第一篇：提高水務(wù)營(yíng)銷員營(yíng)銷服務(wù)技能之我見

國(guó) 家 職 業(yè) 資 格 鑒 定

論文名稱姓 名 申報(bào)職業(yè) 職業(yè)等級(jí) 工作單位 指導(dǎo)老師 日 期

綜合能力---論文

提高水務(wù)營(yíng)銷員營(yíng)銷服務(wù)技能之我見》 王建中

營(yíng)銷師

一 級(jí)

上海白龍港污水處理有限公司

范志根 2014年5月

《 國(guó)家職業(yè)資格鑒定營(yíng)銷師（一級(jí)）論文

目錄

摘要3

一、水務(wù)營(yíng)銷員在水務(wù)企業(yè)中的地位與作用4

（一）水務(wù)企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位4

（二）營(yíng)業(yè)所在水務(wù)企業(yè)中的地位和職責(zé)4

（三）水務(wù)營(yíng)銷員在營(yíng)業(yè)所的地位和作用4

二、水務(wù)營(yíng)銷員營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀5

（一）水務(wù)企業(yè)相對(duì)優(yōu)勢(shì)5

（二）現(xiàn)狀及存在的問題5

三、服務(wù)營(yíng)銷與提高效益之間的關(guān)系5

（一）服務(wù)營(yíng)銷含義、作用及重要性5

1、服務(wù)營(yíng)銷含義5

2、服務(wù)營(yíng)銷作用5

3、服務(wù)營(yíng)銷重要性5

（二）加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷，提升企業(yè)形象6

（三）改善營(yíng)銷服務(wù)，滿足用戶需求6

（四）提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)水費(fèi)回收6

四、提高營(yíng)銷服務(wù)技能的途徑及對(duì)策7

（一）不斷強(qiáng)化和調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷組合7

1、運(yùn)用STP營(yíng)銷策略方面7

2、調(diào)整營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)方面7 國(guó)家職業(yè)資格鑒定營(yíng)銷師（一級(jí)）論文

3、服務(wù)營(yíng)銷建章立制方面7

4、提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量方面7

（二）不斷創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)管理體制8

1、加大考核力度，推進(jìn)抄表收費(fèi)工作8

2、實(shí)行目標(biāo)考核，指標(biāo)分解到人8

3、開展競(jìng)聘上崗，實(shí)施末位輪崗制8

（三）加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)績(jī)效考核8

1、狠抓“三率”，提高經(jīng)濟(jì)效益8

2、加大回收拖欠水費(fèi)催繳力度8

3、著力解決歷史遺留欠費(fèi)問題9

（四）加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)9

1、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)9

2、完善崗位培訓(xùn)9 結(jié)語(yǔ)9 參考文獻(xiàn)10 致謝1 國(guó)家職業(yè)資格鑒定營(yíng)銷師（一級(jí)）論文

摘要

文章闡述了水務(wù)營(yíng)銷員（又稱抄表收費(fèi)員）在水務(wù)企業(yè)產(chǎn)、供、銷三要素中的地位和作用，水務(wù)營(yíng)銷員所承擔(dān)的抄表收費(fèi)工作的好壞將直接關(guān)系到水務(wù)企業(yè)銷售收入，經(jīng)濟(jì)效益的提高，關(guān)系到用戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)；并對(duì)水務(wù)營(yíng)銷員服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀進(jìn)行了評(píng)估，指出了水務(wù)企業(yè)相對(duì)優(yōu)勢(shì)，屬于公共服務(wù)類企業(yè)，具有不可替代性、壟斷性、全民性以及依賴性，用戶相對(duì)固定。抄表收費(fèi)工作中的現(xiàn)狀和存在問題主要是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)較薄弱，水費(fèi)拖欠居高不下；分析了服務(wù)營(yíng)銷與提高經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系，服務(wù)營(yíng)銷在抄表收費(fèi)中的作用和重要性，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷服務(wù)不僅是一種銷售活動(dòng)，而且是一個(gè)過程。因此，要加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷，提升企業(yè)形象。改善營(yíng)銷服務(wù)，滿足用戶需求。提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)水費(fèi)回收，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益；探討并提出了加強(qiáng)和提高營(yíng)銷服務(wù)技能的途徑及對(duì)策，即不斷強(qiáng)化和調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷組合，不斷創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)管理體制，加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)績(jī)效考核，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】：水務(wù)，抄表收費(fèi)；服務(wù)；營(yíng)銷；策略 國(guó)家職業(yè)資格鑒定營(yíng)銷師（一級(jí)）論文

提高水務(wù)營(yíng)銷員營(yíng)銷服務(wù)技能之我見

引言：隨著水務(wù)行業(yè)改革開放的不斷深入，服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出，水務(wù)企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立“以促進(jìn)發(fā)展為主線，市場(chǎng)營(yíng)銷為導(dǎo)向，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，以嶄新的服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷面貌，樹立良好的企業(yè)形象，進(jìn)而贏得市場(chǎng)，服務(wù)用戶，提高效益，促進(jìn)發(fā)展。

一、水務(wù)營(yíng)銷員在水務(wù)企業(yè)中的地位和作用

（一）水務(wù)企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位

水是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和運(yùn)行不可缺少的物質(zhì)條件，既是人民生活的必需品，又是某些工業(yè)的主要原材料。水是緊缺的不可替代的物質(zhì)，水的特點(diǎn)決定了水務(wù)企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有不可替代性、壟斷性、全民性以及依賴性。在水務(wù)企業(yè)覆蓋的區(qū)域，其工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人民生活的用水、排水以及污水處理，必須由相關(guān)水務(wù)企業(yè)保質(zhì)保量持續(xù)運(yùn)行，在運(yùn)行過程中出現(xiàn)任何問題都將給該區(qū)域的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活造成極大影響。因此，確保安全可靠運(yùn)行是每個(gè)水務(wù)企業(yè)必須做到的基本要素。

（二）營(yíng)業(yè)所在水務(wù)企業(yè)中的地位和職責(zé)

營(yíng)業(yè)所是水務(wù)企業(yè)中產(chǎn)、供、銷三要素中的“銷”要素，營(yíng)業(yè)所即是水務(wù)企業(yè)中完成銷售收入的主要部門，又是企業(yè)與用戶之間的重要橋梁和窗口。營(yíng)業(yè)所銷售收入的多少，將直接影響水務(wù)企業(yè)的正常運(yùn)行與發(fā)展，而買賣是否公平誠(chéng)信、計(jì)量是否正確、服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)？又直接關(guān)系到水務(wù)企業(yè)的形象以及用戶對(duì)企業(yè)甚至對(duì)政府的評(píng)價(jià)。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、改革的深入和市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的確立，營(yíng)業(yè)所在水務(wù)企業(yè)中的地位和作用將變得越來(lái)越重要。

