第一篇：縣級(jí)局如何進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)

縣級(jí)局如何進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平，是適應(yīng)專(zhuān)賣(mài)體制下市場(chǎng)化取向的需要，是煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。服務(wù)品牌的建設(shè)對(duì)煙草商業(yè)來(lái)說(shuō)到底意味著什么？為什么說(shuō)打造服務(wù)品牌是市場(chǎng)化取向的需要，是應(yīng)對(duì)各種艱難的挑戰(zhàn)、提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要？煙草商業(yè)打造服務(wù)品牌的瓶頸是什么？如何才能打造出真正的煙草商業(yè)服務(wù)品牌？這是每一個(gè)煙草商業(yè)都在思索的問(wèn)題。

近年來(lái)，煙草行業(yè)進(jìn)行了一系列的市場(chǎng)化取向的改革，工商分離、按客戶(hù)訂單組織貨源、工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)等。縱觀(guān)全局，從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況來(lái)看，最成功、最具生命力的競(jìng)爭(zhēng)是商業(yè)服務(wù)、管理、特色上的競(jìng)爭(zhēng)。盡管商業(yè)從一種狀態(tài)向另一狀態(tài)發(fā)展，商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)由一種形式轉(zhuǎn)向另一種形式，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)始終是新一輪競(jìng)爭(zhēng)中的焦點(diǎn)?？h級(jí)煙草部門(mén)，在煙草如何使“兩個(gè)至上”理念的精髓真正貫穿到我們的日常工作當(dāng)中，使我們的煙草企業(yè)文化更富有內(nèi)涵，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地呢？這是我們急需要探討的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：重要性 特殊性 建設(shè)目標(biāo)縣級(jí)煙草部門(mén)的重要性和特殊性

1.1 在取消縣級(jí)煙草部門(mén)法人代表資格后，采用現(xiàn)行的經(jīng)營(yíng)模式，縣級(jí)部門(mén)作為卷煙業(yè)的分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，是整個(gè)煙草商業(yè)系統(tǒng)的細(xì)胞?！凹?xì)胞的生存狀況”、服務(wù)水平、發(fā)展?fàn)顟B(tài)直接決定了整個(gè)煙草行業(yè)的發(fā)展。而以整個(gè)煙草營(yíng)銷(xiāo)體系而言整體服務(wù)品牌能否建立成功，縣級(jí)煙草部門(mén)服務(wù)品牌的建立狀況起著至關(guān)重要的作用。

1.2 作為整個(gè)煙草營(yíng)銷(xiāo)鏈的最終端部門(mén)，縣級(jí)煙草面對(duì)的市場(chǎng)情況比較復(fù)雜、多變。具體表現(xiàn)在地區(qū)因消費(fèi)水平的差異，導(dǎo)致卷煙消費(fèi)層次存在重大差異。從河北省范圍內(nèi)來(lái)說(shuō)不僅縣與縣之間這種差異，甚至于在一個(gè)縣內(nèi)部，也存在這樣的差異，以筆者所在的文安縣為例：左各莊鎮(zhèn)因經(jīng)濟(jì)水平較發(fā)達(dá)，10—20左右的卷煙銷(xiāo)售狀況良好，而孫氏鎮(zhèn)則多消費(fèi)5元以下的卷煙。

1.3 因經(jīng)濟(jì)水平、接受教育水平的差異，而導(dǎo)致我們的客戶(hù)素質(zhì)區(qū)別比較大，對(duì)服務(wù)的要求也千差萬(wàn)別，也提出了更高、更嚴(yán)格的準(zhǔn)則。對(duì)有些客戶(hù)來(lái)說(shuō)給其供貨變足夠了，存在著某些客戶(hù)則對(duì)我們的服務(wù)又更高的要求。這便要求我們?cè)诿鎸?duì)客戶(hù)時(shí)不能單純的采取僵化固定的服務(wù)模式。煙草部門(mén)服務(wù)品牌建設(shè)的目標(biāo)

