第一篇：《客房服務(wù)與管理》練習(xí)冊(cè)第一單元主題一及答案

第一單元

主題一 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位

一、單項(xiàng)選擇題

1.客房服務(wù)中心主管的管理對(duì)象是（）。A.客房部經(jīng)理

B.客房服務(wù)員

C．樓層主管

D.客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員 2.下列不屬于客房服務(wù)員崗位職責(zé)的是（）。A.負(fù)責(zé)客房的日常清潔整理和計(jì)劃衛(wèi)生 B.負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理

C.承擔(dān)樓層工作間、過道、電梯廳等處的清潔整理工作 D.搬運(yùn)垃圾、布件及家具設(shè)備

3.酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)以（）為最有效率和活力。A.扁平化和小型化

B.扁平化和大型化 C.垂直化和小型化

D.垂直化和大型化

4.酒店的一些專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作以及園林綠化工作，通常是由（）負(fù)責(zé)的。

A.客房服務(wù)中心 B.客房樓層

C.酒店公共區(qū)域 D.布件房 5.在大多數(shù)飯店里，客房部經(jīng)理室都與（）設(shè)在一起。A.布件房 B.洗衣房 C.客房服務(wù)中心 D.樓層服務(wù)臺(tái)

6.（）是客房部的主體，其主要職能是負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。

A.客房服務(wù)中心

B.酒店公共區(qū)域

C.客房樓層

D.客房

7．夜班領(lǐng)班的直接上級(jí)是（）。

A.酒店公共區(qū)域主管

B.樓層主管

C.客房服務(wù)中心主管

D.客房總監(jiān)

二、多項(xiàng)選擇題

1.屬于樓層主管任職條件是（）。A.具有中專以上學(xué)歷或同文化程度 B.精通客房清理保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)工作 C.能用外語進(jìn)行對(duì)客服務(wù)

D.工作認(rèn)真細(xì)致，能吃苦耐勞 2.夜間服務(wù)員的直接上級(jí)是（）。

A．公共區(qū)域主管

B.樓層主管

C.公共區(qū)域夜班領(lǐng)班

D.客房服務(wù)中心主管 3.屬于客房服務(wù)員具體工作的是（）。A．負(fù)責(zé)客房杯具的更換和清洗消毒 B.負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理 C.檢查報(bào)告樓層的待修項(xiàng)目 D.做好樓層的安全保衛(wèi)

4.不屬于夜間服務(wù)員工作職責(zé)的是（）。A.為住客提供擦鞋、租借物品等服務(wù)

B.發(fā)放、回收和保管員工的工作單 C.協(xié)助客房送餐部收集訂餐牌

D.負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域天花板、出風(fēng)口、回風(fēng)口及裝飾物件的清潔 5．下列描述正確的是（）。

A.“認(rèn)真工作，吃苦耐勞”是員工任職的基本條件 B.客房服務(wù)員要能用外語對(duì)客服務(wù) C.客房部經(jīng)理的直接上級(jí)是房屋總監(jiān)

D.客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員應(yīng)具備一定的客房部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)

6.客房服務(wù)中心的基本職能是（）。A．統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作 B.手機(jī)處理客情信息 C.保管賓客的遺留物品

D.領(lǐng)取、發(fā)放客房所需用品 E.與其它部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)

三、填空題

1.客房部的組織機(jī)構(gòu)形態(tài)綜合分為_____和_____兩類。

2.大中型酒店一般設(shè)有_________、_____、_____三個(gè)基本部分。

3.客房部的分支機(jī)構(gòu)有_____、_____、_____、_____、_____、_____。4.在客房部的層次上，通常設(shè)有_____、_____、_____、_____四個(gè)層次。5.客房部經(jīng)理的直接上級(jí)是_____。6.樓層主管管理對(duì)象是_____、_____。

7.客房服務(wù)中心是客房部的_____中心和_____中心。8.洗衣房的職能是負(fù)責(zé)酒店_____和_____的洗燙。9._____負(fù)責(zé)全酒店遺留物品和管理工作。

10.酒店公共區(qū)域管理機(jī)構(gòu)的基本只能是負(fù)責(zé)本酒店__________、__________、庫房等區(qū)域的清潔保養(yǎng)。

四、名詞解釋

布件房

五、判斷正誤

（）1.在小型酒店里，通常都是將客房部與前廳部合并為房務(wù)部，即將客房部作為房務(wù)部的一部分。

（）2.根據(jù)酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)盡量擴(kuò)大和增加，以縱深化和大型化為發(fā)展方向。

（）3.小型酒店里，一般設(shè)有客房服務(wù)中心和洗衣房。

（）4.大多數(shù)酒店里，客房部經(jīng)理室都與客房服務(wù)中心設(shè)在一起，其好處是便于管理，節(jié)約場(chǎng)地。

（）5.樓層勤雜工屬于公共區(qū)域主管管轄。

（）6.客房部經(jīng)理就是行政管家。（）7.夜班服務(wù)員最好由男性來擔(dān)任。

（）8.客房部經(jīng)理要具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度。（）9.客房服務(wù)員要具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度。

（）10.為了更好地為客人提供服務(wù)，區(qū)域清潔工也要略懂外語。

六、簡(jiǎn)單題

1.客房部包括哪些分支機(jī)構(gòu)？

2.客房服務(wù)中心的基本職能是什么？

第一單元 客房部概述

主題一 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置

一、單項(xiàng)選擇題

DDACC

CA

二、多項(xiàng)選擇題

1ABD 2CD 3ABCD 4BD 5ABCD 6ABCDE

三、填空題

1大中型 小型2客房服務(wù)中心 公共洗浴 洗衣房3客房部經(jīng)理室 客房服務(wù)中心 客房樓層 酒店公共區(qū)域 布件房 洗衣房4經(jīng)理 主管 領(lǐng)班 普通員工5防務(wù)總監(jiān) 6客房服務(wù)員 樓層勤雜工 7信息 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 8布件 員工制服9大堂經(jīng)理10前后臺(tái)公共場(chǎng)所、行政辦公室 四．名詞解釋