（三）水務(wù)營(yíng)銷員在營(yíng)業(yè)所的地位和作用

水務(wù)營(yíng)銷員又稱抄表收費(fèi)員，是營(yíng)業(yè)所抄表收費(fèi)崗位上基本工種，營(yíng)業(yè)所的主要工作都是依靠水務(wù)營(yíng)銷員來(lái)完成的。因此水務(wù)營(yíng)銷員所承擔(dān)的抄表收費(fèi)工作的好壞將直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)所工作的好壞，關(guān)系到水務(wù)企業(yè)銷售收入，經(jīng)濟(jì)效益的提高，關(guān)系到用戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。

水務(wù)營(yíng)銷員的工作特征。一是持續(xù)性：即一個(gè)自然人或法人一旦成為水務(wù)企業(yè)的用戶，那么水務(wù)營(yíng)銷員必須持續(xù)的為其服務(wù)不得終止或間斷；二是廣泛性：水務(wù)營(yíng)銷員必須對(duì)水務(wù)企業(yè)的所有用戶提供服務(wù)；三是嚴(yán)肅性：水務(wù)營(yíng)銷員在為用戶服務(wù)的過程中，必須嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)條例和規(guī)定章程進(jìn)行，不得隨心所欲，擅自變通。國(guó)家職業(yè)資格鑒定營(yíng)銷師（一級(jí)）論文

二、水務(wù)營(yíng)銷員營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀

（一）水務(wù)企業(yè)相對(duì)優(yōu)勢(shì)

我國(guó)不但人均水資源短缺，而且水資源污染嚴(yán)重，水在我國(guó)已經(jīng)成為稀缺資源，因此水務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展前景向好。目前城市供水基本已經(jīng)進(jìn)入成熟期，而污水處理業(yè)務(wù)處于成長(zhǎng)期。國(guó)家政策，是水務(wù)行業(yè)短期發(fā)展的最重要驅(qū)動(dòng)因素，水務(wù)行業(yè)市場(chǎng)化改革的重點(diǎn)是水價(jià)的改革和水務(wù)行業(yè)的開放，因而提高水價(jià)（自來(lái)水費(fèi)和排水費(fèi)）是水務(wù)行業(yè)的長(zhǎng)期趨勢(shì)。由于水價(jià)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，所以，水務(wù)行業(yè)平均利潤(rùn)水平不會(huì)很高。水務(wù)企業(yè)屬于公共服務(wù)類企業(yè)，具有不可替代性、壟斷性、全民性以及依賴性，用戶相對(duì)固定。

（二）現(xiàn)狀及存在的問題

水務(wù)企業(yè)和員工市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)較薄弱,缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、用戶意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。在適應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足用戶需求方面應(yīng)變能力滯后，服務(wù)營(yíng)銷管理不到位，激勵(lì)機(jī)制缺失，營(yíng)銷手段單一，辦法不多，水費(fèi)拖欠居高不下，一直是困擾水務(wù)企業(yè)運(yùn)行和發(fā)展的老大難問題。

三、服務(wù)營(yíng)銷與提升企業(yè)效益之間的關(guān)系

（一）服務(wù)營(yíng)銷含義、作用和重要性

1、服務(wù)營(yíng)銷含義

一般指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得用戶的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與用戶的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷目的。服務(wù)營(yíng)銷要圍繞樹立關(guān)系營(yíng)銷理念、用戶滿意理念、超值服務(wù)理念而努力。營(yíng)銷服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。

2、服務(wù)營(yíng)銷作用

服務(wù)營(yíng)銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)營(yíng)銷策略的運(yùn)用，既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)，通過提高用戶的滿意度與忠誠(chéng)度，使廣大用戶成為企業(yè)最有利可圖的用戶群，并最終實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)企業(yè)的終身價(jià)值。

3、服務(wù)營(yíng)銷的重要性

首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，是企業(yè)在市場(chǎng)上取得差異性優(yōu)勢(shì)的唯一途徑；其次，服務(wù)營(yíng)銷是全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的有效方式之一，即以滿足用戶需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念；再次，通過良好服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋信息；最后服務(wù)營(yíng)銷的提出給企業(yè)帶來(lái)了巨大變革，水務(wù)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)運(yùn)行、銷售等并 國(guó)家職業(yè)資格鑒定營(yíng)銷師（一級(jí)）論文

列的部門，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到水務(wù)企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。

（二）加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷，提升企業(yè)形象

服務(wù)營(yíng)銷具有無(wú)形性、相連性、易變性及時(shí)間性四大特征，這也是水務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)必須注重的問題。一是水務(wù)企業(yè)要從思想上把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷全過程，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端；二是從行動(dòng)上真正做到“用戶至上”，要贏得用戶的青睞，除了生產(chǎn)運(yùn)行和銷售各個(gè)環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠(chéng)摯愛用戶的心，說到底是為了強(qiáng)調(diào)和確立用戶在市場(chǎng)和企業(yè)銷售中的地位。因此，情感式銷售已成為當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段，與其說用戶購(gòu)買商品，還不如說用戶是來(lái)享受服務(wù)。也就是說服務(wù)本身成了用戶購(gòu)買的對(duì)象。在這種情況下，營(yíng)銷服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿足用戶需求的決定因素。為此，要把企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來(lái)看待，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為水務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要指導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營(yíng)銷工作的順利進(jìn)行。

（三）改善營(yíng)銷服務(wù)，滿足用戶需求

用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一種感知認(rèn)可過程，他們往往習(xí)慣于根據(jù)服務(wù)傳遞系統(tǒng)中服務(wù)人員的表現(xiàn)及其與用戶的互動(dòng)關(guān)系來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，人的因素對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高至關(guān)重要。也就是說，水務(wù)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略和形象是由水務(wù)營(yíng)銷員在抄表收費(fèi)崗位上的工作責(zé)任性、用戶滿意率以及各項(xiàng)考核指標(biāo)完成情況的好壞來(lái)體現(xiàn)的。日常工作中，水務(wù)營(yíng)銷員抄表不僅僅只是正確抄幾個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字那么簡(jiǎn)單，營(yíng)銷員所負(fù)責(zé)的抄表數(shù)區(qū)域廣、戶數(shù)多，而且其工作時(shí)間和用戶生活習(xí)慣時(shí)常有沖突，會(huì)遇到用戶上班，家里沒人的情況，吃閉門羹是常事。為此營(yíng)銷員必須在日復(fù)一日的工作中及時(shí)、準(zhǔn)確地把用戶水表數(shù)據(jù)抄到，就要和用戶主動(dòng)保持聯(lián)系，對(duì)部分特殊用戶先電話提前告知抄表時(shí)間，選擇用戶在家的時(shí)候去抄表；既要保證零差錯(cuò)率及無(wú)客戶投訴，又要確保水表抄見率、水費(fèi)回收率。只要營(yíng)銷員樹立一切以用戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，改善營(yíng)銷服務(wù)的方式方法，真正把用戶當(dāng)朋友，以誠(chéng)相待，千方百計(jì)滿足用戶需求，即會(huì)換來(lái)用戶的認(rèn)可，完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)。

