第一篇：城市管理執(zhí)法人員行為規(guī)范與文明用語

當(dāng)好“八員”

市容的維護(hù)員；規(guī)章的講解員；

交通的協(xié)管員；群眾的引導(dǎo)員；

政策的宣傳員；一線的戰(zhàn)斗員；

商戶的服務(wù)員；社會的幫扶員。

城市管理執(zhí)法人員 行為規(guī)范與文明用語

第一章 總則

第一條 為規(guī)范城市管理執(zhí)法人員的執(zhí)法行為，建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、紀(jì)律嚴(yán)的城市管理執(zhí)法隊伍，依據(jù)有關(guān)規(guī)定和本市實際情況，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于宿州城市管理行政執(zhí)法支隊所有隊員。

第二章 著裝規(guī)范

第三條 城市管理執(zhí)法人員在執(zhí)法、執(zhí)勤、值班時，必須按規(guī)定著城管執(zhí)法制服。不執(zhí)行公務(wù)活動時應(yīng)著便服，不得將便服與執(zhí)法工作服混穿。

第四條 著執(zhí)法工作服時，帽徽、臂章、胸牌號等城管執(zhí)法標(biāo)識要齊全，并按規(guī)定佩戴。要衣著整潔，風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，扣好領(lǐng)鉤、衣扣。

第五條 戴帽時，帽檐前緣與眉同高，帽飾帶并攏并保持水平。帽松緊帶不使用時，不得露于帽外。在辦公區(qū)內(nèi)可不戴帽子。

第六條 著執(zhí)法工作服時, 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；冬夏季服裝和毛、布料服裝不得混穿；不得佩帶與城管執(zhí)法人員身份或者執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的其它標(biāo)志、徽章。

第七條 要加強(qiáng)對城管執(zhí)法工作服及其標(biāo)識的管理，不得擅自修改、外借和贈送。

第三章 舉止規(guī)范

第八條 執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)舉止端莊，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好。外出時，必須遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會公德，自覺維護(hù)城管執(zhí)法人員的聲譽(yù)。

第九條 執(zhí)法人員參加集會或活動，須按規(guī)定時間和順序入場，按指定位置就座，遵守會場秩序，散會依次退場。

第十條 在室內(nèi)脫帽，無衣帽鉤時，立姿可夾于左腋下，坐姿可置于桌（臺）前沿，或帽頂向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣櫥內(nèi)。

第十一條 不準(zhǔn)酒后執(zhí)勤、駕車，不準(zhǔn)著制式服裝到餐館、酒吧、網(wǎng)吧、按摩室、桑拿室、足浴房、錄像廳、歌舞廳和電子游藝廳等場所消費(fèi)娛樂。

第十二條 不準(zhǔn)酗酒、賭博、打架斗毆。

第四章 禮節(jié)規(guī)范

第十三條 執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)禮貌待人，語言文明，態(tài)度和藹。

第十四條 參加慶典、集會等重大活動，升國旗時，著裝列隊的執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)自行立正、行注目禮，帶隊人員應(yīng)當(dāng)行舉手禮；未列隊的執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)行注目禮。奏(唱)國歌時，應(yīng)當(dāng)自行立正。

第十五條 進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)、其他人員室內(nèi)前應(yīng)先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。在室內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)或者上級來到時，應(yīng)自行起立。

第五章 執(zhí)法規(guī)范

第十六條 執(zhí)法時堅持教育與處罰相結(jié)合，先教育后處罰的原則，執(zhí)法行為和語言文明，糾正違章先敬禮。

第十七條 執(zhí)法檢查和辦案調(diào)查不得少于兩人。執(zhí)法檢查要先向相對人出示有效證件；實施行政處罰，必須告知相對人違法內(nèi)容、處罰條款，及其應(yīng)享有的權(quán)利，并允許其申辯。

第十八條 行政處罰必須符合法律法規(guī)的規(guī)定，適用法律法規(guī)準(zhǔn)確。做到執(zhí)法主體合法、程序合法，證據(jù)確鑿，文書規(guī)范，罰繳分離。

第十九條 不準(zhǔn)辦人情案、關(guān)系案，不準(zhǔn)為違法單位和違法者開脫責(zé)任，隱瞞實情，出具偽證。

第二十條 不準(zhǔn)刁難、打罵違法當(dāng)事人；不準(zhǔn)違規(guī)罰款、扣押、處理罰沒物品；不準(zhǔn)索要或收受違法當(dāng)事人的禮品、禮金和有價證券；不準(zhǔn)參加有損公正執(zhí)法的宴請、旅游、娛樂活動。