布件房：是酒店的必設(shè)組織機(jī)構(gòu)，其職能是負(fù)責(zé)酒店布件及員工制服的保管、收發(fā)、修補(bǔ)以及部分布件的加工制作，保證有足夠的合格布件供周轉(zhuǎn)使用 五．判斷正誤

1-5√××√√ 6-10 √√×√√ 六．簡(jiǎn)答題

1客房部分支機(jī)構(gòu)包括客房部經(jīng)理室、客房服務(wù)中心、客房樓層、酒店公共區(qū)域、布件房、洗衣房。

2客房服務(wù)中心的基本職能是統(tǒng)一調(diào)控客房對(duì)客服務(wù)工作，收集和處理客情信息，保管和處理和客人的遺留物品，領(lǐng)取和分發(fā)客房部所需物資并統(tǒng)計(jì)其消耗情

況，協(xié)助有關(guān)管理人員進(jìn)行人力調(diào)配，與其他部門及店外有關(guān)單位進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。

第二篇：客房服務(wù)與管理練習(xí)冊(cè)案例分析答案

案例分析

一、客人患病了，`他要求作為服務(wù)員的你替他買一些治療用的藥品，你該怎么辦？

答案要點(diǎn)：1）首先婉言向客人說明不能代買藥品； 2）向客人推薦飯店的醫(yī)療室

3）如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品； 4）由大堂副理通知飯店醫(yī)生到客人房間； 5）再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。

二、客人整天在房間內(nèi)且不愿意服務(wù)員整理客房，作為服務(wù)員的你應(yīng)該怎么辦

三、木質(zhì)地板的拼接處發(fā)出了聲響，應(yīng)該如何處理？

答：木質(zhì)地板拼接處發(fā)出聲響?？上扔玫V物油涂在有聲響的地板拼接處。若不奏效，普遍采用的辦法是用螺絲釘將上下層木板擰在一起，然后密封螺孔。

四、客人投訴房間燈光太暗，作為服務(wù)員的你應(yīng)該怎么辦？ 1）首先查看房燈是否全部完好；

2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；

3）如不是以上兩個(gè)問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺(tái)燈或落地?zé)?，不可使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。

五、客人要求增加枕頭和毛毯，作為服務(wù)員的你應(yīng)該怎么辦？ 1）了解客人需要增加這些物品的原因；

2）如果客人是因?yàn)楦杏X室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太低；

3）如果發(fā)現(xiàn)是住客超過規(guī)定人數(shù)，應(yīng)向客人說明不能增加物 品，同時(shí)還應(yīng)婉言說明房間不能多住人； 4）將此情況及時(shí)報(bào)給大堂副理

六、為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或付給小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ 答：（1）服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝；

（2）如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起

客人的誤會(huì)或者是不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。

七、當(dāng)一位客人在大堂、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦？

答：(1)迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生；

（2）如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理；如傷勢(shì)較重，應(yīng)迅速將客人送至

醫(yī)務(wù)室，并通知總經(jīng)理；

（3）如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排好車輛和陪同人員；（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皺或地面太滑，應(yīng)通知有關(guān)部門

及時(shí)采取措施。

八、客人稱鑰匙遺忘在房?jī)?nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，怎么辦？

答案要點(diǎn)：（1）請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無誤后，可以給客人開門并及時(shí)做好記錄；

（2）如客人無歡迎卡，則請(qǐng)總臺(tái)核對(duì)身份；(3)總臺(tái)核對(duì)身份無誤后，通知客房服務(wù)中心；

（4）客房服務(wù)中心通知服務(wù)員開門；（5）服務(wù)員給客人開門，并做好記錄；

（6）如是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

九、客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來不及換房，怎么辦？

答案要點(diǎn)：（1）首先安慰客人；

（2）盡快通知大堂副理；

（3）由大堂副理當(dāng)著客人面將房門反鎖；

（4）客人回來后，再通知大堂副理開鎖；（5）事后將房鎖進(jìn)行更換。

十、試比較客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺(tái)兩種對(duì)客模式 答案要點(diǎn)：客房服務(wù)中心是不在客房樓層設(shè)服務(wù)臺(tái)和臺(tái)班崗位，而是根據(jù)每層樓的 m 房間數(shù)目分段設(shè)置工作間?？腿送ㄟ^內(nèi)線電話尋求服務(wù)。這種服務(wù)模式n 的好處是減少臺(tái)班的人員編制，節(jié)省人力，降低成本，使客房區(qū)域保持 n 安靜，有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制，但是客房服務(wù)中心缺乏親切感，同時(shí)也m 增加安全管理難度；而樓層服務(wù)臺(tái)需要在每樓層設(shè)置服務(wù)臺(tái)和臺(tái)班服務(wù)n 員，統(tǒng)一保管和發(fā)放鑰匙，能夠和客人進(jìn)行交流，提供面對(duì)面的親情服

務(wù)，同時(shí)也增加了安全感，但是這種服務(wù)模式會(huì)影響樓層的安靜，使客 人

有受監(jiān)視的感覺，而且花費(fèi)的人力較多，會(huì)增加人力開支。

十一、當(dāng)客人得病時(shí)，服務(wù)員該如何處理？

答案要點(diǎn)（1）發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)要主動(dòng)關(guān)心照料，要注意語言藝術(shù)；

（2）同時(shí)，在生活上要關(guān)心照料有病的客人，主動(dòng)征求客人是否需要n 送餐、想吃、想喝些什么等等，但不應(yīng)隨 藥給客人服用；（3）離開房間時(shí)表示?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時(shí)，要告知服務(wù)電話；

（4）交接班時(shí)要告知下一班的員工，做好該房病客的服務(wù)工作

（5）如果客人患的是傳染病或重病時(shí)，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

十二、遇有客人不愿見訪客時(shí)，怎么辦？ 答案要點(diǎn)：（1）禮貌的向訪客說明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客；

