第一篇：飯店文化第三章教案

授課日期：2013年9月17、18日周次：3

課時：2課時 授課班級：12中專三班、13中專二班 授課內(nèi)容：單元三飯店與名人

教學目的：了解不同時期飯店的代表人物。重點難點：我國著名飯店代表人物。教學方法: 講解 教學用具：多媒體 第一課時教學過程 教師活動

學生活動

教學意圖

【引入

1ˊ】飯店業(yè)的名人較多，根據(jù)飯店的不同發(fā)展時期，本單元主要列舉出以下最具代表性的人物。

引起學生注意、激發(fā)求知欲。

【板書】3.1大飯店時期代表人物——愷撒·里茲 【講授新課

42ˊ】

【提問】大飯店時期飯店的特點是什么？ 里茲·卡爾頓酒店創(chuàng)始人，（Cesar Rita)(1850-1918年）

愷撒·里茲1850年出生在瑞士一家有18個孩子的大家庭里，他早年曾從業(yè)于酒店業(yè)，但未有任何跡象表明他在此領域能大展宏圖，取得出色成就。他在前兩項工作中表現(xiàn)欠佳而被辭退，第一項工作是見習酒品服務員（apprentice wine waiter),第二項工作是助理服務員（assistant waiter).帶著這不順利的早年工作經(jīng)歷他來到巴黎，幾經(jīng)周折后，終于在巴黎當時最時尚的酒店Voisin中找到了一份工作，在那里做服務員.不久，來Voisin的最富有、最出名的客人便開始點名要他來服務，他的名聲響起來，工升任餐廳服務員領班（maitre d'hotel)，后來又到尼斯的大酒店（Grand Hotel）任餐廳經(jīng)理。由于超凡卓越的服務水平，他一直在那些最好的酒店中工作，其中有些酒店是托馬斯·庫克斯企業(yè)（Thomas Cook'organization)用來接待歐洲豪華旅游團的。

不久，他升任為酒店經(jīng)理，1870年27歲時，他在瑞士盧色恩（Lucerne)的國家大酒店（Grand National Hotel)得到一份經(jīng)理職位，他接任經(jīng)理時該酒店不景氣，沒有盈利，但很快他便以嫻熟的管理才能將酒店扭虧為盈，他以他的熱情和優(yōu)質(zhì)服務理念來激勵員工和廚師，為顧客們提供豪華絕妙的娛樂活動，很快該旅館便成為歐洲最受歡迎的一家酒店，愷撒·里茲也成為歐洲大陸最受人尊重的酒店經(jīng)理。

今天，里茲這個名字是高級優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和豪華酒店的象征，里茲連鎖店遍布世界各地，其中有波士頓的里茲-卡爾頓飯店（Ritz-Carlton)，還有芝加哥里茲大酒店，加州Laguna Niguel的里茲-卡爾頓大飯店，其他還有亞特蘭大、巴塞羅那、克里弗蘭、香港、休斯頓、夏威夷、舊金山、悉尼等地的里茲大飯店。

質(zhì)量管理始于公司總裁、首席經(jīng)營執(zhí)行官與其他13位高級經(jīng)理，無論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務質(zhì)量的改進。高層管理者要確保每一個員工都投身于這一過程，要把服務質(zhì)量放在飯店經(jīng)營的第一位。高層管理人員組成了公司的指導委員會和高級質(zhì)量管理小組。他們每周會晤一次，審核產(chǎn)品和服務的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場增長率和發(fā)展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一的時間用于與質(zhì)量管理有關的事務，并制定兩項策略來保證其市場上的質(zhì)量領先者的地位，其第一項質(zhì)量策略就是“新成員飯店質(zhì)量保證項目”，高層管理者確保每一個新成員飯店的產(chǎn)品和服務都必須滿足集團的顧客的期望。這一項目始于一個叫“7天倒計時”的活動，高層經(jīng)理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項活動，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，并強調(diào)100%滿足顧客的需求。100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對質(zhì)量的承諾。全面質(zhì)量管理的黃金標準

1．信條對里茲---卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高的使命。

2．格言“我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士”。這一座右銘表達了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系。二是飯店提供的是人對人的服務，不是機器對人的服務，強調(diào)服務的個性化與人情味。3．里茲---卡爾頓飯店將其服務程序概括為直觀的三步曲，它們是：（1）熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候（2）對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要。（3）親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。

4．基本準則具有里茲特色的服務戰(zhàn)略------注重經(jīng)歷，創(chuàng)造價值全面質(zhì)量管理使里茲---卡爾頓在競爭中處于有利位置，同時它在營銷方面也不甘落后，采取一些有效的營銷戰(zhàn)略，使其經(jīng)營管理更加面向顧客，它強調(diào)顧客的特殊活動，并通過其富有創(chuàng)造性的營銷活動為顧客創(chuàng)造價值。

里茲——卡爾頓公司通過對質(zhì)量的嚴格管理取得了成功，它那枚由凱撒。里茲先生親手設計的徽章走向了世界，由象征著財源的獅子頭與英國皇家標記皇冠組合而成的圖案代表著里茲---卡爾頓的勝利越來越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。

【板書】3.2商業(yè)飯店時期代表人物——埃爾斯沃思·斯塔特勒 【提問】商業(yè)飯店時期的飯店特點是什么？ 埃爾斯沃思·斯塔特勒出身貧寒，但憑著他與生俱來的經(jīng)營意識，在酒店業(yè)取得了極大成就。從l3歲做禮賓部服務員時起，他就對酒店經(jīng)營的每個方面都產(chǎn)生了強烈好奇心，他向酒店各部門的員工——從管家到工程部員工和記賬員——請教，盡可能地了解情況，這種好奇心和執(zhí)著使他擔負了更大的責任。從開始，他就具有提高利潤的創(chuàng)意，他說服為之工作的店主在酒店設置了美國第一個鐵路訂票柜臺。