第六章 用語規(guī)范

第二十一條 執(zhí)法人員必須掌握文明用語，根據(jù)不同環(huán)境熟練使用，做到態(tài)度熱情誠懇，表達(dá)通俗準(zhǔn)確。

（一）首句用語。如：您好。

（二）禮貌用語。如：請，謝謝，對不起，再見。

（三）稱謂用語。如：同志、先生、老師、師傅、女士。

（四）接待用語。如：請進(jìn)、請坐、請喝水，請講，您找哪位？您有什么需要我?guī)椭?/p>

（五）執(zhí)勤用語，一般組合為：稱呼＋請＋說明理由＋要求＋謝謝（再見）。如：同志，請協(xié)助（配合）我們工作，并說明理由（指出其違章事實），提出要求（處理意見），最后是謝謝合作。

（六）結(jié)束用語。如：謝謝您的協(xié)助，再見。

第二十二條要杜絕執(zhí)勤方面的忌語，如：“幫幫忙，不要瞎起哄”；“識相點(diǎn)，否則要你好看”等等。切忌用臟話、粗話、訓(xùn)斥話、諷刺話等不禮貌用語。

第七章 附則

第二十三條本規(guī)范由市城市管理執(zhí)法支隊負(fù)責(zé)解釋 第二十四條本準(zhǔn)則自發(fā)布之日起施行。

附1 宿州市城市管理行政執(zhí)法支隊文明

執(zhí)法用語規(guī)范

為規(guī)范行政執(zhí)法行為，倡導(dǎo)文明執(zhí)法，維護(hù)城管行政執(zhí)法隊伍形象，更好地促進(jìn)城市管理依法行政工作的落實，結(jié)合我市城管執(zhí)法工作實際，制定本規(guī)范。

一、城市管理行政執(zhí)法文明用語

（一）現(xiàn)場管理執(zhí)法用語

1、向當(dāng)事人表明身份：您好，我們是宿州市XX城管執(zhí)法人員（出示證件），現(xiàn)正在執(zhí)行公務(wù)，請配合。

2、告知當(dāng)事人違法事實（簡易程序）：經(jīng)檢查，您的行為違反了《XXX》第XX條XX款XX項的規(guī)定。

3、告知當(dāng)事人處罰決定（簡易程序）：根據(jù)《XXX》第XX條XX款XX項的規(guī)定，現(xiàn)對您的違法行為作出XX當(dāng)場處罰決定。

4、警誡當(dāng)事人改正錯誤：希望您以后增強(qiáng)守法意識，依法經(jīng)營，不要再出現(xiàn)類似行為，謝謝！

5、屬自己差錯時：很對不起，剛才由于……原因造成錯誤，我馬上為您改正，請您原諒。

6、當(dāng)事人要求減免處罰時：很對不起，我們這是按……規(guī)定處理的，我們無權(quán)對您的違法行為減免處罰，請您諒解。

7、當(dāng)場收繳罰款（簡易程序）：同志，您的XX行為違反了《XXX》第XX條XX款XX項的規(guī)定，按《宿州市城市管理行政處罰自由裁量權(quán)參照執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，現(xiàn)責(zé)令您立即改正，并當(dāng)場處以XX元罰款，請您配合我們的工作。

8、清理違章現(xiàn)場：請您清理干凈違章現(xiàn)場（恢復(fù)原狀）后再離開，謝謝！

9、違章現(xiàn)場清理完畢后：謝謝您的配合，再見！

10、告知權(quán)利（簡易程序）：如果您對當(dāng)場作出的行政處罰決定不服，可以在接到《當(dāng)場處罰決定書》之日起60日內(nèi)依法向XX城管執(zhí)法局申請行政復(fù)議或３個月內(nèi)向XX人民法院提起行政訴訟。

11、要求當(dāng)事人在制作的文書上簽名：請確認(rèn)無誤后簽名或蓋章，謝謝！

12、請見證人作證：同志，請您見證我們依法進(jìn)行的執(zhí)法程序，謝謝！

13、請見證人在制作的文書上簽字：請您核實，如果我們的取證無誤，請簽字，謝謝！

14、對方說的話沒有聽清時：對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍。

15、當(dāng)遇到當(dāng)事人請吃飯或送禮時：對不起，我們有支隊紀(jì)律，請您支持。

16、找被檢查單位負(fù)責(zé)人：您好，我們是XX單位的，請問負(fù)責(zé)人是哪一位，在哪兒。

17、找被檢查單位負(fù)責(zé)人了解情況：您好，我們想了解一下XX方面的情況，請您介紹一下，謝謝！

18、要求檢查現(xiàn)場：請您帶我們?nèi)ガF(xiàn)場檢查一下，謝謝！

19、當(dāng)查看被檢查人有關(guān)手續(xù)后：對不起，耽誤您的時間了，再見！

21、要求停止違法行為：您（單位）正在進(jìn)行的XX行為涉嫌違反了《XXX》第XX條XX款XX項的規(guī)定,由于現(xiàn)場未能提供相關(guān)許可證明，請立即停止該行為。

