第一篇：家具營銷正文

家具營銷正文 榮麟世佳：家具銷售預(yù)知系統(tǒng)引領(lǐng)家具銷售模式升級

時間：2011-5-25 14:40:00作者：來源：中國家居新聞網(wǎng)

中國家具新聞網(wǎng)5月24日訊，近日，北京榮麟世佳公司全國經(jīng)銷商大會在北京落下帷幕。此次大會以榮麟世佳推出家具銷售預(yù)知系統(tǒng)為主題，會上，榮麟世佳家具總裁戚麟表示，5月份開始，榮麟世佳旗下的全國家具連鎖機(jī)構(gòu)將全面啟動家具銷售預(yù)知系統(tǒng)，此舉，是榮麟世佳家具銷售模式的一次突破和創(chuàng)新。

“家具銷售預(yù)知系統(tǒng)”是一套具有較高模擬性能的家具空間布置軟件，該軟件可以根據(jù)房屋的戶型、結(jié)構(gòu)、整體裝修風(fēng)格等方面對家具的配置及擺放進(jìn)行智能設(shè)計，從而將真實(shí)的、直觀的家具效果圖展現(xiàn)給消費(fèi)者，避免一系列的傳統(tǒng)裝修問題，對于家具經(jīng)銷商的營銷將起到積極的推動作用。

記者在銷售賣場看到，“家具銷售預(yù)知系統(tǒng)”的整個服務(wù)流程非常清晰、簡單，消費(fèi)者只需將所選中的家具輸入相關(guān)程序，軟件就可以根據(jù)房屋、家具情況進(jìn)行智能配置，僅十分鐘，家具產(chǎn)品在房屋中的效果圖就可以清晰的呈現(xiàn)出來，從而方便消費(fèi)者判斷所選中家具是否符合其真實(shí)需求。這種實(shí)景效果的演示，不僅能夠使消費(fèi)者直觀的了解家具擺放的實(shí)際效果，更是大大減少了由于空間尺寸、風(fēng)格搭配不合理等一系列問題帶來的煩惱和資金浪費(fèi)，從而避免了家裝的盲目性，可以做到對家裝的提前了解，為裝修提供有建設(shè)性、指導(dǎo)性的服務(wù)。

戚麟對記者表示，“家具銷售預(yù)知系統(tǒng)”不僅在消費(fèi)者購買家具及裝修房屋方面起到了非常積極的作用，而且在家具經(jīng)銷商的產(chǎn)品銷售方面也具有相當(dāng)?shù)耐苿幼饔?，榮麟世佳也將全面支持家具經(jīng)銷商建站，進(jìn)行整體的銷售武裝。首先，通過“家具銷售預(yù)知系統(tǒng)”的模擬演示，可以讓消費(fèi)者清晰的了解到家具擺放的情況，從而打消種種顧慮，提高家具產(chǎn)品的銷售成交幾率；其次，“家具銷售預(yù)知系統(tǒng)”是針對消費(fèi)者的整個住房空間的家具配置的效果演示，有利于家具產(chǎn)品的整套出售，提高開全單的幾率；再次，“家具銷售預(yù)知系統(tǒng)”這種實(shí)景演示對消費(fèi)者的家裝風(fēng)格傾向有著潛移默化的影響，尤其是對那些將要進(jìn)行房屋裝修的消費(fèi)者，良好的整體演示效果很可能引導(dǎo)消費(fèi)者以家具產(chǎn)品來確定整體的家裝風(fēng)格，引導(dǎo)消費(fèi)者正確的家具消費(fèi)觀念。

記者在采訪時，榮麟世佳家具網(wǎng)絡(luò)信息部負(fù)責(zé)人向記者介紹，榮麟世佳自成立以來，一直非常重視家具企業(yè)信息化的建設(shè)，目前，在家具這種比較具有個性化特色的行業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)試水電子商務(wù)服務(wù)，而此次推行的“家具銷售預(yù)知系統(tǒng)”，是榮麟世佳歷經(jīng)半年時間，在整合外部資源基礎(chǔ)上主導(dǎo)研發(fā)的，榮麟世佳內(nèi)部IT團(tuán)隊得到了很好的鍛煉，為企業(yè)信息化的進(jìn)一步深入打下了良好基礎(chǔ)。

第二篇：家具營銷計劃

家具營銷計劃

我個人認(rèn)為首先做一下產(chǎn)品定位和市場分析，來確定可能的潛在客戶有哪些。您代理的是一大品牌家具，價位屬中高檔，其消費(fèi)群體必然有可觀的收入和一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。從整個家具市場來說，主要購買者包括以下幾個群體：

1.購買新房者。新的房子自然要配新的家具，這是中國人的傳統(tǒng)習(xí)慣。

2.新婚夫婦。很多新婚夫婦仍然是主要的購買力量。

3.因家具款式過于陳舊想更換家具款式的消費(fèi)者。

宣傳是提高家具銷售量的第一步也是非常重要的一步。做好宣傳后，會吸引足夠的人氣和潛在客戶的到來，還會為下一步消費(fèi)者的購買打下良好的基礎(chǔ)。

明確宣傳對象，盡可能縮小范圍，不但會降低宣傳成本，而且提高了廣告的效率和精準(zhǔn)度。您不希望在廣告方面作過多投入，因此電視廣告這種需要投入過多，受眾范圍非常大的宣傳方式首先被否定。結(jié)合受眾目標(biāo)和產(chǎn)品特性，建議以傳單和海報的宣傳方式為主，如果您經(jīng)濟(jì)條件允許的話還可以采用電臺廣播的方式。宣傳時有以下幾點(diǎn)需注意：

1.宣傳時，產(chǎn)品定位首先要清楚，歐式品牌，中高檔產(chǎn)品，因此不要輕言降價促銷，自損身段，不到萬不得已，絕不打價格戰(zhàn)。宣傳口號，我推薦的是“〃〃〃〃〃家具，打造高品質(zhì)生活”，定位是追求高品質(zhì)生活的高收入人群。是采用哪種高級進(jìn)口木材作為原材料，哪種

風(fēng)格設(shè)計，產(chǎn)品有何與眾不同之處，品牌地位如何，這些最好都講清楚，一定要突出產(chǎn)品的差異性、2.傳單的制作。傳單的制作需要下大本錢，決不能草草了事，您需要將這種歐式家具的最美一面通過傳單展示出來，各種精美的家具款式要在傳單上盡量都有，要通過這份傳單充分調(diào)動消費(fèi)者的好奇心和購買欲，要讓消費(fèi)者忍不住來看看這傳單上的家具到底什么樣。當(dāng)然了，這說的可能有點(diǎn)夸張，不過要盡量通過這份傳單展示店家的實(shí)力。

3.個人認(rèn)為傳單的發(fā)放地點(diǎn)有講究，建議要覆蓋這幾個地方： 1 房地產(chǎn)銷售中心婚姻登記所婚慶公司你所在商場半徑一公里內(nèi)人流較大的地方

4.尋求合作者。建議合作者為房地產(chǎn)商，婚慶公司，可以和其協(xié)商建立初步的合作協(xié)議，相互為其推薦顧客，或者交換客戶資料，因為其顧客中有很大一部分是相同的。甚至可以省去前面的傳單發(fā)放，由這些合作者代為發(fā)放，畢竟發(fā)傳單的人不可能天天守在那兒。

第二，要把所有最漂亮的家具展示出來，不要把最好的款式放在倉庫中。

面對面的營銷是最重要的一環(huán)，它關(guān)系著交易能否成功。因產(chǎn)品為中高檔產(chǎn)品，除非消費(fèi)故意在價格上糾纏，否則不要在價格中糾纏過多。如果顧客對產(chǎn)品表現(xiàn)出一定的興趣，銷售人員應(yīng)著重介紹產(chǎn)品

特性，品牌內(nèi)涵，以科學(xué)的數(shù)據(jù)和品牌輝煌的經(jīng)歷來讓消費(fèi)者了解熟悉這個品牌，消除消費(fèi)者猜疑、猶豫的購買心理。畢竟，家具這種東西屬于大宗物品，需要經(jīng)過認(rèn)真考察和深思熟慮，特別是一個陌生的品牌，難免會產(chǎn)生不信任感，銷售人員的一個重要任務(wù)就是通過介紹產(chǎn)品和品牌來讓顧客產(chǎn)生信任感。除此之外，向顧客介紹時，應(yīng)著重突出產(chǎn)品的差異性，你和別人的家具不同，顧客才來買你的，而不是僅僅因為價格。

采用體驗式營銷方式，顧名思義，就是創(chuàng)造更多的機(jī)會，從目標(biāo)受眾的角度著眼，讓消費(fèi)者體驗，獲得真實(shí)的、鮮明的感受。前面已經(jīng)提到要把最精美的家具擺放在最顯眼的位置，這樣做還不夠，要讓消費(fèi)者摸個夠，試個夠，千萬別說“不買別摸”這種蠢話，不要打擊

消費(fèi)者的購買熱情。很多人逛商場是瞎逛，看到了喜歡的就買，女人尤其是這樣，而女性往往是相信自己體驗過，因此千萬不要“守身如玉”。

對待客戶的態(tài)度一定要好，尤其是售后服務(wù)，作為一個新的品牌，前期是口碑形成的關(guān)鍵階段，如果有一個顧客不滿意，他所帶來的負(fù)面效應(yīng)可能是讓你損失至少十個顧客。可以開展這樣一個活動，讓已有的顧客介紹新的顧客，如果介紹的顧客交易成功，可以贈送一份禮品給介紹他來的顧客。

我相信只要認(rèn)真對待肯定會打開銷量，取得開門紅，祝您財源廣進(jìn)！

第三篇：家具營銷策劃書（模版）

家具營銷策劃書

“家的地方”家具推廣策劃書--------用心營造溫馨家居環(huán)境

一、家具市場機(jī)會：建立家具行業(yè)的現(xiàn)代市場營銷管理體系、系統(tǒng)的市場競爭策略和管理手段。企業(yè)只有通過市場創(chuàng)新、更新經(jīng)營觀念、轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制,改進(jìn)經(jīng)營方式和經(jīng)營作風(fēng),尋找最佳營銷方式,才能在激烈的市場競爭中樹立起自己的品牌,并把它做穩(wěn)、做大、做強(qiáng),這一系列的轉(zhuǎn)變過程,需要我們制定一套屬于我們自身的完整的營銷策略。企業(yè)迫切需要的是：改家庭（族）企業(yè)銷售為市場營銷?！凹业牡胤健弊钚枰氖怯行У氖袌鰻I銷。具體包括：營銷風(fēng)格的定位、營銷網(wǎng)絡(luò)建立、組建營銷團(tuán)隊、有效的企業(yè)營銷戰(zhàn)略。

二、營銷通路解決：

1、家具展是重要的市場拓展形式 市場拓展形式為：A、家具展招商B、業(yè)務(wù)員的拉動。組建高效精干營銷團(tuán)隊。

2、采取地區(qū)獨(dú)家經(jīng)銷的形式地區(qū)建立互動互利營銷模式。家具企業(yè)要充分利用制造中心、營銷中心、培訓(xùn)中心、示范中心的功能優(yōu)勢，改變單一的市場運(yùn)作模式，形成自己專賣店、旗艦店、總經(jīng)銷、代銷等多元化的特許專賣體系格局，為以后建立品牌專賣體系提供經(jīng)營、管理、培訓(xùn)、示范、服務(wù)等一條龍的互動模式，解除經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的后顧之憂，形成銷售利益上的最佳拍檔。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)與經(jīng)銷商的密切合作，依靠經(jīng)銷商的地理、人脈及本土優(yōu)勢，打好市場營銷“陣地戰(zhàn)”，圈住本土目標(biāo)客戶，贏在銷售終端。

3、市場終端采取特許經(jīng)營的銷售模式，每縣級單位只選一家。現(xiàn)狀分析：經(jīng)銷商有一個共同的目的：尋找更好的廠家或產(chǎn)品替代現(xiàn)在的代理品牌。他們以利益為原則。現(xiàn)狀首先：經(jīng)銷要有一定資金實(shí)力，家具行業(yè)現(xiàn)款交易，沒有現(xiàn)金支付的前提，哪怕業(yè)績再好的經(jīng)銷商，休想從廠家手中拿到產(chǎn)品；第二：產(chǎn)品的運(yùn)輸完全由經(jīng)銷商自己解決，經(jīng)銷商自己承擔(dān)運(yùn)輸成本和貨物損耗風(fēng)險，廠家只負(fù)責(zé)聯(lián)系物流公司。

第三：廠家要求經(jīng)銷商做專買，場地、裝修都有一定要求，但是沒有費(fèi)用支持，廣告、促銷費(fèi)用，廠家一概不投入，完全由經(jīng)銷商自己投入，好一點(diǎn)的企業(yè)還提供廣告資料，更多的企業(yè)連廣告資料都沒有。第四：不同的地區(qū)，有不同的銷售額要求，如果達(dá)不到的話，就要解除代理合同。解決方案：A、經(jīng)銷商的獨(dú)家代理制慎重選擇經(jīng)銷商。制造商在選擇經(jīng)銷商的時候一定要全方位的考察經(jīng)銷商的能力、在當(dāng)?shù)氐目诒Ｆ鋵?shí)現(xiàn)在的經(jīng)銷商不僅僅是在經(jīng)銷商品，更重要的是在經(jīng)營自己的人品，一個優(yōu)秀的經(jīng)銷商不僅僅要擁有貨幣資本，更重要的是他有一般人所無法擁有的“人品資本”，這些人選做經(jīng)銷商，他有一群天然的消費(fèi)者，只要他選對了好的家具品牌，他會主動與制造商形成營銷互動，如果制造商又能給予他強(qiáng)有力的經(jīng)營、培訓(xùn)、示范、服務(wù)等一條龍互動支持，他就會將代理的家具品牌做大做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商與制造商的潛在利益。B、經(jīng)銷商必須有資金。C、廠家給予經(jīng)銷商一定的支持比如：廣告、終端裝修設(shè)計、促銷支持、廣告資料等。D、店面選擇、裝修指導(dǎo)及業(yè)務(wù)員培訓(xùn)支持。E、各種獎勵政策的支持。F、每年組織一次經(jīng)銷商大會。G、建立樣板店面。

4、確定公司優(yōu)勢產(chǎn)品風(fēng)格生命力和保持優(yōu)勢產(chǎn)品供應(yīng)。確定公司優(yōu)勢產(chǎn)品極其風(fēng)格轉(zhuǎn)化為企業(yè)對外競爭力和宣傳點(diǎn)。企業(yè)要特別注重產(chǎn)品的細(xì)微處、人性化、智能化的設(shè)計需求，增加產(chǎn)品的附加值，滿足部分客戶的個性化需求，滿足一部分人的愿望，同時制定出與市場相匹配的個性化銷售價格，并將價格策略導(dǎo)入開發(fā)、生產(chǎn)、銷售各個環(huán)節(jié)，形成家具用戶心儀的購買價格，推動家具市場向前發(fā)展，擴(kuò)大品牌輻射能力。

5、有效保持公司的優(yōu)質(zhì)客戶資源防止流失。提高公司的服務(wù)質(zhì)量。建立客戶銷售檔案。建立有效客戶獎勵機(jī)制其他形式

6、變推銷為營銷家具企業(yè)的銷售大部份停留在推銷階段，推銷靠技巧，營銷講究策略，是銷售資源更多的組合和運(yùn)用，在逐步的轉(zhuǎn)型過程中，由產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以消費(fèi)者為中心，實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)的整合營銷傳播。

三、終端銷售

1、建立樣板店面，統(tǒng)一店面形象現(xiàn)狀分析：店面視覺有問題，整體感覺不高檔，公司標(biāo)志不清，廣告語不突出，顏色不協(xié)調(diào)，無特色，缺少公司文化。解決方案：統(tǒng)一店面設(shè)計風(fēng)格，增加公司文化氛圍，突出公司品牌。

2、無淡季銷售策略：放眼中的節(jié)假日或其它慶典活動，如：元旦、春節(jié)、三八婦女節(jié)、五一國際勞動節(jié)、六一兒童節(jié)、七一建黨節(jié)、八一建軍節(jié)、十一國慶節(jié)以及公司慶典、專賣體系周年慶典等等，圍繞客戶需求搞一些與家具相關(guān)的促銷活動，刺激消費(fèi)者的購買欲望，形成家具銷售無淡季的互動賣場氛圍。

3、建立完備的人才引進(jìn)機(jī)制。必須建立完備的人材引進(jìn)機(jī)制，從設(shè)計、制造、營銷等方面引進(jìn)專業(yè)人材，從而讓企業(yè)老總才會形成自身角色定位。管理授權(quán)。雖然，家具企業(yè)的個體實(shí)力較小，我們可能又在實(shí)行家族化管理，企業(yè)的排他性很強(qiáng)。給各個崗位的經(jīng)理授權(quán)，讓專業(yè)的人去做專業(yè)的事是加強(qiáng)企業(yè)競爭力的有力保障。

四、公司品牌：（需要專業(yè)策劃公司指導(dǎo)執(zhí)行）充分運(yùn)用社會資源，補(bǔ)充自身資源不足，重視品牌建設(shè)與管理。要想實(shí)現(xiàn)在家具行業(yè)的異軍突起，品牌建設(shè)與管理是重要的途徑。產(chǎn)品名稱、商標(biāo)只是品牌的基礎(chǔ)元素，而品牌內(nèi)涵、文化、價值、形象、個性、才是品牌的核心內(nèi)容，獨(dú)特的品牌主張與品牌利益，才是長期維系顧客關(guān)系的法碼，在品牌建設(shè)上沒有什么捷徑可走。

1、廣告媒體資源。專業(yè)期刊雜志、電視以及終端賣場等媒體都是家具生產(chǎn)商和經(jīng)銷商最佳的借力工具，通過在這些媒體上做廣告，他們能給予產(chǎn)品良好的品牌口碑效應(yīng)，從而擴(kuò)大社會各界對家具企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知度，為品牌體系營造良好賣場氛圍，提升產(chǎn)品的市場分銷能力。

2、名人效應(yīng)策略。家具企業(yè)無論制作廣告宣傳帶，還是企業(yè)宣傳畫冊，以及POP等，都應(yīng)注重名人效應(yīng)，尋求知名人士為其產(chǎn)品鍍金，助威吶喊，迅速提高社會各界人士對產(chǎn)品的認(rèn)知度，如：耀幫家具聘請濮存昕為產(chǎn)品形象代表，皇朝家私聘請關(guān)之琳為產(chǎn)品形象代表等等，目的就是要讓廣大的客戶在社會知名人士簇?fù)淼募揖咂放葡?，對產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和榮耀感，那種“好酒不怕巷子深”的銷售模式已時過境遷，好產(chǎn)品，還得好幫手，才能產(chǎn)生好的市場效果，這就是現(xiàn)代市場營銷法則。讓消費(fèi)者跟著家具企業(yè)的銷售思路走，從而引導(dǎo)他們消費(fèi)。（需要企業(yè)條件成熟）

