第一篇：交行電銷項(xiàng)目呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理辦法

交行電銷項(xiàng)目呼叫中心管理體系文件

文件編號(hào)：M&Y-HQ-BCCS-01 版本：3.0 信息資產(chǎn)分類：秘密

生效日期：2013年02月01日

交行好享貸項(xiàng)目呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理辦法 編制：張毅日期：2013/02/1 審核：蔡軍日期：2013/02/3 批準(zhǔn)：日期：2013/02/05

序號(hào)

版本號(hào)

修訂日期

修改單號(hào)

修改人

生效日期

1.0

2013/2/01 / 張毅

2013年2月18日

目錄

目的…………………………………………………………………………2 適用范圍……………………………………………………………………2 定義和縮寫(xiě)…………………………………………………………………2 職責(zé)與權(quán)限…………………………………………………………………2 工作規(guī)范……………………………………………………………………2 支持文件……………………………………………………………………4

1、目的

為建立正常的工作秩序，提高員工自我約束力，進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，特制定本規(guī)章制度。

2、適用范圍

適用于交行電銷項(xiàng)目呼叫中心辦公現(xiàn)場(chǎng)的人員管理。

3、定義和縮寫(xiě) 無(wú)

4、職責(zé)與權(quán)限 序號(hào)

部門(mén)/崗位

職責(zé)

運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)

負(fù)責(zé)本制度編制、修訂和廢止的審批；

高級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/行政部

負(fù)責(zé)本制度編制、修訂和廢止的核準(zhǔn)；負(fù)責(zé)對(duì)處罰文件的跟進(jìn)和保管相關(guān)處罰單據(jù)

呼叫中心經(jīng)理

負(fù)責(zé)本制度的編制、修訂和廢止的起草并監(jiān)督本制度的執(zhí)行；

呼叫中心主管/組長(zhǎng)

負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督所轄小組坐席人員的行為規(guī)范，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行檢舉，并嚴(yán)格執(zhí)行本辦法相關(guān)處罰條例；

坐席人員

自覺(jué)遵守花橋呼叫中心的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行本辦法。

5、工作規(guī)范

5.1 標(biāo)準(zhǔn)制定原則

遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。5.2坐席人員行為規(guī)范

5．2．1 熱愛(ài)學(xué)習(xí)，努力工作，不斷提高個(gè)人品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，自覺(jué)遵守公司一切規(guī)章制度及交通銀行卡中心一切規(guī)章制度；

5．2．2上班須佩帶工牌，出入公司須使用門(mén)禁卡，出入運(yùn)營(yíng)中心需隨手關(guān)門(mén)，不得將門(mén)禁卡借與他人使用，門(mén)禁卡丟失，員工需照價(jià)賠償；

5．2．3呼叫中心各崗位人員應(yīng)保持良好的儀容儀態(tài)，維護(hù)公司及個(gè)人形象，上班時(shí)間須衣著端莊，要求上衣以制服為準(zhǔn)，黑色商務(wù)褲，深色不露指鞋子，周六至周日除外，但上崗期間男士不得穿短褲、拖鞋、背心，女士不得穿過(guò)于暴露的服裝；坐姿端正，不得出現(xiàn)跨坐、仰躺等不雅坐姿，不得在上線時(shí)間站立東張西望，打哈欠等不雅行為；

5．2．4 呼叫中心各崗位人員不得在辦公區(qū)域從事與工作無(wú)關(guān)的事情，包括睡覺(jué)、聊天、化妝、看報(bào)刊雜志、聽(tīng)音樂(lè)、吃主餐及零食等；

5．2．5工作時(shí)間同一組兩人同時(shí)離開(kāi)坐席10分鐘-30分鐘須請(qǐng)示主管或組長(zhǎng)并配帶《離席證》，離開(kāi)30分鐘以上須辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后可以離開(kāi)；

5．2．6 自覺(jué)愛(ài)護(hù)宿舍及公司設(shè)施，節(jié)省公司資源，下班后及時(shí)關(guān)閉電腦及顯示器；

5．2．7自覺(jué)維護(hù)辦公區(qū)域衛(wèi)生，座椅擺放整齊，保持辦公桌、地面整潔，做到文件及時(shí)歸檔，耳機(jī)歸位，垃圾入簍，離開(kāi)坐席，需鎖定顯示屏； 5．2．8呼叫中心各崗位人員嚴(yán)禁使用公司電話處理私事；

5．2．9未經(jīng)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人允許，呼叫中心員工不得私自帶領(lǐng)非公司人員進(jìn)入公司；

5．2．10呼叫中心運(yùn)營(yíng)區(qū)域?qū)嵭袩o(wú)紙化辦公，因工作需要，統(tǒng)一使用公司派發(fā)的筆記本，各組統(tǒng)一由所在組長(zhǎng)負(fù)責(zé)上班下發(fā)，下班回收，嚴(yán)禁坐席人員各崗位人員私自攜帶紙張、筆記本、書(shū)籍等書(shū)寫(xiě)材料出入公司；

5．2．11呼叫中心坐席人員及組長(zhǎng)嚴(yán)禁攜帶手機(jī)、筆記本電腦、U盤(pán)、數(shù)碼相機(jī)等存儲(chǔ)介質(zhì)進(jìn)入工作區(qū)域；

5．2．12 未經(jīng)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人允許，嚴(yán)禁呼叫中心各崗位人員在辦公場(chǎng)所拍照；