（四）提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)水費(fèi)回收

服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)決定，而同用戶的感受有很大關(guān)系，即是被企業(yè)認(rèn)為是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為用戶喜愛或接受。通常用戶主要是從技術(shù)和職能兩個(gè)層面來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量是用戶從抄表收費(fèi)服務(wù)過程中所得到的東西，對(duì)于這 國(guó)家職業(yè)資格鑒定營(yíng)銷師（一級(jí)）論文

一層面的服務(wù)質(zhì)量，用戶容易感知，也便于評(píng)價(jià)。職能質(zhì)量是服務(wù)推廣的過程中用戶所感受到的營(yíng)銷員在抄表收費(fèi)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給用戶帶來(lái)的利益和享受。營(yíng)銷員在抄表收費(fèi)過程中服務(wù)質(zhì)量水平的好壞，關(guān)系到水費(fèi)回收率的高低，也直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果和效益。然而水費(fèi)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，直接面對(duì)千家萬(wàn)戶，要想100％回收水費(fèi)，的確是一件很不容易的事，在實(shí)際工作中，不可避免地存在服務(wù)質(zhì)量與水費(fèi)回收之間的矛盾。這就要求企業(yè)營(yíng)銷人員必須轉(zhuǎn)變觀念，開拓工作思路,采取靈活有效的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略、考核辦法和激勵(lì)機(jī)制等，處理好水費(fèi)回收與服務(wù)營(yíng)銷之間的關(guān)系，做到水費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩不誤。

四、提高營(yíng)銷服務(wù)技能的途徑及對(duì)策

（一）不斷強(qiáng)化和調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷組合

1、運(yùn)用STP營(yíng)銷策略方面

在抄表收費(fèi)工作中，運(yùn)用“STP市場(chǎng)定位理論”，堅(jiān)持貫徹“方案先行”的原則，根據(jù)供水區(qū)域、水表總數(shù)和營(yíng)銷員人數(shù)等，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、確定目標(biāo)市場(chǎng)和用戶定位，即將企事業(yè)用戶分為特大用戶或大用戶，居民用戶為一般用戶，科學(xué)合理地制定營(yíng)銷（增長(zhǎng)）計(jì)劃和考核方案。劃分抄表范圍、線路和抄表只數(shù)，層層分解指標(biāo)，明確責(zé)任，考核到人，從而確保抄表收費(fèi)工作平穩(wěn)有序地實(shí)現(xiàn)全年?duì)I銷計(jì)劃目標(biāo)。

2、調(diào)整營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)方面

針對(duì)企事業(yè)用戶和居民用戶用水量不同，在設(shè)計(jì)組織架構(gòu)時(shí)，以“STP理論”為依據(jù)，建立三個(gè)服務(wù)營(yíng)銷管理模塊，一是大用戶（企事業(yè)單位）抄表組，要求每月抄表收費(fèi)，依據(jù)計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行考核；二是居民水表抄表組，規(guī)定每二個(gè)月抄一次水表并進(jìn)行考核；三是設(shè)立機(jī)動(dòng)組，對(duì)于突發(fā)情況，進(jìn)行人員動(dòng)態(tài)調(diào)整補(bǔ)充。在具體實(shí)施運(yùn)作過程中，對(duì)企事業(yè)單位（大用戶）水表，組建4-6人團(tuán)隊(duì)，集體抄表收費(fèi)，并配備車輛。對(duì)抄收居民水表的抄表員，盡可能安排就近（居家附近）抄表，以減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率。

3、服務(wù)營(yíng)銷建章立制方面

在制定服務(wù)營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)上，必須建立健全相關(guān)規(guī)章制度等長(zhǎng)效機(jī)制，明確誰(shuí)抄表誰(shuí)收費(fèi)；文明規(guī)范抄表，堅(jiān)決杜絕吃、拿、卡、要，損公肥私現(xiàn)象等。用制度管事、管人，使抄表員明確做什么？怎么做？

4、提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量方面

國(guó)家職業(yè)資格鑒定營(yíng)銷師（一級(jí)）論文

抄表收費(fèi)是服務(wù)性工作，為使用戶滿意，應(yīng)加強(qiáng)用戶危機(jī)管理力度，增強(qiáng)工作透明度，強(qiáng)化溝通能力，設(shè)立“熱線”電話，24小時(shí)全方位受理用戶投訴和提供咨詢服務(wù)，力求做到每件投訴都能得到妥善處理解決或有回復(fù)意見；每年組織召開大用戶、居委會(huì)（村）主任“懇談會(huì)”，既主動(dòng)聽取各方意見，收集相關(guān)信息，改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量。又能培養(yǎng)用戶感情，加深用戶忠誠(chéng)度。

（二）不斷創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)管理體制

1、加大考核力度，推進(jìn)抄表收費(fèi)工作

在一般企業(yè)里，通常采取考核只與日常獎(jiǎng)金掛鉤的做法。為了加大考核力度，除了獎(jiǎng)金以外，我們?cè)囆袕臓I(yíng)銷員每月工資部分提取25%與獎(jiǎng)金合并考核，擴(kuò)大考核基數(shù)。這些舉措憂患意識(shí)轉(zhuǎn)化為內(nèi)升動(dòng)力，較好地調(diào)動(dòng)和發(fā)揮職工的積極性，使抄表收費(fèi)工作有了較大起色，抄表率、正確率、水費(fèi)回收率大大提高，得到了較好的效果。

2、實(shí)行目標(biāo)考核，指標(biāo)分解到人

加強(qiáng)內(nèi)部管理。建立績(jī)效考核管理長(zhǎng)效機(jī)制，落實(shí)水費(fèi)回收責(zé)任制，將水費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，層層落實(shí)、責(zé)任到人。將指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，與營(yíng)銷員的收入掛鉤考核，以增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心。在目標(biāo)考核上，制訂嚴(yán)格的考核細(xì)則，層層分解到人，實(shí)行全過程監(jiān)控管理，真正做到分工到人、責(zé)任到人、考核到人、獎(jiǎng)懲到人。通過建立健全一系列考核機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了抄表員工作積極性，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)考核目標(biāo)。

3、開展競(jìng)聘上崗，實(shí)施末位輪崗制

樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，以人為本，正確引導(dǎo)，合理安排，將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完不成指標(biāo)或任務(wù)的營(yíng)銷員，調(diào)離抄表收費(fèi)崗位，合理安排其他適宜崗位。事實(shí)證明，自從試行此項(xiàng)工作以來(lái)，取得明顯效果。一是提高了抄表員工作責(zé)任心、二是大大增強(qiáng)了營(yíng)銷員憂患意積、三是打開了抄表收費(fèi)工作的新局面。

