第一篇：明星班組申報材料

“全國用戶滿意電信服務(wù)班組”申報材料

——錫盟聯(lián)通高勒時代營業(yè)廳

錫盟聯(lián)通高勒時代營業(yè)廳于2006年9月13日在錫林浩特市上繁華大街中段正式營業(yè)。高勒時代營業(yè)廳作為錫盟聯(lián)通旗艦店.以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面對每一位來聯(lián)通辦理業(yè)務(wù)的用戶.“您好！”“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“對不起，請稍等?！?不管你尊卑高低，也不管你是不是聯(lián)通公司的用戶，只要你一步入錫盟聯(lián)通高勒時代營業(yè)大廳，你就會被這親切、熱情、耐心而周到的服務(wù)所吸引。著裝整齊、精神抖擻的營業(yè)員們，正動作麻利地為客戶辦理業(yè)務(wù)；面帶笑容、和風(fēng)細雨的營業(yè)員們，正不厭其煩地為前來咨詢的客戶耐心解答?！胺?wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”。2006年9月以來，錫盟聯(lián)通高勒時代營業(yè)廳29名成員，憑借著扎實的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標，貫穿到每個環(huán)節(jié)中去，融工作于大局，寓管理于服務(wù)，以實干創(chuàng)新的精神，在創(chuàng)建“全國用戶滿意電信服務(wù)班組”這項活動中，以求真務(wù)實的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶從中真正感受到中國聯(lián)通“一切自由連通”的服務(wù)理念。主要措施為：

一、確立一個“高”字，始終把客戶滿意不滿意作為“第一職責(zé)”

一個人要有點精神，一個部門、一個班組同樣也要有 點精神，沒有精神就沒有動力和決心。該班組的29位員工始終保持這一清醒頭腦。我們自己常說，只有把用戶高興與不高興作為“第一職責(zé)”，工作才能真正體現(xiàn)一個高標準。

一是從提高思想認識抓起。我們清醒地意識到，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，如今，錫盟聯(lián)通分公司不光要與老牌子“中國移動”競爭，還要與所有電信行業(yè)競爭。在激烈的市場競爭中，聯(lián)通人要想始終保持著強勁發(fā)展勢頭，沒有一流的服務(wù)檔次和水平，勢必難以適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展。只有以開展?fàn)巹?chuàng)“全國用戶滿意電信服務(wù)班組”活動為契機，推動自己的服務(wù)再上新水平、上新檔次，為廣大客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)，以自己的誠心服務(wù)換取客戶的真心支持，才能保證聯(lián)通人在激烈的市場競爭中把握主動權(quán)，使自己在同行業(yè)中脫穎而出。

二是從增強業(yè)務(wù)素質(zhì)練起。認識上的提高，是行動上的動力；從而激發(fā)了全體員工廣泛參與的創(chuàng)建熱情。他們覺察到素質(zhì)過不過硬，既事關(guān)一個錫盟分公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)一個營業(yè)廳的形象。如何從制度入手強化素質(zhì)建設(shè)，提高工作效率？我們不是把口號喊在嘴上，而是把措施落到行動上。除的正常的上班時間,下班以后我們努力的學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識與營賬系統(tǒng),每月月底我們對本月的業(yè)務(wù)知識及計算機的基本操作進行月考,不僅大大促進了全體員工刻苦鉆研、主動思考問題的積極性，而且還為正確應(yīng)對入世后諸多 挑戰(zhàn)、工作再上新臺階奠定了扎實基礎(chǔ)。

三是從滿足用戶需求做起。為滿足用戶需求，我們積極換位思考，想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，把工作好壞的取舍標準，定位在用戶滿意與否。面對每位來高勒營業(yè)廳業(yè)務(wù)的用戶,我們都以真誠的微笑和耐心細致的服務(wù)來幫助每位用戶.讓用戶有“賓至如歸”的感覺.二、確立一個“實”字，始終把客戶滿意不滿意作為“第一信號”

近年來，他們把客戶滿意不滿意作為工作的“第一信號”，在取信用戶上出實招，深入開展創(chuàng)建活動，制訂了承諾服務(wù)制、首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制等一整套切實可行的實施方案，把創(chuàng)建活動不斷引向深入。