22、扣留物品、工具：您（單位）正在進(jìn)行的XX行為涉嫌違反了《XXX》第XX條XX款XX項的規(guī)定,依據(jù)《XXX》第XX條XX款XX項的規(guī)定，要暫扣違法現(xiàn)場中的物品和正在使用的XX工具，請您配合。

23、要求被檢查人（單位）接受詢問調(diào)查：請您帶齊資料按時來XX（單位）接受詢問調(diào)查，如有疑問，請撥打電話（預(yù)先告知）謝謝！

24、遇到不明真相的群眾阻撓正常執(zhí)法時：請大家冷靜一下，我們是宿州市城市管理行政執(zhí)法人員，我們現(xiàn)在正在依法執(zhí)行公務(wù)，請大家配合我們的工作，如果你們對我們的執(zhí)法有異議或其它問題，請直接向我們上級機(jī)關(guān)反映，我們上級機(jī)關(guān)是XX單位，謝謝！

（二）接待來訪用語

１、有人來訪：（應(yīng)先起立）您好，請問您有什么事，找哪位？ ２、了解來意后：請坐（敬茶），請您談?wù)勗敿?xì)情況（請問有資料嗎？）

３、有特殊情況必須離開時：對不起，我離開一會兒，請您稍待片刻，我馬上就回來。

４、當(dāng)群眾（當(dāng)事人）辦完事離開時：再見，請走好。

５、當(dāng)群眾（當(dāng)事人）來訪遇到開會時：對不起，我們正在開會，請您等一會或下次再來，好嗎？

６、對方找錯門了：對不起，我們這里沒有這個人，需要我?guī)椭鷨幔?７、對方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？

８、經(jīng)辦人不在：經(jīng)辦的同志不在，請留下聯(lián)系電話號碼或請您改日再來。９、自己正在辦理另一件事：對不起，我手頭上正有個急事要辦，請您坐下稍等一會。

10、對方要辦的事不屬本部門管轄：對不起，您要辦的事由XX部門負(fù)責(zé)，請您直接到那里聯(lián)系，還有什么需要幫助的嗎？

11、了解情況完畢：請留下姓名、聯(lián)系電話，我們會盡快將處理結(jié)果通知您的。

12、告知權(quán)利：如果您（單位）對我們做出的行政處罰決定不服，根據(jù)法律規(guī)定，您有申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。（告知相應(yīng)的規(guī)定要求）。

