第一篇：企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)（定稿）

智方軟件為中小企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)保駕護(hù)航

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)曾以其系統(tǒng)龐大、功能復(fù)雜、實(shí)施周期長(zhǎng)、投資大等特點(diǎn)，讓眾多中小企業(yè)望而興嘆。然而，從CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件“提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”的本質(zhì)來(lái)講，它的應(yīng)用對(duì)象并沒(méi)有大小之分。事實(shí)上，在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，中小企業(yè)尤其需要適合自身需要的CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件來(lái)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。

今CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件的市場(chǎng)需求越來(lái)越大，具體來(lái)講，以下兩個(gè)方面推動(dòng)著CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件在中小企業(yè)市場(chǎng)中的應(yīng)用：

其一，中小企業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的信息化建設(shè)，已經(jīng)基本上完成了以進(jìn)銷(xiāo)存、財(cái)務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)，目前開(kāi)始出現(xiàn)對(duì)中高端管理應(yīng)用的需求。中小企業(yè)在解決了“生存類(lèi)”(進(jìn)銷(xiāo)存、財(cái)務(wù)一體化)的需求后，開(kāi)始向“發(fā)展類(lèi)”應(yīng)用的升級(jí)，而首要的就是完成以銷(xiāo)售管理為核心的客戶(hù)關(guān)系管理軟件。其

二、市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)的個(gè)性化需求。尤其是那些以直銷(xiāo)模式為主的各類(lèi)銷(xiāo)售和服務(wù)企業(yè)，如IT業(yè)(系統(tǒng)集成)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、咨詢(xún)、傳媒、廣告、等行業(yè)。在產(chǎn)品或服務(wù)的使用轉(zhuǎn)換成本越來(lái)越低的情況下，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的多次/重復(fù)消費(fèi)，建立起良好的客戶(hù)忠誠(chéng)度是眾多中小企業(yè)主必須認(rèn)真考慮和應(yīng)對(duì)的問(wèn)題。而CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件作為以獲取客戶(hù)終身價(jià)值為目標(biāo)的管理系統(tǒng)，無(wú)疑會(huì)受到中小企業(yè)的青睞。

中小企業(yè)需要的是適合自己應(yīng)用特點(diǎn)的CRM客戶(hù)管理軟件。

首先，中小企業(yè)需要對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行量化管理。隨著中小企業(yè)管理信息化重心從進(jìn)銷(xiāo)存管理向銷(xiāo)售管理逐步遷移，中小企業(yè)出現(xiàn)了對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行量化控制的需求。從而在企業(yè)從職能型管理向過(guò)程型管理模式過(guò)渡過(guò)程中，使中小企業(yè)找到業(yè)務(wù)的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行有效管理，進(jìn)而使自己在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期率先獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其次，需要性?xún)r(jià)比適合的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對(duì)簡(jiǎn)單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的CRM的功能簡(jiǎn)單實(shí)用，就好比傻瓜相機(jī)滿(mǎn)足把照片拍下來(lái)就行了，不需要專(zhuān)業(yè)相機(jī)拍攝的高精密度圖像。同時(shí)，大而全的CRM的價(jià)位也決不是中小企業(yè)所能承受的。

其三，需要基于WEB的，滿(mǎn)足電子商務(wù)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離、移動(dòng)辦公、分支機(jī)構(gòu)之間的實(shí)時(shí)溝通。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機(jī)構(gòu)的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機(jī)構(gòu)。比如一家咨詢(xún)公司，在建立分支機(jī)構(gòu)后，管好各地的分支機(jī)構(gòu)就需要建立基于WEB的管理系統(tǒng)。

