第一篇：陳亮：大客戶成交技巧與服務(wù)策略

決戰(zhàn)大客戶：大客戶成交技巧與服務(wù)策略

——專為從事大客戶銷售的銷售團(tuán)隊(duì)定制

【課程背景】

企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下大多面臨著產(chǎn)品同質(zhì)化、微利化的困境，要想在如此艱難的環(huán)境下突出重圍并戰(zhàn)勝對(duì)手，就必須始終關(guān)注企業(yè)中大客戶的需求，通過“不斷成交新客戶、維持老客戶，提供新的價(jià)值”，持續(xù)保持良好的互動(dòng)關(guān)系，進(jìn)而保障企業(yè)的快速發(fā)展。大客戶是企業(yè)的生存與發(fā)展之本，對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有舉足輕重的作用。然而大客戶對(duì)服務(wù)的要求更加苛刻，對(duì)銷售人員的信任度更加關(guān)注，為此大量的銷售型企業(yè)成立了大客戶部，并以個(gè)性化的服務(wù)管理來滿足“需求常變化、客情難維護(hù)”的大客戶，從銷售的全周期來穩(wěn)定客戶關(guān)系，獲取持續(xù)利潤(rùn)，保障企業(yè)的穩(wěn)步運(yùn)營(yíng)。隨著大客戶個(gè)性化需求的不斷產(chǎn)生，服務(wù)成本與難度不斷增大。一系列與大客戶的互動(dòng)問題擺在所有的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面前：

? 他們總想著接近客戶，但是總是不是得法，不知道如何適時(shí)地運(yùn)作銷售工具

? 他們的客戶資料常常僅限于客戶的名字，有時(shí)候連手機(jī)都要不到

? 面對(duì)客戶時(shí)，如何聽，如何問，如何說，才能真正打動(dòng)客戶的心

? 他們不知道如何分析對(duì)手？如何競(jìng)爭(zhēng)？如何找到優(yōu)勢(shì)？

? 如何了解并掌握大客戶銷售與服務(wù)的技巧，與大客戶建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系？

? 營(yíng)銷時(shí)，企業(yè)利益重要，還是滿足客戶需求重要？如何平衡？

? 客戶服務(wù)周期到底有多長(zhǎng)，尾款付了還需要提供服務(wù)嗎？

? 簽訂合同后，有一些好的提升利潤(rùn)的機(jī)會(huì)員工并不懂得爭(zhēng)取

? 如何提升大客戶的滿意度？更加有效的保持與大客戶的緊密性？

? 如何在有效滿足客戶需求基礎(chǔ)上不斷挖掘客戶延伸價(jià)值？

? 如何有效地分析客戶的決策流程，如何更好地在談判獲得更多利益？

? 如何使用專業(yè)的銷售技巧使客戶提前進(jìn)入決策步驟

? 如何有效地實(shí)施客戶服務(wù)、處理抱怨，進(jìn)而持續(xù)成交

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企業(yè)要想提升市場(chǎng)占有率，銷售團(tuán)隊(duì)就必須掌握銷售循環(huán)中的前期與中期的銷售技巧與成交策略，以及后期的全方位的客戶服務(wù)策略。通過專業(yè)化的市場(chǎng)滲透行為，遞增市場(chǎng)占有率，用持續(xù)且優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得下一個(gè)銷售循環(huán)。培訓(xùn)師經(jīng)過大量的案例研究，為大客戶經(jīng)理提供了一個(gè)規(guī)范化、系統(tǒng)化和專業(yè)化的銷售思路和步驟。幫他們從許多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)行系統(tǒng)化。與學(xué)員碰撞，激發(fā)學(xué)員思考，幫學(xué)員找到解決問題的答案。用經(jīng)典的營(yíng)銷理論與現(xiàn)代營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技法來對(duì)銷售人員進(jìn)行專業(yè)化的的技能提升，為企業(yè)提升業(yè)績(jī)提供了解決之道，讓我們一起攜手帶著經(jīng)驗(yàn)，走向?qū)I(yè)化，“決戰(zhàn)大客戶”！

【課程目標(biāo)】

? 認(rèn)知：正確認(rèn)知自己的崗位與角色，點(diǎn)燃心中的銷售之火；

? 學(xué)會(huì)：如何讓客戶喜愛我們本人，進(jìn)而有意愿成交產(chǎn)品；

? 明晰：大客戶分級(jí)策略、科學(xué)的銷售流程，從而增加持續(xù)的成交可能性；

? 開發(fā)：在銷售過程中，如何開發(fā)與達(dá)成，如何維護(hù)與進(jìn)一步成交大客戶；

? 掌握：如何掌握客戶銷售的流程及多種有效客戶的開發(fā)策略與方法；

? 詮釋：銷售行為的核心本質(zhì)，掌握簡(jiǎn)單易行并行之有效的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧，從根本上把握與推

