基本不懂）；

? 邯鄲市分公司成安縣的李紅梅以前從來沒有推出去過一套信息魅力，這次按照課程中關(guān)于信息魅力案例的思路，在二十幾天的時(shí)間里賣了四套信息魅力，還給一家酒店做了混合組

網(wǎng)＋光纖接入；

? 邢臺(tái)市分公司鄭先生按照課程中整合營銷的思路，在北方醫(yī)院不僅做了114導(dǎo)航和黃頁

廣告還反搶了電信34部電話；

? 邢臺(tái)市分公司沙河縣的付先生，創(chuàng)造了1個(gè)月黃頁廣告銷售三十三萬多元的業(yè)績。（黃

頁是課前當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理最頭疼的業(yè)務(wù)）

? 衡水市分公司周林，上次在授課中講述了一個(gè)農(nóng)信社的寬視界的案例，當(dāng)時(shí)已經(jīng)陷入僵局。課后按照許老師的建議，通過努力客戶現(xiàn)在很希望上馬這個(gè)37萬的項(xiàng)目。? 滄州市的成果更加顯著，初步估計(jì)近兩個(gè)月的時(shí)間做了200多套信息魅力，很多商務(wù)客

戶經(jīng)理信息魅力的銷售都在4個(gè)以上。

第五篇：村村通“寬帶+電話”解決方案

村村通“寬帶＋電話”解決方案

村村通“寬帶＋電話”解決方案

摩托羅拉（中國）電子有限公司 北京華環(huán)電子股份有限公司

1.背景介紹

目前我國的固定電話和移動(dòng)電話兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)總量都居世界首位，去年底用戶總量達(dá)到了5.3億。我國電話用戶增長之快，超過國內(nèi)外各方面幾年前的預(yù)期，也提前兩年完成了“十五”計(jì)劃電話普及率目標(biāo)（全國電話普及率超過40%），但是離“十五”計(jì)劃的農(nóng)村電信普遍服務(wù)目標(biāo)（95%以上行政村通電話）差距甚大。去年底，中國的村通電話率雖然達(dá)到了89.2%，但仍有8萬個(gè)左右的行政村不通電話。今年第一季度我國新增電話用戶總數(shù)1353萬，比去年同期增長了99.8%，而全國農(nóng)村新增電話用戶數(shù)只有424萬，比去年同期減少了12.6%。近年來我國加快電信改革的同時(shí)，農(nóng)村與城市的發(fā)展卻不平衡，農(nóng)村通信的步伐必須加快，實(shí)現(xiàn)農(nóng)民電話通信從無到有的飛躍是一項(xiàng)關(guān)鍵舉措。

據(jù)了解，信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)制訂了在2005年基本實(shí)現(xiàn)全國村村通電話的戰(zhàn)略目標(biāo)。自今年1月出臺(tái)《農(nóng)村通信普遍服務(wù)試行方案》（簡稱《方案》，按照該方案，到2005年年底在全國至少有95%的行政村通電話，而2004年年底要完成全部目標(biāo)的40%，也就是1.6萬個(gè)行政村。《方案》出臺(tái)后4個(gè)月的時(shí)間里，電信運(yùn)營商根據(jù)“分片包干”的原則，自行安排了時(shí)間了進(jìn)度，進(jìn)行了第一階段的試點(diǎn)。

今年1月出臺(tái)的《方案》中曾提到允許六家運(yùn)營商在村通工程范圍內(nèi)，可以采用相對靈活的技術(shù)手段。4個(gè)月后，信產(chǎn)部的這種態(tài)度仍然沒有改變。運(yùn)營商為完成村通目標(biāo)所采用的技術(shù)手段也的確是多樣的。對于運(yùn)行商來說，建設(shè)成本和維護(hù)成本是至關(guān)重要的。前一階段，各大運(yùn)營商依靠自己的優(yōu)勢，對各種技術(shù)進(jìn)行了試點(diǎn)和實(shí)驗(yàn)。我們對實(shí)現(xiàn)村村通的技術(shù)手段不做一一的介紹，主要是有線接入和無線接入兩種。無論是成熟的光纖傳輸技術(shù)，移動(dòng)通信技術(shù)、PHS技術(shù)、模擬ETS450技術(shù)、CDMA450技術(shù)，還是新興的SCDMA400或衛(wèi)星通信技術(shù)，以及其他的無線接入方式等，眾多技術(shù)的競爭將為運(yùn)營商提供更多的選擇。

