第一篇：對老客戶的二次營銷

【針對老顧客的二次營銷策略】本文分析了幾點針對老顧客進(jìn)行營銷的思路要點，大家可以進(jìn)行學(xué)習(xí)。提醒：做好老顧客的營銷固然重要，但是也要修好內(nèi)功，做好店鋪頁面設(shè)計、產(chǎn)品的把控和客服服務(wù)，這樣老顧客才會繼續(xù)光顧。----優(yōu)惠社 每個企業(yè)老板都像以最少的成本得到最大的收益，那么我們會要善于把握住每一個流量，把握住每一個客戶，特別是老客戶，大家都知道，開發(fā)一個新用戶的成本要比維護(hù)一個老客戶的成本高得多，因此賣家們在營銷的時候就需要注意老客戶的維護(hù)，進(jìn)行二次營銷。

二次營銷的原則

1、客戶忠實度的基礎(chǔ)必須建立在客戶滿意度上，沒有客戶的滿意

度就 沒有客戶的忠實度，這是二次營銷必須建立的原則。

2、每個店鋪的客戶群體都是不一樣，必須針對自己的客戶群體特

征去做營銷，切記一招鮮吃遍天

二次營銷流程解析

針對電子商務(wù)消費特性，我們應(yīng)該有一個重要的條件就是要求公司有較強(qiáng)的CRM管理系統(tǒng)或者管理記錄能力。要求店鋪有條件情況下建立詳細(xì)的客戶檔案：區(qū)域特征、行為特征、心理特征等、了解客戶需求的變化。上次使用產(chǎn)品感官等一系列條件購物體驗

流程解析

1、通過客服聊天記錄、客戶評價分析客戶利益點

營銷有效性的關(guān)鍵點是抓住客戶的需求即客戶的利益點。解決客戶利益點最好的辦法是看評價和聊天記錄，且不要依賴于簡單的文字挖掘軟件。建議由運營團(tuán)隊的專人完成這件事情，記錄下來客戶在評價和聊天記錄中提出的問題，并針對性解決。譬如做男裝的，客戶比較關(guān)心尺碼、是否符合描述、服裝質(zhì)量等問題。這些問題都可以從客服聊天記錄和評價中找到。我們可以針對客戶提出的問題，專門針對性的去做關(guān)懷?；瘖y品類目，客戶關(guān)心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮膚適用性等等問題。兒3C類目，客戶關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問題

因行業(yè)而異，用戶的關(guān)注點也不同，我們可以搜集了用戶的這些問題后，可以有針對性的爭取做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營銷。

2、通過客戶利益點切入，針對不同的買家進(jìn)行分層營銷

將客戶進(jìn)行細(xì)分類，劃分出會員等級、拉大會員折扣梯度，讓店鋪相對忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實惠，分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營銷方案

A、感謝短信：感謝他們一貫以來的支持，同時可以采取一

些類似手機(jī)二維碼，轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠券等形式鼓勵他們帶來更多的新客戶

B、釋疑：緊跟著的動作是關(guān)懷，通過針對分析出的買家的問題，對于采購不同類目的客戶普遍關(guān)心的問題，制定出幾種類別的大一和關(guān)系方案。比如購買奶粉、食品的買家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好，購買童裝的買家會關(guān)心衣服是否耐臟等問題，吧這些方案分類，區(qū)分好，通過EDM，手機(jī)WAP、旺旺等形式，跟之前的短信，對客戶進(jìn)行關(guān)懷。

C、營銷通常很多客戶是不會記得曾經(jīng)在你的店鋪里買過東

西，那么直接營銷的結(jié)果就是很多人會直接忽略掉。所以優(yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶。1）真誠互動：通過BBS、幫派、掌柜說、網(wǎng)站，會員群等跟您重視的買家互動起來。這題可以圍繞一些你的客戶感興趣的活動，因此提前就是要了解你的客戶

2）促銷短信：促銷也是要有技巧的，及時是送禮品也是要跟會員等級掛鉤的，這樣才能突顯老會員在店鋪中的一個地位，讓客戶有被尊重的感覺、做好老顧客的營銷固然重要，同時也要修好內(nèi)功，做好店鋪頁面設(shè)計、產(chǎn)品的把控和客服服務(wù)，這樣老顧客才會繼續(xù)光顧