5．2．13未經(jīng)公司總經(jīng)理及行方批準(zhǔn)，嚴(yán)禁呼叫中心人員以任何形式外泄客戶資料及公司文件；

5．2．14嚴(yán)禁在辦公區(qū)域抽煙、酗酒滋事、聚眾賭博、打架斗毆。5.3 工作要求

5．3．1坐席人員每天須8：45到崗，9：00準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)一系統(tǒng)簽到；上午工作時(shí)間9：00-12：00，午休時(shí)間12：00-13：00，下午工作時(shí)間13：00-17：30，不得無(wú)故遲到、早退； 5．3．2當(dāng)天休息時(shí)間不得超過(guò)90分鐘（包括午餐時(shí)間），事后處理時(shí)間不得超過(guò)15秒，第1個(gè)月上線的新人除外；

5．3．3 坐席人員必需熟練掌握電銷業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)參加業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)及月度業(yè)務(wù)知識(shí)考試，不得無(wú)故缺課及缺考，月度/周考考試不得低于90分；

5．3．4呼叫中心各崗位人員須配合直屬上級(jí)的工作安排，無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕工作安排或不按時(shí)完成工作任務(wù)，若對(duì)工作安排有異議須在確認(rèn)最終執(zhí)行方案前提出，一旦確認(rèn)必須配合執(zhí)行。

5．4 內(nèi)部關(guān)系

5．4．1 尊重他人，相互團(tuán)結(jié)幫助，共同創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，不得惡意散布謠言，搬弄是非，誹謗污蔑他人或污言穢語(yǔ)，相互辱罵，破壞集體和諧； 5．4．2嚴(yán)禁未經(jīng)同意翻看他人財(cái)物或偷盜他人財(cái)物。5.5 服務(wù)條款

5．5．1坐席人員應(yīng)樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)，不斷學(xué)習(xí)提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，不斷提升客戶滿意度，樹(shù)立交行電銷部門(mén)的良好形象；

5．5．2 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合惡語(yǔ)議論、評(píng)價(jià)、辱罵客戶； 5．5．3 嚴(yán)禁在與客戶電話交談中食用食品或與同事閑談； 5．5．4 嚴(yán)禁在與客戶通話中反問(wèn)或者嘲笑客戶； 5．5．5 嚴(yán)禁服務(wù)態(tài)度急轉(zhuǎn)直下；

5．5．6 嚴(yán)禁在銷售過(guò)程中說(shuō)話用語(yǔ)隨意；

5．5．7 嚴(yán)禁在與客戶結(jié)束交談之前掛斷或扔下電話； 5．5．8 嚴(yán)禁對(duì)于客戶的問(wèn)題進(jìn)行推諉； 5．5．9 嚴(yán)禁虛假銷售

5．5．10嚴(yán)禁使用不實(shí)之詞陳諾承諾客戶 5.6 違交規(guī)處罰條例 5．6．1違規(guī)類型 違規(guī)類型

警告級(jí)別

條款編號(hào)

一類錯(cuò)誤

紅色 【5．2．14】，【5．4．2】，【5．5．2】，【5．5．4】，【5．5．5】，【5．5．8】，【5．5．9】，【5．5．10】

二類錯(cuò)誤

黃色

【5．2．8】，【5．2．10】，【5．2．11】，【5．2．12】，【5．2．13】；【5．3．3】【5．3．4】【5．4．1】；【5．5．3】【5．5．6】【5．5．7】

三類錯(cuò)誤

橙色

【5．2．2】【5．2．3】【5．2．4】【5．2．5】【5．2．6】【5．2．7】【5．2．9】；【5．3．1】【5．3．2】；

5．6．2 所有坐席人員因違反以上條款，受紅色處分，直接予以辭退；受黃色處分超過(guò)2次者予以辭退，受橙色處分超過(guò)3次者予以辭退；

5．6．4違反二類錯(cuò)誤者，第一次出現(xiàn)給予黃色警告一次并罰款100元；第二次出現(xiàn)者，予以紅色處罰；

5．6．5違反三類錯(cuò)誤者，第一次出現(xiàn)處以橙色警告一次并罰款50元，第二次出現(xiàn)處以黃色警告一次并罰款100元，第三次出現(xiàn)予以紅色處罰；若同樣錯(cuò)誤第2次違反，予以紅色處罰；

5．6．6 凡以上條款，三類錯(cuò)誤出現(xiàn)2次以上，二類錯(cuò)誤出現(xiàn)1次以上，一類錯(cuò)誤出現(xiàn)1次以上，其所在組組長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任，并處以50元的經(jīng)濟(jì)處罰； 5．6．7破壞公共財(cái)物者，須照價(jià)賠償并作通報(bào)批評(píng)。5.7附則

5．7．1在本中心工作期間，未經(jīng)本中心同意，在外兼營(yíng)其他業(yè)務(wù)或從事其他職位者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退，并追究由此引起的公司的損失；

5．7．2被處罰員工若對(duì)處罰有異議，須在接獲處罰通知的五個(gè)工作日內(nèi)提交合理的理由向上級(jí)申訴，否則嚴(yán)格按照相應(yīng)的處罰條例執(zhí)行。提出申訴后，經(jīng)本中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理經(jīng)理重新審議后，應(yīng)嚴(yán)格按照重新審議后作出的最終決定執(zhí)行；

5．7．3本制度解釋權(quán)由花橋華拓?cái)?shù)碼科技（昆山）有限公司交行電銷項(xiàng)目組所有。

6、支持文件

6．1《交行電銷項(xiàng)目呼叫中心考勤管理制度》 6．2《交行電銷項(xiàng)目呼叫中心薪酬管理制度》 6．3《交行電銷項(xiàng)目呼叫中心質(zhì)檢管理制度》