（2）請(qǐng)?jiān)L客到大堂問訊處，為其提供留言服務(wù)；（3）如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決；

（4）注意：不要對(duì)訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓

訪客在樓層停留或在樓層等待住客。

十三、發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟的煙頭燙洞，怎么辦

答案要點(diǎn)：（1）保持該區(qū)域原狀；

（2）通知大堂副理到現(xiàn)場(chǎng)查看；

（3）由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；

（4）索賠后由客房服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。

十四、整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間物品失少，該怎么辦？ 答案要點(diǎn)：（1）立即報(bào)告領(lǐng)班；

（2）檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全；

（3）了解客人是否有同行住在飯店（因客人有可能將物品放在

其同行客人的房?jī)?nèi)）

（4）遇到客人的同行，應(yīng)禮貌的向其詢問；

（5）如確實(shí)是客人方面原因而造成失少，則應(yīng)報(bào)告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索賠；

（6）索賠后及時(shí)補(bǔ)充物品；

（7）做好記錄。

十五、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？

答案要點(diǎn)：（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭

示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

（2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；

（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；

（4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

十六、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？

答案要點(diǎn)：（1）應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；

（2）若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒

接過來，告訴客人待會(huì)兒再飲；

（3）同時(shí)給客人另取一個(gè)杯子，斟尚酒遞給客人，并向客人

表示感謝。

十七、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？

答案要點(diǎn)：（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富

的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。

這樣就能避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人

稍后，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后在回答，如果提出的問題

較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清

處厚大副客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音

，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我

想”、“可能”等詞語去答復(fù)的客人。

十八、客人提前離店，但客衣還未洗好，怎么辦？ 答案要點(diǎn)：（1）不管是何原因都應(yīng)向客人道歉；

（2）然后將客衣清洗情況向客人說明；

（3）如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；

（4）如來不及，也應(yīng)包裝好送到客人房間，同時(shí)視情況給客

人減免洗衣費(fèi)。

十九、客人反映房中保險(xiǎn)柜打不開，怎么辦？ 答案要點(diǎn)：（1）由客房部主管、大堂副理、保安員、工程部維修員到客人

房中；

（2）由大堂副理跟客人說明需要客人回避；

（3）在客房部主管、大堂副理、保安員監(jiān)督下，由工程部維修

員用專用鑰匙打開保險(xiǎn)箱；

（4）若保險(xiǎn)箱損壞，專用鑰匙無法打開，則由工程部維修員用

工具撬開；

（5）請(qǐng)客人清點(diǎn)保險(xiǎn)箱內(nèi)物品是否齊全；

（6）由客房部主管安排人員重新更換保險(xiǎn)箱。

二十、你認(rèn)為“客房服務(wù)中心”是否需要24小時(shí)運(yùn)行？為什么？

答案要點(diǎn)：不需要。因?yàn)榭腿说男枰诓粩嗟淖兓?，人的管理理念也?/p>

不斷的升華，所以我們就要尋找一種更好的服務(wù)方式和模式。如客房服務(wù)

中心不在需要24小時(shí)運(yùn)行，夜間客房服務(wù)中心的職能可由總臺(tái)或總機(jī)代理

。這樣客房服務(wù)中心不僅可以節(jié)省更多的人力物力，而且可以發(fā)揮更大的

職能，提供更全面的服務(wù)。

二十一、如何有效的進(jìn)行人力調(diào)配？你如何理解“店內(nèi)打工”的？

答案要點(diǎn)：（1）實(shí)行合理的用工制度；（2）采用靈活的調(diào)配方法；

（3）實(shí)行有效的分配制度；

（4）合理排班；

（5）準(zhǔn)確預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)客情；

（6）制定彈性工作計(jì)劃，控制員工出勤率。

所謂“內(nèi)部打工”就是員工可以在休息時(shí)間為本飯店做臨時(shí)工。內(nèi)部打工有

三大好處：第一，員工熟悉工作，可依保質(zhì)保量；第二，飯店只需按臨時(shí)

工的標(biāo)準(zhǔn)支付工資而不需要按加班支付工資；第三，員工本人可以增加收

入，增長(zhǎng)才干，充實(shí)生活。二十二、一位自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人的遺失在飯店的物品時(shí)，怎么辦？

答案要點(diǎn)（1）首先確認(rèn)是否有客人委托書；

（2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)；

（3）確認(rèn)委托書和來人對(duì)失物描述無誤后，請(qǐng)來者出示有效身份

證件；

（4）記錄來者的姓名、取走的時(shí)間、證件的名稱與號(hào)碼，留下委

托書。做好記錄后，請(qǐng)來者簽名；

（5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來者；（6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗瑧?yīng)婉言拒絕；沒

有完整地證明，失物不能輕易交給來者。

二十三、深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？ 答案要點(diǎn)（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號(hào)；

（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧的客人；

（4）如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂副理。

第三篇：2014八年級(jí)下冊(cè)人教版英語練習(xí)冊(cè)第一單元課時(shí) 一答案

2014八年級(jí)下冊(cè)人教版英語練習(xí)冊(cè)第一單元課時(shí)一答案

課前導(dǎo)學(xué) 1<1—5> footeyesmouthnecksback2 <1---5>headacheliewellstormache matter sore backthroatdrinkhavetoothache課后導(dǎo)練<1—5>BACBC

<1----5> should notwhat..withshould….getwhat’swrongsee..doctor

第四篇：高中歷史第一分冊(cè)練習(xí)冊(cè)第三單元答案

第6課古代希臘城邦制度

一、基礎(chǔ)練習(xí)

1．A 2．B 3．D 4．A 5．D

二、拓展練習(xí)

6．(1)多山，缺少大河平原；三面環(huán)海，海岸線曲折，有優(yōu)良港灣。

(2)發(fā)展海外貿(mào)易。理由：多山，缺少大河平原，不利于農(nóng)業(yè)發(fā)展，但有可供交換的商品(經(jīng)濟(jì)作物有葡萄、橄欖，還有大理石、陶土和各種礦物，手工業(yè)方面有陶器制作)，以及優(yōu)良的港灣和漫長(zhǎng)的海岸線。

