第一篇：北京郵政EMS物流信息系統(tǒng)案例

北京郵政EMS物流信息系統(tǒng)案例

一、前言

以客戶為主導(dǎo)的現(xiàn)代商業(yè)模式正逐漸取代產(chǎn)品主導(dǎo)型的傳統(tǒng)商業(yè)模式，不斷滿足客戶個性化需求是企業(yè)成功的關(guān)鍵，對于物流企業(yè)，準(zhǔn)確把握客戶需求，根據(jù)需求定制產(chǎn)品與服務(wù)，通過有效的渠道讓種類繁多的商品按需求進(jìn)行合理流動成為關(guān)注的焦點(diǎn)，物流企業(yè)要達(dá)到上述目的，必須依據(jù)科學(xué)的管理思想和先進(jìn)的管理手段，而企業(yè)信息化建設(shè)是必不可少的組成部分。

作為傳統(tǒng)行業(yè)的中國郵政本身就是我國物流的一部分，且與其他物流企業(yè)相比有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，如覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)、誠實(shí)可信的信譽(yù)、真正的“三流合一”、豐富的傳統(tǒng)B2C經(jīng)驗(yàn)，等等，但與優(yōu)勢并存的卻是嚴(yán)峻的體制落后、技術(shù)淘汰、負(fù)擔(dān)過重等諸多劣勢。因此如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢以適應(yīng)我國加入WTO后所帶來的行業(yè)沖擊就成為迫在眉捷的問題。專家指出，解決辦法就是：發(fā)展電子郵政(e-post)，與優(yōu)秀的IT廠商聯(lián)手共同打造信息化郵政行業(yè)。

匯杰國際有限公司作為一個優(yōu)秀IT系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開發(fā)商，適應(yīng)電子商務(wù)大潮，敏銳地抓住物流配送瓶徑，以“立足國情，以先進(jìn)技術(shù)為工具，滲透科學(xué)的思想與理念”為原則，并與北京郵政速遞總公司(北京EMS)合作，于2001年11月及時推出了“e-delivery物流配送管理平臺”，該平臺的目的就是幫助物流企業(yè)建立一個系統(tǒng)化、全程的、動態(tài)的并融物流、信息流、資金流為一體的供應(yīng)鏈管理體系。

二、需求簡介 2.1企業(yè)概況

北京市郵政速遞總公司(北京EMS)是經(jīng)國家批準(zhǔn)經(jīng)營郵政速遞業(yè)務(wù)的國有企業(yè)，也是國內(nèi)最大的郵政特快專遞國際互換處理中心。北京郵政EMS物流中心(以下簡稱“物流中心”)是北京郵政速遞總公司(北京EMS)下屬一新興企業(yè)。物流中心現(xiàn)有員工200多人，組織結(jié)構(gòu)設(shè)有綜合辦公室、車隊(duì)、1個分揀中心(負(fù)責(zé)郵件中轉(zhuǎn))、8個外地分點(diǎn)(負(fù)責(zé)北京市的攬收與投遞)、客戶服務(wù)中心、倉儲、業(yè)務(wù)、財務(wù)等部門，主要經(jīng)營特快專遞、同城速遞、普郵、代收貨款、國內(nèi)長途貨運(yùn)、電子商務(wù)━遞送等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)活動涉及客戶、電子商務(wù)網(wǎng)站、供應(yīng)商、郵政投遞網(wǎng)和綜合計算機(jī)網(wǎng)、185特服臺等多方實(shí)體。公司僅特快專遞就可達(dá)10萬件∕月，且業(yè)務(wù)量在不斷增長之中。

在北京郵政物流局的統(tǒng)籌規(guī)劃下，物流中心預(yù)計2003年要在北京完成100多個分點(diǎn)的建設(shè)，且業(yè)務(wù)類型將進(jìn)一步多元化，使其真正成為一個典型的集倉儲、物流、配送為一體的綜合性商務(wù)配送組織。2.2典型業(yè)務(wù)流程 圖1是物流中心快遞業(yè)務(wù)的典型流程。

訂單接收是整個業(yè)務(wù)過程的開始；接到訂單后形成一個投遞配送單(即特快5聯(lián)單)；倉庫根據(jù)五聯(lián)單進(jìn)行加工、包裝、出庫并最終形成一個郵件；郵件封至分揀中心(或其它分點(diǎn))，同其它攬收或投遞郵件(如分點(diǎn)的一些攬收業(yè)務(wù))一起，分揀中心(或其它分點(diǎn))進(jìn)行郵件進(jìn)口接收操作，并打印進(jìn)口清單；分揀中心進(jìn)行郵件分揀工作，分揀到各個分點(diǎn)或直接封至900局，交由郵政大網(wǎng)；平衡合攏，如果合攏則打印路單、封發(fā)清單，否則查找原因；趟車將郵件運(yùn)至各接收局(如分點(diǎn))；各分點(diǎn)將自己的部分投遞業(yè)務(wù)與分揀中心封發(fā)過來的郵件一起進(jìn)行接收進(jìn)口，并打印進(jìn)口清單；分點(diǎn)進(jìn)行郵件出口，即將各郵件分到該分點(diǎn)所屬各道段、中心(或其它分點(diǎn))轉(zhuǎn)投等；進(jìn)行進(jìn)出口合攏并打印相應(yīng)業(yè)務(wù)交接清單和封發(fā)清單；投遞員帶著相應(yīng)的郵件和業(yè)務(wù)交接清單進(jìn)行實(shí)際郵件投遞；投遞完畢，投遞員歸班進(jìn)行投遞情況登記，包括妥投、拒收、自取及再投郵件；對于妥投郵件要上交款項(xiàng)；該分點(diǎn)進(jìn)行該班次的投遞合攏并打印總交款單上交到公司財務(wù)；公司財務(wù)對各分點(diǎn)實(shí)際的攬收情況、投遞情況進(jìn)行收據(jù)控制和投遞回鉤并檢查貨款；公司財務(wù)部對各種投遞單據(jù)、收據(jù)、發(fā)票進(jìn)行管理；公司財務(wù)定期與部分大宗用戶進(jìn)行代收貨款結(jié)算并總結(jié)各業(yè)務(wù)員攬收提成及投遞員投遞提成等；倉庫部門進(jìn)行日常的進(jìn)出庫與盤點(diǎn)操作，以保證業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。以上只是一個典型業(yè)務(wù)流程說明，而物流中心的實(shí)際運(yùn)作更為復(fù)雜。

圖1 典型業(yè)務(wù)流程圖 2.3業(yè)務(wù)特點(diǎn)

物流中心業(yè)務(wù)具有以下一些特點(diǎn)：

◆具有一個或多個分揀(配送)中心負(fù)責(zé)郵件(或其它業(yè)務(wù))的不同程度加工與中轉(zhuǎn)，同時企業(yè)又具有若干個分點(diǎn)進(jìn)行郵件(或其它業(yè)務(wù))的攬收并最終投遞到戶；個個分點(diǎn)之間也可以不通過分揀中心而直接進(jìn)行業(yè)務(wù)交接

◆郵件交接過程遵循郵政EMS的典型流程，包括進(jìn)口出口、分揀封發(fā)、鉤調(diào)核對、平衡合攏、投遞到戶等

◆在符合EMS典型流程的同時，又具有訂單接收、倉儲庫存、代收貨款、客戶結(jié)算、代理貨運(yùn)等自身特色業(yè)務(wù)

◆ 業(yè)務(wù)類型多，配送貨物品種紛繁復(fù)雜，客戶范圍廣且需求各異，信息處理量大

◆在物流中心內(nèi)部運(yùn)作的同時，要與外部資源(如大宗客戶、貨物供應(yīng)商、總局等)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來

◆總部、中心、分點(diǎn)、倉庫地理分布不集中 ◆ 分點(diǎn)數(shù)量將要急劇擴(kuò)張

經(jīng)過幾十年的沉積與過濾，郵政EMS的郵件交接過程有其科學(xué)、合理的一面，但物流中心除EMS快件外又有許多新業(yè)務(wù)，原有交接過程不適合這些新業(yè)務(wù)，同時相對傳統(tǒng)的EMS特快來說，客戶對各種業(yè)務(wù)的時效性要求又非常高。因此，物流中心就不能完全照搬照抄傳統(tǒng)EMS的業(yè)務(wù)交接程序，必需從滿足客戶個性化需求出發(fā)，在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行變化、簡化、創(chuàng)新，而企業(yè)的信息化建設(shè)的整個過程(從系統(tǒng)設(shè)計到具體實(shí)施)必須適應(yīng)并促進(jìn)這種變革。2.4存在問題

在與匯杰合作開發(fā)之前，物流中心在經(jīng)營活動過程中存在以下問題，這些問題阻礙了公司的繼續(xù)發(fā)展： 2.4.1 現(xiàn)有資源未充分利用

◆公司在陶然亭總部的三層樓房內(nèi)已有現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)布線，但網(wǎng)絡(luò)尚未形成 ◆購置了大量的微機(jī)及外圍設(shè)備，但只有少數(shù)部門使用并僅局限于文字編輯等初級操作

◆公司的IT技術(shù)人員未得到充分利用

◆速遞單據(jù)有條碼但未充分利用來提高交接效率 ◆在包括185等客戶群中，有好多已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了信息化管理，而物流中心沒有能力利用這些客戶信息化建設(shè)的成果來為自己服務(wù) 2.4.2 生產(chǎn)不規(guī)范，效率較低

◆ 傳統(tǒng)EMS特快交接工序不適合同城速遞、代收貨款等新業(yè)務(wù)，造成各類業(yè)務(wù)整個交接過程不統(tǒng)一、不規(guī)范

◆對某一具體交接工序的操作流程未規(guī)定硬性操作標(biāo)準(zhǔn)，造成各工序間前后交接困難

◆各郵件交接環(huán)節(jié)采用手工抄寫單據(jù)，費(fèi)時費(fèi)力、容易出錯

◆由于不能直接讀取185或一些電子商務(wù)網(wǎng)站的電子化配送任務(wù)而必須手工再抄寫，導(dǎo)致效率低下

◆日常庫存管理隨意性較大，不能掌握每一貨物的進(jìn)出與流向 2.4.3 缺乏有效的內(nèi)部管理措施

◆由于不能隨時記錄、跟蹤每一個郵件在各環(huán)節(jié)的流動情況，一旦出現(xiàn)問題就極難落實(shí)責(zé)任，即查找何時、何地、何人、發(fā)生了何種錯誤、采用了什么補(bǔ)救措施，等等

◆由于不能掌握各分點(diǎn)、各崗位的進(jìn)出口、投遞及收款的整體情況，因此公司也就無法及時進(jìn)行全局控制

◆公司由于缺乏對單據(jù)、收據(jù)、發(fā)票等的有效管理，導(dǎo)致總部對分點(diǎn)、分點(diǎn)對各業(yè)務(wù)員不能及時監(jiān)督，時常發(fā)生“干私活”現(xiàn)象 ◆財務(wù)進(jìn)行客戶結(jié)算、員工績效分析等工作耗時費(fèi)力

◆由于客戶協(xié)議各異，財務(wù)人員整日忙于應(yīng)付大宗戶的配送方式管理、資費(fèi)結(jié)算等方面，且不時出現(xiàn)錯誤，發(fā)生糾紛

◆不能及時報告客戶貨物的庫存情況、銷售情況及收款情況

◆缺乏高效的外部交流手段 ◆不能對大宗戶的成批配送任務(wù)執(zhí)行情況及時反饋 ◆對零散客戶的郵件查詢必須手工翻找單據(jù)，效率低，時效性差，無法滿足客戶需求 ◆無法滿足互聯(lián)網(wǎng)客戶的網(wǎng)上下單、查單需求 ◆與上級(北京郵政速遞總公司)不能進(jìn)行數(shù)據(jù)交換

三、解決方案

3.1設(shè)計原則與重點(diǎn)

