第一篇：前廳客房復(fù)習(xí)資料

名詞解釋?zhuān)?．收益管理：飯店根據(jù)市場(chǎng)上客源表現(xiàn)的情況，以最合理的價(jià)格來(lái)安排適當(dāng)?shù)念櫩蛿?shù)量，找到客房出租率與平均房?jī)r(jià)的最佳結(jié)合點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)收益最大化。2．客房部預(yù)算：是指以貨幣形式做出的客房部在一定周期內(nèi)有關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益的詳細(xì)的綜合性計(jì)劃，即預(yù)算是以貨幣形式反映出來(lái)的計(jì)劃。3．超額預(yù)訂：飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的訂房閑置，其實(shí)是一種有意識(shí)地使客房預(yù)訂數(shù)量超過(guò)其客房接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。4．保證類(lèi)預(yù)訂：指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。保證類(lèi)預(yù)訂一般有三種類(lèi)型：預(yù)付款擔(dān)保、信用卡擔(dān)保和合同擔(dān)保。5．房務(wù)管理：在客房產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程中實(shí)施管理的一種管理活動(dòng)。在此過(guò)程中飯店將投入的人力、物力、財(cái)力、信息資源轉(zhuǎn)化為能滿足客人住宿要求的客房物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，并將客房產(chǎn)品銷(xiāo)售給客人，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值。6．客史檔案：是針對(duì)不同客人的特點(diǎn)及住店情況，在飯店接待過(guò)程中形成的具有參考利用價(jià)值的、并按一定制度歸檔存查的一種專(zhuān)用檔案。它是促進(jìn)飯店銷(xiāo)售的重要工具，也是飯店改善經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)工作的一項(xiàng)必要措施。問(wèn)答題（要適當(dāng)展開(kāi)闡述）：1．大堂設(shè)計(jì)的原則是：（1）滿足功能要求，體現(xiàn)實(shí)用性（2）充分利用大堂空間，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性

（3）充分體現(xiàn)人性化（4）注重整體感，體現(xiàn)藝術(shù)性（5）力求形成自己的風(fēng)格與特色

2、大堂設(shè)計(jì)的依據(jù)有：（1）飯店的市場(chǎng)定位和客源定位，其檔次決定大堂的規(guī)模和檔次。（2）飯店的投資規(guī)模，其大小決定大堂的空間大小和豪華程度。（3）飯店的建筑結(jié)構(gòu)，主要指樓層規(guī)模、垂直距離和通訊設(shè)施。（4）飯店的經(jīng)營(yíng)特色，決定大堂設(shè)計(jì)和裝修的風(fēng)格。3．在客房部預(yù)算控制中，對(duì)營(yíng)業(yè)收入的控制體現(xiàn)在：（1）加強(qiáng)預(yù)付款控制（2）實(shí)施賬單控制（3）加強(qiáng)對(duì)客房的優(yōu)惠和折扣權(quán)限的控制（4）強(qiáng)化夜審的控制職能4．客人入住接待服務(wù)程序包含以下環(huán)節(jié)：（1）主動(dòng)問(wèn)候，歡迎客人（2）確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂（3）填寫(xiě)住宿登記表

（4）排房與定價(jià)（5）確定付款方式（6）填寫(xiě)房卡，完成入住手續(xù)，并制作賬單，建立相關(guān)檔案，傳遞和存儲(chǔ)客人相關(guān)信息5．客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目有：（1）整理房間服務(wù)（2）客房小酒吧服務(wù)：飲料服務(wù)（3）客房送餐服務(wù)（4）洗衣服務(wù)（5）托嬰服務(wù)（6）擦鞋服務(wù)（7）其他如拾遺服務(wù)、訪客接待服務(wù)、物品租借服務(wù)等。6．總臺(tái)客房銷(xiāo)售技巧體現(xiàn)在以下方面：（1）把握客人的特點(diǎn)（2）突出客房商品的價(jià)值（3）向客人提供可選擇的價(jià)格范圍，供其比較（4）堅(jiān)持正面介紹產(chǎn)品以引導(dǎo)客人購(gòu)買(mǎi)（5）采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式

（6）注意推銷(xiāo)飯店其他產(chǎn)品（7）針對(duì)特殊情況的銷(xiāo)售技巧如猶豫不決的客人、價(jià)格敏感的客人、工作繁忙時(shí)的銷(xiāo)售技巧等。7．客房預(yù)訂中，收益管理的具體操作方法有：（1）超額預(yù)訂（2）停留時(shí)間控制（時(shí)滯控制）（3）折扣配置（4）升檔銷(xiāo)售8．在總臺(tái)銷(xiāo)售客房時(shí)，對(duì)服務(wù)員的具體工作要求有：（1）熟悉和掌握本飯店的基本情況和特點(diǎn)（2）了解和掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況（3）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目及服務(wù)設(shè)施（4）注意分析客人的心理需求（5）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)9.增強(qiáng)培訓(xùn)效果的措施有：（1）提高認(rèn)識(shí)，樹(shù)立培訓(xùn)新理念（2）加強(qiáng)創(chuàng)新，切實(shí)提高培訓(xùn)質(zhì)量（3）培訓(xùn)與飯店文化建設(shè)相結(jié)合（4）充分認(rèn)識(shí)員工學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)興趣（5）科學(xué)評(píng)估培訓(xùn)效果（6）與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，鞏固培訓(xùn)效果10．培訓(xùn)的基本過(guò)程包括：（1）評(píng)估培訓(xùn)需求（2）制定培訓(xùn)計(jì)劃（3）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施與控制（4）培訓(xùn)效果的評(píng)估11．前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是：（1）從實(shí)際出發(fā)，以適合飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要為原則（2）精簡(jiǎn)高效，分工合理

