第一篇：物流客戶(hù)服務(wù)教案

授課對(duì)象：14物流地勤 課題：客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵 教學(xué)目標(biāo)：

1.知識(shí)目標(biāo)：了解客戶(hù)服務(wù)、物流客戶(hù)服務(wù)的含義

理解物流客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素

2.能力目標(biāo)：通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能簡(jiǎn)述物流客戶(hù)服務(wù)的作用及其內(nèi)容。3.德育目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣 教學(xué)重點(diǎn)：物流客戶(hù)服務(wù)的要素及作用 教學(xué)難點(diǎn)：物流客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn) 教學(xué)方法：?jiǎn)l(fā)、案例、講授 教學(xué)手段：多媒體 教學(xué)過(guò)程：

一、導(dǎo)入

案例分析: 一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧

當(dāng)卡爾的Milsons酒吧開(kāi)張時(shí),他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評(píng)為當(dāng)?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?huì)所。

但最近似乎出了些問(wèn)題:管理費(fèi)攀升,利潤(rùn)直線(xiàn)下降,人們對(duì)Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了?？栕⒁獾?臨近的一條街上新開(kāi)張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的常客卻在Reds外排起了長(zhǎng)隊(duì)。那里到底有什么如此吸引人?他以為會(huì)有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動(dòng)提供了單獨(dú)的場(chǎng)地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯?xiàng)l。就卡爾來(lái)說(shuō)，如果這就是客戶(hù)所要的，那么他的客戶(hù)立即可得到滿(mǎn)足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開(kāi)始向客戶(hù)提供小吃。盡管如此老客戶(hù)仍然沒(méi)有回來(lái)客戶(hù)總數(shù)持續(xù)下降。六個(gè)月后，卡爾不得不關(guān)閉了Milsons。

學(xué)生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對(duì)客戶(hù)十分敏感，迅速意識(shí)到生意開(kāi)始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關(guān)閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價(jià)格商品的酒吧，一家門(mén)庭若市，一家門(mén)可羅雀？

教師引出本次課授課內(nèi)容

二、新課講授

1.1客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵 1.1.1客戶(hù)服務(wù)的概念

教師介紹客戶(hù)服務(wù)思想三個(gè)學(xué)派

客戶(hù)服務(wù)的范疇：任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的項(xiàng)目?？蛻?hù)服務(wù)思想三個(gè)學(xué)派：

1.以探討旅館服務(wù)和銀行類(lèi)服務(wù)也的管理為基礎(chǔ)，從中我們可以了解服務(wù)的生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)。

2.客戶(hù)服務(wù)傳統(tǒng)主義學(xué)派。

3.“客戶(hù)中心”和“客戶(hù)敏感度”學(xué)派。

學(xué)生通過(guò)教師的引導(dǎo)，閱讀課文總結(jié)出客戶(hù)服務(wù)的概念

所謂客戶(hù)服務(wù)是指企業(yè)與客戶(hù)交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶(hù)的需求做出反應(yīng)并探尋客戶(hù)新的需求?？蛻?hù)服務(wù)不僅僅包括了客戶(hù)和企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。

教師通過(guò)客戶(hù)服務(wù)的概念進(jìn)行解析

小結(jié)：1.客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，具有經(jīng)營(yíng)管理業(yè)的功能，屬于一種經(jīng)常性與計(jì)劃性的工作。2.客戶(hù)服務(wù)不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)涵

學(xué)生通過(guò)閱讀課文總結(jié)出以下知識(shí)點(diǎn)：

1.客戶(hù)服務(wù)的元素

客戶(hù)服務(wù)的主體、對(duì)象和雙方聯(lián)系溝通的方式 2.客戶(hù)服務(wù)的目的 爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持 3.客戶(hù)服務(wù)的原則平等互利、共同發(fā)展 4.客戶(hù)服務(wù)的方式 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通

教師對(duì)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵做出解釋?zhuān)訌?qiáng)學(xué)生的理解：

(1)視客戶(hù)為親友(2)客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的(3)客戶(hù)是企業(yè)的主宰 1.1.3物流客戶(hù)服務(wù)

學(xué)生通過(guò)閱讀課文總結(jié)出物流客戶(hù)服務(wù)的概念

1.物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。

教師設(shè)疑：客戶(hù)服務(wù)的概念和物流客戶(hù)服務(wù)的概念有什么不同? 學(xué)生展開(kāi)討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)

2.物流客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)

(1)物流客戶(hù)服務(wù)是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。

(2)物流客戶(hù)服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。1.1.4.物流客戶(hù)服務(wù)的要素

學(xué)生閱讀課文總結(jié)各要素的概念，教師通過(guò)舉例，并讓學(xué)生分辨各要素，以加強(qiáng)學(xué)生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務(wù)政策、客戶(hù)服務(wù)組織、質(zhì)量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術(shù)服務(wù)說(shuō)明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時(shí)間、貨物周轉(zhuǎn)等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶(hù)意見(jiàn)、處理客戶(hù)投訴等等。1.1.5物流客戶(hù)服務(wù)的作用 學(xué)生自學(xué) 1.提高銷(xiāo)售收入 2.提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度 3.留住客戶(hù)

三、小結(jié)

學(xué)生總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，教師加以補(bǔ)充

四、作業(yè) 練習(xí)冊(cè)P7-11

習(xí)題課

一、判斷題

1.客戶(hù)服務(wù)包括客戶(hù)和企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。（）2.客戶(hù)服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。（）3.客戶(hù)服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。（）

4.客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。（）5.客戶(hù)服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購(gòu)買(mǎi)者所獲得的效用。（）