1901年，他擁有了一家臨時酒店，那是為設于紐約布法羅的泛美會展而建的。雖然會展本身在商業(yè)上是失敗的，但斯塔特勒投的那部分錢卻贏得一小筆利潤。他用這筆錢建起另一處臨時酒店，為l904年圣路易斯展覽會服務，那是一次成功的展覽會。這次賺得的錢使他得以于1908年在布法羅建起了自已的第一個永久性酒店。

創(chuàng)新和方便顧客的做法確保了斯塔特勒的成功。1908年，他又推出領先的酒店標準，推動了酒店業(yè)的革命。在布法羅的斯塔特勒酒店(Buffalo Staffer)，每間客房都設私人浴室、壁櫥、24小時的冰水供應、電話和門旁電燈開關。對客房采取的新舉措包括在每個床前設臺燈和配文具的寫字桌。如今，垂直的用于走管線和其他設備的豎井在絕大多數(shù)高層建筑中已是司空見慣，這在當時卻使他能夠以有競爭力的價格出租客房。到1927年，他已在克利夫蘭、底特律、圣路易斯擁有酒店。在紐約市，他建起了當時最大的、擁有2002間客房的賓夕法尼亞酒店(Pennsylvania Hotel)。

斯塔特勒的經(jīng)營哲學頗為獨特——“人生即服務”。說到做到，他為同胞提供了盡可能多一點、好一點的服務。他首次對酒店員工實行一周六個工作日，給他們帶薪假期和免費醫(yī)療服務，他又設計了利潤共享計劃，使每位員工都可自由持股。

1928年，斯塔特勒意外亡故，其遺孀愛麗斯·斯塔特勒將公司繼續(xù)擴張，而且在大蕭條期間避免了財務危機。根據(jù)其遺囑建立了斯塔特勒基金使其理想得以延續(xù)下去，不但他的理想成為斯塔特勒酒店成功的助推劑，而且其基金資助研究并使未來幾代從事酒店業(yè)的人受到教育，此舉對美國酒店業(yè)十分有益。

書寫筆記 回答 回答

學習新知識 回顧舊知識 回顧舊知識

【總結新課

2ˊ】 1．愷撒·里茲

2．埃爾斯沃思·斯塔特勒

思考、討論、回答

歸納板書

板書設計

單元三飯店與名人 1．愷撒·里茲

2．埃爾斯沃思·斯塔特勒

授課執(zhí)行情況及分析：

第二課時教學過程 教師活動

學生活動

教學意圖

【復習回顧

5ˊ】 簡單介紹一飯店名人

回答問題

回顧舊知識。

【講授新課

36ˊ】

【板書】3.3新型飯店時期代表人物——康拉德·希爾頓 【提問】新型飯店時期的飯店特點是什么？ 【講解】

希爾頓（Conrad Hilton 1887～1979），美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州，曾控制美國經(jīng)濟的十大財閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元。

美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好,財富增長如此之快，他的成功的秘訣是什么呢?通過研究發(fā)現(xiàn)其成功的秘訣就在于牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務人員的“微笑服務”體現(xiàn)出來。希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。

康拉德·希爾頓（Conrad Hilton）是世界旅館業(yè)大王，一個精力充沛而能干的實業(yè)家，又是個實實在在的樂天派。他所創(chuàng)立的國際希爾頓旅館有限公司，現(xiàn)在全球已擁有200多家旅館，資產(chǎn)總額達數(shù)十億美元，每天接待數(shù)十萬計的各國旅客，年利潤達數(shù)億美元，雄居全世界最大的旅館的榜首。

1913年9月，26歲的希爾頓把這項計劃付諸實施。他四處奔走，好不容易籌集到組建銀行所需的3萬美元?？墒虑椴⒎且环L順，在第一次股東會議上，希爾頓遭到排擠，一個敵視他的70多歲的老頭子被推為董事長。在父親的幫助下，希爾頓終于在一年后反敗為勝，重選了一位董事長，希爾頓自己也當上了副董事長。這家圣·安東尼奧銀行，在希爾頓的經(jīng)營下，業(yè)務進展很快，兩年后銀行資金已達13.5萬美元。

1917年，希爾頓應征人伍，參加了第一次世界大戰(zhàn)。這場戰(zhàn)爭改變了他的未來，中斷了他做銀行家的夢。1919年，父親遇車禍身亡，希爾頓退伍回家。希爾頓干起了父親留下的小本買賣。當銀行家的夢想重又在他心頭熊熊燃燒，但他已沒有了銀行，手頭只剩下5000美元的積蓄，夢想怎么成真呢? 希爾頓來到當時因發(fā)現(xiàn)石油而聚集了無數(shù)冒險家的得克薩斯州，在一個叫錫斯科的小鎮(zhèn)，他發(fā)現(xiàn)了一家正要出售的銀行。希爾頓當即要將它買下，卻不料在出爾反爾的賣主那里結結實實地碰了一鼻子灰。窩了一肚子火的希爾頓來到馬路對面的一家名為“莫布利”的酒店，想在這兒住上一晚。誰知酒店門廳里的人群就像潮水似的爭著往柜臺擠，他好不容易擠到柜臺前，服務員卻把登記簿“啪”地一合，高聲喊道：“客滿客滿了!而后，一個鐵青著臉的先生開始清理客廳，驅趕人群。他口氣生硬地對希爾頓說：”請快點離開，8小時后再來碰運氣，看有沒有騰空的床位，因為我們這里每天24小時做三輪生意的?！跋栴D正想發(fā)火，忽然靈機一動地問：”你是這家酒店的主人嗎?“對方卻訴起苦來：”是的。我就是陷在這里不能自拔了。我賺不到什么錢，不如抽資金到油田去賺更多的錢?！?你的意思是？”希爾頓壓抑住自己的興奮，故意滿不在乎地問，“這家酒店準備出售?”“只要有人出5萬美元，今晚就可以擁有這兒的一切，包括我的床?！甭玫昀习遒u店的決心已定。