進(jìn)客戶購買進(jìn)程，提升成交率；

? 領(lǐng)悟：大量的切實(shí)可行的大客戶服務(wù)策略，有效保障客戶關(guān)系；

? 提升：營(yíng)銷人員的行動(dòng)能力、思考能力、溝通表達(dá)能力、執(zhí)行能力。

【課程特色】

? 運(yùn)用大量的實(shí)踐互動(dòng)深化課程，更有效地幫助體驗(yàn)課程核心要義；

? 大量的實(shí)踐案例分析及小組研討，更直觀地幫助領(lǐng)會(huì)課程思想；

? 區(qū)別于市面上的商業(yè)課程，更為實(shí)戰(zhàn)，更為直接地點(diǎn)出課程精髓；

? 咨詢和顧問企業(yè)的實(shí)例，結(jié)合了大量的企業(yè)深度案例來闡述；

【適應(yīng)對(duì)象】大客戶經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、營(yíng)銷主管、銷售代表及市場(chǎng)代表等人員

【課程形式】 互動(dòng)討論、現(xiàn)場(chǎng)講授、角色演練、小組交流、案例分析等

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】：2天，12小時(shí)。

【課程大綱】：

第一單元 定位清晰：認(rèn)知自我，建立格局

? 互動(dòng)：我們共同面對(duì)的難題？

? 大客戶銷售的本質(zhì)

? 研討：我也要這樣銷售嗎？

? 銷售中“贏”的要義

? 什么叫銷售？

? 三種不同的銷售方式

? 從4P-4C-4R的看本行業(yè)的營(yíng)銷發(fā)展

? 銷售的本質(zhì)

? 銷售人員的三個(gè)層次

? 四種不同的大客戶銷售人員

? 大客戶銷售精英的核心能力矩陣

? 討論：持續(xù)營(yíng)銷，哪一步最關(guān)鍵

? 討論：我們到底在銷售什么？

? 練習(xí)：描述你的銷售重點(diǎn)

? 工具：客戶選擇供應(yīng)商的參考模型

? 工具：用圈型圖對(duì)比分析

? 大客戶在銷售過程中的在乎層次

? 練習(xí)：每天八問

? 銷售人員最大的功夫就是銷售“自己”

?訓(xùn)練自信心與自我激勵(lì)力

?提升自己的職業(yè)形象與銷售禮儀

?頂尖大客戶銷售精英的的職業(yè)信念與價(jià)值觀

?狼性銷售的十大法則

第二單元 換位思考：尋找客戶，重塑產(chǎn)品

? 研討：我們的客戶從哪里來？

? 如何快速準(zhǔn)確地找到你的客戶

? 練習(xí)：列一下你的客戶源

? 如何有效地開發(fā)與鎖定客戶

? 如何把握客戶的信息

? 工具：把握客戶信息

? 工具：客戶資料的整理與檔案建立

? 工具：客戶素質(zhì)評(píng)估

? 工具：客戶意愿評(píng)估

? 客戶分級(jí)管理

? 金字塔客戶結(jié)構(gòu)

? 四個(gè)指標(biāo)來切割你的客戶

? ABC分析法篩選你的客戶

? 研討：如何避免做會(huì)說話的產(chǎn)品說明書？

? 正確認(rèn)識(shí)我們的銷售行為

? 我們?cè)趧?chuàng)造買點(diǎn)，還是在尋找賣點(diǎn)

? 塑造產(chǎn)品價(jià)值的六大步驟

? 認(rèn)識(shí)USP與UBV

? 精準(zhǔn)USP的制作步驟

? 利用USP說服購買的要領(lǐng)

? USP的展開方法

? 練習(xí)：產(chǎn)品型號(hào)與USP聯(lián)系的設(shè)計(jì)

? 工具：用FABE來做產(chǎn)品的介紹

第三單元 互動(dòng)成交：引導(dǎo)需求，成交產(chǎn)品

? 大客戶采購的五個(gè)要素

? 研討：大客戶銷售與服務(wù)與什么相關(guān)

? 大客戶銷售的七個(gè)步驟

? 工具：銷售漏斗與機(jī)會(huì)管理

? 不同采購階段下的銷售贏率

? 如何建立大客戶關(guān)系

? 接近高層

? 多個(gè)注意要點(diǎn)

? 關(guān)注個(gè)人需求

? 透視成交的構(gòu)成公式

? 有效地清晰客戶的決策流程

? 對(duì)決策人最有效的影響因素、渠道

? 留意幕后的決策人

? 工具：用架構(gòu)圖分析成交的可能性

? 收集銷售線索

? 評(píng)價(jià)符合潛在客戶標(biāo)準(zhǔn)

? 分層突破客戶的采購小組

? 研討：銷售過程中,產(chǎn)生過哪一些溝通障礙？

?銷售面談中溝通不良的深層次原因

?銷售溝通的六個(gè)步驟

?客戶喜歡什么樣的銷售面談的感受

? 銷售面談四大法寶

? 銷售面談的三大組合拳：?jiǎn)枴⒙?、說

? “聽到”客戶表達(dá)中背后的含義—聽是為再次去問和說

1、讓客戶感受到你在做“最尊重的聽”

2、“聽”中的五大黃金附帶語句

3、“聽”的過程的三大重要關(guān)鍵點(diǎn)

? “問得”客戶“產(chǎn)生痛苦”—如何發(fā)問更有力

1、有效發(fā)問的三大注意點(diǎn)

2、什么時(shí)候是客戶與我們合作的開始

3、掌握誘導(dǎo)性的“提問流程”——做到“引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造需求”

4、練習(xí)：SPIN式需求挖掘方式

5、問出客戶問題的三個(gè)步驟

6、問出需求缺口的四個(gè)步驟

? “說得”客戶怦然心動(dòng)—如何把話說到位

1.有效表達(dá)中的七個(gè)關(guān)鍵注意點(diǎn)

