第一篇：旅游酒店實訓室客房接待服務相關事宜2014.04.08

旅游酒店實訓室客房接待服務事項

一、場地現(xiàn)狀

管理學院客房接待室位于廣州市旅游酒店管專業(yè)實訓場地（校第三飯?zhí)萌龢牵?。目前，其具備對外開放服務的客房數(shù)量為“四間雙標”和“一間套房”。該實訓場地由管理學院旅游酒店管理專業(yè)和七天連鎖酒店共同合作而成，其宗旨在服務旅游酒店專業(yè)客房實訓教學和對外開放接待服務。為做好對外接待服務工作，現(xiàn)對其接待事項進行簡單說明，詳情見下。

二、對外接待定價

注：①預約問題：如需入住我處，請于工作日期間（周一至周五08:00-17：30）提前一天進行預訂，以電話、書面預約合同或提前18小時支付六成預約金為準。

②接待問題：接待場所僅提供客房入住服務，即工作時間提供導向指引服務、客房定時清潔服務等。但不提供衣物清洗、醫(yī)務護理、餐飲服務、電話服務、網(wǎng)絡等相關問題，③超時問題：客房接待以每天中午十二點為標準；超時

一、半個小時以內(nèi)不收取費用（但不能提前讓客人知曉）；超時

二、當日的12點30分-當日18時按照所住房型的半價收費，；超時

三、超過當日18時、且不足一天者，則收取所住房型的一日房費。

④噪音問題：因客房位于酒店實訓室內(nèi)，并且建筑物的1樓和2樓為學校飯?zhí)?；所以，在每日的?：00---晚22點30分不固定有學生上課及實訓，產(chǎn)生的噪音、異味可能會影響客人休息，要提前向客人聲明，希望客人接受并且諒解。

三、對外接待場所工作人員配置

注：①學生值班問題依實際情況而定；

②后勤服務中心的衛(wèi)生清掃時間依實際情況而定。

四、工作人員薪酬配置

注：①學生薪酬計算依實際情況而定；

②工作滿10分鐘，但不足半小時，忽略不計；工作滿半小時、但不滿一小時者以

半小時計；

③工作學生主要由酒店管理專業(yè)學生組成，如果人數(shù)不能達到運營要求，可面向管

理學院全體學生招募。

五、客服指引一覽表（客房服務指引可以做成手冊放置在客房內(nèi)）

注：具體聯(lián)系電話依實際情況而定。

六、實訓室客房崗位職責和有關規(guī)章制度

★工作職責：

（一）、客房管理員職責（由學校委派或教師兼任）主要職責：

1、根據(jù)實際情況，定期考核，培訓實習生，做好獎懲考核等工作。

2、收集客人對本所的設施和服務的要求及建議，改進服務，盡可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環(huán)境。

3、巡查客房和樓面的衛(wèi)生情況，督促并指導實習生按照操作規(guī)程進行工作，使客房衛(wèi)生達到清潔水平。

4、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全。

5、協(xié)助有關部門共同接待好重要賓客。

6、負責招聘實習生，安排實習生的工作和調(diào)配。

7、督促落實實習生的崗位職責，定期檢查，獎優(yōu)罰劣。

8、掌握客人的抵離情況，突出重點，負責重要客人的客房準備工作。

9、負責規(guī)定區(qū)域內(nèi)客房設施、安全衛(wèi)生、服務質(zhì)量、房務日程安排等綜合檢查（定期檢查）。

10、安排處理客人提出的各種服務要求，確保優(yōu)質(zhì)服務。

11、負責保管、使用客房區(qū)域內(nèi)和各種財產(chǎn)設施，在保證服務質(zhì)量的前提下，厲行節(jié)約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經(jīng)濟指標。

12、定期提出設備維修及用品添置、更新計劃。

13、掌握樓層物品領用及消耗，搞好物品管理。

（二）、客房實習生職責（由酒店管理專業(yè)學生兼職）客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責：

1、每天打掃客房前，須檢查補給品。

2、按照規(guī)定標準，對自己負責的客房進行整理打掃，并及時補充物品。

3、遇到客人，使用禮貌用語。

4、如有需求，負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，并處理善后工作（如：房間清理、關門等）。

5、完成教師、管理員交給的其他工作，聽從安排。并自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。

6、根據(jù)要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

7、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，經(jīng)被訪者同意后再引領來訪者進房，盯人到位，注意來訪者進出時所攜帶的物品，被訪者不在房內(nèi)絕不允許開門讓來訪者進入房間取物或在房間內(nèi)等候。