（三）加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)績(jī)效考核

1、狠抓“三率”，提高經(jīng)濟(jì)效益

抄表率、正確率、回收率是抄表收費(fèi)中的核心環(huán)節(jié)，是提高經(jīng)濟(jì)效益的根本工作。針對(duì)抄表收費(fèi)工作的實(shí)際，嚴(yán)管理、重考核、兌獎(jiǎng)懲，使抄表收費(fèi)工作上了新臺(tái)階。如在實(shí)際工作中，我們運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷組合策略，抄表率由原來(lái)的87%提高到96%、正確率由原來(lái)的88%提高99%、水費(fèi)回收率由原來(lái)的85%上升到96%，取得了一定成效。

2、加大回收拖欠水費(fèi)催繳力度

國(guó)家職業(yè)資格鑒定營(yíng)銷師（一級(jí)）論文

為避免欠費(fèi)的產(chǎn)生或欠費(fèi)后能順利聯(lián)系到客戶，營(yíng)銷員在用戶申請(qǐng)辦理新裝水表時(shí)就要收集用戶的信息資料，包括用戶身份證號(hào)碼、房產(chǎn)證號(hào)碼、至少兩種有效的聯(lián)系方式等。在水費(fèi)回收工作中，要求工作人員恪守職業(yè)道德，做到樹立決心、與用戶交心、奉獻(xiàn)真心、保持熱心，把服務(wù)工作做細(xì)做實(shí)，把真情服務(wù)送到千家萬(wàn)戶，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大用戶的理解、支持、乃至稱贊，與用戶建立良好的公共關(guān)系，為水費(fèi)回收工作提供有利條件。

3、著力解決歷史遺留欠費(fèi)問題

水務(wù)企業(yè)一般都是為一方人民群眾和經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的行業(yè)，既有它的壟斷性又有它的復(fù)雜性。在日久天長(zhǎng)中，會(huì)累積各種各樣的問題，有些問題時(shí)間比較長(zhǎng)，處理難度也大。在解決這些歷史遺留問題中，我們下苦功，講法規(guī)、動(dòng)真格，重獎(jiǎng)勵(lì)，鍥而不舍，使常年遺留下來(lái)的歷史問題得到了妥善處理或解決。就水費(fèi)回收而言，加大了催討力度，取得了千萬(wàn)元的收益，既加快了企業(yè)資金流轉(zhuǎn)，提高了經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)改善了與當(dāng)?shù)氐恼⑷嗣袢罕娨约捌笫聵I(yè)單位的關(guān)系，使社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到了雙贏。

（四）加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)

1、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

注重營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)作用與和諧，沒有優(yōu)秀的個(gè)人，只有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。要有較強(qiáng)的集體榮譽(yù)感，能以人為本，團(tuán)結(jié)同事，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的工作積極性和主動(dòng)性，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和配合作用，具有指導(dǎo)、帶教和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)骨干的能力，能用團(tuán)隊(duì)合力的最大值完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。

2、完善崗位培訓(xùn)

建立高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍。必須高度重視水務(wù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā)，選拔一些思想政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)，思維敏捷、技術(shù)全面、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員充實(shí)到營(yíng)銷一線中去，以鼓勵(lì)、帶動(dòng)現(xiàn)有營(yíng)銷人員，并加強(qiáng)營(yíng)銷人員的崗位培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，解決好員工服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心的問題。開展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)，一是加強(qiáng)崗位業(yè)務(wù)技能的知識(shí)培訓(xùn)；二是加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)；三是加強(qiáng)政策法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)，使他們會(huì)業(yè)務(wù)、有道德、懂法規(guī)，不斷提升專業(yè)技能。要結(jié)合水務(wù)行業(yè)和抄表收費(fèi)崗位的特點(diǎn)，編寫業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料或操作規(guī)程，定期講授業(yè)務(wù)課，培訓(xùn)和提高營(yíng)銷員的業(yè)務(wù)水平，并對(duì)初、中級(jí)營(yíng)銷員進(jìn)行示范操作，傳授技能，解決本職業(yè)操作技術(shù)上的疑難問題。

結(jié)語(yǔ) 國(guó)家職業(yè)資格鑒定營(yíng)銷師（一級(jí)）論文

為適應(yīng)水務(wù)市場(chǎng)需要，進(jìn)一步提高抄表收費(fèi)工作質(zhì)量，規(guī)范和提升抄表收費(fèi)服務(wù)行為和水平，為廣大用戶提供“優(yōu)質(zhì)、安全、可靠、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的產(chǎn)品和服務(wù)，既是水務(wù)營(yíng)銷員必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是水務(wù)企業(yè)作為公共服務(wù)類產(chǎn)品提供商的必要前提。因此，實(shí)現(xiàn)水務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的關(guān)鍵是切實(shí)了解用戶的需求和愿望，以用戶需求為中心，集中水務(wù)企業(yè)一切資源和力量，靈活運(yùn)用各種營(yíng)銷策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，特別是營(yíng)銷服務(wù)，將用戶需求始終居于整個(gè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的核心地位，千方百計(jì)滿足用戶需求，這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

參考文獻(xiàn)：

1、晁鋼令 樓 尊 《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2014年1月第4版

2、汪曉凡 郭國(guó)慶 《市場(chǎng)營(yíng)銷通論》 中國(guó)人民大學(xué)出版社 2009年11月第4版

3、中國(guó)城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì) 《供水營(yíng)銷員》 中國(guó)建材工業(yè)出版社 2005年11月第2版 國(guó)家職業(yè)資格鑒定營(yíng)銷師（一級(jí)）論文

致謝

感謝：上海陽(yáng)普菜市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理有限公司范志根副總經(jīng)理在百忙之中，用其豐富的理論知識(shí)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)本文進(jìn)行具體指導(dǎo)。同時(shí)，還要感謝上海新世界進(jìn)修學(xué)院許多暾老師和上海白龍港污水處理有限公司總經(jīng)理蔣翼鋒同志、以及上海新世界進(jìn)修學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)老師，在日常學(xué)習(xí)和工作中給予的大力支持和幫助。

借此，再次表示衷心感謝！

第二篇：(2011版卷煙高級(jí)營(yíng)銷員)服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷

第五題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)

一、關(guān)于客戶價(jià)值的評(píng)估與應(yīng)用

1、客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容。

當(dāng)前價(jià)值：貢獻(xiàn)度（利潤(rùn)、銷量、服務(wù)成本）、支持度、信用度

潛在價(jià)值：影響力、成長(zhǎng)度

2、基于客戶價(jià)值評(píng)估的服務(wù)策略：

（1）價(jià)值客戶：公司應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對(duì)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶保持策略。

（2）次價(jià)值客戶：公司應(yīng)保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。

（3）潛在價(jià)值客戶：公司應(yīng)當(dāng)投放適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。

（4）低價(jià)值客戶：公司應(yīng)適當(dāng)挖掘它們的潛力把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或者潛在價(jià)值客戶，如若不行則要采取改變或放棄的策略。