2.“說中”的贊美法則

3.我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)主要應(yīng)該介紹什么

4.為什么有的銷售員說話越來越快

5.案例：激發(fā)客戶購買欲望的十四個(gè)方法

6.使用引導(dǎo)性的銷售表達(dá)

?實(shí)戰(zhàn)談判：有效成交你的客戶

? 善于分析環(huán)境，掌握立場(chǎng)與利益

? 工具：透視采購決策的要素—客戶購買的價(jià)值因素

? 面談前，你準(zhǔn)備好了嗎？

? 銷售中，促成的時(shí)機(jī)在哪里？

? 注意銷售過程中的兩類成交信號(hào)

? 如何在談判中建立信任

? 談判的六個(gè)重要原則

第四單元 持續(xù)維護(hù)：用心服務(wù)，倍增銷售 ? 案例：真正的銷售始于售后

? 大客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段與對(duì)策 ? 建立客戶服務(wù)的五個(gè)步驟

? 個(gè)性化服務(wù)的三個(gè)步驟

? 開展客戶忠誠(chéng)度活動(dòng)的九種武器

? 研討：如何有效提升客戶關(guān)系

? 創(chuàng)造雙贏的PRAM模式

1.維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素

2.客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度

3.提升滿意度的5個(gè)技巧

? 研討：如何有效維護(hù)你的客戶

? 銷售人員在客戶管理中的角色

? 如何酬謝你的客戶

? 如何創(chuàng)造真摯時(shí)刻讓客戶感動(dòng)？ ? 如何突破成見，貼近客戶？

? 如何設(shè)定客戶合理的期望值？

? 促成客戶轉(zhuǎn)介紹的四大攻略

? 為自己在客戶中找一個(gè)教練

? 研討：如何有效化解客戶抱怨

? 面對(duì)不合理的要求的應(yīng)對(duì)策略

? 面對(duì)客戶合理的要求一時(shí)無法解決，怎么辦 ? 七步法化解客戶的抱怨

? 最重要的六個(gè)客戶管理技巧

? 提問解答、總結(jié)課程

第二篇：電話銷售成交策略技巧把握的程度

電話銷售成交策略技巧把握的程度

本文由華夏鴻達(dá)商務(wù)網(wǎng)整理收集，歡迎轉(zhuǎn)載

電話銷售技巧中的假如法成交策略，它的優(yōu)點(diǎn)是：能迅速地將談判帶到成交階段，當(dāng)你和客戶談的差不多的時(shí)候，可以果斷運(yùn)用這種技巧進(jìn)入成交，從而提高推銷效 率；能促使客戶進(jìn)行購買決斷，客戶和你談啊談，他心理有時(shí)是猶豫不決的，你提出成交要求，他會(huì)思考的；減輕客戶心理壓力，避免讓客戶在“買與不買”徘徊，直接讓他做“買多少？”、“何時(shí)買？”這樣相對(duì)容易的決策。

使用電話推銷技巧的假如法成交策略其實(shí)還有一個(gè)更好的方法，你把咱們?cè)谕其N技巧里面講的的方法和假如法成交策略參合著使用，讓客戶想象自己購買后的利益，效果會(huì)更好。比如，你剛才說“你打算讓我們的工程師什么時(shí)候來安裝？”，你現(xiàn)在可以這樣說：“中央空調(diào)系統(tǒng)一裝上，這個(gè)屋里馬上就會(huì)涼意盈盈非常舒服的，你打算讓我們的工程師什么時(shí)候來裝？”。你說“明天下午來交貨可以嗎？”，你現(xiàn)在可以這么說：“這批貨一到，你商場(chǎng)的柜臺(tái)馬上就豐富了許多，玲瑯滿目的讓客戶流連忘返，您是希望明天下午就交貨嗎？”。呵呵，你覺得怎么樣？

但是，電話銷售培訓(xùn)中講到電話銷售技巧的 假如法成交策略也有它的弱點(diǎn)：一是對(duì)于有些客戶來說，你用這一招叫他感覺到你是在忽悠他、繞達(dá)他，容易產(chǎn)生反感；二是如果過早提出來，客戶還沒有購買欲 望，有可能形成壓力，讓客戶跑掉；三是對(duì)于推銷員來說，還存在那個(gè)弱點(diǎn)，客戶有可能抓住你要求成交的機(jī)會(huì)向你討價(jià)還價(jià)，而且他也可以采取“假如法”，說：“假如我購買，你要付出什么？”來談條件，而遇到內(nèi)心很強(qiáng)大的客戶，完全有可能在最后一刻說剛才談的都是“假如”來回絕你，那時(shí)你就傻了。

第三篇：甘明《大客戶營(yíng)銷策略與管理》

大客戶營(yíng)銷策略與管理

課程目標(biāo)

? 通過培訓(xùn)，學(xué)員可有效掌握項(xiàng)目式（大客戶）營(yíng)銷的銷售技巧，提升應(yīng)對(duì)專業(yè)客戶的銷售能力； ? 提升業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目式（大客戶）客戶異議的能力，建立銷售人員良好的信心； ? 提升項(xiàng)目式（大客戶）客戶的開發(fā)與管理技能。