一是推行了承諾服務(wù)制。2年來，先后實施了禮儀規(guī)范服務(wù)制和首問負責(zé)制等，既方便了用戶和群眾，也提高了聯(lián)通人形象。去年9月，我們繼首問責(zé)任制后，又推出了承諾服務(wù)制，把窗口的工作職責(zé)、一臺清收費標準和每個工作人員的姓名、照片，對接待來人、接聽電話的言行、態(tài)度作了十分明確詳細的規(guī)定，并將承諾服務(wù)制的內(nèi)容貼到墻上，令人一目了然。在工作時限上，公開承諾辦結(jié)時間一律低于國家和上級部門規(guī)定辦結(jié)時間。移動電話復(fù)話時限為12小時內(nèi)；簡單投訴立即處理，一般投訴24小時內(nèi)處理，本市權(quán)限 3 一般不超過12個小時。

二是推行了特事特辦制。近年來，他們從突破傳統(tǒng)思維入手，用客戶的眼光審視自己，變“你打電話聯(lián)通買單”服務(wù)，實施了特事特辦制，讓客戶在消費過程中得到極為滿意的消費價值回報，較好滿足了用戶特殊需求。今年來,我們又為老用戶免費更換大容量的SIM卡服務(wù).這使得以前SIM卡容量少電話多的用戶更到了更大的實惠..三是推行了星級服務(wù)制。創(chuàng)建工作不能停在口頭上，而要落實到行動上。為讓這項工作常抓常新，不落俗套，我們推行了星級服務(wù)制。今年1月，我們實施＂星級客戶經(jīng)理＂和＂星級服務(wù)明星＂的制度，這項制度考核的是營業(yè)員的服務(wù)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識．客戶經(jīng)理的業(yè)績和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識．使我們的服務(wù)更上一下臺階。

三、確立一個“優(yōu)”字，始終把客戶滿意不滿意作為“第一標準”

在實踐中，他們認識到，只有立足“優(yōu)”字，實現(xiàn)三個“零”，才有可能“以熱忱的服為感動人、以親切的服務(wù)貼近人、以高效的服務(wù)吸引人”，切實把聯(lián)通人服務(wù)用戶的形象真正搞優(yōu)。

一是服務(wù)追求“零距離”。“零距離”服務(wù)，是指為方便用戶和群眾，在服務(wù)的方式和手段上，同用戶靠得更近。為 此，他們在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和世界風(fēng)客戶服務(wù)、大堂引領(lǐng)引導(dǎo)服務(wù)等措施，工作雖然苦，但卻拉近與客戶距離。

二是業(yè)務(wù)追求“零缺陷”。為追求服務(wù)“零缺陷”，專門開辟了客戶休息區(qū)、新業(yè)務(wù)演示區(qū)、個性化服務(wù)區(qū)等幾個功能區(qū)。在休息區(qū)，配備了觸摸屏、電視機、飲水機、打印機等便民設(shè)施，為客戶提供了溫馨的服務(wù)環(huán)境。并規(guī)定，不論是不是聯(lián)通公司用戶，均一視同仁。

三是工作追求“零投訴”。２年來，我們立足“服務(wù)要標準化、服務(wù)要個性化、服務(wù)要多樣化”的原則，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容要求，不斷把服務(wù)活動引向深入。切實加強產(chǎn)品售后工作，經(jīng)常對目標客戶進行回訪，及時進行總結(jié)分析、改進，使服務(wù)力求盡善盡美，基本消除了服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。在全市通信企業(yè)中率先實行錯收話費雙倍返還制度。在大廳內(nèi)設(shè)立了意見薄，但２年來，基本“零投訴”，民意調(diào)查滿意率均達98％以上。

一份耕耘，一份收獲。辛勤的耕耘，換來累累的碩果.百尺竽頭更進一步，24名班組成員，這群平均年齡不到24歲的年輕人們，正在平凡的崗位默默地奉獻著自己的青春。

錫林郭勒盟分公司高勒時代營業(yè)廳

二〇〇七年九月八日

第二篇：明星班組推薦材料

明星班組推薦材料

——xxx組梁建明班

xxx三組共xx人，長期以來，該班始終把安全生產(chǎn)作為全體工作的核心，積極貫徹落實公司的各項會議精神。堅持體現(xiàn)“團結(jié)、協(xié)作、安全、奉獻”的管理及工作理念，做到從我做起，從細節(jié)入手，樹立零違章理念，堅持團結(jié)與協(xié)作相結(jié)合，分工明確，責(zé)任到人，人人都以控制差錯為切入點，該班組自去年二月至今，共12個月份零工傷，零投訴，為公司的安全生產(chǎn)工作做出了榜樣。