7、會(huì)簽表

我已認(rèn)真閱讀《資產(chǎn)保全項(xiàng)目呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理辦法》，并接受以上條款。員工簽字：

第二篇：電銷呼叫中心人員及薪資建議書(shū)

呼叫中心人員薪酬及招募方案

人員編制：20名 組長(zhǎng)：2名 正式員工：6名 實(shí)習(xí)生：6名

兼職實(shí)習(xí)生12名（每班六人，輪流上崗），所以只計(jì)6人

特別說(shuō)明：前期可以考慮除組長(zhǎng)外，全部使用實(shí)習(xí)生，待業(yè)務(wù)相對(duì)穩(wěn)定后，再轉(zhuǎn)正部分學(xué)生

一、薪資方案

1、組長(zhǎng)：4000-5000元每月+團(tuán)隊(duì)管理提成

2、正式員工：2500-3000元每月+提成

3、實(shí)習(xí)生：1800-2000元每月+提成

4、兼職實(shí)習(xí)生：10-15元八小時(shí)，工時(shí)高些可以實(shí)施考核工資

5、考慮到新成立的公司，知名度不高，業(yè)務(wù)梯隊(duì)建設(shè)尚起步，個(gè)人建議薪資應(yīng)往上靠些，這樣，在人員招募方面才有相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力

二、人員招募

1、組長(zhǎng)與正式員工可交由網(wǎng)絡(luò)招聘組完成，下單后約半個(gè)月內(nèi)應(yīng)該可以完成任務(wù)；

2、實(shí)習(xí)生可交由學(xué)生招聘組完成，下單后約二十天左右應(yīng)該可以完成任務(wù)；

3、因考慮到住宿問(wèn)題，只能在廣州地區(qū)推行招聘事宜，實(shí)習(xí)生目標(biāo)對(duì)象為中技或?qū)？茖W(xué)生。

三、需配合事宜

1、提供公司介紹，業(yè)務(wù)基本情況介紹，可以準(zhǔn)確宣傳；

2、盡快落實(shí)員工薪酬方案，以方便招募介紹；

3、工作配合人的確定，在人員招募方面對(duì)哪位負(fù)責(zé)。

四、存在困難

1、宣傳的困難，如何美化用人單位，如何打動(dòng)學(xué)生選擇我們公司（需在公司宣傳及業(yè)務(wù)說(shuō)明美化）；

2、流失率問(wèn)題，因新公司，如沒(méi)有良好的激勵(lì)制度，及穩(wěn)定的工作氛圍，人員的流失率會(huì)比較大；

3、廣州本地學(xué)生，會(huì)增加流失率。

以上，請(qǐng)楊總審核！2012年10月19日

以下為陳巍建議：

金融類電銷崗位招聘分析及建議

鑒于目前大小金融企業(yè)比較混亂，電銷崗位一直也是招聘難度較大的崗位，以下是本人針對(duì)此崗位在廣州做的一些市場(chǎng)調(diào)查：

1、薪資方面。銷售在金融行業(yè)的薪資跨度非常大，提成是關(guān)鍵，在此我不做贅述了。我這邊主要調(diào)查底薪，一般的金融電銷的底薪也從1500-3500元不等，同時(shí)還分有責(zé)任制的，無(wú)責(zé)任制的，保底制的，過(guò)往是責(zé)任制底薪居多，但是近兩年來(lái)，此種薪酬制度已經(jīng)漸漸被無(wú)責(zé)任制及保底制所取代，現(xiàn)在市場(chǎng)上的大部門(mén)是后兩種以及改進(jìn)后的階段責(zé)任制底薪（即是每月底薪與業(yè)績(jī)層級(jí)掛鉤）。

2、流失率方面。在金融行業(yè)，銷售人員的流失率是非常高的，一般在20左右，其中保險(xiǎn)類的銷售流失率超過(guò)了30%，個(gè)別保險(xiǎn)公司甚至超過(guò)了50%；原因主要有三點(diǎn)：一是大部分初步接觸金融銷售的人員認(rèn)為此行業(yè)工資高，對(duì)行業(yè)期望值高，但往往在3到6個(gè)月內(nèi)業(yè)績(jī)不佳的情況下喪失熱情；二是現(xiàn)今金融行業(yè)門(mén)檻降低，相當(dāng)一部分的人員在企業(yè)銷售人少短缺的情況下被廉價(jià)破格吸收，再經(jīng)過(guò)一輪優(yōu)勝劣汰殘酷淘汰；三是行業(yè)壓力，高落差工資，懸殊的對(duì)比以及高強(qiáng)度的工作給予人金融銷售巨大的壓力，但是管理崗位稀缺使得大部分將長(zhǎng)期處于這種環(huán)境之中的銷售人員逐漸流失。

3、招聘方面。電銷的招聘難度是在我這兩年的實(shí)踐中是顯而易見(jiàn)，而要會(huì)粵語(yǔ)的電銷人員則更是難上加難。不可否認(rèn)，在各大招聘網(wǎng)站上求職意向最多就是就銷售崗位，而這也恰恰給我們的招聘帶來(lái)了很大工作量，包括篩選，電話面試，到場(chǎng)反饋等等；同時(shí)銷售人員選擇面非常廣，一天能接到不少的面試通知，成為了影響到場(chǎng)率的重要不確定因素；另外就是一般有過(guò)銷售經(jīng)驗(yàn)或者做過(guò)電銷的求職者大多數(shù)不愿意“重蹈覆轍”，而實(shí)習(xí)生在市面上早已成為各大呼叫中心瘋搶的香餑餑。