其四，需要通用產(chǎn)品的個(gè)性化應(yīng)用。供應(yīng)用商希望用20%的功能滿(mǎn)足用戶(hù)80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢(qián)滿(mǎn)足自己更多的需求。這無(wú)疑是個(gè)矛盾。這需要供應(yīng)商對(duì)中小企業(yè)管理有著準(zhǔn)確領(lǐng)悟，對(duì)中小企業(yè)需求分析有著長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)的，中小企業(yè)客戶(hù)則需要對(duì)合作伙伴進(jìn)行審慎甄別。

最后，需要易于實(shí)施維護(hù)的軟件。中小企業(yè)不設(shè)專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)維護(hù)人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。

第二篇：企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)

企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)

功能簡(jiǎn)介:

該系統(tǒng)能夠方便的錄入新的信息例如新的項(xiàng)目、新增客戶(hù)等同時(shí)能夠清楚的管理一些款項(xiàng)結(jié)算。由于功能的強(qiáng)大，用戶(hù)可以在該系統(tǒng)上發(fā)表文章后讓員工遞交工作計(jì)劃或工作報(bào)告。加強(qiáng)企業(yè)工作效率，為企業(yè)提高實(shí)力。因?yàn)樵撓到y(tǒng)可由客戶(hù)、程序員、負(fù)責(zé)人等身份登入 所以適合廣大企業(yè)使用。

管理首頁(yè)：{信息錄入|信息修改|信息查詢(xún)}

1信息錄入：你可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行以下操作

1-1新的項(xiàng)目（你可以進(jìn)行提交項(xiàng)目、重置 如果你完成填表）

1-2新增程序員（你可以進(jìn)行新增程序員、重置 如果你完成填表）1-3新增客戶(hù)（你可以進(jìn)行新增客戶(hù)、重置如果你完成填表）1-4新增負(fù)責(zé)人（你可以進(jìn)行新增負(fù)責(zé)人、重置 如果你完成填表）1-5新增項(xiàng)目類(lèi)型（你可以進(jìn)行新增項(xiàng)目類(lèi)型、重置 如果你完成填表）

1-6項(xiàng)目功能擴(kuò)展（你可以進(jìn)行提交、重置 如果你完成填表）1-7新增項(xiàng)目款項(xiàng)（你可以進(jìn)行提交、重置 如果你完成填表）1-8款項(xiàng)結(jié)算（你可以進(jìn)行提交、重置 如果你完成填表）

1-9項(xiàng)目新增程序員（你可以進(jìn)行項(xiàng)目新增程序員、重置 如果你完成填表）

2信息修改：如果你由于種種原因需要改動(dòng)客戶(hù)信息，那么你可以根據(jù)要求進(jìn)行以下操作

2-1客戶(hù)信息修改（你可以進(jìn)行修改、刪除、查詢(xún)）

2-2程序員信息修改（你可以進(jìn)行查詢(xún)、修改、刪除）

2-3負(fù)責(zé)人信息修改（你可以進(jìn)行查詢(xún)、修改、刪除）

3信息查詢(xún)：你可以在這里進(jìn)行項(xiàng)目信息查詢(xún)，方便快捷

3-1項(xiàng)目信息查詢(xún)（你可以進(jìn)行execl導(dǎo)入與導(dǎo)出、查詢(xún) 如果你完成填表）

系統(tǒng)設(shè)置：{基本設(shè)置|服務(wù)器信息|新聞設(shè)置}

1基本設(shè)置：如果你的個(gè)人資料發(fā)生了變化，你可以在這里進(jìn)行修改

1-1查看個(gè)人資料1-2修改個(gè)人資料1-3更改登錄密碼

第三篇：客戶(hù)管理系統(tǒng)

客戶(hù)管理系統(tǒng)

第一部分市場(chǎng)調(diào)查與客戶(hù)調(diào)查（調(diào)查專(zhuān)員）

一個(gè)體客戶(hù)調(diào)查

3、調(diào)查資料來(lái)源

內(nèi)部資料

（1）本人自有資料

（2）公司檔案

專(zhuān)業(yè)組織機(jī)構(gòu)

政府機(jī)關(guān)

