第一篇：加油站便利店?duì)I銷轉(zhuǎn)變之策

加油站便利店?duì)I銷轉(zhuǎn)變之策

加油站作為中國(guó)石油銷售企業(yè)的窗口，不僅代表著中國(guó)石油的形象，也是中國(guó)石油行業(yè)飛速發(fā)展的體現(xiàn)。便利店作為石油行業(yè)的特色，在近幾年的發(fā)展中逐步融合于社會(huì)發(fā)展需求，滿足了社會(huì)發(fā)展需要。作為今后石油行業(yè)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，便利店不是僅以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)模完善來(lái)贏取競(jìng)爭(zhēng)成果，在國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家，加油站與便利店結(jié)合發(fā)展已趨近成熟，在消費(fèi)者眼中加油站便利店已是生活中必不可少的消費(fèi)場(chǎng)所，但這一點(diǎn)在中國(guó)明顯感覺(jué)不到，雖然這與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展關(guān)系密切，但我們要改善加油站便利店的經(jīng)營(yíng)狀況就要從最基本的方式開(kāi)始轉(zhuǎn)變。

下面談?wù)勅绾螐幕A(chǔ)改變便利店?duì)I銷策略：

一、積極開(kāi)口營(yíng)銷，提高顧客“入店率”，在我們工作中經(jīng)常有很大一部分司機(jī)加油不下車，加完油就走，無(wú)論是我們的促銷堆頭或是店內(nèi)活動(dòng)顯得一點(diǎn)興趣也無(wú)，這一部分消費(fèi)群體對(duì)加油站來(lái)說(shuō)是導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)不善的一股強(qiáng)有力的“沖擊波”，而在他們的意識(shí)當(dāng)中沒(méi)有便利店這個(gè)概念或者說(shuō)意識(shí)很單薄，對(duì)于這一部分消費(fèi)群體，這就需要我們的員工去開(kāi)口營(yíng)銷引導(dǎo)他們，盡量讓他們先入店，俗話說(shuō)一回生兩回熟，進(jìn)店次數(shù)多了慢慢也就產(chǎn)生了消費(fèi)意識(shí)，“無(wú)聲服務(wù)”是銷售行業(yè)大忌，但在我們的身邊卻是數(shù)見(jiàn)不鮮，這就相當(dāng)于閉門造車，即使你做的再好不去擴(kuò)大影響，一樣是在做無(wú)用功，開(kāi)口營(yíng)銷已是必不可少的銷售手段，只有在司機(jī)加油的時(shí)候多交流推薦，久而久之自然會(huì)有人感興趣，慢慢養(yǎng)成加油必進(jìn)店消費(fèi)的習(xí)慣。

二、因地制宜、擴(kuò)大品牌效應(yīng)。在我所在的地域，經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，人均消費(fèi)普遍不高，這也是導(dǎo)致我們經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不高的重要因素，在這個(gè)地方夏季與冬季所產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)成果形成天壤之別，夏季是旅游旺季，來(lái)客大部分是外地或經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較快城市的顧客，他們到加油站目的并不僅僅是加油這么簡(jiǎn)單，或者有些人純粹就是來(lái)加油站消費(fèi)或上衛(wèi)生間，而在我的觀察中他們均是些高消費(fèi)群體，消費(fèi)起點(diǎn)高，出手大方，不計(jì)消費(fèi)結(jié)果，但因地區(qū)差異反而我們的商品往往滿足不了他們的消費(fèi)需求，對(duì)于這一部分消費(fèi)顧客我刻意打聽(tīng)過(guò)，而他們的回答與我們的認(rèn)識(shí)迥然不同，有一位顧客曾說(shuō)他們來(lái)這里消費(fèi)完全是種習(xí)慣，他們信賴加油站的商品，有時(shí)候出了加油站往往還有些不敢消費(fèi)，或者說(shuō)這就是我們的品牌效應(yīng)，而對(duì)于地域性這種消費(fèi)群體我們也應(yīng)做相應(yīng)的調(diào)整，在旅游旺季進(jìn)貨多進(jìn)一些高端產(chǎn)品，首先滿足外來(lái)高消費(fèi)群體的需求，反之淡季時(shí)針對(duì)本地消費(fèi)者理性采購(gòu)，避免貨物積壓，在旅游旺季時(shí)我們不妨以高消費(fèi)群體做模板，主動(dòng)打出品牌，同時(shí)也多搞活動(dòng)讓這一部分消費(fèi)者為我們做做廣告，俗話說(shuō)眾口鑠金，說(shuō)的人多了，品牌效應(yīng)自然也就有了。

三、員工業(yè)余“充電”、以服務(wù)領(lǐng)先行業(yè)。眾所周知餐飲服務(wù)行業(yè)第一巨頭麥當(dāng)勞無(wú)論是服務(wù)還是他們的產(chǎn)品總是遙遙領(lǐng)先其他行業(yè)，但這之中又有多少不為人知的秘密?他們的團(tuán)隊(duì)是如何產(chǎn)生的？他們的運(yùn)營(yíng)機(jī)制是如何規(guī)劃的？他們的魔鬼訓(xùn)練方式又是怎樣的？這些我們都不曉得，但我們又如何做才能與他們一樣，領(lǐng)先于行業(yè)水平。相信很多人都去過(guò)麥當(dāng)勞或者肯德基這樣的餐飲場(chǎng)所，他們的服務(wù)方式以及業(yè)務(wù)能力都非常的強(qiáng)，一件新的產(chǎn)品上市后他們的服務(wù)員可以將這件產(chǎn)品的所有特點(diǎn)特色都能倒背如流，每一件產(chǎn)品對(duì)他們來(lái)說(shuō)都不陌生，假如換做我們，能否做到這一點(diǎn)？答案是否定的，在我們的工作當(dāng)中或許常常因顧客的一些提問(wèn)而變得啞口無(wú)言，從而也使他們失去了購(gòu)買的欲望，或許我們對(duì)工作的業(yè)務(wù)流程很熟悉，但對(duì)我們的商品卻很陌生，一些基本的商品特色或者潤(rùn)滑油的特性只知其一不知其二，沒(méi)有足夠的功底很難推銷我們的商品，所以這就需要我們?cè)诠ぷ髦谢驑I(yè)余時(shí)多為自己“充電”，足夠了解我們手頭的商品，即便不會(huì)推銷技巧，擴(kuò)大銷售范圍，一樣會(huì)有意想不到的收獲，俗話說(shuō)知己知彼、百戰(zhàn)不殆，就是這個(gè)道理。同時(shí)優(yōu)質(zhì)細(xì)心的服務(wù)則是我們領(lǐng)先行業(yè)的第一要素，如果能如麥當(dāng)勞的服務(wù)一樣，領(lǐng)先同行，指日可待！

針對(duì)便利店的發(fā)展，以上認(rèn)識(shí)或許不足，但在工作中如果能做到，我們的收益定能有所改觀，作為企業(yè)的一份子，我們每一個(gè)人都應(yīng)該熱愛(ài)我們的職業(yè)，讓我們以行動(dòng)來(lái)為中國(guó)石油良好的發(fā)展添磚加瓦。（張掖公司 朱志英）

第二篇：加油站便利店的營(yíng)銷技巧

加油站便利店的營(yíng)銷技巧

一，我國(guó)加油站便利店面臨的營(yíng)銷環(huán)境

1、光明的前景

隨著汽車時(shí)代的來(lái)臨，傳統(tǒng)意義的加油站單一的加油服務(wù)已難以滿足廣大有車一族的多樣化需求，在加油的同時(shí)提供購(gòu)物、就餐、修車、休閑、娛樂(lè)等多功能、綜合性、一體化的服務(wù)越來(lái)越成為人們的迫切愿望。同時(shí)，油品零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)率下滑，越來(lái)越多的石油公司已經(jīng)意識(shí)到，非油品業(yè)務(wù)的收入已成為加油站利潤(rùn)不可或缺的重要支撐。