煙草部門(mén)服務(wù)品牌建設(shè)的最終目的是通過(guò)我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意和消費(fèi)者滿(mǎn)意，踐行“兩個(gè)至上”。實(shí)現(xiàn)中間零售商滿(mǎn)意就是要通過(guò)明碼標(biāo)價(jià)，合理定量，協(xié)議供貨等措施，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理等溝通途徑，與零售商共同協(xié)商，確定卷煙銷(xiāo)量和品牌結(jié)構(gòu)，保證零售商戶(hù)的合法利益。廣大消費(fèi)者是實(shí)現(xiàn)我國(guó)資產(chǎn)保值的最為重要的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)卷煙流通價(jià)值和國(guó)家利益的源泉。我們?cè)诮ㄔO(shè)服務(wù)品牌最終目的還是為消費(fèi)者服務(wù)，滿(mǎn)足的各種需要而增強(qiáng)企業(yè)的生存、競(jìng)爭(zhēng)能力。創(chuàng)建服務(wù)品牌步驟

3.1 明確煙草企業(yè)服務(wù)品牌承諾

明確企業(yè)文化的理念體系和界定品牌價(jià)值觀(guān)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化和品牌價(jià)值觀(guān)的作用，確定煙草企業(yè)服務(wù)品牌承諾。確立服務(wù)品牌價(jià)值觀(guān)不僅有利于煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）樹(shù)立鮮明的服務(wù)品牌形象，而且有利于企業(yè)內(nèi)部的員工管理。當(dāng)員工認(rèn)同品牌價(jià)值觀(guān)并且受到品牌價(jià)值觀(guān)的激勵(lì)時(shí)，不僅能夠自覺(jué)地提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，而且能通過(guò)本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有意識(shí)的品牌宣傳，讓消費(fèi)者更好地感知和評(píng)價(jià)服務(wù)品牌。從戰(zhàn)略層面上講，縣級(jí)煙草部門(mén)應(yīng)該確立以顧客為中心、市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)文化。公司的管理者應(yīng)該切實(shí)推動(dòng)這種文化的建立并去身體力行、將其傳達(dá)給員工，在這種企業(yè)文化下，公司的每一位員工，不論是不

是屬于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，都有高度的為顧客服務(wù)的意識(shí)，在和顧客接觸的過(guò)程中傳達(dá)令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，即所謂的全員營(yíng)銷(xiāo)。

3.2 加強(qiáng)員工行為管理

從操作層面上講，在建立明確的服務(wù)品牌承諾之后，必須以有效的員工管理為前提，加大培訓(xùn)力度，使確立的服務(wù)品牌的理念內(nèi)化于心、固化于制、外化于行。使客戶(hù)至上的觀(guān)念內(nèi)化為員工的思想和行為，并保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和標(biāo)準(zhǔn)化，從而為品牌的統(tǒng)一性奠定基礎(chǔ)。而營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)針對(duì)統(tǒng)一設(shè)計(jì)的品牌形象進(jìn)行整合傳播宣傳，從而推動(dòng)品牌的建立和擴(kuò)大品牌的影響力。

3.3 通過(guò)外部品牌溝通向客戶(hù)傳達(dá)品牌承諾、誠(chéng)意

樹(shù)立良好的服務(wù)品牌形象，讓無(wú)形服務(wù)有形化。

3.3.1 服務(wù)品牌溝通要注重與客戶(hù)建立情感聯(lián)系?？h級(jí)煙草部門(mén)因?yàn)榻佑|的客戶(hù)范圍廣、對(duì)服務(wù)要求千差萬(wàn)別，這就要求直面客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理門(mén)，發(fā)揮能動(dòng)作用，多了解客戶(hù)的性格、家庭、背景、住址以及他們?cè)谌粘Ｉ钪兴龅降姆N種困難，聽(tīng)取他們對(duì)我們工作所提出的意見(jiàn)和建議等，只有經(jīng)常與客戶(hù)交流，才能真正把“兩個(gè)至上”的服務(wù)理念帶給客戶(hù)。

3.3.2 在品牌溝通方式上，不僅要充分運(yùn)用煙草企業(yè)可控制的溝通方式，而且還要重視外部不可控制的溝通方式（如口碑、公共關(guān)系）等。煙草企業(yè)展示的服務(wù)品牌與外部品牌溝通都是驅(qū)動(dòng)煙草企業(yè)服務(wù)品牌成功的重要因素，它們能夠提高服務(wù)品牌的認(rèn)知度和品牌意義，從而增加服務(wù)品牌的價(jià)值。