希爾頓在仔細查閱了莫布利酒店賬簿的基礎上，決定買下這家酒店。經(jīng)過一番討價還價，賣主最后同意以4萬美元出售。希爾頓立即四處籌借現(xiàn)金，終于在一星期期限截止前幾分鐘將錢全部送到。希爾頓成了莫布利酒店的主人。他隨即給母親打電報報喜："新世界已經(jīng)找到，錫斯科可謂水深港闊，第一艘大船已在此下水。當晚，莫布利酒店全部客滿，連希爾頓的床也讓給客人住下了。隨著莫布利酒店的經(jīng)營成功，雄心勃勃的希爾頓又與人合伙買下了華斯縛的梅爾巴酒店、達拉斯的華爾道夫酒店。希爾頓的酒店業(yè)開始蒸蒸日上。但他并不滿足，他決定要建造自己的新酒店?！景鍟?.4我國第一家飯店集團公司上海錦江飯店集團創(chuàng)始人 ——董竹君

董竹君，江蘇省海門市人，是一個洋車夫的女兒，早年被迫淪為青樓賣唱女，后結識了夏之時，進而跳出火坑，結成伉儷。后來，不堪忍受封建家庭和夫權統(tǒng)治，再度沖出樊籠開創(chuàng)新的人生。歷盡艱難險阻，她創(chuàng)辦了上海錦江飯店，南京及上海軍政要員也經(jīng)常出沒于此。卓別林訪問中國時，曾在錦江飯店品嘗香酥鴨子。解放后，董竹君將飯店無償捐給了政府，后連任七屆全國政協(xié)委員，堪稱女權運動的先驅。1997年12月6日，因病在北京逝世，享年98歲，生前著有自傳《我的一個世紀》，著名導演謝晉以其經(jīng)歷拍成了電視劇《世紀人生》。董竹君，父親本姓東，后改姓董，性格耿直自尊，拉黃包車。母親姓李，勤儉能干，因為家計艱難，喜歡叫苦連天。父母雖窮，但是還是把她送到了私塾中念書。后由于父親患了傷寒癥，無奈之下，她只有中途輟學。由于父親身體直落千丈，無奈之下把她押給青樓做三年“清倌人”，賣藝不賣身。兩年后，她裝病逃出淫窟，與常在青樓出沒的革命黨人夏之時結婚。前赴日本留學，入讀東京女子高等師范學校。[1] 1915年夏之時奉命回四川，臨行前，他給了董竹君一把槍，叫她防賊。若是做了對不起他的事。則用它自殺。他還急召在上海南洋中學讀書的四弟到日本陪二嫂讀書。用意無非是監(jiān)視她的一舉一動，以免她獲得自由就紅杏出墻。1917年秋，董竹君從東京御茶之水女子高師畢業(yè)后，原想補習法文，前往巴黎留學，但夏之時一定要其返回四川合江。

1919年，由于夏之時在四川派系斗爭中錯跟了人，被解除了公職。于是他吸食了鴉片，脾氣越來越壞。在董竹君患肺病避居的三個月里，他從未去看望她。在苦悶的心境下，董竹君依然自強不息。她開辦了“富祥女子織襪廠”和出租黃包車的“飛鷹公司”。后因為經(jīng)營不善，導致慘慘淡關門。1929年，分居五年后，董竹君在上海與夏之時正式簽署離婚協(xié)議。她只提出了兩點要求：其一，夏之時不要斷絕撫養(yǎng)費；其二，一旦她有個三長兩短，請夏之時念氣情分，培養(yǎng)四個女兒大學畢業(yè)。但是后來夏之時并沒有履行，還強迫其交出孩子。董竹君予以拒絕。離婚后的最初幾年，董竹君去得最多的是典當行。1930年春末辦起了小規(guī)模的群益紗管廠。董竹君經(jīng)過高人指點，遠涉重洋，招回了一萬元股資。1932年1月28日，侵華日軍進攻上海閘北，群益紗管廠遭到炮擊，被迫停工。

1935年3月15日，錦江川菜館正式掛牌營業(yè)。開門便是滿堂紅，上海灘青幫、紅幫的頭面人物杜月笙、黃金榮、張嘯林是這里的?？汀Ｄ暇┘吧虾＼娬獑T也經(jīng)常出沒于此。卓別林訪問中國時，曾在此品嘗了香酥鴨子。1936年初，董竹君辦了錦江茶室。

1940年冬，董竹君前往菲律賓，后與大女兒國瓊被誤認為日本間諜，幸虧友人相助，才脫離險境。1945年初，董竹君回到上海，但是當時的錦江兩店已被代理人張某某弄得面目全非。董竹君戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，見機行事，方才化險為夷。上海解放后，她遵照上海市公安局和市委的指令，以錦江兩店人員為班底，創(chuàng)立了錦江飯店。董竹君將自己含辛茹苦十六年所賺得的十五萬美元全部奉獻給了國家，還交出了自己的花園住宅，她只保留了郭沫若書寫的《沁園春》詞和一套文房四寶。

1997年,與世紀同齡的董竹君97歲,在其住所接受《讀書時間》欄目的專訪。主持人感佩她坎坷一生、屢經(jīng)磨難卻一直健朗如初。該專訪節(jié)目播出56分鐘之后,董竹君因患感冒不治去世。

閱讀教材

思考、交流、討論、回答

認識酒店的品牌，加深印象

【總結新課

2ˊ】（在學生討論的基礎上，歸納小結）1.康拉德·希爾頓。 2.董竹君。

討論、歸納本節(jié)課所學的內(nèi)容。

再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。

【布置作業(yè)

2ˊ】

通過網(wǎng)絡查找資料，了解更多的飯店名人

拓展知識

板書設計

3.3康拉德·希爾頓 3.4董竹君

授課執(zhí)行情況及分析：

第二篇：飯店地域文化

地域文化對飯店文化建設的影響

一、地域文化的內(nèi)涵

不同的自然條件、不同的地域特征、不同的民族背景、不同歷史時期所遺留的不同的文化造就了世界的多樣性，使得這個世界變得多姿多彩。地域文化作為某一空問間范圍內(nèi)極具特色的地方文化，在當?shù)氐纳鐣钪姓紦?jù)著舉足輕重的地位。

