第一篇：乘務(wù)員規(guī)范操作流程

乘務(wù)員規(guī)范操作流程

一、準(zhǔn)備上崗：

1.乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)工作裝

? 上身：公司配發(fā)的當(dāng)季制服+領(lǐng)花+工號(hào)牌【襯衣束在褲子里】

? 下身：黑色褲子+肉色短襪+黑色平底鞋

? 頭發(fā)：梳理整齊，長發(fā)者要求束發(fā)或盤發(fā)，不染夸張的顏色。

? 指甲：修剪整齊、圓潤，不涂指甲油。

? 建議帶淡妝上崗【粉底、眉毛、口紅，每天3分鐘，帶來好氣色！】

2.提前20分鐘到崗，清潔車容車貌，檢查隨車物品、話筒、座墊及POS機(jī)狀態(tài)。

3.發(fā)車前5分鐘，標(biāo)準(zhǔn)站姿立于投幣箱旁等候乘客上車。

二、規(guī)范迎客服務(wù)：

1.車門打開，乘務(wù)員面帶微笑，用普通話招呼“您好，請(qǐng)問到那里？”【防止客人上錯(cuò)車，并有助于乘務(wù)員能主動(dòng)提醒一些未留意到站播報(bào)的乘客及時(shí)下車】，并監(jiān)督投幣。【不用每個(gè)乘客都詢問，對(duì)于熟悉的乘客注意變通服務(wù)，以主動(dòng)招呼，親切自然，客人舒服為準(zhǔn)】

2.危險(xiǎn)品檢查：蛇皮袋、大件行李、可疑物品上車要做安檢【經(jīng)驗(yàn)積累，技巧安檢，以不讓乘客反感為主】標(biāo)準(zhǔn)口吻“請(qǐng)把包打開一下，配合安檢，謝謝！”

3.始發(fā)播報(bào)“各位乘客大家好，歡迎乘坐***線公交車，本車由***站開往***站！”

三、規(guī)范車廂服務(wù)：

1.始發(fā)播報(bào)后進(jìn)行第一次走動(dòng)服務(wù)，提醒乘客坐好，放置好行李【如車廂很滿，可不走動(dòng)，播報(bào)一遍疏導(dǎo)提示語，自動(dòng)或人工播報(bào)均可】

2.中途停靠站點(diǎn)播報(bào)：自動(dòng)報(bào)站器預(yù)報(bào)站后，在將到達(dá)前方停靠站點(diǎn)前，乘務(wù)員面向乘客播報(bào)：“前方到站***站，請(qǐng)問有下車的嗎？”【再次提醒，防止越站】有乘客下車告知司機(jī)，沒有就不提醒司機(jī)。到站時(shí)播報(bào)：“***站到了，下車請(qǐng)慢走！”并協(xié)助駕駛員觀察車外路況。

3.行車途中，合理使用自動(dòng)報(bào)站器中的提示語播報(bào)，倡導(dǎo)文明乘車。

四、規(guī)范終點(diǎn)站服務(wù)：

1.車輛離開終點(diǎn)站前一站，自動(dòng)報(bào)站器預(yù)報(bào)終點(diǎn)站后乘務(wù)員面向乘客，面帶微笑播報(bào)：“前方即將到達(dá)終點(diǎn)站***站，請(qǐng)帶好您的隨身物品準(zhǔn)備下車，歡迎再次乘坐！”

2.播報(bào)完畢后再進(jìn)行一次車廂走動(dòng)服務(wù)，提醒乘客勿忘隨身物品，并觀察是否有需要幫扶的乘客。【如終點(diǎn)站車廂依舊很滿，可不走動(dòng)】

3.車輛到達(dá)終點(diǎn)站停穩(wěn)后，乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于下客車門邊【以不阻礙刷卡為主】，面帶微笑，與乘客目光交流，點(diǎn)頭示意歡送乘客：“請(qǐng)走好！”【如車廂很滿，不便實(shí)施，此送客環(huán)節(jié)可不做，不做考評(píng)】

4.迅速返回車內(nèi)檢查遺留物品，并清潔整理車廂衛(wèi)生。

澄東南分公司 2015年12月16日

第二篇：病理科操作規(guī)范及流程

病理標(biāo)本的驗(yàn)收規(guī)范及流程

病理科應(yīng)有專人驗(yàn)收普通活體組織病理學(xué)檢查(常規(guī)活檢)申請(qǐng)單和送檢的標(biāo)本。

(二)病理科驗(yàn)收人員必須：

1． 同時(shí)接受同一患者的申請(qǐng)單和標(biāo)本。

2． 認(rèn)真核對(duì)每例申請(qǐng)單與送檢標(biāo)本及其標(biāo)志（聯(lián)號(hào)條或其他寫明患者姓名、送檢單位和送檢日期等的標(biāo)記）是否一致；對(duì)于送檢的微小標(biāo)本，必須認(rèn)真核對(duì)送檢容器內(nèi)或?yàn)V紙上是否確有組織及其數(shù)量。發(fā)現(xiàn)疑問時(shí)，應(yīng)立即向送檢方提出并在申請(qǐng)單上注明情況。3．認(rèn)真檢查標(biāo)本的標(biāo)志是否牢附于放置標(biāo)本的容器上。

4．認(rèn)真查閱申請(qǐng)單的各項(xiàng)目是否填寫清楚，包括：①患者基本情況［姓名、性別、年齡，送檢單位（醫(yī)院、科室）、床位、門診號(hào)/住院號(hào)、送檢日期、取材部位、標(biāo)本數(shù)量等］，②患者臨床情況［病史（癥狀和體征）、化驗(yàn)/影象學(xué)檢查結(jié)果、手術(shù)（包括內(nèi)鏡檢查）所見、既往病理學(xué)檢查情況（包括原病理號(hào)和診斷）和臨床診斷等］。5．在申請(qǐng)單上詳細(xì)記錄患者或患方有關(guān)人員的電話號(hào)碼，以便必要時(shí)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并有助于隨訪患者。

(三)驗(yàn)收標(biāo)本人員不得對(duì)申請(qǐng)單中由臨床醫(yī)師填寫的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行改動(dòng)。

不合格標(biāo)本的處理規(guī)范與程序

1． 申請(qǐng)單與相關(guān)標(biāo)本未同時(shí)送達(dá)病理科；

2．申請(qǐng)單中填寫的內(nèi)容與送檢標(biāo)本不符合； 3．標(biāo)本上無有關(guān)患者姓名、科室等標(biāo)志； 4．申請(qǐng)單內(nèi)填寫的字跡潦草不清； 5．申請(qǐng)單中漏填重要項(xiàng)目； 6．標(biāo)本嚴(yán)重自溶、腐敗、干涸等； 7．標(biāo)本過小，不能或難以制做切片；

8．其他可能影響病理檢查可行性和診斷準(zhǔn)確性的情況。

病理科不能接收的申請(qǐng)單和標(biāo)本一律當(dāng)即退回申請(qǐng)醫(yī)師，不予存放，并記錄。病理標(biāo)本檢查和取材規(guī)范及程序

1.取材前閱讀申請(qǐng)單中的內(nèi)容，初步判斷病變的性質(zhì)。2.核對(duì)申請(qǐng)單的編號(hào)與標(biāo)本的編號(hào)、標(biāo)本的份數(shù)是否相符。３.對(duì)于核對(duì)無誤的標(biāo)本應(yīng)按下列程序取材：

