第一篇：蘇寧電器員工個人工作總結(jié)

蘇寧電器員工個人工作總結(jié)

蘇寧電器員工個人>工作總結(jié)

時間如流水，不知不覺中，我進蘇寧公司已經(jīng)1年多了，蘇寧作為全國電器銷售巨頭，在近一年多的時間里，無論在工作和生活中都有許多>收獲，在豐富了我工作經(jīng)驗的同時，也讓我的生活更加精彩。

在這一年多的日子里，對公司的>企業(yè)文化、>規(guī)章制度以及銷售的整個銷售流程有了更深入的了解，同時努力完全領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，團結(jié)同事，把賣場的銷售工作做到最好。在工作上嚴格按照我司考勤制度上下班，在人流較大或節(jié)假日主動加班，上班期間認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，完善銷售每一個環(huán)節(jié)，用心>傾聽每一位顧客的心聲，將蘇寧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給每一位顧客。

在思想上不斷熟悉和掌握蘇寧良好的銷售政策和企業(yè)文化，并結(jié)合實際加以貫徹執(zhí)行，較好的協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，充分調(diào)動每一位工作伙伴的積極性，共同完成復(fù)雜的工作任務(wù)?？偨Y(jié)銷售經(jīng)驗、提出建議、提高自己解決問題的能力。

在這一年多的時間里，蘇寧讓我感受到了大家庭般的溫暖。同事們對我非常幫助，領(lǐng)導(dǎo)對我非常關(guān)心，使我在這個大家庭里不斷的成長、進步。隨著時間的流逝，在今后的日子里我相信通過我自己不斷的努力，會把我的思想水平和實際工作提升到一個更高的層次。

作為全國零售行業(yè)的先鋒，我能成為其中一員感到非常榮幸?？傊疄榱耸固K寧蒸蒸日上。我們勢必高喊：加油！第一！陪養(yǎng)并發(fā)揚：′執(zhí)著拼博，永不言敗′的企業(yè)精神。以顧客滿意為目標；用主人翁的意識真正做到'至真至誠，陽光服務(wù)'！

為共創(chuàng)美好的蘇寧讓我們一起攜手共進吧！努力吧！在沒進入蘇寧之前我在不同的職業(yè)和職位上工作過。但在蘇寧我體會到了不同的感受。蘇寧給了我很多幫助，最直接的是與人交流，與人溝通，大膽的與顧客推銷自己的產(chǎn)品，說是產(chǎn)品，其實在推銷自己，蘇寧讓我多了一份>勇氣，敢于做自己曾今怕做而不敢做的事情，也為我在這個競爭激烈的社會中提供了莫大的幫助。在這三個月期間我做過小家電的營業(yè)員和廚衛(wèi)的營業(yè)員，身為一個營業(yè)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品知識，還要耐心仔細，不可粗心大意；不僅要積極熱情、耐心細致回答顧客的問題，還要傾聽顧客的訴求。但銷售的技巧和能力是最重要的，態(tài)度是好的開始，好的促銷技巧才是促成交易的關(guān)鍵。

第二篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟法與電子商務(wù)法

班級：電子商務(wù)1201班

學(xué)號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調(diào)換的冰箱是新機，亦無質(zhì)量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認為，經(jīng)營者為消費者提供商品或服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，消費者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經(jīng)營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經(jīng)驗，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)。現(xiàn)被告無證據(jù)證實第二臺冰箱為新機，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實行三包?！痹娉钟械牡谝慌_冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關(guān)于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經(jīng)審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關(guān)的經(jīng)驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當(dāng)事人應(yīng)對其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強雖然提交了關(guān)于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強要求經(jīng)濟損失問題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購機后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當(dāng)，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔(dān)。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責(zé)任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經(jīng)營者，應(yīng)提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內(nèi)金屬銅生銹；4．機內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！睋?jù)此，再審申請人張志強作為消費者，有權(quán)利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應(yīng)當(dāng)附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應(yīng)認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權(quán)益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔(dān)。