民間組織

企業(yè)公司

4、調(diào)查方法

問(wèn)卷調(diào)查：信件、郵件

走訪詢(xún)問(wèn)

記錄調(diào)查

5、調(diào)查資料歸檔分類(lèi)

6、對(duì)比實(shí)驗(yàn)

第二部分 客戶(hù)分類(lèi)

1、分類(lèi)一

A類(lèi)：營(yíng)業(yè)額5000萬(wàn)以上，企業(yè)知名度高，社會(huì)影響力大，每年培訓(xùn)費(fèi)15萬(wàn)以上；

B類(lèi)：營(yíng)業(yè)額1000萬(wàn)—5000萬(wàn)，企業(yè)系統(tǒng)不健全，決策層改革意識(shí)強(qiáng)烈，年培訓(xùn)費(fèi)10萬(wàn)左右；決策層有改革意識(shí)，企業(yè)發(fā)展瓶頸突出，行業(yè)前景較好；

C類(lèi)：游離客戶(hù)

2、管理辦法

A類(lèi)

（1）密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、人事?tīng)顩r；

（2）派專(zhuān)業(yè)人員經(jīng)常拜訪，提供各種資訊和幫助；

（3）優(yōu)先處理投訴案件；

（4）表彰會(huì)、年會(huì)予與嘉獎(jiǎng)

加強(qiáng)情感交流，不斷提高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，有意識(shí)的樹(shù)立典型，讓他們與其他客戶(hù)交流。B類(lèi)：專(zhuān)人定期拜訪，將其培養(yǎng)成A類(lèi)客戶(hù)，在方法和基礎(chǔ)知識(shí)方面和心里上加以輔導(dǎo)； 如果服務(wù)不好或成效不理想會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響，幫助他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題；

C類(lèi)：他們往往是錙銖必較，忠誠(chéng)度低，不及時(shí)付款，訂單少卻要求多，這類(lèi)客戶(hù)愛(ài)理不理。

2、分類(lèi)二

潛在客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)、垃圾客戶(hù)

第三部分 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

一 客戶(hù)滿(mǎn)意的層次

企業(yè)理念滿(mǎn)意

企業(yè)行為滿(mǎn)意

企業(yè)視覺(jué)滿(mǎn)意

物質(zhì)滿(mǎn)意層

精神滿(mǎn)意層

社會(huì)滿(mǎn)意層

二 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素

企業(yè)因素

產(chǎn)品因素

服務(wù)因素

溝通因素

情感因素

環(huán)境因素

三 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析評(píng)估

客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表

四 客戶(hù)不滿(mǎn)意管理

五 客戶(hù)投訴解決辦法

第四部分 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

一、客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)

壟斷忠誠(chéng)

方便忠誠(chéng)

潛在忠誠(chéng)

價(jià)格忠誠(chéng)

激勵(lì)忠誠(chéng)

超值忠誠(chéng)

滿(mǎn)意度與信任度

二、客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值及管理

1客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值

美國(guó)貝恩策略顧問(wèn)公司：客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一，客戶(hù)忠誠(chéng)和持續(xù)忠誠(chéng)度極高的公司，其利潤(rùn)額始終保持高位，增長(zhǎng)速度也快得多。忠誠(chéng)、價(jià)值、利潤(rùn)之間存在著直接的聯(lián)系，反過(guò)來(lái)，為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值有利于培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)，而忠誠(chéng)的客戶(hù)又會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)的增長(zhǎng)?？蛻?hù)忠誠(chéng)管理

確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念

企業(yè)的使命并非獲取利潤(rùn)，而在于創(chuàng)造價(jià)值，利潤(rùn)不是第一位的，它只是價(jià)值創(chuàng)造的結(jié)果。如果一個(gè)企業(yè)把創(chuàng)造利潤(rùn)當(dāng)作經(jīng)營(yíng)的核心目標(biāo)，那么它勢(shì)必功能錯(cuò)位，運(yùn)轉(zhuǎn)失調(diào)。構(gòu)建忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)模式

