第一篇：工業(yè)制造企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)的案例

工業(yè)制造企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)的案例

項(xiàng)目背景

為了能夠了解國(guó)內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品的分布、各品牌的市場(chǎng)占有率，以便后續(xù)調(diào)整產(chǎn)品線及市場(chǎng)策略。此次通過(guò)Togoal首先對(duì)于全國(guó)各類渠道進(jìn)行產(chǎn)品、品牌、適用度等多方位的調(diào)研，并對(duì)結(jié)果提供系統(tǒng)的分析及后續(xù)建議；其次，對(duì)于全國(guó)范圍的相關(guān)潛在客戶進(jìn)行活動(dòng)的推廣，以促進(jìn)潛在需求的挖掘，并在推廣的同時(shí)對(duì)于原有的用戶進(jìn)行維護(hù)，以此來(lái)提升品牌在中國(guó)市場(chǎng)的認(rèn)知度。

營(yíng)銷目標(biāo)及執(zhí)行策略

一、針對(duì)被訪者的特性，調(diào)研渠道主要為互聯(lián)網(wǎng)收集、展會(huì)收集及電話訪問(wèn)收集，通過(guò)三個(gè)渠道的問(wèn)卷進(jìn)行分類篩選，從不同的受訪面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。最后進(jìn)行匯總，擬定最終的調(diào)研結(jié)果。

二、通過(guò)之前調(diào)研的行業(yè)集中性進(jìn)行挑選，對(duì)于潛在客戶利用營(yíng)銷工具發(fā)布最新的促銷活動(dòng)信息

三、再次進(jìn)行電話訪問(wèn)，挖掘潛在客戶需求，并回訪現(xiàn)有用戶，提高品牌認(rèn)知度

四、對(duì)于每一位潛在客戶進(jìn)行需求程度的分類，分批寄送相關(guān)禮品

五、對(duì)于回訪中有試用需求的客戶，提供試用產(chǎn)品

六、產(chǎn)品期刊的定期發(fā)送

業(yè)務(wù)難點(diǎn)

● 該品牌在中國(guó)市場(chǎng)的認(rèn)知度較低，部分客戶對(duì)于產(chǎn)品的了解較為片面

● 由于進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間不長(zhǎng)，業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布少，相比較國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)來(lái)看，占有率較低

● 如何通過(guò)各類訪問(wèn)調(diào)研提升客戶關(guān)注度，并吸引客戶進(jìn)行試用

● 后續(xù)拓展工作應(yīng)如何開展，以達(dá)到提升品牌認(rèn)知度、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的目的項(xiàng)目執(zhí)行階段（解決方案）

一、根據(jù)客戶產(chǎn)品特性結(jié)合整體行業(yè)分布，分配全國(guó)各個(gè)地區(qū)的調(diào)研樣本數(shù)量，同時(shí)根據(jù)該產(chǎn)品的使用密度選擇行業(yè)。

二、根據(jù)產(chǎn)品的適用性挑選合適的被訪者，避免出現(xiàn)不知情、無(wú)使用和敷衍的結(jié)果

三、在以上兩點(diǎn)的分類后，再對(duì)于企業(yè)的技術(shù)能力進(jìn)行分類，區(qū)分有自行設(shè)計(jì)能力和直接采購(gòu)終端等類型的企業(yè)。

四、在調(diào)研過(guò)程中，弱化銷售目的性，通過(guò)被訪企業(yè)自身產(chǎn)品特性、施工環(huán)境、技術(shù)條件與操作方式、使用此類產(chǎn)品的重要程度、企業(yè)員工人數(shù)占比、常用設(shè)備品牌、采購(gòu)因素、采購(gòu)渠道、企業(yè)理想中的產(chǎn)品特性、企業(yè)支持、對(duì)產(chǎn)業(yè)的規(guī)劃等方面進(jìn)行深入訪問(wèn)，提升調(diào)研價(jià)值。

五、對(duì)于成功被訪者寄送企業(yè)定制禮品，維持品牌形象

六、針對(duì)在調(diào)研過(guò)程中客戶提出的試用需求，安排相關(guān)人員跟進(jìn)并提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持

七、制作企業(yè)期刊，定期向所有被訪者進(jìn)行發(fā)送

客戶收益 調(diào)研階段——

1、通過(guò)此次階段性的調(diào)研拓展工作，三個(gè)渠道共收集樣本問(wèn)卷300余份，篩選具有參考價(jià)值的樣本問(wèn)卷近300份

2、在近300份問(wèn)卷內(nèi)，可持續(xù)跟進(jìn)的潛在客戶需求達(dá)到50%

3、明確今后產(chǎn)品線的方向及后續(xù)市場(chǎng)推廣方式

4、在部分調(diào)研集中區(qū)域計(jì)劃進(jìn)行渠道拓展

5、根據(jù)被訪者提供的建議完善服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式

市場(chǎng)拓展階段——

1、在后續(xù)市場(chǎng)拓展后，挖掘出潛在客戶1000余家

2、其中13%有采購(gòu)需求，83%有試用需求

3、全部客戶愿意接收產(chǎn)品期刊

4、客戶搜索引擎流量和關(guān)鍵字點(diǎn)擊率提升27%，從而大幅度提升電話咨詢率

后續(xù)規(guī)劃

根據(jù)此次項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果，對(duì)后續(xù)項(xiàng)目的實(shí)施提供了參考依據(jù)，在接下來(lái)的執(zhí)行方向上，主要做了以下規(guī)劃——

