第一篇：服務(wù)培訓(xùn)教案

培訓(xùn)導(dǎo)言

服務(wù)，是個(gè)熱門(mén)話(huà)題，是當(dāng)今企業(yè)不得不十分重視的問(wèn)題。今天的培訓(xùn)，要解決三個(gè)問(wèn)題：

一、什么是服務(wù)；

二、為什么要服務(wù)；

三、怎樣服務(wù)。事實(shí)上，服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜問(wèn)題，本次，與其說(shuō)是培訓(xùn)，不如說(shuō)是進(jìn)行關(guān)于服務(wù)的研討，希望能拋磚引玉，正確的地方，大家共同更正。

第一個(gè)問(wèn)題：服務(wù)的要義與展望 什么是服務(wù)：

金山詞霸對(duì)于服務(wù)的解釋是：履行職責(zé),為大家做事。服務(wù)，實(shí)質(zhì)就是為他人得到方便而付出行動(dòng)。服務(wù)是一種勞動(dòng)，是一種創(chuàng)造，是體能、智慧的付出，是知識(shí)與技能應(yīng)用，是滿(mǎn)足人們需求的給予，在某種程度上，又是良好情緒、美好心境和關(guān)于愛(ài)的影響與傳播。什么要服務(wù)：

企業(yè)生存和發(fā)展的需要：

任何企業(yè)，不競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)得生存和發(fā)展。而今，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正向著更深的層次轉(zhuǎn)化。已經(jīng)從品種、價(jià)格、質(zhì)量的基本競(jìng)爭(zhēng)，演化到人才、團(tuán)隊(duì)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)，已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)最為激烈?！悖ㄆ髽I(yè)）能給我（顧客）什么？這是顧客最關(guān)心的，也是企業(yè)內(nèi)全體員工最關(guān)心的。

零售業(yè)的店面競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是店面服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。有的店面顧客川流不息，財(cái)源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒(méi)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。其中一個(gè)非常重要的原因就在于店面營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷(xiāo)售能力是否能使廣大顧客確實(shí)感到非常滿(mǎn)意。

如此說(shuō)，大家應(yīng)清楚，店面服務(wù)決定著我們門(mén)店的盛衰。在鐵嶺，除我們以外，大小藥店達(dá)400——500余家，在品種、價(jià)格、質(zhì)量的基本競(jìng)爭(zhēng)基本平衡情況下，誰(shuí)服務(wù)的好，顧客就認(rèn)可誰(shuí)，就給誰(shuí)以回報(bào)。服務(wù)——直接影響顧客對(duì)于門(mén)店的認(rèn)可，影響門(mén)店的業(yè)績(jī)，影響我們袋子里面的錢(qián)。

個(gè)人生存和發(fā)展的需要：

大家知道，人，所需要的一切，均取自于付出后所得取的回報(bào)，“天上不掉陷并”，“沒(méi)有白吃的午餐”，沒(méi)有付出，就沒(méi)有所得。每一個(gè)人，只有通過(guò)體能的，技術(shù)的，智慧的付出，才能得到相應(yīng)的回報(bào)。某種程度上說(shuō)，服務(wù)的根本目的就是為了得取相應(yīng)的回報(bào)。“的哥”的付出是為了得取那怕是一元的付費(fèi)，當(dāng)你付給他錢(qián)的時(shí)候，你能感覺(jué)得到他心存感激，以及他內(nèi)心中收獲的喜悅。那么你呢？你到公司來(lái)做事，要不要領(lǐng)取公司所付給你的工資？要不要在你所在的團(tuán)體中得到承認(rèn)？答案是肯定的。

為我們自己，為我們所在的企業(yè)，讓我們擔(dān)起為顧客服務(wù)的重責(zé)。我服務(wù)，為了我和我所在的企業(yè)。我付出，因?yàn)槲乙?，我?chuàng)造，因?yàn)槲乙獙?shí)現(xiàn)夢(mèng)想，我努力，因?yàn)槲乙d今天，我實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槲乙畹酶省?/p>

3、服務(wù)的要義：

我們服務(wù)的要意就在于：爭(zhēng)取顧客，謀求回報(bào)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，保障門(mén)店事業(yè)的發(fā)展和個(gè)人價(jià)值的良好實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

4、服務(wù)的展望：

通過(guò)努力，我們要完成服務(wù)的多元化轉(zhuǎn)變：由站柜等客（木樁式的）到親切迎客；由主人姿態(tài)到服務(wù)姿態(tài)；由原始的、樸素的服務(wù)轉(zhuǎn)向文明的、專(zhuān)業(yè)的、有人情味的服務(wù)。我們要讓顧客在簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中得到一種享受，有一種被關(guān)心、被重視的感覺(jué)?！霸谶@買(mǎi)藥，實(shí)惠、安全、方便、親切，這比別的藥店好。”如果顧客有了這種感覺(jué)和認(rèn)識(shí)，我們的服務(wù)就是成功的，我們所得到的回報(bào)就會(huì)“大大的”?？傊覀円ㄟ^(guò)服務(wù)，構(gòu)建門(mén)店與顧客的情感橋梁，得取顧客對(duì)門(mén)店的高度認(rèn)可，與時(shí)俱進(jìn)，與企業(yè)共同發(fā)展?！叭巳藶槲遥覟槿巳恕?，“調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量”，保障和促進(jìn)門(mén)店業(yè)績(jī)的提升。

5、怎樣去服務(wù)：一句話(huà)，掌握基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，良好調(diào)整狀態(tài)，用好服務(wù)技巧。第二個(gè)問(wèn)題：基本要求與標(biāo)準(zhǔn)

一、認(rèn)知顧客

1、顧客的定位：

·什么是顧客？——光顧賣(mài)場(chǎng)的人（特指外部顧客）（顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，外部是光顧賣(mài)場(chǎng)的人，內(nèi)部顧客指公司內(nèi)的員工）·公司對(duì)顧客的定位：是“衣食父母”，不是“上帝”。上帝并不能直接給我們物質(zhì)和精神的食糧。

顧客的追求：品質(zhì)優(yōu)、價(jià)格廉、服務(wù)好、品種全，少一樣也不行，這是顧客永恒不變的追求。顧客滿(mǎn)意的5S原則：a、速度b、微笑c、誠(chéng)意d、敏銳e、學(xué)習(xí)·速度原則：準(zhǔn)確、快捷，不怠慢。·微笑原則：微笑，我微笑。

·誠(chéng)意原則：誠(chéng)實(shí)守信，不欺騙顧客?！C(jī)敏原則：敏銳地觀察、判斷和處理；“接一問(wèn)二照顧三”；不托泥帶水，干凈利落?！W(xué)習(xí)原則：在知識(shí)上能夠互補(bǔ)。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，向顧客學(xué)習(xí)，不斷地提高和豐富自己。

4、顧客需求的五大服務(wù)：商品服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、促銷(xiāo)服務(wù)、氣氛服務(wù)、設(shè)備服務(wù)。

·商品服務(wù)：顧客能否買(mǎi)到所需要的商品？保障措施有二：充分掌握商品知識(shí)；按計(jì)劃實(shí)施商品進(jìn)貨。根據(jù)行情、季節(jié)、顧客流量，計(jì)劃進(jìn)貨，力爭(zhēng)達(dá)到不積壓、不斷檔?！べ?gòu)買(mǎi)服務(wù)：要把握好“三個(gè)交流” ⑴物質(zhì)交流：為顧客提供超值的服務(wù)

⑵信息交流：包括傳遞給顧客的信息（藥品、保健知識(shí)）和顧客傳遞來(lái)的信息（疾病流行情況、藥品療效）

⑶情感交流：聯(lián)絡(luò)感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

·促銷(xiāo)服務(wù)：促銷(xiāo)也不等于強(qiáng)行推銷(xiāo)，把握好尺度，既要為顧客著想，也要?jiǎng)?chuàng)造效益?！夥辗?wù)：營(yíng)造良好的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境和服務(wù)氣氛，即治療顧客軀體上的病痛，也撫慰心里上的創(chuàng)傷。

⑴硬件：店內(nèi)POP廣告，背景音樂(lè)，休息區(qū)，鮮花擺放等。⑵軟件：營(yíng)業(yè)員、收銀員的禮貌用語(yǔ)。

設(shè)備服務(wù)：應(yīng)利用好店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，不能形同虛設(shè)。

5、顧客購(gòu)藥八階段：a、注視階段b、興趣階段c、聯(lián)想階段d、欲望階段e、比較階段f、信心階段g、行動(dòng)階段h、滿(mǎn)足階段

（二）、把握自己：

1、正確進(jìn)行角色定位：

·售貨員：你買(mǎi)我賣(mài)，機(jī)械的等顧客上門(mén)

·促銷(xiāo)員：有目的的，利用一些手段進(jìn)行推銷(xiāo)。切忌利用熱情，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)買(mǎi)。

·導(dǎo)購(gòu)員：根據(jù)顧客實(shí)際需求，推薦真正適合顧客的商品。我們對(duì)店員的角色定位是：優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。

2、具備從業(yè)基本素質(zhì)：

我們我們營(yíng)業(yè)員的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是： ·良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：這種能力主要表現(xiàn)在介紹商品和答復(fù)消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)言語(yǔ)表達(dá)的吸引力、說(shuō)服力、感染力三個(gè)方面，要求是：

⑴文明禮貌、真摯和善的語(yǔ)義表達(dá)能引起消費(fèi)者發(fā)自?xún)?nèi)心的好感，起到吸引消費(fèi)者的作用。⑵明確、中肯、自信的語(yǔ)義表達(dá)，能增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感，起到說(shuō)服消費(fèi)者的作用。⑶富于情感、生動(dòng)形象的語(yǔ)義表達(dá)能激發(fā)消費(fèi)者的興趣，起到感染消費(fèi)者的作用。

·豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：賣(mài)藥首先得懂藥，一問(wèn)三不知不行。只有在專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富的基礎(chǔ)上，才能做到：“小病是醫(yī)生，大病是參謀，重病是親人”。我們要求對(duì)所經(jīng)營(yíng)的藥品要做到“八知道”。包括：品名（別名）、功能、主治、用法用量、注意事項(xiàng)及貯藏、成分、規(guī)格、產(chǎn)地。如“乙酰水楊酸”就是“阿司匹林”。青霉素要注意是否過(guò)敏。優(yōu)降糖要飯前吃，二甲雙呱要飯后吃，拜糖平要與食物同時(shí)吃。還需掌握藥品“親情配伍”。如：抗感冒藥――病毒唑（利巴韋林）；喉寶――――消炎藥；眼藥水―――魚(yú)肝油（VA）；針劑消炎藥－口服消炎藥；降糖藥―――南瓜降糖粉；降血脂藥――大蒜油?！じ叱姆?wù)技巧

⑴見(jiàn)什么人，說(shuō)什么話(huà)，話(huà)怎么說(shuō)，有很大學(xué)問(wèn)。青年顧客：青年人有時(shí)尚性、品牌性，喜歡新品種、新包裝，重視品牌，不重視價(jià)格。中年顧客：中年人智力達(dá)到了頂峰，消費(fèi)技能最高，他們注重“性?xún)r(jià)比”。.老年顧客：老年人追求經(jīng)濟(jì)實(shí)用，不喜歡花哨的包裝，信任老廠牌、老商標(biāo)、老字號(hào)，對(duì)新產(chǎn)品不愿輕易試用。另外，不同性別、職業(yè)、地域、種族、性格、氣質(zhì)的顧客，有各自的心理特點(diǎn)及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧，需我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗫偨Y(jié)、摸索。⑵敏捷、靈活地處理問(wèn)題：當(dāng)柜臺(tái)前顧客較多，店員的反應(yīng)能力就顯得格外重要。如果接待慢了，會(huì)引起消費(fèi)者的急躁情緒，接待快了，慌慌張張，又容易出差。這就要求我們必需掌握“接一問(wèn)二照顧三”的技巧，這樣既安定了顧客的情緒，維持了柜臺(tái)秩序，又提高了工作效率。

·敏銳的觀察判斷能力：通過(guò)消費(fèi)者的外部表現(xiàn)去分析、判斷其心理狀態(tài)的能力，是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本能力。我們應(yīng)從顧客的穿著打扮、言談舉止、面部表情去準(zhǔn)確判斷顧客的類(lèi)型及目前狀態(tài)，從而有針對(duì)性的介紹和推薦藥品。要具備這種能力，就需要知識(shí)的積累和閱歷的豐富。

（三）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

我們連鎖藥店?duì)I業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有哪些呢？

我們門(mén)店崗位作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 儀態(tài)儀表：

統(tǒng)一著裝，精神飽滿(mǎn)。

不呆板站立，不依靠柜臺(tái)、不做小動(dòng)作、不游走聊天 服務(wù)技巧：

接待顧客要面帶笑容，主動(dòng)熱情，不漫不經(jīng)心，舉止得體大方 收銀員唱收唱付，聲音親切洪亮 注意“接一顧二招呼三”，您好，您需要什么？“請(qǐng)您稍等，待機(jī)階段做到三勤，勤清貨、勤補(bǔ)貨、勤上架 對(duì)待不同顧客注意掌握“八注意原則” 接待新顧客——注意禮貌 接待老顧客——注意熱情 接待急顧客——注意快捷 接待精心顧客——注意耐心

接待女性顧客——注意求新求名產(chǎn)品推介 接待老年顧客——注意方便實(shí)用 接待需參謀顧客——注意肯定、熱情 接待自有主張顧客——注意由其自由挑選 耐心回答顧客提問(wèn)，不與顧客爭(zhēng)吵 商品介紹：

掌握商品“八知道”：品名、規(guī)格、功能主治、用法用量、注意事項(xiàng)、儲(chǔ)藏、成份、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格

主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病情，靈活掌握用藥親情配伍

為顧客提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，主動(dòng)介紹藥品用法用量及注意事項(xiàng) 飲片調(diào)計(jì)員做到“四不調(diào)”，“四不付”。

