第一篇：現(xiàn)代企業(yè)的客戶資本管理（市場(chǎng)營(yíng)銷論文）

內(nèi)容提要：客戶資本是企業(yè)智力資本的重要組成部分，它是指企業(yè)與業(yè)務(wù)往來(lái)者之間的組織關(guān)系的價(jià)值，是客戶與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的可能性。本文認(rèn)為，客戶資本是企業(yè)與客戶共同形成的學(xué)習(xí)性資產(chǎn)，具有極強(qiáng)的外生性和較弱的投資性。客戶資本可通過(guò)一系列的指標(biāo)來(lái)度量。企業(yè)客戶資本的管理應(yīng)通過(guò)建立客戶主文件、建設(shè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)、設(shè)立呼叫中心、進(jìn)行組織變革和培育適合客戶資本管理的企業(yè)文化等途徑來(lái)實(shí)施。

客戶資本是企業(yè)智力資本的重要組成部分。上個(gè)世紀(jì)90年代初，瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行的休伯特·圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認(rèn)為，客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務(wù)往來(lái)者之間的組織關(guān)系的價(jià)值，是客戶與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的可能性。一般地說(shuō)，構(gòu)成客戶資本的基礎(chǔ)是客戶庫(kù)、營(yíng)銷渠道、企業(yè)信譽(yù)、服務(wù)力量和客戶忠誠(chéng)等。

一、客戶資本的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)的資本形態(tài)及企業(yè)智力資本中的人力資本、結(jié)構(gòu)資本相比，客戶資本存在如下特性：

1．客戶資本是企業(yè)與客戶共同形成的學(xué)習(xí)性資產(chǎn)

企業(yè)是形成客戶資本的主導(dǎo)力量，但不是惟一的力量?？蛻糍Y產(chǎn)的形成是企業(yè)與客戶交互學(xué)習(xí)的結(jié)果?？蛻魬?yīng)該是企業(yè)知識(shí)的重要源泉，是企業(yè)創(chuàng)新的重要因素。企業(yè)應(yīng)該向客戶學(xué)習(xí)的方面包括：(1)客戶通過(guò)“用中學(xué)”形成的知識(shí)；(2)客戶需求的變化；(3)客戶單位的技術(shù)瓶頸；(4)客戶可能使用某種更新產(chǎn)品的能力；(5)客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品的技能。

2．客戶資本具有極強(qiáng)的外生性

與固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)資產(chǎn)、人力資本等內(nèi)生性資產(chǎn)形態(tài)相比，顧客資本的形成、維持和運(yùn)用均不能由企業(yè)單方面決定，它在更大程度上取決于顧客的價(jià)值觀、態(tài)度和其他心理特征。此外，顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)和維系還受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略的改變和行業(yè)環(huán)境改變的影響，因此，企業(yè)的客戶資本具有極大的外生性、動(dòng)態(tài)性和不確定性。企業(yè)對(duì)客戶資本的投入必須有延展性和長(zhǎng)期性，不能一蹴而就。

3．客戶資本具有較弱的投資性

固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)資產(chǎn)、人力資本等資本形態(tài)均可通過(guò)直接投資、專利技術(shù)入股、管理模式的輸出等方式而形成權(quán)益資本。而企業(yè)客戶資本的載體是客戶，客戶強(qiáng)烈的能動(dòng)性、多樣性和選擇性使得企業(yè)無(wú)法將顧客的忠誠(chéng)度作為投資的工具，而只能將客戶資本中的營(yíng)銷渠道、服務(wù)力量等當(dāng)作權(quán)益資本來(lái)獲取投資收益。

4．客戶資本具有極強(qiáng)的價(jià)值整合性

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，不同的資本形態(tài)發(fā)揮著不同的作用。企業(yè)的職能管理必須服從于、服務(wù)于企業(yè)的價(jià)值觀，而不論企業(yè)遵循何種價(jià)值觀念，最終都必須通過(guò)客戶才能實(shí)現(xiàn)?？蛻舨粌H是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，而且是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨的重要載體。因此，沒(méi)有良好的客戶資本，企業(yè)其他資本形態(tài)的效益發(fā)揮和價(jià)值實(shí)現(xiàn)就沒(méi)有可能。

二、客戶資本的衡量

客戶資本的形成是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，應(yīng)該像其他資本形態(tài)那樣具有可度量性。為了反映客戶資本的存量、結(jié)構(gòu)和動(dòng)態(tài)特性，瑞典斯堪的亞公司設(shè)計(jì)出了本公司的客戶情況表(見(jiàn)表1)和智力資本平衡表。智力資本平衡表包括5個(gè)方面的內(nèi)容：財(cái)務(wù)、顧客、運(yùn)作過(guò)程、更新和發(fā)展、人力資源。顧客部分設(shè)置了27個(gè)指標(biāo)，反映5個(gè)方面的內(nèi)容：顧客類型、顧客忠誠(chéng)度、顧客角色、顧客支持和顧客成功。更新和發(fā)展部分反映的是企業(yè)未來(lái)的發(fā)展基礎(chǔ)，它用61個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：顧客、市場(chǎng)吸引力、產(chǎn)品和服務(wù)、戰(zhàn)略伙伴、基礎(chǔ)設(shè)施、員工。應(yīng)該說(shuō)，這一方面的大部分指標(biāo)仍然是企業(yè)客戶資本的表征。

1．企業(yè)客戶資本的顧客部分衡量指標(biāo)：

(1)顧客通過(guò)電話和其他電子設(shè)備與公司聯(lián)系成功的概率(由抽樣調(diào)查得來(lái))

(2)回頭顧客的比率；

(3)銷售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)目；

(4)內(nèi)部的信息技術(shù)顧客數(shù)；

(5)外部的信息技術(shù)顧客數(shù)；

(6)合同數(shù)／信息技術(shù)員工數(shù)；

(7)顧客對(duì)信息技術(shù)的熟悉比率。

2．企業(yè)顧客資本的更新和發(fā)展部分衡量指標(biāo)：

(1)市場(chǎng)費(fèi)用／生產(chǎn)線；

(2)改善“方法和技術(shù)”所占的時(shí)間比例；

(3)顧客平均購(gòu)買力／年；

(4)為顧客開(kāi)展新的服務(wù)和培訓(xùn)方面的花費(fèi)；

(5)顧客主動(dòng)與公司接觸的次數(shù)／年；

(6)在發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關(guān)系方面的投資；

(7)合作伙伴設(shè)計(jì)的產(chǎn)品占總產(chǎn)量的比例；

(8)合作伙伴提供顧客培訓(xùn)、顧客服務(wù)所占的比例；

(9)公司和戰(zhàn)略伙伴在培訓(xùn)方面的總投資；

(10)公司管理信息系統(tǒng)的總價(jià)值、能力、升級(jí)費(fèi)用；

(11)管理信息系統(tǒng)對(duì)公司投入的貢獻(xiàn)；

(12)公司銷售系統(tǒng)的總價(jià)值、能力、升級(jí)費(fèi)用，(13)銷售系統(tǒng)對(duì)公司收入的貢獻(xiàn)；

(14)過(guò)程控制系統(tǒng)的總價(jià)值、能力、升級(jí)費(fèi)用；

(15)過(guò)程控制系統(tǒng)對(duì)公司收入的貢獻(xiàn)；

(16)公司通信網(wǎng)絡(luò)的總價(jià)值、能力、升級(jí)費(fèi)用；

(17)通信網(wǎng)絡(luò)對(duì)公司收入的貢獻(xiàn)。

表1斯堪的亞公司的客戶情況

客戶情況

1994年

市場(chǎng)份額

2.3％

賬戶數(shù)

