第一篇：酒店?duì)I銷工作職能及技巧

酒店?duì)I銷工作職能及技巧

市場營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù)，樹立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，它對總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益起到重要促進(jìn)作用。針對營銷部的工作職能，需制訂了市場營銷部工作思路：

一、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進(jìn)行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。在適當(dāng)時(shí)期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營銷機(jī)制。開拓市場，爭取客源

根據(jù)酒店整體營銷體制，制訂完善年度市場營銷部銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績考核管理實(shí)施細(xì)則，提高營銷代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動(dòng)營銷人員的積極性。營銷代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，將部門經(jīng)理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個(gè)部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)互相合作，互相幫助，營造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體。

三、熱情接待，服務(wù)周到

接待團(tuán)體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進(jìn)行特殊和有針對性服務(wù)，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動(dòng)調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時(shí)調(diào)整營銷方案。

四、做好市場調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃

經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實(shí)，及時(shí)的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

五、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)

與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系，充分利用多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。

第二篇：市場部主要職能及工作內(nèi)容

市場部工作職責(zé)與主要內(nèi)容

綜述：市場部作為公司營銷體系的重要組成的龍頭部分，起到解決市場的需要、需求和欲望的問題。市場推廣是啟發(fā)客戶需求的，是讓客戶知道企業(yè)的產(chǎn)品的重要途徑。市場部門提供的各項(xiàng)市場資源是銷售部門完成業(yè)績的重要保障。一個(gè)成熟完善的市場部，單純在公司業(yè)績提升方面上講，不但可以帶來大量的主動(dòng)購買用戶，還可以因?yàn)槭袌鐾茝V得利，從而使產(chǎn)品知名度與美譽(yù)度上升，為銷售部門達(dá)成銷售目標(biāo)帶來較大的幫助。

一、市場部基本工作職能：

1、參與制定營銷目標(biāo)計(jì)劃。

2、建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)。

3、參與制定產(chǎn)品企劃策略。

4、新產(chǎn)品上市規(guī)劃，及參與制定產(chǎn)品價(jià)格。

5、對潛在客戶的前期分析調(diào)查。并為渠道部與直銷部提供部分客戶來源。

6、對競爭品牌產(chǎn)品的性能、價(jià)格、市場手段等的收集、整理和分析。

7、對競爭對手廣告策略、競爭手段的分析，并提出合理的相應(yīng)策略實(shí)施。

8、做出銷售預(yù)測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃。

9、協(xié)助制定渠道計(jì)劃及各階段實(shí)施目標(biāo)。

10、推廣活動(dòng)的策劃及組織，并監(jiān)督銷售部執(zhí)行

11、實(shí)施品牌規(guī)劃和品牌多樣化的建設(shè)。

12、合理進(jìn)行廣告媒體和廣告代理商的挑選及管理。

二、市場部的主要工作內(nèi)容與職權(quán)

1、信息收集、情報(bào)調(diào)研職權(quán)

1）跟蹤行業(yè)發(fā)展趨勢，建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)。如銷售部與市場部之間的客戶轉(zhuǎn)接流程，客戶信息的及成交情況的反饋流程等都是營銷系統(tǒng)的有效組成部分。

2）搜集行業(yè)信息，特別是競爭品牌產(chǎn)品的性能、價(jià)格、競爭手段等情報(bào)的收集、整理和分析。銷售部門與技術(shù)部門有責(zé)任配合市場部進(jìn)行信息的收集，主要為工作銷售部獲得第一手競品信息后交由部門收集整理，并向市場部報(bào)備；技術(shù)部門依據(jù)市場部要求，配合分析競品與我司產(chǎn)品的性能上的優(yōu)劣比較；從而有助于市場部向營銷總監(jiān)提出改進(jìn)分析計(jì)劃。

3）進(jìn)行市場調(diào)研，掌握客戶購買心理和行為，為公司市場活動(dòng)提供決策依據(jù)；收集客戶信息與資料為銷售部門提供潛在客戶名單。潛在客戶又分為主動(dòng)意向型客戶與待開發(fā)客戶。主動(dòng)意向型客戶為主動(dòng)前來詢價(jià)或詢問產(chǎn)品的客戶，要求總公司或辦事處相應(yīng)電話接待人員或網(wǎng)絡(luò)接待人員，做好詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)交相應(yīng)銷售部門，并要求銷售部門每周或每月進(jìn)行客戶跟蹤情況反饋，作為市場部市場推廣成效的評估之一。待開發(fā)客戶為市場部可能會使用我司產(chǎn)品的經(jīng)銷商或者企業(yè)，由市場部按照相應(yīng)地區(qū)向銷售部提供，作為市場部為銷售部門提供的輔助工作之一。

2、推廣工作內(nèi)容與職權(quán)

1）實(shí)施品牌規(guī)劃和品牌的形象建設(shè)；

2）制定及實(shí)施市場廣告、推廣活動(dòng)和展會活動(dòng)，并有要求與監(jiān)督相應(yīng)部門支持的權(quán)力。根據(jù)渠道部拓展進(jìn)度組織召開經(jīng)銷商會議。

3）完善、規(guī)范業(yè)務(wù)系統(tǒng)對外的各類文案； 4）負(fù)責(zé)公司各種資料的收集整理，如授權(quán)書、說明書等；

5）合理進(jìn)行廣告媒體和代理上的挑選及管理，并出具符合公司實(shí)際的推廣方案；

6）各網(wǎng)絡(luò)平臺的對外宣傳與利用。各知名搜索引擎的相關(guān)排名，提出合理化的預(yù)算方案并實(shí)施。各知名B2B網(wǎng)站的信息發(fā)布與更新，提出相應(yīng)合理化的推廣方案并實(shí)施。

7）代表公司對外發(fā)布需發(fā)布的信息。

8）參與網(wǎng)站的建設(shè)與日常維護(hù)

3、企劃工作內(nèi)容與職權(quán)

1）協(xié)助總經(jīng)辦制訂公司品牌戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和產(chǎn)品企劃策略；

2）協(xié)助銷售部制訂公司業(yè)務(wù)短、中、長期目標(biāo)；

3）做出銷售預(yù)測，協(xié)助營銷副總提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃；

4）協(xié)助制作新產(chǎn)品上市規(guī)劃；

5）參與制定產(chǎn)品價(jià)格；

6）為重大投標(biāo)活動(dòng)出謀劃策并出具相應(yīng)的報(bào)告與演示內(nèi)容；

7）整理分析公司各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)資料信息。

4、監(jiān)管工作內(nèi)容與職權(quán)

1）銷售部門的部分監(jiān)管工作，內(nèi)容包括銷售部門尤其是渠道部的客戶跟蹤情況及反饋，要求渠道部每周或每月整理匯總客戶拜訪表，了解分析渠道拓展的情況并提出合理化建議；

