第一篇：打造明星班組先進材料

迎難而上改變落后面貌

創(chuàng)新求實爭創(chuàng)明星班組

——記重慶電信墊江分公司客服中心

服務質量差，顧客投訴多，群眾意見大，改進速度慢，一直是重慶電信墊江分公司的“老大難”問題，嚴重的影響了公司業(yè)務的開展，對于客服中心來說，創(chuàng)建明星班組是個無法企及的目標?？伤麄兩钌钪?，服務質量是企業(yè)的生命，退縮就意味著在競爭中徹底的失敗。只有用最高的標準來要求自己，才能實現(xiàn)困境的扭轉和全新的飛躍。2007年，他們毅然決然的向全公司宣布了他們的創(chuàng)建計劃，這個行動除了得到公司領導的鼓勵和支持外，更多的是懷疑和嘲笑。但通過他們兩年扎扎實實的創(chuàng)建工作，使這些懷疑和嘲笑，變成了肯定和贊譽，雖然他們的成績還不是很突出，但他們付出的艱辛，克服的困難，飛速的進步，充分彰顯了開展創(chuàng)建活動的重要意義和作用，只要付出智慧和汗水，只要融入真心真情，即使起步再低，坎坷再多，也能成為耀眼的明星。

一、群策群力查找癥結，抓住關鍵力求突破

在創(chuàng)建初期，中心多次召開服務質量問題查找職工會，將服務現(xiàn)狀清楚全面的擺在職工面前，那就是分公司服務質量的問題較多，在重慶公司每季度的質量通報中，都是排在最后幾位，經常性的被點名批評，領導和職工也因服務質量被考核扣錢，成了影響分公司發(fā)展和形象的老大難問題。要求大家集思廣益，分析和找出造成分公司質量 1

差所存在的主要問題：一是克服直接面對客戶，任務繁重，情況復雜，查詢煩瑣，而且客戶常常帶著怨氣來，有的語言粗暴，甚至還要動手打人，許多職工鬧著也不愿意干客服崗位，人心渙散，情緒低落。缺乏主動意識和積極性。二是墊江是一個農業(yè)大縣，也是個文化大縣，消費者的觀念比較新，維權意識很強，遇到問題喜歡較真，如果得不到解決，絕不罷休，是全國有名的上訪大縣。同時，農村人口多，面積廣，設施差，效率低，尤其是外包工由于待遇不高，造成責任心不強，使農村市場的投訴量巨大。三是服務理念陳舊，技術水平低，流程混亂，制度不健全。

二，強化職工服務理念教育，形成全員創(chuàng)建良好氛圍

發(fā)現(xiàn)了問題，扭住了關鍵，使中心在創(chuàng)建工作中走出了堅實的第一步，但俗話說的好：“沒有合格的員工，就沒有滿意的顧客”。每一名員工都是服務質量提高和創(chuàng)建成功與否的關鍵，所以，他們采取了很多有效的措施，開展了全員創(chuàng)建工作。強化了職工的教育培訓工作，不斷培養(yǎng)員工的求知的欲望、務實的態(tài)度和創(chuàng)新的精神，使他們對企業(yè)有強烈的歸屬感，關心企業(yè)發(fā)展，總結客服工作的經驗和教訓，積極獻計獻策，結合本崗位的實際情況和單位的未來發(fā)展，提出合理化的建議，認真思索，求新求變，努力開拓客服工作新的局面。同時，針對外包工管理差，造成投訴量占總量70%以上的嚴重問題，就行重點解決。在思想上關心，讓他們積極融入創(chuàng)建活動，使他們明白只有提高服務質量，他們的用戶量增加，收入葉會增加，未來的發(fā)展將會更好，提升外協(xié)人員的自豪感和歸屬感。在生活上關心，為他們聯(lián)系