第三篇：蘇寧電器

組織架構(gòu)：

總部：負責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國際化業(yè)務(wù)拓展，資本運作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營決策職能。同時，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購、供應(yīng)商結(jié)算、行政費用、財務(wù)、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營管理的利潤中心”

分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺進行運作。

二、運行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統(tǒng)計；④價格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團采購的方式，統(tǒng)一的標準化經(jīng)營管理體制，所以分店經(jīng)營商品都由總部的集團采購中心集中采購，采購環(huán)境顯得尤為重要，商品采購的良好運作會給家電連鎖企業(yè)帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計劃開始，對其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計，并對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對客戶信息進行管理和服務(wù)。它能建立一個客戶信息檔案，對其進行分類管理，進而對其進行有針對性的服務(wù)，以達到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。

（2）對銷售訂單進行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規(guī)格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。

（3）對銷售進行統(tǒng)計與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標做出統(tǒng)計，比如客戶分類統(tǒng)計，銷售代理分類統(tǒng)計等等，然后對企業(yè)實際銷售效果進行評價，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤及績效等方面做相應(yīng)的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預(yù)約合適的安裝時間。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財務(wù)管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構(gòu)：店長、副店長（行政副店長、業(yè)務(wù)副店長）、督導(dǎo)、營業(yè)員、促銷員、客服、財務(wù)、倉管、總臺、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。

人力資源：① 實施了1200工程、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導(dǎo)梯隊、銷售突擊隊、藍領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)的標準化、自動化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項目都是當(dāng)作產(chǎn)品來運作的。每推出一項新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進行“市場調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計個性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。"比如服務(wù)中行為規(guī)范、標準流程和顧客滿意度等,我們都會進行回訪和第三方調(diào)查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后,再進行檢查,如果確實符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標準。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺搭建

蘇寧擁有很強的技術(shù)團隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺開發(fā)團隊，這個團隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術(shù)支持和服務(wù)

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關(guān)系，進一步加強B2C平臺的開發(fā)。

除了顧客體驗之外還要有強大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強大的sap系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強大的支持和服務(wù) 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達、220個城市次日達，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達的服務(wù)承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細物流配送體系——速遞隊伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊伍目前在全國68個城市，設(shè)立了208個快遞點，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔(dān)負著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務(wù)。通過蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊伍按照最高的服務(wù)標準，擔(dān)負著蘇寧易購網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。

與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質(zhì)量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時，蘇寧易購增加了消費者開箱驗貨，貨到付款等一系列有利于消費者服務(wù)體驗，配送時間也拉長到了21點，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購相關(guān)負責(zé)人同時向記者介紹說，正是因為物流服務(wù)體系的諸多標準，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。范圍擴大到2000左右縣級以上城市，毛細物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，逐步推行2小時配送服務(wù)標準。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺離不開快速的響應(yīng)與精準的服務(wù)。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)模式

銷售模式：除同城銷售外可實現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時，蘇寧易購將免費配送。

支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內(nèi)均可進行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務(wù)：所有在蘇寧易購購買的商品都實現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點支持全國的售后服務(wù)。

銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購買的商品均開具正規(guī)機打發(fā)票，個人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動工，這是范志軍非常重視的項目之一。因為這意味著華北區(qū)更多分散的后臺服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計算機系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經(jīng)過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過程其實很簡單，就是加了一個預(yù)約環(huán)節(jié)：送貨之前進行預(yù)約，到送貨時間，只需要在系統(tǒng)上打一個內(nèi)項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計算出車隊應(yīng)該如何設(shè)計路線才能節(jié)省更多的汽油。當(dāng)然，這項功能在一定基礎(chǔ)上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗來估算，預(yù)計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統(tǒng)后，蘇寧的運輸總里程將下降40%。

6.售后服務(wù)

由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長，需要安裝調(diào)試，維修等特點，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運行部門包括售后服

務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計算機處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進行計算機流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務(wù)隊伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人

員，通過安裝，調(diào)試，維修等方式，進一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤，而且成為企業(yè)利潤的增長點。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。通過回訪制度，進一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識，有利于提高客戶 對企業(yè)的認知度和信任度。