線上：

● 由于提高了搜索引擎的搜索量，所以在之后的線上推廣上會(huì)進(jìn)行關(guān)鍵字的優(yōu)化，以進(jìn)一步提高流量、點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)換率

● 定期發(fā)送期刊，并做好信息反饋的收集工作

● 開通企業(yè)自媒體，并定期舉辦線上活動(dòng)，提供客戶部分產(chǎn)品的試用體驗(yàn)資格 ● 持續(xù)發(fā)布產(chǎn)品的體驗(yàn)報(bào)告及使用參數(shù)，提高產(chǎn)品認(rèn)知度

線下：

● 提供客戶產(chǎn)品試用，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)

● 展會(huì)上舉辦體驗(yàn)活動(dòng)

● 拓展業(yè)務(wù)渠道，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

由于線下成本相對(duì)較高，且在調(diào)研過(guò)程中被訪者反饋通過(guò)網(wǎng)站渠道獲取的信息較多，故后續(xù)會(huì)加大對(duì)于線上的推廣力度。

第二篇：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷案例及分析

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷助力甲骨文，贏得中國(guó)市場(chǎng)。

【事件描述】

甲骨文公司為了推廣公司治理機(jī)構(gòu)極其IT解決方案，制定了全球推廣目標(biāo)，并將關(guān)注焦點(diǎn)定位在企業(yè)的財(cái)務(wù)總監(jiān)。財(cái)務(wù)經(jīng)理上。由于統(tǒng)一的推廣方案無(wú)法兼顧不同國(guó)家、地區(qū)的客戶需求差異和文化差異，甲骨文公司雖然投入了巨額營(yíng)銷費(fèi)用，但傳播效果并不理想。

甲骨文中國(guó)公司發(fā)現(xiàn)，僅僅將目標(biāo)聯(lián)系人定位在財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理是不夠的，鑒于此，甲骨文中國(guó)公司策劃了一套整合的營(yíng)銷溝通方案來(lái)推廣產(chǎn)品。此次活動(dòng)采用EDM、財(cái)務(wù)類網(wǎng)站的Banner廣告、直銷、針對(duì)性報(bào)刊夾寄以及電話訪問(wèn)等多種傳播形式，向企業(yè)高層管理者、財(cái)務(wù)主管、IT負(fù)責(zé)人等20萬(wàn)目標(biāo)受眾傳播甲骨文公司的公司治理理念及產(chǎn)品，挖掘銷售機(jī)會(huì)，提升甲骨文公司的品牌知名度。

經(jīng)過(guò)2個(gè)多月的實(shí)施，甲骨文中國(guó)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。將近2萬(wàn)人對(duì)活動(dòng)表示有興趣，閱讀了宣傳資料或是訪問(wèn)了宣傳網(wǎng)站。最終甲骨文公司挖掘出900多個(gè)銷售機(jī)會(huì)。

【案例分析】

此次甲骨文公司能在中國(guó)市場(chǎng)取得良好的業(yè)績(jī)，可以說(shuō)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷發(fā)揮了巨大作用。甲骨文中國(guó)公司的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷對(duì)其他企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是很有借鑒意義的。

（1）準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)是項(xiàng)目高效運(yùn)行的基礎(chǔ)。

本項(xiàng)目通過(guò)仔細(xì)甄選，從多種途徑選擇有效、符合要求的目標(biāo)客戶，成為項(xiàng)目順利進(jìn)行的保證。

（2）產(chǎn)品訴求迎合了傳播對(duì)象的關(guān)注熱點(diǎn)。

公司治理是企業(yè)管理層普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，伴隨著國(guó)家相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)，國(guó)內(nèi)公司對(duì)此更是高度重視，甲骨文公司適時(shí)推出這一理念，立即引起了客戶的共鳴。

（3）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷成為整合傳播的支撐。

客戶數(shù)據(jù)的采集、反饋管理、后期跟蹤等數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷營(yíng)銷服務(wù)成為良好效果的保證。多種方式組合的整合傳播極大地增強(qiáng)了推廣效果，吸引了眾多客戶反饋。

第三篇：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷案例二免費(fèi)下載

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷改寫傳媒業(yè)競(jìng)爭(zhēng)生存法則

記者：黃華

編者按：在我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)激烈的傳媒領(lǐng)域，一種新的營(yíng)銷方式正在無(wú)限接近，將來(lái)它很有可能重新改寫傳媒業(yè)競(jìng)爭(zhēng)生存法則……事實(shí)上，在美國(guó)和歐洲已經(jīng)發(fā)展了近30年歷程的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷早已成為哈佛商業(yè)評(píng)論，道瓊斯、財(cái)富雜志等著名媒介常用的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段。

在中國(guó)，售價(jià)昂貴的《哈佛商業(yè)評(píng)論》一直在企業(yè)界享有盛譽(yù)，而如何將它進(jìn)行更有效的市場(chǎng)推廣，最大限度的擴(kuò)大有效讀者群則是該媒體高層安排給北京世紀(jì)微碼營(yíng)銷咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱“微碼營(yíng)銷”）的一項(xiàng)重要工作。《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志的中國(guó)營(yíng)銷攻略

在國(guó)外，道瓊斯、財(cái)富雜志等已經(jīng)廣泛使用了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷這種方式；在中國(guó)，《哈佛商業(yè)評(píng)論》一脈相承。

《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志在中國(guó)的市場(chǎng)策略采用了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的方式，通過(guò)EDM將信息有效傳遞到目標(biāo)客戶手里。直復(fù)營(yíng)銷更多研究的是客戶溝通的手段，客戶關(guān)系管理更多的是一種理念，而數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷將這種理念和營(yíng)銷技術(shù)落到實(shí)處。

“幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶、降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率、使消費(fèi)者成為企業(yè)長(zhǎng)期、忠誠(chéng)的用戶，保證企業(yè)掌握穩(wěn)定的客戶群、為營(yíng)銷和新產(chǎn)品開發(fā)提供準(zhǔn)確的信息?！薄豆鹕虡I(yè)評(píng)論》雜志項(xiàng)目小組成員，微碼營(yíng)銷公司客戶經(jīng)理張小姐認(rèn)為，正是由于遵循這些數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基本理念，項(xiàng)目才獲得了初步成功?！爸坝X得人們對(duì)哈佛商業(yè)評(píng)論都知道，但實(shí)際一接觸才發(fā)現(xiàn)好多人不知道這本雜志；因此我們不僅僅是幫助客戶找到了定單，還幫他們做了品牌推廣”。她說(shuō)。

大展身手?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷力推《CXO》雜志

如果說(shuō)《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志因?yàn)閯倓偱c微碼營(yíng)銷展開合作，尚不具備很強(qiáng)的說(shuō)服力，那《CXO》雜志的成功運(yùn)做則充分說(shuō)明了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的強(qiáng)大威力。期刊業(yè)是最需要并且最適合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的行業(yè)，不論是保持讀者的續(xù)訂率還是發(fā)展更多新讀者，都需要數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷來(lái)大顯身手。微碼營(yíng)銷公司在過(guò)去的三年中一直為《CXO》雜志系統(tǒng)地規(guī)劃和實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略和項(xiàng)目，取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，吸收了一定的經(jīng)驗(yàn)。

經(jīng)濟(jì)學(xué)人集團(tuán)是國(guó)際知名的出版集團(tuán)，其屬下的CXO雜志是服務(wù)于企業(yè)高層財(cái)務(wù)管理人士的專業(yè)雜志。在全球（特別是美國(guó)）大中型企業(yè)高級(jí)財(cái)務(wù)管理人士中擁有巨大的影響力。2002年中，該雜志計(jì)劃進(jìn)入中國(guó)，期望在2-3年時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)起一批忠實(shí)的高質(zhì)量的讀者群。因?yàn)橹袊?guó)出版行業(yè)對(duì)外資還沒有完全放開，該雜志先期以免費(fèi)贈(zèng)閱的方式發(fā)展讀者擴(kuò)大影響力。在投入期內(nèi)，雜志的管理層還期望在廣告銷售、會(huì)議活動(dòng)和讀者數(shù)據(jù)服務(wù)等領(lǐng)域獲得一些收入。在讀者訂閱和續(xù)訂管理上，該雜志選擇了微碼營(yíng)銷公司作為專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷合作伙伴，來(lái)幫助雜志推動(dòng)讀者訂閱并且管理讀者關(guān)系。

客戶的具體目標(biāo)要求被概括為以下四個(gè)方面，第一：讀者訂閱數(shù)量目標(biāo)，第一年訂閱讀者達(dá)到18000人。第二年訂閱讀者達(dá)到40000人。第二、訂閱讀者的質(zhì)量目標(biāo)，中大型企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)副總等財(cái)務(wù)專業(yè)高層管理者占50%以上；總裁、總經(jīng)理等。企業(yè)綜合管理人士占30%左右；其他職能管理者數(shù)量不能超過(guò)20%。第三、維護(hù)良好的讀者關(guān)系，每半年續(xù)訂率達(dá)到80%以上。第四、獲得附加收入，支持附加服務(wù)的發(fā)展，獲得廣告以外的更多來(lái)源的收入。對(duì)此，微碼營(yíng)銷公司提出了針對(duì)性很強(qiáng)的方案。

他們認(rèn)為，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的目的主要有三個(gè)方面：客戶開發(fā)、客戶保留和客戶價(jià)值的最大化。在這個(gè)案例中，就體現(xiàn)在發(fā)展更多的訂閱讀者、保持高的續(xù)訂率、提供附加服務(wù)來(lái)獲得更大收益。這一切，都需要精確的目標(biāo)客戶分析作為基礎(chǔ)。

該雜志的目標(biāo)讀者是大中型企業(yè)和事業(yè)機(jī)構(gòu)的高層財(cái)務(wù)管理者及部分綜合管理人士，其他讀者如普通財(cái)務(wù)職員、學(xué)生等并不被看重。

因此，微碼營(yíng)銷公司首先需要分析潛在的讀者分布并且確定目標(biāo)讀者群。這個(gè)目標(biāo)讀者群既要符合業(yè)務(wù)的要求，還需要考慮到實(shí)際的可操作性。也就是說(shuō)讀者的數(shù)據(jù)庫(kù)可以建立，讀者數(shù)據(jù)也有較大可能收集到。微碼營(yíng)銷公司通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢和分析，初步確定了以北京、上海為主的180000個(gè)企業(yè)高層管理人士為目標(biāo)讀者。推廣項(xiàng)目主要以直郵宣傳和直接贈(zèng)閱推廣為主，共設(shè)計(jì)了6輪直郵推廣和兩輪贈(zèng)閱推廣。值得一提的是，讀者介紹項(xiàng)目也取得了很好的效果。同時(shí)，應(yīng)客戶要求微碼營(yíng)銷公司也做了電子郵件推廣的測(cè)試性項(xiàng)目。