提供醫(yī)療團體保險，建立承包方與外包方溝通機制，監(jiān)督外包方執(zhí)行《勞動合同法》，敦促外包方向外協(xié)人員提供必須的收入和福利。創(chuàng)建工作的延伸，使他們能主動學習業(yè)務技能和提升服務意識，而且減少了流失率，保留了業(yè)務骨干，促進了服務質量的提高。通過創(chuàng)建工作，職工的精神面貌有了根本的改變，他們用強烈的事業(yè)心和責任感，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇的對待客服代表的崗位工作?？偸前芽蛻舢斪鲎约旱挠H人一樣，熱情接待，不厭其煩的給客戶解釋說明，使客戶來時滿肚子的氣，走的時候心平氣順。客戶服務中心主任鄧瓊刻苦鉆研業(yè)務，處理投訴的速度和效率都讓客戶十分滿意，起到了表率作用。如：07年，一位60歲左右的老先生用戶（74916602）因SP短信費投訴，情緒十分激動，進門就對她大吵，說：“你們電信是詐騙犯，亂收費，連續(xù)幾個月都扣了我100多元短信費，我發(fā)都發(fā)不來短信，如果不給我說清楚，我要上法庭告你們，我將永遠不用你們的電話和小靈通了”。經過她及時耐心的幫助用戶查找原因，原來確實不是用戶本人所定制，是戶主的孫兒曾用他的電話定制的。事實證明不是電信亂收，用戶被她誠懇的態(tài)度和耐心的講解打動了，還與她成了忘年交，建立了相互信任的關系，當用戶的家庭人員要購買通信設備，他都要專門去找她，通過她的引導用戶還辦了4個小靈通業(yè)務。

三、強化客服制度建設，逗硬兌現(xiàn)鐵面無私

在工作中很多質量問題，都是由于員工的服務態(tài)度不認真而造成的，而根本原因是執(zhí)行制度不嚴。為此，客服部嚴格按照分公司制定的“服務質量管理辦法”、“營業(yè)服務規(guī)范管理辦法”等，重點加強了

對服務質量的監(jiān)管和考核。督促并落實、完善對服務工作的檢查、考核。細化和優(yōu)化服務規(guī)范、考核標準及客戶服務流程，讓日常生產工作與服務質量指標的完成緊密掛鉤，讓管理工作落到實處，使監(jiān)管工作更加合理化、規(guī)范化。注重日常工作和月工作存在問題的分析，進行交流溝通，提高團隊意識。通過對本部門在服務質量管理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，擬定改進措施，有效的改進工作。她非常強調客服部門是分公司服務質量監(jiān)管的主要執(zhí)行部門這個職責，嚴格執(zhí)行制度，不講人情，不講關系，鐵面無私，不管是誰出了質量問題，她立即按照制度逗硬，通報考核。她也理解，大家在工作中，都會有很多特殊原因和困難，都有可能被消費者誤解和冤枉，但體現(xiàn)在制度上，就只能無情，如果不這樣做，放松了制度，那么服務質量又必然會下降。由于她嚴格執(zhí)行制度，把不少人都得罪了，對她也有一些意見和看法，說她不近人情，有的私下謾罵，有的當面指責。面對這個矛盾，她沒有放松制度，而是強化溝通，爭取大家的寬容和理解。慢慢地，越來越多的人認識到了服務質量的重要性，在分公司較好地形成了重服務的氛圍，服務質量水平得到顯著提高。如：在分公司推出“農村虛擬網(wǎng)”業(yè)務后，由于宣傳不夠，不少農村用戶投訴“電信霸王條款”，有的農民到重慶上訪，有的打砸代辦處。到客服部投訴的也很多，這些農民消費者，溝通難度很大，可她沒有畏難情緒，而是勇于克服困難，不僅做通了這些上訪群眾的工作，主動地向用戶講解加入V網(wǎng)的五大優(yōu)惠，區(qū)話打折長途特惠等，通過耐心的講解，使用戶了解到從中得到的實惠，接受了V網(wǎng)業(yè)務。并且使這些人回去后，也成為了電信的義