3、建立家具企業(yè)的滿意度和信譽(yù)度。品牌滿意度是提供給顧客的服務(wù)與承諾，而品牌信譽(yù)度則是維系市場經(jīng)濟(jì)諸多關(guān)系中最重要的紐帶，是建立品牌經(jīng)營模式的關(guān)鍵因素，是開拓市場的通行證。沒有信譽(yù)的家具企業(yè)，不可能將產(chǎn)品源源不斷地賣出去，從某種意義上說，沒有信譽(yù)就沒有品牌可言。在品牌經(jīng)營指導(dǎo)思想上，一些企業(yè)注重的是產(chǎn)品銷售，品牌信譽(yù)則是全面意義上的品牌競爭，更注重贏得顧客的心，贏得永遠(yuǎn)的市場。

4、智慧思維策略。在電視臺、報刊雜志、網(wǎng)站等媒體上開展家具設(shè)計比賽、品牌廣告語之類的活動，吸納社會能人智士獻(xiàn)技獻(xiàn)策，沖擊我們的傳統(tǒng)設(shè)計思維，產(chǎn)生新的創(chuàng)作靈感，彌補(bǔ)自身智慧資源的不足。同時還可以產(chǎn)生兩種有利的效果：一是通過這種方式能夠起到宣傳家具企業(yè)的目的，產(chǎn)生良好的品牌口碑社會效應(yīng)；二是能讓家具企業(yè)的設(shè)計師從中吸收到有利于設(shè)計的養(yǎng)料，為家具企業(yè)創(chuàng)新家具品牌拓寬思路。

5、挑戰(zhàn)家具行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。挑戰(zhàn)家具行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如同與高手下棋可以提升身價一樣，一來容易被認(rèn)同為高手，二來在與高手較量的過程中可以學(xué)到許多有價值的東西，也比較容易成為真正的高手。

第四篇：家具營銷新模式

家具營銷新模式

----掌上明珠贛南營銷模式初探

文／陳祖梁

2012年家具銷售受房地產(chǎn)行業(yè)調(diào)控影響，著實(shí)也讓家具企業(yè)與廣大家具分銷商感受到了巨大的壓力。特別是到了六七月份進(jìn)入家具行業(yè)的傳統(tǒng)銷售淡季，天氣是進(jìn)入了炎炎夏日，可家具銷售卻進(jìn)入了嚴(yán)冬。家具企業(yè)怎么度過寒冬，各家具企業(yè)與廣大的家具分銷商使出渾身解數(shù)，怪招頻出，卻未見冰融跡象。掌上明珠家具贛南營銷模式的出現(xiàn)，構(gòu)成了家具營銷的新模式，我們來探討這個模式的構(gòu)成與運(yùn)作模式：

生產(chǎn)企業(yè)----掌上明珠

掌上明珠集團(tuán)始創(chuàng)于1989年，經(jīng)過20年的勵精圖治，已發(fā)展成集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的中國最具規(guī)模的現(xiàn)代化大型家具企業(yè)集團(tuán)。遍布全國的統(tǒng)一裝修風(fēng)格、統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一經(jīng)營模式的“掌上明珠”專賣店達(dá)一千余家。該公司的贛南地區(qū)市場，歸掌上明珠華中區(qū)江西分公司管轄，公司花費(fèi)三年時間在全國最大的地級市市場，僅開出一家專賣店----瑞金掌上明珠生活館。顯然，該公司在該區(qū)域市場遇上了不可突破的瓶頸，那問題出在那里？為什么在其他市場所向披靡，在贛南地區(qū)卻難以啟動？

市場情況----贛南（南康家具）市場特性

贛州位于江西省南部，俗稱贛南，下轄十八個縣市，是全國管轄最多縣市的地級市。南康距贛州市30公里，從1993年的第一家家具生產(chǎn)企業(yè)的誕生，發(fā)展成為企業(yè)總數(shù)5000多家、生產(chǎn)總值80億元、專業(yè)家具市場建筑面積達(dá)75萬平方米的江西省規(guī)模最大、全國排位領(lǐng)先的家具專業(yè)市場。特別是今年的家博會主會場、主展館均設(shè)在南康泓泰家具交易市場，針對過去南康家具市場存在著市場老化、設(shè)施陳舊、交通擁堵等問題，泓泰家具交易市場新建成展區(qū)面積就達(dá)25萬平方米，提升了南康家具產(chǎn)業(yè)的規(guī)模與檔次。

但是南康家具企業(yè)多是中小企業(yè)，部份還是前店后廠式或家庭

作坊式的原始加工廠，大規(guī)模企業(yè)屈指可數(shù)。

由于南康家具市場的存在，該地區(qū)的家具賣場普遍較難做，市場容量來看，擁有800萬人口的贛南地區(qū)來說，算是很有規(guī)模的了。誰搶先占領(lǐng)了南康家具的橋頭堡，誰就擁有了更多的話語權(quán)，這也是為什么本土之外的家具企業(yè)選擇在南康開設(shè)賣場的目的。

營銷模式----賣場+區(qū)域代理

賣 場

江西名典家具有限公司在位于南康泓泰家具產(chǎn)業(yè)交易市場A區(qū)16棟建設(shè)了以經(jīng)營掌上明珠系列產(chǎn)品的賣場3000平方米，市場定位

以高品質(zhì)的家具吸引南康本地的高端家具消費(fèi)者。市場定位較清晰，目標(biāo)人群主要以當(dāng)?shù)剌^富有階層，并借南康家具市場的影響力，輻射并吸引贛州市市區(qū)的目標(biāo)客戶群。

先前在本地全國排名較前的家具生產(chǎn)商也曾在家具市場開了賣場，但是都因經(jīng)營業(yè)績不好而敗走麥城。無論是同是成都的家具企業(yè)全友，雙虎，還是廣東皇朝家私，包括本土銷售量1億以上的規(guī)模企業(yè)，在家具交易市場開這么大的賣場僅僅是掌上明珠一家。那么是什么支撐起一個寸土寸金的家具市場開出一個幾千平方的賣場來的呢?

從定位角度來看，掌上明珠屬于中等偏上的定位，由于南康本土家具企業(yè)的定位都偏低，很多經(jīng)濟(jì)條件稍好一點(diǎn)的當(dāng)?shù)厝撕苌龠x擇本地生產(chǎn)的家具，寧可多花錢跑到廣東買家具。這不是說南康人的生活水平有多高，從側(cè)面說明了南康家具普遍存在的一個問題：價格較低，擔(dān)心質(zhì)量沒有保證；品牌太多，讓人眼花繚亂，消費(fèi)者無從選擇。賣場除了承擔(dān)了南康本地的零售以外，還承擔(dān)了贛南地區(qū)的代理分銷職能。

代 理

一般的家具企業(yè)要么自己開發(fā)三級市場，不會把一個包括了十八個縣市的市場拱手相讓。而掌上明珠卻選擇了讓江西名典家具有限公司開發(fā)這個市場，類似于掌上明珠的分公司或者辦事處的職能。

當(dāng)然，如果只是延續(xù)原來掌上明珠公司的策略，很顯然新成立的名典公司的市場營銷能力不會比掌上明珠高明吧。因此，調(diào)整原來的模式應(yīng)該是必然的。我們來看看調(diào)整后的市場條件吧：

1，經(jīng)營面積：

分了三個檔次的合作方式，300-500平方米，500-800平方米，800平方米以上。從經(jīng)營面積上來看，確實(shí)已經(jīng)把姿態(tài)放得很低了，單單300平方米的面積，我們很難相信排在家具行業(yè)前列的經(jīng)營面積會把門檻放得如此的低。與動不動800平方米，1500平方米賣場的條件相比，這簡直已經(jīng)沒有什么門檻了。

誰都知道家具分銷商面積大小的要求，意味著投入資金的多寡。如此低的門檻，還不拿個品牌到自己的賣場撐撐門面不就成了傻子了？關(guān)鍵點(diǎn)是品牌家具的利潤率要比廣東和南康的大路貨要高出很多個百分點(diǎn)。

2，經(jīng)營支持：

開業(yè)廣告支持，無論那一個檔次的合作商，均提供開業(yè)廣告支持一萬元，另外還包括了無限量的噴繪廣告支持。至于裝修補(bǔ)貼，門頭廣告以及返點(diǎn)等涉及到公司的機(jī)密，在此不便于公布。

掌上明珠和名典公司憑借放低門檻的策略，以及本土企業(yè)操作贛南市場的優(yōu)勢，很快攻城掠地，所向披靡，在淡季短短一個多月的時間里就已經(jīng)簽下了寧都，于都，興國，石城，上猶等縣。

家具生產(chǎn)企業(yè)如果只是一味地堅持自己的門檻，給人一種高高在上的感覺，在淡季市場開拓新區(qū)域幾乎就是天方夜談，市場需要變通，營銷模式和銷售通路需要創(chuàng)新，惟有此才是家具企業(yè)和家具分銷商度過寒冬不二的出路。

第五篇：家具營銷百科全書

家具營銷百科全書

家具銷售是一門很深奧、很微妙的學(xué)問。家具終端店員必須掌握一定的家具銷售技巧，方可不斷拓展業(yè)績并招徠顧客。而客戶分析則是銷售技巧中最重要的，以下進(jìn)行客戶分析的方法供大家參考。

一、一般購買者分析和應(yīng)對

1、按消費(fèi)者購買目標(biāo)的選定程度區(qū)分

1）全確定型

此類消費(fèi)者在進(jìn)入商場前，已有明確的購買目標(biāo)，包括產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)、型號、規(guī)格、樣式、顏色以至價格的幅度都有明確的要求，他們進(jìn)入商場后，可以毫不猶豫的買下商品中。

應(yīng)對方法：不需做過多的干擾，只需給其提供簡短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡短的語氣，在交易后期可征詢對方的需要，如：什么時候要？等。

2）半確定型

此類消費(fèi)者進(jìn)商場前，已有大致的購買目標(biāo)，但具體要求還不明確，這類消費(fèi)者進(jìn)入商場后，一般不能向營業(yè)員明確清晰地提出對所需產(chǎn)品的各項要求，實(shí)現(xiàn)購買目的，需要經(jīng)過長時間的比較和評定階段。

應(yīng)對方法：一般要給予較多的跟進(jìn)，向其提出更多的問題，根據(jù)其需要，給予詳細(xì)的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問題，如售后服務(wù)問題等，作出必要的附加說明。

3）不確定型

此類消費(fèi)者在進(jìn)商場前沒有明確的或堅定的購買目標(biāo)，進(jìn)入商場一般是漫無目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，碰到感興趣的商品也會購買。

應(yīng)對方法：不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問題時，在提供親切的解釋。

2、按消費(fèi)者態(tài)度與要求區(qū)分

1）習(xí)慣型

消費(fèi)者對某種產(chǎn)品的態(tài)度，常取決于對產(chǎn)品的信念，信念可以建立在知識的基礎(chǔ)上，也可以建立在見解可信任的基礎(chǔ)上，屬于此類型的消費(fèi)者，往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗和使用習(xí)慣獲取購買行為，或長期惠顧商店，或長期使用某個廠牌、商標(biāo)的商品。

應(yīng)對方法：首先應(yīng)尊重對方的專業(yè)水平，提供選擇，特別是新的產(chǎn)品信息，讓對方作出判斷。

2）慎重型

此類消費(fèi)者購買行為以理智為主，感情為輔，他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場行情，在經(jīng)過周密的分析和思考后，在決定是否購買。在購買過程中，他們主觀性較強(qiáng)，不原別人介入，受廣告宣傳、售貨員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過對商品經(jīng)致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購買決定。

應(yīng)對方法：尊重對方，提供專業(yè)的結(jié)實(shí)，避免使用情感推銷。

3）價格型（經(jīng)濟(jì)型）

此類消費(fèi)者先購產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對商品的價格非常敏感。如：有的從價格昂貴來確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購高價商品，有的從價格的低廉來評定產(chǎn)品的便宜，而選購廉價品。

應(yīng)對方法：強(qiáng)調(diào)品牌價值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。

4）沖動型

此類消費(fèi)者的心理反應(yīng)較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大，一般能作出快速的購買決定。

應(yīng)對方法：采用情感推銷，運(yùn)用富于感染力的語言，快速切換到交易階段。

5）感情型

此類消費(fèi)者興奮性較強(qiáng)，情感體驗深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定購買決定等。

應(yīng)對方法：可強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的描述和情感推銷，運(yùn)用震撼力的語言說服對方。

6）疑慮型

此類消費(fèi)者具有內(nèi)向性，善于觀察細(xì)小事物，行動謹(jǐn)慎，體驗深而且疑心大，他們選購產(chǎn)品從不倉促地作出決定，在聽取導(dǎo)購員介紹和檢查產(chǎn)品時，也往往小心謹(jǐn)慎和疑心重重，他們挑選產(chǎn)品動作緩慢，費(fèi)時較多，還可以因猶豫不決而中斷購買，購買需三思而后行，并且還放心不下。

應(yīng)對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。

7）不定型

此類消費(fèi)者多屬于新購買者，這種人由于缺乏經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買，或奉命購買產(chǎn)品，他們在選購產(chǎn)品時沒有主見，一般都渴望得到導(dǎo)購員的幫助，樂于聽取營業(yè)員的介紹，并很少親自再去檢驗和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。

應(yīng)對方法：為他們作簡短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

3、按消費(fèi)者在現(xiàn)場購買的情感反應(yīng)區(qū)分

1）沉默型

此類消費(fèi)者由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應(yīng)的比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與營業(yè)員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。

應(yīng)對方法：盡量使用簡短肯定的描述，跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。

2）溫順型

這類消費(fèi)者選購產(chǎn)品往往看重營業(yè)員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對營業(yè)員的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量，這類消費(fèi)者對購買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。

應(yīng)對方法：誠懇、周到

3）健談型

這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購買商品時，能很快與人們接近，愿意與營業(yè)員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時甚至談得忘掉選購商品。

應(yīng)對方法：主動且適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ讲盐諘r機(jī)，主動提出交易。

4）質(zhì)抗型

此類消費(fèi)者具有高度的情感敏感性，對外界環(huán)境的細(xì)小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購中，往往不能接受別人的意見和推薦，對導(dǎo)購員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。

應(yīng)對方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并讓對方親自感受產(chǎn)品。

5）激動型

這種人由于具有強(qiáng)烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類消費(fèi)者選購商品時表現(xiàn)有不可遏止的動作，在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對商品品質(zhì)和營業(yè)員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類消費(fèi)者雖然為數(shù)不多，往往導(dǎo)購員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。

應(yīng)對方法：盡可能的保持沉默并配合對方，以滿足對方優(yōu)越心理。

二、組織買家的分析

組織買家因規(guī)模的擴(kuò)大或者現(xiàn)有的東西不能在滿足需要，由此產(chǎn)生了購買，然而和個人消費(fèi)者購買不同的是它的購買決策大多較為復(fù)雜。

其大致的購買決策階段可劃分為：

1、需要的確定；

2、確定所需物品的特性和數(shù)量；

3、擬定指導(dǎo)購買的詳細(xì)規(guī)格；

4、調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來源；

5、提出建議和分析建議；

6、評價建議和選擇供應(yīng)商；

7、安排定貨程序；

8、購買后的評價。

組織購買時，會收集各商家及各種產(chǎn)品的信息，所以，導(dǎo)購員要針對其需要制定一份詳細(xì)的說明，內(nèi)容要包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、特征、擔(dān)保、服務(wù)、價格與交貨時間等，尤其是在報價上，要給予對方一個心理的最佳承受價位，同時，要與對方進(jìn)行緊密的聯(lián)系，開展公關(guān)活動。

三、競爭者分析

在家具這個行業(yè)中，竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營策略已是司空見慣的事情，所以，我們的導(dǎo)購人員對于這類購買者要有一個較強(qiáng)的辨認(rèn)能力，通過多年來經(jīng)驗的積累，并對競爭者的分析和整理，我們得出其大致的表現(xiàn)特征：

1、對產(chǎn)品的檢查極為細(xì)致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度；

2、所問及的問題相當(dāng)專業(yè)，對產(chǎn)品資料（宣傳冊子等）和公司經(jīng)營策略表現(xiàn)出極大興趣；

3、仔細(xì)詢問并記錄產(chǎn)品的型號和價格；

4、采用微型相機(jī)對產(chǎn)品進(jìn)行隱蔽拍攝。

碰到諸如此類的客戶時，我們要擁有極高的警惕性，可適當(dāng)?shù)馁N身跟進(jìn)，施加必要的壓力，言辭要模糊，以防止有價值信息的泄露，以確保公司的利益不受損失。

導(dǎo)購員素質(zhì)要求及營銷技巧培訓(xùn)之一

素質(zhì)培訓(xùn)

一、服務(wù)意識

以正確的心態(tài)看待服務(wù)、導(dǎo)購工作，樹立顧客至上、滿意至上的服務(wù)精神，敬業(yè)愛崗。作為一名合格的導(dǎo)購員，不但要熟悉產(chǎn)品，而且要意識到我們的言行代表著公司的形象、信譽(yù)和利益，意識到自己是“公司及產(chǎn)品的代言人?！敝挥羞@樣才會一切以公司利益為重，以全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，使消費(fèi)者放心、滿意為宗旨而努力工作，并積極主動地為顧客提供服務(wù)。

二、儀表整潔、舉止大方

穿著職業(yè)套裝力求簡潔大方，化淡妝，不佩戴過多飾物，頭發(fā)梳理整齊；態(tài)度熱情誠懇，舉止自然大方，動作干脆利落。

三、精力充沛、充滿自信

保持樂觀、積極、向上、愉快的精神狀態(tài)迎接每一位客戶，作為一名導(dǎo)購員必須堅信自己能夠成功，自信心來源于知識、成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，新人缺少自信心是正?，F(xiàn)象，但隨著知識的增多和經(jīng)驗教訓(xùn)的積累，自信心會逐漸樹立起來。

四、積極進(jìn)取、勤奮向上

在競爭激烈的現(xiàn)代商業(yè)活動中，商場是銷售的前沿陣地，導(dǎo)購員則是這一陣地上的尖兵，這就要求導(dǎo)購員必須有強(qiáng)烈的競爭和積極進(jìn)取的精神，有積極參與的愿望和必勝的信心；要想提高營銷效果，勤奮是不可或缺的因素，時時注意觀察，把握稍縱即逝的機(jī)會。如果懶惰松懈，是難以成功的。

五、禮貌待客、善于交談

彬彬有禮地接待方式是促進(jìn)成交的一條捷徑。構(gòu)成禮貌的因素很多，比如神態(tài)、語言、動作等。神態(tài)要自然不做作，說話輕松自如不緊張，會談精神集中，姿態(tài)端正等都是禮貌的表現(xiàn)。但光有禮貌是不夠的，營銷導(dǎo)購的要決是說服顧客，促成交易，在交談過程中，了解顧客的需求，消除對方的疑慮，滿足顧客的愿望是促成交易的根本。

