第一篇：第一章 飯店管理概述教案

第一章 飯店管理概述

一、課程介紹

（一）本課程主要學(xué)習(xí)的內(nèi)容

飯店管理的基礎(chǔ)知識以及飯店的硬件管理、軟件管理等內(nèi)容，包括飯店管理概述、綠色飯店管理、飯店后勤管理、信息化管理、品牌管理等。

（二）如何學(xué)好該門課程

（三）課程要求 案例：態(tài)度決定一切

案例分析：“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中的人物，在英文中（role）還可以做“任務(wù)”“作用”來解釋。因此角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易的事情。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁所開始干起。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人”。本案例即介紹了她如何通過這一道關(guān)口的。

國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少家庭里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤，五谷不分。這些員工一到酒店來，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地將家里的角色帶到酒店中來，以至一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子，端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才能擔(dān)負(fù)起工作的重任。

第一節(jié) 飯店的產(chǎn)生與發(fā)展

一、飯店的概念、功能和作用

（一）飯店的概念

飯店是通過以建筑物及其設(shè)施、設(shè)備為憑借，向各類賓客提供食宿、娛樂、購物、消遣、通信、商務(wù)、旅行服務(wù)或其他服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的綜合性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

飯店作為一種服務(wù)企業(yè)應(yīng)該具備以下基本條件：

1.是一座設(shè)施設(shè)備完善經(jīng)政府批準(zhǔn)的的建筑物2.必須提供住宿設(shè)施設(shè)備，多數(shù)也提供餐飲、商務(wù)和康樂設(shè)施設(shè)備3.提供與實(shí)體產(chǎn)品相匹配的服務(wù)項(xiàng)目4.通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)合理利潤5.以滿足社會需要為前提

（二）飯店的功能

1、住宿功能

2、餐飲功能

3、商務(wù)功能

4、家居功能

5、度假功能

6、會議功能 注：

飯店功能主要是指為滿足賓客的需求而提供服務(wù)所發(fā)揮的效用。飯店的最基本功能就是住宿和餐飲。其他功能是飯店為了滿足賓客日益增長的需求而不斷改善的結(jié)果。除了上述給定的飯店功能外，飯店還有許多其它的功能，請同學(xué)們結(jié)合自己了解到的情況，再給出幾個(gè)飯店的功能：（如飯店還具有娛樂功能；購物功能；康樂功能等）

（三）飯店的作用

1、飯店是旅游者的活動基地

2、創(chuàng)造旅游收入

3、為社會創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會

4、促進(jìn)社會消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化

5、帶動其他行業(yè)的發(fā)展

6、飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志

二、飯店產(chǎn)品的定義及其特點(diǎn)

（一）飯店產(chǎn)品的定義 飯店產(chǎn)品從顧客角度講：

是一段住宿經(jīng)歷，由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品從飯店角度講：

飯店為客人提供的實(shí)物產(chǎn)品、有形設(shè)施、無形服務(wù)及企業(yè)文化的有機(jī)結(jié)合。

（二）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)

1.服務(wù)性（無形性、不可儲存性、差異性、生產(chǎn)與銷售的同時(shí)性）2.綜合性 3.季節(jié)性

4.不可捉摸性（受人的因素影響很大，具有不穩(wěn)定性）5.標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合

三、飯店的分類與等級

（一）飯店的分類

根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)分類主要分為：

1、綜合型飯店

2.商務(wù)型飯店：（暫住型飯店）（1）位于城市的中心地區(qū)

（2）接待商務(wù)客人、旅游客人及因?yàn)楦鞣N原因作短暫逗留的其他客人（3）適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中占有較大的比例（4）根據(jù)細(xì)分市場的需求，分為各種等級 3.長住型飯店

（1）主要接待住宿時(shí)間較長，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝ィ?）飯店與賓客之間鑒定租約

（3）建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設(shè)施，賓客自理飲食（4）服務(wù)親切、周到、針對性強(qiáng)（5）飯店的組織、設(shè)施、管理較為簡單

4、休閑度假型飯店

（1）以接待游樂、度假的賓客為主

（2）地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地（3）開辟有各種娛樂體育項(xiàng)目

5、會議展覽型飯店（1）主要接待各種會議團(tuán)體。

（2）通常設(shè)在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地（3）設(shè)置足夠的多種規(guī)格的會議廳或大的多功能廳（4）必須具備各種規(guī)格的會議設(shè)備（5）提供高效率的接待服務(wù)

6、旅游型飯店 根據(jù)飯店規(guī)模分類（1）大型、（2）小型、（3）中型

根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分

（1）歐式計(jì)價(jià)飯店（2）美式計(jì)價(jià)飯店（3）修正美式計(jì)價(jià)飯店（4）歐陸式計(jì)價(jià)飯店（5）百慕大計(jì)價(jià)飯店

根據(jù)飯店企業(yè)形式和產(chǎn)權(quán)分類：

1）獨(dú)立經(jīng)營2）飯店公司3）飯店自聯(lián)組織4）飯店企業(yè)集團(tuán)

（二）飯店的等級

飯店等級是指一家飯店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面做反映出的級別與水準(zhǔn)。不同的國家和地區(qū)采取不同的評定方式對飯店進(jìn)行等級評定。不少國家和地區(qū)通常根據(jù)飯店的位置、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等情況，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求對飯店進(jìn)行分級，并用某種表侄表示出來，再飯店顯著的地方公諸于眾。這就是飯店的定級或等級制度。飯店的分級方法

1、星級制

2、字母表示法

3、數(shù)字表示法

4、我國飯店的星級評定標(biāo)準(zhǔn)

案例：世界唯一一座七星級酒店（視頻）

四、飯店發(fā)展的歷史

（一）世界飯店發(fā)展簡史

1、客棧時(shí)期 2.大飯店時(shí)期

3、商業(yè)飯店時(shí)期

4、現(xiàn)代新型飯店時(shí)期

（二）中國飯店的發(fā)展史

1、中國古代飯店設(shè)施

2、中國近代的飯店業(yè)

3、中國現(xiàn)代旅游飯店業(yè)的發(fā)展

五、中國飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

（一）現(xiàn)狀

1、飯店產(chǎn)業(yè)化規(guī)模龐大，飯店投入金額巨大

2、飯店轉(zhuǎn)入買方市場，企業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代

3、供求關(guān)系比較寬松，飯店市場競爭激烈

4、集團(tuán)化經(jīng)營得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)（1）經(jīng)濟(jì)全球化浪潮對中國飯店和市場的巨大沖擊，能否盡快的發(fā) 展壯大自己，形成國際競爭力，這是中國旅游飯店業(yè)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

（2）高科技發(fā)展的挑戰(zhàn)

（3）客戶需求與變化與飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)方式變革的挑戰(zhàn)

5、飯店市場空間廣闊，飯店發(fā)展前景良好

（二）中國飯店發(fā)展中存在的問題

1、飯店建設(shè)宏觀失控

客房總數(shù)超前，供求失衡，競爭加劇

2、飯店結(jié)構(gòu)比例失調(diào)

從檔次結(jié)構(gòu)看，低星級飯店過少，高星級飯店分布過于集中

3、重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高

重視硬件的資金投入，輕視人才的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量與管理水平的提高

4、追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺乏特色和個(gè)性

5、重推銷，輕營銷；重外部推銷，輕內(nèi)部推銷

6、重服務(wù)培訓(xùn)，輕管理培訓(xùn)；重技能訓(xùn)練，輕素質(zhì)提高

（三）飯店的發(fā)展趨勢

社會正在走向市場化、消費(fèi)化、高科技、生態(tài)化和個(gè)性化時(shí)代。未來的旅游飯店將呈現(xiàn)如下趨勢：

（一）管理理念深化

1、對消費(fèi)者的尊重與關(guān)懷

2、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平(通過減少行政管理層次，裁減冗余人員，從而建立一種緊湊、干練的扁平化組織結(jié)構(gòu)。)

3、倒金字塔的管理理念

傳統(tǒng)管理理念：最上層：決策者、總經(jīng)理； 中間層：中層管理者（部門經(jīng)理，車間主任等）；最下層：一線工作人員，也叫政策的執(zhí)行者。

卡爾松（瑞典的北歐航空公司的CEO）的“倒金字塔”構(gòu)架是：(現(xiàn)場決策者，我可以對我分內(nèi)負(fù)責(zé)的事情做出決定，有些決定可以不必報(bào)告上司。把權(quán)力、責(zé)任同時(shí)下放到員工身上，)最上層：一線工作人員（卡爾松將其稱之為現(xiàn)場決策者）