授課形式

由于行業(yè)項(xiàng)目營(yíng)銷的特殊性，課程將采取工作坊的形式，課程以學(xué)員工作中案例及研討方式，運(yùn)用研討工具與方法，讓學(xué)員參與學(xué)習(xí)與討論中，講師輔以理論作為引導(dǎo)，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)中認(rèn)清項(xiàng)目客戶的信息收集、分析、開發(fā)以及管理的技能，增強(qiáng)課程的實(shí)用性。

課程大綱

第一單元：認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展，規(guī)范項(xiàng)目營(yíng)銷與服務(wù)

? 市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)分析

? 客戶購買的心理分析

? 以客戶為中心的營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展（4P-4C理論）

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? 了解項(xiàng)目式客戶的營(yíng)銷模式培養(yǎng)職業(yè)化的素質(zhì) 成為專業(yè)化的營(yíng)銷人員

? 什么是銷售？銷售人員成長(zhǎng)的5個(gè)階段

? 銷售人員的素質(zhì)模型(ASK模型)

? 案例討論：是什么原因?qū)е落N售失??？

第二單元：了解項(xiàng)目型客戶的采購風(fēng)格

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? 項(xiàng)目型客戶的采購目的 項(xiàng)目型客戶的采購過程 影響項(xiàng)目型客戶采購的因素 項(xiàng)目型客戶的購買心理

? 項(xiàng)目型客戶的銷售流程

思考：我們應(yīng)該如何有效把握項(xiàng)目型客戶？

第三單元：項(xiàng)目式營(yíng)銷的步驟與策略

現(xiàn)場(chǎng)研討：哪些客戶應(yīng)視為我們的目標(biāo)客戶？

? 客戶的尋找與開發(fā)步驟

1.尋找客戶

A． 發(fā)展內(nèi)線； B.收集資料； C.資料分析；D.機(jī)會(huì)分析

2.客戶接觸

A.朋友推薦法； B.喬裝客戶法；電話接觸法；C.征求意見法；D.論壇

3.客戶信息的篩選與分析

案例分析：（案例一）該如何有效推進(jìn)該項(xiàng)目？

4.深度接觸

A． 工作任務(wù)清單

B． 項(xiàng)目立項(xiàng)——里程碑

C． 技術(shù)突破

5.需求挖掘

? 顧問式銷售技巧及運(yùn)用

顧問式銷售的方式與方法—SPIN原理

? 初次接觸中客戶釋放的信號(hào)

感興趣/疑惑（對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)指標(biāo)、價(jià)格等表現(xiàn)出的不同信息）

?對(duì)應(yīng)不同信號(hào)的應(yīng)對(duì)步驟

? 不同人際風(fēng)格的溝通技巧

4種風(fēng)格特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)措施

案例研討：（案例二）遇到這樣的問題我們?cè)撛趺崔k？

第四單元：針對(duì)客戶需求的合作解決方案呈現(xiàn)

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? 如何確認(rèn)客戶對(duì)方案賣點(diǎn)的心智模式。如何設(shè)計(jì)共同發(fā)展的伙伴式合作關(guān)系的解決方案。如何呈現(xiàn)方案的利益點(diǎn)。解決方案呈現(xiàn)的邏輯表達(dá)方式（FAB法則）不同種類的證明 解決方案呈現(xiàn)的有效程式。應(yīng)對(duì)不同合作客戶的反對(duì)意見。

? 讓合作客戶認(rèn)可方案的促進(jìn)技巧。

案例研討：（案例三）如何讓客戶更好地信任我們的方案？

第五單元：處理項(xiàng)目型客戶的異議技巧

? 概述：什么是異議？

? 異議出現(xiàn)的情況

? 異議意味著什么？

現(xiàn)場(chǎng)研討：項(xiàng)目型客戶通常提出的異議有哪些？

? 處理異議的流程

? 收集異議

? 分析理解異議

? 轉(zhuǎn)化異議

? 處理異議

? 處理異議的技巧與方法

? 處理異議中常見的錯(cuò)誤

第六單元：項(xiàng)目型客戶的有效管理--留住你的客戶

案例研討：（案例四）如何管理好客戶(渠道客戶、項(xiàng)目客戶)？

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什么是項(xiàng)目型的客戶管理？ 項(xiàng)目型客戶管理的五大誤區(qū) 培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度 提升客戶的滿意度 有效客戶關(guān)系管理方法 渠道客戶（SI）的有效管理

甘明——營(yíng)銷管理問題解決專家

中國(guó)行動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用專家、高級(jí)催化師、項(xiàng)目學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)師

資深企業(yè)營(yíng)銷管理專家

中國(guó)南方行動(dòng)學(xué)習(xí)聯(lián)盟 創(chuàng)始人

青島啤酒“跨越千萬”人才培養(yǎng) 特聘講師

20年 世界500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

5+年 職業(yè)培訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)客戶消費(fèi)品行業(yè)：維達(dá)紙業(yè)（廣東）有限公司，恒安集團(tuán)，立白集團(tuán)，青島嶗山礦泉水，艾派國(guó)際，深圳龍丹食品有限公司，華潤(rùn)怡寶，百事可樂，青島啤酒，麒麟啤酒，云南白藥，廣東佳寶集團(tuán)，李錦記（無限極），新怡食品（乳業(yè)），百代蘋果皮具連鎖加盟