目前一般金融類電銷崗位的要求：

1、中專或以上學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)不限，具備純正及流利粵語(yǔ)，具基礎(chǔ)或以上英語(yǔ)口語(yǔ)及聽(tīng)寫(xiě)能力，及具相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者為佳；2、3、4、根據(jù)以上調(diào)查結(jié)合此呼叫中心的實(shí)際情況，本人有以下幾點(diǎn)建議：

1、人員配置方面。建議盡量多采用正式員工，嚴(yán)格控制實(shí)習(xí)生及兼職數(shù)量（3-5名）。

基于為20人左右的呼叫中心，可設(shè)置2-3名業(yè)務(wù)組長(zhǎng)，進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)；

2、薪酬待遇方面。目前市場(chǎng)上電銷專員多為無(wú)責(zé)任底薪，約在2000左右，金融類非保險(xiǎn)行業(yè)達(dá)到3000以上也不少見(jiàn)；組長(zhǎng)底薪一般為4000-6000，外加團(tuán)隊(duì)提成。至于提成方式則由企業(yè)自主安排，在此無(wú)專業(yè)建議。

3、招聘與流失方面。在市面上來(lái)說(shuō)，一般小型的，品牌影響力較小，工資不突出，以及需要流利粵語(yǔ)的呼叫中心是十分難招聘及留住人員的，同時(shí)，大部分的呼叫中心是不包住宿，這也直接導(dǎo)致從外地招聘批量實(shí)習(xí)生的計(jì)劃難以實(shí)施；因此，針對(duì)此類呼叫中心，我建議：①不低于行業(yè)水平的底薪與提成；②帶薪培訓(xùn)的同時(shí)為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃；③做好員工關(guān)懷，控制加班；④適當(dāng)降低粵語(yǔ)要求，即口音不嚴(yán)重亦可。

以上，是本人的分析及建議，希望對(duì)您有所幫助。具有工作熱情，性格樂(lè)觀，勇于嘗試思維敏捷； 工作認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的服務(wù)態(tài)度，有耐心； 具有金融行業(yè)或電話銷售工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

附上幾家金融類企業(yè)的薪資調(diào)查：

中美聯(lián)泰大都會(huì)：試用期底薪2000，轉(zhuǎn)正后2500-2800，平均月薪6000左右，月薪上萬(wàn)員工比例約13%；

招商信諾：試用期底薪2000，轉(zhuǎn)正后2500-3000，平均月薪6000左右，月薪過(guò)萬(wàn)員工比例約15%；

康宏理財(cái)：試用期底薪3000，轉(zhuǎn)正3500，平均月薪7000左右，月薪過(guò)萬(wàn)員工比例約20%；

第三篇：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理辦法

為了更好地優(yōu)化業(yè)務(wù)代表隊(duì)伍的整體工作環(huán)境與工作效率，規(guī)范業(yè)務(wù)代表崗位管理，提升客戶服務(wù)感知能力，使話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境管理更加規(guī)范化、制度化，特制定本管理辦法，具體如下：

1、每個(gè)座席的杯架、減壓球、鏡子和電腦主機(jī)架需整齊擺放于左邊，文件袋架子擺放于右邊，并不得隨意調(diào)整。

2、客服代表著裝干凈、整潔、端莊、大方，在工作場(chǎng)所不能穿超短褲、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝蓋以上20厘米）、吊帶背心等過(guò)于暴露的服裝，保持著裝整齊。

3、發(fā)型必須大方、自然、整齊。如有染發(fā)的發(fā)色不能過(guò)于夸張搶眼，不留怪異發(fā)型和剃光頭；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起，額前頭發(fā)不能遮住眼睛。應(yīng)注意保持面部整潔，男員工不留胡須，女員工可淡妝上崗，但不得濃妝艷抹。

4、在工作崗位不準(zhǔn)戴深色眼鏡或太陽(yáng)眼鏡，禁止使用香味過(guò)濃的香水。佩戴首飾應(yīng)簡(jiǎn)單、自然、健康，不能佩戴夸張的飾物。應(yīng)保持個(gè)人指甲清潔，不能留長(zhǎng)指甲或涂怪異顏色指甲油。

5、客服代表坐姿應(yīng)文雅、穩(wěn)重、大方，胸部自然挺直，肩平頭正，目光平視，雙腿并攏平直放入桌下，不前仰后靠，不左搖右擺，不得將雙臂交叉倚臥在座椅上或趴在工作臺(tái)上。站姿應(yīng)兩臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作臺(tái)，不要三五成堆。

6、態(tài)度端正、不亢不卑、精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。

7、在機(jī)房?jī)?nèi)、培訓(xùn)室、休息室、茶水間、機(jī)房外走廊、電梯口等公共場(chǎng)所應(yīng)行為典雅，注意集體形象，不宜追逐、打鬧、摟抱、大聲喧嘩等行為。

8、不得隨意調(diào)整話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的空調(diào)溫度以及綠色植物、消防設(shè)備等的擺放位置。如有特殊需要，由指定的專人負(fù)責(zé)調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)的空調(diào)溫度。

9、在機(jī)房?jī)?nèi)的宣傳張貼僅能在指定位置，且只能張貼與工作有關(guān)的內(nèi)容或宣傳企業(yè)文化的內(nèi)容。

10、不準(zhǔn)在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的事，如睡覺(jué)、玩撲克牌、看報(bào)紙（雜志）等；不要帶與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品（如報(bào)紙書(shū)刊、食品等）進(jìn)入機(jī)房，手機(jī)不得擺放在桌面。