8、必要時，介紹主要服務設施及客房的服務項目。

9、檢查房內(nèi)的電器、空調(diào)、等各種設施是否完好，如有損壞或故障，須及時向部門主任、管理員報告。

10、換班前為接班人員做好接班準備。

11、值班人員應盡職守責，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患。

12、接受并確保完成上級布置的工作。

★工作制度：

（一）勞動紀律

1、切實做到、不遲到、早退、曠工；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友，嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責，防止發(fā)生差錯。

2、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人。

3、遇到客人批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調(diào)個人理由。

4、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費。

（二）工作程序

必須按教師安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向教師請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。

（三）文明禮貌

遇到賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。

（四）衛(wèi)生制度

客人退房后清潔一次，客人每外出一次（如有需求）打掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標準打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。

（五）登記制度

1、設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛(wèi)生情況、通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

2、建立客人住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。

4、每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

（六）客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，把好安全關。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品保存好。搞完衛(wèi)生要鎖好門。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。

4、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告教師和保安部。

5、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。

6、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

（七）賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開客房時，服務員應及時進入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應及時追交賓客。

2、如未能及時交給賓客應立即上交值班教師，教師應查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，并設法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚，確實無誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。

5、因特殊情況在1—3個月內(nèi)確實找不到失主的應將遺留物品上交，轉(zhuǎn)交管理學院保管。

6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

（八）樓層物資保管制度

1、客人離開客房時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

2、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報學院領導，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

3、送洗、回收被褥時，應與洗衣單位當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。

4、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

5、全體教師及實習生要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層

物資保管工作。

七、其它未盡事宜，待研討后及經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)問題再補充。

旅游酒店管理教研室 2014-4-8

第二篇：客房服務實訓室學生管理制度

客房實訓室學生管理制度

客房實訓室系學生實際操作訓練的場所,為保障全體同學都能順利進行操作訓練,養(yǎng)成自覺遵守紀律的習慣，具備酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì),同時確保學校財產(chǎn)的完好齊全,特制定如下準則,希全體同學及操作訓練教師共同遵守。

一、課前須準備好所需的一切物品：書、筆、紙等，不準帶與課程無關的物品進入實訓室,否則一律沒收。特別禁止攜帶任何食品、飲料進入教室。

二、嚴格清點人數(shù)，因病因事請假的同學要有班主任簽名的請假單或情況說明。

三、學生應提前五分鐘排隊在實訓室門外等候并不準在實訓樓內(nèi)大聲喧嘩。

四、服裝規(guī)范統(tǒng)一，穿校服或者職業(yè)裝（班級整體必須統(tǒng)一）。嚴禁佩帶首飾，以免鉤損各類棉織品。

五、進入實訓室必須保持安靜，嚴禁學生嬉笑打鬧，肆意跑動；不準高聲談笑，注意環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂拋紙屑雜物，愛護公物，不得做其他有損實訓室公共環(huán)境的行為。做到走路輕、說話輕、操作輕。

六、組長在實訓前，檢查本組的設備用品并且按照規(guī)定領取用品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

七、操作過程中，必須嚴格遵守教師所教的程序進行，動作要做到輕、快、準；

禁止私自動用客房內(nèi)任何物品，學生必須嚴格按照指定工位操作，不得隨意調(diào)換位置；不得肆意破壞室內(nèi)物品，禁止在實訓床上坐著或躺著休息和睡覺。如因不服從教師指揮而造成設備損壞等事故，均需按規(guī)定賠償，并給予一定 的紀律處分。

八、操作完畢后，由各小組組長及時清點檢查物品并將布草放在指定的位置擺放整齊，保養(yǎng)好設備。

九、訓練結(jié)束后應及時打掃衛(wèi)生，切斷電源，關好門窗，做好安全保衛(wèi)工作。

十、客房實訓室內(nèi)，易燃物品較多，請同學們在訓練時杜絕明暗火。如屬操作不當而造成的后果視情節(jié)嚴重，將給予紀律處分并承擔相應法律責任。

第三篇：客房實訓室管理制度

客房實訓室管理制度

為了實訓室的管理，提高其使用效率，更好多為教學、科研服務，特制定本規(guī)定。

1、相關專業(yè)使用班級使用實訓室需提前一天通知管理員，以便做好相關準備工作。

2、實訓前學生應充分做好準備，認真學習，明確實訓目的、內(nèi)容和步驟。

3、進入實訓室應聽從指導老師及實訓室管理員的安排，分組實訓，不得遲到早退，不得爭先恐后，擅自調(diào)換座位，非實訓人員不得擅自進入實訓室。

4、要注意保持實訓室的環(huán)境衛(wèi)生，禁止攜帶易燃，易爆，易碎，易污染和強磁性物品進入實訓室，違者除給予警告外，并責懲其打掃清潔，以示教育。

5、為保持實訓室的整潔和設備安全，雨具要按指定地點擺放。

6、實訓室管理人員應認真作好設備維護，保證設備的完好率，以保證正常的教學秩序。

7、實訓時不得隨意走動，要保持安靜，不得喧嘩，以免影響其他人學習。

8、要愛護設備，不得在設備上隨意涂抹字畫，如發(fā)現(xiàn)設備有故障，應立即報告老師或管理員。若擅自拆卸設備或?qū)嵱栍闷穾С鰧嵱柺遥瑒t按《學生違紀處分條例》以偷竊論處。