中間層：中層管理者；最下層：總經(jīng)理、總裁（卡爾松將自己稱之為政策的監(jiān)督者）。

4、“學(xué)習(xí)型組織”機(jī)構(gòu)

5、注重品牌與資產(chǎn)經(jīng)營

（二）文化內(nèi)涵升值

（三）新技術(shù)廣泛運(yùn)用

（四）飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營

（五）飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個(gè)性化

（六）市場高度細(xì)分化與多元化營銷

（七）創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理

（八）飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會化

第二節(jié) 飯店管理的概念、內(nèi)容、特點(diǎn)及職能

一、飯店管理的概念

飯店管理是指飯店管理者在進(jìn)行市場需求分析的基礎(chǔ)上，為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店預(yù)定的綜合目標(biāo)，根據(jù)飯店具備的經(jīng)營條件和所處的經(jīng)營環(huán)境，遵循一定的原則，運(yùn)用多種的方法，對飯店的各種生產(chǎn)要素進(jìn)行決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、激勵、督導(dǎo)、創(chuàng)新等一系列活動的總和。

二、飯店管理的內(nèi)容及其特點(diǎn) 基本內(nèi)容：

1.營銷管理2.業(yè)務(wù)管理3.服務(wù)質(zhì)量管理4.人力資源管理5.財(cái)務(wù)管理6.設(shè)備管理7.安全衛(wèi)生管理

特征：

系統(tǒng)性、服務(wù)性、多變性、前瞻性

三、飯店管理的基本職能

（一）計(jì)劃

在開展飯店經(jīng)營管理工作或行動之前，確定目標(biāo)和擬定實(shí)現(xiàn)方案的過程。

計(jì)劃工作是為事物未來的發(fā)展規(guī)定方向和進(jìn)程，因此重點(diǎn)解決好兩個(gè)基本問題：一是目標(biāo)的確定；二是進(jìn)程的時(shí)序

（二）組織

就是把飯店管理要素中的人、財(cái)、物，按目標(biāo)要求組合成為一個(gè)協(xié)調(diào)的整體?；疽螅?/p>

1、按目標(biāo)要求設(shè)置機(jī)構(gòu)、明確崗位、配備人員、規(guī)定權(quán)限、賦予責(zé)任，并建立一個(gè)統(tǒng)一的組織系統(tǒng)

2、按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃和進(jìn)程，合理地組織人力、物力、財(cái)力，并保證它們在數(shù)量和質(zhì)量上相互匹配，以取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益

（三）指揮

是發(fā)令調(diào)度的意思。飯店管理的指揮職能就是運(yùn)用組織權(quán)限，保證人、財(cái)、物在時(shí)間上和空間上相互銜接。指揮是一種帶有強(qiáng)制性的管理活動

（四）協(xié)調(diào)

是管理過程中帶有綜合性、整體性的一種職能。他的功能是保證各項(xiàng)活動不發(fā)生矛盾和沖突，以建立默契的配合關(guān)系，保持整體平衡

（五）控制

是對計(jì)劃執(zhí)行情況不斷進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時(shí)采取糾正偏差的措施，以保證既定目標(biāo)的順利地實(shí)現(xiàn)條件：

1、有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

2、及時(shí)獲得產(chǎn)生偏差的信息

3、有糾正偏差的有效措施

五、課堂討論：談?wù)剬ξ覈埖陿I(yè)發(fā)展的認(rèn)識

第二篇：飯店管理教案

篇一：飯店管理教案

教 案

—— 學(xué)年

現(xiàn)代飯店管理概論

篇二：飯店管理教案

第一章 旅游飯店與中國旅游飯店

本章小結(jié)與大綱：

現(xiàn)代飯店是在傳統(tǒng)的住宿接待設(shè)施基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它與旅行社、旅游交通一起被稱為旅游業(yè)的三大支柱。在飯店業(yè)的激烈競爭中，飯店的服務(wù)與管理作為一門學(xué)科也日益受到重視，并成為飯店從業(yè)人員必須掌握的知識，本章我們將對旅游飯店的發(fā)展歷史、內(nèi)涵、分類和等級劃分等做出系統(tǒng)的介紹。

第一節(jié) 旅游飯店的發(fā)展歷史

一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展

二、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展

（一）我國飯店業(yè)的發(fā)展階段

（二）我國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢

第二節(jié) 旅游飯店及其產(chǎn)品特點(diǎn)

一、飯店的含義

二、旅游涉外飯店的概念

三、飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵及特點(diǎn)

第三節(jié) 飯店的分類與等級

一、飯店的類型

二、我國飯店的等級

三、世界最佳飯店的評定

第四節(jié) 飯店集團(tuán)

一、飯店集團(tuán)的形成二、飯店集團(tuán)的經(jīng)營模式

（一）飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式

（二）飯店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系

三、我國飯店集團(tuán)的發(fā)展與現(xiàn)狀

教學(xué)目標(biāo)：

★ 掌握飯店產(chǎn)品的概念和特點(diǎn)

★ 熟悉飯店集團(tuán)的經(jīng)營模式

★ 熟悉飯店的分類與等級劃分

★ 了解中國旅游飯店的特殊含義

★ 了解飯店業(yè)發(fā)展的歷史及趨 本章難點(diǎn)：飯店集團(tuán)的五種結(jié)構(gòu)關(guān)系

第一節(jié) 旅游飯店的發(fā)展歷史

一、飯店的含義

綜合現(xiàn)代飯店的特征，不論其設(shè)施簡單還是豪華，均應(yīng)具備以下四個(gè)要素：

1、提供食宿等服務(wù)

3、自主經(jīng)營

2、具有法人地位

4、服務(wù)對像廣泛

飯店是向賓客提供住宿、餐飲、娛樂、購物等綜合性服務(wù)的商業(yè)性企業(yè)。

一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展

客棧時(shí)期 古羅馬（當(dāng)時(shí)的巴比倫國王漢穆拉比對當(dāng)時(shí)巴比倫的客棧的質(zhì)

量和管理十分關(guān)注，他甚至為這些客棧制定了詳細(xì)的規(guī)定，其中包括禁止飲料摻假。）

大飯店時(shí)期 18世紀(jì)后期，美國的飯店逐漸成了世界上最好的飯店。

里程碑：1829年 波士頓 特里蒙特飯店tremont 19世紀(jì)末20世紀(jì)初，愷撒 里茲ritz開辦豪華飯店(ritzy一詞

由此而來，意即極其時(shí)髦、非常豪華)商業(yè)飯店時(shí)期 美國的斯塔特勒——著力開發(fā)大眾市場，將“提供普通民眾

能付得起費(fèi)用的世界第一流的服務(wù)”作為經(jīng)營目標(biāo) 20世紀(jì)20年代，迅速發(fā)展，平均出租率達(dá)86%；

30年代經(jīng)濟(jì)大蕭條，旅游人數(shù)大減，飯店業(yè)陷入困境；

二戰(zhàn)后，長期抑制的旅游需求暴漲，飯店需求劇增。

新型飯店時(shí)期 20世紀(jì)50年代以后，主要特點(diǎn)：

1、接待對象更加大眾化——觀光旅游者

2、多功能化——外幣兌換、縫紉、交通、導(dǎo)游等

3、多樣化——會議飯店、商務(wù)飯店、度假飯店等

4、聯(lián)營化——希爾頓、假日、喜來登、凱悅等

二、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展

（一）我國飯店業(yè)的發(fā)展階段

1、近代飯店管理階段：19世紀(jì)末到1949年，飯店管理從接待服務(wù)活動中分離

出來，形成專門的職能，學(xué)習(xí)西方的管理方法，以經(jīng)驗(yàn)管理為主。

2、行政事業(yè)單位管理階段——解放后到1978年十一屆三中全會以前

主要接待外國專家和友好人士，由國家財(cái)政撥款或補(bǔ)貼，不太注意經(jīng)濟(jì)核算，浪費(fèi)嚴(yán)重，幾乎年年虧損。

3、現(xiàn)代飯店企業(yè)管理階段——1978十一屆三中全會以后 1978年到1988，起步階段

改革開放后，我國能夠接待國際旅游者的飯店僅203座，客房3.2萬間。但是 隨

著進(jìn)入中國游客增加，住宿供不應(yīng)求

1983年國家旅游局推廣了建國飯店（北京第一家中外合資，由外國飯店管理集團(tuán)管理的飯店）的管理經(jīng)驗(yàn)之后，大大促進(jìn)了我國飯店管理的發(fā)展，具體表現(xiàn)如下：

① 行業(yè)管理逐步加強(qiáng)