字跡不清不調(diào)、有相反相偎不調(diào)、劇毒藥品無(wú)醫(yī)師處方不調(diào)、超劑量無(wú)醫(yī)師簽章不調(diào) 調(diào)配不經(jīng)復(fù)檢不付、姓名不符不付、劑數(shù)不對(duì)不付、包扎不緊不付。包裝服務(wù)：一選二裝三唱四想五送 一選：選方便代的大小

二裝：大的，重的在下面，小的、輕的在上面，易碎的在最上面 三唱：一邊裝代一邊唱付

四想：想是否有要需要特殊叮囑的事項(xiàng) 五送：右手拎代，左手托底，送遞給顧客

用好送語(yǔ)：顧客離開(kāi)柜臺(tái)或收銀臺(tái)時(shí)要有送語(yǔ)，“拿好，請(qǐng)慢走，您走好，以及必要的叮囑 “四心”、“四聲”、“四服務(wù)”：

四心——接待顧客要熱心、回答問(wèn)題要耐心、排憂(yōu)解難要誠(chéng)心、聽(tīng)取意見(jiàn)要虛心。

四聲——顧客走進(jìn)柜臺(tái)有迎聲、顧客提出問(wèn)題有答聲、顧客提出要求有回聲、顧客離開(kāi)柜臺(tái)有送聲。

四服務(wù)——微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)。門(mén)店員工“十不準(zhǔn)”的內(nèi)容是： 不準(zhǔn)遲到、早退，不擅離工作崗位；

不準(zhǔn)在店內(nèi)說(shuō)笑打鬧、聚堆聊天、吃零食、吸煙； 不準(zhǔn)濃妝艷抹、蓄胡須、戴夸張首飾； 不準(zhǔn)靠貨架、扒柜臺(tái)和因私會(huì)客；

不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，不背后議論顧客；

不準(zhǔn)因點(diǎn)貨、結(jié)賬等內(nèi)部工作怠慢顧客,不因交接班影響接待顧客； 不準(zhǔn)私自變更商品價(jià)格；

不準(zhǔn)私自動(dòng)用商品和挪用貨款； 不準(zhǔn)私藏和侵占顧客遺留的物品； 不準(zhǔn)私自動(dòng)用電腦。

第三個(gè)問(wèn)題：狀態(tài)調(diào)整與技巧 狀態(tài)調(diào)整：解決如下幾方面問(wèn)題：

提高認(rèn)識(shí)：我服務(wù)，為我和我所在的企業(yè)。我付出，因?yàn)槲乙?，我?chuàng)造，因?yàn)槲乙獙?shí)現(xiàn)夢(mèng)想，我努力，因?yàn)槲乙d，我實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槲乙畹酶省?/p>

保障素質(zhì)：怎樣說(shuō)話(huà)、說(shuō)什么話(huà)？怎樣介紹商品？對(duì)于商品我知道多少？ 克服障礙，充分自信：我是為你（顧客）服務(wù)的，我為什么要不好意思？

保持一個(gè)良好的心境和情緒狀態(tài)，讓自己興奮起來(lái)。在這里我要說(shuō)，我們都是從業(yè)人員，我們都在職業(yè)場(chǎng)中工作。我們必須要調(diào)整好自身的情緒，以防止過(guò)分的緊張或冷漠。以下的幾點(diǎn)建議，希望大家充分考慮：

漠、冷漠，比緊張更糟糕。珍惜你的精神力量，并且努力使之為你服務(wù)，利用你良好情緒所提供的能量，密切關(guān)注你的服務(wù)對(duì)象。

理清自己的情緒，知已方能知，如果你是一個(gè)新人，你非常緊張，不妨與你自己進(jìn)行一場(chǎng)對(duì)話(huà)。同時(shí)你要承認(rèn)，接受自己的情緒?？梢源舐暤卣f(shuō)“我是緊張，但我打算利用這種能量使自己清醒，明白而有趣”。

記住每一個(gè)顧客都是有血有肉的人。顧客也是有情意的人，他們也都有過(guò)成功或失敗，他們來(lái)不是要看你笑話(huà)的，他們來(lái)是希望你成功推介商品的，以達(dá)到他們來(lái)此的目的 呼吸、吞咽—吞咽、呼吸也很重要，請(qǐng)記住：“呼吸、吞咽”然后“吞咽、呼吸”是非常重要的，這種方式可以幫助你控制你的呼吸和情緒，同時(shí)，還要為你有效地使用你的嗓子，做好了準(zhǔn)備工作。

一切淡漠、冷漠，害羞，不自信等均無(wú)益于我們的事業(yè)。我們要充滿(mǎn)自信而又有條不紊的為顧客服務(wù)，成為一名公關(guān)先生或小姐。一定要用好文明用語(yǔ)，切實(shí)做到“四聲”，顧客走進(jìn)柜臺(tái)有迎聲、顧客提出問(wèn)題有答聲、顧客提出要求有回聲、顧客離開(kāi)柜臺(tái)有送聲。顧客來(lái)了：“您好，您需要什么？請(qǐng)您稍等”；顧客離開(kāi)柜臺(tái)或收銀臺(tái)時(shí)要有送語(yǔ)，“拿好，請(qǐng)慢走，您走好，以及必要的叮囑。我們要注意發(fā)揮聲音的力量。你見(jiàn)過(guò)那種有煽動(dòng)性的演講者嗎？他們當(dāng)中也許沒(méi)有幾個(gè)人有象話(huà)劇演員、歌唱，演員那樣動(dòng)聽(tīng)的嗓音，但你卻照樣愛(ài)聽(tīng)，倍受感染。而有的時(shí)，你一聽(tīng)某人的聲音就會(huì)煩，為什么？感覺(jué)不好。我們?cè)诼殘?chǎng)也一樣，一個(gè)毫無(wú)熱情，生硬或者口齒不清的聲音，只會(huì)讓顧客生厭，甚至帶來(lái)不重要爭(zhēng)執(zhí)。例如：尖銳刺耳的、沙啞混濁的、太高的、太低的破鑼嗓子、口音過(guò)重或者發(fā)音含糊不清的聲音，正確的聲音應(yīng)該是這樣的：正確動(dòng)用呼吸；發(fā)音飽滿(mǎn)；具有良好的節(jié)奏與句式，不要拖泥帶水；清晰發(fā)音，發(fā)自?xún)?nèi)心，生動(dòng)活潑；說(shuō)話(huà)的同時(shí)，合理利用手勢(shì)

激發(fā)自己的愛(ài)心、熱心、同情心，為顧客、為門(mén)店、為自己 不斷地激勵(lì)自己，超越自己。有幾點(diǎn)意見(jiàn)與大家共享：

只求今天的面包；這是杰出的美國(guó)成人教育家戴樂(lè)----卡耐基的名言，人生最大的錯(cuò)誤在于許多人只會(huì)憧憬地平線(xiàn)那端神奇的玫瑰花園，卻不知回過(guò)頭來(lái)看看自家窗外正盛開(kāi)著的玫瑰花。正因如此，我們要把握今天，使人生更富有意義。這樣才能有一個(gè)好心情，迎接日復(fù)一日的工作。

把失敗當(dāng)作生命的一個(gè)轉(zhuǎn)機(jī)。我們只要考慮了最差的狀況，也就能沉著的對(duì)待失敗及挫折，總代表地思考對(duì)策及辦法，集中精力應(yīng)付。

放松自己，娛樂(lè)自己（略）不要把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)益的煩惱上（略）別光踢椅子，要敢于承擔(dān)后果（略）

喜歡、尊重、欣賞自己。不斷用新思想填補(bǔ)內(nèi)心的空虛。

自行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練（略）體會(huì)服務(wù)儀態(tài)、姿態(tài)的效果，注意你的面部表情、形體動(dòng)作姿態(tài)，聲音與語(yǔ)言、服飾與化妝，還請(qǐng)千萬(wàn)不要忘了禮貌的基本原則，只持一顆善良、體貼的心。這樣才能使你的服務(wù)姿態(tài)更加完美，打動(dòng)人心。

服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是多層面和集和，決不是說(shuō)一說(shuō)，笑一笑的簡(jiǎn)單事情，要求我們營(yíng)業(yè)員具備良好的素質(zhì)，而且要訓(xùn)練有素。我們必須那些因素影響我們服務(wù)的效果。服裝、舉止、語(yǔ)言交流、待客禮儀、應(yīng)對(duì)技巧、知識(shí)和文化的底蘊(yùn)、特殊情況的處理技巧、店面衛(wèi)生、商品陳列、文化氣氛等，這些都對(duì)我們的服務(wù)效果具有著相當(dāng)?shù)挠绊憽Ｈ绾伪Ｕ衔覀兊姆?wù)效果呢？——執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

技巧的掌握和運(yùn)用（如何做合格營(yíng)業(yè)員）：

（一）儀態(tài)儀表

不許留長(zhǎng)指甲，涂指甲油 統(tǒng)一工裝，佩戴胸卡 身體口腔無(wú)異味

A：營(yíng)業(yè)員的儀表、舉止表現(xiàn)著自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度。實(shí)際上顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中也選擇營(yíng)業(yè)員。他們往往通過(guò)對(duì)售貨員儀表舉止，判斷并確認(rèn)某位營(yíng)業(yè)員能提供滿(mǎn)足自己需要的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員穿著合體，打扮大方，顯得精神飽滿(mǎn)，會(huì)給顧客帶來(lái)潔凈、安全、愉快、信任感，使顧客樂(lè)于與之交換意見(jiàn)，放心的購(gòu)買(mǎi)商品。相反，營(yíng)業(yè)員穿著不衛(wèi)生、式樣古怪和過(guò)于花俏的服飾，則使顧客產(chǎn)生不佳印象，很難相信他或她對(duì)商品的介紹，甚至?xí)艞夁x購(gòu)，也損害商店的形象。

B：統(tǒng)一著裝是店堂形象建立的需要，反映門(mén)店所具有的隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)的姿態(tài)。有統(tǒng)一著裝，還要注意保持整潔、合體，否則即使是再漂亮的著裝，如不嚴(yán)格要求穿戴，也不會(huì)產(chǎn)生好的效果。好的著裝形象，有助于維護(hù)你在顧客心中的威望，讓自己看起來(lái)與他們的期望相符。

C：儀表和著裝要求是：

1、服裝要整潔、清爽。

2、頭巾佩戴美觀大方。

3、胸牌佩戴整齊標(biāo)準(zhǔn)。

4、指甲潔凈。

5、保持發(fā)型與服務(wù)場(chǎng)合相適合。

6、牙齒潔白、好看。

7、佩戴飾物要以少為佳，營(yíng)業(yè)員在工作崗位佩戴飾品不宜超過(guò)兩個(gè)品種，佩戴某一具體品種的飾品不應(yīng)超過(guò)兩件，也可以不佩戴任何飾品。

8、服務(wù)中如出現(xiàn)找不到筆具、票據(jù)，或趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。

D：適當(dāng)修飾。員工應(yīng)保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊。男士不留胡須和大鬢角，女士不留長(zhǎng)指甲。上班前略施談妝。崗前檢查。員工應(yīng)提前到崗，做好準(zhǔn)備，檢查自己的服裝、修飾和衛(wèi)生，檢查是否戴了胸卡。然后以飽滿(mǎn)的精神、良好的心態(tài)、規(guī)范的儀容去迎接第一個(gè)顧客。

（二）表情和眼神

表情要和善、溫馨，要微笑。注意：Ⅰ.微笑應(yīng)自然而誠(chéng)懇；Ⅱ.微笑不等于大笑；Ⅲ.微笑可以制怒。我們每個(gè)我們?nèi)硕紤?yīng)樹(shù)立這樣一個(gè)信念：微笑是我的工具、微笑是我的武器、微笑是我的品德。我們必須掌握微笑的藝術(shù)。“歡迎光臨!”這句話(huà)唯有在你露出溫暖、真誠(chéng)的微笑的時(shí)候，才有說(shuō)服力。當(dāng)你皺著眉頭，甚至一臉淡漠時(shí)，一點(diǎn)也不動(dòng)聽(tīng)，同時(shí)對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量有極大的損害。效為冷淡的人，一定要提醒自己微笑，可以在空余時(shí)間對(duì)照鏡子找問(wèn)題。同志，微笑是我們的特色服務(wù)之一，不要讓別人剝奪了你的微笑，請(qǐng)你像空姐一樣微笑，感染別人，感染你自己。

眼神：眼睛是心靈的小窗戶(hù)，“仇人見(jiàn)面――”，“戀人見(jiàn)面――”。要想運(yùn)用好眼神，投放視線(xiàn)的方法十分重要。如果直勾勾的盯著顧客，會(huì)給人一種壓抑感，如果視線(xiàn)游離不定，會(huì)給人不誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)，如果不敢看顧客，會(huì)給人不可信賴(lài)的感覺(jué)。具體說(shuō)：Ⅰ.一般對(duì)話(huà)時(shí)，視線(xiàn)停留在“三角區(qū)”附近；Ⅱ.當(dāng)具體解釋或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)的時(shí)候，用柔和的目光注視對(duì)方的眼睛，在馬上把視線(xiàn)移開(kāi)。Ⅲ.當(dāng)顧客提出無(wú)禮要求時(shí)，可以用較強(qiáng)硬的目光注視對(duì)方的眼睛，讓他們知道，營(yíng)業(yè)員也是有尊嚴(yán)的。但不允許對(duì)顧客有語(yǔ)言和身體上的攻擊。

目光的魅力：從別人的眼神中，我們可以了解對(duì)方。那么，我們也借自己的眼神，透露更多的職業(yè)信息。一雙四處游離的眼睛，給人以不誠(chéng)實(shí)、凡事敷衍的印象。另一點(diǎn)要注意的是：眼神的接觸并不是怒視或瞪視。祥和、親切的目光是我們需要練習(xí)掌握的。職業(yè)的不同，對(duì)目光的要求不同，醫(yī)生的目光不一定要肯定，演員的目光要有魅力，而我們的目光一定要親切。