(3)A(4)公元前9世紀(jì)一前8世紀(jì)，各部落或氏族間長(zhǎng)期戰(zhàn)爭(zhēng)，在氏族社會(huì)組織逐漸解體的基礎(chǔ)上，各部落逐漸統(tǒng)一，形成城邦國(guó)家。

(5)小國(guó)寡民；以獨(dú)立城市為中心，周圍有若干鄉(xiāng)村；經(jīng)濟(jì)主要是手工業(yè)和商業(yè)；人口數(shù)量不多，從數(shù)萬到數(shù)十萬；城邦居民成分復(fù)雜。

(6)多山，大海阻隔；缺少大河平原；產(chǎn)糧不足，無法供養(yǎng)更多人生存。(7)D 7．(1)B(2)伯里克利的論述充分肯定了雅典民主政治有利于調(diào)動(dòng)城邦公民的積極性和創(chuàng)造性，有利于推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文化進(jìn)步的積極意義。然而，卻沒有指出它畢竟只是城邦公民內(nèi)部的民主，而且只有成年男性公民才真正享有民主權(quán)利，婦女、外邦人和奴隸則都被排斥在外的局限性。有一定的片面性。

(3)公民大會(huì)是城邦最高權(quán)力機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)審議并決定一切國(guó)家大事(任何內(nèi)部問題)。(4)部分社會(huì)成員(婦女、奴隸和外邦人)沒有參與政治活動(dòng)的權(quán)利；公民大會(huì)只要得到簡(jiǎn)單的多數(shù)票，就幾乎可以不受任何法律限制，容易形成集體專制。

第7課希臘古典文化

一、基礎(chǔ)練習(xí)

1．B 2．C 3．A 4．A 5．C 6．C 7．D

二、拓展練習(xí)

8．(1)《荷馬史詩》是一部在口傳基礎(chǔ)上成文的史詩(人類文明初期階段的文學(xué)形式之一)，是世界文學(xué)寶庫中的瑰寶。在記載重大事件特洛伊戰(zhàn)爭(zhēng)中，摻雜著神話傳說。

(2)A(3)本題為開放題，言之有理即可。

從重視口傳史料對(duì)研究人類早期文明的研究?jī)r(jià)值以及研究歷史必須堅(jiān)持重證據(jù)、重視原始資料的科學(xué)態(tài)度等角度寫。

各類史料具有不同的價(jià)值，需要進(jìn)行去粗取精、去偽存真的甄別?！逗神R史詩》屬口傳史料?！逗神R史詩》所敘述的關(guān)于特洛伊戰(zhàn)爭(zhēng)的故事，以及史詩中穿插的許多希臘神話和傳說的內(nèi)容，反映出公元前11世紀(jì)至公元前9世紀(jì)之間古代希臘的社會(huì)狀況。對(duì)于研究沒有文字記載的歷史時(shí)代，這種口傳史料具有很高的史料價(jià)值。

9．(1)A(2)C(3)D(4)參考思路：俄狄浦斯逃脫不了體現(xiàn)命運(yùn)的太陽神“神示”的羅網(wǎng)。俄狄 浦斯并不是有意殺父娶母，本人非但沒有罪，反而是一個(gè)為民除害的英雄、受人愛戴的君王。俄狄浦斯智慧超群，熱愛城邦，大公無私。在命運(yùn)面前，他不是俯首帖耳或苦苦哀求，而是奮起抗?fàn)?，設(shè)法逃離“神示”的預(yù)言。對(duì)于這樣一個(gè)為人民、為國(guó)家做了無數(shù)好事的英雄所遭受的厄運(yùn)，劇作家深感憤慨，發(fā)出了對(duì)神的正義性的懷疑，控訴命運(yùn)的不公和殘

酷，贊揚(yáng)主人公在與命運(yùn)斗爭(zhēng)中所表現(xiàn)出來的堅(jiān)強(qiáng)意志和英雄行為。因此，盡管結(jié)局是悲慘的，但這種明知“神示”不可違而違之的精神，正是對(duì)個(gè)人自主精神的肯定。

第8課古代羅馬政治制度

一、基礎(chǔ)練習(xí)

1．D 2．C 3．C 4．A

二、拓展練習(xí)： 5．(1)B(2)人身自由，但不屬于羅馬氏族成員，沒有氏族權(quán)利，無權(quán)分得公地，不能參加人民大會(huì)，租佃貴族的土地，有的因借債而淪為奴隸。(3)A(4)平民在經(jīng)濟(jì)和軍事事務(wù)中所起的作用越來越大。羅馬的工商業(yè)多由平民經(jīng)營(yíng)，稅收的很大一部分也來自平民。一切與羅馬有關(guān)的戰(zhàn)爭(zhēng)，無論是自衛(wèi)戰(zhàn)，還是對(duì)外擴(kuò)張都離不開平民的參與。(5)B(6)成果：打破貴族特權(quán)，百人隊(duì)大會(huì)成為最高權(quán)力機(jī)構(gòu)；打破氏族部落的血緣紐帶，以地域部落代替原來的三個(gè)血緣部落。局限：按照財(cái)產(chǎn)多少?zèng)Q定百人隊(duì)的數(shù)字，以及在百人隊(duì)會(huì)議進(jìn)行表決時(shí)，每個(gè)百人隊(duì)只有一票的規(guī)定使第一級(jí)的富有者還可操縱絕對(duì)多數(shù)。(7)C(8)土地少，加上連年出征，負(fù)債嚴(yán)重。債權(quán)人可以任意把債務(wù)人拘禁起來，強(qiáng)迫他們以勞動(dòng)償還債務(wù)，有的甚至把他們賣往海外。

(9)貴族答應(yīng)減輕平民的債務(wù)負(fù)擔(dān)，平民有權(quán)選出兩名“保民官”，以保護(hù)平民的利益。頒布了羅馬歷史上第一部成文法典一一“十二銅表法”。

