第一篇：2013-2014年度高一第一學(xué)期期中《客房服務(wù)與管理試題》姓名------

2013-2014年度高一第一學(xué)期期中《客房服務(wù)與管理試題》姓名------

一、單項(xiàng)選擇題(共10分)

1.（）引起視覺疲勞的速度最慢。

A藍(lán)色B綠色C紅色D紫色

2.（）是指酒店內(nèi)可燃燒的建筑材料、家具、陳設(shè)、布件等的總和。A燃燒值B消防數(shù)C火荷載D火災(zāi)度

3.按照國際照明學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，客房照度應(yīng)為（）。

A50-100勒克斯B100勒克斯C70勒克斯D200勒克斯

4．（）是構(gòu)成客房商品實(shí)用性的重要條件之一。

A客房設(shè)備B供應(yīng)物品C客房空間D送餐質(zhì)量

5.（）是中外客人選擇住宿的首要條件。

A清潔衛(wèi)生B舒適程度C豪華程度D餐飲質(zhì)量

6.總統(tǒng)套房一般為()以上酒店才具有，它標(biāo)志著該酒店已具備接待總統(tǒng)的條件和檔次

A二星級B三星級C四星級D五星級

7.（）是酒店中最小的客房。

A標(biāo)準(zhǔn)間B單人間C特殊客房D三人間

8.客房服務(wù)中心主管的管理對象是（）。

A客房部經(jīng)理B客房服務(wù)員C樓層主管D客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員 9.三星級酒店客房至少有（）間可供出租的客房。

A20間B 30間C40間D50間

10、客房報警系統(tǒng)中，()對煙霧反應(yīng)最為靈敏，()的誤報率最低。A 溫感報警/煙

感報警

B 溫感報警/自動噴灑報警C 煙感報警/溫感報警D煙感報警自動噴灑報警

二、多項(xiàng)選擇題共15分）

1．使用地毯的客房必須配備________。

Ａ 地巾Ｂ 浴簾Ｃ窗Ｄ 沙發(fā)

2.________屬于客房的一次性消耗用品。

Ａ 香皂Ｂ明信片Ｃ煙灰缸Ｄ 針線包

3.客房儲藏空間包含的設(shè)施設(shè)備有：

Ａ 行李架B 壁櫥Ｃ酒柜Ｄ抽屜

4.以下__________屬于客房設(shè)備。

Ａ 床Ｂ 地毯Ｃ 服務(wù)指南Ｄ 茶葉

5.以下______屬于客房“睡眠空間”的設(shè)施。

Ａ 床Ｂ 電視機(jī)Ｃ床頭柜Ｄ 壁櫥

6.以下_______屬于客房“書寫和梳妝空間”的設(shè)施。

Ａ 行李架Ｂ床Ｃ 寫字臺Ｄ 電視機(jī)柜

7.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有-------

Ａ 價值不能貯存Ｂ 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 Ｃ以“暗”的服務(wù)為主 Ｄ 隨機(jī)性與復(fù)雜性

8.下列哪種色彩最易引起人的的視覺疲勞____________

A紅色B黃色C藍(lán)色D紫色

9.______________是客房基本的空間。

A 盥洗空間B睡眠空間C 起居空間D貯存空間

10.客房服務(wù)中心的基本職能是-----------。

A統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作B收集處理客情信息C保管賓客的遺留物品D領(lǐng)取發(fā)放客房所需用品E與其他部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)

11.山水盆景的造型可分為----等

A獨(dú)立式B開合式C散置式D重疊式

12.現(xiàn)代酒店室內(nèi)照明除了提供視覺所需的光線外，還有-----作用

A組織空間B改善空間感C渲染氣氛D體現(xiàn)特色

13.客房家具配置原則為-------

A色彩和諧B式樣一致C風(fēng)格協(xié)調(diào)D實(shí)用為主

14.客房室內(nèi)裝修中要重視色彩對人的---作用

A物理B生理C心理D環(huán)境

15.客房房門上的安全裝置有-----

A窺視鏡B雙鎖C安全鏈D安全指示圖

三．填空題（共20分）

1．酒店的基本功能是________________，滿足其旅居生活基本需要。

2.是酒店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，又是_____________和_____________的重要標(biāo)志。

3．消費(fèi)者選擇衡量酒店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同時它也是酒店經(jīng)營者的追求目標(biāo)?？头渴强腿嗽诰频甓毫羝陂g的主要生活場所，這就要求酒店合理地設(shè)計(jì)________________、_______________________________。

5、衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有__________、__________、__________三大件。

6、客房貯存空間主要是指設(shè)在房門進(jìn)出小過道側(cè)面的___________和與其緊靠的__________。

7、客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租___________和____________，而不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。______星酒店提供金鑰匙服務(wù)。提供叫醒服務(wù)、留言服務(wù)的是______星以上酒店。客房布置內(nèi)容一類是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一類單純起_________作用。

四、名詞解釋（共10分）

1、客房

2、標(biāo)準(zhǔn)間火荷載照度一次性消耗品

五、判斷正誤并改錯（共15分）

１、安全需要是客人進(jìn)行旅游活動的前提條件。

２、客房設(shè)備是客房作為商品的基礎(chǔ)。

３、客房服務(wù)具有很強(qiáng)的隨機(jī)性。

４、一家酒店的客房是否舒適已成為中外客人選擇住宿的首要條件。

５、客房作為一種特殊商品，其價值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會如果在規(guī)定的時間內(nèi)喪失，便一去不復(fù)返。

６、三星級酒店至少要有４０間（套）可供出租的客房。

７、二星級酒店至少要有７５％的客房有衛(wèi)生間，并且２４小時供應(yīng)冷熱水。

８、酒店看得見的服務(wù)為“明”，見不到的服務(wù)即為“暗。

９、標(biāo)準(zhǔn)間可供一個人居住，也可供兩個人居住。

１０、特殊客房是酒店中最小的客房。

１１、總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才有資格住。

１２、四星級以上的酒店才設(shè)有總統(tǒng)套間。

１３、起居空間是客房的最基本空間。

14、房的窗戶是為了采光，故越大越好。

15、客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯(lián)系。

六、簡答題。（共10分）

１、客房用品在配置上應(yīng)遵循哪些原則？

2、為什么說客房是“易壞性最大的商品”？

3、客房作為產(chǎn)品出售，必須具備哪幾方面的要求？

4、標(biāo)準(zhǔn)間應(yīng)配置那些衛(wèi)生用品？

5、為什么客房服務(wù)是以“暗”的服務(wù)為主？

七．綜合分析(共8分)

１、客人提前離店，但客人送洗的衣物還未洗好，怎么辦？

２、一位客人中午前來反映所住房間空調(diào)壞了，不制冷，要求換房，應(yīng)如何處理？

３、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會使用客房設(shè)備時，怎么辦？

4.客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？

八．論述題(共12分)

1.客房綠化飾品的作用是什么？

2.以標(biāo)準(zhǔn)間為例，客房具備哪些功能才能滿足客人生活需要？

3.怎樣理解客房產(chǎn)品的舒適性？為什么說客房是酒店核心產(chǎn)品？

第二篇：2017-2018學(xué)第一學(xué)期高一歷史期中試題

2017-2018學(xué)第一學(xué)期華州區(qū)咸林中學(xué)

高一歷史期中考試試題

班級 姓名

一、選擇題（25小題，每題2分，共50分）

1.在父系大家族的基礎(chǔ)上，??按照親疏遠(yuǎn)近，從王國到諸侯國，按地區(qū)建立起層層的政權(quán)機(jī)構(gòu)，并劃分明確的等級，由大大小小的奴隸主世代相襲地把持各級政權(quán)。——韋慶遠(yuǎn)《中國政治制度史》。材料所述的政治模式是

A．分封制

B．郡縣制

C．三省六部制

D．行省制 2.“祖德流芳思木本，宗功浩大想水源。”尊祖敬宗是宗法制的重要內(nèi)容，其對今天的影響表現(xiàn)在 A．規(guī)范宗教儀式

B．傳承中華傳統(tǒng)

C．禁錮人們思想

D．阻礙社會進(jìn)步 3.王國維說：“欲觀周之所以定天下，必自其制度始矣。周人制度之大異于商者，一曰立子立嫡之制，由是而生宗法及喪服之制，并由是而有封建子弟之制、君天子臣諸侯之制?！辈牧险J(rèn)為周代宗法政治的典型特征是

A． 功臣分封制

B．中央集權(quán)制

C．禮樂喪葬制

D．嫡長子繼承制 4.秦朝建立后，秦始皇規(guī)定:只有皇帝一人才能稱“朕”；皇帝的命令稱“制”或“詔”；皇帝所用玉印稱“璽”；只有璽才能使用玉料，這些都是皇帝專用的，其它人不得使用，這從根本上說明了()A．秦始皇實(shí)行思想文化專制

B．秦始皇進(jìn)行文化創(chuàng)新 C．秦始皇樹立專制皇權(quán)權(quán)威

D．秦始皇實(shí)行暴政

5.制度設(shè)計(jì)關(guān)乎社會的發(fā)展與進(jìn)步。柳宗元論及秦漢史事與制度時，用“有叛人而無叛吏”，“有叛國而無叛郡”相評。其所肯定的制度是（）

A、分封制

B、宗法制

C、郡縣制

D、世官制

6.宋朝形成了“中書主民，樞密院主兵，三司主財(cái)，各不相知”的局面。這反映出（）A．宰相職權(quán)范圍擴(kuò)大 B．專制皇權(quán)達(dá)到頂峰 C．君權(quán)對相權(quán)的制約 D．中央對地方控制加強(qiáng) 7.漢武帝發(fā)布詔令：“梁王、城陽王親慈同生，愿以邑分弟，其許之。請侯王請與子弟邑者，朕將親覽，使有列位焉?！痹撟龇ǎǎ〢．得到了各位諸侯的衷心擁護(hù)

B．有效地削弱了宰相的決策權(quán)力

C．提高了中央政府的行政效率

D．加強(qiáng)了中央對地方的有效控制

8.右圖是一幅殘缺的中國古代“地方機(jī)構(gòu)示意圖”，請依據(jù)留存信息，判斷該圖反映的朝代是

A.唐代

B.宋代

C.元代

D.明代

9.“生發(fā)未燥，已拜列侯；身未離襁褓，業(yè)披冠帶”的現(xiàn)象源于我國哪一項(xiàng)選官制度（）A．征辟制 B．察舉制 C．九品中正制 D．科舉制

10.立行中書省十有一：曰嶺北，曰遼陽，曰河南，曰陜西，曰四川，曰甘肅，曰云南，曰江浙，曰江西，曰湖廣，曰征東，分鎮(zhèn)藩服??”材料所反映的制度創(chuàng)立于 A.唐朝