3.3.3 在煙草企業(yè)品牌溝通的具體內(nèi)容上要突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程，可以采用能夠描述服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程的敘述性傳播方式進(jìn)行服務(wù)品牌溝通，樹(shù)立積極的服務(wù)品牌形象。在目前卷煙專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的體制下，與客戶(hù)的利益共享使得服務(wù)體驗(yàn)顯得尤其重要。因?yàn)榭h級(jí)煙草部門(mén)面對(duì)的市場(chǎng)情況比較復(fù)雜，鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間消費(fèi)水平差距很大，這就必須堅(jiān)持“按訂單組織貨源”市場(chǎng)模式，讓客戶(hù)與煙草企業(yè)共同感受能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，共同服務(wù)消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)雙贏的完美體驗(yàn)。

3.3.4 可以通過(guò)準(zhǔn)確的服務(wù)品牌定位來(lái)樹(shù)立鮮明的服務(wù)品牌形象。強(qiáng)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌的重要性。由于服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性等特征，服務(wù)業(yè)比制造業(yè)有更多的體驗(yàn)和信任要素。體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌的評(píng)估具有重要的作用。服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蜃尶蛻?hù)在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生與行為、思想和情感相關(guān)的品牌聯(lián)想和品牌意義，從而加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)品牌形象的感知。實(shí)際上，客戶(hù)體驗(yàn)是服務(wù)品牌聯(lián)想的核心內(nèi)容。服務(wù)品牌聯(lián)想是由核心服務(wù)、員工服務(wù)和情感等要素構(gòu)成的，其中核心服務(wù)是指服務(wù)傳遞過(guò)程，員工服務(wù)是指服務(wù)傳遞過(guò)程中的員工表現(xiàn)，情感是指客戶(hù)在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中激發(fā)的情感。實(shí)際上，這三者就構(gòu)成了客戶(hù)與員工互動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程。建立服務(wù)品牌的評(píng)價(jià)依據(jù)和方法

服務(wù)品牌的評(píng)價(jià)應(yīng)該注重客戶(hù)和消費(fèi)者基于品牌承諾形成的服務(wù)期望。對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際感知的服務(wù)進(jìn)行比較來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)品牌，涉及服務(wù)品牌在社會(huì)的認(rèn)知和認(rèn)可程度，客戶(hù)對(duì)所承諾服務(wù)品質(zhì)認(rèn)可的兌現(xiàn)程度，在服務(wù)深度、廣度等方面的體驗(yàn)。創(chuàng)建服務(wù)品牌，可以建立客戶(hù)參與的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，將企業(yè)服務(wù)納入到社會(huì)監(jiān)督中。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、走訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、信函、開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議等多種方式，邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)縣級(jí)煙草部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督，使我們不斷改進(jìn)工作。而最終服務(wù)品牌建立成功的標(biāo)準(zhǔn)就是我們從多方渠道得到消費(fèi)者和客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意的信息反饋。

歸根到底，品牌對(duì)一家企業(yè)的生存發(fā)展起著不容忽視的決定性作用，而實(shí)效性的服務(wù)又是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)力量和主流方向，因此服務(wù)與品牌的有效結(jié)合便顯得尤為重要。為公司的服務(wù)走上品牌化之路，以品牌管理的理念來(lái)運(yùn)作服務(wù)，使之具備系統(tǒng)化、規(guī)范化的特點(diǎn)，形成強(qiáng)大的市場(chǎng)認(rèn)知和客戶(hù)忠誠(chéng)度，將是將是我們的服務(wù)想要取得成功的必然關(guān)鍵之路。

第二篇：如何進(jìn)行品牌網(wǎng)站建設(shè)

如何進(jìn)行品牌網(wǎng)站建設(shè)

深圳品牌網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該不斷堅(jiān)持著四個(gè)基本步驟：

電腦一臺(tái)

