第一篇：客戶流失與解決方案2

1、設(shè)備維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們售后部需制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)車間所有的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。需大家的共同努力才使得維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并為公司節(jié)約維修成本。

2、人才資源保留

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我公司現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。

3，客戶流失問(wèn)題

我們必須加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)、總結(jié)以往工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

汽車行業(yè)的根本就是客戶，客戶是企業(yè)的根本資源、也是企業(yè)的最大“無(wú)形資產(chǎn)”。客戶流失，也就意味著企業(yè)資產(chǎn)流失。隨著汽車客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失已成一種必然趨勢(shì)。研究表明75%的客戶會(huì)把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他客戶）述說(shuō)，而在潛在客戶購(gòu)車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素。所以客戶流失分析是十分重要的，其目的是為了

阻止或避免客戶的流失，提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。而且客戶流失分析過(guò)分滯后，這種分析對(duì)于流失客戶管理的作用就會(huì)大打折扣。對(duì)于客戶流失的分析需要非常快速的反應(yīng)來(lái)洞察真正的關(guān)鍵流失因素，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。1.流失客戶的界定

如何界定流失客戶？指在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)（6個(gè)月），無(wú)回站進(jìn)行過(guò)保養(yǎng)、維修、裝飾、活動(dòng)等進(jìn)站活動(dòng)的客戶?？梢詫?個(gè)月至12個(gè)月未回廠的客戶定為存在流失風(fēng)險(xiǎn)客戶或者短期流失，12月以上未回廠定義為流失客戶或者長(zhǎng)期流失。短期流失客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較少的客戶6個(gè)月還未達(dá)到進(jìn)廠的里程數(shù)，比如現(xiàn)在的家庭代步車。因此統(tǒng)計(jì)出來(lái)的短期流失客戶需進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)客戶狀態(tài)。長(zhǎng)期流失客戶為主要 的流失客戶，需通過(guò)電話調(diào)查用戶真正流失的原因，調(diào)查客戶最近一次到服務(wù)站的時(shí)間以及不來(lái)的原因，找出最重要的原因，并有針對(duì)性的開(kāi)展活動(dòng)項(xiàng)目，從服務(wù)站內(nèi)部管理抓起，真正從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力上去改變。2.客戶流失原因

經(jīng)電話調(diào)查客戶流失的原因發(fā)現(xiàn)，保期內(nèi)客戶流失率不高，大多數(shù)客戶是在過(guò)了保修期后流失的。2.1 保期內(nèi)流失原因 對(duì)于多數(shù)新車主來(lái)說(shuō)，選擇汽車4S站主要的原因是客戶手冊(cè)中規(guī)定。由此，新車主在保修期內(nèi)，大多會(huì)在4S站進(jìn)行維修保養(yǎng)，4S站的客戶流失率自然相對(duì)較小。但是在此期間內(nèi)還是有客戶流失，主要是客戶對(duì)4S站軟硬件設(shè)施問(wèn)題或是服務(wù)產(chǎn)生不 滿而更換汽車營(yíng)銷企業(yè)，屬非正常的客戶流失。針對(duì)保內(nèi)流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養(yǎng)流程對(duì)比，找出用戶流失的主要原因，進(jìn)行改善提升。2.2

過(guò)?？蛻袅魇?對(duì)過(guò)了保修期的客戶而言，選擇余地變大，流失原因更為復(fù)雜。

2.2.1 服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致客戶流失

（1）言而無(wú)信讓客戶喪失信心 客戶最擔(dān)心的是和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作，而有些汽車推銷人 員喜歡向客戶隨意承諾，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者承諾與兌現(xiàn)不一致，會(huì)讓客戶產(chǎn)生店大欺客的感覺(jué)，此時(shí)客戶往往立即選擇離開(kāi)。

（2）維修質(zhì)量是客戶最深切的需求，這是很多4S站失去客戶信賴的重要因素之一。過(guò)保后客戶再次進(jìn)服務(wù)站一般是保養(yǎng)維修，最看重的還是維修質(zhì)量，即一次性修復(fù)率，車輛問(wèn)題一次得不到徹底的解決，使客戶對(duì)該店失去信心，質(zhì)量是服務(wù)站的生命線因?yàn)?，很少有客戶?huì)認(rèn)為，一家無(wú)法滿足其實(shí)際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會(huì)得到客戶的認(rèn)可。（3）對(duì)客戶的態(tài)度問(wèn)題