6.物流客戶(hù)服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)其是能夠?yàn)樗泄?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系列活動(dòng)。（）7.物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷(xiāo)的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都令貨主感到滿(mǎn)意。（）9.物流服務(wù)具有一個(gè)重要特征，即它有一個(gè)固定的目標(biāo)。（）

10.物流客戶(hù)服務(wù)的移動(dòng)性要求以客戶(hù)服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開(kāi)發(fā)出新方法，使客戶(hù)了解其價(jià)值。（）

14.企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，就是單純的金錢(qián)交換關(guān)系。（）

15.“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”是從一時(shí)一事的角度界定服務(wù)的，是一個(gè)主觀的界定。（）

16.具體實(shí)踐中，應(yīng)將尊重客戶(hù)權(quán)利作為企業(yè)的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。（）

17.客戶(hù)服務(wù)與物流客戶(hù)服務(wù)的定義是相同的。（）18.物流客戶(hù)服務(wù)僅僅是一種活動(dòng)或是一套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。（）

19.客戶(hù)服務(wù)通常是物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)的要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。（）20.目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢(shì)，即期望通過(guò)服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過(guò)為客戶(hù)提供增值服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所區(qū)別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個(gè)性化消費(fèi)的又一種表現(xiàn)形式。（）

22.客戶(hù)對(duì)服務(wù)的信息要求是滯后的，對(duì)距離的要求是零。（）

二、單項(xiàng)選擇題

1．客戶(hù)服務(wù)的元素包括：客戶(hù)服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。

A．對(duì)象 B．客體 C．個(gè)體 D．團(tuán)體

2．客戶(hù)服務(wù)的目的，是爭(zhēng)取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶(hù)服務(wù)是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發(fā)展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢(qián)、一手取貨 4．客戶(hù)服務(wù)的方式是（）。

A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作 5．組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶(hù)服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶(hù)服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶(hù)服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶(hù)服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類(lèi)服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)派的核心思想是（）。

A．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng)B．服務(wù)等同物C．客戶(hù)中心 D．客戶(hù)敏感度

12．客戶(hù)服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派，著眼于（）。A．服務(wù)等同物 B．客戶(hù)中心

C．客戶(hù)敏感度 D．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng) 13．著眼于創(chuàng)建以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，以計(jì)好客戶(hù)為目標(biāo)改變公司的文化，使每位員工都把客戶(hù)擺在第一位，此學(xué)派是（）。

A．以探討旅館和銀行類(lèi)服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ) B．客戶(hù)服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派

C．“客戶(hù)中心”和“客戶(hù)敏感度”學(xué)派 D．服務(wù)等同物 14．（）審讀社會(huì)公眾的意見(jiàn)，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運(yùn)用大量的資料，爭(zhēng)取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶(hù)服務(wù) B．客戶(hù)中心 C．服務(wù)等同物 D．服務(wù)項(xiàng)目

15．（）是企業(yè)與客戶(hù)交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶(hù)的需求作出反應(yīng)并探詢(xún)客戶(hù)新的需求。

A．客戶(hù)服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項(xiàng)目服務(wù) D．客戶(hù)中心

16．（）不僅僅包括了客戶(hù)和企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶(hù)需求的驅(qū)動(dòng)對(duì)象。

A．客戶(hù)服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項(xiàng)目服務(wù) D．客戶(hù)中心

17．客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會(huì)公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶(hù) B．對(duì)外溝通與宣傳 C．客戶(hù)是企業(yè)的主宰 D．ABC 18．客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。

A．視客戶(hù)為親友 B．客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 C．客戶(hù)是企業(yè)的主宰 D．ABC 19．企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢(qián)交換關(guān)系，同時(shí)感覺(jué)還存在著（）。

A．一手交錢(qián)，一手取貨 B．非金錢(qián)關(guān)系 C．利益關(guān)系 D．客戶(hù)中心

20．具體實(shí)踐中，企業(yè)要把（）作為一個(gè)整體來(lái)看待。

A．客戶(hù)

B．服務(wù)

C．產(chǎn)品 D．項(xiàng)目

四、填空題 1.客戶(hù)服務(wù)是指確定的（社會(huì)組織）通過(guò)一定方式與相關(guān)的（社會(huì)公眾）進(jìn)行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。

2.物流服務(wù)的基本內(nèi)容包括（運(yùn)輸與配送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動(dòng)。

3.新的社會(huì)關(guān)系就是企業(yè)以（客戶(hù)為中心），通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)（客戶(hù)價(jià)值），與客戶(hù)建立良好的（合作關(guān)系），從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

4.客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)（有形與無(wú)形的）統(tǒng)一體，是一個(gè)（奉獻(xiàn)與獲取）經(jīng)濟(jì)利益的統(tǒng)一體。

5.企業(yè)把客戶(hù)作為企業(yè)主宰，既是從企業(yè)（經(jīng)濟(jì)屬性）的角度來(lái)決定的，同時(shí)又是從企業(yè)的（社會(huì)性質(zhì)）決定的，是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的（服務(wù)理念）的具體體現(xiàn)。

第二篇：物流客戶(hù)服務(wù)教案

第一模塊 物流客戶(hù)服務(wù)工作體驗(yàn) 技能一 不同類(lèi)型物流企業(yè)的建立

掌握不同類(lèi)型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素。了解物流客戶(hù)服務(wù)要求和一般流程。

一、不同類(lèi)型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容

1、物流企業(yè)類(lèi)型

2、綜合性物流企業(yè)示例

二、物流客戶(hù)服務(wù)要素和特點(diǎn)

1、物流客戶(hù)服務(wù)要素

2、物流客戶(hù)服務(wù)要素

3、物流客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)