３.１小標(biāo)本和不完整的標(biāo)本通常為活檢標(biāo)本，應(yīng)按如下標(biāo)準(zhǔn)取材。

３.１.1應(yīng)描述和記錄送檢標(biāo)本的數(shù)量（少量時(shí)精確計(jì)算，多量時(shí)進(jìn)行估計(jì)）、大?。ㄈ舾蒻m或cm；多量時(shí)聚攏測(cè)量）、形狀、色澤和質(zhì)地等。

３.１.2少量的小標(biāo)本應(yīng)全部取材制片。

３.１.３多量的小標(biāo)本，原則上全部取材制片；數(shù)量過多時(shí)，可盡量多地取材制片，剩余的標(biāo)本應(yīng)置于4%的中興甲醛中妥善保存?zhèn)溆谩?/p>

３.１.４.黏膜和皮膚組織應(yīng)“立埋”，即將黏膜面與包埋盒的 底面垂直。

３.１.5使用鑷子夾取標(biāo)本時(shí)須嚴(yán)防擠壓組織。３.２大標(biāo)本通常為手術(shù)標(biāo)本，應(yīng)按如下標(biāo)準(zhǔn)取材：

３.２.1 記錄切除標(biāo)本的手術(shù)類型。

３.２.2應(yīng)描述和記錄送檢標(biāo)本的大?。ㄈS長度，mm或cm）、形狀、色澤、表面、質(zhì)地等，球形或接近球形的標(biāo)本可測(cè)其直徑（mm或cm）。必要時(shí)稱重（g或kg）。

３.２.3檢查切面：通常沿標(biāo)本長徑切開或剪開（囊性標(biāo)本時(shí)），3 描述和記錄其形狀特點(diǎn)，例如囊性和實(shí)性及其所占比例、色澤、質(zhì)地、紋理、壞死；囊腫壁的厚度及其內(nèi)外表面、囊腔內(nèi)容物及其性狀等，有的臟器，例如前列腺、胰腺、甲狀腺等，應(yīng)間隔一定距離（甚至間距2mm左右）做多個(gè)平行切面，檢查有無微小腫物。

３.２.4帶有臟器的標(biāo)本，應(yīng)描述和記錄病變處與有無臟器的毗鄰關(guān)系特點(diǎn)。

３.２.5必要時(shí)，繪簡圖說明巨檢病變的特點(diǎn)和解剖學(xué)關(guān)系，病注明取材部位的編號(hào)，以便鏡檢時(shí)定位。

３.２.6切取有代表性病變區(qū)域的組織制片，適量包括與病變區(qū)域毗鄰的“正?！苯Y(jié)構(gòu)和壞死組織等。

３.２.7完整切除的腫瘤標(biāo)本，切取的組織塊應(yīng)包括其包膜，較

大的腫瘤應(yīng)酌情多處包膜取材。

３.２.8切取組織塊的刀具必須鋒利，嚴(yán)防擠壓組織。３.２.9切取組織塊的數(shù)量，依巨檢病變的具體情況酌定，一般以滿足診斷需要為準(zhǔn)。組織塊的面積，通常在2cmx1.5cm以內(nèi)，厚度不宜超過3mm（快速包埋制片時(shí)則應(yīng)盡量薄些）。

３.２.10組織塊的切面應(yīng)平整。需要指定組織塊的包埋面時(shí)，可將其非包埋面切出凹痕作為標(biāo)記。管壁和囊壁組織應(yīng)立埋。

４.標(biāo)本攝影，必要時(shí)酌情進(jìn)行（標(biāo)本固定前或固定后）。５.切取組織塊的編號(hào)、數(shù)量和取材后是否尚有標(biāo)本存留等均應(yīng)在活檢記錄單的肉眼檢查描寫欄內(nèi)和取材工作單中注明，以便鏡檢時(shí)核對(duì)切片。例如，1.組織較少，全部包埋制片者，可注明“全”字；2.針吸、內(nèi)鏡取材或少量易碎的組織，須用軟紙妥善包裹（以防制片過程中丟失），可注明“包”字；3.取材后尚有存留的標(biāo)本，可注明“留”字等。

６.需要重新肉眼檢查標(biāo)本時(shí)，應(yīng)在有關(guān)病例活檢記錄單中補(bǔ)充必要的文字描述，需要補(bǔ)充切取組織塊時(shí)，應(yīng)按上述取材操作程序進(jìn)行，并應(yīng)在相關(guān)活檢記錄單、取材工作單中和編號(hào)小條上注明“補(bǔ)”字。常規(guī)石蠟包埋組織切片規(guī)范及程序

１.脫水（常溫下）

3.2.1乙醇-甲醛（AF）液固定：60~120min。3.2.2 80%乙醇：60~120min。3.2.3 95%乙醇Ⅰ：60~120min。3.2.4 95%乙醇Ⅱ：60~120min。3.2.5 無水乙醇Ⅰ：30~60min。3.2.6無水乙醇Ⅱ：30~60min。3.2.7無水乙醇Ⅲ：30~60min。２.透明

a..二甲苯Ⅰ：20 min。b.二甲苯Ⅱ：20 min。c.二甲苯Ⅲ：20 min。

３.浸蠟

3.3 石蠟Ⅰ（45~50℃）：60 min。3.4 石蠟Ⅱ（56~58℃）：60 min。3.5 石蠟Ⅲ（56~58℃）：60 min。4 包埋

４.１先將熔化的石蠟傾入包埋模具中，再用加熱的彎曲鈍頭鑷子輕輕夾取已經(jīng)浸蠟的組織塊，使組織的最大面或被特別指定的組織面埋入熔蠟中，應(yīng)將組織塊平整地置放于包埋模具底面的中央處。包埋于同一拉塊的多塊細(xì)小組織應(yīng)彼此靠近并位于 同一平面上；腔壁、皮膚和黏膜組織必須垂直包埋（立埋）。４.２將與組織塊相關(guān)的病理號(hào)小條置入包埋模具內(nèi)熔蠟的一側(cè)。

４.３待包埋模具內(nèi)的熔蠟表面凝固后，即將模具移入冷水中加速凝固。

４.４從包埋模具中取出凝固的包埋蠟塊（簡稱蠟塊），用刀片去除組織塊周圍的過多石蠟（組織周圍保留1~2mm石蠟為宜）。將包埋蠟塊修整成為規(guī)則的正方形或長方形。

４.５將病理號(hào)小條牢固地烙貼在蠟塊一側(cè)（編號(hào)應(yīng)清晰可見）。４.６把修整好的蠟塊烙貼在支持器上，準(zhǔn)備切片。４.７使用包埋機(jī)的方法按有關(guān)廠商的說明書操作。5 切片

5.1 切片刀或一次性切片刀必須鋒利。5.2 載玻片必須潔凈、光亮。

5.3 將切片刀或刀片安裝在持刀座上（以150為宜）。

5.4 細(xì)心移動(dòng)刀座或蠟塊支持器，使蠟塊與刀刃接觸，旋緊刀座和蠟塊支持器。

5.5 修塊（粗切）。用右手勻速旋轉(zhuǎn)切片機(jī)輪，修切蠟塊表面至包埋其中的組織塊完整地全部切到。修塊粗切片的厚度為15~2μm。

5.6 調(diào)節(jié)切片厚度調(diào)節(jié)器（一般為4~6μm），進(jìn)行切片。5.7 以專用小鑷子輕輕夾取完整、無刀痕、厚薄均勻的蠟片放入 伸展器的溫水中（45℃左右），使切片全面展開。