目前地域文化研究已取得了較高的成果，人們的關注視角也已經(jīng)從物質(zhì)形態(tài)文化延伸至非物質(zhì)形態(tài)的精神文化層面，也取得了大量有價值的研究成果，為地域文化的傳承和發(fā)展奠定了堅實的基礎。但是我們也遺憾地看到，對于地域文化一直以來都沒有形成一個準確的定義。綜合不同層面對地域文化的描述，地域文化應當是以地域為基礎，以歷史為主線，以景物為載體，以現(xiàn)實為表象，在社會進程中發(fā)揮作用的人文精神。是在一定地域范圍內(nèi)長期形成的歷史遺存、文化形態(tài)、社會習俗、生產(chǎn)生活方式等，具有明顯的地域特征。它是文化生態(tài)在特定地域中的體現(xiàn)，是一個國家整體、一個民族群落核心文化的分支和基礎。了解地域文化的內(nèi)涵對于推動地域文化發(fā)展有著重要意義。

二、地域文化對飯店文化建設的影響

飯店作為文化傳播的窗口，應該致力于地域文化的繼承和發(fā)揚，一個成功的飯店不僅是要滿足顧客的功能需要，更重要的是要具備獨特的地域文化特性，能夠將地域文化與飯店企業(yè)文化緊密結合，將極富特色的地域文化之美傳遞給飯店市場和每一位顧客。

地域文化對旅游業(yè)的影響由來已久，而且本身就是極具特色的旅

游資源，它以豐富的內(nèi)容和獨特的風情而成為旅游資源開發(fā)中的重要內(nèi)容。同樣，因為地域文化的差異，旅游企業(yè)在建設和管理上也不盡相同，有些甚至差異很大。在飯店建設中就隨處可見地域文化的影子，無論是建筑風格還是管理模式，都可能蘊涵著所在地區(qū)的地域文化特點，將其與現(xiàn)代化的經(jīng)營理念緊密融合，就形成了各具特色的飯店文化。地域文化對飯店文化建設的影響涉及飯店文化的不同層面，在飯店的物質(zhì)文化建設、制度文化建設和精神文化建設中均能尋到它的蹤跡。

(一)地域文化影響飯店的物質(zhì)文化建設

飯店的物質(zhì)文化建設包括很多方面的內(nèi)容，比如飯店建筑、內(nèi)部裝飾、場景布置等。我國的飯店業(yè)起步較晚，飯店業(yè)發(fā)展初期建設的豪華酒店，其建筑很多仿照西方建筑風格設計，從外觀上看，本地文化特色并不明顯。隨著人們對飯店建筑風格規(guī)律認識的不斷加深，一批具有中國地域特色的飯店不斷涌現(xiàn)。

國內(nèi)一些飯店的建筑風格凸顯了當?shù)氐牡赜蛭幕厣Ｈ绫本┩醺雿u酒店仿古的牌樓和四合院式的建筑外觀均是北京地域文化的體現(xiàn)。少數(shù)民族地區(qū)酒店的建筑風格則體現(xiàn)了本民族的建筑文化特點，如大理風花雪月大酒店，它的主體繼承了白族民居“三坊一照壁”、“四合五天井”、“走馬轉角樓”的傳統(tǒng)建筑風格，成為大理地區(qū)地方特色鮮明的豪華酒店。

飯店的內(nèi)部裝飾更是成為地域文化的集中體現(xiàn)。設計者不僅重視設施設備的實用性，同時兼顧了藝術性，通過裝飾向客人傳達出濃濃的美的氣息。如具有典型民族風格和江南意境的南京狀元樓大酒店，它的第廳門飾設計注意了藝術化的表現(xiàn)，采用江蘇有代表性的大漆雕刻工藝，紅漆雕刻是淡雅的大面積墻面的提神之筆，不僅提示這里是流動的活動空間，而且也烘托了酒店的文化氣氛，可以說門飾的藝術表現(xiàn)形成了空間裝飾、公共功能與環(huán)境藝術的完美和諧。另外，中餐廳的刻漆貼金壁畫《秦淮八艷》則注重人物的細部刻畫，使就餐者在品茶飲酒中產(chǎn)生幾分遐想。大漆貼金工藝與中式家具、餐具和諧統(tǒng)一，八幅畫面采用蘇式的隔扇處理，似屏風相透，又似古韻重現(xiàn)，意、境、藝達到空間的自然融合。這些內(nèi)部裝飾通過細節(jié)向客人傳達了濃濃的地方文化，使客人在休閑娛樂的同時得到高雅的精神享受。

(二)地域文化影響飯店的企業(yè)精神

飯店的企業(yè)精神塑造也與地域文化有著密切關系。企業(yè)精神是飯店生存和發(fā)展的基石和動力，是推動企業(yè)走向成功的精神意念，是企業(yè)的精神支柱。它通?？梢愿爬閹讉€字、幾句話，以標語、口號、歌曲等形式表達出來，是企業(yè)文化的重要組成部分。飯店的企業(yè)精神往往是當?shù)氐赜蛭幕蚴莾?yōu)秀精神的集中體現(xiàn)。眾所周知，長城飯店以中華民族勤勞智慧象征的萬里長城命名，堪稱得天獨厚。長城飯店以北京第一家大型合資五星級飯店和第一座水晶大廈的“資格”，屹立于飯店云集的亮馬河畔。在經(jīng)過較長時間的醞釀和實踐驗證后，長城飯店將“員工第一，飯店第一，敢為第一，善為第一”作為自己的企業(yè)精神。既體現(xiàn)了“以人為本，的世界先進管理理念，同時又將中華民族堅韌、智慧、勇敢、萬眾一心的美德表現(xiàn)得淋漓盡致，是國外先進文化和中國傳統(tǒng)文化的有機結合。