客戶(hù)忠誠(chéng)的管理依據(jù)是以?xún)r(jià)值為核心的商業(yè)模式，即商業(yè)忠誠(chéng)是建立在客戶(hù)忠誠(chéng)、雇員忠誠(chéng)、和投資者忠誠(chéng)三維的基礎(chǔ)之上的。用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)

客戶(hù)流失管理客戶(hù)流失原因分析

質(zhì)量不穩(wěn)定

缺乏創(chuàng)新

服務(wù)差

市場(chǎng)管控不力

員工跳槽帶走客戶(hù)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘惑

損害客戶(hù)利益客戶(hù)流失管理措施

（一）實(shí)施全面質(zhì)量管理

加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理

提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本

（二）提高對(duì)客戶(hù)流失的反應(yīng)速度

傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建設(shè)

分析客戶(hù)流失原因

強(qiáng)化市場(chǎng)管理體系

建立投訴和建議機(jī)制

建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)

（三）加強(qiáng)與客戶(hù)溝通

向客戶(hù)灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作意義

向客戶(hù)描述企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景

經(jīng)常與客戶(hù)溝通，防止誤解

建立感情關(guān)系

第五部分客戶(hù)服務(wù)管理

買(mǎi)方市場(chǎng)客戶(hù)就是上帝，人氣就是財(cái)氣，如何吸引人氣，無(wú)數(shù)企業(yè)通過(guò)創(chuàng)新商業(yè)模式和加強(qiáng)客戶(hù)管理來(lái)吸引人氣。并非某個(gè)上帝就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重要影響，而是每個(gè)上帝背后有25—75個(gè)上帝，所以我們對(duì)每一個(gè)上帝都要真誠(chéng)和負(fù)責(zé)任?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)——客戶(hù)服務(wù)時(shí)代的到來(lái) 當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格四大領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到同一水平，幾乎沒(méi)有多大區(qū)別時(shí)，企業(yè)要想贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，只有通過(guò)自身的努力，把服務(wù)做得更好，比別的企業(yè)更有特色。

客戶(hù)服務(wù)的目的不是告訴客戶(hù)如何使用產(chǎn)品，是讓客戶(hù)滿(mǎn)意和信任。

一、客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性

1、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)最好的品牌

優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)能招徠更多的客戶(hù)

優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)使企業(yè)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)品牌是企業(yè)贏得客戶(hù)的最好品牌

2、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益

客戶(hù)的價(jià)值是可以計(jì)算。假定一個(gè)顧客在肯德基餐廳一個(gè)星期消費(fèi)一次，平均每次40元；那么，他一年消費(fèi)額為5240=2080，10年消費(fèi)20800，一個(gè)客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意將會(huì)把自己的滿(mǎn)意告訴另外25個(gè)人，假定有20% 的人前往消費(fèi)，那么肯德基10年間又將增加208005=104000，這5個(gè)人有會(huì)告訴75個(gè)人，這樣的收益是多少？反之，顧客不滿(mǎn)意會(huì)給企業(yè)帶來(lái)相同的損失。

3、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)防止客戶(hù)流失的屏障

4、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展?fàn)畲蟮幕A(chǔ)

二 樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念

1、以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向

便利性需求

產(chǎn)品制造和物流過(guò)程透明度了解需求

及時(shí)獲得專(zhuān)業(yè)信息的需求

對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的了解需求

2、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值

（1）客戶(hù)讓渡價(jià)值

（2）增加客戶(hù)價(jià)值的方法

提供個(gè)性化的服務(wù)

協(xié)助客戶(hù)成功

讓客戶(hù)快樂(lè)

三 客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

1、為企業(yè)和企業(yè)員工明確標(biāo)準(zhǔn)

2、向企業(yè)員工傳達(dá)期望

3、評(píng)價(jià)員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)