5.8 將蠟片附貼于載玻片上。蠟片應(yīng)置放在載玻片右（或左）2/3處的中央，留出載玻片左（或右）1/3的位置用于貼附標(biāo)簽。蠟片與載玻片之間無氣泡。

5.9 必須立即在置放了蠟片的載玻片一端，用優(yōu)質(zhì)記號(hào)筆或刻號(hào)筆準(zhǔn)確、清楚地標(biāo)記其相應(yīng)的病理號(hào)。

5.10 將置放了蠟片的載玻片呈45℃斜置片刻；待載玻片上的水分流下后，將其置于烤箱中烘烤（60~62℃，30~60min），然后即可進(jìn)行染色。

5.11 內(nèi)鏡小的活檢，穿刺等組織需連續(xù)切片不少于６片。5.12 針對(duì)不同組織（如小活檢，骨組織，淋巴結(jié)等），優(yōu)化制片，染色流程，保證切片質(zhì)量。術(shù)中快速冰凍切片的規(guī)范及程序

１.冰凍切片的制備

１.１打開照明開關(guān)，打開冰凍切片機(jī)的玻璃箱蓋。１.2選擇凍頭，在凍頭滴上冰凍切片機(jī)包埋劑適當(dāng)。１.3 待組織完全冷凍后，將凍頭移到切片刀口的凍口內(nèi)，扭緊凍頭，進(jìn)行切片，切片時(shí)有節(jié)奏的來回推動(dòng)搖手柄，切得完整且較薄的切片（厚度8-9um），即可貼在玻璃片上。

１.4 將切好的片子用95%的乙醇固定，然后進(jìn)行染色、封片、鏡檢（同石蠟切片H-E染色步驟）。

１.5 工作完畢后將凍頭上組織取出，放回送檢的標(biāo)本袋內(nèi)，用10%的中性甲醛固定液固定。

１.6清掃切冰凍切片機(jī)箱，將凍頭擦干后放回冰凍切片機(jī)內(nèi)。

１.7關(guān)好冰凍切片機(jī)的玻璃箱蓋，關(guān)閉照明電源。２.冰凍切片機(jī)須24h開機(jī)，長假或節(jié)假日前檢查切片機(jī)箱內(nèi)的結(jié)凍情況，必要時(shí)關(guān)機(jī)，化霜，清潔冰凍切片機(jī)。３.注意事項(xiàng)

３.1 制作冷凍切片所需的試劑和設(shè)備等應(yīng)處于隨時(shí)可供使用狀態(tài)。

３.2 切取的組織塊大小適宜（厚度<2mm），并盡快置于冷凍組織切片機(jī)上制備切片。

３.3 調(diào)節(jié)冷凍程度，試切合合適時(shí)便迅速切片。冷凍不足無法切片，冷凍過度切片易碎。

３.4 冷凍切片固定液

95%乙醇

50ml ４.單體標(biāo)本的冰凍制片應(yīng)在１５min內(nèi)完成。術(shù)中快速冰凍診斷的規(guī)范及程序

１.臨床醫(yī)師在術(shù)前向患者或近親屬告知術(shù)中快速病理診斷的局限性，簽署術(shù)中快速病理診斷知情同意書。

２.從標(biāo)本接收到發(fā)出報(bào)告的時(shí)間，應(yīng)在病理申請(qǐng)單上注明。３.有條件的由兩位中／高級(jí)稱職的病理醫(yī)師共同簽署快速活檢的病理診斷意見。對(duì)于病變疑難、手術(shù)切除范圍廣泛和會(huì)嚴(yán)重致殘的手術(shù)中快速活檢，應(yīng)由兩位高級(jí)稱職的病理醫(yī)師共同簽署會(huì)診意見。主檢病理醫(yī)師簽名的字跡應(yīng)能辨認(rèn)。

４.快速活檢診斷意見一般在收到送檢標(biāo)本后３０min內(nèi)發(fā)出；同一時(shí)間段內(nèi)相繼收到的多例患者標(biāo)本或是同一例患者的多次標(biāo)本，其發(fā)出報(bào)告的時(shí)間依次類推。對(duì)于疑難病變，可酌情延時(shí)報(bào)告。５.對(duì)于難以即時(shí)快速診斷的病變（例如病變不典型、交界性腫瘤病變或送檢組織不足以明確診斷等），主檢病理醫(yī)師應(yīng)向手術(shù)醫(yī)師說明情況，恰如其分地簽發(fā)病理診斷意見或告知需要等待常規(guī)石蠟切片進(jìn)一步明確病理診斷。

６.主檢病理醫(yī)師簽署的快速活檢病理診斷意見，以書面形式報(bào)告（可傳真或網(wǎng)絡(luò)傳輸）。快速活檢病理診斷意見報(bào)告書發(fā)出前應(yīng)認(rèn)真核對(duì)無誤。

７.冷凍切片后剩余組織的處理

７.１ 冷凍切片后剩余的冷凍組織（簡稱 “凍后”）和冷凍切片取材后剩余、未曾冷凍的組織（簡稱“凍剩”），均應(yīng)保存，用以制備常規(guī)石蠟切片，以便與冷凍切片進(jìn)行對(duì)照觀察。７.２“凍后”／“凍剩”組織的蠟塊和切片需與同一病例手術(shù)后送檢的切除標(biāo)本編為同一病理號(hào)，并作出綜合性診斷。

７.３當(dāng)冷凍切片病理診斷意見與其“凍后”組織的常規(guī)石蠟-HE片的病理診斷不一致時(shí)，該例的病理診斷一般應(yīng)以石蠟-HE片診斷為準(zhǔn)。常用特殊染色的操作規(guī)范

膠原纖維染色

Van Gieson(VG)苦味酸-酸性品性紅法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中，常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片脫蠟至水。

3、用Weigrt鐵蘇木精液染5-10min。

4、流水稍洗。

5、1%鹽酸-乙醇迅速分化。

6、流水沖洗5-10min。

7、用Van Gieson液染1-2min。

8、傾去染液，直接用95%乙醇分化和脫水。

9、無水乙醇脫水，二甲苯透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 膠原纖維呈鮮紅色。細(xì)胞質(zhì)、肌纖維和紅細(xì)胞呈黃色，胞核呈藍(lán)褐色。Maasson三色法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中。用Bouin液或Zenker固定時(shí)，流水沖洗組織塊過夜，效果更好。常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片脫蠟到水。組織塊經(jīng)Zenker液固定時(shí)應(yīng)對(duì)切片進(jìn)行除汞處理：（1）切片脫蠟后，以0.5%碘乙醇作用10min；（2）稍水洗；（3）以5%硫代硫酸鈉作用5min；（4）流水沖洗10min。

3、gert鐵蘇木精液染5-10min。

4、流水沖洗。

5、1%鹽酸-乙醇分化。

6、流水沖洗5-10min。

7、麗春紅酸性品紅液染5-10min。

8、蒸餾水稍洗。

9、1%磷鉬酸水溶液處理約5min。

10、不用水洗，直接用苯胺藍(lán)液復(fù)染5min。

11、0.2%冰醋酸處理1min。

12、95%乙醇脫水并洗去冰醋酸。

13、無水乙醇脫水，二甲苯透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 膠原纖維呈藍(lán)色。細(xì)胞質(zhì)、肌纖維和紅細(xì)胞呈紅色，胞核呈藍(lán)色。