除了用多種方法推廣獲得合格的訂閱讀者以外，良好的讀者關(guān)系相當(dāng)重要。一方面對(duì)長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力影響頗大，另一方面也直接影響讀者的續(xù)訂率。微碼營(yíng)銷公司設(shè)計(jì)了個(gè)性化的讀者生日卡項(xiàng)目，同時(shí)優(yōu)化了讀者續(xù)訂的流程，使得讀者能夠輕松愉快的完成續(xù)訂的手續(xù)。讀者可以通過(guò)網(wǎng)站注冊(cè)、電話申請(qǐng)、傳真申請(qǐng)等多種方式來(lái)完成免費(fèi)訂閱申請(qǐng)和續(xù)訂。

在附加產(chǎn)品方面，微碼營(yíng)銷公司支持客戶完成了兩屆高峰論壇，協(xié)助客戶出租讀者信息等，獲得了超過(guò)預(yù)期的收入。

營(yíng)銷利器改寫傳媒業(yè)競(jìng)爭(zhēng)生存法則

國(guó)外媒介在中國(guó)市場(chǎng)上通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷不斷獲得新的成功的事實(shí)引起了中國(guó)傳媒人的關(guān)注，一些主流財(cái)經(jīng)期刊在悄然中開始嘗試……

營(yíng)銷利器正在改寫傳媒業(yè)競(jìng)爭(zhēng)生存法則。

微碼營(yíng)銷公司總裁費(fèi)建平先生認(rèn)為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷對(duì)于《CXO》雜志的成功之處在于，通過(guò)一系列的營(yíng)銷，達(dá)到了發(fā)展讀者的數(shù)量要求，雜志主編對(duì)讀者的高質(zhì)量尤其滿意。同時(shí)雜志發(fā)行主管對(duì)于精細(xì)周到的讀者溝通設(shè)計(jì)和管理方面也稱贊有加。推廣費(fèi)用只用了預(yù)算的78%，有效的會(huì)務(wù)支持也增加了雜志的收入，預(yù)計(jì)第三年將實(shí)現(xiàn)收支平衡。這對(duì)一個(gè)定位在投入期的雜志來(lái)講是一個(gè)巨大的成功。

■相關(guān)鏈接

（一）：為什么《CXO》雜志續(xù)訂率能達(dá)到83.7%

續(xù)訂率一直是出版商最頭痛的事情，續(xù)訂率高代表讀者將越來(lái)越多，而管理不好續(xù)訂率，則雜志的影響力和實(shí)力總在原地徘徊。美國(guó)的期刊業(yè)面臨同樣的問(wèn)題，續(xù)訂成本居高不下，讀者保持率很低，大部分期刊陷入打折的惡性循環(huán)。他們的對(duì)策是，建立讀者的個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)、鼓勵(lì)用信用卡訂閱、附帶銷售相關(guān)產(chǎn)品或活動(dòng)等。

微碼營(yíng)銷公司采用了以個(gè)性化的讀者關(guān)懷來(lái)保持讀者續(xù)訂率。在客戶注冊(cè)的信息中，收集了客戶出生日期信息，設(shè)計(jì)了特別的生日賀卡，在讀者生日到來(lái)的前一周寄到讀者的手中。微碼營(yíng)銷公司還開發(fā)了特別的信息系統(tǒng)來(lái)支持這項(xiàng)工作。這樣對(duì)企業(yè)來(lái)講，讀者生日祝福是很系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化的做法，并不會(huì)帶來(lái)很大的工作量。但在讀者看來(lái)，這是很個(gè)性化的行為，因?yàn)椴徽搹目ㄆ畔⒑蜁r(shí)間上，都是很個(gè)性化的。讀者很喜歡這樣的賀卡，有的讀者甚至專門致電或回信表示感謝。另外，為了方便讀者續(xù)訂，微碼營(yíng)銷公司還設(shè)計(jì)了整個(gè)流程，務(wù)必使讀者最方便的完成更新訂閱信息、發(fā)送訂閱信息、成功續(xù)訂確認(rèn)等過(guò)程。在這方面，網(wǎng)站續(xù)訂功能起到了非常重要的作用。

在第一年，續(xù)訂率平均在83.7%，超過(guò)當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)。

■相關(guān)鏈接

（二）：如何鼓勵(lì)老讀者介紹新讀者

在第一年第四季度的時(shí)候，微碼營(yíng)銷公司設(shè)計(jì)了專門的推廣項(xiàng)目，鼓勵(lì)讀者介紹新讀者。在前面三個(gè)季度的推廣中，已經(jīng)獲得了16000人左右的高質(zhì)量的讀者，他們平均讀了六期雜志，應(yīng)該對(duì)雜志比較了解了，相當(dāng)部分的讀者已經(jīng)很認(rèn)可了。這個(gè)介紹新讀者的項(xiàng)目分為兩部分，一是鼓勵(lì)所有的讀者介紹其他公司的高層管理人員來(lái)免費(fèi)訂閱；二是鼓勵(lì)總經(jīng)理介紹本公司的高級(jí)財(cái)務(wù)管理人士成為讀者。這個(gè)項(xiàng)目的推廣相當(dāng)成功，通過(guò)傳真和網(wǎng)上注冊(cè)，共獲得了3916個(gè)有效的訂閱讀者?？偨?jīng)理級(jí)讀者介紹本公司的新讀者尤其積極，平均介紹1.8人，申請(qǐng)人的質(zhì)量也非常好。為此，企業(yè)向每一位參與活動(dòng)的介紹者發(fā)了熱情洋溢的感謝信，這樣可以進(jìn)一步提升讀者對(duì)雜志社的信任感和忠誠(chéng)度。