第二篇：針對老客戶的二次營銷 淘寶營銷 營銷活動

做電子商務(wù)，就是需要把握每一個數(shù)據(jù)，花最少的成本獲取最大的利益

目標(biāo)：帶來更多的新客戶帶來品牌上的營銷留住更多的老客戶 二次營銷必須要有二次營銷的原則：

1，客戶忠誠度的基礎(chǔ)必須建立在客戶滿意度之上，這是二次營銷必須建立的原則，2，每個店鋪的客戶群體都是不一樣的，女裝，化妝品 母嬰 等等每個店鋪有買個店鋪的客戶群特征，必須針對自己的客戶群體特征去做營銷，切忌一招鮮吃遍天?！蹲远x屬性》。

詳細(xì)客戶檔案：

區(qū)域特征，行為特征 心里特征 等，了解客戶的需求的變化，上次使用產(chǎn)品感官等一系列條件購物體驗

流程解析：

1，通過客戶聊天記錄，客戶評價 分析客戶利益點。

解決客戶利益點最后的辦法是看評價和聊天記錄，且不要依賴于簡單的文本挖掘軟件，建議有運營團(tuán)隊的專人完成這個事情，記錄下來客戶在評價和聊天記錄中提出的問題，整理總結(jié)，并針對性的解決。

例：

這里我們以母嬰類目，女裝類目 化妝品類目 3C類目為例，具體如何操作，他們分別代表了垂直大類目，時尚大類目，快消品大類目，耐用品大類目。

母嬰類目是一個垂直類目，既包含食品這樣的快消品，也包含童裝這樣的時尚類消費品，同事還有嬰兒床這樣的長周期耐用品，因此，在這種復(fù)雜的商品構(gòu)架周期下，不能簡單的用商品消耗周期，客戶購買周期來制定營銷策略，而是先要搞清楚，各個子類目下，客戶關(guān)心的問題是什么，各種不同的客戶群體（新老客戶），關(guān)心的問題是什么，只有解決了客戶關(guān)心的問題，才能針對客戶的利益點入手去做營銷。比如：在母嬰奶粉類目，客戶關(guān)注的更多的是安全問題，保質(zhì)期問題，而孕婦裝，客戶關(guān)注的更多是質(zhì)量問題。

女裝類目是一個時尚類目，客戶關(guān)心的更多的是尺碼的問題，圖片是否符合描述的問題，服裝質(zhì)量的問題，這些問題都可以從聊天記錄和評價中找到，我們可以根據(jù)客戶提出的問題，專門針對性的去做關(guān)懷?；瘖y品類目，客戶關(guān)心最多的是不是真品，是否有效以及皮膚適用性等等問題。

只有針對這些客戶關(guān)心的問題去做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營銷。

2，通過客戶利益點切入，針對不同的買家進(jìn)行分層營銷

（1），首先，按照購買頻次切分客戶，把12。12來的新客戶和12.12來的回頭客切分開，（2），其次，對于新客戶和回頭客分別考慮一體化，多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營銷方案

A，感謝短信，對于新客戶的感謝，且發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠券，包郵卡，送贈品，鼓勵他們在有好的體驗的時候，回來購買；對于回頭客感謝他們一貫以來的支持，同時可以采用一些類似手機(jī)二維碼，轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠券等形式鼓勵他們帶來更多的新客戶。

B，釋疑，在感謝之后，緊跟著的動作就是關(guān)懷，通過針對1分析出的買家的問題，對于采購不同類目的客戶普遍關(guān)心的問題，制定出幾種類別的答疑 和關(guān)懷方案。比如：購買奶粉，食品的買家往往是最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好，購買童裝的買家會關(guān)心衣服是否耐穿，耐臟等問題，把這些方案分類，區(qū)分好，通過EDM，手機(jī)WAP 旺旺 等形式 跟著之前的短信，對客戶進(jìn)行關(guān)懷；C，跟蹤，數(shù)據(jù)分析和評估：