（三）語(yǔ)言和手勢(shì) 語(yǔ)言

使用禮貌用語(yǔ)：接待顧客時(shí)要說(shuō)“您好、歡迎光臨、您需要點(diǎn)什么、”?！澳?！您買(mǎi)（看、用）什么藥？或您需要什么？”；為顧客付藥時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您檢查一下藥品；藥品請(qǐng)您拿好；請(qǐng)看說(shuō)明書(shū)，按說(shuō)明書(shū)服藥?！?；回答顧客提問(wèn)：“我們這有XXXX種藥，可以、可能對(duì)您的病癥有效，您看您需要那種？”；一時(shí)不能解決問(wèn)題時(shí)說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您稍等，”“我們會(huì)立刻請(qǐng)店長(zhǎng)幫您解決”，“請(qǐng)稍等一下，我問(wèn)清楚了再告訴您！”；解答疑問(wèn)時(shí)說(shuō)：“這是因?yàn)楫a(chǎn)地、廠家的不同，所以會(huì)有不同的XXXX。”對(duì)等候稍久的顧客要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！保粚?duì)要離開(kāi)的顧客說(shuō)：“您走好。”，“您慢走。拿好，慢走或祝您健康”，忌諱說(shuō)“再見(jiàn)、常來(lái)”等等；對(duì)待年齡較大的顧客或已熟悉的顧客，可加敬稱(chēng)或較為親切的稱(chēng)呼。

用好肯定式的應(yīng)答用語(yǔ)：不允許營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。這一類(lèi)應(yīng)答用語(yǔ)有：“是的”，“好”，“很高興為您服務(wù)”，“我知道了”。用好謙恭式的應(yīng)答用語(yǔ)，接受了口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，要說(shuō)：“請(qǐng)不必客氣”，“這是我們應(yīng)該做的”，“您太客氣了”，“過(guò)講了”。

用好諒解式的應(yīng)答用語(yǔ)：當(dāng)顧客向營(yíng)業(yè)員道歉時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。主要有：“不要緊”，“沒(méi)關(guān)系”，“不必，不必”，“我不會(huì)介意的”。重視語(yǔ)言修養(yǎng)，做到“六不講”，即低級(jí)庸俗話(huà)不講，生硬唐突話(huà)不講，諷刺挖苦話(huà)不講，有損顧客人格的話(huà)不講，傷害顧客自尊心的話(huà)不講，欺瞞哄騙顧客的話(huà)不講。

對(duì)顧客說(shuō)話(huà)，語(yǔ)氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)捷明了，還要注意 語(yǔ)得體中聽(tīng)，不生歧義。若公司有規(guī)定的文明用語(yǔ)或服務(wù)禁語(yǔ)等公約，應(yīng)嚴(yán)格地執(zhí)行。

說(shuō)好文明用語(yǔ)是搞好文明服務(wù)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，是門(mén)店形象塑造、門(mén)店生存發(fā)展的需要，更是門(mén)店用人的一個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，它也是員工從業(yè)和謀求自身發(fā)展的最直接的外在表現(xiàn)，要求每一位員工必須認(rèn)真實(shí)施。B、手勢(shì) 手勢(shì)要求

1、為顧客取藥品手勢(shì)優(yōu)雅、輕拿輕放，將藥品交于顧客手中。

2、為顧客指示方向時(shí)，要求手掌平伸，五指并攏，手指伸直，上臂伸直，與肩平高，手掌抬起不要過(guò)高（在肩與眉之間）。不當(dāng)手勢(shì)

1、將取出的藥品隨意拋向顧客或摔在柜臺(tái)上。

2、用一個(gè)手指為顧客指點(diǎn)方向或用手指指點(diǎn)過(guò)客，用右手為顧客指示左面方向，手舉的過(guò)高或過(guò)低。

（四）裝袋服務(wù)：

一選、二裝、三唱、四想、五送。

（五）服務(wù)姿勢(shì)：

站姿：兩臂自然下垂，右手在下，左手在上，虎口相對(duì)，于小腹前交叉（臍部），兩腿自然分開(kāi)，身體略前傾。蹲姿：要側(cè)蹲。沒(méi)有坐姿

行走：頭正（雙目平視，收頜，表情自然平和）；肩平（兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動(dòng)）；軀挺（上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾）；步位直（兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出軌跡要在一條直線(xiàn)上）；步幅適度（行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)）；步速平穩(wěn)（行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平衡、不要忽快忽慢。在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信）；行走時(shí)要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。

（六）工作禮節(jié)：工作的禮節(jié)是同志之間人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。早上見(jiàn)面，互致問(wèn)候，說(shuō)“早上好”。美好的一天從自己做起，讓愉快情緒在店堂內(nèi)蔓延。離開(kāi)的時(shí)候說(shuō)：“再見(jiàn)”。要學(xué)會(huì)說(shuō)：“謝謝”。有錯(cuò)誤時(shí)，要馬上說(shuō)：“對(duì)不起”。接受工作時(shí)，要說(shuō)：“是的，好的”，隨時(shí)以愉快的心情來(lái)接受工作。電話(huà)禮節(jié)

·接電話(huà)：⑴電話(huà)2∽3聲在拿起聽(tīng)筒，讓雙方有個(gè)準(zhǔn)備時(shí)間；⑵接電話(huà)應(yīng)左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄的準(zhǔn)備；⑶首先說(shuō)：“您好，我們”；⑷如果對(duì)方要找得人不在，說(shuō)：“對(duì)不起，某某不在，您待會(huì)打來(lái)好嗎？或我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)好嗎？”；⑸結(jié)束時(shí)要說(shuō)：“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛斷電話(huà)才放下電話(huà)。

·打電話(huà)：⑴打電話(huà)前將要找的人的單位、姓名想好；⑵接通后說(shuō)：“您好，我是我們某某某，請(qǐng)找某某某”；⑶講話(huà)要簡(jiǎn)明扼要；⑷結(jié)束時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)”。收銀員的一分鐘服務(wù)

收銀員的三項(xiàng)重要工作：⑴良好的待客之道；⑵正確地結(jié)賬；⑶快捷的服務(wù) 收銀員的禮貌用語(yǔ)：⑴“您好，歡迎光臨”；⑵一邊登錄商品，一邊報(bào)出品名及金額；⑶唱收唱付：“總共多少元”、“收您多少元”、“找您多少元”；⑷“請(qǐng)您點(diǎn)清，慢走”

收銀員空閑時(shí)間的利用：⑴檢查零錢(qián)是否充足；⑵補(bǔ)充備品；⑶清潔收銀臺(tái)，擦拭電腦 遵守行為規(guī)范（外在的行為）

作時(shí)間，員工要站立服務(wù)，身姿端正，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。

若顧客對(duì)事或物有感興趣的表示，應(yīng)步履輕快穩(wěn)地迎上前去接待及訊問(wèn)。

員工不能在工作時(shí)間吃東西或看書(shū)報(bào)；不能在顧客面前做撓頭、補(bǔ)妝、摳鼻子、掏耳朵、伸懶腰等小動(dòng)作。

對(duì)有生理缺陷的顧客，要主動(dòng)關(guān)心，不應(yīng)模仿、議論他們。利用短暫的工作空隙整理工作環(huán)境、補(bǔ)足貨源或進(jìn)行其它內(nèi)務(wù)活動(dòng)時(shí)，遇有顧客訊問(wèn)及有所需求時(shí)，應(yīng)立即放下手中的活去為顧客服務(wù)，不能讓顧客等自己忙完再去接待。臨近下班時(shí)間，不能催趕顧客，要耐心接待好最后一筆業(yè)務(wù)，送走最后一位顧客。

（十）接待好各型顧客： 多識(shí)廣型：表現(xiàn)特征——懂醫(yī)懂藥，俗稱(chēng)“業(yè)內(nèi)人士”；應(yīng)對(duì)原則——顧客至上，注意聆聽(tīng)。做一個(gè)好聽(tīng)眾，滿(mǎn)足他好顯示的愿望。解答時(shí)用優(yōu)于他的商品知識(shí)，以正確易懂，有感情的談吐向他們介紹。如果業(yè)內(nèi)人士提出的問(wèn)題太專(zhuān)業(yè)，你可以說(shuō)：“我是新來(lái)的，還不太清楚，我可以找駐店藥師為您解釋”。不過(guò)這只是迫不得已的權(quán)宜之計(jì)，經(jīng)常這樣做容易失去顧客的信任。要求我們平時(shí)要不斷豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

猶豫不決型：表現(xiàn)特征——猶豫不決，拿不定主意，尋求幫助。由于女性天生心細(xì)，此類(lèi)顧客以女性占大多數(shù)。應(yīng)對(duì)原則——對(duì)這類(lèi)顧客，要記住他第一次拿的是什么藥，看的最多的是什么藥，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種適合他癥狀的藥，其余的則不動(dòng)聲色的拿開(kāi)。若他再次拿起其中的一種，則可用自信的口吻說(shuō)：“我認(rèn)為這種最適合您”，通常會(huì)使顧客當(dāng)場(chǎng)決定下來(lái)。若旁邊還有其他顧客時(shí)，也可以通過(guò)征求第三方意見(jiàn)，這也是促使猶豫不決型顧客下決心的方法之一。一般情況下，被問(wèn)及的顧客會(huì)予以合作，且贊同率往往高達(dá)82％

沉默靦腆型：表現(xiàn)特征——性格內(nèi)向，不愿說(shuō)話(huà)；應(yīng)對(duì)原則——簡(jiǎn)潔交流，順其自然，察言觀色，適可而止。具體地說(shuō)：“在顧客決定買(mǎi)那種藥前，切不可貿(mào)然上前應(yīng)對(duì)，不如讓其自由瀏覽，店員要仔細(xì)觀察顧客的目光，顧客的目光集中在某種藥品上時(shí)，這時(shí)店員該出擊了，說(shuō)：“找到您需要的藥沒(méi)有”？有時(shí)顧客一言不發(fā)，看一圈走了，也不要被后議論批評(píng)。好講道理型：表現(xiàn)特征——無(wú)理狡三分，得理不饒人，有時(shí)蠻不講理；應(yīng)對(duì)原則——“以柔克剛”，謹(jǐn)慎接待，回避“風(fēng)險(xiǎn)”

性格未定型：表現(xiàn)特征——指未成年顧客，特指“小顧客”；應(yīng)對(duì)原則——小顧客大對(duì)待，不能蒙騙

爽快型：表現(xiàn)特征——此類(lèi)顧客最受店方歡迎。選擇快、不講價(jià)。之所以爽快，除了本性之外，還有幾點(diǎn)原因：a.信任藥店b.信任店員c.信任藥品廠家d.看過(guò)藥品廣告e.用過(guò)且評(píng)價(jià)不錯(cuò)；應(yīng)對(duì)原則——應(yīng)小心維護(hù)這種信任，切不可下意識(shí)的隨便了事，當(dāng)滿(mǎn)腔熱忱的為顧客服務(wù)。

聊天型；表現(xiàn)特征——好聊，聊起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了，甚至忘了買(mǎi)藥，此種顧客通常和店員熟識(shí)，以中年婦女居多；應(yīng)對(duì)原則：a.第一階段：沒(méi)有其它顧客時(shí)，可以和顧客簡(jiǎn)單聊一聊，聯(lián)絡(luò)感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客；b.第二階段：覺(jué)得時(shí)間差不多了，應(yīng)停止對(duì)談，做個(gè)聽(tīng)眾，一般知趣的人，就此打住了；c.第三階段：若對(duì)方意猶未盡，還在不停的聊，可把藥品拿在手上，盡量引起顧客的注意，讓她意識(shí)到來(lái)的目的。

親昵型：表現(xiàn)特征——過(guò)分熱情，親密過(guò)；應(yīng)對(duì)原則——熱情接待，親密有度。過(guò)于熱情對(duì)待熟客，對(duì)其他顧客就略顯冷淡，會(huì)引起其他顧客的不快。

慎重型：表現(xiàn)特征——有些人處世謹(jǐn)慎，多方考慮，慎重選擇。有自己的主意，不太接受店員的推薦，與猶豫不決型正相反；應(yīng)對(duì)原則——耐心引導(dǎo)，真誠(chéng)服務(wù)。可以多談一些藥品的優(yōu)勢(shì)以及能給顧客帶來(lái)的利益，引起對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)欲后，再催促其下定決心。

慕名型：表現(xiàn)特征——印象良好，慕名而來(lái)；應(yīng)對(duì)原則——不辜負(fù)顧客的信任，為顧客提供超期望值的服務(wù)。和一般顧客不同，慕名型顧客在“愛(ài)之深恨之切”的心里下，對(duì)其信任的藥店一但失望，這種顧客就很難再爭(zhēng)取來(lái)了。有殘疾的顧客：表現(xiàn)特征——身體有殘疾，心里較為敏感，生理的缺陷往往帶來(lái)心理的失衡，甚至多疑；應(yīng)對(duì)原則——細(xì)致、周到、熱情，不能交頭接耳、偷笑

買(mǎi)特殊商品的顧客：表現(xiàn)特征——悄悄走來(lái)，迅速離開(kāi)，如：減肥、增高、傳染病、計(jì)生藥品等；應(yīng)對(duì)原則——迅速應(yīng)對(duì)，從容大方，不要唱收唱付。

帶小孩的顧客：應(yīng)對(duì)原則：要協(xié)助關(guān)照同來(lái)的孩子，并可適當(dāng)夸獎(jiǎng)。注意，有四種行為易引起顧客與店方的爭(zhēng)辯： a．損傷顧客感情的話(huà)語(yǔ)：“那個(gè)山參很貴”

b．賣(mài)弄一知半解的知識(shí)：顧客會(huì)忍不住教訓(xùn)你一下 c．誹謗同行：不要點(diǎn)名說(shuō)出某家

d．顧客退、換貨應(yīng)對(duì)不當(dāng)：擺出不滿(mǎn)意的表情 第四個(gè)話(huà)題：如何從事崗位工作

一、怎樣適應(yīng)工作崗位環(huán)境

全面了解公司、門(mén)店的各項(xiàng)規(guī)章制度。了解所經(jīng)營(yíng)的商品性能和本店業(yè)務(wù)范圍。有困難時(shí)及時(shí)向他人求助，并表示謝意。