汽車銷售人員的素質(zhì)，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的把握程度，對(duì)客戶的重視程度，都體現(xiàn)了公司的服務(wù)水平。如果銷售人員只在意與客戶的利益牽扯，而不在意客戶的情感體現(xiàn)，則很容易忽視一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，導(dǎo)致客戶流失。態(tài)度決定一切，熱情、主動(dòng)、友好的態(tài)度可以彌補(bǔ)存在的過(guò)失。另外對(duì)客戶提出的意見(jiàn)及表達(dá)的不滿敷衍了事，解決問(wèn)題不及時(shí)，無(wú)專人管理，處理沒(méi)有力度，與承諾不符等等，這也是4S站失去客戶信賴的一個(gè)原因。如果4S站愿意針對(duì)他們的意見(jiàn)和要求進(jìn)行改進(jìn)，客戶對(duì)4S站的信任程度往往會(huì)大幅提升。然而大多數(shù)4S站不是對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和不滿置之不理，就是以十 分消極的態(tài)度加以對(duì)待，甚至一些4S站認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實(shí)上，當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時(shí)，4S站也就徹底失去了客戶的信賴。2.2.2

價(jià)格問(wèn)題導(dǎo)致客戶流失

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的價(jià)格差異，直接導(dǎo)致汽車客戶大量轉(zhuǎn)移至價(jià)格低廉的維修站。4S 站在配件價(jià)格、維修工時(shí)上并不占優(yōu)勢(shì)。4S站所用配件一般為原廠配件，價(jià)格較高，工時(shí)費(fèi)透明，與一般維修站比起來(lái)價(jià)格高昂，導(dǎo)致中低檔汽車大量轉(zhuǎn)移至非授權(quán)修理廠，從而導(dǎo)致客戶流失。針對(duì)此問(wèn)題，4S站應(yīng)應(yīng)用所有渠道向客戶宣傳在4S站維修保養(yǎng)是物超所值的。售后服務(wù)人員應(yīng)讓客戶了解在4S站維修保養(yǎng)與在非4S站維修保養(yǎng)得區(qū)別。服務(wù)人員可以把原廠純正部件 與副廠配件對(duì)比物料，并在接待大廳與客戶休息室進(jìn)行展示，并說(shuō)明非原廠配件對(duì)車輛的危害；可以收集在社會(huì)修理廠修理車輛的實(shí)際案例，就其低劣的維修質(zhì)量對(duì)客戶進(jìn)行展示，說(shuō)明其危害； 還應(yīng)該制作一些宣傳資料，宣傳4S站的硬件環(huán)境，專業(yè)技術(shù)，增值服務(wù)等。另外不同檔次車輛的客戶群不同，所以收費(fèi)應(yīng)結(jié)合客戶群不同而區(qū)分定價(jià)。2.2.3

管理問(wèn)題導(dǎo)致客戶流失

4S站內(nèi)部調(diào)整，員工或管理層調(diào)整導(dǎo)致的波動(dòng)，會(huì)影響到客戶流失情況。重點(diǎn)客戶關(guān)注度不高，非重點(diǎn)客戶維護(hù)不到位，溝通不暢也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。每年都有的離職變動(dòng)，如果控制不當(dāng)，在職員流失的背后，往往伴隨著客戶的大量流失。管理上出現(xiàn)問(wèn)題更多的是由于始終沒(méi)能形成務(wù)實(shí)的企業(yè)文化。當(dāng)4S站內(nèi)部無(wú)法積淀積極務(wù)實(shí)的企業(yè)文化之時(shí)，當(dāng)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實(shí)的職業(yè)精神之時(shí)，4S站的工作人員可能只會(huì)考慮到自己的提成問(wèn)題。4S站員工會(huì)以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實(shí)現(xiàn)，而不會(huì)考慮到長(zhǎng)期的持續(xù)性發(fā)展。在這種浮躁的企業(yè)文化下，公司為了短期利益的實(shí)現(xiàn)往往會(huì)不惜損害客戶的利益，這樣的4S站自然不會(huì)得到客戶的信賴。

3.客戶流失的解決方案

針對(duì)調(diào)查確定的客戶流失原因，制定整改措施，改進(jìn)自身工作中的缺陷，盡量滿足客戶需求，預(yù)防問(wèn)題再發(fā)生。針對(duì)社會(huì)修理廠個(gè)人修理店等可以進(jìn)行SWOT分析，明確自身優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅，提出合理方案盡力挽回流失客戶。3.1 針對(duì)客戶不同流失原因，提出具體方案（1）對(duì)維修價(jià)格不滿意客戶

對(duì)維修價(jià)格不滿意，主要是與社會(huì)修理廠、個(gè)人修理店相比，汽車配件以及工時(shí)費(fèi)都要高。針對(duì)這種問(wèn)題，盲目降價(jià)并不可行，可以利用一些優(yōu)惠措施來(lái)吸引客戶。比如上海大眾利用贈(zèng)送精品、工時(shí)優(yōu)惠卷等吸引客戶回廠；上海汽車采用保內(nèi)免費(fèi)延保，或付費(fèi)延保措施，臨出保配件捆綁銷售給一定優(yōu)惠，或吸引客戶預(yù)存維修款，以后使用時(shí)進(jìn)行優(yōu)惠，保外制定套餐捆綁保養(yǎng)，遵循次數(shù)越多，優(yōu)惠越多的原則，或者是免費(fèi)贈(zèng)送等措施。