除系統(tǒng)設(shè)計滿足實(shí)用、經(jīng)濟(jì)、標(biāo)準(zhǔn)、可擴(kuò)充、易維護(hù)等一般性原則外，通過分析物流中心整個業(yè)務(wù)流程并結(jié)合郵件流動特點(diǎn)，我們確定系統(tǒng)的整體架構(gòu)要遵循：以郵件在各環(huán)節(jié)流動為主線，以各種單據(jù)回鉤和財務(wù)款項(xiàng)核對為控制手段，通過靈活、快速、準(zhǔn)確地向客戶提供信息反饋來提高企業(yè)在物流行業(yè)中的競爭力。為了使整個軟件流程清晰，責(zé)權(quán)明確，系統(tǒng)模塊的劃分遵照：以郵件的整個流動環(huán)節(jié)為劃分依據(jù)，并通過嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置來實(shí)現(xiàn)不同崗位對數(shù)據(jù)的安全訪問。另外，在對系統(tǒng)進(jìn)行功能設(shè)計時，以匯杰e-delivery V2.1 物流配送系統(tǒng)的“進(jìn)銷存配送跟”思想及實(shí)現(xiàn)為基礎(chǔ)，針對物流中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)，突出解決“存、配、送、跟”問題。系統(tǒng)設(shè)計的重點(diǎn)就是通過建立一個分布數(shù)據(jù)集中共享的管理環(huán)境實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，在物流中心各部門間、公司與各外地分點(diǎn)間、外地各分點(diǎn)間、公司與總局間、公司與各客戶間搭建一個高效、可靠、安全的信息通道。3.2 主要功能

系統(tǒng)共分九大模塊：訂單模塊、倉儲模塊、生產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理、系統(tǒng)管理、決策分析、互聯(lián)網(wǎng)訪問、主監(jiān)控臺。這九大模塊共含50多項(xiàng)功能，涉及物流中心業(yè)務(wù)管理的方方面面。詳細(xì)功能結(jié)構(gòu)如圖2所示。3.2.1 訂單模塊

客戶服務(wù)部門使用。主要包括訂單的接收、分揀、出口、合攏、客戶信息反饋等。該模塊可以接收如185、電話、傳真等各種來源的訂單，并通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口對訂單進(jìn)行處理，然后通過網(wǎng)絡(luò)將訂單的投遞信息反饋給客戶。3.2.2 倉儲模塊

包括倉庫的設(shè)定、產(chǎn)品檔案的建立、購入、借入、退庫、售出、借出、盤盈、盤虧及借入借出結(jié)算、接收提貨要求并進(jìn)行簡單包裝加工等，并提供庫存列表、流水分析、匯總分析(包括期初、期間、期末等)、供應(yīng)商貨物銷售情況反饋等。3.2.3 生產(chǎn)管理

管理物流信息的主要部分，包括分揀中心模塊、分點(diǎn)管理模塊及數(shù)據(jù)交換三部分。分揀中心是各分點(diǎn)郵件的中轉(zhuǎn)交換場所。該模塊實(shí)現(xiàn)了一個限于分揀中心內(nèi)部的郵件進(jìn)出管理環(huán)境，主要包括中心自己攬收的郵件、分點(diǎn)轉(zhuǎn)投郵件及各種退件的進(jìn)口、出口、合攏、中心自己的監(jiān)控、信息反饋，等等。

分點(diǎn)管理模塊除管理各分點(diǎn)郵件的進(jìn)口、出口及合攏外，還實(shí)現(xiàn)了郵件最終投遞到戶及與之發(fā)生的交款、交費(fèi)、投遞監(jiān)控及信息反饋等。數(shù)據(jù)交換模塊實(shí)現(xiàn)了整個公司范圍內(nèi)生產(chǎn)數(shù)據(jù)的共享、一致。3.2.4 業(yè)務(wù)管理

該模塊歸物流中心業(yè)務(wù)及生產(chǎn)監(jiān)控部門使用。主要包括對所發(fā)生業(yè)務(wù)進(jìn)行建檔、對各分點(diǎn)的各種業(yè)務(wù)的投遞情況進(jìn)行回鉤，并向客戶進(jìn)行信息反饋。該模塊還生成攬收日報、投遞日報、各分戶帳、公司整體運(yùn)作監(jiān)控等。3.2.5 財務(wù)管理

本系統(tǒng)不是財務(wù)軟件，而是提供財務(wù)決策的相關(guān)數(shù)據(jù)。主要建立應(yīng)收、實(shí)收帳款，并對應(yīng)收與實(shí)收進(jìn)行核對。收據(jù)管理；建立員工攬收工作量、投遞工作量、取件工作量的績效與提成分析；向客戶對帳及結(jié)算，等等。3.2.6 系統(tǒng)管理

完成系統(tǒng)相關(guān)信息的維護(hù)和設(shè)置。其中包括系統(tǒng)初始化、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)、數(shù)據(jù)庫的備份和恢復(fù)以及系統(tǒng)通用參數(shù)的設(shè)置。如：職工檔案管理、職工權(quán)限管理、公司組織管理、客戶檔案管理、供應(yīng)商檔案管理，等等。3.2.7 決策分析 通過靈活的圖表等形式向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供公司攬收與投遞的橫向與縱向分析 3.2.8 互聯(lián)網(wǎng)訪問

包括遠(yuǎn)程客戶的下單與查單；對公司人事、庫存、銷售情況進(jìn)行信息發(fā)布，以供公司相關(guān)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程查詢。3.2.9 主監(jiān)控臺

接收外地分點(diǎn)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；監(jiān)控外地分點(diǎn)的撥號連接；進(jìn)行系統(tǒng)操作的日志記錄與分析。該模塊與數(shù)據(jù)交換模塊(屬于生產(chǎn)管理部分)一起共同實(shí)現(xiàn)了分布數(shù)據(jù)的集中共享。

3.3 應(yīng)用模式

系統(tǒng)應(yīng)用模式是綜合使用各種軟硬件系統(tǒng)的一種應(yīng)用結(jié)構(gòu)和計算模式，物流中心系統(tǒng)采用以下兩種模式來實(shí)現(xiàn)異地分布數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理： ◆主體使用基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的Client/Server模式 ◆客戶訪問部分是基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的Browse/Server模式 3.3.1 基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的Client/Server模式 3.3 應(yīng)用模式

系統(tǒng)應(yīng)用模式是綜合使用各種軟硬件系統(tǒng)的一種應(yīng)用結(jié)構(gòu)和計算模式，物流中心系統(tǒng)采用以下兩種模式來實(shí)現(xiàn)異地分布數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理： ◆主體使用基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的Client/Server模式 ◆客戶訪問部分是基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的Browse/Server模式 3.3.1 基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的Client/Server模式 3.3 應(yīng)用模式

系統(tǒng)應(yīng)用模式是綜合使用各種軟硬件系統(tǒng)的一種應(yīng)用結(jié)構(gòu)和計算模式，物流中心系統(tǒng)采用以下兩種模式來實(shí)現(xiàn)異地分布數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理： ◆主體使用基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的Client/Server模式 ◆客戶訪問部分是基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的Browse/Server模式 3.3.1 基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的Client/Server模式

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是數(shù)據(jù)存儲中心，可供局域網(wǎng)端用戶和遠(yuǎn)程客戶端用戶使用。局域網(wǎng)端用戶使用開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)，通過局域網(wǎng)快速調(diào)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中的數(shù)據(jù)，不存儲在桌面數(shù)據(jù)庫中。遠(yuǎn)程客戶端用戶使用開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)(如分點(diǎn)則采用數(shù)據(jù)交換模塊)，向中心數(shù)據(jù)服務(wù)器上傳所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)來保證數(shù)據(jù)集中，當(dāng)需要共享信息時，又通過相應(yīng)模塊(如分點(diǎn)采用數(shù)據(jù)交換模塊)及通訊網(wǎng)絡(luò)調(diào)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的數(shù)據(jù)。異地數(shù)據(jù)可存儲在本地桌面數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，以便進(jìn)行內(nèi)部分析、處理。3.3.2 基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的Browse/Server模式

客戶(包括散戶和大宗用戶)通過網(wǎng)上下單、網(wǎng)上查單部分應(yīng)用主要使用該模式?？蛻敉ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)訪問公司數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并查詢自己的訂單配送情況。該部分?jǐn)?shù)據(jù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。

3.4 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

物流中心網(wǎng)絡(luò)體系包括兩部分：物流中心不同處理現(xiàn)場的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)連接及外部各分點(diǎn)同物流中心實(shí)現(xiàn)廣域網(wǎng)絡(luò)連接。在網(wǎng)絡(luò)搭建時做了如下分析： ◆網(wǎng)絡(luò)中心：以物流中心內(nèi)部局域網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)中心，這樣即實(shí)現(xiàn)了集中管理，又利用了現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)布線

◆層次結(jié)構(gòu)：根據(jù)現(xiàn)有規(guī)模，使用以公司局域網(wǎng)為中心的兩層結(jié)構(gòu)，這樣網(wǎng)絡(luò)開銷小、穩(wěn)定可靠、信息傳輸量小、實(shí)現(xiàn)方便、便于擴(kuò)充，但對各分點(diǎn)通訊能力、服務(wù)器處理能力、安全管理能力要求較高

◆由于分點(diǎn)地處異地、數(shù)量易變、位置易變等原因，外地分點(diǎn)與中心通過撥號進(jìn)行數(shù)據(jù)交換

◆客戶通過Internet與系統(tǒng)相聯(lián)，物流中心郵件數(shù)據(jù)由總局分運(yùn)科把郵件交付郵政大網(wǎng)。

◆選擇Unisys 2043作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器能滿足公司今后發(fā)展的需要

◆安全性：營造一個從邏輯鏈路級到應(yīng)用平臺級的安全體系來實(shí)現(xiàn)對非法用戶的訪問控制及數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩Ｕ?網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如圖4所示。

3.5 系統(tǒng)特點(diǎn)

◆以B/S與C/S混用的綜合架構(gòu)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級分布數(shù)據(jù)的集中管理 ◆各模塊功能獨(dú)立，組織靈活

◆系統(tǒng)采用了系統(tǒng)級、數(shù)據(jù)庫級、應(yīng)用級三級權(quán)限，滿足了安全性、責(zé)任明確性要求

◆條碼掃描技術(shù)的應(yīng)用 ◆完善、靈活的查詢、統(tǒng)計

◆界面樣式及操作方式通用一致、易學(xué)易用

◆在現(xiàn)有資源的利用、設(shè)備選型、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、軟件選擇等方面充分考慮了經(jīng)濟(jì)可行性

◆滿足經(jīng)濟(jì)性的同時，在軟件設(shè)計、實(shí)現(xiàn)等方面盡量結(jié)合物流中心現(xiàn)場情況做到實(shí)用性

◆系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫選擇等方面具有很強(qiáng)的擴(kuò)展性 ◆普遍性與特殊性結(jié)合：在符合郵政傳統(tǒng)應(yīng)用的同時又充分滿足了物流中心作為一相對獨(dú)立企業(yè)的靈活性需求

3.6 服務(wù)與支持

完善的服務(wù)與支持是項(xiàng)目得以順利實(shí)施的有效保證： ◆項(xiàng)目實(shí)施各階段均有固定人員長期參與

◆提交項(xiàng)目進(jìn)行過程中的所有文檔，如需求報告、操作手冊、維護(hù)手冊等等 ◆對于系統(tǒng)試運(yùn)行、運(yùn)行期間發(fā)生的問題，實(shí)現(xiàn)了7х24小時技術(shù)服務(wù)的承諾 ◆除現(xiàn)場操作及維護(hù)培訓(xùn)外，分階段定期舉辦集中培訓(xùn) ◆提供長期的系統(tǒng)免費(fèi)升級服務(wù)