6．內(nèi)因：統(tǒng)治者腐朽；奴隸制度的腐朽性使奴隸和奴隸主都失去了改進(jìn)技術(shù)的積極性；軍隊(duì)和官僚機(jī)構(gòu)過度的開支，導(dǎo)致通貨膨脹；經(jīng)濟(jì)上的分散伴隨以政治上的分權(quán)，隨著貿(mào)易的衰落和國(guó)家歲人的減少，帝國(guó)大廈開始崩潰。外因：蠻族大規(guī)模入侵。

第9課羅馬法體系

一、基礎(chǔ)練習(xí)

1．A 2．A 3．D 4．A 5．D

二、拓展練習(xí)

6．(1)C(2)“十二銅表法”是古代羅馬第一部成文法，體現(xiàn)了羅馬人的法制精神，一定程度上限制了貴族濫用權(quán)力，規(guī)范了社會(huì)生活。它從法律條文的思路和格式上為后來的羅馬公民法奠定了基礎(chǔ)。但是，這部法只是羅馬人傳統(tǒng)習(xí)慣法的匯編，表現(xiàn)出維護(hù)貴族和富裕平民利益的傾向。(3)本題是開放題。要求能充分肯定羅馬人崇尚法制的精神、追求法律地位平等的決心，以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆ㄖ埔庾R(shí)。

第三單元單元練習(xí)

一、我們的制度被稱為民主政治

1．選舉權(quán)：選舉城邦重要公職人員；立法權(quán)和行政權(quán)：修改法律、解決財(cái)政收支、決定宣戰(zhàn)和媾和、締結(jié)和解除盟約、評(píng)定軍功等；司法審判權(quán)；監(jiān)察權(quán)。

2．人民主權(quán)(全體公民集體掌握國(guó)家最高權(quán)力)；公民集體內(nèi)部相對(duì)平等，法律至上；唯才是舉。

3．奴隸、外邦人、婦女、未成年的男子，這些人都被排除在雅典民主政治殿堂之外。

4．狹隘指享受民主權(quán)利的人數(shù)太少(真正享有民主權(quán)利的只是少部分的公民，；最充實(shí)指全體公民在立法及治理公眾事務(wù)上有直接與平等的權(quán)利。

二、真正的法律具有普遍的適用性

1．保留了許多原始習(xí)慣法的陳規(guī)陋習(xí)，如同態(tài)復(fù)仇、對(duì)債務(wù)人的殘酷處置、禁止平民與貴族通婚等。

2．體現(xiàn)出古羅馬人的法治精神——按律量刑，改變了以往貴族隨意解釋法律的狀況，一定程度上限制了貴族濫用權(quán)力。

3．A

4．法官極有可能會(huì)判定羅莫洛斯的家人勝訴。理由：當(dāng)時(shí)(公元前510年)古羅馬還尚未形成成文法典，量刑定罪依據(jù)習(xí)慣，貴族掌握著對(duì)習(xí)慣法的解釋權(quán)，可以在司法審判方面維護(hù)自己的特權(quán)。(此外，平民為爭(zhēng)取自身權(quán)利，也會(huì)與貴族展開不懈的斗爭(zhēng)，也有可能會(huì)勝訴)

5．可能性一：死者的財(cái)產(chǎn)需按其遺囑進(jìn)行處理，羅莫洛斯一半的財(cái)產(chǎn)將捐給那些跟隨他作戰(zhàn)受傷或戰(zhàn)死士兵的家人?？赡苄远毫_莫洛斯的財(cái)產(chǎn)被其家人繼承，因?yàn)樗欣^承人，再者“十二銅表法”作為早期的成文法，仍然表現(xiàn)出維護(hù)貴族和富裕平民利益的傾向。

6．法官不會(huì)判克麗奧佩特拉母子加人羅馬籍。因?yàn)?，羅馬的公民法只適用于羅馬公民內(nèi)部。(如果從愷撒的強(qiáng)權(quán)角度考慮，他們也可能會(huì)獲得羅馬國(guó)籍)

第五篇：客房服務(wù)與管理案例

案例1 日本郵政大臣喝廁水

內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開始的。本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識(shí) 案例正文：

現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。

此時(shí)，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！?/p>

結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例評(píng)析：

“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務(wù)”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。作為飯店員工，無論是高級(jí)管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)社會(huì)人，一生中可能會(huì)扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易事。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國(guó)外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！北景咐瓷鷦?dòng)地介紹她是怎樣通過這一道關(guān)口的。

國(guó)內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。

案例2 房?jī)?nèi)吃瓜 兩種說法

內(nèi)容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語言僅僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。

本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關(guān)系 案例正文：

夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對(duì)客人說道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。

同場(chǎng)景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了?！?案例評(píng)析：

兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請(qǐng)??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。

但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。究其原因，在語言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：

1、考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。

2、提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

案例3 熱水系統(tǒng)出故障

內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國(guó)客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠(chéng)的心和實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。

本案涉及：

1、員工的服務(wù)意識(shí)

2、飯店的超常規(guī)服務(wù)

案例正文：

正在向四星級(jí)過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級(jí)硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號(hào)，酒店面貌變化很大。

1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。她偶然打開熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國(guó)人大多有起床洗澡的習(xí)慣。

20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個(gè)主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到9點(diǎn)商店開門才有望配到。

掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個(gè)房間供應(yīng)熱水。不一會(huì)兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來。7點(diǎn)半，每個(gè)房間平均有3瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。

不多時(shí)，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動(dòng)。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。案例評(píng)析：

酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動(dòng)樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動(dòng)強(qiáng)度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補(bǔ)償了酒店硬件的不足。

江西賓館7樓幾年來一直保持著先進(jìn)集體稱號(hào)。1995年，小楊帶領(lǐng)的7樓小組連續(xù)7次奪得流動(dòng)紅旗。她們的主要業(yè)績(jī)便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。中秋佳節(jié)，7樓服務(wù)員利用休息時(shí)間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。外賓買了收錄機(jī)不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時(shí)全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，小楊為之請(qǐng)醫(yī)生，煎中藥。長(zhǎng)住客人臨時(shí)要租用別的房間開會(huì)，小楊和伙伴們便撤出房?jī)?nèi)家具，立刻布置成一間洽談室??