（3）任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮（4）便于協(xié)作12.房務(wù)管理的基本要求有：（1）建立有效的組織系統(tǒng)（2）增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，促進(jìn)客房產(chǎn)品的銷(xiāo)售（3）實(shí)行規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率（4）樹(shù)立全面質(zhì)量管理意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)房務(wù)質(zhì)量的控制（5）加強(qiáng)信息溝通，搞好與各部門(mén)的協(xié)調(diào)與合作13.飯店信息資料的管理方法有：（1）制定信息管理制度，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行（2）將信息資料分類(lèi)處理（3）制作索引，方便查找（4）由專(zhuān)人負(fù)責(zé)資料的整理存放工作14．客房設(shè)計(jì)的基本原則有：市場(chǎng)導(dǎo)向性，舒適性，安全性，健康性，實(shí)用性或便利性，美觀性，綠色性，創(chuàng)新性，發(fā)展性。15.房服務(wù)組織模式的選擇依據(jù)是：

（1）本飯店的客源類(lèi)別和檔次（2）飯店的硬件條件如樓梯數(shù)量、通訊條件等（3）本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低16.店員工激勵(lì)的有效方法有：目標(biāo)激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，尊重與參與激勵(lì)，示范激勵(lì)，培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)，強(qiáng)化激勵(lì)

第二篇：前廳與客房復(fù)習(xí)資料

名詞解釋?zhuān)?/p>

1、理想平均房?jī)r(jià) 理想平均房?jī)r(jià)

? 理想平均房?jī)r(jià)是指飯店各類(lèi)客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。它是一定時(shí)間內(nèi)，從最低價(jià)出租客房和從最高價(jià)出租客房?jī)r(jià)格得出的平均值。

? 計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合客房出租率，雙開(kāi)率及客房牌價(jià)進(jìn)行。? 理想平均房?jī)r(jià)計(jì)算方法

2、超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)的時(shí)其所接受的客房預(yù)訂超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。

3、計(jì)劃衛(wèi)生（周期性清潔）客房計(jì)劃衛(wèi)生

? 客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。

1）除日常的清掃整理外，規(guī)定每天對(duì)某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除。

2）季節(jié)性大掃除或性大掃除。

4、員工激勵(lì) 員工激勵(lì)

就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過(guò)程。其主要作用是使員工充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績(jī)。員工激勵(lì)的方法

?(1)獎(jiǎng)罰激勵(lì) ?(2)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) ?(3)信息激勵(lì) ?(4)情感激勵(lì)

5、標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理是指符合外部標(biāo)準(zhǔn)（法律、法規(guī)或其它相關(guān)規(guī)則）和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)（企業(yè)所倡導(dǎo)的文化理念）為基礎(chǔ)的管理體系。

6、賓客服務(wù)中心

7、前臺(tái)（廳臺(tái)）

? 前廳，是指飯店的正門(mén)、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。

8、客史檔案 客史檔案管理

? 客史檔案又稱(chēng)賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。

? 建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要一環(huán)。

9、千分之一百

10、房餐服務(wù)

11、金鑰匙的素質(zhì) 1）飯店金鑰匙的概念

? “金鑰匙”起源于法語(yǔ)單詞Concierge，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門(mén)人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店的鑰匙的保管。

? 在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱(chēng)。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。

中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念

? 中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開(kāi)飯店，自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料。

2）金鑰匙的素質(zhì)要求

? 一名優(yōu)秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素質(zhì)，具有強(qiáng)健的體魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭盡全力的獻(xiàn)身精神。

（1）思想素質(zhì)

1)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。(2)敬業(yè)樂(lè)業(yè)，有耐性，熱愛(ài)本職工作，有高度的工作責(zé)任心。(3)遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù) 意識(shí)c(4)有熱心的品質(zhì)，樂(lè)于助人。

(5)忠誠(chéng)。即：對(duì)客人忠誠(chéng)，對(duì)酒店忠誠(chéng)道德。

(6)有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國(guó)家利益和集體利益(7)謙虛、寬容、積極、進(jìn)取c