四、實(shí)施過程 4.1 實(shí)施原則

我們采用了“總體設(shè)計、全盤考慮、分布實(shí)施、逐步完善”的實(shí)施原則： ◆ 首先，充分利用現(xiàn)有資源搭建網(wǎng)絡(luò)

◆ 然后，以“把郵件交接過程變手工為條碼掃描”為切入點(diǎn)，分階段建立物流中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)

◆ 選擇1個中心、2個分點(diǎn)試運(yùn)行，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 ◆ 全面實(shí)施整個業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)

◆ 以業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)為基礎(chǔ)平臺，搭建Internet數(shù)據(jù)中心 4.2 實(shí)施過程

整個項(xiàng)目是一個領(lǐng)導(dǎo)牽頭、雙方密切合作的過程。

北京郵政EMS物流中心在提出企業(yè)信息化需求并找到匯杰國際有限公司后，雙方進(jìn)行了多次商務(wù)、技術(shù)等方面的探討、磋商，并于2001年3月正式簽訂了開發(fā)協(xié)議。

項(xiàng)目初始雙方均成立了項(xiàng)目組，并由北京速遞局總工負(fù)責(zé)雙方協(xié)調(diào)并監(jiān)督整個系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)、實(shí)施、驗(yàn)收全過程。

在隨后的一個月的過程中，物流中心抽出各相關(guān)崗位的相關(guān)負(fù)責(zé)人與匯杰積極配合，及時提出了自己目前最關(guān)心的問題及要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，匯杰通過總結(jié)分析各種資料，并與物流中心進(jìn)行多次討論，最后雙方合作完成了《北京郵政速遞局物流中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)需求報告》，并認(rèn)為該系統(tǒng)設(shè)計的重點(diǎn)就是：建立異地分布數(shù)據(jù)集中共享的管理環(huán)境，解決郵件信息在各部門、各環(huán)節(jié)之間進(jìn)行及時有效、安全可靠的傳遞問題，所以利用現(xiàn)代計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在e-delivery平臺基礎(chǔ)上，建立一套實(shí)用、先進(jìn)、穩(wěn)定的信息系統(tǒng)是解決問題的關(guān)鍵，而突破口是變手工抄寫單據(jù)為條碼掃描、微機(jī)處理。

在調(diào)研分析后，匯杰首先抽出工程師進(jìn)行現(xiàn)場考察，確定了網(wǎng)絡(luò)方案：建立一、二級兩層網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。首先，充分利用陶然亭已有網(wǎng)絡(luò)布線建立企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)作為中心網(wǎng)絡(luò)，全公司數(shù)據(jù)均由中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進(jìn)行集中管理；然后考慮到外地分點(diǎn)的易擴(kuò)充，易流動性等特點(diǎn)，決定使用定時撥號到中心網(wǎng)絡(luò)，以廣網(wǎng)域方式進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，并于3天內(nèi)將網(wǎng)絡(luò)全部建成并調(diào)試成功。

與網(wǎng)絡(luò)搭建的同時，雙方進(jìn)行了系統(tǒng)的總體設(shè)計、數(shù)據(jù)設(shè)計，并寫出了相應(yīng)技術(shù)報告。系統(tǒng)設(shè)計時充分考慮目前企業(yè)的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)量、網(wǎng)絡(luò)布局、人員素質(zhì)等多種因素，以郵件流動環(huán)節(jié)為模塊劃分的基礎(chǔ)，將系統(tǒng)分為九大模塊：訂單模塊、倉儲模塊、生產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理、系統(tǒng)管理、決策分析、互聯(lián)網(wǎng)訪問、主監(jiān)控臺，涉及公司國內(nèi)國際、同城、代收貨款、普郵等多種業(yè)務(wù)，涵蓋定單接收與查詢、倉庫、中心的進(jìn)出口與合攏、分點(diǎn)的進(jìn)出口與合攏、投遞交款、業(yè)務(wù)監(jiān)控與統(tǒng)計、財務(wù)信息匯總等管理內(nèi)容，且每一功能都有嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置。整個系統(tǒng)的設(shè)計、編碼、測試雙方耗時2個月，工作量共計26個人·月。2001年4月份，首先在分揀中心、天橋分點(diǎn)試運(yùn)行，并針對運(yùn)行過程中出現(xiàn)的硬件問題與軟件問題進(jìn)行了及時的討論與修改，截止到2001年7月，在經(jīng)過集中的培訓(xùn)以后，系統(tǒng)開始在客戶服務(wù)中心、倉庫、分揀中心8個分點(diǎn)全面投入運(yùn)行，運(yùn)行中又發(fā)現(xiàn)了若干問題并也及時進(jìn)行了修改。系統(tǒng)全面運(yùn)行至今已有12個月，各方面均良好。

在整個項(xiàng)目的實(shí)施過程中，雙方領(lǐng)導(dǎo)都及為關(guān)注，并多次進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，關(guān)鍵時刻提出了方向性的意見與建議，為項(xiàng)目順利進(jìn)行提供了堅實(shí)的保障。雙方具體實(shí)施人員在上級的指導(dǎo)下全身心投入，密切配合，克服人、技術(shù)等各方面的困難，使項(xiàng)目的安排、設(shè)計、進(jìn)度、質(zhì)量、服務(wù)各階段的順利實(shí)施得到了可靠的保證，并在整個過程中建立了相互信賴的同志式的友誼，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

五、實(shí)施效益

系統(tǒng)自2001年7月份全面實(shí)施以來，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)與社會效益： 5.1 改善了企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營，降低了運(yùn)作成本 5.1.1 提高了工作效率

改變郵件手工交接方式不僅加快了郵件交接速度，而且使錯誤發(fā)生率明顯降低；可以及時向客戶反饋其郵件投遞信息；各站點(diǎn)班長可以隨時掌握各業(yè)務(wù)的進(jìn)口、出口、投遞、退轉(zhuǎn)、留存情況；財務(wù)結(jié)算效率大幅度提高；平衡合攏準(zhǔn)確率及速度明顯提升，等等。具體如圖5所示：

圖5 系統(tǒng)實(shí)施前后各項(xiàng)指標(biāo)對比

5.1.2 提高了企業(yè)管理水平

“管理與系統(tǒng)相互滲透，在數(shù)據(jù)與單據(jù)兩個方面，通過逐級核對鉤調(diào)，以保證公司業(yè)務(wù)前后統(tǒng)一、實(shí)物流動前后統(tǒng)一及相關(guān)款項(xiàng)前后統(tǒng)一”，這既是系統(tǒng)設(shè)計的原則，也是對物流中心提高自身管理水平的建議，而整個項(xiàng)目的順利實(shí)施及系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)也最終印證了雙方最初的考慮是正確的：

◆系統(tǒng)記錄了郵件在每一環(huán)節(jié)的具體操作情況，一旦發(fā)現(xiàn)問題，系統(tǒng)根據(jù)郵件編號可快速查出郵件活動的全部明細(xì)，并進(jìn)而得出何時、何地、何人發(fā)生了錯誤?！魧γ恳粋€崗位的每一個人均有相應(yīng)操作權(quán)限及密碼制，因此一旦發(fā)生問題，責(zé)權(quán)分明。

◆投遞單、交款單、收據(jù)等單據(jù)一一進(jìn)行機(jī)內(nèi)逐級鉤調(diào)核對，降低了投遞員、業(yè)務(wù)員隱瞞工作情況現(xiàn)象的發(fā)生。

◆系統(tǒng)預(yù)警每一站點(diǎn)的郵件投遞、留存、再投、退轉(zhuǎn)、妥投、拒收、自取情況，企業(yè)管理者可以隨時觀測所有郵件在每個站點(diǎn)的分布細(xì)節(jié)?！糌攧?wù)員工績效工作真正做到了有理有據(jù)。

◆決策查詢系統(tǒng)提供了攬收與投遞量橫向、縱向分析圖表，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了現(xiàn)實(shí)依據(jù)。5.1.3 企業(yè)內(nèi)部資源得到了有效利用

◆首先各種硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)布線得到充分利用，解決了資源浪費(fèi)問題?！粑锪髦行牡腎T技術(shù)人員充分發(fā)揮了自己的特長?！粲捎谫Y源利用率高，也就意味著降低了企業(yè)運(yùn)作成本。5.2 規(guī)范了企業(yè)行為，促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展 5.2.1 規(guī)范了企業(yè)內(nèi)部行為

主要體現(xiàn)在改造業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化生產(chǎn)秩序兩個方面。

業(yè)務(wù)流程改造首先是對傳統(tǒng)EMS特快交接工序進(jìn)行簡化，形成一個適應(yīng)新老業(yè)務(wù)的、靈活統(tǒng)一的“攬收-à交接-à投遞”交接規(guī)范。如：

◆ 對于一些大宗業(yè)務(wù)，由于可以通過數(shù)據(jù)共享直接從客戶服務(wù)部門或客戶自身系統(tǒng)中提取郵件進(jìn)口數(shù)據(jù)(如編號、寄達(dá)地、資費(fèi)等)，因此可以免去分揀中心的郵件進(jìn)口環(huán)節(jié)，而由機(jī)內(nèi)進(jìn)行逐件鉤調(diào)保證進(jìn)出統(tǒng)一

◆ 對于一些時效性要求嚴(yán)格的業(yè)務(wù)，當(dāng)郵件由中心由趟車封至分點(diǎn)時，分點(diǎn)可以省略進(jìn)口掃描操作，而由系統(tǒng)自動由上一個出口環(huán)節(jié)進(jìn)行機(jī)內(nèi)進(jìn)口，并由機(jī)內(nèi)逐件鉤調(diào)保證進(jìn)出統(tǒng)一

◆對于當(dāng)班未進(jìn)行操作的郵件，自動進(jìn)行“當(dāng)班留存”登記，避免了手工留存登記這種郵件出口操作

◆ 由于異地數(shù)據(jù)集中管理，外地分點(diǎn)可以做到自攬自投或直接轉(zhuǎn)給其它分點(diǎn)，而不需要再交由分揀中心間接處理，這樣對于代收貨款、同城速遞等時效性要求高的業(yè)務(wù)做到了靈活處理 單據(jù)的統(tǒng)一是業(yè)務(wù)流程改造的另一個方面。系統(tǒng)對各環(huán)節(jié)的各種單據(jù)的格式、內(nèi)容、簽字順序都做了強(qiáng)制規(guī)定，并且實(shí)現(xiàn)了郵件跟蹤與單據(jù)跟蹤相互對應(yīng)。

規(guī)范企業(yè)行為的另一個重要方面就是改善了生產(chǎn)秩序。由于上一環(huán)節(jié)不能延誤下一環(huán)節(jié)的操作，因此各崗位職工必須嚴(yán)格按照系統(tǒng)規(guī)定的流程錄入數(shù)據(jù)、打出單據(jù)、數(shù)據(jù)上傳、簽字并交接，才能保證下一步的郵件交接或入出庫活動順利進(jìn)行，否則，系統(tǒng)的操作日志記錄功能就會體現(xiàn)在何時、何地、何人做了不規(guī)范操作。這樣，系統(tǒng)數(shù)據(jù)與獎懲制度相結(jié)合，就從根本上解決了以前郵件交接、單據(jù)交接不規(guī)范的問題。5.2.2 促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展

匯杰e-delivery物流配送系統(tǒng)對中國郵政的倉儲、物流等新業(yè)務(wù)的信息化管理做了大膽嘗試，并成功地與郵政原有業(yè)務(wù)及現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行了整合，這為中國郵政這一傳統(tǒng)物流繼續(xù)拓展新業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮固有優(yōu)勢，真正實(shí)現(xiàn)“電子郵政(e-post)”提供了有力證據(jù)。

目前市場上大大小小的快遞公司、速遞公司其業(yè)務(wù)模式多數(shù)取經(jīng)于郵政郵件交接過程，并根據(jù)自身實(shí)際情況做了靈活調(diào)整，因此，除郵政領(lǐng)域外，系統(tǒng)在速遞這一物流領(lǐng)域也極具推廣價值。