務宣傳員，為V網(wǎng)矛盾的解決提供了很大的幫助。

四、努力探索市場規(guī)律，樹立全新服務理念

在創(chuàng)建過程中，中心形成了創(chuàng)建就是創(chuàng)新的理念，堅決摒棄舊的服務理念和模式。一是努力理解消費者的期望與感知，切實解決近幾年用戶反映的通信行業(yè)服務協(xié)議不規(guī)范的問題；并從用戶反映的服務短板問題入手，認真解決小靈通、寬帶通信質量問題，規(guī)范小靈通、互聯(lián)網(wǎng)應用的業(yè)務管理，嚴防短信陷阱等。為用戶提供更加專業(yè)化、人性化、差異化的電信服務；流程重組，建立以客戶為中心的組織運作模式；公開服務承諾，主動接受監(jiān)督創(chuàng)建工作客服工作中。比如： 中心高度重視，對市公司服務質量通報的提出問題和日常投訴的量化分析，對人員、制度、技術流程、投訴數(shù)據(jù)做了大量的分析工作，并開好分析總結會。2008年一季度分公司的重復障礙申告及時率指標一直高于市公司考核指標，得不到控制，中心認真查找原因，每天對重復申告號碼回訪，了解真實情況，每天通過112系統(tǒng)查每一個申告號碼的次數(shù)，對數(shù)據(jù)細分城區(qū)和農村，深入分析，比較，每天通過短信發(fā)送相關分管負責人，大家共同監(jiān)督，督促，使這個問題得到了迅速有效的解決。通過調查分析，中心嚴格工作細節(jié)的管控，加強障礙跟蹤和對異常工單的分析，加強對投訴事件的實時跟蹤、結果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實行閉環(huán)管理；將客戶對投訴問題處理的結果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工作的好壞標準，真正讓客戶感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服務。

二是中心要求在客服工作中，不能把客戶當做自己的對立面，要

把客戶看做自己的親人，不能只把“顧客就是上帝，顧客永遠是對的”看做抽象的概念，而是要在大腦中真正地樹立起來，而是要融入工作中。在當前，競爭極度惡化的危險狀況下，在消費者法律意識和維權意識飛速提高的情況下，服務質量的好壞會直接影響客戶滿意度，要知道最傷害顧客感情的就是傲慢和欺騙。顧客對我們最大的懲罰，不是對我們的漫罵，而是拒絕我們的服務。比如：2008年11月份下午，一位老年離休干部（74512932）申告電話不通，中心受理后，立即查找原因，但當天沒有查找出問題，由于顧客比較急躁，認為公司不負責任，連續(xù)撥打市公司10000，并在第二天到中心吵鬧。中心高度重視立即與他聯(lián)系，從前臺到后臺，不停的給他解釋原因，告知維修過程，中心主任還親自上門道歉，最后，查出是入戶線電纜破損，第二天問題得到解決，公司又立即進行電話和人員回訪，使他非常感動說：本來我認為跟你們吵了架，可能你們要整我，我打算不用你們的電話了，可現(xiàn)在非常內疚，你們的服務質量真是讓我佩服。

三是重視長遠，杜絕追求眼前利益的短視行為，注重服務品質的打造和提升，把取得客戶信任作為分公司服務和發(fā)展最關鍵的戰(zhàn)略要點。如中心在解決投訴定制的問題上，以消費者是誠實的為假定基點，最大限度地保護消費者利益，避免用戶不當損失，主動承擔爭議費用。這樣做取得了出人意料的效果，不僅有利于老客戶的穩(wěn)定，使新業(yè)務也得到了健康的發(fā)展。

“不經徹骨寒，那得梅花香”。通過創(chuàng)建工作，客服部中心重點解決了分公司在重慶公司質量考核中嚴重存在和非常突出的3個問題，2008年，分公司無媒體暴光投訴事件，無群體投訴事件，無有理由越級投訴成立，二、三季度服務指標考核取得了滿分，10000號投訴月數(shù)據(jù)平均下降了55%，被市公司責任認定的投訴量，下降了70%，使公司服務質量排名，從經常是全重慶市公司40多家的倒數(shù)幾名，上升到前列。使本公司服務質量差的嚴峻形勢，得到了很大的扭轉，也得到了更多用戶的信任和贊揚，市場更加穩(wěn)固，效益穩(wěn)步上升，公司發(fā)展明天更加燦爛美好。