（三）接打電話用語

1、接打電話開頭：您好，我是XX單位。

2、接聽值班投訴電話：您好，這里是XX單位，請問有什么事嗎？

3、記錄值班投訴電話：請稍等，我記錄一下，請講。

4、應(yīng)答值班投訴電話：您反映的問題我們已記錄，請放心，我們會盡快處理好這件事，感謝您對我們城管執(zhí)法工作的支持。

5、聽不清（聽不懂）對方說話：對不起，我聽不清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？

6、不能立即回答對方：對不起，這件事要請示（研究）一下，我們會盡快給您答復(fù)的。

7、對方要找的人不在：對不起，他不在，請稍后再打來（需要我轉(zhuǎn)告嗎？）。

8、對方打錯電話：對不起，您打錯了，我們是XX電話，再見。

9、通話完畢：再見（謝謝），麻煩了。

10、催辦急事：這個事情很急，麻煩您抓緊時間給予辦理，謝謝！

11、群眾要求急辦的事：好的，我一定會盡快（催促）處理。

12、群眾對本人工作提出意見時：謝謝，我一定會注意改進(jìn)。

13、當(dāng)群眾表示感謝時：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

14、當(dāng)對方發(fā)脾氣：請您先別急，有什么事慢慢說。

15、當(dāng)群眾提建議時：您提的建議很好，感謝您對我們工作的支持。

二、城市管理文明執(zhí)法忌語

1、稱呼年紀(jì)大的人：老頭兒、老太婆。

2、稱呼婦女：長舌婦、潑婦。

3、稱呼從農(nóng)村來的人：鄉(xiāng)下人、農(nóng)村人。

4、稱呼小孩：兔崽子、小子。

5、糾正違章人員時：喂，怎么還在這，你還不快滾。

6、糾正違章時對方一時沒有反應(yīng)：喂，你聽到?jīng)]有，聾了嗎？

7、對方整改動作慢時：你想怎搞，是不是東西不想要了？

8、糾正店外經(jīng)營等違章行為：喂，東西要不要，不要的話我給你拉走。

9、對方違章拒不改正發(fā)生爭吵或暫扣物品對方阻攔時：別不服氣，今天就搞你。

10、當(dāng)對方因?qū)?zhí)法依據(jù)不了解要求解釋時：哪來那么多廢話，就要扣你東西。

11、糾正違章行為，對方討價還價時：我說不行就不行，別啰嗦。

12、群眾說自己執(zhí)法態(tài)度不好時：我就這個態(tài)度，怎么樣？你有本事就告我去，隨你到哪告去。

13、警誡違章人時：下次再來，我可就對你不客氣了。

14、向?qū)Ψ秸f服教育時：我們也不想管，領(lǐng)導(dǎo)要求的，沒辦法。

15、當(dāng)對方?jīng)]經(jīng)同意進(jìn)入辦公室：你搞什么？沒看到我正在忙嗎？等我喊你再進(jìn)來。

16、當(dāng)事人沒有帶有關(guān)證件時：你沒帶東西，你跑來干什么？

17、當(dāng)違章戶對處罰的額度難以接受時：嫌多，你早干嘛去了？

18、接聽值班投訴電話：找哪個，有什么事快講。

19、對方投訴舉報說話過快：講那么快，你是不是不想讓我記呀？ 20、當(dāng)對方電話咨詢時：不知道，這不是我們管的，你找其他人去。

21、當(dāng)對方打錯電話時：神經(jīng)病。

22、當(dāng)群眾要求舉報的問題盡快處理時：你急什么急，你以為就為你一個人服務(wù)的？

23、當(dāng)群眾為舉報某事再三打來電話時：怎么又是你？你煩不煩的？我不是已

經(jīng)……。

24、向?qū)Ψ侥托慕忉尪致牪欢畷r：我都已經(jīng)給你解釋了，你弱智??？怎么還聽不懂？

25、當(dāng)群眾有意見時：我就這個樣，你想怎搞？

26、帶有歧視或污辱性語義的宿州方言：什么黃子、刺毛、囊桑人、難揍等。

附2

宿州市城市執(zhí)法支隊文明宣傳用語

1、文明是城市之魂 美德是立身之本 2.城市管理，重在參與，貴在有你.3 城市管理從我做起，文明城市真情同行.4.城市，讓生活更美好；管理，讓城市更靚麗.5.城市的潔凈，離不開您的一份奉獻(xiàn).6.城市放飛夢想，管理成就未來.7.城市更凈、更暢、更寧，生活安心、稱心、舒心.8.人人參與城市管理，家家享受舒心生活.9.人人都是城市形象，個個都是文明使者.10.手牽手參與城市管理，心連心構(gòu)建和諧社會.11.手牽手加入城市管理，心連心服務(wù)宿州百姓.12.樹文明城管形象,展和諧宿州風(fēng)采.13.文明城市始于心，和諧宿州踐于行.14.文明城市真善美，和諧宿州風(fēng)雅頌.15.文明管理,情暖萬家.16.城市管理我先行，文明執(zhí)法一樣情.17.城市管理系萬家，管理城市靠大家.18.城市管理演繹精彩，活力宿州贏得未來.19.天天保持好環(huán)境 時時擁有好心情 20.文明城管手拉手 和諧宿州心連心..21.珍惜城市環(huán)境，共享和諧宿州 22.爭當(dāng)城管排頭兵，和諧宿州我先行

23、強(qiáng)化大局意識、責(zé)任意識、創(chuàng)優(yōu)意識，全力以赴抓好城市容貌整治與景觀建設(shè)！

24、支持市容整治與景觀建設(shè)，優(yōu)化宿州居住發(fā)展環(huán)境！

25、社會動員、全民參與，創(chuàng)建“清潔、衛(wèi)生、有序、美觀、文明”的城市容貌環(huán)境！

26、人民城市人民建，人民城市人民管！

27、愛護(hù)城市環(huán)境，共建美好家園！

28、抓好市容環(huán)境衛(wèi)生治理，消除“臟、亂、差”現(xiàn)象！

29、規(guī)范戶外廣告牌匾，建設(shè)靚麗街道景觀！30、治理馬路市場、取締路邊燒烤！

31、嚴(yán)肅查處和打擊噴涂、張貼、散發(fā)小廣告違法行為！

32、嚴(yán)厲查處馬路遺撒和亂丟棄建筑垃圾的違法違規(guī)行為！

33、管住臟、亂、差，留下真、善、美！

34、你我添一份自覺，城市多一份清潔！

35、城市管理個個參與，美好環(huán)境人人受益！

36、改善城市環(huán)境，構(gòu)建和諧社會！

37、城市是我家，管理靠大家！

38、共建文明城市，共享文明成果！

39、做文明市民，創(chuàng)文明城市！

40、革除生活陋習(xí)，改善人居環(huán)境，優(yōu)化生存空間！

41、干干凈凈好環(huán)境，快快樂樂好心情！

42、講文明話、辦文明事、做文明人！

43、為創(chuàng)建文明城市增光添彩，為建設(shè)美好家園貢獻(xiàn)力

44、提高城市管理水平服務(wù)宿州經(jīng)濟(jì)建設(shè)