（2）能力要求

(1)交際能力。彬彬有禮，善解人意，樂(lè)于和善于與人溝通

(2)語(yǔ)言表達(dá)能力。表達(dá)清晰、準(zhǔn)確*

(3)身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。

(4)有耐性o

(5)應(yīng)變能力。能把握原則，以靈活的方式解決各種問(wèn)題。

(6)協(xié)調(diào)能力。能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與 相關(guān)部門(mén)的協(xié)作關(guān)系。

（3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能

1)熟練掌握本職工作的操作流程。2)通曉多種語(yǔ)言

3)零握中英文打字、計(jì)算機(jī)文字處理等技能。

4)掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。

(5)熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本倩況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施 特色和價(jià)格水平o

(6)熟悉本市主要旅游景點(diǎn)．包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和 聯(lián)系人。

(7)掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息 資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。按照中國(guó)飯店金鑰匙 組織會(huì)員入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛 樂(lè)場(chǎng)所、酒吧5個(gè)(小城市3個(gè))。

(8)能幫助客人購(gòu)買(mǎi)各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍 和聯(lián)系人。

(9)能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、(10)能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器 掌捏這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。價(jià)格和聯(lián)系人。行李箱、鞋等，(11)能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，僵得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。

(12)熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游 點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車(chē)價(jià)格(大約數(shù))。

(13)能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和相關(guān)手續(xù)。

(14)能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話和 領(lǐng)取行李的手續(xù)等。

1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，怎樣理解

2、怎樣對(duì)待客人投訴 客人投訴處理

? 投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。

? 客人的投訴也是不可能完全避免的。

? 飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對(duì)投訴的處理感到滿意。6.3.2 易于受到投訴的環(huán)節(jié)

1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備

2）飯店的軟件服務(wù)

3）飯店的食品及飲料的出品

4）飯店安全狀況

5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度 6.3.3 投訴處理的原則

1）真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題

2）絕不與客人爭(zhēng)辯

3）不損害飯店的利益和形象 6.3.4 處理投訴的基本程序

? 處理投訴的基本步驟：

1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)

2）表示同情和歉意

3）接受客人要求并采取措施

4）感謝客人的投訴

5）盡快采取措施解決客人投訴

6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理

7）總結(jié)提高

? 具體處理投訴的程序要求是：

1）認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容

（1）保持冷靜

（2）表示同情

（3）充分關(guān)心

2）認(rèn)真做好記錄

3）把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意

4）采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題

5）檢查落實(shí)并記錄存檔

3、前廳客房的經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)

21世紀(jì)前廳部經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)

一、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，節(jié)流挖潛

二、服務(wù)優(yōu)化、細(xì)化

三、商務(wù)中心的職能退化

四、酒店的定價(jià)策略將更加靈活

五、預(yù)訂在酒店經(jīng)營(yíng)管理工作中的地位和作用將大為提高

六、總臺(tái)接待由站式改為坐式

21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)

一、服務(wù)和管理的高科技化

二、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄，越來(lái)越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床

三、客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化

四、客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)將走向無(wú)障礙化

五、行政樓層（EFL）將在未來(lái)酒店中大行其

道

六、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人

身安全和健康問(wèn)題

七、“時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)”將對(duì)酒店客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響

八、客房裝修和布置將更加注重文化品位

九、對(duì)單人房的需求將大幅增加

十、“綠色客房”將大受歡迎

十一、“鐘點(diǎn)客房”將占據(jù)一定的市場(chǎng)

4、收益管理（最佳營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合點(diǎn)）

收益管理,又稱(chēng)產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理；亦稱(chēng)“效益管理”或“實(shí)時(shí)定價(jià)”,它主要通過(guò)建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷(xiāo)售或服務(wù)價(jià)格。其核心是價(jià)格細(xì)分亦稱(chēng)價(jià)格歧視(price discrimination)，就是根據(jù)客戶不同的需求特征和價(jià)格彈性向客戶執(zhí)行不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。這種價(jià)格細(xì)分采用了一種客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)是一些合理的原則和限制性條件。

酒店收益管理主要指努力使酒店客房產(chǎn)品在最佳的時(shí)刻．以最好的價(jià)格，通過(guò)最優(yōu)渠道，出售給最合適的顧客，從而取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益的一系列管理 方法。國(guó)際酒店集團(tuán)以及很多現(xiàn)代化大型酒店都非常重視酒店收益管理工作． 將其視為酒店管理的重要內(nèi)容之一。

就酒店房務(wù)管理而言，“收益管理法”在日常工作中的實(shí)施，主要是做好 存房管理和訂房管理。存房管理，指前臺(tái)管理人員為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的顧客合理 安排一定數(shù)量的客房；訂房管理．指預(yù)訂部的管理人員根據(jù)不同時(shí)期客房需求

量，確定不同的屠價(jià)。從發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)而言，收益管理已經(jīng)從一種管理思想轉(zhuǎn)化為一種先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，好的酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)都會(huì)有收益管理的內(nèi)容。通過(guò)實(shí) 施收益管理，可以使酒店資源(主要指客房，但不限于客房)得到最有效的 利用。