4、使客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)起到監(jiān)督的作用

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容（三要素）

硬件：地點(diǎn) 設(shè)施 環(huán)境

軟件：時(shí)間性 協(xié)調(diào)性 預(yù)見(jiàn)性 溝通渠道 客戶(hù)反饋

服務(wù)人員：儀表 態(tài)度 專(zhuān)業(yè) 個(gè)性化指導(dǎo)

（三）服務(wù)團(tuán)隊(duì)：

一家企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，一定要不斷培養(yǎng)和增加忠誠(chéng)顧客，否則

必定滅亡。

__________________公司

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表

尊敬的為使我公司的產(chǎn)品更能符合您的需要，我公司的服務(wù)使您更滿(mǎn)意，我公司特向您征求

意見(jiàn)，請(qǐng)您在百忙之中能抽點(diǎn)時(shí)間給予答復(fù)，將不勝感激！

第四篇：企業(yè)常用管理系統(tǒng)

企業(yè)常用信息管理系統(tǒng)

目前的管理系統(tǒng)都是可以管理到很多方面的，如客戶(hù)信息管理、人事信息管理、財(cái)務(wù)信息管理、行政信息管理、企業(yè)內(nèi)部信息管理等

我們就拿建碩OA信息管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)吧

建碩OA信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用：

1.自定義管理平臺(tái)r,f./,d

為企業(yè)提供最適合自身企業(yè)管理模式的個(gè)性化管理解決方案，企業(yè)可隨時(shí)新建自己的管理模板。想管理什么數(shù)據(jù)，就新建什么模板。

2.通訊平臺(tái)

建立組織短信群發(fā)系統(tǒng)、群件群發(fā)系統(tǒng)、消息中心。短信群發(fā)及郵件群發(fā)主要應(yīng)用于外部通信及宣傳，消息中心則主要應(yīng)用于內(nèi)部通訊和信息交流。3.公共平臺(tái)

在企業(yè)內(nèi)部建一個(gè)有效的公交發(fā)布和交流場(chǎng)所，例如：公告欄、共享文檔、內(nèi)部通訊錄、部門(mén)工作計(jì)劃、工作日志、工作報(bào)告及總結(jié)、個(gè)人待辦事項(xiàng)、意見(jiàn)箱、國(guó)內(nèi)區(qū)號(hào)及郵編、國(guó)際代碼及時(shí)差等能夠在企業(yè)內(nèi)部員工之間得到廣泛的傳播，使員工能夠即時(shí)的了解企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

4.審批流程自動(dòng)化

利用審批流程自動(dòng)化可以實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤、解決多崗位、多部門(mén)之間的協(xié)同工作問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高效率的協(xié)作。目前的企業(yè)單位都存在著大量的工作流程，例如：行政、人事、采購(gòu)、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)等。通過(guò)實(shí)現(xiàn)工作流程的自動(dòng)化，就可以規(guī)范各項(xiàng)工作，提高單位協(xié)同工作的效率，減少人為失誤，加強(qiáng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)公司復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的掌控和監(jiān)控。

5.文檔管理自動(dòng)化

使各類(lèi)文檔、文件、知識(shí)等能夠按權(quán)限進(jìn)行保存，共享和使用，并有一個(gè)可查詢(xún)手段。

6.辦公自動(dòng)化

會(huì)議管理、車(chē)輛管理、辦公物品管理、圖書(shū)管理等與我們?nèi)粘＾k公事物工作相結(jié)合的各種辦公，要實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化

7.數(shù)據(jù)集成可以讓集團(tuán)公司管理總部即時(shí)了解下屬公司的經(jīng)營(yíng)情況，并對(duì)下屬公司的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理。

8.跨地理性辦公

辦公和移動(dòng)辦公，要支持多分支機(jī)構(gòu)、跨地域的辦公模式以及移動(dòng)辦公。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)的規(guī)模越來(lái)越大，地域分布越來(lái)越廣，移動(dòng)辦公和跨地域辦公成為很迫切的一種需求。