江西賓館經(jīng)常對(duì)員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使7樓服務(wù)員長(zhǎng)期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號(hào)落到了實(shí)處。

當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水、無本之木。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠(chéng)，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)，只有建立一支過硬的“萬能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。

案例4 沙特阿拉伯客人前來完婚

內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個(gè)穆斯林國(guó)家，國(guó)民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠(chéng)的伊斯蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。本案涉及：對(duì)伊斯蘭教客人的針對(duì)性服務(wù) 案例正文：

1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。

出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時(shí)，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請(qǐng)客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠(chéng)的教徒的好感。因?yàn)榘茨滤沽謬?guó)家的習(xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了。

賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房?？偨?jīng)理親自動(dòng)手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。

兩小時(shí)后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）?！?/p>

沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對(duì)王總說：“請(qǐng)為我們保留這個(gè)房間，等我們回來后還要住，房租照付?！?/p>

此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。案例評(píng)析：

新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號(hào)是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)?！北景咐沁@一口號(hào)的具體體現(xiàn)。

新疆是個(gè)多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來自前蘇聯(lián)各國(guó)、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國(guó)的客商。徠遠(yuǎn)賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風(fēng)俗習(xí)慣外國(guó)賓客的服務(wù)工作，作為大事來抓，這是很切合實(shí)際需要的。

徠遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)員工時(shí)，注意對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)客源國(guó)習(xí)俗及宗教基本知識(shí)的針對(duì)性培訓(xùn)，請(qǐng)來大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門開設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味的菜肴、糕點(diǎn)，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。

徠遠(yuǎn)賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象?？偨?jīng)理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動(dòng)手，足見服務(wù)意識(shí)之強(qiáng)。在具體處理各種細(xì)節(jié)時(shí)，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等都竭力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮的特殊需要。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)?？紤]之周到，達(dá)到無可挑剔的程度。幾年來，由兵團(tuán)招待所發(fā)展起來的徠遠(yuǎn)賓館，在“搞活經(jīng)濟(jì)、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績(jī)。

案例5 小駱的迷茫

內(nèi)容提示：服務(wù)員小駱按照客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目情況，卻被港客認(rèn)為是暗示要小費(fèi)。小駱腦海里是一片迷茫。本案涉及：規(guī)范服務(wù)與靈活服務(wù)的關(guān)系 案例正文：

浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺(tái)。由于她剛經(jīng)過3個(gè)月的崗前培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作的確也頗為順手。

午后，電梯門打開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)??”這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了?！闭f完便退出房間，回到服務(wù)臺(tái)。

此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會(huì)不受客人歡迎？

小駱請(qǐng)教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來才慢慢懂得，在服務(wù)過程中要有一個(gè)“度”，同時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。果然，時(shí)隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。案例評(píng)析：

小駱對(duì)客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒錯(cuò)的。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。這樣看來，小駱對(duì)兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識(shí)詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí)，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會(huì)使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。

介紹房間情況，對(duì)常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。對(duì)飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對(duì)初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備?，F(xiàn)在有的飯店因噎廢食，減掉了這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是不可取的。那么，怎樣才能識(shí)別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時(shí)即可細(xì)心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向這方面有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)和切磋等等。這當(dāng)中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得飯店同行深思和探討。

案例6 燙金的名字

內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國(guó)著名的五星級(jí)飯店之一，為客人提供的獨(dú)到的個(gè)性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“訣竅”。比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)就享受了這樣的服務(wù)。

本案涉及：對(duì)賓客的個(gè)性化服務(wù) 案例正文：

比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場(chǎng)，飯店派往機(jī)場(chǎng)的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長(zhǎng)風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ?/p>

比利時(shí)客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長(zhǎng)來到早就為他準(zhǔn)備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時(shí)，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時(shí)過境遷短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。

他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意?！?董事長(zhǎng)一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識(shí)地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！

“回到布魯塞爾，我一定要把在中國(guó)王府飯店受到的禮遇告訴比利時(shí)人?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ?，發(fā)自內(nèi)心地自言自語著。案例評(píng)析：

個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。我國(guó)涉外飯店在和國(guó)際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國(guó)飯店業(yè)已開始重視的一個(gè)具有代表性的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。

王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長(zhǎng)所遇到的種種個(gè)性服務(wù)。

王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。一是經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大；二是需要大面積的儲(chǔ)存?zhèn)}庫；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視、對(duì)服務(wù)心理的諳熟和對(duì)服務(wù)技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營(yíng)者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。

當(dāng)然，這種個(gè)性化服務(wù)的程度與顧客所付出的代價(jià)是成正比的。服務(wù)也是商品，必須實(shí)現(xiàn)等價(jià)交換。低星級(jí)的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個(gè)性化服務(wù)的具體形式。個(gè)性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。只有善于揣測(cè)客人個(gè)別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對(duì)性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。

案例7 精洗高級(jí)裘皮大衣 內(nèi)容提示：北京長(zhǎng)城飯店作為一家四星級(jí)的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國(guó)總統(tǒng)里根而聞名全國(guó)。一天，飯店洗衣房接到了住在對(duì)面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級(jí)飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級(jí)水獺皮大衣。長(zhǎng)城飯店洗衣房的洗滌質(zhì)量能像接待里根總統(tǒng)一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。

本案涉及：洗衣房的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 案例正文：

北京長(zhǎng)城飯店洗衣房接到對(duì)面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級(jí)水獺皮大衣?？腿苏f他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長(zhǎng)城飯店來試探一下。

“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長(zhǎng)城飯店是否能洗？”客人問道。

“裘皮大衣的洗滌工藝十分復(fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請(qǐng)您把衣服送來鑒定后再定?！毕匆路繂T工告訴客人。