2）經(jīng)銷商的評估并向上級部門出具是否增加扶植力度的建議；

3）了解、掌握經(jīng)銷商銷售情況，要求渠道部提供第一手資料；

4）負(fù)責(zé)對新入職銷售與市場人員公司發(fā)展方向及行業(yè)動(dòng)向的初步培訓(xùn)；

5）負(fù)責(zé)產(chǎn)銷的協(xié)調(diào)工作。要求倉儲部門每月出具產(chǎn)品庫存到期時(shí)間表，并相應(yīng)做出部分產(chǎn)品的促銷方案。要求技術(shù)部門提供客戶產(chǎn)品使用反饋意見，并進(jìn)行匯總整理并協(xié)助出臺相應(yīng)策略。

5、市場部經(jīng)理的職責(zé)

全面負(fù)責(zé)市場部門的業(yè)務(wù)及人員管理，其具體職責(zé)是：

1）全面計(jì)劃、安排、管理市場部工作；

2）制定營銷策略和營銷計(jì)劃,擬訂并監(jiān)督執(zhí)行市場規(guī)劃與預(yù)算；

3）協(xié)調(diào)部門內(nèi)部與其他部門之間的合作關(guān)系；

4）指導(dǎo)、檢查、控制本部門各項(xiàng)工作的實(shí)施；

5）制定推廣策略和年、季、月度推廣計(jì)劃；

6）對市場進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測和分析，并為產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)及投放市場做出準(zhǔn)備；

7）與研發(fā)、生產(chǎn)、采購、財(cái)務(wù)等部門共同進(jìn)行產(chǎn)品商業(yè)化運(yùn)作企劃；擬訂并監(jiān)督執(zhí)行新產(chǎn)品上市計(jì)劃和預(yù)算；

8）負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)及分支機(jī)構(gòu)的稽查的組織執(zhí)行。

9）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、市場部薪酬設(shè)計(jì)

市場部月薪通常的情況由以下4部分組成

1、基本工資：根據(jù)工作年限、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、面試表現(xiàn)、工作能力等確定基本工資

2、崗位工資：由不同的崗位職務(wù)確定崗位工資

3、績效工資：根據(jù)市場部提出并由上級部門通過的月度計(jì)劃的完成情況，確定績效工資的發(fā)放百分比。該項(xiàng)工資只以工作完成率百分比發(fā)放，事假與加班等情況不影響該項(xiàng)工資的發(fā)放數(shù)額。由市場部經(jīng)理于每月底向上級部門提交下月工作計(jì)劃，機(jī)上部門認(rèn)可該工作計(jì)劃則意味著認(rèn)可市場部下月的合理工作強(qiáng)度。

4、獎(jiǎng)勵(lì)工資：根據(jù)潛在客戶的成交銷售額，按照一定的比例發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)工資

第三篇：業(yè)務(wù)部職能及工作規(guī)范

業(yè)務(wù)部職能及工作規(guī)范

業(yè)務(wù)部的職能主要是負(fù)責(zé)從事公司的直接銷售業(yè)務(wù)，在直接銷售的同時(shí)了解同行競爭對手、擴(kuò)大公司的經(jīng)營范圍和深度，對公司的銷售戰(zhàn)略提供分析信息。

一、職能分工：

1、業(yè)務(wù)部經(jīng)理的職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)公司直接銷售業(yè)務(wù)的全面工作，組織并管理本部門的業(yè)務(wù)員的直銷業(yè)務(wù)工作。（2）對內(nèi)，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門內(nèi)部的工作安派和合作事宜；對外，協(xié)調(diào)部門與部門之間的合作事宜，與公司各部門進(jìn)行銷售、售后服務(wù)等方面的協(xié)調(diào)。

（3）負(fù)責(zé)向公司匯報(bào)本部門的工作狀況，考核本部門員工并向公司提交員工考核表。（4）負(fù)責(zé)本部門收集的各種商業(yè)信息、資料、價(jià)格等的匯總，并向公司反饋，輔助總經(jīng)理對公司銷售策略的制定。

（5）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)培訓(xùn)、考核的組織和實(shí)施。（6）安排并落實(shí)公司指定的其他工作。

（7）負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)費(fèi)用的監(jiān)督審核、統(tǒng)計(jì)、報(bào)銷工作。

（8）負(fù)責(zé)每周將部門5萬元以上報(bào)價(jià)的客戶信息，詳細(xì)匯報(bào)總經(jīng)理。

2、業(yè)務(wù)部專職業(yè)務(wù)人員的職責(zé)：

（1）收集、匯報(bào)市場信息和新客戶信息。

（2）對自已負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行拜訪和洽談，向其提供優(yōu)質(zhì)的售前和售中服務(wù)，并爭取定單。（3）與小組人員積極配合，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的售前和售中服務(wù)，并爭取定單；快速的回收貨款，并協(xié)同公司其它人員做好客戶的售后服務(wù)工作。

（4）服從經(jīng)理安排，完成指派工作。

二、公司對業(yè)務(wù)人員的要求：

1、業(yè)務(wù)人員直接面對潛在的客戶，代表著公司的形象，必須嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，注重個(gè)人綜合素質(zhì)和修養(yǎng)的提高，不斷加強(qiáng)新舊業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和研究。

2、在工作中的過程中，保持自信、言談舉止大方、衣著整潔，做到熱情禮貌待人。

3、對客戶實(shí)行人性化的“顧客式銷售”，并不斷總結(jié)工作方式和方法，學(xué)會針對不同的客戶靈活地使用不同的銷售方法。

4、業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)合作、互通有無、相互配合、相互交流經(jīng)驗(yàn)、相互支持，形成部門之內(nèi)良好的互動(dòng)氛圍，共同提高，以達(dá)成業(yè)務(wù)為最高目標(biāo)。

5、業(yè)務(wù)人員對潛在客戶的信息應(yīng)建立完善的計(jì)劃跟蹤方案，成功或失敗的案例應(yīng)組織探討總結(jié)，得出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

三、業(yè)務(wù)人員的工作流程：

1、業(yè)務(wù)人員采用各種方式獲得潛在客戶信息并上門尋訪客戶，對尋訪客戶后的情況填寫業(yè)務(wù)信息記錄——《業(yè)務(wù)人員日志表》，包括單位名稱、聯(lián)系人、電話、需求狀況等并交與經(jīng)理處。

2、在與客戶交流往來的過程中，業(yè)務(wù)人員可根據(jù)實(shí)際情況，向部門經(jīng)理提請協(xié)助（包括人力和物力）。

3、對過成共識的客戶擬定銷售合同，交由部門經(jīng)理審核、總經(jīng)理同意后，與客戶正式簽定。

4、業(yè)務(wù)人員經(jīng)辦合同預(yù)付款的收取工作，在公司財(cái)務(wù)部收到的預(yù)付款后，出具預(yù)付款收條給經(jīng)辦業(yè)務(wù)員。