在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，以便利店為代表的非油品業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)早已司空見(jiàn)慣。美國(guó)95%的加油站都有便利店，“加油站”這個(gè)名稱已經(jīng)被“汽車服務(wù)區(qū)”替代，司機(jī)來(lái)到這里，可以為汽車加油，可以做汽車保養(yǎng)美容，可以買香煙、剃須刀、睡衣等各種商品，也可以喝咖啡、吃快餐、發(fā)郵件、交電話費(fèi)、買彩票。“能在其他地方做的事情，在加油站都能做”，國(guó)外加油站便利店的利潤(rùn)，占加油站總利潤(rùn)的比例高達(dá)20%至40%左右。

國(guó)內(nèi)加油站便利店市場(chǎng)，早已引起了國(guó)際石油巨頭的關(guān)注，成了當(dāng)前成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新寵。中國(guó)石化作為國(guó)有特大型石油石化企業(yè)集團(tuán)，也是我國(guó)目前唯一一家年成品油銷售量過(guò)億噸的上、中、下游一體化能源化工公司，憑借國(guó)內(nèi)最大加油站網(wǎng)絡(luò)，始終致力創(chuàng)造環(huán)境優(yōu)美、功能完善、安全、環(huán)保、節(jié)能的加油站，并以滿足消費(fèi)者需求為己任，在加油站大力開(kāi)展非油品業(yè)務(wù)，目前，全系統(tǒng)3萬(wàn)多座加油站已相繼在開(kāi)展便利店業(yè)務(wù)、汽服、快餐、廣告業(yè)務(wù)以及彩票銷售、水電費(fèi)、通信費(fèi)代收等業(yè)務(wù)，盡全力打造加油站綜合性、一站式、多功能服務(wù)平臺(tái)。

2、不樂(lè)觀的現(xiàn)狀

但諸多的國(guó)內(nèi)加油站便利店盈利狀況不盡如人意。中國(guó)加油站網(wǎng)的分析師張學(xué)軍認(rèn)為，中石化啟動(dòng)非油品業(yè)務(wù)是今后國(guó)內(nèi)加油站發(fā)展的大趨勢(shì)，但短期內(nèi)，不會(huì)對(duì)中石化的營(yíng)業(yè)效益帶來(lái)大的提升。

3、復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境

在中國(guó)，加油站非油品業(yè)務(wù)面臨更為復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境。

法律制度問(wèn)題。德國(guó)等歐洲國(guó)家，由于法律對(duì)普通商店的營(yíng)業(yè)時(shí)間有限制，每天最晚營(yíng)業(yè)時(shí)間不能超過(guò)晚8點(diǎn)，周日不可營(yíng)業(yè)，而加油站便利店卻不受限制，可以24小時(shí)營(yíng)業(yè)，因此得到了迅速發(fā)展。而東亞國(guó)家由于零售業(yè)比較發(fā)達(dá)，無(wú)此限制，加上人口密度大，去加油站便利店途中大量的零售形態(tài)分化了開(kāi)車族的需求，發(fā)展便利店業(yè)務(wù)更加艱難。

消費(fèi)習(xí)慣問(wèn)題。我國(guó)老百姓的生活消費(fèi)習(xí)慣與外國(guó)人有著根本的不同，更多的居民是通過(guò)自行車與公共交通出行購(gòu)物。在市區(qū)，各種商場(chǎng)超市更是鱗次櫛比，人們只要購(gòu)物，首選到這些地方而非加油站便利店?；谄囈蛔宓暮芏嘈枨?，還都沒(méi)有產(chǎn)生。同時(shí)，跑長(zhǎng)途的汽車以卡車和貨車為主，這些司機(jī)消費(fèi)能力弱，基本沒(méi)有在加油站消費(fèi)、休閑的時(shí)間和習(xí)慣。另外，人們還擔(dān)心有些食品的周轉(zhuǎn)時(shí)間很長(zhǎng)，新鮮程度不夠等等。

收入水平還較低。根據(jù)國(guó)際先例，便利店業(yè)態(tài)本身需要人均GDP達(dá)到3000美元以后才能快速發(fā)展，相比美國(guó)的收入水平，除了北京、上海、廣州的人均GDP才剛剛跨過(guò)這條線沒(méi)多久，其他廣大城市和地區(qū)離這一水平還有很長(zhǎng)的路要走，因而目前整體便利店業(yè)態(tài)發(fā)展還在起步階段。

國(guó)內(nèi)加油站管理體制不利于便利店購(gòu)物。國(guó)外加油站管理方式有助于司機(jī)加油同時(shí)進(jìn)行購(gòu)物。比如，美國(guó)的加油站大部分都是自助加油，司機(jī)加完油后一定要到加油站內(nèi)便利店柜臺(tái)付錢或刷卡。這就決定了國(guó)外加油站便利店的入店率這一指標(biāo)很高，國(guó)內(nèi)則有很多工人在外面守候著收錢，從而導(dǎo)致這些加油站便利店的入店率很低甚至為零。

市區(qū)加油站不利于長(zhǎng)期停放車輛。國(guó)內(nèi)加油站尤其是市區(qū)內(nèi)加油站加油車輛較多，等候加油車輛排成長(zhǎng)龍，進(jìn)站車輛駐留時(shí)間短。加油站占地面積小，又沒(méi)有方便的地方去停車，如果不是特別需要的東西，司機(jī)都不愿匆匆購(gòu)買。

多數(shù)便利店服務(wù)功能簡(jiǎn)單。市區(qū)商店、超市、大賣場(chǎng)密度較高，而多數(shù)加油站便利店僅具備一些簡(jiǎn)單服務(wù)功能，如礦泉水、方便面、餅干和毛巾等小商品的買賣。

然而，沒(méi)有不賺錢的市場(chǎng)，只有賺不到錢的銷售。了解一些營(yíng)銷理論、掌握一些營(yíng)銷技巧，經(jīng)營(yíng)便利店也會(huì)有光明的前景

二、基本營(yíng)銷理論

1、市場(chǎng)

從營(yíng)銷學(xué)角度理解：市場(chǎng)=購(gòu)買者﹢購(gòu)買力﹢購(gòu)買動(dòng)力

2、目標(biāo)消費(fèi)者和顧客需求 分析加油站便利店的市場(chǎng)，把目標(biāo)消費(fèi)者定為那些到加油站享受服務(wù)、需要應(yīng)急用品的人，以及附近的居民。便利店的客流有“三多三少”，即男車主多，女車主少；夏天多，冬天少；私車多，公家車少。男車主比女車主有更多的香煙需求，冬天許多車主不愿下車，而私家車的車主有更多時(shí)間可以自己支配，私家車主們的身上會(huì)產(chǎn)生更多的“滯時(shí)效應(yīng)”。

加油站便利店不是銷售能夠購(gòu)進(jìn)的商品，而是購(gòu)進(jìn)能夠銷售的商品。顧客想要購(gòu)買的就是能夠銷售的。因此，要調(diào)查了解這些目標(biāo)消費(fèi)者的需求。這就派生出了在加油站店鋪里最適合的三類商品：一類是用于汽車的有關(guān)應(yīng)急商品，例如潤(rùn)滑油、剎車燈、急用配件、汽車香水等等；二類是日常生活用品，例如飲料、香煙、食品、日用品等；第三類是服務(wù)項(xiàng)目，例如代交水、電、媒氣等公用事業(yè)費(fèi)，話費(fèi)充值、自動(dòng)取款、書(shū)報(bào)雜志零售等等。