網(wǎng)狀纖維染色

氫氧化銀氨液浸染法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中，常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片脫蠟至水。

3、酸化高錳酸鉀液氧化5min。

4、稍水洗。

5、2%草酸水溶液漂白1-2min。

6、稍水洗。

7、2%硫酸鐵銨水溶液媒染5min。

8、稍水洗，再用蒸餾水洗1次。

9、滴加Gordon-Sweet銀氨液，作用1min。

10、蒸餾水稍洗。

11、4%中性甲醛液還原1min。

12、流水沖洗5-10min。

13、以0.2%氯化金調(diào)色1-2min。

14、蒸餾水洗。

15、固定于5%硫代硫酸鈉2min。

16、用核固紅液復(fù)染5-10min或行HE復(fù)染。

17、稍水洗。

18、常規(guī)脫水、透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 網(wǎng)狀纖維呈黑色，胞核呈紅色（用核固紅復(fù)染）或（用蘇木精復(fù)染），膠原纖維呈黃棕色，細(xì)胞質(zhì)呈淡紅色（用伊紅復(fù)染）。

彈力纖維染色

醛品紅法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中，常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片脫蠟至水。

3、用Lugol碘液處理5min。

4、稍水洗。5、5%硫代硫酸鈉處理5min。

6、流水沖洗5min。7、70%乙醇稍洗。

8、醛品紅液浸染10min。9、70%乙醇浸洗2次，每次約30s,至切片不再脫色為止。

10、稍水洗。

11、澄黃基液滴染約1s。

12、稍水洗。

14、常規(guī)脫水、透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 彈力纖維呈深紫色，底色為不同程度的黃色。

抗酸桿菌染色

苯酚堿性品紅法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中，常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片用汽油松節(jié)油脫蠟2次，每次5-10min。

3、不經(jīng)乙醇洗，只用紗布將切片周圍余液擦干。

4、流水稍洗。

5、滴入苯酚堿性品紅液，于室溫下染15-30min。

6、流水洗去多余染液。

7、有20%硫酸水溶液分化至適當(dāng)為止。（一般需1-5min）

8、用流水充分沖洗。

9、用Mayer蘇木精淺染細(xì)胞核。

10、流水沖洗10-15min。

11、胸風(fēng)扇把切片吹干。隨即二甲苯透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 抗酸（包括麻風(fēng)桿菌和結(jié)核桿菌）呈鮮紅色，胞核呈藍(lán)色。

淀粉樣蛋白染色

甲醇剛果紅法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中，常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片脫蠟至水。

3、甲醇剛果紅液染10min，傾去余液。

4、用堿性乙醇急速分化約數(shù)秒，鏡下控制。

5、水沖洗5min。

6、蘇木精液淺染細(xì)胞核。

7、流水沖洗10min。

8、常規(guī)脫水、透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 淀粉樣蛋白呈紅色，細(xì)胞核呈藍(lán)色。在偏光鏡下，淀粉樣蛋白呈現(xiàn)綠色雙折光。

脂肪染色

蘇丹Ⅲ染色法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中。

2、冷凍切，厚6-10um，如為新鮮組織，須用40%中性甲醛液固定10min，稍水洗后，用60%乙醇稍洗。

3、蘇丹Ⅲ染液浸染1-2min。

4、70%乙醇稍洗去多余染液。

5、流水稍洗。

6、Mayer蘇木精液復(fù)染胞核，必要進(jìn)用1%鹽酸-乙醇分化。

7、水洗10min，或于稀碳酸鋰水溶液中促藍(lán)。

8、阿拉伯糖膠或明膠封蓋。

二、染色結(jié)果 中性脂肪呈猩紅色、橙紅色或橙黃至橙紅色，細(xì)胞核呈藍(lán)色。

糖原染色

高碘酸-無色品紅（PAS）法。

一、染色程序

1、取新鮮薄片組織，立即用Gendre液固定6-12h或Cornoy液固定3-6h，其間可更換2次固定液，然后轉(zhuǎn)入95%乙醇。

2、無水乙醇按常規(guī)脫水透明，石蠟包埋，切片厚4-5um。

3、取兩張連續(xù)切片，分別作A和B記號(hào)，然后把B片脫蠟至水。

4、把B切片置入預(yù)熱至37℃的1%淀粉液，于37℃溫箱內(nèi)消化1h，或用預(yù)熱至37℃的唾液在37℃溫箱消化30min。

5、取出切片稍水洗。

6、在消化過程中，把A片脫蠟至水。

7、在A、B兩片同時(shí)滴入0.5%高碘酸水溶液氧化5-8min。

8、流水沖洗2min，再用蒸餾水洗1次。

9、于暗處，無色品紅液加蓋染色10-20min。

10、用0.5%偏重亞硫酸鈉液滴洗2次，每次約1min。

11、流水沖洗2min。

12、1%甲基綠水溶液復(fù)染胞核3-5min，或用Mayer蘇木精液淺染細(xì)胞核（必要時(shí)用鹽酸乙醇分化，再用流水沖洗）。

13、稍水洗。

14、常規(guī)脫水、透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 A片上的細(xì)胞質(zhì)呈現(xiàn)亮紅色顆粒為陽性（顯示糖原），經(jīng)消化后B片應(yīng)為陰性。

黏液染色

愛先藍(lán)（pH 2.5）法

一、染色程序

1、組織塊固定于4%中性甲醛液中，常規(guī)脫水、石蠟包埋和切片。

2、切片脫蠟至水。

3、愛先藍(lán)（pH 2.5）液染10-20min。

4、流水稍洗。

5、核固紅復(fù)染5-10min，或用沙紅染液復(fù)染2-3min。

6、稍水洗。

7、常規(guī)脫水、透明，中性樹膠封固。

二、染色結(jié)果 唾液酸黏液和弱硫酸化黏液以及一般黏液均呈藍(lán)色，各種強(qiáng)堿酸化黏液不著色或淡染，細(xì)胞核呈紅色。免疫組化染色（Envision System）的規(guī)范及程序

1.切片脫蠟水洗：將石蠟切片浸于二甲苯5分鐘，三次。取出切片置于100%無水乙醇中3分鐘，兩次；依次置入90%-70%各級(jí)酒精各3分鐘。取出置于蒸餾水中。

2.抗原修復(fù)(根據(jù)一抗說明而定)。

3.取出置于蒸餾水中的切片，甩掉并擦干切片上組織周圍的液體，平放于濕盒中，滴加過氧化酶阻斷劑（通常用3%的過氧化氫）于組織上避光孵育15分鐘。蒸餾水沖洗，再將切片置入TBS緩沖液中，浸泡3分鐘，三次。取出切片，甩掉并擦干切片上組織周圍的液體（組織切勿干燥），平放于濕盒中。

4.滴加50-100毫升一抗工作液于組織上，室溫孵育30分鐘。用TBS液沖洗切片。將切片置入TBS緩沖液中，浸泡5分鐘，三次。取出切片，甩掉并擦干切片上組織周圍的液體（組織切勿干燥），平放于濕盒中。

5.滴加50-100毫升A液于組織上，室溫孵育30分鐘。用TBS液沖洗切片。將切片置入TBS緩沖液中，浸泡5分鐘，三次。取出切片，甩掉并擦干切片上組織周圍的液體（組織切勿干燥），平放于濕盒中。