1452

4失去顧客

1.1％

資金資產(chǎn)，每個(gè)客戶超出斯達(dá)林克公司值

78（單位：千瑞典克朗）

客戶滿意度（1-5分制）

3.9

5資料來(lái)源：[英]安妮·市魯金：《第三資源：智力資本及其管理》，1998年第1版，第29頁(yè)。

此外，安妮·布魯金還設(shè)計(jì)了一個(gè)簡(jiǎn)要的分析客戶管理狀況的“客戶審計(jì)表”，它也是一種初步衡量客戶資本的有效工具。

三、客戶資本的管理

1．建立客戶主文件

要有效地實(shí)施客戶資本管理戰(zhàn)略，企業(yè)可以從深入收集顧客數(shù)據(jù)并加以分類著手。企業(yè)可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘(Data mining)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data warehousing)和CTI技術(shù)完成分類和顧客喜好等信息的收集工作。也可以通過(guò)顧客交流和市場(chǎng)研究等多種途徑來(lái)收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘或數(shù)據(jù)歸檔(Data profiling)等分析技術(shù)，更好地了解顧客的類型和趨勢(shì)。

2．建設(shè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)

顧客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、欲望和需求等都是企業(yè)重要的資源。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)往往在后臺(tái)，而對(duì)于哪種產(chǎn)品最受歡迎、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務(wù)有哪些問(wèn)題等前臺(tái)問(wèn)題，企業(yè)則重視得不夠。這一忽略往往導(dǎo)致大規(guī)模的客戶流失。商業(yè)經(jīng)驗(yàn)表明，一般公司平均每五年失去其一半客戶，而建立新客戶的難度則是保持老客戶的5～10倍。CRM系統(tǒng)就是一種專門管理企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，它提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶提供了科學(xué)手段和方法。在電子商務(wù)中，CRM系統(tǒng)則是一種在企業(yè)及其客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴之間建立無(wú)縫的通過(guò)Web進(jìn)行協(xié)作的能力，可通過(guò)包括Web在內(nèi)的多種渠道來(lái)跟蹤和管理與客戶進(jìn)行的交流和交易。

CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：銷售力量自動(dòng)化(SFA)、營(yíng)銷自動(dòng)化(MA)和客戶服務(wù)。它能幫助企業(yè)更好地吸引客戶和留住客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。在企業(yè)流程彼此融合的情況下，采用CRM系統(tǒng)的公司便有靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶并促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)，采用了CRM后，都會(huì)獲得顯著的回報(bào)。根據(jù)Gartner的抽樣統(tǒng)計(jì)，通過(guò)CRM系統(tǒng)采用主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15％到20％不等。

3．設(shè)立呼叫中心

呼叫中心(Callcenter)也稱為客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)照中心、客戶聯(lián)系中心、客戶支持中心等。傳統(tǒng)的呼叫中心是指幾個(gè)人工座席代表(Agent)集中處理呼叫業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。隨著分布式技術(shù)的引入、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備(VRU)的出現(xiàn)以及Internet的迅速發(fā)展，呼叫中心的定義有了新的內(nèi)涵?，F(xiàn)代呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它是由若干成員組成的工作組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備。他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供交互式服務(wù)?，F(xiàn)代呼叫中心的涵義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶服務(wù)的單純意義而成為了企業(yè)文化的重要部分和企業(yè)增值流程的基本構(gòu)成因素之一。完備的呼叫中心具有以下多方面的功能：

表2客戶審計(jì)表

1．我們知道自己產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對(duì)象嗎？

2．我們知道客戶為什么買我們的產(chǎn)品，而不是買我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品嗎?

3．我們發(fā)展長(zhǎng)期客戶的潛力如何?

4．我們的客戶中，長(zhǎng)期客戶占多大百分比?

5．通過(guò)什么活動(dòng)能夠產(chǎn)生長(zhǎng)期客戶?

6．與客戶聯(lián)系的最佳時(shí)間是何時(shí)?

7．隔多長(zhǎng)時(shí)間與我們的客戶聯(lián)系一次?

8．什么活動(dòng)能使我們的客戶變成真實(shí)忠實(shí)客戶?

9．對(duì)于有簡(jiǎn)介記錄的客戶，我們有沒(méi)有恰當(dāng)?shù)匿N售渠道?

10．我們的銷售人員有能力向記錄客戶推銷嗎?

11．向記錄客戶進(jìn)行銷售每次平均費(fèi)用為多少?

12．失去一個(gè)客戶對(duì)公司造成的損失是多少?

13．失去一個(gè)市場(chǎng)百分點(diǎn)對(duì)公司造成的損失是多少?

(1)呼叫中心是企業(yè)對(duì)客戶的單一聯(lián)系窗口。呼叫中心能提供客戶一個(gè)明確且單一的對(duì)話窗口，提供一次購(gòu)足(one-stop)的服務(wù)，解決客戶詢求協(xié)助的困擾并避免干擾內(nèi)部作業(yè)。

(2)呼叫中心是企業(yè)能讓客戶感受到價(jià)值的中心。呼叫中心能提供給客戶在產(chǎn)品核心功能之外的更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)，24小時(shí)電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于協(xié)助客戶解決問(wèn)題，增加客戶滿意度。

(3)呼叫中心是企業(yè)的市場(chǎng)情報(bào)和客戶資料中心。企業(yè)透過(guò)呼叫中心來(lái)接近市場(chǎng)，有下列幾種途徑：收集客戶的抱怨與建議；收集客戶的基本資料、偏好與關(guān)心的議題，建立客戶資料庫(kù)；先透過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站上參觀人潮、客戶來(lái)信等通道來(lái)了解市場(chǎng)的動(dòng)向。

4．進(jìn)行組織變革

要想完成從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào)整。以Hp為例，它在2000年10月完成了有史以來(lái)最徹底的一次改革，其改革成果之一就是將Hp按產(chǎn)品線劃分的組織結(jié)構(gòu)重組為按客戶劃分的組織結(jié)構(gòu)。將面對(duì)客戶的前端部門按照全球客戶部、商務(wù)客戶部、大客戶部、新經(jīng)濟(jì)客戶部和電子銷售部劃分為五個(gè)組織，分別針對(duì)企業(yè)、商業(yè)和消費(fèi)者市場(chǎng)，負(fù)責(zé)解決方案的設(shè)計(jì)、銷售和全面客戶服務(wù)模式?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)一個(gè)單一的聯(lián)系點(diǎn)與惠普打交道，并獲得全面解決方案，而不是像以前一樣從一個(gè)部門只能獲取其中的一部分。此外，企業(yè)也可根據(jù)自己的情況按客戶行業(yè)、客戶所在區(qū)域等劃分組織結(jié)構(gòu)，這幾種方式都是以客戶為中心的。