9、下課前應按正確操作程序關閉電源，排放物品，清理好物品，方可離開。

10、重視實訓總結(jié)，及時做好數(shù)據(jù)及現(xiàn)象記錄，認真撰寫實訓總結(jié)或報告。

11、每次實訓完畢后，當班上課老師和管理員要填寫好本次實訓記錄。

12、每次實訓結(jié)束后，班長安排同學打掃衛(wèi)生和整理器具，學習委員需在管理員處簽字方可離開

第四篇：酒店前廳與客房管理 第五章 接待服務 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第五章 接待服務

教學目的與要求：

要求掌握散客入住的準備工作和服務程序；熟悉團隊客人辦理入住手續(xù)的程序；會填寫住客入住登記表；熟悉商務樓層的接待服務程序。教學重點：

散客入住辦理的程序；信息儲存的程序；團隊客人辦理入住手續(xù)的程序；商務樓層的接待服務程序。教學難點：

不同的報價方式。授課主要內(nèi)容及學時分配：6

第一節(jié) 散客的入住辦理

一、服務準備

（一）儀容儀態(tài)要規(guī)范，要求服務熱情，微笑服務。

（二）設施設備要處于正常工作狀態(tài)。

（三）用具用品提前準備好，要齊全。

（四）服務預案提前做好，做到心中有數(shù)。

（五）飯店內(nèi)外相關信息要熟知，準備好相關資料，隨時準備滿足客人需求。

二、問候識別

1.向客人問好，熱情表示歡迎。2.準確識別，確認客人有無預定。

三、入住辦理

（一）填表登記

客人入住都必須登記，要求客人填寫入住登記表，散客一人一表。

（二）核實證件

和對客人相關證件的真實性和有效性，國內(nèi)旅客持用證：身份證，身份證回執(zhí)，臨時身份證，軍官證等；境外旅客持用證：護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證，中華人民共和國入出境通行證等。

（三）房間的分配 1.把握客人的特點 2.熟悉客房

3.選擇不同的報價方式

（1）夾心式報價——適用于中、高檔客房（2）魚尾式報價——適用于中檔客房

（3）沖擊式報價——適合推銷價格比較低的客房 4.注意使用適當?shù)耐其N語言 5.客人猶豫不決的時候，多提建議 6.適時展示客房

7.達成交易，這是銷售客房的關鍵

（四）押金的收取

1.客人用信用卡結(jié)賬，則要準確驗卡 2.客人現(xiàn)金結(jié)賬，則視信用情況決定押金數(shù)額 3.支票支付，則要查驗有效期及身份證，并核對

（五）復述確認

（六）完成登記

（七）信息存儲

四、續(xù)住

按照以下步驟進行：

詢問放號——核對預訂情況——重新制作鑰匙卡——加收訂金——向客人道別

第二節(jié) 團隊客人的入住

一、熱情問候

團隊客人抵店時，大堂副理及銷售部的聯(lián)絡員一同禮貌地把團隊客人引領到團隊接待處，并熱情的歡迎和問候。

二、預定核對 根據(jù)預定確認書，接待人員與團隊領隊、導游進一步核查、確認房數(shù)及特殊服務安排。

三、證件核對

認真核對客人有關證件的真實性和有效性。

四、分配房間

確定房號，盡量使團隊客人住在同一樓層或相近樓層，確認房價和離店日期，經(jīng)確認無誤后，誠懇征詢客人需求，做到妥善解決，團隊領隊及接待人員要在“團隊人員入住登記表”上簽字認可。

五、收取押金

確認付款方式，按規(guī)定收取押金，并開收據(jù)。

六、住店登記

團隊名稱、客人姓名、身份證號碼或者護照號碼、抵離店日期、客房數(shù)量、客房類型、房價、最后付款方式、住店押金等相關信息錄入管理系統(tǒng)中，形成入住登記表。

七、復述確認

依據(jù)登記表復述客人的主要入住需求，聽取客人意見，直到客人滿意，提示客人登記表中的“注意事項”，再打印入住登記表和客房分配表，請客人確認簽字。

八、完成登記

把制作好的裝有房卡、鑰匙、早餐券的鑰匙信封，連同客人的證件、押金收據(jù)一同交給客人，并提醒客人妥善保管，告知客人飯店提供貴重物品免費寄存服務，最后通知行李員，引客入房，道別時給客人良好的祝愿。