Photoshop等設(shè)計(jì)軟件

網(wǎng)站編程軟件，如asp,asp.net,php,jsp所需環(huán)境

咨詢(xún)、市場(chǎng)分析即我們面對(duì)面的交流。只有充分了解了企業(yè)的需求，并對(duì)企業(yè)在行業(yè)中的地位，優(yōu)勢(shì)資源，優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，銷(xiāo)售狀況和一些不足等各方面的信息做出分析，我們才能為您“量身訂做、量體裁衣”，建設(shè)好這個(gè)窗口。

拿出建站的方案對(duì)上述您提供的資料和我們?cè)诰W(wǎng)上網(wǎng)下收集來(lái)的行業(yè)內(nèi)的信息進(jìn)行分析、整理后，我們將更加全面深刻地了解您的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、生產(chǎn)、市場(chǎng)、供應(yīng)商、、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息。因此，我們將挖掘出您的需求并拿出一套圍繞著樹(shù)立您網(wǎng)上形象和信息流動(dòng)的、切實(shí)可行的且適合您的建站策劃方案。依據(jù)這個(gè)方案，我們還會(huì)與您共同商討其中的不足，使之完善。具體包括形象定位，頁(yè)面的顏色、結(jié)構(gòu)、布局等，使之與您在傳統(tǒng)行業(yè)中的形象一致，并建立更加和諧的人機(jī)界面，方便瀏覽者的閱讀，為以后的推廣打下良好的基礎(chǔ)。

在信息流動(dòng)的窗口這方面，我們重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是信息的流動(dòng)性。為此，我們將在欄目的設(shè)置、功能的體現(xiàn)上下足工夫，具體通過(guò)建立反饋單、調(diào)查表，以及討論區(qū)等來(lái)實(shí)現(xiàn)信息的流動(dòng)；設(shè)立企業(yè)信息新聞發(fā)布系統(tǒng)，使網(wǎng)站的信息流動(dòng)更加快捷、方便、準(zhǔn)確，力求使反饋回來(lái)的信息最有效化。在欄目中，我們將針對(duì)您的行業(yè)特點(diǎn)并結(jié)合您的發(fā)展方向來(lái)具體設(shè)立其內(nèi)容。

設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)按照我們和您一起設(shè)定的方案把網(wǎng)站建立起來(lái)。充分發(fā)揮我項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)

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責(zé)制，由項(xiàng)目經(jīng)理組織設(shè)計(jì)師、頁(yè)面合成師以及程序員按照意愿進(jìn)行開(kāi)發(fā)網(wǎng)站。

精心的經(jīng)營(yíng)、推廣企業(yè)網(wǎng)站在網(wǎng)上建立發(fā)布之后，需要迅速擴(kuò)大其知名度，提升訪(fǎng)問(wèn)量，這與精心的經(jīng)營(yíng)是密不可分得的。睿智網(wǎng)絡(luò)所倡導(dǎo)的就就是“精心建設(shè)、經(jīng)營(yíng)好企業(yè)網(wǎng)上形象與信息流動(dòng)的窗口”，建設(shè)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系是承上啟下，緊密聯(lián)系的。目前我們?cè)诰W(wǎng)上可以看到很多企業(yè)網(wǎng)站，在建立發(fā)布之后并沒(méi)有進(jìn)行良好的經(jīng)營(yíng)，看上去“死氣沉沉”，沒(méi)有活力，人氣也很差，這樣更談不上網(wǎng)站的效率了。而我們?cè)诮?jīng)營(yíng)網(wǎng)站上積累了相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)，可以幫助您輕松地避免此類(lèi)尷尬情況的出現(xiàn)，這主要通過(guò)兩方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

注意事項(xiàng)

其實(shí)，不管您選誰(shuí)進(jìn)行品牌網(wǎng)站建設(shè)，您都應(yīng)該參考以上四個(gè)步驟來(lái)衡量一個(gè)為您進(jìn)行品牌網(wǎng)站建設(shè)的深圳網(wǎng)站建設(shè)！一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站建設(shè)，都會(huì)從以上四個(gè)步驟出發(fā)，為您量身打造具有特色的、獨(dú)具風(fēng)格的營(yíng)銷(xiāo)、影響力的網(wǎng)站！

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第三篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，筆者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點(diǎn)，以進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力。第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶(hù)為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過(guò)把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶(hù)服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實(shí)提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀(guān)念，深入研究客戶(hù)關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動(dòng)為零售客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。煙草商業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話(huà)訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶(hù)所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問(wèn)題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶(hù)群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問(wèn)題。

