第一篇：教案流程

模板：

Teaching aims（教學(xué)目標(biāo)）Knowledge objects: Make students read the important words and sentences Ability objects: Make students master the grammar in the text________ Moral objects:Improve the interests in studying English and_________ Teaching important points（教學(xué)重點(diǎn)）

Words：___________

___________

___________ Sentences：_______________________________________

________________________________________ Teaching difficult points（教學(xué)難點(diǎn)）Master the grammar Use the words in their lives ____________________ Teaching aids（教具）

Cards、projectors _________ __________ ________ Teaching procedure：（教學(xué)過程）Step1 leading-in Step 2 __________........Step n homework Blackboard design（板書設(shè)計(jì)）

(一)形式

教案是教學(xué)設(shè)計(jì)的文字體現(xiàn)，有相對(duì)的格式與要求。教案的格式主要包括文字?jǐn)⑹鍪?、表格式兩種。

1.文字?jǐn)⑹鍪?/p>

這是一種基本上全部以文字形式呈現(xiàn)出來的教案形式，在日常教學(xué)的應(yīng)用最為廣泛。

2.表格式

這是一種經(jīng)常出現(xiàn)的教案形式，一般有學(xué)校發(fā)給教師。

(二)主要內(nèi)容

上課的重要依據(jù)，通常包括：班級(jí)、學(xué)科、課題、上課時(shí)間、課的類型、教學(xué)方法、教學(xué)目的、教學(xué)內(nèi)容、課的進(jìn)程和時(shí)間分配等。有的還列有教具和現(xiàn) 代化教學(xué)手段(如電影、投影、錄像、錄音等)的使用、作業(yè)題、板書設(shè)計(jì)和課后自我反思與評(píng)價(jià)等項(xiàng)目。由于學(xué)科和教材的性質(zhì)﹑教學(xué)目的和課的類型不同，教學(xué) 設(shè)計(jì)不必具有固定的形式。

1.基本內(nèi)容

(1)課題(說明本課名稱)。

(2)教學(xué)目標(biāo)(或稱教學(xué)要求，說明本課所要完成的教學(xué)任務(wù))。

(3)課型(說明屬新授課，還是復(fù)習(xí)課)。

(4)課時(shí)(說明屬第幾課時(shí))。

(5)教學(xué)重點(diǎn)(說明本課所必須解決的關(guān)鍵性問題)。

(6)教學(xué)難點(diǎn)(說明本課學(xué)習(xí)時(shí)易產(chǎn)生困難和障礙的知識(shí)點(diǎn))。

(7)教具(或稱教具準(zhǔn)備，說明輔助教學(xué)手段使用的工具)

(8)教學(xué)過程(或稱課堂結(jié)構(gòu)，說明教學(xué)進(jìn)行的內(nèi)容、方法步驟)。

(9)作業(yè)處理(說明如何布置書面或口頭作業(yè))。

(10)板書設(shè)計(jì)(說明上課時(shí)準(zhǔn)備寫在黑板上的內(nèi)容)。

2.教學(xué)過程的步驟

書寫過程中，教學(xué)過程是關(guān)鍵，它包括以下幾個(gè)步驟。

(1)導(dǎo)入新課

①設(shè)計(jì)新穎活潑，精當(dāng)概括。

②怎樣進(jìn)行，復(fù)習(xí)哪些內(nèi)容?

③提問哪些學(xué)生，需用多少時(shí)間等。

(2)講授新課

①針對(duì)不同教學(xué)內(nèi)容，選擇不同的教學(xué)方法。

②怎樣提出問題，如何逐步啟發(fā)、誘導(dǎo)?

③教師該怎么教、學(xué)生該怎么學(xué)?詳細(xì)步驟安排，需用時(shí)間。

(3)鞏固練習(xí)

練習(xí)設(shè)計(jì)精巧，有層次、有坡度、有密度。

(4)歸納小結(jié)

怎樣進(jìn)行，是教師還是學(xué)生歸納?

(5)作業(yè)安排

①布置哪些內(nèi)容?要考慮知識(shí)拓展性、能力性。

②需不需要提示或解釋。

(三)主要作用：

1.教學(xué)活動(dòng)的依據(jù)

教學(xué)過程是由教師的教和學(xué)生的學(xué)所組成的雙邊活動(dòng)過程。如果不認(rèn)真做教學(xué)設(shè)計(jì),教學(xué)過程中必然目標(biāo)模糊,心中無數(shù),要求不當(dāng),隨心所欲，而最終無法取得好的教學(xué)效果。

2.有利于教學(xué)水平的提高

在這個(gè)過程中,教師不僅要研究教材的知識(shí)體系、學(xué)生學(xué)習(xí)教材的狀況(接受水平、心理特點(diǎn)和思維規(guī)律),而且要按照課程標(biāo)準(zhǔn)的精神,分析教材的編 寫意圖和教材特點(diǎn),分析教材的知識(shí)結(jié)構(gòu)、體系和深廣度,特別是要以整體為背景,分析各部分教材的特點(diǎn),明確教材的要求,教材的重點(diǎn)難點(diǎn),分析知識(shí)的價(jià)值功 能,醞釀設(shè)計(jì)教學(xué)過程,確定教學(xué)方法。教學(xué)水平的提高,在很大程度上取決于對(duì)教材的鉆研。

第二篇：教案撰寫流程

教案撰寫流程

一、教學(xué)課題：

二、教學(xué)目標(biāo)：（三個(gè)目標(biāo)不可缺）

1、知識(shí)目標(biāo)：了解……

2、技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)……

3、情感目標(biāo)：體會(huì)……

三、教學(xué)重點(diǎn)：

四、教學(xué)難點(diǎn)

五、板書設(shè)計(jì)：（及演示文稿 ppt）

1、板書必須有三級(jí)目錄和摘要內(nèi)容

2、可以將黑板右側(cè)的四分之一用來保留書寫復(fù)習(xí)提問和作業(yè)、課堂練習(xí)

六、教學(xué)方法：講授法、游戲法、體驗(yàn)法、發(fā)現(xiàn)法、談話法、陶冶 法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、交流法、互動(dòng)法、導(dǎo)學(xué)法、開放式教學(xué)法

七、教學(xué)工具：音樂、圖片、卡片

八、▲ 教學(xué)過程：（五個(gè)環(huán)節(jié)不可缺）

1、復(fù)習(xí)提問（2—5分鐘）為順利地引入新課內(nèi)容而做鋪墊工作，復(fù)習(xí)提問的最后一個(gè)問題，通常設(shè)計(jì)為與本節(jié)課內(nèi)容緊密相關(guān)的問題。也可以順利地進(jìn)入課堂教學(xué)的下一個(gè)環(huán)節(jié)。

2、引入新課（1—2分鐘）根據(jù)學(xué)生認(rèn)知規(guī)律和水平，從學(xué)生有感受的生活實(shí)例入手。

3、講授新課（31—38分鐘）根據(jù)內(nèi)容，時(shí)間可分為多段。

4、總結(jié)歸納（3—5分鐘）重溫結(jié)構(gòu)點(diǎn)題目，從具體實(shí)例中上升到對(duì)知識(shí)結(jié)構(gòu)化認(rèn)識(shí)，余音裊裊意未盡，從本課內(nèi)容擴(kuò)展到相關(guān)問題的關(guān)注。