三、物流客戶(hù)服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求

1、物流客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容

2、物流客戶(hù)服務(wù)工作要求

技能二 認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)服務(wù)的重要性 了解物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的概況 認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要性

一、物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作概況

1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和變更

2、硬件軟件的投入

3、員工的培訓(xùn)和發(fā)展

二、認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要性

1、物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要組成部分

2、影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額

3、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，留住老客戶(hù)

第二模塊 物流客戶(hù)中心前臺(tái)業(yè)務(wù) 技能一 電話(huà)接聽(tīng)業(yè)務(wù) 學(xué)會(huì)打電話(huà)的禮儀和技巧；掌握電話(huà)業(yè)務(wù)受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。

一、電話(huà)業(yè)務(wù)受理流程

1、接聽(tīng)電話(huà)

2、撥打電話(huà)

3、轉(zhuǎn)、傳電話(huà)

二、電話(huà)禮儀與技巧

1、電話(huà)禮貌用語(yǔ)

2、電話(huà)禮儀及技巧

3、電話(huà)交流的原則

技能二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù) 規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程 認(rèn)識(shí)傳真的收發(fā)注意事項(xiàng)

一、傳真業(yè)務(wù)受理流程

1、傳真格式

2、傳真發(fā)送

3、接收方式

二、傳真業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)

1、對(duì)原稿的要求

2、放置文件

3、發(fā)送操作時(shí)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

技能三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)

掌握郵件處理及回復(fù)；客戶(hù)信息反饋處理；信息發(fā)布 網(wǎng)上訂單處理及查詢(xún)；了解網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項(xiàng)

一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

1、物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容

2、一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

二、網(wǎng)上客戶(hù)信息回復(fù)

1、網(wǎng)上客戶(hù)信息回復(fù)

2、網(wǎng)上客戶(hù)信息回復(fù)注意事項(xiàng)

三、郵件處理及回復(fù)

1、客戶(hù)郵件處理

2、正確回復(fù)客戶(hù)郵件注意事項(xiàng)

四、網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項(xiàng)

1、常用網(wǎng)絡(luò)工具

2、使用注意事項(xiàng)

技能四 訂單業(yè)務(wù) 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

一、訂單業(yè)務(wù)處理流程

1、訂單的重要性及訂單分類(lèi)

2、訂單處理流程

二、訂單信息錄入及傳遞

1、訂單錄入

2、訂單錄入技巧

3、訂單傳遞

第三模塊 物流客戶(hù)接待和客戶(hù)回訪(fǎng) 技能一 物流客戶(hù)接待 能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶(hù)；會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用于并做好記錄。

會(huì)向物流客戶(hù)介紹企業(yè)情況。

一、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待基本要求

二、來(lái)訪(fǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語(yǔ)

三、物流企業(yè)基本情況介紹

四、客戶(hù)接待記錄表格模板

技能二 撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)方案 掌握物流客戶(hù)回訪(fǎng)步驟及回訪(fǎng)要求 會(huì)撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)方案。

一、物流客戶(hù)回訪(fǎng)步驟

1、查詢(xún)客戶(hù)資料

2、明確回訪(fǎng)范圍

3、制定《客戶(hù)回訪(fǎng)方案》

4、預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn)

5、準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料

6、實(shí)施回訪(fǎng)

7、整理回訪(fǎng)記錄

8、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

9、資料存檔

二、物流客戶(hù)回訪(fǎng)要求

三、物流客戶(hù)回訪(fǎng)方案內(nèi)容

1、明確回訪(fǎng)目的

2、明確回訪(fǎng)范圍

3、明確定期回訪(fǎng)時(shí)間

4、確定合適的客戶(hù)回訪(fǎng)方式

5、明確客戶(hù)回訪(fǎng)的主要內(nèi)容

6、確立分析處理方法

7、設(shè)計(jì)回訪(fǎng)記錄表

8、預(yù)計(jì)回訪(fǎng)費(fèi)用

技能三 模擬電話(huà)回訪(fǎng)

設(shè)計(jì)物流客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表；對(duì)物流企業(yè)某一客戶(hù)進(jìn)行模擬電話(huà)回訪(fǎng)。

掌握其他回訪(fǎng)方式的注意事項(xiàng)。

一、客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表模板

二、客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)要點(diǎn)

技能四 撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告

填寫(xiě)客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表；分析物流客戶(hù)回訪(fǎng)信息。撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告

一、客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表模板

二、分析物流客戶(hù)回訪(fǎng)信息

三、回訪(fǎng)報(bào)告撰寫(xiě)要點(diǎn)

第四模塊 物流客戶(hù)投訴處理 技能一 受理客戶(hù)投訴

認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶(hù)投訴及登記客戶(hù)投訴案例。

懂得客戶(hù)投訴的處理技巧；學(xué)會(huì)填寫(xiě)相關(guān)投訴處理工具單。

一、客戶(hù)投訴處理工作流程及投訴方式

二、投訴的受理

1、書(shū)面投訴的受理

2、網(wǎng)絡(luò)投訴的受理

3、電話(huà)投訴的受理

4、當(dāng)面投訴的受理

三、登記客戶(hù)投訴案件

1、貨物的相關(guān)信息

2、客戶(hù)投訴的內(nèi)容及客戶(hù)的要求

3、客戶(hù)的聯(lián)系方式

四、客戶(hù)投訴程度的劃分

五、客戶(hù)投訴受理的應(yīng)對(duì)技巧

1、穩(wěn)定自我情緒

2、適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄情緒

3、穩(wěn)定客戶(hù)情緒

4、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出關(guān)鍵問(wèn)題

5、過(guò)濾關(guān)鍵信息，再次與客戶(hù)核實(shí)情況

6、如何進(jìn)入投訴受理業(yè)務(wù)的結(jié)束階段

技能二 客戶(hù)投訴的調(diào)查處理

學(xué)會(huì)按照流程調(diào)查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問(wèn)題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學(xué)會(huì)填制客戶(hù)投訴調(diào)查表。