1988年，星級飯店制度的推行，到2000年末，我國已有星級飯店6029家，其中五星級117家，四星352家，三星1899家。

② 投資形式及經(jīng)營機(jī)制多樣化

通過引進(jìn)外資，興建了一大批中外合資、中外合作飯店。

截至2000末，涉外飯店10481家，其中國有飯店6646家，集體飯店1280家，私營聯(lián)營1722家，外商投資飯店419家，港澳臺投資飯店414家。③ 實(shí)行多種形式的聯(lián)合④ 經(jīng)營管理日益科學(xué)化 1989到1993提高階段

政治**影響，中國海外客人減少，住宿率顯著下降。1993至今，現(xiàn)代全速發(fā)展時(shí)期

第二節(jié) 我國飯店的發(fā)展趨勢

二、旅游涉外飯店的概念

在美國、英國、瑞士等西方發(fā)達(dá)國家，任何飯店都可以同時(shí)接待有支付能力的任何一位外國人和本國人，因此，旅游涉外飯店是我國特有的一個(gè)概念。1988年9月1日開始執(zhí)行的《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》（簡稱《星級評定標(biāo)準(zhǔn)》）中指出：“旅游涉外飯店指經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，允許接待外國人、華僑、港澳臺同胞的飯店。飯店因設(shè)施設(shè)備水平和服務(wù)水平不具備一星級飯店的最低要求，在接到不予定級的通知書后，不得進(jìn)行涉外營業(yè)?！?/p>

旅游涉外飯店的特性主要表現(xiàn)在：

1、涉外性

2、適度超前性——“度”很重要，要對國內(nèi)生產(chǎn)力、國內(nèi)市場有充分了解

3、強(qiáng)文化性——了解異地文化是旅游的共同動機(jī)

三、飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵及特點(diǎn)

（一）飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵

飯店產(chǎn)品從顧客的角度講是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：

1、物質(zhì)產(chǎn)品——實(shí)際消耗的產(chǎn)品，如食物，一次性物品等等

2、感覺上的享受——住宿設(shè)施等用具

3、心理上的感受——地位感、舒適感、滿意程度等

（二）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)

1、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

一般產(chǎn)品由生產(chǎn)到消費(fèi)要經(jīng)過商業(yè)這個(gè)流通環(huán)節(jié)才能到達(dá)消費(fèi)者手中。產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與顧客的消費(fèi)過程是分離的，顧客看到的和感受到的只是最終產(chǎn)品。而飯店產(chǎn)品則不存在這樣的獨(dú)立生產(chǎn)過程，它受到顧客即時(shí)需要的制約，其生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同步進(jìn)行的。

2、不可儲存性

顧客只買到飯店產(chǎn)品的使用權(quán)而不是所有權(quán)，它不像一般的產(chǎn)品，一時(shí)賣不出去可以儲存起來再銷售，所以飯店業(yè)的行家將客房比喻為“易壞性最大的商品”、只有24小時(shí)壽命的商品。因此，飯店業(yè)有時(shí)甚至愿意以低于成本的價(jià)格銷售飯店產(chǎn)品而不愿飯店設(shè)施閑置的根本原因。

3、無形性

客人購買前無法對于產(chǎn)品做出準(zhǔn)確的判斷，飯店的任何一個(gè)環(huán)節(jié)和服務(wù)人員出了問題，其對飯店所造成的損失都是無法彌補(bǔ)的?？腿艘桩a(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的心理，因而也不利于飯店產(chǎn)品的銷售。

4、綜合性和季節(jié)性

飯店產(chǎn)品必須是能夠滿足顧客多層次消費(fèi)的綜合性商品；旅游活動受季節(jié)、氣候等自然條件和各國休假制度的影響較大，因此其銷售具有明顯的季節(jié)性。

第三節(jié) 飯店的分類與等級

一、飯店的類型

對飯店進(jìn)行分類有兩大目的：一是利于飯店進(jìn)行市場定位，確定經(jīng)營方向和經(jīng)營目標(biāo)，有效地制定和推行營銷計(jì)劃，二是便于飯店對投資和建設(shè)做出決策。p20國際上流行的分類方法以及由此劃分的飯店類型主要有以下幾種：

（一）根據(jù)飯店客人特點(diǎn)分類

1、商務(wù)型飯店——也稱暫住型飯店，是一個(gè)國家飯店業(yè)的主體。其特色主要

體現(xiàn)在四個(gè)方面：

a客房設(shè)施 一般為單人間，套房也相當(dāng)流行

b行政樓層 樓層設(shè)有專門的客人活動室，免費(fèi)提供飲品、點(diǎn)心等 c商務(wù)設(shè)施 電腦工作站、傳真、復(fù)印以及秘書服務(wù)等 d餐飲娛樂設(shè)施 宴會廳、正餐廳、健身設(shè)施

2、度假型飯店——也稱休養(yǎng)地飯店，主要接待以度假、休息和娛樂為目的的客人，其最重要的是娛樂、康樂設(shè)施。

度假型飯店淡旺季十分明顯，時(shí)權(quán)（分時(shí)度假）概念為其帶來了新的機(jī)遇。時(shí)權(quán)：指買主購買某一特定度假資產(chǎn)每年某一特定時(shí)期的使用權(quán)，由此對

該度假單元在該段時(shí)間擁有使用權(quán)，且這種使用權(quán)在交易系統(tǒng)內(nèi)可

流通和交換。

對于買主而言，購買時(shí)權(quán)產(chǎn)品花費(fèi)相對較低，使用方便，無后顧之優(yōu)；而

度假飯店不僅可以獲得長期穩(wěn)定的客源，縮小季節(jié)性差異，其一次性預(yù)付的手段也有利于快速回籠資金，因此是一種雙贏的經(jīng)營策略。

3、會議型飯店——主要接待各種會議團(tuán)體，為舉辦商業(yè)、貿(mào)易展覽及學(xué)術(shù)會

議提供服務(wù)。一般可將會議安排在客房出租率較低的時(shí)期，并且大多數(shù)客人通常在店內(nèi)就餐，消費(fèi)水平高。從世界范圍來看，大型會議，尤其是國際會議業(yè)務(wù)大部分由較大的飯店集團(tuán)控制，他們擁有大批會議銷售人員。

4、旅游型飯店——以接待觀光旅游為主，消費(fèi)主體為團(tuán)隊(duì)旅游者，飯店偏中

低檔，適合大眾消費(fèi)。旅游飯店能否建立穩(wěn)定的客源市場依賴于所在地的旅游吸引力

5、長住型飯店——與客人之間有著特殊的法律關(guān)系，二者通過簽訂協(xié)議或租

約，對居住時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等事項(xiàng)做出明確的約定。長住型飯店的客人多為商業(yè)集團(tuán)、商業(yè)公司或地區(qū)外企或組織的代辦機(jī)構(gòu)的人員。

一種新型的住宿設(shè)施。

汽車飯店主要建在城市邊緣的公路或高速公路沿線上，有免費(fèi)的停車場，出入方便，住宿手續(xù)簡便，服務(wù)項(xiàng)目有限，價(jià)格低廉。

7、機(jī)場飯店——主要為乘飛機(jī)的客人暫時(shí)停留提供食宿服務(wù)。

（二）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式劃分

1、歐式計(jì)價(jià)飯店——僅包括房租

2、美式計(jì)價(jià)飯店——房租+一日三餐

3、修正美式計(jì)價(jià)飯店——房租+早餐+一正餐

4、歐陸式計(jì)價(jià)飯店——房租+簡單歐陸式早餐

5、百慕大計(jì)價(jià)飯店——房租+美式早餐

（三）按飯店規(guī)模大小劃分

1、小型——客房數(shù)<300

2、中型——300<客房數(shù)<600

3、大型——客房數(shù)&600 篇三：飯店管理教案

新課導(dǎo)入：隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們休閑度假的主要選擇方式之一。旅游業(yè)的發(fā)展不僅給許多國家提供了大量的就業(yè)機(jī)會，而且還為它們帶來豐厚的外匯收入。因此，旅游業(yè)日益引起各國政府的重視。作為旅游業(yè)發(fā)展的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅游飯店業(yè)的管理至關(guān)重要。

授課新知

第一章飯店概述

第一節(jié)飯店的涵義、特點(diǎn)、作用和發(fā)展歷史

一、飯店的定義

飯店是在古時(shí)候的亭驛、客舍和客棧的基礎(chǔ)上，隨著人類的進(jìn)步、社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)、文化、技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來的?，F(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來了世界旅游業(yè)的興旺，飯店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化。

飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，由國家工商、旅游部門批準(zhǔn)成立的，為接待旅游者的旅行提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)，它是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。

二、飯店的重要地位和作用

現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達(dá)，如鐵路、高速公路、航運(yùn)，特別是航空事業(yè)的發(fā)達(dá)，使得地球也變小了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動提供了極大的便利。人們出外要留宿、要進(jìn)餐、要娛樂、要購物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國際交往的增多，飯店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，它已成為國民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱。其對促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

(一)助長了國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。飯店以一種特殊的商品形式，吸引著人們用較多的錢去享受在家庭和其他地方享受不到的東西；以提供貿(mào)易場地、會議場所、住宿、餐飲、康樂及娛樂等優(yōu)良服務(wù)來獲得盈利。1。繳納稅金2。帶動相關(guān)行業(yè)發(fā)展：飯店業(yè)是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的大力發(fā)展必然會促進(jìn)社會上其它行業(yè)的發(fā)展，如建筑業(yè)、家私業(yè)、裝修業(yè)、紡織業(yè)、化工業(yè)、食品加工業(yè)等行業(yè)。對活躍國民經(jīng)濟(jì)起到極大的促進(jìn)作用。(二)幫助國家平衡外匯支出。飯店是一種不出口的商品外貿(mào)經(jīng)營方式，它的創(chuàng)匯率在某種程度上比商品出口的創(chuàng)匯率要高。因此飯店是賺取外匯的一個(gè)重要行業(yè)。

(三)有利于我國的對外交往。飯店的客人來自世界各地，他們中有各行業(yè)、各階層的人士，有科學(xué)家、藝術(shù)家、政治家、企業(yè)家等等，通過他們的來訪可以促進(jìn)科學(xué)技術(shù)交流、文化藝術(shù)交流，經(jīng)濟(jì)交流，同時(shí)也可以增進(jìn)各國人民之間的相互了解和友誼。

(四)有利于就業(yè)。飯店業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大了就業(yè)范圍，給社會上的待業(yè)人員提供了大量的勞動就業(yè)機(jī)會。一個(gè)客人有5—7個(gè)人的就業(yè)崗位。

三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展

世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個(gè)時(shí)期： 1.客棧時(shí)期

時(shí)間：公元11世紀(jì)---18世紀(jì) 代表：英法

服務(wù)特點(diǎn)：客棧時(shí)期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早的雛形。

服務(wù)對象：商人、外交官吏和傳教士。2.大飯店時(shí)期

時(shí)間：18世紀(jì)末--19世紀(jì)末 代表：美國

服務(wù)特點(diǎn)：大飯店時(shí)期的飯店建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務(wù)于王公貴族等上流社會。投資者往往不太注重經(jīng)營成本。（？前廳特利蒙特飯店、）

補(bǔ)充：愷撒里茲—飯店業(yè)的鼻祖：出生在瑞士，最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為客人服務(wù)，點(diǎn)蠟燭和再現(xiàn)威尼斯的情景。一條原則：客人的愿望都應(yīng)該得到滿足。（飯店管理概論王佟主編p9）3.商業(yè)飯店時(shí)期

?時(shí)間：20世紀(jì)初---中葉代表：美國

服務(wù)特點(diǎn)：商業(yè)飯店時(shí)期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，盈利為主，飯店的價(jià)格也趨向合理。

服務(wù)對象：商務(wù)旅行者 4.現(xiàn)代新型飯店時(shí)期

?時(shí)間：20世紀(jì)中葉至今，代表：美國

服務(wù)特點(diǎn)：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營；功能多樣化，？服務(wù)綜合性；經(jīng)營管理上，注重用？科學(xué)手段進(jìn)行市場促銷、成本控制人人力資源管理。

服務(wù)對象？：大眾旅行者

補(bǔ)充：希爾頓：國際飯店管理古惠敏主譯p40 康納德〃希爾頓（coad n.hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，一度生活無著。沒有人能夠想到，１９１９年他到德克薩斯州去購買一家銀行，希望借當(dāng)時(shí)迅速發(fā)展的石油業(yè)賺取可觀的理論，由于那家銀行要價(jià)太高未成，然而，這次旅行時(shí)他注意到，當(dāng)?shù)氐姆课莩鲎鈽I(yè)很發(fā)達(dá)，因?yàn)楫?dāng)?shù)赜写罅康氖凸と?，于是，他說服合伙人，在德克薩斯州買下了一個(gè)小飯店，從此踏上成為世界最著名的飯店經(jīng)營者的征程。１９２５年，第一家以“希爾頓”命名的飯店在達(dá)拉斯落成了。１９４３年，希爾頓飯店首先在美國發(fā)展了飯店的連鎖店。１９４９年，在波多黎各的圣胡安建立起了希爾頓第一家海外飯店。１９４６年，希爾頓在紐約的證券交易所上市，如今，這個(gè)飯店業(yè)的老牌旗艦已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)在世界上擁有４９９家飯店、今年３月份，第五家飯店重慶希爾頓飯店在重慶直轄市開業(yè)。這座飯店坐落在市中心，地理位臵極佳。飯店的總經(jīng)理彼德〃弗西斯談到，重慶希爾頓飯店的開業(yè)，標(biāo)志著希爾頓的豪華品牌飯店進(jìn)軍中國大城市市場進(jìn)入了一個(gè)新的階段，為西南部高星級飯店樹立了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，第五家飯店的開業(yè)也只是希爾頓集團(tuán)決定進(jìn)軍中國市場的一個(gè)開始。作為一個(gè)世界級的飯店管理集團(tuán)，僅僅五家飯店對于如此大的中國市場是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。中國有著巨大的市場，希爾頓集團(tuán)表示，繼續(xù)發(fā)展是他們的下一步目標(biāo)。在中國，這個(gè)擁有８０年歷史的希爾頓酒店管理集團(tuán)一共擁有５家飯店，分別是北京希爾頓飯店、重慶希爾頓飯店、大連希爾頓飯店、上海希爾頓飯店和南京希爾頓飯店。

四、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展

（一）中國古代飯店的發(fā)展歷史 1.驛站的起源

據(jù)歷史記載，中國最古老的一種官方住宿設(shè)施是驛站。在古代，只有簡陋的通訊工具，統(tǒng)治者政令的下達(dá)，各級政府間公文的傳遞，以及各地區(qū)之間的書信往來等，都要靠專人遞送。歷代政府為了有效地實(shí)施統(tǒng)治，必須保持信息暢通，因此一直沿襲了這種驛傳制度，與這種制度相適應(yīng)的為信使提供的住宿設(shè)施應(yīng)運(yùn)而生，這便是聞名于世的中國古代驛站。從商代中期到清光緒二十二年止，驛站竟長存三千余年，這是中國最古老的旅館。（楊貴妃---荔枝）

2.中國早期的迎賓館

我國很早就有了設(shè)在都城，用于招待賓客的迎賓館。春秋時(shí)期的諸侯館和戰(zhàn)國時(shí)期的傳舍，可說是迎賓館在先秦時(shí)期的表現(xiàn)形式。以后幾乎歷代都分別建有不同的規(guī)模的迎賓館，并冠以各種不同的稱謂。清末時(shí)，此類館舍正式得名于迎賓館。古代中華各族的代表和外國使者都曾在迎賓館住過，它成為中外往來的窗口，人們從迎賓館這個(gè)小小的窗口，可以看到政治、經(jīng)濟(jì)和文化交流的盛況。

我國早期迎賓館原為政府招待使者的館舍，但是，隨同各路使者而來的還有一些商客，他們是各路使團(tuán)成員的一部分。他們從遙遠(yuǎn)的地方帶來各種各樣的貨物，到繁華的都城做交易，然后將土特產(chǎn)運(yùn)回出售，繁榮了經(jīng)濟(jì)。我國早期迎賓館在當(dāng)時(shí)的國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流中，是不可缺少的官方接待設(shè)施，它為國內(nèi)外使者和商人提供了精美的飲食和優(yōu)良的住宿設(shè)備。

3.民間旅店和早期城市客店的出現(xiàn)與發(fā)展

古人對旅途中休憩食宿處所的泛稱是逆旅。以后逆旅成為古人對旅館的書面稱謂。逆旅店奠定了基礎(chǔ)。西周時(shí)期，投宿逆旅的人皆是當(dāng)時(shí)的政界要人，補(bǔ)充了官辦館舍之不足。到了戰(zhàn)國時(shí)期，中國古代的商品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展時(shí)期，工商業(yè)愈來愈多，進(jìn)行遠(yuǎn)程貿(mào)易的商人已經(jīng)多有所見。一些位于交通運(yùn)輸要道和商貿(mào)聚散的樞紐地點(diǎn)的城邑，逐漸發(fā)展為繁盛的商業(yè)中心，于是，民間旅店在發(fā)達(dá)的商業(yè)交通的推動下，進(jìn)一步發(fā)展為遍布全國的大規(guī)模的旅店業(yè)了。