5、課后作業(yè)：（1—2分鐘）

九、時(shí)間分配：

①通常按教學(xué)五個(gè)環(huán)節(jié)各為1個(gè)時(shí)間段。

②只有講授新課的教學(xué)環(huán)節(jié)，可分為1～5個(gè)時(shí)間段 ③各時(shí)間段的長(zhǎng)短可根據(jù)內(nèi)容設(shè)置。合計(jì)為45分鐘。④合理分配時(shí)間，小段調(diào)節(jié)時(shí)間，才能夠把握總體時(shí)間。

十、教師活動(dòng)常用詞語：（各段可重復(fù)使用）

組織 提問 講授 板書 演示 播放 轉(zhuǎn)播 指導(dǎo) 引導(dǎo) 講解 布置 展示 巡視 檢查 記錄 登分 解釋 聽取 詢問 操作

十一、學(xué)生活動(dòng)常用詞語：（各段可重復(fù)使用）

就坐 安靜 回答 聽講 思考 觀察 分析 討論 看書 觀看 見習(xí)動(dòng)手 操作 實(shí)習(xí)體驗(yàn) 敘述 回憶 對(duì)比 解釋 說明

十二、設(shè)計(jì)意圖：

課堂教學(xué)過程中，每一個(gè)教學(xué)段的設(shè)計(jì)意圖，或者是要想實(shí)現(xiàn)的教學(xué)理念。例如：

為新知識(shí)的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備 提出活動(dòng)主題

理解……知識(shí)（概念、原理、現(xiàn)象等）為……做準(zhǔn)備 分層教學(xué) 加深理解 提高興趣

十三、評(píng)價(jià)與反思

根據(jù)學(xué)生課后學(xué)習(xí)的效果進(jìn)行填寫

第三篇：《了解流程》教案

《了解流程》教案

一、教學(xué)目標(biāo)

（1）理解流程的含義。

（2）理解流程中時(shí)序和環(huán)節(jié)的意義。

（3）通過對(duì)流程的初步的分析和體驗(yàn)，養(yǎng)成依據(jù)科學(xué)的流程合理處理問題的意識(shí)。（4）能感受到流程在學(xué)習(xí)和生產(chǎn)活動(dòng)中的重要意義。二教材分析

本節(jié)課中確定環(huán)節(jié)和編排時(shí)序的知識(shí)是流程分析、流程優(yōu)化和流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。明確流程學(xué)習(xí)的意義對(duì)提高學(xué)生學(xué)習(xí)本章內(nèi)容的自覺性和主動(dòng)性有著重要意義。體會(huì)流程的含義，能增強(qiáng)學(xué)生應(yīng)用流程思想處理問題的意識(shí)。

掌握流程的科學(xué)概念是本節(jié)的重點(diǎn)內(nèi)容。本節(jié)對(duì)流程問題只作一般性的介紹，并不要求學(xué)生對(duì)諸多具體問題深入理解和把握。并且文字、圖片等資料的大量使用，使課程內(nèi)容更加豐富多彩，使學(xué)生更容易接受，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。通過兩個(gè)流程很好的讓學(xué)生了解到每個(gè)流程中包含著若干小過程引出環(huán)節(jié)和時(shí)序的概念。

三重點(diǎn)、難點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)：通過案例分析理解時(shí)序、環(huán)節(jié)、流程以及三者之間的辨證關(guān)系，掌握流程是以時(shí)間為核心的概念，并學(xué)會(huì)閱讀簡(jiǎn)單的流程圖。

教學(xué)難點(diǎn)：①如何制合理的流程②掌握和理解生活和生產(chǎn)中簡(jiǎn)單的合理流程。四教學(xué)過程（1）實(shí)例探究

教師：干什么事情都要按照一定的順序去做，都按照定一定的流程進(jìn)行，這節(jié)課我們就來一同了解一下流程。大家先看看本書38到39頁(yè)的兩個(gè)小案例，請(qǐng)思考一下馬鈴薯的播種流程以及種水稻的流程。

學(xué)生：看書，小組之間可以相互討論關(guān)于流程的問題。

教師：馬鈴薯的播種流程：切種→布種→掩種。沖印照片的工作流程：沖?。焊泄饽z片（底片）→印象：底片→照片。

（2）實(shí)例總結(jié)

總結(jié)：其實(shí)任何一個(gè)流程都反映了一定時(shí)序。任何一項(xiàng)生產(chǎn)或生活活動(dòng)都有一定的時(shí)序。時(shí)序體現(xiàn)了具體活動(dòng)內(nèi)容的先后關(guān)系，有的不可以顛倒，有的可以顛倒，有的還可以同時(shí)進(jìn)行。

（3）流程的含義

教師：舉例說明：生活中哪些時(shí)序可以顛倒？哪些不可以顛倒？哪些可以同時(shí)進(jìn)行呢？ 學(xué)生：思考教師的問題，小組成員之間相互討論。

教師：不可顛倒的時(shí)序往往反映了事物或活動(dòng)的內(nèi)在規(guī)律或機(jī)理，我們應(yīng)當(dāng)尊重和遵循這些規(guī)律或機(jī)理。

教師：到底什么是流程呢？

學(xué)生：流程就是做事情要按照一定的時(shí)間順序和步驟去做事情的過程。具有以上兩大特征（關(guān)鍵點(diǎn)）的過程，即若干環(huán)節(jié)隨著時(shí)間的變化，依序完成的進(jìn)程流，稱為流程。流程是為了一定的目的去做事情的順序。流程是以時(shí)間為核心的概念。

（4）活動(dòng)探究

教師：假如你要到淘寶網(wǎng)上購(gòu)買商品，那么你要經(jīng)過哪些流程呢？

學(xué)生：以小組的形式進(jìn)行討論。①選擇產(chǎn)品后，點(diǎn)擊購(gòu)買②付款給支付寶③賣家發(fā)貨④收貨⑤確定支付、完成交易。

教師：請(qǐng)思考為什么要設(shè)計(jì)生產(chǎn)流水線? 學(xué)生：思考問題，并回答。

更好的控制每道工序的質(zhì)量、控制每道工序的時(shí)間、減少人力、提高生產(chǎn)的安全性、提高工作效率，降低成本。

五、總結(jié)

本節(jié)內(nèi)容就是要讓學(xué)生掌握流程是一個(gè)以時(shí)間為核心的概念，并通過生活和生產(chǎn)的實(shí)例，讓學(xué)生理解流程的意義，知道在生活和生產(chǎn)中，流程代表了效率，流程代表了質(zhì)量，流程也代表了安全等技術(shù)思想。另外小組之間的相互討論，提高了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。

第四篇：策劃流程教案

第二章

客戶服務(wù)方案策劃基本流程

本章教學(xué)目的與要求：

本章主要介紹客戶服務(wù)策劃的基本原則、步驟、方法以及客戶服務(wù)策劃書的內(nèi)容與格式，使學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)方案策劃的程序能熟練掌握，并學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)策劃書。重點(diǎn)：客服策劃的一般程序