幾分鐘后，客人攜著夫人來到長(zhǎng)城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會(huì)有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會(huì)受影響?？腿藢?duì)此無異議，但對(duì)洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。

“我們長(zhǎng)城飯店把信譽(yù)看得高于一切?！迸＝?jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點(diǎn)：第一，萬一洗壞，我們照價(jià)賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過的標(biāo)準(zhǔn)，分文不??；第三，按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價(jià)值的十分之一，這件裘皮大衣時(shí)價(jià)是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國(guó)消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)用?！?/p>

客人看到牛經(jīng)理的信心與誠(chéng)意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來取衣。

翌日，客人夫婦來取衣時(shí)，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長(zhǎng)城飯店果然名不虛傳，800元值得！” 案例評(píng)析：

本案例顯示了長(zhǎng)城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：

第一，信譽(yù)來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。提高服務(wù)質(zhì)量一定不可忽視技術(shù)、技能的訓(xùn)練。

其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強(qiáng)調(diào)達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分文不取，這種經(jīng)營(yíng)之道是我國(guó)目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。當(dāng)今一些國(guó)營(yíng)企業(yè)員工積極性不高，有風(fēng)險(xiǎn)的、收益不大的，或難度較高的業(yè)務(wù)能推則推；而有些個(gè)體企業(yè)則為了多攬業(yè)務(wù)，在接活之前什么都答應(yīng)，收款后就把一切許諾都丟之腦后。長(zhǎng)城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽(yù)。

第三，長(zhǎng)城飯店洗衣房的信譽(yù)還來自于公道的價(jià)格。他們以不到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一半的價(jià)格接下這項(xiàng)難度特大的業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。

當(dāng)然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時(shí)，要持實(shí)事求是的態(tài)度。長(zhǎng)城飯店洗衣房員工接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定。”客人將皮衣送來后，牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)，同時(shí)又實(shí)事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使客人看到了牛經(jīng)理的信心與誠(chéng)意，同時(shí)又避免了可能發(fā)生的爭(zhēng)議。長(zhǎng)城飯店正是以“誠(chéng)、信、精”享譽(yù)于飯店業(yè)。

案例8 客人拿走衣架

內(nèi)容提示：一位住店客人臨走時(shí)拿了房間內(nèi)的四個(gè)衣架，衣架屬于飯店的非贈(zèng)品，但客人就是不肯拿出來，客房服務(wù)員犯難了。本案涉及：把“對(duì)”讓人客人的藝術(shù) 案例正文：

杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來，我們實(shí)在沒辦法說服他。”

前臺(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！庇谑潜阄⑿Φ貙?duì)客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對(duì)收銀臺(tái)說：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了?！薄皩?duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。

客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。案例評(píng)析：

衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對(duì)”讓給客人的藝術(shù)。

第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺(tái)收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對(duì)立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離?？腿藢?duì)大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。

第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯店的衣架時(shí)，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說法是事實(shí)，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈(zèng)品，維護(hù)了飯店的利益。同時(shí)又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行”。把客人的“理由”當(dāng)成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進(jìn)一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺(tái)階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價(jià)買下這四只衣架”，并對(duì)賬臺(tái)說“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價(jià)格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時(shí)間說成是“對(duì)不起，耽誤您結(jié)賬時(shí)間了”，又一次把“對(duì)”讓給客人，將一起補(bǔ)償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。

案例9 設(shè)立委屈獎(jiǎng)

內(nèi)容提示：鐵山賓館是蕪湖市對(duì)外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾。面對(duì)一些素質(zhì)不高客人的無理指責(zé)和謾罵，服務(wù)員卻不能爭(zhēng)辯，這種現(xiàn)象引起了部門經(jīng)理會(huì)議的議論。本案涉及：

1、對(duì)“客人是皇帝”的理解

2、對(duì)低素質(zhì)客人的處理 案例正文：

位于蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對(duì)外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。

90年代初一個(gè)夏日的早上，賓館總經(jīng)理主持部門經(jīng)理會(huì)議。在所有議程——通過后，老總要求大家對(duì)賓館的工作發(fā)表見解。

客房部經(jīng)理首先發(fā)言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。我們對(duì)員工強(qiáng)調(diào)“客人總是對(duì)的”，可是有些客人實(shí)在太不像話。員工時(shí)常受到他們的無理指責(zé)和謾罵，但卻不能爭(zhēng)辯??”

客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個(gè)例子，支持他的看法。

客房部經(jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動(dòng)情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝’的服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人啊！”此時(shí)，在座的其他部門經(jīng)理頻頻點(diǎn)頭，無疑均有同感?？头坎拷?jīng)理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。他們?cè)诟髯缘膷徫簧铣３Ｊ芪?，如果不是在賓館，而是在社會(huì)上，至少可以據(jù)理力爭(zhēng)，辯個(gè)是非曲直?？墒怯捎谠谫e館工作，他們牢記服務(wù)宗旨，堅(jiān)持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全??！在這種情況下，如果賓館的領(lǐng)導(dǎo)不去理解他們、關(guān)心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們?nèi)蹗従礃I(yè)呢？

客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會(huì)者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。最后，會(huì)上一致通過新增設(shè)一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目——“委屈獎(jiǎng)”，向在服務(wù)過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務(wù)員頒發(fā)獎(jiǎng)金，作為對(duì)受委屈員工的鼓勵(lì)和關(guān)心。

這個(gè)措施公布一個(gè)月后，第一張紅榜貼出來了。被表揚(yáng)者是客房部服務(wù)員小晏。她在一星期前被一位臺(tái)灣客人指責(zé)偷竊財(cái)物。事實(shí)是這個(gè)客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了，并且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走的。小晏為此哭了整整一個(gè)通宵。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎(jiǎng)小晏為了維護(hù)賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎(jiǎng)金200元，并張榜公布事跡。