5、業(yè)務(wù)人員將合同及預(yù)付款收條一起交給部門經(jīng)理暫存。

6、由業(yè)務(wù)部經(jīng)理安排人員按照合同，通知銷售部開單，并和綜合協(xié)調(diào)安裝事宜。其中，有需定制的產(chǎn)品，由相關(guān)業(yè)務(wù)人員填寫訂貨單，經(jīng)部門經(jīng)理按照合同審核后，交給綜合部統(tǒng)一向廠方下單制作、安裝。

7、按合同安裝完畢后，由相關(guān)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)剩余貨款的收取。除質(zhì)保金外的全部貨款到達(dá)公司后，業(yè)務(wù)經(jīng)理在合同上注明合同完成，交與財(cái)務(wù)部存檔。

8、對有質(zhì)保金的合同，若質(zhì)量保證期滿無質(zhì)量問題，財(cái)務(wù)部通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員向客戶收取質(zhì)保金余款，款到公司后，在合同上注明全款收訖，保留存檔。

業(yè)務(wù)部目標(biāo)

1、個(gè)人基本回款額：月回款額3萬；季度回款額9萬；年回款額36萬。（利潤的計(jì)算方式按公司管理制度）

2、部門銷售目標(biāo)：部門年業(yè)務(wù)回款額1百萬。（利潤不最低20%）

薪資待遇

薪資結(jié)構(gòu)：

業(yè)務(wù)員月工資：基本工資（800）+季度考核工資（600）+銷售提成試用期基本工資（600）+交通、午餐補(bǔ)助、電話（200）季度考核工資的發(fā)放：

每季度的考核工資在業(yè)務(wù)部達(dá)成月財(cái)務(wù)目標(biāo)后，在月工資中發(fā)放。若不能達(dá)成月財(cái)務(wù)目標(biāo)，公司財(cái)務(wù)部則予以暫扣，當(dāng)累計(jì)完成月財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)，在當(dāng)月工資中按平均達(dá)成目標(biāo)的月數(shù)補(bǔ)發(fā)。

為方便核算，公司規(guī)定每月底為業(yè)務(wù)部派薪日。

工作考核

1、工作態(tài)度：

業(yè)務(wù)經(jīng)理每月底對員工的工作熱情、合作度以及對公司制度的遵守、執(zhí)行情況進(jìn)行考核。考核不合格者，予以解聘。

2、任務(wù)完成率：

業(yè)務(wù)經(jīng)理每月底對員工當(dāng)月的任務(wù)完成狀況進(jìn)行考核?？己瞬缓细裾?，予以解聘。注：凡是解聘人員都須向總經(jīng)理請示。

3、業(yè)務(wù)達(dá)成率：

業(yè)務(wù)經(jīng)理每季度對員工的業(yè)務(wù)達(dá)成率進(jìn)行考核?？己瞬缓细裾?，予以解聘。

4、業(yè)務(wù)人員在工作中出現(xiàn)工作失誤、失職。并造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，公司將按實(shí)際情況扣發(fā)工資、獎(jiǎng)金、提成直至損失彌補(bǔ)。

銷售提成制度

1、業(yè)務(wù)的界定：

（1）業(yè)務(wù)員直接尋訪客戶實(shí)現(xiàn)的銷售，下稱業(yè)務(wù)A（2）業(yè)務(wù)員從公司或部門獲得信息并跟蹤實(shí)現(xiàn)的銷售，下稱業(yè)務(wù)B

2、獎(jiǎng)勵(lì)方法：

（1）對業(yè)務(wù)A，按該單業(yè)務(wù)純利潤20%提成獎(jiǎng)勵(lì)；（2）對業(yè)務(wù)B，按該單業(yè)務(wù)純利潤10%提成獎(jiǎng)勵(lì)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員；

3、每單業(yè)務(wù)純利潤的計(jì)算方法：

說明：下述方法適用于業(yè)務(wù)部及公司其他業(yè)務(wù)人員每單業(yè)務(wù)之利潤計(jì)算。（1）純利潤=銷售總額—銷售商品成本—該單相關(guān)總費(fèi)用（2）銷售商品成本=銷售商品的進(jìn)貨總價(jià)。銷售商品成本和銷售總額在公司電腦管理系統(tǒng)中準(zhǔn)確獲得。

（3）相關(guān)費(fèi)用包括：稅金（按銷售總額5%計(jì)算）、實(shí)際反傭、健身房器材到蓉長途運(yùn)費(fèi)（按銷售商品成本4%計(jì)算）、定制器材的實(shí)際長途運(yùn)費(fèi)、所有器材的短運(yùn)費(fèi)、贈(zèng)送商品的成本、業(yè)務(wù)人員在聯(lián)系系該單業(yè)務(wù)發(fā)生的所用費(fèi)用、安裝人員的費(fèi)用（含提成）及其他相關(guān)費(fèi)用等。

4、業(yè)務(wù)員按季度考核，并實(shí)行浮動(dòng)工資制度，每人季度任務(wù)為9萬元，達(dá)到時(shí)，每月享受200元的浮動(dòng)工資；每人季度超額完成時(shí)，按以下執(zhí)行浮動(dòng)工資；即達(dá)到15萬時(shí)，按400元/月浮動(dòng)工資；達(dá)到20萬時(shí)，按600元/月浮動(dòng)工資；達(dá)到25萬時(shí)，按800元/月浮動(dòng)工資；達(dá)到30萬時(shí)，按1000元/月浮動(dòng)工資。另外部門累計(jì)銷售額按每人季度實(shí)際銷售額的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，每人均可享受浮動(dòng)工資。按已收回款項(xiàng)統(tǒng)計(jì)核算。

5、對年銷售額超過40萬元的業(yè)務(wù)員，公司按超過金額的5%予以特別獎(jiǎng)勵(lì)。

6、其他獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定：

a)公司規(guī)定每單直銷業(yè)務(wù)的毛利率不得低于20%。b)業(yè)務(wù)部員工應(yīng)自覺遵守公司《考勤制度》、《清潔衛(wèi)生制度》等的相關(guān)規(guī)定，并依照其中的條款決定相應(yīng)獎(jiǎng)懲。

c)業(yè)務(wù)人員在工作中出現(xiàn)工作失誤、失職，并造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，公司將按實(shí)際情況扣發(fā)工資、獎(jiǎng)金、提成直至損失彌補(bǔ)。

d)業(yè)務(wù)人員出現(xiàn)諸如違職業(yè)道德、賣飛單、私下交易、編造費(fèi)用、冒領(lǐng)返傭或其他嚴(yán)重?fù)p害公司形象的行為時(shí)，除取消提成、扣發(fā)工資等外，一律予以開除。e)其他獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定按業(yè)務(wù)部制定的管理規(guī)定執(zhí)行。