(三)地域文化影響飯店的管理制度

俗話說，“沒有規(guī)矩，不成方圓”。在飯店管理中，制度是基礎。飯店制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標準、辦法的總稱。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不同，飯店制度分為基本制度、管理制度、業(yè)務技術規(guī)范、個人行為規(guī)范等。飯店管理制度作為飯店制度文化的重要組成部分，在飯店管理中起著至關重要的作用。

地域文化的差異必然會影響到飯店管理制度文化，這在東、西方飯店企業(yè)管理中表現(xiàn)得非常明顯。東方文化如行云流水?是世界上最具靈活性的文化之一。這種文化不太重視正式制度的建立和實施，不僅對人事采用人本管理方法，對經(jīng)營環(huán)境也采取實用主義的態(tài)度。這種文化決定了在制度文化的制定和執(zhí)行上存在一定困難，往往是制度很多，嚴格執(zhí)行起來就比較困難。于是，在最早與國際接軌的飯店業(yè)管理中，制度雖然建立了不少，但貫徹起來往往不受管理者重視，使制度的作用被弱化，“人治”管理的作用被夸大，往往是管理者個人的水平?jīng)Q定了飯店的成功或失敗。

西方文化則受基督教文化和個人主義傾向的影響，從一開始就注重建立起規(guī)范的企業(yè)管理的契約關系和市場法則。在飯店管理中以制度為基礎，管理遵循原則，追求效率，這些又都促進了西方飯店業(yè)的集團化發(fā)展，使之走上了飯店經(jīng)營的品牌化、連鎖化與集團化之路。

因此，我國的飯店在管理中既要充分考慮地域文化的特點，又要吸取西方飯店企業(yè)管理中的精華，將二者有機融合，創(chuàng)造出既符合中國國情又充滿現(xiàn)代氣息的飯店企業(yè)制度文化。

三、建設有鮮明特色的飯店地域文化

地域文化因為其鮮明的特色和豐富的內(nèi)容而越來越受到關注和重視，隨著旅游業(yè)的發(fā)展和對地域文化的研究和發(fā)掘，它的影響會越來越大，飯店在分考慮地域文化因素的影響，尊重地域文化，將地域文化與現(xiàn)代文明相結合，建立有自身特色的飯店企業(yè)文化。

(一)讓飯店文化具有地域特色

飯店文化建設是推動飯店業(yè)發(fā)展進步的原動力。由于國情、民情、文情文化建設中要充以及區(qū)域風俗習慣的不同，使得我國在管理飯店時，既不能原樣不動地照搬西方國家的酒店管理模式，也不能全盤模，仿亞洲其他國家的管理方法。只有在尊重傳統(tǒng)文化的基礎上加強對別國經(jīng)驗的借鑒和吸納，創(chuàng)立出合乎本民族特色的飯店文化，才能更好地推進中國飯店的文化建設進程。

在飯店文化的建設中要著重考慮如何將本地區(qū)的文化作為主題文化融入到整個飯店涵蓋的要素中。在飯店的環(huán)境布局、房屋造型、室內(nèi)裝修、書畫裝飾、家具燈具、服裝用品、餐飲文化、娛樂項目等各個方面共同體現(xiàn)文化的精髓，并將其貫穿到整個飯店服務項目和整體的氛圍之中。在一床一鋪、一窗一景、一詩一畫、一餐一飲等多功能服務方面，進行全面、系統(tǒng)、細致的軟硬件綜合建設。設施設備、服務內(nèi)容充分體現(xiàn)人性化的特點，每一細微之處，都要能讓人感受到地域文化內(nèi)涵的靈魂，而不僅僅是在外部做一些表面工夫。

(二)建設符合時代要求的飯店文化

進入21世紀，中國經(jīng)濟的高速發(fā)展引起了全世界的矚目，特別 是2008年奧運會的順利召開，更顯示了中國的強大國力。在這樣的

大好形勢下，對外交流的步伐也不斷加快。飯店業(yè)在中外交流中扮演了非常重要的角色，這對飯店的文化建設也提出了更高的要求。企業(yè)想在新形勢下更好更快地發(fā)展，就一定要建設與時代發(fā)展相契合、具有強烈時代感的飯店企業(yè)文化。

當今社會環(huán)境保護已成為世界各國關注的焦點，1992年6月聯(lián)合國在里約熱內(nèi)盧召開了“聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展大會”并通過了《21世紀議程》，標志著世界進入了“保護環(huán)境、崇尚自然、促進可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段，20世紀90年代世界被譽為進入了“環(huán)保時代”、“綠色時代”。綠色時代的到來對世界經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響，飯店業(yè)也不例外。建設綠色飯店也成為飯店行業(yè)近幾年來的一個熱門話題，國家也出臺了相應政策和評定標準。在飯店文化建設中，將創(chuàng)建綠色企業(yè)文化作為一項重要內(nèi)容貫穿始終。綠色企業(yè)文化要求飯店必須認真履行社會責任和義務，切實做到節(jié)約資源，保護資源，保護自然環(huán)境及社會生態(tài)平衡。當消費者的需求與社會利益發(fā)生沖突時，飯店不能損害社會利益，而應協(xié)調(diào)飯店、社會及顧客三者的關系，做到三者利益相結合。

參考文獻 : [1]趙志磊李華.飯店文化[M].北京 工業(yè) 大學出版社,2006.1-4.[2]吳萍,蘇勤.飯店文化的構成特征及其管理功效[J].中山大學學報論叢,2005,5(4).[3]孫麗霞.飯店文化建設的誤區(qū)及其解決思路[J].商業(yè) 經(jīng)濟 ,2007,(2):56.[4]高建華.重塑低迷期的文化土壤[J].銷售與市場(營銷版),2009中國論文聯(lián)盟-004km.cn 7