摩托羅拉公司和北京華環(huán)公司推出了以5.8G無線網(wǎng)橋Canopy為主導(dǎo)產(chǎn)品的村村

通“寬帶＋電話”解決方案。該方案既可以配合現(xiàn)有的技術(shù)手段應(yīng)用于村村通工程，也可以單獨(dú)組網(wǎng)應(yīng)用于村村通工程。下面我們對方案進(jìn)行詳細(xì)的分析和說明。

2．Canopy無線寬帶接入系統(tǒng)

2.1 Canopy系統(tǒng)簡介

Canopy是Motorola公司在5.8GHz頻段，使用非線性調(diào)頻技術(shù)，以點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對多點(diǎn)方式進(jìn)行數(shù)據(jù)接入的固定無線接入系統(tǒng)。5.8G設(shè)備以其頻段開放、費(fèi)用低廉而受到了廣泛推崇。此次摩托羅拉推出的5.8G Canopy TM無線寬帶接入系統(tǒng)為基礎(chǔ)電信運(yùn)營商、ISP、駐地網(wǎng)服務(wù)商、行業(yè)企業(yè)用戶提供了有力的解決方案, 使他們可以在很短的時(shí)間內(nèi)低成本地架設(shè)起“最后一公里”寬帶接入系統(tǒng)，為村村通提供了強(qiáng)有力的支持。

此系統(tǒng)主要特點(diǎn)如下：

-一體化設(shè)計(jì)，結(jié)構(gòu)緊湊，系統(tǒng)集成度高性能穩(wěn)定，在大用戶量接入的時(shí)候吞吐率不下降系統(tǒng)容量大，單扇區(qū)AP可以最大接入200個(gè)用戶模塊

相比于有線網(wǎng)絡(luò)而言，Canopy的無線接入系統(tǒng)主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)。Canopy系統(tǒng)可以提供高質(zhì)量的話音、數(shù)據(jù)、圖像、互聯(lián)網(wǎng)接入等各種服務(wù), 具體應(yīng)用包括IP電話、視頻監(jiān)控、網(wǎng)吧專線、電視會(huì)議、企業(yè)局網(wǎng)、電子商務(wù)、電子政務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程教學(xué)、高速互聯(lián)網(wǎng)瀏覽等，在村村通工程中更能發(fā)揮較大作用。

Canopy系統(tǒng)具有價(jià)格合理，安裝簡易，配置靈活及擴(kuò)容方便等“十大優(yōu)點(diǎn)”。它的出現(xiàn)有效地補(bǔ)充了寬帶接入設(shè)備的市場空缺。

Canopy系統(tǒng)于2002年7月在全球首次投入市場，在世界幾十個(gè)國家被廣泛應(yīng)用。在中國，Canopy與同類產(chǎn)品相比，其穩(wěn)定可靠/小巧精致獲得廣泛好評, 價(jià)格也極具競爭優(yōu)勢，10M/20M點(diǎn)對點(diǎn),點(diǎn)對多點(diǎn),IP/E1應(yīng)用一應(yīng)俱全。目前已被中國的電信運(yùn)營商、駐地網(wǎng)服務(wù)商及行業(yè)企業(yè)用戶廣泛認(rèn)可和使用。隨著村村通工程的深入開展，Canopy無線接入系統(tǒng)會(huì)越來越多的應(yīng)用于該工程中，從而為電信運(yùn)營商提供了一個(gè)良好的“寬帶＋電話”的接入平臺(tái)。