11、不得在工作場(chǎng)所的電腦打開(kāi)與工作無(wú)關(guān)的電腦界面（因工作需要除外），包括各電信網(wǎng)頁(yè)等。

12、不要隨意移動(dòng)坐席終端設(shè)備和增刪改電腦的圖標(biāo)、程序、文件等；正確使用和愛(ài)護(hù)各種設(shè)備和公物，發(fā)現(xiàn)設(shè)備有問(wèn)題要立即報(bào)告班長(zhǎng)或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、損壞各種設(shè)備、公物，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。值機(jī)業(yè)務(wù)代表負(fù)有看護(hù)所坐座席的電腦等設(shè)備責(zé)任，當(dāng)值主管負(fù)有看護(hù)設(shè)備的管理責(zé)任。

13、保持機(jī)房整齊、清潔，業(yè)務(wù)代表有責(zé)任保持公共環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)和主機(jī)板上有垃圾要及時(shí)清理，在培訓(xùn)室和休息室不能亂丟、亂擺、亂放雜物。離開(kāi)座位要把椅子擺正，放整齊。班長(zhǎng)要負(fù)責(zé)檢查本班所在坐席范圍的衛(wèi)生，當(dāng)值主管負(fù)責(zé)安全和衛(wèi)生檢查監(jiān)督。

14、不準(zhǔn)在機(jī)房吸煙，吃零食；不準(zhǔn)亂丟紙巾、紙屑等物品。只能在休息室進(jìn)食，進(jìn)食完后要及時(shí)把物品清走并把位置清理干凈，不得把雜物、剩余食物等留在休息室的桌面上。機(jī)房?jī)?nèi)統(tǒng)一不配置紙簍，垃圾雜物等請(qǐng)扔到洗手間或休息室的垃圾桶。

15、攜帶手機(jī)、小靈通等非工作用品進(jìn)入話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，需設(shè)為關(guān)機(jī)或振動(dòng)狀態(tài)；不得在話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)、小靈通撥打電話、發(fā)送短信，不得利用坐席接打與工作無(wú)關(guān)的電話，不得利用平臺(tái)發(fā)與工作無(wú)關(guān)的短信或利用系統(tǒng)做其它事情。

16、工作中嚴(yán)禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，做與工作無(wú)關(guān)的事，不得無(wú)故離崗、竄崗；除離開(kāi)坐席外，客服代表在當(dāng)班情況下必須佩帶耳機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答用戶；工作完成后，盡快離開(kāi)工作場(chǎng)所，不許逗留。

17、業(yè)務(wù)代表在工作中遇情緒波動(dòng)、心情差時(shí)，請(qǐng)到休息室休息，以平伏心情；嚴(yán)禁在生產(chǎn)場(chǎng)所發(fā)牢騷、講禁語(yǔ)。不得在值機(jī)機(jī)房?jī)?nèi)直接表示自己不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。

18、禁止在機(jī)房?jī)?nèi)、走廊、通道和窗口附近堆放雜物，各消防通道、緊急疏散通道應(yīng)確保暢通。

19、進(jìn)入機(jī)房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強(qiáng)電磁、輻射性等對(duì)設(shè)備正常運(yùn)行構(gòu)成威脅的物品。

20、任何人員進(jìn)入機(jī)房，未經(jīng)準(zhǔn)許不得翻看、抄錄、復(fù)制、下載有關(guān)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)組織與配置、電路開(kāi)放、配線記錄、軟件數(shù)據(jù)等機(jī)密資料及技術(shù)、用戶文檔（包括電子文檔）；未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁任何人將上述資料帶出機(jī)房；未經(jīng)許可，不得在機(jī)房?jī)?nèi)攝影、攝像。

21、機(jī)房實(shí)行封閉式管理，非因工作需要不得進(jìn)入。非該話務(wù)間的員工進(jìn)入話務(wù)間需填寫(xiě)《機(jī)房登記薄》，現(xiàn)場(chǎng)值班人員有權(quán)要求進(jìn)入人員進(jìn)行登記和核對(duì)身份。

22、進(jìn)入話務(wù)間的員工需憑門(mén)禁進(jìn)入，無(wú)門(mén)禁的憑工作牌進(jìn)入，并隨手將門(mén)關(guān)好。進(jìn)入機(jī)房需佩戴工作牌。

23、未經(jīng)維護(hù)部門(mén)批準(zhǔn)，任何部門(mén)和人員不得將用電設(shè)備擅自接入供電系統(tǒng)。

24、嚴(yán)禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)下載/復(fù)制/傳播/安裝/使用非生產(chǎn)需要的軟件或者文件。嚴(yán)禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)以任何形式下載/復(fù)制/傳播/安裝/使用蠕蟲(chóng)、木馬等病毒或者其他危害信息安全的軟件和代碼。

25、為加強(qiáng)信息安全管理，保障中心生產(chǎn)業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，嚴(yán)禁任何非常規(guī)或者非生產(chǎn)必須的USB設(shè)備接入使用；嚴(yán)禁任何非生產(chǎn)必須的外網(wǎng)電子郵件收發(fā)；嚴(yán)禁私自在生產(chǎn)座席安裝非生產(chǎn)軟件。工作需要，相關(guān)主管或經(jīng)理可通過(guò)正常申請(qǐng)渠道開(kāi)通此權(quán)限。

26、如遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)視察，請(qǐng)及時(shí)通知部門(mén)主管。相關(guān)部門(mén)主管須及時(shí)安排相應(yīng)接待工作。

第四篇：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事之間的關(guān)系和諧融洽，互幫互助，關(guān)心同事，關(guān)心

集體，營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

2.呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行封閉式管理，員工進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)須著工作裝戴工作牌。

