第一篇：如何做一個優(yōu)秀的渠道經(jīng)理

在你工作遇到困難，還一時想不到辦法的時候，請你仔細(xì)閱讀、領(lǐng)會：

第一、我們應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)，并能很好的運用于我們的工作中？

第二、渠道經(jīng)理的角色定位和對待工作的態(tài)度？如何讓代理商認(rèn)同并欣賞？ 第三、如何合理的利用公司的渠道政策，激發(fā)代理商的潛能，達(dá)到雙贏的目的？ 第四、如何提高市場策劃能力？擴(kuò)大區(qū)域銷售的辦法有哪些？ 第五、如何快速找到工作的切入點，做到工作最有效率？

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第一、作為優(yōu)秀的渠道人員應(yīng)該具備的素質(zhì)？

1、良好的溝通能力；

2、專業(yè)的知識和技能；

3、良好的應(yīng)變能力；

4、學(xué)習(xí)、總結(jié)能力

5、端正的工作態(tài)度；

6、對市場的統(tǒng)籌規(guī)劃能力；

7、市場洞察力；

8、激情；

9、迅速有效的執(zhí)行力；

10、勇于承擔(dān)責(zé)任；

11、創(chuàng)新意識；

12、迅速有效的執(zhí)行力；

13、個人魅力；

14、誠實、守信；

15、對企業(yè)的忠誠；

16、對工作的完整計劃。

點評：人無完人，上述都掌握的是神不是人，因此對我們來說，最關(guān)鍵的就是：態(tài)度、知識、責(zé)任和執(zhí)行力！

二、和代理商合作，我們的角色定位是什么？

1、朋友；

2、顧問；

3、教練；

4、戰(zhàn)友；

5、執(zhí)行者；

6、協(xié)調(diào)者。

點評：俗話說，兵無常勢，水無常形，在不同的場合、不同的地點、不同的時間，我們的角色定位都是可以轉(zhuǎn)換的。切忌，不可在一個人面前總是一張臉、一種角色、一個定位，否則，別人不膩你自己也無聊。處對象也就是這個道理！

三、怎樣合理的利用渠道政策？激發(fā)代理潛能，達(dá)到雙贏目的？

1、廣告支持；

2、銷售返點；

3、特價優(yōu)惠；

4、培訓(xùn)、技術(shù)支持；

5、各種市場推廣活動；

6、信用額度；

7、宣傳資料；

8、紅色基金；

9、希望之星基金會、同步成長等；

10、竄貨、低價處罰規(guī)定；

11、客戶信息的轉(zhuǎn)交和跟進(jìn)；

12、軟件升級、退換貨制度。點評：這些渠道政策是公司給我們的“武器”，是雙面都有刃的，做的好可以激發(fā)代理的潛能信心，所向披靡；做不好反傷自己。因此，有必要讓代理商知道，所有的渠道政策不是約束是支持，是有所為有所不為！我們自身必須保持誠信，不亂許諾。但是可以靈活運用渠道政策，做到該出手時就出手。

四、擴(kuò)大區(qū)域銷售增長的辦法有哪些？

1、提高自身和代理商團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力；

2、擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)；

3、維護(hù)老代理商，擴(kuò)大銷售范圍；

4、增加產(chǎn)品品種；

5、制定合理的銷售目標(biāo)，引入競爭機(jī)制；

6、進(jìn)行市場細(xì)分；

7、壓貨；

8、市場推廣活動；

9、創(chuàng)新促銷方式；

10、提高服務(wù)質(zhì)量；

11、壓制競爭對手的發(fā)展；

12、增加辦事處的網(wǎng)點；

13、爭取大客戶的集團(tuán)采購。

點評：擴(kuò)大銷售有短期長期之分，短期是需要靈光閃現(xiàn)的，長期就需要扎實的基本功了。有句話說的好，看的見的地方是視力，看不見的地方叫眼光！看的見的地方我們按部就班，看不見的地方我們要出奇制勝！這需要我們良好的策劃和執(zhí)行能力！

五、思考：如何快速找到工作的切入點，做到工作最有效率？

點評：很多新員工找不到工作的感覺，要么是對自己的崗位職責(zé)不清晰，要么是對自己的角色定位不明確！怎樣找到工作切入點，主要看所負(fù)責(zé)的區(qū)域和代理商的實際情況，但是可以分成兩個工作方向：

1、對代理的推動。

如果這個地區(qū)或這個代理已經(jīng)比較成熟了，我們的切入點就可以是合理的利用渠道政策，信守承諾，想代理所想，急代理所急，讓代理無后顧之憂。

2、對代理的拉動。

如果這個地區(qū)或代理還很不成熟，沒有形成自己的銷售套路，那么我們就必須以身作則，培養(yǎng)培訓(xùn)代理的團(tuán)隊，策劃市場活動，親自打單，給代理做好表率作用！這就需要我們充分發(fā)揚(yáng)角色定位的作用，推拉并舉，有效的發(fā)揮個人能力，讓自己處在工作成就的“狂熱”之中！

第二篇：做一個優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理

Hi，各位兄弟姐妹，還有兩天，2008即將過去，新的一年已悄然將至。

這一年，我們經(jīng)歷過沖鋒陷陣，經(jīng)歷過跌宕起伏，經(jīng)歷過失敗，也經(jīng)歷過收獲的喜悅。這一年，我們垂直不僅完成了部門的考核任務(wù)和垂直的使命，也收獲了一個富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，并且這個團(tuán)隊不斷有新人加入。

但是細(xì)細(xì)一看，我們的產(chǎn)品和團(tuán)隊都還有許許多多的問題，需要我們一起去梳理，去總結(jié)，以便來年我們跑的更快，就像我們的組名（g_SEARCH_Run）所賦予的那樣。

2009，將是嚴(yán)酷的一年，世界金融危機(jī)的影響已滲透到世界的每個角落，人們甚至用“活著的人都沒見過的經(jīng)濟(jì)危機(jī)”,“傾巢之下，安有完卵”來形容這次危機(jī)的嚴(yán)重程度。公司和我們每個人都必須度過這個難關(guān)，對于掉隊的也會忍痛割愛。因此，每次人都要有種強(qiáng)烈的危機(jī)感，居安思危，未雨綢繆，加強(qiáng)自己的能力和素質(zhì)，彌補(bǔ)自己的短板，做一名優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，才有可能看到暴風(fēng)雨后的彩虹。

平時與大家在非正式場合分享過很多做產(chǎn)品的技巧與要求，但依然在執(zhí)行過程中還有問題，這里我把我做產(chǎn)品經(jīng)理的經(jīng)驗和最近學(xué)習(xí)的知識再次梳理，整理出來與大家分享，之后會跟大家一起討論，請大家提意見，希望我們團(tuán)隊共同成長，提高垂直產(chǎn)品組的戰(zhàn)斗力。

考慮到新人的加入，寫了許多普及性的知識。我把產(chǎn)品經(jīng)理的素質(zhì)要求分為三部分：專業(yè)能力、領(lǐng)導(dǎo)力和關(guān)系能力。基本涵蓋了我們要努力的三個方向，這三個方向也是互相關(guān)聯(lián)的。

專業(yè)能力：

1.市場分析與產(chǎn)品規(guī)劃（布局階段）

1）市場調(diào)研：

指研究市場以了解客戶需求、競爭狀況及市場前景，其最終目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新或改進(jìn)產(chǎn)品的潛在機(jī)會。

市場調(diào)研的方式：

? 試用競爭對手的產(chǎn)品和同類相關(guān)產(chǎn)品。

? 到艾瑞、techweb、cnbeta等專業(yè)網(wǎng)站，或者博客搜索等渠道，獲得研究市場分析報告、文章或評價觀點。

? 通過關(guān)系獲取同行產(chǎn)品情報資訊。? 與用戶交流。

? 了解公司的平臺資源，可爭取到的各種投入資源。目前我們所做的產(chǎn)品都不是新產(chǎn)品，市場上我們是后來者，前期的調(diào)研可以幫助我們找到自己的發(fā)展方向和突破點，了解市場的發(fā)展動態(tài)，用戶的主要需求，我們可以突破的潛在機(jī)會，最終形成產(chǎn)品的戰(zhàn)略。

很多時候，產(chǎn)品初期的市場調(diào)研只是開個頭，更重要的是上線后的產(chǎn)品優(yōu)化。

2）產(chǎn)品規(guī)劃

根據(jù)產(chǎn)品的市場競爭環(huán)境、用戶需求分析以及自身資源，產(chǎn)品經(jīng)理對產(chǎn)品進(jìn)行定位，擬出我們的核心競爭力，產(chǎn)品的使用場景和流程，產(chǎn)品demo示意圖，產(chǎn)品實施的路線圖。同 時還要考慮到資源、性能指標(biāo)等。

? 抓住用戶需求。前面已講過市場調(diào)研，如何抓住用戶需求呢？通常是假設(shè)出用戶在同類產(chǎn)品的各種需求場景，比如用戶對圖片的需求。用戶在什么場景下需要圖片？可能是看美女養(yǎng)眼，可能是搜索某個明星的最新圖片，可能是看動漫，可能是做ppt找素材，可能是找QQ表情等等。用戶如何能最快地找到？找到后是否可以最快地瀏覽大圖？是否還想跟朋友分享自己的發(fā)現(xiàn)？等等。最終我們把這些需求進(jìn)行分門別類的梳理，確立我們的產(chǎn)品定位，理出我們要滿足用戶需求的功能，以及確定出核心功能或服務(wù)，并且把這個核心做到極致，這就是我們常說的核心競爭力。前面是滿足一個全面整體的體驗，后者是確立品牌和差異化優(yōu)勢的殺手锏。

資料：專注于1或2個產(chǎn)品利益=44%的成功率，3個或更多的產(chǎn)品利益=37%成功率。所以要專注把核心功能和服務(wù)做好。

Pony講演：用戶價值不會因為是統(tǒng)一了（大而全）而體現(xiàn)的，而是每一個單項是否能真正贏得用戶的喜愛。“簡單”的核心在于，做好最核心的10個，放棄其它的90個。

比如圖片是建設(shè)好一個龐大的整理好的圖片庫，并且可以個性化地推薦給用戶；音樂將在推薦歌曲方面，搜吧在快速運營方面確立自己的優(yōu)勢。QQ郵箱有很多功能，但亮點的殺手锏就是大附件和文件中轉(zhuǎn)，雖然不是天天用，但卻是許多人選擇它的重要理由。

? 產(chǎn)品概念。

我們平時一思考就沉于產(chǎn)品具有的功能和特點，而容易忽略從用戶的角度去打產(chǎn)品概念，即用戶感受到的好處和利益。這個好處滿足或超出用戶期望后，能幫助記得和再次使用我們的產(chǎn)品。這樣，從實用功能和心理預(yù)期上都滿足用戶。垂直產(chǎn)品都是后來者，而soso的整體品牌又很弱小，所以各垂直產(chǎn)品必須自己更生，打自己的產(chǎn)品概念，在自己的用戶圈里樹立口碑。大家試想一下，我們?nèi)コ羞x購洗發(fā)水時的判斷依據(jù)是什么呢？

? 產(chǎn)品規(guī)劃與撰寫PPT。產(chǎn)品規(guī)劃相當(dāng)于前期布局，意味著后期的一段時間都會按這個方向和節(jié)奏去走，所以一定要斟酌和慎重。規(guī)劃切忌大而空，最終要落地執(zhí)行，要可以分解成具體可執(zhí)行的計劃。

產(chǎn)品規(guī)劃確定后，產(chǎn)品經(jīng)理必須的一課是撰寫PPT和匯報講演。

做PPT好象在從各個角度講一個故事，最終說明白自己想做的事情，并且要言之有物，有產(chǎn)品形式或數(shù)據(jù)做支撐。大家也可以看部門領(lǐng)導(dǎo)寫的一些PPT，學(xué)習(xí)別人是如何把一個事情講清楚的。

通常產(chǎn)品規(guī)劃PPT的套路是：問題引子? 用戶需求?（同行狀態(tài)與SWOT分析）? 確立我們的產(chǎn)品思路（從哪些方面解決問題）? 產(chǎn)品形式demo圖 ? 可執(zhí)行的時間計劃 ?（資源需求）。

常規(guī)匯報PPT的套路是：問題引子 ? 確立的解決方案 ? 結(jié)果表現(xiàn)（效果，形式，數(shù)據(jù)）? 下一步的發(fā)展計劃 ?（資源需求）。

現(xiàn)狀分析：

目前我們大家還需要在這一塊加強(qiáng)，一是如何抓住產(chǎn)品的核心點，并把它做透，需要進(jìn)一步做減法；二是提出分階段的解決方案，一定要細(xì)化可執(zhí)行，沒有時間點的計劃只是概念；三是ppt制作與宣講。

2.產(chǎn)品設(shè)計

產(chǎn)品設(shè)計是對規(guī)劃的落地實現(xiàn)，包括用戶界面設(shè)計、功能交互與視覺表現(xiàn)，以及所有涉及到用戶體驗的部分。產(chǎn)品經(jīng)理要把自己模擬成能代表大多數(shù)的用戶去設(shè)計產(chǎn)品功能和表現(xiàn)形式，是謂產(chǎn)品感覺，這是最重要的能力之一。我們的產(chǎn)品設(shè)計中，要考慮三個因素：前端要有什么功能、交互和表現(xiàn)形式，以及引擎的基礎(chǔ)體驗。

? 產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗

前幾天，正好pony在產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗方面做了詳細(xì)的講解，垂直組也進(jìn)行了學(xué)習(xí)，這里提煉出一些要點：

? 抓住產(chǎn)品的核心能力與速度，做到極致。少即是多，把核心體驗做透，形成競爭門檻，也形成用戶記住產(chǎn)品、口碑傳播的重要點（產(chǎn)品概念）。

? 注重口碑相傳，并且在口碑中逐步補(bǔ)齊常規(guī)功能。建立快速反應(yīng)機(jī)制，實施灰度上線體驗，注重用戶反饋，不斷優(yōu)化。產(chǎn)品經(jīng)理與項目經(jīng)理雙擎驅(qū)動。

? 抓住高端用戶，考慮多種瀏覽器的兼容性。在做好主要功能和核心功能的基礎(chǔ)上，適當(dāng)照顧高端用戶的需求，通過意見領(lǐng)袖的聲音，可以形成良好的品牌形象。與意見領(lǐng)袖進(jìn)行互動，可以持續(xù)地獲得高質(zhì)量的用戶體驗聲音。? 交互體驗細(xì)致，視覺簡潔清爽。

交互設(shè)計上，盡量減少交互的復(fù)雜性，越簡單越好，don’t make me think，符合用戶的習(xí)慣和預(yù)期。抓住主要矛盾，重點關(guān)注用戶最常使用的交互點。做適時的提醒，不強(qiáng)迫用戶，注意用戶在細(xì)節(jié)體驗的心理預(yù)期。學(xué)習(xí)前臺和后臺的技術(shù)知識，幫助設(shè)計時的判斷和平衡；同時學(xué)習(xí)業(yè)界的優(yōu)秀交互案例。