5、大堂副理 2）大堂副理

? 大堂副理?yè)?dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。

案例

溝通（為客人設(shè)計(jì)產(chǎn)品）步驟，秉持基本原則 溝通協(xié)調(diào)的基本原理

? 溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來(lái)講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過(guò)程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。

溝通協(xié)調(diào)的作用

1）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)來(lái)向?qū)Ψ秸f(shuō)明某事，使對(duì)方理解你的意圖；

2）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)也了解了對(duì)方的真實(shí)意見(jiàn)及打算；

3）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見(jiàn)和觀念相互被接受； 4）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。

溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道

1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的2）注重溝通協(xié)調(diào)對(duì)象和時(shí)機(jī)

3）選擇正確的渠道

4）注重信息的接受及反饋

第三篇：《前廳與客房管理》期末復(fù)習(xí)資料

一、名詞解釋

1、多功能房間

2、有效開(kāi)工率

3、個(gè)性化服務(wù)

4、雙鎖房

5、房餐服務(wù)

6、客房出租率

7、心理服務(wù)

8、夾心式報(bào)價(jià)

9、理想平均房?jī)r(jià)

10、計(jì)劃衛(wèi)生

11、盈虧平衡點(diǎn)

12、客房服務(wù)中心

14、C類(lèi)火災(zāi)

15、收益管理

16、目標(biāo)激勵(lì)

17、綠色管理

18、信息激勵(lì)

19、“OOO”房

21、前廳部

22、超額預(yù)訂

23、金鑰匙

24、商務(wù)樓層

25、金鑰匙服務(wù)哲學(xué)

26、雙開(kāi)率

27、總臺(tái)接待

28、臨時(shí)預(yù)訂

29、客房預(yù)訂 30、金鑰匙的標(biāo)志

31、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂

32、保證類(lèi)預(yù)訂

33、總臺(tái)

34、前廳服務(wù)

二、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述客歷檔案的內(nèi)容。

２、簡(jiǎn)述影響客房定價(jià)的因素。３、簡(jiǎn)述客房清掃的一般原則。４、簡(jiǎn)述總臺(tái)接待業(yè)務(wù)的流程。

5、簡(jiǎn)述前廳部的地位和作用。

6、簡(jiǎn)述房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

7、簡(jiǎn)述超額預(yù)訂及其處理。

8、簡(jiǎn)述酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求。

9、簡(jiǎn)述客房分配的注意事項(xiàng)。

10、簡(jiǎn)述總臺(tái)員工的銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧。

11、簡(jiǎn)述“金鑰匙”應(yīng)具備的素質(zhì)。1２、簡(jiǎn)述客房設(shè)計(jì)的一般原則。1３、簡(jiǎn)述賓客服務(wù)中心的職能。1４、簡(jiǎn)述客房設(shè)備選擇的基本原則。

15、簡(jiǎn)述如何進(jìn)行衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)。

16、簡(jiǎn)述客房部員工激勵(lì)的方法。

17、簡(jiǎn)述建立客史檔案的意義。

18、簡(jiǎn)述客房清潔質(zhì)量的控制。

19、簡(jiǎn)述如何有效地防止客人逃帳。20、簡(jiǎn)述行李服務(wù)的注意事項(xiàng)。

21、簡(jiǎn)述國(guó)際通行的酒店收費(fèi)方式及其特點(diǎn)。2２、簡(jiǎn)述確認(rèn)預(yù)訂的必要性和處理。2３、簡(jiǎn)述客房部排房的順序。

2４、簡(jiǎn)述處理客人投訴的方法和藝術(shù)。

25、簡(jiǎn)述拒絕預(yù)訂的處理。

26、簡(jiǎn)述金鑰匙的能力要求。

27、簡(jiǎn)述客房部排房的藝術(shù)。

28、簡(jiǎn)述取消預(yù)訂的處理。

29、簡(jiǎn)述辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)。30、簡(jiǎn)述與客人的溝通技巧。

31、簡(jiǎn)述預(yù)訂變更的處理。

3２、簡(jiǎn)述旅游旺季住店客人要求延住的處理。3３、簡(jiǎn)述大堂副理的素質(zhì)要求。

3４、簡(jiǎn)述客房部的主要任務(wù)。

第四篇：前廳與客房論文

《前廳與客房服務(wù)管理》期末論文

淺談酒店前廳部

2009旅游管理1班 姓名學(xué)號(hào)0907074119

呈交 周謹(jǐn)博士評(píng)閱

天津農(nóng)學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)系

2012年春季

摘要:隨著酒店業(yè)隊(duì)伍的擴(kuò)大,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也逐步加強(qiáng),各家酒店都爭(zhēng)相做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳部是酒店的窗口,代表整個(gè)酒店的形象,這就對(duì)前廳部員工提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來(lái)提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。關(guān)鍵詞:酒店 前廳部 員工