了解與已相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)和負(fù)責(zé)人員的姓名。把精力花在觀察周?chē)氖挛锷?，努力掌握本崗位?yīng)知應(yīng)會(huì)，但不要一味讓別人知道你有多博學(xué)多聞、有多重要。

不要驟下判斷誰(shuí)對(duì)你是重要的、誰(shuí)會(huì)成為你的好朋友。也不要隨便聽(tīng)信別人的閑言閑語(yǔ)。讓自己保持一個(gè)開(kāi)朗的胸襟，以眼見(jiàn)的事實(shí)客觀地去評(píng)斷每一個(gè)人。不要刺探其他同事的私人問(wèn)題。

二、正確的與上級(jí)相處

尊重上級(jí)。尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，確保其有令必行。不能因個(gè)人恩怨，而泄私憤、圖報(bào)復(fù)，有意同上級(jí)唱反調(diào)，有意損害其威信。

支持上級(jí)。只要有利于公司發(fā)展，有利于做好工作，就要積極主動(dòng)地支持上級(jí)，配合上級(jí)開(kāi)展工作，“一切行動(dòng)聽(tīng)指揮”。理解上級(jí)?！叭巳硕加幸槐倦y念的經(jīng)”，在工作中，應(yīng)盡可能地替上級(jí)著想一點(diǎn)，為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)。與上級(jí)保持應(yīng)有的距離。不管自己同上級(jí)的私人關(guān)系有多好，在工作中都要公私分明。在企業(yè)內(nèi)，同上級(jí)關(guān)系過(guò)分親密是很犯忌的。對(duì)上級(jí)不卑不亢。不要有意跟上級(jí)“套近乎”，對(duì)上級(jí)溜須拍馬。也不要走另一個(gè)極端，不把上級(jí)放在眼里。上下級(jí)關(guān)系是一種工作系統(tǒng)，自己作下屬時(shí)，應(yīng)當(dāng)安分守己。

三、正確的與同級(jí)相處

真誠(chéng)合作。既然大家在同一家企業(yè)內(nèi)共事，在工作中就要真誠(chéng)合作，要為同事的工作盡可能地提供方便。不要心懷嫉妒，在工作中意刁難對(duì)方。同甘共苦。“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，相互支持，榮辱與共，本是同事關(guān)系這的應(yīng)有之義。

公平競(jìng)爭(zhēng)。在工作中，總有先進(jìn)與落后之分，成功與失敗之別。任何人都希望自己能在工作中有發(fā)展，但一定要做得光明正大，要公平競(jìng)爭(zhēng)。寬以待人。“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”，對(duì)待同事要寬和、寬容 一些。為了大局著想，在工作中應(yīng)切勿對(duì)同事過(guò)分刻薄、吹毛求疵。結(jié)束語(yǔ)

培訓(xùn)并非可有可無(wú)。我們要在群眾中具有良好的口碑，靠的是什么？硬件――軟件――特色服務(wù)――培訓(xùn)。顯然，同樣開(kāi)店，有無(wú)培訓(xùn)效果和效益卻大不一樣。培訓(xùn)是一種投資，是一種高回報(bào)率的投資，同時(shí)，培訓(xùn)是員工最大的福利。

我們的培訓(xùn)最終要走向店面營(yíng)業(yè)人員的全方位職業(yè)化訓(xùn)練，目的在于提高廣大營(yíng)業(yè)人員在工作中所需的待客技巧、溝通技巧、銷(xiāo)售能力和店面管理等技能，改善店面整體面貌，有效增加店面銷(xiāo)售，使門(mén)店能成功地從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、長(zhǎng)盛不衰。

應(yīng)當(dāng)說(shuō)，我們?cè)冻鱿喈?dāng)艱辛的努力，也取得了業(yè)績(jī)，但我們?cè)谟涀〕晒Φ耐瑫r(shí)，要徹底解除自滿(mǎn)情緒，努力，再努力，通過(guò)我們的服務(wù)，讓我們的門(mén)店走向新的成功。我們相信，任何人都愿努力工作，并能創(chuàng)造性地工作，只要我們擁有了適宜的條件與氛圍，我們就一定能成功。祝愿我們大家，祝愿我們的企業(yè)不斷走向更為輝煌的成功！

第二篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 從心開(kāi)始

——服務(wù)意識(shí)課件培訓(xùn)教案

一、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)是什么

《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中對(duì)服務(wù)的解釋是為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。也有專(zhuān)家給服務(wù)下的定義是這樣的，服務(wù)就是滿(mǎn)足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。

服務(wù)servicean按照英文拼寫(xiě)，也可以這樣分別解釋?zhuān)篠mile微笑——對(duì)每位客戶(hù)提供微笑服務(wù)；Excellent出色——將微笑服務(wù)做到很出色；Ready看待——將每位客戶(hù)看做貴賓；Inviting邀請(qǐng)——誠(chéng)意邀請(qǐng)光臨；Creating創(chuàng)造——設(shè)法創(chuàng)造使客戶(hù)享受到熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍；Eye眼光——始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶(hù)，預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，讓客戶(hù)感受到你時(shí)刻在關(guān)注他。

2、服務(wù)意識(shí)是什么

服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在別人的立場(chǎng)上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿(mǎn)意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。

二、踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用是相互的，對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使其感到心情愉悅；同時(shí)對(duì)于服務(wù)者來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)得到正面的反饋，正面反饋提升服務(wù)人員的成就感，使其信心倍增，心情愉悅。其實(shí)在與不同性格的顧客打交道的過(guò)程中，能提高個(gè)人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多機(jī)會(huì)。

很多人會(huì)說(shuō)，我做的是最普通不過(guò)的工作，工作做得再優(yōu)秀也看不到出路，再說(shuō)，做到優(yōu)秀又談何容易？是的，大多說(shuō)的服務(wù)崗位普通而平常，但做到優(yōu)秀也同樣可以為自己創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)，其實(shí)，你能盡足本分，成功的光環(huán)就會(huì)不期而至。

特別要注意在服務(wù)中的五種心理障礙，第一，擔(dān)心遭到拒絕；第二，擔(dān)心服務(wù)不好；第三，擔(dān)心別人嘲諷；第四，感覺(jué)心理委屈；第五，厭惡服務(wù)對(duì)象。

三、夯實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、整潔的儀容儀表

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員的形象與年齡無(wú)關(guān)，更與漂亮沒(méi)有必然聯(lián)系，總結(jié)起來(lái)就是6個(gè)字：禮貌、端莊、大方。一個(gè)人的儀容儀表，其實(shí)際變現(xiàn)出來(lái)的是對(duì)人的尊重，代表的是單位的形象；良好整潔的儀容儀表，也能夠起到增強(qiáng)自信的作用。

具體要求可以從著裝規(guī)定方面嚴(yán)格要求?? P68

2、良好的言語(yǔ)溝通 中國(guó)有句老話(huà)“號(hào)碼出在腿上，好人出在嘴上”。這里的“嘴”只的不是吃飯的“嘴”，而是說(shuō)話(huà)的“嘴”。即：要想成為一個(gè)受歡迎的人得會(huì)說(shuō)話(huà)。什么叫做會(huì)說(shuō)話(huà)呢？說(shuō)起來(lái)和簡(jiǎn)單，就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對(duì)恰當(dāng)?shù)娜耍f(shuō)出恰當(dāng)?shù)脑?huà)，這對(duì)從事后勤服務(wù)工作的員工來(lái)說(shuō)非常重要。但是，要真的達(dá)到這一效果和境界，其實(shí)很不簡(jiǎn)單。

古代有一位國(guó)王，一天晚上做了一個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見(jiàn)自己滿(mǎn)嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢(mèng)的人。國(guó)王問(wèn)他們：“為什么我會(huì)夢(mèng)見(jiàn)自己滿(mǎn)口的牙全掉了呢？”第一個(gè)解夢(mèng)的人就說(shuō)：“皇上，夢(mèng)的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個(gè)都不剩?！被噬弦宦?tīng)，龍顏大怒，杖打了他的一百大棍。第二個(gè)解夢(mèng)人說(shuō)：“至高無(wú)上的皇上；夢(mèng)的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長(zhǎng)壽的一位呀！”皇上聽(tīng)了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢(mèng)的人。

同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個(gè)會(huì)挨打，另一個(gè)卻受到嘉獎(jiǎng)呢？因?yàn)榘ご虻娜瞬粫?huì)說(shuō)話(huà)，受獎(jiǎng)的人會(huì)說(shuō)話(huà)而已，會(huì)說(shuō)話(huà)是一門(mén)很重要的服務(wù)藝術(shù)。

語(yǔ)言溝通是基本的服務(wù)禮儀，它同時(shí)需要恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、優(yōu)雅的動(dòng)作和關(guān)注的目光共同配合，來(lái)完成與客人的溝通交流，達(dá)到表達(dá)意思、情感溝通的目的。

而且溝通時(shí)語(yǔ)氣一定要親切自然，語(yǔ)調(diào)的高低要視具體環(huán)境而定，最好的辦法是，能和客戶(hù)的語(yǔ)調(diào)相一致，在和客戶(hù)的溝通中，切忌不要用滿(mǎn)不在乎、支支吾吾、含糊不清的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)，這樣會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得你對(duì)他不真誠(chéng)，更不要用反問(wèn)、譏諷、鄙視、訓(xùn)斥的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)，這樣會(huì)惹惱客戶(hù)。雖然大家來(lái)自五湖四海，發(fā)音沒(méi)有那么標(biāo)準(zhǔn)，但是吐字清晰是最基本的服務(wù)語(yǔ)言要求。

3、燦爛的微笑服務(wù)

微笑是禮貌服務(wù)的核心，每一個(gè)接受服務(wù)的人，都希望看到一個(gè)笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。

微笑必須做到“三笑”、“三結(jié)合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合。

微笑的標(biāo)準(zhǔn)是：表情愉樂(lè)，雙眼明亮，注視對(duì)方，態(tài)度坦誠(chéng)。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，會(huì)心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感覺(jué)到你的熱情、親切、真誠(chéng)、友好。

4、用心主動(dòng)的服務(wù)

態(tài)度決定一切，我們能否做好我們的工作，最重要的取決于我們對(duì)工作的態(tài)度，只有用心去服務(wù)客戶(hù)，才能達(dá)到事半功倍的效果。有一個(gè)案列跟大家分享：

兩個(gè)同村好友A和B在同一個(gè)老板手下工作。

A在三年的工作中連升三級(jí)，成為部門(mén)的經(jīng)理，而B(niǎo)則是A的手下。

在A第三次升級(jí)的時(shí)候，B的心情糟糕到了極點(diǎn)，心中充滿(mǎn)了失落和對(duì)老板的抱怨，終于有一天，B決定找老板談?wù)劇?/p>

B走進(jìn)了老板的辦公室，說(shuō)：“我和A一同來(lái)公司，我不比A的工作能力差，三年來(lái)，我任勞任怨，對(duì)您所交代的工作沒(méi)有差錯(cuò)的圓滿(mǎn)完成，為什么他的位置總在我之上，他的薪水永遠(yuǎn)比我高，為什么？”B顯然很激動(dòng)。

老板想了一下，問(wèn)：“你真的想知道答案嗎？”B回答：“非常想知道。”老板說(shuō)：“這樣，你幫我做一件事情，我再把答案全部告訴你。你先幫我去菜市場(chǎng)了解一下土豆的價(jià)格，我打算近期做這個(gè)生意。” B聽(tīng)命出門(mén)，不久就回來(lái)，說(shuō)：“老板，土豆5毛錢(qián)一斤，”老板說(shuō)：“這信息可靠嗎？”

B自信地說(shuō)：“可靠，我就在附近的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)了解的?！崩习逭f(shuō)：“好，你去幫我把A叫來(lái)?！?/p>

A被叫到辦公室，老板說(shuō)：“你先幫我去菜市場(chǎng)了解一下土豆的幾個(gè)，我打算近期做這個(gè)生意。”A領(lǐng)命出門(mén)。

大約過(guò)了兩個(gè)小時(shí)，A返回匯報(bào)情況：“老板，我走了本城的三家大型的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，土豆的平均價(jià)格是4毛錢(qián)一斤，土豆的貨源基本上是來(lái)自吉林、黑龍江，當(dāng)?shù)氐氖召?gòu)價(jià)格約2毛錢(qián)一斤，現(xiàn)在的土豆基本上是大棚栽種的，所以?xún)r(jià)格比較貴。再過(guò)一個(gè)月，農(nóng)田里的土豆將要成熟，價(jià)格將會(huì)更便宜，我剛給南方的一個(gè)朋友打電話(huà)，在廣東地區(qū)的土豆貨源來(lái)自貴州，今年貴州大漢，土豆減產(chǎn)，在北方收購(gòu)?fù)炼梗梢酝鶑V東地區(qū)販賣(mài)，我們將會(huì)獲得不錯(cuò)的利潤(rùn)??”