同時(shí)，可挖掘目標(biāo)消費(fèi)者的潛在需求。

3、消費(fèi)者購(gòu)買行為模式 刺激-----------反應(yīng)模式

購(gòu)買過(guò)程：注意-------興趣------決策--------購(gòu)買

三、加油站便利店商品推銷技巧

經(jīng)過(guò)研究，客戶在消費(fèi)時(shí)遇到我們員工的微笑后馬上會(huì)進(jìn)入三秒鐘的“半睡眠狀態(tài)”，如果這時(shí)候員工邊微笑邊詢問(wèn)“您要換潤(rùn)滑油嗎？”或者是“您要些飲料嗎？”，幾乎有30%的客戶會(huì)同意。但是，客戶從半睡眠狀態(tài)蘇醒過(guò)來(lái)會(huì)有一種不愉快的感覺(jué)，所以推薦銷售只能以一次為最佳，最多不能超過(guò)兩次！這是說(shuō)在進(jìn)行推薦銷售時(shí)，不要喋喋不休地推薦這推薦那，兩次為限。因此，在不損害客戶感情的情況下進(jìn)行推薦銷售，需要相當(dāng)?shù)慕哟蛻艏夹g(shù)和技巧，有禮貌、明快的接待客戶態(tài)度和相當(dāng)?shù)挠^察力是推薦銷售的要領(lǐng)。

（一）掌握一定的商品知識(shí)，保障服務(wù)暢通。

面對(duì)不同的消費(fèi)群體，不同的商品門類，在推銷時(shí)，我們只要懂得學(xué)習(xí)在先，懂得舉一反三，在商品推銷方面就會(huì)有備無(wú)患。尤其對(duì)于剛上架的新品，便利店員要通過(guò)講解讓顧客獲取信息，進(jìn)而提高顧客的購(gòu)買機(jī)率。

新品的商品價(jià)值，加上便利店員不失時(shí)機(jī)、靈活、簡(jiǎn)捷、自然、流利地介紹，多數(shù)可提升顧客的認(rèn)可度。作為便利店員要完成這項(xiàng)工作需要下一番功夫。比如：學(xué)習(xí)商品（產(chǎn)品）說(shuō)明書(shū)，閱讀、辨別、理解商品標(biāo)識(shí)，上網(wǎng)搜索商品相關(guān)信息，掌握顧客消費(fèi)心理等。

例如潤(rùn)滑油和汽車各類保護(hù)劑的推銷——便利店員需要充分認(rèn)識(shí)和掌握產(chǎn)品功能、作用、適用車型、機(jī)油粘度對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的影響、粘度等級(jí)的選擇、更換原則、如何鑒別等方方面面的知識(shí)。這樣在面對(duì)不同消費(fèi)客戶的時(shí)候，才能介紹推薦適合其的潤(rùn)滑油產(chǎn)品，同時(shí)配合汽車各類保護(hù)劑的推介，真正使保護(hù)他愛(ài)車的行動(dòng)趨于完美。

（二）多用溫馨提示和問(wèn)候語(yǔ)，暖了顧客心、引來(lái)回頭客

溫馨的提示和問(wèn)候讓顧客心里感到很溫暖，有需要或潛在需要時(shí)也樂(lè)于在店內(nèi)購(gòu)物。加油站應(yīng)在“來(lái)有迎聲，送有去聲”等最基本的問(wèn)候語(yǔ)基礎(chǔ)上，增加諸如“今天風(fēng)（或）雨較大，請(qǐng)您注意安全”、“請(qǐng)您再仔細(xì)檢查一下隨身物品”、“油箱蓋子已幫您擰緊，請(qǐng)放心駕駛”等溫馨提示語(yǔ)。

客車司機(jī)經(jīng)常隔天來(lái)加油，但什么都不買，加油站員工應(yīng)依然對(duì)他們很熱情，這讓司機(jī)心中感到很溫暖，他們將來(lái)或許會(huì)成為便利店消費(fèi)的“優(yōu)質(zhì)客戶”。多一句溫馨的話語(yǔ)，就等于又多了一位朋友和回頭客。

（三）觀察顧客動(dòng)作表情，尋找接近顧客最佳時(shí)機(jī)

女性顧客腳步慢，不喜歡在被他人打攪的情況下購(gòu)物，但會(huì)突然需要幫助，并且馬上需要，一旦錯(cuò)過(guò)這個(gè)時(shí)機(jī)，就失去銷售機(jī)會(huì)。

而男士腳步快，不喜歡詢問(wèn)商品的擺放位置，且不關(guān)注他們無(wú)意購(gòu)買的物品，一旦他找不到要買的商品時(shí)，可能會(huì)徘徊，然后就離開(kāi)便利店，絲毫不求助他人；在急需時(shí)也可能直接喊導(dǎo)購(gòu)：幫我拿??

當(dāng)顧客看著某件商品時(shí)-------他對(duì)本商品有興趣

當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)------顧客對(duì)產(chǎn)品有需求，有備而來(lái)

當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)-------已產(chǎn)生興趣，相知道商品的品牌和價(jià)格 當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)-----他在尋找導(dǎo)購(gòu)的幫助

當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí)-----自然地招呼顧客，詢問(wèn)是否需要幫助

（四）推銷便利店商品 “三講究” 講究“時(shí)間”技巧

不同的時(shí)間，推薦不同的商品，會(huì)有不同的效果。清早，大多顧客趕時(shí)間上班，心情急躁。在這個(gè)時(shí)間段，推薦食品的成功率比較高。比如我們可以關(guān)心地問(wèn)問(wèn)顧客，“您吃早餐了么？我們便利店有餅干、碗面等小吃，歡迎品嘗！”傍晚顧客下班以后，一般心情比較放松，這時(shí)介紹5分鐘甚至更長(zhǎng)時(shí)間，顧客也會(huì)欣然接受。這個(gè)時(shí)間段可以推薦潤(rùn)滑油等大件商品或家庭日用品為主?？梢赃@樣說(shuō)介紹，“師傅，我們便利店提供各種品牌日用品，醬油、陳醋、調(diào)料等，您不用再跑到超市購(gòu)買，既省時(shí)又省油?！?/p>

講究“語(yǔ)言”技巧

在推薦商品過(guò)程中，腦子反應(yīng)要快，遇見(jiàn)生疏或外地顧客，一定要講普通話，用語(yǔ)要規(guī)范、要客氣，要把我們適合消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目推薦給顧客，如擦車、熱水、擦皮鞋等，然后順勢(shì)推薦便利店商品，說(shuō)話要親切、自然；遇見(jiàn)當(dāng)?shù)仡櫩?，如果不認(rèn)識(shí)或叫不上名字，可以先聽(tīng)聽(tīng)顧客說(shuō)話的口音，如何對(duì)方說(shuō)一口地道的地方話，我們可以用家鄉(xiāng)話與其溝通，（但不要輕易稱呼顧客為師傅）這樣既容易拉近與顧客的距離，推薦的商品也更易被顧客接受；當(dāng)我們熟悉的老顧客來(lái)加油時(shí)，我們不必要說(shuō)一些特別外道的話，如“師傅，歡迎光臨”或者“您看您需要點(diǎn)什么？”應(yīng)該將此類顧客看作是老朋友，說(shuō)話“隨便”一點(diǎn)，如“王師傅，您來(lái)了，最近挺忙的吧？”、“便利店新進(jìn)了幾款飲料，您嘗嘗不？你家孩子準(zhǔn)愛(ài)喝??”這樣顧客會(huì)覺(jué)得比較親切，反而增進(jìn)感情。