之二

知識技能培訓(xùn)

一、營銷知識

在市場經(jīng)營中，經(jīng)銷商、公司與導(dǎo)購人員要通力合作，導(dǎo)購人員是公司、經(jīng)銷商的形象代表與體現(xiàn)。導(dǎo)購員的工作既是推銷產(chǎn)品，也是推銷自己。在推銷的過程中體現(xiàn)自身的價值。使自己真正成為有跨世紀(jì)人才修養(yǎng)的推銷員——信息的溝通者和戰(zhàn)略的參與者。

二、消費(fèi)心理學(xué)知識

要掌握的知識主要有：1.購買動機(jī)：表明他要什么東西；2.從眾心理和合群心理：從眾心理說明式樣如何傳播和流行；3.購買過程：提示顧客如何購買。導(dǎo)購員懂得客戶心理，才能對不同的顧客進(jìn)行不同的介紹，才能打動顧客。

三、產(chǎn)品知識

營銷中，導(dǎo)購員應(yīng)該掌握基本的產(chǎn)品知識。如：向顧客介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)，幫助顧客了解產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)方法等。如果導(dǎo)購員對這些方面的知識一問三不知，便不可能引起顧客的興趣和贏得顧客的信任。導(dǎo)購營銷人員獲得產(chǎn)品知識的途徑主要有：產(chǎn)品說明書、相關(guān)書籍和專門刊物，以及顧客對產(chǎn)品的評價意見等。

四、行為舉止規(guī)范

規(guī)范式的服務(wù)常常會使顧客產(chǎn)生一種此處管理得當(dāng)，服務(wù)質(zhì)量良好，不虛此行的印象與感覺。反之，如果導(dǎo)購員的行為不規(guī)范，不好的印象便會馬上在顧客心里產(chǎn)生。

五、導(dǎo)購員的接待步驟

營銷導(dǎo)購的行為過程為：尋找顧客——分析走近顧客——交談?wù)f服客戶——處理解決問題——雙方達(dá)成交易——尋找新的顧客。

推銷導(dǎo)購工作的實(shí)質(zhì)：即通過導(dǎo)購員的產(chǎn)品介紹，說服客戶，使客戶愿意接受推銷員推銷產(chǎn)品的過程。

六、服務(wù)規(guī)范用語

1.應(yīng)用稱呼敬語：您、先生、小姐等。

2.應(yīng)用接待語：服務(wù)規(guī)范十句話，百字經(jīng)。A.您好，歡迎光臨！請隨便看看。

B.您需要什么？我能否幫上您？

C.您看這款是否喜歡？

D.您不妨考慮這樣搭配。

E.您還需要其它東西嗎？

F.對不起！這種產(chǎn)品還沒到（或賣完了），請您過幾天再來看看，或者留下電話，貨到之后我馬上通知您。

G.請您稍等，我馬上就來。

H.對不起，耽誤您時間了，很抱歉?。ɑ蜃屇玫攘?，請原諒?。?/p>

I.如在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請您與我們聯(lián)系。

J.再見，請慢走，歡迎再次光臨！

3.應(yīng)用優(yōu)美的語言藝術(shù)：要求語調(diào)柔和、表達(dá)清晰，注重說話語氣和節(jié)奏的快慢，讓客人聽清楚，感覺舒服。切忌語調(diào)太高或太低，短促或低長。應(yīng)力求得體、大方、恭敬、生動、文雅。

之三

服務(wù)及接待技巧

一、如何對不同顧客進(jìn)行“有的放矢”的介紹？

只要是我們的客人，都應(yīng)該受到同樣的對待和尊重。導(dǎo)購人員應(yīng)敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客的購買愿望，靈活運(yùn)用業(yè)務(wù)知識和推銷藝術(shù)，激發(fā)顧客潛意識的購物愿望。這就要求要耐心引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品的興趣，進(jìn)行正確、可行的誘導(dǎo)?！耙宦牎⒍?、三介紹”是抓住顧客心理的基本要領(lǐng)，“心領(lǐng)、神會、巧推銷”是導(dǎo)購工作“有的放矢”的成功秘訣。

二、商業(yè)服務(wù)技巧

當(dāng)今社會的商品日新月異，家具市場已進(jìn)入“時裝時代”，消費(fèi)者對服務(wù)要求越來越高，同行業(yè)競爭越來越激烈。為了吸引顧客，只有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情是永遠(yuǎn)不夠的，還必須掌握為各類顧客服務(wù)的技巧。

1.在顧客多、營業(yè)忙的時候，尤其是節(jié)假日人流多的時候，服務(wù)人員要耳目靈活、沉著冷靜、態(tài)度和氣、動作迅速，力求做到“接

一、顧

二、招呼三”。分清先后順序，依次接待，力爭做到四勤“眼勤、口勤、手勤、腳勤”。

A、眼勤：照顧顧客的先后順序，觀察顧客情緒，盡可能優(yōu)先照顧趕時間的顧客。B、口勤：勤口回答顧客提出的問題，安頓顧客的情緒。C、手勤：動作應(yīng)迅速敏捷，不拖泥帶水。

2.對顧客的多次挑選，導(dǎo)購員要不怕麻煩，做到多問不煩，多挑不厭，只有這樣才能加快成交過程，達(dá)到快速成交的目的。

3.導(dǎo)購員遇到親人與熟人時，若顯示過分的親熱或進(jìn)行長時間的談話，往往會引起其他顧客的反感與不滿，應(yīng)該像對待其他顧客一樣主動、熱情地與親人或熟人打招呼，切不可長時間交談，要一視同仁，不可以親此疏彼。

4.服務(wù)人員上崗時應(yīng)進(jìn)入“角色”，服務(wù)人員如果服務(wù)時帶著情緒上崗，就能發(fā)生矛盾，解決的方法是：思想高度集中，完全進(jìn)入角色，這樣有利于情緒的平靜，接待好客人。

5.商店快下班時，遇到進(jìn)店購物的顧客，切忌只顧點(diǎn)貨、結(jié)賬或清掃衛(wèi)生而冷淡顧客。

6.買賣不成仁義在。顧客買與不買都一樣，要一視同仁，一樣熱情。今天的看客，也許就是明天的買主。一個看客會因為服務(wù)員的疏忽和冷淡而離去。所以服務(wù)員要克服怕麻煩的情緒和只看單純的買賣關(guān)系，必須辯證地看待買與不買的關(guān)系，努力提高成交率，即便顧客沒買自己所經(jīng)營的產(chǎn)品，也要讓顧客高興滿意，為下一次買賣打下基礎(chǔ)。

7.得理讓三分，顧客提出的意見與事實(shí)有出入時，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取顧客的意見，做到有則改之，無則加勉。切勿認(rèn)為自己占了理就趁機(jī)對顧客訓(xùn)一頓，從而影響服務(wù)質(zhì)量?？傊?，不能用難聽的話刺顧客，不能理直氣粗，得理不讓人，要占理也講理，要理直氣和，以最優(yōu)質(zhì)的態(tài)度服務(wù)顧客，讓顧客滿意。

之四

常見問題與案例分析

案例一

（注：案例一中的顧客僅指潛在顧客）

情景：某商場導(dǎo)購員坐在一起聊天時進(jìn)來一位顧客。其中一位導(dǎo)購員馬上迎上去說：“你要買什么？套房還是沙

發(fā)？??”顧客一愣，忙說：“我隨便看看?！睂?dǎo)購員便不再說什么，只是跟在隨便看看的顧客后面，直至送顧客出門。

分析：以上很顯然的結(jié)果是：導(dǎo)購員不再發(fā)言，顧客也沒再發(fā)言，雙方更沒有達(dá)到成交。

其實(shí)，很多顧客首次來到商場都是為了了解市場，他們會在貨比三家之后才挑選商品，決定購買。而上述導(dǎo)購員一見到顧客就劈頭蓋臉地問“你要買什么？”，這很容易讓顧客產(chǎn)生“不買東西就出去”的想法，顧客也就只好應(yīng)付說“我隨便看看”。這時，如果導(dǎo)購員再沒有進(jìn)行正確合理的溝通，只是像例行公事一樣地跟在顧客身后，等待顧客提問，那么，反而會使顧客的心里產(chǎn)生不自在的感覺——覺得導(dǎo)購員在“防賊”似的。因此，顧客便再也無心選購商品了，那也就成了真正的“隨便看看”了。所以說，導(dǎo)購員的這種等客方式不僅沒有讓顧客產(chǎn)生購習(xí)行為，甚至還給顧客留下了不良的印象。

形成這種現(xiàn)象的最主要原因是人的意識問題。因此，我們要有正確的思想意識。

首先，我們要有換位思維的意識。我們想一想：如果我們是消費(fèi)者，我們到了商場后，希望得到導(dǎo)購員怎樣的服務(wù)或得到導(dǎo)購員怎樣的等客方式，才會使我們產(chǎn)生購買行為。其實(shí)，我們每個人都是消費(fèi)者，也都是服務(wù)者，只是大家所工作的內(nèi)容和對象不同而已。我們能不能把我們平時作為消費(fèi)者時，那些真誠為我們服務(wù)的導(dǎo)購員優(yōu)良的工作方式借鑒到自己的工作中來呢？

其次，我們要有主人意識。許多商場經(jīng)常把諸如“賓至如歸”、“顧客就是上帝”等宣傳掛在嘴邊或貼在商場醒目的地方。但又有多少導(dǎo)購員把它們真正地體現(xiàn)在工作中了呢？我想，當(dāng)顧客踏進(jìn)商場，我們該用什么態(tài)度、什么方式去對待他們，就應(yīng)該像我們把商場當(dāng)作自己的家，我們就是這個家的主人一樣，當(dāng)顧客踏進(jìn)商場，我們就要像主人接待自己請來的客人一樣接待顧客。這應(yīng)該很好想象了吧！

再次，我們要有老板意識。導(dǎo)購員拿的工資一般都是底薪再加上銷售提成。很多導(dǎo)購員的打工心態(tài)是，商場盈不盈利與自己關(guān)系不大，商場的信譽(yù)、形象以及各種成本和費(fèi)用和自己無關(guān)。這樣心態(tài)的導(dǎo)購員，其工作績效可想而知。如果我們每個人都能樹立一種老板意識，把我們工作的每一個商場都當(dāng)作是自己開的商場一樣對待，把我們的工作放在為自己工作的位置上，而不是給老板打工的位置上。我相仿，每個人的工作態(tài)度與敬業(yè)程度都會與現(xiàn)在不一樣。

解決方案：當(dāng)顧客來到商場，導(dǎo)購員應(yīng)主動上前迎接顧客，并說：“您好！歡迎光臨，請隨便看看。”隨后，幫客人倒一杯熱茶（最好不要倒涼水，要知道，顧客在商場停留的時間越長，您的成交率越高），并以主人的姿態(tài)與熱情遞上茶“您好！請喝杯茶。”然后，慢慢地與顧客開始攀談，盡量找一些家常話題，不要過于直接地推銷產(chǎn)品，以免顧客產(chǎn)生抵觸情緒。

有了一定的溝通基礎(chǔ)之后，再觀察客人對哪些產(chǎn)品感興趣。這時，可以開始主動地介紹相差的產(chǎn)品知識、服務(wù)內(nèi)容和保養(yǎng)方法等，同時，再詢問和了解客人更多的需求，以便幫助客人，給顧客一個解決方案（當(dāng)然是既美觀又經(jīng)濟(jì)的方案）。在逐步的提示和詢問中，讓客人產(chǎn)生信賴和認(rèn)可（此過程中，最好不要涉及過多的價格問題）。

最后，通過與顧客的不斷深入溝通，使顧客產(chǎn)生購買意向或購買行動。

（注：以上解決方案僅供參考，工作的實(shí)際操作中，還是要具體問題具體分析，具體問題具體對待。）

——常見問題與案例分析

前幾期，我們簡單地介紹了導(dǎo)購員的基本素質(zhì)和行為規(guī)范，以及企業(yè)和產(chǎn)品的一些基本知識。作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，僅僅了解一些基礎(chǔ)知識是不夠的，更為關(guān)鍵的是，在與顧客的溝通過程中，如何正確地擺正自己的位置并有效地運(yùn)用這些知識和技巧為顧客服務(wù)。筆者在走訪了部分商場后，接觸和了解了一些導(dǎo)購員在工作中常見的幾個問題?，F(xiàn)針對部分問題，特提出與大家分析。

案例一

（注：案例一中的顧客僅指潛在顧客）

情景：某商場導(dǎo)購員坐在一起聊天時進(jìn)來一位顧客。其中一位導(dǎo)購員馬上迎上去說：“你要買什么？套房還是沙發(fā)？???！鳖櫩鸵汇?，忙說：“我隨便看看。”導(dǎo)購員便不再說什么，只是跟在隨便看看的顧客后面，直至送顧客出門。

分析：以上很顯然的結(jié)果：導(dǎo)購員不再發(fā)言，顧客也沒再發(fā)言，雙方更沒有達(dá)到成交。

其實(shí)，很多顧客首次來到商場都是為了了解市場，他們會在貨比三家之后才挑選商品，決定購買。而上述導(dǎo)購員一見到顧客就劈頭蓋臉地問：“你要買什么？”，這很容易讓顧客產(chǎn)生“不買東西就出去”的想法，顧客也就只好應(yīng)付說“我隨便看看”。這時，如果導(dǎo)購員再沒有進(jìn)行正確合理的溝通，只是像例行公事一樣地跟在顧客身后，等待顧客提問，那么，反而會使顧客的心理產(chǎn)生不自在的感覺——覺得導(dǎo)購員在“防賊”似的。因此，顧客便再也無心

選購商品了，那也就成了真正的“隨便看看”了。所以說，導(dǎo)購員的這種待客方式不僅沒有讓顧客產(chǎn)生購買行為，甚至還給顧客留下了不良的印象。

形成這種現(xiàn)象的最主要原因是人的意識問題。因此，我們要有正確的思想意識。

首先，我們要有換位思維的意識。我們想一想：如果我們是消費(fèi)者，我們到了商場后，希望得到導(dǎo)購員怎樣的服務(wù)或得到導(dǎo)購員怎樣的待客方式，才會使我們產(chǎn)生購買行為。其實(shí)，我們每個人都是消費(fèi)者，也都是服務(wù)者，只是大家所工作的內(nèi)容和對象不同而已。我們能不能把我們平時作為消費(fèi)者時，那些真誠為我們服務(wù)的導(dǎo)購員優(yōu)良的工作方式借鑒到自己的工作中來呢？

其次，我們要有主人意識。許多商場經(jīng)常把諸如“賓至如歸”、“顧客就是上帝”等宣傳掛在嘴邊或貼在商場醒目的地方。但又有多少導(dǎo)購員把它們真正地體現(xiàn)在工作中了呢？我想，當(dāng)顧客踏進(jìn)商場，我們該用什么態(tài)度、什么方式去對待他們，就應(yīng)該像我們把商場當(dāng)作自己的家，我們就是這個家的主人一樣，當(dāng)顧客踏進(jìn)商場，我們就要像主人接待自己請來的客人一樣接待顧客。這應(yīng)該很好想像了吧！

再次，我們要有老板意識。導(dǎo)購員拿的工資一般都是底薪再加上銷售提成。很多導(dǎo)購員的打工心態(tài)是，商場盈不盈利與自己關(guān)系不大，商場的信譽(yù)、形象以及各種成本和費(fèi)用和自己無關(guān)。這樣心態(tài)的導(dǎo)購員，其工作績效可想而知。如果我們每個人都能樹立一種老板意識，把我們工作的每一個商場都當(dāng)作是自己開的商場一樣對待，把我們的工作放在為自己工作的位置上。我相信，每個人的工作態(tài)度與敬業(yè)程度都會與現(xiàn)在不一樣。

解決方案：當(dāng)顧客來到商場，導(dǎo)購員應(yīng)主動上前迎接顧客，并說“您好！歡迎光臨，請隨便看看?！彪S后，幫客人倒一杯熱茶（最好不要倒涼水，要知道，顧客在商場停留的時間越長，您的成交率越高），并以主人的姿態(tài)與熱情遞上茶“您好！請喝杯茶?！比缓螅嘏c顧客開始攀談，盡量找一些家常話題，不要過于直接地推銷產(chǎn)品，以免顧客產(chǎn)生抵觸情緒。

有了一定的溝通基礎(chǔ)之后，再觀察客人對哪些產(chǎn)品感興趣。這時，可以開始主動地介紹相關(guān)的產(chǎn)品知識、服務(wù)內(nèi)容和保養(yǎng)方法等，同時，再詢問和了解客人更多的請求，以便幫助客人，給顧客一個解決方案（當(dāng)然是既美觀又經(jīng)濟(jì)的方案）。在逐步的提示和詢問中，讓客人產(chǎn)生信賴和認(rèn)可（此過程中，最好不要涉及過多的價格問題）。

最后，通過與顧客的不斷深入溝通，使顧客產(chǎn)生購買意向或購買行動。

一、在當(dāng)今紛繁復(fù)雜的激烈競爭中，各大商場都在極力的爭取客戶，然而80%的客戶不知道自己要買什么樣的家具，需要你的引導(dǎo)，也有很多顧客不知道自己有什么需求，需要你去挖掘，并使之認(rèn)同。但在挖掘需要的過程當(dāng)中，一定要因人、因地、因時，各有側(cè)重各有不同。如：中老年人需要穩(wěn)定、可靠、耐用、維修方便、價格適宜的產(chǎn)品；年輕人則喜歡有品牌、品味、高科技、多功能化的產(chǎn)品；女士則喜歡美觀、方便、實(shí)用、價格俱優(yōu)的產(chǎn)品。

面對以上顧客的種種需求，我們主要針對顧客在剛開始挑選品牌或型號時，導(dǎo)購員應(yīng)主動了解顧客的需求，并認(rèn)同他的需求，使之能認(rèn)識我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并使其下決心最后完全購買。其次，導(dǎo)購員在平時也應(yīng)主動了解、研究顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣和個性需求，總結(jié)以往成功的經(jīng)驗，并與同事多交流，也可以向廠家要求支持，盡可能把我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)、特點(diǎn)、價格比等多方面的信息傳達(dá)給顧客。當(dāng)挖掘顧客的需求時，應(yīng)該有針對性，根據(jù)顧客的喜好，家庭裝飾的風(fēng)格，空調(diào)的大小，以及顧客家人的狀況去挖掘需求，使之產(chǎn)生信任感、認(rèn)同感和親和力，以達(dá)到成交的目的。以下例舉挖掘顧客需求的例句：

1、您知道皇朝家私或金騎士家私是出產(chǎn)于中國數(shù)一數(shù)二的家私集團(tuán)嗎？

2、您知道對于家具來講用自己的品牌模具配件意味著什么嗎？

3、您也知道，調(diào)節(jié)層板多，就能方便不同尺寸的衣物儲存。您比較過沒有，在關(guān)心顧客，在對生活細(xì)節(jié)考慮上還有哪家比皇朝或金騎士做得更好一些呢？

4、您知道買皇朝或金騎士的六門衣柜可以為您節(jié)約兩塊板嗎？??