掌握對(duì)寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實(shí)差錯(cuò)責(zé)任，填制客戶(hù)投訴處理通知書(shū)。

一、貨物遞送延誤的原因

二、貨物遞送延誤的調(diào)查處理流程

三、貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧

1、先解決問(wèn)題，再調(diào)查原因，落實(shí)差錯(cuò)責(zé)任

2、對(duì)客戶(hù)及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)同時(shí)展開(kāi)調(diào)查

四、客戶(hù)投訴調(diào)查表

五、客戶(hù)投訴處理通知書(shū)

六、破損貨物的調(diào)查處理流程

七、貨差的追蹤與調(diào)查

技能三 客戶(hù)投訴的總結(jié)與分析 學(xué)會(huì)填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理總結(jié)表 掌握客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表的填寫(xiě)方法

一、客戶(hù)投訴處理總結(jié)的作用和內(nèi)容

二、貨物延誤的投訴處理的總結(jié)

三、貨物破損的投訴處理的總結(jié)

四、貨差的投訴處理的總結(jié)

五、投訴案件統(tǒng)計(jì)表

第五模塊 物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 技能一 建立物流客戶(hù)檔案 了解客戶(hù)信息調(diào)查的方法及溝通的技巧；掌握客戶(hù)信息調(diào)查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶(hù)檔案及填寫(xiě)客戶(hù)資料信息表。

一、客戶(hù)信息調(diào)查的內(nèi)容

二、客戶(hù)調(diào)查方法、實(shí)施及溝通的技巧

1、客戶(hù)信息調(diào)查的方法

2、客戶(hù)信息調(diào)查的實(shí)施

3、與客戶(hù)溝通的技巧

三、填寫(xiě)客戶(hù)資料信息表

四、建立物流客戶(hù)檔案

1、基本資料

2、其他資料

技能二 制作物流客戶(hù)意見(jiàn)表

了解客戶(hù)分類(lèi)管理的意義和方法、注意事項(xiàng)；掌握簡(jiǎn)歷客戶(hù)檔案所包括的單證和內(nèi)容。

掌握如何制作物流客戶(hù)意見(jiàn)表。

一、物流客戶(hù)分類(lèi)管理

1、物流客戶(hù)分類(lèi)管理的意義

2、物流客戶(hù)分類(lèi)管理的方法

3、物流客戶(hù)分類(lèi)管理的注意事項(xiàng)

二、客戶(hù)信用檔案建立

1、物流客戶(hù)信用檔案需要的資料

2、物流客戶(hù)信用檔案的內(nèi)容

第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練

對(duì)物流客戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合訓(xùn)練，拓展業(yè)務(wù)技能。培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。

任務(wù)

一、電話(huà)業(yè)務(wù) 任務(wù)

二、接待業(yè)務(wù) 任務(wù)

三、訂單錄入業(yè)務(wù)

任務(wù)

四、傳真及信息反饋業(yè)務(wù) 任務(wù)

五、客戶(hù)投訴處理業(yè)務(wù)

物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效管理

第三篇：物流客戶(hù)服務(wù)教案

物流客戶(hù)服務(wù)教案

第一章物流客服常識(shí)分析

第一課時(shí) 物流客服的概念

教學(xué)目標(biāo)：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活動(dòng)及服務(wù)方式。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：物流客戶(hù)服務(wù)的概念

教學(xué)過(guò)程：

一、物流客戶(hù)服務(wù)時(shí)一種無(wú)形產(chǎn)品。

案例：1、10086、114等都市通過(guò)語(yǔ)言的描述來(lái)為客戶(hù)服務(wù)的，是看不見(jiàn)、摸不著的，與一般商品相區(qū)別；客服是可以銷(xiāo)售的，也就是可以買(mǎi)賣(mài)的。

2、月卡、季卡、打折卡、貴賓卡等，是將客服有形化的產(chǎn)物，企業(yè)將口頭承偌以物質(zhì)的形式呈現(xiàn)，保存。

二、客服的定義誤區(qū)——將客服狹隘化，只將客服部門(mén)等同。

提問(wèn)：以下人員是否屬于客服人員：

1、火車(chē)上幫你提行李的乘務(wù)員

2、超市中的清潔工，收銀員

3、修理電腦的技術(shù)人員

4、企業(yè)中的行政人員、職員

5、專(zhuān)賣(mài)店中的售貨員

結(jié)論：客服是一個(gè)廣泛的概念，公司從上到下都是客服人員，除了自己的本職工作外，所附帶的一項(xiàng)工作，而非只是簡(jiǎn)單的客服部門(mén)，或只有那些直面顧客的人員。

三、客戶(hù)服務(wù)的涵義：

1、準(zhǔn)確含義：客戶(hù)與企業(yè)間建立的難忘的愉悅的親密關(guān)系

2、真正含義：根據(jù)客戶(hù)需求

案例：A、美國(guó)陸軍工程兵第八師，在炸水壩之前，打電話(huà)通知每家每戶(hù)將實(shí)施此項(xiàng)工程：“您好，夫人，我們奉命將于某某時(shí)間炸水壩，期間會(huì)有一點(diǎn)塵土和噪音，如給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解。為了將影響減到最低，我們將在水壩外圍安排花木種植，如果您還有什么需求，我們將盡力做到最好。”