3.非工作人員不得擅自進(jìn)入呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有非工作人員進(jìn)出工作區(qū)域，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)并阻止。

4.嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息內(nèi)容泄露出去，嚴(yán)禁將公司資料帶出呼叫

中心，呼叫中心內(nèi)部不得隨意拍照。工作區(qū)域外，不得談?wù)撆c公司業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，更不得將客戶資料外泄。

5.保持工作區(qū)域安靜，不可隨意大聲喧嘩，嬉笑打罵；保持工作環(huán)境的整潔，工

作區(qū)域內(nèi)不得吃零食。

6.主動(dòng)配合現(xiàn)場(chǎng)座席代表的工作，保證呼叫中心環(huán)境的安靜，一進(jìn)入呼叫中心工

作區(qū)域，任何人的個(gè)人通訊設(shè)備必須置于無(wú)聲狀態(tài)。

7.正確使用及維護(hù)辦公設(shè)備（耳機(jī)、硬話機(jī)、整套電腦設(shè)備等），如有人為損壞，按原價(jià)賠償。

8.嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行工作時(shí)間及用餐時(shí)間。準(zhǔn)時(shí)上下班。

9.必須將客戶視為最尊貴的對(duì)待，不要將個(gè)人情緒帶到公司或發(fā)泄到客戶身上，永遠(yuǎn)先站在客戶的立場(chǎng)著想。

10.盡心盡責(zé)完成本職工作，不得無(wú)故推托責(zé)任或是對(duì)客戶言而無(wú)信；不得對(duì)客戶

使用不禮貌用語(yǔ)，或顯現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。

客服部

2010-6-16

第五篇：呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)管理辦法

呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)管理辦法

為規(guī)范呼叫中心各話務(wù)機(jī)房工作現(xiàn)場(chǎng)管理，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)“安靜、有序、規(guī)范、整潔”的環(huán)境，鼓勵(lì)員工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服務(wù)，追求卓越，現(xiàn)結(jié)合公司關(guān)于服務(wù)和安全等相關(guān)要求，制訂本管理辦法。

第一章 話務(wù)大廳工作現(xiàn)場(chǎng)

一、工作現(xiàn)場(chǎng)的基本要求：

1.為保障通信樓的安全，任何人不得在機(jī)房樓的其他區(qū)域抽煙，違者每次扣2分。

2.為確保工作區(qū)現(xiàn)場(chǎng)秩序，任何非現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)人員或非系統(tǒng)支撐人員不得進(jìn)入話房，中心其它管理人員進(jìn)入話房需登記，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，統(tǒng)一受總值班長(zhǎng)調(diào)度和管理，值班長(zhǎng)進(jìn)入工作區(qū)時(shí)須佩帶標(biāo)識(shí)，若總值班長(zhǎng)有事外出，須指定臨時(shí)總值班長(zhǎng)并移交佩帶標(biāo)識(shí)，違者每次扣2分。

3.保持工作區(qū)安靜，員工在工作區(qū)內(nèi)不得進(jìn)行打鬧、嬉笑、喧嘩、攀談等各種影響工作的任何活動(dòng)，違者經(jīng)警告無(wú)效每次扣2分。

4.值班長(zhǎng)、班長(zhǎng)、質(zhì)檢員可以在工作區(qū)內(nèi)與員工進(jìn)行一對(duì)一的工作交流，但不得影響他人工作，如交流對(duì)象為二人以上者，則交流地點(diǎn)必須改在話房中間的班前會(huì)議室或其他不會(huì)影響他人工作的場(chǎng)所進(jìn)行，違者每次發(fā)起者扣2分。

5.工作區(qū)內(nèi)實(shí)行個(gè)人持證準(zhǔn)入制，非上班時(shí)間，除因工作需要，不得留在工作區(qū)內(nèi)，違者每次扣2分。

6.為保持工作區(qū)的整潔有序，員工應(yīng)按指定路線進(jìn)出工作區(qū)域，行進(jìn)過(guò)程中不得三兩結(jié)對(duì)同行，違者每次扣2分。

7.進(jìn)入工作區(qū)時(shí)必須穿指定的工作服、工作鞋、佩帶工號(hào)牌或出入證，團(tuán)徽、頭花、領(lǐng)結(jié)。杜絕佩帶奇異首飾，杜絕使用奇異顏色的眼影、口紅和指甲油。走下2號(hào)樓二樓以前，應(yīng)換下工作鞋，違者經(jīng)警告無(wú)效每次扣2分。

8.員工在工作區(qū)內(nèi)必須保證公共衛(wèi)生，不得在工作區(qū)內(nèi)亂扔垃圾和紙屑，杯中剩水應(yīng)倒入指定水桶或水池內(nèi)，不得在走廊和地面上潑水，也不得利用純凈水洗漱杯子，違者每次扣2分。

9.員工不得將書(shū)刊、食品等與工作無(wú)關(guān)的物品帶入工作區(qū)內(nèi)；通信工具應(yīng)關(guān)機(jī)，在工作過(guò)程中不得使用座席撥打私人電話，如有急事需用電話聯(lián)系，征得現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)同意后，可借用話務(wù)大廳應(yīng)急電話來(lái)處理私事；為便于工作，現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)主管可將個(gè)人通信工具帶入機(jī)房，但必須設(shè)置成靜音或振動(dòng)檔，接話時(shí)必須在休息室內(nèi)接聽(tīng)，但不得接聽(tīng)私人電話，違者每次扣3分。