考勤制度

一、本公司作息時(shí)間為上午9：00---12：00，下午13：00---17：30（根據(jù)季節(jié)情況公司可另行更改）

二、休假：業(yè)務(wù)部員工每周日為休假日,周六:業(yè)務(wù)1部與業(yè)務(wù)2部輪流到公司展廳值班。辦公室員工周六星期日為輪休。

三、事假：事假每天扣工資30元（每人每月事假不能超過四天）。事假應(yīng)提前一天向部門經(jīng)理申請批準(zhǔn)。

四、病假：員工生病應(yīng)用電話或到公司請假，可帶薪病假三天，病假應(yīng)事后向公司出示區(qū)級醫(yī)院證明。三天以上病假按事假處理（因工傷病按帶薪病假處理）。

五、遲到：9：00以后算作遲到，遲到一次扣工資20元。每月累記遲到4次以上，每次遲到扣工資50元。

六、曠工：無故9：30分以后上班，按曠工半天處理，若14：30以后仍無故不上班，按全天曠工處理。曠工一天扣工資50元。無故連續(xù)曠工5日以上，按開除處理。

七、早退：上班之后不請假離開公司處理私人事宜（請假按事假處理），被視為早退，早退者14：00之前返回，按曠工半天處理。14：00以后返回者，按曠工一天處理。若在外完成工作后不及時(shí)返崗而從事其他與公司無關(guān)事宜1小時(shí)以上，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按曠工一天處理。

八、加班：公司作息時(shí)間之外的繼續(xù)從事公司業(yè)務(wù)方面的工作被視為加班。夜間店面零售由銷售提成予以獎(jiǎng)勵(lì)。其他加班工資補(bǔ)助5元/小時(shí)。加班人應(yīng)填寫《加班工作表》并經(jīng)部門經(jīng)理簽字并交給考勤管理人后方可確認(rèn)。

九、考勤管理：公司使用考勤打卡機(jī)管理考勤，員工本人上、下班應(yīng)自覺打卡。嚴(yán)禁代人打卡，若有違反，代打卡者和被代打卡者各罰款50元。若因公不能準(zhǔn)時(shí)打卡，應(yīng)向本部門經(jīng)理說明，并由本部門經(jīng)理在考勤卡上注明。

清潔衛(wèi)生管理制度

1、全體成員都有在公司經(jīng)營及辦公區(qū)域從事清潔衛(wèi)生工作的義務(wù)。

2、清潔工作負(fù)責(zé)人職責(zé)：人選另附。負(fù)責(zé)對員工清潔負(fù)責(zé)區(qū)域的安排并檢查清潔衛(wèi)生工作落實(shí)。負(fù)責(zé)每次清潔衛(wèi)生檢查后填寫《清潔衛(wèi)生檢查表》。

3、公司按公司全部區(qū)域位置劃分各員工的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域，每位員工所負(fù)責(zé)區(qū)域包括地面、四周墻面、鏡面、天花板、燈罩、商品、辦公桌、辦公用品等。員工《衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域圖》另附，負(fù)責(zé)區(qū)域的輪換聽從清潔工作負(fù)責(zé)人的安排。

4、清潔衛(wèi)生工作的時(shí)間：上午9：00—9：30，下午17：00—18：00，在沒有特殊情況下，要求每人每天必須做一次清潔衛(wèi)生，每周五下午統(tǒng)一做大掃除。

5、員工衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔要求：

（1）地面無雜屑、地板地面無污跡。要求地毯地面每天必須吸塵，地板地面每天拖擦。（2）銷售區(qū)域擺放的商品整潔無塵、放置規(guī)整。器材跑步帶、腳踏、把套等易污損處不得有灰跡、腳印。地面接線板、電源線清潔后歸位放置整齊。

（3）墻面及墻面放置的體育用品隨時(shí)保持清潔無塵并擺放整齊、標(biāo)價(jià)清楚。（4）洗手間、地面、墻面無污垢，保持便池清潔無污垢，堆放雜物室整潔。（5）天花板、燈罩、玻璃、鏡面隨時(shí)保持清潔、無塵、光亮。

（6）員工個(gè)人使用的辦公桌及辦公區(qū)域內(nèi)的物品、辦公家具隨時(shí)保持清潔并放置整齊。（7）庫房地面應(yīng)保持清潔，貨品堆放整齊、分類清楚。

（8）員工在做好負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作的同時(shí)，有義務(wù)維護(hù)并協(xié)助做好其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

（9）不允許在展廳堆放與展廳商品無關(guān)的物品，(如配件、用具、工具等)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)庫房。

6、處罰：（1）公司每周不定期檢查一次清潔衛(wèi)生,對經(jīng)檢查不合格者,除要求其補(bǔ)做清潔直至合格外,一月中1次檢查不合格罰款20元,連續(xù)2次以上不合格者罰款80元。

（2）對不服從清潔衛(wèi)生工作安排、清潔衛(wèi)生檢查不合格后拒絕按要求整改者，每次罰款50元。

（3）對破壞其他員工負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生，被發(fā)現(xiàn)指正后不改者，每次罰款50元。

（4）處罰員工名單及金額，由清潔工作負(fù)責(zé)人按《清潔衛(wèi)生檢查表》每月匯總報(bào)公司財(cái)務(wù)部在次月發(fā)工資中實(shí)施處罰。

（5）嚴(yán)禁在庫房抽煙，違反者罰款20元，連續(xù)2次以上違規(guī)者罰款50元。

例會制度

1、周會：每周一上午9：30—10：00

2、月會：每月最后一天（如遇休假日可提前1天）下午5：00（如有其他會議公司另作通知，有特殊情況不能按時(shí)參加者應(yīng)提前說明）

3、每周星期五，5：00部門總結(jié)會。

工作匯報(bào)

1、工作日報(bào)表：每天上午9：30之前交部門經(jīng)理處。

2、周總結(jié)、周計(jì)劃于每周一上午9：30之前交部門經(jīng)理處，并及時(shí)交給總經(jīng)理審閱。

3、月總結(jié)、月計(jì)劃于月會之日上午9：30之前交部門經(jīng)理處，并及時(shí)交給總經(jīng)理審閱。（如有特殊情況應(yīng)提前說明）

離 職

1、解聘：公司對不能達(dá)到公司要求(如年考績?yōu)椴?、多次違反公司制度屢教不改)的員工有解除工作合同的權(quán)利。解聘在一個(gè)工作月的期末且被解聘員工與公司結(jié)清財(cái)務(wù)手續(xù)（如工資等）后實(shí)施。