6.滴加Y預(yù)備好的顯色劑DAB工作液50-100微升，室溫孵育5-10分鐘，或光鏡下控制顯色。顯色完畢后，用蒸餾水沖 洗終止顯色。

7.蘇木精復(fù)染。

8.各級(jí)酒精（70%-100%）脫水，每級(jí)3分鐘。取出切片置入二甲苯5分鐘，三次。

9.用封片膠封片。

病理診斷的規(guī)范及程序

1.診斷前注意事項(xiàng)

1．1病理醫(yī)師進(jìn)行診斷前，核對(duì)申請(qǐng)單和切片核查是否相符。1.2閱讀申請(qǐng)單上所有填寫的內(nèi)容，對(duì)于不清楚的內(nèi)容及時(shí)聯(lián)系送檢醫(yī)師。

1.3閱片時(shí)必須全面，不要遺漏病變。

1.4疑難病例，應(yīng)由上級(jí)醫(yī)師復(fù)核，并簽署全名。1.5因特殊原因遲發(fā)報(bào)告，應(yīng)向臨床醫(yī)師說明遲發(fā)的原因。1.6有科內(nèi)疑難病例會(huì)診制度（2名以上高級(jí)職稱人員參與），并有相應(yīng)的記錄和簽字。

2.病理學(xué)診斷表述的基本類型

2.1 Ⅰ類：檢材部位、疾病名稱、病變性質(zhì)明確和基本明確的病理學(xué)診斷。

2.2 Ⅱ類：不能完全肯定疾病名稱、病變性質(zhì)，或是對(duì)于擬診的疾病名稱、病變性質(zhì)有所保留的病理學(xué)診斷意向，可在擬診疾病/病變名稱之前冠以諸如兵變“符合為”、“考慮為”、“傾向?yàn)椤?、“提示為”、“可能為”、“疑為”、“不能排除（除外）”之類的詞語。

2.3 Ⅲ類：檢材切片所顯示的病變不足以診斷為某種疾?。床荒茏龀觫耦惢颌蝾惒±韺W(xué)診斷），只能進(jìn)行病變的形態(tài)描述。

2.4 Ⅳ類：送檢標(biāo)本應(yīng)過于細(xì)小、破碎、固定不當(dāng)、自溶、嚴(yán)重受擠壓（變形）、被燒灼、干涸等，無法做出病理學(xué)診斷。

病理診斷報(bào)告書寫的規(guī)范

1.病理學(xué)診斷報(bào)告書的基本內(nèi)容

1.1患者的基本情況，包括病理號(hào)、姓名、性別、年齡、送檢醫(yī)師或科室（住院或門診）、住院號(hào)和門診號(hào)、送驗(yàn)和收檢日期等。1.2巨檢病變和鏡下病變要點(diǎn)描述。1.3與病理學(xué)診斷相關(guān)技術(shù)的檢驗(yàn)結(jié)果。1.4病理學(xué)診斷的描述。

1.5對(duì)于疑難病例或做出Ⅱ、Ⅲ類病理學(xué)診斷的病例，可酌情就病理學(xué)診斷及其相關(guān)問題附加：建議和注釋及討論等。1.6未經(jīng)本病理科和（或）科外病理會(huì)診的病例，可將各方病理會(huì)診意見列于該例患者的病理學(xué)診斷報(bào)告書中。2.病理學(xué)診斷報(bào)告書的書寫要求

2.1病理學(xué)診斷報(bào)告書的文字表述力求嚴(yán)謹(jǐn)、恰當(dāng)、精練，條理和層次清楚。

2.2病理學(xué)診斷報(bào)告書應(yīng)為一式二份，一份交予送檢方，另一份隨同患者的病理學(xué)檢查申請(qǐng)單和病理學(xué)檢查記錄單一并存檔。主檢病理醫(yī)師必須在每一份病理學(xué)診斷報(bào)告書上簽名，不能以個(gè)人印章代替簽名，不能由他人代為簽名。主檢病理醫(yī)師簽名的字跡應(yīng)能辨認(rèn)。

2.3手寫的病理學(xué)診斷報(bào)告書必須二聯(lián)復(fù)寫，必須文字規(guī)范、字跡清楚，不得潦草、涂改。

2.4手寫和計(jì)算機(jī)打印的病理學(xué)診斷報(bào)告書中的關(guān)鍵性文字，如“癌”、“瘤”、“ 陽性”、“陰性”和數(shù)字等，要認(rèn)真核對(duì)，不得 有誤。

2.5計(jì)算機(jī)打印的圖文病理學(xué)診斷報(bào)告書提供的病變圖象要準(zhǔn)確，具有典型（代表）性，放大倍數(shù)適當(dāng)。

2.6患者的基本情況項(xiàng)目必須嚴(yán)格按照送檢臨床醫(yī)師填寫的文字抄寫或用計(jì)算機(jī)輸錄于病理學(xué)診斷報(bào)告書中，并認(rèn)真核查無誤，簽發(fā)報(bào)告書的病理醫(yī)師和病理科的其他人員都不得改動(dòng)。2.7病理醫(yī)師不得簽發(fā)虛假的病理學(xué)診斷報(bào)告書，不得向臨床醫(yī)師和患方人員提供有病理醫(yī)師簽名的空白病理學(xué)診斷報(bào)告書。細(xì)胞學(xué)診斷的規(guī)范及程序

１.直接表述性診斷：適用于穿刺標(biāo)本的細(xì)胞病理學(xué)診斷報(bào)告。根據(jù)形態(tài)學(xué)觀察的實(shí)際情況，對(duì)于某種疾?。∽冏龀隹隙ㄐ裕á耦悾⒉煌潭纫庀蛐裕á蝾悾┘?xì)胞學(xué)診斷，或是提供形態(tài)描述性（Ⅲ類）細(xì)胞學(xué)診斷，或是告知無法做出（Ⅳ類）細(xì)胞學(xué)診斷。[參考本章第一節(jié)的八(一)項(xiàng)：“病理學(xué)診斷表述的基本類型”] ２.間接分級(jí)性診斷：用于查找惡性腫瘤細(xì)胞的診斷。

Ⅰ級(jí)：未見惡性細(xì)胞 Ⅱ級(jí)：查見核異質(zhì)細(xì)胞 Ⅱa：輕度核異質(zhì)細(xì)胞 Ⅱb：重度核異質(zhì)細(xì)胞 Ⅲ級(jí)：查見可疑惡性細(xì)胞 Ⅳ級(jí)：查見高度可疑惡性細(xì)胞 Ⅴ級(jí)：查見惡性細(xì)胞細(xì)胞病理學(xué)診斷報(bào)告書的基本內(nèi)容

1.患者的基本情況項(xiàng)目，包括病理號(hào)、姓名、性別、年齡、送檢醫(yī)院／科室（住院／門診）、住院號(hào)／門診號(hào)、送檢／收驗(yàn)日期等。2.細(xì)胞病理學(xué)診斷的表述（參見上項(xiàng)“細(xì)胞病理學(xué)診斷報(bào)告表述的基本類型”）。

3.必要時(shí)或條件允許時(shí)，可酌情就細(xì)胞病理學(xué)診斷及其相關(guān)問題附加：①某些建議（例如進(jìn)行其他有關(guān)檢查、再做活檢、病理科外病理學(xué)會(huì)診、密切隨查/隨訪等）；②注釋／討論。