第二篇：明星班組推薦材料

明星班組推薦材料

——xxx組梁建明班

xxx三組共xx人，長期以來，該班始終把安全生產作為全體工作的核心，積極貫徹落實公司的各項會議精神。堅持體現(xiàn)“團結、協(xié)作、安全、奉獻”的管理及工作理念，做到從我做起，從細節(jié)入手，樹立零違章理念，堅持團結與協(xié)作相結合，分工明確，責任到人，人人都以控制差錯為切入點，該班組自去年二月至今，共12個月份零工傷，零投訴，為公司的安全生產工作做出了榜樣。

一、自覺養(yǎng)成團結協(xié)作的班組團隊精神

該班組全體員工在以安全為指導的前提條件下，團結拼搏，努力的去完成各種艱難任務。他們每天工作在生產的第一線，不怕臟、不怕累各自堅守自己的崗位。及時的把井下瓦斯情況匯報值班室，他們憑著對工作的熱情和愛崗敬業(yè)的精神，在公司員工面前樹立了“一支敢打硬仗的隊伍”的良好形象。

春節(jié)期間該班組因回家探親人員較多，這就導致了人員不足。但為了公司安全生產，全班員工心往一處想，勁往一處使，想方設法排除困難，在崗的瓦檢員主動提出不請假、不休息。與公司采掘生產同步工作，保質保量地完成了任務，有效的緩解了人員不足的情況，最大限度地發(fā)揮自身的工作主動性，為其他班組做出了良好的榜樣。

二、不怕吃苦，愛崗敬業(yè) 什么叫吃苦，什么叫愛崗敬業(yè)，在該班組員工的身上得到了充分的體現(xiàn)。

他們始終認為把平凡的事干好就不平凡，每天面對單調、重復、枯燥的工作，該班組員工不言苦，不言累，不言臟，憑著對工作的熱愛，干一行，愛一行，認真學習公司生產制度、安全相關制度，不斷提高本職崗位的工作技能，當班時積極主動了解采掘面生產和電氧焊作業(yè)點的情況，該班組員工從沒有因影響生產被投訴的事情發(fā)生。最大程度的保障生產。

三、業(yè)務精湛，險中求勝

瓦斯高的地方，就是他們的崗位，就是他們戰(zhàn)場，只有把現(xiàn)場情況掌握了，才能采取有效措施進行治理。

隨著采掘的不斷延伸，瓦斯已成為制約礦井安全、高產、高效的瓶頸問題，他們時時告戒自己：瓦斯管理的重點在現(xiàn)場。為此，他們每天堅持到瓦斯高的地方跟班檢查。為了保證我公司全年原煤生產任務的順利完成，該班組成員任勞任怨輪流在工作面盯崗，并隨時匯報工作面的氣體情況，為我公司的安全生產做出了應有的貢獻！

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。在今后的工作中，他們將繼續(xù)一如既往地為我公司的“一通三防”工作奉獻自己的青春年華，他們將在打造本質安全型礦井的征程中大顯身手！

明星班組推薦材料

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二零一二年

第三篇：月度明星班組申報材料

Xxxxxx

班組是企業(yè)的細胞，是企業(yè)安全出產的前沿陣地。金屬熱試班現(xiàn)有職工x人，在班長xxx的帶領下，xxx被評為20xx年的優(yōu)秀班組。作為一個人員不多、工作量卻非常大的班組如何能夠齊心協(xié)力、和諧共處取得優(yōu)異成績呢？他們靠的就是講民主、講奉獻、競技能、保安全。

1、堅持召開月度班務會議。總結月度工作，重點查找工作中存在的不足，各抒己見，每個人都可以提出自己的意見或建議，然后共同商討并確定。

2、視困難為挑戰(zhàn)，把解決問題當成樂趣。3月份#4機檢修，鍋爐專業(yè)檢驗工作集中在10-13日，且受熱面更換管子較多，材質鑒定需100%光譜，焊口一百多個需要及時探傷。我們檢驗人員利用一天時間與鍋爐專業(yè)一起到倉庫，找同規(guī)格進行光譜鑒定。焊口探傷和常規(guī)監(jiān)督項目，我們加班三個晚上，一個中午，順利完成鍋爐側的檢驗項目。其中，檢查再熱器堵閥時，在閥體上發(fā)現(xiàn)一道長20mm、縱深10mm的裂紋。當時不知道有多深，立即聯(lián)系本體人員在缺陷處打磨直至看不到缺陷，等焊接人員處理后在檢測沒發(fā)現(xiàn)問題才放心。