我國早期的民間旅店的大發(fā)展，使它在早期城市建設(shè)中逐漸有了一定的地位，并與城市人口發(fā)生了密切的關(guān)系。城市人口的結(jié)構(gòu)，一般由固定人口與流動人口兩部分構(gòu)成，流動人口中的很大一部分，是在城市旅館居住的各地客人，自中國城市出現(xiàn)旅館以來，這些客人主要是往來于過各地的商人，以及游歷天下的文人、官吏等。居于旅館的客商，除了作為城市流動人口的主要部分以外，其中的不少客商還在當(dāng)?shù)厝⑵奚?，從而變?yōu)槌鞘泄潭ㄈ丝诘囊徊糠帧?/p>

(二)中國近代飯店的興起與發(fā)展 1.外資經(jīng)營的西式飯店

西式飯店是19世紀(jì)初外國資本侵入中國后興建和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。這類飯店在建筑式樣和風(fēng)格上、設(shè)備設(shè)施、飯店內(nèi)部裝修、經(jīng)營方式、服務(wù)對象等都與中國的傳統(tǒng)客店不同，是中國近代飯店業(yè)中的外來成分。

1840年第一次鴉片戰(zhàn)爭以后，隨著《南京條約》、《望廈條約》等一系列不平等條約的簽訂，西方列強(qiáng)紛紛侵入中國，設(shè)立租界地、劃分勢力范圍，并在租界地和勢力范圍興辦銀行、郵政、鐵路和各種工礦企業(yè)，從而導(dǎo)致了西式飯店的出現(xiàn)。至1939年，在北京、上海、廣州等23個(gè)城市中，已有外國資本建造和經(jīng)營的西式飯店近80家。處于發(fā)展時(shí)期的歐美大飯店和商業(yè)旅館的經(jīng)營方式，也于同一時(shí)期，即十九世紀(jì)中葉至二十世紀(jì)被引進(jìn)中國。2.中西結(jié)合式飯店

西式飯店的大量出現(xiàn)，刺激了中華民族資本向飯店業(yè)投資。因而從民國開始，各地相繼出現(xiàn)了一大批具有半中半西風(fēng)格的新式飯店。這些飯店在建筑式樣、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營方式上都接受了西式飯店的影響，一改傳統(tǒng)的中國飯店大多是庭院式或園林式并且以平房建筑為多的風(fēng)格特點(diǎn)，多為營造樓房建筑，有的純粹是西式建筑。中西式飯店不僅在建筑上

趨于西化，而且在設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營體制和經(jīng)營方式上亦受到西式飯店的影響。飯店內(nèi)高級套間、衛(wèi)生間、電燈、電話等現(xiàn)代設(shè)備，餐廳、舞廳、高檔菜肴等應(yīng)有盡有。飲食上對內(nèi)除了中餐以外，還以供應(yīng)西餐為時(shí)尚。這類飯店的經(jīng)營者和股東，多是銀行、鐵路、旅館等企業(yè)的聯(lián)營者。中西式飯店的出現(xiàn)和仿效經(jīng)營，是西式飯店對近代中國飯店業(yè)具有很大影響的一個(gè)重要方面，并與中國傳統(tǒng)的經(jīng)營方式形成鮮明對照。從此，輸入近代中國的歐美式飯店業(yè)的經(jīng)營觀念和方法逐漸中國化，成為中國近代飯店業(yè)中引人注目的成分。3.招商客棧

(三)中國現(xiàn)代飯店

1。中國現(xiàn)代飯店業(yè)現(xiàn)狀

（1）飯店建設(shè)投資形式多樣化

（2）引進(jìn)外資和外方管理

（3）性質(zhì)變化（國企---企業(yè)）、經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變（4）飯店設(shè)施和服務(wù)日趨完善

（5）飯店經(jīng)營管理日趨先進(jìn)

（6）實(shí)行多種形式的聯(lián)合五、我國飯店管理的發(fā)展趨勢

1.飯店企業(yè)將以“建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制將進(jìn)一步完善。2.市場機(jī)制將得到加強(qiáng)。

3.管理手段將進(jìn)一步向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。4.智力投資和人才培養(yǎng)將進(jìn)一步加強(qiáng)。5.集團(tuán)化經(jīng)營將進(jìn)一步發(fā)展。

（一）經(jīng)營理念的新發(fā)展 1． 以人為中心和個(gè)性化服務(wù) 2． 市場主體定位和主題飯店 3． 創(chuàng)名牌飯店

（二）管理人員素質(zhì)的新發(fā)展 1． 管理人員必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者 2． 管理者的道德意識

（1）建立較高的道德層次，強(qiáng)化職業(yè)道德觀

（2）職業(yè)責(zé)任

（3）提高自我強(qiáng)度和控制中心

（4）組織制約 3． 職業(yè)管理者

4． 知識型專業(yè)化的管理者

第二節(jié)旅游飯店的類型和等級

一、飯店的類型

（一）根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)分類 1.商務(wù)型飯店 2.長住型飯店 3.度假型飯店

代表：夏威夷希爾頓村

夏威夷諸島得天獨(dú)厚，風(fēng)光旖旎，像一串美麗的珍珠撒在太平洋中央。那里，碧波環(huán)繞，椰林婆娑，更有一片金光燦燦的海濱沙灘，往上一躺，勝似神仙快活瀟灑。哄得來自美國本土的游客們?nèi)绨V如醉，那天我一下飛機(jī)，即在機(jī)場租下一輛小本田（此地?cái)喾堑滋芈?，東洋車可遍地皆是），直奔準(zhǔn)備下榻的座落在威基基海濱的希爾頓夏威夷村（ｈｉｌｔｏｎ ｈａｗａｉｉａｎ ｖｉｌｌａｇｅ）。車到希爾頓，我就去服務(wù)臺排隊(duì)辦理手續(xù)。兩眼一眨吧間，不禁不驚失色，形勢不妙――“鬼子進(jìn)村了！”環(huán)視四周，盡是清一色的日本人――閑溜的，排隊(duì)的，甚至柜臺內(nèi)笑容可鞠的小姐們也是日本人。身后，一輛接一輛滿載“皇軍”的巴士正在不斷地“進(jìn)駐”希爾頓村。

所謂希爾頓村，乃是由高聳于海濱浴場旁的幾幢摩天大樓所組成，頗為壯觀。村中園林裝點(diǎn)煞是考究，小橋流水，樓臺亭閣，琉瓦飛檐，回廊影壁，色調(diào)素雅清麗，一派大和民族風(fēng)情?；杏浦g，宛如劉姥姥誤進(jìn)了天皇的皇家御苑。當(dāng)然，村里熙來攘往的貴賓們大多是從東洋飛來，就連在幾個(gè)游泳池中漂浮嬉戲的亦多是日本娃娃。

按老美們的說法，這太商業(yè)化了。原本在世界各地星羅棋布的中國餐館在此地已位遜一籌，日本料理招搖過市，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。威基基是檀香山的購物天堂。林林總總的各式商店，懸掛著英日文并重的招牌。每家商店的玻璃門窗上還特意標(biāo)上“日本語通用，日本元通用”的告示。商店里的售貨員大多是黃皮膚的（據(jù)說夏威夷人口中東方人占多數(shù)，東方人中日本人占多數(shù)），他們都別著一方胸章，上寫著名字，名字下方是惹眼的日本太陽膏藥旗。我直納悶，怎么此地百姓這么“愛國”。幾天后方才醒悟過來，一枚太陽旗表示該君能說日本語。

在夏威夷，日本語的流行令人瞠目結(jié)舌，足以讓大英帝國自嘆不如。不但商店、旅館普遍用日文的告示，就連公共場所的廁所也不再用“ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ”和“ｌａｄｉｅｓ”來區(qū)分，而代之以醒目的“男”和“女”（此處不是中國字，日本的漢字而已）。在游船和巴士上，導(dǎo)游們的解說詞亦盡是嗚哩哇啦的日本語。在我們?nèi)ヌ窖蟮子^魚的潛水艇上，一位來自密西根州的美國小妞導(dǎo)游，能操一口流利得叫人羨慕不已的日本語。她告訴我們，夏威夷有許多學(xué)校只教授日語，所以許多島民一輩子只會講日語。我私下想，這里活該叫做“日本國夏威夷縣瓦胡市威基基町”才是。最令我們狼狽不堪的，莫過于我們每到一處，人們總是用日語向我們招呼問詢。急得我咬牙切齒，可憐我從前學(xué)的日語早已丟到爪哇國，如今只還記得“八格呀路”了。真該象當(dāng)年馮玉祥將軍那樣，在胸前大書“中國”二字。