視覺設(shè)計上，要傳播產(chǎn)品的理念；要大氣整潔，中性化，少用圖片；工具化設(shè)計，內(nèi)容簡單，有清晰的邏輯和操作。各產(chǎn)品和各級頁面有統(tǒng)一的規(guī)范，有方便修改的頁頭頁腳等公共區(qū)域。頁面的視覺表現(xiàn)要有重點，傳達(dá)出主要目的。? 引擎的基礎(chǔ)體驗

產(chǎn)品給用戶帶來的價值除了前端功能的交互和視覺體驗，還有引擎提供給用戶信息的質(zhì)量和使用體驗，比如搜索結(jié)果的相關(guān)性、瀏覽或視聽的質(zhì)量、spam過濾等，不同產(chǎn)品的具體指標(biāo)不同，他們直接影響著用戶體驗。引擎指標(biāo)也是產(chǎn)品經(jīng)理驅(qū)動引擎后臺開發(fā)人員的主要方式。

但如何擬定引擎基礎(chǔ)體驗的指標(biāo)呢？從用戶終端體驗來看，如何能夠最好地滿足用戶需求，從這個角度先羅列出指標(biāo)點。比如圖片搜索，用戶希望搜索到的結(jié)果是相關(guān)的，重復(fù)圖片少，死鏈少，結(jié)果多，頁面和縮略圖顯示速度快，瀏覽大圖速度快，并且服務(wù)穩(wěn)定。然后再進(jìn)一步細(xì)化，怎么樣算相關(guān)性，比如圖片內(nèi)容相符，大圖多，圖片質(zhì)量高，重復(fù)少，噪音少，人物圖片的前幾頁面部特定多等。擬出指標(biāo)后，再跟引擎開發(fā)人員共同進(jìn)行修正，確定具體的指標(biāo)數(shù)值，以及每個階段可以實現(xiàn)的預(yù)期。? 風(fēng)險評估與預(yù)案

產(chǎn)品設(shè)計時，產(chǎn)品經(jīng)理與項目經(jīng)理配合，要考慮到產(chǎn)品上線后，可能遇到的各種風(fēng)險。比如由于某種不可抗力的影響，造成局部地區(qū)的設(shè)備損壞，如何快速響應(yīng)，讓該地區(qū)的用戶依然可以訪問服務(wù)，是只讀，還是部分業(yè)務(wù)也可寫數(shù)據(jù)，需要根據(jù)業(yè)務(wù)的重要性評估好，并且設(shè)計好應(yīng)急處理方案，不至于出現(xiàn)問題后焦頭爛額。

對線上服務(wù)做好監(jiān)控。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)異常后，可以自動報警，周知項目組相關(guān)人，可以立即采取措施恢復(fù)服務(wù)，把損失降到最低。? 版本設(shè)計

產(chǎn)品經(jīng)理在撰寫需求時，要考慮到版本的大小和開發(fā)量的初步評估。通常我們分長線版本、普通版本和緊急版本，以普通版本為主。版本大小需要產(chǎn)品經(jīng)理與項目經(jīng)理共同商定。

長線版本是指需要較長一段時間的開發(fā)，比如后臺的優(yōu)化，需要較長時間，屬于重要且不緊急的事情，所以平時執(zhí)行時，要考慮到長短版本結(jié)合。

普通版本一般是周為時間單位，一周1個或1.5個版本，平時的需求可以根據(jù)這個開發(fā)量來提需求。

緊急版本，是臨時應(yīng)急性的版本，一般是當(dāng)天提需求，當(dāng)天上線。比如線上的重要錯誤，或上級領(lǐng)導(dǎo)要求馬上改的地方等?，F(xiàn)狀分析：

1）我們曾經(jīng)把很多精力放在功能建設(shè)上，產(chǎn)品經(jīng)理沉于版本中，而對產(chǎn)品設(shè)計的交互和形式有所輕視，甚至能夠感覺到硬傷。今后將重視產(chǎn)品體驗，并把它作為一種習(xí)慣。

2）跟引擎的關(guān)系需要加強(qiáng)。首先是加強(qiáng)團(tuán)隊感，明確雙方的目標(biāo)一致；其次是擬定好指標(biāo)，每個階段目標(biāo)分解，做好監(jiān)控，不斷優(yōu)化和反饋出來。

3.執(zhí)行實施（項目管理）

執(zhí)行實施反映的是我們的驅(qū)動力，項目計劃能否按期完成，項目組或跨部門的合作方能否配合好我們的工作。如果說產(chǎn)品規(guī)劃是do right thing，產(chǎn)品設(shè)計和執(zhí)行實施則是do right thing right，保證把正確的事情執(zhí)行好，實現(xiàn)它，這是產(chǎn)品經(jīng)理最重要的能力之一。

堅持小步快跑原則。產(chǎn)品狀態(tài)能否跑起來，是看我們能否高效率地進(jìn)展和變化，不要指望一步一個坎，而是一步小半個坎，不斷優(yōu)化進(jìn)步，一方面可以驗證想法是否被用戶接受，獲得數(shù)據(jù)說明；另一方面降低決策風(fēng)險。用靜態(tài)化展現(xiàn)來測試功能的受歡迎程度，切忌用很長時間開發(fā)，結(jié)果開發(fā)出來的功能并不受歡迎）。比如搜吧要上相關(guān)貼功能，但是開發(fā)量大，可以嘗試先人工用靜態(tài)相關(guān)貼展現(xiàn)，待發(fā)現(xiàn)反饋好后，開發(fā)跟進(jìn)，這樣加快了執(zhí)行效率，也降低了開發(fā)風(fēng)險。堅持灰度上線試驗，對于有些看不準(zhǔn)的功能，并不急于全部放開，而是灰度上線看用戶反饋，以及數(shù)據(jù)反饋，若達(dá)到預(yù)期，再全量放開。所以靜態(tài)化展現(xiàn)和灰度上線試驗是小步快跑的重要方式。

強(qiáng)力執(zhí)行時間線管理。每個月、每周都有詳細(xì)的計劃和執(zhí)行的時間點，產(chǎn)品經(jīng)理要表現(xiàn)很強(qiáng)的驅(qū)動力，組織各方按計劃完成。計劃是作戰(zhàn)時間表，不能隨意delay。如果delay，需要應(yīng)變處理和向上及時匯報。

要事第一。建議大家每天都看自己定的月計劃和周計劃，不至于丟失主線，陷入細(xì)節(jié)。同時，每天早上列出一天中要做的工作，分出優(yōu)先級，抓住重點，不把當(dāng)天的任務(wù)留到明天。抓住時間線，這是在紛繁蕪雜的事務(wù)中，確保自己乘風(fēng)破浪。

靈活應(yīng)變，一切都是為了績效。對于項目管理流程，產(chǎn)品經(jīng)理可以靈活處理，只要是為高效的執(zhí)行服務(wù)，就可以去修改流程，Q3我們就優(yōu)化流程減少了產(chǎn)品經(jīng)理的工作。對于項目執(zhí)行過程中，如果開發(fā)或其它成員配合不順利，也需要及時應(yīng)變處理，評估繼續(xù)下去的風(fēng)險，并及時與上級溝通。

現(xiàn)狀分析：

1）垂直產(chǎn)品在這方面參差不齊，有的產(chǎn)品執(zhí)行效率很高，有的卻經(jīng)常delay。很大原因是做了大版本，騎虎難下，這里需要大家汲取教訓(xùn)。

2）安排好時間線，抓住重要的事，不要出現(xiàn)“我忘了”之類的推脫。如果沒時間完成，也必須事先溝通和安排好。

4.產(chǎn)品優(yōu)化

產(chǎn)品上線后，會有各種問題，因而需要快速去優(yōu)化。這里需要：

數(shù)據(jù)分析與用戶行為分析，幫助更清晰地認(rèn)識用戶和產(chǎn)品。上線后，觀察新上線功能的數(shù)據(jù)變化，可以反映出用戶喜好，作為參考依據(jù)。如果綜合更多的數(shù)據(jù)分析，可以反映出用戶在產(chǎn)品中的行為軌跡，幫助我們更好的優(yōu)化產(chǎn)品。產(chǎn)品分析可以結(jié)合定量與定性分析，來 4 認(rèn)識產(chǎn)品的狀態(tài)。認(rèn)識到使用我們產(chǎn)品的用戶普遍特征，用戶在產(chǎn)品中的行為后，可以幫助我們提供更有針對性的服務(wù)。

圖片搜索希望在個人中心推薦給用戶喜愛的圖片，是否可行呢？因而對用戶進(jìn)行了一些初步的分析。從用戶的瀏覽詞和檢索詞中，可以發(fā)現(xiàn)用戶的喜好特征。再結(jié)合用戶在其它產(chǎn)品里的搜索傾向，可以進(jìn)一步豐富認(rèn)識用戶的喜好特征。再從圖片冊數(shù)據(jù)庫中分析對應(yīng)這些特征的數(shù)據(jù)，以便分析提供給用戶個性化推薦的可能性。

搜吧目前也在對用戶進(jìn)行畫像，了解到了我們用戶的整體特征，比如在全國的分布，使用時長，主要集中在什么地方，以及瀏覽器、上網(wǎng)速度等使用環(huán)境；了解到用戶的行為軌跡，喜歡李宇春的人，也喜歡什么？了解用戶的這些特征和行為可以幫助我們更好地設(shè)計搜吧個人中心，更好地根據(jù)用戶喜好特征引導(dǎo)用戶進(jìn)行互動。

意見收集。意見收集也是我們了解產(chǎn)品問題的重要方式，公司領(lǐng)導(dǎo)也經(jīng)常督促和強(qiáng)調(diào)。垂直產(chǎn)品用過的方法有：

1）通過線上和線下的方式，發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識意見領(lǐng)袖，并且進(jìn)行互動，獲取高質(zhì)量的用戶意見；

2）產(chǎn)品經(jīng)理自身對產(chǎn)品的堅持體驗；（百度的產(chǎn)品經(jīng)理不太重要產(chǎn)品設(shè)計和運營，但是對引擎核心指標(biāo)非常重視，他們每周都有一天堅持體驗和測試自己的產(chǎn)品，值得我們學(xué)習(xí)。我們的版本排得過密，這里要求垂直產(chǎn)品組的每位產(chǎn)品經(jīng)理每兩天堅持體驗自己的產(chǎn)品1小時，或收集用戶意見，并匯總反饋出來，形成習(xí)慣。大家不要說沒時間，退一步跳的更遠(yuǎn)。）3）利用公司內(nèi)部CE平臺；

4）搜吧的意見吧、音樂搜索的問卷自動調(diào)查等方式收集； 5）利用博客搜索和論壇搜索等工具； 6）利用線下的用戶訪談；

7）利用CDC用戶行為跟蹤系統(tǒng)等； 8）利用公司的用戶調(diào)查渠道；

9）以做活動的方式，引導(dǎo)用戶參與調(diào)查； 10）發(fā)動公司或部門同事提意見。

每個產(chǎn)品目前堅持的獲取用戶意見的方式都不一樣，但是無論怎樣，都需要挖掘出有價值的意見，并且把意見提煉分類，形成迅速優(yōu)化和長線優(yōu)化的點，并且反饋優(yōu)化效果，甚至反饋給提意見用戶。

迭代優(yōu)化。根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理每日自身的產(chǎn)品體驗，或從其它渠道發(fā)現(xiàn)問題后，周知項目組，擬出解決方案，根據(jù)需要，可急可緩。但是不要跑題，不要偏離產(chǎn)品規(guī)劃的方向。

對產(chǎn)品狀態(tài)心中有數(shù)。任何時候，任何階段，都要對產(chǎn)品的數(shù)據(jù)了如指掌，對產(chǎn)品的狀態(tài)了解指掌，對產(chǎn)品狀態(tài)在格局中的階段和重要性了如指掌，做到一切可控。在產(chǎn)品重要方向上，統(tǒng)計數(shù)據(jù)的盲區(qū)，要想辦法去補(bǔ)上。

現(xiàn)狀分析：

目前垂直產(chǎn)品已有這個意識，QQ空間搜索堅持常規(guī)體驗和用戶意見收集，并快速優(yōu)化；搜吧也通過廣大吧主意見，對個人中心、分類頁、吧頁面和帖子頁面相繼優(yōu)化；圖片搜索和音樂搜索也有收集用戶意見的渠道，并反映到我們?nèi)粘５膬?yōu)化中。

垂直產(chǎn)品除了提供工具型的功能服務(wù)，還將引入用戶概念，通過社區(qū)化的內(nèi)容分享和個性化推薦來留住用戶，所以用戶行為分析的工作還需要再細(xì)致，搜吧和圖片已啟動用戶行為的詳細(xì)分析，希望這些將幫助我們更好的捕捉用戶需求。

5.產(chǎn)品運營

產(chǎn)品前期偏重功能建設(shè)，后期要投入精力去運營。好比前期立項蓋樓，后期物業(yè)管理，讓大樓增值，產(chǎn)生更大效益。

? 內(nèi)容運營與用戶運營

垂直產(chǎn)品運營的核心思想是要讓用戶通過使用產(chǎn)品，獲得某種價值，或是情感需要，或是信息獲取，或是獲得某種歸屬感。這里講的運營偏指社區(qū)化的運營，可從內(nèi)容運營和用戶運營兩個角度考慮。

以搜吧為例，其核心就是快速運營，即盡早地抓住事件和話題的核心點，通過運營引導(dǎo)用戶互動，生產(chǎn)有價值的草根內(nèi)容，再盡快地把內(nèi)容推廣出去，引導(dǎo)更多用戶延伸閱讀，形成閉環(huán)。通過用戶運營，社區(qū)核心用戶不斷擴(kuò)大，吸引更多的人粘在社區(qū)，最終達(dá)到共同興趣的在一起交流分享。最終形成用戶一有沖動，就到搜吧來交流和發(fā)現(xiàn)的印象。

對于圖片搜索和音樂搜索，都會嘗試社區(qū)化的道路，逐步自動地生產(chǎn)好內(nèi)容，如何把好的內(nèi)容推薦給用戶，如何培養(yǎng)用戶過來的習(xí)慣，也是需要在產(chǎn)品運營上更加細(xì)致地思考。

? 運營工具建設(shè)

運營需要有一些后臺工具來保障運營的順利進(jìn)行。比如安全過濾平臺，保障社區(qū)內(nèi)容的干凈；比如社區(qū)監(jiān)控平臺，及時了解用戶和內(nèi)容的動態(tài)，輔助運營決策等。運營統(tǒng)計系統(tǒng)，可以了解用戶在社區(qū)的行為軌跡和數(shù)量。