“好了，好了??”老板打斷A的匯報(bào)，并看向B，問(wèn)道：“找到答案了嗎？” 此時(shí)B啞口無(wú)言。

主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)通過(guò)上面的故事，我們可以明白中的意義。

主動(dòng)服務(wù)是一種積極地態(tài)度，在服務(wù)工作中唯有積極的行動(dòng)才能帶來(lái)積極地成果，它要求我們能夠配合主管的工作，能夠考慮得遠(yuǎn)一點(diǎn)，思想先行動(dòng)起來(lái)，多動(dòng)腦子，勤動(dòng)腦子，工作閑暇之余，多思考一些與工作有關(guān)的事情，另外在工作中必須具有熱情的活力，表現(xiàn)出自己樂(lè)觀向上和勇于進(jìn)取的一面，不要拒絕接受工作任務(wù)和消極怠工，我們?cè)谧鲆患虑榈臅r(shí)候，成不成功，通常取決于是否有主動(dòng)積極的工作態(tài)度。

第三篇：提高服務(wù)意識(shí)——培訓(xùn)教案

提高服務(wù)意識(shí)——培訓(xùn)教案

自己做的一份培訓(xùn)教案，也試講過(guò)。當(dāng)然資料都是在網(wǎng)上查找的，我只是把各種資料有機(jī)的結(jié)合起來(lái)成為一堂課件。

本次培訓(xùn)的目的：增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)過(guò)程如下：

一、何為服務(wù)？（讓員工討論發(fā)言，發(fā)表各自的看法）

根據(jù)員工的發(fā)言及大眾理解，列出服務(wù)的如下含義：

1.服務(wù)是幫助 2.服務(wù)是照顧

3.服務(wù)是貢獻(xiàn)

4.服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想，及時(shí)了解滿(mǎn)足顧客所需

5.服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和

6.服務(wù)是一種人與人之間真誠(chéng)的交往

總結(jié)：服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們超市來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。

案例討論：日本前郵政大臣野田圣子的故事

案例分析：態(tài)度決定一切，現(xiàn)代人不少都缺乏這種敬業(yè)的精神，因此很難在某一方面取得成功，只有抱著無(wú)論做甚么事都要做好的心態(tài)最終才能取得成功。

二、服務(wù)的重要性 先問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：

1.現(xiàn)在的超市滿(mǎn)大街都是； 2.商品也是大同小異；

3.里面的員工也都是大致相同，都是中國(guó)人；

4.要說(shuō)到價(jià)格，同樣都有高有低，對(duì)于每個(gè)賣(mài)場(chǎng)不可能全部低價(jià)也不可能全部高價(jià)，因?yàn)榧纫藲庥忠@取利潤(rùn)，因此.每個(gè)超市或者賣(mài)場(chǎng)都可以吸引適合自己的顧客群

在上面種種情況下，我們要如何保留住我們現(xiàn)有的顧客群以及擴(kuò)大我們的顧客群，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力？？？

很明顯，只有提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升我們服務(wù)顧客的水平，顧客才會(huì)愿意來(lái)我們這里消費(fèi)。

案例討論： 一個(gè)紅酒袋子的故事（案例附后面）

有一顧客要購(gòu)買(mǎi)紅酒，“沙城”紅酒的促銷(xiāo)員就向他介紹沙城紅酒。促銷(xiāo)員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣(mài)給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買(mǎi)酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷(xiāo)員送一個(gè)袋子，但促銷(xiāo)員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專(zhuān)柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒(méi)有專(zhuān)用袋子的。本來(lái)這位顧客還要連帶買(mǎi)其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)買(mǎi)別的商品就悻悻地走了。

案例分析：

1、每一位促銷(xiāo)員都應(yīng)努力提高自己的商品知識(shí)水平，否則言之無(wú)物，根本不知道如何向顧客推介商品。

2、對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿(mǎn)足顧客的要求。此案例中，促銷(xiāo)員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來(lái)顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭。“想顧客之所想，急顧客之所急”，什么時(shí)候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界，銷(xiāo)售也會(huì)隨之攀升。

案例結(jié)束之后，讓員工參與發(fā)言，說(shuō)一些自己生活工作中遇到的體現(xiàn)服務(wù)重要性的例子。

三、如何提高服務(wù)質(zhì)量

1.要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)自己服務(wù)的內(nèi)容要有所，可以解答顧客的疑問(wèn)，就像上述案例中的促銷(xiāo)員；再比如說(shuō)不同餅干有不同口味，添加不同物質(zhì)，適合不同的人群吃，如果能夠在顧客購(gòu)買(mǎi)前予以提醒，相信顧客會(huì)記住你的。

2.要尊重顧客的一切。有句話(huà)叫“進(jìn)門(mén)都是客”，不管對(duì)方的來(lái)意、穿著打扮和言行舉止等如何怪異。如有顧客帶寵物進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，按規(guī)定是不允許的，不能因?yàn)槟阌憛拰櫸锞兔髁罱诡櫩停梢栽O(shè)置一塊區(qū)域幫忙照看顧客的寵物等等，讓顧客能夠安心的購(gòu)物。

這里有這樣一個(gè)案例，講得是印度來(lái)我國(guó)某城市訪(fǎng)問(wèn)的故事，在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專(zhuān)門(mén)換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，因此，無(wú)論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。3.要注重細(xì)節(jié)。成語(yǔ)“千里之堤毀于蟻穴”的故事；

案例：一天下午，一位中年男子滿(mǎn)臉汗水的來(lái)到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營(yíng)業(yè)員崔德梅熱情的接待了他。由于此人體態(tài)較胖，又對(duì)商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿(mǎn)意，認(rèn)為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子?；氐焦窠M已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個(gè)紙殼在顧客身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務(wù)感動(dòng)了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿(mǎn)意的離開(kāi)柜組，崔德梅這一不經(jīng)意的舉動(dòng)，恰巧被集團(tuán)暗檢人員看見(jiàn)，并得到了好評(píng)，在公司內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)，為公司提升了美譽(yù)

4.服務(wù)要注重個(gè)性化。

要做到服務(wù)有個(gè)性化，就要了解自己顧客，分析顧客，針對(duì)不同的顧客要求想盡一切辦法滿(mǎn)足顧客的需要?？聪旅鎯蓚€(gè)案例：

案例1：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪(fǎng)華，在他訪(fǎng)問(wèn)其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。

案例2：世界最著名的酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報(bào)上發(fā)布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購(gòu)?fù)炅?。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績(jī)呢?要查找原因也不難.該酒店從硬件到軟件.簡(jiǎn)直無(wú)懈可擊。一流的質(zhì)量贏來(lái)超常的生意.這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一條規(guī)律。下面僅舉一例。

一天.507房里傳來(lái)了呵斥聲。不一會(huì).一個(gè)服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢(xún)問(wèn)。原來(lái)，507房的客人是英國(guó)頗有名氣的演員科沃特.他每次來(lái)倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話(huà).要求騰出507房。他還有一個(gè)怪癖：房?jī)?nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動(dòng)或增減。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)一個(gè)放有花盆的茶幾被挪動(dòng)了?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會(huì)發(fā)生同樣的事情?！苯?jīng)理向這個(gè)服務(wù)員下達(dá)命令。“要我去道歉我沒(méi)意見(jiàn)。可是要保證一切按原樣擺放.我擔(dān)心做不到，因?yàn)榭腿艘恢痹趽Q……”服務(wù)員不無(wú)委屈地解釋?！拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频?客人的需要就是我們服務(wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不滿(mǎn)足科沃特先生這一要求呢?我相信你會(huì)有辦法的?！苯?jīng)理對(duì)自己的下屬一向很有信心。服務(wù)員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機(jī).走進(jìn)507房從幾個(gè)不同的角度把房?jī)?nèi)所有布置統(tǒng)統(tǒng)“記錄”在膠卷上。另外.還用尺子丈量了許多尺寸.把數(shù)據(jù)原原本本寫(xiě)進(jìn)筆記本內(nèi)。他手里有了這些資料后.不再害怕科沃特先生的苛求了

無(wú)論是酒店，百貨賣(mài)場(chǎng)，超市賣(mài)場(chǎng)，飯店等等，只要是屬于服務(wù)行業(yè)，都會(huì)有自己的顧客群，每個(gè)顧客群又有不同的顧客，因此要提高服務(wù)質(zhì)量就一定要針對(duì)不同顧客，滿(mǎn)足不同需求。總之要用心去服務(wù)。

第四篇：連鎖門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)教案

連鎖門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)教案 1

培訓(xùn)導(dǎo)言

服務(wù)，是個(gè)熱門(mén)話(huà)題，是當(dāng)今企業(yè)不得不十分重視的問(wèn)題。今天的培訓(xùn)，要解決三個(gè)問(wèn)題：

一、什么是服務(wù)；

二、為什么要服務(wù)；

三、怎樣服務(wù)。事實(shí)上，服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜問(wèn)題，本次，與其說(shuō)是培訓(xùn)，不如說(shuō)是進(jìn)行關(guān)于服務(wù)的研討，希望能拋磚引玉，正確的地方，大家共同更正。

第一個(gè)問(wèn)題：服務(wù)的要義與展望

1、什么是服務(wù)：

金山詞霸對(duì)于服務(wù)的解釋是：履行職責(zé),為大家做事。服務(wù)，實(shí)質(zhì)就是為他人得到方便而付出行動(dòng)。服務(wù)是一種勞動(dòng)，是一種創(chuàng)造，是體能、智慧的付出，是知識(shí)與技能應(yīng)用，是滿(mǎn)足人們需求的給予，在某種程度上，又是良好情緒、美好心境和關(guān)于愛(ài)的影響與傳播。

2、什么要服務(wù)： 企業(yè)生存和發(fā)展的需要：

任何企業(yè)，不競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)得生存和發(fā)展。而今，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正向著更深的層次轉(zhuǎn)化。已經(jīng)從品種、價(jià)格、質(zhì)量的基本競(jìng)爭(zhēng)，演化到人才、團(tuán)隊(duì)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)，已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)最為激烈?！悖ㄆ髽I(yè)）能給我（顧客）什么？這是顧客最關(guān)心的，也是企業(yè)內(nèi)全體員工最關(guān)心的。

零售業(yè)的店面競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是店面服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。有的店面顧客川流不息，財(cái)源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒(méi)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。其中一個(gè)非常重要的原因就在于店面營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷(xiāo)售能力是否能使廣大顧客確實(shí)感到非常滿(mǎn)意。

如此說(shuō)，大家應(yīng)清楚，店面服務(wù)決定著我們門(mén)店的盛衰。在鐵嶺，除我們以外，大小藥店達(dá)400——500余家，在品種、價(jià)格、質(zhì)量的基本競(jìng)爭(zhēng)基本平衡情況下，誰(shuí)服務(wù)的好，顧客就認(rèn)可誰(shuí)，就給誰(shuí)以回報(bào)。服務(wù)——直接影響顧客對(duì)于門(mén)店的認(rèn)可，影響門(mén)店的業(yè)績(jī)，影響我們袋子里面的錢(qián)。

個(gè)人生存和發(fā)展的需要：

大家知道，人，所需要的一切，均取自于付出后所得取的回報(bào)，“天上不掉陷并”，“沒(méi)有白吃的午餐”，沒(méi)有付出，就沒(méi)有所得。每一個(gè)人，只有通過(guò)體能的，技術(shù)的，智慧的付出，才能得到相應(yīng)的回報(bào)。某種程度上說(shuō)，服務(wù)的根本目的就是為了得取相應(yīng)的回報(bào)?！暗母纭钡母冻鍪菫榱说萌∧桥率且辉母顿M(fèi)，當(dāng)你付給他錢(qián)的時(shí)候，你能感覺(jué)得到他心存感激，以及他內(nèi)心中收獲的喜悅。那么你呢？你到公司來(lái)做事，要不要領(lǐng)取公司所付給你的工資？要不要在你所在的團(tuán)體中得到承認(rèn)？答案是肯定的。

為我們自己，為我們所在的企業(yè)，讓我們擔(dān)起為顧客服務(wù)的重責(zé)。我服務(wù)，為了我和我所在的企業(yè)。我付出，因?yàn)槲乙?，我?chuàng)造，因?yàn)槲乙獙?shí)現(xiàn)夢(mèng)想，我努力，因?yàn)槲乙d今天，我實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槲乙畹酶省?/p>

3、服務(wù)的要義：

我們服務(wù)的要意就在于：爭(zhēng)取顧客，謀求回報(bào)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，保障門(mén)店事業(yè)的發(fā)展和個(gè)人價(jià)值的良好實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

連鎖門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)教案 2

4、服務(wù)的展望：

通過(guò)努力，我們要完成服務(wù)的多元化轉(zhuǎn)變：由站柜等客（木樁式的）到親切迎客；由主人姿態(tài)到服務(wù)姿態(tài)；由原始的、樸素的服務(wù)轉(zhuǎn)向文明的、專(zhuān)業(yè)的、有人情味的服務(wù)。我們要讓顧客在簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中得到一種享受，有一種被關(guān)心、被重視的感覺(jué)?！霸谶@買(mǎi)藥，實(shí)惠、安全、方便、親切，這比別的藥店好?！比绻櫩陀辛诉@種感覺(jué)和認(rèn)識(shí)，我們的服務(wù)就是成功的，我們所得到的回報(bào)就會(huì)“大大的”。總之，我們要通過(guò)服務(wù)，構(gòu)建門(mén)店與顧客的情感橋梁，得取顧客對(duì)門(mén)店的高度認(rèn)可，與時(shí)俱進(jìn)，與企業(yè)共同發(fā)展?！叭巳藶槲?，我為人人”，“調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量”，保障和促進(jìn)門(mén)店業(yè)績(jī)的提升。

5、怎樣去服務(wù)：一句話(huà)，掌握基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，良好調(diào)整狀態(tài)，用好服務(wù)技巧。

第二個(gè)問(wèn)題：基本要求與標(biāo)準(zhǔn)

一、認(rèn)知顧客

1、顧客的定位：

·什么是顧客？——光顧賣(mài)場(chǎng)的人（特指外部顧客）（顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，外部是光顧賣(mài)場(chǎng)的人，內(nèi)部顧客指公司內(nèi)的員工）

·公司對(duì)顧客的定位：是“衣食父母”，不是“上帝”。上帝并不能直接給我們物質(zhì)和精神的食糧。

2、顧客的追求：品質(zhì)優(yōu)、價(jià)格廉、服務(wù)好、品種全，少一樣也不行，這是顧客永恒不變的追求。

3、顧客滿(mǎn)意的5S原則：a、速度b、微笑c、誠(chéng)意d、敏銳e、學(xué)習(xí)·速度原則：準(zhǔn)確、快捷，不怠慢?！の⑿υ瓌t：微笑，我微笑。·誠(chéng)意原則：誠(chéng)實(shí)守信，不欺騙顧客。

·機(jī)敏原則：敏銳地觀察、判斷和處理；“接一問(wèn)二照顧三”；不托泥帶水，干凈利落?！W(xué)習(xí)原則：在知識(shí)上能夠互補(bǔ)。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，向顧客學(xué)習(xí)，不斷地提高和豐富自己。

4、顧客需求的五大服務(wù)：商品服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、促銷(xiāo)服務(wù)、氣氛服務(wù)、設(shè)備服務(wù)。