3、應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)

（1）注意區(qū)分客戶分類方式中客戶管理的運(yùn)用方向（2）客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合（3）客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作

二、明確客戶服務(wù)界面

1、由一線人員直接提供的服務(wù)；

2、客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)；

3、電子化服務(wù)界面

三、在開展服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)需要考慮幾個(gè)方面問題

1、結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)；

2、針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容；

3、考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)：輔助訂貨，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，問題處理，情感維系

四、峰終定律

步驟：

1、描繪服務(wù)過程；

2、尋找峰、終時(shí)刻；

3、細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

五、服務(wù)藍(lán)圖 三條分界線：外部互動(dòng)分界線、可視化分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線 服務(wù)行為內(nèi)容設(shè)計(jì)：前臺(tái)有形展示、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持性活動(dòng)

步驟：第一步、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二步、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)；第四步、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為；第五步、是進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。

第六題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）服務(wù)行為內(nèi)容設(shè)計(jì)：前臺(tái)有形展示、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持性活動(dòng)。步驟：第一步、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二步、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)；第四步、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為；第五步、是進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。

一、服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法

1、服務(wù)目標(biāo)追蹤法（過程控制；結(jié)果檢查）

2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（詢問法；觀察法；實(shí)驗(yàn)法）三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：零售客戶終端現(xiàn)場(chǎng)；電話訂貨現(xiàn)場(chǎng)；網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)

3、客戶詢問（面談?wù){(diào)查、留置調(diào)查、電話調(diào)查、其他調(diào)查方式：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、郵寄調(diào)查）

4、信息收集（工作信息記錄；內(nèi)部信息傳遞；系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱；電話錄音抽查）

二、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)

1、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)內(nèi)容：

SERVQUAL模型的五要素：可靠性,確實(shí)性,有形性,個(gè)性化關(guān)懷,響應(yīng)性

2、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟：?jiǎn)栴}定義；定性研究；定量研究及其實(shí)施步驟；成果利用

三、投訴分析

1、投訴率：投訴率＝投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)×100%

投訴率呈下降趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。企業(yè)可以通過各種方式調(diào)查分析是哪些改進(jìn)得到肯定，并繼續(xù)保持下去。投訴率呈平穩(wěn)狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量既沒有多大改進(jìn)，也沒有惡化。

投訴率呈上升趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來(lái)發(fā)現(xiàn)具體問題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。

投訴率變化呈波浪狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。企業(yè)應(yīng)該對(duì)波浪期的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行分析，看問題出現(xiàn)在哪。

2、重復(fù)投訴率：重復(fù)投訴率＝重復(fù)投訴次數(shù)總和/投訴次數(shù)總和×100%

3、投訴集中度：某服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度＝某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)×100%

4、進(jìn)行投訴分析（步驟：一選擇所要分析的案例；二還原事情過程；三分析案例；四提出解決對(duì)策）

服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)：

1、圍繞服務(wù)目標(biāo)；

2、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系；

3、相關(guān)職能部門的支持；

4、抽樣的科學(xué)性。

四、服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容

1、選擇評(píng)估依據(jù)：針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測(cè)評(píng)；服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果

2、服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn)

（1）對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)進(jìn)行分析（原因：在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?；企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷；企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過高）（2）服務(wù)現(xiàn)狀結(jié)果分析（3）對(duì)滿意度趨勢(shì)的分析（滿意度呈上升、平穩(wěn)、下降、波浪狀態(tài)）（結(jié)論與投訴率分析基本相反）（4）尋找服務(wù)薄弱點(diǎn)（途徑：滿意度項(xiàng)目分析；客戶投訴分析；對(duì)標(biāo)分析）（5）明確改進(jìn)方向和下一步工作目標(biāo) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的三個(gè)環(huán)節(jié)：客戶界面由誰(shuí)維護(hù)—服務(wù)崗位的設(shè)置 流程主線如何構(gòu)成---服務(wù)的前、中、后臺(tái)如何進(jìn)行相互支撐 流程節(jié)點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)---關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制

I—S模型：卓越區(qū)（滿意度高/影響力高 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須保持高滿意度）有待改進(jìn)區(qū)（低滿意度/高影響力 提高滿意度，進(jìn)入卓越區(qū)）剩余區(qū)（滿意度高/影響力低 低影響力，在企業(yè)資源不足的情況下可以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把更多的資源投入到有待改進(jìn)區(qū)域）無(wú)關(guān)緊要區(qū)（滿意度低/影響力低 維持現(xiàn)有服務(wù)水平）

五、服務(wù)追溯與反饋 服務(wù)追溯：指的是對(duì)服務(wù)評(píng)估所反映的問題進(jìn)行追溯。服務(wù)反饋：服務(wù)評(píng)估后可以得到服務(wù)達(dá)成情況與目標(biāo)的差距，對(duì)這種差距進(jìn)行反饋。

六、服務(wù)改進(jìn)

1、修正服務(wù)目標(biāo)方法：修正服務(wù)目標(biāo)（自上而下、自下而上）、服務(wù)流程優(yōu)化（步驟：現(xiàn)狀調(diào)研診斷、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；

懲罰機(jī)制關(guān)鍵點(diǎn)：理念、精確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審

2、服務(wù)流程優(yōu)化方法：系統(tǒng)化改造法、全新設(shè)計(jì)法

外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進(jìn)為主；外部環(huán)境劇烈波動(dòng)時(shí)，采取全新設(shè)計(jì)法，著眼于長(zhǎng)期發(fā)展進(jìn)行大幅度改進(jìn)工作。多數(shù)單位適合系統(tǒng)化改造法。

3、建立內(nèi)部考核體系

（1）上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系（督查考評(píng)法：領(lǐng)導(dǎo)督查、中層督查、基層督查）

（2）客戶導(dǎo)向的考核體系（特征：一是在整個(gè)企業(yè)內(nèi)追蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功因素；二是在所有服務(wù)流程中貫徹持續(xù)改進(jìn)；三是對(duì)業(yè)內(nèi)最好的自身系統(tǒng)之間的差異作出及時(shí)反饋；四是幫助完成跨職能整合；五是建立內(nèi)部有機(jī)相連的評(píng)估系統(tǒng)；六是建立良好的考核反饋機(jī)制。）

4、完善營(yíng)銷人員的服務(wù)行為：（1）溝通；（2）處罰機(jī)制（關(guān)鍵點(diǎn)：理念、正確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審）；（3）培訓(xùn)

第三篇：提高服務(wù)技能提高服務(wù)水平

提高服務(wù)技能提高服務(wù)水平

校表站 倪志祥

群眾至上、用戶至上是供水校檢部門的根本宗旨。因此，校檢部門在服務(wù)過程中，必須特別注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