? 產(chǎn)品服務(wù)運營

簡單地講，就是讓產(chǎn)品的服務(wù)更快更穩(wěn)定，抗災(zāi)容災(zāi)能力更強(qiáng)。產(chǎn)品設(shè)計時，我們已考慮到上線后的服務(wù)要求，所以上線后，要對服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和優(yōu)化，即產(chǎn)品服務(wù)運營。如果出現(xiàn)異常，對項目組成員及時報警，根據(jù)預(yù)案最快恢復(fù)，評估影響。另外，要想辦法對服務(wù)能力不斷優(yōu)化，通過優(yōu)化程序或機(jī)器布局等，讓產(chǎn)品的服務(wù)更快，更穩(wěn)定。

現(xiàn)狀分析：

目前垂直產(chǎn)品基本上只有搜吧是集中精力在運營，并且在整個運營流程的管理，上下銜接，后臺工具建設(shè)等方面都進(jìn)展順利。但圖片冊和音樂盒等個人中心的運營還沒做起來，在明年將是很重要的一塊，需要想的細(xì)致。

6.宣傳推廣（造勢階段）

產(chǎn)品要做到“人無我有，人有我精”，通過差異化的優(yōu)勢服務(wù)來滿足用戶需要，實現(xiàn)產(chǎn)品價值。如果產(chǎn)品的亮點功能需要推廣，或是產(chǎn)品運營中需要吸引用戶的參與，就要進(jìn)行宣傳推廣，給產(chǎn)品造勢，提升用戶口碑。

平時要了解可以利用的資源。目前垂直產(chǎn)品常用的宣傳推廣方式有： 1）打造好產(chǎn)品的核心點，利用口碑傳播影響力。

2）通過公關(guān)軟文在艾瑞、門戶等進(jìn)行宣傳，比如圖片搜索的創(chuàng)意圖片。3）通過軟文等形式在論壇發(fā)文。4）利用搜吧外部團(tuán)隊廣泛宣傳。

5）在公司門戶、無線、IM、qzone、游戲等平臺進(jìn)行廣告宣傳。

明年市場資源肯定會進(jìn)行壓縮，所以我們要更多地思考做好核心點，利用用戶口碑和搜吧外部團(tuán)隊來進(jìn)行宣傳推廣。

領(lǐng)導(dǎo)力：

1． 激情與熱愛產(chǎn)品

對產(chǎn)品發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔酆统錆M激情，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，工作積極主動，是做好產(chǎn)品的必要保證。這是產(chǎn)品經(jīng)理最重要的素質(zhì)，自己沒有激情，是不可能做好產(chǎn)品的，更不可能帶動項目團(tuán)隊的士氣。做產(chǎn)品經(jīng)理與其它工作崗位最大的區(qū)別就是，沒有下班狀態(tài)，始終有一根弦，想著與產(chǎn)品相關(guān)的事情。

優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理除了做好本職工作，還利用閑暇時間嘗試和體驗各種同類產(chǎn)品，他們欣賞優(yōu)秀的產(chǎn)品，鄙視那些沒品的產(chǎn)品；他們醉心于創(chuàng)造優(yōu)秀的產(chǎn)品–無論是全新的產(chǎn)品或是既有產(chǎn)品的改進(jìn)。

以下是tony對產(chǎn)品經(jīng)理的要求：

問題：請垂直的產(chǎn)品經(jīng)理們反思，我們離一個優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理有距離嗎？

2． 目標(biāo)明確與執(zhí)行力

產(chǎn)品經(jīng)理是一個虛擬團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)，是領(lǐng)導(dǎo)就要有遠(yuǎn)見，有目標(biāo)。產(chǎn)品經(jīng)理的職位幫助我們培養(yǎng)高瞻遠(yuǎn)矚的能力，看到未來的能力。因而，在做出產(chǎn)品規(guī)劃后，要明確自己的目標(biāo)，在產(chǎn)品版本的執(zhí)行過程中，始終不能丟掉這條主線。

在執(zhí)行和實現(xiàn)目標(biāo)時，首先要做好目標(biāo)分解，明確每個階段要達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)，把目標(biāo)分解成一個個有時間點的任務(wù)，然后用一條時間線串起來，即時間線管理，這樣能幫助我們可控地實現(xiàn)目標(biāo)。

要協(xié)調(diào)好長期目標(biāo)與短期目標(biāo)，協(xié)調(diào)好產(chǎn)品狀態(tài)與產(chǎn)品格局的關(guān)系，協(xié)調(diào)好產(chǎn)品進(jìn)展與產(chǎn)品績效的關(guān)系，對產(chǎn)品做到可控，表現(xiàn)出很強(qiáng)的駕馭能力。

時間管理與要事第一。在實際執(zhí)行過程中，不可能一切都完全按照預(yù)定好的時間點完成。對于臨時突發(fā)的不順利，或者開發(fā)過程中遇到困難，或是臨時的新想法，要機(jī)動靈活地處理，不可機(jī)械行事，一切以最終目標(biāo)為依歸，一切以最終績效為依歸，要明白每件事在整個格局中的份量，就不會陷入細(xì)節(jié)，或迷失方向。

通常我們把事情分為兩個維度來看，一條線是重要和不重要，一條線是緊急和不緊急，7 兩個維度構(gòu)成四個象限，任何事情都可以置于四個象限的某個位置。我們根據(jù)事情的重要和緊急程度來決定解決的優(yōu)先級和節(jié)奏。當(dāng)事情較多時，這是一種有效安排工作的方法，幫助我們第一位的重要事情，而不會被小事拖累。

問題：我們在產(chǎn)品的執(zhí)行過程中，是不是沒有把大功能拆散而小步快跑做試驗?zāi)?？是不是有時會執(zhí)拗于細(xì)節(jié)而delay版本呢？要處理好delay一個版本與所有版本之間的關(guān)系，做出這種調(diào)整是否符合產(chǎn)品的績效？

3． 團(tuán)隊建設(shè)

成功的產(chǎn)品經(jīng)理必須是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。產(chǎn)品經(jīng)理“領(lǐng)導(dǎo)”項目組的開發(fā)、測試、UI、運營、市場、引擎、合作方等，卻是沒有授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)，是大家默認(rèn)的潛規(guī)則領(lǐng)導(dǎo)，因而產(chǎn)品經(jīng)理必須具有很強(qiáng)的影響力，凝聚力，執(zhí)行力，驅(qū)動力，充分利用個人的影響力、專業(yè)能力、溝通能力、人際關(guān)系能力等，使項目團(tuán)隊的目標(biāo)一致，相互信任和依賴，團(tuán)隊具有共同的認(rèn)同感和凝聚力，并且具有不斷創(chuàng)新的熱情和潛力。也就是我們常說的使整體團(tuán)隊獲得1+1>2的成效，通過互相協(xié)調(diào)達(dá)到創(chuàng)造式地合作，就像為一個統(tǒng)一和協(xié)調(diào)性好三頭六臂的人。

如何使團(tuán)隊的目標(biāo)一致呢？產(chǎn)品經(jīng)理在確立產(chǎn)品規(guī)劃后，需要向項目組成員進(jìn)行宣講，使團(tuán)隊上下對產(chǎn)品的發(fā)展方向產(chǎn)生認(rèn)同感，大家的勁往一個方向使，而不是不斷地給大家提需求。

讓每個人都感受到參與感。除了項目評審時大家一起討論，對于產(chǎn)品的進(jìn)展、數(shù)據(jù)反饋和用戶意見，及時在項目組內(nèi)分享。每天早上堅持10分鐘的站立會，每個人匯報昨天完成的工作和當(dāng)天的計劃，一是督促和監(jiān)控項目的進(jìn)展，二是激發(fā)每個人對于項目的參與感和使命感。

不斷協(xié)調(diào)大家的目標(biāo)和意見。在執(zhí)行的不同階段，可能由于大家磨合不夠，或者意見不一致，會出現(xiàn)分化團(tuán)隊合力的現(xiàn)象。因此，產(chǎn)品經(jīng)理要敏銳地察覺，并且去及時協(xié)調(diào)，溝通，明確每個人的角色定位，構(gòu)建互相遵循的潛規(guī)則團(tuán)隊文化，建立共贏的局面。

激勵和鼓舞。項目執(zhí)行過程中，可能有時會遇到坎坷，一時的失敗感會挫傷項目組成員的積極性。產(chǎn)品經(jīng)理要深入反思，與上級溝通，及時調(diào)整產(chǎn)品的目標(biāo)，扭轉(zhuǎn)產(chǎn)品的發(fā)展局面，同時還要調(diào)整好自己的情緒，調(diào)動整個項目組的熱情，激勵大家的斗志，讓整個項目置之死地而后生，重新煥發(fā)活力。

培養(yǎng)下屬。編輯目前屬于產(chǎn)品經(jīng)理的直接下屬，要著力培養(yǎng)成產(chǎn)品助理，明確他們的發(fā)展方向，并定期進(jìn)行量化考核和指導(dǎo)，讓他們至少成長為半個產(chǎn)品經(jīng)理，可以輔助產(chǎn)品的一些事務(wù)性工作，思考產(chǎn)品的問題和發(fā)展，要求需求撰寫和版本跟蹤，對負(fù)責(zé)的領(lǐng)域可以獨頂半邊天。對于優(yōu)秀的表現(xiàn)，要爭取上級進(jìn)行表彰獎勵。

4． 學(xué)習(xí)能力與商業(yè)敏感

不斷學(xué)習(xí)，不恥下問?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)恐怕是變化最快的行業(yè)，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理必須能夠快速學(xué)習(xí)新知識，比如最近大家在了解SEO。

我們產(chǎn)品經(jīng)理不少非技術(shù)背景出身，因而更要花時間去學(xué)習(xí)搜索引擎的原理，前端的開發(fā)技術(shù)，如何進(jìn)行基礎(chǔ)體驗的監(jiān)控和評測，如何做產(chǎn)品狀態(tài)分析，如何更快更好地畫出交互圖等等，都需要我們學(xué)習(xí)各種相關(guān)知識。1月份將組織大家進(jìn)行一些系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)。

要利用閑暇時間，到Q-learning里去學(xué)習(xí)，或者利用吃飯時間向老員工請教，向其它組的同事學(xué)習(xí)各類相關(guān)知識。飯桌是最好的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)情感的地方，因為大家都很忙，沒人愿意在工作的時候被打擾。要多問，不恥下問。

商業(yè)敏感。要了解同行產(chǎn)品的變化，市場競爭環(huán)境的變化，時常到相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站了解 8 資訊，或體驗同行產(chǎn)品，具備敏感的商業(yè)意識，也學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點。

產(chǎn)品的最終價值在于商業(yè)化，或是直接盈利，或是為盈利產(chǎn)品提供輔助服務(wù)。目前垂直產(chǎn)品的定位是后者，但也不排除有直接盈利的可能，各位垂直的產(chǎn)品經(jīng)理要有這種知識儲備和思想準(zhǔn)備。

5． 注重細(xì)節(jié)，追求完美

為了給用戶提供最好的服務(wù)，除了抓住主要矛盾，滿足好用戶的主要需求，還要盡可能地在各個細(xì)節(jié)方面做到最好。所謂細(xì)節(jié)決定成敗，就要求我們的產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品的功能、可用性和美觀性等方面都充分讓用戶滿意。

一個好的產(chǎn)品經(jīng)理，首先是一個完美主義者。對細(xì)節(jié)要有可執(zhí)行的原則。Pony在講演中，提到到注意細(xì)節(jié)的許多方面，請大家不斷翻出來學(xué)習(xí)，把pony的思想變成可執(zhí)行的工具和規(guī)則，在日常工作中進(jìn)行約束和貫徹，而非欣賞后擱置。前面講到產(chǎn)品設(shè)計時，已有涉及。下周我們還將和taozi就產(chǎn)品設(shè)計的可用性原則進(jìn)一步討論確定，形成規(guī)范，幫助大家有意識地注意細(xì)節(jié)。

做好細(xì)節(jié)的重要方式是體驗產(chǎn)品和用戶調(diào)查。按pony的說法，我們要把自己設(shè)想成一個遲鈍、挑剔、易怒的傻瓜來體驗和使用產(chǎn)品，換個角度或許能發(fā)現(xiàn)許多習(xí)慣的問題。用戶調(diào)查是利用別人的慧眼來找到問題。然后再切回產(chǎn)品經(jīng)理的身份，想辦法去優(yōu)化解決。

除了產(chǎn)品設(shè)計要注重細(xì)節(jié)，在組織工作中也要注意，墨非定律常常因此給工作帶來麻煩。墨非定律是說凡事有可能出錯，在關(guān)鍵時候一定會出錯。比如急著上交材料時，打印機(jī)沒紙了；領(lǐng)導(dǎo)來開會時，筆記本無法投影；趕飛機(jī)時，忘了帶文件等等，平時開玩笑說是人品問題，其實這些小細(xì)節(jié)的疏忽會給組織工作帶來很大麻煩,所以凡事要想的細(xì)，提前做好準(zhǔn)備。

問題：從Q4搜吧個人中心、分類頁、吧頁面、帖子頁面；圖片冊的首頁、列表頁、瀏覽頁等，都看到了我們在追求細(xì)節(jié)，追求完美的體驗。希望我們提高這種把握細(xì)節(jié)的能力，在第一次的時候就盡可能抓住，減少產(chǎn)品反復(fù)修改的成本。

6． 承擔(dān)責(zé)任，No excuse 產(chǎn)品經(jīng)理既然是項目的領(lǐng)導(dǎo)者，自然要承擔(dān)項目進(jìn)展不順利的責(zé)任。對于項目的規(guī)劃和發(fā)展，產(chǎn)品經(jīng)理要把自己看成這個領(lǐng)域的專家，充滿自信，別人的意見當(dāng)作參考；如果覺得領(lǐng)導(dǎo)的意見不對，一定要想辦法繞著回應(yīng)，按照預(yù)期的目標(biāo)走，但必須與直接領(lǐng)導(dǎo)溝通保持一致。無論項目是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，產(chǎn)品經(jīng)理都要承擔(dān)成功或失敗的責(zé)任。

無論是因為何種原因，產(chǎn)品經(jīng)理都不要找理由推卸責(zé)任，一切都是結(jié)果導(dǎo)向，“No Excuse”，沒有理由可講。理由可以在項目執(zhí)行的過程中講，與上級溝通去解決問題，而非在最后去推卸別人的不努力和不配合。

對于日常的產(chǎn)品體驗中，如果領(lǐng)導(dǎo)提出意見或批評，要虛心接受，思考如何改進(jìn)和優(yōu)化，而非找理由解釋和推托。不要默默地接受，不思考為什么要這樣改，做完就過去了，沒有留下任何積淀。經(jīng)過思考后，如果認(rèn)為是正確的小意見，迅速優(yōu)化；如果是大開發(fā)，可以排出解決時間；如果認(rèn)為不對，也可以解釋回應(yīng)?？傊憩F(xiàn)出一種積極主動的責(zé)任感。