前廳部是酒店管理中的一個(gè)重要部門(mén),它是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行活動(dòng)的中心,前廳部員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對(duì)酒店的印象。出于以上幾點(diǎn),對(duì)前廳部員工提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求,酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來(lái)提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。1.前廳部員工主要工作任務(wù) 1.1銷(xiāo)售客房

客房是酒店的主要收入來(lái)源,而客房每日的銷(xiāo)售量除了預(yù)訂的一部分客人以外,大部分來(lái)自于前廳員工的銷(xiāo)售,這樣推銷(xiāo)客房的技巧就顯得尤為重要,前廳員工要結(jié)合旅游淡旺季,并根據(jù)客人不同的身份地位、消費(fèi)能力、喜好等因素,來(lái)準(zhǔn)確的推銷(xiāo)客房,提高客房出租率。1.2聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

前廳員工除了做好前廳對(duì)客服務(wù)工作外,還要有多方面的綜合技能知識(shí),前廳是酒店最為顯眼的部門(mén),前廳部員工從事的是一線對(duì)客服務(wù)工作,酒店客人在遇到問(wèn)題或者麻煩時(shí),最先想到的就是前廳員工,最先找到的也是前廳員工。所以,前廳員工還要有充分的心理準(zhǔn)備和知識(shí)準(zhǔn)備,隨時(shí)應(yīng)付客人提出的問(wèn)題和遇到的麻煩(其中包括客人的投訴)。這也是所有工作中最難調(diào)節(jié)和做好的工作,因?yàn)樗婕暗牟块T(mén)和機(jī)構(gòu)太多,它們都交織在一起,例如:客人到前廳退房→前廳員工通知客服中心→客服中心通知樓層服務(wù)員查房→樓層服務(wù)員查完房信息反饋客服中心→客服中心通知前廳員工。這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通工作,就需要幾個(gè)程序步驟去完成,如果有一個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好,溝通做得不到位，等在前廳不耐煩的客人就會(huì)向前廳員工發(fā)火?？梢?jiàn),這中間的溝通協(xié)調(diào)工作非常重要。1.3管理客帳 前廳員工不僅要具備高效率的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,還必須精通財(cái)務(wù)方面知識(shí),酒店的正常大部分營(yíng)業(yè)收入都經(jīng)過(guò)前廳,這對(duì)前廳員工又提出了另一個(gè)更高的要求,就是要有較強(qiáng)的財(cái)會(huì)知識(shí),具備獨(dú)立識(shí)別真假幣能力、獨(dú)立做帳能力等。1.4咨詢服務(wù)等

前廳員工應(yīng)該熟知酒店內(nèi)和酒店外,乃至整個(gè)城市的概況,這樣才能做好對(duì)客咨詢服務(wù)。切不可抱著我只做好前廳服務(wù)工作就行的態(tài)度,因?yàn)榍皬d部特殊的工作性質(zhì),客人在酒店中找服務(wù)員咨詢問(wèn)題最多的就是前廳員工。本著酒店業(yè)對(duì)客服務(wù)宗旨:永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“不”。前廳員工就要注意自身知識(shí)積累,要熟知酒店的各種項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各個(gè)部門(mén)的具體樓層位置、酒店內(nèi)所有部門(mén)電話號(hào)碼、酒店附近所有超市商場(chǎng)路線圖等。像在有些酒店就是禮賓部負(fù)責(zé)問(wèn)詢的。2.提高前廳部員工素質(zhì)和技能的幾點(diǎn)建議 2.1重視“微笑服務(wù)”

希爾頓是世界上第一個(gè)運(yùn)用心理學(xué)原理創(chuàng)立“微笑服務(wù)”原則的人,被飯店譽(yù)為“微笑大師”。微笑是對(duì)人友好的表示,在酒店當(dāng)中被廣為提倡,尤其在一線對(duì)客的前廳服務(wù)中,更被當(dāng)作一項(xiàng)衡量服務(wù)員服務(wù)工作態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。許多酒店為了加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,提高賓客回頭率,都紛紛采取一些嘉獎(jiǎng)制度,例如評(píng)“微笑大使”、“微笑之星”等,通過(guò)這樣的手段來(lái)提高員工的工作積極性。可見(jiàn),在當(dāng)今酒店業(yè)飛速發(fā)展的社會(huì)中,越來(lái)越多的酒店管理者已經(jīng)明白“微笑服務(wù)”對(duì)他們的重要性。以我在酒店工作的親身經(jīng)歷,來(lái)看一位外國(guó)客人是如何看待酒店業(yè)的“微笑服務(wù)”,當(dāng)他在前廳辦完最后一項(xiàng)入住手續(xù)時(shí),他用生硬的中國(guó)話對(duì)著微笑的我說(shuō)“你們中國(guó)姑娘笑起來(lái)像天使,拉下臉來(lái)像巫婆。”這足以說(shuō)明中國(guó)酒店業(yè)當(dāng)中還有許多酒店前廳服務(wù)是不到位的,讓這位客人曾經(jīng)看到過(guò)“巫婆”在為他服務(wù)。提高“微笑服務(wù)”質(zhì)量,就是提高賓客滿意度。2.2提高前廳員工學(xué)歷層次