一要給自己定準(zhǔn)位，注意克服機(jī)械化傾向，永遠(yuǎn)將用戶視作為第一次來(lái)做業(yè)務(wù)；二要帶著感情、發(fā)自內(nèi)心的文明服務(wù)，才能使文明用語(yǔ)不是“有口無(wú)心”和“擺擺樣子”，用溫馨的情感、友好的態(tài)度和親和的表情去說，并換位思考。對(duì)有時(shí)個(gè)別用戶的一時(shí)不理解出言不遜，真正地踐行把微笑奉獻(xiàn)給群眾、把委屈留給自己。注意多交流、多溝通，以平和心態(tài)做好耐心細(xì)致地解釋，相信只要精誠(chéng)所至、金石必定為開。三要學(xué)好用好業(yè)務(wù)知識(shí)和文明用語(yǔ)。不論整改、校檢、答復(fù)用戶咨詢，每個(gè)環(huán)節(jié)各道工序，都要在“精”上下功夫，做到問到哪兒說到那兒，快捷準(zhǔn)確方便地為群眾服務(wù)；四要有意識(shí)地把自身置于服務(wù)對(duì)象者位置，改善服務(wù)水平，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)最快捷服務(wù)；五要提高水表校檢人員的校定技能和操作技能。“欲其善其事、必先利其器”，自覺進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度、水表檢定的學(xué)習(xí)與提高，積極為用戶做好水表檢定，準(zhǔn)確無(wú)誤地完成自身工作，并將工作崗位變?yōu)閭鞑ノ拿鞯拇翱诤蜑橛脩糇龊檬罗k實(shí)事的陣地，讓群眾放心、讓社會(huì)滿意。

第四篇：淺談如何提高收費(fèi)站文明服務(wù)之我見

淺談如何提高收費(fèi)站文明服務(wù)之我見

2007年，陜西高速集團(tuán)結(jié)合交通部“三個(gè)服務(wù)”理念的提出，立足近二十年積累沉淀的運(yùn)營(yíng)管理豐厚基礎(chǔ)，高屋建瓴，高瞻遠(yuǎn)矚，在全省交通系統(tǒng)率先開展了“微笑在紅亭，滿意在高速”為主題的文明服務(wù)活動(dòng)。安康西站自2009年5月通車以來(lái)，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)，受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和安康市社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)，社會(huì)評(píng)價(jià)滿意度十分顯著。下面我就如何提高收費(fèi)站文明服務(wù)工作談一點(diǎn)自己的拙見。

一、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)在高速公路事業(yè)發(fā)展中所起的作用

1、高速公路收費(fèi)工作面向社會(huì)，是交通行業(yè)的一個(gè)服務(wù)窗口。文明服務(wù)是高速公路的永恒主題，開展文明服務(wù)，樹文明窗口形象是收費(fèi)工作的目標(biāo)之一，也是收費(fèi)工作最基本的要求。員工的言談舉止、行為規(guī)范、精神風(fēng)貌、職業(yè)道德狀況，事關(guān)重要，非同一般。人們常說道：它在本省人眼里，代表著高速公路行業(yè)和交通行業(yè)；在外省人眼里，代表著陜西；在外國(guó)人眼里，代表著中國(guó)。因此，無(wú)論何時(shí)，服務(wù)都是高速公路運(yùn)營(yíng)管理的生命線。沒有最好，只有更好。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大人民十分關(guān)注，并寄予厚望，建成與高速公路相適應(yīng)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高層次的服務(wù)體系，為社會(huì)提

出全方位的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，是高速公路管理工作的必然要求。

2、高速收費(fèi)站作為社會(huì)性服務(wù)行業(yè)，每天為來(lái)自五湖四海的司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讓他們愉快而來(lái)，滿意而歸是我們的宗旨。所以在收費(fèi)站開展好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)打造白泉分公司“大愛在心、為民開路”的企業(yè)品牌精神有著重要意義。每一個(gè)司乘人員對(duì)高速公路的了解和認(rèn)識(shí)主要是通過進(jìn)出公路收費(fèi)站開始的，收費(fèi)站員工服務(wù)水平的好壞直接影響到過往司乘人員對(duì)交通行業(yè)的直觀印象和認(rèn)識(shí)，因此在收費(fèi)站開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。但什么才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是讓人感到溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)。首先要求每一個(gè)收費(fèi)員都必須掌握一套精湛熟練的工作技巧，俗話說：“工欲善其事,必先利其器”，沒有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技巧便無(wú)法進(jìn)行正常的工作，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)車型、車情等的誤判。如果因?yàn)楣ぷ髦袠I(yè)務(wù)知識(shí)不夠、工作技巧生疏而導(dǎo)致失誤，以致引起司乘人員的不滿，那又何談優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢！

其次提倡每個(gè)員工有耐心、責(zé)任心及能保持平常心態(tài)。想司乘之所想，急司乘之所急。在日常收費(fèi)過程中收費(fèi)人員每天面對(duì)性格各異，素質(zhì)不同的司乘人員，難免會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)

小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨。他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他們把心里話說出來(lái)。同時(shí)站在他們的立場(chǎng)上為他們著想并表示同情。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時(shí)的責(zé)打等特殊情況，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”。避免感情用事，并盡量去了解其中的原因。拿出我們最大的責(zé)任心去解決問題，他們會(huì)提意見有抱怨說明他們對(duì)提供的服務(wù)是有一定的期望和信賴。正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺?，有失望才有抱怨”。?duì)于司乘人員的抱怨可能聽起來(lái)逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種信息，一種珍貴的獲取批評(píng)，建議的信息。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)我們工作有價(jià)值的信息，我們應(yīng)該有高度的責(zé)任心，要細(xì)心收集，整理分析，認(rèn)真研究。準(zhǔn)確地把握司乘人員對(duì)我們的意見，建議。

二、提高文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議

從影響文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、單位因素及個(gè)人因素的原因分析來(lái)看，我認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從一下幾點(diǎn)入手。

1、加強(qiáng)教育。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，強(qiáng)化教育。一是要堅(jiān)持學(xué)習(xí)黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀，使廣大員工明確堅(jiān)持黨的基本路線的重要性，堅(jiān)定

建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義信念，進(jìn)而樹立干好崗位工作的信心。二是結(jié)合高速公路實(shí)際，以文明執(zhí)法和崗位技能培訓(xùn)為重點(diǎn)，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道理教育和法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)文明服務(wù)工作重要性的思想認(rèn)識(shí)，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發(fā)生偏差。因而加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。三是加強(qiáng)全心全意為人民服務(wù)的宗旨教育，樹立窗口行業(yè)意識(shí)，激勵(lì)員工力創(chuàng)一流的服務(wù)水平。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。加強(qiáng)典型培訓(xùn)。組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，取之所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短；推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對(duì)全體員工“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。