（2）對(duì)維修質(zhì)量不滿意客戶

在客戶信息中備注客戶不滿意維修質(zhì)量，由經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定班組或高級(jí)技師維修；如果還是解決不了問(wèn)題，可向廠家提交，盡最大努力挽留客戶。4S站要對(duì)維修技工不斷進(jìn)行培訓(xùn)及考核，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高維修技工的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)學(xué)習(xí)鉆研，提高維修水平。

（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意客戶

由經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定業(yè)務(wù)顧問(wèn)資深接待。4S站應(yīng)該吸取教訓(xùn)，改善服務(wù)質(zhì)量，提供超出顧客期望的服務(wù)。這就要求業(yè)務(wù)顧問(wèn)必須識(shí)別自己顧客的需求，調(diào)查顧客現(xiàn)實(shí)和在的需求，分析顧客需求，確定服務(wù)方向，進(jìn)而提供適銷對(duì)路的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意。

（4）對(duì)維修距離遠(yuǎn)，維修時(shí)間長(zhǎng)的客戶

維修距離遠(yuǎn)可提供免費(fèi)上門提車服務(wù)。如果是在偏遠(yuǎn)的地區(qū)汽車有一定保有量的，可以進(jìn)行下鄉(xiāng)服務(wù)的活動(dòng)。客戶因維修時(shí)間長(zhǎng)不滿的可告知客戶先預(yù)約，給其預(yù)留工位，指定業(yè)務(wù)接待、維修班組優(yōu)先維修節(jié)約時(shí)間。

建立客戶檔案進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控

在電腦上建立客戶電子檔案可以使4S站給客戶的服務(wù)更合身，更高效?？蛻舻能囕v一進(jìn)入服務(wù)中心，服務(wù)顧問(wèn)就能夠從電腦中調(diào)取出該客戶的相應(yīng)資料，按照系統(tǒng)內(nèi)信息就能夠知道該客戶是老客戶還是新客戶，該車上次進(jìn)行了什么樣的維修，能夠預(yù)測(cè)到本次應(yīng)該進(jìn)行什么維修保養(yǎng)，該客戶是處在什么樣的消費(fèi)群體等。這樣就能夠在維修價(jià)格、維修質(zhì)量、維修工期、付款方式、維修保養(yǎng)建議等方面與客戶進(jìn)行友好的溝通，讓客戶感受到了4S站對(duì)其的重視，提高了服務(wù)質(zhì)量。按照系統(tǒng)內(nèi)信息提示進(jìn)行跟蹤服務(wù)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。在該車需要進(jìn)行年審、季審、保險(xiǎn)過(guò)期、駕駛證過(guò)期、下次維修保養(yǎng)時(shí)，4S站送上溫馨提示，拉近與客戶之間的聯(lián)系。如果在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間開(kāi)展這種“提醒服務(wù)”，就可以體現(xiàn)服務(wù)中心的增值服務(wù)，提高服務(wù)中心的維修業(yè)務(wù)，進(jìn)而提高客戶對(duì)服務(wù)站的滿意度。

第二篇：客戶流失原因

解讀客戶流失的八種原因

字號(hào)顯示：大 中 小2008-11-10 13:21:00來(lái)源：阿里巴巴論壇

誰(shuí)都知道客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著什么，但我們?yōu)楹芜€是常常會(huì)失去客戶？原因有多種，以下詳細(xì)闡述個(gè)人觀點(diǎn)。

你是否遭遇過(guò)這樣的情況：有一天，你的某個(gè)客戶忽然對(duì)你說(shuō)，他決定終止和你企業(yè)的合作，轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)某競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)品牌的產(chǎn)品；你企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)員辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶都相繼結(jié)束了和你公司的合作；你的已經(jīng)合作三年的一個(gè)客戶最近居然連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有進(jìn)貨了……。

在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷人一直在研討的問(wèn)題?？蛻舻淖儎?dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部（區(qū)域）市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。這個(gè)現(xiàn)象在醫(yī)藥企業(yè)的處方產(chǎn)品中突顯，一個(gè)醫(yī)院由一個(gè)代表做到一定的銷售量，但是這個(gè)醫(yī)藥代表離開(kāi)后，那么銷量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作帶來(lái)不利影響。當(dāng)然，這其中的因素和地區(qū)的主管、經(jīng)理也有很大的直接關(guān)系?？蛻舻牧魇?，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：