第三篇：解讀飯店文化

解讀飯店文化

飯店文化是員工經(jīng)過長期的生產(chǎn)實踐培育起來,并共同遵守的、有別于其它組織的目標、價值觀、行為規(guī)范的總稱。

理解這個定義需要把握以下幾點:首先,飯店文化構成是多要素的,既有精神的,又有物質(zhì)的。其次,文化是分層次的,精神方面是飯店文化的內(nèi)蘊存在,物質(zhì)方面是飯店文化的外顯存在。再次,文化是長期生產(chǎn)實踐中形成的、員工共同認可和遵守的行為規(guī)范,需要內(nèi)化為人們的共同信仰才能發(fā)揮最大作用,因而具有時間性。飯店文化的結構 1.精神文化。

精神文化是最深層次的文化,它既是文化層次的結晶和升華,也是其他文化層次的支撐。精神是無形的力量,能推動組織和人員。精神反映核心價值觀、態(tài)度和各種信仰,能影響員工對自己、對顧客、對企業(yè)世界的看法,并使他們按照這種看法采取行動。精神文化的內(nèi)核是企業(yè)價值觀,企業(yè)價值觀決定企業(yè)的命運。所有杰出的公司都很注重企業(yè)文化的建設,都具有崇高的信念和價值觀。

飯店的價值觀是一種以飯店為主體的價值觀,是飯店人格化的產(chǎn)物。飯店企業(yè)的價值觀,是飯店全體員工共有的、內(nèi)化的、判斷事物的標準和處世行事的原則。如同銀行的金庫里裝的是錢幣,服務企業(yè)的寶庫里保存的是優(yōu)秀的價值觀。價值觀反映了企業(yè)管理者的思想和公司的追求。這種意識是企業(yè)的核心思想、資產(chǎn)和經(jīng)營哲學,是受保護和推崇的,它揭示了企業(yè)的實質(zhì)和精髓。例如:萬豪經(jīng)營理念中最核心的思想是“員工第一”。為了將這一思想貫徹在經(jīng)營管理中,萬豪要求每位管理者在工作中必須體現(xiàn)以下原則:能夠善待員工,積極幫助他們發(fā)揮潛力;從員工滿意出發(fā),達到客人滿意的結果;善于聽取員工的建議,關心員工的生活、工作,企業(yè)永遠要感謝員工;使員工對自身滿意,有信心并以工作為榮;始終如一地培訓員工,為其創(chuàng)造發(fā)展機遇;倡導團隊精神,營造互尊互幫的工作氛圍。

由于管理者始終能夠貫徹萬豪的核心理念,員工在“以人為本”的萬豪文化氛圍中感受到價值和尊重,便自覺地將企業(yè)服務理念轉化為優(yōu)質(zhì)的服務行為,吸引忠誠顧客。2.制度文化。

制度文化,是組織為了達到特定目標所制定的行為規(guī)范,亦即一種人為制度的程序化、標準化的行為模式和運行方式。由于它規(guī)定了哪些行為應受到贊揚,哪些行為要受到批評,從而具有鮮明的強制性。

制度一般包括:組織制度和運營制度。組織制度文化是企業(yè)權利結構體系文化。飯店要爭取競爭優(yōu)勢,就必須以顧客需要的滿足為核心,設計組織制度文化;以面向顧客的價值觀為指導,將顧客滿意作為衡量組織制度結構合理性的首要標準;壓縮權利層級,以方便顧客消費流程為基本目標,設計扁平化的組織結構,建立完善高效的組織制度文化。運營制度文化是飯店運營程序與標準執(zhí)行系統(tǒng),以保證飯店運營質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。世界知名飯店集團的品牌建立過程,很大程度上得益于它們嚴格規(guī)范的操作標準和執(zhí)行系統(tǒng),這是創(chuàng)建服務個性化的基礎。3.行為文化。

飯店行為文化,是飯店員工在生產(chǎn)經(jīng)營、人際關系中產(chǎn)生的活動文化,是以人的行為為形態(tài)的文化。飯店行為文化,一方面不斷地向人的意識轉化,影響精神文化的生成。另一方面,又不斷地向人的物質(zhì)文化轉化,最終物化為飯店的物質(zhì)文化。4.物質(zhì)文化。

飯店的物質(zhì)文化,就是飯店文化的物質(zhì)層,它是由員工的服務和各種物質(zhì)設備等構成的文化,如:飯店提供的產(chǎn)品或服務、建筑物、設施設備、標志、氛圍等工作環(huán)境和生活環(huán)境。

飯店物質(zhì)文化的建設要符合兩個標準,首先是滿足顧客的需要,從顧客角度思考問題是市場競爭取勝的關鍵。其次,飯店物質(zhì)環(huán)境的營造,要與當?shù)匚幕跒橐惑w。向客人傳遞溫馨、舒適和美感,使入住飯店消費成為客人難忘的經(jīng)歷。建設飯店文化

經(jīng)濟界人士認為:文化就是明天的經(jīng)濟。當代經(jīng)濟的競爭,已從產(chǎn)品和服務的競爭,深化到文化的競爭。事實證明:幾乎所有成功的企業(yè),都擁有獨特的企業(yè)文化。那么,飯店如何孕育和形成自己的強勢文化呢?我認為,應從以下幾個方面進行: 1.營造濃郁的文化氛圍,加強制度建設。

營造濃厚的飯店管理文化,就是要總結、宣傳、推廣本企業(yè)員工的閃光點,使其升華,并滲透于管理、經(jīng)營、服務的各個層面。飯店要建立起具有本企業(yè)特色的規(guī)章制度,來調(diào)整企業(yè)和個人行為,搞好行為規(guī)范,以保證飯店組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等各項工作的正常進行。制度常常能塑造人,使人自覺地適應制度、遵守制度。合理的激勵制度有利于提高員工的士氣、調(diào)動員工的積極性;合理的懲罰機制有利于提高員工的道德素質(zhì);合理的福利機制有利于提高員工的凝聚力和歸屬感。對于企業(yè)文化建設來說,從制度入手是一條行之有效的途徑。凡是好的企業(yè),都有一套系統(tǒng)完備的、為員工認可、接受的制度。這些制度在實踐中作用于員工,使員工形成了以顧客滿意作為嚴格管理的基本標準,營造尊重知識、尊重人才的氛圍。通過制度建設營造濃厚的企業(yè)管理氛圍,實施文化驅動管理,管理催促文化的良性循環(huán)。2.塑造良好的飯店形象,改善飯店內(nèi)部形象。