3、積極開展職員崗位技能培訓。班長xxx常常組織班組成員學習《電業(yè)安全工作規(guī)程》等規(guī)程。通過培訓使班組成員能及時了解各種安全操作規(guī)程、安全法規(guī)，使其具備一定的安全素質，增強崗位適應能力，讓班員從“要我安全”到“我要安全”，“我會安全”上的轉變。

4、儀器定期整理、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修理，以免耽誤檢修工作。3月29日，集團公司xx到金屬室檢查工作，對我們做的工作很滿意，叮囑我們要保持下去。在昨天開的廠碰頭會上，廠領導口頭表揚了金屬熱試班。

Xxx強化規(guī)章制度的落實，把安全責任落實到工作過程中的每一個崗位和每一個環(huán)節(jié)。他們將會在今后的工作中進一步內強素質、外樹形象、團結立異，時刻以安全生產為第一位，努力完成各項工作，為實現(xiàn)企業(yè)的蓬勃發(fā)展奉獻自己的青春。

第四篇：2015明星班組申報材料

2015明星班組申報材料

——綜采三隊王中正班組

綜采三隊 2016年1月

2015明星班組申報材料

——綜采三隊王中正班組 王中正班組是綜采三隊擔負生產任務的兩個優(yōu)秀班組之一，班組在冊人員30人，擁有團結奮進，吃苦耐勞，積極進取的優(yōu)秀品質。2015年，在隊領導的正確帶領和精心組織下，該班組在己15——24080工作面和戊10—20180工作面回采過程中，月月順利完成礦隊下達的各項任務，并杜絕微傷以上工傷事故，實現(xiàn)機電零事故的目標，多次區(qū)隊先進班組榮譽稱號，實現(xiàn)高突工作面得高產高效，受到礦領導和隊領導的一致好評。

一、加強班組建設 提高班組戰(zhàn)斗力

班組是區(qū)隊生產的核心單元，擔負生產任務的落實的重任。集團公司對班組建設的重視，也充分顯示出加強班組建設的重要性。班組實現(xiàn)了安全生產，就等于區(qū)隊實現(xiàn)了安全生產。王中正班組是我隊各班學習的標桿，在班組建設方面成績更為顯著。一方面，他們懂得借鑒他人的先進管理經驗，并能靈活運用，創(chuàng)造出適合自身發(fā)展的管理模式；另一方面，立足建設一支全員管理的隊伍，形成了網(wǎng)絡式管理，他們把班組職工比作一個點，組比作一條線，班就是點線連起來形成的面。通過這樣的管理，提高了職工的責任感和主人翁感，職工齊心協(xié)力，擁有強大的戰(zhàn)斗力。

二、實現(xiàn)安全生產

煤礦生產，由于作業(yè)環(huán)境的特殊性，受到地質條件和自

然災害等條件的影響很大，安全一直是煤礦生產中常抓不懈的工作，也是困擾煤礦工作者的最大難題。王中正班組是采掘一線的戰(zhàn)斗隊伍，長期戰(zhàn)斗在礦井最危險的地點，擔負著生產原煤的任務。然而，就是在這樣的環(huán)境下，該班組成功杜絕了微傷以上的工傷事故。在己15——24080工作面回采過程中，王中正班組首先全班統(tǒng)一思想，牢固樹立“不安全不生產，努力創(chuàng)造安全條件去生產”的理念，并把理念落實在實際工作中。班組建立起二級安全管理網(wǎng)絡，班工長抓組長安全，組長抓組內人員安全二級管理，同時實行連帶責任制，即組內人員出現(xiàn)違章操作或出現(xiàn)安全事故，全組人員均進行經濟處罰，有效加強了職工的自保、互保意識，大大提高了安全系數(shù)。在隊中，王中正班組有著最多、最全面、最細致的班組管理制度，他們像一名安全衛(wèi)士，為班組的安全站崗，保障著全班的安全生產。