難點(diǎn)：能對(duì)具體的策劃方案進(jìn)行設(shè)計(jì)并撰寫策劃書 授課時(shí)數(shù)：6節(jié)

授課類型：講授結(jié)合案例

新課教學(xué)：

第一節(jié) 客戶服務(wù)策劃的原則、步驟與方法

一、客戶服務(wù)策劃的原則 1.戰(zhàn)略性原則 ：

戰(zhàn)略性原則客戶服務(wù)策劃一般是從戰(zhàn)略的高度對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)目標(biāo)、客戶服務(wù)手段進(jìn)行事先的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，市場(chǎng)策劃方案一旦完成，將成為企業(yè)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的客戶服務(wù)指南。也就是說，企業(yè)整個(gè)客戶服務(wù)工作必須依此方案進(jìn)行。因此，在進(jìn)行企業(yè)客戶服務(wù)策劃時(shí)，必須站在企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略的高度去審視它，務(wù)求細(xì)致、周密完善。從客戶服務(wù)戰(zhàn)略的高度進(jìn)行策劃，其作用是至關(guān)重要的。波音公司的發(fā)展歷程是一個(gè)成功的例證。1952年前，波音公司在商用飛機(jī)市場(chǎng)幾乎沒有立足之地，而且以前制造商用飛機(jī)的嘗試也都以失敗告終。而后，波音公司在做商用飛機(jī)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，進(jìn)行系列與此相關(guān)的客戶服務(wù)策劃，較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)使他們?cè)诩ち业母?jìng)爭(zhēng)中占了上風(fēng)，超過了道格拉斯飛機(jī)公司?？梢哉f，波音公司后來的輝煌確實(shí)離不開他們客戶服務(wù)策劃的戰(zhàn)略性原則。2.信息性原則：

信息性原則企業(yè)客戶服務(wù)策劃是在掌握大量而有效的客戶服務(wù)信息基礎(chǔ)上進(jìn)行的，沒有這些信息，將導(dǎo)致客戶服務(wù)策劃的盲目性和誤導(dǎo)性。同時(shí)，在執(zhí)行客戶服務(wù)策劃方案的過程中將會(huì)出現(xiàn)方案和現(xiàn)實(shí)有出入的情況。調(diào)整方案也要在充分調(diào)研現(xiàn)有信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行，占有大量的市場(chǎng)信息是客戶服務(wù)策劃及實(shí)施成功的保證。20世紀(jì)60年代末，林彪屯兵10萬，對(duì)深圳河虎視眈眈，一時(shí)香港民心慌亂，地價(jià)狂跌。這時(shí)，李嘉誠(chéng)根據(jù)他所搜集的信息，做出冷靜的判斷，認(rèn)為中國(guó)不會(huì)出兵，于是，李嘉誠(chéng)開始收購(gòu)地產(chǎn)。事實(shí)證明，李嘉誠(chéng)的判斷是正確的。70年代，香港經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，一舉成為亞洲“四小龍”之一，地價(jià)扶搖直上，李嘉誠(chéng)也因此成為香港首富。由此可見，準(zhǔn)確信息加上冷靜的頭腦是成功策劃的關(guān)鍵。3.系統(tǒng)性原則：

系統(tǒng)性原則企業(yè)客戶服務(wù)策劃是一個(gè)系統(tǒng)工程，其系統(tǒng)性具體表現(xiàn)為兩點(diǎn):一是客戶服務(wù)策劃工作是企業(yè)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一部分，客戶服務(wù)策劃工作的完成有賴于企業(yè)其他部門的支持和合作，并非客戶服務(wù)一個(gè)部門所解決的，如產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品款式、貨款收回等，就分別待要生產(chǎn)部門、設(shè)計(jì)部門、財(cái)務(wù)部門的工配合。二是進(jìn)行客戶服務(wù)策劃時(shí)要系統(tǒng)地分析諸多因素的影響，如宏觀環(huán)境因素、競(jìng)爭(zhēng)情況、消費(fèi)需求、本企業(yè)產(chǎn)品及市場(chǎng)情況等，將這些因素中的有利一面最大限度地綜合利用起來，為企業(yè)營(yíng)策劃服務(wù)。

4.時(shí)機(jī)性原則 ：

時(shí)機(jī)性原則企業(yè)客戶服務(wù)策劃既要做到“適時(shí)”，也要做到“重機(jī)”。換句話說，要重視“時(shí)間”與“空間”在客戶服務(wù)劃中的重要作用。例如，新大洲借“鍋”下“米”的策劃，就是客戶服務(wù)策劃申借勢(shì)的“神來之筆”。在“99年摩托車大戰(zhàn)中，新大洲公司和建設(shè)集團(tuán)不約而同地推出了一款高貴而又典雅的仿古車，得都市愛車一族的女士們的青睞。但在客戶服務(wù)策劃的策咯中，新大洲公司與建設(shè)集團(tuán)采用了兩不同的方式。建設(shè)集團(tuán)首先在車展中將其樣板車向市場(chǎng)曝光，并在電視、報(bào)紙、雜志等媒體多面進(jìn)行了龐大的廣告宣傳，造成了一時(shí)轟動(dòng)效應(yīng)，為其后進(jìn)行的產(chǎn)品銷售打下了良好的基礎(chǔ)。建設(shè)集團(tuán)把大量資金投人到產(chǎn)品廣告宣傳的時(shí)候，同樣是針對(duì)這款車，新大洲公司并未加入這激烈的廣告戰(zhàn)，而是緊鑼密鼓地進(jìn)行著生產(chǎn)的前期準(zhǔn)備，他們從配套部件人手，將大量的資金人到產(chǎn)前的技術(shù)準(zhǔn)備中，在短短的3個(gè)月里，使這款新車的月產(chǎn)量達(dá)到了5000輛，在高峰期月產(chǎn)量近萬輛。由于建設(shè)集團(tuán)的新款車與新大洲公司的新款車大同小異，新大洲公司在建設(shè)集團(tuán)推出其新款車前，把其”羅馬假日“款仿古車推向市場(chǎng)，憑借借”鍋“下”米“的方式在客戶服務(wù)戰(zhàn)中獲成功。5.權(quán)變性原則 ：