B.宋朝

C.元朝

D.明朝 11.《明史?職官志》記載：“洪武九年，汰平章政事、參知政事。十三年正月，誅丞相胡惟庸，遂罷中書省。其官屬盡革，惟存中書舍人?！泵魈孢@樣做的主要目的是 A．鞏固皇權(quán)

B．加強(qiáng)邊疆管轄 C．提高行政效率

D．促進(jìn)民主政治

12.從漢至元，中央由三公九卿到三省六部再到中書省、樞密院二府并重，地方由郡國并存到州縣兩級制，再到文臣、通判的設(shè)置，反映了（）A．中央政府制度發(fā)生了根本變化 B．中央集權(quán)制度不斷民主化的趨勢 C．中央集權(quán)制度不斷強(qiáng)化的的趨勢 D．中央與地方權(quán)力日益增大的趨勢

13.清朝制度規(guī)定，軍機(jī)處對皇帝當(dāng)日所下諭旨和當(dāng)日所收公文，均要在當(dāng)日處理完畢。由此可見，軍機(jī)處的設(shè)置置

A．加強(qiáng)了中央對地方的控制

B．提高了清王朝的行政效率

C．軍機(jī)大臣地位高，有決策權(quán)

D．加強(qiáng)了專制皇權(quán)

14.明朝的內(nèi)閣距離皇帝寢室1000米，清朝的軍機(jī)處距離皇帝寢室只有50米。政務(wù)中心逐步靠近皇帝寢室的這一過程，從本質(zhì)上體現(xiàn)了（）

A．皇宮建筑布局不斷合理 B．政府行政效能不斷提高 C．君主專制的不斷強(qiáng)化 D．中央集權(quán)不斷強(qiáng)化

15.在古代人類的發(fā)展史上，每個地區(qū)的歷史各具特色。下列有關(guān)古代希臘民主政治與希臘地理環(huán)境之間關(guān)系的敘述，正確的是（）

A．希臘的地理環(huán)境決定了古代希臘各城邦必然實(shí)行民主政治 B．希臘的地理環(huán)境為古代希臘民主政治的產(chǎn)生提供了可能性 C．古代希臘民主政治的形成與希臘的地理環(huán)境沒有任何聯(lián)系 D．希臘的地理環(huán)境是導(dǎo)致希臘民主政治形成的最根本的因素

16.古希臘是古代民主思想與實(shí)踐的搖籃，近代西方啟蒙學(xué)者和資產(chǎn)階級革命家提出的三權(quán)分立和民享、民有、民治的思想，便來自于古希臘的經(jīng)驗(yàn)。古希臘雅典民主制的基本特點(diǎn)是 A.獨(dú)立自治

B.三權(quán)分立 C.人民主權(quán)與輪番而治

D.小國寡民

17.“軍人和一切公職人員都由國家支付薪金。這樣，一般公民也能當(dāng)軍人、法官、議員了?！边@一現(xiàn)象開始于（）

A．雅典城邦形成時期

B．梭倫執(zhí)政時期

C．克里斯提尼執(zhí)政時期

D．伯里克利執(zhí)政時期

18..一位美國法學(xué)家不得不承認(rèn):“盡管羅馬帝國的人口或許為5千萬,但現(xiàn)在有8億7千萬人生活在由羅馬法所造就的體系之下?！边@表明（）A.羅馬法適用范圍很廣

B羅馬法影響范圍廣 C.羅馬法內(nèi)容龐雜、成就輝煌

D.羅馬法征服并控制世界 19.古羅馬頒布的《民法大全》中規(guī)定：“寧可讓罪犯逃脫懲罰，也不可枉屈一人?！边@表明羅馬法 A．是人是萬物尺度思想的起源 B．強(qiáng)調(diào)法律的人人平等原則 C．是西方天賦人權(quán)思想的起源 D．包含鮮明的人文主義精神

20.有學(xué)者注意到，羅馬的擴(kuò)張，自共和國起，從無停息，耗費(fèi)了自己的國民人口資源。羅馬人不夠了，伊特拉斯坎人不夠了，意大利人不夠了?！肮駲?quán)”一次又一次不斷擴(kuò)大，一批又一批的異族進(jìn)入了羅馬，也改換了“羅馬”的性質(zhì)。此后，“羅馬”實(shí)施了

A．習(xí)慣法

B．公民法

C．萬民法

D．自然法

21.1688年英國的“光榮革命”一直為西方的政治家和史學(xué)家所津津樂道。這次沒有流血的宮廷政變被稱之為“革命”，從政治文明演進(jìn)的角度看，主要是因?yàn)樗ǎ〢．推翻了英國的君主統(tǒng)治

B．改變了國王的權(quán)力來源 C．確立了英國的君主立憲制

D．保證了工業(yè)革命的進(jìn)行

22.1832年，英國議會通過改革法案，調(diào)整選區(qū)，取消一部分貴族操縱的選區(qū)，增加或分配給新興工業(yè)城市以議員席位，這是因?yàn)?/p>

A．憲章運(yùn)動取得巨大成果

B．小資產(chǎn)階級積極參政

C．工業(yè)資產(chǎn)階級力量壯大

D．法國共和制度的影響

23.美國1787年聯(lián)邦憲法規(guī)定，參議院的議員名額每州不論大小，均為兩名。眾議院議員名額則按各州人口比例分配，5個黑人折合3個人來計(jì)算南方各州的人口總數(shù)。上述規(guī)定體現(xiàn)了 A．權(quán)益平衡思

B．民主共和思想 C．民族平等思想

D．主權(quán)在民思想

24.梁啟超曾從一個中國人的角度來考察美國的憲政制度，他在《新大陸游記》中寫道：“彼美國者有兩重之政府，而其人民有兩重之愛國心者也。質(zhì)而言之，則美國者以四十四之共和國而為一共和國也?！边@里主要是指美國實(shí)行

A．共和制 B．聯(lián)邦制 C．代議制 D．三權(quán)分立

25.德國1871年憲法賦予皇帝的權(quán)力與法國1875年憲法賦予總統(tǒng)的權(quán)力區(qū)別很大。下列對其原因分析比較合理的是

A.君主專制符合德國各階級的利益，普選權(quán)是法國當(dāng)時各階級共同爭取的權(quán)利 B.德國迫切要維護(hù)封建主義統(tǒng)治秩序，法國要防止資產(chǎn)階級內(nèi)部爭權(quán)奪利 C.德國是為了維護(hù)軍國主義傳統(tǒng)，法國君主派是為了平息共和派的不滿情緒 D.德國主要是為了維護(hù)統(tǒng)一成果，法國主要是防止君主勢力的復(fù)辟

二、非選擇題

31、閱讀下列材料，回答問題：

材料一 明太祖認(rèn)為：“自秦以下，人君天下者，皆不鑒秦設(shè)相之患，相從而命之，往往病及于國君者，其故在擅專威福?！?材料二 黃宗羲說：“有明之無善治，自高皇帝（明太祖）罷丞相始也?！?問題1：材料一中，明太祖廢除宰相制度的主要理由是什么？

問題2：明、清時期也有人稱內(nèi)閣首輔和軍機(jī)大臣為宰相，這種稱呼是否 有法定意義？為什么？ 問題3：你如何理解材料二中黃宗羲的觀點(diǎn)？

32.古希臘、古羅馬是古代民主思想與實(shí)踐的搖籃，雅典的民主制和羅馬的法律更是影響深遠(yuǎn)。閱讀 下列材料： 材料1：“國家的最高權(quán)力機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)審議并決定一切國家大事。所有合法的公民均有參與權(quán)、知情權(quán)、發(fā)言權(quán)、選舉權(quán)和被選舉權(quán)?！薄八泄毴藛T從30歲以上的公民中選舉產(chǎn)生，各機(jī) 構(gòu)內(nèi)部實(shí)行集體負(fù)責(zé)和少數(shù)服從多數(shù)的原則?！?/p>

材料2：“??是通過抽簽從數(shù)個部落中各選數(shù)十人組成的。每數(shù)十人為一組，輪流執(zhí)政，處理

一些日常事務(wù)。”

材料3：死者的財(cái)產(chǎn)需按其遺囑進(jìn)行處理??一家之主有權(quán)將他的財(cái)產(chǎn)遺留給任何他所喜愛的人。

——羅馬 法材料4：“私有財(cái)產(chǎn)是神圣不可侵犯的權(quán)利，除非由于合法認(rèn)定的公共需要的明顯要求，并且在事先 公平補(bǔ)償?shù)臈l件下，任何人的財(cái)產(chǎn)不能被剝奪?！?——《人權(quán)宣言》 請回答：

（1）指出材料1與材料2各反映了雅典民主制的什么特點(diǎn)？ ________________________________________________________________________________（2）假如你生活在雅典的民主制全盛時期，作為一名合法公民，你能享受到哪些權(quán)利？

________________________________________________________________________________（3）依據(jù)材料1、2，結(jié)合所學(xué)知識，試對雅典民主制進(jìn)行評價。

___________________________________________________________________

（4）恩格斯曾評價道：“羅馬法??包含著資本主義時期的大多數(shù)法權(quán)關(guān)系?！闭埥Y(jié)合材料3、4及所學(xué)知識論證該觀點(diǎn)。

________________________________________________________________________________ 33.閱讀材料，回答問題：

材料一 新誕生的美利堅(jiān)合眾國是l3個邦國之間的聯(lián)盟。國家無權(quán)制定統(tǒng)一關(guān)稅，不掌握軍隊(duì)，沒有統(tǒng)一的憲法。各邦擁有獨(dú)立的內(nèi)政外交權(quán)力，有權(quán)征兵．征稅和發(fā)行貨幣，各邦之間互設(shè)關(guān)卡。

材料二 美國1787年憲法第一條第八款規(guī)定：合眾國國會有征稅．發(fā)兵．發(fā)行紙幣．制定工商業(yè)政策．建立軍隊(duì)．決定軍事及外交政策．決定對外和戰(zhàn)．管理對外貿(mào)易等權(quán)力；第一條第十款規(guī)定：各州無權(quán)自行發(fā)行貨幣．征收關(guān)稅．保有軍隊(duì)．宣戰(zhàn)．媾和．外交等。材料三 本憲法所授予的全部立法權(quán)，均屬于??合眾國國會。國會由參議院和眾議院組成??參眾兩院可各自反對對方所提法令?！睹览麍?jiān)合眾國憲法（1787年）》

材料四 聯(lián)邦政府在全國范圍內(nèi)行使主要國家權(quán)力。各州仍擁有對本州人民直接管理的權(quán)力，人民選舉國會議員的資格仍由各州來決定。