三、圓滿完成生產任務

作為一支生產型的隊伍，在保障安全的前提下，努力完成生產任務是義不容辭的責任。只有順利完成了生產任務，才能保證取得效益，保障職工的開資。他們深知責任重大，長期從事采煤生產，練就了他們吃苦耐勞，在困難面前不服輸?shù)母哔F精神，他們是一支特別能戰(zhàn)斗的團隊。2015年上半年，我隊面臨著己15——24080工作面瓦斯涌出量增大的實際情況，給回采工作帶來了嚴重影響。該班組在這期間，表現(xiàn)出高尚的隊伍素質，無條件完成隊部安排的各項任務，無

論生產還是落實防突措施，都不折不扣、保質保量的完成，班組工作進行的有條有序。王中正班組全年月月保證完成隊部交給的生產任務，生產原煤約占全隊產量的70%，生產原煤30萬噸以上。為保證區(qū)隊完成礦領導下達的生產任務立下了汗馬功勞。

三、加強業(yè)務學習

進入己15——24080工作面回采以來，煤與瓦斯突出一直是礦領導和隊領導最不放心的問題，王中正作為一名生產班班長，也感受到安全工作的壓力，認識到了加強防突知識學習和自救知識的重要性，在他的帶領下，該班職工經常向隊長和技術員學習防突知識，掌握突出征兆和瓦斯防治技術。在加強班組建設方面，該班組更是積極響應隊里要求，率先組織班組進行“加強班組建設研討會”，讓班組每位職工結合自身工作知道如何加強班組管理水平，形成了班組管理規(guī)劃，為安全生產工作打下了堅實的基礎。正是這樣一個積極進取、不段學習的團體，工作中才能取得驕人的成績。

四、生活中互幫、互助

班組和諧穩(wěn)定是班組的根基，和諧穩(wěn)定需要靠大家的共同維持。王中正班組就是一個和諧穩(wěn)定班組的例子，班組職工在工作中相互支持，互保安全；在生活上相互關心，互助互愛。該班組連續(xù)三年被綜采三隊評為和諧班組，得到領導的高度評價。

2015年轉眼已成為過去，2016年又是新的一年，該班

組對班組過去進行了總結回顧，制定了明年的工作目標和管理規(guī)劃。在充分發(fā)揚2015年先進精神的同時，以更加飽滿的精神狀態(tài)投入到2016年工作中，爭取更大的成績，為綜采三隊爭光添彩，為十礦的發(fā)展加火添柴。

第五篇：服務明星班組

用滿意撐起數(shù)據(jù)通信的天空

望花營業(yè)廳位于望花區(qū)商業(yè)中心，是撫順移動規(guī)模最大的綜合性G3體驗營業(yè)廳，現(xiàn)有員工18人，平均年齡24歲，承擔著望花區(qū)內10余萬移動用戶的通信服務工作，工作繁忙，責任重大。營業(yè)廳全體員工始終堅持 “專業(yè)，專注，業(yè)精于勤；百事，百變，事成于心”的服務理念，在秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務營銷水平。多年來先后獲得市青年文明號、市文明窗口示范點、市三八紅旗集體、2009省滿意100服務明星班組等光榮稱號；在2008-2010年省市公司暗檢測評中，均獲同級營業(yè)廳第一名，在市公司的多次綜合測評中均以優(yōu)異成績名列前茅。

“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我們最大的樂趣”。長久以來，中國移動撫順分公司望花營業(yè)廳員工，憑借著扎實的業(yè)務和出色的服務，一直把這一諾言作為追求目標，貫穿到每個環(huán)節(jié)中去，在創(chuàng)建“滿意100服務明星班組”這項活動中，以求真務實的作風和服務，讓客戶真正感受到中國移動“溝通從心開始”的服務理念。