講究“人”的藝術(shù) 推薦商品要看“人”。所謂“看人”，不是以貌取人，而是要針對(duì)不同的人推薦不同種類的商品。如針對(duì)開(kāi)高檔車的顧客，要推薦一些質(zhì)量好、品牌響的商品，尤其是車用飾品或者新上架的新品，他們會(huì)更感興趣。一款西藏5100礦泉水，300ml的定價(jià)為7.8元，一般顧客是不會(huì)買的，但是我們向這些高端顧客介紹水的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值后，70%的顧客都會(huì)買一瓶嘗“鮮”。而對(duì)普通百姓來(lái)說(shuō)，物美價(jià)廉的商品最受青睞，比如腐乳、辣醬、餅干、衛(wèi)生用品等，如果附帶一些小飾品、小贈(zèng)品，回頭率和購(gòu)買率將會(huì)更高。

（五）巧妙推薦便利店商品

加油站便利店提升銷售量離不開(kāi)員工的積極推銷。如何推銷才能提高便利店的銷售量？下面介紹幾種常用方法。

1、超值提議法。是指顧客在付款時(shí)通過(guò)員工建議、暗示購(gòu)買比他原來(lái)所選擇的規(guī)格大的商品。

在有促銷活動(dòng)時(shí)，2瓶裝的“寶礦力水特”售價(jià)是7元，4瓶裝是10元，在這種情況下，當(dāng)顧客手持2瓶“寶礦力水特”準(zhǔn)備付款時(shí)，你會(huì)怎么說(shuō)呢？很簡(jiǎn)單——“您只需再加3元，就可以多獲得2瓶‘寶礦力水特’?！蓖ㄟ^(guò)這樣給顧客提建議來(lái)提高交易金額，如果顧客接受了這個(gè)提議，不僅提高了營(yíng)業(yè)額，同時(shí)也幫助顧客用最實(shí)惠的價(jià)格購(gòu)買了所需的商品，從而贏得他們的信任。

2、搭配提議法。是指員工通過(guò)觀察顧客已購(gòu)買的商品，建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買與之相關(guān)的商品的銷售行動(dòng)。通常搭配的商品是顧客會(huì)一起購(gòu)買或者一起使用的。

假設(shè)有一位顧客進(jìn)入便利店購(gòu)買方便面，哪些商品與方便面有關(guān)呢？火腿腸、鹵蛋、榨菜等，這些都是推銷方案的一種，可以建議顧客依據(jù)個(gè)人口味購(gòu)買其中自己喜歡的搭配商品。

同超值提議銷售一樣，友好而禮貌地向顧客建議商品搭配也是很重要的。例如，當(dāng)顧客拿著一個(gè)面包走近你的柜臺(tái)時(shí)，你應(yīng)熱情地問(wèn)一聲：“您要再買些牛奶嗎？”使用這些促銷技巧，毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)增加商品銷售量。

3、替代提議法。是通過(guò)建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品，來(lái)代替顧客想買而便利店里沒(méi)有的商品。

當(dāng)一位顧客進(jìn)入便利店里想買店里沒(méi)有的某種品牌的牛奶時(shí)，你可以說(shuō)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)沒(méi)有賣這種牌子,但XX牌子也不錯(cuò)，許多顧客都反映挺好，您要不要試一試呢？”

4、建議提議法。是指員工建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買某種商品的銷售行動(dòng)。有顧客到便利店交油款，收銀員可以問(wèn)他：“先生，需要買些其他東西嗎？”有一位顧客到便利店，收銀員發(fā)現(xiàn)他口袋里露出一包快用完的煙，就可以問(wèn)他：“您是否需要買包煙呢？”若顧客還未加完油，在等待交款，可建議：“在店里隨便看看，有很多新品呢！”可以建議顧客選購(gòu)特定商品，如新產(chǎn)品、促銷品及一些節(jié)日禮品，或選購(gòu)季節(jié)性商品，如夏天的清涼飲料、冰淇淋，秋天的潤(rùn)膚露，冬天的熱飲、巧克力等。

四、加油站便利店商品選擇與配置

1、便利店?duì)I業(yè)標(biāo)識(shí)要清晰簡(jiǎn)明，便于識(shí)別；出入口方向要寬敞無(wú)阻擋，方便進(jìn)出；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所周圍要經(jīng)常打掃清理，保持干凈整潔。

如：入口上方樹(shù)立“易捷” 標(biāo)識(shí)，或者在門口樹(shù)立燈箱顯示“易捷”標(biāo)識(shí)。

2、便利店商品的選擇應(yīng)盡力避免“韓信點(diǎn)兵，多多益善”，要悉心研究，選擇暢銷的、性價(jià)比高的產(chǎn)品上架，讓顧客感到貨架豐滿、商品豐富。

在中心城市中心區(qū)，便利店面對(duì)的顧客群是有錢沒(méi)時(shí)間消費(fèi)的、約30%的白領(lǐng)、的士司機(jī)等消費(fèi)者。在高速公路、省國(guó)道或城鄉(xiāng)結(jié)合部，它可能要考慮貨運(yùn)司機(jī)的需求，增加土特產(chǎn)或者中低價(jià)商品。在鄉(xiāng)村的加油站便利店可能銷售農(nóng)民需要的化肥、農(nóng)機(jī)配件等。

便利店商品的配置要相對(duì)科學(xué)、合理。按照80-20原則，把經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)放在占便利店銷售收入80%的20%高利潤(rùn)、高銷售額的主營(yíng)商品上。便利店中同一種商品的品牌不必太多，某品類商品集中在有限的2至3種規(guī)格上，通過(guò)增加單位商品的銷量保證利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)，這既節(jié)約了陳列空間，又可以較大規(guī)模地集中訂貨，從而降低進(jìn)貨成本。

3、貨架陳列及店面設(shè)計(jì)

1）店面設(shè)計(jì)應(yīng)色彩鮮明，氣氛溫馨，可多張貼、懸掛廣告宣傳畫。

2）店面設(shè)計(jì)應(yīng)商品區(qū)隔分明、置物柜高低合適、商品視覺(jué)注目效果良好、價(jià)格明晰。

便利店中的商品主要分為休閑食品、冷藏飲料、汽服用品、日用品和熟食5大類，品類招牌應(yīng)用漢、英兩種文字，色彩鮮明易辨別 貨架不宜超過(guò)兩米，不宜橫隊(duì)排列，應(yīng)進(jìn)門后看見(jiàn)一列列貨架，商品視覺(jué)注目效果良好，同時(shí)感覺(jué)空間寬敞。也可使用一些特別造型貨架。

價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)醒目明晰，可借鑒大潤(rùn)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。如：箭頭、黃色標(biāo)簽、超值、大拇指等。3）貨架商品擺放應(yīng)能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 端頭貨架是賣場(chǎng)中顧客接觸頻率最高的地方，這里應(yīng)配置促銷商品、新產(chǎn)品及高利潤(rùn)商品。最后端貨架可以陳列潤(rùn)滑油、水、飲料等顧客有強(qiáng)烈的目的性購(gòu)買的商品。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：在通向水和飲料擺放區(qū)的通道兩邊放了可以配合飲料一起吃的食品，當(dāng)顧客通過(guò)時(shí)能激發(fā)他們的購(gòu)買欲望，這就是所謂的沖動(dòng)性購(gòu)買。當(dāng)顧客在最后排這里選擇完飲料之后，無(wú)論從哪個(gè)方向去款臺(tái)付款，中途都會(huì)經(jīng)過(guò)其他貨架，很可能還會(huì)買一些別的東西。

通道貨架的商品陳列，要重視商品系列的互補(bǔ)性，實(shí)行配套陳列，特別是不同貨架通道的轉(zhuǎn)換和食品區(qū)通道與百貨區(qū)通道的轉(zhuǎn)換，要注意商品的延續(xù)性。