一、自覺養(yǎng)成團結(jié)協(xié)作的班組團隊精神

該班組全體員工在以安全為指導(dǎo)的前提條件下，團結(jié)拼搏，努力的去完成各種艱難任務(wù)。他們每天工作在生產(chǎn)的第一線，不怕臟、不怕累各自堅守自己的崗位。及時的把井下瓦斯情況匯報值班室，他們憑著對工作的熱情和愛崗敬業(yè)的精神，在公司員工面前樹立了“一支敢打硬仗的隊伍”的良好形象。

春節(jié)期間該班組因回家探親人員較多，這就導(dǎo)致了人員不足。但為了公司安全生產(chǎn)，全班員工心往一處想，勁往一處使，想方設(shè)法排除困難，在崗的瓦檢員主動提出不請假、不休息。與公司采掘生產(chǎn)同步工作，保質(zhì)保量地完成了任務(wù)，有效的緩解了人員不足的情況，最大限度地發(fā)揮自身的工作主動性，為其他班組做出了良好的榜樣。

二、不怕吃苦，愛崗敬業(yè) 什么叫吃苦，什么叫愛崗敬業(yè)，在該班組員工的身上得到了充分的體現(xiàn)。

他們始終認為把平凡的事干好就不平凡，每天面對單調(diào)、重復(fù)、枯燥的工作，該班組員工不言苦，不言累，不言臟，憑著對工作的熱愛，干一行，愛一行，認真學(xué)習(xí)公司生產(chǎn)制度、安全相關(guān)制度，不斷提高本職崗位的工作技能，當(dāng)班時積極主動了解采掘面生產(chǎn)和電氧焊作業(yè)點的情況，該班組員工從沒有因影響生產(chǎn)被投訴的事情發(fā)生。最大程度的保障生產(chǎn)。

三、業(yè)務(wù)精湛，險中求勝

瓦斯高的地方，就是他們的崗位，就是他們戰(zhàn)場，只有把現(xiàn)場情況掌握了，才能采取有效措施進行治理。

隨著采掘的不斷延伸，瓦斯已成為制約礦井安全、高產(chǎn)、高效的瓶頸問題，他們時時告戒自己：瓦斯管理的重點在現(xiàn)場。為此，他們每天堅持到瓦斯高的地方跟班檢查。為了保證我公司全年原煤生產(chǎn)任務(wù)的順利完成，該班組成員任勞任怨輪流在工作面盯崗，并隨時匯報工作面的氣體情況，為我公司的安全生產(chǎn)做出了應(yīng)有的貢獻！

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。在今后的工作中，他們將繼續(xù)一如既往地為我公司的“一通三防”工作奉獻自己的青春年華，他們將在打造本質(zhì)安全型礦井的征程中大顯身手！

明星班組推薦材料

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二零一二年

第三篇：月度明星班組申報材料

Xxxxxx

班組是企業(yè)的細胞，是企業(yè)安全出產(chǎn)的前沿陣地。金屬熱試班現(xiàn)有職工x人，在班長xxx的帶領(lǐng)下，xxx被評為20xx年的優(yōu)秀班組。作為一個人員不多、工作量卻非常大的班組如何能夠齊心協(xié)力、和諧共處取得優(yōu)異成績呢？他們靠的就是講民主、講奉獻、競技能、保安全。

1、堅持召開月度班務(wù)會議?？偨Y(jié)月度工作，重點查找工作中存在的不足，各抒己見，每個人都可以提出自己的意見或建議，然后共同商討并確定。

2、視困難為挑戰(zhàn)，把解決問題當(dāng)成樂趣。3月份#4機檢修，鍋爐專業(yè)檢驗工作集中在10-13日，且受熱面更換管子較多，材質(zhì)鑒定需100%光譜，焊口一百多個需要及時探傷。我們檢驗人員利用一天時間與鍋爐專業(yè)一起到倉庫，找同規(guī)格進行光譜鑒定。焊口探傷和常規(guī)監(jiān)督項目，我們加班三個晚上，一個中午，順利完成鍋爐側(cè)的檢驗項目。其中，檢查再熱器堵閥時，在閥體上發(fā)現(xiàn)一道長20mm、縱深10mm的裂紋。當(dāng)時不知道有多深，立即聯(lián)系本體人員在缺陷處打磨直至看不到缺陷，等焊接人員處理后在檢測沒發(fā)現(xiàn)問題才放心。