第四篇：服務(wù)營(yíng)銷案例

期末考試結(jié)業(yè)案例

選擇4個(gè)案例（含4個(gè)）以上才能得分。其中優(yōu)秀需至少較好的完成5個(gè)案例；良好需要較好的完成4個(gè)案例；中等需要完成4個(gè)案例，至少有三個(gè)完成質(zhì)量較高；及格需要完成4個(gè)案例，且2個(gè)質(zhì)量較高。其余為不合格！

案例1：電信公司李麗的電話服務(wù)

李麗是五陽(yáng)區(qū)電信公司的客戶服務(wù)主管。同事在她的辦公桌上留了一張便條。上面寫著：“王剛11：30給你打過(guò)電話，他認(rèn)為你應(yīng)該在10：00給他回電話，解釋他電話單的費(fèi)用?！币韵率抢铥惖碾娫捰涗洠?/p>

李麗：喂。我是李麗。有什么問(wèn)題嗎？

王剛：李麗？（王剛聽起來(lái)很迷茫）

李麗：是啊，電信公司的李麗。我是不是應(yīng)該早一點(diǎn)給你電話？

王剛：是的。你應(yīng)該調(diào)查一下，然后向我解釋電話單的費(fèi)用。在我開戶的時(shí)候，你們?cè)?jīng)有一個(gè)承諾，有問(wèn)題你們要負(fù)責(zé)查詢。李麗：（李麗大聲地嘆氣）好的，我很忙，這一周都沒有時(shí)間查詢，真對(duì)不起。你的電話號(hào)碼是多少？

王剛：李麗，我正在開會(huì)。你可以下午再給我來(lái)個(gè)電話嗎？

李麗：當(dāng)然。我一會(huì)在給你電話。（李麗掛斷了電話，王剛懷疑地盯著聽筒。）

問(wèn)題：

1）李麗在電話服務(wù)中存在哪些問(wèn)題？

2）如你是李麗，有何改進(jìn)建議？

案例2：?jiǎn)栴}出在哪里？

一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個(gè)電話，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來(lái)為他們解決問(wèn)題。那位工程師在電話上詢問(wèn)了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問(wèn)題，并在電話上告訴顧客應(yīng)該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅(jiān)持要求他來(lái)一趟。他覺得沒有這個(gè)必要，因此想在電話上說(shuō)服顧客，但他越想說(shuō)服顧客，顧客越堅(jiān)持。無(wú)奈，他只好去為顧客上門服務(wù)。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時(shí)間就解決了問(wèn)題。解決故障后，他對(duì)這位顧客說(shuō)，這確實(shí)不是什么大問(wèn)題，問(wèn)題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問(wèn)他昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏活櫩痛蛲对V電話說(shuō)，公司對(duì)顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？

另一天，一家五星級(jí)酒店的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語(yǔ)無(wú)倫次地發(fā)脾氣，責(zé)問(wèn)五星級(jí)酒店的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒能通知客人，丟了東西也沒能幫助找到。這些嚴(yán)重影響了前幾天來(lái)這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢問(wèn)情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。于是就說(shuō)：“您不要著急，我立刻就來(lái)看您。”盡管這位經(jīng)理親自上門去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒有對(duì)這位顧客的投訴做任何經(jīng)濟(jì)賠償。第二天顧客又打電話給那位銷售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗强偛玫拿貢?，挨了總裁的批評(píng)，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷售經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。

問(wèn)題：

1）為什么售后服務(wù)工程師為顧客解決了問(wèn)題，卻仍然不能讓顧客滿意？

2）為什么那位銷售經(jīng)理對(duì)顧客的投訴并沒有做任何物質(zhì)上的賠償，卻反而得到了顧客的感謝？

3）這兩個(gè)實(shí)例對(duì)你有何啟示？

案例3：南方航空公司面對(duì)客戶投訴

一班原定在7月20下午1點(diǎn)半起飛，由香港直飛云南昆明的南方航空公司班機(jī)，因機(jī)件故障延誤14小時(shí)，至21日凌晨3點(diǎn)半才能啟程，180多名乘客包括香港兩個(gè)旅行團(tuán)在禁區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間苦候，集體拒絕登機(jī)。其中一家旅行社決定破例讓團(tuán)友退團(tuán)，發(fā)還全部旅行費(fèi)。該班編號(hào)CZ342的航機(jī)，為南方航空公司每日一班由香港飛昆明的班機(jī)。7月20日約有180名乘客，包括有香港中國(guó)旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明麗江8天旅行團(tuán)，另有臺(tái)灣雄師旅行社60多人，以及散客60多人。

這批乘客于20日中午前入關(guān)，至下午1時(shí)許，南方航空公司職員在通告板上貼出延遲1小時(shí)起飛的通知，1小時(shí)后又再延遲至晚上7點(diǎn)半，之后四度延遲，至21日凌晨3點(diǎn)半。

乘客批評(píng)，航空公司職員一直沒有交代原因，其間僅派發(fā)兩張共210港元的餐券，沒有安排酒店休息，令兒童及老人苦不堪言。部分乘客一度與航空公司職員發(fā)生罵戰(zhàn)及騷亂，更有人報(bào)警求助。有乘客投訴職員不禮貌，更挑起乘客不滿情緒，令候機(jī)室場(chǎng)面一度混亂，航空公司需派出大批職員公開道歉及維持秩序。