5、您知道對于家私來講使用E1級的板材意味著什么嗎？??

注：你想要告訴顧客的就是讓顧客來告訴你，通過貼切的提問你就可以做到這一點(diǎn)！

二、顧客購買訊號的的傳遞是我們捕捉成交信息的最好時機(jī)。哪些可認(rèn)為是顧客的購買訊號呢？

1、你的家具可以打折嗎？

2、能使用多久？會不會起皮？

3、白色的門板會不會變色？

4、抽屜的承重力是多少？

5、有沒有別的顏色？

6、家具搬到家后會不會有味道？

7、我們那個地方有點(diǎn)潮，家具會不會開裂？

8、你們的家具保修幾年，多長時間包退？

9、我家離這里有點(diǎn)遠(yuǎn)，你們能不能送貨上門？

10、別的地方好像要便宜一點(diǎn)，我想和家人商量一下。

注：以上所有的反對訊號都是購買訊號，沒有反對意見就沒有購買！

三、成交技巧：

1、主動爭取法：

把握時機(jī)，主動開口要顧客買，否則顧客把難開口說要買，而會變成一句：“我再比較一下”或者“我再考慮考慮”。

2、訂單爭取法：

利用人的從眾心理，給顧客出示已購買的顧客名單，減少顧客的不安全感，從而加強(qiáng)顧客的購欲望。

3、二送一法

您要買6F001還是6F0062我?guī)湍_票。

導(dǎo)購員必備的三大基本觀念

導(dǎo)購員是富得寶家具的終端銷售者，富得定的企業(yè)經(jīng)營管理思想最終要通過導(dǎo)購員體現(xiàn)出來。由于顧客進(jìn)入家具商場瀏覽、挑選和購買等行為都是和導(dǎo)購員直接打交道，所以顧客對企業(yè)及商場經(jīng)營理念的認(rèn)識、理解和接受也是首先從導(dǎo)購員開始的。在日益激烈的市場競爭中，提高導(dǎo)購員職業(yè)修養(yǎng)和人格魅力，使顧客有最大的滿意感，對于企業(yè)或商場提升形象、增強(qiáng)競爭力具有越來越重要的意義。

1、職業(yè)的觀念 我是一名自信的職業(yè)導(dǎo)購員

我們導(dǎo)購員對自身職業(yè)的認(rèn)識，直接影響著工作態(tài)度和主觀能動性。導(dǎo)購員是否具有良好的職業(yè)觀念是綜合素質(zhì)的基本體現(xiàn)。

·作為一名導(dǎo)購員，需要擺正自己的位置，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，表現(xiàn)出良好的職業(yè)人形象。我們的精神面貌、言行舉止，甚至心理活動都應(yīng)切合職業(yè)的要求。

·作為一名導(dǎo)購員，充滿自信能讓你在與顧客的交流過程中，具有良好的精神面貌和強(qiáng)烈的樂觀情緒來感染顧客，增加顧客對你的信任和好感，從而完成銷售任務(wù)。

這種強(qiáng)烈的自信源于對自己、對產(chǎn)品和企業(yè)的信心。相信自己能充分勝任工作，相信自己掌握的服務(wù)技巧能有效地與顧客交流和溝通，并獲得顧客的認(rèn)同。

這種自我信心的培養(yǎng)，需要企業(yè)和商場多層次的崗位培訓(xùn)和導(dǎo)購員自身不斷的學(xué)習(xí)。

2、服務(wù)觀念 每一個進(jìn)入商場的顧客都是一個潛在的購買者

產(chǎn)品市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入了一個價格、質(zhì)量、服務(wù)全方位競爭的時代。隨著現(xiàn)代資訊的日益發(fā)達(dá)，任何一家企業(yè)所經(jīng)營的商品在價格、質(zhì)量方面與競爭對手相比，已無任何秘密和特別的優(yōu)勢，因而戰(zhàn)勝的關(guān)鍵在于服務(wù)。

·導(dǎo)購員對自己所銷售家具產(chǎn)品的熟悉程度。包括款型、價格、質(zhì)量、性能、包裝、主要賣點(diǎn)都應(yīng)了然于胸，甚至對商場主要競爭對手所銷售的同類商品情況也應(yīng)有充分的了解，能巧妙地將自己的商品和競爭對手的進(jìn)行比較，突出自己的商品優(yōu)勢。我們要充分掌握現(xiàn)階段公司和商場正在實(shí)施的營銷策略和促銷活動，根據(jù)各項承諾，向顧客適當(dāng)推介。<.p>

·作為一名導(dǎo)購員，要掌握良好的服務(wù)技巧。從顧客對商品的看、選、比較過程中能基本判斷顧客的職業(yè)；從顧客對商品功能的了解、款式的喜好，準(zhǔn)確地把握顧客的購買心理，針對顧客感興趣的商品和功能進(jìn)行推介，并在最適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做出商場的各項承諾保證，有效促使顧客做出購買決定。

3、顧客觀念 在所有與商場有關(guān)的人中，顧客是最重要的

顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是市場競爭的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)在，顧客已成為營銷活動的中心，那些真正尊重顧客的企業(yè)和商場便能首先獲得顧客的青睞。

·顧客是商場的生存之本。導(dǎo)購員對每個進(jìn)入商場的顧客都應(yīng)給予充分的尊重，通過動作、語言、表情等體現(xiàn)對顧客的重視。

·顧客是對的。對顧客提出的意見和投訴，必須認(rèn)真傾聽，不要立刻辯解，應(yīng)客觀地研究顧客提出的意見或投訴，以真誠化解顧客的怨氣。不與顧客爭執(zhí)，即使顧客沒理，也應(yīng)適當(dāng)?shù)乇硎厩敢猓杨櫩吞岢龅囊庖娍闯墒橇糇☆櫩?、改善服?wù)的一個機(jī)會。

·顧客通常容易將局部視為整體。任何一種行為的錯誤、失禮、怠慢或不負(fù)責(zé)，會被認(rèn)為所有的員工都是如此。因此，導(dǎo)購員在不斷提高自己服務(wù)水平的同時，還應(yīng)互相督促，使整體服務(wù)水平得到有效提高。

導(dǎo)購員的儀表和禮節(jié) 1.怎樣修飾儀容:

端莊整潔、得體的儀容是一個人素質(zhì)的外在表現(xiàn),它將給顧客以直接印象,取得好感方能有效溝通,如果一個銷售人員不修邊幅,蓬頭垢面,就會給顧客留下不良印象,直接影響顧客的購買行為,導(dǎo)購的儀容修飾以中庸、大方為原則。

①常照鏡子,檢查自己的儀容。

②男導(dǎo)購員:頭發(fā)不可太長或太短,發(fā)型不可太新潮,也不要太老式,比如平頭或光頭;頭油或香水要少用或不用;胡子要刮凈。

③女導(dǎo)購員:發(fā)型也以中庸為原則,不可梳理過高的發(fā)型或其它怪異形狀;頭飾、耳環(huán)、項鏈不可華麗,珠光寶氣會使人覺得俗不可耐;眉毛、睫毛的描畫、脂粉、口紅、香水的使用,總以淡雅清香為宜,切不可濃妝艷抹、香氣襲人,這樣會使客戶望而卻步。

2.導(dǎo)購的服飾:

美國著名時裝設(shè)計師約翰·T·莫洛伊認(rèn)為,成功的穿著是走向成功之路的第一步,他指出銷售人員的衣著以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落為基本原則:

①穿戴服飾的原則:

a.上衣和褲子、領(lǐng)帶(結(jié))、襪子等最好相配；

b.衣服顏色不可太鮮艷奪目,素色會使人感覺清爽;

c.衣服大小要合身。

②不可穿輕佻的服裝或過分暴露的衣服。

③不可穿戴綠色服飾

④不要配戴太多的飾品或配件,大戒指、手鐲等都是絕對禁忌的物品。

3.導(dǎo)購員的談吐和舉止:

透過一個人的言談舉止行為,往往可以看出這個人的自我修養(yǎng)水平。美麗和諧的外表固然能夠受到顧客的歡迎,而高雅不凡的談吐舉止同樣可以讓顧客傾倒。

一流的導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)遵守一些共同的銷售禮節(jié),避免一些不禮貌的言談和舉止習(xí)慣。

導(dǎo)購員言談應(yīng)遵守以下原則: ①勿用模糊用語。如“可能”、“也許”、“大概、”好象“等,保持言語的準(zhǔn)確性。

②注意言語規(guī)范化。只能使用較純正的當(dāng)?shù)胤窖约皹?biāo)準(zhǔn)的普通話,但必須能聽懂當(dāng)?shù)胤窖?。③談話時發(fā)音要清晰,音調(diào)高低快慢適當(dāng),避免單調(diào)無味、有氣無力等毛病。

④講究言語美,不講臟話粗話。

⑤言語是心靈的鏡子,音調(diào)是感情的心聲,導(dǎo)購員應(yīng)用熱情、關(guān)心的語調(diào)對客戶講話,切忌使用冒犯、冷淡的言語。

4.導(dǎo)購員聽的藝術(shù)(搜集信息)

導(dǎo)購員勿只顧?quán)┼┎恍荨⑻咸喜唤^地大說特說,認(rèn)為只有這樣表現(xiàn)才是個優(yōu)秀的導(dǎo)購員,其實(shí)恰如其反,這是低級推銷員的工作方法。

我們除了要給予顧客一些專業(yè)信息和服務(wù)外,更重要是要了解顧客所需、所想，從而滿足他們。因此必須要掌握聽的藝術(shù)，來搜集各類顧客信息，作出正確判斷和回應(yīng)“當(dāng)顧客對你談的越多,他就越信任、喜歡你。

①適時把話題交給顧客,使其發(fā)言；

②注意力集中、關(guān)注顧客的談話；

③反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、點(diǎn)頭附合并記錄；

④觀察揣摩顧客的形體語言；

⑤不打斷顧客的言談,決不隨便插話。

5.導(dǎo)購員的禮節(jié)：

(1)打招呼的禮節(jié)

導(dǎo)購員接待顧客的第一件事就是向顧客打招呼,一個恰如好處的問候?會使顧客產(chǎn)生一個良好的印象，而選擇一個合適的話題，打起招呼來就顯得格外親切。下列話題,可供導(dǎo)購員在顧客問候時參考:

①適用于任何情況的問候語“您好!”“歡迎光臨”； ②時間特征的問候語“早上好”“下午好”“晚上好”； ③天氣情況的問候語“今天真熱,請先喝杯水”； ④節(jié)假日的問候語“節(jié)日好”;

⑤投其所好的問候“這是您的孩子,真可愛”“您的這個包在哪買的,很有特色,我也想買一個?！?/p>

(2）使用電話的禮節(jié)

現(xiàn)今電話已經(jīng)廣泛地運(yùn)用在我們的工作、生活當(dāng)中,因此講究一些電話禮節(jié)是必不可少的,下列準(zhǔn)則可供我們參考：

①在拿起電話前,應(yīng)該做好各項準(zhǔn)備工作,包括對方的電話號碼以及談話內(nèi)容等。

②打電話時要面帶微笑。

③對方聲音不清楚時,應(yīng)說”對不起!聲音不太清楚。請您大聲點(diǎn)好嗎?“或“對不起,聽不清,請再講一遍好嗎?”

④如果談話內(nèi)容比較復(fù)雜,可說“我說的意思您還有什么不清楚嗎?”

⑤通話內(nèi)容力求簡短、準(zhǔn)確,關(guān)鍵部分要重復(fù)一遍。

⑥在通話過程中,我們應(yīng)該多用一些禮貌用語如：“請講”“是的”。

⑦打完電話,應(yīng)等對方電話掛斷之后,再輕輕將電話掛上。

⑧打電話的語氣不可太低沉,使人感覺沒有熱情，而懷疑你的服務(wù)。語氣音調(diào)應(yīng)稍稍上揚(yáng),表達(dá)出熱情、愉快、積極的精神面貌。

總之，導(dǎo)購員應(yīng)講文明、講禮貌、做到處處受人喜愛、受人歡迎，要想銷售成功,就需先銷售自己、推銷自己;必須講究禮儀,進(jìn)行文明待客、熱情服務(wù)。

如何當(dāng)好家具導(dǎo)購員

商場決定了導(dǎo)購這個舞臺的游戲規(guī)則：統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的銷售產(chǎn)品、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的服務(wù)和統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營原則，要求導(dǎo)購員進(jìn)入商場的那一刻起，必須達(dá)到“四化”的標(biāo)準(zhǔn)，即服飾統(tǒng)一化、微笑自然化、行為規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

俗話說“佛靠金裝、人靠衣裝”良好的個人形象無疑會增加商場的亮點(diǎn)，那么導(dǎo)購員的著裝是否有章可循呢？具體講：商場的導(dǎo)購員（送貨員、收銀員、保安員）在工作時間，必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的制服，根據(jù)季節(jié)變化，統(tǒng)一換裝，褲子必須穿黑色或深藍(lán)色西褲，著黑色皮鞋，不得穿休閑褲、牛仔褲及休閑運(yùn)動鞋、雨鞋；男性員工必須穿深色襪子，不得穿白色運(yùn)動襪，女性員工夏天著初裝時，必須著肉色襪子，且不得有破損抽絲現(xiàn)象；襯衫無論是什么顏色，襯衫領(lǐng)子與袖口不得污垢，襯衫的下擺均勻塞在褲內(nèi)；冬天導(dǎo)購員工作時，不準(zhǔn)穿大衣或不宜穿腕腫的服裝。

常言道：“沒有笑臉莫開店?！睂?dǎo)購員經(jīng)常是客人第一個見到的人，也是最后一個告別的人，此時的導(dǎo)購員不僅僅代表自己，同時也是公司形象的代表，熱情、禮貌、真誠的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、蠃得贊譽(yù)。曾經(jīng)有位顧客問一名導(dǎo)購員：“每次見您，都看見您笑得春光燦爛，難道你就沒有不開心的事嗎？”導(dǎo)購員回答說：“有，但是只要我一進(jìn)入商場，我就不是原來的我，我會把不開心的事暫時忘掉，全身心的為顧客服務(wù)！”平淡的一句話，卻可看出崇高的敬業(yè)、樂業(yè)精神。優(yōu)秀的導(dǎo)購員首先必須具備這種敬業(yè)、樂業(yè)精神，才會發(fā)出出自內(nèi)心的真誠的自然的微笑。

導(dǎo)購員舉止落落大方、言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，就會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺，相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動作拖拉、漫不經(jīng)心，則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。

“服務(wù)”究竟是什么？作為導(dǎo)購員，一定要做好服務(wù)促進(jìn)工作，其中主要是做好售前、售中、售后三項服務(wù)工作。概括地講應(yīng)該是：親切迎客彬彬有禮、熱情周到；熱忱待客百問不厭；禮貌送客買多買少一個樣，買與不買一個樣。在激烈的競爭環(huán)境中，能提供什么樣的售后服務(wù)，已成為關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場占有率的重要因素之一。作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，他不會賣完東西就將顧客忘掉，而是定期與顧客保持聯(lián)系，顧客會定期得到他提供的服務(wù)。記住，一旦你達(dá)成了交易，應(yīng)繼續(xù)推銷。請按下面6個臺階走：1.說謝謝；2.將商品盡快送到顧客手中；3.給顧客意外的驚喜；4.尋求連鎖業(yè)務(wù)；5.獎勵顧客；6.給顧客寫信。最后，請記住，你的每一個現(xiàn)有客戶，都會成為你的回頭客，都會為你提供連鎖業(yè)務(wù)，只要你為他們提供服務(wù)，只要你不忘記他們。

努力吧，優(yōu)秀導(dǎo)購員

怎樣提高顧客滿意度

在激烈的市場競爭中，企業(yè)要贏得顧客并戰(zhàn)勝競爭者，最根本的一條就是使自己的商品和服務(wù)滿足顧客的需要，讓消費(fèi)者滿意。

怎樣才能滿足顧客的需要，提高他們的滿意度呢？營銷理論認(rèn)為：企業(yè)應(yīng)該通過質(zhì)量、服務(wù)和價值增加顧客滿

意度。那么什么又是顧客滿意度呢？顧客滿意度一般是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。如果可感知的效果與期望相等就會滿意，如果效果低于期望就會不滿意。

在日常消費(fèi)市場中，顧客總希望以較便宜的價格，較少的時間和精力消耗獲取更多實(shí)際利益，以使自己最大限度的滿足。因此，在營銷中要達(dá)到顧客滿意，就要首先解決他們的憂慮。顧客在購買商品時主要就是對產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)及價格要達(dá)到滿意，企業(yè)全面的質(zhì)量管理是一條主要的途徑，質(zhì)量的好壞直接影響顧客對產(chǎn)品的評價及可感知的效果，更是企業(yè)立足于市場的關(guān)鍵所在，企業(yè)必須提供比競爭更高的產(chǎn)品質(zhì)量，才能贏得顧客。

顧客對服務(wù)的好壞是相當(dāng)敏感的，隨著消費(fèi)的越來越理性，消費(fèi)者對服務(wù)的要求也越來越高。因此，企業(yè)要把服務(wù)當(dāng)成是品牌附加值的核心部分，通過完善的服務(wù)體系打造品牌的持續(xù)競爭力，未來產(chǎn)品品質(zhì)普遍提高，服務(wù)系統(tǒng)會成為品牌的生存元素。這就要求我們上下一致樹立“顧客是上帝，顧客就是對的”理念。面對顧客最直接的就是導(dǎo)購員，所以我們的導(dǎo)購員素質(zhì)要高，專業(yè)要精，懂禮節(jié)，講禮貌，待人接物親切，在整個接待過程中要讓顧客去了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，購買產(chǎn)品，對企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)要給予介紹，不要欺騙顧客，要以實(shí)際信譽(yù)贏得顧客，實(shí)實(shí)在在地為顧客服務(wù)。

合理的價格定位既能促進(jìn)銷售，又能取得利潤；既能抑制或應(yīng)對競爭，又能增加市場份額；既能保持價格穩(wěn)定，又能收回投資。價格是雙刃劍，用得好可以創(chuàng)造需求，用不好可能失去市場。所以在定價格時，要根據(jù)區(qū)域的消費(fèi)者的收入，消費(fèi)心理及我們企業(yè)的營銷努力等方面來定制，要使顧客感到物有價值。產(chǎn)品售出后要做定期回訪，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望相吻合，同時還應(yīng)從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議及不足之處，從而提高產(chǎn)品的開發(fā)。

顧客的滿意與否對企業(yè)而言是非常重要的。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表一項研究報告指出，公司只要降低5%的顧客流失率，就能增加75%-85%的利潤，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。另一項調(diào)查表明，一個滿意的顧客會引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，爭取一個新顧客所在的成本是保住一位老顧客所在成本的6倍。