此后，鐵山賓館的服務(wù)員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。案例評(píng)析：

1、隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進(jìn)了不少西方人口的口號(hào)，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當(dāng)成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。不少飯店管理者把它當(dāng)成經(jīng)典，用以激勵(lì)員工提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。其實(shí)，這句話是誤傳，國(guó)外的同行和我國(guó)的許多專家均否認(rèn)有這種提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。如果把第一個(gè)普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認(rèn)為這是對(duì)上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號(hào)還是不提為好。

據(jù)某報(bào)紙載體稱，國(guó)外有另一種提法：“The Guest is king(客人是國(guó)王)?！薄皣?guó)王”和“上帝（God）”是兩種完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。顯然把客人比成“國(guó)王、皇帝”比較貼切，因?yàn)閲?guó)王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計(jì)地滿足“國(guó)王、皇帝”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果是完全可以做到的。其實(shí)我國(guó)飯店業(yè)提出“賓客至上，員工第一”的服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對(duì)客服務(wù)的基本質(zhì)量要求。說“客人是上帝”實(shí)際上是一句無法兌現(xiàn)的口號(hào)。

2、在飯店對(duì)客服務(wù)工作中，有時(shí)確會(huì)遇到一些素質(zhì)不高的人。他們自身修養(yǎng)差、缺乏良好的衛(wèi)生習(xí)慣、出言不遜，不懂得尊重別人。他們?cè)陲埖晗滤陂g，服務(wù)員難免會(huì)吃上一些“冤枉官司”。飯店強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭(zhēng)吵。這是由服務(wù)員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過的事情時(shí)有發(fā)生。飯店在教育培訓(xùn)員工樹立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要在精神上和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)他們，使他們獲得心理上的平衡。鐵山賓館在堅(jiān)持“賓客至上”的同時(shí)，還強(qiáng)調(diào)“員工第一”，這就提出“委屈獎(jiǎng)”的重要基礎(chǔ)。自從鐵山賓館設(shè)立委屈獎(jiǎng)以來，員工的笑容更加甜蜜，服務(wù)質(zhì)量也更加穩(wěn)定和提高，不少飯店也紛紛效尤。

當(dāng)然，作為飯店的管理者來講，設(shè)立委屈獎(jiǎng)是必要的，但在處理低素質(zhì)客人無理取鬧的事件中，還有一個(gè)重要方面要教育和培訓(xùn)員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對(duì)”讓給客人的問題。將“對(duì)”讓給客人，是說不要與客人爭(zhēng)輸贏。在服務(wù)人員與客人的交往中，服務(wù)員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭(zhēng)辯到底誰對(duì)誰錯(cuò)。有的服務(wù)人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對(duì)”的，因此總是要挑明客人是“不對(duì)”的，甚至逼著客人承認(rèn)自己“不對(duì)”。正是這種“爭(zhēng)輸贏”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟(jì)損失。飯店員工都應(yīng)牢記：永遠(yuǎn)不要同客人爭(zhēng)輸贏。

把“對(duì)”讓給客人的另一層含義是，當(dāng)客人的所作所為不當(dāng)之處，損害了他人或飯店的利益時(shí)，應(yīng)在事實(shí)上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對(duì)”，要給客人“下臺(tái)階”的機(jī)會(huì)。例如，對(duì)于“逃賬”客人，服務(wù)員是應(yīng)該把錢追回來的，這就意味著是非已經(jīng)在事實(shí)上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯(cuò)誤。至于那些嚴(yán)重危害社會(huì)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全的客人，應(yīng)該送公安部門處理，已經(jīng)不能當(dāng)作“客人”來接待了。

案例10 有了“家賊”

內(nèi)容提示：上海某高星級(jí)賓館一外商駐滬辦事處的客房?jī)?nèi)發(fā)生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價(jià)值幾十萬元財(cái)物的大案，整個(gè)案件令人震驚。本案涉及：飯店的安全意識(shí)和管理措施 案例正文：

1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節(jié)。一家高星級(jí)賓館依靠其優(yōu)越的地理位置和一流的硬件設(shè)施，吸引著南來北往的客人。來滬從事商務(wù)活動(dòng)的許多國(guó)內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機(jī)構(gòu)。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內(nèi)悠揚(yáng)的背景音樂和氣氛形成鮮明的對(duì)比。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房?jī)?nèi)。

原來，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房?jī)?nèi)的手提電腦、傳真機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金等大量財(cái)物遭竊，區(qū)刑警隊(duì)接到報(bào)案，迅速派人趕到現(xiàn)場(chǎng)展開偵查。

經(jīng)過一番仔細(xì)調(diào)查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點(diǎn)集中到賓館客房部服務(wù)員吳某身上。經(jīng)驗(yàn)豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實(shí)交待如下；

“我在擔(dān)任賓館服務(wù)員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全管理措施不嚴(yán)，有機(jī)可乘，于是就常常利用工作之便，在客房?jī)?nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)。”

事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運(yùn)了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機(jī)、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機(jī)、攝像機(jī)、手表等大量高檔生活和辦公用品。

這起特大盜竊案，從報(bào)案到偵破，雖僅數(shù)天的時(shí)間，但作案者多次行竊，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年之久，盜竊的財(cái)物價(jià)值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館服務(wù)員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)察覺，的確發(fā)人深省。案例評(píng)析：

賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先賓館應(yīng)該為客人營(yíng)造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確?？腿四軗碛幸粋€(gè)放心的“家”。這家賓館一年中曾多次接到有關(guān)失竊的投訴和報(bào)案，但由于種種原因，有些沒有及時(shí)處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴(yán)重影響了賓館的聲譽(yù)，是賓館經(jīng)營(yíng)管理中的大忌。

其次，賓館必須制訂一套嚴(yán)格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家賓館的安全管理措施嚴(yán)密，吳某便無機(jī)可乘，難以竊得如此多的財(cái)物。他正是鉆了賓館安全管理不嚴(yán)的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)深刻吸取這一教訓(xùn)。

再則，加強(qiáng)賓館的內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)是防“家賊”的重要環(huán)節(jié)。對(duì)賓館從業(yè)人員經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。