1、公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失：

這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來(lái)相應(yīng)客戶群的流失。因?yàn)槁殬I(yè)特點(diǎn)，如今，營(yíng)銷人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因?yàn)檫@些營(yíng)銷人他們手上有自己的渠道，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源。這樣的現(xiàn)象在企業(yè)里比比皆是。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶：

任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)80%的銷售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶自然會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。小心，也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶動(dòng)之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧?。任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會(huì)，就會(huì)乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個(gè)問(wèn)題，那就是加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)的建設(shè)問(wèn)題。

3、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶：

任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來(lái)講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒(méi)有今天的蒙牛了。在有一個(gè)問(wèn)題就

是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺(jué)靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。沈陽(yáng)的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實(shí)，在當(dāng)代市場(chǎng)中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草，那邊有錢可賺就會(huì)倒向哪邊。這也是人類的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢為目的的。

4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去：

客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個(gè)問(wèn)題是，消費(fèi)者是“上帝”，但是忘記了一個(gè)原則經(jīng)銷商是企業(yè)的衣食父母。

一些民營(yíng)企業(yè)老板比較吝嗇，一些區(qū)域代理商大老遠(yuǎn)的來(lái)到企業(yè)參觀，最終連頓飯都不給吃，當(dāng)人家已經(jīng)定好票反程的時(shí)候才說(shuō)，應(yīng)該請(qǐng)你去吃飯，當(dāng)然這是長(zhǎng)理，也是個(gè)小的細(xì)節(jié)，但是有沒(méi)有想過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題，經(jīng)銷商只是為了你的一頓飯來(lái)的嗎？這不是荒唐的問(wèn)題嗎？其實(shí)往往大事有的并不怎么計(jì)較，往往細(xì)節(jié)的忽略會(huì)造成一個(gè)非常不良的印象。

5、誠(chéng)信問(wèn)題讓客戶失去：

廠家的誠(chéng)信出現(xiàn)問(wèn)題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔(dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦有誠(chéng)信問(wèn)題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開(kāi)。例如：我參加服務(wù)的山東一家企業(yè)，他們給經(jīng)銷商的承諾很多，進(jìn)貨30萬(wàn)就給一臺(tái)微型車，但是半年過(guò)去了，企業(yè)又在互相的推脫，這樣以來(lái)客戶的心理就有一種感覺(jué)，感覺(jué)企業(yè)不夠誠(chéng)信。

6、店大欺客，客戶不堪承受壓力：

店大欺客是營(yíng)銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去?；蛘呤切脑诓軤I(yíng)心在漢，抱著一定抵觸情緒來(lái)推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去。醫(yī)藥、大型超市連鎖企業(yè)是個(gè)典型的例子，一些小企業(yè)進(jìn)店費(fèi)用很高，對(duì)小企業(yè)而言根本就接受不了，一個(gè)單品要一萬(wàn)元的進(jìn)店費(fèi)用，但是一班的大眾消費(fèi)品賣多少才能夠賺到進(jìn)店費(fèi)啊，企業(yè)真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經(jīng)的小企業(yè)把你的生意和市場(chǎng)做大和做強(qiáng)的嗎？

7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去：

營(yíng)銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問(wèn)的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。其實(shí)不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個(gè)年銷售額10個(gè)億的公司，照推算其小客戶產(chǎn)生的銷售額也有2個(gè)億，且從小客戶身上所賺取的純利潤(rùn)率往往比大客戶高，算下來(lái)絕對(duì)是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯呀！

8、自然流失：

有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場(chǎng)做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。

當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該針對(duì)性的加強(qiáng)企業(yè)的管理、市場(chǎng)、營(yíng)銷的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度多為客戶想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問(wèn)題所在。

第三篇：流失客戶調(diào)查問(wèn)卷-

流失客戶調(diào)查問(wèn)卷

切入點(diǎn)：店內(nèi)活動(dòng)、節(jié)日關(guān)懷、生日關(guān)懷、車輛保養(yǎng)等

話術(shù)模版：XX先生/女士，您好！我是海馬汽車XXXX銷售服務(wù)店回訪專員XXX，今天來(lái)電是希望能占用您幾分鐘時(shí)間，了解一下您車牌號(hào)是瓊A88888車輛的保養(yǎng)和使用狀況，不知您現(xiàn)在是否方便呢？

1、我們了解到您已經(jīng)XX時(shí)間沒(méi)到我們店為車輛做保養(yǎng)了，不知道您的車子現(xiàn)在使用情況怎么樣，現(xiàn)在行駛多少公里了？

還行吧?，F(xiàn)在差不多有（6萬(wàn)）公里了。

2、您一直給車輛定期（半年或更短的時(shí)間間隔為周期）做保養(yǎng)嗎？

1、是的 □

2、有做，但不定期 □

3、根本不做保養(yǎng) □

（如客戶選擇3，可與客戶溝通維修保養(yǎng)的好處，建議灌輸定期保養(yǎng)車輛的觀念，引導(dǎo)客戶來(lái)店。感謝客戶后結(jié)束調(diào)查。）