4.經(jīng)過本病理科或/和科外病理會(huì)診的病例，可將各方的細(xì)胞病理學(xué)診斷意見附于該例的細(xì)胞病理學(xué)診斷報(bào)告書中。病理學(xué)診斷報(bào)告書的發(fā)送

1.病理科自接收標(biāo)本至簽發(fā)該病理學(xué)診斷報(bào)告書的時(shí)間，一般為3-5個(gè)工作日，細(xì)胞病理診斷報(bào)告一般為2個(gè)工作日。

2.由于某些原因延遲取材、制片，或是進(jìn)行其他相關(guān)技術(shù)檢測(cè)，不能如期簽發(fā)病理學(xué)診斷報(bào)告書時(shí)，應(yīng)以口頭或書面形式告知有關(guān)臨床醫(yī)師或患方，說明遲發(fā)病理學(xué)診斷報(bào)告書的原因。

3.病理科應(yīng)有專人發(fā)送病理學(xué)診斷報(bào)告書，并有接受人的簽字。4.病理科已經(jīng)發(fā)出的病理學(xué)診斷報(bào)告書被遺失時(shí)，一般不予補(bǔ)發(fā)；必要時(shí)，經(jīng)病理科主任同意可以抄件形式補(bǔ)發(fā)。

顯微鏡操作的標(biāo)準(zhǔn)化程序

1.目的

正確使用顯微鏡。

2.適用范圍

全體病理科工作人員。3.具體操作

3.1將準(zhǔn)備觀察的切片放在載物臺(tái)上。

3.2調(diào)光：開啟顯微鏡的電源開關(guān)。

3.3對(duì)焦：先用粗調(diào)螺旋把低倍物鏡下降至載物片上6cm處，然后上升物鏡，直接看到物象，再用細(xì)螺旋把物鏡調(diào)節(jié)到清晰處。

3.4觀察：用低倍鏡觀察組織的一般結(jié)構(gòu)，然后再用高倍鏡進(jìn)一步觀察，必要時(shí)方使用油鏡，再低倍鏡轉(zhuǎn)至高倍鏡觀察時(shí)，只要適當(dāng)轉(zhuǎn)動(dòng)細(xì)調(diào)節(jié)即能看到物像。

3.5放置載物片時(shí)注意勿把蓋玻片面向下，以免用高倍鏡觀察時(shí)因?qū)Σ坏浇裹c(diǎn)而壓破玻片，甚至損壞鏡頭。

3.6觀察顯微鏡物像時(shí)應(yīng)養(yǎng)成同時(shí)睜開雙眼的習(xí)慣，眼的觀察位置也要適當(dāng)，即應(yīng)放在眼點(diǎn)處。

3.7用畢應(yīng)將顯微鏡放回木箱或用罩蓋好。

普洱市人民醫(yī)院病理科操作規(guī)范及流程

目錄

1.病理標(biāo)本的驗(yàn)收規(guī)范及流程 ????????1-2 2.不合格標(biāo)本的處理規(guī)范與程序?????????3 3.病理標(biāo)本檢查和取材規(guī)范及程序????????.4-6 4.常規(guī)石蠟包埋組織切片規(guī)范及程序???????...7-9 5.術(shù)中快速冰凍切片的規(guī)范及程序????????..10-11 6.術(shù)中快速冰凍診斷的規(guī)范及程序????????.12-13 7.特殊染色的操作規(guī)范????????????14-21 8.免疫組化染色（Envision System）的規(guī)范及程序?22-23 9.病理診斷的規(guī)范及程序?????????????24-25 10.病理診斷報(bào)告書寫的規(guī)范??????????.26-27 11.細(xì)胞學(xué)診斷的規(guī)范及程序????????????28 12.細(xì)胞病理學(xué)診斷報(bào)告書的基本內(nèi)容???????????29 13.病理學(xué)診斷報(bào)告書的發(fā)送???????????.30 14.顯微鏡操作的標(biāo)準(zhǔn)化程序????????31-32

第三篇：乘務(wù)員日常工作規(guī)范

聘用乘務(wù)員日常工作規(guī)范

汽車運(yùn)輸是服務(wù)行業(yè)其中之一，是體現(xiàn)社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。乘務(wù)員的工作，是企業(yè)的前哨兵，乘務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，以致每個(gè)工作細(xì)節(jié)，都代表汽車運(yùn)輸企業(yè)的形象。所以，做一名乘務(wù)員，要有高度的責(zé)任感和良好的職業(yè)品德，要有全心全意為人民服務(wù)的思想。要樹立企業(yè)主人翁精神，為切實(shí)做好分公司運(yùn)輸服務(wù)工作，爭創(chuàng)一流的優(yōu)質(zhì)品牌。特制定以下日常工作規(guī)范。

乘務(wù)員的日常工作具體分為出車前、出站后、行駛中、到站后時(shí)、收車后五個(gè)工作環(huán)節(jié)。

一、出車前

1、當(dāng)班乘務(wù)員必須按照規(guī)定在發(fā)車前40分鐘上班到位，打 開卡簽到，著分公司統(tǒng)一服裝，佩帶工作徽章，儀容端正。在距發(fā)車15分鐘前檢查、清潔、整理好當(dāng)班車輛的車廂內(nèi)務(wù)工作，要求做到車廂內(nèi)清潔無異味，枕套、窗簾清潔整齊，座椅回位，車上潔具、衛(wèi)生袋擺放合理、完整，車前工作臺(tái)無堆放雜物，行李架、行李倉清潔無堆放其他雜物，行李牌或標(biāo)簽預(yù)備完整，贈(zèng)送食品、礦泉水配備齊全。

2、在發(fā)車前15分鐘到達(dá)站臺(tái)發(fā)車位，提前做好剪票準(zhǔn)備。要主動(dòng)、熱情配合車站站務(wù)員引導(dǎo)旅客剪票上車，要扶老攜幼、幫助殘疾人入座，要協(xié)助乘客存放隨身攜帶小件行李，辦理大件行李和托運(yùn)貨物的托運(yùn)手續(xù)。把好危險(xiǎn)物品的查堵關(guān)，托運(yùn)物件逐一檢查、存放入倉，發(fā)現(xiàn)疑問及時(shí)匯報(bào)，準(zhǔn)確無誤發(fā)放好入倉行李的號(hào)碼標(biāo)簽。要熱情解答乘客提問，不得與乘客發(fā)生爭執(zhí)，要得理讓人。發(fā)車前必須點(diǎn)驗(yàn)車上乘客人數(shù)與憑單必須符合。要幫助乘客系好安全帶。要協(xié)助駕駛員妥善保管好隨車憑單、托運(yùn)手續(xù)和各自票證。車輛駛離發(fā)車位倒車時(shí)，乘務(wù)員要下車指揮，引導(dǎo)駕駛員安全駛離車站。

二、出站后

班車駛出始發(fā)站后，會(huì)在市區(qū)、市郊或到其他站繼續(xù)上客，在此期間，不急于向乘客發(fā)放車上贈(zèng)品。應(yīng)該一方面對(duì)車上乘客作一些簡要介紹與宣傳。例如報(bào)車屬單位，駕乘人員姓名、服務(wù)號(hào)、本車運(yùn)行方向，沿途主要站名，全程距離，行程時(shí)間，中途主要停靠點(diǎn)，乘車基本常識(shí)等，同時(shí)對(duì)車上行李架上的行李逐一檢查一下，行李物品存放是否平穩(wěn)、安全。另一方面要注意觀察沿途是否有乘客攔車乘坐，隨時(shí)提醒駕駛員在允許的情況下停車揀客。