45、微笑在城市 溫馨在城管

46、人人都是義務(wù)城管員 處處都是靚麗風(fēng)景線

47、綜合整治城區(qū)環(huán)境 共同建設(shè)美好家園

48、大家小家是一家 愛護(hù)環(huán)境靠大家

49、草兒綠，花兒香 環(huán)境優(yōu)美人健康

50、行文明車，走文明路 ,做文明人，建文明城

51、關(guān)愛城市家園 共創(chuàng)美好生活

52、文明城市從我做起 城市管理與您同行

53、做文明市民 樹城市形象

54、公德裝在心中 文明貴在行動

55、精彩宿州 文明先行

56、凝聚四季色彩 綻放宿州文明

57、群策群力創(chuàng)建文明小區(qū) 同心同德建設(shè)美好家園

58、市民素養(yǎng)高一分 城市形象美十分

59、攜手建設(shè)新城管 和諧之花春滿園 60、美麗宿州我的家 環(huán)境衛(wèi)生靠大家

城管系統(tǒng)執(zhí)法人員“十不準(zhǔn)”

一、不準(zhǔn)在執(zhí)法過程中語言過激、情緒急躁、侮辱、毆打行政管理相對人。

二、不準(zhǔn)服裝不整、舉止不雅、形象不佳從事執(zhí)法活動。

三、不準(zhǔn)利用行政執(zhí)法權(quán)力泄私憤，吃拿卡要，參加有礙執(zhí)法公正的宴請。

四、不準(zhǔn)酒后執(zhí)法，酒后駕駛機(jī)動車輛。

五、不準(zhǔn)參與黃、賭、毒活動。

六、不準(zhǔn)在執(zhí)行公務(wù)期間從事與本職工作無關(guān)的其他活動。

七、不準(zhǔn)協(xié)管人員實施行政處罰。

八、不準(zhǔn)不按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。

九、不準(zhǔn)占用、挪用、損毀和私分執(zhí)法過程中登記保存的物品和當(dāng)事人的其他物品。

十、不準(zhǔn)散發(fā)、傳播有損城管形象和影響社會穩(wěn)定的言論。

第二篇：城市管理執(zhí)法人員文明用語

**城市管理執(zhí)法人員

行為規(guī)范與文明用語

第一章總則

第一條為規(guī)范城市管理執(zhí)法人員的執(zhí)法行為，建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、紀(jì)律嚴(yán)的城市管理執(zhí)法隊伍，依據(jù)有關(guān)規(guī)定和本區(qū)實際情況，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于**城市管理執(zhí)法局所有隊員。

第二章著裝規(guī)范

第三條城市管理執(zhí)法人員在執(zhí)法、執(zhí)勤、值班時，必須按規(guī)定著城管執(zhí)法制服。不執(zhí)行公務(wù)活動時應(yīng)著便服，不得將便服與執(zhí)法工作服混穿。

第四條著執(zhí)法工作服時，帽徽、臂章、胸牌號等城管執(zhí)法標(biāo)識要齊全，并按規(guī)定佩戴。要衣著整潔，風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，扣好領(lǐng)鉤、衣扣。

第五條戴帽時，帽檐前緣與眉同高，帽飾帶并攏并保持水平。帽松緊帶不使用時，不得露于帽外。在辦公區(qū)內(nèi)可不戴帽子。

第六條著執(zhí)法工作服時, 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；冬夏季服裝和毛、布料服裝不得混穿；不得佩帶與城管執(zhí)法人員身份或者執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的其它標(biāo)志、徽章。

第七條要加強(qiáng)對城管執(zhí)法工作服及其標(biāo)識的管理，不得擅自擴(kuò)大著裝范圍，不得擅自修改、外借和贈送。

第三章舉止規(guī)范

第八條執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)舉止端莊，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好。外出時，必須遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會公德，自覺維護(hù)城管執(zhí)法人員的聲譽(yù)。

第九條執(zhí)法人員參加集會或活動，須按規(guī)定時間和順序入場，按指定位置就座，遵守會場秩序，散會依次退場。

第十條在室內(nèi)脫帽，無衣帽鉤時，立姿可夾于左腋下，坐姿可置于桌（臺）前沿，或帽頂向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣櫥內(nèi)。

第十一條不準(zhǔn)酒后執(zhí)勤、駕車，不準(zhǔn)到餐館、酒吧、網(wǎng)吧、按摩室、桑拿室、足浴房、錄像廳、歌舞廳和電子游藝廳等場所消費(fèi)娛樂。

第十二條不準(zhǔn)酗酒、賭博、打架斗毆。

第四章禮節(jié)規(guī)范

第十三條執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)禮貌待人，語言文明，態(tài)度和藹。第十四條參加慶典、集會等重大活動，升國旗時，著裝列隊的執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)自行立正、行注目禮，帶隊人員應(yīng)當(dāng)行舉手禮；未列隊的執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)行注目禮。奏(唱)國歌時，應(yīng)當(dāng)自行立正。

第十五條進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)、其他人員室內(nèi)前應(yīng)先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。在室內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)或者上級來到時，應(yīng)自行起立。