對接收客戶訂單、向客戶反饋投遞信息、與客戶進(jìn)行結(jié)算等業(yè)務(wù)活動，系統(tǒng)均采用了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)內(nèi)容、信息傳遞方式(如采用email方式傳遞Excel表格)，因此也合理利用了外部資源(如一些電子商務(wù)網(wǎng)站等)，這樣就為充分調(diào)動所有社會資源共同向客戶提供服務(wù)創(chuàng)造了條件。5.3 改善了企業(yè)形象

系統(tǒng)的實(shí)施使物流中心向現(xiàn)代管理模式邁出了堅實(shí)的一步，2001年10月9日的“郵政日”活動中，該系統(tǒng)是國家郵政局領(lǐng)導(dǎo)首看題目，企業(yè)形象大幅度提升。標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的外部客戶信息交換模式，提高了物流中心在物流、速遞行業(yè)的競爭力。

客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)下單、查單，無形中也提高了企業(yè)知名度。

在系統(tǒng)實(shí)施過程中，通過我們對各崗位工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其有了對計算機(jī)的初步掌握，改善了員工對企業(yè)的認(rèn)識。

六、體會

企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)是個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因而影響實(shí)施效果的因素是方方面面的，但要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。

我們認(rèn)為，影響企業(yè)信息化建設(shè)成功的關(guān)鍵因素有：人、培訓(xùn)、軟硬件及數(shù)據(jù)，抓住這些關(guān)鍵因素是成功實(shí)施的必要條件。而在這眾多因素中，人的因素是最為重要的，是主要矛盾。

企業(yè)信息化是對現(xiàn)行業(yè)務(wù)的改革與創(chuàng)新，必然要牽涉到業(yè)務(wù)流程重組，沖擊原有業(yè)務(wù)人員的利益及工作習(xí)慣，而這就是阻力。因此必須做好完善的項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，即要強(qiáng)調(diào)“一把手原則”。本項(xiàng)目的實(shí)施就是在速遞局總工的強(qiáng)力領(lǐng)導(dǎo)下而成功的。人的因素還體現(xiàn)在雙方理解與合作上。

系統(tǒng)實(shí)施對企業(yè)各層人員來說是一個全新課題，因此培訓(xùn)及培訓(xùn)效果考核是一個不可逾越、不可簡略的重要過程。詳盡的培訓(xùn)是匯杰對物流中心人員應(yīng)盡的服務(wù)。軟件是靈魂，硬件是支撐，因此一定要按軟件的運(yùn)行要求與企業(yè)的數(shù)據(jù)流量、并發(fā)訪問的要求配置硬件體系，不能省的一定不要省。

不正確的數(shù)據(jù)將導(dǎo)致無效的系統(tǒng)，甚至是負(fù)效益的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)的完善、正確依賴于管理的完善與提高，系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完善性、準(zhǔn)確性，也就是追求企業(yè)管理水平的提高。

七、展望

企業(yè)在變、在發(fā)展，因此系統(tǒng)本身也必須存在一個不斷完善、不斷發(fā)展的過程，這樣才不致于使企業(yè)最終放棄系統(tǒng)的使用。對于物流中心系統(tǒng)來說，目前絕大多數(shù)應(yīng)用主要針對企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的管理且運(yùn)行良好，但在外部資源管理方面，如互聯(lián)網(wǎng)訪問、大客戶管理(即客戶關(guān)系管理)等方面還很不完善，因此這將是今后工作的重點(diǎn)。

第二篇：北京郵政EMS物流信息系統(tǒng)

北京郵政EMS物流信息系統(tǒng)

以客戶為主導(dǎo)的現(xiàn)代商業(yè)模式正逐漸取代產(chǎn)品主導(dǎo)型的傳統(tǒng)商業(yè)模式，不斷滿足客戶個性化需求是企業(yè)成功的關(guān)鍵，對于物流企業(yè)，準(zhǔn)確把握客戶需求，根據(jù)需求定制產(chǎn)品與服務(wù)，通過有效的渠道讓種類繁多的商品按需求進(jìn)行合理流動成為關(guān)注的焦點(diǎn)，物流企業(yè)要達(dá)到上述目的，必須依據(jù)科學(xué)的管理思想和先進(jìn)的管理手段，而企業(yè)信息化建設(shè)是必不可少的組成部分。

作為傳統(tǒng)行業(yè)的中國郵政本身就是我國物流的一部分，且與其他物流企業(yè)相比有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，如覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)、誠實(shí)可信的信譽(yù)、真正的“三流合一”、豐富的傳統(tǒng)B2C經(jīng)驗(yàn)，等等，但與優(yōu)勢并存的卻是嚴(yán)峻的體制落后、技術(shù)淘汰、負(fù)擔(dān)過重等諸多劣勢。因此如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢以適應(yīng)我國加入WTO后所帶來的行業(yè)沖擊就成為迫在眉捷的問題。專家指出，解決辦法就是：發(fā)展電子郵政(e-post)，與優(yōu)秀的IT廠商聯(lián)手共同打造信息化郵政行業(yè)。

北京市郵政速遞總公司(北京EMS)是經(jīng)國家批準(zhǔn)經(jīng)營郵政速遞業(yè)務(wù)的國有企業(yè)，也是國內(nèi)最大的郵政特快專遞國際互換處理中心。北京郵政EMS物流中心(以下簡稱“物流中心”)是北京郵政速遞總公司(北京EMS)下屬一新興企業(yè)。物流中心現(xiàn)有員工200多人，組織結(jié)構(gòu)設(shè)有綜合辦公室、車隊(duì)、1個分揀中心(負(fù)責(zé)郵件中轉(zhuǎn))、8個外地分點(diǎn)(負(fù)責(zé)北京市的攬收與投遞)、客戶服務(wù)中心、倉儲、業(yè)務(wù)、財務(wù)等部門，主要經(jīng)營特快專遞、同城速遞、普郵、代收貨款、國內(nèi)長途貨運(yùn)、電子商務(wù)━遞送等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)活動涉及客戶、電子商務(wù)網(wǎng)站、供應(yīng)商、郵政投遞網(wǎng)和綜合計算機(jī)網(wǎng)、185特服臺等多方實(shí)體。公司僅特快專遞就可達(dá)10萬件/月，且業(yè)務(wù)量在不斷增長之中。

典型業(yè)務(wù)流程

1.業(yè)務(wù)特點(diǎn)

? 具有一個或多個分揀(配送)中心負(fù)責(zé)郵件(或其它業(yè)務(wù))的不同程度加工與中轉(zhuǎn)，同

時企業(yè)又具有若干個分點(diǎn)進(jìn)行郵件(或其它業(yè)務(wù))的攬收并最終投遞到戶；個個分點(diǎn)之間也可以不通過分揀中心而直接進(jìn)行業(yè)務(wù)交接

? 郵件交接過程遵循郵政EMS的典型流程，包括進(jìn)口出口、分揀封發(fā)、鉤調(diào)核對、平

衡合攏、投遞到戶等。

? 在符合EMS典型流程的同時，又具有訂單接收、倉儲庫存、代收貨款、客戶結(jié)算、代理貨運(yùn)等自身特色業(yè)務(wù)。

? 業(yè)務(wù)類型多，配送貨物品種紛繁復(fù)雜，客戶范圍廣且需求各異，信息處理量大 ? 在物流中心內(nèi)部運(yùn)作的同時，要與外部資源(如大宗客戶、貨物供應(yīng)商、總局等)

進(jìn)行業(yè)務(wù)往來

? 總部、中心、分點(diǎn)、倉庫地理分布不集中

? 分點(diǎn)數(shù)量將要急劇擴(kuò)張

2.存在問題

a、現(xiàn)有資源未充分利用

? 公司的 IT技術(shù)人員未得到充分利用

? 速遞單據(jù)有條碼但未充分利用來提高交接效率

? 物流中心沒有能力利用客戶信息化建設(shè)的成果

b、生產(chǎn)不規(guī)范，效率較低

? 交接工序的操作流程未規(guī)定硬性操作標(biāo)準(zhǔn)

? 手工抄寫單據(jù)，費(fèi)時費(fèi)力、容易出錯

? 電子商務(wù)網(wǎng)站的電子化配送任務(wù)而必須手工再抄寫，效率低下

? 不能掌握每一貨物的進(jìn)出與流向

c、缺乏有效的內(nèi)部管理措施

? 不能隨時記錄、跟蹤每一個郵件在各環(huán)節(jié)的流動情況

? 不能及時報告客戶貨物的庫存情況、銷售情況及收款情況

? 缺乏高效的外部交流手段

? 不能對大宗戶的成批配送任務(wù)執(zhí)行情況及時反饋

經(jīng)過幾十年的沉積與過濾，郵政EMS的郵件交接過程有其科學(xué)、合理的一面，但物流中心除EMS快件外又有許多新業(yè)務(wù)，原有交接過程不適合這些新業(yè)務(wù)，同時相對傳統(tǒng)的EMS特快來說，客戶對各種業(yè)務(wù)的時效性要求又非常高。因此，物流中心就不能完全照搬照抄傳統(tǒng)EMS的業(yè)務(wù)交接程序，必需從滿足客戶個性化需求出發(fā)，在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行變化、簡化、創(chuàng)新，而企業(yè)的信息化建設(shè)的整個過程(從系統(tǒng)設(shè)計到具體實(shí)施)必須適應(yīng)并促進(jìn)這種變革。

任何企業(yè)改革都離不開一定技術(shù)作為前提和支撐，BPR 作為一個全新的管理哲理，以計算機(jī)和現(xiàn)代通信技術(shù)為核心的IT技術(shù)，對其在企業(yè)改革中的成功運(yùn)用起到了不可低估的重要作用。IT技術(shù)是BPR不可分割的一部分，IT 不僅是自動化、機(jī)械化的動力，更為重要的是，IT可以從根本上重建企業(yè)流程。BPR與IT之間存在著密不可分的關(guān)系：離開IT的支持，BPR只能流于空想；而缺少了BPR的思想，IT也難以發(fā)揮潛在的威力。因此，有必要深入討論IT與BPR 兩者之間的關(guān)系，以指導(dǎo)在實(shí)踐中對這一關(guān)系的正確處理，這于IT技術(shù)而言是如何更好地發(fā)揮其潛力的問題，于BPR而言則是其獲得成功的關(guān)鍵之一。

應(yīng)用模式

?

