第一篇：展廳銷(xiāo)售流程及MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

銷(xiāo)售流程的MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

一、基盤(pán)客戶開(kāi)發(fā)

1、是否按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況，確定基盤(pán)客戶的置換周期。

2、在選擇被置換車(chē)型時(shí)是否根據(jù)原舊車(chē)車(chē)型的特點(diǎn)準(zhǔn)備置換話術(shù)。

3、是否根據(jù)售后保養(yǎng)數(shù)據(jù)梳理出有效信息的客戶。

4、銷(xiāo)售經(jīng)理是否制定統(tǒng)一的分配原則。

5、展廳經(jīng)理是否檢查銷(xiāo)售顧問(wèn)創(chuàng)建客戶意向數(shù)是否和分配客戶意向數(shù)一致。

6、是否在跟蹤時(shí)明確客戶已經(jīng)換購(gòu)其他品牌，7、如果客戶已經(jīng)換購(gòu)其他品牌，是否將其列為戰(zhàn)敗意向，在DSM 中錄入戰(zhàn)敗車(chē)型及原因

8、根據(jù)設(shè)計(jì)的置換活動(dòng)方案，是否對(duì)有意向的客戶主動(dòng)邀約其到店看車(chē)并約定日期，然后錄入到DSM 系統(tǒng)，以便提醒跟蹤

二、進(jìn)店接待

1、是否按值班順序站在展廳門(mén)口接待客戶。

2、是否在客戶進(jìn)展廳第一時(shí)間（5步之內(nèi)）用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問(wèn)候客戶。

3、是否與客戶距離應(yīng)注意保持1.5-2米。

4、銷(xiāo)售顧問(wèn)隨身攜帶名片，第一時(shí)間提供給客戶，主動(dòng)自我介紹并詢問(wèn)客戶如何稱呼。

5、遞給客戶名片時(shí)動(dòng)作是否合乎禮儀規(guī)范，名片正面朝向客戶，如客戶和銷(xiāo)售顧問(wèn)交換名片，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)雙手接過(guò)名片并讀出客戶的姓名和職務(wù)。

6、銷(xiāo)售顧問(wèn)或銷(xiāo)售前臺(tái)是否主動(dòng)詢問(wèn)并提供三種以上飲料供客戶選擇。

7、是否攜帶銷(xiāo)售手冊(cè)。

8、與客戶溝通時(shí)，是否時(shí)時(shí)保持目光接觸。

9、對(duì)坐著的客戶，是否坐著或半蹲著與其交談（不要站著）。

10、是否專(zhuān)心接待客戶。如需接聽(tīng)電話是否征得客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。

11、在接待基盤(pán)客戶時(shí)是否主動(dòng)詢問(wèn)客戶買(mǎi)車(chē)后的使用情況，并突出別克關(guān)懷。

12、是否努力兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。

13、如客戶要離店，是否送到展廳門(mén)外。

三、需求分析及產(chǎn)品介紹

1、是否適時(shí)探尋客戶購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的標(biāo)準(zhǔn)和用車(chē)需求。

2、如果是開(kāi)車(chē)來(lái)的客戶，是否詢問(wèn)客戶是否有置換需求，3、如果客戶有置換時(shí)需求，是否安排二手車(chē)部門(mén)提供車(chē)輛免費(fèi)評(píng)估，讓客戶了解別克的一站式服務(wù)。

4、是否主動(dòng)積極針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品。

5、是否主動(dòng)向客戶介紹安吉星服務(wù)。

6、是否向客戶概述安吉星的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)（品牌價(jià)值、品牌歷史、品牌文化等），及它能帶給客戶更多的科技便利、超強(qiáng)實(shí)用性等

7、介紹產(chǎn)品時(shí)是否主動(dòng)將產(chǎn)品資料（車(chē)型資料、安吉星資料）遞上。

8、是否主動(dòng)向客戶介紹安吉星“三鍵”功能，突出操作簡(jiǎn)便、人性化設(shè)計(jì)等理念

9、在介紹新車(chē)安全性時(shí)，是否主動(dòng)強(qiáng)調(diào)安吉星集合現(xiàn)代整車(chē)和通訊科技帶給客戶的主動(dòng)安全隨車(chē)保護(hù)

10、是否用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向客戶演示安吉星2項(xiàng)靜態(tài)功能

11、是否向客戶指出購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后，可免費(fèi)享受一年的安吉星全套服務(wù)

12、與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比時(shí)，是否用多種形式結(jié)合包括書(shū)面資料，口頭介紹，輔助性工具等進(jìn)行演示。

13、對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該是否客觀公正，并始終強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶需求的滿足程度。