材料五 美國憲法規(guī)定：總統(tǒng)和議會議員都由人民選舉產(chǎn)生。

（1）據(jù)材料一．二，與邦聯(lián)制相比，聯(lián)邦制有何變化?簡析聯(lián)邦制確立的必要性。（6分）

（2）材料三．四從哪兩方面體現(xiàn)了分權(quán)制衡原則?這一原則在美國1787年憲法中是怎樣體現(xiàn)的?（7分）

（3）綜合上述材料，談?wù)勀銓γ绹?787年憲法的看法。（4分）

參考答案：

1-5 ABDCC

6-10 CDBCC

11-15ACBCB

16-20CDBDC

21-25BCABD

31.（1）明太祖認(rèn)為秦朝以來宰相的擅專威福往往危及君主的統(tǒng)治。（2分）（2）否。內(nèi)閣首輔和軍機(jī)大臣不具有宰相的權(quán)力，不是法定意義上的宰相。（4分）

（3）宰相對皇權(quán)有一定的制約作用，廢除宰相后，君主專制制度逐步發(fā)展到了頂峰，形成了絕對的君主專制，加重了政治腐敗。（6分）

32（1）材料1反映了人民主權(quán)的特點(diǎn)；材料2反映了輪番而治的特點(diǎn)。（4分）

（2）享有公民大會的參與權(quán)、知情權(quán)、發(fā)言權(quán)、選舉權(quán)和被選舉權(quán)；有權(quán)進(jìn)入五百人議事會、民眾法庭和規(guī)模不大的行政和軍事機(jī)關(guān)。（4分）

（3）積極性：雅典民主為人類提供了一種集體管理國家的形式，多數(shù)人的決策往往更全面、正確；公職人員由多數(shù)人選舉產(chǎn)生，減少了以權(quán)謀私的可能性；民主權(quán)利保證了公民的自由，造就了大量的思想家、藝術(shù)家，促進(jìn)了雅典政治、經(jīng)濟(jì)、文化的繁榮，為后世提供了值得參照的民主政體形式和運(yùn)行機(jī)制。局限性：雅典民主僅限本邦男性公民享有，婦女、兒童、奴隸、外邦人不享有民主權(quán)利，這些造成了社會的不公。（6分）

（4）羅馬法承認(rèn)私有財(cái)產(chǎn)神圣不可侵犯，《人權(quán)宣言》也有這樣的規(guī)定（材料4），這說明羅馬法奠定了近代資本主義國家立法的基礎(chǔ)。（4分）33.（1）變化：中央政府權(quán)力擴(kuò)大，地方政府權(quán)力削弱。（2分）

必要性：實(shí)行聯(lián)邦制，能形成強(qiáng)有力的中央政府來維護(hù)國家利益與主權(quán)．維護(hù)統(tǒng)治秩序。（4分）（2）立法權(quán)的再度分割相互制約；各州和聯(lián)邦政府（中央和地方）間的分權(quán)制衡。（4分）體現(xiàn)：立法權(quán)由國會行使，行政權(quán)由總統(tǒng)掌握，司法權(quán)歸最高法院。（2分）

（3）建立了強(qiáng)有力的中央政府，有利于國家的統(tǒng)一．穩(wěn)定；確立了共和政體，維護(hù)了民主制度。（4分）

第三篇：客房服務(wù)與管理案例

案例1 日本郵政大臣喝廁水

內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開始的。本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識 案例正文：

現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。

此時，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！?/p>

結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例評析：

“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務(wù)”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實(shí)生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易事。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！北景咐瓷鷦拥亟榻B她是怎樣通過這一道關(guān)口的。

國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。

案例2 房內(nèi)吃瓜 兩種說法

內(nèi)容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語言僅僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。

本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關(guān)系 案例正文：

夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！狈?wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。

同場景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了?！?案例評析：

兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。

但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。究其原因，在語言的表達(dá)中存在以下兩個主要的區(qū)別：

1、考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。

2、提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

案例3 熱水系統(tǒng)出故障

內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠的心和實(shí)際行動彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。

本案涉及：

1、員工的服務(wù)意識

2、飯店的超常規(guī)服務(wù)

案例正文：

正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。

1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個不停了。她偶然打開熱水龍頭時發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習(xí)慣。

20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到9點(diǎn)商店開門才有望配到。

掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供應(yīng)熱水。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來。7點(diǎn)半，每個房間平均有3瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。

不多時，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。案例評析：

酒店的硬件設(shè)施難免會有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強(qiáng)度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補(bǔ)償了酒店硬件的不足。

江西賓館7樓幾年來一直保持著先進(jìn)集體稱號。1995年，小楊帶領(lǐng)的7樓小組連續(xù)7次奪得流動紅旗。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。中秋佳節(jié)，7樓服務(wù)員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。外賓買了收錄機(jī)不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，小楊為之請醫(yī)生，煎中藥。長住客人臨時要租用別的房間開會，小楊和伙伴們便撤出房內(nèi)家具，立刻布置成一間洽談室??

江西賓館經(jīng)常對員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識，使7樓服務(wù)員長期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號落到了實(shí)處。

當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水、無本之木。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。

案例4 沙特阿拉伯客人前來完婚

內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務(wù) 案例正文：

1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。

出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。因?yàn)榘茨滤沽謬业牧?xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了。

賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房?？偨?jīng)理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。

兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。”

沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付?！?/p>

此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。案例評析：

新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)?！北景咐沁@一口號的具體體現(xiàn)。

新疆是個多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來自前蘇聯(lián)各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。徠遠(yuǎn)賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風(fēng)俗習(xí)慣外國賓客的服務(wù)工作，作為大事來抓，這是很切合實(shí)際需要的。

徠遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)員工時，注意對員工進(jìn)行有關(guān)客源國習(xí)俗及宗教基本知識的針對性培訓(xùn)，請來大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門開設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味的菜肴、糕點(diǎn)，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。

徠遠(yuǎn)賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象。總經(jīng)理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務(wù)意識之強(qiáng)。在具體處理各種細(xì)節(jié)時，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等都竭力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮的特殊需要。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)?？紤]之周到，達(dá)到無可挑剔的程度。幾年來，由兵團(tuán)招待所發(fā)展起來的徠遠(yuǎn)賓館，在“搞活經(jīng)濟(jì)、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績。

案例5 小駱的迷茫

內(nèi)容提示：服務(wù)員小駱按照客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目情況，卻被港客認(rèn)為是暗示要小費(fèi)。小駱腦海里是一片迷茫。本案涉及：規(guī)范服務(wù)與靈活服務(wù)的關(guān)系 案例正文：

浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。由于她剛經(jīng)過3個月的崗前培訓(xùn)，對做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。

午后，電梯門打開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又一一介紹客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡●樔匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了?！闭f完便退出房間，回到服務(wù)臺。

此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會不受客人歡迎？

小駱請教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來才慢慢懂得，在服務(wù)過程中要有一個“度”，同時還要學(xué)會察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。案例評析：

小駱對客人積極主動地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒錯的。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。

介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。對飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備?，F(xiàn)在有的飯店因噎廢食，減掉了這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是不可取的。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時即可細(xì)心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向這方面有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)和切磋等等。這當(dāng)中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得飯店同行深思和探討。

案例6 燙金的名字

內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨(dú)到的個性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“訣竅”。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務(wù)。

本案涉及：對賓客的個性化服務(wù) 案例正文：

比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場，飯店派往機(jī)場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ?/p>

比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。

他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意。” 董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！

“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ?，發(fā)自內(nèi)心地自言自語著。案例評析：

個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個性化服務(wù)是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個具有代表性的個性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。

王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時董事長所遇到的種種個性服務(wù)。

王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。一是經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大；二是需要大面積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。飯店業(yè)的競爭已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。

當(dāng)然，這種個性化服務(wù)的程度與顧客所付出的代價是成正比的。服務(wù)也是商品，必須實(shí)現(xiàn)等價交換。低星級的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務(wù)的具體形式。個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。

案例7 精洗高級裘皮大衣 內(nèi)容提示：北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。一天，飯店洗衣房接到了住在對面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級水獺皮大衣。長城飯店洗衣房的洗滌質(zhì)量能像接待里根總統(tǒng)一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。

本案涉及：洗衣房的對客服務(wù)質(zhì)量 案例正文：

北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣?？腿苏f他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。

“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。

“裘皮大衣的洗滌工藝十分復(fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定?！毕匆路繂T工告訴客人。

幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受影響?？腿藢Υ藷o異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。

“我們長城飯店把信譽(yù)看得高于一切。”牛經(jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點(diǎn)：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過的標(biāo)準(zhǔn)，分文不?。坏谌?，按國際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)用?！?/p>

客人看到牛經(jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來取衣。

翌日，客人夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！” 案例評析：

本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：

第一，信譽(yù)來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。提高服務(wù)質(zhì)量一定不可忽視技術(shù)、技能的訓(xùn)練。

其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強(qiáng)調(diào)達(dá)不到這個標(biāo)準(zhǔn)分文不取，這種經(jīng)營之道是我國目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。當(dāng)今一些國營企業(yè)員工積極性不高，有風(fēng)險的、收益不大的，或難度較高的業(yè)務(wù)能推則推；而有些個體企業(yè)則為了多攬業(yè)務(wù)，在接活之前什么都答應(yīng)，收款后就把一切許諾都丟之腦后。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽(yù)。

第三，長城飯店洗衣房的信譽(yù)還來自于公道的價格。他們以不到國際標(biāo)準(zhǔn)一半的價格接下這項(xiàng)難度特大的業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。

當(dāng)然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實(shí)事求是的態(tài)度。長城飯店洗衣房員工接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定?！笨腿藢⑵ひ滤蛠砗?，牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測，同時又實(shí)事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使客人看到了牛經(jīng)理的信心與誠意，同時又避免了可能發(fā)生的爭議。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽(yù)于飯店業(yè)。

案例8 客人拿走衣架

內(nèi)容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內(nèi)的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務(wù)員犯難了。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術(shù) 案例正文：

杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來，我們實(shí)在沒辦法說服他?！?/p>

前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！庇谑潜阄⑿Φ貙腿苏f：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了?！薄皩Σ黄?，耽誤您結(jié)帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。

客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。案例評析：

衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機(jī)會，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術(shù)。

第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離?？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J(rèn)同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。

第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說法是事實(shí)，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護(hù)了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實(shí)行”。把客人的“理由”當(dāng)成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進(jìn)一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時間說成是“對不起，耽誤您結(jié)賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補(bǔ)償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。

案例9 設(shè)立委屈獎

內(nèi)容提示：鐵山賓館是蕪湖市對外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會大眾。面對一些素質(zhì)不高客人的無理指責(zé)和謾罵，服務(wù)員卻不能爭辯，這種現(xiàn)象引起了部門經(jīng)理會議的議論。本案涉及：

1、對“客人是皇帝”的理解

2、對低素質(zhì)客人的處理 案例正文：

位于蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。

90年代初一個夏日的早上，賓館總經(jīng)理主持部門經(jīng)理會議。在所有議程——通過后，老總要求大家對賓館的工作發(fā)表見解。

客房部經(jīng)理首先發(fā)言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。我們對員工強(qiáng)調(diào)“客人總是對的”，可是有些客人實(shí)在太不像話。員工時常受到他們的無理指責(zé)和謾罵，但卻不能爭辯??”