第三節(jié)

商務樓層服務

一、酒店商務樓層的定義

在大型高級酒店（賓館），利用客房樓層某層的全部或一部分集中設置面向高消費客人的豪華客房群。這種客房的家具、日用品等非常高檔，室內(nèi)裝飾也極其豪華。

入住客人：一般是級別高的行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會名流。

二、商務樓層的服務準備 儀容儀態(tài)

設施設備

用具用品

服務預案

三、商務樓層日常工作流程

四、商務樓層客人入住服務程序

五、酒店發(fā)展商務樓層的意義

（一）給酒店帶來高效益

（二）滿足客人對此類客房日益增長的需要

（三）給酒店引入極至服務

（四）提高酒店智能化程度

六、商務樓層發(fā)展存在的問題

1.商務客人現(xiàn)在更少人需要打印資料，人手一部電腦，可以解決很多文件問題。2.樓層提供的商務服務設施不夠先進，先進的設備需要的資金過大，酒店承受不了

3.商務樓層所耗用的能量過大，如電費，這樣會減少酒店的收入。4.現(xiàn)在企業(yè)更重視節(jié)約資金，對價格越來越敏感

5.對商務客人所投入的服務要比入住酒店的客人要更多，如接送服務等，需要更多的人力物力

七、商務樓層的發(fā)展趨勢

1.服務更加全面，更加周到，更加細致

2.增強商務樓層客房內(nèi)商務設備設施的自助化程度

3.增設女子商務樓層

4.客房商務化（ROOM－AS－OFFICE）

本章思考題：

1.在酒店接待服務中如何做好客房分配工作？

2.散客入住辦理的時候有什么需要注意的事項？

第五篇：旅游接待服務質(zhì)量標準

接待服務質(zhì)量標準

銷售服務基本標準

1.為組團社提高安全、合法、適銷的產(chǎn)品，并承擔因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的一切法律責任；

2.向組團社提供所銷售產(chǎn)品和服務的相關資料（包括但不局限圖片、視頻、文字介紹和標志等）；

3.提供針對銷售產(chǎn)品的定期或不定期培訓，如新產(chǎn)品培訓。海南景區(qū)基本常識培訓、產(chǎn)品銷售注意事項培訓、產(chǎn)品銷售技巧培訓等；

4.免費提供所銷售的產(chǎn)品廣告軟文、廣告通欄樣稿設計服務；免費提供產(chǎn)品畫冊、單頁、展架、海報、易拉寶等服務；

5.免費為組團社提供特殊顧客特殊產(chǎn)品定制設計服務；

6.提供專門業(yè)務對接人員進行業(yè)務對接，提供24小時緊急聯(lián)系服務；

7.為游客提供不少于50萬元/人最高賠付的旅行社責任險，協(xié)助組團社推薦游客辦理旅游意外險；

8.為簽署區(qū)域委托代理產(chǎn)品客戶米飯?zhí)峁┑亟由缰袛嗾故揪W(wǎng)站窗口，標準簽約客戶達成銷售；

9.每月15日提供下月產(chǎn)品報價（不含大交通），黃金周、節(jié)假日提前40天報價。產(chǎn)品因不可抗力調(diào)高價格得，至少提前10天通知。

接待服務質(zhì)量標準

一、酒店服務基本標準

1.按產(chǎn)品約定計劃標準安排指定酒店住房；

2.“民間假日”系列產(chǎn)品酒店安排原則為“1家主推+3家備選”，“逍遙海南” 系列產(chǎn)品酒店安排原則為“1家主推+1家備選”，即所有產(chǎn)品使用酒店均需在指定范圍內(nèi)；

3.酒店大堂最顯眼位置擺放歡迎水牌，且保證水牌的干凈、整齊、色彩鮮亮；

4.前臺需在15分鐘之內(nèi)為團隊客人辦理好入住手續(xù)（團隊人數(shù)超過50人的可酌情延長5-10分鐘）；

5.如有需要酒店可安排行李員為團隊客人運輸行李，服務員可指引客人進房或幫助客人打開房間門鎖；

6.客房須協(xié)助完成產(chǎn)品需要的客房物品擺放，以及特殊團隊VIP水果籃等特殊指定擺放；

7.酒店須為游客開放免費設施，部分酒店可免費開放WIFI或?qū)拵Ы涌冢?/p>

8.酒店須30分鐘內(nèi)為游客辦妥退房手續(xù)（以客房鑰匙牌上交時間起計），淡季可視房態(tài)延遲退房時間；

9.客人入住前，酒店必須徹底打掃衛(wèi)生，更換床單、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房間布草，保證房間內(nèi)配套設施能正常使用；