直至21日凌晨時(shí)分，臺(tái)灣客及散客相繼登機(jī)，香港旅客卻因擔(dān)心趕赴大理會(huì)因休息不夠引致高山癥，堅(jiān)決拒絕上機(jī)及要求取消行程?？堤┞眯猩缈偨?jīng)理劉美詩(shī)說(shuō)，該社這次體諒乘客等候十多小時(shí)，決定破例讓團(tuán)友退團(tuán)，團(tuán)友可選擇轉(zhuǎn)團(tuán)，或安排退款。而中旅則表示，不會(huì)向團(tuán)友退回團(tuán)費(fèi)，但正考慮讓團(tuán)友轉(zhuǎn)團(tuán)。南方航空公司機(jī)場(chǎng)柜位職員解釋，因機(jī)件故障引致延誤。

南方航空昨日有一班對(duì)飛的航機(jī)自昆明返港，返港乘客表示，他們?cè)诶ッ饕惭诱`了十多小時(shí)，但航空公司安排乘客入住三星級(jí)酒店休息。另外，有乘搭該班航機(jī)從昆明返港人投訴，延誤過(guò)久之下，他需自費(fèi)買機(jī)票赴深圳再返港。

在機(jī)場(chǎng)通宵度過(guò)最難忘一天假期的鐘氏夫婦形容，這十多小時(shí)原本應(yīng)在風(fēng)光明媚、四季如春的昆明度過(guò)，但卻百無(wú)聊賴地在機(jī)場(chǎng)閑蕩，白白浪費(fèi)假期，鐘太太說(shuō)：“我們對(duì)南方航空公司相當(dāng)失望，也失去信心，我們以后也不會(huì)坐這家公司的航機(jī)?！?/p>

鐘氏夫婦皆為荷蘭華僑，鐘先生是業(yè)余乒乓球手，這次在荷中協(xié)會(huì)安排下，到廣州打球，返抵香港后，希望趁機(jī)游覽內(nèi)地著名的旅游點(diǎn)云南，遂參加香港旅游行團(tuán)，準(zhǔn)備度過(guò)一個(gè)愉快假期。

鐘太太李翠芳離開禁區(qū)后，非常激動(dòng)向記者說(shuō)，南方航空公司安排不佳，職員沒有向乘客交代航機(jī)延誤原因，也不知道航機(jī)何時(shí)抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他們已寄艙的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可領(lǐng)回。

問(wèn)題：

1）顧客的不滿來(lái)源于哪些因素？

2）如你是客戶中心主管，你的處理辦法有哪些？

案例4：一個(gè)客戶服務(wù)中心的對(duì)話

服務(wù)員：喂！你好！

顧客：你好！我是你們公司的一個(gè)用戶??

服務(wù)員：我知道了，請(qǐng)講！

顧客：是這樣的，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線??

服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？

顧客：不是，我在大街上也總是斷線。

服務(wù)員：那是不是你的手機(jī)問(wèn)題？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！

顧客：我的手機(jī)才買3個(gè)月，不可能出現(xiàn)問(wèn)題呀！

服務(wù)員：那不一定，有的雜牌剛買幾天就出問(wèn)題??

顧客：我的手機(jī)是諾基亞的，應(yīng)該不是手機(jī)問(wèn)題??

服務(wù)員：你在那里買的就去那里看，肯定是手機(jī)問(wèn)題。

顧客：不可能！如果是手機(jī)問(wèn)題，那我用同事的卡就不斷線呀？

服務(wù)員：是嗎？那我就不清楚了。

顧客：那我的問(wèn)題怎么辦呢？我的手機(jī)天天斷線，你給我繳費(fèi)呀？

服務(wù)員：你這叫什么話呀？憑什么我給你繳費(fèi)呀！哪兒買的就到哪兒去修唄！

顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度??！我要投訴你！

服務(wù)員：（掛斷電話）

問(wèn)題：

1）顧客生氣的原因是什么？

2）你是服務(wù)員的主管，你將再怎么辦？

案例5：一位巴士售票員的服務(wù)技巧

錢怡以前是在隧道六線空調(diào)巴士當(dāng)售票員。她所在的車常用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花掛車窗邊，黃花綠葉分外搶眼。一圈圈用閃光紙做成的花環(huán)懸掛在車廂四周，色彩繽紛格外奪目。車廂是濃縮的社會(huì)，要當(dāng)好新風(fēng)使者也實(shí)屬不易。

有一次，一位乘客上車后順手把旅行包放在了座椅上。錢怡走過(guò)去遞上了一只方便鉤，對(duì)他說(shuō)：“先生，請(qǐng)你把行李掛在扶手上。”想不到，這一句很善意的話竟成了該乘客爆發(fā)無(wú)名火的導(dǎo)火線?！班?！五星級(jí)賣票員就這樣限制人身自由、侵犯人權(quán)??！”他竟接二連三地口出臟言，后在眾乘客的指責(zé)下才收斂。臨下車時(shí)，還狠狠地把那只方便鉤朝錢怡扔了過(guò)去。售票員也是普通空，遇上這種人錢怡豈能不生氣？然而，遇到的多了，錢怡就采用逆向思維考慮：也許是那位乘客遇上了不稱心的事，也許是他今天身體欠佳，恰好地被我撞上了。

還真的是無(wú)巧不成書，第二天早上那位乘客又乘上了錢怡值勤的車，還帶著自己的孩子。上車后彼此認(rèn)出了對(duì)方，錢怡依然是微笑服務(wù)。那位乘客有些尷尬，付了車費(fèi)就往里走，由于車廂擠，那孩子就站在了錢怡的身邊。一個(gè)念頭從錢怡心頭閃過(guò)，現(xiàn)在是學(xué)校上課的時(shí)間，那孩子怎么不去上學(xué)？錢怡關(guān)心是問(wèn)：“小朋友，你怎么不去上學(xué)？”小男孩回答說(shuō)：“昨天晚上我生病發(fā)燒，還沒有好，爸爸帶我去東方醫(yī)院看病?！敝肋@一情況后，錢怡立即在車廂里動(dòng)員給那位小朋友讓座。真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)了那位乘客，一路上頻頻為錢怡傳遞車票和找零，下車時(shí)還向錢怡道謝。后來(lái)又向車隊(duì)寫了感謝信，信中寫道：“心中有乘客，新風(fēng)滿車廂，感謝3052號(hào)車的報(bào)務(wù)員小姐。”