第五篇：圖書(shū)管理系統(tǒng)客戶(hù)訪談

? 訪談對(duì)象：圖書(shū)館工作人員

? Q1：請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)主要有哪些工作要做呢？

? A1：我的日常工作包括圖書(shū)管理（圖書(shū)的入庫(kù)，報(bào)廢，遺失）、圖書(shū)的借閱（包括借出圖書(shū)和歸還圖書(shū)）、還有就是借閱管理（主要是為學(xué)生辦理學(xué)生借閱證）。? Q2：您在進(jìn)行圖書(shū)管理工作，比如圖書(shū)入庫(kù)的時(shí)候是怎樣的流程？圖書(shū)報(bào)廢的時(shí)候又是怎樣的，您能談一下嗎？

? A2：一般來(lái)講，我們每學(xué)年都需要采集一些圖書(shū)。當(dāng)圖書(shū)從采購(gòu)部采集進(jìn)來(lái)之后，我們?yōu)槊勘緢D書(shū)建立條碼和圖書(shū)信息，在每本書(shū)上粘貼條碼，并登記圖書(shū)信息到圖書(shū)信息表。學(xué)校圖書(shū)館的圖書(shū)很少報(bào)廢，如果報(bào)廢的話(huà)就需要在圖書(shū)信息表中的備注欄登記一下。如果丟失的話(huà)，會(huì)在圖書(shū)信息表中備注欄記錄遺失情況。? Q2：我還想問(wèn)一下您在進(jìn)行學(xué)生辦理圖書(shū)證的時(shí)候是如何進(jìn)行的。

? A2：就是按照學(xué)生的入學(xué)信息，辦理一張卡片（當(dāng)然需要學(xué)生交照片過(guò)來(lái)）。同時(shí)要在學(xué)生信息登記表里面記錄他的情況。

? Q3: 如果學(xué)生借閱證丟失，您是怎么處理的。

? A3：學(xué)生借閱證丟失了，他需要主動(dòng)聯(lián)系我們進(jìn)行“遺失補(bǔ)辦”。其實(shí)也很簡(jiǎn)單了，就是重新發(fā)一張卡片給他，然后在學(xué)生信息登記表里面重新登記他的信息。? Q4: 您剛才提到的“卡片”是不是就是借閱證？ ? A4：是的

? Q5：您在新辦和補(bǔ)辦借閱證的時(shí)候，上面都寫(xiě)些什么呢？ ? A5: 借閱證編號(hào)，姓名，學(xué)號(hào)，班級(jí)。

? Q6：您剛才提到了一個(gè)叫做借閱證編號(hào)的東西，我想問(wèn)一下，你們?cè)谵k理學(xué)生借閱證的時(shí)候，都需要填寫(xiě)學(xué)生信息表里面哪些數(shù)據(jù)呢？ ? A6：有姓名，學(xué)號(hào)，班級(jí)，專(zhuān)業(yè)，性別

? Q7：圖書(shū)在入庫(kù)的時(shí)候，你們?cè)趫D書(shū)信息表里面要登記哪些內(nèi)容??？

? A7：圖書(shū)登錄號(hào)，書(shū)名，ISBN，圖書(shū)類(lèi)別，作者，出版社，出版日期，總頁(yè)數(shù)，定價(jià)，圖書(shū)分類(lèi) ? Q8：下面談一下您的另外一個(gè)工作任務(wù)——當(dāng)學(xué)生借書(shū)和還書(shū)的時(shí)候又是什么樣的吧？

? A8：學(xué)生出示他的借閱證，然后把書(shū)交給我登記就可以了。? Q9：你都登記什么信息呢？

? A9：學(xué)生的姓名，學(xué)號(hào)，班級(jí)，圖書(shū)登錄號(hào)，圖書(shū)名，ISBN。最重要的就是借閱時(shí)間。