中上層貨架，擺放高利潤(rùn)商品。一般來(lái)說(shuō)，貨架上黃金段位（高度在1.2米-1.6米區(qū)域）的貨物銷售狀況比較好。放在中上層的，大多是包裝精美、容易刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲、利潤(rùn)較高的商品。底層貨架一般擺放的是利潤(rùn)較低的日雜類商品，如價(jià)錢較低的礦泉水、方便食品、食用油等。

根據(jù)時(shí)令需要，注意堆頭陳列。在一般的大型超市，兩排貨架中間或者過(guò)道中間常會(huì)擺放大堆的商品，這就是堆頭。在超市經(jīng)營(yíng)中，擺放堆頭一般是對(duì)即將過(guò)期、滯銷或新推出產(chǎn)品的一種促銷方式，它能夠以相對(duì)低廉的價(jià)格吸引消費(fèi)者的目光。而在加油站，擺放堆頭的作用卻與超市不太相同。可以擺放以特色產(chǎn)品為主的小型堆頭，以吸引顧客，并且一定要根據(jù)季節(jié)變化、節(jié)假日等因素，變化堆頭的種類。

4）收銀臺(tái)背柜及附近陳列酒類、香煙、電池、口香糖等隨意性較強(qiáng)的休閑類商品，即使不在顧客的采購(gòu)計(jì)劃中，也可使顧客在等候收銀時(shí)隨手購(gòu)買，從而增加便利店的銷售額。

5）利用“寸土寸金”的加油島。

加油站可把飲料展示臺(tái)、潤(rùn)滑油樣品展示柜和燃油添加劑宣傳臺(tái)擺在加油島的空余區(qū)。也可在此贈(zèng)送小禮品，爭(zhēng)取忠實(shí)顧客。

如果是夏季，氣溫比較高，顧客習(xí)慣在后備箱裝上整件的飲料，以備出行時(shí)候飲用。加油站針對(duì)高端消費(fèi)群體實(shí)施“后備箱計(jì)劃”，重點(diǎn)銷售整件商品，取得良好成效。加油員在顧客加油間隙，都可向顧客禮貌提示“請(qǐng)問(wèn)您需要在汽車后備箱準(zhǔn)備飲料嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)您汽車后備箱飲料還足夠嗎？”，提醒顧客及時(shí)給車上備上飲料。

第三篇：鐵西加油站便利店

便利店事跡材料

普蘭店銷售分公司鐵西加油站

鐵西加油站現(xiàn)有員工8人，位于普蘭店鐵西辦事處張店村，其中便利店面積占20平米。在上級(jí)單位的大力支持下，經(jīng)過(guò)全體員工的不懈努力，自便利店業(yè)務(wù)開(kāi)展以來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。2010年鐵西加油站便利店完成銷售收入——萬(wàn)元，毛利——萬(wàn)元，圓滿完成公司下發(fā)的銷售任務(wù)。

2011年一季度完成銷售——萬(wàn)元，順利完成任務(wù)指標(biāo)。鐵西加油站便利店地處農(nóng)村，位于202國(guó)道旁，周邊超市、便利店稀少，比較之下，我們的便利店更具有地域性和方便性。但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，便利店的業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)多樣化, 為了讓員工思想“開(kāi)竅”，站經(jīng)理帶領(lǐng)全體員工，認(rèn)真研究市場(chǎng)營(yíng)銷工作，深入調(diào)研市場(chǎng)，站經(jīng)理和員工一道定期走訪客戶，及時(shí)了解掌握客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)并及時(shí)做出整改，進(jìn)一步推動(dòng)便利店的銷售。為了把銷售工作做得更好，先后組織員工學(xué)習(xí)了《非油業(yè)務(wù)手冊(cè)》、《銷售技巧》等相關(guān)的宣傳、業(yè)務(wù)知識(shí)。服務(wù)中融入了更多的人性化和親情化，大力提倡微笑服務(wù)，親情服務(wù)。賣出一包煙后一句“顧客慢走”簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾個(gè)字贏得了大量的回頭客。

經(jīng)過(guò)全體員工的不懈努力，鐵西加油站非油銷售工作成績(jī)?nèi)〉幂^好的成績(jī)。按照大連銷售及普蘭店公司相關(guān)要求，非油銷售“上銷量、保增長(zhǎng)”本站主要采取以下幾方面銷售措施：

以“主業(yè)”帶動(dòng)“副業(yè)”

來(lái)加油站的客戶各種各樣，員工根據(jù)顧客的情緒變化，在言談舉止中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，這就是所謂察言觀色找機(jī)會(huì)。員工們利用每次加油的機(jī)會(huì)熱情的向顧客介紹昆侖潤(rùn)滑油和便利店其他業(yè)務(wù)。通過(guò)溝通以此了解客戶所需，拉近與客戶關(guān)系，促進(jìn)站內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

抓住節(jié)日和季節(jié)的機(jī)會(huì)，拓展“非油”業(yè)務(wù)。

節(jié)日銷售的關(guān)鍵：是提前準(zhǔn)備，提前營(yíng)銷。每逢節(jié)假日，都要提前開(kāi)始準(zhǔn)備，搜集市場(chǎng)信息、掌握好商品流通量，年關(guān)期間，送禮較多，搶占香煙消費(fèi)市場(chǎng)，銷售過(guò)程中，著重推薦長(zhǎng)途司機(jī)、企事業(yè)機(jī)關(guān)單位的司機(jī)，促使此類客戶進(jìn)行沖動(dòng)消費(fèi)，擴(kuò)大銷售范圍，增加銷量。

季節(jié)銷售的關(guān)鍵： 把握好季節(jié)交換性的便利店商品和潤(rùn)滑油的銷售特點(diǎn)。如（夏季進(jìn)行各種水類堆頭銷售，擺在加油島的顯眼位置）并開(kāi)展“后備箱計(jì)劃”帶動(dòng)商品銷售。

績(jī)效考核，合理分配“非油“業(yè)務(wù)

根據(jù)加油站便利店商品銷售任務(wù)，制定切實(shí)可行的管理措施和考核制度，把銷售指標(biāo)落實(shí)到每個(gè)員工，銷售任務(wù)完成要有明確的時(shí)間，銷售任務(wù)完成情況進(jìn)行績(jī)效考核。總結(jié)銷售中的亮點(diǎn)和不足。

日常工作

1、要貨：是保證便利店商品豐富，吸引顧客眼球，要貨時(shí)與顧客需求相結(jié)合。

2、整理商品:對(duì)貨架上的商品進(jìn)行整理，做到整

齊、有序。保證商品銷售方便性和安全性。

3、清潔衛(wèi)生：清潔的環(huán)境是營(yíng)造良好的銷售范圍，提升顧客的購(gòu)買欲望。

從農(nóng)村的地理環(huán)境思考，多樣化是便利店的未來(lái)。，在特定的環(huán)境下發(fā)展出特定的模式。鐵西加油站便利店將以”“精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新“做為今后的工作準(zhǔn)則。將顧客的滿意度做為我們的目標(biāo)。以飽滿的熱情，真誠(chéng)的微笑努力開(kāi)創(chuàng)銷售新業(yè)績(jī)。隨著公司對(duì)我們的要求越來(lái)越嚴(yán)格我們?cè)絹?lái)越覺(jué)得業(yè)務(wù)知識(shí)的匱乏：一是專業(yè)知識(shí)的缺乏，二是仍然存在其他一些困難。所以我們要積極參加公司組織的培訓(xùn)，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。企業(yè)精神的首要便是團(tuán)隊(duì)，當(dāng)一個(gè)擁有共同目標(biāo)并且愿意為這個(gè)目標(biāo)而努力的這樣一群人成功的幾率占相當(dāng)大一部份比值，所以做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用，增強(qiáng)凝聚力，提高員工的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。我們要努力做好各項(xiàng)基礎(chǔ)