權(quán)變性原則市場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)猶如戰(zhàn)爭(zhēng)?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中演繹著一場(chǎng)場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，權(quán)變性的原則依在策劃中成為不可或缺的思維因素。我們來看看美國(guó)柯達(dá)公司公布”傻瓜機(jī)“技術(shù)的案例。63年2月28日——這個(gè)世界照相史上劃時(shí)代的日子，柯達(dá)公司發(fā)明并上市了新相機(jī)(別名嫩瓜機(jī)”)。可就在柯達(dá)的“傻瓜機(jī)”大為走俏的時(shí)候，柯達(dá)做出了出人意料的驚人之舉。公司宣稱：“我們不要獨(dú)占傻瓜機(jī)的專利，其技術(shù)全部都可以提供給世界的每個(gè)制造廠商?！逼鋵?shí)，柯達(dá)夢(mèng)開“傻瓜機(jī)”技術(shù)正是該公司策劃?rùn)?quán)變性的體現(xiàn)。原來，柯達(dá)因傻瓜機(jī)的問世，當(dāng)年?duì)I業(yè)額超過20億美元，純利潤(rùn)3億多美元，所花費(fèi)的600萬美元開發(fā)費(fèi)已帶來了巨額利潤(rùn)。與此同時(shí)，世界上相機(jī)擁有量己有數(shù)千萬只，而且日本自行研究的“傻瓜機(jī)”也行將問世，即使不公開其技術(shù)，其他公司也已模仿研制出同類產(chǎn)品。另一方面，相機(jī)是耐用品，可以重復(fù)使用，而膠卷軟片是多次性使用的，其市場(chǎng)需求越來越大。正是鑒于以上考慮，柯達(dá)公司才采取權(quán)變的策劃措施，公布了傻瓜機(jī)技術(shù)。公布的結(jié)果使日本的獨(dú)立開發(fā)與其他公司的模仿開發(fā)均變得一錢不值，沒有投入研制的公司不費(fèi)吹灰之力就擁有了柯達(dá)提供的技術(shù)。而更重要的是，其他公司傻瓜機(jī)生產(chǎn)越多，膠卷軟片的需求就越大，而柯達(dá)這時(shí)正好可以收縮精力，全力生產(chǎn)高質(zhì)量的膠卷軟片提供給市場(chǎng)，公司照樣財(cái)源滾滾。無疑，柯達(dá)公布傻瓜機(jī)技術(shù)是企業(yè)客戶服務(wù)策劃具有權(quán)變性的最佳說明。其實(shí)，由于市場(chǎng)隨時(shí)在波動(dòng)變化著，企業(yè)客戶服務(wù)策劃就必須有權(quán)變性，只有這樣，企業(yè)才能無市場(chǎng)環(huán)境，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。6.可操作性原則 ：

可操作性原則企業(yè)客戶服務(wù)策劃要用于指導(dǎo)客戶服務(wù)活動(dòng)，其指導(dǎo)性涉及客戶服務(wù)活動(dòng)中的每個(gè)人的工作及各環(huán)節(jié)的處理，因此其可操作性非常重要。不能操作的方案創(chuàng)意再好也沒有任何價(jià)值。不易于也必然要耗費(fèi)大量人力、財(cái)力、物力，管理復(fù)雜，效果差。如20世紀(jì)80年代初，我國(guó)有關(guān)部下策劃了“川氣出川”的工程，即把在四川省當(dāng)時(shí)已開采的天然氣用管道輸送出川，為湖北、湖南供燃?xì)饽茉?。其策劃方案不可謂不新，效益也不可謂不誘人，但由于天然氣在四川境內(nèi)的儲(chǔ);探明并不充裕，加上輸送天然氣出川工程浩大，其策劃難以繼續(xù)實(shí)施，結(jié)果以白白損失數(shù)億;后工程停止而告終。這一深刻的教訓(xùn)促使我們每個(gè)策劃者在進(jìn)行策劃時(shí)均應(yīng)遵循可操作性原則。

7.創(chuàng)新性原則 ：

創(chuàng)新性原則企業(yè)客戶服務(wù)策劃要求策劃的“點(diǎn)子”(創(chuàng)意)新、內(nèi)容新、表現(xiàn)手法也要新，給人以全新的月新穎的創(chuàng)意是策劃的核心內(nèi)容。例如，深圳君安金行開業(yè)圍繞著“真情閃亮的地方”這一“點(diǎn)將公關(guān)、營(yíng)業(yè)推廣、廣告宣傳等整合傳播手段考慮進(jìn)去，特別是感人至深的系列廣告、”真情服務(wù)“舉措，大大強(qiáng)化了君安金行與消費(fèi)者真情相連的企業(yè)形象，縮短了企業(yè)與消費(fèi)者的心理距下消費(fèi)者感到了企業(yè)的真誠(chéng)以及全心全意為消費(fèi)者著想的綿綿情懷。君安金行開業(yè)以極小的換來了較大的收獲，是一次成功的企業(yè)客戶服務(wù)策劃。8.效益性原則： 效益性原則第一章的個(gè)案引讀“尤伯羅思:經(jīng)營(yíng)洛杉礬奧運(yùn)會(huì)出新招，充分證實(shí)了客戶服務(wù)策劃的效益則。尤伯羅思的卓越貢獻(xiàn)是以經(jīng)營(yíng)企業(yè)的手段來辦奧運(yùn)會(huì)，并在”開源節(jié)流“上進(jìn)行了精杖比如，他在出賣電視轉(zhuǎn)播權(quán)時(shí)運(yùn)用卓越的推銷手段挑起廣播公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，賣出了理想的價(jià)位;在專用商品使用權(quán)上同樣以競(jìng)爭(zhēng)抬高了售價(jià);別出心裁地出賣了火炬?zhèn)鬟f權(quán)，每公里美元;破天荒的大膽提高開、閉幕式門票價(jià)格;經(jīng)銷各國(guó)紀(jì)念章，一全套售價(jià)高達(dá)10萬美元大興土木，而是借用了一所大學(xué)的學(xué)生宿舍作為運(yùn)動(dòng)員的住處;正式招聘的工作人員僅人，是前兩屆奧運(yùn)會(huì)的半數(shù);另外還邀請(qǐng)到3.4萬名市民參加義務(wù)服務(wù)……尤伯羅思的全豐實(shí)施的結(jié)果是這屆奧運(yùn)會(huì)只花了5.1億美元，卻贏利1.5億美元，他本人也得到紅利47.5萬美元。在閉幕式上，國(guó)際奧委會(huì)主席薩馬蘭奇還向尤伯羅思頒發(fā)了一枚特別的金牌。如果說這一屆奧運(yùn)會(huì)為美國(guó)政府與洛杉礬市政府節(jié)約了5億多美元的資助，又贏利1.5億美元，那么相加近7億美元，這就是尤伯羅思策劃的經(jīng)濟(jì)效益;而對(duì)奧林匹克運(yùn)動(dòng)和美國(guó)的發(fā)展等方面的社會(huì)效益，就更是難以用數(shù)字統(tǒng)計(jì)的。

二、客戶服務(wù)策劃的步驟（八個(gè)階段）

客戶服務(wù)策劃如同釀酒，是一個(gè)科學(xué)的運(yùn)作過程。一般來說，企業(yè)客戶服務(wù)策劃包括以下八個(gè)步驟。

1、信息收集

了解現(xiàn)狀不僅包括對(duì)市場(chǎng)情況、消費(fèi)者需求進(jìn)行深人調(diào)查，還包括對(duì)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的了解以及對(duì)經(jīng)銷商情況的了解，大致有以下幾點(diǎn):

(1)市場(chǎng)形勢(shì)了解。指對(duì)不同地區(qū)的銷售狀況、購(gòu)買動(dòng)態(tài)以及可能達(dá)到的市場(chǎng)空間進(jìn)行了解。

(2)產(chǎn)品情況了解。指對(duì)原來產(chǎn)品資料進(jìn)行了解，找出其不足和有待加強(qiáng)、改進(jìn)的地方。

(3)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)了解。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的情況要有一個(gè)全方位的了解，包括其產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率、采取的客戶服務(wù)戰(zhàn)略等方面。