首先，是以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，把服務標準做“高”

服務好一個客戶容易，服務好不同的客戶卻是難事。如何能以良好的心態(tài)去服務每一位客戶？望花營業(yè)廳的姑娘小伙兒們異口同聲的說：“精神！”我們常說：以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，才能體現(xiàn)自己服務的高標準。公司加強硬件建設，提升營業(yè)廳外在形象。2010年初，將望花營業(yè)廳建設成為撫順市唯一一家G3體驗營業(yè)廳。望花營業(yè)廳非常重視服務明星班組創(chuàng)建工作，將該項工作擺到了營業(yè)廳的重要工作日程上，使創(chuàng)建活動有制、有序、有效地開展。在硬件上，營業(yè)廳的門頭、標志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使G3體驗營業(yè)廳的設施配置更加規(guī)范和標準；對營業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關宣傳內容和宣傳重點都做了規(guī)范科學的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務特點設有新業(yè)務體驗區(qū)、摘機設備體驗區(qū)、積分禮品展示柜、業(yè)務受理區(qū)、自助服務區(qū)、客戶休息區(qū)等區(qū)域，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營業(yè)廳內還提供電視、飲水機、報刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象。

營業(yè)廳狠抓軟件管理，塑造營業(yè)廳內在質量。在軟件上，從提高思想認識抓起。我們清醒地意識到，在撫順這塊老東北工業(yè)經濟復蘇的沃土上，中國移動不僅要與勢頭強勁的“中國聯(lián)通”競爭，還要與電信競爭。在激烈的競爭中，移動人要想始終保持強勁發(fā)展勢頭，就要建立一流的服務檔次和創(chuàng)建更好的服務水平。營業(yè)廳抓住創(chuàng)建契機，利用業(yè)余時間組織《電信營業(yè)服務規(guī)范》、《公民道德建設》、《執(zhí)行》、《沒有任何借口》等有效提高思想認識和具有濃厚企業(yè)理念與價值觀的書籍的學習，提高全員的思想感悟和認識水平；組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識；在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督。據(jù)服務現(xiàn)場和營業(yè)廳意見箱答卷的統(tǒng)計，現(xiàn)場受理客戶的滿意比率一直在99％以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業(yè)廳的客戶服務滿意度在全市也是名列前矛。

營業(yè)廳領導緊抓業(yè)務學習，增強員工業(yè)務素質。認識的提高是行動的動力，我們知道，個人素質既事關中國移動的精神狀態(tài)，也事關望花營業(yè)廳的形象。為此制定了《望花營業(yè)廳服務規(guī)范》，從服務親和力、現(xiàn)場管理規(guī)范、業(yè)務處理能力、主動營銷能力、營業(yè)安全五個方面抓好基礎；為了加強服務工作，全體員工每天堅持早班會學習并激勵、晚班會總結及分析，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。同時每周進行業(yè)務知識考試，還結合業(yè)務特點經常性地開展打字比賽、業(yè)務操作比賽等勞動競賽，促使員工掌握過硬的業(yè)務技能。嚴格的訓練、良好的作風、過硬的本領、優(yōu)異的成績?yōu)橥I業(yè)廳贏得“2009省滿意100服務明星班組”的光榮稱號。

近年來累計培訓營業(yè)員數(shù)十名，將望花營業(yè)廳的傳統(tǒng)帶到各個工作區(qū)域和工作崗位；三年來，望花營業(yè)廳累計為市公司培養(yǎng)多名優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子，成長成熟并成功轉崗的集團客戶經理3名、營業(yè)廳主任1名、營業(yè)廳值班長7名?！皾M意100”服務明星評選活動的開展不僅大大促進了全體員工刻苦鉆研、主動思考問題的積極性，而且還為正確應對通信市場重組后諸多挑戰(zhàn)、工作再上新臺階奠定了扎實基礎。望花營業(yè)廳以滿意度為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，我們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。營業(yè)廳每名員工針對青、中、老客戶都有自己一套不同的服務的辦法，他們稱之為差異化服務。2010年4月的一天，一位姓張的女士來到營業(yè)廳，焦急的東張西望，營業(yè)員許強立即上前問候，并且詢問需求。這位女士說到，自己的手機剛剛丟失，但是聽說想要補辦手機卡，需要機主到場辦理，而這張卡的機主是自己的丈夫，但是由于生病，長期臥床在家無法到場。許強權衡之后，立即請示了廳主任，得到允許，便主動提出上門服務，并且在符合規(guī)程的情況下，為張女士辦理了過戶手續(xù)，免去了她的后顧之憂。面對著許強那憨厚的笑容，張女士握住許強的手，久久不能松開。