此外，要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶(hù)建立合理庫(kù)存的能力、指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的能力、個(gè)性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶(hù)及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無(wú)限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)無(wú)益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶(hù)提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶(hù)所接受，才有利服務(wù)品牌的營(yíng)造。當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過(guò)不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進(jìn)一步優(yōu)化的地方的，如：客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)線(xiàn)路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪(fǎng)線(xiàn)路的距離、客戶(hù)的分類(lèi)等合理確定走訪(fǎng)戶(hù)數(shù)；客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)零售戶(hù)如何處理各業(yè)態(tài)走訪(fǎng)周期；送貨線(xiàn)路如何避免或減少車(chē)輛行走路線(xiàn)的重復(fù)等等，都是我們?cè)诜?wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶(hù)導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)：建立了專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷(xiāo)售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)；電話(huà)服務(wù)渠道上有電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)中心、800投訴與咨詢(xún)免費(fèi)服務(wù)電話(huà)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進(jìn)一步完善和提高的地方，如組織客戶(hù)俱樂(lè)部，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專(zhuān)業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進(jìn)一步宣傳、弘揚(yáng)煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機(jī)制，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌

誠(chéng)信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)，目前我們可供貨源受宏觀(guān)調(diào)控的影響，還不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠(chéng)信，那么打造“中國(guó)煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠(chéng)信形象，更可以把有損品牌形象的危機(jī)事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免遭遇危機(jī)，像可口可樂(lè)這樣的國(guó)際性公司也發(fā)生過(guò)“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過(guò)了危機(jī)，是因?yàn)榍擅畹?、成功地?shí)施了危機(jī)公關(guān)，這只對(duì)了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對(duì)化解危機(jī)亦功不可沒(méi)，因?yàn)楹芏辔C(jī)事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機(jī)事件，是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶(hù)投訴或索賠過(guò)程中沒(méi)有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會(huì)影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對(duì)待每一次客戶(hù)的投訴與咨詢(xún)，快速反應(yīng)，做到處理及時(shí)率100%，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，就能有效地化解危機(jī)。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運(yùn)作下，在廣大零售客戶(hù)和消費(fèi)者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營(yíng)戶(hù)和消費(fèi)者的心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置，只有通過(guò)科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會(huì)議、文化活動(dòng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶(hù)坦誠(chéng)的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說(shuō)”得好聽(tīng)還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說(shuō)，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來(lái)的，因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑?，因?yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。對(duì)于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行А７?wù)人員在與客戶(hù)的溝通中，要多講經(jīng)營(yíng)戶(hù)與消費(fèi)者愛(ài)聽(tīng)的話(huà)，多講通俗易懂的話(huà)，要關(guān)注經(jīng)營(yíng)戶(hù)與消費(fèi)者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒(méi)有把握的話(huà)，不要講粗口，不雅的話(huà)，更不要用質(zhì)疑的話(huà)語(yǔ)。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過(guò)支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，主動(dòng)為社會(huì)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)的方式來(lái)提升品牌的社會(huì)知名度。

第四篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，筆者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點(diǎn)，以進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力。

第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶(hù)為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過(guò)把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶(hù)服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實(shí)提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀(guān)念，深入研究客戶(hù)關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動(dòng)為零售客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。煙草商業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話(huà)訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶(hù)所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問(wèn)題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶(hù)群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問(wèn)題。

此外，要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶(hù)建立合理庫(kù)存的能力、指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的能力、個(gè)性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶(hù)及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無(wú)限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)無(wú)益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶(hù)提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶(hù)所接受，才有利服務(wù)品牌的營(yíng)造。

當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過(guò)不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進(jìn)一步優(yōu)化的地方的，如：客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)線(xiàn)路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪(fǎng)線(xiàn)路的距離、客戶(hù)的分類(lèi)等合理確定走訪(fǎng)戶(hù)數(shù)；客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)零售戶(hù)如何處理各業(yè)態(tài)走訪(fǎng)周期；送貨線(xiàn)路如何避免或減少車(chē)輛行走路線(xiàn)的重復(fù)等等，都是我們?cè)诜?wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶(hù)導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)：建立了專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷(xiāo)售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)；電話(huà)服務(wù)渠道上有電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)中心、800投訴與咨詢(xún)免費(fèi)服務(wù)電話(huà)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進(jìn)一步完善和提高的地方，如組織客戶(hù)俱樂(lè)部，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專(zhuān)業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進(jìn)一步宣傳、弘揚(yáng)煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機(jī)制，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌

誠(chéng)信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)，目前我們可供貨源受宏觀(guān)調(diào)控的影響，還不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠(chéng)信，那么打造“中國(guó)煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠(chéng)信形象，更可以把有損品牌形象的危機(jī)事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免遭遇危機(jī)，像可口可樂(lè)這樣的國(guó)際性公司也發(fā)生過(guò)“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過(guò)了危機(jī)，是因?yàn)榍擅畹亍⒊晒Φ貙?shí)施了危機(jī)公關(guān)，這只對(duì)了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對(duì)化解危機(jī)亦功不可沒(méi)，因?yàn)楹芏辔C(jī)事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機(jī)事件，是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶(hù)投訴或索賠過(guò)程中沒(méi)有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會(huì)影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對(duì)待每一次客戶(hù)的投訴與咨詢(xún)，快速反應(yīng)，做到處理及時(shí)率100%，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，就能有效地化解危機(jī)。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運(yùn)作下，在廣大零售客戶(hù)和消費(fèi)者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營(yíng)戶(hù)和消費(fèi)者的心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置，只有通過(guò)科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會(huì)議、文化活動(dòng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶(hù)坦誠(chéng)的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說(shuō)”得好聽(tīng)還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說(shuō)，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來(lái)的，因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑?，因?yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。對(duì)于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。服?wù)人員在與客戶(hù)的溝通中，要多講經(jīng)營(yíng)戶(hù)與消費(fèi)者愛(ài)聽(tīng)的話(huà)，多講通俗易懂的話(huà)，要關(guān)注經(jīng)營(yíng)戶(hù)與消費(fèi)者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒(méi)有把握的話(huà)，不要講粗口，不雅的話(huà)，更不要用質(zhì)疑的話(huà)語(yǔ)。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過(guò)支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，主動(dòng)為社會(huì)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)的方式來(lái)提升品牌的社會(huì)知名度。

第五篇：煙草服務(wù)品牌建設(shè)

客戶(hù)面臨的問(wèn)題：

品類(lèi)管理是卷煙經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)策略。缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的品類(lèi)管理方法，客戶(hù)常面臨以下一些問(wèn)題：遵循“五大類(lèi)”的卷煙劃分標(biāo)準(zhǔn)，但過(guò)為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導(dǎo)本地市場(chǎng)的卷煙經(jīng)營(yíng)；注重品牌培育工作，但缺乏對(duì)處于同系列相互影響、替代的品牌（實(shí)為同品類(lèi)的品牌）進(jìn)行有效管理；對(duì)同類(lèi)品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶(hù)滿(mǎn)意度的最主要問(wèn)題；過(guò)于依賴(lài)單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問(wèn)題。

我們的項(xiàng)目方法：

通過(guò)對(duì)客戶(hù)的全面診斷，建立并強(qiáng)化以“四個(gè)明確”為基礎(chǔ)，市場(chǎng)為導(dǎo)向品類(lèi)管理策略。明確部門(mén)定位，理順各部門(mén)在品類(lèi)管理中的關(guān)系；明確崗位職責(zé)，厘清相關(guān)崗位以保工作運(yùn)行順暢；明確工作流程，建立面向市場(chǎng)、適應(yīng)行業(yè)的品類(lèi)管理辦法；明確表單文件，強(qiáng)化過(guò)程管理，用細(xì)致簡(jiǎn)潔的工作表單指導(dǎo)品牌經(jīng)理工作。

深遠(yuǎn)的項(xiàng)目成果：

通過(guò)建立積極有效的品類(lèi)管理機(jī)制，在每個(gè)品類(lèi)中建立一組競(jìng)爭(zhēng)性品牌組合，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。通過(guò)品類(lèi)管理實(shí)現(xiàn)搭建“競(jìng)爭(zhēng)有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺(tái)