2.2 華環(huán)公司的E1 over Ethernet設(shè)備簡介

Canopy系統(tǒng)提供了點(diǎn)對點(diǎn)和點(diǎn)對多點(diǎn)的數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)，但是Canopy本身只提供以太網(wǎng)接口。但是在目前的網(wǎng)絡(luò)情況下，基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的很多設(shè)備是基于時(shí)分復(fù)用系統(tǒng)（TDM）。例如程控交換機(jī)，PDH, SDH的傳輸網(wǎng)絡(luò)和基站的接口等均為TDM接口，如E1接口等。在短期內(nèi)，并不可能，也無必要將長期以來基于TDM技術(shù)發(fā)展起來的各種終端全部改造成基于數(shù)據(jù)包的新型終端。在以太網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)透明的仿真E1通道，可以充分利用現(xiàn)有的各種基于E1的終端設(shè)備，在日益普及的大量以太網(wǎng)資源上快速提供各種服務(wù)。為此，北京華環(huán)電子股份有限公司開發(fā)了E1 over以太網(wǎng)設(shè)備H0EL-EthMux。該設(shè)備可以在Canopy提供的以太網(wǎng)或者IP網(wǎng)上快速建立E1鏈路，從而提供E1的快速接入。這樣就可以實(shí)現(xiàn)了E1和IP業(yè)務(wù)的同時(shí)接入。這也就是我們的“寬帶＋電話”概念的由來。

目前E1的傳輸和接入較多采用光纖通信系統(tǒng)和數(shù)字微波系統(tǒng)。光纖通信以其巨大帶寬、超低損耗和較低成本而成為干線傳輸?shù)闹饕侄?。但是，其較大的一個(gè)缺點(diǎn)就是必須鋪設(shè)光纖，這使得光纖通信系統(tǒng)在某些不方便鋪設(shè)光纖或者不能鋪設(shè)光纖的地方受到了限制，而且光纜的鋪設(shè)相對來說施工周期較長，對于某些緊急任務(wù)也無法及時(shí)滿足要求。數(shù)字微波作為一種無線傳輸方式，在靈活性、抗災(zāi)性和移動(dòng)性方面具有較大的優(yōu)點(diǎn)，可以應(yīng)用于干線光纖傳輸系統(tǒng)在遇到自然災(zāi)害時(shí)的緊急修復(fù)，以及由于種種原因不適合使用光纖的地段和場合。但是其自身的價(jià)格較高，而且受視距的限制。因此微波的應(yīng)用也收到一定的限制。

采用Canopy無線網(wǎng)橋和E1 over 以太網(wǎng)接口轉(zhuǎn)換器H0EL-EthMux提供的E1接入方式可以較好的避免上述兩種傳輸方式的缺點(diǎn)。首先該方式是采用無線的方式，具有無線網(wǎng)絡(luò)的各種優(yōu)點(diǎn)，方便安裝和及時(shí)開通，使用靈活。另外就是無線網(wǎng)橋的技術(shù)已經(jīng)成熟，Canopy等無線網(wǎng)橋的價(jià)格相對比較便宜。這樣就可以給電信運(yùn)營商或者專網(wǎng)的客戶提供一種經(jīng)濟(jì)簡便的E1傳輸和接入手段。

Canopy + H0EL-EthMux可以在無線網(wǎng)橋建立的以太網(wǎng)鏈路上仿真E1通道，從而實(shí)現(xiàn)E1的無線傳輸和接入。

圖1 E1+IP的解決方案： Canopy + H0EL-EthMux

3.村村通“寬帶＋電話”方案 寬帶電話是MOTOROLA Canopy提出的一個(gè)概念，就是實(shí)現(xiàn)“寬帶＋電話”，為村村通工程同時(shí)提供話音業(yè)務(wù)和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)。

解決方案主要分為兩大部分。第一部分解決方案是如何利用Canopy配合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)村村通，如現(xiàn)有的GSM網(wǎng)絡(luò)，CDMA網(wǎng)絡(luò)，SCDMA網(wǎng)絡(luò)，衛(wèi)星通信等。第二部分解決方案是如何利用Canopy單獨(dú)組網(wǎng)，為村村通工程提供話音和數(shù)據(jù)的接入業(yè)務(wù)。

3.1 Canopy配合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的解決方案

正如我們前文所提到的，由于村村通工程的復(fù)雜性，村村通工程必定會(huì)采用多種技術(shù)融合的方案或者混合組網(wǎng)方案。像SCDMA網(wǎng)，移動(dòng)通信和衛(wèi)星通信等技術(shù)手段已經(jīng)或者必定會(huì)在村村通工程中占據(jù)一定的市場份額。Canopy如何配合這些技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)從而使得的整個(gè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)性和可靠性得到提高呢？下面我們從下面幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)分別分析。