10.協(xié)助旅行社完成特殊客人特殊要求的房間布置（如生日水果、賀卡、新婚夫婦婚床布置等）。

二、餐廳服務質(zhì)量標準

1、所有團隊必須在定點餐廳用餐，嚴格按照合同標準執(zhí)行，確保團隊用餐質(zhì)量，提供滿意合理的服務；

2、餐廳至少有1名服務員或迎賓引領客人入座；

3、餐牌必須干凈、整潔、鮮亮；如有需要可阿***的餐飲習慣和要求安排

菜式（如：回民、北方人等）。

三、景區(qū)服務質(zhì)量標準

1、選擇景區(qū)要求資質(zhì)齊全。安全設施及服務配套完善，以及能耐提供景區(qū)內(nèi)導游講解服務，無重大接待服務質(zhì)量投訴的；

2、景區(qū)內(nèi)無有損害游客利益的活動環(huán)節(jié)安排，門票價格經(jīng)物價局審批正式掛牌；

3、能配合旅行社需求懸掛特殊團隊歡迎幅；

4、在景區(qū)大門顯眼位置擺放歡迎水牌；

5、提供的講解員，須盡心為游客做好景區(qū)內(nèi)全程講解；游客離開時須送行，并送上祝福話語；

6、可為參加“逍遙海南”品牌產(chǎn)品的游客提供VIP服務通道；

7、特殊團隊需提供活動場地及活動服務配合等；

8、有條件的景區(qū)，須配備醫(yī)務室等服務設施。

四、車輛委派基本標準

1、必須有旅游車運營資質(zhì)，車輛運營時間不超過5年的高級空調(diào)旅游車；

2、車內(nèi)音響、空調(diào)、GPS安全監(jiān)控系統(tǒng)設備工作性能良好，具備長途運營能力；

3、車內(nèi)備有符合交通運營規(guī)定的滅火器、救身錘、麥克風等，且設備能正常使用；

4、車廂整潔美觀，車內(nèi)無浮土、雜物、異味；有腳墊的車輛必須齊全整潔；

5、座椅座套齊全、座位牢固、車座上配有安全帶；

6、派團座位要求：用車座位必須保證“民間假日”線路產(chǎn)品車位比實際人數(shù)多處1-3個正座，“逍遙海南”系列產(chǎn)品車位比實際人數(shù)多處3-5個正座，計劃團隊按照實際約定的車輛要求操作；

提示：10人以下團隊用車不在此標準范圍內(nèi)。

五、司機服務質(zhì)量標準

1．出團司機個人質(zhì)量標準

須配證上崗證，車隊考核評比標兵或多次被獲得表揚服務態(tài)度好的優(yōu)先； 服裝整齊、干凈無異味，發(fā)型梳理整齊，精神飽滿；

對游客始終做到彬彬有禮，落落大方，熱情禮貌、用語文明；

黨員優(yōu)先。

2.出團時需在車頭顯眼位置擺放團隊車頭紙，便于團隊客人認找；

3.出團期間應保證手機24小時暢通；

4.全程須按照《海南省旅游電子行程表》的線路配合導游工作；

5.耐心細致解答游客疑問，未經(jīng)旅行社允許，不得自作主張，私自向游客做不符合團隊標準的承諾，不得編造有損海南或旅行社形象的說辭；

6、出團期間嚴禁飲酒，嚴禁在車內(nèi)吸煙、嚼檳榔等；

7.未經(jīng)游客同意不得在車廂內(nèi)存放有異味的物品（食品）；

8.出團期間，未經(jīng)游客允許，不得隨意反動或挪動客人行李；

9.游客游覽景區(qū)時，司機須按照要求停放在指定區(qū)域，如因特殊原因挪動車輛停車位置，必須電話通知導游或領隊；

10.嚴格控制車行速度，高速公路上最高車速不得超過120公里/小時，團隊平均年齡超過50歲以上，行車車速不得超過100公里/小時，拐彎時車速不得超過30公里/小時，行車時間超過2小時，需安排服務站停車休息10-15分鐘；

11.行車途中應盡量避免急剎車，復雜路面應提醒游客坐穩(wěn)、扶好。每次客人上車后，導游詢問客人是否都做好，并提示游客系好安全帶，確認無誤后方可啟動車輛；

12.根據(jù)氣溫情況，在客人上車前5-10分鐘，必須將車內(nèi)空調(diào)打開，調(diào)整好車內(nèi)音響設備；

13.客人休息時應關閉音響或?qū)⒁袅空{(diào)小，盡量不按喇叭，以免影響客人休息；

14.每日行程結(jié)束后都應清理車廂內(nèi)垃圾，保證第二天的車內(nèi)整潔，無雜味；檢查車輛狀況，加油加氣，以報第二天準時順利上路；

15.等候客人時需要耐心，不得遠離車輛，不許用喇叭催促客人；

16.指定地點接送客人，須選擇客人方便和安全的地方就近停放，協(xié)助客人提拿大件物品；

17.送機時，客人下車后應再檢查車廂內(nèi)有無遺漏物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)導游歸還失主或上交車隊；