客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個例子，支持他的看法。

客房部經(jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝’的服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人??！”此時，在座的其他部門經(jīng)理頻頻點(diǎn)頭，無疑均有同感?？头坎拷?jīng)理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。他們在各自的崗位上常常受委屈，如果不是在賓館，而是在社會上，至少可以據(jù)理力爭，辯個是非曲直?？墒怯捎谠谫e館工作，他們牢記服務(wù)宗旨，堅(jiān)持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全?。≡谶@種情況下，如果賓館的領(lǐng)導(dǎo)不去理解他們、關(guān)心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們?nèi)蹗従礃I(yè)呢？

客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。最后，會上一致通過新增設(shè)一個獎勵項(xiàng)目——“委屈獎”，向在服務(wù)過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務(wù)員頒發(fā)獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關(guān)心。

這個措施公布一個月后，第一張紅榜貼出來了。被表揚(yáng)者是客房部服務(wù)員小晏。她在一星期前被一位臺灣客人指責(zé)偷竊財(cái)物。事實(shí)是這個客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了，并且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走的。小晏為此哭了整整一個通宵。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎小晏為了維護(hù)賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎金200元，并張榜公布事跡。

此后，鐵山賓館的服務(wù)員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。案例評析：

1、隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進(jìn)了不少西方人口的口號，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當(dāng)成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。不少飯店管理者把它當(dāng)成經(jīng)典，用以激勵員工提高對客服務(wù)的質(zhì)量。其實(shí)，這句話是誤傳，國外的同行和我國的許多專家均否認(rèn)有這種提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。如果把第一個普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認(rèn)為這是對上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號還是不提為好。

據(jù)某報紙載體稱，國外有另一種提法：“The Guest is king(客人是國王)?！薄皣酢焙汀吧系郏℅od）”是兩種完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。顯然把客人比成“國王、皇帝”比較貼切，因?yàn)閲酢⒒实凼蔷哂衅咔榱?、需要特殊照顧的人，千方百?jì)地滿足“國王、皇帝”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果是完全可以做到的。其實(shí)我國飯店業(yè)提出“賓客至上，員工第一”的服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對客服務(wù)的基本質(zhì)量要求。說“客人是上帝”實(shí)際上是一句無法兌現(xiàn)的口號。

2、在飯店對客服務(wù)工作中，有時確會遇到一些素質(zhì)不高的人。他們自身修養(yǎng)差、缺乏良好的衛(wèi)生習(xí)慣、出言不遜，不懂得尊重別人。他們在飯店下塌期間，服務(wù)員難免會吃上一些“冤枉官司”。飯店強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵。這是由服務(wù)員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過的事情時有發(fā)生。飯店在教育培訓(xùn)員工樹立服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還要在精神上和物質(zhì)上獎勵他們，使他們獲得心理上的平衡。鐵山賓館在堅(jiān)持“賓客至上”的同時，還強(qiáng)調(diào)“員工第一”，這就提出“委屈獎”的重要基礎(chǔ)。自從鐵山賓館設(shè)立委屈獎以來，員工的笑容更加甜蜜，服務(wù)質(zhì)量也更加穩(wěn)定和提高，不少飯店也紛紛效尤。

當(dāng)然，作為飯店的管理者來講，設(shè)立委屈獎是必要的，但在處理低素質(zhì)客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓(xùn)員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。將“對”讓給客人，是說不要與客人爭輸贏。在服務(wù)人員與客人的交往中，服務(wù)員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。有的服務(wù)人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認(rèn)自己“不對”。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟(jì)損失。飯店員工都應(yīng)牢記：永遠(yuǎn)不要同客人爭輸贏。

把“對”讓給客人的另一層含義是，當(dāng)客人的所作所為不當(dāng)之處，損害了他人或飯店的利益時，應(yīng)在事實(shí)上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機(jī)會。例如，對于“逃賬”客人，服務(wù)員是應(yīng)該把錢追回來的，這就意味著是非已經(jīng)在事實(shí)上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。至于那些嚴(yán)重危害社會和他人生命財(cái)產(chǎn)安全的客人，應(yīng)該送公安部門處理，已經(jīng)不能當(dāng)作“客人”來接待了。

案例10 有了“家賊”

內(nèi)容提示：上海某高星級賓館一外商駐滬辦事處的客房內(nèi)發(fā)生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價值幾十萬元財(cái)物的大案，整個案件令人震驚。本案涉及：飯店的安全意識和管理措施 案例正文：

1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節(jié)。一家高星級賓館依靠其優(yōu)越的地理位置和一流的硬件設(shè)施，吸引著南來北往的客人。來滬從事商務(wù)活動的許多國內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機(jī)構(gòu)。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內(nèi)悠揚(yáng)的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內(nèi)。

原來，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房內(nèi)的手提電腦、傳真機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金等大量財(cái)物遭竊，區(qū)刑警隊(duì)接到報案，迅速派人趕到現(xiàn)場展開偵查。

經(jīng)過一番仔細(xì)調(diào)查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點(diǎn)集中到賓館客房部服務(wù)員吳某身上。經(jīng)驗(yàn)豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實(shí)交待如下；

“我在擔(dān)任賓館服務(wù)員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全管理措施不嚴(yán)，有機(jī)可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內(nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)?！?/p>

事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運(yùn)了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機(jī)、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機(jī)、攝像機(jī)、手表等大量高檔生活和辦公用品。

這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數(shù)天的時間，但作案者多次行竊，持續(xù)時間長達(dá)一年之久，盜竊的財(cái)物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館服務(wù)員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)察覺，的確發(fā)人深省。案例評析：

賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先賓館應(yīng)該為客人營造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確?？腿四軗碛幸粋€放心的“家”。這家賓館一年中曾多次接到有關(guān)失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴(yán)重影響了賓館的聲譽(yù)，是賓館經(jīng)營管理中的大忌。

其次，賓館必須制訂一套嚴(yán)格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家賓館的安全管理措施嚴(yán)密，吳某便無機(jī)可乘，難以竊得如此多的財(cái)物。他正是鉆了賓館安全管理不嚴(yán)的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)深刻吸取這一教訓(xùn)。

再則，加強(qiáng)賓館的內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)是防“家賊”的重要環(huán)節(jié)。對賓館從業(yè)人員經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。

第四篇：飯店客房服務(wù)與管理

飯店客房服務(wù)與管理

摘要

客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門。它在酒店的經(jīng)營和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，也是酒店取得經(jīng)營收入的主要部門。由于客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低（設(shè)施是否完善；房間是否清潔；服務(wù)是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。而且脫離了客房，酒店的一切運(yùn)行都市區(qū)了意義。搞好客房服務(wù)管理工作，將會直接影響酒店的運(yùn)行與管理，同時也會影響酒店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。因此我們借助于對珠海海泉灣的考察，進(jìn)一步的探討客房的服務(wù)與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務(wù)與管理存在的優(yōu)勢與不足，并尋求好的方法進(jìn)行改進(jìn)，以便促進(jìn)酒店的更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客房服務(wù)、酒店、海泉灣、員工

前言 為了對飯店客房服務(wù)與管理有進(jìn)一步的了解和認(rèn)識，我們組織去珠海海泉灣進(jìn)行考察。珠海海泉灣是個占地非常大的溫泉旅游度假項(xiàng)目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級度假、會議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉別墅和5套湖畔套房組成。

1客房部概述

1.1客房部的任務(wù)

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時間最長的場所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務(wù)。

（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個酒店包括我們考察的海泉灣酒店

為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務(wù)員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。

（二）提供人情、周到而禮貌的服務(wù)：海泉灣們酒店的培訓(xùn)部主管帶我們

參觀他們地中海溫泉別墅的時候，可以看到海泉灣為客人提供的除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，還為客人提供各種其他服務(wù)，如溫泉按摩、洗衣、房餐、縫紉等等，而且客房的服務(wù)人員面對來訪者總是微笑，并熱情禮貌地為我們介紹房間的情況。

（三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)：必須做好客房設(shè)施設(shè)

備的日常保養(yǎng)工作，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確?？腿说臋?quán)益。

（四）保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀的人事部主管也要通過正常的程序登記才能獲得。而且客房的員工具有強(qiáng)烈的安全意識，隨時隨地都為保障客人的安全提高警惕。

（五）負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作：所有的酒店都具

有自己獨(dú)特的員工制服，包括海泉灣。統(tǒng)一的制服代表的是酒店的形象?？头坎砍素?fù)責(zé)客房床單寄各類毛巾、餐廳臺布、餐巾等的洗滌工作外，還要負(fù)責(zé)員工的制服的洗滌和保管。

1.2客房設(shè)計(jì)與裝修

2客房服務(wù)質(zhì)量管理

隨著人們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，因此酒店要加強(qiáng)對客房服務(wù)質(zhì)量的管理。

2.1提供良好的環(huán)境

（一）保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺?？头糠?wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務(wù)工作。

（二）信守誠信道德

要增強(qiáng)顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監(jiān)督，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良好的市場聲譽(yù)。同時飯店要為顧客提供定制化、個性化、多樣化的服務(wù)，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實(shí)際，將會誘導(dǎo)顧客建立過高的服務(wù)預(yù)期，加大顧客的服務(wù)預(yù)期質(zhì)量和體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量之間的差距，最終導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量的下降。承諾是影響服務(wù)預(yù)期的重要因素，飯店應(yīng)該加強(qiáng)這些因素的控制，使其對顧客和服務(wù)質(zhì)量形成良好的影響。

（三）重視補(bǔ)救管理

對于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯，不能認(rèn)為是理所當(dāng)然，要想盡一切辦法補(bǔ)救。檢查客房服務(wù)質(zhì)量，也要看有沒有對出現(xiàn)差錯的補(bǔ)救措施。重視差錯補(bǔ)救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)企業(yè)文化

任何酒店都有一套適合本酒店的企業(yè)文化，酒店管理者應(yīng)通過對本酒店企業(yè)理念宗旨，目標(biāo)、行為規(guī)范等有關(guān)企業(yè)文化方面知識的廣泛宣傳與培訓(xùn)，幫助員工樹立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，使得員工更加發(fā)自內(nèi)心的去為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時會自發(fā)的提升對本飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。

（五）提高員工素質(zhì)

員工的素質(zhì)包含員工的道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導(dǎo)致顧客對客房服務(wù)的最基本評價。因此，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對客房飯店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。酒店管理者要針對不同的員工采取不同的方式方法激勵員工不斷進(jìn)步。