5．培育適合客戶資本管理的企業(yè)文化

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶擁有更全面的信息和更多的選擇機(jī)會(huì)，并使用一系列功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)商品搜尋工具。虛擬人管理是指?jìng)€(gè)體消費(fèi)者擁有自己獨(dú)立的電子空間，他們?cè)谝蛱鼐W(wǎng)上運(yùn)用代理軟件掃描網(wǎng)絡(luò)，代理軟件根據(jù)個(gè)體消費(fèi)者的需求特性在全球范圍內(nèi)搜尋最優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。虛擬人管理強(qiáng)化了消費(fèi)者的用戶主導(dǎo)權(quán)，它打破了市場(chǎng)交易各方的權(quán)力平衡關(guān)系；使主導(dǎo)權(quán)從賣方轉(zhuǎn)向買方，使交易按照消費(fèi)者所喜歡的方式進(jìn)行。消費(fèi)者通過(guò)設(shè)定自主代理軟件中的消費(fèi)格式而使個(gè)人消費(fèi)變得理性化和程式化，從而使傳統(tǒng)商業(yè)廣告的誘惑效益快速下降。這就是說(shuō)，單純的“推銷”會(huì)顯得更加無(wú)能為力。當(dāng)用戶掌握了足夠多的信息之后，銷售就從供應(yīng)商的“推”變成了客戶主動(dòng)的“拉”。當(dāng)客戶試探性地與公司推廣或銷售人員聯(lián)系的時(shí)候，他心中很可能已經(jīng)大致明確了他需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并已經(jīng)確定了他的預(yù)算。如果公司銷售人員能夠及時(shí)地探測(cè)到了這個(gè)潛在客戶心中的需求，根據(jù)這些信息提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，就可以準(zhǔn)確無(wú)誤地把握客戶的心理，將他發(fā)展成為忠實(shí)的“回頭客”。由于通過(guò)這種大量的持續(xù)的“一對(duì)一”的客戶接觸所需要的費(fèi)用正在大幅度降低，如果把大眾營(yíng)銷的開(kāi)支平均到每個(gè)新客戶來(lái)比較一下，可以發(fā)現(xiàn)用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人滿意。CRM的效用正是這樣體現(xiàn)出來(lái)的，它把“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務(wù)系統(tǒng)(CTI)、自動(dòng)銷售系統(tǒng)(SFA)、市場(chǎng)推廣系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等與(本文權(quán)屬文秘之音所有，更多文章請(qǐng)登陸004km.cn查看)客戶打交道的所有環(huán)節(jié)中，客戶只要向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號(hào)，每個(gè)部門就都知道他尋求的目標(biāo)、購(gòu)買習(xí)慣、付款偏好和最感興趣的新產(chǎn)品等等，他對(duì)這個(gè)企業(yè)的感情和關(guān)系就這樣逐步地得到了深化。因此，一個(gè)真正貫徹了客戶資本管理理念的企業(yè)一定也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變，即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁┱w解決方案，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

參考文獻(xiàn)：

袁慶宏：《企業(yè)智力資本管理》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2001年第1版。

劉洪濤等：《國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)理論與中國(guó)的實(shí)踐》，西安交通大學(xué)出版社，1999年第1版。

第二篇：安全管理論文：淺議現(xiàn)代企業(yè)安全管理

安全管理論文：淺議現(xiàn)代企業(yè)安全管理

安全管理是一門科學(xué)，是一項(xiàng)專業(yè)性、政策性、群眾性、綜合性非常強(qiáng)的工作。近幾年，我國(guó)每年因安全事故造成的死亡人數(shù)達(dá)10余萬(wàn)人，經(jīng)濟(jì)損失占GDP的2%左右，損失巨大，令人痛心。事實(shí)證明，傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)不適應(yīng)時(shí)代要求，現(xiàn)在需要應(yīng)用科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)安全管理方式，不斷提高安全管理水平，真正把安全管理工作做好。

一、推行現(xiàn)代企業(yè)安全管理的必要性

科學(xué)的安全管理，需要安全理論作為基礎(chǔ)，為了實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，必須研究安全的科學(xué)理論，揭示安全的科學(xué)規(guī)律，運(yùn)用科學(xué)的管理方式提高安全管理工作水平。

以往安全管理工作大多采用傳統(tǒng)安全管理模式，與現(xiàn)代化科學(xué)管理方法相比存在明顯不足。傳統(tǒng)安全管理工作的著眼點(diǎn)主要放在系統(tǒng)運(yùn)行階段，一般是事故發(fā)生了，調(diào)查事故發(fā)生的原因，根據(jù)調(diào)查結(jié)果修正系統(tǒng)，這種模式稱為“事后處理”模式。由于存在許多弊端，致使事故不斷發(fā)生。而科學(xué)化安全管理工作的著眼點(diǎn)是預(yù)先對(duì)危險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和控制，變“事后處理”為“事先控制”，預(yù)防為主，關(guān)口前移，防患于未然。

安全管理雖然是極其艱巨的一項(xiàng)工作，但是，只要堅(jiān)持用唯物辯證法指導(dǎo)，不斷研究探討和把握安全管理的規(guī)律，就能掌握工作的主動(dòng)權(quán)?？茖W(xué)乃安全之母，愚昧無(wú)知往往是安全之禍，事故之源。許多事故的發(fā)生是由于人們?nèi)狈Ρ匾慕逃嘤?xùn)和科學(xué)知識(shí)造成的。面對(duì)先進(jìn)的技術(shù)裝備，如果沒(méi)有相應(yīng)的科學(xué)知識(shí)，別說(shuō)很好地駕馭它、使用它，完好的裝備也可能遭到破壞。每一名職工如果掌握了科學(xué)文化知識(shí)，就會(huì)減少盲目性，再?gòu)?fù)雜的裝置也能掌握。有的同志在多年的工作中始終保持良好的安全狀態(tài)，一個(gè)重要的原因就是他們運(yùn)用了科學(xué)的知識(shí)和方法。因此，科學(xué)管理對(duì)做好安全工作來(lái)講是極其必要的。

二、安全科學(xué)管理的基本內(nèi)容

1．全面貫徹落實(shí)安全法律法規(guī)和規(guī)章制度

法律法規(guī)和規(guī)章制度的背后有許多血的教訓(xùn)，它來(lái)源于實(shí)踐，服務(wù)于實(shí)踐，它是尊重科學(xué)的。遵守它，會(huì)得到安全的回報(bào)；違背它，會(huì)遭到事故的懲罰。全面貫徹落實(shí)安全法律法規(guī)和規(guī)章制度是企業(yè)鐵的紀(jì)律，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的最重要的保證。

2．實(shí)現(xiàn)“本質(zhì)安全”是安全管理工作的最高目標(biāo)

通俗地講，“本質(zhì)安全”就是指設(shè)備或裝置在設(shè)計(jì)階段，充分考慮到其運(yùn)行時(shí)可能發(fā)生的事故和存在的不安全因素，在設(shè)計(jì)階段通過(guò)設(shè)計(jì)手段消除存在的不安全因素，在使用過(guò)程中即使操作者發(fā)生操作或使用錯(cuò)誤，由于設(shè)備或裝置本身存在的安全性能不會(huì)導(dǎo)致事故的發(fā)生。由此可見(jiàn)，“本質(zhì)安全”是科學(xué)的體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的有力保證，是安全管理工作追求的最高目標(biāo)。

3．將安全系統(tǒng)工程融入安全管理

安全系統(tǒng)工程的基本任務(wù)是預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)和控制危險(xiǎn)。預(yù)測(cè)的方法很多，有定性的，也有定量的。實(shí)際中常見(jiàn)的有：

（1）危險(xiǎn)性預(yù)先分析

它是把分析工作做在行動(dòng)之前，避免考慮不周造成損失。

（2）安全檢查表

它主要是根據(jù)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，事先制定要檢查的內(nèi)容，做到有的放矢，避免隨意性，減少漏項(xiàng)。

（3）故障模式及影響分析

它主是分析系統(tǒng)或各個(gè)組成部分，查出可能發(fā)生的故障及影響，從而制定預(yù)防措施，提高安全可靠性。

（4）事故樹(shù)分析

它是表示導(dǎo)致災(zāi)害事故的各種因素之間的因果及邏輯關(guān)系圖，根據(jù)事故發(fā)生的概率，制定相應(yīng)安全措施。

（5）事件樹(shù)分析

它是從初始事故出發(fā)考察由此引起的不同事件，找出最嚴(yán)重的后果，制定相應(yīng)措施，提高安全可靠性。

（6）安全評(píng)價(jià)

安全評(píng)價(jià)以事故預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)，通過(guò)分析掌握系統(tǒng)中薄弱環(huán)節(jié)和潛在危險(xiǎn)，從而制定控制措施。