7． 資源爭取與拱頂精神

資源爭取。產(chǎn)品經(jīng)理最大的本事就是組織好各種人力資源和物質(zhì)資源，來達(dá)到產(chǎn)品的目標(biāo)，完成預(yù)定的績效。所謂會哭的孩子有奶吃，是有道理的。畢竟最終只看結(jié)果，并不管過程和手段。

如果項目組人不夠，要通過自己的影響力和各種手段去獲??；爭取不到，也要獲得領(lǐng)導(dǎo) 的理解。

如果機(jī)器不夠，也要想辦法去提前申請。

對外合作。如果需要與其它產(chǎn)品合作，則可以擬出合作的產(chǎn)品形式去主動與人談判；或者通過個人影響力，去獲得入口資源，比如IM、Qzone和門戶等。

拱頂精神。在資源爭取和對外合作的過程中，大家都深切地感受到了，沒有什么是一帆風(fēng)順的，所以產(chǎn)品經(jīng)理要有種鍥而不舍的精神。如果眼下一時爭取不到，可能時機(jī)未到，別人眼下把合作并不作為優(yōu)先級最高，但需要保持好熱乎溝通，不停地拱，不停地頂，自己轉(zhuǎn)而做好其它可做的事情。一旦機(jī)會成熟，合作就會瓜熟蒂落。這樣產(chǎn)品一方面不斷地在小步快跑，另一方面合作也在某個階段達(dá)成。

現(xiàn)在回過頭來看，我們在網(wǎng)站部各頻道的合作，與IM爭取業(yè)務(wù)圖標(biāo)，與qzone的合作，幾乎都是拱來的，沒有一個合作是一口答應(yīng)的。

關(guān)系能力：

1． 溝通技能

與人處理關(guān)系的能力本來也是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，但因為它很重要，所以單列出來。產(chǎn)品經(jīng)理每天與不同工種、不同性格的人打交道，所以溝通成為最主要的工作方式之一。高超的溝通技巧是驅(qū)動需求和組織團(tuán)隊的基本技能。

鍛煉表達(dá)能力。溝通的過程是人們彼此互動交流的過程，每個人都必須具備準(zhǔn)確的表達(dá)能力。大家可以嘗試看一段文字，然后用自己的語言復(fù)述一遍，錄音回放給自己聽，以一個陌生人的眼光看是否表達(dá)流暢，清晰準(zhǔn)確。這就是平時溝通中最基本的編碼和解碼過程。

重要的溝通要有情緒感染和肢體語言。跟人溝通的過程中，面部表情、手勢和動作占表達(dá)信息的55%，音質(zhì)占38%，所說的話語占7%。所以在溝通時，要把積極的情緒帶進(jìn)去，通過合適的肢體語言輔助傳達(dá)信息，會達(dá)到較好的傳播效果。

事先做好準(zhǔn)備。溝通中由于準(zhǔn)備不充分，可能會達(dá)不到預(yù)期的效果。這里需要注意的是，溝通雙方如果彼此的期望不一致，或者對對方做出錯誤的假定，“我以為他…”之類的話，常常會產(chǎn)生溝通的誤會。同時，也要求平時在總結(jié)時拒絕使用“我以為”之類的話。

有效溝通中最常見的三個步驟是：

第一步：積極聆聽。要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意思。而不要選擇性地聽，斷章取義。聆聽的過程要用肯定的肢體語言，適當(dāng)復(fù)述別人的意思，并且?guī)нM(jìn)去某種情感。

第二步：有效提問。通過提問更明確的了解對方的需求和目的，問到對方的心坎上，獲得共鳴。通過提問，可以處理雙方存在異議的地方，達(dá)到雙贏的目的。

第三步：及時確認(rèn)。當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。很多時候，被溝通方常常不了解我們所做的工作，或者以前說過又忘記了，我們要耐心地解釋溝通，直到對方理解和確認(rèn)，千萬不要以為我說過了而不愿意重復(fù)。溝通的目的是獲得別人的支持，而非溝通和信息傳達(dá)本身。

2． 溝通方向

產(chǎn)品經(jīng)理要縱橫捭闔，跟所有的人都處理好關(guān)系。沒有好的人際關(guān)系，就不可能組織好各方面的工作。產(chǎn)品經(jīng)理并不要求一定外向或能說會道，但一定要獲得別人的信任和支持。產(chǎn)品經(jīng)理需要跟不同個性的人溝通，跟不同工種的人溝通，跟不同級別的人溝通。這里重 10 點講一下對上，對下和水平溝通。

對上溝通：對產(chǎn)品做出規(guī)劃時，需要主動對上匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)了解產(chǎn)品的發(fā)展方向，同時聽取他的意見，避免實施過程中被大動作調(diào)整。產(chǎn)品在實施過程中，需要主動匯報取得的進(jìn)展，平時在郵件總結(jié)中抄送領(lǐng)導(dǎo)，這樣一方面也會聽取到領(lǐng)導(dǎo)的意見，另一方面也會讓領(lǐng)導(dǎo)感覺到對項目可控。另外，在跟領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面溝通的過程中，盡量不要給他出問答題，而是你想好了方案，以選擇題的形式提供給他，由他來定奪。并且做好足夠的準(zhǔn)備工作，以便問起其它問題時能夠應(yīng)付自如。如果有些匯報需要花大量精力做ppt，可能在吃飯等非正式場合幾句話就清楚了。

水平溝通：產(chǎn)品經(jīng)理每天最多的就是同級之間的水平溝通了。前面已講到產(chǎn)品經(jīng)理與項目組的成員之間是同級關(guān)系，是無授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)，所以在溝通的過程中，要注意建立團(tuán)隊成員間的信任感、參與感和凝聚力。另一類水平溝通是跨部門溝通，大家并沒有明確的共同目標(biāo)，所以在溝通過程中需要設(shè)立雙贏的目標(biāo)，建立情感帳戶，才好獲得別人的幫助。如果一時不能獲得響應(yīng)，可以慢慢地拱，不輕言放棄，直至達(dá)到目標(biāo)。

對下溝通：產(chǎn)品經(jīng)理對下主要是面對編輯。前面已有涉及，要明確下屬的發(fā)展空間和發(fā)展目標(biāo)，當(dāng)有進(jìn)步時，為其爭取利益，建立溝通的信任關(guān)系。多了解下屬的工作內(nèi)容和遇到的問題，而非無端責(zé)罵和挑剔，想辦法提供解決方法，監(jiān)督執(zhí)行過程，疏導(dǎo)思想和工作方法上遇到的困境。

干系人管理：所有與項目有關(guān)的人都稱為干系人，包括前面講到的上級、下級、同級、與項目有關(guān)的合作伙伴和其它人。正確處理與他們的關(guān)系，了解每個人在項目中的利益點，減少潛在的各種沖突，可以幫助項目順利實施。通常在項目的不同階段，花在不同人身上的時間不一樣。比如項目前期，與上級溝通較多，需要爭取資源支持。項目執(zhí)行過程中，與同級和合作伙伴溝通較多。在項目尾聲，與上級溝通和合作伙伴又會多一些。這種干系人管理的思想，應(yīng)用在我們的項目管理中，可以幫助我們更順利地實施項目，爭取支持。

現(xiàn)實中，大家都不愿意跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，而是愿意整天把時間泡在項目需求和開發(fā)執(zhí)行過程中，甚至把寫周報和月報都當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，也不注重和合作伙伴的情感聯(lián)絡(luò)，這其實是不注重干系人管理。要注意去打點與項目相關(guān)的所有人的關(guān)系，安排好節(jié)奏和重點，這樣才能爭取到項目執(zhí)行的長期利益最大化。

3． 建立情感帳戶

在人際交往過程中，其實最重要的不是交往的技巧或個人魅力，而是發(fā)自內(nèi)心的自然品德的流露，為人正直，誠信，善解待人，信守承諾。對于模糊邊界的事情主動幫助別人，主動幫助同事或下屬獲得更好的發(fā)展空間，爭取更多的利益。對于別人的期望明確具體，并且溝通確認(rèn)，而非留下溝通盲區(qū)而日后情感用事，這些品德和作為都會幫助我們在別人心目中建立情感帳戶，就像銀行存款一樣，當(dāng)我們需要時，可以支取，獲取別人的主動幫助；或者當(dāng)無意中冒犯別人時，可以獲得諒解。

有時產(chǎn)品經(jīng)理會抱怨，覺得自己驅(qū)動不了別人。一方面是需求指標(biāo)不明確，雙方留下理解的不一致，大家都是“我以為”；另一方面則是情感帳戶的積累不夠，試想平時都不在一起吃過飯，沒有朋友間的情感積累，怎么在關(guān)鍵時候就獲得別人的主動幫助呢？

產(chǎn)品經(jīng)理有時還會被誤解而委屈，此時需要較高的情商，我們能夠忍受這種誤解，依然表現(xiàn)出良好的品德和溝通技巧，并且最終把事情做好。畢竟我們的目標(biāo)不是辯論和情感的輸贏，而是項目的最終目標(biāo)，當(dāng)事情最終明了時，會更加贏利別人的尊重。

4． 沖突管理 沖突永遠(yuǎn)存在，并且經(jīng)常碰到。這里說的沖突并不一定局限于兩個人爭吵，關(guān)系陷入僵局。沖突通常根據(jù)難易程度分為資源沖突、目標(biāo)沖突和個性沖突。常常利用ARIA理論來解決沖突問題，ARIA是指解決沖突的四個階段：對抗、共鳴、創(chuàng)新、行動階段。對抗是水火不相容階段。共鳴是經(jīng)過溝通，雙方達(dá)到共同理解對方。創(chuàng)新是雙方做出目標(biāo)調(diào)整，以一種新的方式滿足雙方需要。行動階段是指雙方按新的合作目標(biāo)實施，徹底化解沖突。在實際貫徹過程中，盡管不一定運用到，或者不一定用的好，但可以促進(jìn)我們思考如何化解沖突。

資源沖突：這個大家經(jīng)常遇到，比如會議室不夠，到時間了，別人還占著會議室；比如垂直組內(nèi)開發(fā)資源不夠用，產(chǎn)品之間面臨資源不夠的沖突。這是一種低層次的沖突，通過調(diào)節(jié)資源可以解決，直接進(jìn)入創(chuàng)新和行動階段。

目標(biāo)沖突：雙方彼此的目標(biāo)不一致，無法通過提供更多資源解決。這在部門合作間比較常見。比如我們要上某個關(guān)鍵的功能，而對于其它部門優(yōu)先級并不高；可能我們把某個產(chǎn)品列為重點，而配合方只當(dāng)作維護(hù)產(chǎn)品，或者反之亦然。這種情況，需要雙方真誠溝通，互相體諒和妥協(xié)，調(diào)整目標(biāo)，尋找中間方案，然后再實施。

個性沖突：這是比較難解決的一種沖突。當(dāng)人們感覺到自身的榮譽(yù)、地位、安全等受到挑戰(zhàn)時，會發(fā)生個性沖突。目前遇到這種情況較少，就不多說。

第三篇：渠道經(jīng)理職責(zé)

渠道經(jīng)理職責(zé)

1、現(xiàn)階段主要的工作是區(qū)域渠道的開拓與建設(shè)。

2、保證銷售的產(chǎn)品從開始生產(chǎn)一直到達(dá)銷售最終端的流通過程暢通。

3、執(zhí)行上級下達(dá)的銷售政策。

4、要管理好大區(qū)域的整個銷售渠道，制定本區(qū)域內(nèi)的銷售計劃。

5、對于重點客戶重點維護(hù)支持，使他們保證我的大部分的銷售產(chǎn)出。

6、協(xié)同財務(wù)部管控銷售回款及費用支出，對公司的資金安全負(fù)責(zé)。

7、配合公司制定有效的促銷計劃（包括廣告營銷支持）和新產(chǎn)品上市計劃，并協(xié)同執(zhí)行。

8、嚴(yán)格管理渠道中各級經(jīng)銷商所銷售產(chǎn)品的進(jìn)銷存數(shù)字，隨時掌握競爭對手的產(chǎn)品在渠道中的銷售動向，及時反饋給上級，并提出應(yīng)對措施。

9、配合客服部做渠道經(jīng)銷商的售前產(chǎn)品教育培訓(xùn)以及售后產(chǎn)品的維護(hù)。

第四篇：渠道經(jīng)理演講稿

渠道經(jīng)理演講稿1

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！參與聯(lián)通渠道經(jīng)理競聘，我主要是為了響應(yīng)營銷中心崗位改革的召喚，積極實現(xiàn)自己的人生價值，為公司的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的全部智慧和熱情。

一、自我簡介（省略）

我本著愛崗敬業(yè)的精神來應(yīng)聘今天的渠道管理這一職務(wù)：

首先談?wù)勎业膬?yōu)勢，我有較強(qiáng)的'溝通能力，為我今天來應(yīng)聘渠道管理這一職務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)：

1。具有熟悉各項聯(lián)通競聘演講稿的優(yōu)勢。

2。具有較強(qiáng)的處理問題能力和溝通能力。

3。愛崗敬業(yè)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

4。有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)發(fā)展能力和對市場敏銳的洞察力。

5、有較好的年齡優(yōu)勢。

二，上崗后的工作思路

如何才能讓渠道將聯(lián)通業(yè)務(wù)順利傳達(dá)到消費者面前，并且讓消費者接受呢？這使得我們必須在渠道的深度上下功夫。

1、建立管理體系主要的內(nèi)容包括：首先應(yīng)針對不同等級的代理商；加強(qiáng)對代理商的培訓(xùn)，且建立相關(guān)二級渠道培訓(xùn)制度；優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，建立渠道指標(biāo)考核制度及淘汰制度。

2、我們在進(jìn)行渠道管理的同時必須通過業(yè)務(wù)人員或其他的溝通交流方式，進(jìn)一步加強(qiáng)和代理商的聯(lián)系與合作。

3、擴(kuò)大自營廳輻射能力，掌控市場格局。

如果我聯(lián)通客戶經(jīng)理競聘上這個崗位，我將珍惜這個機(jī)會，用心、用情、用智、用力干好工作。反之，不能上崗，我將一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責(zé)。無論結(jié)果如何，我都始終會老老實實做人，扎扎實實做事。

渠道經(jīng)理演講稿2

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

今天我懷著無比激動的心情，參加這次崗位競聘，不管是否成功，我覺得都是我的幸運和機(jī)遇，這充分表明了公司及各位領(lǐng)導(dǎo)對我的期望、支持和關(guān)心，這種機(jī)會對我來說是第一次也許是最后一次，我會通過我的努力為公司創(chuàng)造更高的價值！