大連度假飯店：二十一世紀(jì)大酒店、日月潭大酒店 4.會議型飯店 5.汽車飯店

6．bb家庭式飯店

篇四：酒店管理教案

現(xiàn)代酒店管理教案

教學(xué)目標(biāo)：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。以達(dá)到對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，規(guī)范性，靈活性和超值性。增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識，提升學(xué)生的服務(wù)水平和能力。

教學(xué)重點(diǎn)：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。

教學(xué)難點(diǎn)：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。

教學(xué)方式：講授，案例分析，設(shè)問互動。

教學(xué)時(shí)速：2課時(shí)

教學(xué)參考資料：酒店案例分析100例

教學(xué)過程：

第一講：高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理

（下面我們從一個(gè)案例中來分析和詮釋這個(gè)題目——何謂高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理）案例一：記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位vip(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

［評析］

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。中旅游從業(yè)人員道德要求對我們旅游工作者提出六個(gè)一樣（中外一樣，東西一樣，新老一樣，黑白一樣，高低一樣，先后一樣）使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。

（從以上的案例我們可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服務(wù)”。（所謂超值服務(wù)就是在客人沒有想到之前我們服務(wù)人員就已經(jīng)做到了。簡單地說，就是不斷在服務(wù)和質(zhì)量方面超越客人的需求。）。在整個(gè)酒店業(yè)管理方面的基本理念是以客人的需求為中心。其中，服務(wù)態(tài)度是非常重要的，我們用精神態(tài)度接觸客人的心靈。對客人的要求，我們永不說“不”，沒有不可能。“客人永遠(yuǎn)是對的”。哪怕我們?yōu)闈M足他們的需求已耗盡全力，我們也要為客人提供更多的選擇以達(dá)到他們的期望。因?yàn)榉?wù)是酒店業(yè)的根本和生命?？腿藢频曜钪苯拥捏w驗(yàn)就是通過服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能體現(xiàn)出我們五星級酒店的價(jià)值。

其次，酒店的員工必須都具備正確的工作態(tài)度——愛崗敬業(yè)做好本質(zhì)工作。我們不斷激勵員工更加熱愛自己的工作，加倍投入到自己的工作崗位上。通過各種員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的服務(wù)水平和工作效率，使人人都成為楷模。熱忱而且智慧、勤勞而且精誠團(tuán)結(jié)起來。人對酒店最直接的感覺就是服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能體現(xiàn)出價(jià)值。高品質(zhì)的服務(wù)，最終的目的是要超出我們對客人所承諾的范疇。例如，我們能牢記并稱呼客人的姓名，記住他們喜愛的房型、口味以及個(gè)人愛好等等。

（下面我們來看一個(gè)案例，然后我請同學(xué)起來回答一下這個(gè)案例給伱了什么感受和啟發(fā)？）

案例二 轉(zhuǎn)怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯(cuò)，你們有意見可以向廠方人員提出?！笨腿舜藭r(shí)更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問題?！闭?dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時(shí)要求保留房間?？偱_服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以

后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時(shí)無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處?！睌?shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了大拇指。

（以上這個(gè)案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的問題）［評析］

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。

第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和憤怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦恚粌H在身心方面得到安慰，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)才算得上出色成功了。在超越客人期望之前的努力，就是我們必須滿足客人的基本需求。我舉四個(gè)與客人息息相關(guān)的方面為例：

第一，迅速準(zhǔn)確地登記入住。結(jié)束了長距離的旅行，準(zhǔn)備休息養(yǎng)精蓄銳的客人，是不愿意等待那一系列傳統(tǒng)的登記、取鑰匙、進(jìn)房等程序的，更不愿意浪費(fèi)時(shí)間填寫整頁的登記表格。因此，我們就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登記表，提前準(zhǔn)備好整潔溫馨一應(yīng)俱全的房間?？腿说降曛?，隨即兩分鐘之內(nèi)完成一切入住程序，步入電梯，直至酒店客房。

第二，舒適甜美的睡眠。安靜溫馨的房間和溫暖舒服的床，是舒適理想的畫面。倘若客人無法擁有良好睡眠，便很可能會在醒來之后倍感煩躁和焦慮，并可能由此導(dǎo)致一系列隨之而來的不滿和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水壓和水溫這兩點(diǎn)是非常重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一直是我們?yōu)闈M足客人的需求，完善客人的體驗(yàn)，而尤為重視的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。我們要給客人以家的感覺，又使他們有種勝似家的尊貴。

第四，美味可口的早餐。甜美親切的微笑，熱情友善的迎候，一定要一如既往地獻(xiàn)給每一位客人。不讓任何客人等待，及時(shí)奉上清香濃郁的茗茶，及時(shí)提供醇厚地道的咖啡。使客人們在經(jīng)過了一夜甜美的睡眠之后，神清氣爽地迎來清新的一天，心曠神怡地在自助餐廳享用豐盛的早餐。

這四個(gè)方面，在用我們辛勤的勞動超越客人期望之前，必須一如既往地重視和發(fā)展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服務(wù)理念）我們的使命就是在各個(gè)領(lǐng)域中不斷努力超越，為客人提供一個(gè)更舒適、清潔、安全的環(huán)境以及友好、人性化、預(yù)見性的服務(wù)。我們要能夠謙和，能夠有勇氣，能夠努力，能夠遠(yuǎn)見，能

夠傾其所有，能夠盡其所能。我們一定能持續(xù)超越客人的期望，持續(xù)超越自身的目標(biāo)。

第二講：服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理

顧客期望，一般來說，客人對飯店的管理及服務(wù)人員的幾個(gè)最基本的期望是：

一、要求服務(wù)人員利于接觸。

二、要求服務(wù)人員有禮貌。

三、感覺到自己入住賓館受到重視。

四、要求服務(wù)人員有同情心。

五、要求服務(wù)人員有專業(yè)性知識。

六、要求服務(wù)人員的工作與服務(wù)保持一貫性。

七、要求飯店的組織有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。

案例三：跟蹤服務(wù)無處不在（該案例有八個(gè)畫面詮釋了酒店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)）1某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長?！袄w塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)。”潘教授出于職業(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶。”話音未落，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿?，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導(dǎo)?！倍盘庨L對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。2有兩位造訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服?wù)員漸次而至。

潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)?！迸私淌谫澰S地點(diǎn)頭。3客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語地關(guān)照：“請慢走，請當(dāng)心?！碑?dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。4晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時(shí)，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。

潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓?！睂ε私淌谝恍姓f：“你們回來了，請休息。”

回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會不會因?yàn)橛心盘庨L在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。5潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。

6潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”，兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留。

7清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。

8潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿?！?/p>

（從上述案例我們可以知道，作為服務(wù)或管理人員我們自身要做好幾個(gè)方面的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)）

1、及時(shí)：在為客人提供服務(wù)過程中包含時(shí)間。

2、準(zhǔn)備：在某種程度上，我們才能達(dá)到客人期望的要求。

3、一貫性：今天如此，明天還這樣。與客人接觸始終保持同一水平即使面臨困難。

4、可見性：證據(jù)管理客人見到的個(gè)人面貌、設(shè)備等情況。

5、同情：在接觸客人中做到照顧、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服務(wù)人員所掌握的技能和知識。

7、負(fù)責(zé)：樂于助人解決特殊需要，愿意并能承擔(dān)責(zé)任。

8、保證：承擔(dān)并信守承諾，對客人輸送理解并信任的信息。

9、靈活：員工在不違背企業(yè)文化的情況下，能否根據(jù)客人需要改變程序和政策。

作業(yè)：請理論聯(lián)系實(shí)際論述下你是如何理解高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理和服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理 ？

課后總結(jié)：通過講授和詮釋讓學(xué)生理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。使學(xué)生達(dá)到對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，規(guī)范性，靈活性和超值性。增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識，提升學(xué)生的服務(wù)水平和能力。

第三篇：第一節(jié) 飯店市場營銷管理概述_教學(xué)設(shè)計(jì)

教學(xué)設(shè)計(jì)

一、教學(xué)目標(biāo)