第四篇：蘇寧電器員工轉(zhuǎn)正申請報告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 您好，我是財富港灣店的 1200 本科實習(xí)生陳建新，本人自 2010 年 7 月 1 號以 1200 實習(xí)生的身份進入蘇寧，在 8 月經(jīng)歷了財富店正式開業(yè)，9 月經(jīng)歷了**店的籌建及國慶活動，將在 10 月底參加 1200 本科生總部集訓(xùn)，通過對蘇寧發(fā)展史，企業(yè)文化等的學(xué)習(xí)，自覺已越來越向一名合格的蘇寧人靠攏，已于 7 月 號正式簽訂了合同。我現(xiàn)在正式向公司提出轉(zhuǎn)正申請，希望領(lǐng)導(dǎo)予以批準。經(jīng)過了這 3 個月多以來的學(xué)習(xí)，從空調(diào)品類到數(shù)碼品類，我覺得蘇寧給予我的并不單單只是一份工作，更讓我的銷售技巧，人際溝通能力，管理能力等有了已個全面的提升，以下是我這 3 個月以來的總結(jié)： 1 ：銷售技巧：對于一個法學(xué)專業(yè)的畢業(yè)生來說，大學(xué)四年所學(xué)到的基本只是理論上的知識，而蘇寧則讓我的理論知識運用到了實踐上。作為蘇寧的營業(yè)員做好銷售的至關(guān)重要的一步就是對產(chǎn)品知識的熟識程度，只有對自己的產(chǎn)品有充分的了解才能讓客戶對產(chǎn)品充分信任，從而為購買欲望的產(chǎn)生埋下伏筆。其次是自我推銷的能力，讓顧客信任自己才能讓他們信任我們所推銷的商品，在銷售過程中揣摩顧客心理，了解顧客需求，解答顧客的疑慮從而促成銷售建立自己的長期客戶群。

第五篇：蘇寧電器銷售員工作總結(jié).

蘇寧電器銷售員工作總結(jié)范文

時間如流水，不知不覺中，我進公司已快兩個月了，蘇寧作為全國電器銷售巨頭，在近兩個月里，我無論在工作和生活中都有許多收獲，在豐富了我工作經(jīng)驗的同時，也讓我的生活更加精彩。

鑒于我這兩個月以來的學(xué)習(xí)，對公司的企業(yè)文化、歸章制度以及銷售的整個銷售流程有了更深入的了解，同時努力完全領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，團結(jié)同事，把賣場的銷售工作做到最好。在工作上嚴格按照我司考勤制度上下班，在人流較大或節(jié)假日主動加班，上班期間認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，完善銷售每一個環(huán)節(jié)，用心傾聽每一位顧客的心聲，將蘇寧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給每一位顧客。

在思想上不斷熟悉和掌握蘇寧良好的銷售政策和企業(yè)文化，并結(jié)合實際加以貫徹執(zhí)行，較好的協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，充分調(diào)動每一位工作伙伴的積極性，共同完成復(fù)雜的工作任務(wù)?？偨Y(jié)銷售經(jīng)驗、提出建議、提高自己解決問題的能力。

在這兩個月里，蘇寧讓我感受到了大家庭般的溫暖。同事們對我十分幫助，領(lǐng)導(dǎo)對我十分關(guān)心，使我在這個大家庭里不斷的成長、進步。隨著時間的流逝，在今后的日子里我相信通過我自己不斷的努力，會把我的思想水平和實際工作提升到一個更高的層次。

作為全國零售行業(yè)的先鋒，我能成為其中一員感到十分榮幸?？傊疄榱耸固K寧蒸蒸日上。我們勢必高喊：加油！第一！陪養(yǎng)并發(fā)揚：′執(zhí)著拼博，永不言敗′的企業(yè)精神。以顧客滿意為目標；用主人翁的意識真正做到“至真至誠，陽光服務(wù)”！

為共創(chuàng)美好的蘇寧讓我們一起攜手共進吧！努力吧！