二、運(yùn)行中

1、班車駛出市區(qū)后，可逐一發(fā)放贈(zèng)品，要求行為動(dòng)作要規(guī)范，語言要親切，發(fā)給的同時(shí)要講：你好！旅途愉快，這是給您的等語言，不要板著臉，一聲不吭或語言粗暴，每逢進(jìn)出高速公路和險(xiǎn)要路段，要提前做好宣傳，通知注意事項(xiàng)。

2、要利用空余時(shí)間，填寫工作日?qǐng)?bào)表，途中售票時(shí)，要靈活操作，掌握好適時(shí)票價(jià)，先收錢后給票，如實(shí)填寫車上付聯(lián)票和工作日?qǐng)?bào)表。要嚴(yán)格按照企業(yè)售票管理規(guī)定操作，要集中精力，不做于工作無關(guān)的事。途中臨時(shí)停車或?？空军c(diǎn)上、下客發(fā)車時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)驗(yàn)好人數(shù)后方準(zhǔn)發(fā)車。嚴(yán)禁途中打盹和瞌睡，要經(jīng)常巡視旅客是否需要服務(wù)或有無人員走動(dòng)、吸煙，要觀察駕駛員精神狀態(tài)，防止疲勞開車，提醒駕駛員控制好車速，確保安全行車。沿途要協(xié)助駕駛員處理、解決所遇到的事宜，維護(hù)好公共秩序，要有自我防范意識(shí)，要敢于與不良行和現(xiàn)象為作斗爭。

四、到站時(shí)

1、車輛到達(dá)每一站點(diǎn)，都應(yīng)提前向乘客宣傳、報(bào)站，同時(shí)介紹本站下車后可換乘和到其他方向的地名站點(diǎn)。以此讓乘客懂得自己的行程還有多遠(yuǎn)。無論是途中站點(diǎn)或是終點(diǎn)站都要提醒乘客記住攜帶好自己的行李下車。

2、車輛到達(dá)終點(diǎn)站前，宣傳時(shí)要講結(jié)束祝福語，報(bào)回程班次時(shí)間。到站后，組織旅客依次按順序下車要逐一核對(duì)好行李牌發(fā)放行李。在搬運(yùn)、交接、點(diǎn)驗(yàn)、托運(yùn)行李、貨物時(shí)，要做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無損、無誤、，記錄、簽名完整。

3、班車到站后，要進(jìn)快清潔、整理好車廂內(nèi)務(wù)，按照第一項(xiàng)出車前的規(guī)范要求做好發(fā)車前準(zhǔn)備工作。要檢查車上行李架和行李倉有沒遺留物品，要有自我安全防范意識(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)立即報(bào)車站。

五、收車后

收車后指當(dāng)天末班車到站后，要填寫完整日?qǐng)?bào)表。要按照出車前的規(guī)范要求對(duì)車廂內(nèi)務(wù)進(jìn)行清潔、整理，每天收車后要完成一次對(duì)當(dāng)班車輛車窗內(nèi)側(cè)玻璃擦洗工作。由駕駛員簽名確認(rèn)后方準(zhǔn)離開。遇有修車不能當(dāng)天完成日常收車清潔工作的，由當(dāng)班駕駛員簽注，要通知第二天當(dāng)班乘務(wù)員提前到崗?fù)瓿汕鍧嵐ぷ?。以上操作?guī)范，作為分公司考核乘務(wù)員日常工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員必須自覺完成，由分公司全體管理人員共同考核，駕駛員協(xié)助監(jiān)督。

旅游運(yùn)輸分公司

2008年8月修訂

第四篇：乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

一、準(zhǔn)備工作

1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)證上崗，做到儀容整潔。

2、了解服務(wù)車輛的到位情況。

3、檢查車內(nèi)衛(wèi)生情況并打掃車內(nèi)衛(wèi)生。

①、首先檢查車廂衛(wèi)生情況：包括旅客過道、行李架上、頭套、坐墊套、窗簾、玻璃門窗的衛(wèi)生情況。

②、檢查旅客座椅、車門把手是否有損壞，如有損壞要及時(shí)匯報(bào)更換。

③、到站后，發(fā)現(xiàn)有污漬的座套要及時(shí)更換，車內(nèi)衛(wèi)生要每趟及時(shí)打掃，確保車廂整潔衛(wèi)生。

4、檢查售票用具和服務(wù)用品是否齊全。

①、售票用具：零錢、票據(jù)、售票登記簿、筆、售票包。②、服務(wù)用品：旅客意見簿、免費(fèi)藥箱、筆、塑料袋。

二、引導(dǎo)旅客上車

1、旅客開始上車后，面向旅客站立于上下客門旁，面帶微笑致歡迎辭。①、站立的姿勢(shì)：雙手交叉自然下垂于前腹，雙腳稱小八字型站立。②、歡迎辭：歡迎光臨或歡迎乘坐玉環(huán)至沙門的班車。③、十字文明用語指：你好、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)、再見。

2、引導(dǎo)旅客有序上車，對(duì)重點(diǎn)旅客要優(yōu)先上車，重點(diǎn)照顧。

①、服務(wù)時(shí)：面帶微笑，主動(dòng)熱情，對(duì)旅客提問要耐心，回答要準(zhǔn)確簡單易懂，引導(dǎo)旅客有序上車，維護(hù)乘車秩序。

②、重點(diǎn)旅客是指：老、弱、病、殘、孕、幼等特殊旅客。

3、幫助旅客安放行李物品，協(xié)助檢查危險(xiǎn)品和嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品安全宣傳。①、主動(dòng)幫助旅客提行李，協(xié)助安放行李。

②、協(xié)助進(jìn)行嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品乘車的安全宣傳。（常見危險(xiǎn)品如：鞭炮、小煤氣桶、刀具）。

③、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品，就要立即制止，并報(bào)告駕駛員，同時(shí)要做好解釋宣傳工作。

4、協(xié)助駕駛員做好站場(chǎng)內(nèi)發(fā)車前或到站后的指揮提醒工作。①、駕駛員在乘務(wù)員安放行李發(fā)現(xiàn)有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙提放。

②、乘務(wù)員在駕駛員開車前檢查上客門、行李倉門是否關(guān)緊，駕駛員在場(chǎng)地內(nèi)倒車乘務(wù)員要在車后擋風(fēng)玻璃處協(xié)助指揮，注意觀察車后方的情況，向駕駛員發(fā)出提示正確指揮。

三、上車售票

1、旅客上車后，及時(shí)主動(dòng)售票，售票時(shí)按照核定的票價(jià)售票，清點(diǎn)票款不出差錯(cuò)。

2、售票時(shí)，精神要集中，操作要熟練準(zhǔn)確，做到“一問，三唱”。分別是指，請(qǐng)問你到哪里？唱收、唱付、唱站名。

①、唱收是指：收您多少錢，唱付是指：找您多少錢，唱站名是指：到什么站點(diǎn)多少票價(jià)。

②、售票后，票款要同時(shí)交到旅客手中，防止或減少差錯(cuò)。

3、旅客中途上車，要及時(shí)收取票款并上報(bào)駕駛員，同時(shí)使用文明用語。①、用文明用語提醒上車旅客購票（如“對(duì)不起，同志，請(qǐng)您買票?！保?/p>