前廳是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的部門(mén),不光要求服務(wù)員有外在的良好的儀容儀表,更要求服務(wù)要有內(nèi)在的豐富的知識(shí)素養(yǎng)。前廳一線對(duì)客服務(wù),前廳服務(wù)員是酒店的門(mén)面,是給客人留下第一印象和最后印象的地方,要求員工在容貌上有較好的優(yōu)勢(shì),同時(shí)也不能忽略內(nèi)在的素質(zhì),有素養(yǎng)、知識(shí)豐富、操作技能嫻熟這幾點(diǎn)對(duì)于前廳服務(wù)員來(lái)說(shuō)也是非常重要的。隨著酒店業(yè)的發(fā)展,外國(guó)客人逐漸成為了酒店賓客中不可或缺的一部分,前廳服務(wù)員除了掌握普通話以外,還應(yīng)會(huì)說(shuō)一口流利的英語(yǔ)。從這個(gè)要求上去看,我們就應(yīng)該重視前廳員工學(xué)歷層次問(wèn)題,在挑選員工時(shí),高學(xué)歷應(yīng)成為其中的一項(xiàng)硬性標(biāo)準(zhǔn)。2.3培養(yǎng)高效率的工作節(jié)奏

前廳是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的部門(mén),前廳服務(wù)員主要從事的是腦力勞動(dòng)。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前廳最為忙碌的集中時(shí)間段,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)十幾位客人同時(shí)入住或同時(shí)結(jié)帳現(xiàn)象。這時(shí)前廳員工面對(duì)的是高強(qiáng)度的服務(wù)工作,既要保證客人的帳務(wù)問(wèn)題正確無(wú)誤,又要保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,招呼到每一位等候的客人。所以前廳員工高效率的工作節(jié)奏是非常重要的。在我工作的酒店中,一位日本長(zhǎng)住客人曾向我講過(guò)這樣一句話:“來(lái)評(píng)定一家星級(jí)酒店管理是否到位,只要從前廳員工走路的步伐中,就可以知道答案!”這是“以小見(jiàn)大”的道理,體現(xiàn)了前廳高效率的工作節(jié)奏是至關(guān)重要的。2.4提倡針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。越來(lái)越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個(gè)性化服務(wù),也就是針對(duì)性服務(wù),這也是對(duì)前廳員工服務(wù)水平的一項(xiàng)重要考驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō):當(dāng)客人急切需要進(jìn)房間休息的時(shí)候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費(fèi)入住,事后再補(bǔ)齊入住資料。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒(méi)有及時(shí)為客人做好房間鑰匙前,請(qǐng)客房服務(wù)員先給客人開(kāi)門(mén)。如果沒(méi)有部門(mén)與部門(mén)之間的合作,其他員工的參與,個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實(shí)施。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。

參考文獻(xiàn):

[1]羅振鵬、劉聰,酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析——以北京諾富特和平賓館為例[J].旅游學(xué)刊,2007,(03).[2]燕瓊瓊,我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展建議[J].商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版),2009,(05).[3]楊秀麗牟昆:酒店前廳客房服務(wù)管理[M].沈陽(yáng):東北大學(xué)出版社，2003

第五篇：前廳與客房

前廳部各班組的職能

預(yù)定處：接受客房的預(yù)定，密切聯(lián)絡(luò)總臺(tái)，匯報(bào)vip客人抵店信息，參與預(yù)定業(yè)務(wù)合同的簽訂，制定預(yù)定報(bào)表，參與制定全年的預(yù)定計(jì)劃 開(kāi)房處：接待客人，協(xié)助客人辦理手續(xù)，分配房間，掌握住客動(dòng)態(tài)和信息資料，控制房間狀態(tài)，制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 問(wèn)尋處：回答客人問(wèn)詢，接待來(lái)訪客人，處理客人留言、郵件，保管、分配客房鑰匙

收銀處：辦理客人結(jié)賬手續(xù)，兌換外幣業(yè)務(wù)，為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)，管理客人的帳卡，催收、核實(shí)賬單，夜間審核 禮賓部：客人的迎來(lái)送往，搬運(yùn)行李，帶領(lǐng)散客進(jìn)房間、介紹，分送客用報(bào)紙、通知單、信件、留言，協(xié)助管理和指揮門(mén)廳車(chē)輛，保障交通暢通，回答問(wèn)詢，指引方向，公共區(qū)域找人，代客召喚出租車(chē)，雨傘的寄存和出租