B、客戶(hù)定制服務(wù)在現(xiàn)今個(gè)性文化下的盛行，比如杯子、服裝、房子等等。

四、一般客服的含義：

1、接受顧客咨詢(xún)，幫助客戶(hù)解答疑惑。

2、其主要內(nèi)容是：服務(wù)咨詢(xún)、訂單處理、客戶(hù)投訴處理、技術(shù)培訓(xùn)

案例：普寧本地的快遞公式案情，如中通、申通、圓通、韻達(dá)等等。

五、小結(jié)本次課主要內(nèi)容，學(xué)生提問(wèn)時(shí)間。

第二課時(shí) 物流客服常識(shí)分析

教學(xué)目標(biāo)：掌握物流客服的服務(wù)方式，了解物流客服的日常規(guī)范，理解物流客服的發(fā)展趨勢(shì)。教學(xué)重點(diǎn)：物流客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)方式

教學(xué)難點(diǎn)：理解物流客服的發(fā)展趨勢(shì)

教學(xué)過(guò)程：

一、物流客戶(hù)服務(wù)的主要方式

1、視客戶(hù)為親友

2、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的3、客戶(hù)是企業(yè)的主宰

案例：A、沃爾瑪之創(chuàng)始人山姆.沃爾頓的名言：只有顧客才是老板，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

B、著名的“三米原則”，即沃爾瑪公司要求員工無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在三米距離范圍內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們向你咨詢(xún)和求助。同時(shí)，對(duì)顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客露出你的“八顆牙齒”。沃爾瑪這些“超過(guò)期望”的服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱(chēng)贊和滾滾財(cái)源，而且為企業(yè)贏得了價(jià)值無(wú)限的“口碑”，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、物流客戶(hù)的分類(lèi)：

1、一般客戶(hù)：比重占80%，檔次低，利潤(rùn)占5%，目標(biāo)性為客戶(hù)滿(mǎn)意度

2、合適客戶(hù)：比重占15%，檔次中，利潤(rùn)占15%，目標(biāo)性為客戶(hù)價(jià)值

3、關(guān)鍵客戶(hù)：比重占5%，檔次高，利潤(rùn)占80%，目標(biāo)性為財(cái)務(wù)利益

案例：麥凱信封公司客戶(hù)檔案---麥凱66條（課前以參考資料的形式發(fā)給學(xué)生）

包括客戶(hù)的教育背景，家庭，業(yè)務(wù)背景資料，特殊興趣，生活方式，客戶(hù)與你；等等。

三、物流客戶(hù)服務(wù)部日常管理規(guī)范

1、日?？记诠芾硪?guī)定

2、員工儀容儀表要求

3、員工行為規(guī)范

4、安全忠告

5、客服獎(jiǎng)懲規(guī)則

此部分可安排學(xué)生參照學(xué)校管理制度學(xué)習(xí)。（運(yùn)用比較教學(xué)法）

四、客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

1、競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破——傳統(tǒng)客服升級(jí)

2、客服產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí)

3、客服職業(yè)資格要求規(guī)格化

案例：A、美國(guó)IBM公司的“服務(wù)-價(jià)格-產(chǎn)品”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略：“比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好更快的學(xué)習(xí)能力也許是你唯一的本質(zhì)優(yōu)勢(shì)?！?/p>

B、惠普公司，97年成立咨詢(xún)部，一舉成為擁有5000多雇傭的全球性咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，一般機(jī)構(gòu)變成職業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

五、小結(jié)。

第三課時(shí)物流客服主要工作崗位分析

教學(xué)目標(biāo)：了解物流企業(yè)的物流客服部主要工作崗位；了解物流客服部各崗位職責(zé)及操作流程，掌握物流客服人員的素質(zhì)要求

教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：物流客服人員的素質(zhì)要求

教學(xué)過(guò)程：

引言：

案例呈現(xiàn)：“小張的困惑——我要做些什么？我能做些什么？”

一、物流客戶(hù)服務(wù)代表工作描述

1、根據(jù)客服方案對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，根據(jù)客服方案完成對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求等的客戶(hù)服務(wù)工作，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度；

2、整理、完善客戶(hù)檔案，便于產(chǎn)品定位及推廣；

3、及時(shí)收集、整理匯總客戶(hù)相關(guān)信息，為公司制定客服方案及產(chǎn)品改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)

4、有效銜接客戶(hù)、銷(xiāo)售、操作、及公司上下級(jí)之間的操作指令，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本

5、適時(shí)跟蹤門(mén)戶(hù)網(wǎng)站客戶(hù)需求及各類(lèi)信息，及時(shí)解決客戶(hù)需求并收集整理相關(guān)信息，有效提升信息平臺(tái)的實(shí)用性、影響力及客戶(hù)美譽(yù)度

6、負(fù)責(zé)對(duì)操作事故及突發(fā)事件的記錄、匯報(bào)、協(xié)調(diào)、處理等工作，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度等。

二、物流客戶(hù)服務(wù)部的主要工作崗位、職責(zé)、操作流程

1、客服經(jīng)理

2、物流信息搜集員

3、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)員

4、客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員

5、退貨處理員

四、物流客戶(hù)服務(wù)人員的能力素質(zhì)要求

1、儀表端莊、語(yǔ)言文明有禮貌

客服人員此時(shí)代表的是公司，客服的一言一行直接影響客戶(hù)對(duì)公司的印象。一般要統(tǒng)一著裝，用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)，比如客戶(hù)來(lái)時(shí)說(shuō)：“您好”，離開(kāi)時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”，這些簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)反映企業(yè)客服人員的形象。