2、加強(qiáng)管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，因此必須要有規(guī)劃，要有措施，要有檢查和考核，這是開展此項(xiàng)工程首先應(yīng)該抓的工作。在實(shí)施這一系統(tǒng)工程中，收費(fèi)站還要樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范點(diǎn)，就是要樹立典型，在收費(fèi)站和班組樹立樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)形象，從而真正發(fā)揮典型引導(dǎo)示

范作用。與此同時(shí)，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要抓好對(duì)員工的長(zhǎng)期性教育工作，并不斷完善和健全優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的各種規(guī)范和制度建設(shè)，依靠統(tǒng)一的規(guī)范與制度來(lái)促進(jìn)收費(fèi)站不斷提高自身優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，真正樹立起良好的交通形象，從而確保高速企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

3、打造品牌。打造服務(wù)品牌體現(xiàn)在服務(wù)水平上，而服務(wù)水平的高低主要體現(xiàn)為員工素質(zhì)的高低，要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須提高員工的素質(zhì)，只有依靠員工的高素質(zhì)，才能有服務(wù)的高質(zhì)量。高素質(zhì)的員工還能彌補(bǔ)服務(wù)設(shè)施的不足，服務(wù)設(shè)施再好，一線員工素質(zhì)不高也不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。職工的一言一行，一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)著收費(fèi)站的服務(wù)水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務(wù)，當(dāng)你驅(qū)車行駛在十天高速公路上，不管經(jīng)過哪個(gè)收費(fèi)站，不管經(jīng)過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風(fēng)的舒適，這就是十天高速公路以“微笑在紅亭，滿意在高速”文明服務(wù)活動(dòng)為契機(jī)書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創(chuàng)出了一個(gè)與高速公路一同延伸的微笑服務(wù)品牌。做到這些不是夢(mèng)，首先，以強(qiáng)化使用文明用語(yǔ)為突破口，全面落實(shí)“收費(fèi)先問好，糾違先敬禮，來(lái)人先讓座，正人先正已”的文明服務(wù)基本要求，讓使用文明用語(yǔ)成為員工的行為規(guī)范和自覺行動(dòng)；

其次，堅(jiān)持開展“春訓(xùn)、五項(xiàng)技能競(jìng)賽、微笑在紅亭，滿意在高速”等活動(dòng)，通過開展活動(dòng)，提高文明服務(wù)的質(zhì)量，以點(diǎn)帶面的提高企業(yè)打造服務(wù)品牌決心，使微笑服務(wù)品牌真正創(chuàng)出特色，形成長(zhǎng)效機(jī)制；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務(wù)品牌應(yīng)該構(gòu)筑起來(lái)的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住十天高速是以收費(fèi)員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來(lái)送走的。標(biāo)準(zhǔn)要求，做到真心實(shí)意，形成了全員參與、共同競(jìng)賽和“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

4、服務(wù)基層。小平同志講過，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。作為一名管理者，我們必須把服務(wù)基層作為自己的根本宗旨和指導(dǎo)思想。上級(jí)組織、領(lǐng)導(dǎo)的意圖能否實(shí)現(xiàn)，工作能否落實(shí)，關(guān)鍵取決于我們工作的扎實(shí)程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑?！眴T工對(duì)我們擁護(hù)不擁護(hù)，信任不信任，關(guān)鍵一點(diǎn)就是看我們給他們辦了多少實(shí)事和好事。服務(wù)重在行動(dòng)。就是說，我們的每一位員工都要從自己做起，把服務(wù)作為自己必須履行好的首要責(zé)任。需要指出的是，作為一線收費(fèi)人員的服務(wù)更重要的是，生活上的關(guān)心，工作上的幫助，思想上的領(lǐng)導(dǎo)，幫助一線員工解決車道上不能解決的問題和培養(yǎng)他們，帶出過硬隊(duì)伍，培養(yǎng)復(fù)合人才，推動(dòng)各項(xiàng)工作，這才是更高層次的服務(wù)和根本上的服務(wù)。要與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、保持先進(jìn)性的體現(xiàn)。要謀求工作的發(fā)展進(jìn)步，就必須按科學(xué)發(fā)展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規(guī)的思維定勢(shì)，摒棄不合時(shí)宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創(chuàng)新、確保始終站在時(shí)代發(fā)展的前沿來(lái)思考問題，抓好各項(xiàng)工作的落實(shí)。

總之，高速公路作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，大力提倡文明服務(wù)，這是適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要。我們相信，在全體一線員工的共同努力下，我們一定會(huì)將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)貫穿于各項(xiàng)管理之中，為社會(huì)提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，塑造陜西對(duì)外開放的良好形象。使我們的十天高速公路成為文明之路、振興之路、富強(qiáng)之路。

陜西高速集團(tuán)安康管理所安康西站 史 欣(***)

第五篇：保險(xiǎn)營(yíng)銷員營(yíng)銷什么及怎樣營(yíng)銷

保險(xiǎn)營(yíng)銷員營(yíng)銷什么及怎樣營(yíng)銷

上周末參加中國(guó)人壽股份有限公司“國(guó)壽講師在行動(dòng)——金牌爭(zhēng)霸賽”活動(dòng)，選手們的表現(xiàn)給我留下了深刻的印象。作為大賽評(píng)委，我在給臺(tái)上選手打分的同時(shí)，也在作為聽眾，聽著選手們講述一個(gè)又一個(gè)感人至深的有關(guān)營(yíng)銷員的故事，以及他們對(duì)保險(xiǎn)的詮釋，思考著這樣的問題：作為保險(xiǎn)市場(chǎng)中一支不可或缺的主力軍，作為聯(lián)接保險(xiǎn)公司和投保人的橋梁，營(yíng)銷員們營(yíng)銷的是什么？他們應(yīng)當(dāng)怎樣營(yíng)銷？

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，“酒香不怕巷子深”已經(jīng)成為“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)”的“黃歷”。人們意識(shí)到，不論多好的產(chǎn)品，都要有營(yíng)銷才行，只有“廣而告之”，才能深入人心，進(jìn)入千家萬(wàn)戶。保險(xiǎn)業(yè)素有“保險(xiǎn)是賣出的，而不是買入的”之說，其產(chǎn)品的“避害性”特性更是決定了營(yíng)銷的必要性和重要性。正因?yàn)槿绱耍谥袊?guó)180多萬(wàn)保險(xiǎn)從業(yè)人員中，營(yíng)銷員就占到了近150萬(wàn)。然而，保險(xiǎn)營(yíng)銷并非有些人想象的那么容易和簡(jiǎn)單，它是有講究、有學(xué)問的。在我看來(lái)，營(yíng)銷什么是內(nèi)容，怎樣營(yíng)銷是形式，內(nèi)容、形式不同，結(jié)果將會(huì)迥異。