14、介紹產(chǎn)品時(shí)是否靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法。

15、是否能用 FBI 的銷(xiāo)售技能結(jié)合客戶的用車(chē)需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

16、如展廳里沒(méi)有客戶要看的車(chē)型或顏色，是否引導(dǎo)到信息中心，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。

17、是否能把專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語(yǔ)化解為通俗易懂的語(yǔ)言為客戶進(jìn)行講解。

18、在整個(gè)介紹過(guò)程中，是否能視情況而定，適時(shí)地邀請(qǐng)客戶入座。

19、引導(dǎo)客戶入座時(shí)是否主動(dòng)為客戶拉椅子，請(qǐng)客戶先入座，為其提供合適的飲料，然后自己在客戶的右側(cè)坐下。

20、在整個(gè)介紹過(guò)程中是否隨時(shí)關(guān)注并記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶的問(wèn)題。

21、最后產(chǎn)品介紹完后，是否主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。

四、試乘試駕

1、是否主動(dòng)向客戶提供試乘試駕服務(wù)。

2、如不能滿足要求，是否征詢客戶可否提供相關(guān)車(chē)型代替。

3、提供的試乘試駕路線是否有2 條或以上路線可供客戶選擇。

4、試乘試駕時(shí)間是否充足（至少20 分鐘）。

5、是否根據(jù)SGM 市場(chǎng)部提供的模板，在車(chē)輛上張貼試乘試駕標(biāo)識(shí)。

6、試乘試駕前，是否將干凈的試乘試駕車(chē)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好，試駕車(chē)油量至少在二分之一；放置原廠腳墊，且安吉星電源燈顯示為綠色完備工作狀態(tài)。

7、試駕前是否讓客戶出示駕照并復(fù)印留檔，同時(shí)簽訂試駕協(xié)議書(shū)。

8、試乘試駕前是否對(duì)客戶概述整個(gè)試駕的流程、路線及時(shí)間，并詢問(wèn)客戶試駕的重點(diǎn)項(xiàng)目。

9、起步前，是否預(yù)熱發(fā)動(dòng)機(jī)并調(diào)整到合適的溫度，與此同時(shí)為客戶講解該車(chē)型的體驗(yàn)點(diǎn)和重點(diǎn)配置及相關(guān)操作。

10、在客戶試乘時(shí)，是否用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為客戶演示安吉星全程音控領(lǐng)航動(dòng)態(tài)功能

11、在換手時(shí)，是否將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火并拔出鑰匙給客戶，讓客戶能親自體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)時(shí)的感覺(jué)，隨后從車(chē)頭走到副駕駛位。

12、在客戶試駕前，是否提醒并協(xié)助客戶調(diào)節(jié)好方向盤(pán)、內(nèi)外后視鏡、座椅高度、安全帶。

13、試乘試駕過(guò)程中，是否記錄客戶對(duì)試乘試駕的反饋

14、試乘試駕結(jié)束后，是否請(qǐng)客戶在反饋表上簽名確認(rèn)并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問(wèn)卷（包括安吉星的體驗(yàn)和建議）。

15、試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，是否借機(jī)探尋客戶成交意愿。

16、在客戶離店后，是否填寫(xiě)試乘試駕記錄表交給銷(xiāo)售前臺(tái)。

五、報(bào)價(jià)咨詢及成交條件確認(rèn)

1、口頭報(bào)價(jià)是否快速，清晰。

2、書(shū)面報(bào)價(jià)是否按統(tǒng)一格式的報(bào)價(jià)單提供給客戶。

3、是否告知客戶提車(chē)的大致時(shí)間。

4、是否適時(shí)地根據(jù)客戶需求向客戶推薦裝潢，保險(xiǎn)等附加值銷(xiāo)售。

5、如客戶需要咨詢二手車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否帶領(lǐng)客戶到二手車(chē)部門(mén)和相關(guān)人員一起洽談。

6、是否向客戶解釋相關(guān)書(shū)面文件，特別注意解釋清楚容易引起分歧的地方，避免客戶引起不必要的誤會(huì)。

7、解釋完書(shū)面文件是否詢問(wèn)客戶意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶異議，必要時(shí)請(qǐng)展廳經(jīng)理協(xié)助解釋。

8、對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的書(shū)面文件比如保險(xiǎn)，GMAC等文件的解釋?zhuān)欠窦皶r(shí)尋求相關(guān)人員的幫助。