第五章執(zhí)法規(guī)范

第十六條執(zhí)法時堅持教育與處罰相結(jié)合，先教育后處罰的原則，執(zhí)法行為和語言文明，糾正違章先敬禮。

第十七條執(zhí)法檢查和辦案調(diào)查不得少于兩人。執(zhí)法檢查要先向相對人出示有效證件；實施行政處罰，必須告知相對人違法內(nèi)容、處罰條款，及其應(yīng)享有的權(quán)利，并允許其申辯。

第十八條行政處罰必須符合法律法規(guī)的規(guī)定，適用法律法規(guī)準(zhǔn)確。做到執(zhí)法主體合法、程序合法，證據(jù)確鑿，文書規(guī)范，罰繳分離。

第十九條不準(zhǔn)辦人情案、關(guān)系案，不準(zhǔn)為違法單位和違法者開脫責(zé)任，隱瞞實情，出具偽證。

第二十條不準(zhǔn)刁難、打罵違法當(dāng)事人；不準(zhǔn)違規(guī)罰款、扣押、處理罰沒物品；不準(zhǔn)索要或收受違法當(dāng)事人的禮品、禮金和有價證券；不準(zhǔn)參加有損公正執(zhí)法的宴請、旅游、娛樂活動。

第六章用語規(guī)范

第二十一條執(zhí)法人員必須掌握文明用語，根據(jù)不同環(huán)境熟練使用，做到態(tài)度熱情誠懇，表達(dá)通俗準(zhǔn)確。

（一）首句用語。如：您好。

（二）禮貌用語。如：請，謝謝，對不起，再見。

（三）稱謂用語。如：同志、先生、老師、師傅、女士。

（四）接待用語。如：請進(jìn)、請坐、請喝水，請講，您找哪位？您有什么需要我?guī)椭?/p>

（五）執(zhí)勤用語，一般組合為：稱呼＋請＋說明理由＋要求＋謝謝（再見）。如：同志，請協(xié)助（配合）我們工作，并說明理由（指出其違章事實），提出要求（處理意見），最后是謝謝合作。

（六）結(jié)束用語。如：謝謝您的協(xié)助，再見。

第二十二條要杜絕執(zhí)勤方面的忌語，如：“幫幫忙，不要瞎起哄”；“識相點(diǎn)，否則要你好看”等等。切忌用臟話、粗話、訓(xùn)斥話、諷刺話等不禮貌用語。

第七章附則

第二十三條本規(guī)范由區(qū)城市管理執(zhí)法局負(fù)責(zé)解釋 第二十四條本準(zhǔn)則自發(fā)布之日起施行。

**城市管理行政執(zhí)法局

第三篇：石家莊市城市管理行政執(zhí)法人員行為規(guī)范

石家莊市城市管理行政執(zhí)法人員行為規(guī)范

為規(guī)范城管隊員的執(zhí)法行為，改善執(zhí)法環(huán)境，構(gòu)建和諧有序的城市管理秩序，根據(jù)國務(wù)院關(guān)于《全面推進(jìn)依法行政實施綱要》和《石家莊市城管系統(tǒng)執(zhí)法人員十二條禁令》等有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

第一章 總 則

第一條 本規(guī)范是本市城管執(zhí)法人員行為的基本準(zhǔn)則，適用于全體城管執(zhí)法人員。

第二條 本市各級城管執(zhí)法機(jī)關(guān)必須按照市城管委提出的“化解執(zhí)法矛盾、構(gòu)建和諧城管”的總體要求，努力建設(shè)一支“素質(zhì)高、紀(jì)律嚴(yán)、形象好、業(yè)務(wù)強(qiáng)”的城管執(zhí)法隊伍。

第二章 語言規(guī)范

第三條

城管執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)禮貌待人，語言文明，態(tài)度和藹。

第四條 杜絕服務(wù)忌語，嚴(yán)禁使用臟話、粗話、訓(xùn)斥話、諷刺話等不禮貌用語。

第五條

執(zhí)法時應(yīng)當(dāng)使用普通話，與當(dāng)事人交流困難時也可根據(jù)實際情況，使用容易溝通的語言或方式。第六條 要善用語言技巧，注意對語氣、語態(tài)的把握，爭取管理相對人的理解和配合。

第七條 在執(zhí)法過程中遭到侮辱漫罵時，執(zhí)法人員要保持克制，耐心勸導(dǎo)，嚴(yán)禁與管理相對人發(fā)生口角或肢體沖突。

第三章 舉止規(guī)范

第八條 城管執(zhí)法人員必須舉止端莊，精神振作，姿態(tài)良好。

第九條 城管執(zhí)法人員必須遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會公德，自覺維護(hù)城管執(zhí)法人員的聲譽(yù)。