一、我的基本情況

本人叫xxx，xx年xx月出生，今年xx歲，大專文化程度，xx年xx月通過應(yīng)聘就來到xx公司xx部，我想我是幸運的，通過我的努力和公司的大力支持，我先由業(yè)務(wù)員、區(qū)域主管，一步一個腳印走到了今天。

二、我的競聘優(yōu)勢

1、自身綜合素質(zhì)的優(yōu)勢。我有一顆忠于銷售事業(yè)激情燃燒的心，鼓舞著我始終保持奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，多年來，我一直從事著團(tuán)隊管理工作，無論是在任何地方，我都能以高度的事業(yè)心和責(zé)任感來嚴(yán)格要求自己，本分做人，踏實做事，服從于工作、服從于全局，在不同的`工作崗位上都做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。任職以來，公司無論從管理還是到業(yè)務(wù)發(fā)展，年年都有新高，結(jié)構(gòu)調(diào)整非常合理，幾年來綜合競爭實力都在全省前列。

2、學(xué)習(xí)能力的優(yōu)勢。我在工作后仍然堅持學(xué)習(xí)，積極參加各類學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高自己的管理水平和專業(yè)水平。長期的學(xué)習(xí)養(yǎng)成了我較強(qiáng)的自學(xué)能力，并能把學(xué)到的東西靈活運用于日常管理工作之中，真正做到了學(xué)用結(jié)合。在抓好個人學(xué)習(xí)的同時，我以實際行動及帶領(lǐng)全體員工參加各類學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，即使工作再忙，只要是公司組織的培訓(xùn)，我都要求員工參加。

3、有豐富的工作經(jīng)歷。長期工作在銷售一線，對銷售工作有較深的了解和管理經(jīng)驗，并能處理好各種實際問題，同時本著“以制度約束人，以思想激勵人”的宗旨，公司制定了一系列規(guī)章制度。任職幾年來，未發(fā)生任何違規(guī)和責(zé)任事故。

4、有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。不管是內(nèi)部或外部出現(xiàn)的各種問題都能很快的得到解決并有很好的結(jié)果，公關(guān)協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，與其他部門和賣場之間的關(guān)系密切。幾年來，我個人負(fù)責(zé)區(qū)域銷售業(yè)績都排在公司前列，每年都能不折不扣的完成公司下達(dá)的業(yè)績和利潤目標(biāo)。

渠道經(jīng)理演講稿3

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我提供這次聯(lián)通公司營業(yè)員競聘的機(jī)會，我競聘的崗位是渠道經(jīng)理班組長，希望大家支持我。

一、自我介紹

1。具有熟悉各項聯(lián)通業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。

2。具有較強(qiáng)的`處理問題能力和溝通能力。

3。愛崗敬業(yè)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

4。有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)發(fā)展能力和對市場敏銳的洞察力。

1、建立管理體系

主要的聯(lián)通公司競聘內(nèi)容包括：首先應(yīng)針對不同等級的代理商，制定不同的政策條件；優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，建立渠道指標(biāo)考核制度及淘汰制度。

2、加強(qiáng)聯(lián)系合作

通過分銷商的長期緊密合作，保持聯(lián)通的市場占有率制定對各級代理商。

3、擴(kuò)大自營廳輻射能力，掌控市場格局。

加大代理渠道建設(shè)是因為我們的渠道處于成長期。

如果我上這個崗位，我將珍惜這個機(jī)會，用心、用情、用智、用力干好工作。反之，不能上崗，我將一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責(zé)。無論結(jié)果如何，我都始終會老老實實做人，扎扎實實做事。

渠道經(jīng)理演講稿4

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們：

大家下午好!

首先我為我能夠，工作在移動公司這個快節(jié)奏、高效率的大家庭里感到十分榮幸，同時感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次機(jī)會，讓我站在這里進(jìn)行競聘演講，相信這次競聘將會開啟我職業(yè)規(guī)劃的新的征程。

我的演講將從以下三個方面展開：自我介紹;我的競聘優(yōu)勢;對競聘崗位的工作思路。

一、自我介紹

首先，請允許我做一下自我介紹：

我叫解西瑞，xxxx年生人，xxxx年9月到東平分公司下屬的新湖營業(yè)廳工作，我當(dāng)時僅僅是一名普通的營業(yè)員。但是，我憑著對由這份工作的熱忱，在工作中刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，并虛心向老員工學(xué)習(xí)，在處理好與同事關(guān)系的同時，工作上也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。其間我所從事的崗位歷經(jīng)是營業(yè)員、營業(yè)廳主任等崗位。這些一步步的歷練都促使我今天有勇氣站在這里參加競聘。

二、我的競聘優(yōu)勢

剛才競聘演講的幾位同事，每個人都有自己的優(yōu)勢，那么我競聘的優(yōu)勢在于哪里呢，我要說我競聘的優(yōu)勢在于以下幾方面：

1、具有熟悉各項移動通訊業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。幾年的工作經(jīng)歷，使我對移動的業(yè)務(wù)知識，特別是營銷方面的業(yè)務(wù)知識有了比較全面的了解。

2、具有較強(qiáng)的處理問題能力和溝通能力：參加工作時，缺乏一定的工作經(jīng)驗，但在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下，我努力學(xué)習(xí)和刻苦鉆研，憑著對工作的熱忱、責(zé)任感和長期學(xué)習(xí)摸索的經(jīng)驗，總結(jié)出了一些行之有效的方法，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同。

3、愛崗敬業(yè)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感：在日常工/fanwen/1544/作中，不計較個人得失，得到大家的肯定，我現(xiàn)在已經(jīng)是一個三歲孩子的母親，(這里我要特別感謝一下我的婆婆，是她對孩子的照顧才減少了我的后顧之憂，讓我更放心地把精力更多地投入到工作中)，每當(dāng)看到用戶滿意的笑容掛在臉上和領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可，我感覺就是對我工作的最大肯定。

4、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)發(fā)展能力和對市場敏銳的洞察力：每當(dāng)有新業(yè)務(wù)推出時，我總是先使用并全面了解其功能、優(yōu)點、價格等。對代理商上門服務(wù)，和遇見用戶詢問時做到有問必答，回答詳細(xì)，并盡力推薦他們使用最適合他們的'業(yè)務(wù)。在公司內(nèi)每次業(yè)務(wù)發(fā)展競賽活動中，我都能按時完成各項競賽任務(wù)，這為我從事渠道管理工作積累了一定的工作經(jīng)驗。

5、具有較好的年齡優(yōu)勢。我正值青年，身體健康，精力充沛，敬業(yè)好學(xué)，接受能力強(qiáng)，進(jìn)取精神強(qiáng)，能夠全身心地投入到自己所熱愛的工作崗位中去。

三、對競聘崗位的工作思路

隨著網(wǎng)絡(luò)通訊業(yè)務(wù)競爭時代的到來,中國移動通訊已不再是只為用戶提供手機(jī)單一業(yè)務(wù)的提供商，而是為用戶提供從技術(shù)支持到網(wǎng)絡(luò)支撐的一系列綜合化、個性化服務(wù)的服務(wù)提供商。因此如何做好渠道管理就顯得尤為重要，結(jié)合公司的具體情況，我想作為渠道經(jīng)理主要做好以下幾個方面的工作：

1、?？蛻?、穩(wěn)固現(xiàn)有集團(tuán)：隨著競爭對手客戶服務(wù)管理水平的提高，我們服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢越來越小。我們要樹立以服務(wù)贏得客戶、服務(wù)贏得市場;堅持“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我特”的原則。業(yè)務(wù)上：緊跟區(qū)域內(nèi)的大項目、重點工程。做到“搶前、抓早”同時也不放過每一個新建的小企業(yè)。凡是有新的單位建立，都要第一時間將我們的政策傳達(dá)給他們，把他們發(fā)展成為我們的集團(tuán)。深度挖掘集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)。另外，還要加強(qiáng)對集團(tuán)客戶的走訪，走訪的同時將我們的新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠政策及時帶給他們。適時地與集團(tuán)客戶建立捆綁關(guān)系，以此來穩(wěn)固現(xiàn)在有集團(tuán)客戶。

2、自有營業(yè)廳的管理：鄉(xiāng)鎮(zhèn)自有營業(yè)廳的建立，是移動公司企業(yè)形象的展示。要抓好鄉(xiāng)鎮(zhèn)自有營業(yè)廳的服務(wù)與業(yè)務(wù)水平。做好為當(dāng)?shù)乜蛻舻姆?wù)工作，讓客戶實實在在感受到移動公司的便捷服務(wù)。更好地發(fā)揮區(qū)域營銷中心的作用。讓我們的自有營業(yè)廳真正實現(xiàn)：銷售、宣傳、服務(wù)、體驗的功能。

3、社會渠道的管理：加強(qiáng)與所管轄的社會渠道代銷商的溝通。在服務(wù)與業(yè)務(wù)上對其進(jìn)行指導(dǎo);在有困難的時候?qū)ζ溥M(jìn)行幫助。做好代銷商思想工作，讓他們堅定信心，跟著移動公司的步伐向前走是不會錯的。加強(qiáng)對所管轄的村級代辦的管理，“下鄉(xiāng)、進(jìn)村、到戶”開展一對一宣傳營銷，真正使公司的產(chǎn)品、優(yōu)惠活動宣傳到家、服務(wù)到家。

4、市場掌控情況：一方面加強(qiáng)所管轄區(qū)域，自有xxxxx營業(yè)廳和社會渠道的新增市場情況。繼續(xù)保持高市場占有率，不斷提高農(nóng)村市場滲透率。另一方面及時了解競爭對手的動態(tài)信息，以此做出相應(yīng)對策，保證現(xiàn)有市場的占有率。

以上是我對競聘，渠道經(jīng)理崗位的粗淺認(rèn)識和理解，如有不妥之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)、同事批評指正。最后，我想說，假如我有幸競聘成功的話，我將珍惜這個機(jī)會，盡100%的努力做好崗位工作，如果其他同事得到這個機(jī)會，我會對他們表示祝賀，同時懇請領(lǐng)導(dǎo)考慮讓我，可以到更大的平臺比如平湖營業(yè)廳去歷練，這也算是給予我的，一個更好地發(fā)揮我優(yōu)勢的機(jī)會，從而使我可以有機(jī)會為縣城人民服務(wù)。當(dāng)然，即便是競聘和去平湖營業(yè)廳歷練都不能實現(xiàn)的話，在移動公司工作多年的我，也將一如既往的充滿著自信，以高昂的工作熱情、100%的努力投入到明天的工作中去，為移動公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

再次感謝領(lǐng)導(dǎo)給我的這次機(jī)會，欲祝中國移動?xùn)|平分公司xxxx年再創(chuàng)佳績!我的競聘演講完畢，謝謝大家

以上這篇移動渠道經(jīng)理競聘演講稿就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。更多競職演講盡在：競職演講望大家多支持本網(wǎng)站，謝謝。

第五篇：渠道經(jīng)理練習(xí)題

渠道經(jīng)理練習(xí)題

填空題：

1、以下屬于國家主管部門定義的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的有（A）。A第三代數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù) B電話呼叫中心業(yè)務(wù) C因特網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù) D氣象信息服務(wù)業(yè)務(wù)

2、下面屬于固定本地電話業(yè)務(wù)的為（）。

固定電話撥打同一本地網(wǎng)內(nèi)的其他固定電話

A．固定電話撥打同一本地網(wǎng)內(nèi)的其他固定電話或歸屬地與該本地網(wǎng)相同的移動電話

B．固定電話撥打同一本地網(wǎng)內(nèi)的其他固定電話或歸屬地與該本地網(wǎng)不同，但漫游到該本地網(wǎng)區(qū)域內(nèi)的移動電話

D、用移動電話撥打其所處地理位置處的固定電話

3、以下不屬于國家主管部門規(guī)定的電信業(yè)務(wù)資費定價方式的為（C）A市場調(diào)節(jié)價 B政府指導(dǎo)價

C行業(yè)協(xié)會協(xié)商定價 D政府定價

4、.電信資費分為市場調(diào)節(jié)價、（B）和政府定價。

A市場指導(dǎo)價 B政府指導(dǎo)價 C行業(yè)協(xié)會協(xié)商定價 D企業(yè)定價

14、根據(jù)所采用的（D）的不同，接入網(wǎng)可分為有線接入網(wǎng)和無線接入網(wǎng)。

A 信息內(nèi)容 B 終端設(shè)備 C 開通業(yè)務(wù) D 傳輸媒介

5、GSM數(shù)字蜂窩通信系統(tǒng)的主要組成部分中，不包括以下（D）項。A．移動臺（MS）B．基站系統(tǒng)（BSS）

C．網(wǎng)絡(luò)交換分系統(tǒng)（SS）D．代理商管理系統(tǒng) 6、3G通信系統(tǒng)使用（C）頻段。A．800MHz B．900MHz C．2000MHz D．3.5GHz

7、WCDMA是中國政府批準(zhǔn)的由（B）運營的3G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

A中國電信 B中國聯(lián)通

C中國移動

8、營銷渠道就是(A)從消費者向生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移過程的通道或路徑。A.商品和服務(wù) B.商品和價格 C.服務(wù)和價格 D.服務(wù)和所有權(quán)

9、中國聯(lián)通營銷渠道按(B)不同可分為兩類：自有渠道和社會渠道。A.規(guī)范性 B.所有權(quán) C.規(guī)模 D.收益方式

10、中國聯(lián)通營銷渠道按所有權(quán)不同可分為：（A）。A.自有渠道和社會渠道 B.實體渠道和電子渠道 C、直銷渠道和實體渠道 D.直銷渠道和社會渠道

11、自有渠道是指（B）屬于中國聯(lián)通且由聯(lián)通直接經(jīng)營、或由合作方直接經(jīng)營（即全外包）的渠道統(tǒng)稱。

A.決策 B.所有權(quán) C.運營規(guī)范 D.產(chǎn)品

12、實體渠道是指通過(D)接觸客戶的渠道類型。

A．電話網(wǎng)絡(luò) B．直銷人員 C．銷售人員 D.實體店面

13、（D）是指通過直銷人員面對面的方式接觸客戶的渠道類型。A．社會渠道 B．實體渠道 C．電子渠道 D.直銷渠道

14、電子渠道是指通過（C）接觸客戶的渠道類型。

A．面對面方式 B．實體店面方式 C電子化方式 D.直銷方式

15、下面屬于中國聯(lián)通電子渠道的是（A）。

A、網(wǎng)上營業(yè)廳 B、3G品牌店 C、代理點 D、專營店

16、連鎖類賣場是指擁有（B）家及以上零售門店，代理銷售聯(lián)通產(chǎn)品或服務(wù)的社會渠道。

A．2 B．3 C.4 D.5

17、以下不屬于SIM、USIM卡的提卡流程的是（D）。（A）申領(lǐng)（B）出庫（C）配送（D）選號

18、使用WCDMA手機(jī)終端的山東省移動電話用戶，下列用戶不允許領(lǐng)取3G體驗卡的是（A）。

（A）在網(wǎng)的聯(lián)通3G用戶（B）在網(wǎng)的聯(lián)通2G用戶（C）在網(wǎng)的移動3G用戶（D）在網(wǎng)的電信3G用戶