怎樣來吸引顧客，提高顧客的滿意度，增加企業(yè)的營銷市場份額，需要每一位家具人士長期的研究和探討

如何提高導(dǎo)購員的積極性

企業(yè)通常采用績效獎勵的方式來提高導(dǎo)購員的積極性。據(jù)調(diào)查，單純采用“個人績效”或單純采用“總店績效”方式的情況較少，更多的是將兩種方式結(jié)合起來使用。在實(shí)際操作中，企業(yè)往往將總店績效獎勵顯性化，而將個人績效獎勵隱性化。

那么，“個人績效獎勵”與“總店績效獎勵”兩種方式怎樣結(jié)合才能既有效地提高導(dǎo)購員的積極性又有利于促使集體業(yè)績的增長呢？

首先，“總店績效”來自全體導(dǎo)購員的共同努力，這種努力是多種因素相互影響的綜合體現(xiàn)。中國人都很講究人情，創(chuàng)造一個良好的親情氛圍是非常重要的。這個氛圍能讓大家有一種優(yōu)越感和榮譽(yù)感。

經(jīng)銷商應(yīng)尊重每個導(dǎo)購員的價值，視之如手足、都是公司不可或缺的一份子，導(dǎo)購員展現(xiàn)在顧客的前面，代表的是公司完成的，因此公司有理由重視他們。很多經(jīng)銷商在重大節(jié)日致以問候，經(jīng)常和員工一起共進(jìn)午餐，經(jīng)常交流溝通。這樣可以讓導(dǎo)購員有機(jī)會及時反映存在的問題，提供一些創(chuàng)造性建議，經(jīng)銷商也能夠及時了解基層情況和存在的問題，然后對證下藥，改進(jìn)營銷策略。

經(jīng)銷商還應(yīng)注意培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神，經(jīng)常開展一些集體活動，激發(fā)員工的激情和潛能，在眾多的活動中，也使員工相互認(rèn)識、相互了解、相互溝通、相互協(xié)調(diào)、增進(jìn)情感，使員工得到關(guān)愛，感受到一種家的溫馨，有一種歸宿感，從而形成向心力和凝聚力。

導(dǎo)購員都注重自我價值的實(shí)現(xiàn)，希望有工作成就感，從而得到上司或老板的注意和認(rèn)可。在導(dǎo)購過程中，員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，都是想把公司的產(chǎn)品賣出去，只有這樣才會有績效和成就感。如果有客人來了，無論是公司哪個品牌哪個系列產(chǎn)品，導(dǎo)購員都會想方設(shè)法把產(chǎn)品銷售出去，如果賣不出去，就會產(chǎn)生一種內(nèi)疚感；更有甚之，有專賣店的導(dǎo)購員如果幾天沒有銷售業(yè)績，就倍感壓抑。只要有客戶來，就會熱情萬丈，努力把握機(jī)會，想方設(shè)法做成這單業(yè)績，這樣就達(dá)到了總店績效。

營造和睦的大家庭氛圍、加上總店績效獎勵，能夠整體提升業(yè)績，但如果沒有一定的個人績效考核或獎勵，干多干少一個樣，時間長了，容易造成“大鍋飯”現(xiàn)象。因此，要結(jié)合個人績效獎勵來鼓勵員工的銷售網(wǎng)絡(luò)，在內(nèi)部形成一定的競爭。例如有些經(jīng)銷商確立明確的銷售目標(biāo)，實(shí)行銷售提成，把銷售量直接和其收入掛鉤，能者多營，多勞多得。每個星期、每個月進(jìn)行成績評估，通報銷售情況，進(jìn)行業(yè)績評比，給予精神表揚(yáng)和物質(zhì)獎勵。導(dǎo)購員也

隨之熱情高漲，努力爭取更大成績，形成一定的競爭優(yōu)勢。

由于不可避免存在工作或業(yè)務(wù)交叉，為了自己的目標(biāo)，就可能會出現(xiàn)相互惡意競爭，彼此爭搶客戶，相互抵毀的現(xiàn)象，在如果沒有采取一定的措施加以控制，不僅會傷害導(dǎo)購員之間的默契感情，而且會傷及顧客，從而連最基本的業(yè)務(wù)都無法完成，損害了公司的整體利益，也影響了個人利益，得不償失。

所以在充分發(fā)揮總店績效與個人績效獎勵優(yōu)勢的同時，應(yīng)把其負(fù)面因素控制在最低程度。有的專賣店采用個人績效與總店績效相結(jié)合的方式，個人績效評估從多方面進(jìn)行評估，如個人銷售量、同事評估、上級評估等；另外也可以實(shí)行品牌銷售輪換制和銷售時間輪換制相結(jié)合的方式，實(shí)行幾個品牌、系列產(chǎn)品捆綁銷售，如自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品不符合顧客的要求，有責(zé)任有義務(wù)推薦其他產(chǎn)品，相應(yīng)的各負(fù)責(zé)人都可以獲得一定比例的個人績效和總店績效。在這個銷售過程中，對店長的素質(zhì)要求就會更高了，要有相當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊管理能力，協(xié)調(diào)溝通力，應(yīng)變分析處理問題能力。這些操作方式，都有待于在營銷過程中靈活運(yùn)用。

以上提到的幾個方式，實(shí)質(zhì)就是本文開始說的“總店績效顯性化”和“個人績效隱性化”?！翱偟昕冃э@隱化”是集體業(yè)績好時，集體的利益是最直接體現(xiàn)的，如果個別沒有做好，會受到這個氛圍的遣責(zé)，影響也是直接的、顯然易見的。專賣店力求建立良好的、具有親和力的氛圍，目的是激發(fā)員工優(yōu)越感榮譽(yù)感、使命感、親情感。導(dǎo)購員哪怕做得比別人好很多，雖然個人沒有直接收益或收益不多，但因情感因素也甘心做得更好；同樣，做得比別人差，雖然個人不會馬上受到處罰或處罰不多，但出于內(nèi)疚也會自覺努力改善。

好的氛圍不是一兩天就建立起來的，是持續(xù)培養(yǎng)的成果，當(dāng)形成良好氛圍后，也不是就高枕無憂了，而需要不斷補(bǔ)充、不斷加強(qiáng)。就目前營銷狀況看，如果單純依靠營造良好的親情的氛圍感染員工，其效果是不穩(wěn)定和不長久的，所以須結(jié)合個人績效獎勵的方式。

個人績效獎勵與個人利益有直接關(guān)系，如果使用不當(dāng)就很容易造成員工過于看重眼前利益的弊端。這方面做得較好的專賣店，大都將“個人績效隱性化”，以求員工既能因為個人利益而努力工作，以避免這個利益“眼前化”。何謂“個人績效隱性化”，就是指個人績效受到多種標(biāo)準(zhǔn)的評估、評估的期限較長、得到的利益更大，從而讓員工平常不敢懈怠。例如某導(dǎo)購員平時成績很好，待客認(rèn)真，樂于幫助同事，即使工資水平與其他人相差不大，但在年終時的獎勵卻會很高，得到的晉升機(jī)會比別人多。這樣，所有員工都會有個參照，意識到平時做得好，不但符合這個氛圍，而且對自己將來的發(fā)展是有影響的，就可以從根本上自覺做好工作。相反亦然，如果不團(tuán)結(jié)同事，為了眼前一點(diǎn)個人利益而傷害了集體，這樣做既會因遭到環(huán)境的遣責(zé)而難受，又沒有重大利益，可能連工作都丟了，自己就會衡量輕重而自覺不做有損集體的事了。

“個人績效隱性化”，給專賣店提出了更高的要求：首先是建立全集體獎罰與個人獎罰、直接獎罰與累計獎的體系制度；同樣重要的是專賣店必須不斷發(fā)展，給員工創(chuàng)造新的晉升機(jī)會，因為沒人愿意一輩子做導(dǎo)購員，如果店長很優(yōu)秀、企業(yè)又不擴(kuò)張，導(dǎo)購員就等于很難有更大的發(fā)展了，所以企業(yè)不斷發(fā)展就是給員工創(chuàng)造新晉升機(jī)會，員工會認(rèn)為有前途，前途正是最大的“隱性的個人績效”。

如上所述，提高導(dǎo)購員的積極性公司需要做到如下幾點(diǎn)：

1、尊重員工價值，培養(yǎng)員工的工作榮譽(yù)感。員工受到尊重，有了工作榮譽(yù)感，才會從心里去愛護(hù)公司，經(jīng)營公司。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提升員工的培訓(xùn)是公司最大的福利，只有通過學(xué)習(xí)，從導(dǎo)購技巧、綜合素質(zhì)等全面升華，才會不斷的進(jìn)步，有信心、有能力去經(jīng)營。

3、樹立大局意識，注重長遠(yuǎn)發(fā)展。從不同角度和方位審視營銷中的各種情況，不因蠅頭小利或一時之利而彼此耗，注重個人的全面和長遠(yuǎn)發(fā)展，從公司整體和大局出發(fā)，共同進(jìn)步，同心協(xié)力，推進(jìn)公司的發(fā)展。

4、通過多種方式打造員工的團(tuán)隊精神。經(jīng)常開展一些集體活動，激發(fā)員工的激情和潛能，在眾多的活動中，也使員工之間相互認(rèn)識，相互了解，相互溝通，相互協(xié)調(diào)，增進(jìn)情感，使員工得到關(guān)愛，感受到一種家的溫馨，有一種歸宿感，從而形成向心力和凝聚力。

5、把員工的職業(yè)生涯與公司的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來。員工是公司的生命，制定公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，同時規(guī)劃員工長遠(yuǎn)發(fā)展和職業(yè)生涯，提供給員工發(fā)展平臺和施展才能的空間，提高員工的激情，樹立大局意識，注重長遠(yuǎn)發(fā)展，保持公司的穩(wěn)步增長。

6、實(shí)行店長制管理。既強(qiáng)化目標(biāo)管理，又注重宏觀掌控；將個人與團(tuán)隊有機(jī)結(jié)合，上傳下達(dá)，溝通協(xié)調(diào)；側(cè)重于改進(jìn)員工的工作方法、調(diào)整員工的工作心態(tài)、提高員工的工作能力等，除了各項績效考核指標(biāo)量化外，而更多的將績效考核設(shè)置為一個持續(xù)改進(jìn)的過程，這是說店長自身要有良好的職業(yè)素養(yǎng)、工作能力和人格魅力，以對下屬產(chǎn)生積極因素的影響。

7、加強(qiáng)其他配套管理制度的建設(shè)。公司對員工除了固有的工資、績效獎勵外，要注重晉升、福利、保障、培訓(xùn)

等各項配套措施，讓員工有更高的優(yōu)越感。

8、人性化管理和制度化管理相結(jié)合。制度化管理必不可少，但注入人性化管理，加大投入情感投資，或許這遠(yuǎn)比金錢投入有效得多，以上所提及現(xiàn)象更多的是從情感入手解決的，而且已諸多經(jīng)銷商獲得了巨大的成功。

藝術(shù)營銷論之銷售和討價的策略

一、銷售

1、一定要有微笑，樂于接受陌生客人進(jìn)入你的賣場，創(chuàng)造輕松自由的溝通氣氛，讓客戶充分放松心情。

2、善于觀察，觀察你的客戶興趣點(diǎn)在哪里，是否有困惑。她的困惑是你的生意成交的切入點(diǎn)。

3、用心聽，爭取讓你的客戶多說話，她說的越多，對你是越信任的表現(xiàn)，你只管用心聽，并點(diǎn)頭示意在聽。

4、真心關(guān)切的問語，問她的需求和想法，問她對家的要求和認(rèn)識，你要給予認(rèn)可或是否定，并告訴她正確的居家的專業(yè)知識。

5、尊重你的客戶，真心的尊重。

6、你的神態(tài)和語言，都是服務(wù)的附加值，要讓客戶知道你們的服務(wù)非常的好，告知她們，讓她們充分的放心，充分的信任你們，并按承諾去做，讓客戶感覺你們的產(chǎn)品加上服務(wù)是物超所值。

7、充分的放心的讓客戶去比較產(chǎn)品，要讓她比較，并歡迎她再來，語態(tài)要溫和。

8、把你的產(chǎn)品有特色的介紹給你的客戶，一定要從細(xì)節(jié)入手，讓她有很深的印象，這個特色有一點(diǎn)要求，對她一定要有用處或好處，讓她知道特色對她是有用的。

9、不要急于賣家具給你的客戶，讓客戶信任你后，生意自然合理的成交，這樣，可以延伸營銷，充分把客戶變成朋友，做的更深、更透。

10、再問你的客戶有無其它需求，且建議她該怎樣購買其它的家具，要合理，讓她感覺你是在幫助她，而非賺她錢。

11、你能溝通的讓你的客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣？你能取得客戶的信任？

12、有勇氣的告知你的客戶讓她付錢購買，且布置購買后，享用家具的場景描述和對她的用途好處，要描述出來。

二、討價

A、討價還價前：

1、客戶認(rèn)可相信你這個人了嗎？

2、產(chǎn)品性能對客戶的好處你講出來了嗎？

3、產(chǎn)品的企業(yè)文化和企業(yè)狀況告訴客戶了嗎？

4、你了解客戶的真正需求是什么嗎？

5、你是在引導(dǎo)他消費(fèi)還是幫助他解決問題呢？

6、你真誠的贊美客戶了嗎？

7、時尚流行家具發(fā)展趨勢你告知客戶了嗎？

8、快樂的傳播服務(wù)，把你的微笑復(fù)制在客戶的臉上，你可以嗎？

B、討價還價中

1、你是拒絕客戶討價，還是接受客戶討價呢？應(yīng)該接受。

2、你們是一直在談該付出多少錢呢？還是多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量呢？

3、客戶的性格你要洞察清，有的人干脆，有的人喜歡繞圈子，你要有不同的對策。

4、客戶會拿其它的品牌和你比價格，你要讓她做比較，但要強(qiáng)調(diào)你們產(chǎn)品的差異化，但絕不攻擊其它品牌。

5、要給客戶面子，拿一些讓客戶心理上樂意的小禮品贈送給他，其實(shí)他們還價只是消費(fèi)習(xí)慣而已。

6、多強(qiáng)調(diào)服務(wù)的完善，這遠(yuǎn)比價格更重要。

7、拿產(chǎn)品銷售的實(shí)例，證明給客戶購買產(chǎn)品的決定是正確的。

8、不要在爭執(zhí)價格的過程中，你占了語言的上風(fēng)，要讓客戶占上風(fēng)，讓他在口頭上滿意，但最后實(shí)際上還是你滿意了。

C、討價還價后

1、成交的，要夸他有眼光。

2、不成交的，歡迎他比較一下再來看看。

3、問客戶有無其它需求。

4、再給客戶講一下服務(wù)，確保他完全放心。

5、別忘了說聲謝謝客戶對你們產(chǎn)品的支持。

子龍認(rèn)為優(yōu)秀家具導(dǎo)購員應(yīng)掌握的銷售技巧

1、“價格分解”成交法

假設(shè)顧客看好一套標(biāo)價為8000元的家具 而他的預(yù)期價是6000元 這時你需要先算出價格差異是2000元 一旦確定了價格差 支付上的問題就不再是8000元了 而是2000元了

導(dǎo)購員：先生 這套產(chǎn)品的使用壽命最少也有10年 對吧

顧

客：差不多吧

導(dǎo)購員：好 現(xiàn)在我們把2000除以10年 那么每一年您只需要多投資200元 對嗎

顧

客：是的

導(dǎo)購員：這樣分解下來 您平均每個月只需多投資16元左右（停頓）王先生 您算算 每天只需要多投資多少

顧

客：是5角多

（記住這個答案最好讓顧客自己說出來 因為到最后 你的顧客會覺得再為每天5角多跟你爭執(zhí) 已經(jīng)很可笑了）

導(dǎo)購員：先生 您覺對每天多投資5角左右 就可以擁有這樣一套自己非常喜歡 又能為家人帶來幸福和快樂的家具

是不是非常值得呢

2、“一分錢一分貨”成交法

導(dǎo)購員：先生 您有沒有買過任何價格最便宜 而品質(zhì)又最好的東西呢

顧

客：呵呵 當(dāng)然沒有

導(dǎo)購員：先生 您會不會覺得一分錢一分貨很有道理

顧

客：是的 有道理

（這是買賣之間最偉大的真理 顧客幾乎必須同意你說得是正確的）

導(dǎo)購員：先生 在這個市場上 我們的價格是公道的 我可能沒辦法給您最低的價格 而且您也不見得想要最低價格的產(chǎn)品 對嗎 但是 我可以給您目前市場上同類產(chǎn)品中最有價值的成交條件

顧

客：哦 是嗎

導(dǎo)購員：是的 有時候以價格為導(dǎo)向購買家具 不完全是正確的 投資多一點(diǎn) 您最多損失有限的一筆錢 而投資太少的話 那您所付出的就更多了 因為您所購買的產(chǎn)品很可能無法帶給您所預(yù)期的滿意度 您認(rèn)為呢

3、“別家可能更便宜”成交法

導(dǎo)購員：先生 別家的價格可能真的比我們的價格低 其實(shí)我和您一樣 希望能夠以最低的價格買到最高的品質(zhì) 但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù) 一分錢一分貨 是這樣的嗎

顧

客：當(dāng)然

導(dǎo)購員：先生 根據(jù)您多年的經(jīng)年來看 以這個價格來購買我們的產(chǎn)品和服務(wù) 是很合理的 您說對嗎

顧

客：是的

導(dǎo)購員：先生 為了您長期的幸福 您愿意犧牲哪一項呢 是產(chǎn)品的品質(zhì) 還是良好的服務(wù)

4、假設(shè)成交法

“先生 假如您今天訂的話 您希望我們什么時候交貨？”

“先生 您現(xiàn)在確定 我們倉庫應(yīng)該還有現(xiàn)貨”

“先生 為了您能盡快用到產(chǎn)品 我馬上為您落實(shí)貨源吧”

5、選擇成交法

“先生 您是希望我們?yōu)槟拓?還是您自己取貨”

”先生 我現(xiàn)在為您開單還是等一會兒" “先生 您是交定金還是付全款”

“先生 您計劃確定這一套還是另外一套”

6、機(jī)會成交法

“先生 優(yōu)惠期只剩下最后三天了 您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧”

“先生 這款特價只剩最后兩套了 我建議您現(xiàn)在定下來”

“先生 現(xiàn)在確定下來的話 可以獲贈價值900 元的贈品 贈品只剩最后幾件 贈完為止 就這么定了吧”

7、大膽成交法

“先生 您這么有眼光 當(dāng)然就要選這種大品牌 高品質(zhì)的產(chǎn)品 對嗎 不如現(xiàn)在就確定了吧”

“先生 這么優(yōu)惠的價格買這么好的產(chǎn)品 機(jī)會難得 就確定下來吧”