4．注重實(shí)際，注重實(shí)效，強(qiáng)化教育培訓(xùn)

安全管理工作搞不好，往往在于認(rèn)識(shí)不到位?，F(xiàn)代安全管理要求的基礎(chǔ)就是正確認(rèn)識(shí)安全管理。首先要提高對(duì)安全教育的認(rèn)識(shí)，真正把安全教育擺到重點(diǎn)位置。既要通過(guò)安全培訓(xùn)、常規(guī)性安全教育，又要充分發(fā)揮安全會(huì)議、安全討論、安全活動(dòng)、廠報(bào)、黑板報(bào)的作用，全面強(qiáng)化安全工作，創(chuàng)造良好的安全生產(chǎn)氛圍。

在安全教育的形式和內(nèi)容上要豐富多彩，推陳出新，使安全教育具有知識(shí)性、趣味性，寓教于樂(lè)，廣大職工在參與活動(dòng)中受到教育和熏陶，在潛移默化中強(qiáng)化安全意識(shí)，逐步形成“人人講安全，事事講安全，時(shí)時(shí)講安全”的氛圍。使廣大職工逐步實(shí)現(xiàn)從“要我安全”到“我要安全”的思想跨躍，并通過(guò)切合實(shí)際的安全知識(shí)和安全技能的培訓(xùn)進(jìn)一步升華到“我會(huì)安全”的境界。堅(jiān)持預(yù)防為主，先期治理，確保防范措施到位。

5．安全管理要以人為本

在現(xiàn)代管理哲學(xué)中，人是管理之本。管理的主體是人，客體也是人，管理的動(dòng)力和最終目標(biāo)還是人。在安全生產(chǎn)系統(tǒng)中，人的素質(zhì)（心理與生理、安全能力、文化素質(zhì)）是占主導(dǎo)地位的，人的行為貫穿作業(yè)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，在安全管理過(guò)程中，企業(yè)必須尊重人、關(guān)心人、激勵(lì)人、以人為本。馬克思說(shuō)過(guò)：人們追求的一切，都同他們的利益有關(guān)。職工工作積極性的調(diào)動(dòng)，要求管理者深入理解職工的內(nèi)在需求，并予以適當(dāng)滿足，從而刺激工作熱情、激發(fā)創(chuàng)造力。因此，在企業(yè)安全管理中引入多種激勵(lì)機(jī)制，成為安全管理的重要舉措。

目前，多數(shù)企業(yè)安全管理采取的是負(fù)激勵(lì)即違章罰款，雖然有激勵(lì)效果，但效果不佳。因此，企業(yè)要注意多運(yùn)用正激勵(lì)。一方面可以根據(jù)各級(jí)安全責(zé)任制，對(duì)完成情況好的集體和個(gè)人進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，數(shù)額必須大或較大；另一方面，可以評(píng)選安全標(biāo)兵，從管理層到基層都要有代表，滿足個(gè)人的榮譽(yù)感，體現(xiàn)“全方位”管理。

6．實(shí)現(xiàn)“全員、全方位、全過(guò)程、全天候”的安全管理模式

現(xiàn)代安全管理的另一重要特征，是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的安全管理。這就要從某一組織的整體出發(fā)，把管理重點(diǎn)放在整體效應(yīng)上，實(shí)行全員、全過(guò)程、全方位、全天候的安全管理，使企業(yè)達(dá)到最佳安全狀態(tài)。

安全工作不是某一部門或某位領(lǐng)導(dǎo)的事，是各個(gè)部門、全體職工共同的工作，哪一個(gè)部門、哪一個(gè)職工出了問(wèn)題，發(fā)生了事故都會(huì)影響一個(gè)企業(yè)。因此，安全工作是全員的。

一個(gè)企業(yè)由多個(gè)部門組成，這些部門共同維系著安全生產(chǎn)。在生產(chǎn)過(guò)程中，危險(xiǎn)性是客觀存在的，各個(gè)部門都有承擔(dān)安全責(zé)任生產(chǎn)的責(zé)任，都要考慮其安全問(wèn)題，進(jìn)行安全管理。安全管理強(qiáng)調(diào)“橫向到邊，縱向到底”，這是一個(gè)科學(xué)的理念，它強(qiáng)調(diào)安全管理應(yīng)該上全方位的。

系統(tǒng)安全的基本原則是，從一個(gè)新系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段起，就要開(kāi)始安全工作，并且要一直貫穿于整個(gè)系統(tǒng)壽命期間內(nèi)，直到報(bào)廢為止。在特定組織實(shí)施管理活動(dòng)的全過(guò)程中都要進(jìn)行安全管理，檢查、監(jiān)測(cè)、識(shí)別、評(píng)價(jià)并控制可能出現(xiàn)的事故隱患。因此，安全工作是全過(guò)程的。

安全管理工作必須常抓不懈、警鐘長(zhǎng)鳴，不可斷斷續(xù)續(xù)、時(shí)緊時(shí)松。安全工作只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。這一思想體現(xiàn)了安全工作必須是全天候的。

7．實(shí)施安全目標(biāo)管理

隨著安全管理工作的不斷進(jìn)步，安全管理由定性逐漸走向定量，先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和方法得以迅速推廣。目標(biāo)管理應(yīng)用于安全管理方面，稱之為安全目標(biāo)管理。它是生產(chǎn)企業(yè)確定在一定時(shí)期內(nèi)應(yīng)該達(dá)到的安全總目標(biāo)，分解展開(kāi)、落實(shí)措施、嚴(yán)格考核，通過(guò)組織內(nèi)部自我控制達(dá)到安全目的的一種安全管理方法。它以總的安全管理目標(biāo)為基礎(chǔ)，逐級(jí)向下分解，使各級(jí)安全目標(biāo)明確、具體，各方面關(guān)系協(xié)調(diào)、一致，把全體成員都科學(xué)地組織在目標(biāo)體系之內(nèi)，使每個(gè)人都明確自己在目標(biāo)體系中所占的地位和作用，通過(guò)每個(gè)人的積極努力來(lái)實(shí)現(xiàn)特定組織的安全目標(biāo)。

制定安全管理目標(biāo)要有廣大員工參與，領(lǐng)導(dǎo)與群眾共同商定切實(shí)可行的工作目標(biāo)。安全目標(biāo)要具體，根據(jù)實(shí)際情況可以設(shè)置若干個(gè)，例如事故發(fā)生率指標(biāo)，傷害嚴(yán)重指標(biāo)，事故損失指標(biāo)或安全技術(shù)措施項(xiàng)目完成率等。但是，目標(biāo)不宜太多，以免力量過(guò)于分散。應(yīng)將重點(diǎn)工作首先列入目標(biāo)，并將各項(xiàng)目標(biāo)按其重要性分成等級(jí)或序列。各項(xiàng)目標(biāo)應(yīng)能數(shù)量化，以便考核和衡量。

安全目標(biāo)管理可以發(fā)揮每個(gè)人的力量，提高整個(gè)組織的安全工作管理績(jī)效；可以增強(qiáng)管理組織的應(yīng)變能力；可以提高各級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力；可以促進(jìn)組織內(nèi)成員素質(zhì)的提高；可以促進(jìn)企業(yè)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

8．建立安全管理信息系統(tǒng)

安全管理信息系統(tǒng)，主要包括對(duì)信息的收集、錄入，信息的存貯，信息的傳輸，信息的加工和信息的輸出5個(gè)方面。它把現(xiàn)代化信息工具——電子計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)通信設(shè)備及技術(shù)引進(jìn)管理部門，通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)把不同地域的信息處理中心聯(lián)結(jié)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，加速信息的周轉(zhuǎn)，為管理者的決策及時(shí)提供準(zhǔn)確、可靠的依據(jù)。