9、是否向客戶明確需要辦理手續(xù)的大致時(shí)間。

10、是否專(zhuān)心處理客戶商談事宜。如有客戶來(lái)訪，是否請(qǐng)主管或展廳經(jīng)理先代為接待。

11、客戶支付定金時(shí)，財(cái)務(wù)人員是否態(tài)度熱情和藹向客戶解釋清楚相關(guān)手續(xù)。

六、潛在客戶跟蹤

1、對(duì)于潛在客戶的跟蹤和邀約，是否嚴(yán)格按照DSM 系統(tǒng)中的提醒跟蹤計(jì)劃進(jìn)行。

2、在跟蹤時(shí)是否準(zhǔn)備好話術(shù)，做到有準(zhǔn)備地打電話。

3、是否在當(dāng)天下班前在DSM里錄入或更新客戶信息。

4、展廳經(jīng)理是否和銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)H/A 級(jí)客戶進(jìn)行確認(rèn)并指導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)制定H/A 級(jí)的客戶跟蹤方案和話術(shù)

七、交車(chē)過(guò)程

1、所交付車(chē)輛的外觀及發(fā)動(dòng)機(jī)艙是否干凈、整潔。

2、是否提前準(zhǔn)備好交車(chē)所需的合同，新車(chē)銷(xiāo)售結(jié)算單、交車(chē)檢驗(yàn)表、以及交車(chē)的工具、光盤(pán)等。

3、是否在交車(chē)前一日，電話告知客戶到車(chē)情況并和客戶約定交車(chē)時(shí)間。

4、是否在交車(chē)前一日完成車(chē)輛安吉星系統(tǒng)預(yù)配置，為客戶在交車(chē)時(shí)體驗(yàn)Welcome Call創(chuàng)造條件

5、交車(chē)前是否與客戶確認(rèn)是否要撕掉保護(hù)膜

6、是否在展廳門(mén)口設(shè)置客戶恭喜牌

7、在交車(chē)當(dāng)天是否與車(chē)主確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門(mén)口迎接客戶

8、銷(xiāo)售顧問(wèn)是否引導(dǎo)客戶入座，適當(dāng)寒暄后向客戶概述交車(chē)流程

9、經(jīng)銷(xiāo)商是否提供可選車(chē)輛供挑選

10、是否在交車(chē)時(shí)準(zhǔn)備擦車(chē)專(zhuān)用布和用清潔劑，隨時(shí)對(duì)有印跡的地方進(jìn)行處理

11、是否介紹車(chē)輛的具體操作

12、是否介紹車(chē)輛使用注意事項(xiàng)

13、是否指導(dǎo)客戶由本人開(kāi)通安吉星服務(wù)

14、當(dāng)客戶與安吉星確認(rèn)隱私資料時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)離開(kāi)車(chē)輛并等客戶信息確認(rèn)完畢后再返回車(chē)內(nèi)

15、是否介紹車(chē)輛的維修保養(yǎng)手冊(cè)以及保養(yǎng)常識(shí)

16、是否介紹車(chē)輛的保險(xiǎn)理賠規(guī)定

17、是否重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里

18、是否簽訂交車(chē)合同并按照“交車(chē)檢驗(yàn)表”和“交車(chē)服務(wù)驗(yàn)收表”與客戶確認(rèn)交車(chē)事項(xiàng)

19、是否在講解過(guò)程中不斷向客戶確認(rèn)有無(wú)清楚了解

20、是否將所有文件根據(jù)其用途及使用頻率分裝在不同的交車(chē)信封里，如：放在家里的文件和放在車(chē)?yán)锏奈募^(qū)分開(kāi)。

21、是否經(jīng)客戶同意，用膠貼將經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)絡(luò)方式貼于駕駛室合適位置

22、是否經(jīng)客戶同意，將“安吉星車(chē)窗貼”貼于后排側(cè)車(chē)窗內(nèi)

23、是否在專(zhuān)門(mén)的交車(chē)區(qū)進(jìn)行交車(chē)儀式

24、是否陪同客戶試開(kāi)所購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)

25、是否邀請(qǐng)客戶參觀售后并為客戶介紹一位維修部門(mén)的服務(wù)代表

26、是否在交車(chē)完畢后請(qǐng)客戶填寫(xiě)車(chē)主問(wèn)卷調(diào)查，包含滿意度和車(chē)主基本信息的調(diào)查

27、是否為新車(chē)加足 1/4 箱油量并明確告知客戶

28、整個(gè)手續(xù)辦理完畢后，是否送客戶至展廳外

29、是否指導(dǎo)客戶完成第一次安吉星導(dǎo)航設(shè)置，并請(qǐng)客戶在第一時(shí)間使用該功能前往第一個(gè)目的地

30、是否預(yù)測(cè)客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，并主動(dòng)致電以確認(rèn)客戶安全到達(dá)