“先生 這套家具現(xiàn)在正熱銷 這個月賣出去十幾套了 我也建議您現(xiàn)在訂一套”

8、三問成交法

導(dǎo)購員：李先生 您認(rèn)為這套家具怎么樣

顧

客：好啊

導(dǎo)購員：您想不想擁有它呢

顧

客：可以考濾

導(dǎo)購員：您打算什么時間開始使用這么好的產(chǎn)品呢

9、霸王成交法

顧客非常認(rèn)同你的產(chǎn)品 在價格上也可以接受 但還是遲遲做不了決定 每當(dāng)你要求成交時 他總會說“我要考濾考濾 過幾天再說” 此法在這種時候會很有用處

在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來之前 按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單 當(dāng)顧客來到店里再次看過產(chǎn)品 又和你談了一陣子之后 請他坐下來 然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來 直接把筆和訂單一起遞給他 并對他說：“您看這樣有沒有問題 請簽個字吧”

這時需要注意的是 你千萬不要講話平靜地看著顧客 當(dāng)顧客看你的時候 你就向他點(diǎn)頭頭表示鼓勵 通常情況下 顧客會仔細(xì)地看你為他已經(jīng)填好的銷售單 然后會告訴你他真實(shí)的想法 或許 他會用你遞給他的筆寫上他的名字 就算萬一不能成交 你也不會得罪顧客 而且還可以捉到顧客的真實(shí)意圖

家具商場導(dǎo)購員銷售技巧

接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問，營業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營銷的目的。終端店員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客。

1、打招呼：要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。

2、定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺。

3、接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺，反之也不要過于熱情讓顧客有恐懼感。

4、詢問顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。（要點(diǎn)是真誠）

5、拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇。介紹產(chǎn)品時要得體大方，不要讓顧客感覺到你毛手毛腳。

6、商品講解說明：針對商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時，在進(jìn)一步全面解說。（注意要專業(yè)）

7、讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。

8、收款：面帶微笑并說聲：謝謝！

9、行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再來！”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。

終端店員服務(wù)法則

一、等待時機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做）

二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀感。

第一、與顧客初步接觸的最佳時機(jī)

1．當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時；

2．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時間之后；

3．當(dāng)顧客抬頭起來的時候；

4．當(dāng)顧客突然停下腳步時

5．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時；

6．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時。

第二、把握好時機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸

1．與顧客隨便打一個招呼；

2．直接向顧客介紹他中意的商品；

3．詢問顧客的購買愿望

第三、揣摩顧客需求的五種方法

A．讓顧客了解商品的使用情形；

B．讓顧客觸摸商品；

C．讓顧客了解商品的價值；

D．拿幾件商品讓顧客比較；

E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。

三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

四、善于辨析：不同購買動機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦）

五、友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。

六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點(diǎn)。

1．實(shí)事求是的勸說；

2．投其所好的勸說；

3．輔以動作的勸說；

4．用商品說話的勸說；

5．幫助顧客比較、選擇的勸說。

七、銷售賣點(diǎn)：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。作銷售說明時應(yīng)注意五要點(diǎn)：

1．利用“5WIH”原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在；

2．說明要點(diǎn)時要言辭簡短；

3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；

4．跟上時代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明；

5．投顧客所好進(jìn)行說明。

八、促單成交：當(dāng)顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了：

1．顧客突然不再發(fā)問時；

2．顧客話題集中在某個商品上時；

3．顧客不講話而若有所思時；

4．顧客不斷點(diǎn)頭時；

5．顧客開始注意價錢時；

6．顧客開始詢問購買數(shù)量時；

7．顧客不斷反復(fù)問同一問題時。

九、時機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：

A．不要給顧客看新的商品

B．縮小顧客選擇的范圍

C．幫助顧客確定所喜歡的商品

D．對顧客所喜歡的商品作簡要的要點(diǎn)說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。

十、收款包裝：收款時，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

十一、親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時提醒。

家具賣場導(dǎo)購員銷售技巧之贊揚(yáng)技巧

贊揚(yáng)技巧在推銷活動中具有積極的意義，因為它在顧客接受推銷者發(fā)出的信息的同時，也收到了推銷者對顧客得體、適度的贊揚(yáng)信息，從而滿足了顧客內(nèi)心潛在的自尊的需求，進(jìn)而樂于接受推銷者的信息與觀點(diǎn)。然而贊揚(yáng)要掌握適度與得體，掌握一定的技巧：

（一）寒暄贊揚(yáng)法

即在正式介紹商品之前即興取材進(jìn)行非正題的親聊，就與對方直接關(guān)聯(lián)的某些方面真心誠意而自然得體的夸獎對方，溝通雙方的感情，適當(dāng)?shù)臐M足對方的自尊心理需求，為下面轉(zhuǎn)入推銷的正題打下感情與心理的基礎(chǔ)。

（二）求救贊揚(yáng)法

這是在推銷中利用人們常有的希望得到尊重和信任、祈求自己的一技之長得以炫耀的心理，以某些論題和得體的方式向其請教某些問題，以此為聯(lián)絡(luò)感情的突破口，使對方在無意當(dāng)中獲得了心理的滿足，又無意當(dāng)中撤銷了推銷當(dāng)中的障礙。

（三）對比贊揚(yáng)法

在推銷中導(dǎo)購員可以以其它顧客的短處來對比推銷對象的長處。但注意是不點(diǎn)名的。

（四）欣賞贊揚(yáng)法

根據(jù)顧客心理活動的變化，借助贊揚(yáng)式的欣賞評價，逐層深入的激發(fā)、鼓勵顧客的購買欲望。

（五）自行反省法

就是在實(shí)際營業(yè)的過程中，以反省自己的態(tài)度或見解去對待顧客，往往能更讓人親切。

家具導(dǎo)購員銷售技巧

接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問，營業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營銷的目的。終端店員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客。

服務(wù)總則：熱情、耐心、一視同仁的對待所有顧客，千萬不要讓任何顧客感覺導(dǎo)購員有不耐煩的心理。導(dǎo)購員不要以自己的職業(yè)經(jīng)驗來判斷顧客是否真的買家具，而起分別之心。切記??！

1、打招呼：要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。

2、定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺。

3、接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺，反之也不要過于熱情讓顧客有恐懼感。

4、詢問顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。（要點(diǎn)是真誠）

5、演示商品給顧客看：宜穩(wěn)重、輕緩，以示誠懇，不要讓顧客感覺到你毛手毛腳。

6、商品講解說明：針對商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時，在進(jìn)一步全面解說。（注意要專業(yè)）

7、讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。

8、收款：面帶微笑并說聲：謝謝！

9、行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再來！”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。

終端店員服務(wù)法則

一、等待時機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做）

二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀感。

第一、與顧客初步接觸的最佳時機(jī)

1．當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時；

2．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時間之后；

3．當(dāng)顧客抬頭起來的時候；

4．當(dāng)顧客突然停下腳步時

5．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時；

6．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時。

第二、把握好時機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸

1．與顧客隨便打一個招呼；

2．直接向顧客介紹他中意的商品；

3．詢問顧客的購買愿望

第三、揣摩顧客需求的五種方法

1．讓顧客了解商品的使用情形；

2．讓顧客觸摸商品；

3．讓顧客了解商品的價值；

4．選擇幾件家具讓顧客比較；

5．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。

三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

四、善于辨析：不同購買動機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦）

五、友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。

六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點(diǎn)。

1．實(shí)事求是的勸說；

2．投其所好的勸說；

3．輔以動作的勸說；

4．用商品說話的勸說；

5．幫助顧客比較、選擇的勸說。

七、銷售賣點(diǎn)：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。作銷售說明時應(yīng)注意五要點(diǎn)：

1．利用“5WIH”原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在；

2．說明要點(diǎn)時要言辭簡短；

3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；

4．跟上時代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明；

5．投顧客所好進(jìn)行說明。

八、促單成交：當(dāng)顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了：

1．顧客突然不再發(fā)問時；

2．顧客話題集中在某個商品上時；

3．顧客不講話而若有所思時；

4．顧客不斷點(diǎn)頭時；

5．顧客開始注意價錢時；

6．顧客開始詢問購買數(shù)量時；

7．顧客不斷反復(fù)問同一問題時。

九、時機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：

1．不要給顧客看新的商品

2．縮小顧客選擇的范圍

3．幫助顧客確定所喜歡的商品

4．對顧客所喜歡的商品作簡要的要點(diǎn)說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。

十、簽定合同：讓顧客清楚合同條款，預(yù)付款、送貨時間等重要的條款再次重申，同時可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

十一、親情送客：真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時提醒。

由于工作關(guān)系，我經(jīng)常會給家具商場的一些導(dǎo)購做培訓(xùn)。最多的有一百多人，最少的只有兩個人。有時是在封閉式的會議室，有時又會在銷售一線，親自接待來店的顧客，采取情景教學(xué)的形式給予示范，共同討論，進(jìn)行歸納總結(jié)。每次給導(dǎo)購培訓(xùn)之前我都會針對不同的培訓(xùn)對象設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)課程(本文附重慶導(dǎo)購培訓(xùn)的提綱)，培訓(xùn)過后一段時間都會以各種形式和受培訓(xùn)的導(dǎo)購交流。我發(fā)現(xiàn)理論學(xué)習(xí)并不難，但要結(jié)合實(shí)際靈活發(fā)揮是需要一個過程的，在特別是在銷售過程中的一細(xì)節(jié)，往往能很大程度的促成成交。在我回訪培訓(xùn)效果的過程中，一些導(dǎo)購也跟我交流了一些培訓(xùn)后的成功案例，很多我在培訓(xùn)時講的一些銷售細(xì)節(jié)在這些案例中都發(fā)揮了很大的作用，本文通過對這些細(xì)

節(jié)進(jìn)行分析說明，拋磚引玉，請各位專家多指導(dǎo)。

一、把所有進(jìn)店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友

這是我所有培訓(xùn)課程里第一個要和大家分享的，關(guān)于心態(tài)的。試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會怎么接待他們。我曾在一次專賣店的巡查過程中，以顧客的身份進(jìn)到了我當(dāng)時所在公司的一個專賣店，剛好看到了一個姓周的導(dǎo)購正在接待一位男性顧客。小周的和顧客交流過程中流露出來的真誠，和一直掛在臉上的微笑及鎮(zhèn)定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個銷售過程是非常理想的。顧客走后，我表明了身份，當(dāng)時店里沒有其它的客人了，我就和當(dāng)時上班的兩個導(dǎo)購聊了起來。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來看看我們公司的家具，當(dāng)然他哥在轉(zhuǎn)了商場后，最終買了我們的產(chǎn)品。

在接下來給那個店的所有導(dǎo)購培訓(xùn)時，我對她們提出了“把所有進(jìn)店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友”的觀點(diǎn)。并通過小周的實(shí)際案例給她們進(jìn)行了講解。后來打電話給那個店里的導(dǎo)購詢問銷售情況時，她們都很感謝我的培訓(xùn)，業(yè)績都有了很大的提升。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會主動關(guān)心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會把自己所了解的一些裝修過程中的經(jīng)驗或其它方面的一些經(jīng)驗同顧客分享了。很多顧客都會和她們成為好朋友，而且我以前公司的產(chǎn)品質(zhì)量也相當(dāng)不錯，所以很多顧客也都會帶朋友來賣家具。

二、關(guān)注顧客，真心的表揚(yáng)顧客

表揚(yáng)顧客這一塊也是導(dǎo)購反饋?zhàn)疃嗟?，也使她們非常受益，不僅提升了銷售業(yè)績，更讓她們在生活中變成了一個受歡迎的人。

在我培訓(xùn)的過程中，講到這一塊時，我會開玩笑的，請幾個美女導(dǎo)購來現(xiàn)場表揚(yáng)我。排除上課原因，競大部分都不知道怎么去表揚(yáng)我，而且有的說自己從來都沒有表揚(yáng)過別人，少部分導(dǎo)購在現(xiàn)場對我的表揚(yáng)得到了大家的認(rèn)可，甚至在培訓(xùn)的現(xiàn)場也讓我確實(shí)感到很真誠，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。

上課之前，我對部分學(xué)員進(jìn)行一些了解，同時在上課的過程中也會認(rèn)真觀察每一個學(xué)員的著裝打扮，及聽課的注意力，對其中一些聽課認(rèn)真和一些著裝打扮很得體的學(xué)員我都會不時的進(jìn)行很真誠的表揚(yáng)，收到了很好的效果，往往這些我在上課表揚(yáng)過的學(xué)員，都會主動打電話跟我交流銷售心得，我想這與我真誠的表揚(yáng)她們會有一些聯(lián)系。在我的培訓(xùn)課上我會引導(dǎo)她們?nèi)リP(guān)注身邊的人和事，親人對自己的關(guān)愛，朋友對自己的關(guān)心都是值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達(dá)出來，就是一種表揚(yáng)。表揚(yáng)不等于拍馬屁，合適真誠的表揚(yáng)能傳達(dá)給他人一種信息，我很關(guān)注你，同時也很認(rèn)同你。經(jīng)常表揚(yáng)他人是一種美德。

當(dāng)導(dǎo)購開始想到要去表揚(yáng)顧客時，就會努力尋找顧客一些值得表揚(yáng)的地方，會更認(rèn)真聽顧客講話，很認(rèn)真的去觀注與顧客一些相關(guān)的信息。當(dāng)一切養(yǎng)成一種習(xí)慣后，我們就會更自然的表揚(yáng)我們的顧客，向顧客傳達(dá)我們的真誠，會很快拉近距離，為后面的銷售過程打下很堅實(shí)的基礎(chǔ)。

三、報價過程中計算器的使用

我要求導(dǎo)購要做到一人一個計算器，接待顧客時，計算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導(dǎo)購，也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。

我培訓(xùn)過的一個導(dǎo)購給反饋我在培訓(xùn)過程中講在報價時使用計算器的細(xì)節(jié)讓她很受益。以前當(dāng)顧客問到一套或幾件家具加起來要多少錢，她都會在一邊默默的用計算器計算價格，最后才告訴顧客一個總價，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結(jié)果，而且還會擔(dān)心我們的導(dǎo)購算錯了。這種做法會錯過很多成交機(jī)會，流失很多顧客。

我要求我培訓(xùn)過的導(dǎo)購在算價的過程中也要讓顧客參與進(jìn)來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計算器的顯示，邊

算邊報型號及價格，讓顧客看到你整個算價過程。

不少導(dǎo)購給我反饋說，她們這樣做后，在報完價后不久就成交的比率增加了很多。

四、開心的心情

努力讓自己變成一個熱情開朗的人。每天多想一些開心的事，時刻讓自己擁有一個好的心情。一個人開心真的很重要，這是對自己生命的負(fù)責(zé)任，在實(shí)際的銷售過程中也會感染到我們的顧客，起到很好的效果。在一次導(dǎo)購培訓(xùn)過程中，我請導(dǎo)購就這個話題討論，有一個導(dǎo)購小劉給大家分享了一個成功的案例。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個朋友的指點(diǎn)，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場?？上攵⑿那槭嵌嗝吹挠淇炝?，清潔賣場時都會情不自禁的笑起來。早上來了個顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內(nèi)心的微笑給這個顧客介紹產(chǎn)品，就連顧客不時挑產(chǎn)品的問題，他都會因為自己開心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。顧客就顯得底氣不足了，反而認(rèn)真的聽小劉講起來。下午這個顧客突然回到店里找小劉開單了。當(dāng)然這是個別現(xiàn)象，但至少說明一個人開心是能從各方面感染顧客的。我們給導(dǎo)購培訓(xùn)心態(tài)時會講到顧客不買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是顧客自己的損失，這就要求我們自信。我想像小劉那么開心的微笑，可能給顧客傳遞了這種信息，給了顧客一定的壓力。

五、不斷更新自己的問候語，提高進(jìn)店的人數(shù)

很多時候顧客在我們店門口經(jīng)過的時候，我們導(dǎo)購都會很主動熱情的打招呼，希望顧客能進(jìn)我們店里看看。最常用的是“歡迎光臨，請進(jìn)來隨便看看”。如果我們能在這個問候語上多動動腦筋，會起到很好的效果的。比如有一個導(dǎo)購跟我交流，說有一次，她發(fā)現(xiàn)有個顧客從門口過，沒有要進(jìn)來的意思。但她感覺顧客有點(diǎn)面熟，好像住她們那個小區(qū)。就笑著喊住了顧客，問顧客是不是住那里。顧客停下了腳步，回答說不是住那個小區(qū)，接著就順勢進(jìn)了我們的店，邊和導(dǎo)購聊起來了，最后還買了我們的產(chǎn)品。

我從中得到了啟發(fā)，我們?nèi)绻芨鶕?jù)不同類型的顧客設(shè)計一些與產(chǎn)品銷售無關(guān)的問候語，往往能收到很好的效果。后面有些導(dǎo)購給反饋了她們設(shè)計的如下說詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀！我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在XX醫(yī)院上班呀，好面熟”，“看你也在商場轉(zhuǎn)了很久了，進(jìn)我們店喝點(diǎn)水吧，休息一下”。都取得了很好的效果。還有一個導(dǎo)購收到了朋友發(fā)來一條很搞笑的短信，實(shí)在是太好笑了，正在笑個不停，這時有一個年輕的顧客從門口過，她就笑著這樣和顧客打招呼，顧客問她有什么這么好笑，導(dǎo)購就給顧客看了短信，成交了這個顧客。

六、送客的細(xì)節(jié)

很多時候顧說要再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時，我們導(dǎo)購?fù)紩R上脫口而出“好的，您慢走”，說完就去忙自己的事了。當(dāng)然有些時候這樣的說詞會起到很好的效果，特別是在顧客很認(rèn)真的討價還價后，能夠給顧客一種壓力，表明一種態(tài)度，有些顧客找不到合?