3、積極開展職員崗位技能培訓(xùn)。班長xxx常常組織班組成員學(xué)習(xí)《電業(yè)安全工作規(guī)程》等規(guī)程。通過培訓(xùn)使班組成員能及時了解各種安全操作規(guī)程、安全法規(guī)，使其具備一定的安全素質(zhì)，增強崗位適應(yīng)能力，讓班員從“要我安全”到“我要安全”，“我會安全”上的轉(zhuǎn)變。

4、儀器定期整理、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修理，以免耽誤檢修工作。3月29日，集團公司xx到金屬室檢查工作，對我們做的工作很滿意，叮囑我們要保持下去。在昨天開的廠碰頭會上，廠領(lǐng)導(dǎo)口頭表揚了金屬熱試班。

Xxx強化規(guī)章制度的落實，把安全責(zé)任落實到工作過程中的每一個崗位和每一個環(huán)節(jié)。他們將會在今后的工作中進一步內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象、團結(jié)立異，時刻以安全生產(chǎn)為第一位，努力完成各項工作，為實現(xiàn)企業(yè)的蓬勃發(fā)展奉獻自己的青春。

第四篇：2015明星班組申報材料

2015明星班組申報材料

——綜采三隊王中正班組

綜采三隊 2016年1月

2015明星班組申報材料

——綜采三隊王中正班組 王中正班組是綜采三隊擔(dān)負生產(chǎn)任務(wù)的兩個優(yōu)秀班組之一，班組在冊人員30人，擁有團結(jié)奮進，吃苦耐勞，積極進取的優(yōu)秀品質(zhì)。2015年，在隊領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)和精心組織下，該班組在己15——24080工作面和戊10—20180工作面回采過程中，月月順利完成礦隊下達的各項任務(wù)，并杜絕微傷以上工傷事故，實現(xiàn)機電零事故的目標，多次區(qū)隊先進班組榮譽稱號，實現(xiàn)高突工作面得高產(chǎn)高效，受到礦領(lǐng)導(dǎo)和隊領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。

一、加強班組建設(shè) 提高班組戰(zhàn)斗力

班組是區(qū)隊生產(chǎn)的核心單元，擔(dān)負生產(chǎn)任務(wù)的落實的重任。集團公司對班組建設(shè)的重視，也充分顯示出加強班組建設(shè)的重要性。班組實現(xiàn)了安全生產(chǎn)，就等于區(qū)隊實現(xiàn)了安全生產(chǎn)。王中正班組是我隊各班學(xué)習(xí)的標桿，在班組建設(shè)方面成績更為顯著。一方面，他們懂得借鑒他人的先進管理經(jīng)驗，并能靈活運用，創(chuàng)造出適合自身發(fā)展的管理模式；另一方面，立足建設(shè)一支全員管理的隊伍，形成了網(wǎng)絡(luò)式管理，他們把班組職工比作一個點，組比作一條線，班就是點線連起來形成的面。通過這樣的管理，提高了職工的責(zé)任感和主人翁感，職工齊心協(xié)力，擁有強大的戰(zhàn)斗力。

二、實現(xiàn)安全生產(chǎn)