八、售后跟蹤

1、是否了解車(chē)主的車(chē)輛使用情況并及時(shí)解答車(chē)主在用車(chē)時(shí)遇到的問(wèn)題

2、是否了解安吉星的使用狀況及車(chē)主的意見(jiàn)、反饋

3、是否記錄并填寫(xiě)車(chē)主對(duì)安吉星服務(wù)的建議和意見(jiàn)

4、是否耐心回答車(chē)主問(wèn)題

5、如遇到不懂的問(wèn)題時(shí)，是否征詢相關(guān)人員后再給予回答

6、是否主動(dòng)提醒車(chē)主定期保養(yǎng)，并講解到經(jīng)銷(xiāo)商保養(yǎng)的好處

7、是否邀請(qǐng)并鼓勵(lì)車(chē)主參加車(chē)主俱樂(lè)部并告知參加的好處

8、是否讓車(chē)主介紹新客戶并表示感謝

9、跟蹤完畢后是否及時(shí)在DSM系統(tǒng)記錄回訪信息

10、售后跟蹤方式是否用電話方式進(jìn)行

11、售后客戶跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)是否按SGM及DSM標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

12、客服部是否給車(chē)主寄送總經(jīng)理手寫(xiě)體簽名的感謝信

13、對(duì)一些重點(diǎn)車(chē)主的售后跟蹤方式是否用上門(mén)的方式進(jìn)行

第二篇：汽車(chē)4S店(展廳)接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

汽車(chē)4S店（展廳）接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

一、電話接待

1、準(zhǔn)備工作

a、電話機(jī)旁放置來(lái)店顧客登記表及電話記錄表

b、公司內(nèi)部電話本

c、有關(guān)車(chē)型資料、按揭資料、庫(kù)存信息資料、促銷(xiāo)信息資料 d、售后服務(wù)有關(guān)信息資料

2、電話

e、電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)

f、自報(bào)家門(mén)，（例如：您好，東風(fēng)風(fēng)行菏澤利通4S店，我是XXX，有什么可以幫到您）

g、主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)電原因

a）銷(xiāo)售咨詢時(shí)使用來(lái)店顧客登記表

b）交辦交待業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用電話記錄表

h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話

i、銷(xiāo)售咨詢時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)店。（歡迎您來(lái)店洽談，歡迎您來(lái)店試乘試駕）

j、詢問(wèn)客戶聯(lián)系方式與方法

k、給來(lái)店者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式

l、結(jié)束時(shí)感謝顧客的來(lái)電

m、確認(rèn)顧客是否還有詢問(wèn)。在客戶掛線后，方可掛線n、必要時(shí)給客戶發(fā)短信告知地址、姓名。

二、展廳來(lái)店接待

1、接待前準(zhǔn)備

①按員工禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

2、銷(xiāo)售工具

① 準(zhǔn)備充足的名片

② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄

文件夾清單：

a、辦公用品計(jì)算器，咨詢筆記本，打火機(jī)

b、報(bào)價(jià)單，精品單，按揭一覽表，保險(xiǎn)文件

c、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車(chē)型剪輯，產(chǎn)品特性說(shuō)明

d、訂單，合同等

3、顧客進(jìn)入展廳時(shí)

① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門(mén)口值班，觀察到達(dá)顧

客

② 顧客進(jìn)店（不限于購(gòu)車(chē)客戶，指所有進(jìn)店客戶，售后、銷(xiāo)售

及兄弟公司領(lǐng)導(dǎo)）時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨，”熱情

迎接。

③ 詢問(wèn)顧客的來(lái)訪目的a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺(tái)

b、精品部客戶則指引至精品超市

c、辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門(mén)則按客戶需求指引，找

公司領(lǐng)導(dǎo)或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待

侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。已有預(yù)約的請(qǐng)按來(lái)訪要求指

引。

d、看車(chē)客戶則按執(zhí)行以下程序

④ 及時(shí)遞上名片，簡(jiǎn)短自我介紹并請(qǐng)教顧客尊姓。

⑤ 與顧客同行人員一一招呼。

⑥ 引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車(chē)型看車(chē)。

⑦ 第一順位值班人員離開(kāi)接待臺(tái)時(shí)，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時(shí)通知第三順位派人到接待臺(tái)。循環(huán)執(zhí)行上

述1-6程序。

三、顧客自行看車(chē)

1、按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客隨意參觀

2、明確說(shuō)明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷(xiāo)售人員在旁邊隨時(shí)恭候。

3、保持一定距離（在視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)。

4、顧客表示有疑問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售人員主動(dòng)趨前詢問(wèn)。