? Q10: 學(xué)生的借閱時(shí)間有沒(méi)有限定？

? A10：有，三個(gè)月。我們鼓勵(lì)學(xué)生多進(jìn)行借閱，但是如果超過(guò)這個(gè)時(shí)間的話(huà)，我們就會(huì)通知輔導(dǎo)員讓學(xué)生進(jìn)行歸還了。? 訪談對(duì)象：圖書(shū)館負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目委托者）

? Q1：剛才我們同工作人員進(jìn)行了訪談，我們現(xiàn)在想問(wèn)一下您關(guān)于系統(tǒng)的一些情況。這個(gè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)出來(lái)之后，供誰(shuí)使用呢？ ? A1：就是工作人員來(lái)使用。

? Q2：你們一般有幾個(gè)工作員會(huì)同時(shí)使用這個(gè)系統(tǒng)？ ? A2：我們圖書(shū)館規(guī)模比較小，只有這么一個(gè)圖書(shū)室，同一時(shí)刻最多一個(gè)工作員使用。? Q3：你們圖書(shū)館藏書(shū)規(guī)模有多大？另外，你們學(xué)院有多少學(xué)生??？是不是每個(gè)學(xué)生都有借書(shū)證？還是他們申請(qǐng)辦理才會(huì)有？

? A3：圖書(shū)館藏書(shū)大概有六千冊(cè)吧。學(xué)生一般有1500人，一般在學(xué)生入學(xué)的時(shí)候，? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 我們會(huì)為主動(dòng)按班級(jí)給每個(gè)學(xué)生辦理借書(shū)證的，學(xué)生不用單獨(dú)來(lái)申請(qǐng)。當(dāng)然，要求學(xué)生離校辦理手續(xù)的時(shí)候，也必須先到我們這里將借閱證和借閱的書(shū)籍歸還后才能離校。

Q4：你們有沒(méi)有計(jì)劃保存離校學(xué)生的信息？

A4：這個(gè)，一般我們都不保存的。在現(xiàn)有的情況下，他們的借書(shū)證檔案，也是在離校后，就交給檔案室，他們處理了。

Q5：你們學(xué)院的教職員工借書(shū)跟學(xué)生借書(shū)一樣嗎？又是怎么樣的情況？

A5：我們學(xué)院的教職員工有專(zhuān)門(mén)的圖書(shū)館，目前我們這個(gè)圖書(shū)館還沒(méi)有負(fù)責(zé)教師的業(yè)務(wù)，可能以后隨著圖書(shū)館規(guī)模的變化，會(huì)有教師業(yè)務(wù)的吧。這個(gè)現(xiàn)在還不確定。用戶(hù)訪談結(jié)束后，要整理訪談的內(nèi)容，形成訪談?dòng)涗?。圖書(shū)管理系統(tǒng)的訪談?dòng)涗浫缦拢?/p>

1.用戶(hù)主要業(yè)務(wù)：圖書(shū)管理，圖書(shū)借閱歸還，借閱管理。其中，圖書(shū)管理包括圖書(shū)的入庫(kù)和報(bào)廢以及遺失。借閱管理包括學(xué)生借閱證的辦理和補(bǔ)辦。

2.圖書(shū)信息包括：圖書(shū)登錄號(hào)，書(shū)名，ISBN，圖書(shū)類(lèi)別，作者，出版社，出版日期，總頁(yè)數(shù)，定價(jià)，圖書(shū)分類(lèi)

3.學(xué)生信息包括：姓名，學(xué)號(hào)，班級(jí)，專(zhuān)業(yè)，性別 4.借閱信息包括：借閱時(shí)間，應(yīng)歸還時(shí)間 5.系統(tǒng)只有一個(gè)角色使用

6.系統(tǒng)數(shù)據(jù)容量為：圖書(shū)——10000左右，學(xué)生——2000左右