2、語(yǔ)言要有親和力、有信任感，要有一定的溝通能力。

我有一個(gè)朋友，在一家公司做了3年客服，領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)對(duì)她的工作都很滿(mǎn)意，問(wèn)她有什么經(jīng)驗(yàn)，她說(shuō)她對(duì)朋友咋樣，就咋樣去對(duì)那些客戶(hù)，常了那些客戶(hù)也真當(dāng)她是朋友了，有什么問(wèn)題和心里話(huà)都愿意和她說(shuō)，所以她有事說(shuō)一聲客戶(hù)一般都給面子。

3、具有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

A.耐心?？头藛T都是幕后工作者，工作繁雜有時(shí)盡心盡力也看不到成效，可偶爾的一時(shí)疏忽卻都看在眼里，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該是個(gè)“臟水桶”，好壞都能盛得下。人們看不到銷(xiāo)售人員從市場(chǎng)收集回來(lái)的資料是不是完整，卻看得到客服提供的資料是否完整，沒(méi)弄完整就是客服的錯(cuò)。也不會(huì)去計(jì)較客戶(hù)的態(tài)度是不是好，因?yàn)榭蛻?hù)是上帝，上帝永遠(yuǎn)是對(duì)的，發(fā)生了矛盾不論起因是什么都是客服錯(cuò)了。誰(shuí)都有生氣的權(quán)利，客服沒(méi)有，誰(shuí)都可以不理不采，客服沒(méi)這個(gè)權(quán)利。所以很多時(shí)候客服是心里委屈，臉上還得面帶笑容，因?yàn)檫@就是客服的職業(yè)特點(diǎn)。

B.細(xì)心。在很多人的眼里客服是個(gè)不起眼的工作，很多都是瑣碎事，但不代表它們不重

要。不管是否直接接觸客戶(hù)，服務(wù)都是針對(duì)客戶(hù)的，所以要做到細(xì)致、貼心。對(duì)于工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不可粗心，都要聽(tīng)清，聽(tīng)懂，記明白。在日常工作中，要學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題，多為客戶(hù)著想，把客戶(hù)的事當(dāng)成自己的事去做，要對(duì)客戶(hù)的情況進(jìn)行全面分析，不漏過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣才能做到萬(wàn)無(wú)一失，真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

C.上進(jìn)心。客服工作看著很簡(jiǎn)單，做起來(lái)也簡(jiǎn)單，但是想要做好就不簡(jiǎn)單了，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。企業(yè)的客服很多都是不專(zhuān)業(yè)的，需要自己摸索，找到最佳的客戶(hù)服務(wù)方式，建立客戶(hù)檔案，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，還必須了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，這樣無(wú)論客戶(hù)咨詢(xún)哪一方面的問(wèn)題，客服都能從容應(yīng)對(duì)，正確解答。千萬(wàn)不要一問(wèn)三不知，那你這個(gè)客服對(duì)客戶(hù)沒(méi)有任何價(jià)值，對(duì)企業(yè)也沒(méi)有任何價(jià)值，試想這樣的客服還有存在的必要嗎？

我舉個(gè)例子。前不久我朋友企業(yè)原來(lái)的客服休假了，新的客服還沒(méi)有上崗，老板讓她們辦公室打字員小黃臨時(shí)做一下，客服的基本條件她還是具備的，小姑娘儀表堂堂，整天笑呵呵的，單位里的同事們都挺喜歡她，要不領(lǐng)導(dǎo)也不能選中她做客服，只是她在這個(gè)企業(yè)做的是文秘工作，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不是很了解，對(duì)客服具體要做什么一時(shí)也摸不著頭緒，客戶(hù)一問(wèn)到實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，她就不知怎樣回答了，讓客戶(hù)等著，跑這個(gè)辦公室問(wèn)問(wèn)，跑那個(gè)辦公室問(wèn)問(wèn)，她自己上火，客戶(hù)也著急。往往一件簡(jiǎn)單的事好半天也辦不明白，有一次因?yàn)楸磉_(dá)上的錯(cuò)誤讓公司丟了一個(gè)2萬(wàn)元的生意，所以上崗前的必要培訓(xùn)和不斷學(xué)習(xí)是非常必要的。

4、具備一定的解決問(wèn)題能力與投訴處理能力。

客服每天除了接待客戶(hù)和接聽(tīng)電話(huà)，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)外，要有一部分時(shí)間用來(lái)解決企業(yè)與客戶(hù)之間存在的問(wèn)題，客服能力范圍不能解決的，準(zhǔn)確的記錄下來(lái)，及時(shí)上報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于客服能力范圍能夠解決的，要以最快的速度客戶(hù)最滿(mǎn)意的方式幫助客戶(hù)解決。

客戶(hù)投訴對(duì)于一個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也會(huì)經(jīng)常遇到，而客服是接待客戶(hù)投訴的一個(gè)職能部門(mén)，要熱情接待好投訴人員并做好情況記錄，反映給領(lǐng)導(dǎo)并詢(xún)求盡快解決的方案，讓客戶(hù)覺(jué)得企業(yè)是真誠(chéng)接受投訴并積極解決問(wèn)題。

此外客服還要具備一定的創(chuàng)新意識(shí)、自我激勵(lì)能力、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力。

總之一個(gè)好的企業(yè)客服要有信訪(fǎng)干部的責(zé)任心和心理咨詢(xún)師的愛(ài)心。應(yīng)該是個(gè)多面手，要有一定的綜合素質(zhì)才能勝任。

五、物流客戶(hù)服務(wù)人員道德要求

第四篇：物流客戶(hù)服務(wù)教學(xué)大綱[推薦]