第十條 不得在執(zhí)法時或者其它禁止吸煙的場所吸煙。穿制式服裝時，不得嬉笑打鬧、勾肩搭臂。

第十一條 徒步巡查時，應(yīng)當(dāng)保持正確的站姿、走姿，威嚴(yán)有序；駕駛執(zhí)法車輛巡查時，應(yīng)當(dāng)穿制式服裝。

第十二條 參加統(tǒng)一組織的活動時，按照規(guī)定時間、順序，著制式服裝入場，并在指定位置就座。會議進(jìn)行中要遵守會場秩序，不隨意走動。散會時，依次退場。

第十三條 進(jìn)入會議室后應(yīng)脫帽，帽子置于桌(臺)前沿，帽頂向上、帽徽朝前。

第四章 儀容規(guī)范 第十四條 執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)保持頭發(fā)整潔，不得染彩發(fā)。男性不得留長發(fā)、蓄胡。

第十五條 執(zhí)法人員不得紋身、化濃妝、戴花式墨鏡，不得留長指甲、染指甲。

第十六條 執(zhí)法人員不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；不得佩戴與工作無關(guān)的飾品

第五章 著裝規(guī)范

第十七條 工作時間必須按規(guī)定著城管制服。非工作時間一律著便服。

第十八條 協(xié)管人員著裝時必須具有明顯的、能夠區(qū)分其身份特征的標(biāo)識。

第十九條 嚴(yán)格按照規(guī)定使用帽徽、肩章、領(lǐng)花、臂章、胸牌、胸徽等標(biāo)志標(biāo)牌。

第二十條 著春秋裝、冬裝時佩戴硬肩章；著夏裝時佩戴軟肩章。胸牌號佩戴于制服左胸處。

第二十一條 戴大檐帽時，男城管執(zhí)法人員帽檐前緣與眉同高，女城管執(zhí)法人員帽稍向后傾。大檐帽松緊帶不使用時，不得露于帽外。

第二十二條 制服應(yīng)當(dāng)保持整潔，配套穿著，不得混穿，扣好衣扣。著襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)。

第二十三條 女城管執(zhí)法人員懷孕期間，可酌情著便裝。

第二十四條 辭職、退休，以及調(diào)離城管執(zhí)法隊伍或者被辭退、開除的，制服肩章標(biāo)識、標(biāo)志標(biāo)牌等一律上交。

第二十五條 未經(jīng)市城管委批準(zhǔn)，任何單位不得擅自擴(kuò)大著裝范圍，不得隨意變更制服樣試。第六章 執(zhí)法規(guī)范

第二十六條 實施行政處罰必須做到主體合法、事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、程序正當(dāng)，處理恰當(dāng)、文書規(guī)范、罰繳分離。

第二十七條 上崗前，根據(jù)執(zhí)法任務(wù)做好準(zhǔn)備，集合整隊，清點(diǎn)人數(shù)，檢查著裝和執(zhí)法裝備、文書，明確任務(wù)，提出要求。

第二十八條 上街執(zhí)法時，應(yīng)配備移動影像監(jiān)控設(shè)備，對執(zhí)法全過程進(jìn)行錄像，作為證據(jù)材料以備核查。

第二十九條 執(zhí)法時要服從命令，聽從指揮，恪盡職守，遇重大事件及時請示或報告。

第三十條 糾正違法行為，實施行政處罰，應(yīng)當(dāng)堅持“處罰與教育相結(jié)合，教育引導(dǎo)在先”的原則，嚴(yán)禁執(zhí)法方式方法簡單，以罰代管。第三十一條 城管執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)違法行為后要立即制止，并向當(dāng)事人出示有效的執(zhí)法證件，表明身份，說明違法的事實和理由，耐心聽取當(dāng)事人的陳述和申辯。

第三十二條 在實施行政處罰時，必須使用由市法制辦、市城管委規(guī)定的制式法律文書。

第三十三條 執(zhí)法人員與被處罰人有其他利害關(guān)系時，執(zhí)法人員應(yīng)主動回避。

第三十四條 執(zhí)法中要嚴(yán)格遵守《中華人民共和國行政處罰法》，在規(guī)定的額度內(nèi)適用簡易程序、一般程序（含聽證程序）。嚴(yán)禁將案件金額進(jìn)行分解，規(guī)避一般程序。

第三十五條 在實施行政處罰過程中，不得與被處罰人私下接觸。

第三十六條 行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向被處罰當(dāng)事人出具合法有效的罰沒票據(jù)。

第三十七條 行政處罰結(jié)束后，負(fù)責(zé)該案件的行政執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)將有關(guān)證據(jù)和相關(guān)執(zhí)法文書進(jìn)行整理，在規(guī)定時間內(nèi)交本單位法制機(jī)構(gòu)存檔。