3、那么您通常將車子送到哪里維修/保養(yǎng)呢？

1、其他海馬4s店□

2、其他品牌4s店□

3、修理廠□

4、其他

4、您能否告訴我不來(lái)我們店進(jìn)行維修/保養(yǎng)的原因呢？

1、服務(wù)不周到，態(tài)度不好□

2、維修質(zhì)量不好□

3、維修價(jià)格高□

4、距離遠(yuǎn)□

5、等待時(shí)間長(zhǎng)□

6、其他

5、其實(shí)我們店在這些方面也一直在努力做得比以前更好，（根據(jù)客戶看重的因素，選擇對(duì)應(yīng)的話術(shù)思路進(jìn)行溝通。為提高工作效率，建議預(yù)先做好適當(dāng)?shù)恼袛垉?yōu)惠政策，以便在調(diào)查的同時(shí)實(shí)現(xiàn)招攬；對(duì)于特定客戶群，如計(jì)劃做專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，也可先執(zhí)行調(diào)查，然后對(duì)獲取的信息進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)論再制定有針對(duì)性的營(yíng)銷方案。）有時(shí)間您不妨過(guò)來(lái)體驗(yàn)一下，我相信您一定會(huì)認(rèn)可我們的服務(wù)?。ㄒ龑?dǎo)客戶來(lái)店，盡可能實(shí)現(xiàn)預(yù)約）

6、您對(duì)我們還有其它方面的意見(jiàn)或建議嗎？。

XX先生/女士，今天非常感謝您的配合，讓我們能了解到您的想法。您提出來(lái)的意見(jiàn)，我們會(huì)盡力改善，也歡迎您在車子需要幫助的時(shí)候聯(lián)系我們，讓我們能有機(jī)會(huì)為您提供更周到的服務(wù)好嗎？祝您用車愉快，再見(jiàn)！

第四篇：客戶流失方案 文檔

一、流失客戶管理的重要性： 售后部的根本就是客戶，客戶是售后的根本資源、也是售后的最大“無(wú)形資產(chǎn)”客戶，因此客戶流失管理分析十分重要，進(jìn)行流失客戶管理目的就是避免客戶流失，提高售后的盈利水平流失的客戶會(huì)把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客）述說(shuō)，而在潛在客戶購(gòu)車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時(shí)管理來(lái)降低影響。

二、客戶流失的判定 如何確定流失客戶？通常每位客戶每年回廠2.5次左右，也就是說(shuō)客戶每4個(gè)半月回廠一次，針對(duì)于池州本地市場(chǎng)的特殊性，可以將6個(gè)月至12個(gè)月未回廠的客戶定為存在流失風(fēng)險(xiǎn)客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶

2客戶流失分析流程：行政部（檔案整理—篩選調(diào)查對(duì)象）—售后前臺(tái)（分析調(diào)研對(duì)象＜如年齡、性別、住址、總回廠次數(shù)、總消費(fèi)金額、最后回廠項(xiàng)目等＞—流失原因調(diào)查分析與結(jié)果統(tǒng)計(jì)）—李誠(chéng)（分析結(jié)果整改措施制定—措施執(zhí)行）

三、執(zhí)行

目標(biāo)客戶選擇:

通過(guò)對(duì)售后客戶檔案細(xì)分以及流失客戶定義來(lái)確定流失客戶目標(biāo)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（主要是350客戶）

客戶流失原因調(diào)查實(shí)施

A調(diào)查方法：

1、電話調(diào)查；

2、活動(dòng)邀請(qǐng)客戶到店；

B調(diào)查內(nèi)容：

1、未回廠原因；

2、未回廠期間是否進(jìn)行過(guò)修理

3、進(jìn)行了那

4、在哪里進(jìn)行的修理；

5、為什么選擇在其他地方進(jìn)行修理而不回廠

C調(diào)查結(jié)果：

1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務(wù)差、維修水平低、價(jià)格高、路途遠(yuǎn)、事故車保險(xiǎn)公司指派還是交警指派等；

3初步分析:客戶目標(biāo)選定后，進(jìn)行初步分析，分析內(nèi)容包括車型、客戶個(gè)人信息、客戶類型、客戶住址、年均回廠率、年消費(fèi)金額、最后回廠維修內(nèi)容、類別、時(shí)間等

A車型分析可以確定售后活動(dòng)主題傾向，比如在分析中發(fā)現(xiàn)350車型的流失客戶較多，可以進(jìn)一步分析原因后確定售后召回活動(dòng)側(cè)重點(diǎn)