解聘者不享有半年獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)?；竟べY按80%發(fā)放。

2、辭職：

（1）員工有辭職的權(quán)利。

（2）員工的辭職應(yīng)提前20天向所在部門經(jīng)理提出辭職申請并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（3）部門經(jīng)理的辭職應(yīng)提前30天向總經(jīng)理提出辭呈并批準(zhǔn)。（4）公司給辭職人員開具《離職證明》，辭職人員的當(dāng)月工資、提成在辭職的2個(gè)月后，憑《離職證明》在公司財(cái)務(wù)部結(jié)算。

（5）若不按上述規(guī)定時(shí)間提前提出申請的辭職行為，則按自動(dòng)離職除理（視同開除）。

3、開除： 公司對嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度、損害公司利益、有違法犯罪行為的員工，經(jīng)公司股東會批準(zhǔn)，予以開除。對被開除的員工，除當(dāng)月的工資、獎(jiǎng)金、提成不再發(fā)給外，若有對公司造成經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)損失者，公司將保留追溯賠償?shù)臋?quán)利。

出差費(fèi)用報(bào)銷規(guī)定

1、公司總經(jīng)理及監(jiān)事出差實(shí)行實(shí)報(bào)實(shí)銷,公司員工與總經(jīng)理、監(jiān)事同行出差費(fèi)用由總經(jīng)理、監(jiān)事統(tǒng)一報(bào)銷,不再報(bào)銷其他費(fèi)用。

2、除特殊原因外，公司員工出差均應(yīng)乘坐公共汽車、長途汽車、火車（硬臥）等交通工具。

3、公司員工在大成都范圍內(nèi)出差，報(bào)銷來回車費(fèi)，成都郊縣目的地車費(fèi)5元。

4、公司員工在異地出差，能當(dāng)日返回的必須當(dāng)日返回。當(dāng)日返回的異地出差，公司報(bào)銷來回車費(fèi)、目的地車費(fèi)5元、出差補(bǔ)助20元。

5、公司員工在異地出差，不能當(dāng)日返回的，報(bào)銷來回車費(fèi)、每天包干補(bǔ)貼70元，不再報(bào)銷其他費(fèi)用。因特殊原因超過此標(biāo)準(zhǔn)的情況，在經(jīng)總經(jīng)理同意后可實(shí)報(bào)實(shí)銷，不再報(bào)銷補(bǔ)貼。

6、公司員工出差需早上7:00之前出發(fā)或晚上20:00以后回到成都的可按實(shí)報(bào)銷出租車票不超過20元。其余情況，除特殊原因經(jīng)公司總經(jīng)理同意之外，不報(bào)銷出租車費(fèi)。其他有關(guān)財(cái)務(wù)方面的事宜，公司將根據(jù)需要做出相應(yīng)補(bǔ)充規(guī)定。

第四篇：酒店?duì)I銷技巧

酒店?duì)I銷技巧

在競爭日益激烈的酒店業(yè)市場中取得優(yōu)勢，就必須通過各種手段，與顧客建立、保持并發(fā)展長期的互惠關(guān)系，培養(yǎng)顧客成為酒店的忠誠者。要建立顧客的忠誠感則需要對每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，包括顧客的消費(fèi)決策期、交易初始期、持續(xù)消費(fèi)期、潛伏轉(zhuǎn)向期和交易轉(zhuǎn)向后等各個(gè)方面，要針對不同的環(huán)節(jié)，采用不同的方法和策略，直到建立顧客的忠誠感。為此，酒店應(yīng)從以下幾方面著手：

一、消費(fèi)決策期———樹立知名酒店品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)吸引顧客

消費(fèi)決策期是顧客消費(fèi)欲望的產(chǎn)生時(shí)期，這一時(shí)期酒店的行為是非常重要的，它會影響到顧客對酒店的選擇。顧客在面對酒店進(jìn)行消費(fèi)決策時(shí)，往往會根據(jù)自己對酒店的了解程度和自己的經(jīng)驗(yàn)愛好來進(jìn)行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個(gè)強(qiáng)勢的品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)來吸引顧客，同時(shí)還要運(yùn)用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個(gè)充分的了解。

同時(shí)，品牌必須要有特色，因?yàn)樵诋a(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，任何一個(gè)品牌都可以為顧客提供滿意的服務(wù)，這時(shí)，就需要酒店打造出獨(dú)具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費(fèi)，這也是培養(yǎng)忠誠顧客的基礎(chǔ)。

二、交易初始期———提供高質(zhì)量服務(wù)，留下良好第一印象

由于酒店產(chǎn)品的特殊性，顧客購買產(chǎn)品的過程也就是其消費(fèi)的過程，同時(shí)也是決定顧客是否滿意的關(guān)鍵時(shí)期。這一時(shí)期酒店的主要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。

（1）關(guān)注和認(rèn)知客人客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，酒店要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。

（2）要學(xué)會贊美客人每個(gè)人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務(wù)人員要充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，當(dāng)然對顧客的贊美要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會與客人之間進(jìn)行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。

（3）始終做到微笑服務(wù)，學(xué)會用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時(shí)，一個(gè)眼神可以顯示出對客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。

三、持續(xù)消費(fèi)期———運(yùn)用營銷手段，培養(yǎng)忠誠顧客

顧客能夠再次光顧酒店，表明對酒店的服務(wù)比較滿意，這就為其進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為忠誠顧客奠定了基礎(chǔ)。這一時(shí)期是顧客穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時(shí)期。

（1）運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)建立客史檔案通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當(dāng)客人再次入住該酒店時(shí)，就可以為其提供有針對性的服務(wù)甚至是定制化服務(wù)。

（2）加強(qiáng)與客人之間的情感交流酒店可以采用很多的方式來加強(qiáng)與客人之間的情感交流，例如邀請客人參加員工的聚會，客人過生日時(shí)，打電話問候等等。

（3）建立常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃例如?？涂梢韵硎芸头棵赓M(fèi)升級、延長退房時(shí)間等。除此以外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會費(fèi)的顧客成為會員。

四、潛伏轉(zhuǎn)向期———挽回忠誠顧客

這一時(shí)期忠誠顧客往往表現(xiàn)出消費(fèi)不穩(wěn)定的特征，酒店必須要及時(shí)洞察顧客的這一轉(zhuǎn)變，認(rèn)真分析引起顧客轉(zhuǎn)向的原因，并及時(shí)調(diào)整酒店的服務(wù)，以挽回忠誠顧客。

（1）不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，并及時(shí)向顧客推銷再忠實(shí)的顧客，長期消費(fèi)同樣的產(chǎn)品，也會感到厭倦，所以酒店要適時(shí)更新自己的產(chǎn)品，不斷使自己的產(chǎn)品更新?lián)Q代，并及時(shí)推銷給客人，這樣客人才會有新鮮感，不至于因消費(fèi)疲倦而轉(zhuǎn)到其他酒店。