10.員工在話務(wù)大廳內(nèi)必須保證工作服裝(鞋)穿著的規(guī)范，保持良好的坐姿，不得進(jìn)行仰靠椅背、伏于桌面或?qū)⒛_擱在柜子、桌面或電腦主機(jī)上等不文明行為，也不得在話務(wù)大廳內(nèi)化妝，違者每次扣2分。

11.員工必須自覺(jué)愛(ài)護(hù)工作區(qū)域內(nèi)所有公共財(cái)物，除工作需要外未經(jīng)同意，不得拆裝終端或其它設(shè)備，不得敲打鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、話機(jī)等工作工具，工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)私自用電（如使用充電器、滅蚊器等），違者每次扣3分。

12.員工不得隨意更換座席、椅子、計(jì)算機(jī)、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等物品，工作區(qū)內(nèi)任何公用物品未經(jīng)同意不得外帶，違者每次扣10分，如情節(jié)惡劣，按分公司相關(guān)條例追加處罰。

(較嚴(yán)重違紀(jì))13.小休室內(nèi)椅子坐畢擺放整齊，報(bào)紙、雜志閱畢需放回原處，剩水不得倒入植物中，違者每次扣1分。

14.每班次允許有6次小休，其中有1次小休時(shí)長(zhǎng)為15分鐘，其余小休時(shí)長(zhǎng)為10分鐘，如有特殊情況，經(jīng)總值班長(zhǎng)同意，可以適當(dāng)增加小休次數(shù)或延長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)，未經(jīng)同意，違者每次扣5分，如1個(gè)月內(nèi)小休次數(shù)或時(shí)長(zhǎng)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)5次以上，扣15分。

15.無(wú)故不得示忙，如有特殊情況需示忙，應(yīng)請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)經(jīng)同意后執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)異常示忙每次扣2分。(較嚴(yán)重違紀(jì))

二、通話過(guò)程規(guī)范要求：

1.員工在與客戶通話過(guò)程中不得有突然提高聲音、辱罵客戶和隨意掛斷客戶電話或其它影響坐席正常工作的行為，違者每次扣10分，造成客戶投拆，按投拆處理相關(guān)考核要求追加處罰。(較嚴(yán)重違紀(jì))2.員工在與客戶通話過(guò)程中，應(yīng)全程使用普通話（客戶提出特殊要求者例外），應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到精神飽滿、語(yǔ)氣柔和，不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者每次扣5分。(較嚴(yán)重違紀(jì))3.員工在與客戶通話過(guò)程中如需客戶等待，必須使用保留音（客戶提出特殊要求者例外），但需抓緊時(shí)間盡快取消保留音，且在播放保留音期間不得置疑客戶或交談與當(dāng)前工作無(wú)關(guān)的事，違者每次扣5分。(較嚴(yán)重違紀(jì))4.通話過(guò)程中，遇到客戶詢問(wèn)工號(hào)時(shí)，需清晰、準(zhǔn)確地報(bào)出工號(hào)；若客戶投訴話務(wù)員本人或其他話務(wù)員，必須建立投訴工單并如實(shí)錄入，不得隱而不報(bào)，違者每次扣5分。

(較嚴(yán)重違紀(jì))5.員工在與客戶通話過(guò)程中，應(yīng)明確首問(wèn)責(zé)任制，不得推脫、搪塞用戶，違者每次扣5分。(較嚴(yán)重違紀(jì))6.在未經(jīng)許可下，不得將客戶資料、不對(duì)外的公司產(chǎn)品信息告訴客戶，違者每次扣10分。(嚴(yán)重違紀(jì))。

7.員工應(yīng)樹(shù)立電信服務(wù)的危機(jī)預(yù)警意識(shí)，如在通話過(guò)程中遇系統(tǒng)故障、批量投訴、10000號(hào)話務(wù)擁塞等重大服務(wù)方面的突發(fā)性情況，需及時(shí)向班組長(zhǎng)或值班長(zhǎng)反映，值班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，否則每次扣5分，如給公司造成不良影響的，按公司的規(guī)章制度另行處分。(較嚴(yán)重違紀(jì))8.員工應(yīng)樹(shù)立電信服務(wù)品牌維護(hù)意識(shí)，在沒(méi)有得到公司綜合管理部的授權(quán)時(shí)，不得以個(gè)人或公司代表身份，在電話中接受任何關(guān)于電信服務(wù)的新聞采訪，違者視情節(jié)輕重每例扣10分，情節(jié)特別嚴(yán)重的，按公司的規(guī)章制度另行處分。(較嚴(yán)重違紀(jì))9.員工在通話過(guò)程中，如遇客戶投訴升級(jí)傾向，或遇各級(jí)要人來(lái)話（特指表明身份的集團(tuán)公司和省公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，市公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)經(jīng)理、政府官員、行風(fēng)評(píng)議員），應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接值班長(zhǎng)妥善處理，違者視情節(jié)輕重每次扣10分，若給公司造成重大影響的，按公司的規(guī)章制度另行處分。

三、座席衛(wèi)生規(guī)范要求：

1.桌面除水杯、筆、筆記本及業(yè)務(wù)資料外，其余所有物品均不得放置在桌面上;水杯必須統(tǒng)一擺入至固定位置;筆記本及相關(guān)資料統(tǒng)一擺放在鍵盤(pán)上方的桌面上；文件夾內(nèi)不得放置與工作無(wú)關(guān)的資料。違者每次扣2分。

2.員工暫時(shí)離開(kāi)坐席時(shí)，耳機(jī)應(yīng)掛在坐椅側(cè)屏風(fēng)板上，坐椅靠攏鍵盤(pán)架擺放，違者每次扣2分。