（六）客房服務(wù)的督查

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活

動的正常進(jìn)行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

(一)保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識客房服務(wù)工作的重要性?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求?？头糠?wù)人員只有不斷地提高對客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新方法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動

主動就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候，主動與客人打招呼、主動介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人，主動征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

3、禮貌

客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語一操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。

5、服務(wù)周到

及時周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務(wù)。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。

2.3增加客房個性化服務(wù)

在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營過程中，客房收入是其經(jīng)濟(jì)收入的主要來源之一．飯店不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒

適、方便、安全的住房環(huán)境，滿足客人的基本需求，同時還要創(chuàng)造個性化的服務(wù)，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務(wù)質(zhì)量，增加飯店收益。

2.3.1個性化服務(wù)的概念

個性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對賓客經(jīng)過細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

2.3.2創(chuàng)造個性化服務(wù)

個性化服務(wù)的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、靈活的處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個人素質(zhì)，而且還要求我們在服務(wù)中要有主動意識、銷售意識、創(chuàng)新意識、規(guī)范的操作程序、細(xì)致而快捷的服務(wù)等等。

1.注重細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵包含了兩方面。第一是指規(guī)范程序中的細(xì)節(jié)化:在規(guī)范化服務(wù)程序的制定過程中，必須充分考慮到操作程序中的每一細(xì)小環(huán)節(jié)，保持前后的一致性，從而保證服務(wù)質(zhì)量與客人的滿意。這就使得顧客對企業(yè)品牌產(chǎn)生信任，有了這種信任，顧客就會一次

一次地光顧。細(xì)節(jié)服務(wù)的第二個內(nèi)涵指服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)化在服務(wù)中通過員工敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，提供出乎客人意料之外的服務(wù)。比如服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。細(xì)節(jié)服務(wù)的提供，貫穿于客房服務(wù)的每一個層面，它往往在不經(jīng)意間完成，可它卻帶給客人更多的關(guān)心與滿足，凡此種種，無小是在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，注重感情投資，突出服務(wù)的個性，力求在細(xì)微之處見精神。

2.勇于創(chuàng)新

海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)說過“:企業(yè)沒有創(chuàng)新就意味著死亡”?？头糠?wù)的創(chuàng)新就是根據(jù)賓客的生活習(xí)慣和需求并結(jié)合酒店的特色，以為賓客營造更加便利、舒適、健康的居住休息環(huán)境為理念，進(jìn)行設(shè)計(jì)、提供服務(wù)和進(jìn)行日常管理的客房。首先，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在服務(wù)的創(chuàng)新上。我們要鼓勵員工在提供服務(wù)的同時適當(dāng)與顧客進(jìn)行溝通，創(chuàng)造一種融洽和諧的氣氛。心理學(xué)家認(rèn)為，只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠顧客”，并通過良好的日碑再為飯店帶來新的客人。其次，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)為客房設(shè)計(jì)的特色化?？头吭O(shè)計(jì)新概念，實(shí)際上就是在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，將客房的設(shè)計(jì)與賓客的需求、酒店的主

題、時尚的風(fēng)格相結(jié)合，設(shè)計(jì)出既能滿足不同賓客個性化需求，又能突出酒店特色，同時能夠體現(xiàn)時尚風(fēng)格的客房。目前，已經(jīng)推出的各類新概念客房在設(shè)計(jì)上體現(xiàn)了各式各樣的 特色和風(fēng)格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、綠色客房”和“家居客房”等。最后，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在客房經(jīng)營與管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一個重要組成部分。酒店客房管理者可以運(yùn)用客房智能化管理系統(tǒng)自動生成各類客房管理報表，并對客房銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測，達(dá)到有效利用客房資源、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.展示文化

提高出品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店客房競爭力的有效手段，但隨著顧客消費(fèi)意識的提高和對高附加值的追求，酒店客房的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭，也就是建立一種獨(dú)具個性的服務(wù)文化。中國第一家由行業(yè)主管部門評出的主題酒店京川賓館客房部在為客提供個性化服務(wù)的同時，特別注重突出酒店的主題文化———三國文化。針對住店客人對三國文化的喜愛，并結(jié)合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國演義的歷史場景，一飽眼福。

第五篇：客房服務(wù)與管理教案

第一學(xué)期教學(xué)進(jìn)度安排

周次 章節(jié) 內(nèi)容 2---3

第一章

酒店及客房部概述

4---7

第二章

客房基礎(chǔ)知識

8---16 第三章

客房清掃

（第11周半期考試）鋪床操作練習(xí)

17—18 第四章

客房樓面服務(wù)

課時 重難點(diǎn)

（1）酒店發(fā)展簡史

（2）酒店的種類

（3）酒店及客房發(fā)展趨勢14

（1）Housekeeping------

department定義

（2）客房的功能空間（3）客房的種類（4）客房設(shè)備配置

（5）客房用品配置

（1）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（2）客房清掃基本方法

（3）C/O房的清掃

（4）客房消毒

（1）樓面服務(wù)基本要求

（2）Room Centre（3）針對性服務(wù)

第一章 概述

授課時間：第2---3周

教學(xué)目的：通過對飯店知識的概述，使學(xué)生掌握飯店基礎(chǔ)知識，激發(fā)學(xué)生對本專業(yè)的學(xué)習(xí)激情

教學(xué)重點(diǎn)：飯店的定義、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義

教學(xué)難點(diǎn)：飯店的組織機(jī)構(gòu)

教學(xué)時數(shù)：8節(jié)

教學(xué)過程：導(dǎo)入新課

第一節(jié) 飯店的概念

周次：第2周提問 ：什么是飯店？

根據(jù)學(xué)生的回答作引導(dǎo)，得出結(jié)論

一、飯店的定義

歷史溯源

古代：（1）我國：據(jù)史書記載，距今四千年前，皇帝“披荊斬棘，未嘗寧居”，驛站有了出現(xiàn)的可能性。

（2）國外：HOTEL一詞源自法語，意為貴族在鄉(xiāng)間的別墅。

現(xiàn)代：飯店已發(fā)展為人們社交的主要場所，滿足人們食、住、行、游、購、娛等綜合性需要。創(chuàng)造了驚人的社會和經(jīng)濟(jì)效益，被益為“好客工業(yè)”（HOSPITEDITY INDUSTRY）

定義：飯店是以建筑物為憑借，以滿足公眾吃、住、行、游、購、娛等綜合性需要，產(chǎn)品以提供服務(wù)為主，以贏利為主要目的的企業(yè)。

二、旅游飯店的特點(diǎn)

旅游飯店的定義：區(qū)別于一般的旅館、招待所，它是由旅游局評定的涉外飯店

特點(diǎn)：

1、綜合性強(qiáng)

2、設(shè)備舒適，手工操作比重大

3、地理位臵較固定，產(chǎn)品供給彈性小

4、資金密集 以三星飯店為例：回收期大多在8—10年，經(jīng)營中還要不斷追加大量投資，一般5 年左右就要改造一次。

周次：第2 周

三、旅游商品的特點(diǎn)

旅游商品不是一般的商品，它是由有形的設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)品和無形的服務(wù)、時間組合而成的綜合性商品。它的特點(diǎn)是：

1、生產(chǎn)與消費(fèi)同步

工廠產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)節(jié)：

車間----產(chǎn)品------商品----消費(fèi)者，各環(huán)節(jié)可以脫離飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)節(jié)： 如餐飲服務(wù)，飯店生產(chǎn)者-----消費(fèi)者是面對面的

2、價值不能儲存

世界上最昂貴的商品：“律師的時間、飛機(jī)的座位、飯店的客房”

近幾年出現(xiàn)的“鐘點(diǎn)客房”，客房的低價銷售等。

3、受人為因素影響很大，具有不可捉摸性

客人原因：如性格、經(jīng)歷、信仰等。

服務(wù)的原因：服務(wù)員素質(zhì)、性格等，飯店硬件設(shè)施等。

因此，飯店工作人員應(yīng)努力擴(kuò)大自己的知識面，增強(qiáng)自身的應(yīng)變能力，達(dá)到針對性服務(wù)的效果。

4、具有綜合性與季節(jié)性

課后總結(jié)：

1、飯店的定義

2、飯店的特點(diǎn)

3、飯店商品的特點(diǎn) 作業(yè)：P34 第一題

周次：第2周

提問：飯店產(chǎn)品的好與壞是怎樣被評出的？ 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：是靠客人的感受來評價的。

四、衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

1、賓至如歸感

提問：家里有親朋好友來訪，你是如何接待的？ 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：飯店是客人的“家外之家”，除要求環(huán)境整潔如新外，還強(qiáng)調(diào)“人情味”的服務(wù)

2、舒適感

硬件設(shè)施設(shè)備應(yīng)考慮如何讓客人感到實(shí)用，舒服。

如一張尺寸不恰當(dāng)?shù)膶懽峙_會給人帶來什么感受？

3、吸引力

飯店的吸引力：格調(diào)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、消費(fèi)價格

4、安全感

所涉及的內(nèi)容：人身、財(cái)產(chǎn)安全，健康、隱私、良好的人際關(guān)系。

周次：第2周

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義

1、真誠（Sincer）

提問：哪些同學(xué)不喜歡虛偽的人？

結(jié)論：絕大多數(shù)人不喜歡虛偽的人。

案例：某飯店客人住店，發(fā)現(xiàn)客房床單是臟的，請服務(wù)員換一張，服務(wù)員微笑著滿口答應(yīng)，客人感到很滿意。但等了很久，不見人來。雖做到了微笑服務(wù)，但不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、講效率（Efficient）

高效=既快又好，既快又準(zhǔn)確。

3、作好可見服務(wù)（Visible）

客房服務(wù)是“暗”的服務(wù)，見物不見人?？腿穗m未看到我們的勞動過程，卻通過我們的勞動成果來認(rèn)識飯店員工是否盡職盡責(zé)。如客人進(jìn)入客房，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水跡未擦干，床上有頭發(fā)絲，他會怎樣看待飯店的服務(wù)與管理？

4、隨時作好服務(wù)的準(zhǔn)備（Ready to servie）

5、樹立全員推銷意識（Information）

6、講禮貌（Courteous）

課后總結(jié)：1：衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義 作業(yè)：P36 第3題 周次：第3周

六、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的途徑

1、處理好硬件與軟件的關(guān)系

客人的滿足-----心理上、物質(zhì)上

（1）物質(zhì)滿足-----即硬件：設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目

（2）心理滿足-----依賴于軟件：即服務(wù)質(zhì)量，依賴于飯店的管理水平、以及員工的整體素質(zhì)，表現(xiàn)在服務(wù)人員的態(tài)度、技巧、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等各個方面。