5、擴(kuò)大答疑范圍，主動(dòng)向客戶介紹賣(mài)點(diǎn)，和特性，旁引競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型說(shuō)明東風(fēng)風(fēng)行汽車(chē)的優(yōu)點(diǎn)。轉(zhuǎn)入商品說(shuō)明程序。

四、展廳巡視接待

1、指固定在展廳旁的銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳旁的巡視，接待非展廳門(mén)口進(jìn)來(lái)的客戶。

2、第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車(chē)，并檢查展車(chē)，確保展車(chē)清潔及功能正常，并隨時(shí)注意非展廳門(mén)口進(jìn)入的顧客看車(chē)。

3、執(zhí)行上述顧客自行看車(chē)流程1-5程序。

4、第一順位者與顧客深入合同洽談或試車(chē)時(shí)，則第一順位者離開(kāi)所轄展車(chē)區(qū)，通知第二順位者接替。循環(huán)順位執(zhí)行上述1-3程序。

5、在展廳巡視的值班人員應(yīng)站于展廳的前部或中央，站立位置應(yīng)距展車(chē)不超出1米，保證各科組負(fù)責(zé)的區(qū)域均有銷(xiāo)售員在值班巡視，當(dāng)無(wú)客戶看車(chē)時(shí)，應(yīng)至少每小時(shí)清潔展車(chē)一次，隨時(shí)清潔車(chē)表車(chē)?yán)?，隨時(shí)補(bǔ)充展示架資料；當(dāng)有客戶看車(chē)時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)招呼，并進(jìn)一步接待介紹。站立時(shí)應(yīng)將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。

五、顧客愿意交談時(shí)

1、先從禮貌寒暄開(kāi)始，擴(kuò)大說(shuō)話面，給顧客機(jī)會(huì)引導(dǎo)對(duì)話方向。

2、回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽(tīng)，不打斷顧客談話。

3、第一時(shí)間奉上免費(fèi)飲料，茶水。請(qǐng)顧客入座，顧客入座銷(xiāo)售員方可入座。

4、爭(zhēng)取適當(dāng)時(shí)機(jī)請(qǐng)顧客留下顧客信息。

5、主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕→轉(zhuǎn)入試乘試駕流程標(biāo)準(zhǔn)。

6、進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)。

7、未現(xiàn)場(chǎng)成交，試乘試駕后轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進(jìn)流程、未試乘試駕則直接轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進(jìn)流程。

六、顧客離開(kāi)時(shí)

1、放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門(mén)外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。

2、感謝顧客光臨，并誠(chéng)懇邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫋?/p>

3、目送顧客離開(kāi)，直至顧客走出視線范圍

4、目送顧客時(shí)，銷(xiāo)售員站立在顧客車(chē)輛后視鏡范圍內(nèi)，讓顧客體驗(yàn)到您在目送他（她）。

5、回到展廳門(mén)口登記來(lái)店顧客信息。

七、其他

1、接待輪值詳見(jiàn)值班圖。

2、展廳經(jīng)理對(duì)展廳接待值班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配。

第三篇：汽車(chē)4S店(展廳)接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

展廳接待流程

一、電話接待

準(zhǔn)備工作

a、電話機(jī)旁放置來(lái)店顧客登記表及電話記錄表 b、公司內(nèi)部電話本

c、有關(guān)車(chē)型資料、按揭資料、庫(kù)存信息資料、促銷(xiāo)信息資料 d、售后服務(wù)有關(guān)信息資料 電話接待

e、電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng) f、自報(bào)家門(mén)，（例如：您好，我是阿弟汽車(chē)XXX，有什么可以幫到您）g、主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)電原因

a 銷(xiāo)售咨詢時(shí)使用來(lái)店顧客登記表

b 交辦交待業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用電話記錄表

h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話（或所在部門(mén)回訪）i、銷(xiāo)售咨詢時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)店。（歡迎您來(lái)店洽談）j、詢問(wèn)客戶聯(lián)系方式與方法

k、給來(lái)店者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式 l、結(jié)束時(shí)感謝顧客的來(lái)電

m、確認(rèn)顧客是否還有詢問(wèn)。在客戶掛線后，方可掛線 n、必要時(shí)給客戶發(fā)短信告知地址、姓名。

展廳來(lái)店接待

1、接待前準(zhǔn)備

①按員工禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

2、銷(xiāo)售工具

① 準(zhǔn)備充足的名片

② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄 文件夾清單：

a、辦公用品計(jì)算器，咨詢筆記本

b、報(bào)價(jià)單，精品單，按揭一覽表，保險(xiǎn)文件 c、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車(chē)型剪輯，產(chǎn)品特性說(shuō)明 d、訂單，合同等

3、顧客進(jìn)入展廳時(shí)

① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門(mén)口值班，觀察到達(dá)顧 客

② 顧客進(jìn)店（不限于購(gòu)車(chē)客戶，指所有進(jìn)店客戶，售后、銷(xiāo)售

及兄弟公司領(lǐng)導(dǎo)）時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨阿弟汽車(chē)名車(chē)館，”熱情 迎接。

③ 詢問(wèn)顧客的來(lái)訪目的

a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺(tái) b、精品部客戶則指引至精品超市

c、辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門(mén)則按客戶需求指引，找 公司領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待

侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。已有預(yù)約的請(qǐng)按來(lái)訪要求指 引。d、看車(chē)客戶則按執(zhí)行以下程序

④ 及時(shí)遞上名片，簡(jiǎn)短自我介紹并請(qǐng)教顧客尊姓。⑤ 與顧客同行人員一一招呼。⑥ 引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車(chē)型看車(chē)。

⑦ 第一順位值班人員離開(kāi)接待臺(tái)時(shí)，第二順位值班人員接替第

一順位值班，同時(shí)通知第三順位派人到接待臺(tái)。循環(huán)執(zhí)行上述1-6程序。

三、顧客自行看車(chē)

1、按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客隨意參觀

2、明確說(shuō)明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷(xiāo)售人員在旁邊隨時(shí)恭候。

3、保持一定距離（在視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)。

4、顧客表示有疑問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售人員主動(dòng)趨前詢問(wèn)。

5、擴(kuò)大答疑范圍，主動(dòng)向客戶介紹賣(mài)點(diǎn)，和特性，旁引競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型說(shuō)明汽車(chē)的優(yōu)點(diǎn)。轉(zhuǎn)入商品說(shuō)明程序。

四、展廳巡視接待

1、指固定在展廳旁的銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳旁的巡視，接待非展廳門(mén)口進(jìn)來(lái)的客戶。

2、第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車(chē)，并檢查展車(chē)，確保展車(chē)清潔及功能正常，并隨時(shí)注意非展廳門(mén)口進(jìn)入的顧客看車(chē)。

3、執(zhí)行上述顧客自行看車(chē)流程1-5程序。

4、第一順位者與顧客深入合同洽談或試車(chē)時(shí)，則第一順位者離開(kāi)所轄展車(chē)區(qū)，通知第二順位者接替。循環(huán)順位執(zhí)行上述1-3程序。

5、在展廳巡視的值班人員應(yīng)站于展廳的前部或中央，站立位置應(yīng)距展車(chē)不超出1米,當(dāng)有客戶看車(chē)時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)招呼，并進(jìn)一步接待介紹。站立時(shí)應(yīng)將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。

五、顧客愿意交談時(shí)

1、先從禮貌寒暄開(kāi)始，擴(kuò)大說(shuō)話面，給顧客機(jī)會(huì)引導(dǎo)對(duì)話方向。

2、回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽(tīng)，不打斷顧客談話。

3、第一時(shí)間奉上免費(fèi)飲料，茶水。請(qǐng)顧客入座，顧客入座銷(xiāo)售員方可入座。

4、爭(zhēng)取適當(dāng)時(shí)機(jī)請(qǐng)顧客留下顧客信息。

5、進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)。

六、顧客離開(kāi)時(shí)

1、放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門(mén)外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。

2、感謝顧客光臨，并誠(chéng)懇邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫋?/p>

3、目送顧客離開(kāi)，直至顧客走出視線范圍

4、目送顧客時(shí)，銷(xiāo)售員站立在顧客車(chē)輛后視鏡范圍內(nèi)，讓顧客體驗(yàn)到您在目送他（她）。

5、回到展廳門(mén)口登記來(lái)店顧客信息。

七、其他

1、接待輪值。

2、展廳經(jīng)理對(duì)展廳接待值班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配。

第四篇：銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待流程

神秘訪客接待流程

1、電話接待

您好，歡迎致電上海大眾**店，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)***為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ```````````您可以留下一個(gè)聯(lián)系方式嗎？（***）好的，十分感謝您致電上海大眾**店，請(qǐng)您先掛機(jī)，謝謝！

2、門(mén)衛(wèi)接待

（門(mén)衛(wèi)敬禮致意）先生您好，歡迎光臨上海大眾XX店，請(qǐng)問(wèn)您是看車(chē)還是維修保養(yǎng)？（看車(chē)）好的，請(qǐng)問(wèn)您之前有預(yù)約嗎？（有）好的，我通知銷(xiāo)售顧問(wèn)出來(lái)接待您，請(qǐng)往這邊開(kāi)（給手勢(shì)）。歡迎您下次光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)（敬禮）。