1． Canopy plus H0EL-EthMux用于SCDMA網(wǎng)絡(luò)

SCDMA曾經(jīng)是一個(gè)幾乎被市場遺忘的技術(shù)。從技術(shù)上講，SCDMA不乏亮點(diǎn)，它建網(wǎng)成本低，具有獨(dú)立的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，占用的406.5MHz～409.5MHz（1800～1805MHz）頻率也由無線電管理局專門劃撥。由于受到固話和GSM的夾擊，SCDMA一直被排斥于市場之外，甚至被技術(shù)相對落后的PHS后來居上，搶占了市場先機(jī)。轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2003年，一度引發(fā)爭議的CDMA450被信產(chǎn)部叫停，而SCDMA則被作為“替補(bǔ)”，用于“村村通”工程。從2003年開始，SCDMA市場開始解凍。網(wǎng)通集團(tuán)南方各通信公司相繼和大唐電信旗下的北京信威公司達(dá)成總額40億元的合同。據(jù)了解，信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)制訂了在2005年基本實(shí)現(xiàn)全國村村通電話的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在今年初決定開展村通工程試點(diǎn)工作，由信威開發(fā)的SCDMA無線接入系統(tǒng)成為唯一被推薦的首選接入手段。與此同時(shí)，為了給農(nóng)村普遍服務(wù)以支持，信息產(chǎn)業(yè)部也開始著手調(diào)整頻率規(guī)劃，并在3月12日正式?jīng)Q定將頻段用于TDD方式的無線接入系統(tǒng)使用，這一頻段將優(yōu)先分配給承擔(dān)農(nóng)村普遍服務(wù)的電信運(yùn)營企業(yè)。根據(jù)頻率使用的相關(guān)技術(shù)指標(biāo)，這一頻率將肯定用于SCDMA系統(tǒng)。

SCDMA系統(tǒng)如果大量應(yīng)用于村村通工程，則其基站和基站控制器之間的傳輸?shù)氖侄纬斯饫w通信和微波通信外，Canopy + H0EL-EthMux則可以提供一個(gè)性價(jià)比更好的傳輸手段。

圖2 Canopy + H0EL-EthMux 用于SCDMA系統(tǒng)的傳輸

2． Canopy plus H0EL-EthMux用于GSM網(wǎng)絡(luò)和CDMA網(wǎng)絡(luò)

目前全國性CDMA網(wǎng)絡(luò)和GSM網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建成，如何將這些網(wǎng)絡(luò)延伸并且給更多的農(nóng)村服務(wù)是移動(dòng)運(yùn)營商需要考慮的問題。在這些網(wǎng)絡(luò)中，通常，移動(dòng)通信的基站和基站控制器之間的傳輸鏈路是E1, E1通常需要靠傳統(tǒng)的光纖通信系統(tǒng)和數(shù)字微波系統(tǒng)。也可以用Canopy + H0EL-EthMux代替。

圖3 Canopy + H0EL-EthMux 用于GSM和CDMA系統(tǒng)

3.Canopy用于衛(wèi)星通信系統(tǒng)

衛(wèi)星通信由于其特殊性質(zhì)，在未來的村村通工程中必定發(fā)揮一定的作用。我們給出了一個(gè)如何利用Canopy和衛(wèi)星通信系統(tǒng)解決多個(gè)村莊的通信問題。

圖4 Canopy用于衛(wèi)星通信系統(tǒng)

3.2 Canopy獨(dú)立組網(wǎng)的解決方案

除了配合村村通已有的技術(shù)手段之外，Canopy作為無線寬帶接入系統(tǒng)，可以作為網(wǎng)絡(luò)的主要組成部分進(jìn)行組網(wǎng)。