②、車輛運(yùn)行途中，要適時(shí)主動(dòng)關(guān)心旅客，注意旅客的神情，發(fā)現(xiàn)異常主動(dòng)關(guān)心，提供方便袋、幫助打開窗戶通風(fēng)，或調(diào)整座位做到貼心服務(wù)。

4、做好售票記錄，及時(shí)上報(bào)駕駛員，確保人數(shù)登記準(zhǔn)確清晰，不漏登、錯(cuò)登。

四、途中安全宣傳

1、行車途中要及時(shí)通報(bào)前方?？空军c(diǎn)，報(bào)站時(shí)使用雙語通報(bào)（即方言和普通話）。

2、行車途中適時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行安全宣傳。

①、車輛運(yùn)行行途中，遇修路、過山路、路面不平或轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，乘務(wù)員就要及時(shí)提醒旅客坐好扶牢，不要將頭、手伸出窗外，注意安全，特別是帶小孩的旅客，提醒他注意看管好自己的小孩不要在過道上隨意走動(dòng)，注意安全。

②、車輛在途中?？繒r(shí)，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，車未停穩(wěn)，乘務(wù)員不得隨便開啟車門，上客或下客乘務(wù)員要先下車組織旅客有序上下客。

3、做好中途下車旅客的行包交接工作。

①、在交接行包時(shí)，要監(jiān)裝監(jiān)卸，提醒旅客拿好隨聲物品不要遺忘，防止錯(cuò)拿漏拿。

五、途中遇險(xiǎn)

1、途中拋錨或發(fā)生故障：主動(dòng)向旅客做好安撫解釋工作。

2、發(fā)生車輛刮察：保持鎮(zhèn)定，做好解釋和安撫工作，同時(shí)及時(shí)向公司主管報(bào)告。配合駕駛員及相關(guān)人員妥善處理現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員及時(shí)撥打120救護(hù)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

六、回場(chǎng)交接工作

1、車輛到站旅客下車出站后，打掃車內(nèi)衛(wèi)生，檢查車內(nèi)服務(wù)設(shè)施窗簾、坐墊套、座椅復(fù)位情況，檢查車內(nèi)行李架有無旅客遺留的物品，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)上交公司辦公室或車隊(duì)長。

2、填好行車路單，交當(dāng)班駕駛員核對(duì)簽字，清點(diǎn)票款，及時(shí)上交公司收款員，做到日結(jié)日清，票款相符，不挪用票款。

3、向車隊(duì)長匯報(bào)當(dāng)班遇到的疑難問題，班車運(yùn)營工作情況、或客流變化等相關(guān)情況，接領(lǐng)次日工作。

4、在工作安排上，要遵章守紀(jì)，服從車隊(duì)或公司人員的調(diào)度安排，有事要提前請(qǐng)假，做好交接得到批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。

第五篇：專業(yè)美容院規(guī)范操作流程

美容院規(guī)范操作流程

美容院命脈：產(chǎn)品、文化、制度

“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”一句話道出了服務(wù)的重要性，美容院服務(wù)的好壞直接影響到美容院的業(yè)績與生存，所以，美容院的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要，很多美容院的美容師不是不想做好，而是不知道怎樣去做，如何讓我們的美容師象大酒店，賓館的服務(wù)員一樣為客人提供五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？ 一、十三個(gè)程序

1、接待服務(wù)→

2、入座奉茶→

3、填寫咨詢表格（客戶檔案）→

4、肌膚測(cè)試（儀器）→

5、問題（需求）咨詢→

6、護(hù)理建議→

7、肌膚護(hù)理→

8、效果與感受的確認(rèn)→

9、居家保養(yǎng)建議（配家居產(chǎn)品）→

10、服務(wù)流程締結(jié)→

11、預(yù)定下次護(hù)理時(shí)間→

12、送客出門→

13、電話回訪

二、具體說明 1 接待服務(wù)

顧客進(jìn)門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關(guān)系到你是否留住這位顧客，一般大型美容院專設(shè)迎賓小姐，而中、小型美容院為節(jié)省費(fèi)用可不專設(shè)接待員，可由美容師負(fù)責(zé)，美容師排班排到誰了，誰就做接待，美容師都在工作時(shí)，可就由前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，接待時(shí)更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)”等日常禮貌用語。2 入座奉茶

老顧客來了后要問一下是不是喝杯茶再做護(hù)理，新顧客來了就一定要讓她先坐下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談（交流），你才會(huì)有為她服務(wù)的機(jī)會(huì)。3 填寫咨詢表格（客戶檔案）

新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如∶姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類、以前做過何種護(hù)理或治療等等，填寫要詳細(xì)（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來都是一個(gè)美容師接待，以供下次接待的美容師做參考。4 肌膚測(cè)試（電腦皮膚測(cè)試儀亞健康檢測(cè)儀）

有條件的美容院都必備一臺(tái)皮膚測(cè)試儀，增加權(quán)威性和說服力，判斷準(zhǔn)，好對(duì)癥下藥。5 問題（需求）咨詢

了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如∶護(hù)理、豐胸、減肥、美體等等。6 護(hù)理建議

根據(jù)3、4、5點(diǎn)的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。7 肌膚護(hù)理

顧客第一次來做護(hù)理，她是不會(huì)睡覺的，她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。8 效果與感受的確認(rèn)（達(dá)成共識(shí)）

護(hù)理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實(shí)效果，并得到客人的肯定，這時(shí)可多用贊美的語言。9 居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）

顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)趁熱打鐵，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)地提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道∶每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份和水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性和水份。10 服務(wù)流程締結(jié)

交費(fèi)、填寫護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為來顧客后所享受的特別待遇。11 預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間

很多人會(huì)忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示她，讓她形成一種習(xí)慣，美容院的業(yè)績才會(huì)穩(wěn)定。12 送客出門

我們大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi)，其實(shí)，這樣就浪費(fèi)了一次很好的宣傳機(jī)會(huì)，現(xiàn)代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人時(shí)，要把客人送出門外，這樣美容院不但會(huì)穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。

① 客人會(huì)感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會(huì)有自豪滿足感。

② 外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)很多，別人會(huì)感到：這個(gè)美容師做的肯定很不錯(cuò)，這么多人找她做，我下次去也找她做。

③ 讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自己來做護(hù)理的欲望，而且還會(huì)有帶朋友過來一起享受的欲望。（她的東西都愿和好朋友分享）。13 電話回訪

新顧客在第一次護(hù)理后的3-4天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情，7天左右再次去電，讓你真誠的心去打動(dòng)客人，讓她再次光臨。特別是治療的客人，更是要多打電話隨時(shí)關(guān)懷。老顧客如沒有和你打招呼，7天后也要給她打電話，督促她來做護(hù)理，這樣才能保證美容院客源，財(cái)源穩(wěn)定，業(yè)績上升，而客人由于堅(jiān)持來做護(hù)理，護(hù)理效果明顯，她會(huì)開心漂亮，得到別人的贊美。因此，美容師一定要記得給你的客人打電話，這可是一舉兩得的好事。

俗話說“要成功就是簡單的事，重復(fù)的做，堅(jiān)持的做”“成功就是每天進(jìn)步1%”學(xué)習(xí)了以上的方法，只要你認(rèn)真去做反復(fù)去做，不久的將來，你就會(huì)成為一名優(yōu)秀的合格的，客人都喜歡的美容工作者！