首先，我認(rèn)為營(yíng)銷員營(yíng)銷的是保險(xiǎn)獨(dú)有的關(guān)愛。這種獨(dú)有表現(xiàn)在它是“雪中送炭”式的，它是在人們最需要幫助、最需要關(guān)愛的時(shí)候到達(dá)的：它降落在大災(zāi)后的廢墟上，它佇立在絕望病人的床前，它出現(xiàn)在痛失親人的家庭成員的手上——它使得人們能夠從廢墟上重建家園，從絕望中恢復(fù)信心，從此更加真切地感受到生命的可貴、領(lǐng)會(huì)生活的真諦。其次，營(yíng)銷員營(yíng)銷的是公司的實(shí)力。這種實(shí)力表現(xiàn)在獨(dú)特的公司文化、適應(yīng)消費(fèi)者需要的產(chǎn)品以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，并最終通過其競(jìng)爭(zhēng)能力、創(chuàng)新能力和盈利能力反映出來(lái)。再次，營(yíng)銷員營(yíng)銷的是個(gè)人的信譽(yù)。消費(fèi)者通過營(yíng)銷員而“結(jié)識(shí)”了保險(xiǎn)，通過信任營(yíng)銷員而將自己的“未來(lái)”托付于了保險(xiǎn)，這是一份怎樣的責(zé)任！

保險(xiǎn)獨(dú)有的關(guān)愛構(gòu)成保險(xiǎn)營(yíng)銷深厚的底蘊(yùn)，公司實(shí)力彰顯保險(xiǎn)營(yíng)銷的內(nèi)涵，個(gè)人信譽(yù)成為保險(xiǎn)營(yíng)銷的門面，三者環(huán)環(huán)相扣，組成保險(xiǎn)營(yíng)銷的本質(zhì)和內(nèi)容。有了它們，還需要形式、需要載體，這就是韌勁、專業(yè)素養(yǎng)和激情。

營(yíng)銷員應(yīng)當(dāng)以韌勁來(lái)營(yíng)銷。我曾經(jīng)說過，像保險(xiǎn)這種以“承諾”作為其最大特點(diǎn)的產(chǎn)品，總的來(lái)說，它的本質(zhì)是“避害”的，但這種“避害”產(chǎn)品只有在人們發(fā)生了保險(xiǎn)事故、遭受損失時(shí)才起作用。而在當(dāng)初購(gòu)買的時(shí)候，人們并不能看到并馬上享受到它現(xiàn)實(shí)的好處。此外，還有一個(gè)非常重要的原因，這就是世界上人們一般都很忌諱談?wù)撍腊?、傷啊這些事的，盡管它們是客觀存在。因此，在大多數(shù)情況下，人們會(huì)自己主動(dòng)到商店去購(gòu)買實(shí)物商品，但一般很少主動(dòng)去購(gòu)買保險(xiǎn)?？墒?，任何一種產(chǎn)品在完成“生產(chǎn)”階段之后，都要進(jìn)入銷售階段，最終到達(dá)消費(fèi)者的手中，這才算是一個(gè)生產(chǎn)過程的完成。如果保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)出來(lái)以后沒有到達(dá)消費(fèi)者手中，這個(gè)生產(chǎn)過程可以說是沒有完成的。那么，怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？這就需要保險(xiǎn)人自己通過各種途徑將產(chǎn)品“送”到消費(fèi)者手中，使得消費(fèi)者對(duì)未來(lái)“避害”產(chǎn)品的需求得以提前實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)產(chǎn)品的這種特點(diǎn)會(huì)要求營(yíng)銷員要“不厭其煩”地向消費(fèi)者作出解釋說明等。當(dāng)然，這堅(jiān)韌不應(yīng)當(dāng)被表現(xiàn)為“死纏爛打”，如果是這樣的話，那會(huì)讓人反感，由此反而失掉營(yíng)銷的市場(chǎng)。

營(yíng)銷員應(yīng)當(dāng)以專業(yè)素養(yǎng)來(lái)營(yíng)銷。有些人認(rèn)為，保險(xiǎn)營(yíng)銷是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單的工作，似乎只要“敢于開口”或者“能言善辯”即行。實(shí)際上，保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性決定了一個(gè)優(yōu)秀的壽險(xiǎn)營(yíng)銷員應(yīng)當(dāng)是具有深厚的專業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)銷售人員。這個(gè)專業(yè)素養(yǎng)不僅僅體現(xiàn)在其銷售產(chǎn)品本身的內(nèi)容上，更重要的是圍繞所銷售產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)上，例如保險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)管理、金融、人口、宏觀經(jīng)濟(jì)方面甚至心理學(xué)領(lǐng)域的知識(shí)。

營(yíng)銷員應(yīng)當(dāng)以激情來(lái)營(yíng)銷。有個(gè)道理是這樣講的：如果你連自己都說服不了的事情，是很難說服別人的；如果你連自己都不相信的事情，是很難讓別人相信的；如果你連自己都沒有激情的事情，是很難讓別人具有激情的。一言以蔽之，只有在你把這件事情作為一項(xiàng)事業(yè)，而不是僅僅作為“謀生手段”的時(shí)候，你才會(huì)擁有激情。保險(xiǎn)營(yíng)銷員在營(yíng)銷的時(shí)候，一定是在闡釋你自己信奉的東西，一定要是自己發(fā)自內(nèi)心的真情表述，只有這樣，才能真誠(chéng)地打動(dòng)你的客戶。

10年前，我說過這樣一句話：中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展在很大程度上可以說是“成也營(yíng)銷員，敗也營(yíng)銷員”。我為什么會(huì)這樣說呢？因?yàn)橐环矫妫?dāng)時(shí)中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)還是一個(gè)非常弱小、落后的市場(chǎng)，為了獲得快速發(fā)展，搶占和擴(kuò)大市場(chǎng)份額，各公司都在廣募營(yíng)銷員，以實(shí)施我稱之為的“數(shù)量擴(kuò)張型”的發(fā)展戰(zhàn)略；另一方面，中國(guó)的老百姓大都不了解保險(xiǎn)，而保險(xiǎn)的特性又決定了它在很大情況下是通過中介的方式——代理或者經(jīng)紀(jì)——來(lái)銷售出去的。在這種背景下，由于一些營(yíng)銷人員缺乏職業(yè)道德，業(yè)務(wù)素質(zhì)低，為拉保戶可以說不擇手段，敗壞了保險(xiǎn)營(yíng)銷員的整體形象，更加重了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的疑慮。10年過去了，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了深刻的變化，然而，“保險(xiǎn)是賣出的”的現(xiàn)狀并沒有改變。而與此同時(shí)，專業(yè)代理經(jīng)紀(jì)公司也需要一個(gè)成長(zhǎng)周期，在這種情況下，營(yíng)銷員在中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)上仍然要扮演重要的角色，但無(wú)庸置疑，許多營(yíng)銷員還并不能完全勝任這個(gè)角色。也正是從這個(gè)意義上看我認(rèn)為，中國(guó)人壽股份有限公司的“國(guó)壽講師在行動(dòng)”的“示范效應(yīng)”具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。