18.做好本職工作，不得向?qū)в位蛴慰吞岢鏊饕≠M等不合理要求；不得擅自向游客推薦合同約定之外的其他消費項目等；

19.車輛故障，維修時間不超過30分鐘，須向?qū)в握f明情況，配合導游做好客人解釋及安撫工作；若維修時間超過30分鐘的，需請車隊重新接駁換車；

20.如車程距離較遠，在1個半小時或2個小時以上（視具體情況），需主動安排游客“方便”地點，如客人有突發(fā)需求，應視情況滿足游客需求尋找安全地點及時的、?？?。

六、導游任職基本要求

1.持有全國導游員資格證書；

2.誠實守信，懂得維護企業(yè)形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或組團社安排的行程，不得拒絕履行旅游合同約定的義務；不得欺騙、脅迫旅游者購物或參加需另行付費的游覽項目；不得擅自終止接待服務；不得私自安排他人參加團隊活動，不得擅自增加計劃外景點和改變行程，必須嚴格執(zhí)行《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》及相關法律法規(guī)；

3.熱愛導游工作，責任心強，組織能力、團隊協(xié)調(diào)能力強，具備獨立處理突發(fā)事件和承受較大工作壓力的能力；遇事能冷靜處理，心態(tài)平和，做事嚴謹細致，積極向上，能吃苦耐勞；

4.要求形象佳，口氣清新，服裝整潔，態(tài)度和善、親切；

5.旅游文化知識豐富，溝通能力及口頭表達能力較強；

6.具有一項獨特的技能或別具一格的帶團風格；

7.無傳染病，身體無異味（如狐臭）；

8.必須會唱一首海南話歌曲，會說海南方言10句以上（因產(chǎn)品不同，方言內(nèi)容要求不同），會做一套完整的減壓放松操；

9.每團結(jié)束必須按公司要求填寫“出團小結(jié)”一份；

10.能保持穩(wěn)定的出團心態(tài)，真正能夠以服務為前提。

七、導游服務質(zhì)量標準

（一）準備工作

1.在團隊抵達前1天（17:00前），領取團隊行程及業(yè)務簽單，核實團隊信息：行程、交通、人數(shù)、房、餐、車、團隊特殊要求等事項的安排落實情況；

2.領取出團物品，通知司機及相關隨團工作人員（如老年人、學生團的隨團醫(yī)生、輔導員等）接團時間及集合地點等；提示隨團人員攜帶相應出團物品；

3.團隊抵達前與該團隊對應接待單位（酒店、景區(qū)、餐飲、活動場地提供單位）逐一核實接待準備工作，發(fā)現(xiàn)不符及時反饋，不允許帶著問題進行團隊接待；

（二）接站服務標準：

1.客人航班抵達前30分鐘到達機場（車站、碼頭），與司機確認車輛停放地點，檢查車輛衛(wèi)生整潔情況，與司機核對團隊行程，向其提出需配合的具體要求；

2.導游必須穿著導游制服（干凈整齊、無異味），站立在游客出站口明顯位置，方便客人認找；針對特殊身份游客，政府領導及高端游客的接站服務標準及著裝要求以接待經(jīng)理出具的出團須知為準；

3.接機時必須舉專用接機牌，接機牌需按照要求書寫內(nèi)容，舉牌高度需高過頭頂10CM，并盡量站在明顯的位置；

4.與帶隊（全陪、領隊等）人員確認團隊人數(shù)、協(xié)助帶隊人員做好團隊集中、清點團隊行李物品等工作，提醒客人檢查行李，確認無誤后方可引領客人到達車輛訂房處（計劃團隊）；

5.上車前提示游客主動為年長等身體不便的游客預留前兩排座位，游客上車時，導游應恭敬的站在車門一側(cè)，面帶微笑，用眼神和每個客人進行交流，傳遞歡迎意圖，協(xié)助或攙扶年長者及身體較弱的游客上車；

6.協(xié)助游客擺放好手提箱及隨身物品，待游客坐穩(wěn)后，禮貌地清點人數(shù)（清點人數(shù)時不可用手指點客人），確認無誤后提醒司機啟動車輛；