主要有下面的兩種組網(wǎng)方式。1． Canopy + PBX

首先我們給出利用Canopy + H0EL-EthMux 進(jìn)行PBX連接的示意圖。

圖5 Canopy＋PBX用于村村通工程

在村村通工程中，目前8萬個(gè)村沒有通電話的村莊大多是偏遠(yuǎn)的農(nóng)村和山區(qū)，地形條件復(fù)雜，不便鋪設(shè)光纖或者造價(jià)很高。架設(shè)微波鏈路的造價(jià)也較高。因此，采用上面Canopy + H0EL-EthMux方式的接入方式不僅能夠成功的位于幾十公里之外的小交換機(jī)PBX通過1到2路E1接入到局端交換機(jī)，從而完成通話功能。而且在某一村的PBX覆蓋范圍內(nèi)，村民之間的通話由于僅在PBX內(nèi)部進(jìn)行，不占用外部鏈路，收費(fèi)可以相對更加低廉，符合農(nóng)村和山區(qū)的需要。

另外，必須作出說明的是，上述的鏈路除了提供2路E1外（5700BH20），還可以提供以太網(wǎng)的寬帶接入，從而實(shí)現(xiàn)了一次投資，“寬帶＋電話”功能同時(shí)實(shí)現(xiàn)，避免了用戶和運(yùn)營商的重復(fù)投資和資源浪費(fèi)，大大提高了系統(tǒng)的性價(jià)比。（注：Canopy 20M BH可提供2路E1信道和4Mbps的IP數(shù)據(jù)通道 Canopy 10M BH可以提供1路E1信道和2Mbps的IP數(shù)據(jù)通道）。

上述方案除了可以應(yīng)用于村村通工程之外，目前在中小城市流行的話吧（一網(wǎng)雙吧）也可以采用類似的解決方案。部分基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的大客戶接入也可以采取這種方式。

2． Canopy + IAD

下面首先給出Canopy + IAD方式的村村通方案示意圖。

圖6 Canopy＋I(xiàn)AD用于村村通工程

VoIP電話業(yè)務(wù)，是一種在最近幾年興起的常見話音業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)中多采用包交換機(jī)制的媒體網(wǎng)關(guān)/語音網(wǎng)關(guān)(包括中繼網(wǎng)關(guān)和IAD等)，通常在用戶側(cè)和網(wǎng)絡(luò)側(cè)均采用Ethernet接口。根據(jù)網(wǎng)關(guān)接口容量，可以提供8路、16路、32路或64路話音。通過Canopy和媒體網(wǎng)關(guān)/語音網(wǎng)關(guān)，我們可以采用VoIP承載技術(shù)，傳輸數(shù)字電話業(yè)務(wù)。Canopy和媒體網(wǎng)關(guān)/語音網(wǎng)關(guān)的傳輸方式，不僅可以提供基于VoIP的話音業(yè)務(wù)，還可以提供Ethernet寬帶接入。從而同時(shí)解決了農(nóng)村的話音業(yè)務(wù)和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)。該方式跟Canopy + PBX方式實(shí)現(xiàn)的功能基本類似，具體實(shí)施時(shí)采用何種方式根據(jù)網(wǎng)絡(luò)情況決定。

4.結(jié)論

本文描述的各種方案已經(jīng)成功應(yīng)用于各大運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)之中，其中包括四川移動(dòng)，湖南移動(dòng)，山西聯(lián)通，河南電信，湖南網(wǎng)通，上海網(wǎng)通，湖南鐵通，以及中電華通等各大電信基礎(chǔ)運(yùn)營商。用戶反應(yīng)良好。

總之，采用Canopy無線寬帶接入系統(tǒng)和華環(huán)公司H0EL-EthMux E1 over 以太網(wǎng)設(shè)備構(gòu)成的系統(tǒng)，給電信運(yùn)營商提供了一個(gè)良好的接入平臺(tái)，可以廣泛應(yīng)用于目前的村村通工程中，可以配合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)用于取代光纖，微波等傳統(tǒng)的傳輸方式，用于PBX和交換機(jī)的互連，基站BTS和基站控制器BSC之間的互連，以及網(wǎng)吧，話吧或一網(wǎng)雙吧的應(yīng)用，大客戶語音和數(shù)據(jù)的同時(shí)接入等。Canopy獨(dú)立組網(wǎng)，采用PBX或IAD，可以提供村村通“寬帶＋電話”的同時(shí)接入，具有更好的性能價(jià)格比，從而為廣大的農(nóng)村和山區(qū)的通信事業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。