(4)分銷情況了解。對(duì)各地經(jīng)銷商的情況及變化趨勢(shì)要進(jìn)行適時(shí)調(diào)查，了解他們的需求。

(5)宏觀環(huán)境了解。要對(duì)整個(gè)社會(huì)大環(huán)境有所了解和把握，從中找出對(duì)自己有利的切人點(diǎn)。

以上是整個(gè)客戶服務(wù)策劃的基礎(chǔ)，只有充分掌握了企業(yè)、產(chǎn)品的情況，才能為后面的策劃打下基礎(chǔ)。

2、分析情況

一個(gè)好的客戶服務(wù)策劃必須對(duì)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)動(dòng)態(tài)有一個(gè)較為客觀的分析，主要包括以下三方面內(nèi)容:

(1)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的分析。分析市場(chǎng)上該產(chǎn)品可能受到的沖擊，尋找市場(chǎng)上的機(jī)會(huì)和”空檔“。

(2)優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)分析。認(rèn)清該企業(yè)的弱項(xiàng)和強(qiáng)項(xiàng)，同時(shí)盡可能充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，改正或弱化其不足。

(3)結(jié)果總結(jié)。通過對(duì)整個(gè)市場(chǎng)綜合情況的全盤考慮和各種分析，為制定應(yīng)當(dāng)采用的客戶服務(wù)目標(biāo)、客戶服務(wù)戰(zhàn)略和措施等打好基礎(chǔ)。

分析情況是一次去粗取精、去偽存真的過程，是客戶服務(wù)策劃的前奏。

3、制定目標(biāo)

企業(yè)要將自己的產(chǎn)品或品牌打出去，必須有自己得力的措施，制定切實(shí)可行的計(jì)劃和目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)包括兩方面:

(1)企業(yè)整體目標(biāo)。

(2)客戶服務(wù)目標(biāo)。是指通過客戶服務(wù)策劃的實(shí)施，希望達(dá)到的銷售收入及預(yù)期的利潤(rùn)率和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率等。

能否制定一個(gè)切合實(shí)際的目標(biāo)是客戶服務(wù)策劃的關(guān)鍵。有的客戶服務(wù)策劃方案大有”浮夸“之風(fēng)，脫離實(shí)際，制定目標(biāo)過高，其結(jié)果也必然與實(shí)際相差千里;而有的客戶服務(wù)策劃則顯得過于保守，同樣也會(huì)影響客戶服務(wù)組合效力的發(fā)揮。

總之，制定一個(gè)適宜的目標(biāo)不但是必要的，而且是關(guān)鍵的。

4、制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略

必須圍繞已制定的目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，結(jié)合自身特點(diǎn)制定可行的客戶服務(wù)戰(zhàn)略?？蛻舴?wù)戰(zhàn)略包括以下幾個(gè)方面:(1)目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略。是指采用什么樣的方法、手段去進(jìn)入和占領(lǐng)自己選定的目標(biāo)市場(chǎng)，也就是說企業(yè)將采用何種方式去接近消費(fèi)者以及確定客戶服務(wù)領(lǐng)域。

(2)客戶服務(wù)組合策略。是指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，找出其賣點(diǎn)，并確定產(chǎn)品的價(jià)格、分銷和促銷的政策。

(3)客戶服務(wù)預(yù)算。是指執(zhí)行各種客戶服務(wù)戰(zhàn)咯、政策所需的最適量的預(yù)算以及在各個(gè)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)、各種客戶服務(wù)手段之間的預(yù)算分配。制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略要特別注意產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和資金投入預(yù)算分配。

5、制定行動(dòng)方案

客戶服務(wù)活動(dòng)的開展從時(shí)間上到協(xié)調(diào)上需要制定一個(gè)統(tǒng)籌兼顧的方案，要求選擇合適的產(chǎn)品上市時(shí)間，同時(shí)要有各種促銷活動(dòng)的協(xié)調(diào)和照應(yīng)。有的客戶服務(wù)策劃忽略對(duì)產(chǎn)品上市最佳時(shí)機(jī)的確定，這會(huì)直接影響到客戶服務(wù)活動(dòng)的展開。而各個(gè)促銷活動(dòng)在時(shí)間和空間上也要做到相互搭配、錯(cuò)落有致。

6、預(yù)測(cè)效益

要編制一個(gè)類似損益報(bào)告的輔助預(yù)算，在預(yù)算書的收入欄中列出預(yù)計(jì)的單位銷售數(shù)量以及平均凈價(jià);在支出欄中列出劃分成細(xì)目的生產(chǎn)成本、儲(chǔ)運(yùn)成本及客戶服務(wù)費(fèi)用。收人與支出的差額就是預(yù)計(jì)的贏利。經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審查同意之后，它就成為有關(guān)部門、有關(guān)環(huán)節(jié)安排采購(gòu)、生產(chǎn)、人力及客戶服務(wù)工作的依據(jù)。

7、設(shè)計(jì)控制和應(yīng)急措施

在這一階段，客戶服務(wù)策劃人員的任務(wù)是為經(jīng)過效益預(yù)測(cè)感到滿意的戰(zhàn)咯和行動(dòng)方案構(gòu)思有關(guān)的控制和應(yīng)急措施。設(shè)計(jì)控制措施的目的是便于操作時(shí)對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行過程、進(jìn)度進(jìn)行管理。典型的做法是把目標(biāo)、任務(wù)和預(yù)算按月或季度分開，使企業(yè)及有關(guān)部門能夠及時(shí)了解各個(gè)時(shí)期的銷售實(shí)績(jī)，找出未完成任務(wù)的部門、環(huán)節(jié)，并限期做出解釋和提出改進(jìn)意見。設(shè)計(jì)應(yīng)急措施的目的是事先充分考慮到可能出現(xiàn)的各種困難，防患于未然?？梢远笠亓信e出最有可能發(fā)生的某些不利情況，指出有關(guān)部門、人員應(yīng)當(dāng)采取的對(duì)策。

8、撰寫客戶服務(wù)計(jì)劃書

這是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的最后一個(gè)步驟，就是將客戶服務(wù)策劃的最終成果整理成書面材料，即客戶服務(wù)策劃書，也叫企劃案。其主體部分包括現(xiàn)狀或背景介紹、分析、目標(biāo)、戰(zhàn)咯、戰(zhàn)術(shù)或行動(dòng)方案、效益預(yù)測(cè)、控制和應(yīng)急措施，各部分的內(nèi)容可因具體要求不同而詳細(xì)程度不一。

第二節(jié)

客戶服務(wù)策劃書的設(shè)計(jì)與撰寫

一、客服方案的基本內(nèi)容：

策劃書按道理沒有一成不變的格式，它依據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)的不同要求，在策劃的內(nèi)容與編制格式上也有變化。但是，從策劃活動(dòng)一般規(guī)律來看，其中有些要素是共同的。因此，我們可以共同探討策劃書的一些基本內(nèi)容及編制格式。

（一）封面。策劃書的封面可提供以下信息：①策劃書的名稱；②被策劃的客戶；③策劃?rùn)C(jī)構(gòu)或策劃人的名稱；④策劃完成日期及本策劃適用時(shí)間段。因?yàn)榭蛻舴?wù)策劃具有一定時(shí)間性，不同時(shí)間段上市場(chǎng)的狀況不同，客戶服務(wù)執(zhí)行效果也不一樣。