3、展廳接待

您好，歡迎光臨上海大眾XX店，歡迎試乘試駕，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)***很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要？（看車(chē)）

這是我的名片（雙手遞上名片），請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？（張）

張先生您好，我們可以先到洽談區(qū)休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水您需要哪種？（茶）您對(duì)我們哪款車(chē)比較感興趣？預(yù)算大約是多少？這是我們車(chē)輛的宣傳資料和購(gòu)車(chē)業(yè)務(wù)介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個(gè)電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)車(chē)是家用還是公司用？您比較關(guān)注車(chē)輛哪些方面呢？（家用、安全性）

我向您推薦我們的全新一代帕薩特，張先生您可以親自到展車(chē)?yán)锔惺芤幌耟``````。張先生，如果您有時(shí)間，現(xiàn)在就可以試乘試駕這款車(chē)。（好）

張先生，按照上海大眾的規(guī)定，在試乘試駕前需要您簽署一份試乘試駕的保證書(shū)，這里邊的大體內(nèi)容是您要遵守的一些規(guī)定。

我們店為客戶提供了3條不同的試駕路線，1號(hào)線``````，2號(hào)``````，3號(hào)線``````（根據(jù)各店具體情況做介紹），您看您選擇哪條路線？（3號(hào)）

張先生這是咱們的試駕車(chē)，座椅可以六方位調(diào)節(jié)，我來(lái)做一下演示，接下來(lái)是后視鏡，方向盤(pán)的調(diào)節(jié)，張先生我來(lái)幫您調(diào)節(jié)一個(gè)舒適的方位，您看合適嗎？（好）

另外我們?cè)賮?lái)檢查一下車(chē)況，您看車(chē)內(nèi)比較整潔，油箱和儀表盤(pán)也顯示正常。張先生，現(xiàn)在先由我做車(chē)輛的駕駛，到了換乘區(qū)后由您親自來(lái)駕駛車(chē)輛，為了安全請(qǐng)您系好安全帶。（好）那現(xiàn)在我們直接就可以出發(fā)了，（經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)彎和剎車(chē)后）您可以感受到剛才轉(zhuǎn)彎和剎車(chē)時(shí)車(chē)輛還是很平穩(wěn)的...試駕結(jié)束，張先生我們?nèi)デ⒄剠^(qū)休息一下吧，您看感受過(guò)試乘試駕后您對(duì)車(chē)輛還滿意嗎？ 您需要什么飲品還是喝茶嗎？（茶）

經(jīng)過(guò)了解為您推薦我們的途觀和新帕薩特兩款車(chē)型，都比較很滿足您的需求。

我來(lái)幫您算一下這兩款車(chē)的價(jià)格:途觀2.0T旗艦版，車(chē)價(jià)是309800，購(gòu)置稅36478，保險(xiǎn)約10500，驗(yàn)車(chē)是600，出庫(kù)費(fèi)350，最后總體價(jià)格是347728；新帕薩特2.0T旗艦版，車(chē)價(jià)是296800，購(gòu)置稅25367，保險(xiǎn)是約10000，驗(yàn)車(chē)600出庫(kù)費(fèi)350，最后總價(jià)為333117，其中保險(xiǎn)和購(gòu)置稅都是憑票收取的。這兩款車(chē)的價(jià)格與您的購(gòu)車(chē)預(yù)算都很接近。另外，咱們店里上牌，驗(yàn)車(chē)，保險(xiǎn)這些都可以做到一條龍服務(wù)，而且還有貸款業(yè)務(wù)。張先生，為了更好的為您服務(wù)，現(xiàn)在為您建立一張客戶信息卡（黃卡）。（好）

張先生您的電話是***嗎？您現(xiàn)在的住址是``````？平時(shí)您比較喜歡什么消費(fèi)愛(ài)好？您是家里用車(chē)是吧？預(yù)算大約是35萬(wàn)是嗎？剛才為您介紹的兩款車(chē)您比較中意哪款呢？您喜歡什么顏色？咱們打算分期購(gòu)車(chē)嗎？【試駕用戶的姓名、生日、年齡信息可以從身份證獲取】

十分感謝您來(lái)上海大眾**店賞車(chē)，歡迎您下次光臨，慢走（送至門(mén)口揮手致意）。

4、售前跟進(jìn)

張先生您好，昨天您到上海大眾**店看過(guò)途觀和新帕薩特，我是當(dāng)時(shí)接待您的銷(xiāo)售顧問(wèn)***，想了解一下您的考慮結(jié)果？（還在考慮）

好的張先生，您可以隨時(shí)來(lái)店看車(chē)，或者給我打電話，我的電話是.....期待您的下次光臨，請(qǐng)您先掛機(jī)，再見(jiàn)。