? 主體使用基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的 Client/Server模式客戶訪問部分是基于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的 Browse/Server模式

Client/Server模式

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是數(shù)據(jù)存儲中心，可供局域網(wǎng)端用戶和遠(yuǎn)程客戶端用戶使用。

Client/Server模式

Browse/Server模式

客戶(包括散戶和大宗用戶)通過網(wǎng)上下單，網(wǎng)上查單部分應(yīng)用主要使用該模式。IT技術(shù)促進(jìn)企業(yè)流程中活動的集成（一）利用IT降低中介程度

由于共享數(shù)據(jù)庫、影像技術(shù)、客戶—服務(wù)器系統(tǒng)等共享信息資源具有“非耗竭”和能夠提供綜合信息的特性，所以，對它們進(jìn)行創(chuàng)造性的運(yùn)用，可使原來高中介程度的流程沿著圖2中的Y和Y*路徑在象限Ⅲ和Ⅳ上重新定位，大大降低了原有流程的中介程度。

（二）利用IT提高合作程度

在電子郵件（E—Mail）、群件（Groupware）及其他辦公系統(tǒng)產(chǎn)品等電信技術(shù)的支持下，原有流程中各活動間的合作程度可得以提高。

（三）利用IT對活動集成進(jìn)行協(xié)調(diào)

計算機(jī)和通訊技術(shù)的相互融合，使共享信息資源與通訊技術(shù)日益結(jié)合在一起，共同促進(jìn)了活動的集成——同時降低中介程度和提高合作程度。

突破兩大誤區(qū)，釋放IT潛力

1.單純追求自動化應(yīng)用的誤區(qū)

僅僅利用IT使企業(yè)現(xiàn)有流程中各項(xiàng)工作（活動）由手工操作過渡為自動化，以期提高各項(xiàng)工作的運(yùn)行效率，這是IT在BPR 運(yùn)用中最易陷入的一個誤區(qū)。這一誤區(qū)的形成，與其說是由于人們對IT的威力和運(yùn)用尚未透徹掌握（因而在運(yùn)用IT時僅想到了自動化這一最簡單的應(yīng)用），不如說是源自于對BPR本質(zhì)的理解不足。事實(shí)上，在沒有對造成原有流程低績效的弊端進(jìn)行根本性思考之前，就簡單地運(yùn)用IT進(jìn)行自動化處理，非但不能創(chuàng)造出新的高績效

流程來，反而會使流程中原本無效的各項(xiàng)活動——即所謂的“本來就不該有的工作”，如檢查、監(jiān)督和審查——被固鎖于流程中，使舊有流程更加惡化。那些無效的活動盡管不為顧客所需，不能為顧客提供任何價值，也必須完成，僅僅因?yàn)檫@是計算機(jī)的要求。人們盡管已發(fā)現(xiàn)了流程中急需改進(jìn)的地方，但由于計算機(jī)系統(tǒng)的改變所需花費(fèi)的資金和時間太大而被擱置一邊。因此，單純的自動化不僅束縛了IT潛力的進(jìn)一步發(fā)揮，也致使IT成為組織僵化不靈的原因?？梢?，只有把握了BPR的本質(zhì)，在對流程本身進(jìn)行根本性思考的基礎(chǔ)上，以必要的方式在必要的地方運(yùn)用IT技術(shù)，才能跳出單純追求自動化的低層次應(yīng)用，也才能達(dá)到BPR所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

2.沿襲演繹思維方式的誤區(qū)

演繹思維方式是人們慣常采用的一種思維方式，這種思維方式使人們先確定問題和問題的范圍，然后尋求解決問題的各種不同方法并對它們進(jìn)行評估。在運(yùn)用IT技術(shù)進(jìn)行BPR時，若仍沿襲這一傳統(tǒng)的思維方式，人們就會首先“試圖”揭示出企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程種種弊端的本質(zhì)所在，然后再去尋求自認(rèn)為“最佳的”解決辦法，如利用IT實(shí)現(xiàn)自動化，以期加速各項(xiàng)任務(wù)的完成。

隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，企業(yè)內(nèi)外的經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了劇烈的變化，業(yè)務(wù)流程再造已成為企業(yè)增強(qiáng)競爭力、適應(yīng)未來的有效手段。業(yè)務(wù)流程再造是信息技術(shù)與企業(yè)流程創(chuàng)造性地結(jié)合，兩者之間有著極為密切的關(guān)系。對這一關(guān)系正確把握與否是BPR 能否成功的關(guān)鍵之一。本文圍繞IT產(chǎn)生了全新的流程再造構(gòu)想，IT促進(jìn)企業(yè)流程中活動的集成，BPR使IT的潛力最大限度發(fā)揮，以及如何突破IT在BPR應(yīng)用中的兩大誤區(qū)等方面進(jìn)行了一些分析和探討。

第三篇：案例---物流信息系統(tǒng)（模版）

案例---物流信息系統(tǒng)-

這是一家市內(nèi)配送公司，總經(jīng)理蔡女士，副總經(jīng)理王先生，上任之初，希望他們能在一兩年內(nèi)做出讓股東刮目相看的業(yè)績，或至少在管理層面上有更大的改進(jìn)。

這家公司成立六年，有各種類型的箱式貨車16輛，其中符合上海市政府規(guī)定，配有通行證，可在內(nèi)環(huán)市區(qū)通行的車輛有12輛，公司在上海西站附近擁有三千多平方米的倉庫。這里是上海市的物流區(qū)，區(qū)內(nèi)眾多物流運(yùn)輸公司和倉儲公司比鄰而立。公司辦公樓、食堂就在倉庫旁邊，員工有30多名（包括管理人員、客服、信息財務(wù)部人員、調(diào)度、司機(jī)、倉管等），其中倉庫的理貨、分揀、出入庫裝卸等工作外包給勞動服務(wù)公司（以前由公司員工做的，但效果不好，就轉(zhuǎn)為外包），停車場在附近二百米的地方。停車場租用某村委會的空地。倉庫雖然是蔡先生的，但是仍按租用方式核算。公司最近營業(yè)額有2000萬，利潤200多萬。

公司目前的主要客戶是一些全國知名的品牌消費(fèi)品廠家，主要包括酒類，各種包裝的食品等（即各大賣場陳列的快速消費(fèi)品），大多為箱式包裝。公司給客戶提供的服務(wù)有：提供上海市場的倉儲服務(wù)、上海市內(nèi)的運(yùn)輸配送服務(wù)以及客戶要求的其它相關(guān)服務(wù)。

王先生想首先從公司信息系統(tǒng)開始入手。為此他請來了從事

物流軟件和咨詢工作的A先生。A先生再叫來有物流信息系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的B先生。A和B原先是同學(xué)，兩人曾計劃做一個專用中小物流企業(yè)的調(diào)度系統(tǒng)，正不知如何入手。王先生找上門說明來意后，雙方一拍即合。

首先他們對這家公司的信息系統(tǒng)和管理進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司的信息化尚處于初步階段。公司已有的管理軟件僅是一套會計軟件。公司的客戶訂單業(yè)務(wù)處理、調(diào)度、車輛管理、倉庫管理均是用EXCEL做的手工報表，報表和訂單的制作均由信息部員工完成。A和B繼續(xù)采訪了總經(jīng)理蔡女士。A希望蔡女士配合他們，共同完成一個中小企業(yè)物流調(diào)度系統(tǒng)項(xiàng)目。

B認(rèn)為市場上具有調(diào)度功能的物流軟件已有不少，但多數(shù)是根據(jù)GPS(衛(wèi)星定位)進(jìn)行車輛動態(tài)跟蹤調(diào)度的系統(tǒng)，例如大眾物流的租車系統(tǒng)，每輛貨車均安裝GPS終端設(shè)備，GPS終端設(shè)備每隔1分鐘將貨車在地圖上的坐標(biāo)發(fā)送到中心服務(wù)器。當(dāng)客戶拔打叫車電話后，系統(tǒng)通過地理信息系統(tǒng)(GIS)，自動在上海市地圖上尋找一輛距離客戶最近的空閑車輛去接單。

但是專用于市內(nèi)配送公司的調(diào)度系統(tǒng)并不成功?？蛻裘咳战唤o物流配送公司的送貨單有幾百筆到幾千筆，送貨地點(diǎn)包括家樂福、易初蓮花、聯(lián)華、華聯(lián)、農(nóng)工商等商家的幾百個網(wǎng)

點(diǎn)。因此，在對這些送貨單安排車輛裝運(yùn)時，要考慮到眾多因素，問題相當(dāng)復(fù)雜，在實(shí)施中不盡人意。而面向中小物流企業(yè)的調(diào)度系統(tǒng)的實(shí)施難度更大，一則中小企業(yè)的信息化程度不高，二則軟件價格較高也是一個原因。為了克服這些問題，A和B經(jīng)過長期討論后，決定把它做成一個功能單一的、B/S模式（Browser/Server）的系統(tǒng)，物流公司只需在IE瀏覽器輸入網(wǎng)址，登錄調(diào)度系統(tǒng)后，將客戶送貨單導(dǎo)入到調(diào)度系統(tǒng)，位于后臺服務(wù)器的調(diào)度系統(tǒng)根據(jù)匯總送貨單自動生成派車單。這種通過網(wǎng)上提供應(yīng)用軟件服務(wù)的好處是，它的可以按天或按周收費(fèi)，不用一次性收取全額費(fèi)用，有利于減少中小企業(yè)的資金負(fù)擔(dān)。

蔡女士聽完介紹后，提出了她的想法，希望調(diào)度系統(tǒng)能夠解決回程車空載的問題。A和B對這個提法也很感興趣，表示雖然難度很大，但他們?nèi)詴M量去想辦法解決。

為了了解業(yè)務(wù)需求，A和B繼續(xù)對公司包括調(diào)度員、信息和客服部員工進(jìn)行訪談。但多數(shù)員工不善言談，溝通效果不好。用王先生的話來講，就是只會做，但不會說，只知道怎么做，但不知道為什么要這樣做。因此只好求助王先生，在員工訪談過程中，由王先生配合解釋。同時，A跟王先生一起到各部門收集業(yè)務(wù)單據(jù)、報表和管理文件等書面資料，B則選擇一個晚上實(shí)地觀察調(diào)度員和信息部的工作過程，親自操作業(yè)務(wù)，并加以記錄。

A和B在訪談中，知道王先生對系統(tǒng)有以下期望：

1、希望能實(shí)現(xiàn)簡單客戶訂單處理功能，例如：送貨單的匯總，送貨記錄的查詢、送貨單勾對，他特別提到必須有未送達(dá)訂單的報警和送貨錯誤的提示，包括送貨錯誤的原因，因?yàn)檠诱`送貨或送貨不正確的后果是非常嚴(yán)重的，次數(shù)太多會造成客戶流失。

2、公司的客戶傳達(dá)送貨單采用快遞、電話、傳真、Email四種方式。以前多數(shù)客戶通過快遞把送貨單原件送到公司。后來在王先生的游說下，部分客戶同意改用Email發(fā)送，不過客戶的Email內(nèi)容格式不一，事實(shí)上不同客戶的訂單所包含的要素內(nèi)容也不盡相同。公司每天訂單記錄平均有700多條，用手工輸入非常繁重，錯誤率也很高，其效率甚至不如手工作業(yè)。因此王先生希望A和B在設(shè)計系統(tǒng)方案時要考慮這個問題。

3、王先生還希望系統(tǒng)能解決“訂單推遲”的問題?？蛻粲唵沃嘘P(guān)于送貨期限的描述是不同的，家樂福等外資大賣場對送貨期限要求較高，一般要求當(dāng)日傍晚6點(diǎn)下班前送達(dá)。國內(nèi)商家對送貨期要求相當(dāng)較寬，一般是1-2天，甚至是3天內(nèi)送達(dá)都可以。例如，華聯(lián)某網(wǎng)點(diǎn)有筆單子要求在1-2天內(nèi)送貨，那么究竟要把這筆單子排在第一天，還是要推遲到第二天再發(fā)運(yùn)呢？怎么做才能在滿足客戶送貨期限的前提下，使總成本最低？

4、王先生還希望這個系統(tǒng)能解決成本核算的問題。目前該公司的客戶資源較為充足，由于倉庫面積有限，車隊(duì)運(yùn)送能力有限（碰到季節(jié)性需求時，車輛不夠時，由調(diào)度員聯(lián)系，暫時租用外面的車隊(duì)），在不愁客戶資源的情況下，王先生希望淘汰掉現(xiàn)有的一些利潤較低的客戶，以騰出服務(wù)能力，接納更多的優(yōu)質(zhì)客戶。王先生希望該系統(tǒng)能讓他了解新增一筆訂單或新增一個新客戶給公司帶來的平均邊際成本將是多少，這樣一方面有利于核算利潤，另一方面為價格談判提供依據(jù)。

5、調(diào)度由調(diào)度員通過手工作業(yè)完成。由于送貨延誤是嚴(yán)重的事，因此，調(diào)度員做的方案一般傾向于保守。公司送貨車隊(duì)早上6點(diǎn)到公司倉庫旁邊的貨場接貨后，有些車晚上7點(diǎn)多才送貨歸來，有些車午后2點(diǎn)不到就送貨歸來。另外，人工方案的優(yōu)劣會受調(diào)度員情緒的影響，這也是王先生的擔(dān)憂，因此，他希望能由計算機(jī)來負(fù)責(zé)調(diào)度方案，如果通過信息系統(tǒng)，能幫助公司節(jié)省送貨車輛的車次的話，那么成本節(jié)約將是非常大的。不過需要考慮的因素較多，難度不少，他不知道A和B在有限的經(jīng)費(fèi)預(yù)算下是否能順利完成。