B客戶個(gè)人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動(dòng)具體活動(dòng)細(xì)節(jié)提供有效的支撐，為活動(dòng)做的更有目的

C年均回廠率、年消費(fèi)金額、最后回廠的分析可以對(duì)流失客戶原因進(jìn)行細(xì)化如召回的必要性等

4.整改方案制定與實(shí)施：

服務(wù)方面

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程，提高售后人員對(duì)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)識(shí)；

2、增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的考核力度，將服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人的績(jī)效掛鉤；

3、有針對(duì)性的對(duì)流失客戶或者抱怨客戶服務(wù)經(jīng)理電話回訪跟蹤，進(jìn)而增強(qiáng)與這部分人的接觸，從服務(wù)或情感上來(lái)感動(dòng)客戶；

4、站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題并且可以提供一些便利政策如：對(duì)于比較忙的客戶提供上門取車的服務(wù)。

維修質(zhì)量方面

1、對(duì)車間員工的技能培訓(xùn)和技能考核；

2、嚴(yán)把車輛檢驗(yàn)關(guān)，服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)參與最后的交車流程；

3、對(duì)于客戶提出的問(wèn)題或疑惑，避免回答時(shí)出現(xiàn)“跑跑再看，跑兩天再說(shuō)”的詞語(yǔ)，針對(duì)問(wèn)題必須做相應(yīng)的處理，提高一次維修成功率；

價(jià)格方面

不定期推出有針對(duì)性的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，用以回饋客戶同時(shí)可以達(dá)到招攬客戶回廠的目的；

四、總結(jié)及效果評(píng)估

1.收集各項(xiàng)數(shù)據(jù)，從進(jìn)廠臺(tái)次、產(chǎn)值、客戶滿意度、召回車輛數(shù)、成本等方面評(píng)估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優(yōu)勢(shì)及弊端。

2.通過(guò)分析，在日?？蛻艟S系中的不足之處，在對(duì)流失客戶招攬的同時(shí)，降低客戶流失率。

第五篇：?jiǎn)T工流失現(xiàn)狀及其解決方案

員工流失現(xiàn)狀及其解決方案

正常的員工流動(dòng)有利于避免企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理僵化，給企業(yè)帶來(lái)新的管理理念與新鮮血液，有利于員工能動(dòng)性與創(chuàng)造性的發(fā)揮。物極必反，過(guò)多的員工流動(dòng)則導(dǎo)致了員工的流失，員工流失率高不利于企業(yè)項(xiàng)目、工序、工程的實(shí)施，影響了組織的穩(wěn)定，企業(yè)也為此付出了高昂的成本。這里的成本不僅包括直接成本，同時(shí)也包括間接成本，直接成本主要是指招聘、培訓(xùn)新員工的費(fèi)用，而間接成本主要是指當(dāng)員工流失后會(huì)出現(xiàn)一段時(shí)間的機(jī)器與資源的閑置。

現(xiàn)在正處于“金三銀四”的特殊時(shí)期，是人才流動(dòng)的高峰期。很多企業(yè)會(huì)出現(xiàn)空巢狀況。究竟是什么引起了人員的流失呢?

1、現(xiàn)有體制使員工無(wú)歸屬感

2、現(xiàn)有薪酬體系使員工感到不公平

3、缺乏合理的激勵(lì)機(jī)制

4、缺乏科學(xué)的管理體系

5、缺乏必要的職業(yè)生涯規(guī)劃

當(dāng)然，員工流失率高除了公司層面的原因外，還有行業(yè)層面與員工個(gè)人層面的原因，如行業(yè)利潤(rùn)率低、員工身體狀況因素等，但后兩種層面的原因是不可控的，而公司層面的原因是可控的。那么，該如何在最大程度上避免人才的大量流失呢?

1、創(chuàng)建核心企業(yè)文化，營(yíng)造好的文化氣氛 優(yōu)秀的企業(yè)文化它不是一天兩天都能建立起來(lái)的，它需要集眾家之所長(zhǎng)，日積月累，再?gòu)闹刑峋毆?dú)樹(shù)一幟，這樣營(yíng)建的企業(yè)文化才是經(jīng)得起考驗(yàn)的，也才是有價(jià)值的，但員工是很難看到這些的，他們也不會(huì)去管你是怎樣營(yíng)造企業(yè)文化的，他們只要求在一個(gè)和諧、輕松、公正、公平、進(jìn)娶團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)里工作，他就開(kāi)心，就精神舒暢，所以，管理者應(yīng)該極力營(yíng)造這樣的文化氣氛，有了這樣的氣氛?qǐng)F(tuán)隊(duì)才會(huì)有凝聚力，而有了凝聚力的團(tuán)隊(duì)要想員工離開(kāi)，大概只有通過(guò)強(qiáng)制裁員了。