5、展廳氛圍、設(shè)施

展廳工作人員統(tǒng)一著裝，干凈整潔，無(wú)關(guān)人員不得在展廳游蕩，要求統(tǒng)一佩戴標(biāo)明姓名和職務(wù)的胸牌，其他工作人員與客戶相遇時(shí)，需微笑致意。工作人員必須保持工作狀態(tài)，禁止聚眾閑聊。

展車(chē)和三件套要按要求擺放，保持整潔，洽談區(qū)和洗手間都要干凈無(wú)雜物，無(wú)異味，洽談區(qū)要溫馨舒適，溫度適宜。

第五篇：展廳執(zhí)行方案

銷(xiāo)售顧問(wèn)分組

一、組別：

1、2、展廳接待組

客戶跟蹤組（包括引導(dǎo)）

二、組員：

A組：方勇 邱燕華 羅沖 王昀宇 廖巧珍 B組：邱園

陳露霞 俞海濱 鄭園園

三、組長(zhǎng)：A組：方勇

B組：邱園

四、分組規(guī)則：1、2、3、接待順序：兩組分別為每天的上午、下午。引導(dǎo)順序：非接待組按順序進(jìn)行引導(dǎo)。

當(dāng)接待組的人員都在工作狀態(tài)時(shí)，跟蹤組按排班順序進(jìn)行接待。

五、各組的工作：

1、展廳接待組：進(jìn)行展廳客戶到店接待。

2、客戶跟蹤組：系統(tǒng)跟蹤、引導(dǎo)、辦手續(xù)、交車(chē)。

六、分組的好處：

1、能夠合理的安排工作時(shí)間，提高工作效率

目標(biāo)：希望在各組員的配合及組長(zhǎng)的引導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)最高效的汽車(chē)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，從而創(chuàng)造銷(xiāo)售部輝煌業(yè)績(jī)。

分組執(zhí)行方案

一、崗位

1、嚴(yán)格執(zhí)行排班順序，換崗時(shí)換崗人員提前2分鐘通知接

崗人員，接崗人員提前2分鐘做完手頭工作（包括喝水、上洗手間）

2、當(dāng)出現(xiàn)空崗10秒以上對(duì)責(zé)任人做出30元每次的罰款。（例如換崗人員未通知、接崗人員未接崗）

3、展廳接待組主要目的是接待新客戶所以在展廳接待組時(shí)不許交車(chē)、辦手續(xù)、、、、、（試用期每月給予3次機(jī)會(huì)超過(guò)每次績(jī)效考核扣1分）

4、當(dāng)客流量較高時(shí)會(huì)出現(xiàn)接待組人手不夠的情況；此時(shí)跟蹤組需把排班表放于前臺(tái)（出現(xiàn)空崗給予一樣處罰）

二、引導(dǎo)員

1換崗時(shí)引導(dǎo)員提前2分鐘通知接崗人員，接崗人員提前2分鐘做完手頭工作（包括喝水、上洗手間）

2、當(dāng)出現(xiàn)空崗10秒以上對(duì)責(zé)任人做出30元每次的罰款。（例如換崗人員未通知、接崗人員未接崗）

三、5S工作 1、5S不到位處每處處罰20元。（特別是杯子沒(méi)收）

2、休息時(shí)需填寫(xiě)交接表落實(shí)交接責(zé)任人。

四、展車(chē)充電

1、落實(shí)每車(chē)每周充電日，按填表執(zhí)行。（沒(méi)電罰款20元）

五、系統(tǒng)

1、不許粘貼（每個(gè)處罰20元）2、5點(diǎn)30前跟蹤完畢（超過(guò)每個(gè)處罰20元）

3、過(guò)期（做停職處理）

六、交車(chē)

1、按交車(chē)流程嚴(yán)格執(zhí)行（未執(zhí)行每次每項(xiàng)處罰20元）

2、按時(shí)粘貼交車(chē)看板（未粘貼信息員拒絕提供交車(chē)手續(xù)或罰款20元）

七、對(duì)講機(jī)

1、每天定時(shí)歸位充電（每次罰款20元）

2、未佩戴對(duì)講機(jī)或?qū)χv機(jī)線或關(guān)閉（每次罰款30元）

八、手機(jī)的使用規(guī)范

1、不允許玩游戲（每次罰20元）

2、在崗人員當(dāng)來(lái)電或來(lái)店還在通話狀態(tài)（每次50元扣一分）

九、接待臺(tái)

1、接待臺(tái)不允許聊天（每次罰款20元）

2、接待人員不可到處走動(dòng)（每次罰款20元）