家電/IT行業(yè)：聯(lián)塑管道，美的集團(tuán)，格蘭仕公司，寧波奧克斯空調(diào)，四川豪特?zé)崴鞴?，TCL多媒體，合廣測(cè)控，宏正騰達(dá)（臺(tái)灣）有限公司 金融行業(yè)：中國(guó)銀行，工商銀行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行，中信銀行信用卡中心，信誠(chéng)保險(xiǎn) 電信行業(yè)：中國(guó)電信，中國(guó)聯(lián)通，中國(guó)移動(dòng)，中興通訊 醫(yī)藥行業(yè)：中山醫(yī)醫(yī)藥發(fā)展有限公司，天啟生物科技有限公司，一統(tǒng)藥業(yè)，三諾生物 其他：信源集團(tuán)，中石化中海燃料供應(yīng)有限公司，廣東省農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料總公司，廣州粵冠路橋有限公司，廣東中煙工業(yè)有限公司，廣州市自來水公司，中交四航局第一工程公司，廣州郵政中心局，廣州地下鐵道設(shè)計(jì)研究院，廣州飛機(jī)維修工程有限公司，廣日物流，廣州市越德企業(yè)管理咨詢有限公司，東莞海耀實(shí)業(yè)有限公司，廣西揚(yáng)翔集團(tuán)，??。

第四篇：投資技巧與策略

如何選擇所要投資的股票

股諺說：選勢(shì)不如選股。好范文版權(quán)所有，全國(guó)文秘工作者的114!這充分說明了選股的重要性。好的股票不只是要在漲勢(shì)中保持上漲勢(shì)頭，更為重要的是在跌勢(shì)中具有抗跌性，逆市上升。目前在我國(guó)深滬交易所上市的股票總共有多只，并且還不斷有新股上市。面對(duì)眾多的股票，怎才才能選擇到值得投資的股票呢？根

據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況，選股應(yīng)當(dāng)考慮以下幾條標(biāo)準(zhǔn)：

⑴業(yè)績(jī)優(yōu)良的股票。

無論何種市場(chǎng)，業(yè)績(jī)優(yōu)良是股票上漲的根本因素。因此在選股時(shí)盡量選擇每股稅后利潤(rùn)元以上、市盈率在倍以下具有成長(zhǎng)性的股票。

⑵成長(zhǎng)性好，業(yè)績(jī)遞增或從谷底中回升的股票。

具體可以考慮那些主營(yíng)業(yè)務(wù)突出，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率在以上或有望超過的股票，對(duì)于明顯的高速成長(zhǎng)股，其市盈率可以適當(dāng)放寬。

⑶行業(yè)獨(dú)特或國(guó)家重點(diǎn)扶持的股票。

這些股票往往市場(chǎng)占有率較高，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中起到舉足輕重的地位，其市場(chǎng)表現(xiàn)也往往與眾不同。

⑷公司規(guī)模小，每股公積金較高，具有擴(kuò)盤能力的股票。

在一個(gè)行業(yè)中，當(dāng)規(guī)模擴(kuò)大到一定的程度時(shí)，成長(zhǎng)速度便會(huì)放慢，成為藍(lán)籌股，保持相對(duì)穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。而規(guī)模較小的公司，為了達(dá)到規(guī)模效益，也就有股本大幅擴(kuò)張的可能性。因此那些股本較小，業(yè)績(jī)較好，發(fā)行溢價(jià)較高，從而每股公積金較高的股票（尤其是新股）應(yīng)是投資者首選的股票。

⑸價(jià)位與其內(nèi)在價(jià)值相比或通過橫向比較，好范文版權(quán)所有，全國(guó)文秘工作者的114!有潛在的升值空間。

在實(shí)際交易中，應(yīng)當(dāng)盡量選擇那些超跌的股票，因?yàn)樵S多績(jī)優(yōu)成長(zhǎng)股往往也是從超跌后大幅度上揚(yáng)的。

⑹適當(dāng)考慮股票的技術(shù)走勢(shì)。

選擇那些接近底部（包括階段性底部）或剛起動(dòng)的股票，盡量避免那些超跌的正在構(gòu)筑頭部（包括階段性頭部）的股票。

《投資技巧與策略》

第五篇：零售藥店的銷售服務(wù)策略與技巧

零售藥店的銷售服務(wù)策略與技巧

在進(jìn)入正題之前，首先要給大家解釋一下我們?nèi)粘＝?jīng)常用到的、與我們有密切關(guān)系的幾個(gè)名詞。

總銷售額、銷售毛利額、毛利率、日客流量、客單價(jià)、顧客回頭率、平均客品數(shù)。我們只有真正明白了這幾個(gè)名詞的含義，才能在今后的工作中找出我們欠缺的、做得不到位的地方，并作出相應(yīng)的改正。比如我們永安藥店現(xiàn)在欠缺的是日客流量、平均客品數(shù)，華源藥店由于流動(dòng)顧客相對(duì)偏多，現(xiàn)在主要欠缺的是顧客回頭率。