在實(shí)際生產(chǎn)中，每天獲取的信息量非常大，這些信息都是需要及時(shí)處理和綜合分析、判斷，靠人是很難在短時(shí)間內(nèi)完成這些工作的，這就需要應(yīng)用計(jì)算機(jī)建立管理系統(tǒng)。因此，安全管理信息系統(tǒng)在企業(yè)管理工作的應(yīng)用具有現(xiàn)實(shí)意義，應(yīng)用前景廣闊。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，該系統(tǒng)就是通過(guò)建立以安全部門為信息處理中心，各危險(xiǎn)崗位和各專業(yè)部門為終端的安全管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，從而由安全信息反饋來(lái)推進(jìn)對(duì)隱患的不斷檢查、整改和監(jiān)控，形成閉環(huán)管理。此系統(tǒng)解決了目前企業(yè)安全管理中普遍存在的關(guān)鍵問(wèn)題——安全信息缺乏，信息傳遞渠道不暢通，反饋不及時(shí)，危險(xiǎn)信息不能及時(shí)得到處理等。因此，對(duì)企業(yè)向本質(zhì)安全管理方面發(fā)展，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。企業(yè)安全管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，我們必須運(yùn)用科學(xué)管理的管理手段、管理方法，提高職工的安全執(zhí)行力，只有這樣，才能真正使安全管理水平上一個(gè)新臺(tái)階。

第三篇：現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀

現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀

經(jīng)營(yíng)者要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展，就需要不斷地提高管理水平和經(jīng)營(yíng)能力，適應(yīng)市場(chǎng)的變化。在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)應(yīng)持怎樣的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念呢？

現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念要求企業(yè)的計(jì)劃與策略應(yīng)以消費(fèi)者為中心, 正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要與欲望, 比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地提供目標(biāo)市場(chǎng)所要求的滿足。要求企業(yè)營(yíng)銷管理貫徹“顧客至上”的原則, 將管理重心放在善于發(fā)現(xiàn)和了解目標(biāo)顧客的需要, 并千方百計(jì)去滿足它,使顧客滿意, 從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

建立關(guān)系營(yíng)銷觀。企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，正確處理企業(yè)與這些組織及個(gè)人的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。

逐步形成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可視為一種新興的營(yíng)銷渠道，它并非一定要取代傳統(tǒng)的渠道，而是經(jīng)由信息科技發(fā)展，來(lái)創(chuàng)新與重組營(yíng)銷渠道。但不可否認(rèn)的是，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必然會(huì)給傳統(tǒng)營(yíng)銷造成沖擊，因此商業(yè)界必須要注意這種趨勢(shì)，并與軟件產(chǎn)業(yè)作密切的聯(lián)系與合作。以廣告業(yè)為例，在最新媒體時(shí)代，銷售是從開(kāi)始到完成的一貫作業(yè)，就是說(shuō)由吸引注意、引發(fā)興趣、造成購(gòu)買欲、進(jìn)行采購(gòu)，一氣而成，而廣告公司將參與營(yíng)銷的全程。商業(yè)企業(yè)也有必要改變傳統(tǒng)的組織形態(tài)，提升新媒體部門的功能，引進(jìn)兼具營(yíng)銷素養(yǎng)與電腦科技的人才，未來(lái)才能具備市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化和市場(chǎng)需求的個(gè)性化,客觀上要求企業(yè)不僅要適應(yīng)快捷變化的環(huán)境而且更重要的是創(chuàng)新市場(chǎng)和獨(dú)占市場(chǎng)。在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)只有不斷創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,才能迎接21世紀(jì)的挑戰(zhàn)。

第四篇：企業(yè)管理論文(改進(jìn)企業(yè)資本管理)

改進(jìn)遼河油勘筑路公司成本管理的若干思考

一、公路施工項(xiàng)目成本管理的問(wèn)題及成因分析

在建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的過(guò)程中,公路企業(yè)進(jìn)行了改制，他們的外部環(huán)境不確定性不斷增多，管理體制的改革滿足不了多變復(fù)雜的環(huán)境要求，成本管理制度的不完善經(jīng)常造成施工項(xiàng)目成本失控，企業(yè)得不到預(yù)期的收益。

企業(yè)外部大環(huán)境的變化是不可逆轉(zhuǎn)的,那么,改革企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境以適應(yīng)外部環(huán)境的變化顯得尤為重要。企業(yè)內(nèi)部改革首先得對(duì)成本管理制度進(jìn)行改革，這樣才能真正提高企業(yè)的效率。

成本管理是企業(yè)效益的源泉, 而成本意識(shí)是提高企業(yè)成本管理水平的沃土。成本管理是施工企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制和轉(zhuǎn)變新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是提高施工企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的必由之路。

1、競(jìng)爭(zhēng)觀念不強(qiáng)，成本管理意識(shí)薄弱

由于受過(guò)去指令性計(jì)劃下達(dá)任務(wù)的慣性思維影響，在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)機(jī)制下，一些公路企業(yè)沒(méi)有轉(zhuǎn)變觀念，習(xí)慣于按傳統(tǒng)思想觀念想問(wèn)題、辦事情，沒(méi)有形成競(jìng)爭(zhēng)的觀念，忽視了企業(yè)是以追求利潤(rùn)最大化為目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)組織及企業(yè)成本管理追求極限的基本特征。

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，不少企業(yè)盲目承攬任務(wù)，缺乏恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)調(diào)查和比較，成本管理意識(shí)薄弱，導(dǎo)致無(wú)效成本增加，給企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

2、缺乏切實(shí)可行的成本管理制度，制度執(zhí)行情況不佳

盡管現(xiàn)在公路施工企業(yè)的規(guī)?？捎^，制度化建設(shè)也取得了較大進(jìn)展，但關(guān)于成本管理的規(guī)章制度并不完善，沒(méi)有責(zé)任分明、權(quán)益合理的管理制度，缺乏可執(zhí)行性，有規(guī)章制度甚至只是應(yīng)付檢查的道具。

3、只注重對(duì)施工過(guò)程的控制，忽視項(xiàng)目成本管理整體規(guī)劃

目前仍有很多公路企業(yè)缺乏整體規(guī)劃的意識(shí)，對(duì)成本管理的理解不透徹，對(duì)于成本的發(fā)生和形成過(guò)程和階段沒(méi)有認(rèn)真系統(tǒng)地進(jìn)行研究，經(jīng)常忽略工程項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、項(xiàng)目策劃以及竣工之后到保修期滿這些階段中成本的發(fā)生，因此對(duì)成本費(fèi)用不能有效地管理和控制。

4、成本動(dòng)因考慮不周到，忽略隱性成本的存在

由于長(zhǎng)期以來(lái)形成只重視對(duì)直接費(fèi)用的管理的管理思維，對(duì)施工的隱性成本考慮不周，更不用說(shuō)對(duì)其原因進(jìn)行分析而逐步改進(jìn)了。在實(shí)施成本管理活動(dòng)的過(guò)程中，只看重表面現(xiàn)象，不去研究和分析其發(fā)生的根源，忽略了隱性成本的存在，挖不出成本降低的潛在因素，施工項(xiàng)目的成本很難真正降下來(lái)。

5、缺乏科學(xué)有效的成本管理方法，信息技術(shù)利用程度不夠

很多施工項(xiàng)目并沒(méi)有根據(jù)自身特點(diǎn)，以形成一套切實(shí)可行的成本管理方法。甚至沿用一些傳統(tǒng)的、過(guò)時(shí)的成本管理方法和手段，項(xiàng)目的成本管理只有事后的成本核算和簡(jiǎn)單的成本分析。缺乏科學(xué)的事前成本預(yù)測(cè)和決策，缺乏嚴(yán)格的事中控制和事后成本考核等等。