7.給客人3分鐘時間報平安，再致歡迎詞，（三）入住酒店服務標準：

1.抵達酒店大堂，在此向客人介紹酒店設施設備情況，如餐廳、游泳池、小賣部、周邊環(huán)境、交通情況等；提示客人需注意的安全事項：貴重物品存放前臺，外出時記下酒店電話、導游電話；酒店房間內(nèi)收費物件及收費標準，什么物品是可帶和不可帶（如：洗衣袋等）；

2.告知客人第二天的起床時間，退房時間、早餐的時間和地點，團隊集合時間、地點等；

3.導游需在10-15分鐘內(nèi)為客人辦妥房間入住手續(xù)，留存客人入住房間號，分發(fā)鑰匙時需簡單說明房間鑰匙使用方法，提示客人檢查房間應配物品數(shù)量，發(fā)現(xiàn)不符及時向?qū)в畏答仯?/p>

4.客人進房后，導游在客人入住的樓層或酒店大堂等候15分鐘，確認客人房間無問題后方可離開。（計劃團隊應和領隊或全陪核對行程及標準，發(fā)現(xiàn)不符，及時向相關部門反饋核實）；

5.通知酒店總服務臺團隊第二天的叫早時間及早餐時間、用餐人數(shù)。

（四）旅游期間的服務標準：

1.每天離開酒店車輛啟動前，導游務必再次提醒客人檢查物品是否遺漏（2分鐘時間教客人一套“摸摸操”——以游戲的方式讓客人從頭到腳摸摸自己一遍：手機、相機、耳機、錢包、機票、身份證（護照）、假牙、手鐲、腳鏈、衣物等）;

2.安全保障：根據(jù)團隊人數(shù)進行合理分組，設置不同級別管理職能，對團隊進行班組管理，發(fā)動客人協(xié)助導游共同做好該團隊的安全監(jiān)督提示工作。

（五）車上簡介服務標準：

1.開始一天的簡介之前向客人問好，預報當天的天氣預報情況，并重復簡單介紹當天行程安排；

2.在整個行程中，導游員隨時注意活躍車廂氣氛，注意和客人交流，耐心聽取

客人對上一站的安排內(nèi)容的意見反饋；

3.車內(nèi)講解，導游應站立于司機側(cè)面，、不可妨礙司機正常駕駛，站立姿勢端正，禁止背對客人講解；遇危險路段可端坐于導游座位進行講解；

4.講解時禁止使用不文明用語，禁止講解不文明內(nèi)容，講解詞必須有理有據(jù)，不可自編亂造；

5.講解時不允許接聽私人電話，如有重要工作電話必須接聽，接聽前需向客人表示歉意；

6.游覽過程中沿途分主題進行介紹海南慨況：地理位置、歷史文化、季候特征、生態(tài)環(huán)保、風土人情、風俗習慣、地方美食每個主題的內(nèi)容不少于15分鐘，全部內(nèi)容介紹時間合計不少于1.5小時；

7.行車途中，導游應主動向游客介紹車內(nèi)設施（冷氣調(diào)節(jié)、座椅靠背調(diào)節(jié)等）的使用方法；隨時注意提醒客人休息時冷氣風口不得對著自己面部或頭部，避免面癱等意外發(fā)生；

8.乘車時間較長的（超過2小時），導游必須合理組織一些便于全體游客參與的活動，活躍車上氣氛，或教客人放松操，讓旅途更輕松愉快；

9.合理安排客人在車上的中途休息時間，客人休息時，導游應針對全體游客年齡情況，選擇性播放游客朋友喜歡的音樂，客人休息時導游不得大聲接聽電話或和司機大聲聊天，行車超過2小時應督促司機需找服務站停車休息10分鐘，休息站須有公共廁所等配套設施；

10.導游每天教客人學說一句有趣的、或適用、文明的海南話；

11.導游講解的語言節(jié)奏、速度應根據(jù)全團大部分客人年齡結(jié)構(gòu)進行合理調(diào)整，吐字清晰，語速恰當，聲音抑揚頓挫有較強的感染力；

12.抵達景點（或購物點）前，應簡單介紹該點情況、停留時間、叫早時間、用餐時間、上車地點、參觀注意事項等；提醒客人貴重物品隨身攜帶（照相機等），主動攙扶不方便的游客下車，等所有游客下車完畢后方可帶隊離開；

13.當天行程結(jié)束前，必須向客人介紹次日的活動安排、叫早時間、用餐時間及出發(fā)時間安排，并須對客人當天給予工作的支持和配合表示感謝。

（六）景點游覽服務標準：

1.嚴格按照產(chǎn)品服務質(zhì)量標準執(zhí)行，絕不允許壓縮游覽時間、更換景點、擅自安排購物店、推薦自費景點等；

2.合同中約定的購物點及項目，必須安排到資質(zhì)齊全的合法單位；

3.游客進入景點之前，導游須再次告知客人車輛停放位置、集合時間，特別提醒游客在景區(qū)不能購買國家禁止攜帶乘機 的紀念品等；

4.游覽景區(qū)時，導游應全程陪同，并對景點進行詳細講解，講解內(nèi)容應包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等內(nèi)容；如果景區(qū)內(nèi)導游講解也需全程陪伴客人，并隨時解答客人疑問；