（3）硬、軟件之間的關(guān)系

二者相輔相成，不能顧此失彼。

提問：“一星級的飯店，五星級的服務(wù)”可行嗎？

導(dǎo)學(xué)引生得出結(jié)論：不可能。

提問：“如果飯店的硬件較差，是否可以通過軟件來彌補(bǔ)？”

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：可以。

總之，硬件在資金不缺的情況下，改善起來容易，但是在硬件較好的情況下，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)軟件與之相配，否則是一種資源浪費(fèi)。

2、提高和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識

（1）服務(wù)意識的定義：指員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便能自然而然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望。

Hilton飯店格言：“You are on stage now，smile and smile。”

（2）怎樣培養(yǎng)服務(wù)意識

強(qiáng)化訓(xùn)練、形成條件反射：擴(kuò)大知識面，增強(qiáng)應(yīng)變能力；用激勵的方法鞏固員工的服務(wù)意識；合理安排工作量，提高服務(wù)效率。

作業(yè)：P34 地二題

周次：第3周

第二節(jié) 飯店的組織機(jī)構(gòu)

導(dǎo)入新課：

一、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵原則

（一）、依據(jù)客人在飯店內(nèi)活動周期的原則 客人在飯店內(nèi)的活動周期：

一線：（1）門口迎賓--（2）前廳服務(wù)--（3）客房部--（4）餐飲部--（5）其它綜合服務(wù)

二線：（1）財(cái)務(wù)--2）人事---（3）工程---（4）安全保衛(wèi)--（5）質(zhì)量檢查

根據(jù)一、二線的流程圖，可制定出飯店的組織機(jī)構(gòu)圖框架

（二）、目標(biāo)一致的原則

（三）、高效率原則

保證組織機(jī)構(gòu)的精簡，避免臃腫

案例 ：麥當(dāng)勞一個店鋪只有一個經(jīng)理，兩個主管，一個辦公室，面積只有3平方米，布臵一張桌

及3個沒有靠背的凳子。為什么？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：體現(xiàn)了麥當(dāng)勞高效率的工作作風(fēng)，讓管理者不會停留在辦公室，而是走到一線去解決情況，進(jìn)行管理。二 飯店組織機(jī)構(gòu)的形式

（一）、直線式

特點(diǎn)：組織系統(tǒng)由上而下，象一條直線，就象部隊(duì)，一級服從一級，對管理者的素質(zhì)要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直線式側(cè)重監(jiān)管職能，因此適合小型飯店。

（二）混合式

特點(diǎn)：既強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一管理，又強(qiáng)調(diào)二線職能部門的監(jiān)督和顧問作用。

周次：第3周

導(dǎo)入新課：

在黑板上繪出組織機(jī)構(gòu)圖，并標(biāo)注五級管理體制：總經(jīng)理—部門經(jīng)理—主管—領(lǐng)班—服務(wù)員

三 飯店管理體制

從飯店組織機(jī)構(gòu)圖可以看出，飯店是實(shí)行四級或五級 管理體制

管理職能：（1）總經(jīng)理----計(jì)劃（2）部門經(jīng)理----組織（3）主管----指揮（4）領(lǐng)班---控制

課后總結(jié)：飯店的組織機(jī)構(gòu)

1、原則

2、形式

3、特點(diǎn)

4、管理體制 作業(yè)：P35 第4、6題

第二章 客房基礎(chǔ)知識 授課時間：第4---7周（第五周國慶放假）

教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生進(jìn)一步了解客房部的情況，更直觀地掌握客房部的知識，了解客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)、特點(diǎn)、任務(wù)及設(shè)備用品

教學(xué)重點(diǎn)：

1、客房商品基本要求

2、客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、任務(wù)

3、客房的基本設(shè)備

4、客房基本用品

教學(xué)難點(diǎn)：客房組織機(jī)構(gòu) 教學(xué)方法：圖示、講解、參觀 教學(xué)時數(shù)：12節(jié)

周次：第4周第一節(jié) 客房部概述 導(dǎo)入新課：提問：“客房部重要嗎？為什么？”

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：

一 客房商品的基本要求

1、客房空間

標(biāo)準(zhǔn)間臥室面積不小于14平方米，衛(wèi)生間面積不小于4平方米，層高不低于2.7米

2、客房設(shè)備

保質(zhì)保量，舒適美觀

3、供應(yīng)物品

一次性耗品

目的：方便客人，顯示檔次。應(yīng)注意與飯店風(fēng)格、檔次相匹配

4、客房運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)格

保證客房設(shè)施、設(shè)備的正常、有序、安寧、高效運(yùn)轉(zhuǎn)

5、客房衛(wèi)生規(guī)格 案例：美國旅館管理協(xié)會的一份調(diào)查報告顯示：69%的顧客再次選擇一個

飯店的主要原因是它的安全、衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生是飯店的生命線。課后小結(jié)：只有符合以上5個方面的基本要求，才能稱之為合格的客房商品

周次：第4周 二 客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

1、出租客房和提供勞務(wù)

三點(diǎn)注意：（1）要尊重客人的使用權(quán)和居住權(quán)

（2）作好接待服務(wù)

（3）管理好客房

2、以“暗”的服務(wù)為主

提問：為什么以“暗”的服務(wù)為主？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：因?yàn)椋海?）客房是客人休息、睡眠的地方，必須是

安寧的

（2）客房是客人的私人領(lǐng)域，應(yīng)避免打擾

（3）客人住宿期間，喜歡按自己的習(xí)慣安排 起居

3、隨機(jī)性

顧客的愛好、性格、修養(yǎng)、信仰等千差萬別，客房突發(fā)事件多，因此，要隨機(jī)行事

三 客房部的任務(wù)

1、搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境

2、作好接待服務(wù)，保證客房的安寧

案例：女士客房有什么意義嗎？---------因?yàn)榕靠头繚M足了女性客人求安全、求溫馨的心理

3、降低客房費(fèi)用，確保客房正常運(yùn)轉(zhuǎn)

原因------客房物品繁多，需求量大，容易出現(xiàn)漏洞

要避免兩種趨向：（1）貪大求洋，鋪張浪費(fèi)

（2）過于節(jié)省，不能保證產(chǎn)品質(zhì)量。

4、協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)的需要

5、配合前廳部的銷售，提高客房利用率

課后總結(jié)：

1、客房商品的基本要求

2、客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)

3、客房部的任務(wù)

作業(yè)：P283 第1、2題

周次：第4周

四 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)臵 1組織機(jī)構(gòu)的形式

（1）、設(shè)立客務(wù)中心的形式（2）、綜合型形式

（3）、小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)的形式

2、客房部的業(yè)務(wù)分工

（1）、客房服務(wù)中心（Room Ｃenter）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客服務(wù)、負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)、員工考勤、考核等

（2）、樓面（Floor）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)管理客房、作好接待服務(wù)、保證樓面安寧等

（3）、公共區(qū)域（Public Area）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店大門內(nèi)外、停車場、綠化帶、大廳、辦公室、過道等

公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生

（4）、制服與布件房（Unin Form and Linen Room）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店所有工作人員制服和所有布草的收發(fā)、分類和儲存（5）、洗衣房（Laundry）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)客衣、布草、制服的洗滌

周次：第4周 導(dǎo)入新課：由學(xué)生自習(xí)課本內(nèi)容，然后講解

五 客房部管理人員崗位職責(zé)

1、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)

2、客房部副經(jīng)理的崗位職責(zé)

3、客房部秘書的崗位職責(zé)

課后小結(jié)：由學(xué)生扮演各個崗位的角色，總結(jié)個崗位的主要職責(zé)

作業(yè)：P283第4、5 題

周次：第5周

教學(xué)過程：帶學(xué)生到酒店參觀，通過教師總結(jié)，讓學(xué)生了解客房的種類、基本設(shè)備及用品，周次：第6周第二節(jié) 客房的種類 導(dǎo)入新課：

提問：“你們知道哪些客房的種類？”

一 客房的種類

1、單人間（Single room）

擺放一張床，供一個人入住的客房

2、雙人間（Twin room）

擺放兩張床，供兩個人入住的客房

（1）、Standard Room（2）、Twin Room

3、大床間（Double room）Honeymoon Room

4、多人間（Triple room）

5、標(biāo)準(zhǔn)套間（Standard suit）

（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit

6、豪華套房（Deluxe suit）

7、總統(tǒng)套房（Presidential suit）

房間設(shè)施設(shè)備齊全，通常由7—8個房間組成，豪華氣派，安全功能好，具有地方或民族特色等

8、特殊客房（Special ｒoom）

如Ambulatary room、Green room等

周次：第6周 教學(xué)過程：導(dǎo)入新課

二 床的種類

1、基本種類

（1）、單人床（Single-size bed）：長：200cm 寬：90、100、110、130cm 高：40—45cm（2）、雙人床（Double-size bed）：長：200cm 寬：140、150cm 高：40—45cm（3）、大號雙人床（Queen-size bed）：長：200cm

寬：160cm 高：40—45cm（4）、特大號雙人床（King-size bed）：長：200、220cm 寬：200、220cm 高：40—45cm

2、特殊種類

（1）、沙發(fā)兩用床（Studio Bed）（2）、隱壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）

（4）、單雙兩便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、嬰兒床（Cot）（7）、雙層床（Bunk Bed）

周次：第6周 教學(xué)過程：導(dǎo)入新課

三 客房的功能設(shè)計(jì)及主要設(shè)備

提問：如果你花了1000元人民幣入住飯店客房，你希望這間客房有哪些功能？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論

1、睡眠功能空間

（1）、床

（2）、床頭柜 規(guī)格：長：60cm 高：50—70cm 寬：37—45cm（單人）、60cm（雙人）

2、盥洗功能空間

（1）、浴缸

（2）、馬桶

（3）、面臺（云臺、洗面臺）規(guī)格：80cm高

3、起居功能空間

（1）、沙發(fā)（圈椅）（2）、咖啡桌（茶幾）

4、書寫和梳妝功能空間

（1）、行李架 規(guī)格：長：75—90cm寬：65cm 高：45cm（2）、寫字臺 規(guī)格：寬：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妝凳 高：43—45cm（4）、電視機(jī)柜 高：45—47cm 或65—70cm

5、貯存功能空間

（1）、壁櫥 規(guī)格：長：不少于100cm寬：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜

6、安全功能空間

房門、消防、報警設(shè)備

周次：第6周

教學(xué)過程：通過復(fù)習(xí)上次課的內(nèi)容，引導(dǎo)同學(xué)畫出標(biāo)準(zhǔn)間的平面圖（45分鐘）

周次：第7周 導(dǎo)入新課：

四：客房用品的配臵及放臵

1、客房用品的配臵及放臵的基本要求

（1）、體現(xiàn)客房禮遇規(guī)格

讓客人感到飯店對其住店生活的關(guān)系關(guān)心和禮遇規(guī)格，使客房的“價”、“值”相符。

（2）、廣告推銷作用

客房用品印刷上飯店的名稱、標(biāo)志、地址及電話，起到廣告推銷的作用。

（3）、客房設(shè)施的配套性

客房用品的色彩、造型、質(zhì)地、用途要與客房的檔次、風(fēng)格及用途相配套（4）、擺放的協(xié)調(diào)性

提問：客房的功能是什么？有哪些區(qū)域？

根據(jù)這些區(qū)域?qū)⒖头坑闷啡绾螖[放？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：劃分客房區(qū)域，有助于用品擺放的協(xié)調(diào)。

2、房用品的內(nèi)容（1）、客用備品

即供多批顧客重復(fù)使用，短期內(nèi)不容易被消耗的用品。如毛巾、被單等。（2）、客用耗品

即供客人一次性使用的用品，一般價值較低。如香皂、牙膏等。（3）、客用租借品

即為了方便客人，而向客人提供的可反復(fù)出租的用品。如電吹風(fēng)、雨傘等。

（4）、客用贈品

即飯店為了促銷、宣傳、與顧客建立良好關(guān)系而免費(fèi)向顧客提供的饋贈品。如明信片 等（5）、客房飾品

即飯店為了提高客房檔次，美化客房而擺放的用品。如工藝品等。

提問：中、西式客房的布臵應(yīng)有哪些不同？ 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：色彩、風(fēng)格、內(nèi)容都不同

周次：第7周五 客房用品的配臵及擺放

引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)到酒店參觀的所見所聞，讓他們畫出客房用品的配臵及擺放表格。

帶領(lǐng)學(xué)生到模擬操作室，按他們畫的 客房用品的配臵及擺放表，對客房用品進(jìn)行配臵及擺放

課后小結(jié)：（1）、客房用品配臵的基本要求是什么？（2）、客房用品的配臵規(guī)格是什么？

作業(yè)：P283第4、5、6題、第三章 客房清掃 授課時間：第7周----第15周

教學(xué)目的：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉客房及公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)、清掃程序及清掃方法。

教學(xué)重點(diǎn)：客房日常清掃程序

教學(xué)難點(diǎn)：客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、清掃方法及檢查。教學(xué)方法：示范法、講授法、案例法、對比法 教學(xué)時數(shù)：32課時（12節(jié)講解、20節(jié)操作練習(xí)）教學(xué)過程：導(dǎo)入新課

周次：第7周

第一節(jié) 客房日常清掃

一 客房清掃的規(guī)定

總要求：提高工作效率，注意工作質(zhì)量，保證客房安寧。

前提：做好充分的準(zhǔn)備工作

1、避免打擾顧客，選擇進(jìn)房時間

一般選擇客人不在時，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右進(jìn)房清掃

2、養(yǎng)成進(jìn)房前先思考的習(xí)慣

3、注意房間掛牌

“Make up room”或“Do not disturb”。

4、養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報的習(xí)慣

5、清掃客房不亂動客人的東西

6、床上用品和毛巾不得做為擦洗工具

7、不為房客以外的人及無正當(dāng)理由的其他部門員工開門

二 客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、感官標(biāo)準(zhǔn)

（1）、“十無”

（2）、“六凈”（參見書329頁）

2、生化標(biāo)準(zhǔn)

提問：一只看著明亮的水杯是否衛(wèi)生？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：

（1）、茶水具、衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)

（2）、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（3）、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（4）、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（5）、噪音允許值

周次：第7周三 客房清掃前的準(zhǔn)備工作

1、簽領(lǐng)客房鑰匙

2、了解分析房態(tài)

（1）、住人房 Occupied—OCC（2）、走人房 C/O（3）、未清掃房V/D（4）、空房 V（5）、維修房 OOO（6）、已清掃房V/C（7）、請勿打擾房DND（8）、貴賓房 VIP（9）、常住房 LSG（10）、請即清掃房MUR（11）、輕便行李房L/B（12）、無行李房 N/B（13）、外宿房 S/O（14）、準(zhǔn)備退房 E/D（15）、加床 E 不同房態(tài)的清掃要求：

（1）、簡單清掃的客房：V（2）、一般清掃的客房：S/O、LSG（3）、徹底清掃的客房：O、C/O 決定清掃順序：MUR——領(lǐng)班口頭要求打掃的客房——VIP——C/O——OCC——V

3、準(zhǔn)備房務(wù)工作車及打掃工具

4、準(zhǔn)備吸塵器

5、檢查儀容儀表

課后總結(jié)：

1、清掃規(guī)定

2、準(zhǔn)備工作

作業(yè)：P403第10題

周次：第8周

安排學(xué)生看〈飯店客房服務(wù)規(guī)范〉錄像，幫助學(xué)生了解并掌握飯店客房的清掃、保養(yǎng)及服務(wù)規(guī)范。

周次：第8周 導(dǎo)入新課：

四 客房清掃基本方法

1、名詞解釋：做房----即清掃客房，它包括三方面的內(nèi)容：清潔整理客房、更換添補(bǔ)物品、檢查保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備。

2、客房清掃基本方法

從上到下、從里到外、環(huán)形清掃、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角。

五C/O房的清掃程序

（一）、要求

1、徹底清潔，消毒

2、及時清掃，保證出租

3、注意檢查

4、撤換茶水具，嚴(yán)格消毒

5、清掃合格，及時通報前臺

（二）、臥室清掃程序

“十字訣”：開---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----關(guān)------登

提問：“為什么要開門打掃衛(wèi)生？”

引導(dǎo)學(xué)生得出正確答案：

（1）、表示正在打掃（2）、防止意外發(fā)生（3）、利于客房通風(fēng)換氣

（三）、衛(wèi)生間清掃程序

1、“十字訣”：開----沖----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----關(guān)

2、清掃衛(wèi)生間主要注意事項(xiàng)

（1）、分類使用清潔工具和清潔劑

（2）、清掃效果：整潔、干燥、無異味、無污痕（3）、浴缸旋塞外現(xiàn)（4）、金屬表面干凈光亮

周次：第8周六 其它客房的清掃

（一）、普通住人房的清掃

注意事項(xiàng)：（1）、不要過多打擾客人

（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清掃臥室，再清掃衛(wèi)生間（4）、注意空調(diào)的適度

（二）、V房的整理

注意事項(xiàng)：（1）、每天通風(fēng)換氣

（2）、每天放水1—2分鐘（3）、每隔三天吸塵（4）、注意檢查

（三）夜床的整理（Turn down service）

即“夜床服務(wù)”、“做夜床”、“晚間服務(wù)”

1、內(nèi)容：（1）、整理客房

（2）、開夜床（3）、清潔整理衛(wèi)生間（4）、添補(bǔ)物品

2、意義：（1）、方便客人休息

（2）、整理干凈環(huán)境，使客人感到溫馨舒適（3）、表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格

3、操作程序

4、注意事項(xiàng)

（1）、了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，決定夜床服務(wù)的做法

（2）、根據(jù)飯店的檔次及經(jīng)營成本決定是否要提供夜床服務(wù)

（3）、根據(jù)客房的檔次及經(jīng)營成本決定是否要更換用品。

（四）、小整服務(wù)

通常只為VIP顧客提供

課后小結(jié)：

1、客房清掃基本方法

2、C/O房的清掃程序

3、其它房的清掃程序

4、夜床服務(wù)

作業(yè)：P403第11、12、13、14題

周次：第9周 操作課：

地點(diǎn)：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：（1）、講解客房操作課的注意事項(xiàng)

（2）、講解并讓學(xué)生練習(xí)進(jìn)房通報的技巧（3）、復(fù)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)客房的設(shè)備配臵和用品擺放（4）、講解客房西式鋪床的程序及注意事項(xiàng)（5）、講解客房西式鋪床甩單及包角技巧（6）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)西式鋪床甩單及包角技巧

重點(diǎn)：練習(xí)進(jìn)房通報的技巧；甩單及包角技巧

標(biāo)準(zhǔn)：（1）、敲門后等待客人的反應(yīng)和等候客人開門

（2）、一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致

教具：客房鑰匙、客房床、床單

周次：第10周操作課

地點(diǎn)：?？头坎僮魇? 操作內(nèi)容：（1）、講解客房西式鋪床毛毯的甩單及包角技巧

（2）、講解客房西式鋪床套整套的技巧

（3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：甩毛毯及包角技巧

標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致

教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套

周次：第11周 導(dǎo)入新課：

提問：日常的清掃方法會出現(xiàn)衛(wèi)生死角嗎？

引導(dǎo)學(xué)生得出正確答案：有必要對客房進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生

第二節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生

一 客房計(jì)劃衛(wèi)生的重要性

1、客房計(jì)劃衛(wèi)生的定義

即在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個周期計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式對客房平時不易作到，或未做徹底的項(xiàng)目徹底清掃一次。

2、客房計(jì)劃衛(wèi)生的意義

保持客房的額潔凈和維護(hù)設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。

二、計(jì)劃衛(wèi)生的種類

1、除日常清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底大掃除。

2、季節(jié)性大掃除或大掃除。

三、樓層周期性計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目

參見書P367

1、每天進(jìn)行的項(xiàng)目

2、每十天進(jìn)行的項(xiàng)目

3、每半年進(jìn)行的項(xiàng)目

周次：第11周四、一般清潔項(xiàng)目所需時間

參見書P368

五、計(jì)劃衛(wèi)生表的制定

注意事項(xiàng)：

1、項(xiàng)目無遺漏

2、掌握好時間間隔

3、表格設(shè)計(jì)合理，便于填寫

4、有項(xiàng)目實(shí)施記錄

引導(dǎo)學(xué)生利用所學(xué)知識，畫出客房計(jì)劃衛(wèi)生表

課后小結(jié)：

1、客房計(jì)劃衛(wèi)生的定義

2、如何制訂客房計(jì)劃衛(wèi)生表

作業(yè)：P403第8、9題

周次：第11周

半期考試

范圍：第一章---------第三章，第二節(jié)

周次：第12周操作課

地點(diǎn)：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：（1）、講解客房西式鋪床上床罩的技巧

（2）、復(fù)習(xí)客房西式鋪床全套技巧

（3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：上床罩的技巧

標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩

周次：第13周操作課

地點(diǎn)：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：（1）、講解客房中式鋪床程序及技巧

（2）、講解客房中式鋪床上被套技巧

（3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：上被套的技巧

標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第14周操作課

地點(diǎn)：校客房操作室

操作內(nèi)容：輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)中式鋪床 重點(diǎn)：上被套的技巧

標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第15周操作課

地點(diǎn)：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)中式鋪床 重點(diǎn)：上被套的技巧