今年30出頭的錢怡，已經(jīng)有了10多年的售票員經(jīng)歷。在平凡的工作崗位上，她逐漸形成了一種充滿溫馨的報(bào)務(wù)理念：讓每一位需要幫助的乘客都能得到滿意的服務(wù)，讓每一位走進(jìn)了車廂的乘客都有一種回到了家一樣的感覺。

有一次，一位神情呆滯的中年婦女上了車，當(dāng)時(shí)車廂很擠，錢怡見她臉色不好就安排她坐自己的工作座位。那位婦女開始沒有言語(yǔ)，車在行駛中她突然地哭起來(lái)，車廂里的乘客紛紛關(guān)注，以為是出了事故。這時(shí)候，錢怡在想，不知她碰上了什么為難事，會(huì)在公共場(chǎng)所痛哭。錢怡就安慰她，不要想不開，有什么事情可以慢慢解決。在錢怡和熱心乘客的勸說(shuō)下，那位婦女終于說(shuō)出了事情的原委。原來(lái)，她因?yàn)榕c婆婆發(fā)生爭(zhēng)吵遭丈夫打罵而萌發(fā)了輕生的念頭。于是，錢怡遞上手帕，耐心地勸說(shuō)開導(dǎo)，使那位婦女終于打消了輕生的念頭。

一次，一位乘客認(rèn)定定價(jià)是1元，錢居中解釋說(shuō)：“過(guò)江車的票價(jià)是1.2元,是政府規(guī)定的?！蹦俏怀丝秃懿粯芬?，買票時(shí)故意把一元錢的硬幣掉在地上讓錢怡撿。當(dāng)時(shí)，車輛正在行駛，錢怡小心翼翼地俯下身體，十分困難地從角落里撿起來(lái)，車上的乘客紛紛指責(zé)那位乘客。而錢怡沒有卷入紛爭(zhēng)，她在考慮這樣一個(gè)問(wèn)題：乘客對(duì)票價(jià)的不了解，是我們宣傳不夠；乘客的情緒不好，也許是與車廂的氣氛不佳有關(guān)。于是，她每每在發(fā)車之前都要特意加上一句親切的服務(wù)用語(yǔ)：“乘客們，歡迎你們乘坐隧道六線。本車各有多種服務(wù)項(xiàng)，非常樂意為大家服務(wù)，請(qǐng)多多前照。”

還有一次，一位民工在年上隨地吐痰，錢怡想，指責(zé)批評(píng)乘客的效果肯定不會(huì)理想，弄不好還會(huì)引起矛盾。于是，她來(lái)了個(gè)“冷處理”，從包中拿出餐巾紙，一聲遞給了那位乘客，另一塊擦去了地上的痰跡。第二天，錢怡還在車上增添了免費(fèi)提供餐巾紙和增設(shè)廢紙簍的服務(wù)項(xiàng)目。

為了搞好服務(wù)工作，錢怡不但學(xué)習(xí)英語(yǔ)，還學(xué)習(xí)過(guò)啞語(yǔ)。一次，錢怡在值勤中發(fā)現(xiàn)，有一位老年乘客每到一站就向車窗外探頭張望，他是一位聾啞人。錢怡就拿出筆來(lái)用紙條同他交流，可他又不識(shí)字，好不容易比劃了半天也沒有搞清楚他要在哪里下車，幸好他從身上找到了那張認(rèn)路的小紙條，錢怡才算是幫他落實(shí)了順道的乘客，在他下車后幫他找地址?；丶乙院?，錢怡的心里很不安，她責(zé)怪自己不懂啞語(yǔ)，就下了決心一定要學(xué)會(huì)啞語(yǔ)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的刻苦練習(xí)，錢怡已經(jīng)能夠很熟練地打出部分手語(yǔ)。有一次，2位聾啞青年用手勢(shì)問(wèn)錢怡： “南浦大橋哪里下車？”錢怡也用勢(shì)做了回答。聾啞青年在下車時(shí)用啞語(yǔ)手勢(shì)向錢怡表示：“你很了不起，謝謝你，我們愛你！”

問(wèn)題：

1.錢怡在與顧客接觸中運(yùn)用了哪些服務(wù)技巧？

2.錢怡怎樣處理問(wèn)題顧客的？怎樣使問(wèn)題顧客也獲得良好的服務(wù)感知？

3.哪些事情體現(xiàn)了錢怡的自發(fā)性服務(wù)技巧？

4.錢怡為什么要學(xué)啞語(yǔ)？

案例6：面對(duì)一次普通的客戶投訴

2004年9月4日，一個(gè)周末的中午，某電信運(yùn)營(yíng)公司五星級(jí)客戶王先生帶著行李，風(fēng)塵仆仆地從機(jī)場(chǎng)直接趕到該公司主營(yíng)業(yè)廳，他是在觀看了該公司最新的新業(yè)務(wù)宣傳之后前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理新業(yè)務(wù)保號(hào)活動(dòng)。