市場價是1200元，對導(dǎo)購說：“假如這個手機(jī)是我朋友代理的，希望我在全國上課的時候順便給他推銷一下，如果賣1100元，我可能會在培訓(xùn)完后，對大家提一下這件事，然后說大家看看有需要就買。但如果這部手機(jī)可以用50就賣，那我可能會在培訓(xùn)開始前就給大家大力推薦，而且甚至?xí)蚤_玩笑的方式，“強(qiáng)迫”大家買，因為我確信會給你帶來好處，自己不需要送朋友也劃算呀，而且相信大家因為買了這么超值的手機(jī)會更開心的聽我講課，對我的印象會更深。當(dāng)然這比方也不太合適，但我要表達(dá)意思就是我們導(dǎo)購如何在顧客不想購買我們產(chǎn)品時表現(xiàn)出，我是真的很希望把這么好的家具推薦給你，不希望你錯過這次機(jī)會，相信你買了我們的產(chǎn)品后會感謝我。

有導(dǎo)購反饋給我說，她們照我這樣做后，效果非常好，顧客走的時候都會送到門口，然后很真誠的告訴顧客我們店里經(jīng)常會有活動及新品，在決定購買之前一定要來我們這里看看，我們的產(chǎn)品真的很適合您?；仡^再買的顧客也比以前明顯要多一些了。

七、成交的欲望 馬上成交

一個不想成交的導(dǎo)購，不是一個好的導(dǎo)購。

我們所做的一切努力都是為了成交，在時機(jī)成熟的時候，我們要捕捉顧客的成交信號，同時也要運(yùn)用技巧引導(dǎo)顧客成交。

在我的課上我會經(jīng)常給她們分享一些我在全國各地為了學(xué)習(xí)其它行業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)購的經(jīng)驗時不小心購買的一些物品：一塊價值4900的天王表，一部3200的佳能數(shù)碼相機(jī)，一雙560的阿迪達(dá)斯的運(yùn)動鞋+3雙70元的襪子。

這都是我的親身經(jīng)歷，當(dāng)然這些案例中的導(dǎo)購有很多地方都可圈可點(diǎn)，共同點(diǎn)是她們都有很強(qiáng)成交的欲望和成交技巧，讓我買下了這些物品。

有一個店長陳大姐給我反饋培訓(xùn)后的心得，談到成交欲望時給我分享了一個成功的案例。

一次快下班的時候，一個在店里談了很長時間和的大叔準(zhǔn)備離店，說明天再帶女兒來看看再買。要是以前陳姐就不會注意，聽過我的課后，讓她改變了主意，走上前去對顧客說，我看您很喜歡這套沙發(fā)的，既然您看好了，今天就可以定下來呀，省得明天再跑一趟。大叔說，家里有沙發(fā)，因為女兒明天要從國外回來，所以想給女兒換個沙發(fā)，又怕女兒不喜歡，所以明天帶女兒來看看。吳姐就問大叔，“你女兒回國能呆幾天呢”？“一個星期”，“那您不讓她在家好好陪陪您，還讓她一回來就來買沙發(fā)，多累呀，再說您也是為了給女兒一個驚喜，帶她來就沒有這種效果了，您女兒一定很孝順，您喜歡的，她就一定會喜歡的”。見大叔沒有反駁，就馬上跟店里的安裝工交待說，這位大叔女兒明天就從國外回來了，你們幾個今天辛苦一下，晚上加班給大叔把這套沙發(fā)送家里裝好，就開了單，大叔交了訂金，還很感謝吳姐。我想如果這位大叔離開店后，很有可能第二天女兒會不讓父親為了歡迎自己這么辛苦去買沙發(fā)。

八、留下顧客電話 創(chuàng)造一切成交的可能

我的培訓(xùn)里面，會講到當(dāng)沒有顧客的時候，我們要做哪些事情。其中我們可以打電話告訴顧客一些產(chǎn)品信息，關(guān)心顧客的裝修進(jìn)度，還可以約顧客來店看新品，拉進(jìn)距離。只要我們跟顧客拉近了距離，在顧客離店時留下電話號碼是有可能的，有了電話，我們就可以繼續(xù)跟進(jìn)。

武漢的導(dǎo)購小吳打電話給我分享了一個她成功的案例。有一次接待了一個很有層次的顧客，房子準(zhǔn)備裝修，先看看家具。小吳通過所學(xué)的知識，給顧客留下了很好的印象，走的時候，就說有活動通知顧客留下了電話號碼。一個多星期后，小吳給這個顧客打了個電話，客戶正在北京出差，接到電話還是很客氣，小吳表明了身份，告訴顧客店里上了新品，約顧客回武漢后來店里看看，并祝顧客一切順利，簡短而有禮貌,小吳明顯能感覺到顧客很開心。幾天后這位顧客如約來到店里，通過再次介紹，訂了不少產(chǎn)品。

九、熟記產(chǎn)品型號尺寸價格 隨身帶一個小卷尺

作為一名導(dǎo)購，熟記產(chǎn)品型號尺寸價格是非常必要的，能很熟練的報出型號尺寸價格表明你很專業(yè)，贏得顧客信賴。在我培訓(xùn)里面還要求導(dǎo)購隨身帶一個卷尺。這也是很必要的，在報產(chǎn)品尺寸的同時，用尺子拉一下，讓顧客眼見為實(shí)。

導(dǎo)購小胡打電話過來分享了一個成功案例。一次接待了一對夫妻，他們需要一個地柜，用來放老公的一些發(fā)燒級音響設(shè)備。問了其中一款地柜的長度，小胡回答2.4米的同時，用尺子量給他們看，毫無出入。這時老婆對老公說到：“應(yīng)該和我們剛才看的那家一樣長，也說2.4米，我怎么感覺那個要比這個長呢，2..4米我們正好放得下，就要這個吧。沒怎么講價就買了”。顧客往往會對沒有見眼見到的產(chǎn)生一種懷疑，這當(dāng)然也會影響顧客決定購買。

十、學(xué)習(xí)一些相關(guān)的知識豐富自己

學(xué)習(xí)改變命運(yùn)，我們認(rèn)為導(dǎo)購在整個銷售環(huán)節(jié)中是非常重要的。導(dǎo)購應(yīng)該成為顧客的家居顧問，像醫(yī)生給病人看病一樣，能給顧客家居的很多方面給予一些指導(dǎo)意見。這就要求我們始終保持一顆學(xué)習(xí)的心態(tài)，主動去學(xué)習(xí)相關(guān)的知識，主動給予顧客一些幫助和建議。

全國很多導(dǎo)購都會打電話來和我交流她們的一些學(xué)習(xí)情況，其實(shí)學(xué)習(xí)的方面很多，裝修、家居飾品、家居風(fēng)學(xué)等等。

導(dǎo)購小杜給我分享過一個成功的案例。有一個顧客正準(zhǔn)備裝修，來過店里兩次，還沒有決定要買，第三次給顧客介紹產(chǎn)品，無意間提到了剛看過的一些關(guān)于家具風(fēng)水里面關(guān)于家具擺放的注意事項。顧客很感興趣，小杜就結(jié)合我們的產(chǎn)品給顧客全面的講解了家居風(fēng)水里面的一些內(nèi)容。后來顧客會常打電話給小杜請教一些問題，小杜都耐心的把知道的告訴顧客，不太清楚的就請教他人再告訴顧客。顧客房子裝修好后，全部配的小杜推薦的產(chǎn)品。

導(dǎo)購員銷售技巧之綜合篇

導(dǎo)購的三步曲：

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者；

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細(xì)心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心；

第三步：促成購買。看準(zhǔn)成交時機(jī)、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。

堅韌的性格、豐富的知識以及服務(wù)為先的精神理念是成功導(dǎo)購員必備的三個基本素質(zhì)。

導(dǎo)購員是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引旨顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：

一、形象代言人

導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。

二、溝通的橋梁

導(dǎo)購員是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的消息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等消息傳達(dá)給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費(fèi)者。產(chǎn)品很重要，但我們認(rèn)為：你們雙產(chǎn)品更重要。因為產(chǎn)品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，把企業(yè)的信息完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出去。

三、達(dá)成銷售

今天，產(chǎn)品終端以成為市場競爭的焦點(diǎn)，誰能贏得終端，誰便能贏得顧客。終端導(dǎo)購員擔(dān)當(dāng)著重要的尖兵角色，個人素質(zhì)與導(dǎo)購技巧，直接決定著終端銷售。

四、服務(wù)大使

導(dǎo)購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特征、使用方法、服務(wù)、品牌價值的基礎(chǔ)了，適時的為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。潛在客戶就在導(dǎo)購員的熱情與微笑中產(chǎn)生。

五、優(yōu)秀導(dǎo)購的特點(diǎn)

1、從公司角度看：

積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人機(jī)關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊精神。

2、從顧客的角度看：

外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。

隨著產(chǎn)品的豐富化同質(zhì)化，人們在消費(fèi)時總是面臨著很多的選擇。而現(xiàn)在一些比如電器類的工業(yè)產(chǎn)品，如果沒有一定的專業(yè)知識，是很難選擇到合適自己的產(chǎn)品的。而且市場里，仍有許多魚目混珠的產(chǎn)品，這就要求消費(fèi)者在進(jìn)行選購產(chǎn)品需要有專業(yè)的人員充當(dāng)顧問。于是顧問的銷售方式在工業(yè)消費(fèi)品行業(yè)流行了起來。流行歸流行，但在商場里真正做到顧問式銷售的促銷卻不多。很多促銷人員在面對顧客的時候，只會滔滔不絕地講自己的產(chǎn)品如何的好，很少顧及到顧客的感受，或者從顧客的角度向顧客推薦產(chǎn)品。為此，筆者訪談了許多表現(xiàn)優(yōu)秀業(yè)績出眾的第一線促銷員，總結(jié)了她（他）們的經(jīng)驗，認(rèn)為要做好顧問式導(dǎo)購，必須有以下五個方面值得注意。為了讓讀者有一個比較感性的認(rèn)識，筆者在講述每一個前提時都用案例來說明。這些案例都是優(yōu)秀的促銷員們的親身經(jīng)歷，希望它能起舉一反三的作用。

第一：要給顧客以信任感

誠信已經(jīng)成為當(dāng)今社會經(jīng)商的一種原則，是因為在商業(yè)世界里有太多的人不講誠信。因此，一個每天面對消費(fèi)者的促銷人員，能給顧客以信任感，就是她（他）獲得成功的第一步。如果促銷員能讓顧客對她(他)產(chǎn)生親切感，對她(他)信任，那么，對促銷員完成銷售任務(wù)會起到事半功倍的效果。這就要求促銷要有一種平和的心態(tài)，不能操之過急，還要不能有貶低其他的品牌的言行，否則，就會給顧客造成反感，也就打消了顧客的購買欲望。

案例：那天下午人流量很少，整個商場就幾個顧客。我剛搬完貨物正站在商場門口，看見一對夫婦開著小車來商場。顧客下了車，一進(jìn)商場就問我德意的專柜在那里，還說他要買德意的油煙機(jī)、爐具，康寶的消毒柜，松下的熱水器。當(dāng)時在我心里馬上有這樣一個念頭，這位顧客開著小車來，肯定有能力買高價位油煙機(jī)，而這位顧客已經(jīng)指定了購買品牌。我想，我是應(yīng)該爭取他買方太的產(chǎn)品呢，還是放棄？作為一個好的促銷人員，就不應(yīng)該放過任何一個機(jī)會，我決定爭取。我首先把顧客帶到松下熱水器那里，幫他挑選一款合適的熱水器。在跟他他們交談的過程中，發(fā)現(xiàn)這一對夫婦對家用電器的品牌、產(chǎn)品功能一概不知。他是聽朋友介紹才說要買德意油煙機(jī)的，這使我進(jìn)一步爭取訂單更充滿了信心。雖然方太沒有賣熱水器，但我對熱水器還是比較熟，在詢問了顧客是否裝在室內(nèi)還是室外，是一個沖涼房用還是兩個沖涼房用之后，我終于幫助顧客選中一款10升平衡式熱水器。顧客對這款熱水器比較滿意。這時顧客對我已經(jīng)有了幾分好感。我又對顧客說我?guī)銈內(nèi)タ纯聪竟癜?。來到康寶專柜，顧客想買臥柜，聽了康寶的促銷員介紹，看了一下價格，1200元左右，感覺不怎么滿意。顧客問我還有什么牌子的消毒柜。這時我已經(jīng)感覺到顧客比較信任我了。我想，這位顧客可能嫌康寶的消毒柜太便宜了吧。我馬上說：“我?guī)銈內(nèi)タ纯捶教竟癜伞！苯又徒榻B了方太消毒柜，其優(yōu)點(diǎn)是在常溫下能殺死乙肝病毒，達(dá)到國家最高星級二星級標(biāo)準(zhǔn)。介紹到這里時，我們正好走到方太產(chǎn)品專柜邊，我適時拿出相關(guān)國家認(rèn)證資料展示給顧客看，接著推薦方太的消毒柜給顧客。顧客看我介紹的比較詳細(xì)且較誠懇，也就認(rèn)可了我的建議，就決定下來要買這款消毒柜。這時顧客又讓我?guī)麄兛吹乱庥蜔煓C(jī)與爐具。我想我已經(jīng)充分取得了顧客的信任，就推薦方太的給他們吧。我又給他們講解了方太油煙機(jī)產(chǎn)品的性能及售后服務(wù)，又說方太有個套裝——銀家三系，這三件產(chǎn)品外觀都是本色的，非常有質(zhì)感，三款配套十分和諧，買這三款絕對不會錯。顧客看了產(chǎn)品，聽了我介紹后十分的滿意，當(dāng)場就買了下來，直至臨走他們也沒有再去看得意的產(chǎn)品，還說：“小姑娘，謝謝你這么好的服務(wù)。如果有朋友要買電器，我一定帶他們來找你。”

第二：要詳細(xì)耐心的給顧客講解

既然要做消費(fèi)者的購物顧問，就必須能詳細(xì)的耐心的給顧客講解相關(guān)的產(chǎn)品知識及其售后服務(wù)等內(nèi)容。詳細(xì)、耐心是服務(wù)業(yè)工作人員的具備素質(zhì)，更是商場促銷員得于順利完成銷售任務(wù)的法寶。詳細(xì)、耐心是促銷人員與顧客拉近距離的手段，它常常會讓你從中獲得意外的收獲。

案例：那天晚上，有一位中年婦女獨(dú)自一人來到我的柜臺邊。我面帶微笑上前迎接她，對她說：“阿姨，你好!請隨便看，這是方太公司的產(chǎn)品專柜?！比缓?，看到她的目光就注視我們的199-T2機(jī)型，從她的目光里我看得出她對這款機(jī)子有比較大的興趣。于是，我?guī)е囂降男睦韱査?，家里是不是在新裝修。她的回答是肯定的，同時也告訴我，她不知那種油煙機(jī)吸煙效果更好一些。我憑著對199-T2機(jī)型的了解加上對她剛才眼神的判斷，我從試風(fēng)量到拆渦輪，細(xì)心的講解給她聽。再從她那里了解到她廚房的面積，最后我告訴她，“阿姨，如果你相信我的話就選購這款機(jī)子，絕對不會錯的。”不用說，在她的感覺里，我們是不謀而合的。她用燦爛的笑顏對我說：“小姑娘，你已經(jīng)得講解得這么詳細(xì)了，不信你信誰呀？你再幫我選一款爐具吧?！蔽耶?dāng)仁不讓，馬上幫她推薦我們最好的一款爐具，她又欣然接受了。沒想到最后她卻對我說，她今晚沒打算買，只是想來看看，也沒準(zhǔn)備好錢，說過兩天一定來買。我雖然心里有些失落感，還非常高興地對她說：“沒問題，很高興能為您服務(wù)。”然后，我把她送到商場電梯口。三天過去了，還沒有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她帶她老伴來找我了。一見面，她就笑著說：“我把上次從你這里了解到的產(chǎn)品講給我老伴聽，我老伴還沒聽我說完就說，好好，就習(xí)這個。哈哈哈!其實(shí)昨天我們來過這里，沒找到你，我老伴說一定等你在的時候才買，他說你真是個好孩子?！?/p>

第三：要教會顧客正確使用產(chǎn)品

教會顧客正確使用產(chǎn)品是促銷人員的基本要求，但往往會出現(xiàn)這樣的情況，促銷員把貨賣出去以后就忘了做這件事情。如果顧客不會正確使用產(chǎn)品或者沒有撐握基本的維護(hù)知識，這很容易導(dǎo)致消費(fèi)者對廠商的不滿。處理得好，算是走運(yùn)，處理不好你會后悔莫及。

案例：有一天晚上，有對夫婦和她朋友來到方太的柜臺邊，我上前與他們打招呼，他們似乎沒聽到我的招呼聲一樣，對我不理不睬。而他們的那位朋友卻自言自語地說家里用的也是方太油煙機(jī)，效果只是一般，而且價錢不低。我馬上問她購買油煙機(jī)有多久了。她告訴我已買將近四年了，說新機(jī)的時候還可以，后來慢慢就不行了。我問她有沒有拆開渦輪清洗過，她很驚訝!還反問我：“渦輪還需清洗嗎？”我說：“當(dāng)然要洗，油煙畢竟是有粘性的，時間一久電機(jī)軸承沾滿油污轉(zhuǎn)速就會降低，轉(zhuǎn)速降低吸力就會有所下降?！彼哪菍Ψ驄D朋友是來買廚具的，他們一直站在旁邊聽我們倆對話。我給這位女士講解完畢，馬上把目標(biāo)轉(zhuǎn)移到這對夫婦身上，并試探地問他們，要購買的是歐式機(jī)還是深型機(jī)。當(dāng)確定他們要選歐式機(jī)后，我就給他們推薦D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他們詳細(xì)地講解，從產(chǎn)品功能到工作效果，從選取材料到工藝制作，最后到使用的每個細(xì)節(jié)，還一邊講一邊做了演示。后來他們覺得有些貴，就轉(zhuǎn)到其他品牌的柜臺那邊去了。大概過了一刻鐘，他們又回來買了，并且什么話也沒說，就把我剛才給他們推薦的三件套買走了。我在想，如果當(dāng)時沒有聽到他們那位朋友說她油煙機(jī)也不是很好用的問題，或者當(dāng)時沒有及時的上前解釋，他們肯定會錯誤地認(rèn)為我們的產(chǎn)品不好，他們就會不滿意，然后就可能不再接受我們產(chǎn)品。好險啊!