2、給員工一個(gè)發(fā)展的空間和提升的平臺(tái)，較大的發(fā)展空間 看不到企業(yè)的前景是無(wú)論如何也激不起員工的工作熱情，這樣的企業(yè)也不可能讓員工安心留在公司工作，要給員工提供較大的發(fā)展空間和提升的平臺(tái)，可以從以下幾方面著手：

建立及完善競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)員工通過(guò)正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)上崗，很多企業(yè)，當(dāng)公司一旦出現(xiàn)崗位空缺，他們首先想到的是先從外部招聘人員，而不考慮從內(nèi)部提拔;也有的企業(yè)想到了先從內(nèi)部提拔，但由于沒(méi)有建立競(jìng)聘機(jī)制，或者是因?yàn)樘煜?nèi)部員工，看到的總是員工的各種不足而看不到員工的諸多優(yōu)點(diǎn)，到最終還是會(huì)考慮從外部招聘，在他們眼里，總是以為“外來(lái)的和尚好念經(jīng)”。事實(shí)上這對(duì)員工的打擊相當(dāng)大，當(dāng)員工覺(jué)得公司缺少發(fā)展空間的同時(shí)，也就缺少了積極向上的動(dòng)力，這樣既不利于激勵(lì)員工，也不能很好的在團(tuán)隊(duì)里營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氣氛。

對(duì)在本崗位已經(jīng)有不俗表現(xiàn)、能力已超越本崗位要求的員工，但暫時(shí)又還沒(méi)有更高一層級(jí)的崗位空缺時(shí)，不妨對(duì)員工予以輪崗，用新的崗位，新的工作，新的挑戰(zhàn)，激起員工的工作熱情，同時(shí)，也讓員工學(xué)到更多的知識(shí)和技能，有效提升員工的綜合素質(zhì)，為該員工能勝任更高層次的工作崗位打下基礎(chǔ) 給員工提供足夠的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，海爾的張瑞敏曾對(duì)他的管理人員這樣說(shuō)過(guò)：?jiǎn)T工剛進(jìn)入公司素質(zhì)不高，不是你們的錯(cuò)，但一段時(shí)間后，員工的素質(zhì)還是不高，就肯定是你們的錯(cuò)，可見(jiàn)，對(duì)員工的培訓(xùn)是多么重要，有的企業(yè)也不是沒(méi)想過(guò)要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是培訓(xùn)就得有投入，因?yàn)樯岵坏猛度耄粸閱T工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，實(shí)是得不償失，松下公司就非常看重對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)樗上滦抑?，投資在大腦的錢比投資在機(jī)器上的錢能賺更多的錢，而培訓(xùn)的方式也可是多種多樣的，只要善于開(kāi)動(dòng)腦筋，你就會(huì)發(fā)覺(jué)，培訓(xùn)可以無(wú)處不在，可以隨時(shí)隨地。

3、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)塑造自己的人格魅力、提升自己的管理水平毋庸置疑，領(lǐng)導(dǎo)人的管理水平的高低，在很大程度上左右著公司的發(fā)展，同樣，領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力及管理風(fēng)格，也在很大程度上影響著員工的工作積極性及團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

用人不疑、疑人不用，如果管理人疑心較重，那么這種猜疑會(huì)層層地往下傳遞，如：老總不信任副總，那么副總也不會(huì)信任部門經(jīng)理，部門經(jīng)理不信任主管，那么主管也不會(huì)信任員工，在一個(gè)沒(méi)有信任的團(tuán)隊(duì)里工作，員工必定會(huì)感到窩心，所以，用人的原則是：用他就堅(jiān)決信任他。

尤其是在背后別說(shuō)員工的不是，員工都討厭領(lǐng)導(dǎo)在背后批評(píng)自己，就算是善意的也不行，實(shí)際上當(dāng)著員工的面批評(píng)另一位員工，將會(huì)適得其反。

別輕易承諾，一旦承諾就決不更改，很多領(lǐng)導(dǎo)人為了籠絡(luò)人心，許下一些承諾，但因?yàn)榉N種原因，一些承諾往往不能兌現(xiàn)，而我們的領(lǐng)導(dǎo)人也并不在意，覺(jué)得無(wú)所謂，但我們的員工卻不這樣想，他們會(huì)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)言而無(wú)信，也不會(huì)再輕易相信你，領(lǐng)導(dǎo)要改變自己在員工心目中的形象，可就難上加難了，員工有了困難，有了想法，也不會(huì)告訴領(lǐng)導(dǎo)，日子久了員工就會(huì)選擇離職。