電話總機(jī)：接轉(zhuǎn)電話，為客人提供免打擾電話服務(wù)、叫醒服務(wù)。接受電話問(wèn)詢、找人、留言、等。傳播和消除緊急通知，播放背景音樂(lè) 商務(wù)中心：提供打字、復(fù)印、傳真等，上網(wǎng)和小型會(huì)議室，還可以根據(jù)需要提供秘書(shū)服務(wù) 預(yù)定的種類(lèi) 費(fèi)保證類(lèi)預(yù)定

臨時(shí)預(yù)定：客人在臨近入住是口頭預(yù)定，并沒(méi)有書(shū)面的形式保證。酒店可以講房間保留至18：00，屆時(shí)客人未到且未與酒店聯(lián)系的，預(yù)定可以取消 確認(rèn)類(lèi)預(yù)定：客人同過(guò)書(shū)面形式確認(rèn)或口頭確認(rèn)，其身份和信息已被驗(yàn)證。酒店仍可以將房間保留至一個(gè)約定的時(shí)間，屆時(shí)客人未到又未與酒店聯(lián)系的，預(yù)定可以取消 保證類(lèi)預(yù)定

預(yù)付款擔(dān)保：客人通過(guò)交納預(yù)付款獲得酒店的預(yù)定保證。如果客人預(yù)定在一天以上而未入住的，只因收取一天的房費(fèi)，余款退回。如果客人來(lái)不及預(yù)付定金，可以建議客人采用信用可擔(dān)保預(yù)定

信用卡擔(dān)保：客人通過(guò)信用可登記預(yù)定，當(dāng)客人未入住時(shí)，酒店可以通過(guò)信用卡發(fā)行公司收取一天的房費(fèi)

合同擔(dān)保：用簽訂合同的方式擔(dān)保。這種方式一般用于公司。即公司一有客人要入住就通知酒店，酒店保證有房間，即使沒(méi)有也要找一間相同或跟好酒店。公司則保證，即使未入住，也保證支付一天的房費(fèi) 國(guó)際酒店幾種通行的收費(fèi)方式 歐洲式：只收房費(fèi)，不包含任何餐費(fèi)

美國(guó)式：包括房費(fèi)和一日三餐的費(fèi)用，有成為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式” 修正美式：包括房費(fèi)和早餐加午餐或晚餐，就是美國(guó)式減掉了午餐或晚餐

歐洲大陸式：包括房費(fèi)和歐洲大陸式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶）

百慕大式：包括房費(fèi)和美式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶。加雞蛋或火腿，香腸或咸肉等肉類(lèi)）

超額預(yù)定：酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的預(yù)定數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種現(xiàn)象

金鑰匙：一種委托代辦業(yè)務(wù)，領(lǐng)班“金鑰匙”是經(jīng)驗(yàn)豐富，無(wú)所不能的服務(wù)者，提供法律、道德前提下的任何服務(wù)。客房分配的藝術(shù)

排房順序：團(tuán)體客人——重要客人——保證類(lèi)預(yù)定客人——延期離店客人——普通預(yù)定客人，有明確的航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間——?？汀獰o(wú)預(yù)定散客——不可靠預(yù)定客人

排房藝術(shù)：團(tuán)體客人盡量安排在一層、一塊。散客最好不要與團(tuán)體客人安排在一起。老、弱、病、殘及帶小孩的客人要盡量安排在離電梯、服務(wù)臺(tái)近的地方。敵對(duì)國(guó)家甚至是有摩擦的國(guó)家人不要安排在一塊。內(nèi)賓和外賓最好不要放在一個(gè)樓層。注意客人對(duì)房間數(shù)字的忌諱。夜間稽核：在夜間核算酒店的營(yíng)業(yè)狀況 客人投訴及其處理 投訴產(chǎn)生的原因 設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障 對(duì)服務(wù)態(tài)度、效率等不滿意

酒店管理不善。致使客人在房間受到騷擾，財(cái)務(wù)丟失等 客人對(duì)酒店的規(guī)章制度不理解或誤解 妥善處理投訴的意義

可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)一些視而不見(jiàn)的問(wèn)題和不足，提供可一次改善與賓客間關(guān)系的機(jī)會(huì)，可以幫助酒店提高服務(wù)、管理水平處理投訴的目標(biāo)和原則 目標(biāo)：使不滿意成為滿意，是大事化小，小事化了

原則：真心實(shí)意為客人解決問(wèn)題，不與客人爭(zhēng)辯、把對(duì)讓給客人，不因小失大，雙利益原則 處理客人投訴的程序和方法

（1）做好接受客人投訴的心里準(zhǔn)備：要樹(shù)立了人總是對(duì)的思想。客人投訴無(wú)非是求發(fā)泄、求尊重、求賠償。要正確把握客人的心里（2）認(rèn)證傾聽(tīng)客人投訴，并做好記錄（3）對(duì)客人的遭遇表示同情和理解

（4）對(duì)客人反映的問(wèn)題要立即著手處理：切不可在客人面前推卸責(zé)任，盡量給肯定的答復(fù)