6、另外，王先生進(jìn)一步提出一些戰(zhàn)略層的問題，例如擴(kuò)建倉庫，或臨時租用周圍物流公司的倉庫問題等，什么時候應(yīng)

該自購貨車，什么情況下應(yīng)該外租車租，他不知道信息系統(tǒng)是否能在這方面也做一個支持決策的工作。

1、請你從信息系統(tǒng)的角度出發(fā)，說明要如何給王先生和蔡女士提供方案，這些方案至少必須解決蔡王兩位經(jīng)理的三個以上的問題。

2、詳細(xì)討論做這些方案需要那些信息，這些信息如何獲得，如何組織。

3、根據(jù)所提出的方案，寫出相應(yīng)的系統(tǒng)架構(gòu)，畫出相應(yīng)業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流程圖，并寫出相應(yīng)的數(shù)據(jù)字典，設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。（附加,可選）

4、畫出系統(tǒng)的界面。（附加,可選）

第四篇：郵政EMS物流效率改進(jìn)措施

郵政EMS物流效率改進(jìn)措施

摘要：近年來，隨著國家對快遞服務(wù)行業(yè)的逐步開放，國外大型綜合快遞公司和國內(nèi)的物流企業(yè)不斷侵占市場，給郵政（EMS）帶來巨大的沖擊，EMS的市場占有率從九十年代以來呈現(xiàn)下滑跡象。這樣就給我們帶來了一個問題:郵政EMS存在的問題和解決問題的有效措施。本文通過對EMS存在的問題進(jìn)行分析概括，再結(jié)合物流理論知識對問題提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，從而提高EMS的物流效率。

關(guān)鍵詞 郵政，EMS，物流效率，改進(jìn)措施

[正文]：隨著速遞市場的開放，國外的速遞巨頭如UPS、FeDex、TNT、DHL等已涉足廣州市場，并以他們雄厚的資金、先進(jìn)技術(shù)以及人才優(yōu)勢，還有靈活的運(yùn)營機(jī)制和個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭奪速遞物流市場份額。另一邊廂，國內(nèi)民航速遞、中鐵快運(yùn)、中外運(yùn)等公司，也以他們自身交通運(yùn)輸優(yōu)勢，不斷完善網(wǎng)絡(luò)，欲分速遞物流市場一杯羹。速遞市場的競爭可說相當(dāng)激烈。八十年代初，郵政部門在速遞市場中的占有率幾乎為 100％，直到1987年以前仍保持在95％以上。1991年郵政的市場占有率首次低于非郵政部門的企業(yè)，隨著國際速遞公司在的迅猛發(fā)展，郵政的市場份額逐年下降（平均每年丟失4％）。

一、郵政速遞公司概述

郵政集團(tuán)公司是在原國家郵政局所屬的經(jīng)營性資產(chǎn)和部分企事業(yè)單位基礎(chǔ)上，依照《中華人民共和國全民所有制工業(yè)企業(yè)法》組建的大型國有獨(dú)資企業(yè)。公司注冊資金為800億元。主要經(jīng)營國內(nèi)和國際郵件寄遞、報刊等出版物發(fā)行、郵政匯兌、郵政儲蓄、郵政物流、郵票發(fā)行等業(yè)務(wù)。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)郵政普遍服務(wù)義務(wù)；受國家委托，承擔(dān)機(jī)要通信業(yè)務(wù)、義務(wù)兵通信等特殊服務(wù)。

二、郵政EMS存在的問題

（一）物流成本問題

造成EMS成本偏高的主要原因：

1.由于組織機(jī)構(gòu)冗雜，重疊嚴(yán)重。工作不能及時得到回應(yīng)，既延誤了時間，也浪費(fèi)了人員的使用率。

2.郵政一直是自然性壟斷行業(yè)，即使進(jìn)入市場競爭之后，其員工工資水平偏高也并未與勞動力市場接軌，使員工感覺不到市場的危機(jī)。

3.郵政EMS快件在航空運(yùn)輸中被區(qū)別于普通貨物，航空公司以優(yōu)先處理為由，索取高于普

通貨物的50%的價格。

4.中國相對來說是人口大國，主要以同城和異城的郵件為主，盡管分布點(diǎn)比較多，但是比較貴，使一些顧客望而卻步。

（二）配送速度（時限）的問題 細(xì)看EMS速度受限因素：

1.內(nèi)部處理時間太長。收寄局從營業(yè)收寄——交轉(zhuǎn)趟郵運(yùn)——交分揀封發(fā)——趕發(fā)車次——投遞局，上面的程序再重復(fù)一遍，如果中間需轉(zhuǎn)外省，環(huán)節(jié)更多，煩瑣死板而且一個不能少。

2.運(yùn)遞水平低。實(shí)際投遞則是到收發(fā)室、值班室，還有少量是捎、帶、轉(zhuǎn)，有些還是投遞員硬性強(qiáng)迫別人代收、代簽、代轉(zhuǎn)！所以往往是詳情單上表明已及時投遞，而真正的收件人則是隨后甚至是幾天后才能收到郵件。在農(nóng)村EMS郵件大多被夾在平信、掛號信中一起投送，導(dǎo)致“特快”不快，失去了客戶的認(rèn)同。

3.可以趕發(fā)的車次少。郵政EMS連現(xiàn)有車輛的運(yùn)營能力還沒有完全充分利用，僅限于每天兩次的自辦郵車。

（三）信息流——查詢賠償問題

查詢是EMS的“售后服務(wù)”，是完成快遞業(yè)務(wù)傳遞流程中不可缺少的一環(huán)。目前客戶只能看到收寄過程，而無法得知傳遞處理的情況。查詢困難，尤其是歐美的國際郵件查詢跟不上，是許多客戶舍棄的重要原因。由于EMS起步較晚，在整個收入中所占比重較小，計算機(jī)查詢網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)少，資料上網(wǎng)慢，更多是人工查詢，因而查詢慢。

至于賠償，攬收是為了拉住用戶，物品型也不強(qiáng)制保價。一旦哪個環(huán)節(jié)出了問題，丟失或損毀，先是互相推委，然后便搬制度，找條文，打筆墨嘴巴官司，交鋒幾個及至十幾、幾十個回合，好不容易分清責(zé)任（由上級裁判）。一個不愿先賠、一個不愿歸墊，而攬收人對用戶的追問先是閃爍其詞，支支吾吾，接著便找出種種客觀理由，埋怨推委；最后干脆遠(yuǎn)離用戶，躲到一邊。

（四）物流市場意識問題

郵政EMS長期以來不注重營銷信息的收集與分析，沒有建立起一套比較完善的營銷信息系統(tǒng)，致使公司的內(nèi)部信息不暢通，對外部環(huán)境的變化也缺乏及時的了解，在競爭中不能靈活地采取相應(yīng)措施來獲取競爭優(yōu)勢。

1.沒有充分認(rèn)識到市場細(xì)分和定位的重要性，長期以來EMS一直是國內(nèi)速遞市場的領(lǐng)導(dǎo)者，因而習(xí)慣性地沿用全面地毯式地覆蓋整個速遞市場，大而全的思想一直充斥著經(jīng)營者的頭腦，沒有意識到在失去政策保護(hù)之后，要在所有細(xì)分市場與競爭對手展開競爭并獲得優(yōu)勢是不現(xiàn)實(shí)的。

2.營銷手段單一。目前，由于私營體制的靈活性，使他們在這一方面更具有競爭性，并直接傷及到郵政EMS，使EMS客戶流失。

3.服務(wù)意識不強(qiáng)。一些老職工，至今仍有把速遞工作當(dāng)成國家和黨交給的任務(wù)來完成，沒有樹立起為用戶服務(wù)的意識，更沒有把服務(wù)作為中心工作來考慮。

（五）物流技術(shù)問題

1.在郵件的處理環(huán)節(jié)上，目前我國大部分地區(qū)在分揀和封發(fā)兩個環(huán)節(jié)仍基本依靠手工作業(yè)完成，工作效率很低。

2.郵政EMS盡管也有自己的信息反饋系統(tǒng)和185客戶中心以及183電子網(wǎng)絡(luò)，但只能反應(yīng)快件傳送兩端。

（六）干線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平問題

對于國際速遞服務(wù)，郵政EMS是通過與各國郵政的合作而實(shí)現(xiàn)的。由于各國郵政的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平不一，國際速遞服務(wù)也體現(xiàn)出不同的服務(wù)質(zhì)量。在發(fā)達(dá)國家郵政速遞網(wǎng)絡(luò)效率高，一般進(jìn)入本國境內(nèi)后可以實(shí)現(xiàn)次日遞。而在一些比較落后的國家速遞服務(wù)的時間可能會高達(dá)一周。在國內(nèi)市場，這一問題也同樣存在。

（七）物流市場定位問題

目前，郵政EMS優(yōu)勢隨著競爭的激烈而在減退，這種現(xiàn)象，除了體制、機(jī)制原因造成服務(wù)質(zhì)量和傳遞時限受到限制外，EMS在快件市場中的定位不準(zhǔn)也是一個重要的原因。從快件市場需求的分析中我們可以了解，在快件市場中，通常都客戶交寄，物流商傳遞至對方客戶模式；但是，在同城快件市場中，除了上述需求外，但客戶交寄已經(jīng)在中國的大、中城市造就了一大批快件服務(wù)公司。盡管郵政EMS有185服務(wù)中心，有幾萬個網(wǎng)點(diǎn)及更多的代理處，而目前的EMS服務(wù)在需求多元化的今天，已經(jīng)難以適應(yīng)競爭的需要。在許多情況下，用戶要求來回的時間僅夠郵政單程送達(dá)文件，社會快件公司則能夠靈活地實(shí)現(xiàn)即時傳遞。

（八）物流市場滿意度問題

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，客戶對速遞要求越來越高，郵政速遞對郵件收寄、運(yùn)輸、投送不到位，查詢不及時短答復(fù)、丟失賠償不合理等問題都會造成客戶的投訴，使客戶對郵政速遞服務(wù)不滿意，對郵政速遞失去信心，從而大大降低郵政速遞的業(yè)務(wù)收入。

三、針對問題提出解決措施

（一）成本問題應(yīng)對措施

我們應(yīng)從降低人力資源成本，降低管理人員比例，從而使經(jīng)營成本降低。

1.利用網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)資源，實(shí)施低投入、高產(chǎn)出的擴(kuò)展策略。在市場競爭如此激烈的情況下，將某些又將可以隨時定位郵件位置，客戶可以根據(jù)郵件編號詳細(xì)的查出郵件到達(dá)的具體位置，還可以為特制服務(wù)的人提供產(chǎn)品視頻以及照片的上傳，使顧客能安心自己的貨物安全無恙。

2.利用航空業(yè)逐步放開、競爭加劇的有利時機(jī)，郵政速遞將有能力向航空公司索取更為優(yōu)惠的價格，從而降低自己的運(yùn)輸成本。

3.應(yīng)加快郵政改革的步伐, 使速遞從郵政的地方管理中相對地剝離出來, 真正實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營, 賦予速遞公司人、財、物等方面更大的管理權(quán)限, 并在企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)人事、用工和分配制度的改革, 實(shí)行自上而下完全的企業(yè)化管理。只有這樣, 郵政速遞才能煥發(fā)出自身的活力, 真正面向市場,進(jìn)行自主經(jīng)營。