標(biāo)準(zhǔn)：、被一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、周次：第16周導(dǎo)入新課：

第三節(jié) 公共區(qū)域的清掃

一 公共區(qū)域的定義

Public Area 即凡是公眾公享的區(qū)域都稱為PA 二 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)

1、管轄范圍大，對飯店聲譽(yù)影響大

2、工作繁重瑣碎，不易控制

3、勞動強(qiáng)度大，又不被人重視

4、對專業(yè)技術(shù)要求高 三 業(yè)務(wù)范圍

除負(fù)責(zé)工區(qū)清潔以外，還負(fù)責(zé)飯店下水道、衛(wèi)生防疫、噴殺“四害”的工作 四 公共區(qū)域部的機(jī)構(gòu)設(shè)臵

課后小結(jié)：PA的定義

周次：第16周五 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求

1、大廳的清潔

2、大門前的清潔

3、主要公共區(qū)域的清潔

4、公用通道的清潔

5、飯店環(huán)境的清潔

6、電梯的清潔

7、公共衛(wèi)生間的清潔

8、衛(wèi)生防疫、除害及垃圾的處理

（1）、配合飯店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行防疫（2）、消滅蟲害（3）、垃圾的處理

五 公區(qū)衛(wèi)生的管理、劃片包干，分工負(fù)責(zé)

2、協(xié)調(diào)合作，3、加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量 課后小結(jié)：

1、工區(qū)衛(wèi)生的要求

2、業(yè)務(wù)范圍

3、工區(qū)衛(wèi)生管理

作業(yè)：P403第11、12、13題

周次：第16周 導(dǎo)入新課；

第四節(jié)

一 制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

（一）、原則

1、飯店的經(jīng)營方針和市場行情

2、盡量少打擾顧客

3、三方便原則（1）、方便客人（2）、方便操作 1 清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制（3）、方便管理

（二）、確定客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素

1、進(jìn)房次數(shù)

2、操作方法與標(biāo)準(zhǔn)

3、客房的布臵規(guī)格

4、工作速度與定額

C/O房：30----40分鐘/間 OCC 房：15----25分鐘/間 V房：5分鐘/間

（三）、清潔整理客房標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

1、清掃前的準(zhǔn)備

2、進(jìn)房的順序及方法

3、清掃基本方法

4、O、C/O、V放臥室的清掃程序

5、西式鋪床的程序

6、衛(wèi)生間的清掃程序

7、晚間服務(wù)規(guī)范

8、客房衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)

9、客房消毒規(guī)范

10、客房計(jì)劃衛(wèi)生制度

二 制定檢查客房的程序和方法

（一）、客房逐級檢查制度

服務(wù)員自查------領(lǐng)班普查-------主管抽查-------總經(jīng)理抽查-------客人反饋

（二）、客房檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)

客房檢查的內(nèi)容：（1）、清潔衛(wèi)生質(zhì)量（2）、物品擺放（3）、設(shè)備狀況

（4）、整體效果

三、整理、檢查客房的常用表格和報表

（一）、意義：

1、實(shí)行規(guī)范化服務(wù)和管理的保證

2、客房考核的依據(jù)

3、控制營業(yè)費(fèi)用的手段

（二）、整理、檢查客房的常用表格和報表

1、服務(wù)員工作表 P334頁

2、房態(tài)報告表P379

3、周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表P367

4、領(lǐng)班查房表 P381

5、客房返工單 P383

6、客房維修意見表 P383

7、維修通知單 P384

8、綜合查房表

課后小結(jié)：

1、指定檢查客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)

2、報表和表格的使用方法及作用

作業(yè)：P403 第7、8、10、11題

第四章 客房樓面服務(wù)

授課時間：第17---第18周

教學(xué)目的：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客房樓面的服務(wù)程序及要求，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識和習(xí)慣。

教學(xué)重點(diǎn)：樓面服務(wù)要求；客房中心；客房服務(wù)技巧。教學(xué)難點(diǎn)：客房樓面服務(wù)兩種模式；針對性服務(wù)。教學(xué)方法：示范法、講授法、案例法、對比法、角色扮演法 教學(xué)時數(shù)：8課時 教學(xué)過程：導(dǎo)入新課

周次：第17周第一節(jié) 對客服務(wù)的兩種模式

一 對客服務(wù)兩種模式的比較

（一）、Floor

1、主要職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)本樓層客人的接待和服務(wù)

（2）根據(jù)房態(tài)安排工作定額

（3）保管、發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)樓層安寧（4）負(fù)責(zé)傳遞客人電話及留言事宜（5）掌握客人動態(tài)，即使通知前臺（6）填寫日報表和工作日志

2、優(yōu)點(diǎn)

（1）提供面對面的服務(wù)，具有人情味

（2）利于安全保衛(wèi)工作（3）對房態(tài)的了解及時、準(zhǔn)確

3、缺點(diǎn)

（1）花費(fèi)人力較多

（2）服務(wù)質(zhì)量易受服務(wù)人員的影響（3）易使顧客感到不自由

（二）、Room Center（Centre）

1、定義：客房樓層不設(shè)服務(wù)臺和臺班崗位，而是根據(jù)每個樓層的客房數(shù)目，分段設(shè)臵工作間。為方便客人，服務(wù)中心實(shí)行24小時值班制

2、優(yōu)點(diǎn)

（1）節(jié)省人力，降低成本（2）利于樓層保持安寧（3）利于統(tǒng)一調(diào)度和控制

（4）是客房經(jīng)理的有力幫手，可及時處理信息

3、缺點(diǎn)

（1）服務(wù)缺乏人情味

（2）隨機(jī)服務(wù)差，易使客人感到不便

4、主要職責(zé)（1）信息處理

（2）對客服務(wù)（3）員工考勤考核（4）保管樓層萬能鑰匙（5）負(fù)責(zé)失物處理

（6）與前臺保持密切的聯(lián)系（7）負(fù)責(zé)檔案管理（8）接受客人投述

（9）負(fù)責(zé)向工程部申報工程維修單（10）協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系

周次：第17周

5、Room Centre設(shè)立的條件

（1）飯店有較高的安全系數(shù)

如：樓層有監(jiān)控裝臵，客人住的樓面與其它區(qū)域嚴(yán)格分開，職工通道與客用通道嚴(yán)格分開

（2）飯店有較先進(jìn)的通訊設(shè)備 如：BP機(jī)通訊系統(tǒng)

（3）客房內(nèi)有較全面的服務(wù)項(xiàng)目

（4）服務(wù)人員服務(wù)技能及獨(dú)立處理問題的能力較強(qiáng)

6、客房服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)

（1）職員要求：

秘書（或領(lǐng)班）、值班人員、主管、經(jīng)理（2）Room Centre的位臵選擇

通常選在客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰的位臵 課后小結(jié)：

1、Floor的職責(zé)及優(yōu)、缺點(diǎn)

2、Centre的定義職責(zé)及優(yōu)、缺點(diǎn)

3、Room Ｃentre的成立條件

作業(yè)：P402第2、3、5、題

周次：第17周第二節(jié) 樓面接待服務(wù) 導(dǎo)入新課：

一 樓面接待服務(wù)的基本要求

要使客人體會到客房是整潔、舒服、安全和具有魅力的

1、主動

要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

2、熱情

3、耐心

耐心源于服務(wù)人員的高尚的職業(yè)道德

4、周到

服務(wù)人員要努力擴(kuò)大知識面，掌握客人在住店時的心理特征及需求，體現(xiàn)飯店一切為顧客的宗旨 二 樓面接待服務(wù)程序

（一）迎客準(zhǔn)備工作

1、了解情況

“七知三了解”：（1）到、離店時間（2）國籍（3）姓名（4）身份（5）接待單位

（6）接待規(guī)格（7）收費(fèi)辦法

（1）了解生活習(xí)慣（2）宗教信仰（3）接待規(guī)格

2、準(zhǔn)備好房間

3、做好檢查工作

（二）客人到店迎接工作

1、分送行李

2、梯口迎賓

3、查驗(yàn)房卡

4、迎領(lǐng)客人到房，并介紹房間的設(shè)施、設(shè)備及使用

5、填寫工作日報表

周次：第17周 教學(xué)過程：復(fù)習(xí)并引導(dǎo)學(xué)生練習(xí)教學(xué)方法：角色扮演法

教學(xué)內(nèi)容：客人到店的應(yīng)接工作程序 教學(xué)器具：工作臺、鑰匙、模擬客房

課后小結(jié)：

1、樓面服務(wù)要求

2、樓面應(yīng)接程序 作業(yè)：P403 第6、7、9題

周次：第18周

導(dǎo)入新課：

（三）客人住店期間服務(wù)工作

1、客房整理服務(wù)

2、樓面保安

（1）經(jīng)常檢查設(shè)施、設(shè)備是否安全（2）管理好客用鑰匙和萬能鑰匙 A、實(shí)行鑰匙簽領(lǐng)和簽收制度 B、嚴(yán)禁將鑰匙外借他人 C、不能一次將所有的客房打開

（3）上班穿規(guī)定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全（5）替住客保密

周次：第18周

3、飲料服務(wù)

（1）飲料推銷

當(dāng)客人入住時，告之酒水服務(wù)的內(nèi)容，并提醒客人消費(fèi)后在酒水單上簽字（2）OCC房酒水檢查

A、每天檢查三遍，填寫飲料種類、數(shù)量、房號、檢查時間、檢查人姓名等 B、按規(guī)定時間將酒水單報領(lǐng)班，交前廳收銀處（3）酒水補(bǔ)充

A、客房管理員每月制作客房酒水銷售表

B、每月憑上月客房酒水銷售表上交客房辦公室，填寫酒水領(lǐng)取單 C、服務(wù)員檢查房間酒水后，及時從樓層領(lǐng)出酒水到房間補(bǔ)齊 D、發(fā)現(xiàn)過期酒水，應(yīng)及時更換

（4）、走客房的檢查

明確時間，核實(shí)就單、及時送交前臺

課后小結(jié)：

1、客房安全工作

2、酒水服務(wù)、作業(yè)：P403第1、3題

周次：第18周 導(dǎo)入新課：

4、其它服務(wù)

（1）Laundry Service “五清一主動”（2）會客服務(wù)（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服務(wù)（6）托嬰服務(wù)（7）Room Service

（四）送客服務(wù)工作

1、行前準(zhǔn)備工作

2、行時送別工作

3、行后善后工作

周次：第18周期末客房理論總復(fù)習(xí)

提綱

第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基礎(chǔ)知識 第三章 客房清掃 第四章 客房樓面服務(wù)

復(fù)習(xí)方式

講授、抽問、槍答、小組接力賽

周次：第19周

期末客房操作考試

內(nèi)容

客房中、西式鋪床

要求

西式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成工具

床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩

中式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

工具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、：第20周

期末考試