（2）適當(dāng)運(yùn)用價(jià)格策略，不斷增加產(chǎn)品附加值有時(shí)候價(jià)格策略的應(yīng)用也是十分重要的，它可以吸引更多的顧客來酒店消費(fèi)。比如給顧客打折扣，免費(fèi)住宿等等，這些措施在短期內(nèi)不失為一個(gè)很好的策略，但是從長遠(yuǎn)的角度來講，酒店更應(yīng)該注重的是酒店產(chǎn)品附加值的提高，這樣客人才會感到物超所值，進(jìn)而建立對酒店的忠誠感。

（3）及時(shí)處理客人投訴，并采取積極的補(bǔ)救措施一旦問題出現(xiàn)，酒店要以積極態(tài)度去解決，并要采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施，來挽回客人，真正讓客人感覺到你對他的重視，這樣客人才會因?yàn)楂@得了意想不到的超值服務(wù)而建立起對酒店的認(rèn)同和忠誠感。

五、交易轉(zhuǎn)向后———建立完善的顧客追蹤系統(tǒng)

完善的顧客追蹤系統(tǒng)也是建立顧客忠誠感不可缺少的組成部分，這一系統(tǒng)主要用來搜集和分析轉(zhuǎn)向后顧客的信息和消費(fèi)動(dòng)向，一般來講，這一系統(tǒng)應(yīng)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）忠誠顧客轉(zhuǎn)向原因分析即要弄清楚顧客為什么會轉(zhuǎn)到其他酒店消費(fèi)，是酒店的服務(wù)出了問題還是顧客的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了變化或者是其他別的原因，這樣才能有針對性的采取改進(jìn)措施。

（2）忠誠顧客轉(zhuǎn)向目的地分析即對顧客轉(zhuǎn)向的酒店消費(fèi)目的地要有相應(yīng)的了解，分析其是否是自己的競爭對手，并要潛心研究該酒店所使用的營銷手段和招客之術(shù)，從而向?qū)Ψ骄频杲梃b相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。

（3）提出相應(yīng)的改進(jìn)措施在分析了顧客轉(zhuǎn)向的原因以及目的地以后，就要針對本酒店存在的問題采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，吸引顧客“回心轉(zhuǎn)意”，甚至可以搶占競爭對手的忠誠顧客群，擴(kuò)大自己的顧客忠誠面

生意疲軟，如何做好營銷？

隨著各類酒店如同雨后春筍般的拔地而起，競爭越來越厲害，出路在哪兒？明年生意怎么做？如何保持業(yè)績的持續(xù)增長？在即將步入新年的時(shí)候，這些成了酒店業(yè)主和酒店經(jīng)理人最為關(guān)心的話題。

生意疲軟的跡象已經(jīng)波動(dòng)性出現(xiàn)，帶來的困惑和緊張是我們今天話題得以展開。通常生意疲軟分兩種情形，一種是市場無需求或者需求不足；另外一種原因是市場飽和，競爭加劇。針對第一種情況我們需要的是通過營銷手段來刺激需求或者是引導(dǎo)需求；而目前的形勢并非是市場無需求或需求不足，而是競爭導(dǎo)致了市場的蛋糕不夠分，在這樣的市場環(huán)境下，我們來分析單體酒店該如何做好營銷？

一、診斷營銷管理。

1、市場定位。

定位是決定方向的問題，如果一家酒店定位有誤，那么銷售再努力也是收效甚微，在競爭激烈的環(huán)境下更是如此。酒店要根據(jù)自己的地理位置，裝潢風(fēng)格，設(shè)施設(shè)備等硬件來明確自己的定位，選擇正確的目標(biāo)市場。也就是要知曉自己的優(yōu)勢是什么，同時(shí)站在消費(fèi)者的立場來審視酒店，在消費(fèi)者心目中的地位？哪個(gè)消費(fèi)群會喜歡？回答了這些問題，才能利用酒店現(xiàn)有資源獲取相對份額的目標(biāo)客源。

2、客源結(jié)構(gòu)。

任何酒店僅專注于一個(gè)目標(biāo)市場是不現(xiàn)實(shí)的，獲取更多的細(xì)分市場是必須的。分析以往的數(shù)據(jù)和競爭對手可以得知，我們的生意來自于哪里？各自的比例是如何？如果是開業(yè)一年以上的酒店，就很容易通過往年的資料來確定各個(gè)細(xì)分市場的份額，如：全年各個(gè)細(xì)分市場的房間數(shù)貢獻(xiàn)是多少？從大方向分：有散客和團(tuán)隊(duì)兩大塊，從散客中細(xì)分有商務(wù)散客和旅游散客，從團(tuán)隊(duì)中細(xì)分有會議和旅游團(tuán)隊(duì)。如果進(jìn)一步細(xì)分，可以通過渠道來區(qū)分，如：散客有：上門客，公司協(xié)議客，網(wǎng)絡(luò)訂房中心客，旅行社散客等等；會議有：政府會議，獎(jiǎng)勵(lì)旅游會議，公司會議等等，也可以從訂房量來得出客源來自于哪個(gè)行業(yè)。只有通過對這些

數(shù)據(jù)的分析，才能知道哪一塊市場是最主要的市場？哪一塊市場還有潛力可以挖掘？重要顧客有多少家？只有通過對客源結(jié)構(gòu)的分析，才能制定出針對各個(gè)細(xì)分市場的營銷策略和行動(dòng)計(jì)劃。例如：我們針對某個(gè)細(xì)分市場“公司協(xié)議客”來制定全年客房出售房間數(shù)量的目標(biāo)是20000間，平均房價(jià)是480元，全年客房營收是9600000元。要完成這樣的目標(biāo)，就需要：1）對市場環(huán)境做一個(gè)的分析。2）主要競爭對手有哪些？3）酒店的價(jià)格策略是什么？4）選擇這樣的細(xì)分市場的目的是什么？5）采取什么樣的營銷策略和行動(dòng)？計(jì)劃要細(xì)化到具體行動(dòng)的執(zhí)行人和執(zhí)行時(shí)間。通過這樣的分析，就容易了解特定細(xì)分市場的營銷努力是否夠？是否還有增長潛力？從而通過合適的銷售策略和行動(dòng)步驟來達(dá)到目標(biāo)。

3、價(jià)格體系

酒店的價(jià)格體系是不是合理？根據(jù)各類房間類型可以有門市房價(jià)，上門散客，公司協(xié)議價(jià)，網(wǎng)絡(luò)訂房價(jià)，旅行社團(tuán)隊(duì)價(jià)，會議價(jià)等等，價(jià)格要根據(jù)淡、平、旺季來制定，可以根據(jù)產(chǎn)品的特色和一些資源，制定適合特定細(xì)分市場的包價(jià)。制定價(jià)格還必須參考競爭對手的價(jià)格，通過價(jià)格的調(diào)整來配合各個(gè)細(xì)分市場房間數(shù)量的增減，從而創(chuàng)造更多的客房營業(yè)收入。