一、商品管理

經(jīng)營(yíng)藥店，有沒有顧客需求的商品，特別是賣顧客需求的藥品是最重要的。因此，藥店要加強(qiáng)重點(diǎn)商品，也就是我們常說的A類商品（前300個(gè)暢銷品種）的貨源，要保證不斷貨。其次，藥店要增加品類，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有的貨我們要有，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有的貨我們也要有，也就是排他性銷售。比如新特藥、臨床品種、代理品種等。第三，要淘汰滯銷品種。對(duì)于藥店銷售排名末位的100名藥品及時(shí)淘汰或更換，以免造成積壓，成為近效期藥品。并影響資金的流通。第四，為顧客緊急代購藥品或提供有效信息。藥店不可能滿足所有顧客的購買需求，但藥店應(yīng)該幫助有需求的顧客緊急代購藥品或提供有效信息，解決顧客的燃眉之急，增加顧客對(duì)藥店的親和力。第五，收銀臺(tái)附近的關(guān)聯(lián)品種銷售。不要小看收銀臺(tái)，在它的附近擺放些小的商品，同樣有很大的商機(jī)。第六，就是優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu)與商品陳列。也就是我們常說的品類管理了，用最合理的商品達(dá)到最大的銷售量。

二、服務(wù)管理

員工的素質(zhì)和態(tài)度決定了一切.員工對(duì)待顧客的態(tài)度和自身的藥品知識(shí)直接決定了顧客是否還會(huì)再來購買.并且當(dāng)沒有顧客的時(shí)候，員工的站姿，神態(tài)也一定要比較好一些，不能讓顧客一看就產(chǎn)生一些厭惡的感覺.對(duì)于一些經(jīng)常來的老顧客，店員心里一定要有個(gè)數(shù)兒，最好留個(gè)電話什么的，如果搞什么活動(dòng)或是藥要用完了，最好能主動(dòng)打電話回訪一下.雖然這項(xiàng)費(fèi)用不能低了，但是我覺得這樣比較好一些.藥店不同于其他商超，除了一般意義上的服務(wù)外，它需要有專業(yè)的服務(wù)。那么專業(yè)的培訓(xùn)是少不了的，每個(gè)店員要熟悉品種及店內(nèi)商品分布，有非常扎實(shí)的專業(yè)技能和服務(wù)技巧?？梢酝ㄟ^以考代訓(xùn)，同每月的績(jī)效考核結(jié)合在一起實(shí)施。

三、產(chǎn)品的陳列管理

產(chǎn)品陳列，也是無形主推的一種形式，無形主推就是用貨品本身的刺激引起顧客的注意和牽動(dòng)需求。

讓產(chǎn)品本身說話，這是比較高明的主推。一般不會(huì)引起顧客的反感，其中主

要的策略就是產(chǎn)品陳列技巧，比如將毛利率高的品類（藥妝、保健等）擺在醒目的區(qū)位，將毛利率高的產(chǎn)品擺放在顧客視覺直觀的位置比如貨架的中上部，甚至將主推產(chǎn)品單獨(dú)做堆頭集中展示，等等。

每隔一定時(shí)間就變換一下產(chǎn)品的陳列位置，造成顧客的新鮮感，是超市營(yíng)銷的一種重要技巧，比如在藥品超市的入口等顯著區(qū)域，一定時(shí)期擺放獨(dú)家代理、或OEM具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的高毛利藥品，另一段時(shí)間可以擺放健康保健產(chǎn)品，再一段時(shí)間可以擺放電視購物健康產(chǎn)品、流行產(chǎn)品等，不斷變換高毛利產(chǎn)品的種類。

產(chǎn)品陳列中需要處理的一個(gè)問題是品牌藥和非品牌藥的對(duì)比，品牌藥由于毛利貢獻(xiàn)不如非品牌藥品，所以一段時(shí)間以來受到很多藥店的阻擊；但為了藥店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，藥店不能忽視品牌藥對(duì)客流的拉動(dòng)作用，將兩者兼顧起來，當(dāng)然可以縮小品牌藥的陳列面。

四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦

根據(jù)開架藥店的實(shí)際，產(chǎn)品關(guān)聯(lián)可以采取品牌藥+非品牌藥、藥品+保健品、藥品+醫(yī)療器械、保健品+醫(yī)療器械、藥品+美妝產(chǎn)品等不同形式，可依據(jù)藥店采購的高毛利品種的不同進(jìn)行搭配，既可提高治療保健的功效，又可提高客單價(jià)、提高毛利率。

關(guān)聯(lián)推介對(duì)店長(zhǎng)和店員的考驗(yàn)，就是要具有寬泛的健康保健知識(shí)做基礎(chǔ)后盾，這對(duì)店長(zhǎng)和店員自身素質(zhì)的提高起到推動(dòng)作用。

了解顧客的病情

在向顧客聯(lián)合推薦藥物時(shí)，不能夠盲目，要首先了解顧客的病情，看是不是有需要聯(lián)合用藥的必要。一般來說，單一藥物控制不理想，或是是顧客的病情較重，或是是患者用藥出現(xiàn)耐藥的情況，一直增加藥物劑量，而療效并不增加的情況下，是需要聯(lián)合推薦藥物的，所以我們必須把握住聯(lián)合推薦藥品的條件，不失時(shí)機(jī)地為顧客聯(lián)合薦藥?！皢柌“l(fā)藥”是專業(yè)員工專業(yè)推銷的基本流程，既要讓顧客感受到“被尊重和被關(guān)心”，也要讓顧客體驗(yàn)到員工的專業(yè)服務(wù)。只有員工將自己推銷給了顧客，顧客才會(huì)相信你推銷的藥品。