分析和評估的主要內(nèi)容有：刺激響應(yīng)率，刺激響應(yīng)率和自然回購率的對照，多種不同手段下刺激響應(yīng)率自然回購率對照，不同周期下的回購人群訂單分析（買了撒，有撒關(guān)聯(lián)銷售的內(nèi)容），特征分析（各種指標(biāo)的分布情況），流量分析（通過哪個入口進(jìn)來的瀏覽路徑如何，各個點的轉(zhuǎn)化率如何）。

3，在商品的價格方面做調(diào)整

A，把商品劃分為：引流商品，利潤商品，邊緣商品和潛力商品，其中引流商品是針對全類目，全網(wǎng)客戶特點設(shè)計。

利潤商品是你想要固化的助理細(xì)分客戶群體的商品。

邊緣商品是銷量不好，且關(guān)聯(lián)度，老客戶粘性都很差的商品。潛力商品是有可能成長為利潤商品。

引流商品，需要注意的是，服裝等時尚類短周期消費品，從單品角度劃分引流商品和利潤商品的較難，更多的通過應(yīng)用場景搭配等形成套裝，制造利潤商品矩形。

B，引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷活動（店鋪 類目 淘寶）并優(yōu)先通知流失客戶，挽回其中的價格敏感人群，尤其是指購買過一次的人群；

C，利潤商品少打折，用于建立穩(wěn)固的回頭客體系，防止購買過兩次以及兩次以上回頭客流失。

D，對于不同的細(xì)分人群，采用不同的和商品結(jié)合的策略，挽回可能流失的客戶。

【女裝類目刺激案例】

對于雙11.11當(dāng)天購物滿299的新客戶，每隔一段時間發(fā)感謝短信和優(yōu)惠券，沒有回來的客戶時隔一個月再刺激的流程，循環(huán)五次的流程，在其中每次發(fā)出優(yōu)惠券10天后，做一次評估。

【母嬰類目分層營銷案例】

一個新客戶組，根據(jù)購買類目和關(guān)心點不同，在劃分食品兒童，日用品耐用品等不同的細(xì)分客戶組，然后針對每個客戶組做了感謝，優(yōu)惠券和關(guān)懷三個連續(xù)的動作，完了一定時間（比如兩天）之后，在做一次評估，同時，在整體做一次評估（統(tǒng)一為感謝短信發(fā)送后30天）

在發(fā)送用戶短信的時候，由于用戶過多，最好用批量發(fā)送，這樣效果可以提高效率

注：

淘寶只是一個平臺，淘寶不是萬能的，不應(yīng)該把問題都給予希望淘寶解決，我們深挖自身資源，開發(fā)已有的客戶資源，其實每個客戶都是店家的黃金屋，搖錢樹，聚寶盤。

第三篇：老客戶營銷方案

店鋪促銷老客戶維護(hù)營銷

1.在店鋪分類導(dǎo)航處設(shè)老客戶專享區(qū) 暫定：每天2款每款10條每小時減一折的老客戶優(yōu)惠搶購活動。每個老客戶限定買一條，每10天換2款新產(chǎn)品。（節(jié)假日的時候可以每款２０條）

2.老客戶等級劃分 普通會員 95折 高級會員 累計交易2000元以上 92折 VIP會員 累計交易５000元以上 ９０折 至尊VIP會員 累計交易２００００元以上８８折

3.老客戶包郵 包郵僅限普通快遞 發(fā)順豐和ｅｍｓ需補(bǔ)郵費差價 老客戶單次購物每滿１５０元 贈送小方巾一條 贈送的小方巾須拍下 不拍不送

4.新客戶單次購物每滿１５０元 包郵或者贈送小方巾一條 贈送的小方巾須拍下 不拍不送 包郵僅限普通快遞 發(fā)順豐和ｅｍｓ需補(bǔ)郵費差價。（內(nèi)蒙古;甘肅;青海;寧夏;新疆;西藏不包郵 郵費相應(yīng)的減１０元收１０元。臺灣;香港;澳門;海外郵費３５元。）

5.單次購物金額大的老客戶還可以適當(dāng)?shù)亩啻螯c折扣 這個需要客服靈活把握 多請示領(lǐng)導(dǎo)。

6.單筆訂單滿 100 元，送3元店鋪優(yōu)惠券 單筆訂單滿 150 元，送5元店鋪優(yōu)惠券（這個在滿就送里面設(shè)置）（這個好像應(yīng)該統(tǒng)一成一種 系統(tǒng)可以多買多送嗎）