【知識目標(biāo)】

通過本課學(xué)習(xí)，讓同學(xué)們了解飯店市場營銷及飯店市場營銷管理的概念。

【能力目標(biāo)】

能分辨飯店?duì)I銷與銷售的區(qū)別，正確掌握現(xiàn)代飯店市場營銷的特點(diǎn)及飯店?duì)I銷的創(chuàng)新方法。

【情感目標(biāo)】

通過本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的市場營銷意識，加深對酒店管理專業(yè)的熱愛之情。

二、本課教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)分析

【教學(xué)重點(diǎn)】

現(xiàn)代飯店市場營銷的特點(diǎn)

【教學(xué)難點(diǎn)】

飯店?duì)I銷管理的創(chuàng)新方法

三、教學(xué)過程

四、板書設(shè)計(jì)：

第一節(jié) 飯店市場營銷管理概述

一、概念

二、特點(diǎn)

1．綜合性2．無形性3．時(shí)效性4．易波動性

三、創(chuàng)新方法

1．營銷觀念創(chuàng)新2．產(chǎn)品創(chuàng)新3．營銷模式創(chuàng)新

五、教學(xué)后記

第四篇：物流管理概述教案

在我們?nèi)粘５纳钪?，常見這樣的現(xiàn)象：北方人能夠吃到南方新鮮的水果，生活在國內(nèi)，也能買到外國的商品，這些都是物品流動的結(jié)果。簡單來說，我們把物的流動就稱之為物流，本節(jié)學(xué)習(xí)一下關(guān)于物流的基本知識。

任務(wù)一：物流的含義

“物流”的來源

我國在2001年將物流定義為：物流是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動過程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能有機(jī)結(jié)合?！腥A人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(GB/T 18354—2001)。

課堂互動環(huán)節(jié)（互動引導(dǎo)學(xué)生列舉生活中常見的物流現(xiàn)象：食堂每天的豆?jié){的配送、包裹的送達(dá)等，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。）

任務(wù)二：物流的分類

（一）主要的物流分類方法 1)宏觀物流和微觀物流。宏觀物流是指從社會再生產(chǎn)總體角度認(rèn)識和研究的物流活動。微觀物流是指消費(fèi)者、生產(chǎn)者所從事的實(shí)際的、具體的物流活動。在整個(gè)物流活動中的一個(gè)局部、一個(gè)環(huán)節(jié)的具體的物流活動，在一個(gè)小地域空間發(fā)生的具體的物流活動，針對某一種具體產(chǎn)品所進(jìn)行的物流活動都是屬于微觀物流。

（引導(dǎo)學(xué)生舉例）

2)社會物流和企業(yè)物流。社會物流是指企業(yè)外部物流活動的總稱，即國民經(jīng)濟(jì)部門與部門之間、地區(qū)與地區(qū)之間、企業(yè)與企業(yè)之間為實(shí)現(xiàn)商品流動的各種經(jīng)濟(jì)活動，包括企業(yè)向社會的分銷物流、購進(jìn)物流、回收物流、廢棄物流等。企業(yè)物流是指企業(yè)內(nèi)部各部門之間為實(shí)現(xiàn)物質(zhì)實(shí)體流動的各種活動，是以企業(yè)經(jīng)營為核心的物流活動，是具體的、微觀物流活動的典型領(lǐng)域。

（引導(dǎo)學(xué)生舉例）

3)國際物流和區(qū)域物流。國際物流是指不同國家、地區(qū)之間的物流。區(qū)域物流是指某一行政區(qū)域或經(jīng)濟(jì)區(qū)域的內(nèi)部物流。（引導(dǎo)學(xué)生舉例）

4)一般物流和特殊物流。一般物流指物流活動的共同點(diǎn)和一般性。著眼點(diǎn)在于研究物流的一般規(guī)律，建立普遍適用的物流標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，研究物流的共同功能要素，研究物流與其他系統(tǒng)的結(jié)合、銜接，研究物流信息系統(tǒng)及管理體制等。特殊物流是指在專門范圍、專門領(lǐng)域、特殊行業(yè)，在遵循一般物流規(guī)律基礎(chǔ)上，帶有特殊制約因素、特殊應(yīng)用領(lǐng)域、特殊管理方式、特殊勞動對象、特殊機(jī)械裝備特點(diǎn)的物流。（引導(dǎo)學(xué)生舉例）

5)第三方物流。第三方物流的定義為：“物流渠道中的專業(yè)化物流中間人，以簽訂契約的方式，在一定時(shí)期內(nèi)，為其他公司提供所有的或某些方面的物流業(yè)務(wù)服務(wù)。”物流經(jīng)營方不參與商品的買賣，只是提供從生產(chǎn)到銷售的整個(gè)流通過程中專門的物流服務(wù)，諸如商品運(yùn)輸、存儲配送以及增值性物流服務(wù)。

（舉例——宅急送）

6)第四方物流。第四方物流是一個(gè)供應(yīng)鏈集成商，它調(diào)集和管理組織可以通過整個(gè)供應(yīng)鏈的資源、能力和技術(shù)，以提供一個(gè)綜合的供應(yīng)鏈解決方案。第四方物流不僅控制和管理特定的物流服務(wù)，而且對整個(gè)物流過程提出策劃方案，并通過電子商務(wù)將這個(gè)過程集成起來。因此，第四方物流成功的關(guān)鍵在于為顧客提供最佳的增值服務(wù)，即迅速、高效、低成本和人性化服務(wù)等。

（二）企業(yè)物流的分類

1)企業(yè)供應(yīng)物流。指為生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)或消費(fèi)者購入原材料、零部件或商品的過程，即商品生產(chǎn)者、持有者至使用者之間的物流。

2)企業(yè)生產(chǎn)物流。指從工廠的原材料購進(jìn)入庫起，直到工廠產(chǎn)品庫的產(chǎn)品發(fā)送為止的全過程。

3)企業(yè)銷售物流。指企業(yè)為保證自身的經(jīng)營利益，伴隨銷售活動將產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)給用戶的物流活動。

4)企業(yè)分銷物流。專業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)的物流作業(yè)具有大進(jìn)大出和快進(jìn)快出的特點(diǎn)，它強(qiáng)調(diào)的是批量采購、大量儲存以及大量運(yùn)輸?shù)哪芰?，大型分銷商需要大型的倉儲和運(yùn)輸設(shè)施。另外，分銷商屬于中間商，需要與上游和下游進(jìn)行頻繁的信息交換，需要具有良好的信息接口和高效的信息網(wǎng)絡(luò)。

5)企業(yè)回收物流。企業(yè)在生產(chǎn)、供應(yīng)以及銷售活動中總會產(chǎn)生各種邊角余料和廢料，這些東西的回收是需要伴隨物流活動的。

6)企業(yè)廢棄物物流。指對企業(yè)排放的無用物進(jìn)行運(yùn)輸、裝卸和處理的物流活動。

（以制造業(yè)企業(yè)為例，分析企業(yè)物流的分類）

第五篇：飯店管理

一、名詞解釋（6*5’）

1.經(jīng)濟(jì)型酒店

經(jīng)濟(jì)型酒店是介于星級酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經(jīng)營形態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店在中國以外已經(jīng)比較普及，并且形成了一套比較成熟的國際規(guī)范。

在中國，經(jīng)濟(jì)型酒店是目前酒店業(yè)投資的熱點(diǎn)，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級飯店

3.門童

4.分時(shí)度假酒店

分時(shí)度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權(quán)分成若干個(gè)周次，按10至40年甚至更長的期限，以會員制的方式一次性出售給客戶，會員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過交換服務(wù)系統(tǒng)會員把自己的客房使用權(quán)與其他會員異地客房使用權(quán)進(jìn)行交換，以此實(shí)現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務(wù)流線

宴會廳和廚房儲藏之間的服務(wù)流線布置影響到服務(wù)效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務(wù)流線為軸，大小宴會廳圍繞服務(wù)流線布置，服務(wù)流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會廳，服務(wù)流線沿周邊設(shè)置，服務(wù)流線較長。客人在使用宴會廳時(shí)，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務(wù)區(qū)的門處作錯(cuò)位處理或走道作轉(zhuǎn)折。宴會廳前區(qū)應(yīng)有足夠的空間，各個(gè)廳的前廳最好獨(dú)立布置，設(shè)衣帽間及信息服務(wù)臺，并以明確清晰的標(biāo)識系統(tǒng)促進(jìn)使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結(jié)果，也是飯店服務(wù)水平的反映。一個(gè)飯店流線設(shè)計(jì) 的優(yōu)劣直接影響經(jīng)營。流線設(shè)計(jì)除了需明確表現(xiàn)各部門的相互關(guān)系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現(xiàn)主次關(guān)系和效率?？腿擞玫闹饕顒涌臻g位置及到達(dá)的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設(shè)施、服務(wù)路則緊湊、短捷。合理的流線設(shè)計(jì)將有助于發(fā)揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務(wù)流線、物品流線和情報(bào)信息流線四大 系統(tǒng)。流線設(shè)計(jì)的原則是：客人流線與服務(wù)流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務(wù)流線短捷高效、情報(bào)信息快而準(zhǔn)確。

