行李生崗位操作流程

步驟

工作內容

崗前準備、交接

過夜人員次日05：30準時簽到上崗，儀容儀表必須符合規(guī)范。負責將貴賓接待大廳所有門、大廳燈源打開（5分鐘內完成此項工作）。查看機場運營管理系統(tǒng)貴賓服務動態(tài)，進行相關航班保障工作。

早班行李員08：00準時簽到上崗，儀容儀表必須符合規(guī)范。早班行李生檢查各項交接文字記錄是否清晰、完整，查看崗位值班日志中需注意事項，過夜人員依據各項記錄逐項與當日接班人員進行口頭交接，并及時交換意見。查看機場運營管理系統(tǒng)貴賓服務動態(tài)，如有需保障航班，立即投入行李保障工作。

晚班行李員12:00準時簽到上崗，儀容儀表必須符合規(guī)范。查看機場運營管理系統(tǒng)貴賓服務動態(tài)，如有需保障航班，立即投入行李保障工作。

⑴

到員工待崗室領取對講機，檢查對講機是否完好，處于備用狀態(tài)。檢查本崗位設備設施運轉情況（包括：行李打包機、行李手推車）發(fā)現(xiàn)問題及時與相關部門聯(lián)系進行檢修并跟蹤。

⑵

了解當日值班領導信息：掌握公司值班領導、01值班領導、貴賓室值班領導、地面服務部值班領導、計劃要客及集團、公司賓客信息、當日航班信息。

行李服務

迎接賓客

⑴

查看機場運營管理系統(tǒng)貴賓服務動態(tài)，當日行李班長根據航班接待量合理分配任務，分時間段安排行李員到達接待大廳外迎接賓客，行李員在大廳外固定位置規(guī)范站立，主動向迎賓員了解賓客信息，與迎賓員一同迎接賓客。

⑵

賓客到達貴賓樓后，主動迎接問候。迎賓員確認賓客身份后，如為出港航班：行李員協(xié)助賓客卸下所有行李。

托運行李

⑴

出港：與接待員一同向賓客確認接待單位、姓名、人數（有無要客）、航班號、目的地（同一批賓客是否前往同一目的地），有無托運的行李，行李中有無違禁物品和易碎物品，手提行李中須托運的物品（如超過100ml液態(tài)化妝品，有刺激性氣味的水果、海鮮干貨等）。征求留下一位協(xié)助辦理托運手續(xù)，以防止賓客在行李托運之后提出終止辦理托運手續(xù)或在同一批賓客前往不同目的地時出現(xiàn)差錯（或錯掛）；如無客人協(xié)助，行李生將同一批客人，同一個目的地的行李放在一個手推車上，并標注包廂名稱、目的地、件數，以防行李差錯事件的發(fā)生。

⑵

負責托運行李打包，直至行李送過安檢期間不得轉手他人辦理。待接待員收取完證件到達值機柜臺時，再次與接待員核對賓客航班信息，并準確無誤將信息（行李是哪個單位、賓客姓名、是否有要客行李、航班號、目的地（同一批賓客有多個目的地時一定要分開托運）、人數、托運行李件數、行李中有無易碎物品傳達給值機員，根據值機員辦理托運手續(xù)提供的信息，在貴賓樓托運行李交接本上規(guī)范登記件數、重量，行李條上分揀聯(lián)由行李員負責粘貼在《行李分揀（出港）行李留存憑證記錄》上。

⑶特別注意：VVIP賓客的托運行李應單獨擺放，單獨交運，單獨交接，分揀聯(lián)單獨粘貼在《行李分揀（出港）行李留存憑證記錄》上，VIP賓客的托運行李可與頭等艙、優(yōu)先提取的行李擺放在一起，但VIP的分揀聯(lián)必須單獨粘貼在《行李分揀（出港）行李留存憑證記錄》上。

⑷

行李托運做到即收即運，不得積壓。航班起飛30分鐘以前向二級調度申請車輛（行李較大較多時向車隊調度88289175申請行李拖車如有下雨讓其帶雨布）。將賓客托運行李送往侯機樓行李分揀廳，與該航班分揀員辦理交接，告知行李性質并讓其在貴賓樓行李交接記錄本上簽字，然后到分揀值班處簽字記錄。發(fā)現(xiàn)漏裝，負責與行李查詢（88289126）協(xié)商，爭取通過最近的航班送達。