7.搭配套餐：爆款需搭配送絲巾扣 禮品盒 包郵卡。也可以搭配另一款產(chǎn)品再送絲巾扣 禮品盒 包郵卡

8.售后服務(wù)保障卡

9.老客戶的專享和包郵活動在店鋪的動態(tài)廣場每半個月發(fā)布一次，每一個月通過短信發(fā)送一次，通過短信的發(fā)送可以和別的優(yōu)惠活動內(nèi)容合并一起發(fā)。

10.外包裝盒 購買的產(chǎn)品中有單價３００元以上的產(chǎn)品送外包裝盒一個。

11.老客戶的新品體驗活動，發(fā)短信發(fā)店鋪動態(tài)廣場，新品太少如何弄？

12.老客戶的維護(hù)和營銷還要努力找到更有效的辦法 必須跟蹤分析數(shù)據(jù) 切實的提高老客戶的回頭率。

２０１２。８。１８

第四篇：淘寶網(wǎng)店老客戶營銷策略

淘寶網(wǎng)店老客戶營銷策略

1、成立客戶維護(hù)團(tuán)隊，尤其是需要維修類的產(chǎn)品，在買家拿到產(chǎn)品時，致電給買家，詢問是否順利收到寶貝，并詢問是否有損壞或者有哪些方面不了解。、差異化服務(wù) 差異化服務(wù)是凸顯店鋪文化最有效的方式。

3、店鋪老會員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產(chǎn)品，但是基本維護(hù)是必須的，找合適的理由來說服大家加入店鋪群。

4、做客戶調(diào)查，了解客戶，才能真正做好營銷。調(diào)查表是個不錯的選擇，當(dāng)然，這不是單純的調(diào)查，是為第二次客戶營銷做準(zhǔn)備的。假設(shè)要送贈品，其實最好是送店鋪里其他的產(chǎn)品，目的不是為了盈利，而是為了讓他體會整個不一樣的購物過程，當(dāng)然，成本等要控制好。

5、類似清倉的一些產(chǎn)品，其實最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣的產(chǎn)品，低折扣再清倉，很多時候是在傷老客戶的心。

之后，根據(jù)老客戶營銷的這個題目，為大家做老客戶營銷總結(jié)了以下幾點：

第一步：做客戶營銷前，首先要修煉好內(nèi)功

老客戶營銷應(yīng)該內(nèi)外兼修，先煉好內(nèi)功，再發(fā)外力，盲目的低價營銷是不可取的，容易降低店鋪DSR，買過寶貝的客戶，降價信息會導(dǎo)致他們部分人給中差評。

這里的修內(nèi)功可以概括為以下幾點：

1.商品風(fēng)格化

一定要有自己的定位和風(fēng)格，縱觀淘寶賣家，做的好的店鋪，都會有細(xì)分。風(fēng)格定格以后，喜歡您的風(fēng)格的群體幾乎就鎖定您了，無人能敵，這就是商品風(fēng)格對老客戶營銷的影響力所在。

2.產(chǎn)品質(zhì)量的把控

沒有質(zhì)量可言的產(chǎn)品，根本無從談及老客戶，二次營銷等。第一次貨物都是勉強(qiáng)接受，想讓顧客第二次來購買簡直是天方夜譚。質(zhì)量把控

好，能得到顧客最真實的信息反饋，那就是評價，供后來的顧客參考，起到推薦作用。

3.價格定位明確

通過市場定價參考，結(jié)合自身商品價值，合理定價，杜絕虛高、時高時低的現(xiàn)象出現(xiàn)，這樣對老客戶的傷害是非常大的。新品出來有一個折扣期，可以是一個周，這段時間可以吸引老客戶購買。

4.客服服務(wù)體現(xiàn)