現(xiàn)代飯店的管理與服務(wù)質(zhì)量水平與我國傳統(tǒng)老飯店的區(qū)別之一就是有客人流線與服務(wù)流線的區(qū)分，中間避免交叉，工作人員從專用的出入口進(jìn)出，首先打記時(shí)卡集中更衣，穿好制服自服務(wù)梯進(jìn)入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務(wù)

二、簡答（5*8’）

1.簡述當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢

? 市中心酒店:向高星級升級

? 市中心酒店:向經(jīng)濟(jì)型發(fā)展

? 郊縣酒店:向社區(qū)活動中心轉(zhuǎn)型

? 旅游資源區(qū)酒店與旅游資源融合發(fā)展

? 大型地產(chǎn)項(xiàng)目或城市功能區(qū)的配套設(shè)施

2.簡述經(jīng)濟(jì)型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時(shí)間短、投入少：一般不新建，而是購買舊樓改建。專業(yè)化的裝修改建，3個(gè)月即開業(yè)。

?

2、營業(yè)面積比例大，簡省所有可以簡省的非營業(yè)面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務(wù)員專業(yè)化水平要求低

?

6、連鎖經(jīng)營：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、集團(tuán)采購、人力資源、集團(tuán)營銷、電子商務(wù)和管理成本低

?

7、資本運(yùn)作：快速擴(kuò)張、負(fù)債經(jīng)營

?

8、服務(wù)外包：將自己的內(nèi)部工作外包給專業(yè)公司，如衛(wèi)生洗滌、停車、PA等

?

9、混業(yè)經(jīng)營：將自己的經(jīng)營面積租給他人，如自動售貨機(jī)公司。

3.簡述飯店等級評定的模式

一、以發(fā)展為導(dǎo)向：政府部門為評定主體的模式

二、以能力為中心：行業(yè)協(xié)會為評定主體的模式

三、以滿意為原則：消費(fèi)者組織為評定主體的模式

四、以公信力為基礎(chǔ)：中介組織為評定主體的模式

4.簡述飯店的安全保障義務(wù)

（一）我國飯店對經(jīng)營場所內(nèi)的消費(fèi)者負(fù)有安全保障責(zé)任。包括侵權(quán)責(zé)任和契約責(zé)任。

（二）侵權(quán)責(zé)任來源于飯店提供的設(shè)施，屬《消費(fèi)者保護(hù)法》和《侵權(quán)責(zé)任法》范圍。

（三）契約責(zé)任產(chǎn)生于消費(fèi)者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容

發(fā)表日期：2010-4-29 22:01:19 瀏覽次數(shù)：27

5以住店客人對飯店的合理、具體的依賴及飯店對其所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)是否具有合理的預(yù)見性為標(biāo)準(zhǔn)，可將飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容劃分為以下三個(gè)方面：

（1）對潛在危險(xiǎn)的預(yù)防義務(wù)。飯店應(yīng)采取必要的措施防止對住店客人的人身損害的發(fā)生。飯店應(yīng)保證其提供服務(wù)場所的建筑設(shè)施的安全性，配備特定的防止危險(xiǎn)的設(shè)備。同時(shí)，對于提供服務(wù)的人員有特定技能要求的，要達(dá)到相應(yīng)的技能水平。

（2）對危險(xiǎn)源的消滅義務(wù)。當(dāng)潛在的危險(xiǎn)成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險(xiǎn)。當(dāng)危險(xiǎn)表現(xiàn)為第三人對住店客人的人身侵害時(shí)，在可能的條件下及時(shí)制止第三人侵害就構(gòu)成了安全保障義務(wù)的一部分。

（3）對住店客人的救助義務(wù)。當(dāng)住店客人因?yàn)槲ｋU(xiǎn)狀況的存在已經(jīng)遭受了人身侵害時(shí)，飯店應(yīng)采取一切必要的措施對其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時(shí)，飯店一方應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)警并及時(shí)將客人送往醫(yī)院。

5.簡述計(jì)算飯店員工客房比的管理學(xué)意義

客房的比例是員工之間的長期工作人員和酒店房間的能力，確定一個(gè)最佳的平衡的關(guān)鍵因素之

一。這會影響勞動力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費(fèi)用項(xiàng)目。的員工房數(shù)比例的功能是提供一個(gè)指示充分的時(shí)間（永久）的員工和在酒店客房提供數(shù)之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業(yè)務(wù)分析工具的補(bǔ)充財(cái)務(wù)分析的工具，提供一個(gè)全面的了解一家酒店的業(yè)務(wù)表現(xiàn)和結(jié)果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)

四、設(shè)計(jì)(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點(diǎn)，為中國移動江西分公司設(shè)計(jì)一次年終尾牙宴會。關(guān)鍵詞：明星獻(xiàn)唱 盛大抽獎 有獎問答 競猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領(lǐng)導(dǎo)拜年 總結(jié)致辭 表彰先進(jìn) 面具舞會 T臺走秀 餐廳尾牙宴會策劃點(diǎn)子及創(chuàng)意

又到尾牙時(shí)節(jié)，很多朋友會問尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實(shí)每年農(nóng)歷臘月十六，閩南俗稱“尾牙”，這是閩南地區(qū)頗具特色的民俗節(jié)日。年終歲末，各大酒店、飯館爭相推出“尾牙宴”，企業(yè)請員工吃“尾牙”，已成了一種新時(shí)尚。尾牙宴和年夜飯向來是各酒店歲末的重頭戲，來一場氣氛歡樂、全員樂享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點(diǎn)，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——創(chuàng)意菜品

水煮四寶：將魷魚、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來的湯非?？煽?。尾牙宴：“一本萬利”、“財(cái)源廣進(jìn)”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長腳蟹、澳洲生蠔，還有來自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現(xiàn)了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無論是意指“盆滿缽滿”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發(fā)財(cái)就手”，繁復(fù)或簡單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠(yuǎn)的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團(tuán)圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團(tuán)圓宴力求展現(xiàn)新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現(xiàn)地方風(fēng)味的團(tuán)圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據(jù)企業(yè)的具體預(yù)算、口味來配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來越多的企業(yè)采納，酒店餐廳也可通過推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創(chuàng)意服務(wù)來搶奪客人。

“星光大道”服務(wù)

餐廳可以為為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)“星光大道”服務(wù)，白領(lǐng)可在尾牙宴開始之前，穿上華麗優(yōu)雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機(jī)鏡頭前走過紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創(chuàng)意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環(huán)節(jié)

餐廳可專門為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)了“歡迎沙龍”的環(huán)節(jié)，專門設(shè)置了一個(gè)100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點(diǎn)左右開始，提前到的員工可以先到沙龍廳內(nèi)喝茶聊天，讓白領(lǐng)仿佛是來參加一個(gè)VIP的貴賓宴會。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領(lǐng)論壇上，尾牙宴上的游戲環(huán)節(jié)成為網(wǎng)友討論最多的話題之一。某白領(lǐng)網(wǎng)站上看到，在一項(xiàng)關(guān)于“尾牙宴哪個(gè)游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項(xiàng)的票數(shù)高居榜首?！捌綍r(shí)老板總是一臉嚴(yán)肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機(jī)會和老板開開玩笑的最好場合?！钡P者表示，不過“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬不能讓老板在游戲中“下不了臺”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領(lǐng)導(dǎo)全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準(zhǔn)備和老板一起玩?zhèn)鹘y(tǒng)的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環(huán)節(jié)中，大家每次都把手絹丟在某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級的關(guān)系會在年會上被完全顛覆，將職務(wù)、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關(guān)鍵的要素。

尾牙宴愛心小貼士

一、餐廳飯店：

業(yè)者承辦尾牙宴應(yīng)先評估本身場地、食材、人力等資源是否能提供等價(jià)的服務(wù)品質(zhì)，不可為了多承辦幾場尾牙宴，導(dǎo)致各種資源不足而壓縮到提供給消費(fèi)者的服務(wù)品質(zhì)。

二、消費(fèi)者：

消費(fèi)者找承辦餐廳時(shí)，可從各種管道了解該餐廳的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)，若有其他需求也應(yīng)事先告知餐廳，或是詢問餐廳是否能提供相關(guān)需求。

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