有些施工項(xiàng)目成本管理的操作仍然是手工操作為主，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用沒(méi)有廣泛推廣，使得各部門基礎(chǔ)資料的收集、傳遞、分析和處理不及時(shí)、不準(zhǔn)確，從而對(duì)成本發(fā)生和形成中存在的問(wèn)題和原因不能及時(shí)分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，難以達(dá)到降低成本提高效益的目的。

6、項(xiàng)目經(jīng)理的機(jī)制不完善，項(xiàng)目承包合同承諾不兌現(xiàn)

目前在公路施工中普遍實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理的權(quán)力很大，但是相關(guān)的權(quán)力約束制度沒(méi)有制定，管理出現(xiàn)漏洞，成本失控。項(xiàng)目成本承包合同經(jīng)常沒(méi)有完全兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致承包合同失去了嚴(yán)肅性，助長(zhǎng)了一些人利用手中的采購(gòu)、審批、簽字等權(quán)力，為個(gè)人牟取灰色收入，這給項(xiàng)目成本管理帶來(lái)困難。

二、改進(jìn)遼河油勘筑路公司成本管理的若干措施

針對(duì)以上幾點(diǎn)問(wèn)題，遼河油勘筑路公司經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐與總結(jié),逐漸探索出一套適合自身發(fā)展需要的成本管理模式,從以前單一的“只管干、不管算”的粗放型管理到現(xiàn)在工程開(kāi)工前預(yù)算、施工過(guò)程中成本控制、完工后成本審核、分析、總結(jié)、評(píng)價(jià),以及統(tǒng)一內(nèi)部單價(jià)、工程完工結(jié)算單審核簽認(rèn)制度的精細(xì)成本管理,有效地對(duì)工程成本進(jìn)行了控制。

1、施工成本管理的主要步驟及控制內(nèi)容

遼河油勘筑路公司依據(jù)工程進(jìn)展情況分五階段進(jìn)行控制。

①投標(biāo)報(bào)價(jià)前對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)分析，根據(jù)企業(yè)自身的管理水平對(duì)成本進(jìn)行分析和科學(xué)估算。投標(biāo)時(shí)就對(duì)該工程項(xiàng)目的成本目標(biāo)和利潤(rùn)目標(biāo)進(jìn)行制定，提高工程成本控制預(yù)見(jiàn)性，并在此基礎(chǔ)上確定投標(biāo)報(bào)價(jià)。

②工程開(kāi)工前對(duì)工程成本進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)算，對(duì)于超出預(yù)算范圍的單價(jià)和數(shù)量要詳述原因，并上報(bào)工程科據(jù)實(shí)增補(bǔ)預(yù)算計(jì)劃。

③工程實(shí)施過(guò)程中對(duì)影響項(xiàng)目成本的各種因素加強(qiáng)管理，并采取各種有效措施，將施工中實(shí)際發(fā)生的各種消耗和支出嚴(yán)格控制在成本預(yù)算范圍之內(nèi)。

④工程完工后的成本匯總、審核、分析。應(yīng)該注意的是，施工成本分析貫穿于施工成本管理的全過(guò)程。

⑤對(duì)項(xiàng)目成本進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，以評(píng)價(jià)該工程成本控制的情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，明確以后成本控制的重點(diǎn)和注意事項(xiàng)，不斷完善成本控制與管理理念，并對(duì)項(xiàng)目管理人員的成本管理水平進(jìn)行比較。

2、施工成本控制的具體方法

①完善崗位責(zé)任制度和成本管理制度。加強(qiáng)成本管理與控制，通過(guò)制度管理、監(jiān)控施工管理費(fèi)開(kāi)支，減少、杜絕了不必要的費(fèi)用開(kāi)支。

②采用先進(jìn)的施工方法和施工方案，采取各種技術(shù)措施，降低材料消耗費(fèi)用；提高生產(chǎn)效率加強(qiáng)材料管理，降低材料的庫(kù)存成本和運(yùn)輸成本，以降低整個(gè)工程項(xiàng)目成本。

③加強(qiáng)合同管理，降低工程成本。通過(guò)對(duì)合同的嚴(yán)格管理，減小工程風(fēng)險(xiǎn)，降低工程成本。加強(qiáng)合同風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和分析，采取必要的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策，明確各自在合同履行過(guò)程的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)，注重選用信譽(yù)好的合作伙伴。

3、施工成本控制的四大要點(diǎn)及技巧

在日常工作中，著重抓好施工成本控制的四大要點(diǎn)，并探索出了一些有價(jià)值的技巧。①單價(jià)控制

對(duì)于常用項(xiàng)目，人工、機(jī)械單價(jià)可以采用內(nèi)部指令性價(jià)格控制，公司內(nèi)部每年制定出一部指導(dǎo)價(jià)，供各項(xiàng)目部參考執(zhí)行。

對(duì)于隨市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)大和不常用的一些項(xiàng)目?jī)r(jià)格，采用網(wǎng)上查詢、市場(chǎng)調(diào)查、多家競(jìng)價(jià)、擇優(yōu)選擇的方法定價(jià)，大致摸出一個(gè)基本市場(chǎng)價(jià)，然后選擇幾家單位同時(shí)競(jìng)價(jià)或者多家單位逐家談價(jià)，最后，確定一家質(zhì)優(yōu)價(jià)低的單位，盡量將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和分擔(dān)。②數(shù)量控制

工程數(shù)量的控制在工程開(kāi)工前，依據(jù)設(shè)計(jì)圖紙和合同工程量清單將工程項(xiàng)目進(jìn)行分解，計(jì)算出人工、材料和機(jī)械的成本預(yù)算數(shù)量。

在工程實(shí)施的過(guò)程中，對(duì)照成本預(yù)算數(shù)量進(jìn)行控制。安排責(zé)任心強(qiáng)的專人進(jìn)行驗(yàn)收計(jì)量、控制數(shù)量。同時(shí)，要加強(qiáng)質(zhì)量驗(yàn)收，避免因材料不合格或規(guī)格不符合要求造成成本增加。③技術(shù)控制（采用高效的新技術(shù)）

對(duì)于既成的單價(jià)數(shù)量，項(xiàng)目部要組織技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)論證，在保障工程質(zhì)量、安全的前提下，選用合理的、先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和技術(shù)方法，研究推廣新方案、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料、新機(jī)械及其他技術(shù)革新措施，制定降低成本的施工組織措施，加強(qiáng)施工過(guò)程的技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)制度，提高質(zhì)量，避免返工，降低成本。

④加強(qiáng)施工組織調(diào)配，加快工程進(jìn)度，降低工程成本

在工程中一定要合理組織人工、機(jī)械和材料供應(yīng)，保障施工順利進(jìn)行，加強(qiáng)人工和機(jī)械的合理調(diào)配管理，合理選擇使用，優(yōu)化配置，提高機(jī)械的利用率，使用率，加快工程進(jìn)度，縮短工期，以降低項(xiàng)目成本。

⑤強(qiáng)化成本考核，完善獎(jiǎng)勵(lì)與處罰措施

以考核評(píng)分的高低決定獎(jiǎng)罰，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，加強(qiáng)工作督促，調(diào)動(dòng)成本管理積極性。將成本考核分為每月考核，分項(xiàng)工程考核和竣工考核，加強(qiáng)施工過(guò)程中間考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，竣工考核對(duì)工程完成目標(biāo)和效益進(jìn)行系統(tǒng)客觀的分析，檢查總結(jié)，檢驗(yàn)項(xiàng)目成本控制的合理性和有效性，為未來(lái)的項(xiàng)目管理提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