再好的質(zhì)量，再合適的價格，如果因為客服態(tài)度不好而阻止了客戶的二次購買，那就太冤枉了。

所以，客服的專業(yè)化培訓(xùn)也是非常重要。

首先：客服每個人登陸固定的客服號，不重復(fù)登陸。這樣，遇到問題可以直接追蹤到是哪個客服接待的客戶。

其次：建議建立KPI績效考核制度，對售前的接單，詢單轉(zhuǎn)化率以及客單價要定期分析，并對未成交的顧客，調(diào)取聊天記錄，發(fā)現(xiàn)客服的問題所在；對舉報維權(quán)的顧客，調(diào)取售后聊天記錄，找出原因，及時通知更正。

第二步：將客戶進(jìn)行細(xì)分類，劃分出會員等級，拉大會員折扣梯度，讓對店鋪相當(dāng)忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實惠。

第三步：對于老客戶，要先關(guān)懷再營銷

通常很多客戶是不會記得曾經(jīng)在你的店鋪里買過東西，那么直接營銷的結(jié)果就是很多人會直接忽略掉。所以，優(yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶。

1、真誠互動：通過BBS、幫派、掌柜說，微博，會員群等跟您忠實的買家互動起來。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題，因此前提就是要了解客戶。

2、促銷短信：促銷也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會員等級掛鉤的。這樣才能凸顯老會員在店鋪中的一個地位，讓客戶有被尊重的感覺。

老客戶營銷，內(nèi)功修煉是關(guān)鍵，產(chǎn)品品質(zhì)是基礎(chǔ)，客服服務(wù)是保障，促銷活動搭配做，讓老客戶切身感受到他在您家是享受的貴賓待遇，那同樣的商品，他又怎么會去其他店鋪購買呢？

第五篇：針對老客戶營銷方案書(更新版)

針對老客戶營銷方案書

一.前期準(zhǔn)備

營銷思想：

以顧客為核心，以情感為紐帶，以顧客的滿意為目標(biāo)，提供給顧客不僅僅是滿意的產(chǎn)品，還提供給顧客對知識，情感，心理，以及精神的滿足。員工對顧客心貼心的交流，手拉手的合作，通過親情、關(guān)懷和超值的服務(wù)，達(dá)到顧客感動和顧客忠誠。要讓顧客對我們的感動不僅僅是在產(chǎn)品上，而是服務(wù)上，勝過兒女的關(guān)懷，用真心打動顧客，并感染其他顧客，形成忠實顧客及終身顧客。

步驟1.第一次對所有老顧客進(jìn)行電話訪談，通過對已經(jīng)使用產(chǎn)品的效果，以及售后服務(wù)關(guān)懷等各方面進(jìn)行交談，根據(jù)訪談結(jié)果進(jìn)行刪選，選出有對本公司產(chǎn)品有好感的部分客戶，為步驟2上門做準(zhǔn)備。上門條件：

1.以送積分卡為由

2.送健康資料為由

3.針對三高人群，以送禮品為由

4.針對態(tài)度較好的客戶進(jìn)行回訪

步驟2.根據(jù)步驟一所遴選的客戶，對其進(jìn)行家訪。

家訪內(nèi)容：

1.以拉家常拉近距離，投其所好，讓客戶加深對自己的印象，甚至記住

2.給客戶講解一些專業(yè)的保健知識

3.為五一促銷做準(zhǔn)備。透露部分五一所要進(jìn)行的優(yōu)惠活動，讓客戶對五一充滿期待。步驟3.對步驟二所有的客戶進(jìn)行上門邀請并發(fā)放邀請函。

1.一定要讓客戶感覺機(jī)會難得

2.確定參會時間。

步驟4.針對潛在的鐵桿顧客，要進(jìn)行禮物回饋

二．會場操作辦法和步驟

參與主體：公司主要領(lǐng)導(dǎo)部分員工，參與對象：所有請到的老顧客

參與時間：2012年5月10號

參與地點：酒店或者農(nóng)家樂。

參與形式和過程：

1.簽名報到----入場-----演出------專家講座-----抽獎------促銷----結(jié)束-----發(fā)放資料和贈品。

附1：針對不同顧客采取不相同回饋，比如，復(fù)查，兌換積分，講解愛心卡的作用等等。大面積的進(jìn)行宣講，最好是老總發(fā)言，更具影響力.附2：現(xiàn)場購買大優(yōu)惠活動（買幾送幾）