物流客戶(hù)服務(wù)課程教學(xué)大綱

課程名稱(chēng)：物流客戶(hù)服務(wù) 總學(xué)時(shí)：32課時(shí)

一、課程性質(zhì)與任務(wù)

本課程是高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校物流專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課。本課程的任務(wù)是：使學(xué)生掌握物流客戶(hù)服務(wù)知識(shí)的同時(shí)，全面提高學(xué)生的素質(zhì)能力。

二、課程教學(xué)基本要求

本課程的基本要求是：使學(xué)生掌握物流客戶(hù)服務(wù)的基本知識(shí)和理論、物流客戶(hù)服務(wù)的概況、物流客戶(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容和特征以及物流客戶(hù)服務(wù)的策略和技巧。

三、教學(xué)內(nèi)容與要求

第一章 認(rèn)識(shí)物流客服服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容：

1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

2、認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)服務(wù)

3、了解物流客戶(hù)服務(wù)部門(mén)

4、物流客戶(hù)人員職業(yè)要求 教學(xué)要求：

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解物流客戶(hù)服務(wù)的含義和主要內(nèi)容，熟悉物流客戶(hù)服務(wù)的工作程序，掌握物流客戶(hù)服務(wù)的方法，為學(xué)習(xí)后續(xù)內(nèi)容打下基礎(chǔ)。

第二章 物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)與拜訪(fǎng) 教學(xué)內(nèi)容:

1、物流客戶(hù)需求分析

2、物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程

3、物流客戶(hù)拜訪(fǎng)技巧

4、物流客戶(hù)的溝通技巧

教學(xué)要求：

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，熟悉客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧，了解客戶(hù)溝通技巧，掌握物流客戶(hù)拜訪(fǎng)技能，熟練運(yùn)用提高物流客戶(hù)溝通技能。第三單元 物流客戶(hù)接待 教學(xué)內(nèi)容：

1、客戶(hù)接待禮儀知識(shí)

2、物流客戶(hù)接待流程

3、物流客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、來(lái)函處理

教學(xué)要求;通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解物流客戶(hù)接待禮儀、流程，初步掌握物流客戶(hù)接待方法。

第四單元 物流客戶(hù)投訴處理 教學(xué)內(nèi)容

1、受理物流客戶(hù)投訴

2、物流客戶(hù)接待流程

3、投訴處理后服務(wù)跟進(jìn)

教學(xué)要求：

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解物流物流投訴及受理過(guò)程，學(xué)會(huì)投訴處理后的服務(wù)跟進(jìn)。

第五章 物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 教學(xué)內(nèi)容：

1、物流客戶(hù)細(xì)分

2、物流客戶(hù)滿(mǎn)意度

3、物流客戶(hù)忠誠(chéng)度

4、物流客戶(hù)流失處理 教學(xué)要求：

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解物流客戶(hù)關(guān)系管理的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)，明確物流客戶(hù)是物流業(yè)務(wù)的導(dǎo)向，掌握物流客戶(hù)關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則，熟悉物流客戶(hù)服務(wù)中心的工作程序。

第六章 物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效與分析評(píng)估 教學(xué)內(nèi)容：

1、物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)

2、物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的評(píng)估

3、物流客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)

4、物流客戶(hù)信用評(píng)估與實(shí)施

教學(xué)要求：

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解物流客戶(hù)服務(wù)與物流經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系，了解物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)物流銷(xiāo)售的影響，熟悉物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)，掌握物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要素，熟練掌握和運(yùn)用物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量與績(jī)效評(píng)價(jià)方法。

四、課時(shí)分配

第一章 認(rèn)識(shí)物流客服服務(wù)

1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)1

2、認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)服務(wù) 1

3、了解物流客戶(hù)服務(wù)部門(mén)1

4、物流客戶(hù)人員職業(yè)要求1 課后練習(xí)1

第二章 物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)與拜訪(fǎng)

1、物流客戶(hù)需求分析1

2、物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程1

3、物流客戶(hù)拜訪(fǎng)技巧1

4、物流客戶(hù)的溝通技巧2 課后練習(xí)1

第三章 客戶(hù)接待禮儀知識(shí)

1、客戶(hù)接待禮儀知識(shí)1

2、物流客戶(hù)接待流程1

3、物流客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、來(lái)函處理1 第四章 物流客戶(hù)投訴處理1

1、受理物流客戶(hù)投訴1

2、物流客戶(hù)接待流程1

3、投訴處理后服務(wù)跟進(jìn)1 課后練習(xí)1

第五章 物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

1、物流客戶(hù)細(xì)分1

2、物流客戶(hù)滿(mǎn)意度1

3、物流客戶(hù)忠誠(chéng)度1

4、物流客戶(hù)流失處理1 課后練習(xí)1

第六章 物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效與分析評(píng)估

1、物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)1

2、物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效的評(píng)估1

3、物流客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)1

4、物流客戶(hù)信用評(píng)估與實(shí)施1 課后練習(xí)1

五、考核方式

1、考試依據(jù)及其有關(guān)說(shuō)明

考試依據(jù)本大綱和教材，目的在于了解考生對(duì)本學(xué)科基本理論、基本知識(shí)的理解，特別著重考察考生將所學(xué)的理論應(yīng)用于實(shí)踐的能力。

2、考核方式、分制

（1）、課堂考勤、學(xué)習(xí)情況、作業(yè)完成情況，占總成績(jī)的20%。（2）、期末考試以百分制評(píng)分，占學(xué)科總成績(jī)的80%。