掌握豐富的藥理學(xué)知識(shí)

聯(lián)合用藥需要店員掌握豐富的藥理學(xué)知識(shí)，對(duì)所推薦的藥品能夠了如指掌，從藥品的性質(zhì)、用途、作用機(jī)理等多方面入手，對(duì)藥物進(jìn)行全方位的考慮，使自己為顧客推薦的藥物，能夠在聯(lián)合使用時(shí)，增強(qiáng)藥物的療效，或是能夠降低藥物的不良反應(yīng)，這樣的聯(lián)合薦藥才能夠贏得顧客的支持，才容易推薦成功。

把聯(lián)合推薦的原因說明

在聯(lián)合薦藥時(shí)，能不能夠向顧客講明聯(lián)合薦藥的原因是很重要的。有的店員由于難以說明原因，往往被顧客理解為忽悠，甚至是盲目推銷而導(dǎo)致失敗的情況很常見，所以我們必須在聯(lián)合推薦藥品前，能夠找到充足的理由，能夠向顧客

解釋清楚，能夠讓顧客接受你的聯(lián)合推薦，這是非常必要的。

聯(lián)合薦藥是薦藥技巧中比較難的，不僅需要有豐富的專業(yè)知識(shí)，更要有良好的溝通技巧。這需要我們平時(shí)不斷的積累和學(xué)習(xí)，從中掌握更多的聯(lián)合用藥技巧，才能夠使你的聯(lián)合薦藥得到顧客的認(rèn)可，才有可能推薦成功。

【事件回放】

去年，筆者在為某連鎖藥店做咨詢服務(wù)時(shí)，專程考察了濰坊市各藥店的經(jīng)營(yíng)管理情況。9月8日下午五點(diǎn)多，筆者來到了火車站附近“某某”大藥房，門店外無任何的促銷信息，店內(nèi)因?yàn)闆]開燈，賣場(chǎng)略顯昏暗。該門店約有200平方米左右，半開架銷售模式。有兩名員工在上班，其中一名在開架區(qū)，另外一名在收銀臺(tái)吃飯，除筆者外沒有其他顧客。

筆者進(jìn)店后，開架區(qū)員工滿面春風(fēng)地接待了筆者：“請(qǐng)問先生，需要買什么藥？”其實(shí)筆者不需要買藥，只是為了了解其服務(wù)現(xiàn)狀，所以趁勢(shì)就說：“我腹痛腹脹?！贝藛T工聽筆者說完癥狀后，立即在“消化系統(tǒng)藥品”區(qū)拿出了三盒藥放在筆者面前。筆者看了一下拿出的藥：三盒中成藥，成份基本相同，功效基本相同，價(jià)格基本相近，均是無知名度的“高毛利產(chǎn)品”。筆者佯裝不知地問：“為什么要吃這三個(gè)藥？”店員說：“你吃了就會(huì)好?！惫P者反問道：“為什么會(huì)好？”店員說：“你吃了肯定好?！惫P者無言以對(duì)。

此時(shí)，在收銀臺(tái)吃飯的員工見此員工“擺不平”筆者，放下飯碗迎上來說：“請(qǐng)問先生，哪兒不舒服？”筆者依然說：“我腹痛腹脹?！边@位員工聽我說后，立即將三盒藥中的一盒放進(jìn)柜臺(tái)后，又拿出了另外一盒藥，說“你用這三種藥吧?！惫P者一看拿出的是一盒西藥，馬上問：“為什么要吃這三個(gè)藥？”此員工答非所問的回答更是讓筆者哭笑不得：“請(qǐng)你相信我。我是學(xué)醫(yī)藥專業(yè)的，并且是店長(zhǎng)。”可以想象，假如筆者真的是患者，最后的結(jié)果也肯定是“不歡而散”。

【事件點(diǎn)評(píng)】

上述是筆者的親身經(jīng)歷。通過觀察，此藥店員工服務(wù)規(guī)范管理要么沒開展，要么還有待大力提升，理由是：雖然員工有熱情主動(dòng)接待顧客的意識(shí)，但其銷售方法和專業(yè)技巧均未做過專業(yè)培訓(xùn)。首先，員工詢問方式不符合標(biāo)準(zhǔn)用語，規(guī)范用語是：“先生，請(qǐng)問有什么可以幫您/需要我?guī)椭鷨幔俊逼浯?，員工賣藥過程不符合“問病發(fā)藥流程”；再次，專業(yè)水平不是自己說專業(yè)別人就認(rèn)可的，而是用專業(yè)知識(shí)去說服顧客，讓顧客感受到你的“專業(yè)”；最后，其推銷的藥品不符合“聯(lián)合用藥”的要求，一味只推銷“高毛利商品”，有過度推銷之嫌。

五、藥店的促銷管理

搞促銷活動(dòng)時(shí)要注重樹立企業(yè)文化和品牌，最好是靠企業(yè)文化去感染消費(fèi)者，讓其認(rèn)同企業(yè)文化和品牌，在平時(shí)一點(diǎn)一滴地積累品牌美譽(yù)度，比如在折讓促銷、購買積分、顧客資料收集以后做些節(jié)日問候、售后電話回訪等，會(huì)比簡(jiǎn)單的促銷有持久性。