·商品服務(wù)：顧客能否買(mǎi)到所需要的商品？保障措施有二：充分掌握商品知識(shí)；按計(jì)劃實(shí)施商品進(jìn)貨。根據(jù)行情、季節(jié)、顧客流量，計(jì)劃進(jìn)貨，力爭(zhēng)達(dá)到不積壓、不斷檔。

·購(gòu)買(mǎi)服務(wù)：要把握好“三個(gè)交流” ⑴物質(zhì)交流：為顧客提供超值的服務(wù)

⑵信息交流：包括傳遞給顧客的信息（藥品、保健知識(shí)）和顧客傳遞來(lái)的信息（疾病流行情況、藥品療效）

⑶情感交流：聯(lián)絡(luò)感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

·促銷(xiāo)服務(wù)：促銷(xiāo)也不等于強(qiáng)行推銷(xiāo)，把握好尺度，既要為顧客著想，也要?jiǎng)?chuàng)造效益?！夥辗?wù)：營(yíng)造良好的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境和服務(wù)氣氛，即治療顧客軀體上的病痛，也撫慰心里上的創(chuàng)傷。

連鎖門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)教案 3 ⑴硬件：店內(nèi)POP廣告，背景音樂(lè)，休息區(qū)，鮮花擺放等。⑵軟件：營(yíng)業(yè)員、收銀員的禮貌用語(yǔ)。

設(shè)備服務(wù)：應(yīng)利用好店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，不能形同虛設(shè)。

5、顧客購(gòu)藥八階段：a、注視階段b、興趣階段c、聯(lián)想階段d、欲望階段e、比較階段f、信心階段g、行動(dòng)階段h、滿(mǎn)足階段

（二）、把握自己：

1、正確進(jìn)行角色定位：

·售貨員：你買(mǎi)我賣(mài)，機(jī)械的等顧客上門(mén)

·促銷(xiāo)員：有目的的，利用一些手段進(jìn)行推銷(xiāo)。切忌利用熱情，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)買(mǎi)。

·導(dǎo)購(gòu)員：根據(jù)顧客實(shí)際需求，推薦真正適合顧客的商品。我們對(duì)店員的角色定位是：優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。

2、具備從業(yè)基本素質(zhì)： 我們我們營(yíng)業(yè)員的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是：

·良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：這種能力主要表現(xiàn)在介紹商品和答復(fù)消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)言語(yǔ)表達(dá)的吸引力、說(shuō)服力、感染力三個(gè)方面，要求是：

⑴文明禮貌、真摯和善的語(yǔ)義表達(dá)能引起消費(fèi)者發(fā)自?xún)?nèi)心的好感，起到吸引消費(fèi)者的作用。⑵明確、中肯、自信的語(yǔ)義表達(dá)，能增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感，起到說(shuō)服消費(fèi)者的作用。⑶富于情感、生動(dòng)形象的語(yǔ)義表達(dá)能激發(fā)消費(fèi)者的興趣，起到感染消費(fèi)者的作用。

·豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：賣(mài)藥首先得懂藥，一問(wèn)三不知不行。只有在專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富的基礎(chǔ)上，才能做到：“小病是醫(yī)生，大病是參謀，重病是親人”。我們要求對(duì)所經(jīng)營(yíng)的藥品要做到“八知道”。包括：品名（別名）、功能、主治、用法用量、注意事項(xiàng)及貯藏、成分、規(guī)格、產(chǎn)地。如“乙酰水楊酸”就是“阿司匹林”。青霉素要注意是否過(guò)敏。優(yōu)降糖要飯前吃，二甲雙呱要飯后吃，拜糖平要與食物同時(shí)吃。還需掌握藥品“親情配伍”。如：抗感冒藥――病毒唑（利巴韋林）；喉寶――――消炎藥；眼藥水―――魚(yú)肝油（VA）；針劑消炎藥－口服消炎藥；降糖藥―――南瓜降糖粉；降血脂藥――大蒜油。

·高超的服務(wù)技巧

⑴見(jiàn)什么人，說(shuō)什么話(huà)，話(huà)怎么說(shuō)，有很大學(xué)問(wèn)。青年顧客：青年人有時(shí)尚性、品牌性，喜歡新品種、新包裝，重視品牌，不重視價(jià)格。中年顧客：中年人智力達(dá)到了頂峰，消費(fèi)技能最高，他們注重“性?xún)r(jià)比”。.老年顧客：老年人追求經(jīng)濟(jì)實(shí)用，不喜歡花哨的包裝，信任老廠牌、老商標(biāo)、老字號(hào)，對(duì)新產(chǎn)品不愿輕易試用。另外，不同性別、職業(yè)、地域、種族、性格、氣質(zhì)的顧客，有各自的心理特點(diǎn)及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧，需我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗫偨Y(jié)、摸索。

⑵敏捷、靈活地處理問(wèn)題：當(dāng)柜臺(tái)前顧客較多，店員的反應(yīng)能力就顯得格外重要。如果接待慢了，會(huì)引起消費(fèi)者的急躁情緒，接待快了，慌慌張張，又容易出差。這就要求我們必需掌握“接一問(wèn)二照顧三”的技巧，這樣既安定了顧客的情緒，維持了柜臺(tái)秩序，又提高了工作效率。

·敏銳的觀察判斷能力：通過(guò)消費(fèi)者的外部表現(xiàn)去分析、判斷其心理狀態(tài)的能力，是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本能力。我們應(yīng)從顧客的穿著打扮、言談舉止、面部表情去準(zhǔn)確判斷顧客的類(lèi)型及目前狀

連鎖門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)教案 4 態(tài)，從而有針對(duì)性的介紹和推薦藥品。要具備這種能力，就需要知識(shí)的積累和閱歷的豐富。

（三）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

我們連鎖藥店?duì)I業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有哪些呢？

我們門(mén)店崗位作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、儀態(tài)儀表：

① 統(tǒng)一著裝，精神飽滿(mǎn)。

② 不呆板站立，不依靠柜臺(tái)、不做小動(dòng)作、不游走聊天

2、服務(wù)技巧：

① 接待顧客要面帶笑容，主動(dòng)熱情，不漫不經(jīng)心，舉止得體大方 ② 收銀員唱收唱付，聲音親切洪亮

③ 注意“接一顧二招呼三”，您好，您需要什么？“請(qǐng)您稍等，④ 待機(jī)階段做到三勤，勤清貨、勤補(bǔ)貨、勤上架 ⑤ 對(duì)待不同顧客注意掌握“八注意原則” 接待新顧客——注意禮貌 接待老顧客——注意熱情 接待急顧客——注意快捷 接待精心顧客——注意耐心

接待女性顧客——注意求新求名產(chǎn)品推介 接待老年顧客——注意方便實(shí)用 接待需參謀顧客——注意肯定、熱情 接待自有主張顧客——注意由其自由挑選 ⑥ 耐心回答顧客提問(wèn)，不與顧客爭(zhēng)吵

3、商品介紹：

① 掌握商品“八知道”：品名、規(guī)格、功能主治、用法用量、注意事項(xiàng)、儲(chǔ)藏、成份、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格

② 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病情，靈活掌握用藥親情配伍

③ 為顧客提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，主動(dòng)介紹藥品用法用量及注意事項(xiàng) ④ 飲片調(diào)計(jì)員做到“四不調(diào)”，“四不付”。

字跡不清不調(diào)、有相反相偎不調(diào)、劇毒藥品無(wú)醫(yī)師處方不調(diào)、超劑量無(wú)醫(yī)師簽章不調(diào) 調(diào)配不經(jīng)復(fù)檢不付、姓名不符不付、劑數(shù)不對(duì)不付、包扎不緊不付。

4、包裝服務(wù)：一選二裝三唱四想五送 一選：選方便代的大小

二裝：大的，重的在下面，小的、輕的在上面，易碎的在最上面 三唱：一邊裝代一邊唱付

四想：想是否有要需要特殊叮囑的事項(xiàng) 五送：右手拎代，左手托底，送遞給顧客

連鎖門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)教案 5

5、用好送語(yǔ)：顧客離開(kāi)柜臺(tái)或收銀臺(tái)時(shí)要有送語(yǔ)，“拿好，請(qǐng)慢走，您走好，以及必要的叮囑 “四心”、“四聲”、“四服務(wù)”：

四心——接待顧客要熱心、回答問(wèn)題要耐心、排憂(yōu)解難要誠(chéng)心、聽(tīng)取意見(jiàn)要虛心。

四聲——顧客走進(jìn)柜臺(tái)有迎聲、顧客提出問(wèn)題有答聲、顧客提出要求有回聲、顧客離開(kāi)柜臺(tái)有送聲。

四服務(wù)——微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)。門(mén)店員工“十不準(zhǔn)”的內(nèi)容是： a、b、c、d、e、f、g、h、i、j、第三個(gè)問(wèn)題：狀態(tài)調(diào)整與技巧

狀態(tài)調(diào)整：解決如下幾方面問(wèn)題：

1、提高認(rèn)識(shí)：我服務(wù)，為我和我所在的企業(yè)。我付出，因?yàn)槲乙?，我?chuàng)造，因?yàn)槲乙粶?zhǔn)遲到、早退，不擅離工作崗位；

不準(zhǔn)在店內(nèi)說(shuō)笑打鬧、聚堆聊天、吃零食、吸煙； 不準(zhǔn)濃妝艷抹、蓄胡須、戴夸張首飾； 不準(zhǔn)靠貨架、扒柜臺(tái)和因私會(huì)客；

不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，不背后議論顧客； 不準(zhǔn)因點(diǎn)貨、結(jié)賬等內(nèi)部工作怠慢顧客,不因交接班影響接待顧客； 不準(zhǔn)私自變更商品價(jià)格； 不準(zhǔn)私自動(dòng)用商品和挪用貨款； 不準(zhǔn)私藏和侵占顧客遺留的物品； 不準(zhǔn)私自動(dòng)用電腦。

實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，我努力，因?yàn)槲乙d，我實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槲乙畹酶省?、3、4、保障素質(zhì)：怎樣說(shuō)話(huà)、說(shuō)什么話(huà)？怎樣介紹商品？對(duì)于商品我知道多少？ 克服障礙，充分自信：我是為你（顧客）服務(wù)的，我為什么要不好意思？

保持一個(gè)良好的心境和情緒狀態(tài)，讓自己興奮起來(lái)。在這里我要說(shuō)，我們都是從業(yè)人員，我們都在職業(yè)場(chǎng)中工作。我們必須要調(diào)整好自身的情緒，以防止過(guò)分的緊張或冷漠。以下的幾點(diǎn)建議，希望大家充分考慮：

A、漠、冷漠，比緊張更糟糕。珍惜你的精神力量，并且努力使之為你服務(wù)，利用你良好情緒所提供的能量，密切關(guān)注你的服務(wù)對(duì)象。

B、理清自己的情緒，知已方能知，如果你是一個(gè)新人，你非常緊張，不妨與你自己進(jìn)行一場(chǎng)對(duì)話(huà)。同時(shí)你要承認(rèn)，接受自己的情緒?？梢源舐暤卣f(shuō)“我是緊張，但我打算利用這種能量使自己清醒，明白而有趣”。

C、記住每一個(gè)顧客都是有血有肉的人。顧客也是有情意的人，他們也都有過(guò)成功或失敗，他們來(lái)不是要看你笑話(huà)的，他們來(lái)是希望你成功推介商品的，以達(dá)到他們來(lái)此的目的

D、呼吸、吞咽—吞咽、呼吸也很重要，請(qǐng)記?。骸昂粑⑼萄省比缓蟆巴萄?、呼吸”是非常重要

連鎖門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)教案 6 的，這種方式可以幫助你控制你的呼吸和情緒，同時(shí)，還要為你有效地使用你的嗓子，做好了準(zhǔn)備工作。

E、一切淡漠、冷漠，害羞，不自信等均無(wú)益于我們的事業(yè)。我們要充滿(mǎn)自信而又有條不紊的為顧客服務(wù)，成為一名公關(guān)先生或小姐。

5、一定要用好文明用語(yǔ)，切實(shí)做到“四聲”，顧客走進(jìn)柜臺(tái)有迎聲、顧客提出問(wèn)題有答聲、顧客提出要求有回聲、顧客離開(kāi)柜臺(tái)有送聲。顧客來(lái)了：“您好，您需要什么？請(qǐng)您稍等”；顧客離開(kāi)柜臺(tái)或收銀臺(tái)時(shí)要有送語(yǔ)，“拿好，請(qǐng)慢走，您走好，以及必要的叮囑。

我們要注意發(fā)揮聲音的力量。你見(jiàn)過(guò)那種有煽動(dòng)性的演講者嗎？他們當(dāng)中也許沒(méi)有幾個(gè)人有象話(huà)劇演員、歌唱，演員那樣動(dòng)聽(tīng)的嗓音，但你卻照樣愛(ài)聽(tīng)，倍受感染。而有的時(shí)，你一聽(tīng)某人的聲音就會(huì)煩，為什么？感覺(jué)不好。我們?cè)诼殘?chǎng)也一樣，一個(gè)毫無(wú)熱情，生硬或者口齒不清的聲音，只會(huì)讓顧客生厭，甚至帶來(lái)不重要爭(zhēng)執(zhí)。例如：尖銳刺耳的、沙啞混濁的、太高的、太低的破鑼嗓子、口音過(guò)重或者發(fā)音含糊不清的聲音，正確的聲音應(yīng)該是這樣的：正確動(dòng)用呼吸；發(fā)音飽滿(mǎn)；具有良好的節(jié)奏與句式，不要拖泥帶水；清晰發(fā)音，發(fā)自?xún)?nèi)心，生動(dòng)活潑；說(shuō)話(huà)的同時(shí)，合理利用手勢(shì)6、7、激發(fā)自己的愛(ài)心、熱心、同情心，為顧客、為門(mén)店、為自己 不斷地激勵(lì)自己，超越自己。有幾點(diǎn)意見(jiàn)與大家共享：

A、只求今天的面包；這是杰出的美國(guó)成人教育家戴樂(lè)----卡耐基的名言，人生最大的錯(cuò)誤在于許多人只會(huì)憧憬地平線(xiàn)那端神奇的玫瑰花園，卻不知回過(guò)頭來(lái)看看自家窗外正盛開(kāi)著的玫瑰花。正因如此，我們要把握今天，使人生更富有意義。這樣才能有一個(gè)好心情，迎接日復(fù)一日的工作。