（二）配送速度問題應(yīng)對措施

針對“EMS限時速遞-----次晨達(dá)”，郵政EMS將與郵政物流配送服務(wù)有限公司（簡稱YCC）牽手。YCC依托郵政專用通信網(wǎng)，充分利用“物流管理和動態(tài)調(diào)配系統(tǒng)”、183、185等資源，建設(shè)適應(yīng)現(xiàn)代物流需要的信息平臺，通過“物流管理和動態(tài)調(diào)配系統(tǒng)”提供撮合服務(wù)，通過183、185實(shí)現(xiàn)與客戶的信息互聯(lián)，直接為物流業(yè)務(wù)提供支撐服務(wù)，通過對物流各環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時跟蹤、有效控制與全程管理，為客戶提供了一個可以“看得見的”物流流程。提高跨區(qū)域運(yùn)輸能力。

（三）信息流——查詢賠償問題應(yīng)對措施

針對現(xiàn)行EMS查詢模式和內(nèi)部查詢網(wǎng)的缺陷，我們需要建立郵政消息服務(wù)系統(tǒng)。信息系統(tǒng)建立需要滿足如下要求，具有先進(jìn)性、可擴(kuò)展性、開放性、系統(tǒng)容量。由于信息資源庫是逐步完善的，同時存在信息不能及時更新的問題，因此不能完全保證查詢資源庫的準(zhǔn)確性。所以在系統(tǒng)建立中要考慮到引入一個能實(shí)現(xiàn)輔助分析功能的評估子系統(tǒng)，使它具有一定的人工智能。并將用戶查詢要求交由185系統(tǒng)或管理人員完成，以確保用戶能得到滿意的服務(wù)。

（四）物流市場意識問題應(yīng)對措施

這里所說的市場意識，簡言之就是指按市場需求變化謀生產(chǎn)，按市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律謀發(fā)展的意識。通過市場檢驗(yàn)文化產(chǎn)品的質(zhì)量，通過市場樹立產(chǎn)品形象，通過市場達(dá)到促進(jìn)與交流。市場也應(yīng)當(dāng)是良性的市場，是有監(jiān)管的市場，是有序的市場。市場的最終目的，是為消費(fèi)者服務(wù)，通過為消費(fèi)者服務(wù)取得自身的利益，而不是牟取暴利。

EMS應(yīng)該積極響應(yīng)市場的需求，根據(jù)變化來發(fā)展自身，形成強(qiáng)烈的市場競爭意識，通過大力提高宣傳，加強(qiáng)市場營銷力度等手段。保證形成自身的競爭優(yōu)勢，能夠?yàn)镋MS高品質(zhì)的服務(wù)，還必須讓客戶充分認(rèn)識到差異化服務(wù)的優(yōu)勢所在，樹立獨(dú)特的品牌形象。特別是應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮廣告的宣傳作用，使廣大的客戶充分了解到郵政速遞的服務(wù)品質(zhì)，為EMS所需要建立的一個良好的市場意識打下一個堅實(shí)的基礎(chǔ)。正所謂市場要作大，不僅要有知名度，而且要有很好的市場推廣力。正所謂企業(yè)要發(fā)展，就要強(qiáng)化市場意識，要生存就要著眼于競爭的引進(jìn)、利用和參與。

（五）物流技術(shù)問題應(yīng)對措施

1.應(yīng)該加大EMS對GPS全球衛(wèi)星定位跟蹤系統(tǒng)的利用，將GPS全球衛(wèi)星定位跟蹤系統(tǒng)功能極大的運(yùn)用到郵件跟蹤系統(tǒng)中去，利用GPS技術(shù)并結(jié)合移動通信技術(shù)及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),提高郵政速遞業(yè)務(wù)信息反應(yīng)及時性、業(yè)務(wù)處理速度,提高客戶滿意度。

2.要極大的加強(qiáng)運(yùn)輸能力的硬件建設(shè)。很多客戶反映，EMS之所以出現(xiàn)信任危機(jī)，是因?yàn)槲锪髦凶铌P(guān)鍵的問題：運(yùn)輸效率沒有得到解決?；谝陨蠁栴}，我組分析后認(rèn)為，EMS為國有企業(yè)，有實(shí)力加強(qiáng)物流運(yùn)力建設(shè)，應(yīng)添配更多的、運(yùn)量更大的車輛、飛機(jī)、輪船、火車等運(yùn)輸工具，從而真正做到快速安全運(yùn)達(dá)。

3.應(yīng)大力發(fā)展郵政速遞中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。隨著郵政體制改革的深化,WTO的加入,國外速遞公司的全面進(jìn)入,我國速遞行業(yè)的競爭也日益激烈。與其他行業(yè)相比,郵政速遞擁有豐富的客戶數(shù)據(jù)。但是,誰能挖掘這些數(shù)據(jù)的內(nèi)容和隱含在其中的知識,誰就能更好地提高競爭力,同時又可以為客戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量，大量的客戶數(shù)據(jù)握在EMS系統(tǒng)手中，如何利用這些資源、發(fā)展更多的業(yè)務(wù)，是亟待解決的問題。EMS可以自建一個客戶資料系統(tǒng)，主動聯(lián)系那些經(jīng)常進(jìn)行郵寄業(yè)務(wù)的客戶，利用它們的數(shù)據(jù)資源對客戶進(jìn)行舒適、放心的服務(wù)。

4.射頻識別技術(shù)的應(yīng)用。瑞典郵政通過使用射頻識別技術(shù)發(fā)現(xiàn)并記錄對包裹的干預(yù)情況，同時還進(jìn)行其他技術(shù)創(chuàng)新，如使用射頻識別技術(shù)卡片監(jiān)控司機(jī)使用郵政車輛的情況以及將射頻識別技術(shù)用于郵政分揀設(shè)備。我國EMS也應(yīng)該大力發(fā)展射頻識別技術(shù)，這將大大提高郵政運(yùn)輸效率，是我組在大量的搜集資料與分析后，在技術(shù)改進(jìn)方面總結(jié)出的最關(guān)鍵的一點(diǎn)。

（六）干線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平問題應(yīng)對措施

建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。郵政需要更有效率的國際網(wǎng)絡(luò)。但因?yàn)楸旧韺?shí)力有限，無論是在國外自建網(wǎng)絡(luò)或者是收購現(xiàn)成的速遞網(wǎng)絡(luò)都比較困難，更為現(xiàn)實(shí)的做法是與私營快遞公司結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟，取長補(bǔ)短，相互促進(jìn)。因此，為加強(qiáng)郵政速遞的國際競爭能力，應(yīng)該與國際大型的速遞公司建立起更為緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，在國際業(yè)務(wù)上進(jìn)行全方位的合作。

（七）物流市場定位問題應(yīng)對措施

EMS應(yīng)該進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位。郵政速遞傳統(tǒng)的市場定位是以國際、國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)為主，輔之以點(diǎn)對點(diǎn)的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。這一定位在傳統(tǒng)速遞業(yè)務(wù)的快速增長期為郵政速遞贏得了很高的市場份額。但是，隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)速遞業(yè)務(wù)的增長日益趨緩，而一些新的速遞業(yè)務(wù)種類卻發(fā)展迅速。面對新的市場形勢，郵政速遞必須重新進(jìn)行市場定位，以保持競爭優(yōu)勢。對國際速遞業(yè)務(wù)宜采取收縮戰(zhàn)略，不再追加過多的投資，只力爭維持在部分地區(qū)的區(qū)域性優(yōu)勢。對于國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)，郵政速遞應(yīng)采用加強(qiáng)型戰(zhàn)略，追加一部分投資以進(jìn)一步加強(qiáng)其競爭優(yōu)勢。特別是后向一體化戰(zhàn)略能夠幫助郵政速遞彌補(bǔ)干線運(yùn)輸上的弱點(diǎn)，是加強(qiáng)其競爭優(yōu)勢的一個良好選擇。對貨運(yùn)業(yè)務(wù)，郵政速遞應(yīng)將精力集中到自己的核心業(yè)務(wù)上。

（八）物流市場滿意度問題應(yīng)對措施

在客戶服務(wù)方面應(yīng)立足于以下幾點(diǎn)：

1.進(jìn)一步建設(shè)完善綜合網(wǎng)信息流通渠道，將信息平臺搭建到每一個網(wǎng)點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)，是客戶可以及時溝通信息。

2.繼續(xù)完善和推廣185客戶呼叫平臺，從反映速度、信息全面、服務(wù)時間上達(dá)到客戶滿意。3.幫助客戶加入到183郵政信息網(wǎng)絡(luò)。

4.時刻關(guān)注客戶的一切活動和商業(yè)動態(tài)，感覺他們的發(fā)展動向，并通過進(jìn)一步的溝通了解確切的需求信息。

5.充分發(fā)揮業(yè)務(wù)員的觸角作用，讓他們成為客戶和物流企業(yè)之間信息流動的管道和加速器。

四、結(jié)束語

萬國郵聯(lián)有一句口號，叫做“郵政永遠(yuǎn)存在”。這是因?yàn)樯鐣︵]政的依存很高，郵政

與我們的社會生活密不可分。而最能體現(xiàn)這種依存度的，就是郵政的普遍服務(wù)。郵政履行普遍服務(wù)義務(wù)并沒有直接的經(jīng)濟(jì)效益，而是承擔(dān)了巨大的虧損。但正是這種虧損的普遍服務(wù)給郵政帶來了巨大的社會聲譽(yù)和潛在的效益，為郵政的規(guī)模經(jīng)營和全程化運(yùn)作帶來了機(jī)會。而郵政在潛在效益上至少可以更多更有效率地開展郵政特色服務(wù)（包括普遍服務(wù)），方便大眾、方便企業(yè)、方便政府、方便社會，非常有助于提升其社會依存度，這些價值是很難估量的。而郵政EMS只有注重物流成本、配送速度、查詢賠償?shù)男畔⒘?、物流市場意識、物流技術(shù)、干線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平、物流市場定位、物流市場滿意度等問題的改善，并不斷尋找自身的不足，不斷的進(jìn)步，才能屹立在當(dāng)今的物流業(yè)頂峰，才能當(dāng)好物流業(yè)的領(lǐng)頭人。

五、致謝

在這次畢業(yè)設(shè)計的寫作過程中，我學(xué)會把知識理論應(yīng)用起來，結(jié)合企業(yè)問題，制定出改進(jìn)措施。借此，我懷著萬分謝意對我的指導(dǎo)老師說一聲——老師您辛苦了。謝謝老師的細(xì)心指導(dǎo)與分析，是您的協(xié)助才促成我能順利完成此次畢業(yè)設(shè)計。最后，畢業(yè)了，讓我在畢業(yè)前向我的老師們道一聲：謝謝！

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：郵政ems年終總結(jié)

各位知道如何寫年終總結(jié)嗎?以下是有關(guān)郵政ems的年終總結(jié)，供大家參考借鑒。

郵政ems年終總結(jié)

1自20xx年春節(jié)入職，先后在郵件開拆崗位實(shí)習(xí)，通過一段時間對工作的了解成為一名交車人員，并逐步成為一名縣市封發(fā)人員。隨著公司改革和同事們的幫助逐漸成長，在風(fēng)雨里的艱辛中也體會到了本職工作的快樂。每一次領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，以及同事們的關(guān)懷就是最大的快樂，在以往的工作中有很多的不足：

一：服從。認(rèn)認(rèn)真真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項(xiàng)任務(wù)，這是一個企事業(yè)單位員工必須具備的，此項(xiàng)我還有所不足之處，有待改正、進(jìn)步。需要從一個封發(fā)人員向一個好的速遞業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)變，把每一天的工作任務(wù)當(dāng)作自己進(jìn)步的階石，領(lǐng)導(dǎo)的安排就是沖鋒號，第一時間做好班次的跟進(jìn)。我服從了也更加懂得服從的意義和重要性。在入職的3年時間里不停的在變動工作環(huán)境地點(diǎn)，有時候真的很不理解但還是堅定不渝的完成本職工作。我知道領(lǐng)導(dǎo)這樣安排肯定有領(lǐng)導(dǎo)的理由，在未來的工作中也會更加的服從調(diào)動。