不應(yīng)強(qiáng)制限定促銷次數(shù)，而要看促銷的質(zhì)量和效果，根據(jù)各藥店的不同點(diǎn)，有針對(duì)性地提出個(gè)性化的促銷方案。促銷活動(dòng)方案要體現(xiàn)“精、奇、特”，中心是為顧客提供更加寬松怡人的購物氛圍，更加新穎有趣的讓利優(yōu)惠措施，更加貼心的特色藥學(xué)服務(wù)，給人一種回家的感覺。只有促銷方案讓顧客動(dòng)心和響應(yīng)，才

能說促銷活動(dòng)取得了預(yù)期的目的。

促銷活動(dòng)若想吸引顧客，必須有新意，如果總是老一套，顧客司空見慣，勢(shì)必不會(huì)引起注意和興趣。只有博采眾長(zhǎng)，群策群力，靠大家的智慧和力量推進(jìn)活動(dòng)形式的不斷創(chuàng)新，才能讓促銷活動(dòng)切實(shí)“活”起來。首先，提高促銷策劃人員能力是當(dāng)務(wù)之急。店長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常選派策劃人員參加專題培訓(xùn)班，到先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)取經(jīng)，也可邀請(qǐng)專家教授進(jìn)行授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)，更新理念，開闊眼界，拓展思路，切實(shí)提高員工的策劃能力。其次，讓全體員工出謀劃策，可以向全體員工廣泛征集促銷策劃方案，對(duì)方案被采用的人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和表彰，最大限度地激發(fā)熱情，挖掘潛力。最后，掌握消費(fèi)者的心理需求是制勝之本。廣泛開展消費(fèi)者調(diào)研活動(dòng)，通過發(fā)放調(diào)查問卷、召開消費(fèi)者代表座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)征求問詢等方式，把握市場(chǎng)需求，了解消費(fèi)者心理，并請(qǐng)求消費(fèi)者對(duì)促銷活動(dòng)提建議，增強(qiáng)促銷活動(dòng)針對(duì)性，讓消費(fèi)者得到更物有所值的“利益”感受，達(dá)到促進(jìn)銷售、增進(jìn)效益的目的六、零售藥店的會(huì)員管理

新醫(yī)改時(shí)代對(duì)藥店的服務(wù)功能帶來新的要求和挑戰(zhàn)，藥店要及時(shí)把握市場(chǎng)脈搏，提高服務(wù)意識(shí)，將高毛利產(chǎn)品的主推寓于無形服務(wù)當(dāng)中。

會(huì)員服務(wù)是較多藥店樂于實(shí)施的一種，藥品超市除了除了對(duì)會(huì)員常規(guī)的促銷、折讓、買贈(zèng)、送禮等活動(dòng)外，著重在增殖服務(wù)上，比如對(duì)會(huì)員開放的免費(fèi)健康檢測(cè)（體重檢測(cè)、血壓檢測(cè)、血糖檢測(cè)、視力檢測(cè)等），為會(huì)員設(shè)立健康檔案和建立藥歷，開展會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)、專業(yè)科普講座、上門診療服務(wù)、網(wǎng)上藥店服務(wù)、最新產(chǎn)品速報(bào)短信、節(jié)日短信問候等，可以把主推產(chǎn)品的推介融入到醫(yī)學(xué)專家、藥學(xué)服務(wù)及親情服務(wù)當(dāng)中，同品牌建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來。

再一個(gè)要搞會(huì)員日.每月的幾號(hào)是會(huì)員日，買藥送禮品之類的，這個(gè)一定要有，東西不在多少貴賤，但是一定要有新鮮感.2011年，醫(yī)藥零售行業(yè)的發(fā)展將面臨更多的壓力：國(guó)家基本藥物制度的進(jìn)一步實(shí)施對(duì)零售藥店帶來的沖擊；物價(jià)上漲所引起的房租、人員工資的增長(zhǎng)，對(duì)藥品零售企業(yè)帶來的經(jīng)營(yíng)成本壓力加大；國(guó)家新醫(yī)改政策的進(jìn)一步深化對(duì)零售藥店的影響以及各地藥監(jiān)、社保等部門的開店政策和醫(yī)保審批政策的調(diào)整等都將對(duì)零售藥店的生存和發(fā)展帶來嚴(yán)峻的考驗(yàn)。我們藥店與行業(yè)里的大企業(yè)相比，我們還很弱小，我們的規(guī)模和實(shí)力還有很大的差距。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們要“與狼共舞”，就必須首先把自己變成一匹狼。因此，我們已經(jīng)確定了2011年 “由羊變成狼”的發(fā)展戰(zhàn)略——以繼續(xù)強(qiáng)化管理為基礎(chǔ)，全方位引進(jìn)和培養(yǎng)人才為重點(diǎn)，全面提升效益為核心，實(shí)施管理強(qiáng)企和人才興企戰(zhàn)略，加快開辦連鎖藥店的步伐，全面提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力和整體實(shí)力，使我們步入快速健康發(fā)展的軌道。2011年，我們既定的銷售目標(biāo)是在2010年的基礎(chǔ)上增長(zhǎng)15%。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)是很大的挑戰(zhàn)，也面臨著諸多的困難，但我們相信，只要“思想不滑坡，辦法總比困難多”，我們已有足夠的信心去實(shí)現(xiàn)這一既定的目