4、推廣計(jì)劃

目標(biāo)客源是通過哪些途徑來選擇酒店的？什么樣的媒體可以吸引酒店目標(biāo)客源群的眼球？使酒店在目標(biāo)客源群中樹立獨(dú)特的地位，要制定全年的廣告預(yù)算，計(jì)劃，媒體選擇，投放時(shí)間以及配合銷售的小禮品制作，銷售資料的設(shè)計(jì)印刷等都要有一個(gè)統(tǒng)籌的安排。

5、銷售隊(duì)伍的管理

首先要審視銷售部的銷售計(jì)劃，銷售報(bào)告，每天拜訪的顧客量，打多少電話？郵寄多少資料？接待多少顧客來訪？等都要通過量化來做到。對合同范本的規(guī)范，掛賬申請的規(guī)范，應(yīng)收賬款的比例是否合理？顧客意見是否有收集？是否能及時(shí)并有效得到處理？這些都是幫助酒店增加營收的管理手段。其次，每天要對酒店?duì)I業(yè)目標(biāo)的進(jìn)展和達(dá)成情況進(jìn)行評估，預(yù)報(bào)接下來日子的銷售目標(biāo)，住房率情況等，幫助銷售人員保持工作的激情。最后，設(shè)計(jì)合理的銷售獎(jiǎng)勵(lì)體系也是銷售業(yè)績提升的一個(gè)重要方面。

二、創(chuàng)造優(yōu)越性的產(chǎn)品。

什么是市場需要的？用什么方法來滿足這一需要？這一方法有什么好處和需要付出什么代價(jià)？這些好處與競爭對手相比如何？在同質(zhì)化競爭中，酒店必須打造自己的品牌，要打造自己的品牌必須產(chǎn)品要有特色，這個(gè)特色可以是產(chǎn)品的差異化（獨(dú)特性），也可以是產(chǎn)品與競爭對手相比的優(yōu)越性。在現(xiàn)有酒店產(chǎn)品的條件下，酒店更要做到的是優(yōu)越性，也就是，比競爭對手有沒有做得更好，這個(gè)“更好”是不是顧客所注重的？做到的“更好”有否被顧客認(rèn)可？

要比競爭對手做得更好就要針對目標(biāo)市場，來分析研究他們的需求，提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，才能使酒店成為目標(biāo)顧客的首選酒店，這從廣告到實(shí)際運(yùn)作都要圍繞目標(biāo)市場來做足文章。例如：皇冠假日酒店的目標(biāo)市場是商務(wù)會議客源，皇冠假日酒店的定位是the place to meet會聚之所。他們曾在新加坡、悉尼、上海、香港和倫敦市場經(jīng)過了長達(dá)12個(gè)月的市場調(diào)查后得出：會議籌備人員選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)是：1）能預(yù)見、滿足或超越會議籌備人員的需求，提供全方位天衣無縫的協(xié)助；2）能確保處理最基本、最簡單的事情的正確性；3）無須會議籌備人員費(fèi)心，主動(dòng)滿足他們的需求；4）確實(shí)讓他們無論從物質(zhì)及情感上都感受到家外之家的舒適；5）靈活處理事情，讓會議籌備者完全信賴，并且適時(shí)為他們的商務(wù)活動(dòng)提供更多有價(jià)值的幫助。（據(jù)：粵港信息日報(bào)2003-12-15）。為了在顧客心目中樹立這樣的定位，皇冠假日酒店很長一段時(shí)間打出的廣告都是一位笑容可掬，胸有成竹的會務(wù)總監(jiān)端坐在一個(gè)長沙發(fā)的左端。上寫道：1個(gè)研討會，75名會議代表，46位董事總經(jīng)理，46份不同的議程，1個(gè)迎賓酒會，28小時(shí)后會議即將開始了，讓我們?yōu)槟扑]皇冠假日會

務(wù)總監(jiān)！她所領(lǐng)導(dǎo)的支持團(tuán)隊(duì)，深諳各類特定會議的需求，配合本酒店一應(yīng)俱全的會議配套，她將能全力籌辦成功會議?；使诩偃站频陱膬?nèi)到外通過這一簡潔、明了的推廣在會議組織者的心目中樹立了會議酒店的地位。

三、設(shè)計(jì)并兌現(xiàn)服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)

如今酒店管理者都十分清楚營銷已經(jīng)不是一個(gè)營銷部門的事，在酒店打算提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前促銷是沒有意義的，各種營銷職能必須彼此協(xié)調(diào)，酒店其他部門必須樹立營銷觀念。

營銷的任務(wù)不僅僅是發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求并完成滿足需求的過程，而是要?jiǎng)?chuàng)造并傳遞顧客價(jià)值。酒店不僅要與顧客建立一種相互信任的關(guān)系，同時(shí)要把這種感覺傳遞給顧客，顧客的消費(fèi)體驗(yàn)至關(guān)重要。美國飯店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并確定了顧客逗留酒店期間通常會有39個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，他們把39個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的每個(gè)接觸看作是一次服務(wù)機(jī)會，飯店員工可以利用這些機(jī)會，為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)，使顧客有賓至如歸的感覺。

對一家酒店來說，每天、每月、每年有不計(jì)其數(shù)的對客服務(wù)接觸點(diǎn)。在目前競爭激烈的市場環(huán)境中，酒店如何生存，如何在競爭中脫穎而出，管理好這些接觸點(diǎn)，必將會為酒店帶來良好的口碑，創(chuàng)造出驚人的效益。我們假設(shè)一家200間客房的酒店，全年平均出租率有60％，那么平均每天就會有4680個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，一年就有1708200個(gè)接觸點(diǎn)。而這些接觸點(diǎn)就是展示酒店品牌形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與顧客建立關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻，酒

店若對這些接觸點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，并通過一線員工來兌現(xiàn)，必定能留住顧客的心。酒店可以通過發(fā)動(dòng)全體員工，通過頭腦風(fēng)暴法來不斷創(chuàng)新服務(wù)點(diǎn)子，從而在一個(gè)特定的服務(wù)接觸點(diǎn)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。例如：“總臺登記入住”這個(gè)接觸點(diǎn)。我們發(fā)動(dòng)員工來自問：1）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會，使顧客更感到受歡迎？2）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會，為顧客提供更多的信息？3）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會，使顧客感到更加愉悅？4）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會，使顧客感到備受關(guān)心并且省去許多煩惱？5）我為酒店?duì)幦〉竭@位顧客了嗎？ 要做到員工與顧客的接觸點(diǎn)能夠完美無暇，酒店必須招聘到樂意服務(wù)的員工；將酒店的服務(wù)宗旨反復(fù)灌輸給員工；不斷培訓(xùn)員工在關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)技能；將酒店的組織結(jié)構(gòu)扁平化，授權(quán)一線員工。可以說，當(dāng)員工與顧客之間的接觸點(diǎn)是良性互動(dòng)的時(shí)候，員工就如同一張活名片，為酒店樹立了良好的形象和口碑。如此，不管競爭如何激烈，因?yàn)榫频甑臓I銷管理是到位的；產(chǎn)品的優(yōu)越性贏得了顧客；并通過接觸點(diǎn)的服務(wù)設(shè)計(jì)就能很好地守住顧客。