⑥完善工程成本管理制度，規(guī)范預(yù)結(jié)算格式

從制度上對(duì)項(xiàng)目成本管理進(jìn)行明確，將項(xiàng)目中每個(gè)崗位、工程中每道工序的責(zé)任制度進(jìn)行詳細(xì)制定，并按要求進(jìn)行落實(shí)。

同時(shí)，成本預(yù)結(jié)算格式要與工程項(xiàng)目的工程量清單相對(duì)應(yīng)，在完工結(jié)算單中規(guī)范計(jì)算項(xiàng)目和格式，應(yīng)與成本預(yù)結(jié)算項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)，將成本管理工作規(guī)范化、細(xì)致化。

⑦增加成本管理力量，加強(qiáng)成本管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，積累成本管理經(jīng)驗(yàn)

成本管理人才專業(yè)化。采用多種方式, 加強(qiáng)人才培養(yǎng)和智力開(kāi)發(fā)。在項(xiàng)目部設(shè)置專人負(fù)責(zé)計(jì)量及成本核算，及時(shí)報(bào)告工程成本的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)，為項(xiàng)目決策和施工方案的制定提供依據(jù)。

同時(shí)，工程科應(yīng)設(shè)專人對(duì)所建工程完工后進(jìn)行成本分析與核算，建立成本檔案，對(duì)公司每年的項(xiàng)目成本管理水平進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，總結(jié)成本管理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，制定完善內(nèi)部成本管理制度，以達(dá)到進(jìn)一步提升公司競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

三、總結(jié)

1、掌握最先進(jìn)的成本管理方式———精益成本管理。

從廣度上看，從企業(yè)內(nèi)部的成本管理發(fā)展到供應(yīng)鏈成本管理。

從深度上看，從傳統(tǒng)的成本管理發(fā)展到精益成本管理。精益成本管理思想的精髓在于追求最小供應(yīng)鏈成本，在供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)中杜絕浪費(fèi)。精益成本管理是以企業(yè)價(jià)值增值為導(dǎo)向，融合精益采購(gòu)、精益生產(chǎn)、精益物流、精益管理等，把精益管理思想與成本管理思想相結(jié)合，形成全新的成本管理理念。

2、強(qiáng)化成本管理的手段———實(shí)施目標(biāo)成本管理。

目標(biāo)成本管理是最有效的成本管理手段，制定出先進(jìn)、合理的目標(biāo)成本指標(biāo)，通過(guò)事前的目標(biāo)成本預(yù)測(cè)控制、中途的目標(biāo)成本計(jì)劃控制和事后的實(shí)際成本核算與目標(biāo)成本比較分析控制，把生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種消耗控制在事先預(yù)算的成本指標(biāo)之內(nèi)。

3、從當(dāng)前公路改制企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，要著手從以下幾個(gè)方面狠抓目標(biāo)成本管理：

①建章立制。

實(shí)行全員管理，從制度上確保成本管理落到實(shí)處。②理順?lè)峙渲贫取?/p>

在成本管理中，把分配同成本考核緊密結(jié)合起來(lái)，推行工效掛鉤、成本分配機(jī)制，在分配中考慮產(chǎn)值的同時(shí)，更注重考慮成本控制、其他附加指標(biāo)綜合考核等多項(xiàng)指標(biāo)，以確定職工工資，并把成本考核作為分配多少的重要依據(jù)，調(diào)動(dòng)廣大職工節(jié)能降耗、創(chuàng)最佳效益的積極性。③在材料物資采購(gòu)上下功夫。

推行比質(zhì)比價(jià)，對(duì)大中型設(shè)備的采購(gòu)安裝，采取招投標(biāo)方式，嚴(yán)格挑選合格供方，使采購(gòu)資金得到最優(yōu)化的使用，使一部分成本壓力向材料物資供應(yīng)方釋放。④靠技術(shù)進(jìn)步降低生產(chǎn)成本。

要大力提高企業(yè)的技術(shù)裝備水平，淘汰能源消耗高的落后裝備，達(dá)到降低能源消耗、原材料消耗的目的，實(shí)現(xiàn)低成本高效率，利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。

⑤認(rèn)真抓好安全和質(zhì)量管理。

安全與質(zhì)量要常抓不懈，增強(qiáng)全員安全生產(chǎn)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，使廣大職工少走彎路，減少安全、質(zhì)量、機(jī)械事故發(fā)生的幾率。⑥加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，規(guī)范運(yùn)作，強(qiáng)化核算。

生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等各項(xiàng)管理中，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理成本控制的作用，扎扎實(shí)實(shí)地做好成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，推行目標(biāo)成本管理要以市場(chǎng)價(jià)格為導(dǎo)向，準(zhǔn)確地進(jìn)行目標(biāo)成本的編制。加強(qiáng)資金監(jiān)督和控制，嚴(yán)格控制企業(yè)非生產(chǎn)性支出，降低企業(yè)的各項(xiàng)管理費(fèi)用。

⑦加強(qiáng)成本管理人員的培訓(xùn)。

科學(xué)的管理, 關(guān)鍵在于成本管理人才專業(yè)化, 即要培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)成本管理現(xiàn)代化需要的專業(yè)干部隊(duì)伍, 采用多種方式, 加強(qiáng)人才培養(yǎng)和智力開(kāi)發(fā)。

綜上所述，提高目標(biāo)成本管理意識(shí)，樹(shù)立全新的成本管理理念，注重全過(guò)程成本管理，加強(qiáng)事先預(yù)防與事后管理，引入科學(xué)管理方法，實(shí)行作業(yè)成本管理和目標(biāo)成本管理是現(xiàn)代公路企業(yè)健康發(fā)展之必不可少的條件，也是現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。

第五篇：企業(yè)之客戶關(guān)系管理論文淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶關(guān)系管理

企業(yè)之客戶關(guān)系管理論文：淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶關(guān)系管理 【摘 要】客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)管理的重要組成部分,對(duì)企業(yè)管理的發(fā)展有重要的影響。對(duì)于希望永續(xù)經(jīng)營(yíng)的中國(guó)企業(yè),要想在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)致勝之道,既符合時(shí)代特征、又符合行業(yè)規(guī)律的客戶關(guān)系管理理應(yīng)成為一個(gè)重點(diǎn)。我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的措施是做好客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃,真正做到以客戶滿意為導(dǎo)向,配備客戶經(jīng)理并加強(qiáng)管理,調(diào)整和再造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,加大技術(shù)改造和創(chuàng)新,本文就客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響作了研究,并對(duì)中國(guó)企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了分析。【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 信息技術(shù) 發(fā)展 中國(guó)經(jīng)濟(jì) 企業(yè)

知識(shí)把人類帶入了信息時(shí)代,以多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息迅速地闖入了企業(yè)管理中,并開(kāi)始改變著企業(yè)的管理方式。首先,信息技術(shù)改變著人們的生活方式。越來(lái)越多的人改變著對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。計(jì)算機(jī)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等都是信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,許多信息設(shè)備已經(jīng)普及。人們也利用先進(jìn)設(shè)備通過(guò)很多途徑獲得信息。其次,信息技術(shù)改變著人們對(duì)客戶關(guān)系管理方式的認(rèn)識(shí)。電腦和網(wǎng)絡(luò)及其他的多媒體設(shè)備成為企業(yè)管理的中介,各行各業(yè)通過(guò)信息技術(shù)發(fā)送各種信息,消費(fèi)者通過(guò)各種多媒體接受信息。