（二）策劃書的正文部分主要包括：

1、策劃目的要對(duì)本策劃所要達(dá)到的目標(biāo)、宗旨樹立明確的觀點(diǎn)，作為執(zhí)行本策劃的動(dòng)力或強(qiáng)調(diào)其執(zhí)行的意義所在，以要求全員統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)行動(dòng)，共同努力保證策劃高質(zhì)量地完成。

企業(yè)客戶服務(wù)上存在的問題紛繁多樣，但概而言之，也無非六個(gè)方面：

1）企業(yè)開張伊始，尚無一套系統(tǒng)客戶服務(wù)方略，因而需要根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)策劃出一套行銷計(jì)劃。

2）企業(yè)發(fā)展壯大，原有的客戶服務(wù)方案已不適應(yīng)新的形勢(shì)，因而需要重新設(shè)計(jì)新的客戶服務(wù)方案。

3）企業(yè)改革經(jīng)營(yíng)方向，需要相應(yīng)地調(diào)整行銷策略。

4）企業(yè)原客戶服務(wù)方案嚴(yán)重失誤，不能再作為企業(yè)的行銷計(jì)劃。

5）市場(chǎng)行情發(fā)生變化，原經(jīng)銷方案已不適應(yīng)變化后的市場(chǎng)。

6）企業(yè)在總的客戶服務(wù)方案下，需在不同的時(shí)段，根據(jù)市場(chǎng)的特征和行情變化，設(shè)計(jì)新的階段性方案。

如《長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)市場(chǎng)客戶服務(wù)企劃書》一文案中，對(duì)企劃書的目的說明得非常具體。首先強(qiáng)調(diào)“9000B的市場(chǎng)客戶服務(wù)不僅僅是公司的一個(gè)普通產(chǎn)品的市場(chǎng)客戶服務(wù)”，然后說明9000B客戶服務(wù)成敗對(duì)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)、近期利益對(duì)長(zhǎng)城系列的影響的重要性，要求公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各環(huán)節(jié)部門達(dá)成共識(shí)，完成好任務(wù)，這一部分使得整個(gè)方案的目標(biāo)方向非常明確、突出。

2、分析當(dāng)前的客戶服務(wù)環(huán)境狀況。

對(duì)同類產(chǎn)品市場(chǎng)狀況，競(jìng)爭(zhēng)狀況及宏觀環(huán)境要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。它是為指訂相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，采取正確的客戶服務(wù)手段提供依據(jù)的。“知己知彼方能百戰(zhàn)不殆”，因此這一部分需要策劃者對(duì)市場(chǎng)比較了解，這部分主要分析：

1）當(dāng)前市場(chǎng)狀況及市場(chǎng)前景分析：

①產(chǎn)品的市場(chǎng)性、現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)及潛在市場(chǎng)狀況。②市場(chǎng)成長(zhǎng)狀況，產(chǎn)品目前處于市場(chǎng)生命周期的哪一階段上。對(duì)于不同市場(chǎng)階段上的產(chǎn)品公司客戶服務(wù)側(cè)重點(diǎn)如何，相應(yīng)客戶服務(wù)策略效果怎樣，需求變化對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)的影響。③消費(fèi)者的接受性，這一內(nèi)容需要策劃者憑借已掌握的資料分析產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展前景。

如臺(tái)灣一品牌的漱口水《“德恩耐”行銷與廣告策劃案》中策劃者對(duì)德恩耐進(jìn)入市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的分析，產(chǎn)品市場(chǎng)的判斷頗為精彩。如對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)成長(zhǎng)性分析中指出： ①以同類產(chǎn)品“李施德林”的良好業(yè)績(jī)說明“德”進(jìn)入市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)小。②另一同類產(chǎn)品“速可凈”上市受普遍接受說明“李施德林”有缺陷。

③漱口水屬家庭成員使用品，市場(chǎng)大。

④生活水平提高，中、上階層增多，顯示其將來市場(chǎng)成長(zhǎng)。

2）對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)影響因素進(jìn)行分析。

3）主要是對(duì)影響產(chǎn)品的不可控因素進(jìn)行分析：如宏觀環(huán)境、政治環(huán)境、居民經(jīng)濟(jì)條件，如消費(fèi)者收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化、消費(fèi)心理等，對(duì)一些受科技發(fā)展影響較大的產(chǎn)品如：計(jì)算機(jī)、家用電器等產(chǎn)品的客戶服務(wù)策劃中還需要考慮技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)方向的影響。

3、市場(chǎng)機(jī)會(huì)與問題分析

客戶服務(wù)方案，是對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握和策略的運(yùn)用，因此分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)，就成了客戶服務(wù)策劃的關(guān)鍵。只是找準(zhǔn)了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，策劃就成功了一半。

1）針對(duì)產(chǎn)品目前客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行問題分析。一般客戶服務(wù)中存在的具體問題，表現(xiàn)為多方面：

*企業(yè)知名度不高，形象不佳影響產(chǎn)品銷售。

*產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，功能不全，被消費(fèi)者冷落。

*產(chǎn)品包裝太差，提不起消費(fèi)者的購(gòu)買興趣。

*產(chǎn)品價(jià)格定位不當(dāng)。

*銷售渠道不暢，或渠道選擇有誤，使銷售受阻。

*促銷方式不務(wù)，消費(fèi)者不了解企業(yè)產(chǎn)品。

*服務(wù)質(zhì)量太差，令消費(fèi)者不滿。

*售后保證缺乏，消費(fèi)者購(gòu)后顧慮多等都可以是客戶服務(wù)中存在的問題。

2）針對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)分析優(yōu)、劣勢(shì)。從問題中找劣勢(shì)予以克服，從優(yōu)勢(shì)中找機(jī)會(huì)，發(fā)掘其市場(chǎng)潛力。分析各目標(biāo)市場(chǎng)或消費(fèi)群特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，對(duì)不同的消費(fèi)需求盡量予以滿足，抓住主要消費(fèi)群作為客戶服務(wù)重點(diǎn)，找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距，把握利用好市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

4、客服策劃目標(biāo)

客服目標(biāo)是在前面目的任務(wù)基礎(chǔ)上公司所要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)。

5、客服策劃戰(zhàn)略

1）客服宗旨：

一般企業(yè)可以注重這樣幾方面：

*以強(qiáng)有力的廣告宣傳攻勢(shì)順利拓展市場(chǎng)，為產(chǎn)品準(zhǔn)確定位，突出產(chǎn)品特色，采取差異化客戶服務(wù)策略。

*以產(chǎn)品主要消費(fèi)群體為產(chǎn)品的客戶服務(wù)重點(diǎn)。

*建立起點(diǎn)廣面寬的銷售渠道，不斷拓寬銷售區(qū)域等。

2）產(chǎn)品策略：通過前面產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)與問題分析，提出合理的產(chǎn)品策略建議，形成有效的4P組合，達(dá)到最佳效果。

1）產(chǎn)品定位。產(chǎn)品市場(chǎng)定位的關(guān)鍵主要在顧客心目中尋找一個(gè)空位，使產(chǎn)品迅速啟動(dòng)市場(chǎng)。