管理工作，規(guī)范各項(xiàng)運(yùn)作各項(xiàng)服務(wù)工作，來(lái)著力提升我們便利店的品牌形象。

不積跬步，無(wú)以致千里。員工以辛勤的汗水澆灌出鐵西加油站便利店的長(zhǎng)足進(jìn)步。

第四篇：國(guó)外加油站便利店

外國(guó)加油站便利店經(jīng)營(yíng)特色

（來(lái)源: 加油站管理網(wǎng) 編輯:加油站管理網(wǎng) 更新時(shí)間:2009-5-9 10:41:42 共有4299人次瀏覽）

1.加油站的服務(wù)設(shè)施，最大限度地突出了“以顧客為本”的經(jīng)營(yíng)思想。

德國(guó)各石油公司在營(yíng)銷過(guò)程中，非常重視并突出“以顧客為中心，最大限度地滿足和超越顧客的要求”的經(jīng)營(yíng)思想。便利店銷售的商品日趨齊全，主要有香煙、食品、報(bào)紙雜志、水果、汽車零部件、紀(jì)念品和其它日用品等，類似一個(gè)小型的“超市”。在此基礎(chǔ)上，加油站內(nèi)為方便司機(jī)乘客以及附近的居民，又增加了快餐、冷飲、面包房、洗車、汽車換機(jī)油保養(yǎng)、司機(jī)休息室、電話亭、休閑娛樂(lè)等一系列服務(wù)設(shè)施。各加油站從單純的銷售成品油發(fā)展到便利店、快餐、洗車、換機(jī)油充氣和網(wǎng)吧等，服務(wù)設(shè)施不斷完善，而每一個(gè)設(shè)施和環(huán)節(jié)的設(shè)置都是為了方便顧客，為了向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

2.環(huán)境整潔，價(jià)格合理，管理水平高，營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)。

加油站便利店等服務(wù)設(shè)施的擺布，以保證車輛進(jìn)入流暢和便利為準(zhǔn)則，不影響其它車輛加油。便利店的裝修多以透明玻璃為主，商品擺放整齊有序，多為開(kāi)架式銷售。商品銷售價(jià)格合理，為廣大客戶所接受。銷售方式既有人工銷售，又有自動(dòng)投幣消費(fèi)，還可以網(wǎng)上購(gòu)物，采用現(xiàn)金、信用卡、支票等多種方式結(jié)算。洗車服務(wù)多為機(jī)械化自動(dòng)操作，時(shí)間短，效率高。對(duì)于便利店等服務(wù)設(shè)施的管理，各大石油公司都充分運(yùn)用了現(xiàn)代化的管理手段，如電腦監(jiān)控、POS機(jī)聯(lián)網(wǎng)等，配備人員精干，大型加油站員工人數(shù)不超過(guò)5人（除有大型洗車業(yè)務(wù)之外），小型加油站只有1人。除偏僻地點(diǎn)的加油站外，絕大部分加油站實(shí)行24小時(shí)晝夜服務(wù)。

3.商品實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)，其它服務(wù)與專業(yè)公司合作。

德國(guó)的所有加油站便利店基本上是各大石油公司總部實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)配置的；其它代理形式或租賃形式的加油站，也大多由各大石油公司總部統(tǒng)一采購(gòu)。對(duì)于后者，各大石油公司除了從大的物流配送公司和批發(fā)零售商（如麥德龍公司）的大批量采購(gòu)中取得折扣、降低成本外，還要收取租賃、代理者一定的采購(gòu)費(fèi)用，以提高自己的營(yíng)業(yè)收入。在快餐、洗車等項(xiàng)目上，各大石油公司與社會(huì)上的一些專業(yè)公司如麥當(dāng)勞等進(jìn)行合作，借鑒、利用他們的專業(yè)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和知名度優(yōu)勢(shì)，提高加油站自身的整體服務(wù)水平。

從事加油站工作多年，隨著市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，石油行業(yè)由最初的重視油品經(jīng)營(yíng)，已轉(zhuǎn)變?yōu)橛推贩怯推方?jīng)營(yíng)并重的經(jīng)營(yíng)理念。目前國(guó)內(nèi)非油品事業(yè)雖呈迅猛發(fā)展趨勢(shì)，尚處于經(jīng)驗(yàn)積累階段，比起國(guó)外同行業(yè)非油事業(yè)，我們才剛剛起步，對(duì)這一新生事物如何在市場(chǎng)占主導(dǎo)地位，為企業(yè)開(kāi)辟新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，應(yīng)時(shí)代的發(fā)展非油品事業(yè)前程似錦且勢(shì)不可擋，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不同情弱者，不創(chuàng)新突破只有出局。所以，我個(gè)人認(rèn)為，我們理應(yīng)有一幅遠(yuǎn)景規(guī)劃，考慮為將來(lái)成長(zhǎng)的需求，有必要將我們現(xiàn)有的加油站，做一次“升級(jí)”。

作為油品經(jīng)營(yíng)行業(yè)，我們大多數(shù)加油站一直處于過(guò)去式的，單一的零售模式上，加油站整體設(shè)計(jì)上，一直是一成不變，自從拓展了非油品事業(yè)，才發(fā)現(xiàn)，我們?cè)械募佑驼緺I(yíng)業(yè)室普遍存在空間狹小，弊病日漸浮現(xiàn)。既便是擺上琳瑯滿目的商品，仍給人一種擁擠不堪的感覺(jué)，于是，顧客來(lái)也匆匆，去也匆匆。目前，我們中央倉(cāng)擁有豐富充足的貨源，加油站員工盡了最大的努力，增強(qiáng)了責(zé)任感與使命感，同時(shí)加大了服務(wù)宣傳力度，各種營(yíng)銷活動(dòng)高潮迭起，我們的商品上架及時(shí)，商品價(jià)格與大中型超市不相上下，同時(shí)，作為深受人們信賴的國(guó)有企業(yè)，我們擁有一流的品牌，蔚藍(lán)的色彩給人一種親和力與信賴感。我們擁有陣容強(qiáng)大的員工隊(duì)伍，眾多加油網(wǎng)點(diǎn)星羅棋布，世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，有雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，如果能夠在“升級(jí)”上做文章，非油事業(yè)撐起“半壁江山”的局面決不是一句口號(hào)。

要想提高非油品的銷售量，有必要為其量身打造，而改造裝修的最終目的，圍繞產(chǎn)品銷售所做的文章。只在保守狹小的空間埋頭苦干，治標(biāo)不治本。每次外出旅行，我最喜歡去看南方的加油站及高速公路上的便利店，從他們那里得到不少的啟發(fā)與感慨。無(wú)論是去衛(wèi)生間，去餐廳，一律由超市經(jīng)過(guò)，看似平平淡淡，無(wú)形中便勾起旅客們強(qiáng)烈的購(gòu)物欲望，不失為一種欲擒故縱的營(yíng)銷手段。

所以，做為戰(zhàn)略遠(yuǎn)景規(guī)劃，還需高瞻遠(yuǎn)矚，建議下一步在擴(kuò)建或新建加油站時(shí)，在設(shè)計(jì)上做進(jìn)一步合理的全面布局，置留出一定的空間。改建或改造中的加油站，沒(méi)有條件的可以因地制宜，在“巧”字上面下功夫，“巧”設(shè)計(jì)，“巧”安排，“巧”搭配，“巧”優(yōu)化。比如：可以打通與其相連的卡辦室，潤(rùn)滑油超市，站長(zhǎng)辦公室，員工宿舍等，騰出更多的空間讓給便利店?！案Q一斑而知全貌”。把易捷商品擺放的形象靚亮，商品飽滿，真正給加油站來(lái)一次視覺(jué)上的沖擊，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)籌劃，給顧客最舒適的環(huán)境、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最放心的質(zhì)量。