第四：要熟悉商場里的所有競爭產(chǎn)品

在銷售過程中，促銷員要正直成為消費(fèi)者的顧問，除了了解自己的產(chǎn)品以外，還要熟悉商場里所有的與你形成競爭的產(chǎn)品的情況。這是優(yōu)秀促銷員賴于成為消費(fèi)者購物顧問的資本。也因為擁有這些資本，促銷員才有能力使顧客心中清楚、明白他該選擇那一家產(chǎn)品。促銷也只有了解競爭對手的相關(guān)情況，知己知彼，才能做到心中有數(shù)，促銷員的聲音才能大，才能顯得有自信，才能壓得住對方，從而獲得顧客的信賴。

案例：一次，一位顧客走到了我和伊萊克斯的柜臺前，伊萊克斯的促銷員搶先一步給顧客作介紹?！澳茫≌埧匆豢?，這是伊萊克斯專柜。”顧客說：“我要找一個吸力最好的?！?伊萊克斯的促銷員推薦了一款產(chǎn)品給顧客說：“這一個吸力很大，功率218瓦?！鳖櫩蛦枺骸安诲e，218瓦應(yīng)該是有很大吸力吧？”伊的促銷員抓住這個機(jī)會，繼續(xù)想盡辦法吹噓他的吸力有多大多大，一會兒之后，顧客說：“行，我再比較比較?！比缓缶妥叩轿业膶９襁@邊來。我馬上就抓住機(jī)會，向顧客推薦我們的日后系列油煙機(jī)。顧客一眼就看上了我們的一款產(chǎn)品，我上前說出了第一句話，“你好，請了解一下這一款產(chǎn)品，其功率為250瓦的油煙機(jī)?！鳖櫩鸵宦?50瓦，馬上問道：“有這么大的功率嗎？”我說：

“沒有?！鳖櫩透婀至耍謫柕溃骸澳悄銥槭裁凑f250瓦？”我說：“你需要的是油煙機(jī)的電機(jī)功率大，又不要電燈泡功率大，我當(dāng)然知道。不過剛才有人給你介紹的時候是加上燈泡功率給你介紹的哦，我只是學(xué)了一下?！鳖櫩婉R上轉(zhuǎn)身就問伊的那們促銷員：“你剛才加了電燈泡功率給我介紹嗎？”伊的促銷員不敢騙顧客，只好說加了。顧客接著問他，那你的有多大功率。伊說100多瓦。顧客說100多多少。他說不到200瓦。顧客有些發(fā)火了，問道：“你到底多少瓦？你這小子怎么不老實(shí)呢？”顧客又問我的產(chǎn)品有多大功率，我說199瓦。顧客問從哪里可以看出來，我告訴他看型號中間的數(shù)字就街道純電機(jī)功率。顧客一看，喲！伊的才168瓦。伊的促銷員又來搶奪了，他說：“我這個比別人小幾十瓦，省電?！蔽乙瞾砹藗€反擊：“先生，你裝修一個廚房大約要多少錢？你是想每次省幾分錢呢？還是想要把油煙抽得干干凈凈？你現(xiàn)在省幾百塊買了個抽不盡油煙的吸油煙機(jī)，是時間長了你就會發(fā)現(xiàn)，你的廚房開始變黃老化。為什么？因為被油煙機(jī)破壞了，這叫因小失大。方太每年都是全國銷售數(shù)一數(shù)二的品牌，吸力自然不比其它品牌差。”最后終于把顧客說服了，他買了我們的產(chǎn)品。

第五：為顧客打如意算盤

優(yōu)秀的促銷員在為顧客作顧問式銷售時，她(他)們不但介紹產(chǎn)品的性能及公司服務(wù)，更重要的是她(他)們還會幫助顧客打如意算盤。她(他)們會站在消費(fèi)者的角度，充分掌握顧客的心理，引導(dǎo)顧客，完成銷售。這往往是優(yōu)秀的顧問式促銷員與普通促銷員的區(qū)別之處。

案例：有這樣一位顧客，年齡大概30-40歲之間，穿著比較樸素、隨便。一眼看上去就知道他不是一個很有錢的人。他在商場看了很久，大多就是看一些奇田、康寶、銀田這些低價位的油煙機(jī)，后來又到大森柜前，大森促銷員跟他介紹說，同時一次購買油煙機(jī)、消毒柜就可能獲得贈送一臺爐子，總共只需要顧客花費(fèi)3000元左右。我在旁邊看著，感覺這顧客是要買三件套，而且這個價格也能承受，再高也應(yīng)該不買了。感覺這位顧客也了解一些廚房電器，想買大森的，但又覺得大森的名氣不夠大，怕質(zhì)量不好，又不敢買。像這種顧客，其實(shí)他的心里就是想買好的，但又沒有太多錢做預(yù)算。我現(xiàn)在已經(jīng)做了準(zhǔn)備，就是等顧客走到我這邊來。果然，顧客沒有買大森的，走過來看方太的產(chǎn)品了。一過來他就說方太的東西太貴了。我馬上接著他的話，解釋道：“買方太近吸式的煙機(jī)加上一個爐子一共也才2290元?！庇纸o他看產(chǎn)品宣傳資料，說方太近吸式煙機(jī)和廚房的搭配的好處，以及方太有完善的售后服務(wù)。同時我心里也在盤算：“顧客買三件套2290元加個消毒柜的話至少要3800元，這個顧客應(yīng)該不會買，這也超過他的預(yù)算。我得跟他說在廚房里，油煙機(jī)、爐子是經(jīng)常用的，一定要買好的，用著也放心，而消毒柜比較次要，一般的專業(yè)做消毒柜的廠家生產(chǎn)的性價比也好?！庇谑牵医ㄗh他買一款其他品牌的數(shù)碼顯示屏的消毒柜，845元，加上方太油煙機(jī)、爐子，一共才3100元就搞定了，還買到方太這樣名牌產(chǎn)品。嘿，這位顧客一聽，一想，一比較，就同意了我的說法，最終買了我的兩件套。

顧問式銷售的五個注意點(diǎn)，看起來比較簡單，但要學(xué)會成熟運(yùn)用卻不是一件容易的事。它不僅需要促銷員充分了解所銷售的產(chǎn)品，擁有一定的專業(yè)銷售技巧，更需要有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗。

導(dǎo)購隊伍的素質(zhì)提升、賣場的管理、終端的促銷，是決定單店零售量的最直接因素，但許多廠家都做不好?，F(xiàn)在，銷售渠道的二次重組和高度集約化，更使我們不得不去關(guān)注終端賣場的單店零售效果。所以，誰在銷售渠道市場份額突出，誰就能在一定程度上決勝終端。

那么決定單店零售量的主要因素是什么呢？顯而易見應(yīng)該是“品牌的拉力”和“渠道與終端的推力”。但對于品牌的拉力是我們往往沒有辦法改變的，起碼說是不可能在短期內(nèi)看到效果的。所以渠道與終端的推力才對單店零售量的提升顯得彌足珍貴。而要想增強(qiáng)終端市場的推力，就必然從導(dǎo)購隊伍的素質(zhì)提升、賣場的管理、終端的促銷（包括在客情關(guān)系深化的促銷賣場活動化）這三方面入手，因為這三者才是決定單店零售量的最直接因素。而銷售經(jīng)理等人則不可能跟蹤完所有提升業(yè)績的賣場活動——如果銷售經(jīng)理代表對企業(yè)營銷策略的一線執(zhí)行力量，那導(dǎo)購員在賣場的活動就代表銷售經(jīng)理的一線執(zhí)行力量。事實(shí)往往是：不是銷售經(jīng)理們不懂賣場運(yùn)作，而是他們的運(yùn)作計劃很少被有效執(zhí)行過。

當(dāng)前，賣場中的促銷此起彼伏，甚至有時都讓人麻木于“促銷”這兩個字。更糟糕的是，銷售人員完全把“促銷”當(dāng)成了“推銷”，反而容易引起顧客反感。不如從顧客角度出發(fā)，將促銷員改為“導(dǎo)購員”——這是一種理念的轉(zhuǎn)變。

要知道，大賣場一開始給自己的定位就是“顧客的代言人”，如果你不從顧客角度出發(fā)，怎么能理順應(yīng)對大賣場時的態(tài)度？

那么，什么是導(dǎo)購員？導(dǎo)購員和營業(yè)員、促銷員等有什么區(qū)別？

（一）導(dǎo)購員的崗位職責(zé)

一般來說，導(dǎo)購員的職責(zé)分為“相對于顧客的職責(zé)”和“相對于企業(yè)的職責(zé)”兩部分： A．相對于顧客的職責(zé)。主要是為顧客提供服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇。作為一名導(dǎo)購員，重要的是：如何幫助顧客，詢問顧客對商品的興趣愛好，果斷促成并進(jìn)而達(dá)到成交的目的。

我們通?？梢詮娜缦聨讉€方面來幫助顧客：

1．幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；

2．積極向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)；

3．向顧客說明買到此商品后將會給他帶來的利益；

4．回答顧客對商品提出的疑問；

5．說服顧客下決心購買此商品；

6．向顧客推薦別的商品和服務(wù)項目；

7．讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇；

8．當(dāng)顧客猶豫不決的時候果斷幫其促成。

一個好的導(dǎo)購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，并能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。

B．相對于企業(yè)的職責(zé)

1．宣傳品牌 品牌的建立就是為了給顧客省時間——他可以借品牌來迅速判定品質(zhì)和檔次的保證。但品牌的建立是要一線導(dǎo)購來促成的。所以，導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的品牌價值時，表現(xiàn)一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。

為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：

①通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度；

②在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。

2．產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。

3．產(chǎn)品陳列 做好賣場生動化，產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。

4．收集信息 導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。該工作具體分：

①收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報；

②收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報；

③收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持；

④了解賣場的銷售，庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。

5．帶動終端營業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售 導(dǎo)購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動終端店的營業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。為此，導(dǎo)購員要做到：

①傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息、向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們在了解情況的基礎(chǔ)上做好銷售；

②示范：導(dǎo)購員可進(jìn)行銷售示范，教會終端店員如何銷售自己的產(chǎn)品；

③聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以激勵其銷售積極性；

④利益激勵：贈送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。

6．填寫報表 完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管。

7．其他 完成主管交辦的各項臨時任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。

導(dǎo)購員銷售技巧新編

一、接待不同進(jìn)店意圖的顧客技巧：

一般進(jìn)店后目光集中，腳步輕快，直奔某個商品，主動提出購買要求。這類顧客的購買心理是：“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要迅速準(zhǔn)確，以求迅速成交。

選擇無目的、但確實(shí)想買東西的顧客

進(jìn)店后一般步子不快，神情自如，隨便環(huán)視，臨柜也不急于提出購買要求。

對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意觀賞，只是在他對某個產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進(jìn)行接觸，注意不能用眼睛老盯著顧客，以免使顧客產(chǎn)生緊張戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以免驚擾顧客。在適當(dāng)情況下，可主動熱情地介紹和推薦。

來參觀瀏覽或看熱鬧的顧客

這類顧客進(jìn)店只是為了隨便看看，但也不排除他們具有沖動性購買行為或為以后購買而觀看，這類顧客行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，徘徊觀看。

對這類顧客，如果不臨柜就不必急于接觸，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到柜臺察看產(chǎn)品時，就熱情接待，能否使這類顧客不至于離柜，是檢驗導(dǎo)購員服務(wù)水平高低的重要一環(huán)。

二、根據(jù)顧客表現(xiàn)選擇不同接待技巧：

當(dāng)顧客長時間凝視

1、在與顧客打招呼時要站在顧客的正面或側(cè)面。

2、語言不應(yīng)局限于“歡迎光臨”之類，可以說“你好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?/p>

當(dāng)顧客觸摸商品時

顧客一觸摸商品，馬上開始介紹商品或者介紹商品會引起顧客誤會，要稍等一等，也可加上些簡單的產(chǎn)品說明，刺激顧客購買欲。

當(dāng)顧客拾起頭來時

顧客抬頭的原因有兩個：

一是想叫導(dǎo)購員；

二是決定不買了，想要離去。如果是第一種原因，導(dǎo)購員稍加游說，這筆交易就有可能成功；如果是第二種原因，如此顧客也許會回心轉(zhuǎn)意，也許會把他不滿意的地方說出來。虛心接受并作詳細(xì)解答。

當(dāng)顧客突然停下腳時

一定是有某種商品吸引了他的視線，導(dǎo)購員應(yīng)注意他們留意的是哪一種產(chǎn)品，立即過去招呼顧客，并針對這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說明。

當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時

導(dǎo)購員趕快過去向他打招呼并問：“有什么我可以幫您的？”這種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因為這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間和精力，一定會讓他覺得非常高興。

當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼光相碰時

象征顧客沒自信，正是你提供意見和建議的時機(jī)，簡短有力二三句。

三、語言技巧：

1.接待用語的原則

要用普通話，表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，言簡意賅，語調(diào)柔和，奉獻(xiàn)美言，真情流露，恰到好處，切忌語言粗俗，方言土語，夸大其辭與顧客爭論、無視他人等。

2.接待用語的技巧

● 避免使用命令式，多用詢問式；

● 少用否定句，多用肯定句；

● 采用先貶后褒法；

● 言語要生動，語氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生動、形象的語言使顧客聽起來容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購買欲；

● 導(dǎo)購員講話，要配以自然動作，親切的表情，使顧客心情愉快；

● 要留有余地。不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。對于賣場沒有的品種，可詢問下賣場經(jīng)理或者主管，并也可以向顧客咨詢了解，并做詳細(xì)記錄后交由商品管理員，留下顧客的詳細(xì)聯(lián)系方式，以便到貨后及時通知；

● 要有問必答。無論是有關(guān)的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意；

● 不要夸大其詞，要誠實(shí)、客觀的推介；

● 不要惡意批評競爭對手的產(chǎn)品。

3.常用的接待用語

● 與顧客初次接觸時，應(yīng)說“歡迎光臨千寨商城”，“早上好，歡迎光臨千寨商城”。

● 當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購員時，可一邊回答“有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”一邊迅速放輕腳步迎向顧客。

● 導(dǎo)購員正招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時，導(dǎo)購員可對接待中的顧客說：“對不起”。

● 當(dāng)顧客決定要買時，要面帶微笑向他致謝。

● 對口出怨言的顧客，要聆聽怨言并道歉，如：“實(shí)在抱歉，我會作好記錄把你的情況及時向公司反映”。

● 向顧客告別時，要親切、自然，用語要簡單、適當(dāng)，如：“再見，歡迎您下次光臨千寨商城”，“請拿好，請慢走”，對外地來的顧客，可說：“祝您旅途愉快，歡迎下次再來貴陽”。

四、微笑服務(wù)要求

1.要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2.要排除煩惱

一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員臉上總是帶著真誠的微笑，導(dǎo)購員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

3.要有寬闊的胸懷

導(dǎo)購員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

4.要與顧客感情上進(jìn)行溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，很愿意為你服務(wù)。

在推廣自己的產(chǎn)品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。

如何對不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。

一、自命不凡型：

這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)

越，以知識分子居多。

對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。

二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：

脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。

對策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。

三、猶豫不決型：

有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。

對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。

四、小心謹(jǐn)慎型：

這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。

對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。

五、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。

對策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。

六、來去匆匆型：

檢查時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價格。

對策：稱贊他（她）是一個活的很充實(shí)的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。

七、經(jīng)濟(jì)不足型：

這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。

對策：只要能夠確讓他（她）對產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。

一、向顧客推銷自己 在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。

導(dǎo)購員需要做到以下幾點(diǎn)：

1．微笑。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。

2．贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3．注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。

4.注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。

5．傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。

二、向顧客推銷利益

導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷——他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。

導(dǎo)購員可分為三個層次：低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？

1．利益分類：

（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。

（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。

（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。

2．強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)

一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。

推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。

導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

3．FABE推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。

F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)

B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益

E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。

FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。

三、向顧客推銷產(chǎn)品

導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹的方法

1.語言介紹。

（1）講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一,一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。

（2）引用例證。用事實(shí)證實(shí)一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。可引為證據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。

（3）用數(shù)字說話。應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少

（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

（5）富蘭克林說服法。即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。

（6）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

（7）ABCD介紹法。A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價；B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。

2．演示示范

導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。

所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。

導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 3．銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。

方太公司的促銷員用臺歷或產(chǎn)品手冊上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標(biāo)注的二星級標(biāo)志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。

（二）消除客戶的異議

異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。

1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2．“對，但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。

3．同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

4．利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。

5．詢問處理法。用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。

在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。

（三）誘導(dǎo)顧客成交

1．成交三原則。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則：

（1）主動。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會是因為導(dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。

（2）自信。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。

（3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。

2．識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機(jī)會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：

（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴商量。

（2）行為信號，如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。

（3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。

3．成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?/p>

（2）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。

（3）選擇成交法。導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。

（4）推薦法。導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

（5）消去法。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。

（6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。

（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的?！?/p>

（8）最后機(jī)會成交法。導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。

四、向顧客推銷服務(wù)

產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。

處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：

1．傾聽。導(dǎo)購員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。

2．及時。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。

3．感謝。

導(dǎo)購員要做到“一個掌握，五個了解”。即了解公司、了解產(chǎn)品、了解顧客、了解競爭品牌、了解賣場，掌握銷售理論和銷售技巧。

一、了解公司

顧客購買的是品牌，但在品牌背后有企業(yè)的支撐。顧客對企業(yè)的好感，會增強(qiáng)對品牌的信任度。公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、在行業(yè)中的地位、聲譽(yù)等，都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響顧客對產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購員對公司如有足夠的了解，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以延生對公司的榮譽(yù)感。

二、了解產(chǎn)品

產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在推銷中的重要性越大。導(dǎo)購員一定要掌握足夠的產(chǎn)品知識。這些知識包括：商品的外觀、原料、成份和生產(chǎn)過程和商品的使用、性能、保修、商標(biāo)、價格及與本商品競爭的其他商品。

當(dāng)然，僅知道自己賣的產(chǎn)品還不行，還要在此基礎(chǔ)上找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對策。

三、競爭品牌情況

顧客常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對比，并提出問題。所以，導(dǎo)購員要了解競爭（類似品、替代品）對手的以下情況，包括：品種、陳列展示、促銷方式、導(dǎo)購員的銷售和顧客。

四、了解賣場

導(dǎo)購員的一個重要工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氛，吸引顧客購買。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。

產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會之一，調(diào)查表明，顧客的購買決定，87%取決于該件商品的顯眼度。陳列的黃金標(biāo)準(zhǔn)是：

（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；

（2）產(chǎn)品陳列面積最大。

（3）擺放地點(diǎn)多。

（4）品種齊全，數(shù)量充足。

（5）品類集中，以帶動連帶購買。

（6）按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊。

（7）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息。

五、了解顧客

顧客是導(dǎo)購員的服務(wù)和工作對象，他們是銷售過程中最重要的人物。導(dǎo)購員必須對顧客購買心理有詳細(xì)的了解。

1、顧客購買動機(jī)：影響顧客選擇某種商品的要素就是購買動機(jī)。購買動機(jī)取決于顧客的需求。導(dǎo)購員只有了解這個才能進(jìn)行針對性的說明。

2、顧客的類型：一個機(jī)敏的導(dǎo)購員，往往能迅速地對顧客作出有禮貌的反應(yīng)。當(dāng)導(dǎo)購員遇到一個潛在的顧客時，應(yīng)當(dāng)采取最好的方法向他推銷產(chǎn)品。

導(dǎo)購員面對的顧客可分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。

3、顧客購買心理變化：顧客在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段。這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。

1、注視、留意：顧客在觀看貨架上陳列的商品時，如果對某種商品有興趣，就會駐足觀看。這是顧客購買過程的第一階段和最重要的階段。

2、感到興趣：顧客通過觀看產(chǎn)品或POP廣告，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生興趣和好奇，進(jìn)而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。

3、聯(lián)想：顧客進(jìn)一步想象“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些問題？對自己的生活會有什么幫助？“自己是否需要？是否喜歡？”因此，這一步對顧客是否購買影響很大。

4、產(chǎn)生欲望：產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。

5、比較權(quán)衡：欲望僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會做進(jìn)一步選擇；也可能會仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去或又回到本店，再次注視此商品。

6、信任：在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。

7、決定行動 ：即顧客決定購買商品并付諸行動。

8、滿足：即顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。包括顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感和對導(dǎo)購員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。

另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智，它直接影響顧客的重復(fù)購買率。