第五篇：法務(wù)部工作職能及流程簡介

第一部分 法務(wù)部的主要職能

法務(wù)部三大基本職能

一、合同文書審查職能

1.所有對外簽訂的合同、協(xié)議、備忘錄、意向書等文書的審查、修改、版本確定、重大文書的談判、協(xié)商等工作；

2.所有需要蓋章的對外發(fā)文的審核、修改等工作；

3.與香港方面協(xié)調(diào)有關(guān)重大合同的協(xié)同審查工作；

4.與顧問律師協(xié)調(diào)合同的協(xié)同審查工作。

二、定稿文件存管職能

1.公司所有的文件、合同、公司資質(zhì)等文件由各公司財(cái)務(wù)部保存原件，法務(wù)部保存PDF件（北京公司除外）；

2.準(zhǔn)備并跟進(jìn)所有需要法定代表人及或董事、監(jiān)事簽署的所有文件；

3.每月底與財(cái)務(wù)部等部門進(jìn)行存管文件、合同等臺賬的核對；

4.用章手續(xù)辦理。

三、公司設(shè)立存續(xù)職能

1.準(zhǔn)備土地招拍掛及成立公司的所有資料；

2.安排公司成立事宜；

3.辦理公司工商變更、備案、年檢等手續(xù)；

4.安排公司在經(jīng)營過程中需要高管簽署的任何文件，包括董事會決議、銀行印鑒卡等。

第二部分 法務(wù)部的主要工作流程

合同審查工作主要流程

業(yè)務(wù)部門發(fā)起業(yè)務(wù)請示報(bào)告對方或業(yè)務(wù)部門起草合同（可詢問法務(wù)部合同范本）業(yè)務(wù)部門將合同征詢財(cái)務(wù)部、設(shè)計(jì)部、合約部相關(guān)專業(yè)意見將合同及專業(yè)意見發(fā)送給法務(wù)部門審核法務(wù)部綜合專業(yè)意見并提出法律修改意見，反饋給業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門再次反饋修改意見（如有）確定并發(fā)送定稿郵件，由法務(wù)部發(fā)出PDF合同版本業(yè)務(wù)部門持PDF合同版本走蓋章流程履行合同

合同發(fā)起部門注意事項(xiàng)

1.是否為續(xù)簽合同，若為續(xù)簽，則核對是否與之前簽訂的合同有部分或版本的不同；

2.若非續(xù)簽合同，則可詢問合同主管部門是否有類似合同版本可以使用；

3.若該合同為從合同（如：補(bǔ)充協(xié)議、擔(dān)保合同等），應(yīng)將主合同一并發(fā)送給審核部門，為便于審查修改，應(yīng)發(fā)送WORD清潔版本；

4.與合同相對方為初次簽訂合同的，應(yīng)當(dāng)查看對方的營業(yè)執(zhí)照，并留存復(fù)印件，以便合同審核部門核查；

5.合同相對方的簽字人一般應(yīng)為企業(yè)的法定代表人，若非企業(yè)法定代表人簽字的，應(yīng)當(dāng)查看是否取得相對方的書面授權(quán)。

6.合同發(fā)起方應(yīng)當(dāng)在合同審查的發(fā)起郵件中明確：交易的基本背景情況、合同目的、交易的程序性要求、付款方式的要求、哪些條款是不可調(diào)整的哪些是必須調(diào)整的等，以便合同審查部門根據(jù)實(shí)際要求進(jìn)行修改；

7.發(fā)起部門要跟進(jìn)并將各部門意見匯總后和法務(wù)部一起審核。

項(xiàng)目公司成立過程中法務(wù)部的工作流程

1.所有關(guān)于土地招牌掛、項(xiàng)目公司設(shè)立的文件由法務(wù)部和香港溝通、準(zhǔn)備；

2.設(shè)立項(xiàng)目公司的所有事宜在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，由法務(wù)部與當(dāng)?shù)卣块T溝通、跟進(jìn)；

3.項(xiàng)目公司設(shè)立過程中的相關(guān)資料原件由法務(wù)部暫時(shí)保存，待公司成立后，根據(jù)需要將部分文件轉(zhuǎn)移給項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)部存管。用章審批流程

一、合同類

1.審批簽呈表、報(bào)告、對方簽字并蓋章的定版合同、用章使用記錄表

2.交法務(wù)審核蓋章

3.蓋章完畢，交接財(cái)務(wù)和申請部門

4.請各部門自己留存掃描件和復(fù)印件

二、文件類

1.審批簽呈表、定版的文件、用章使用記錄表

2.交法務(wù)審核蓋章

3.蓋章完畢，交接申請部門

4.請各部門自己留存掃描件和復(fù)印件

用章審批流程注意事項(xiàng)

一、遞交合同的完整性

在遞交法務(wù)部之前，首先申請部門應(yīng)進(jìn)行初步審查。審查合同中的空白信息是否填寫完整，如我方及對方的名稱、地址、聯(lián)系人、對方法定代表或授權(quán)人是否簽字蓋章等。合同中標(biāo)明有附件的要提供附件并蓋章。

二、制式合同的處理

對于壟斷、銀行等制式不能修改的合同，要在報(bào)告中有明確說明。

三、相關(guān)部門意見

如果合同中涉及到相關(guān)部門意見的，需要相關(guān)部門的主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。

四、報(bào)告

合同類的必須有報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容須詳盡，寫明合同背景、目的、貨比三家的價(jià)格、付款方式等。文件類依照具體內(nèi)容也需報(bào)告。

五、文件審核

對于對外的發(fā)函、文件，都需要經(jīng)過法務(wù)審核，需要提交電子版文檔以供法務(wù)修改。待定稿后，走蓋章流程。

六、審批簽呈表的填寫

1、日期、申請部門、申請人如實(shí)填寫完整。

2、合同（文件）名稱及內(nèi)容。填寫合同的名稱、份數(shù)。如：天豐監(jiān)理合同一式四份、辦理房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)的申請表2份及申請資料（營業(yè)執(zhí)照副本、組織機(jī)構(gòu)代碼證）。