（5）要對(duì)處理的過(guò)程跟蹤。有時(shí)處理的人不是接受客人投訴的人。（6）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴處理的結(jié)果是否滿意并感謝客人

處理客人投訴的藝術(shù)

（1）降溫法：聽(tīng)客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的話。遞水、請(qǐng)坐等降溫方法。

（2）移步法：使客人到僻靜處，避免在大庭廣眾先，使客人和酒店都難堪

（3）交友法：與客人套近乎，尋找客人感興趣話題。（4）快速反應(yīng)法：對(duì)客人的投訴要立即著手處理

（5）語(yǔ)言藝術(shù)法：注意說(shuō)話的技巧，不要使用可能中傷客人的話（6）充分溝通法：與客人充分溝通，了解情況。了解客人的意思。在真相未明之前不要急于表明處理的方式

（7）博取同情法：向客人解釋?zhuān)蟮目腿说恼徑?，必要時(shí)告訴客人由當(dāng)事服務(wù)員負(fù)責(zé)全部賠償

（8）多項(xiàng)選擇法：處理的方案要多種以供客人選擇 外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見(jiàn)投訴 衛(wèi)生間的打掃要分性別

閉路電視節(jié)目單不準(zhǔn)確：節(jié)目單是中文的、節(jié)目單與節(jié)目對(duì)不上號(hào)，節(jié)目根本沒(méi)有 客房沒(méi)有冰塊供應(yīng) 房間和衛(wèi)生間有毛發(fā) 酒店員工大聲喧嘩 酒店沒(méi)有無(wú)煙區(qū)和無(wú)煙客房 商務(wù)客房燈光暗淡 服務(wù)沒(méi)有明確的時(shí)間概念 客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成

成本：建筑投資及其產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資使用費(fèi)、土地資源使用費(fèi)、客房員工工資福利、保險(xiǎn)費(fèi)、客房營(yíng)業(yè)稅 利潤(rùn)：所得稅和客房利潤(rùn) 客房部各班組的職能

賓客服務(wù)中心：客房部的信息中心和對(duì)客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀態(tài)。同時(shí)負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙，與其它部門(mén)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等 客房樓面：負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生，客房用品的替換、維修保養(yǎng)。并為客人提供必要的服務(wù)設(shè)有賓客服務(wù)中心的可不設(shè)客房樓面

公共區(qū)域：負(fù)責(zé)個(gè)部門(mén)辦公室、公共洗手間、衣帽間、花園、電梯廳，樓道各通道的清潔衛(wèi)生

制服與布草房：負(fù)責(zé)制服的、布草的收發(fā)與保管，存儲(chǔ)一定的制服備用

洗衣房：清洗所有布草和布件 客房服務(wù)的組織模式 樓層服務(wù)臺(tái)模式

職能：接待（客人）中心、聯(lián)絡(luò)（酒店各部門(mén)）中心、安全中心 建設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)的利弊

利：為客人提供更方便的服務(wù)，增加飯店服務(wù)的“人情味”，減少客人的投訴，保障樓層的安全

弊：占用空間，增加支出，影響安靜，使客人有受監(jiān)視的感覺(jué) 賓客服務(wù)中新模式

設(shè)立必須具備的條件：不違背法律法規(guī)，酒店附近治安狀況良好，酒店有保安措施，接待外賓為主的酒店，酒店樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單 清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 一般而言：

雙人房：25~30分鐘； 單人房：20~25分鐘； 套間：50~60分鐘 客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 原則： 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清掃 干濕分開(kāi) 標(biāo)準(zhǔn)： 眼看到無(wú)污漬 手莫到無(wú)灰塵 設(shè)備用品無(wú)病毒

空氣清新無(wú)異味房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”：前角無(wú)蛛網(wǎng)，地面無(wú)雜物，樓面無(wú)害蟲(chóng)，燈具無(wú)積塵，布草無(wú)破爛，杯具無(wú)痕跡，銅銀器無(wú)銹跡，家具無(wú)殘缺，墻紙無(wú)污跡，衛(wèi)生間無(wú)異味

客房衛(wèi)生計(jì)劃：在客房日常清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性的清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度 滅火的方法： 冷卻法 窒息法

化學(xué)法：使滅火劑參與到燃燒的過(guò)程中去 隔離法

客房部員工激勵(lì)的方法： 實(shí)行等級(jí)工資制度 優(yōu)秀員工免檢、高獎(jiǎng)勵(lì)制度 評(píng)選“先進(jìn)班組” 好人好事舉薦制度

競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)：時(shí)員工在競(jìng)爭(zhēng)中感到榮耀 情感激勵(lì)：管理者與員工要真誠(chéng)相待 晉升與調(diào)職激勵(lì)

示范激勵(lì)：管理者領(lǐng)先示范 客房部員工的過(guò)失行為與紀(jì)律處分： 輕微過(guò)失——口頭警告 嚴(yán)重過(guò)失——書(shū)面警告 極端過(guò)失——辭退或開(kāi)除