煤礦生產(chǎn)，由于作業(yè)環(huán)境的特殊性，受到地質(zhì)條件和自

然災(zāi)害等條件的影響很大，安全一直是煤礦生產(chǎn)中常抓不懈的工作，也是困擾煤礦工作者的最大難題。王中正班組是采掘一線的戰(zhàn)斗隊伍，長期戰(zhàn)斗在礦井最危險的地點，擔(dān)負著生產(chǎn)原煤的任務(wù)。然而，就是在這樣的環(huán)境下，該班組成功杜絕了微傷以上的工傷事故。在己15——24080工作面回采過程中，王中正班組首先全班統(tǒng)一思想，牢固樹立“不安全不生產(chǎn)，努力創(chuàng)造安全條件去生產(chǎn)”的理念，并把理念落實在實際工作中。班組建立起二級安全管理網(wǎng)絡(luò)，班工長抓組長安全，組長抓組內(nèi)人員安全二級管理，同時實行連帶責(zé)任制，即組內(nèi)人員出現(xiàn)違章操作或出現(xiàn)安全事故，全組人員均進行經(jīng)濟處罰，有效加強了職工的自保、互保意識，大大提高了安全系數(shù)。在隊中，王中正班組有著最多、最全面、最細致的班組管理制度，他們像一名安全衛(wèi)士，為班組的安全站崗，保障著全班的安全生產(chǎn)。

三、圓滿完成生產(chǎn)任務(wù)

作為一支生產(chǎn)型的隊伍，在保障安全的前提下，努力完成生產(chǎn)任務(wù)是義不容辭的責(zé)任。只有順利完成了生產(chǎn)任務(wù)，才能保證取得效益，保障職工的開資。他們深知責(zé)任重大，長期從事采煤生產(chǎn)，練就了他們吃苦耐勞，在困難面前不服輸?shù)母哔F精神，他們是一支特別能戰(zhàn)斗的團隊。2015年上半年，我隊面臨著己15——24080工作面瓦斯涌出量增大的實際情況，給回采工作帶來了嚴重影響。該班組在這期間，表現(xiàn)出高尚的隊伍素質(zhì)，無條件完成隊部安排的各項任務(wù)，無

論生產(chǎn)還是落實防突措施，都不折不扣、保質(zhì)保量的完成，班組工作進行的有條有序。王中正班組全年月月保證完成隊部交給的生產(chǎn)任務(wù)，生產(chǎn)原煤約占全隊產(chǎn)量的70%，生產(chǎn)原煤30萬噸以上。為保證區(qū)隊完成礦領(lǐng)導(dǎo)下達的生產(chǎn)任務(wù)立下了汗馬功勞。

三、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

進入己15——24080工作面回采以來，煤與瓦斯突出一直是礦領(lǐng)導(dǎo)和隊領(lǐng)導(dǎo)最不放心的問題，王中正作為一名生產(chǎn)班班長，也感受到安全工作的壓力，認識到了加強防突知識學(xué)習(xí)和自救知識的重要性，在他的帶領(lǐng)下，該班職工經(jīng)常向隊長和技術(shù)員學(xué)習(xí)防突知識，掌握突出征兆和瓦斯防治技術(shù)。在加強班組建設(shè)方面，該班組更是積極響應(yīng)隊里要求，率先組織班組進行“加強班組建設(shè)研討會”，讓班組每位職工結(jié)合自身工作知道如何加強班組管理水平，形成了班組管理規(guī)劃，為安全生產(chǎn)工作打下了堅實的基礎(chǔ)。正是這樣一個積極進取、不段學(xué)習(xí)的團體，工作中才能取得驕人的成績。

四、生活中互幫、互助

班組和諧穩(wěn)定是班組的根基，和諧穩(wěn)定需要靠大家的共同維持。王中正班組就是一個和諧穩(wěn)定班組的例子，班組職工在工作中相互支持，互保安全；在生活上相互關(guān)心，互助互愛。該班組連續(xù)三年被綜采三隊評為和諧班組，得到領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。

2015年轉(zhuǎn)眼已成為過去，2016年又是新的一年，該班

組對班組過去進行了總結(jié)回顧，制定了明年的工作目標和管理規(guī)劃。在充分發(fā)揚2015年先進精神的同時，以更加飽滿的精神狀態(tài)投入到2016年工作中，爭取更大的成績，為綜采三隊爭光添彩，為十礦的發(fā)展加火添柴。

第五篇：服務(wù)明星班組

用滿意撐起數(shù)據(jù)通信的天空

望花營業(yè)廳位于望花區(qū)商業(yè)中心，是撫順移動規(guī)模最大的綜合性G3體驗營業(yè)廳，現(xiàn)有員工18人，平均年齡24歲，承擔(dān)著望花區(qū)內(nèi)10余萬移動用戶的通信服務(wù)工作，工作繁忙，責(zé)任重大。營業(yè)廳全體員工始終堅持 “專業(yè)，專注，業(yè)精于勤；百事，百變，事成于心”的服務(wù)理念，在秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務(wù)營銷水平。多年來先后獲得市青年文明號、市文明窗口示范點、市三八紅旗集體、2009省滿意100服務(wù)明星班組等光榮稱號；在2008-2010年省市公司暗檢測評中，均獲同級營業(yè)廳第一名，在市公司的多次綜合測評中均以優(yōu)異成績名列前茅。