石化的非油品業(yè)務(wù)發(fā)展雖然剛剛起步，但發(fā)展空間很大。我們已經(jīng)有了一定的規(guī)模，如果能把易捷店面裝飾一新，把店面裝綴的賞心悅目，呈現(xiàn)一種前所未有的溫馨，更好的方便顧客與司機(jī)朋友，為他們提供更大的選擇空間，積極培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，以促銷為切入點(diǎn)，結(jié)合每個(gè)節(jié)假日，傳統(tǒng)節(jié)日，做足功課，天道酬勤！勤能補(bǔ)拙，一分耕耘,一分收獲，非油品事業(yè)一定是花繁葉茂，絢麗燦爛

第五篇：加油站便利店市場(chǎng)研究報(bào)告

加油站便利店市場(chǎng)研究

近年來(lái)，中國(guó)石化、中國(guó)石油兩大集團(tuán)憑借強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，先后大舉進(jìn)入非油品業(yè)務(wù)，按照“能開(kāi)盡開(kāi)”的原則，加油站便利店像雨后春筍一般快速成長(zhǎng)起來(lái)。目前，中國(guó)石化和中國(guó)石油加油站便利店數(shù)量分別達(dá)到了近

1.7萬(wàn)座和1萬(wàn)座，分別占到加油站總數(shù)的57%和50%。隨著加油站便利店數(shù)量逐漸趨于穩(wěn)定，靠快速開(kāi)店大幅提高營(yíng)業(yè)收入的發(fā)展模式已不可持續(xù)。如何深入研究和細(xì)分加油站便利店市場(chǎng)，通過(guò)滿足不同消費(fèi)群體的需求，提高單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)加油站便利店業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，已成為當(dāng)前加油站便利店業(yè)務(wù)急需研究解決的課題。

中國(guó)石化、中國(guó)石油加油站遍布全國(guó)，成品油零售市場(chǎng)相對(duì)較大，面對(duì)的目標(biāo)顧客群體也較為復(fù)雜，因此有必要利用營(yíng)銷理論中STP分析法，即：市場(chǎng)細(xì)分(Subdivides Market)、目標(biāo)市場(chǎng)(TargetMarket)與市場(chǎng)定位(Positing Market)，及“顧客讓渡價(jià)值”理論，對(duì)中國(guó)石化加油站進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)，然后分析不同目標(biāo)市場(chǎng)上的顧客需求特點(diǎn)，制定加油站便利店合適的商品組合和價(jià)格策略。

根據(jù)歐美經(jīng)驗(yàn)，便利店本身需要人均GDP達(dá)到3000美元以后才能快速發(fā)展。目前，我國(guó)人們的普遍生活水平還不高，相比美國(guó)的收入水平，北京、上海、廣州的人均GDP剛剛跨過(guò)這條線，據(jù)此判斷，國(guó)內(nèi)整體便利店業(yè)態(tài)發(fā)展還在起步階段。特別是在不發(fā)達(dá)地區(qū)，加油站便利店發(fā)展就更加緩慢。由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展不

平衡，顧客收入水平的差異，消費(fèi)習(xí)慣的不同，因此，位于不同省份和區(qū)域的加油站，其目標(biāo)顧客的需求特點(diǎn)也有著較大差異。如何細(xì)分加油站便利店消費(fèi)市場(chǎng)？筆者認(rèn)為地理位置是最適宜的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，可以根據(jù)地理位置的不同細(xì)分加油站便利店市場(chǎng)，并對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的商業(yè)環(huán)境、目標(biāo)顧客需求和消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行分析，確定便利店商品組合及市場(chǎng)定位。

1.城區(qū)加油站便利店

1.1市場(chǎng)細(xì)分及消費(fèi)特點(diǎn)

城區(qū)加油站目標(biāo)顧客一般可分為以下幾類：機(jī)關(guān)企事業(yè)單位公務(wù)用車的車管人員或駕駛員、私家車一族、出租車司機(jī)或在加油站附近居住居民，除了臨時(shí)加油的外地車外，這些顧客加油相對(duì)比較固定，對(duì)品牌和服務(wù)比較看重，消費(fèi)者除了要求油品的質(zhì)量好外，還要求加油站服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，員工工作積極主動(dòng)，同時(shí)還特別注重加油站的整體形象、硬件設(shè)施、干凈整潔等。這類顧客一般消費(fèi)能力比較強(qiáng)，接受新鮮事物較快，比較看重產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。另外，城區(qū)加油站便利店一般會(huì)處于鬧市，周圍會(huì)有眾多的超市、綜合百貨店、社會(huì)便利店，商品品種齊全、價(jià)格較低，而且消費(fèi)者購(gòu)物也相對(duì)比較方便，消費(fèi)者購(gòu)物選擇性大。因此，對(duì)于水、飲料、食用油等經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買、相對(duì)比較敏感的商品，消費(fèi)者比較注意商品價(jià)格。

1.2便利店商品組合及價(jià)格定位

加油站便利店與超市及社會(huì)便利店相比，有著他們所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，如免費(fèi)停車購(gòu)物、員工服務(wù)到位、不用排隊(duì)等候、貨真價(jià)實(shí)等等，因此，在便利店商品種類選擇及價(jià)格制定上不能一概而論采取一刀切的做法。根據(jù)顧客價(jià)值讓渡理論，便利店經(jīng)營(yíng)的原則就是：要讓顧客總價(jià)值高于顧客總成本，制定合適的商品價(jià)格、便捷的購(gòu)物環(huán)節(jié)等，控制顧客總成本，通過(guò)營(yíng)造良好的外部環(huán)境、舒適的購(gòu)物氛圍、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度等，提高顧客總價(jià)值，最終目的就是要讓顧客感覺(jué)到加油站便利店消費(fèi)“挺劃算”、“挺合得來(lái)”，培育顧客消費(fèi)習(xí)慣，提高顧客回頭率。

城區(qū)加油站便利店的商品數(shù)量、商品種類和價(jià)格定位要滿足顧客需要，經(jīng)營(yíng)范圍主要應(yīng)包括飲料類、快餐類食品、品種齊全的便利性食品（如薯片、小吃、糖果、冷飲、咖啡）、機(jī)油、汽車護(hù)理用品以及日用品等。根據(jù)營(yíng)銷中的需求理論，客觀上有能力購(gòu)買和主觀上愿意購(gòu)買是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的兩個(gè)要素，在便利店商品設(shè)置上，要根據(jù)顧客群體的消費(fèi)能力不同，合理安排商品結(jié)構(gòu)和價(jià)格，如對(duì)于水、飲料、食用油等相對(duì)于顧客敏感型的商品，便利店的價(jià)格要向超市價(jià)格適當(dāng)看齊，而對(duì)于顧客不太敏感的商品，如食品、百貨等，可將價(jià)格制定的相對(duì)較高些。

1.2.1出租車或企事業(yè)單位司機(jī)

對(duì)于出租車或企事業(yè)單位司機(jī)消費(fèi)群體，他們的消費(fèi)能力相對(duì)較弱，對(duì)價(jià)格相對(duì)比較敏感，特別是一些裝修較好的加油站便利店，通常會(huì)讓人產(chǎn)生一種價(jià)格較貴的初步印象。因此，對(duì)于水、飲料等大眾商品價(jià)格上要盡量與超市價(jià)格相當(dāng)，不宜制定太高，否則可能會(huì)“嚇跑”這些群體的顧客，同時(shí)要針對(duì)這些消費(fèi)群體，盡量出售一些他們?nèi)粘ＯM(fèi)的商品，如煙草、方便面、香腸等，并在便利店內(nèi)提供彩票代售以及免費(fèi)開(kāi)水服務(wù)，這樣可以將這個(gè)群體的顧客吸引到店內(nèi)，增加購(gòu)買商品機(jī)會(huì)。