B、把失敗當(dāng)作生命的一個(gè)轉(zhuǎn)機(jī)。我們只要考慮了最差的狀況，也就能沉著的對(duì)待失敗及挫折，總代表地思考對(duì)策及辦法，集中精力應(yīng)付。

C、放松自己，娛樂(lè)自己（略）不要把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)益的煩惱上（略）別光踢椅子，要敢于承擔(dān)后果（略）

D、喜歡、尊重、欣賞自己。不斷用新思想填補(bǔ)內(nèi)心的空虛。

E、自行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練（略）體會(huì)服務(wù)儀態(tài)、姿態(tài)的效果，注意你的面部表情、形體動(dòng)作姿態(tài)，聲音與語(yǔ)言、服飾與化妝，還請(qǐng)千萬(wàn)不要忘了禮貌的基本原則，只持一顆善良、體貼的心。這樣才能使你的服務(wù)姿態(tài)更加完美，打動(dòng)人心。

F、服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是多層面和集和，決不是說(shuō)一說(shuō)，笑一笑的簡(jiǎn)單事情，要求我們營(yíng)業(yè)員具備良好的素質(zhì)，而且要訓(xùn)練有素。我們必須那些因素影響我們服務(wù)的效果。服裝、舉止、語(yǔ)言交流、待客禮儀、應(yīng)對(duì)技巧、知識(shí)和文化的底蘊(yùn)、特殊情況的處理技巧、店面衛(wèi)生、商品陳列、文化氣氛等，這些都對(duì)我們的服務(wù)效果具有著相當(dāng)?shù)挠绊憽Ｈ绾伪Ｕ衔覀兊姆?wù)效果呢？——執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

技巧的掌握和運(yùn)用（如何做合格營(yíng)業(yè)員）：

（一）儀態(tài)儀表

1． 不許留長(zhǎng)指甲，涂指甲油 2． 統(tǒng)一工裝，佩戴胸卡 3． 身體口腔無(wú)異味

連鎖門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)教案 7 A：營(yíng)業(yè)員的儀表、舉止表現(xiàn)著自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度。實(shí)際上顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中也選擇營(yíng)業(yè)員。他們往往通過(guò)對(duì)售貨員儀表舉止，判斷并確認(rèn)某位營(yíng)業(yè)員能提供滿(mǎn)足自己需要的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員穿著合體，打扮大方，顯得精神飽滿(mǎn)，會(huì)給顧客帶來(lái)潔凈、安全、愉快、信任感，使顧客樂(lè)于與之交換意見(jiàn)，放心的購(gòu)買(mǎi)商品。相反，營(yíng)業(yè)員穿著不衛(wèi)生、式樣古怪和過(guò)于花俏的服飾，則使顧客產(chǎn)生不佳印象，很難相信他或她對(duì)商品的介紹，甚至?xí)艞夁x購(gòu)，也損害商店的形象。

B：統(tǒng)一著裝是店堂形象建立的需要，反映門(mén)店所具有的隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)的姿態(tài)。有統(tǒng)一著裝，還要注意保持整潔、合體，否則即使是再漂亮的著裝，如不嚴(yán)格要求穿戴，也不會(huì)產(chǎn)生好的效果。好的著裝形象，有助于維護(hù)你在顧客心中的威望，讓自己看起來(lái)與他們的期望相符。

C：儀表和著裝要求是：

1、服裝要整潔、清爽。

2、頭巾佩戴美觀大方。

3、胸牌佩戴整齊標(biāo)準(zhǔn)。

4、指甲潔凈。

5、保持發(fā)型與服務(wù)場(chǎng)合相適合。

6、牙齒潔白、好看。

7、佩戴飾物要以少為佳，營(yíng)業(yè)員在工作崗位佩戴飾品不宜超過(guò)兩個(gè)品種，佩戴某一具體品種的飾品不應(yīng)超過(guò)兩件，也可以不佩戴任何飾品。

8、服務(wù)中如出現(xiàn)找不到筆具、票據(jù)，或趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。D：適當(dāng)修飾。員工應(yīng)保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊。男士不留胡須和大鬢角，女士不留長(zhǎng)指甲。上班前略施談妝。崗前檢查。員工應(yīng)提前到崗，做好準(zhǔn)備，檢查自己的服裝、修飾和衛(wèi)生，檢查是否戴了胸卡。然后以飽滿(mǎn)的精神、良好的心態(tài)、規(guī)范的儀容去迎接第一個(gè)顧客。

（二）表情和眼神 A、表情要和善、溫馨，要微笑。注意：Ⅰ.微笑應(yīng)自然而誠(chéng)懇；Ⅱ.微笑不等于大笑；Ⅲ.微笑可以制怒。我們每個(gè)我們?nèi)硕紤?yīng)樹(shù)立這樣一個(gè)信念：微笑是我的工具、微笑是我的武器、微笑是我的品德。我們必須掌握微笑的藝術(shù)?！皻g迎光臨!”這句話(huà)唯有在你露出溫暖、真誠(chéng)的微笑的時(shí)候，才有說(shuō)服力。當(dāng)你皺著眉頭，甚至一臉淡漠時(shí)，一點(diǎn)也不動(dòng)聽(tīng)，同時(shí)對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量有極大的損害。效為冷淡的人，一定要提醒自己微笑，可以在空余時(shí)間對(duì)照鏡子找問(wèn)題。同志，微笑是我們的特色服務(wù)之一，不要讓別人剝奪了你的微笑，請(qǐng)你像空姐一樣微笑，感染別人，感染你自己。

B、眼神：眼睛是心靈的小窗戶(hù)，“仇人見(jiàn)面――”，“戀人見(jiàn)面――”。要想運(yùn)用好眼神，投放視線(xiàn)的方法十分重要。如果直勾勾的盯著顧客，會(huì)給人一種壓抑感，如果視線(xiàn)游離不定，會(huì)給人不誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)，如果不敢看顧客，會(huì)給人不可信賴(lài)的感覺(jué)。具體說(shuō)：Ⅰ.一般對(duì)話(huà)時(shí)，視線(xiàn)停留在“三角區(qū)”附近；Ⅱ.當(dāng)具體解釋或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)的時(shí)候，用柔和的目光注視對(duì)方的眼睛，在馬上把視線(xiàn)移開(kāi)。Ⅲ.當(dāng)顧客提出無(wú)禮要求時(shí)，可以用較強(qiáng)硬的目光注視對(duì)方的眼睛，讓他們知道，營(yíng)業(yè)員也是有尊嚴(yán)的。但不允許對(duì)顧客有語(yǔ)言和身體上的攻擊。

C、目光的魅力：從別人的眼神中，我們可以了解對(duì)方。那么，我們也借自己的眼神，透露更多的職業(yè)信息。一雙四處游離的眼睛，給人以不誠(chéng)實(shí)、凡事敷衍的印象。另一點(diǎn)要注意的是：眼神的接觸并不是怒視或瞪視。祥和、親切的目光是我們需要練習(xí)掌握的。職業(yè)的不同，對(duì)目光的要求不同，醫(yī)生的目光不一定要肯定，演員的目光要有魅力，而我們的目光一定要親切。

（三）語(yǔ)言和手勢(shì) A、語(yǔ)言

1、使用禮貌用語(yǔ)：接待顧客時(shí)要說(shuō)“您好、歡迎光臨、您需要點(diǎn)什么、”。“您好！您買(mǎi)（看、用）什么藥？或您需要什么？”；為顧客付藥時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您檢查一下藥品；藥品請(qǐng)您拿好；請(qǐng)看說(shuō)明

連鎖門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)教案 8 書(shū)，按說(shuō)明書(shū)服藥?！?；回答顧客提問(wèn)：“我們這有XXXX種藥，可以、可能對(duì)您的病癥有效，您看您需要那種？”；一時(shí)不能解決問(wèn)題時(shí)說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您稍等，”“我們會(huì)立刻請(qǐng)店長(zhǎng)幫您解決”，“請(qǐng)稍等一下，我問(wèn)清楚了再告訴您！”；解答疑問(wèn)時(shí)說(shuō)：“這是因?yàn)楫a(chǎn)地、廠家的不同，所以會(huì)有不同的XXXX?！睂?duì)等候稍久的顧客要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！保粚?duì)要離開(kāi)的顧客說(shuō)：“您走好?！保澳?。拿好，慢走或祝您健康”，忌諱說(shuō)“再見(jiàn)、常來(lái)”等等；對(duì)待年齡較大的顧客或已熟悉的顧客，可加敬稱(chēng)或較為親切的稱(chēng)呼。

2、用好肯定式的應(yīng)答用語(yǔ)：不允許營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。這一類(lèi)應(yīng)答用語(yǔ)有：“是的”，“好”，“很高興為您服務(wù)”，“我知道了”。

3、用好謙恭式的應(yīng)答用語(yǔ)，接受了口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，要說(shuō)：“請(qǐng)不必客氣”，“這是我們應(yīng)該做的”，“您太客氣了”，“過(guò)講了”。

4、用好諒解式的應(yīng)答用語(yǔ)：當(dāng)顧客向營(yíng)業(yè)員道歉時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。主要有：“不要緊”，“沒(méi)關(guān)系”，“不必，不必”，“我不會(huì)介意的”。

5、重視語(yǔ)言修養(yǎng)，做到“六不講”，即低級(jí)庸俗話(huà)不講，生硬唐突話(huà)不講，諷刺挖苦話(huà)不講，有損顧客人格的話(huà)不講，傷害顧客自尊心的話(huà)不講，欺瞞哄騙顧客的話(huà)不講。

6、對(duì)顧客說(shuō)話(huà)，語(yǔ)氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)捷明了，還要注意 語(yǔ)得體中聽(tīng)，不生歧義。若公司有規(guī)定的文明用語(yǔ)或服務(wù)禁語(yǔ)等公約，應(yīng)嚴(yán)格地執(zhí)行。

7、說(shuō)好文明用語(yǔ)是搞好文明服務(wù)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，是門(mén)店形象塑造、門(mén)店生存發(fā)展的需要，更是門(mén)店用人的一個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，它也是員工從業(yè)和謀求自身發(fā)展的最直接的外在表現(xiàn)，要求每一位員工必須認(rèn)真實(shí)施。

B、手勢(shì) 手勢(shì)要求

1、為顧客取藥品手勢(shì)優(yōu)雅、輕拿輕放，將藥品交于顧客手中。

2、為顧客指示方向時(shí)，要求手掌平伸，五指并攏，手指伸直，上臂伸直，與肩平高，手掌抬起不要過(guò)高（在肩與眉之間）。

不當(dāng)手勢(shì)

1、將取出的藥品隨意拋向顧客或摔在柜臺(tái)上。

2、用一個(gè)手指為顧客指點(diǎn)方向或用手指指點(diǎn)過(guò)客，用右手為顧客指示左面方向，手舉的過(guò)高或過(guò)低。

（四）裝袋服務(wù)：

一選、二裝、三唱、四想、五送。

（五）服務(wù)姿勢(shì)：

1、站姿：兩臂自然下垂，右手在下，左手在上，虎口相對(duì)，于小腹前交叉（臍部），兩腿自然分開(kāi)，身體略前傾。

2、3、蹲姿：要側(cè)蹲。沒(méi)有坐姿

行走：頭正（雙目平視，收頜，表情自然平和）；肩平（兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動(dòng)）；軀挺（上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾）；步位直（兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著

連鎖門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)教案 9 地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出軌跡要在一條直線(xiàn)上）；步幅適度（行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)）；步速平穩(wěn)（行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平衡、不要忽快忽慢。在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信）；行走時(shí)要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。

（六）工作禮節(jié)：工作的禮節(jié)是同志之間人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

1． 2． 3． 4． 5． 早上見(jiàn)面，互致問(wèn)候，說(shuō)“早上好”。美好的一天從自己做起，讓愉快情緒在店堂內(nèi)蔓延。離開(kāi)的時(shí)候說(shuō)：“再見(jiàn)”。要學(xué)會(huì)說(shuō)：“謝謝”。

有錯(cuò)誤時(shí)，要馬上說(shuō)：“對(duì)不起”。

接受工作時(shí)，要說(shuō)：“是的，好的”，隨時(shí)以愉快的心情來(lái)接受工作。

（七）電話(huà)禮節(jié)

·接電話(huà)：⑴電話(huà)2∽3聲在拿起聽(tīng)筒，讓雙方有個(gè)準(zhǔn)備時(shí)間；⑵接電話(huà)應(yīng)左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄的準(zhǔn)備；⑶首先說(shuō)：“您好，我們”；⑷如果對(duì)方要找得人不在，說(shuō)：“對(duì)不起，某某不在，您待會(huì)打來(lái)好嗎？或我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)好嗎？”；⑸結(jié)束時(shí)要說(shuō)：“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛斷電話(huà)才放下電話(huà)。

·打電話(huà)：⑴打電話(huà)前將要找的人的單位、姓名想好；⑵接通后說(shuō)：“您好，我是我們某某某，請(qǐng)找某某某”；⑶講話(huà)要簡(jiǎn)明扼要；⑷結(jié)束時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)”。

（八）收銀員的一分鐘服務(wù) A、B、收銀員的三項(xiàng)重要工作：⑴良好的待客之道；⑵正確地結(jié)賬；⑶快捷的服務(wù)

收銀員的禮貌用語(yǔ)：⑴“您好，歡迎光臨”；⑵一邊登錄商品，一邊報(bào)出品名及金額；⑶唱收唱付：“總共多少元”、“收您多少元”、“找您多少元”；⑷“請(qǐng)您點(diǎn)清，慢走”

C、收銀員空閑時(shí)間的利用：⑴檢查零錢(qián)是否充足；⑵補(bǔ)充備品；⑶清潔收銀臺(tái)，擦拭電腦

（九）遵守行為規(guī)范（外在的行為）1、2、3、作時(shí)間，員工要站立服務(wù)，身姿端正，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。