19、目前執(zhí)行的3G靚號入網(wǎng)規(guī)則，選擇開通3G第五類尾數(shù)為ABC、AA的靚號，首次預(yù)存話費（不低于）（D）元，套餐要求（）。

（A）100-200元/36元以上3G基本套餐（B）200-400元/36元以上3G基本套餐（C）200-600元/36元以上3G基本套餐（D）200-600元/66元以上3G基本套餐

20.通常來說，客戶異議分為3種類型：真實的異議、隱含的異議和（D）。（A）可表現(xiàn)的異議（B）對公司的異議（C）對個人的異議（D）虛假的異議 21.滋生偏愛，穩(wěn)定銷售。(A)（A）指導(dǎo)消費者，擴(kuò)大銷售（B）提高號卡資源利用率（C）消化庫存，打壓對手（D）扶持代理商,擴(kuò)大利潤

22、以下哪一項對促銷不具作用的是（B）。

（A）指導(dǎo)消費者，擴(kuò)大銷售（B）傳遞信息，提供情報（C）滋生偏愛，穩(wěn)定銷售（D）扶持代理商,擴(kuò)大利潤。23.促銷的方式主要有（B）兩類。

（A）賣場促銷和自有廳促銷（B）上門促銷和電話促銷

（C）媒體宣傳促銷和海報宣傳促銷（D）人員促銷和非人員促銷

24.山東聯(lián)通客戶投訴的渠道是（A）。

（A）客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站以及信函（B）客服熱線、營業(yè)廳、公安司法部門、門戶網(wǎng)站以及信函（C）客服熱線、工商局、公安司法部門、門戶網(wǎng)站以及信函（D）客服熱線、稅務(wù)局、公安司法部門、門戶網(wǎng)站以及信函 25.山東聯(lián)通客戶投訴的渠道有通過客服熱線、營業(yè)廳、（A）、門戶網(wǎng)站以及信函、來訪等。

（A）客戶經(jīng)理（B）新聞媒體（C）司法局（D）工商局。26.投訴處理時限，一般申訴的處理時限為：（C）。

（A）≤2個工作日處理完畢并回復(fù)客戶（B）≤3個工作日處理完畢并回復(fù)客戶（C）≤4個工作日處理完畢并回復(fù)客戶（D）≤7個工作日處理完畢并回復(fù)客戶 27.投訴處理時限，疑難申訴的處理時限為：（D）。

（A）≤2個工作日處理完畢并回復(fù)客戶（B）≤3個工作日處理完畢并回復(fù)客戶（C）≤4個工作日處理完畢并回復(fù)客戶（D）≤7個工作日處理完畢并回復(fù)客戶 28.以下哪一項不是處理投訴的原則（D）。（A）理解客戶的原則（B）首問負(fù)責(zé)的原則（C）尋求“雙贏”的原則（D）特事特辦的原則 29.投訴處理可以分為6個步驟，包括：安撫客戶、（A）、分析原因、提出建議、達(dá)成協(xié)議、積極跟進(jìn)。

（A）獲取信息（B）賠償（C）聯(lián)系代理商（D）聯(lián)系客服部門 30.以下哪一項不屬于投訴處理6步驟（D）。

（A）安撫客戶（B）分析原因（C）提出建議（D）賠償

31.處理投訴時，以下用語不利于緩解客戶的不滿情緒的是（D）。

（A）“我也明白您的感受!”（B）“如果有問題，您可以直接找我。”（C）“我能理解您的意思。”（D）“我現(xiàn)在很忙，明天再與你聯(lián)系?！?/p>

32、以下哪一項描述不屬于渠道關(guān)系維系的方法（D）。（A）感情維系（B）理念維系（C）利益維系（D）捆綁維系

33、渠道關(guān)系維系的主要方法有理念維系、服務(wù)維系、（A）、利益維系。（A）感情維系（B）品牌維系（C）捆綁維系（D）促銷維系

34、渠道走訪的“五三”步驟中，以下哪一項不屬于“三查”范圍（D）。（A）查陳列和服務(wù)狀況（B）查對手和消費者信息（C）查銷售狀況（D）查看工商資質(zhì)交稅情況。

35、渠道走訪的“五三”步驟中，以下哪一項不屬于“三定”范圍（D）。（A）定走訪目標(biāo)（B）定走訪時間（C）定走訪路線（D）定銷售目標(biāo)

36、渠道走訪路線的設(shè)計方式主要有3種，包括: “從遠(yuǎn)到近”路線、“從近到遠(yuǎn)”路線、（D）。

（A）“分等級”路線（B）“分產(chǎn)品”路線（C）“分市場”路線（D）“要點”路線

37、社會渠道業(yè)務(wù)培訓(xùn)的主要方式有：集中培訓(xùn)、（B）、網(wǎng)上培訓(xùn)、以考代培。（A）電話培訓(xùn)（B）現(xiàn)場培訓(xùn)（C）視頻培訓(xùn)（D）一對一培訓(xùn)

38.社會渠道發(fā)展用戶進(jìn)行實名登記，應(yīng)為客戶提供有效證件復(fù)印或掃描服務(wù)，留存電子或紙質(zhì)復(fù)印件，并在（A）個工作日內(nèi)交給屬地聯(lián)通公司營業(yè)部門輸入用戶資料庫系統(tǒng)保存。

(A)5（B）7(C)10(D)15

39.在客戶資料歸檔方面，要求凡是反映與公司經(jīng)營銷售工作有關(guān)的備查、有利用價值的資料及系統(tǒng)操作生成的（D）均應(yīng)歸檔、保存。(A)數(shù)據(jù)（B）清單(C)手機(jī)號碼(D)業(yè)務(wù)工單

(A)凡是反映與公司經(jīng)營銷售工作有關(guān)的備查、有利用價值的資料均應(yīng)歸檔、保存（B）凡是與用戶身份相關(guān)的材料應(yīng)歸檔、保存(C)凡是用戶產(chǎn)生的通話記錄應(yīng)歸檔、保存(D)要求凡是系統(tǒng)操作生成的業(yè)務(wù)工單均應(yīng)歸檔、保存 40.客戶資料歸檔的時間原則上要求（B）歸檔一次。(A)每旬（B）每周(C)每月(D)每年

41.客戶資料歸檔的時間原則上要求每周歸檔（A）次。(A)一（B）二(C)五(D)七

42.下列關(guān)于3G客戶資料必填項的描述，正確的有（B）。(A)3G客戶資料必填項的真實性須達(dá)到100%以上（B）3G客戶資料必填項的完整性須達(dá)到100% 以上(C)3G客戶資料必填項的準(zhǔn)確性須達(dá)到100%以上

(D)3G客戶資料必填項的完整性必須達(dá)到當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的平均水平以上 43.下列關(guān)于3G客戶資料必填項的描述，正確的有（A）。(A)3G客戶資料必填項的真實性須達(dá)到97%以上（B）3G客戶資料必填項的完整性須達(dá)到97% 以上(C)3G客戶資料必填項的準(zhǔn)確性須達(dá)到100%以上

(D)3G客戶資料必填項的完整性必須達(dá)到當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的平均水平以上(A)宣傳費（B）促銷禮品(C)傭金(D)各類補(bǔ)貼 44.社會渠道資料移交不及時（C）。（A)扣罰渠道經(jīng)理的績效（B）與代理商解除合同(C)每次扣罰100元(D)批評教育，杜絕再次發(fā)生

45.實現(xiàn)良好溝通的最基本的原則是：(C)（A）微笑、傾聽、詢問、記錄（B）微笑、傾聽、尊重、理解（C）有效、可靠、守信、理解（D）有效、可靠、守信、傾聽

46.“堅持服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)性，讓客戶在任何時候，尤其是最需要你的時候可以找到你并有所依靠?！边@是實現(xiàn)良好溝通的（B）原則。（A）依靠（B）可靠（C）信賴（D）依賴

47.下列不屬于3G業(yè)務(wù)體驗式營銷銷售流程的是（D）。（A）察顏觀色辨用戶（B）根據(jù)愛好做演示（C）見機(jī)行事拋優(yōu)惠（D）智能手機(jī)遞上前

48.當(dāng)客戶對手機(jī)的某項功能或應(yīng)用感興趣時，我們應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行演示、介紹，這屬于3G業(yè)務(wù)體驗式營銷的哪一步流程（A）。（A）根據(jù)愛好做演示（B）見機(jī)行事拋優(yōu)惠（C）按需安裝多推介（D）察顏觀色辨用戶

49.“您對著光晃一下，鋼琴烤漆面非常漂亮，鏡子般光滑，都能照的出樣子

來??”在體驗銷售中，這種語言屬于以下哪個關(guān)鍵點（A）。

（A）感官（B）情感（C）行動（D）關(guān)聯(lián)

50.“你用手輕輕甩一下，圖片就會自動翻頁，真的好神奇哦?！痹隗w驗銷售中，這種語言屬于以下哪個關(guān)鍵點（C）。

（A）感官（B）情感（C）行動（D）關(guān)聯(lián) 51.體驗銷售的五個關(guān)鍵點包括（A）。（A）感官、情感、思考、行動、促成（B）感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)（C）詢問、體驗、演示、互動、關(guān)聯(lián)（D）詢問、體驗、思考、互動、促成 52.銷售工作八步驟中，（D）能夠使得8步法為一個良性循環(huán)，幫助我們不斷贏得新客戶。

（A）尋找潛在客戶（B）接近潛在客戶（C）確認(rèn)客戶需求（D）售后跟蹤 53.在銷售過程中，一旦客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)有問題，我們應(yīng)當(dāng)及時解決，這屬于銷售八步驟中的（D）。

（A）接近潛在客戶（B）選擇目標(biāo)客戶（C）確認(rèn)客戶需求（D）排除客戶異議 54.銷售工作的步驟有（ABCD）。

（A）尋找潛在客戶（B）選擇目標(biāo)客戶（C）確認(rèn)客戶需求（D）與客戶簽約 55.在尋找潛在客戶的過程中，可以參考（B）原則。（A）MAM（B）MAN（C）MEN（D）WOMAN 56.在尋找潛在客戶的過程中，可以參考“MAN”原則，“MAN”原則指的是（B）。（A）購買力、決定權(quán)、需求（B）金錢、決定權(quán)、需求（C）男人、選擇權(quán)、需求（D）男人、選擇權(quán)、尋找

57.在判斷客戶購買欲望時，以購買房屋為例，買房時對房屋大小、隔間方式、公共設(shè)施、朝向等的關(guān)心程度，這屬于（A）。（A）對產(chǎn)品的關(guān)心程度（B）對購入的關(guān)心程度（C）是否能符合各項需求（D）對產(chǎn)品是否信賴

58.以下哪項不屬于判斷客戶購買欲望的要點（A）。（A）產(chǎn)品的包裝計劃是否美觀（B）對購入的關(guān)心程度（C）是否能符合各項需求 D對產(chǎn)品是否信賴

59.判斷潛在客戶的購買能力可以從以下兩個方面考慮（D）。（A）信用狀況、購買動向（B）信用狀況、資金儲備（C）購買動向、支付計劃（D）信用狀況、支付計劃

60.“客戶期望一次付現(xiàn)，還是要求分期付款，首期支付金額的多少”，這屬于判斷客戶的購買能力中的（C）。

（A）信用狀況（B）資金儲備（C）支付計劃（D）購買計劃 61.（B）是指通過分析各種資料尋找潛在客戶的方法。

（A）資料統(tǒng)計法（B）資料分析法（C）統(tǒng)計分析法（D）資料歸集法

62.（）資料包括國家相關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、行業(yè)在報刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等

（A）統(tǒng)計資料（B）名錄類資料（C）報章類資料（D）分析類資料 63.通過親友介紹這一途徑認(rèn)識的客戶屬于以下哪類探尋潛在客戶的方法（）。

（A）主動訪問（B）別人介紹（C）各種團(tuán)體（D）集會宣傳 34.銷售人員的業(yè)績=潛在客戶的數(shù)量（）行業(yè)的成交率（A）加上（B）減去（C）乘以（D）除以

65.要保證營銷洽談的順利進(jìn)行，還應(yīng)確定正確的洽談方針，即（）方針，設(shè)法求得企業(yè)與客戶之間的共同利益，使買賣雙方互利互惠。

（A）維護(hù)自身利益（B）謀求一致（C）以對方為主（D）愉悅 66.開場白的要點不包括（）。

（A）稱呼對方的名字（B）自我介紹（C）寒暄（D）業(yè)務(wù)介紹 67.FABE銷售法的“B”代表（）。（A）特征（B）優(yōu)勢（C）利益（D）證據(jù)

68.（）法是將產(chǎn)品利益數(shù)字化，或是特別強(qiáng)調(diào)數(shù)字（利益），會使你對產(chǎn)品的說明更清楚、明確且更具吸引力。

（A）數(shù)字化法（B）利益法（C）形象法（D）重點法 69.對比化推介法中提到，在推介商品的時候客戶一定會提出一些異議，有很多時候他會拿你的商品跟同類型商品比，這個時候就不要怕貨比貨，要通過（）把產(chǎn)品的優(yōu)勢自然地顯示出來。

（A）說明（B）推介（C）陳述（D）比較

70.在購買行為中個人必須要有充足的收入，公司必須要有較好的支付信譽(yù)，這屬于客戶的（）。

（A）需求愿望（B）購買能力（C）購買決定權(quán)（D）資格購買

71.銷售實踐表明，業(yè)務(wù)人員對目標(biāo)客戶的管理應(yīng)該從緊迫性和（）兩個方面入手。

（A）安全性（B）重要性（C）輕松性（D）實用性

（A）買方?jīng)Q策者（B）買方使用者（C）技術(shù)鑒定者（D）銷售顧問

72.購買產(chǎn)品之后，實際操作或監(jiān)督產(chǎn)品使用的人是（）。

（A）買方?jīng)Q策者（B）買方使用者（C）技術(shù)鑒定者（D）銷售顧問 73.在1個月內(nèi)能做出購買決定的目標(biāo)客戶，稱為（）客戶。（A）渴望型（B）有望型（C）急切型（D）觀望型 74.在2個月內(nèi)能做出購買決定的目標(biāo)客戶，稱為（）客戶。（A）渴望型（B）有望型（C）急切型（D）觀望型 75.當(dāng)業(yè)務(wù)人員與客戶之間建立了和諧友好的洽談氣氛后，雙方就可以進(jìn)入正式洽談。開談階段，業(yè)務(wù)人員應(yīng)巧妙地把話題轉(zhuǎn)入正題，順利地提出面談內(nèi)容。這屬于面談的（）。