“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我們最大的樂趣”。長久以來，中國移動撫順分公司望花營業(yè)廳員工，憑借著扎實的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標，貫穿到每個環(huán)節(jié)中去，在創(chuàng)建“滿意100服務(wù)明星班組”這項活動中，以求真務(wù)實的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶真正感受到中國移動“溝通從心開始”的服務(wù)理念。

首先，是以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標準做“高”

服務(wù)好一個客戶容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？望花營業(yè)廳的姑娘小伙兒們異口同聲的說：“精神！”我們常說：以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高標準。公司加強硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳外在形象。2010年初，將望花營業(yè)廳建設(shè)成為撫順市唯一一家G3體驗營業(yè)廳。望花營業(yè)廳非常重視服務(wù)明星班組創(chuàng)建工作，將該項工作擺到了營業(yè)廳的重要工作日程上，使創(chuàng)建活動有制、有序、有效地開展。在硬件上，營業(yè)廳的門頭、標志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使G3體驗營業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標準；對營業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設(shè)計和制作標準及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點設(shè)有新業(yè)務(wù)體驗區(qū)、摘機設(shè)備體驗區(qū)、積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)等區(qū)域，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營業(yè)廳內(nèi)還提供電視、飲水機、報刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象。

營業(yè)廳狠抓軟件管理，塑造營業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認識抓起。我們清醒地意識到，在撫順這塊老東北工業(yè)經(jīng)濟復(fù)蘇的沃土上，中國移動不僅要與勢頭強勁的“中國聯(lián)通”競爭，還要與電信競爭。在激烈的競爭中，移動人要想始終保持強勁發(fā)展勢頭，就要建立一流的服務(wù)檔次和創(chuàng)建更好的服務(wù)水平。營業(yè)廳抓住創(chuàng)建契機，利用業(yè)余時間組織《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德建設(shè)》、《執(zhí)行》、《沒有任何借口》等有效提高思想認識和具有濃厚企業(yè)理念與價值觀的書籍的學(xué)習(xí)，提高全員的思想感悟和認識水平；組織與競爭對手服務(wù)情況的對比學(xué)習(xí)，增強員工市場危機意識；在服務(wù)過程中嚴格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督。據(jù)服務(wù)現(xiàn)場和營業(yè)廳意見箱答卷的統(tǒng)計，現(xiàn)場受理客戶的滿意比率一直在99％以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前矛。

營業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)緊抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認識的提高是行動的動力，我們知道，個人素質(zhì)既事關(guān)中國移動的精神狀態(tài)，也事關(guān)望花營業(yè)廳的形象。為此制定了《望花營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動營銷能力、營業(yè)安全五個方面抓好基礎(chǔ)；為了加強服務(wù)工作，全體員工每天堅持早班會學(xué)習(xí)并激勵、晚班會總結(jié)及分析，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務(wù)意識、營銷意識等事宜展開討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚長避短。同時每周進行業(yè)務(wù)知識考試，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點經(jīng)常性地開展打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等勞動競賽，促使員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能。嚴格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績?yōu)橥I業(yè)廳贏得“2009省滿意100服務(wù)明星班組”的光榮稱號。

近年來累計培訓(xùn)營業(yè)員數(shù)十名，將望花營業(yè)廳的傳統(tǒng)帶到各個工作區(qū)域和工作崗位；三年來，望花營業(yè)廳累計為市公司培養(yǎng)多名優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子，成長成熟并成功轉(zhuǎn)崗的集團客戶經(jīng)理3名、營業(yè)廳主任1名、營業(yè)廳值班長7名?！皾M意100”服務(wù)明星評選活動的開展不僅大大促進了全體員工刻苦鉆研、主動思考問題的積極性，而且還為正確應(yīng)對通信市場重組后諸多挑戰(zhàn)、工作再上新臺階奠定了扎實基礎(chǔ)。望花營業(yè)廳以滿意度為標準，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，我們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。營業(yè)廳每名員工針對青、中、老客戶都有自己一套不同的服務(wù)的辦法，他們稱之為差異化服務(wù)。2010年4月的一天，一位姓張的女士來到營業(yè)廳，焦急的東張西望，營業(yè)員許強立即上前問候，并且詢問需求。這位女士說到，自己的手機剛剛丟失，但是聽說想要補辦手機卡，需要機主到場辦理，而這張卡的機主是自己的丈夫，但是由于生病，長期臥床在家無法到場。許強權(quán)衡之后，立即請示了廳主任，得到允許，便主動提出上門服務(wù)，并且在符合規(guī)程的情況下，為張女士辦理了過戶手續(xù)，免去了她的后顧之憂。面對著許強那憨厚的笑容，張女士握住許強的手，久久不能松開。