信息技術(shù)的傳輸方式多種多樣,這也是廣告越來(lái)越流行的最主要原因。企業(yè)也在信息技術(shù)發(fā)展中看到了企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變,企業(yè)通過(guò)各種途徑收集和發(fā)送各種有利信息,以了解和吸引消費(fèi)者?，F(xiàn)在看來(lái),曾經(jīng)那種有形物與有形物交換的年代已被信息技術(shù)打破。信息技術(shù)的日益成熟和普及促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。信息技術(shù)的智能化,可以根據(jù)企業(yè)需要,制定相應(yīng)的計(jì)劃和更新企業(yè)的信息。與其說(shuō)是信息技術(shù)改變了客戶關(guān)系管理的方式,不如說(shuō)是信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。因?yàn)橹袊?guó)是一個(gè)歷史悠久的國(guó)家,早在晉商時(shí)期中國(guó)在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中就有了對(duì)客戶的管理,只不過(guò)當(dāng)時(shí)的管理受到條件的限制,晉商的管理只能是簡(jiǎn)單的手工記錄。但是,也說(shuō)明了客戶關(guān)系管理的悠久歷史。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性。信息技術(shù)促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展,讓客戶關(guān)系管理的方式更先進(jìn)性,更科學(xué)化,更有利于企業(yè)發(fā)展。

客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)管理和發(fā)展的重要作用

隨著社會(huì)的進(jìn)步,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展突飛猛進(jìn),日新月異,尤其是信息技術(shù)的發(fā)展已超出了我們的想象力。而信息技術(shù)的發(fā)展也推動(dòng)了客戶關(guān)系管理的巨大進(jìn)步,客戶關(guān)系管理在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中呈現(xiàn)了越來(lái)越重要的作用。如果說(shuō)企業(yè)的營(yíng)銷是糧食,那么對(duì)客戶的管理就是一個(gè)糧倉(cāng)。糧食成熟了,人們把糧食收割到倉(cāng)庫(kù)里,如果不對(duì)它進(jìn)行管理、分類、更換,那么就算是到糧倉(cāng)里的財(cái)富也可能變成一文不值的廢品。因此看出,客戶關(guān)系管理大到一個(gè)跨國(guó)企業(yè),小到一個(gè)小商店,都是非常重要的。尤其對(duì)規(guī)模大的企業(yè),掌握客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。

然而,盡管很多的人都明白客戶關(guān)系管理的重要作用,但卻不是每個(gè)企業(yè)都能做好客戶關(guān)系管理。在認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理之前,我們首先要認(rèn)識(shí)關(guān)系管理,關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)將買家和賣家聚集在一起,在此過(guò)程中便產(chǎn)生了客戶,眾所周知,得到客戶是經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ),而保留這些客戶則更為重要。成功的公司希望同客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系。這就是關(guān)系管理。在此基礎(chǔ)之上我們才能很好的認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略通過(guò)運(yùn)用信息技術(shù)將企業(yè)的客戶資料整理起來(lái),為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識(shí),從而使客戶與企業(yè)間所有的過(guò)程和互動(dòng)能夠有助于維系和拓展這種互利的關(guān)系

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用主要表現(xiàn)在以下的方面

其一,客戶關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)代的客戶管理主要是利用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備收集、存儲(chǔ)顧客的信息,然后根據(jù)分析顧客信息,對(duì)不同的顧客進(jìn)行分類管理。分析出顧客的需求和欲望,同時(shí)培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)顧客的興趣,針對(duì)不同顧客進(jìn)行差異化服務(wù),讓顧客感受到受尊重,從而更好的留住顧客。企業(yè)就不需要花費(fèi)更多的事件和精力去招徠新的顧客。在客戶管理中有一句名言:獲取一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的7倍。這不僅可以為企業(yè)節(jié)省開(kāi)支,同時(shí)還可以完善企業(yè)的管理制度,讓企業(yè)有一套正規(guī)化、適合企業(yè)的設(shè)備。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將收集的信息進(jìn)行分析和處理,以更好的讓管理者了解顧客,真正的體現(xiàn)出顧客至上。同時(shí)留住了顧客。

其二,客戶關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶關(guān)系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費(fèi)用,廣告費(fèi)用在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天占了企業(yè)成本的多數(shù)比例,客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計(jì)劃,不至于盲目的投入廣告費(fèi)用,而收不到預(yù)期的效果。通過(guò)客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)把產(chǎn)品和顧客進(jìn)行了細(xì)分,針對(duì)不同的顧客群投放不同的廣告,有選擇性的進(jìn)行廣告宣傳。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費(fèi)者。

最后,客戶關(guān)系管理可以使整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷管理更加有秩序。建立一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),不僅可以有效的對(duì)客戶進(jìn)行管理,而且使得各級(jí)管理部門都能了解本單位的一切有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),為各級(jí)決策人員提供所需要的信息。

客戶關(guān)系管理對(duì)中國(guó)企業(yè)的影響

雖然,“客戶關(guān)系管理”這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在的中國(guó)企業(yè)了解客戶是企業(yè)的盈利主體。但遺憾的是,我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不清楚企業(yè)該如何贏得客戶,如何管理客戶,如何利用客戶關(guān)系管理去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理作為企業(yè)最重要的管理方式之一,越來(lái)越受到世界各國(guó)企業(yè)的重視。其中,美國(guó)客戶關(guān)系管理市場(chǎng)目前正以44%的年增長(zhǎng)率發(fā)展,客戶關(guān)系管理在其他的發(fā)達(dá)國(guó)家得到了很好的利用。但是,在中國(guó),對(duì)客戶關(guān)系管理的了解還很膚淺,從事這一領(lǐng)域的人員不多,真正把客戶關(guān)系管理的理念融入經(jīng)營(yíng)和管理的企業(yè)就更少,甚至一些企業(yè)在客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中遭受失敗。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們已經(jīng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要地位,它已經(jīng)從附屬于別的部門發(fā)展為獨(dú)立的部門,而且企業(yè)的上層管理人員也越來(lái)越重視客戶關(guān)系管理的運(yùn)用。在中國(guó)上海、北京這樣的大城市,一些企業(yè)已經(jīng)重視客戶關(guān)系管理的運(yùn)用了,并且加強(qiáng)了這方面資金和人力的投入。我們從中能學(xué)習(xí)到更多的先進(jìn)的管理方式。企業(yè)管理者懂得利用信息,他們懂得利用先進(jìn)的設(shè)備,才能使企業(yè)發(fā)展得更加繁榮。最好的例子就是中國(guó)移動(dòng)通信,中國(guó)移動(dòng)通信怎樣應(yīng)付顧客不同的問(wèn)題呢,每天有投訴的電話、有查尋信息的電話、有設(shè)密碼的電話等等,它是如何處理這些問(wèn)題的呢?最主要的是它善于利用對(duì)客戶進(jìn)行分類管理,把工作細(xì)分化,并且由計(jì)算機(jī)控制整個(gè)流程,分別處理各種各樣的問(wèn)題。

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)客戶的管理是很有效的,尤其在商業(yè)企業(yè)中的作用更為顯著。在中國(guó)古代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中,古代商人通過(guò)把顧客的信息記載在書(shū)本上,以便于統(tǒng)計(jì)。由此可見(jiàn),我國(guó)的客戶關(guān)系管理很久以前就存在了,只不過(guò)它是比較簡(jiǎn)單的管理方式,而信息技術(shù)的今天才把它發(fā)展得更加完善。結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個(gè)性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會(huì)被越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受,實(shí)施客戶關(guān)系管理帶來(lái)的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來(lái)。客戶關(guān)系管理的運(yùn)用將會(huì)越來(lái)越成熟。參考文獻(xiàn): [1]馬剛:《客戶關(guān)系管理》,大連,東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社, 2005.[2]楊路明:《客戶關(guān)系管理》,重慶,重慶大學(xué)出版社, 2004.[3]李小圣:《如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理》,北京,北京大學(xué)出版社,2003.[4]威廉.G.奇克蒙德:《客戶關(guān)系管理———營(yíng)銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合》,中國(guó)人民大學(xué)出版社, 2003.