5.游覽景區(qū)時導游必須全程舉導游旗；在景區(qū)舉旗應高過頭頂10CM；

6.游覽結(jié)束時，導游需在約定的集合地點等候客人，督促司機打開空調(diào)等候；客人上車時導游應恭敬的站在車門一側(cè)，面帶微笑協(xié)助或攙扶年長及身體虛弱的游客上車，上車后需禮貌地清點人數(shù)（提示：清點人數(shù)時不可用手指指向客人），確認無誤后提醒司機啟動車輛。

（七）用餐服務質(zhì)量標準：

早餐服務質(zhì)量標準：

1.提前1天到達餐廳等候客人，與餐廳確認團隊餐點類型，用餐人數(shù)，落實

客人座位安排情況；

2.原則上每桌安排10人，最多不超過12人，10人以上沒增加1人同桌用餐需增加菜1-2道，13人以上（含13人）時需安排2桌；特殊情況征求游客同意后可安排能容納對應人數(shù)的大桌，足量上菜，保證客人吃飽吃好為前提；

3.客人落座前導游應仔細檢查客人餐具是否完整，發(fā)現(xiàn)有破損的要求餐廳立即更換；

4.介紹海南餐飲特色，引導客人入鄉(xiāng)隨俗嘗試體驗不同地方餐飲風格；用餐后須詢問游客用餐情況，聽取客人意見；

5.若同一家餐廳重復用餐的，導游須提醒餐廳每餐菜式不雷同；

6.導游不得隨意改革團隊指定的用餐地點，如有有特殊情況變更的，須提前上報接待經(jīng)理，征得經(jīng)理同意方可變更；

7.導游須督促餐廳，客人落座后5分鐘內(nèi)提供茶水，10分鐘內(nèi)上菜，導游應再客人上齊5個菜后方可離開用餐，期間巡視至少2次，督促餐廳按公司要求上菜程序在30分鐘內(nèi)上菜。

（八）送團服務標準：

1.提前一天與客人核對返程航班（車、船）時間，落實送團車輛安排等事宜；

2.導游應提前4小時向質(zhì)訪部經(jīng)理報告團隊抵達機場（車站、碼頭）的預計時間、送團地點；

3.《服務質(zhì)量回訪表》須送機當天填寫，如早班機，須安排在頭天晚餐結(jié)束后或入住酒店時安排填寫。導游應向客人強調(diào)《服務質(zhì)量回訪表》的意義，并說明填寫的格式，收齊上繳檔案；

4.致歡迎詞，在赴機場（車站、碼頭）途中，導游應向全體客人致歡送詞，歡送詞內(nèi)容須真誠、熱情、親切；

5.必須充分預留送團時間；

6.團隊抵達機場（車站、碼頭）后，導游應提醒游客帶齊所有行李物品下車，并須在客人下車后再檢查車內(nèi)有無游客物品遺落。團隊在進行質(zhì)量回訪前，導游須向客人說明公司回訪意義，引領并介紹公司質(zhì)訪人員與客人見面，質(zhì)訪回訪時導游須回避；

7.導游應為團隊游客辦妥登機（車、船）手續(xù)（行李托運等），待團隊所有游客進安檢后，方可離開；

8.送機導游仍需保持手機通訊暢通，如因各種原因航班延遲起飛，導游要服從公司安排，配合航空公司做好游客安撫工作。

（九）結(jié)束工作：

1.團隊結(jié)束后，導游必須處理好團隊的遺留問題，按有關規(guī)定和領導指示辦理游客臨行前托辦的有關事宜；

2.旅游中若發(fā)生投訴，要整理材料向接待經(jīng)理和外辦經(jīng)理匯報；

3.《出團小結(jié)》需本著對團隊負責的態(tài)度實事求是按要求認真填寫，涉及游客的意見和建議時，力求引用客人遠華，并注明游客姓名或聯(lián)系電話，交接待經(jīng)理一份；

4.客人返回24小時后，導游需再次短信向客人表達問候與感謝，內(nèi)容為：“尊敬的游客***，感謝您在海南之行中對我們工作的支持、理解和配合；再次感謝您選擇了***旅行社；期待著您及家人朋友的再次光臨，我們將一如既往為您提供優(yōu)質(zhì)服務，祝您身體健康！工作快樂！”