在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，王先生被告知由于原來(lái)的付費(fèi)方式為后付費(fèi)，因?yàn)?月份的話費(fèi)沒有結(jié)清，所以無(wú)法辦理新業(yè)務(wù)；出于對(duì)新業(yè)務(wù)的迫切需求，王先生當(dāng)即交納了近2000元話費(fèi)并希望能夠馬上辦理完畢；然而王先生又被告由于變更套餐，他的付費(fèi)方式必須改為預(yù)付。因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)決定了王先生經(jīng)常在外漫游，無(wú)法做到及時(shí)續(xù)費(fèi)，因此王先生要求保留其后付費(fèi)方式；考慮到王先生為五星級(jí)客戶，營(yíng)業(yè)員再次告訴王先生還必須結(jié)清9月1日至4日的4天的大約400余元的話費(fèi)，才能在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)。這時(shí)，王先生終于忍受不住了，連聲質(zhì)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為何不能將問(wèn)題一口氣清楚、說(shuō)明白！

王先生的問(wèn)題最終上升為投訴，轉(zhuǎn)由客戶受理中心的工作人員出面接待，客戶中心工作人員在了解詳情后仍無(wú)法立即給予解決，隨即與王先生的客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，希望客戶經(jīng)理出面解決問(wèn)題。至此，王先生已經(jīng)在營(yíng)業(yè)廳耗費(fèi)了兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間。

雖然現(xiàn)場(chǎng)工作人員的服務(wù)態(tài)度一直非常良好，問(wèn)題始終沒有得到圓滿的解決，而且他感覺仍然“象皮球一樣從營(yíng)業(yè)廳踢到客戶受理中心，然后在被踢到客戶經(jīng)理處”，因此王先生提出希望公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面對(duì)業(yè)務(wù)辦理的環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行合理解釋，否則會(huì)以各種方式將這件不愉快事件向相關(guān)渠道和領(lǐng)導(dǎo)反映。

現(xiàn)場(chǎng)工作人員迅速將這一情況向該公司客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行了匯報(bào)，請(qǐng)示尋求解決辦法。

當(dāng)客戶服務(wù)部經(jīng)理等將王先生送上汽車時(shí)，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了近三個(gè)小時(shí)了，王先生終于帶著遲來(lái)的滿意離開了。

問(wèn)題：

1、王先生發(fā)火的理由是什么？

2、如果你是該客戶服務(wù)部經(jīng)理如何處理該事件？

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷案例

武漢地區(qū)汽車經(jīng)銷商老總談?wù)\信服務(wù)

《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》2003-03-1

3廣州本田汽車友芝友特約銷售服務(wù)店總經(jīng)理張英東要促進(jìn)武漢汽車消費(fèi)和市場(chǎng)健康發(fā)展，經(jīng)營(yíng)廠商責(zé)任重大。作為經(jīng)營(yíng)者，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)商是維護(hù)和保證市場(chǎng)健康發(fā)展的一個(gè)重要內(nèi)容。我一向認(rèn)為，誠(chéng)信者得天下，失誠(chéng)信者做孤家。誠(chéng)信就是我們的行為準(zhǔn)則：我承諾24小時(shí)乘上365日的搶修救援，就要“言必信，信必果”。

湖北三環(huán)中華轎車銷售服務(wù)中心總經(jīng)理李勇三環(huán)中華是我省目前唯一的中華轎車4S店，也是華中地區(qū)第一家經(jīng)銷商。因?yàn)槭切萝嚿鲜校覀儾徽f(shuō)它具有零缺陷的品質(zhì)，但是我們努力追求零缺陷的服務(wù)?！耙詫I(yè)塑造形象，用服務(wù)打造品牌”。

武漢九鼎汽車服務(wù)有限公司總經(jīng)理李茂作為目前武漢地區(qū)面積大、功能全的汽車專賣店之一，“一言九鼎，服務(wù)第一”是我們的經(jīng)營(yíng)理念。2003南京菲亞特“愛車呵護(hù)”計(jì)劃將展開，我們會(huì)根據(jù)季節(jié)變化與假日旅行的需要，向客戶免費(fèi)提供六次針對(duì)性專項(xiàng)檢測(cè)服務(wù)。

武漢黃浦豐田汽車銷售服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)總經(jīng)理宋蘭方我們店是得到豐田公司認(rèn)證的，時(shí)時(shí)要經(jīng)受客戶的網(wǎng)上監(jiān)督與考核。強(qiáng)化售后服務(wù)與銷售同為我們創(chuàng)品牌的目標(biāo)。顧客一旦在我們這里購(gòu)車，即可享受全程服務(wù)。

湖北三環(huán)海通汽車有限公司副總經(jīng)理葉建坤在2003武漢汽車消費(fèi)趨勢(shì)及市場(chǎng)發(fā)展高峰論壇上，我有幸作為武漢地區(qū)汽車銷售行業(yè)的代表宣讀了《誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合宣言》。我們將不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，認(rèn)真履行各項(xiàng)服務(wù)承諾，讓消費(fèi)者真正滿意。讓我們汽車行業(yè)切實(shí)履行《誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合宣言》的承諾，用最好的服務(wù)來(lái)贏得消費(fèi)者的滿意。湖北東安公司副總經(jīng)理黃翠華公司在汽車銷售服務(wù)工作中，本著“互利雙贏、誠(chéng)信至上、互守承諾、快捷平安”的經(jīng)商原則，在汽車銷售、維修、備件供應(yīng)、租賃、置換等工作中，認(rèn)真地接待每位客戶，在全市首推“十位一體”特色服務(wù)，以強(qiáng)大的售后服務(wù)體系作保證，嚴(yán)守服務(wù)承諾，讓廣大用戶備感放心和舒心。