（A）原則（B）方針（C）氣氛（D）目標(biāo) 多選題：

1.走訪時應(yīng)關(guān)注競爭對手哪些相關(guān)內(nèi)容：（）A、新業(yè)務(wù)、新政策、新促銷方案 B、銷售狀況

C、放號量、激活率 D、市場占有率

E、核心渠道及詳情

2.顧問式營銷應(yīng)以（）為主： A、推銷產(chǎn)品 B、客戶為中心

C、講解利益點促成訂貨 D、交易 E、交流

3.擺“活攤”管理要素中活動后應(yīng)（）A、活動流程控制

B、利用短信推介和電話回訪等手段延長活動影響 C、節(jié)點控制

D、總結(jié)活動經(jīng)驗與不足

4.信業(yè)務(wù)是指電信服務(wù)企業(yè)利用電信技術(shù)和電信基礎(chǔ)設(shè)施為不同用戶提供的各種（）服務(wù)項目的總稱。

5.下屬于電信資費定價原則的為（）。

A行業(yè)協(xié)會協(xié)商定價 B政府指導(dǎo)價 C政府定價 D市場調(diào)節(jié)價 6.入網(wǎng)的基本類型有（）。

A 通信銅纜接入

B 有線電視同軸電纜接入 C 光纖接入 D 無線接入

7.SM系統(tǒng)主要由（）等分系統(tǒng)組成。A 移動臺（MS）

B 基站分系統(tǒng)（BSS）C 網(wǎng)絡(luò)交換分系統(tǒng)（NSS）D 操作與維護(hù)分系統(tǒng)（OMS）8.點建店的誤區(qū) ：（）

A、不了解市場情況，盲目建店 B、無細(xì)分市場，政策一刀切 C、人員要足，要有效管理

D、選點不佳，業(yè)績不佳，存活率低 E、形式主義，有門頭無功能

9.訪代辦商應(yīng)總結(jié)一下哪些相關(guān)內(nèi)容：（）A、分銷商業(yè)務(wù)狀況、各業(yè)務(wù)占比 B、市場占有率、新業(yè)務(wù)銷量 C、各類投訴、代辦商下線數(shù) D、主要客戶群體

E、代辦商促銷方案、代辦商建議

10.務(wù)推廣緩慢賣給代理商有哪3大主要問題：（）A、賣點了解不夠 B、優(yōu)惠吸引力部夠 C、營銷技巧欠缺

D、不了解業(yè)務(wù)好處 E、銷售熱情不足

11.下業(yè)務(wù)中屬于中國聯(lián)通主營業(yè)務(wù)的有（）。A固定通信業(yè)務(wù) B移動通信業(yè)務(wù)

C國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù) D衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)

12.渠道走訪路線的設(shè)計方式包括（）。

（A）“從遠(yuǎn)到近”路線（B）“從近到遠(yuǎn)”路線（C）“分市場”路線（D）“要點”路線

13.社會渠道發(fā)展用戶進(jìn)行實名登記時必須要留存（），并在5個工作日內(nèi)交給屬地聯(lián)通公司營業(yè)部門輸入用戶資料庫系統(tǒng)保存。

(A)用戶有效證件的掃描電子版（B）擔(dān)保人有效證件復(fù)印件(C)用戶有效證件的紙質(zhì)復(fù)印件(D)用戶單位出具的紙質(zhì)證明材料

14.下列關(guān)于3G客戶資料必填項的描述，正確的有（）。(A)3G客戶資料必填項的真實性須達(dá)到97%以上（B）3G客戶資料必填項的完整性須達(dá)到100% 以上(C)3G客戶資料必填項的完整性必須達(dá)到97％以上(D)3G客戶資料必填項的準(zhǔn)確性須達(dá)到97%以上

15.社會渠道發(fā)展客戶資料的真實性、完整性、準(zhǔn)確性納入代理商考核指標(biāo)，同時體現(xiàn)在代理商（）的發(fā)放上。

16.FABE銷售法的“FABE”分別代表（）。

（A）特征（B）優(yōu)勢（C）利益（D）證據(jù) 17.為客戶介紹業(yè)務(wù)之后，要分析以下哪幾個問題來鑒別客戶是否有需求（）。（A）客戶是否有需求愿望（B）客戶是否有購買能力（C）客戶是否有購買決定權(quán)（D）客戶是否有資格購買

18.營銷渠道就是()和（）從消費者向生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移過程的通道或路徑。A.商品 B.價格 C.服務(wù) D.所有權(quán)

19.社會渠道是利用自身營銷網(wǎng)絡(luò)，代理中國聯(lián)通產(chǎn)品或服務(wù)，并取得相應(yīng)收益的外部機(jī)構(gòu)（法人），可分為以下幾類：（）

A．社會實體渠道 B．社會直銷渠道 C．社會電子渠道 D.社會分銷渠道 20.下面的渠道中屬于社會渠道的有()。

A、10010網(wǎng)上商城 B、合作營業(yè)廳 C、專營店 D、代理點 21.實體渠道包括()。

A、自有營業(yè)廳 B、沃店 C、客戶經(jīng)理 D、代理點 22.屬于直銷渠道的有()。

A、集團(tuán)直銷 B、網(wǎng)上營業(yè)廳

C、公眾直銷 D、電話營銷 23.社會電子渠道主要指以下幾種類型的渠道：（）

A．互聯(lián)網(wǎng)銷售代理商 B．電話銷售代理商 C電視購物機(jī)構(gòu)（或法人）D.移動業(yè)務(wù)直銷代理商

24.社會實體渠道分為以下幾類：（）。

A．合作營業(yè)廳 B．專營店 C.賣場 D.代理點

25.接近客戶前的準(zhǔn)備工作包括、和3個方面。

（A）通知客戶準(zhǔn)備好（B）專業(yè)知識的準(zhǔn)備（C）相關(guān)資料的準(zhǔn)備（D）精神上的準(zhǔn)備

26.接近客戶前專業(yè)知識的準(zhǔn)備包括（）。

（A）如何提高銷售業(yè)績的知識（B）競爭對手的資料（C）電信行業(yè)知識（D）市場營銷知識

27.接近客戶前應(yīng)具體搜集哪些相關(guān)資料（）。

（A）套餐生效時間（B）競爭對手的資料（C）銷售機(jī)會與情況（D）客戶資料

28.第一次面談應(yīng)注意的事項有（）。

（A）利益與友誼兼顧（B）謀求一致（C）和諧友好（D）自然適時切入正題

29.擺攤促銷預(yù)熱宣傳有：（）

A、出入告示牌 B、海報宣傳 C、廣告宣傳 D、單頁宣傳 E、短信外呼 F、條幅宣傳 30.開場白的要點有（）。

（A）稱呼對方的名字、自我介紹（B）感謝對方的接見、寒暄（C）表達(dá)拜訪的理由（D）講贊美及詢問

31.在第一次拜訪中要讓客戶建立信賴感，業(yè)務(wù)人員需要（）。（A）注重自身形象的樹立（B）給接待者好印象（C）認(rèn)同客戶的觀點（D）巧妙地使用贊美

32.在第一次拜訪中要讓客戶建立信賴感，業(yè)務(wù)人員應(yīng)（）。

（A）衣著隨意些（B）為表現(xiàn)專業(yè)，如客戶說的觀點不對應(yīng)立即指出（C）做個好聽眾（D）談話中多使用對方的名字以便記住 A信息發(fā)送 B信息傳輸 C信息接收 D信息刪除 33.異議處理的5個步驟是（）。

（A）樂觀對待（B）識別真假（C）征詢理解、靈活應(yīng)對（D）留下后路 34.根據(jù)重要性將客戶進(jìn)行分類，可以分為（）。

（A）關(guān)鍵客戶（B）重要客戶（C）一般客戶（D）公眾客戶 35.影晌業(yè)務(wù)人員的客戶角色的類型有（）。36.合作營業(yè)廳分為以下幾類：（）。

A．標(biāo)準(zhǔn)合作廳 B．專營店 C.沃店 D.代理點 37.以下列舉的賣場中屬于連鎖類賣場的是（）。

A．手機(jī)連鎖 B．家電連鎖 C.IT產(chǎn)品連鎖 D.百貨連鎖 38.具備以下特征的被稱為沃店：（）。

A社會渠道自行購買、租賃獨立門店 B地處繁華商圈或成熟社區(qū) C按中國聯(lián)通社會渠道SI規(guī)范建設(shè) D以3G體驗與銷售為主

39.代理點是指有固定網(wǎng)點，在中國聯(lián)通規(guī)定的范圍內(nèi)代理銷售聯(lián)通產(chǎn)品或服務(wù)的非排他性渠道，包括（）等。

A社會零售點 B 沃店 C社區(qū)合作廳 D便利店網(wǎng)點 40.SIM、USIM卡的提卡流程包括（）。（A）申領(lǐng)（B）出庫（C）選號（D）配送

41.體驗卡的領(lǐng)取方式，客戶可以通過登錄（）兩個網(wǎng)站，進(jìn)入3G體驗卡預(yù)約領(lǐng)取界面。

（A）網(wǎng)上營業(yè)廳（004km.cn）（C）如意港（8、目前執(zhí)行的3G靚號入網(wǎng)規(guī)則，開通3G靚號的預(yù)存話費消費范圍不包含（）、捐款等業(yè)務(wù)。

（A）福彩（B）天氣預(yù)報（C）來電顯示（D）體彩

42.促銷的作用有：1.傳遞信息，提供情報；2.突出特點，誘導(dǎo)需求；3.（）；43.（）。

（A）傳遞信息，提供情報（B）突出特點，誘導(dǎo)需求（C）指導(dǎo)消費者，擴(kuò)大銷售（D）滋生偏愛，穩(wěn)定銷售 44.對于公司來說，妥善處理投訴有助于（）。（A）恢復(fù)客戶對公司的信賴（B）避免糾紛

（C）收集信息，了解自身的盲目區(qū)域（D）解決客戶的疑難問題 45.投訴處理時限，以下哪兩種投訴需要在≤72小時內(nèi)辦結(jié)（）。（A）投訴（B）升級投訴（C）疑難申訴（D）一般申訴 46.渠道在城區(qū)選擇的關(guān)注點有：（）

A、地理位置 B、經(jīng)營能力 C、社會關(guān)系 D、經(jīng)營口碑

47.擺“活攤”管理要素中活動中應(yīng)（）A、活動流程控制 B、控制成本 C、節(jié)點控制

D、活動當(dāng)天促銷人員安排

48.利益維系中的經(jīng)營支撐包括以下那些內(nèi)容：（）A、業(yè)務(wù)競賽 B、營銷技能指導(dǎo) C、促銷支持 D、公司后臺支撐

E、渠道經(jīng)理駐店、號卡分配 49.下列屬于處理投訴原則的是（）。

（A）理解客戶的原則（B）首問負(fù)責(zé)的原則（C）尋求“雙贏”的原則（D）特事特辦的原則 50、投訴處理可以分為6個步驟，包括：安撫客戶、（）、達(dá)成協(xié)議、積極跟進(jìn)。（A）獲取信息（B）分析原因（C）提出建議（D）聯(lián)系客服部門 51.處理投訴時，以下用語有利于緩解客戶的不滿情緒的是（）。

（A）“我也明白您的感受!”（B）“請不用擔(dān)心，我會為您盡快跟進(jìn)。”（C）“對于您不愉快的經(jīng)歷我深表歉意?！保―）“我現(xiàn)在很忙，明天再與你聯(lián)系?！?/p>

52.渠道關(guān)系維系的主要方法包括（）。

（A）感情維系（B）理念維系（C）利益維系（D）服務(wù)維系 53.渠道走訪的“五三”步驟中，三進(jìn)行包括，（）。（A）查看工商資質(zhì)（B）業(yè)務(wù)宣傳和營銷指導(dǎo)（C）投訴處理和意見收集（D）客戶關(guān)系維系 54.社會渠道業(yè)務(wù)培訓(xùn)的主要方式包括（）。

（A）集中培訓(xùn)（B）現(xiàn)場培訓(xùn)（C）網(wǎng)上培訓(xùn)（D）以考代培 55.在客戶資料歸檔方面，要求凡是（）均應(yīng)歸檔、保存。

(A)反映與公司經(jīng)營銷售工作有關(guān)的備查、有利用價值的資料（B）用戶提交的材料(C)用戶產(chǎn)生的通話記錄(D)系統(tǒng)操作生成的業(yè)務(wù)工單 56.在客戶資料歸檔方面，下列描述不準(zhǔn)確的有（）。57.社會渠道關(guān)于3G客戶資料管理處罰描述正確的有（）。

（A）系統(tǒng)中客戶資料必填項內(nèi)容的真實性抽查達(dá)不到97%的每次扣罰100元(B)資料移交不及時每次扣罰100元

(C)逾期不移交客戶資料的按規(guī)定終止合作協(xié)議

(D)客戶資料不返單或不真實的，根據(jù)數(shù)量暫扣該部分傭金 58.實現(xiàn)良好溝通的最基本的原則是：

（A）有效（B）可靠（C）守信（D）理解

59.下列屬于3G業(yè)務(wù)體驗式營銷銷售流程的是（）。（A）察顏觀色辨用戶（B）根據(jù)愛好做演示（C）見機(jī)行事拋優(yōu)惠（D）智能手機(jī)遞上前

60.體驗銷售的感官關(guān)鍵點，是從（）方面刺激客戶。61.建店選址參考因素（）A、小型低層辦公樓 B、大型社區(qū)中心 C、繁華商業(yè)中心 D、老店鋪地段 E、便利設(shè)施

62.擺“活攤”管理要素中活動前應(yīng)（）A、活動流程控制

B、明確目的、有針對性設(shè)計方案 C、預(yù)熱宣傳 D、控制成本

63.利益維系中的物質(zhì)激勵包括以下那些內(nèi)容：（）

A、業(yè)務(wù)酬金 B、積分獎勵 C、裝修補(bǔ)貼 D、促銷品 E、達(dá)量獎

64.尋找潛在客戶時，需關(guān)注客戶的（）（A）購買能力

（B）對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力（C）購買意向是否強(qiáng)烈（D）有對產(chǎn)品/服務(wù)的需求

65.判斷客戶購買欲望的要點有（）。（A）產(chǎn)品的包裝計劃是否美觀（B）對購入的關(guān)心程度（C）是否能符合各項需求（D）對產(chǎn)品是否信賴