⑸

晚到托運行李處理：一般不予辦理，特殊情況，待值機員請示后，征求意見后，給予辦理。

A

打電話詢問行李分揀，此航班行李有沒有拉至飛機下，如沒有，按正常程序送往行李分揀廳，辦理交接手續(xù)，簽字記錄；如已拉至飛機下，將行李直接送往飛機貨艙口，與貨運人員確認航班號、航程，以免錯裝航班、錯裝艙位。

B

準備送行李到飛機下裝艙前，必須先撥打行李分揀值班電話88289102說明：“貴賓樓XXX航班XX件行李現(xiàn)在直接送到飛機下裝艙，您是哪位”，并在行李交接本注明晚到、飛機下及行李分揀員姓名，做好記錄。

C

特別注意：晚到行李屬VVIP、VIP、頭等艙、優(yōu)先行李時，行李員必須準確記錄行李的裝艙位置（集裝箱號），并及時通報貴賓室一級調度和值機員。

D

晚到行李托運按遲交運處理。

提取行李

⑴

進港：隨時接收二級調度員通報的信息（隨行人員一齊前往行李提取廳提取行李)。

⑵

向迎接進港旅客的接待員收取賓客行李領取聯(lián)，并核對張數，提示接待員將包廂名稱、接待員姓名（或行李特征、件數等）寫于行李提取聯(lián)上，以便快速提取。

⑶

向二級調度申請車輛到行李提取廳，憑行李提取聯(lián)代賓客提取托運行李，核對行李條號碼和件數，檢查有無破損，（如有破損，查看賓客有無簽署免除責任條款，將破損行李送往行李查詢說明情況并做登記簽字確認，然后將行李運回貴賓樓交給賓客詢問是否為本次航班運輸破損。如是托運過程破損詢問是否需要賠償，如需賠償通知行李查詢處，如有需要引導賓客到行李查詢室辦理相關手續(xù)）。將托運行李運回貴賓樓，告知責任接待員行李已取到，并當面交接。

發(fā)現(xiàn)少收時，負責與行李查詢（88289126）詳細說明情況，盡快查明原因，告知當日值班主管與接待員耐心向賓客做解釋工作，如有需要引導賓客到行李查詢室辦理行李查詢手續(xù)。

⑷

賓客或迎送人員離開貴賓室時行李員應主動與賓客、迎送人員道別，為客人開啟車門和示意小心碰頭，在替賓客關閉車門時，觀察旅客是否已經坐穩(wěn)，防止車門夾傷旅客的手腳，車開走時并排站立鞠躬示意。

公務機行李服務

出港國內公務機：提前在門口迎接客人，客人到達貴賓室，協(xié)助客人提拿行李，并詢問客人行李放在客艙及貨艙的行李件數和是否有易碎物品。如行李件數多或體積大，須通知車隊安排行李板車，將行李提前送往飛機上裝艙，并與機組人員交接行李件數。

進港國內公務機：飛機落地時與服務員一同前往，詢問客人行李件數并將客人的行李裝上貴賓車，（如行李件數多或體積大，須通知車隊安排行李板車）將客人的行李拉回貴賓樓，協(xié)助客人裝車。

出港國際公務機：提前前往國際出發(fā)廳外迎接旅客，旅客到達后協(xié)助提拿行李。過海關時需要旅客本人提拿，如果行李較少可隨客人直接登機，若行李較多時通過值機柜臺將行李過檢，經傳送帶轉給行李分揀裝板，由特車隊派拖頭車送往停機位。登機時與客人再次核對件數，并禮貌送道別。

進港國際公務機：飛機到達時與服務員一同前往機位，要注意是否有邊檢及海關，如果沒有不能讓客人下機，協(xié)助客人提拿行李（如行李件數多或體積大，須通知車隊安排行李板車），將行李運送至國際行李到港廳，并協(xié)助客人提取，過海關時需客人本人提拿（特殊情況除外），將行李裝車并禮貌送走客人。

整理、交接

行李班長接收一級調度信息，根據實際情況安排早班行李員下班，早班接待員整理檢查各項記錄是否符合要求（貴賓樓托運行李交接本、《行李分揀（出港）行李留存憑證記錄》），由行李班長檢查合格后方可離開。下班前將對講機放回員工待崗室。

行李班長負責整理當日未能處理的事項，與次日行李班長進行電話交接，提醒注意事項。

參與過夜排班。22：30后和接待員共同負責迎賓工作。

航班結束后，過夜人員負責清點行李手推車、關閉接待大廳燈源、航顯等設備設施，將接待大廳的門關好，次日早05：30統(tǒng)一開啟。