1.2.2私家車群體

對(duì)于私家車消費(fèi)群體，這個(gè)群體的消費(fèi)特點(diǎn)與上一種消費(fèi)群

體有著顯著的不同，這類群體對(duì)價(jià)格相對(duì)不太敏感，但非常在意加油站便利店的商品氛圍、店內(nèi)的整潔度以及員工服務(wù)，對(duì)于這類顧客群體來(lái)說(shuō)，僅用商品低價(jià)去吸引他們則是不適合的。首先，通過(guò)時(shí)尚的店面設(shè)計(jì)和CI形象包裝（包括外觀、店牌、入口、櫥窗、地面、燈光、顏色、音樂(lè)），以及整潔合理的商品擺放，滿足消費(fèi)者追求消費(fèi)檔次的消費(fèi)心理，重點(diǎn)要在營(yíng)造便利店商業(yè)氛圍上下功夫，力求營(yíng)造溫馨、時(shí)尚、舒適的店內(nèi)購(gòu)物環(huán)境和氛圍，讓消費(fèi)者進(jìn)店后能夠產(chǎn)生強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望，并享受整個(gè)消費(fèi)過(guò)程。其次，在商品選擇和價(jià)格制定上，應(yīng)該充分結(jié)合這個(gè)群體的消費(fèi)能力和需求，如可以引進(jìn)銷售一些進(jìn)口食品、高檔香煙、高檔酒類等，既可以提升便利店商品檔次，又可以增加商品選擇余地。除消費(fèi)者比較敏感的商品外，其他商品的價(jià)格應(yīng)適當(dāng)略高于商超的價(jià)格，以保持一定的盈利空間。

2.郊區(qū)、國(guó)省道高速路加油站便利店

2.1 市場(chǎng)細(xì)分及消費(fèi)特點(diǎn)

到郊區(qū)、國(guó)省道和高速路加油站加油的多數(shù)是長(zhǎng)途客貨運(yùn)輸車輛的司機(jī)或長(zhǎng)途旅客，一般來(lái)說(shuō)，這類型的消費(fèi)者具有解決急需、旅途中稍作休息的需要。在加油、加水的同時(shí)，還想檢查和維修車輛，調(diào)節(jié)和放松一下長(zhǎng)時(shí)間駕駛的緊張、寂寞情緒，消除路途身體疲勞，吃飯休整，補(bǔ)充體力，順便購(gòu)買一些食品和日用品。同時(shí)，這類旅客對(duì)于應(yīng)急商品的需求種類并不像平時(shí)集中采購(gòu)那樣繁多，一般會(huì)集中在速食食品、飲料、香煙以及與旅行相關(guān)商品如毛巾、香皂等個(gè)人洗滌用品等。因此，根據(jù)這一顧客群體的消費(fèi)特點(diǎn)，加油站在進(jìn)行業(yè)務(wù)定位時(shí)應(yīng)以提供服務(wù)、滿足顧客需要為主，在強(qiáng)化品牌知名度吸引顧客的同時(shí)，一定要根據(jù)顧

客的消費(fèi)特點(diǎn)，通過(guò)便利店、汽車快速維修及住宿等非油品業(yè)務(wù)吸引消費(fèi)者。由于這些消費(fèi)群體需求較多的是應(yīng)急、補(bǔ)充購(gòu)買等，他們?cè)诩佑驼颈憷甑纳唐贩N類和價(jià)格要求上一般不會(huì)太苛刻。

2.2 便利店商品組合及價(jià)格定位

在便利店商品設(shè)置上應(yīng)該配備與旅行相關(guān)的商品，而不必像市區(qū)內(nèi)加油站便利店的品種那樣齊全，應(yīng)該根據(jù)大車司機(jī)、長(zhǎng)途旅行的顧客需求，主要以方便食品和小百貨為主，如方便面、香腸、面包等各類小食品，以及香煙、飲料、毛巾、香皂、洗滌衛(wèi)生等普通日用消費(fèi)品。由于這部分顧客具有加油、應(yīng)急、順路、補(bǔ)充購(gòu)買、稍作休息，并滿足必要的生理需要特點(diǎn)，他們沒(méi)有購(gòu)買商品的其他渠道可供選擇，因此，便利店商品制訂的價(jià)格應(yīng)適當(dāng)高點(diǎn)，以保證一定的利潤(rùn)空間。

3.農(nóng)村加油站便利店

3.1市場(chǎng)細(xì)分及消費(fèi)特點(diǎn)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村加油站目標(biāo)顧客主要是農(nóng)用車輛，包括農(nóng)用三輪車，拖拉機(jī)，往返縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的班線汽車的司機(jī)及收割機(jī)，農(nóng)民自家農(nóng)用機(jī)具的擁有者等。農(nóng)村市場(chǎng)日用商品相對(duì)不是很豐富，而且購(gòu)買到假冒偽劣商品的幾率較大，特別是假煙假酒相對(duì)更多。因此，可以充分利用兩大集團(tuán)品牌知名度，在加油站便利店售賣一些日用商品，特別是要重點(diǎn)售賣煙酒類商品，吸引消費(fèi)者來(lái)到便利店消費(fèi)。但由于這類顧客的收入水平普遍比較低，消費(fèi)能力不太強(qiáng)，因此對(duì)便利店商品價(jià)格敏感度較高。

3.2 便利店商品組合及價(jià)格定位

由于目前農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，大部分地區(qū)的農(nóng)村加油站便利店的營(yíng)業(yè)收入還不高。對(duì)于農(nóng)村加油站便利店，可針對(duì)農(nóng)村消

費(fèi)者收入普遍不高、消費(fèi)能力不強(qiáng)、對(duì)商品價(jià)格敏感度較高，以及農(nóng)村商品市場(chǎng)不規(guī)范、假冒偽劣商品較多的特點(diǎn)，重點(diǎn)售賣煙酒類的保真商品，吸引消費(fèi)者來(lái)到加油站便利店消費(fèi)。應(yīng)充分考慮農(nóng)民的消費(fèi)水平，日用消費(fèi)品的價(jià)格不宜過(guò)高。同時(shí)，為了滿足農(nóng)村消費(fèi)者日常生產(chǎn)的需要，可以利用兩大集團(tuán)的品牌信譽(yù)以及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，提供質(zhì)量保證、價(jià)格實(shí)惠的農(nóng)資產(chǎn)品，如煤油、農(nóng)藥、種子、化肥等農(nóng)資產(chǎn)品。

4.結(jié)語(yǔ)

便利店業(yè)務(wù)屬于社會(huì)商品零售業(yè)，處于完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。中石化、中石油兩大集團(tuán)長(zhǎng)期專注于油品業(yè)務(wù)，涉足便利店業(yè)務(wù)時(shí)間還不長(zhǎng)，俗話說(shuō)“隔行如隔山”，在便利店日常運(yùn)營(yíng)中，物流配送、品類管理、營(yíng)銷服務(wù)等很多環(huán)節(jié)相對(duì)比較薄弱，有待于進(jìn)一步學(xué)習(xí)、研究和提高。本文旨在拋磚引玉，希望更多感興趣的人士加入到研究加油站便利店業(yè)務(wù)中來(lái)，通過(guò)反復(fù)的理論和實(shí)踐，促進(jìn)加油站便利店業(yè)務(wù)持續(xù)科學(xué)健康發(fā)展。