飯店市場的競爭從某種意義上講,是飯店形象的競爭。飯店形象包括:經(jīng)營理念、品牌形象、員工形象等綜合在一起的整體形象外在化表現(xiàn),是飯店內(nèi)部員工和外部公眾對飯店的認識、感受和評價,是飯店無形資產(chǎn)的重要組成部分。良好的飯店形象能得到社會的認同和信賴,有利于占領消費者心理市場。飯店文化建設要在內(nèi)增員工凝聚力和外增飯店知名度上下工夫,這就需要通過一整套飯店識別系統(tǒng)的設計與實施,向社會公眾展示飯店的個性特征,包括:管理者群體、員工隊伍、飯店標識、法人信譽等,從而建立飯店的嶄新形象。飯店應以真、善、美育人,用先進的事跡教育人、用健全的制度規(guī)范人、用良好的機制監(jiān)督人,塑造飯店員工在顧客心中的完美形象,在員工中形成對企業(yè)的向心力和凝聚力。飯店內(nèi)部環(huán)境,既有經(jīng)濟因素,也有非經(jīng)濟因素。文化建設的一個重要任務,就是要創(chuàng)造每個員工都能發(fā)揮自己聰明才智的環(huán)境。通過靈活積極的用人制度,滿足員工渴望成才的需要。通過豐富多彩的活動,滿足員工物質(zhì)、文化、生活需要,使員工把企業(yè)看成“家”,形成一個榮辱與共、盛衰共擔的利益共同體。3.培養(yǎng)優(yōu)良的企業(yè)精神,加強員工教育。

飯店文化最主要的內(nèi)容,就是飯店的價值觀念、企業(yè)精神。優(yōu)良的企業(yè)精神就是飯店之魂,是飯店員工共同擁有的精神支柱。企業(yè)精神的生命力的一個重要標志在于擁有自己的個性。飯店文化的核心是企業(yè)精神,隨著飯店文化的普及與發(fā)展,飯店價值觀將人格化、全員化,員工素質(zhì)也將得到全面提高,企業(yè)精神也將隨之得到發(fā)展。飯店的價值觀同樣決定了飯店的發(fā)展意志和動力,優(yōu)秀的飯店文化將會促進飯店管理現(xiàn)代化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。成功的飯店會團結更多的員工,營造一種積極的氛圍,形成自己獨特的文化精神。好的飯店文化,對內(nèi)可以形成員工凝聚力,對外形成市場競爭力,是飯店的無形精神財富,時刻對飯店的經(jīng)營管理產(chǎn)生影響。飯店中的優(yōu)秀員工,其積極性、創(chuàng)造性可以自覺形成,但普通員工未必如此。這就需要自上而下的灌輸、宣傳和滲透。在實踐中通過樹立典型、表揚優(yōu)秀等形式宣傳企業(yè)精神、飯店形象、飯店目標,培養(yǎng)職工的凝聚力、歸屬感和高昂士氣,建設強勢飯店文化。

4.建立良好的文化宣傳渠道。

飯店應辦好自己的報刊,開展形式多樣的活動,在活動中培養(yǎng)團隊精神、滲透飯店文化、增強團隊凝聚力和對飯店的忠誠度。

第四篇：浙江特色文化飯店異軍突起

浙江特色文化飯店異軍突起

徐文瀟

浙江省是“綠色飯店”的最早倡導者，也是“品質(zhì)飯店”的率先實踐者。如今，浙江又提出了“合理發(fā)展高星級飯店，加快發(fā)展特色飯店，規(guī)范發(fā)展低端飯店”的思路。據(jù)浙江省旅游局負責人介紹，在國際飯店業(yè)經(jīng)歷了產(chǎn)品、服務標準化（50年代—70年代后期）、品質(zhì)為上（80年代—90年代后期）時期之后，現(xiàn)在進入了個性化建設時期，浙江之所以提出大力發(fā)展特色文化飯店，是行業(yè)管理部門在對市場競爭趨勢進行分析后，對行業(yè)發(fā)展所做的引導。

已劃分12個種類

浙江省旅游局局長趙金勇認為，特色文化飯店以文化為靈魂，以特色為生命，不論是飯店的建筑設計、裝飾藝術、整體風格，還是企業(yè)的經(jīng)營都要因地制宜地注入鮮活的本土文化或傳統(tǒng)文化。特色文化飯店需要完成由單一的靜態(tài)文化向多元的視覺文化、動態(tài)文化、特色文化的轉變，顧客入住時，既能受到強烈的感官沖擊，又能滿足個性化的文化享受。地方性、文化性、體驗性、專業(yè)性是特色文化飯店的內(nèi)在特征。這種類型的飯店可以滿足現(xiàn)在消費者多樣化、個性化的需求。

2009年，浙江省召開全省飯店業(yè)文化特色主題建設的發(fā)展論壇后，又通過“品質(zhì)管理年”活動，使飯店業(yè)管理水平和服務水平進一步提升。在廣泛調(diào)研的基礎上，根據(jù)省內(nèi)實際，浙江省把特色文化飯店分為歷史人文類、民俗風情類、地域商貿(mào)類、傳統(tǒng)工藝類、文學藝術類、海洋漁都類、生態(tài)養(yǎng)生類、田園鄉(xiāng)村類、休閑體育類、教育科技類、異域文化類、宗教文化類12個種類。