2）產(chǎn)品質(zhì)量功能方案。產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的市場(chǎng)生命。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品應(yīng)有完善的質(zhì)量保證體系。

3）產(chǎn)品品牌。要形成一定知名度，、美譽(yù)度，樹立消費(fèi)者心目中的知名品牌，必須有強(qiáng)烈的創(chuàng)牌意識(shí)。

4）產(chǎn)品包裝。包裝作為產(chǎn)品給消費(fèi)者的第一印象，需要能迎合消費(fèi)者使其滿意的包裝策略。

5）產(chǎn)品服務(wù)。策劃中要注意產(chǎn)品服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。

3)價(jià)格策略。這里只強(qiáng)調(diào)幾個(gè)普遍性原則：

*拉大批零差價(jià)，調(diào)動(dòng)批發(fā)商、中間商積極性。

*給予適當(dāng)數(shù)量折扣，鼓勵(lì)多購(gòu)。

*以成本為基礎(chǔ)，以同類產(chǎn)品價(jià)格為參考。使產(chǎn)品價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力。若企業(yè)以產(chǎn)品價(jià)格為客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)的則更應(yīng)注重價(jià)格策略的制訂。

4)銷售渠道。產(chǎn)品目前銷售渠道狀況如何對(duì)銷售渠道的拓展有何計(jì)劃，采取一些實(shí)惠政策鼓勵(lì)中間商、代理商的銷售積極性或制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策

6、廣告宣傳。

1）原則：

①服從公司整體客戶服務(wù)宣傳策略，樹立產(chǎn)品形象，同時(shí)注重樹立公司形象。

②長(zhǎng)期化：廣告宣傳商品個(gè)性不宜變來變?nèi)ィ兌喙δ芰?，消費(fèi)者會(huì)不認(rèn)識(shí)商品，反而使老主顧也覺得陌生，所以，在一定時(shí)段上應(yīng)推出一致的廣告宣傳。

③廣泛化：選擇廣告宣傳媒體多樣式化的同時(shí)，注重抓宣傳效果好的方式。

④不定期的配合階段性的促銷活動(dòng)，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，及時(shí)、靈活的進(jìn)行，如重大節(jié)假日，公司有紀(jì)念意義的活動(dòng)等。

2）實(shí)施步驟可按以下方式進(jìn)行：

①策劃期內(nèi)前期推出產(chǎn)品形象廣告。

②銷后適時(shí)推出誠(chéng)征代理商廣告。

③節(jié)假日、重大活動(dòng)前推出促銷廣告。

④把握時(shí)機(jī)進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，接觸消費(fèi)者。

⑤積極利用新聞媒介，善于創(chuàng)造利用新聞事件提高企業(yè)產(chǎn)品知名度。

6、具體行動(dòng)方案。

根據(jù)策劃期內(nèi)各時(shí)間段特點(diǎn)，推出各項(xiàng)具體行動(dòng)方案。行動(dòng)方案要細(xì)致、周密，操作性強(qiáng)又不乏靈活性。還要考慮費(fèi)用支出，一切量力而行，盡量以較低費(fèi)用取得良好效果為原則。尤其應(yīng)該注意季節(jié)性產(chǎn)品淡、旺季客戶服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，抓住旺季客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

7、策劃方案各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算

這一部分記載的是整個(gè)方案推進(jìn)過程中的費(fèi)用投入，包括過程中的總費(fèi)用、階段費(fèi)用、項(xiàng)目費(fèi)用等，其原則是以較少投入獲得最優(yōu)效果。費(fèi)用預(yù)算方法在此不再詳談，企業(yè)可憑借經(jīng)驗(yàn)，具體分析制定。

8、方案調(diào)整

這一部分是作為策劃方案的補(bǔ)充部分。在方案執(zhí)行中都可能出現(xiàn)與現(xiàn)實(shí)情況不相適應(yīng)的地方，因此方案貫徹必須隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的反饋及時(shí)對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整。

策劃書的編制一般由以上幾項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。企業(yè)產(chǎn)品不同，客戶服務(wù)目標(biāo)不同則所側(cè)重的各項(xiàng)內(nèi)容在編制上也可有詳略取舍。

二、客戶服務(wù)策劃書的寫作技巧

客戶服務(wù)策劃書和一般的報(bào)告文章有所不同，它對(duì)可信性和可操作性以及說服力的要求特別高，因此，運(yùn)用寫作技巧提高上述兩個(gè)¨性”一個(gè)“力”就成為撰寫策劃書追求的目標(biāo)。

1、尋找一定的理論依據(jù)

要提高策劃內(nèi)容的可信性并便閱讀者接受，就必須為策劃者的觀點(diǎn)尋找理論依據(jù)。但是，理論依據(jù)要有對(duì)應(yīng)關(guān)系，純粹的理論堆砌不僅不能提高可信性，反而會(huì)給人脫離實(shí)際的感覺。

2、適當(dāng)舉例

這里的舉例是指通過正反兩方面的例子來證明自己的觀點(diǎn)。在策劃報(bào)告書中加入適當(dāng)?shù)某晒εc失敗的例子，既能起調(diào)整結(jié)構(gòu)的作用，又能增強(qiáng)說服力，可謂一舉兩得。需要指出，舉例以多舉成功的例子為宜，選擇一些國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)與做法以印證自己的觀點(diǎn)是非常有效的。

3、利用數(shù)字說明問題

策劃報(bào)告書是一份指導(dǎo)企業(yè)實(shí)踐的文件，其可靠程度如何是決策者首先要考慮的。報(bào)告書的內(nèi)容不能留下查無憑據(jù)的漏洞，任何一個(gè)論點(diǎn)最好都有依據(jù)，而數(shù)字就是最好的依據(jù)。在報(bào)告書中利用各種絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)來進(jìn)行比較對(duì)照是絕對(duì)不可少的。要注意的是，各種數(shù)字最好都有出處以證明其可靠性。

4、運(yùn)用圖表幫助理解

運(yùn)用圖表能有助于閱讀者理解策劃的內(nèi)容，同時(shí)圖表還能提高頁(yè)面的美觀性。圖表的主要優(yōu)點(diǎn)在于有強(qiáng)烈的直觀效果，因此，用圖表進(jìn)行比較分析、概括歸納、輔助說明等非常有效。圖表的另一優(yōu)點(diǎn)是能調(diào)節(jié)閱讀者的情緒，有利于閱讀者對(duì)策劃書的深刻理解。

5、正合理利用版面安排

策劃書視覺效果的優(yōu)劣在一定程度上影響著策劃效果的發(fā)揮。有效利用版面安排也是撰寫策劃書的技巧之一。版面安排包括打印的字體、字號(hào)大小、字與字的空隙、行與行的間隔、黑體字的采用以及插圖和顏色等。如果整篇策劃書的字體、字號(hào)完全一樣，沒有層次之分，那么這份策劃書就會(huì)顯得呆板，缺少生氣?？傊?，通過版面安排可以使重點(diǎn)突出、層次分明、嚴(yán)謹(jǐn)而不失活潑。

6、注意細(xì)節(jié)，消滅差錯(cuò)