二：工作中的不足。

1、個人修養(yǎng)、基本素質(zhì)需要進(jìn)一步提高。

2、理論水平和工作能力上還略顯不足，需要在學(xué)習(xí)中成長。

3、和同事之間的溝通還不夠融洽，需要進(jìn)一步改善。

4、工作細(xì)心方面還有待進(jìn)一步提高，充分認(rèn)識“處處留心皆學(xué)問”的道理。

5、工作的主觀能動性還需要進(jìn)一步提高。

三：團(tuán)隊(duì)。三個臭皮匠賽過一個諸葛亮，在現(xiàn)任班組長的帶領(lǐng)下，全站員工營造了一份有活一起干有困難一起解決有任務(wù)一起執(zhí)行的良好氛圍，我在這個團(tuán)隊(duì)里是個兵同樣也是個驕傲的兵。公司也不斷提供機(jī)會給予培訓(xùn)、鍛煉，先后從轉(zhuǎn)運(yùn)組派遣至進(jìn)口自學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)使業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識短期內(nèi)得到迅速提高，對業(yè)務(wù)有了很大程度的了解。在這個大團(tuán)隊(duì)里我也是自豪的兵，深信EMS全體終有一天會萬眾一心欣欣向榮的發(fā)展。

四：業(yè)務(wù)。

要善于總結(jié)，要善于在成功提高業(yè)務(wù)水平的實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn);善于在失敗中吸取教訓(xùn)，努力使之轉(zhuǎn)化為自己的業(yè)務(wù)水平。

要勤學(xué)習(xí)、勤動腦、勤動手，加緊業(yè)務(wù)水平提高的效率，更快的了解基本業(yè)務(wù)。

五：時間觀念。

在很多情況下容易出現(xiàn)遲到的現(xiàn)象，雖然大部分情況下，是因?yàn)榧彝ナ聞?wù)的紛擾。但本人非常了解，企業(yè)管理的完善程度取決于制度，俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，必須在制度約束的同時，進(jìn)行自我約束，自我提醒，爭取把握住工作、生活的平衡點(diǎn)。

郵政ems年終總結(jié)

2自xxxx年春節(jié)入職，先后在解放路攬投站、人民路攬投站實(shí)習(xí)并成為一個合格的速遞業(yè)務(wù)員。隨著公司改革和同志們的幫助逐漸成長，在風(fēng)雨里的艱辛中也體會到了本職工作的快樂。每一個客戶輕聲的謝謝就是最大的理解，至今還記得一位太婆拉著我的說：“孩子，歇會?！痹谝酝墓ぷ髦校?/p>

一：服從。認(rèn)認(rèn)真真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項(xiàng)任務(wù)，對的服從，不對的堅決服從。逐漸從一個投遞員向一個速遞業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)變，把每個客戶當(dāng)朋友，客戶的電話就是沖鋒號，第一時間趕到客戶面前做好攬投。XX年5月公司成立建華路攬投站,是一個前進(jìn)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)也是最辛苦的時間,每天中午一碗窩子面馬上投遞決不耽誤客戶一秒一分,只為客戶寄出的是情中國郵政ems全心全速理念。我服從了也更加懂得服從的意義和重要性。在入職的3年時間里不停的在變動工作環(huán)境地點(diǎn)，有時候真的很不理解但還是堅定不渝的完成本職工作。我知道領(lǐng)導(dǎo)這樣安排肯定有領(lǐng)導(dǎo)的理由，在未來的工作中也會更加的服從調(diào)動。

二：營銷。第一屆諸葛亮文化節(jié)XX年舉辦，在投遞過程中找到當(dāng)時主管教授順利拿下23份寄往香港和韓國的邀請函業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入2648元。同期也談下了襄樊大學(xué)校企委培班383份通知書業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入7660元?？蛻舨徽摯笮≈灰褂胑ms就全心服務(wù)，陸續(xù)和襄樊清永鑫貿(mào)易有限公司、襄樊贏都實(shí)業(yè)有限公司、襄樊銀基棉花公司、襄樊市國稅局、襄樊市煙草營銷中心、雙匯集團(tuán)襄樊分公司、國景辦公等多家單位建立長期合作關(guān)系。在公司大刀闊斧的改革洪流中，按照公司大力開發(fā)金融業(yè)合作業(yè)務(wù)的方針，盡量滿足客戶需求的基礎(chǔ)上先后與華夏銀行襄陽分行、建行鐵路支行、長江證劵等建立標(biāo)準(zhǔn)件合作業(yè)務(wù)。

三：團(tuán)隊(duì)。一個優(yōu)秀的軍師抵不過三個優(yōu)秀的士兵，在現(xiàn)任經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全站員工營造了一份有活一起干有困難一起解決有任務(wù)一起執(zhí)行的良好氛圍，我在這個團(tuán)隊(duì)里是個兵同樣也是個驕傲的兵。公司也不斷提供機(jī)會給予培訓(xùn)、鍛煉，先后派遣至省公司學(xué)習(xí)、代理建華路站長實(shí)習(xí)使業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識短期內(nèi)得到迅速提高。在這個大團(tuán)隊(duì)里我也是自豪的兵，深信ems全體終有一天會萬眾一心欣欣向榮的發(fā)展。

四：客戶。在3年和客戶溝通中，也有失誤冒進(jìn)的過失?，F(xiàn)在的市場競爭極其激烈，對電子商務(wù)客戶需求了解不夠細(xì)膩，導(dǎo)致極少部分客戶對ems失去信心選擇民營快遞。在接下來的工作中要每日跟進(jìn)客戶動態(tài)，掌握郵件路向，發(fā)現(xiàn)一起問題解決一起，及時溝通解決不累計失誤。抓住每次對手失誤客戶回頭選擇ems的時機(jī)積極促銷，提供非郵公司不能提供的服務(wù)在同等價格上比速度，在同等速度上比服務(wù)。選擇收件較多的客戶積極公關(guān)，找到突破口開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)。電話回訪高考通知書客戶給孩子郵寄生活用品及其他。跟非郵公司客戶中做宣傳，找客戶，做服務(wù)。

郵政ems年終總結(jié)

3一、在思想上

認(rèn)真學(xué)習(xí)***理論，利用電視、電腦、報紙、雜志等媒體關(guān)注國內(nèi)國際形勢，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)政治思想文件、書籍，深刻領(lǐng)會***的講話精神，并把它作為思想的綱領(lǐng)，行動的指南;積極參加各種政治學(xué)習(xí)和教育活動，努力在工作中起模范帶頭作用。并認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，不斷進(jìn)步自己的理論水平和綜合素質(zhì)。

二、在工作上

圍繞郵政局的中心工作，對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。按時上、放工，從不遲到早退一分鐘，克服有孕在身的種種困難，不因私請假一天，工作從不推萎;對待顧客一視同仁，態(tài)度熱情;以郵政所為家，積極為單位創(chuàng)收盡責(zé)盡力，與同事同心協(xié)力，為郵政儲蓄再創(chuàng)新高努力奮斗。并及時充電學(xué)習(xí)，為更好地開展工作而努力，(?)月參加總局組織的業(yè)務(wù)考試，成績良好。

三、在作風(fēng)上

能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉刻苦、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡單的生活，為實(shí)現(xiàn)郵政文明服務(wù)窗口盡一份微薄之力。

四、今后努力的方向

隨著郵政事業(yè)的發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓展，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需把握的知識更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步文化素質(zhì)和各種工作技能，為中國的郵政事業(yè)作應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

——提高了經(jīng)營效益。2015年我局郵政業(yè)務(wù)總收入必成指標(biāo)是15169萬元，力爭完成15350萬元。收支差額指標(biāo)700萬元。1～10月份，完成業(yè)務(wù)總收入13092萬元，完成力爭指標(biāo)的85.29%;收支差額1422萬元，實(shí)現(xiàn)年計劃的203.14%。其中，郵儲業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入5985萬元，完成年計劃的85.5%，同比增長11.22%。函件業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入1371萬元，完成年計劃的79.8%。速遞業(yè)務(wù)完成收入2545萬元，完成年計劃的84.83%。物流業(yè)務(wù)完成收入835萬元，完成年計劃的97.09%。

——提高了員工素質(zhì)水平。2015年是“員工素質(zhì)提高年”，我們圍繞員工素質(zhì)提高，進(jìn)一步完善用工用人機(jī)制，完善教育培訓(xùn)機(jī)制，優(yōu)化激勵考核機(jī)制。相繼出臺了《支局長管理辦法》、《勞務(wù)工管理辦法》、《兼職教師的聘用管理辦法》等，選拔了2015后備支局長7名。重點(diǎn)加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)，引入外部培訓(xùn)公司組織專業(yè)營銷能力培訓(xùn);同時組織開展了包括儲蓄營業(yè)員、郵政營業(yè)員和投遞員在內(nèi)的各工種崗位大練兵活動，并加快本局師資隊(duì)伍的組建和培養(yǎng)。

——提高了網(wǎng)運(yùn)支撐水平。重點(diǎn)增強(qiáng)投遞能力，出臺了《投遞工種管理暫行辦法》、《農(nóng)村投遞計酬考核辦法》，將城區(qū)4條送大戶的汽車郵路增至8條，同時將商函投遞郊區(qū)部分自行車班改為摩托車投遞，對負(fù)荷量較大的投遞段道進(jìn)行重新整合，以緩解投遞員壓力;同時還在鄉(xiāng)區(qū)試行村級郵件接轉(zhuǎn)點(diǎn)。改造了福山肖橋、甸橋、湖苑等郵儲骨干網(wǎng)點(diǎn)，速遞生產(chǎn)場地改造和函件分局內(nèi)部裝飾正在進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和信息化建設(shè)方面，重點(diǎn)配合做好ATM前后臺軟件及監(jiān)控軟件的全國統(tǒng)版工作，并確保各農(nóng)村支局均配備ATM對外服務(wù)。郵政儲蓄過夜現(xiàn)金庫包進(jìn)入集中押運(yùn)中心。

——提高了基礎(chǔ)管理水平。我們開展了“服務(wù)質(zhì)量管理月”綜合大檢查活動，充分發(fā)揮“兩崗”監(jiān)督檢查職責(zé)，促通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)及基礎(chǔ)管理水平全面提高。我們還組織開展城區(qū)投遞員專項(xiàng)檢查，對小區(qū)信報箱進(jìn)行了清理和逐步更新;加強(qiáng)投遞人員規(guī)范投遞服務(wù)檢查，強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理;并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，認(rèn)真組織好資金、票據(jù)、郵件收寄、現(xiàn)場管理等專項(xiàng)檢查活動。

——提高了專業(yè)化運(yùn)作水平。我們重點(diǎn)調(diào)整商函專業(yè)經(jīng)營架構(gòu)，成立了三個商函鄉(xiāng)區(qū)業(yè)務(wù)分部，針對鄉(xiāng)區(qū)市場進(jìn)行細(xì)致的梳理，進(jìn)一步推進(jìn)了鄉(xiāng)區(qū)商函業(yè)務(wù)市場的開發(fā)和客戶維護(hù)，使專業(yè)能更好地適應(yīng)郵政體制改革和市場競爭的需要郵政營業(yè)員工作總結(jié)3篇。完善了速遞市場開發(fā)模式，明確了速遞市場開發(fā)二級營銷體系，實(shí)行攬收員和銷售經(jīng)理二級分層營銷。我們還明確了金融專兼職客戶經(jīng)理人選，進(jìn)一步規(guī)范了客戶管理

——提高了服務(wù)水平。我們以再創(chuàng)省文明行業(yè)活動為抓手，積極開展市級文明單位、文明員工和省市級青年文明號的爭創(chuàng)工作，切實(shí)提高郵政規(guī)范服務(wù)水平。認(rèn)真履行郵政社會責(zé)任，緊密結(jié)合郵政服務(wù)三農(nóng)實(shí)際，持續(xù)深入開展郵政“送保上門、服務(wù)到家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，進(jìn)一步提升了常熟郵政的社會形象。