3.座席桌面必須保持清潔，無(wú)雜物遺落，廢紙及時(shí)置于廢紙簍并及時(shí)傾倒，違者每次扣2分。

4.下班離席后在無(wú)人接班情況下必須關(guān)閉電腦電源（包括顯示器），將鍵盤(pán)架推進(jìn)坐席下方，坐椅靠攏鍵盤(pán)架擺放；桌面和抽屜不留任何東西，保證桌面和抽屜的整潔和衛(wèi)生，違者每次扣2分。

5.座椅一律不能放任何物品，不得將脫下的衣服或包放置在座椅上。違者每次扣3分。

四、交接班及調(diào)班規(guī)范要求：

1.值班長(zhǎng)在班前會(huì)上明確當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)坐席號(hào)，并將員工按列分組。班前會(huì)必須精神飽滿，著裝統(tǒng)一，按指定路線進(jìn)入工作區(qū)域。違者每次扣1分。

2.員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)須前后列隊(duì)從中間過(guò)道進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，在行進(jìn)過(guò)程中，組員之間保持一定的距離（約50cm左右），員工找到相應(yīng)坐席之后，實(shí)行一對(duì)一交接，若無(wú)人交接可直接就坐簽入平臺(tái)。違者每次扣1分。

3.等待交班時(shí)，可先將物品擺放至桌面推柜側(cè)（以提醒話務(wù)員交班）然后以立正姿勢(shì)統(tǒng)一站到坐席靠推柜側(cè)等待（面朝大屏方向），與交班人員保持一定距離。接班人員嚴(yán)禁聊天、東張西望，將手放到坐席圍欄或隨意走動(dòng)，違者每次扣2分。

4.交班人員在通話結(jié)束并處理完畢相關(guān)業(yè)務(wù)之后，立即退出平臺(tái)，及時(shí)整理好隨身物品，整理坐席抽屜，向值班長(zhǎng)報(bào)告當(dāng)班期間異常情況后，從中間過(guò)道離開(kāi)話務(wù)大廳，不得在話務(wù)大廳逗留，違者每次扣1分。

5.在交班人員起身后，交接班人員不得相互攀談私事。接班人員應(yīng)盡快坐下并登錄平臺(tái)準(zhǔn)備工作，并檢查各類生產(chǎn)設(shè)施有無(wú)損壞、遺失的情況，并將檢查異常結(jié)果及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，嚴(yán)禁私自更換和隱情不報(bào)，違者每次扣2分。

6.原則上不得調(diào)班，如有特殊情況需要調(diào)班，需提前一天寫(xiě)好調(diào)班報(bào)告，由主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，一個(gè)月調(diào)班一般不得超過(guò)一次。私自調(diào)班的，調(diào)班雙方當(dāng)事人均負(fù)有責(zé)任，如造成空班，當(dāng)班者應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，有效調(diào)班造成空班，替班者應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，主要責(zé)任人每次扣10分，另一當(dāng)事人扣5分。

第二章 辦公室工作現(xiàn)場(chǎng)

一、辦公室規(guī)范要求：

1.保持辦公室環(huán)境的整潔、美觀，物品、電腦、地面、墻面要干凈整潔，無(wú)雜物遺落。桌面物品擺放井然有序，不常用的文件資料應(yīng)放置在文件柜內(nèi)，常用文件資料分類整理、有序放置在辦公桌上。如發(fā)現(xiàn)辦公室衛(wèi)生及整潔度不合要求，主要責(zé)任人每次扣2分。2.工作時(shí)間內(nèi)著全套工作服(包括襯衣和領(lǐng)帶)，佩戴工號(hào)牌，保持儀容儀表的整潔。進(jìn)話房必須穿工作布鞋，不得將工作鞋穿出工作區(qū)以外。如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。3.工作時(shí)間內(nèi)不得在辦公室進(jìn)行打鬧、嬉笑、喧嘩、攀談等各種影響工作的任何活動(dòng)。不得在上班時(shí)間無(wú)事到其它辦公室攀談，如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。

4.工作時(shí)間內(nèi)不得在辦公室進(jìn)餐或吃零食，不得將任何食物擺放到桌面。如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。

5.工作時(shí)間內(nèi)不得在辦公室做與工作無(wú)關(guān)的事宜，工作未完成前不得翻看報(bào)刊。工作時(shí)間內(nèi)不得登陸與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。

6.樹(shù)立節(jié)能減排意識(shí)，辦公室在光線充足的情況下，減半照明，空調(diào)按5S要求溫度規(guī)范使用，下班后關(guān)閉一切電源，離開(kāi)工作場(chǎng)所一小時(shí)以上，應(yīng)關(guān)閉電腦顯示屏。未按要求執(zhí)行發(fā)現(xiàn)每扣2分。

第三章 現(xiàn)場(chǎng)管理考核流程和方法

1.所有話務(wù)主管、總值班長(zhǎng)、當(dāng)日值班人員均需參與現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)日常工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范的一切行為應(yīng)予以指正，并開(kāi)具相應(yīng)的違規(guī)單于下班后統(tǒng)一上交至總值班長(zhǎng)。若未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或及時(shí)制止違規(guī)現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按以上條例對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行考核。

2.員工扣1分對(duì)應(yīng)扣減績(jī)效工資的標(biāo)準(zhǔn)為15元。

第四章 實(shí)施及修改

1.本辦法經(jīng)中心職工代表和中心工會(huì)協(xié)商并通過(guò)。

2.本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，原關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)管理辦法的有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定不相符的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。有關(guān)問(wèn)題由中心綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋和修訂。

中國(guó)電信寧波呼叫中心基地

2010年3月1日