66.經(jīng)由（）兩個因素的判斷后，能夠決定客戶的購買時間，并作出下一步計劃。

（A）客戶信用狀態(tài)（B）客戶購買欲望（C）客戶購買意向（D）客戶購買能力

67.資料分析法是指通過分析（）資料尋找潛在客戶的方法。（A）統(tǒng)計資料（B）名錄類資料（C）書徐籍類資料（D）報章類資料

68.探尋潛在客戶的一般性方法有（）。

（A）主動訪問（B）別人介紹（C）各種團(tuán)體（D）集會宣傳 69.有效管理客戶資源的方法有（）。

（A）建立客戶資料檔案（B）鑒別客戶角色

（C）對客戶進(jìn)行分類處理（D）簡單匯總到一起即可 70.服務(wù)維系中要滿足公司需求有：（）A、提供培訓(xùn) B、派駐人員

C、平時走訪、提供合理化建議

D、及時派送宣傳物料、促銷營銷幫扶 E、及時兌現(xiàn)傭金獎勵、組織路演聯(lián)誼 71.3G促銷優(yōu)選場地有：（）

A、住宅小區(qū) B、專業(yè)市場 C、重點集團(tuán)客戶 D、沿街商鋪 E、CBD商業(yè)樓宇

判斷題：

1.（×）海報貼放高度應(yīng)高于視線平行，海報前沒有遮擋，客戶可以走近閱讀。2.（）海報應(yīng)張貼于櫥窗、進(jìn)門3米兩側(cè)墻壁、接待室右側(cè)墻壁。

3.（）電信業(yè)務(wù)是指電信服務(wù)企業(yè)為不同用戶提供的各種信息發(fā)送、傳輸和接收等服務(wù)項目的總稱。

4.（×）電信資費分為市場調(diào)節(jié)價、行業(yè)協(xié)會協(xié)商定價和政府定價。

5.（）市場競爭充分的電信業(yè)務(wù)，電信資費實行市場調(diào)節(jié)價。

6.（）制定政府定價和政府指導(dǎo)價的電信業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)采取舉行聽證會等形式，聽取電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、電信用戶和其他有關(guān)方面的意見。

7.（√）電信資費分為市場調(diào)節(jié)價、市場指導(dǎo)價和政府定價。

8.（√）根據(jù)所采用的傳輸媒介的性質(zhì)的不同，接入網(wǎng)可分為有線接入網(wǎng)和無線接入網(wǎng)。9.（√）第三代數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)包括第二代蜂窩移動通信可提供的所有的業(yè)務(wù)類型和移動多媒體業(yè)務(wù)。

10.（×）目前主要的3G的三大主流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是WCDMA、TD-SCDMA和WLAN。11.（√）2009年1月7日，中國聯(lián)通獲得了WCDMA制式的3G牌照。

12.（×）橫幅不要重疊，可遮擋店牌或聯(lián)通標(biāo)識。

13.（）易拉寶應(yīng)擺放在門外左側(cè)為首選；店內(nèi)可擺在臺席側(cè)對客戶視線處、樓梯拐彎處等客戶運動線路上。

14.（×）營銷渠道就是商品和服務(wù)從消費者向生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移過程的通道或路徑。

15.（×）中國聯(lián)通營銷渠道按所有權(quán)不同可分為直銷渠道和社會渠道

16.（√）自有渠道是指所有權(quán)屬于中國聯(lián)通且由聯(lián)通直接經(jīng)營、或由合作方直

接經(jīng)營（即全外包）的渠道統(tǒng)稱。

17.（√）擺攤造勢從視覺上基色應(yīng)以紅色和橙色為安全色，促銷禮品應(yīng)盡量集中擺放。

18.（）專營店是指合作方與中國聯(lián)通簽署排他性業(yè)務(wù)代理協(xié)議，按照中國聯(lián)通社會渠道SI規(guī)范建設(shè)，店面面積及授權(quán)代理范圍較合作營業(yè)廳大，以銷售為主的實體渠道。

31、代理點是指有固定網(wǎng)點，在中國聯(lián)通規(guī)定的范圍內(nèi)代理銷售聯(lián)通產(chǎn)品或服務(wù)的排他性渠道。

19.（）SIM、USIM卡的提卡流程包括申領(lǐng)、出庫、配送三個步驟。

20.（）符合體驗卡領(lǐng)取條件的用戶憑身份證只允許成功預(yù)約一次體驗卡。21.（）促銷的作用有：1.傳遞信息，提供情報；2.突出特點，誘導(dǎo)需求;3.指導(dǎo)消費者，擴(kuò)大銷售;4.滋生偏愛，穩(wěn)定銷售。

22.（）堆頭應(yīng)正對大門或營業(yè)中心地帶，高度低于成人水平視線20-30cm。23.（）投訴處理可以分為6個步驟，包括：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達(dá)成協(xié)議、積極跟進(jìn)。

24.（×）投訴處理可以分為6個步驟，包括：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達(dá)成協(xié)議、賠償。

25.（√）處理投訴時，用感同身受的方法，向客戶表示“這種情況發(fā)生在我身上，我也會有同感!”有利于緩解客戶的不滿情緒。

26.（）折頁/資料架擺放應(yīng)宣傳資料統(tǒng)一正面或背面朝向消費者，達(dá)到整齊劃

一、美觀醒目的展示效果。

27.（）初始密碼可以在各渠道（營業(yè)廳、10010客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等）辦理業(yè)務(wù)。

28.（）海報應(yīng)張貼于櫥窗、進(jìn)門3米兩側(cè)墻壁、接待室左側(cè)墻壁。

29.（√）渠道關(guān)系維系的主要方法包括感情維系、理念維系、利益維系、服務(wù)維系。

30.（√）渠道走訪的“五三”步驟中，三處理包括，處理工作日志、處理工作匯報、處理反饋問題。

31.（√）渠道走訪的“五三”步驟中，三備包括，處理備儀容儀表、備走訪工具、備客戶資料。

32.（√）制定渠道走訪路線時，“從遠(yuǎn)到近”路線的制定目的是由于心理感覺輕松，利于規(guī)律走訪，利于時間安排，太晚回來交通不便。

33.（√）制定渠道走訪路線時，“從近到遠(yuǎn)”路線的制定目的是下班不用打卡，遠(yuǎn)處是家。

34.（）社會渠道業(yè)務(wù)培訓(xùn)方式中，集中培訓(xùn)適用于公司推出新產(chǎn)品或新政策時的介紹、演講或普及講座等理論性內(nèi)容的培訓(xùn)。

35.（）社會渠道業(yè)務(wù)培訓(xùn)方式中，現(xiàn)場培訓(xùn)適用于小范圍代理商上門走訪的現(xiàn)場演示時使用，是根據(jù)工作的需要在工作的現(xiàn)場進(jìn)行實戰(zhàn)性的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)比較適合技能方面的培訓(xùn)。

36.（）培訓(xùn)效果評估指的是對培訓(xùn)過程、內(nèi)容的測評。37.（）培訓(xùn)效果評估指的是對培訓(xùn)結(jié)果好壞的測評。

38.（×）擺攤造勢從視覺上基色應(yīng)以紅色和黃色為安全色，促銷禮品應(yīng)盡量集中擺放。

39.（√）對于公司制作的業(yè)務(wù)宣傳單頁、海報、易拉寶、宣傳條幅要在到達(dá)后2作日內(nèi)送達(dá)。

40.（√）海報貼放高度應(yīng)于視線平行，海報前沒有遮擋，客戶可以走近閱讀。41.（）社會渠道發(fā)展用戶進(jìn)行實名登記，應(yīng)留存客戶有效證件的電子或紙質(zhì)復(fù)印件，并在5個工作日內(nèi)交給屬地聯(lián)通公司營業(yè)部門輸入用戶資料庫系統(tǒng)保存。

42.（）社會渠道發(fā)展用戶進(jìn)行實名登記時，應(yīng)留存客戶有效證件的電子或紙質(zhì)復(fù)印件，并在10個工作日內(nèi)交給屬地聯(lián)通公司營業(yè)部門輸入用戶資料庫系統(tǒng)保存。

43.（）資料分析法是指通過分析各種資料（統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等）尋找潛在客戶的方法。

44.（）同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄都屬于名錄類資料。

探尋潛在客戶的一般性方法

45.（）通過參與一些俱樂部活動可以有機(jī)會接觸到潛在客戶。

46.（）在拜訪客戶時，開場白中要誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。47.（）業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行營銷洽談時應(yīng)為實現(xiàn)本企業(yè)和自身的經(jīng)濟(jì)利益而采取各種策略，無需關(guān)注是否損害他人利益。

48.（）客戶資料歸檔的時間原則上要求每月歸檔一次。49.（）客戶資料歸檔的時間原則上要求每周歸檔一次。

50.（）對于一個特定行業(yè)來說，成交率基本上是穩(wěn)定的，那么要提高業(yè)績，比較可行的方法就是要拜訪更多的客戶。

51.（）利益推銷已成為推銷的主流理念，因此要一切以客戶利益為中心，通過強(qiáng)調(diào)客戶得到的利益、好處激發(fā)客戶的購買欲望。

52、（）3G客戶資料必填項的真實性、完整性、準(zhǔn)確性須達(dá)到90％以上。53.（×）在拜訪客戶與客戶交流時，應(yīng)盡量多說少聽，把自己的觀點告訴客戶。54.（）3G業(yè)務(wù)體驗式營銷流程不包含業(yè)務(wù)辦理。

55.（）根據(jù)3G業(yè)務(wù)體驗式營銷流程，若客戶有安裝軟件的需求，我們應(yīng)當(dāng)協(xié)助客戶安裝，滿足客戶需求。

56.（√）尋找潛在客戶的MAN原則中，M：Money，代表“金錢”。該對象必須有一定的購買能力。

57.（√）尋找潛在客戶的MAN原則中，A：Authority，代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。

58.（）一個購買決策通常要涉及多人，如果不確定誰有購買決策權(quán)，就需要主動詢問。

59.社會渠道是利用中國聯(lián)通營銷網(wǎng)絡(luò)，代理中國聯(lián)通產(chǎn)品或服務(wù)，并取得相應(yīng)收益的外部機(jī)構(gòu)（法人）。

60.（）物料配送就是指做好宣傳品和促銷禮品的配送、數(shù)量登記，協(xié)助完成店內(nèi)宣傳品懸掛、擺放以及促銷品陳列。61.實體渠道是指通過實體店面接觸客戶的渠道類型。（）

62.直銷渠道是指通過直銷人員面對面的方式接觸客戶的渠道類型。（）

63.社會直銷渠道是指與中國聯(lián)通簽訂代理協(xié)議，且有固定經(jīng)營網(wǎng)點，采用人員直銷方式代理銷售中國聯(lián)通產(chǎn)品或服務(wù)的外部機(jī)構(gòu)（法人）。

64.社會直銷渠道按代理業(yè)務(wù)不同，可分為大客戶直銷代理商、商務(wù)客戶直銷代理商以及公眾客戶直銷代理商。

65.社會直銷渠道按照授權(quán)面向的客戶群不同，可分為移動業(yè)務(wù)直銷代理商、固網(wǎng)業(yè)務(wù)直銷代理商以及綜合業(yè)務(wù)直銷代理商。

66.合作營業(yè)廳是指由聯(lián)通授權(quán)其代理銷售相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的非排他性實體渠道。

67.（）業(yè)務(wù)人員一定要重視買方?jīng)Q策者，對于買方使用者無需關(guān)注。68.（×）《中華人民共和國電信條例》所附的《電信業(yè)務(wù)分類目錄》將電信業(yè)務(wù)分為“基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)”和“主營電信業(yè)務(wù)”兩大類。

69.（×）業(yè)務(wù)人員必須承認(rèn)客戶的意見，以示對其尊重，當(dāng)你提出相反意見時，客戶也就比較容易接納你的意見。

70..（）了解目標(biāo)客戶的區(qū)別，對搜集到的目標(biāo)客戶資料進(jìn)行建檔整理，是進(jìn)行有效的目標(biāo)客戶管理必不可少的步驟。

71.（）目前執(zhí)行的3G靚號入網(wǎng)規(guī)則，要求靚號用戶協(xié)議在網(wǎng)時間不低于12個月，協(xié)議期內(nèi)用戶不能辦理過戶、改號、銷戶、停機(jī)保號等業(yè)務(wù)，不能變更為靚號要求以外的套餐。

72.（）目前執(zhí)行的3G靚號入網(wǎng)規(guī)則，首次預(yù)存話費按照靚號套餐要求預(yù)存不低于12個月話費，預(yù)存話費從次月開始分12個月返還。

73.（）在促銷過程中，人員促銷針對性較強(qiáng),但影響面較窄。74.（）在促銷過程中，非人員促銷針對性較強(qiáng)，影響面較窄。

75.（）對于公司來說，妥善處理投訴的意義在于恢復(fù)客戶對公司的信賴、避免糾紛、收集信息，了解自身的盲目區(qū)域。

76.（）妥善處理客戶的投訴，可以避免引起更大的糾紛或者是惡性事件，要先思考成熟后再回答客戶，不可激化矛盾，造成不良影響。

77.（×）山東聯(lián)通客戶投訴的渠道有通過客服熱線、新聞媒體、公安局、門戶網(wǎng)站以及信函、來訪等。

78.（）處理任何一宗投訴，首先要有正確對待投訴的態(tài)度，然后分析產(chǎn)生客戶投訴或引起客戶不滿的原因，考慮解決方案，獲得客戶認(rèn)同。

79.（）處理任何一宗投訴的處理原則主要有3點，包括理解客戶的原則、首問負(fù)責(zé)的原則、尋求“雙贏”的原則。

80.（）投訴處理時限，升級投訴的處理時限為≤72小時內(nèi)辦結(jié)。

81.（）投訴處理時限，性質(zhì)嚴(yán)重的投（申）訴的處理時限為≤24小時內(nèi)回復(fù)客戶。

82.（）在3個月內(nèi)能做出購買決定的目標(biāo)客戶，稱為無望型客戶。

83.（）實現(xiàn)良好溝通中的有效原則提到，有效是使客戶滿意的鑰匙，而有效的關(guān)鍵是讓客戶得到他所想要的。

84.（）實現(xiàn)良好溝通的最基本的原則是有效、可靠、誠實、守信。

85.（）體驗式銷售中的“思考”是為了加強(qiáng)對體驗的認(rèn)知，引起客戶對問題的思考。

86.（）體驗式銷售中的“關(guān)聯(lián)”使得體驗產(chǎn)生意義，將產(chǎn)品與個人品味、身份象征、人生幸福等產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。

87.（）銷售工作中的“與客戶簽約” 能夠使得8步法為一個良性循環(huán)，幫助我們不斷贏得新客戶。

88.（）客戶對業(yè)務(wù)人員印象的好壞左右著潛在客戶的購買欲望。

89.（）客戶對購入的關(guān)心程度表現(xiàn)在，對購買產(chǎn)品的套餐資費、優(yōu)惠期限、產(chǎn)品賣點的關(guān)注。

90.（）可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況判斷是否有購買能力。