敢于承擔(dān)責(zé)任，更敢于為員工承擔(dān)責(zé)任，有很多員工直屬領(lǐng)導(dǎo)為了樹(shù)立自己在更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或員工心目中的威望或是保住自己的顏面，往往將自己犯的錯(cuò)誤也推給員工承擔(dān)，更不要說(shuō)為員工承擔(dān)責(zé)任了，這樣做的后果是自己暫時(shí)的威望或顏面可能是保住了，但日子一長(zhǎng)，在員工心目中丟掉的可能就不是威望或顏面那么簡(jiǎn)單了，失去的必將是員工長(zhǎng)久的尊重和信任。

記住員工是對(duì)的，員工沒(méi)做好不是員工不優(yōu)秀，而是沒(méi)有給員工足夠的支持，沒(méi)有不合格的員工，只有不合格的管理，也許這句話聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)有些可笑，但實(shí)際上，如果員工沒(méi)做好，領(lǐng)導(dǎo)們總能從身身去尋找原因，給員工以更多的支持，給員工以更多的幫助，員工必然會(huì)從心里感激領(lǐng)導(dǎo)，就會(huì)更加努力地工作，只要員工真正投入，相信一切困難都不能稱之為困難。

對(duì)將要離職的員工，別對(duì)他另眼相看，別把他當(dāng)小偷，有的企業(yè)，在員工在職時(shí)，恨不得員工多做點(diǎn)事，多涉及一些工作，而一旦員工提出離職，就對(duì)員工嚴(yán)加防范，生怕員工將公司重要資料帶走，有的工廠還請(qǐng)其他員工對(duì)之進(jìn)行監(jiān)視，但是他們卻忽略了，今天你讓A員工監(jiān)視B員工，明天你就可能讓C員工監(jiān)視B員工，這樣對(duì)B員工及其他在職員工心理上造成的影響可能更大于對(duì)A員工的影響，再說(shuō)員工如果真能帶走公司重要資料，只能怪你平時(shí)的保密措施沒(méi)做好，所以，千萬(wàn)別對(duì)離職員工另眼相看，否則，你損失的就不僅僅是A員工對(duì)你的信任，你損失的有可能是整個(gè)公司在職員工對(duì)你的信任。

4、提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平，住宿條件、福利待遇等等 首先要調(diào)查清楚同行業(yè)的薪酬水平，福利待遇，如果你是物業(yè)公司，你就必須弄清楚物業(yè)行業(yè)的薪酬水平和福利待遇，如果你是房地產(chǎn)公司，你就必須弄清房地產(chǎn)行業(yè)的薪酬水平和福利待遇，如果你是制造業(yè)，你就必須弄清楚制造行業(yè)的薪酬水平，福利待遇，只有這樣，你才可能制訂出具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平及福利待遇;另外，對(duì)于不同行業(yè)有共性的崗位，你還得清楚社會(huì)崗位水平，比如是物業(yè)公司人力資源經(jīng)理/主管崗位，你除了要清楚物業(yè)行業(yè)這個(gè)崗位的薪酬水平外，你還應(yīng)盡可能地了解清楚其它行業(yè)該崗位的薪酬水平，因?yàn)榇蟊娀膷徫槐旧聿⒉皇芏嗌傩袠I(yè)限制，如果你給出的崗位薪酬水平過(guò)低，即使在同行業(yè)中有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，也不會(huì)對(duì)該崗位員工有足夠大的吸引力。對(duì)骨干員工、重要崗位員工，要舍得付高薪，即使高出其他崗位較多也無(wú)所謂，要拉大崗位水平，只有這樣才可能留姿心員工，普通員工流失隨時(shí)可以找來(lái)，但重要的核心員工一旦流失，因?yàn)閱T工知道只要有付出就有回報(bào)，于是在以后的工作中將會(huì)更加賣力。

5、強(qiáng)化對(duì)離職后的員工管理

把離職后的員工也當(dāng)成一種財(cái)富、一種資源，很多的企業(yè)對(duì)離職后的員工不聞不問(wèn)，實(shí)際上離職員工是公司的又一種財(cái)富，是公司的潛在資源，如果利用得好，將會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生很大的作用，如他對(duì)公司的宣傳，勝過(guò)公司自己為自己所做的宣傳，同時(shí)要聯(lián)絡(luò)好了感情，如果該員工在外提升很大，以后還可以重新挖回公司，可以稱得上是一筆可觀的人力資源收入。

員工離職后常打打電話，歡迎他常回家看看，打電話也許只是花掉你幾分鐘時(shí)間，但你不僅能感動(dòng)了離職的員工，最重要的是以你的實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)了在職的員工，感化潛在的離職員工。

別說(shuō)好馬不吃回頭草，好馬不吃回頭草的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，優(yōu)秀員工愿意重返公司，是他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，如果他們重返公司，回來(lái)的不僅僅是一個(gè)人，回來(lái)的還會(huì)有“暈輪效應(yīng)”，對(duì)在職的員工心理上產(chǎn)生震撼是不可限量的。