六、說(shuō)明

本課程理論性較強(qiáng)，做好理論聯(lián)系實(shí)際是學(xué)好本課程的關(guān)鍵。應(yīng)盡量多以事例為引導(dǎo)，課堂訓(xùn)練為方法，課后練習(xí)為鞏固，以取得良好的教學(xué)效果。本大綱編寫(xiě)參考教材：石小平主編，《物流客戶(hù)服務(wù)》，人民出版社。

第五篇：物流客戶(hù)服務(wù)論文

東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院

《物流客戶(hù)服務(wù)》課程論文

如何提高物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

學(xué)生姓名：鄭楚鴻

學(xué) 號(hào)：201230490210 年級(jí)專(zhuān)業(yè)：2012級(jí)采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理 班 級(jí)：12采購(gòu)2班 系 部：物流工程系

廣東·東莞

提交日期：2014年12月9號(hào)

目 錄

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀…………………………………………3 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)第三方物流企業(yè)的重要性………………………………4 提高物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施……………………………………………5 結(jié)束語(yǔ)………………………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………7

如何提高物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

作 者：鄭楚鴻

班級(jí)學(xué)號(hào)：201230490210

摘要：進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化進(jìn)程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)前景。誰(shuí)擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，誰(shuí)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢(shì)下,作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理便成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)物流企業(yè)的重要性以及針對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提出自己的見(jiàn)解和意見(jiàn)。

【論文關(guān)鍵詞】第三方物流；客戶(hù)服務(wù)；客戶(hù)忠誠(chéng)度；客戶(hù)關(guān)系管理前言

現(xiàn)代物流是指原材料、產(chǎn)成品從起點(diǎn)至終點(diǎn)及相關(guān)信息有效流動(dòng)的全過(guò)程。它是將運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機(jī)結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶(hù)提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。現(xiàn)代物流作為第三利潤(rùn)源，在全球范圍內(nèi)得到了高度的重視和發(fā)展，現(xiàn)代物流專(zhuān)業(yè)人才需求急劇飆升。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)現(xiàn)代物流專(zhuān)業(yè)人才缺口近百萬(wàn)人，現(xiàn)代物流人才已成為我國(guó)最緊缺的人才之一。

物流客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)應(yīng)用性強(qiáng)的學(xué)科，是物流專(zhuān)業(yè)的重要課程，對(duì)于培養(yǎng)物流專(zhuān)業(yè)人才來(lái)說(shuō)是不可缺少的科目。如果不具備物流客戶(hù)服務(wù)的基本知識(shí)與基本技能，不善于開(kāi)展物流客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，那么這樣的物流人才在現(xiàn)代社會(huì)是不合格的。本書(shū)正是為了更好地培養(yǎng)現(xiàn)代社會(huì)所需要的現(xiàn)代物流人才而編寫(xiě)的。

物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)過(guò)程。

概括來(lái)講，滿(mǎn)足承諾的交付日期的能力、履行訂單的準(zhǔn)確性、運(yùn)輸延誤的提前通知、對(duì)客戶(hù)服務(wù)投宿采取的行動(dòng)、有關(guān)發(fā)貨日期的信息、在庫(kù)產(chǎn)品的承諾提前期的長(zhǎng)度、相對(duì)于價(jià)格的總體質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力、銷(xiāo)售人員快速的后續(xù)行動(dòng)等是客戶(hù)服務(wù)最重要的幾個(gè)變量。企業(yè)可能將某一變量設(shè)置得很重要，這正是物

（3）.能提供核心競(jìng)爭(zhēng)力

CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)，可以使中國(guó)物流企業(yè)把原來(lái)主要集中在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

（4）.能降低企業(yè)成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤(rùn)率CRM是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，用更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶(hù)提供經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，保持和吸引更多的客戶(hù)，使物流企業(yè)利潤(rùn)達(dá)到最大化。

（5）.能提高服務(wù)水平

CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿(mǎn)意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客提供及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿(mǎn)足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過(guò)程。接受服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿(mǎn)足，物流工作也就毫無(wú)意義可言，更沒(méi)有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來(lái)，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意。而CRM的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)提供了條件。

4.提高物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和措施

（一）物流服務(wù)質(zhì)量管理

1．物流服務(wù)質(zhì)量管理的流程一般有：物流服務(wù)信息收集、物流服務(wù)現(xiàn)狀分析、物流服務(wù)內(nèi)容制定、物流服務(wù)體制建立、物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)

2.物流服務(wù)質(zhì)量管理的方法——PDCA方法

（1）該方法包括四個(gè)階段，即策劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）。開(kāi)展每項(xiàng)工作時(shí)，實(shí)現(xiàn)必須進(jìn)行策劃，再將實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)記性檢查比較，找出問(wèn)題，根據(jù)檢查的結(jié)果，將找出的問(wèn)題作為下一個(gè)PDCA的目標(biāo)，直至解決問(wèn)題。PDCA就是根據(jù)這樣的循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理。

（2）PDCA四個(gè)階段周而復(fù)始地循環(huán)，每循環(huán)一次，質(zhì)量水平就提高一次

和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量，只有產(chǎn)品質(zhì)量保證了才能滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的更多需求。

五、結(jié)束語(yǔ)

作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)一部分的物流服務(wù)管理已經(jīng)被提到一個(gè)很重要的日程上來(lái)，很多企業(yè)非常重視。物流客戶(hù)服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。目前國(guó)內(nèi)知名物流公司，業(yè)界排頭企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)水平對(duì)于發(fā)展的重要，而且已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)。期待中國(guó)物流明天會(huì)更加美好。

參考文獻(xiàn)：

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[5] 藍(lán)仁昌.物流企業(yè)運(yùn)行管理[M].中國(guó)物資出版社，2011.09