浙江省旅游局行管處處長王建平說：“常規(guī)的東西吸引力有限，不足以構成一個酒店的核心競爭力，而營造特色文化恰恰可作為一種競爭手段。只有用特色文化來打造飯店的差異化和提升飯店的發(fā)展水平，才可能在競爭激烈的市場中立于不敗之地。我們希望通過文化的內(nèi)涵去提升飯店品質(zhì)，通過文化的引領去促進飯店業(yè)態(tài)、形態(tài)的豐富，通過文化的多樣化去完善飯店業(yè)的格局?！?/p>

“特色”在省內(nèi)遍地開花

自2009年浙江省提出“推進浙江飯店特色文化主題建設”的概念以來，省內(nèi)各縣市紛紛響應，表現(xiàn)出了極大的積極性和主動性。目前，全省已建成了50多家主題文化酒店，在省內(nèi)各地呈現(xiàn)出了“遍地開花”的繁榮景象。

坐落于西子湖畔的浙江西子賓館，依托依山傍水的地理環(huán)境、瑰麗別致的建筑風格、雋永的歷史，以“接待經(jīng)營型精品酒店”為目標，依托“名人名園”、神秘的國賓色彩，在餐飲上體現(xiàn)“國宴服務”，著力打造文化型品牌酒店。

紹興咸亨大酒店將一幅《蘭亭集序》運用得非常精妙，從飯店大堂到餐廳到客房，整個飯店渾然一體，處處都能體現(xiàn)書法藝術的魅力。

富陽富春山居酒店的靈感，則來源于元代黃公望的名畫《富春山居圖》，讓每位入住的客人流連忘返。

寧波開元名都大酒店請來美國著名設計師，設計了一個“山茶花”主題的酒店，從大堂到客房的每一個細節(jié)都圍繞著“山茶花”，吸引了不少外地游客和境外游客入住。

普陀山息耒小莊依托普陀山海天佛國禪文化，以優(yōu)越的環(huán)境資源和具有特色的服務配套設施，營造了禪文化主題飯店。在大堂吧、走廊，隨處可見禪文化特色擺件和大氣莊嚴、各具風格的佛像，還有富 2 有禪理的書法字句等。每日一換的熏香繚繞，使飯店處處彌漫著濃郁的禪文化氣息。

除了高星級酒店，一直以來依靠標準化復制生存發(fā)展的經(jīng)濟型酒店，也正在悄悄“變臉”。雷迪森旗下的“怡萊”連鎖酒店在杭州的9家分店，擁有不同的主題和風格：保俶店是時尚風格店，個性房內(nèi)放著360度的圓床，連衛(wèi)生間也做成圓形的；位于茅家埠的西湖店，是由典型的江南民居改建而成，酒店內(nèi)墻由青磚鋪成；東站分店是LOFT風格的運動主題酒店，前臺區(qū)域掛滿了各個著名球隊的球衣，屋頂上還有籃球場。

實現(xiàn)“軟實力”的目標

業(yè)內(nèi)人士指出，今后特色文化飯店的發(fā)展不應只停留在硬件建設方面，還應通過制度文化和行為文化的推進，體現(xiàn)“軟實力”。真正的文化飯店應是“表里如一”、“形神兼?zhèn)洹?，成為一種無法模仿的核心競爭力，而實現(xiàn)這一目標尚任重道遠。

據(jù)悉，為引導全省飯店業(yè)創(chuàng)建特色文化飯店，浙江省旅游局已在全省11個地市樹立了標桿，在2011年還將制訂《浙江省特色文化飯店建設標準》。該標準將規(guī)定特色文化飯店的文化主題標準、硬件特色標準、軟件特色標準、產(chǎn)品特色標準和綜合評價標準，以及特色文化飯店的評定機構、評定程序等。

從2010年開始，浙江省旅游局提出用3到5年時間，在全省飯店業(yè)開展創(chuàng)建“特色文化飯店”活動。力爭通過幾年努力，通過創(chuàng)建活動，推進全省培育一批立足浙江本土特色、挖掘自身人文底蘊的有文化品位的飯店，形成以區(qū)域地方文化為內(nèi)核，以省會城市為中心，以市縣城鎮(zhèn)為輻射圈，以浙江人文及山、海、湖為特色的文化主題飯店網(wǎng)絡，充分展示浙江省特色文化飯店品牌的整體魅力。

目前浙江省星級飯店達到1110多家，星級飯店數(shù)量居全國第一位，其他各項指標在全國均名列前茅。王建平表示，作為行業(yè)主管部門，在全省飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中要在特色上加以引導，應該以塑造不同的形態(tài)、業(yè)態(tài)為背景，積極尋找以文化提升品質(zhì)的路徑，希望它們不僅在改造中提煉出文化的內(nèi)涵，且在經(jīng)營管理中體現(xiàn)出諸如VIP服務、細節(jié)服務等特色內(nèi)容，達到不斷滿足顧客的需求、提升服務品質(zhì)的目的。

第五篇：飯店營銷學教案

《飯店營銷學》教學大綱 第一部分 理論教學 第一章 飯店營銷概述

講課學時：3學時

教學目的：

1、了解需求、產(chǎn)品、交換、市場、市場營銷等基本核心概念

2、掌握市場營銷觀念的演進發(fā)展階段

3、掌握傳統(tǒng)營銷觀念與現(xiàn)代營銷觀念的種種表現(xiàn)及其區(qū)別

4、了解飯店市場營銷的研究對象、內(nèi)容和方法

教學重點與難點：市場營銷的觀念演變、飯店營銷的環(huán)境分析 教學內(nèi)容：

第一節(jié) 市場營銷及其觀念演變

一、市場營銷的核心概念

市場營銷與消費者需求、產(chǎn)品、交換和市場是緊密聯(lián)系的。

（一）需求

市場營銷思考問題的出發(fā)點是消費者的需求

（二）產(chǎn)品

產(chǎn)品不僅有價值，而且有使用價值，價值是產(chǎn)品交換的依據(jù)和標準，使用價值是產(chǎn)品交換的前提。市場營銷者看中的是產(chǎn)品是使用價值，換句話說就是產(chǎn)品的效用，沒有它，消費者就無法滿足某種需要和欲望，就不會購買，需求就無從談起。