其次，以客戶滿意度為首要信息，以制度深入創(chuàng)建，把服務(wù)作風(fēng)做“好”

為了能夠在日益激烈的通信市場競爭中占得主導(dǎo)地位，針對現(xiàn)今的流行趨勢以及消費心理，望花營業(yè)廳不斷自我加壓，深化了首問負責(zé)制、營業(yè)員績效考核制度、營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度以制度促進作風(fēng)良性發(fā)展。

首先是首問負責(zé)制。多年來，他們順應(yīng)市場步伐，在統(tǒng)一的首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上，我們推出了望花營業(yè)廳特有的現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定。在監(jiān)督方面，營業(yè)廳主任定期進行現(xiàn)場的客戶回訪工作，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業(yè)員服務(wù)；同時公開承諾業(yè)務(wù)辦理時間，一律低于公司規(guī)定的業(yè)務(wù)辦理時間。

對于客戶投訴，本著簡單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日處理，以服務(wù)時限促進首問負責(zé)制的落實，以首問制促進優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。

其次是量化營業(yè)員績效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，我們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營銷績效考核、崗位績效考核、營銷能力考核等相關(guān)管理條例和制度。同時對前臺引導(dǎo)、信息收集、臺席職責(zé)等做了詳細明確的規(guī)定，并且精確的把營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理數(shù)量，成功的產(chǎn)品營銷成績，以量化的形式列比出來，通過量化績效規(guī)范營業(yè)員服務(wù)作風(fēng)。

三、以客戶滿意度為首要尺度，強調(diào)“巧妙”、“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，把服務(wù)水平做“強”

社會及廣大消費者對服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、電信重組也給營業(yè)廳的服務(wù)帶來嚴峻考驗。望花營業(yè)廳不斷通過各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平向“強”發(fā)展。

首先是以“巧妙”促水平提升。在服務(wù)過程中，我們以創(chuàng)建 “服務(wù)明星班組”要求自己，以“巧妙”促進服務(wù)水平提升。我們強調(diào)微笑服務(wù)，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒。一位阿姨在意見薄里說：“孩子們給人的感覺很親切，如同家人。到這里辦理業(yè)務(wù)，心情很舒服”。

我們還注重服務(wù)的語言，服務(wù)中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說錯了”，而用“是，但是”等句式；對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。此外，在望花營業(yè)廳體驗或辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶，均有一份精心準備的小禮品贈送。

其實是以“優(yōu)秀”實現(xiàn)“零距離”發(fā)展。我們強調(diào)“走進營業(yè)廳的都是我們的客戶”。經(jīng)常有營業(yè)廳門口人力市場的民工走進望花營業(yè)廳，冬天取暖，夏天乘涼。但營業(yè)員還是熱情地待，幫他排憂解難，送去一杯水，或是一份報。

并且營業(yè)廳的日常工作中追求“零投訴”。工作中做好售后工作，經(jīng)常對目標客戶進行回訪，及時進行總結(jié)分析、改進，使服務(wù)力求盡善盡美，基本消除了服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。在市公司剛剛公布的2010年5月投訴工作及客戶滿意度調(diào)查中，望花營業(yè)廳再次以滿分的成績名列第一名。

用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因為用心，她們在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績；因為用心，她們在簡單的工作中學(xué)會了如何待人接物，逐步成長起來。在我們的努力下，碩果累累，百尺竿頭更進一步，18名年輕的心將團結(jié)在一起，在創(chuàng)建“滿意100”服務(wù)明星班組”的道路上取得更大進步。