其次，以客戶滿意度為首要信息，以制度深入創(chuàng)建，把服務作風做“好”

為了能夠在日益激烈的通信市場競爭中占得主導地位，針對現(xiàn)今的流行趨勢以及消費心理，望花營業(yè)廳不斷自我加壓，深化了首問負責制、營業(yè)員績效考核制度、營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度以制度促進作風良性發(fā)展。

首先是首問負責制。多年來，他們順應市場步伐，在統(tǒng)一的首問責任制的基礎上，我們推出了望花營業(yè)廳特有的現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳業(yè)務處理規(guī)范等，把窗口工作職責、業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定。在監(jiān)督方面，營業(yè)廳主任定期進行現(xiàn)場的客戶回訪工作，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業(yè)員服務；同時公開承諾業(yè)務辦理時間，一律低于公司規(guī)定的業(yè)務辦理時間。

對于客戶投訴，本著簡單投訴立即處理、一般投訴當日處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問制促進優(yōu)良作風的養(yǎng)成。

其次是量化營業(yè)員績效考核制度。為使營業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務作風更加規(guī)范化，我們制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷能力考核等相關管理條例和制度。同時對前臺引導、信息收集、臺席職責等做了詳細明確的規(guī)定，并且精確的把營業(yè)員的業(yè)務辦理數(shù)量，成功的產品營銷成績，以量化的形式列比出來，通過量化績效規(guī)范營業(yè)員服務作風。

三、以客戶滿意度為首要尺度，強調“巧妙”、“優(yōu)質”的服務，把服務水平做“強”

社會及廣大消費者對服務行業(yè)要求的日趨提高和完善、電信重組也給營業(yè)廳的服務帶來嚴峻考驗。望花營業(yè)廳不斷通過各種途徑學習業(yè)務知識，提高營業(yè)員綜合素質，將服務水平向“強”發(fā)展。

首先是以“巧妙”促水平提升。在服務過程中，我們以創(chuàng)建 “服務明星班組”要求自己，以“巧妙”促進服務水平提升。我們強調微笑服務，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒。一位阿姨在意見薄里說：“孩子們給人的感覺很親切，如同家人。到這里辦理業(yè)務，心情很舒服”。

我們還注重服務的語言，服務中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說錯了”，而用“是，但是”等句式；對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。此外，在望花營業(yè)廳體驗或辦理數(shù)據(jù)業(yè)務的客戶，均有一份精心準備的小禮品贈送。

其實是以“優(yōu)秀”實現(xiàn)“零距離”發(fā)展。我們強調“走進營業(yè)廳的都是我們的客戶”。經常有營業(yè)廳門口人力市場的民工走進望花營業(yè)廳，冬天取暖，夏天乘涼。但營業(yè)員還是熱情地待，幫他排憂解難，送去一杯水，或是一份報。

并且營業(yè)廳的日常工作中追求“零投訴”。工作中做好售后工作，經常對目標客戶進行回訪，及時進行總結分析、改進，使服務力求盡善盡美，基本消除了服務態(tài)度和服務質量的投訴。在市公司剛剛公布的2010年5月投訴工作及客戶滿意度調查中，望花營業(yè)廳再次以滿分的成績名列第一名。

用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因為用心，她們在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績；因為用心，她們在簡單的工作中學會了如何待人接物，逐步成長起來。在我們的努力下，碩果累累，百尺竿頭更進一步，18名年輕的心將團結在一起，在創(chuàng)建“滿意100”服務明星班組”的道路上取得更大進步。