若顧客對(duì)事或物有感興趣的表示，應(yīng)步履輕快穩(wěn)地迎上前去接待及訊問(wèn)。

員工不能在工作時(shí)間吃東西或看書(shū)報(bào)；不能在顧客面前做撓頭、補(bǔ)妝、摳鼻子、掏耳朵、伸懶腰等小動(dòng)作。

4、5、對(duì)有生理缺陷的顧客，要主動(dòng)關(guān)心，不應(yīng)模仿、議論他們。

利用短暫的工作空隙整理工作環(huán)境、補(bǔ)足貨源或進(jìn)行其它內(nèi)務(wù)活動(dòng)時(shí)，遇有顧客訊問(wèn)及有所需求時(shí)，應(yīng)立即放下手中的活去為顧客服務(wù)，不能讓顧客等自己忙完再去接待。

6、臨近下班時(shí)間，不能催趕顧客，要耐心接待好最后一筆業(yè)務(wù)，送走最后一位顧客。

（十）接待好各型顧客：

A、多識(shí)廣型：表現(xiàn)特征——懂醫(yī)懂藥，俗稱(chēng)“業(yè)內(nèi)人士”；應(yīng)對(duì)原則——顧客至上，注意聆聽(tīng)。做一個(gè)好聽(tīng)眾，滿(mǎn)足他好顯示的愿望。解答時(shí)用優(yōu)于他的商品知識(shí)，以正確易懂，有感情的談吐向他們介紹。如果業(yè)內(nèi)人士提出的問(wèn)題太專(zhuān)業(yè)，你可以說(shuō)：“我是新來(lái)的，還不太清楚，我可以找駐店藥師為您解釋”。不過(guò)這只是迫不得已的權(quán)宜之計(jì)，經(jīng)常這樣做容易失去顧客的信任。要求我們平時(shí)要不斷豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

連鎖門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)教案 10 B、猶豫不決型：表現(xiàn)特征——猶豫不決，拿不定主意，尋求幫助。由于女性天生心細(xì)，此類(lèi)顧客以女性占大多數(shù)。應(yīng)對(duì)原則——對(duì)這類(lèi)顧客，要記住他第一次拿的是什么藥，看的最多的是什么藥，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種適合他癥狀的藥，其余的則不動(dòng)聲色的拿開(kāi)。若他再次拿起其中的一種，則可用自信的口吻說(shuō)：“我認(rèn)為這種最適合您”，通常會(huì)使顧客當(dāng)場(chǎng)決定下來(lái)。若旁邊還有其他顧客時(shí)，也可以通過(guò)征求第三方意見(jiàn)，這也是促使猶豫不決型顧客下決心的方法之一。一般情況下，被問(wèn)及的顧客會(huì)予以合作，且贊同率往往高達(dá)82％

C、沉默靦腆型：表現(xiàn)特征——性格內(nèi)向，不愿說(shuō)話(huà)；應(yīng)對(duì)原則——簡(jiǎn)潔交流，順其自然，察言觀色，適可而止。具體地說(shuō)：“在顧客決定買(mǎi)那種藥前，切不可貿(mào)然上前應(yīng)對(duì)，不如讓其自由瀏覽，店員要仔細(xì)觀察顧客的目光，顧客的目光集中在某種藥品上時(shí)，這時(shí)店員該出擊了，說(shuō)：“找到您需要的藥沒(méi)有”？有時(shí)顧客一言不發(fā)，看一圈走了，也不要被后議論批評(píng)。

D、好講道理型：表現(xiàn)特征——無(wú)理狡三分，得理不饒人，有時(shí)蠻不講理；應(yīng)對(duì)原則——“以柔克剛”，謹(jǐn)慎接待，回避“風(fēng)險(xiǎn)”

E、性格未定型：表現(xiàn)特征——指未成年顧客，特指“小顧客”；應(yīng)對(duì)原則——小顧客大對(duì)待，不能蒙騙

F、爽快型：表現(xiàn)特征——此類(lèi)顧客最受店方歡迎。選擇快、不講價(jià)。之所以爽快，除了本性之外，還有幾點(diǎn)原因：a.信任藥店b.信任店員c.信任藥品廠家d.看過(guò)藥品廣告e.用過(guò)且評(píng)價(jià)不錯(cuò)；應(yīng)對(duì)原則——應(yīng)小心維護(hù)這種信任，切不可下意識(shí)的隨便了事，當(dāng)滿(mǎn)腔熱忱的為顧客服務(wù)。

G、聊天型；表現(xiàn)特征——好聊，聊起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了，甚至忘了買(mǎi)藥，此種顧客通常和店員熟識(shí)，以中年婦女居多；應(yīng)對(duì)原則：a.第一階段：沒(méi)有其它顧客時(shí)，可以和顧客簡(jiǎn)單聊一聊，聯(lián)絡(luò)感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客；b.第二階段：覺(jué)得時(shí)間差不多了，應(yīng)停止對(duì)談，做個(gè)聽(tīng)眾，一般知趣的人，就此打住了；c.第三階段：若對(duì)方意猶未盡，還在不停的聊，可把藥品拿在手上，盡量引起顧客的注意，讓她意識(shí)到來(lái)的目的。

H、親昵型：表現(xiàn)特征——過(guò)分熱情，親密過(guò)；應(yīng)對(duì)原則——熱情接待，親密有度。過(guò)于熱情對(duì)待熟客，對(duì)其他顧客就略顯冷淡，會(huì)引起其他顧客的不快。

I、慎重型：表現(xiàn)特征——有些人處世謹(jǐn)慎，多方考慮，慎重選擇。有自己的主意，不太接受店員的推薦，與猶豫不決型正相反；應(yīng)對(duì)原則——耐心引導(dǎo)，真誠(chéng)服務(wù)?？梢远嗾勔恍┧幤返膬?yōu)勢(shì)以及能給顧客帶來(lái)的利益，引起對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)欲后，再催促其下定決心。

J、慕名型：表現(xiàn)特征——印象良好，慕名而來(lái)；應(yīng)對(duì)原則——不辜負(fù)顧客的信任，為顧客提供超期望值的服務(wù)。和一般顧客不同，慕名型顧客在“愛(ài)之深恨之切”的心里下，對(duì)其信任的藥店一但失望，這種顧客就很難再爭(zhēng)取來(lái)了。

K、有殘疾的顧客：表現(xiàn)特征——身體有殘疾，心里較為敏感，生理的缺陷往往帶來(lái)心理的失衡，甚至多疑；應(yīng)對(duì)原則——細(xì)致、周到、熱情，不能交頭接耳、偷笑

L、買(mǎi)特殊商品的顧客：表現(xiàn)特征——悄悄走來(lái)，迅速離開(kāi)，如：減肥、增高、傳染病、計(jì)生藥品等；應(yīng)對(duì)原則——迅速應(yīng)對(duì)，從容大方，不要唱收唱付。

M、帶小孩的顧客：應(yīng)對(duì)原則：要協(xié)助關(guān)照同來(lái)的孩子，并可適當(dāng)夸獎(jiǎng)。注意，有四種行為易引起顧客與店方的爭(zhēng)辯：

連鎖門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)教案 11 a．損傷顧客感情的話(huà)語(yǔ)：“那個(gè)山參很貴” b．賣(mài)弄一知半解的知識(shí)：顧客會(huì)忍不住教訓(xùn)你一下 c．誹謗同行：不要點(diǎn)名說(shuō)出某家

d．顧客退、換貨應(yīng)對(duì)不當(dāng)：擺出不滿(mǎn)意的表情

第四個(gè)話(huà)題：如何從事崗位工作

一、怎樣適應(yīng)工作崗位環(huán)境

1、全面了解公司、門(mén)店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、了解所經(jīng)營(yíng)的商品性能和本店業(yè)務(wù)范圍。

3、有困難時(shí)及時(shí)向他人求助，并表示謝意。

4、了解與已相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)和負(fù)責(zé)人員的姓名。

5、把精力花在觀察周?chē)氖挛锷?，努力掌握本崗位?yīng)知應(yīng)會(huì)，但不要一味讓別人知道你有多博學(xué)多聞、有多重要。

6、不要驟下判斷誰(shuí)對(duì)你是重要的、誰(shuí)會(huì)成為你的好朋友。也不要隨便聽(tīng)信別人的閑言閑語(yǔ)。讓自己保持一個(gè)開(kāi)朗的胸襟，以眼見(jiàn)的事實(shí)客觀地去評(píng)斷每一個(gè)人。

7、不要刺探其他同事的私人問(wèn)題。

二、正確的與上級(jí)相處

1、尊重上級(jí)。尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，確保其有令必行。不能因個(gè)人恩怨，而泄私憤、圖報(bào)復(fù)，有意同上級(jí)唱反調(diào)，有意損害其威信。

2、支持上級(jí)。只要有利于公司發(fā)展，有利于做好工作，就要積極主動(dòng)地支持上級(jí)，配合上級(jí)開(kāi)展工作，“一切行動(dòng)聽(tīng)指揮”。

3、理解上級(jí)?！叭巳硕加幸槐倦y念的經(jīng)”，在工作中，應(yīng)盡可能地替上級(jí)著想一點(diǎn)，為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)。

4、與上級(jí)保持應(yīng)有的距離。不管自己同上級(jí)的私人關(guān)系有多好，在工作中都要公私分明。在企業(yè)內(nèi)，同上級(jí)關(guān)系過(guò)分親密是很犯忌的。

5、對(duì)上級(jí)不卑不亢。不要有意跟上級(jí)“套近乎”，對(duì)上級(jí)溜須拍馬。也不要走另一個(gè)極端，不把上級(jí)放在眼里。上下級(jí)關(guān)系是一種工作系統(tǒng)，自己作下屬時(shí)，應(yīng)當(dāng)安分守己。

三、正確的與同級(jí)相處

1、真誠(chéng)合作。既然大家在同一家企業(yè)內(nèi)共事，在工作中就要真誠(chéng)合作，要為同事的工作盡可能地提供方便。不要心懷嫉妒，在工作中意刁難對(duì)方。

2、同甘共苦?！耙粋€(gè)好漢三個(gè)幫”，相互支持，榮辱與共，本是同事關(guān)系這的應(yīng)有之義。

3、公平競(jìng)爭(zhēng)。在工作中，總有先進(jìn)與落后之分，成功與失敗之別。任何人都希望自己能在工作中有發(fā)展，但一定要做得光明正大，要公平競(jìng)爭(zhēng)。

4、寬以待人?！叭朔鞘ベt，孰能無(wú)過(guò)”，對(duì)待同事要寬和、寬容 一些。為了大局著想，在工作中應(yīng)切勿對(duì)同事過(guò)分刻薄、吹毛求疵。

連鎖門(mén)店服務(wù)培訓(xùn)教案 12

結(jié)束語(yǔ)

1、培訓(xùn)并非可有可無(wú)。我們要在群眾中具有良好的口碑，靠的是什么？硬件――軟件――特色服務(wù)――培訓(xùn)。顯然，同樣開(kāi)店，有無(wú)培訓(xùn)效果和效益卻大不一樣。培訓(xùn)是一種投資，是一種高回報(bào)率的投資，同時(shí)，培訓(xùn)是員工最大的福利。

2、我們的培訓(xùn)最終要走向店面營(yíng)業(yè)人員的全方位職業(yè)化訓(xùn)練，目的在于提高廣大營(yíng)業(yè)人員在工作中所需的待客技巧、溝通技巧、銷(xiāo)售能力和店面管理等技能，改善店面整體面貌，有效增加店面銷(xiāo)售，使門(mén)店能成功地從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、長(zhǎng)盛不衰。

3、應(yīng)當(dāng)說(shuō)，我們?cè)冻鱿喈?dāng)艱辛的努力，也取得了業(yè)績(jī)，但我們?cè)谟涀〕晒Φ耐瑫r(shí)，要徹底解除自滿(mǎn)情緒，努力，再努力，通過(guò)我們的服務(wù)，讓我們的門(mén)店走向新的成功。我們相信，任何人都愿努力工作，并能創(chuàng)造性地工作，只要我們擁有了適宜的條件與氛圍，我們就一定能成功。祝愿我們大家，祝愿我們的企業(yè)不斷走向更為輝煌的成功！

第五篇：保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

培訓(xùn)目的：使保安人員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí)

培訓(xùn)對(duì)象：所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員 培訓(xùn)教師：

課時(shí)安排：共60分鐘 教學(xué)方法：講授、案例分析 教課內(nèi)容：

一、物業(yè)管理的性質(zhì)：

物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說(shuō)是“服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類(lèi)：

按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：

第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；

第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；

二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)：

保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶(hù)服務(wù)，盡自己最大的力量滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，確保客戶(hù)單位的安全。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿(mǎn)腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹(shù)立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：

保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線(xiàn)，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕?tīng)奚木?，在顧客的?cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶(hù)要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、七大基本服務(wù)意識(shí)：

（一）、如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化

5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)

6、在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵

（二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、充分理解顧客的誤會(huì)

4、充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)

（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)。

（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

（五）、對(duì)待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴

（六）、如何處理投訴

1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。

（七）、服務(wù)不滿(mǎn)意的計(jì)算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326 意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書(shū)面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿(mǎn)意。

四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

五、基本服務(wù)規(guī)則：

1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時(shí)不扎堆閑聊。

4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話(huà)輕，行走輕，操作輕?！?/p>

5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

10、接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。

11、不與客人亂開(kāi)玩笑。

12、善于觀察客人的需求。

13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。

14、不要邊操作邊和客人說(shuō)話(huà)，心不在焉。

15、不要旁聽(tīng)和加入客人談話(huà)。

16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。

18、遵守公司規(guī)定，愛(ài)護(hù)公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

六、員工服務(wù)十要點(diǎn)：

1.禮節(jié)多一點(diǎn)； 2.動(dòng)作快一點(diǎn)； 3.腦筋活一點(diǎn)； 4.做事勤一點(diǎn)； 5.微笑甜一點(diǎn)； 6.效率高一點(diǎn)； 7.說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)； 8.嘴巴親一點(diǎn)； 9.肚量大一點(diǎn)； 10.爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。