這一點(diǎn)對(duì)于策劃報(bào)告書來說十分重要，但卻往往被人忽視。如果一份策劃書中錯(cuò)字、別字連續(xù)出現(xiàn)的話，閱讀者怎么可能對(duì)策劃者抱有好的印象呢?因此，對(duì)打印好的策劃書要反復(fù)仔細(xì)檢查，不允許有任何差錯(cuò)出現(xiàn)，對(duì)企業(yè)的名稱、專業(yè)術(shù)語等更應(yīng)仔細(xì)檢查。

第五篇：教案課件流程要求

教案評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

一、教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)

1、明確(目標(biāo)明確，具體)

2、恰當(dāng)(符合大綱、學(xué)科特點(diǎn))。

3、全面(體現(xiàn)知識(shí)、能力、思想等幾個(gè)方面)。

二、教學(xué)重難點(diǎn)設(shè)計(jì)

4、明確(結(jié)合教材特點(diǎn)，突出本次課的重難點(diǎn))。

三、教學(xué)過程設(shè)計(jì)(書寫三面)

5、教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)合理(有層次、結(jié)構(gòu)合理，過渡自然)。

6、教學(xué)環(huán)節(jié)中小步驟設(shè)計(jì)具體(根據(jù)實(shí)際需要有些教學(xué)環(huán)節(jié)中有小步驟設(shè)計(jì)。教學(xué)環(huán)節(jié)或小步驟分配合理)。

7、教學(xué)過程設(shè)計(jì)巧妙(體現(xiàn)在教學(xué)過程中和方法運(yùn)用上新穎獨(dú)特，有藝術(shù)性)。

8` 重難點(diǎn)部分突出（重點(diǎn)部分紅筆標(biāo)注，清晰可見）學(xué)法指導(dǎo)得當(dāng)(學(xué)生課堂上各種學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)具體、充分，教師指導(dǎo)有方)。

四、板書設(shè)計(jì)

10、緊扣教材，突出重點(diǎn)，主次分明、有啟發(fā)性。

11、言簡(jiǎn)意賅，文圖并用，有美感。

12、設(shè)計(jì)巧妙，有藝術(shù)性。五

作業(yè)布置： 能突出本次課的重難點(diǎn) 英語課作業(yè)布置涵蓋聽，背，讀，寫。

六、書寫要求

15、詳略得當(dāng)。

16、字跡清楚、文通詞達(dá)。

﹡

七、教案創(chuàng)新與個(gè)性特點(diǎn)。(不強(qiáng)制要求做到)

17、遵循常規(guī)但不拘泥，根據(jù)個(gè)人差異和特點(diǎn)，有創(chuàng)新，寫出有個(gè)性特點(diǎn)的教案。

課件評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

一、教學(xué)性：

1、教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有創(chuàng)新性，體現(xiàn)主導(dǎo)一主體教學(xué)思想、關(guān)注學(xué)生思維和創(chuàng)造能力的培養(yǎng)

2、使用的策賂既與課程內(nèi)容有關(guān)，又能有效地引起和維持學(xué)習(xí)者的注意和興趣

3、課件的使用能突破教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn)

4、資源豐富，表現(xiàn)形式多樣(文本、圖片、視頻、音頻)．資源與課程緊密相關(guān)，能拓展學(xué)生的思路

二、課程內(nèi)容

1、具有完整的科學(xué)知識(shí)體系，符合學(xué)生的認(rèn)識(shí)年齡

2、內(nèi)容的表述符合科學(xué)規(guī)范、深入淺出，語句通順，易于理解，沒有錯(cuò)別字和繁體字

3、在疑難問題和關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)上提供多種形式和多層次的學(xué)習(xí)內(nèi)容，重點(diǎn)突出．難點(diǎn)有突破

4、媒體運(yùn)用合理，適當(dāng)采用圖片、配音、動(dòng)回或視頻等強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果．沒有無關(guān)媒體

5、提供豐富的信息和背景資料，文字說明中的有關(guān)名詞、概念、符號(hào)、人名、定理、定律和重要知識(shí)點(diǎn)與相關(guān)背景資料鏈接

6、提供的練習(xí)不僅能使學(xué)習(xí)者知道所學(xué)內(nèi)容．更能實(shí)現(xiàn)高層次的認(rèn)知目標(biāo)，如運(yùn)用、分析、綜合與評(píng)價(jià)

7、為學(xué)生提供操作、練習(xí)、模擬、游戲等基于真實(shí)情境的練習(xí)活動(dòng)

三、技術(shù)性

1、課件運(yùn)行沒有故障，易用，擴(kuò)展性良好

2、圖形、圖片經(jīng)過最優(yōu)化處理．視頻和音頻材料經(jīng)過壓縮，載入迅速；用戶可以選擇是否運(yùn)行或裁入作品中的動(dòng)畫、視頻、音頻以及大的照片

3、視音頻的畫面、聲音無抖動(dòng)、無明顯的跳躍，聲音和畫面同步

4、界面設(shè)計(jì)美觀；版面設(shè)計(jì)活潑

5、色彩鮮明，既不估燥無味，又不會(huì)分散學(xué)習(xí)者注意

6、頁(yè)面布局符合視覺習(xí)慣

7、每頁(yè)呈現(xiàn)的信息量符合學(xué)生的認(rèn)知能力

8、每一頁(yè)的網(wǎng)格和操作界面保持統(tǒng)一，鏈接的外觀明確而且符合一般習(xí)慣

9、音樂和配音能加強(qiáng)表現(xiàn)力

賽課流程 賽課要求：

a 主要內(nèi)容及形式：以課堂展示，評(píng)課為主要形式，力求展示常態(tài)課堂教學(xué)，通過講評(píng)，調(diào)整教學(xué)，形成獨(dú)特的教學(xué)模式和教學(xué)風(fēng)格。b人員確定：3月25日各組抽簽決定出場(chǎng)順序。c賽課對(duì)象：各組教師。

d賽課內(nèi)容：3月17日各組組長(zhǎng)制定成員的賽課內(nèi)容，并且上報(bào)教學(xué)校長(zhǎng)。e賽前準(zhǔn)備：3月24日各組成員上交自己的賽課教案與賽課課件，由教學(xué)校長(zhǎng)審查，不合格者打回重做，3月25日重審依舊不合格者取消賽課資格。f賽課環(huán)節(jié)：分三個(gè)環(huán)節(jié) 1 環(huán)節(jié)一：說課 3分鐘

說教材（所選用教材及特點(diǎn)、本節(jié)課在教材中的地位、教學(xué)目標(biāo)及教學(xué)重難點(diǎn)）； 說教法（采用何種教學(xué)方法，簡(jiǎn)述教學(xué)流程。參與式、討論式、互動(dòng)式、體驗(yàn)式）； 說學(xué)法（依據(jù)新的教學(xué)理念、學(xué)習(xí)方式的轉(zhuǎn)變，說出所倡導(dǎo)自主、合作、探究等方式方法。）環(huán)節(jié)二：課堂展示25分鐘

課堂情景真實(shí)模擬。環(huán)節(jié)三：評(píng)委點(diǎn)評(píng)

每半天的賽課結(jié)束時(shí)進(jìn)行集體點(diǎn)評(píng)