第三十八條 嚴(yán)禁徇私舞弊、濫用職權(quán)，嚴(yán)禁幫助違法相對人開脫責(zé)任，隱瞞案件事實，制造偽證。

第三十九條 執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)違法行為不屬于本單位職權(quán)范圍內(nèi)的管理事項，應(yīng)當(dāng)及時移送有管理權(quán)的部門處理。第四十條 執(zhí)法中遇有個別人員粗暴抗法時，要頭腦冷靜，不急不躁，及時將情況向所在大隊（中隊）負(fù)責(zé)人反映。情況嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)向本單位主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

第四十一條 執(zhí)法人員不得在工作期間飲酒，不得酒后值班、執(zhí)勤。

第四十二條 愛護(hù)執(zhí)法裝備，熟練掌握操作方法，防止丟失和損壞。嚴(yán)禁私自動用執(zhí)法裝備。

第七章 實施與監(jiān)督

第四十三條 市城管委負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實施，各縣（區(qū)）城管局按照屬地管理、分級負(fù)責(zé)的原則，認(rèn)真抓好貫徹落實。

第四十四條 各級城管執(zhí)法機(jī)關(guān)要按照層級管理原則，搞好內(nèi)部監(jiān)督，主動接受群眾監(jiān)督。

第四十五條 建立健全執(zhí)法風(fēng)紀(jì)糾察登記制度。市城管委每月至少組織一次行為規(guī)范落實情況的專項檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改措施，并做出評價。

第四十六條 城管執(zhí)法人員違反本規(guī)范要求，經(jīng)查實后，在考核中對所在單位進(jìn)行扣分，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

第八章 附 則 第四十七條 本規(guī)范由市城管委負(fù)責(zé)解釋。第四十八條 本規(guī)范自公布之日起施行。

第四篇：上海市城市管理行政執(zhí)法人員行為規(guī)范

上海市城市管理行政執(zhí)法人員行為規(guī)范（暫行）

第一章總則

第一條 為規(guī)范城市管理行政執(zhí)法人員的執(zhí)法行為，建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、紀(jì)律嚴(yán)的城市管理行政執(zhí)法隊伍，依據(jù)有關(guān)規(guī)定和本市實際情況，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于本市各級城管執(zhí)法部門。

第二章著裝規(guī)范

第三條城市管理行政執(zhí)法人員在執(zhí)法、執(zhí)勤、備勤、值班、操課時，必須按規(guī)定著城管執(zhí)法工作服。不執(zhí)行公務(wù)活動時應(yīng)著便服，不得將便服與執(zhí)法工作服混穿。因特殊情況，需要著便服執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)報大隊領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第四條著執(zhí)法工作服時，帽徽、臂章、胸牌號等城管執(zhí)法標(biāo)識要齊全，并按規(guī)定佩戴。要衣著整潔，風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，扣好領(lǐng)鉤、衣扣，著制式黑皮鞋。著長袖襯衣時，下擺束于褲內(nèi)，系制式領(lǐng)帶。著短袖襯衣時，下擺置于褲外，不系領(lǐng)帶。著雨裝、冬裝、風(fēng)衣時，內(nèi)穿與季節(jié)相適應(yīng)的執(zhí)法工作服。

第五條戴帽時，帽檐前緣與眉同高，帽飾帶并攏并保持水平。帽松緊帶不使用時，不得露于帽外。在辦公區(qū)內(nèi)可不戴帽子。駕駛和乘坐摩托車，執(zhí)行突擊整治的執(zhí)法任務(wù)，或執(zhí)法督察任務(wù)時,應(yīng)戴制式頭盔。

第六條著執(zhí)法工作服時, 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；冬夏季服裝和毛、布料服裝不得混穿；執(zhí)法工作服外不得罩便服和圍巾；腰帶上不得系掛鑰匙、飾物；不得佩帶與城管執(zhí)法人員身份或者執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的其它標(biāo)志、徽章。

第七條因傷病影響執(zhí)法人員形象，或女性隊員懷孕期間，應(yīng)著便服。

第八條未經(jīng)市城管執(zhí)法局批準(zhǔn)，任何單位和個人不得擅自仿制、買賣、穿著城管執(zhí)法工作服及其標(biāo)識。各著裝單位要加強(qiáng)對城管執(zhí)法工作服及其標(biāo)識的管理，不得擅自擴(kuò)大著裝范圍，不得擅自修改、外借和贈送。

第三章儀容規(guī)范

第九條執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)保持頭發(fā)整潔，不準(zhǔn)染彩發(fā)。男性不得留長發(fā)、大鬢角、卷發(fā)(自然卷除外)、剃光頭或者蓄胡須；女性不準(zhǔn)留披肩長發(fā)，發(fā)辮不得過肩。

第十條執(zhí)法人員不得紋身，不得染指甲、留長指甲，不得化濃妝。

第十一條著執(zhí)法服時，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項鏈、手鏈、手鐲、領(lǐng)飾、戒指等飾物。

第四章舉止規(guī)范

第十二條 執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)舉止端莊，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好。外出時，必須遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會公德，自覺維護(hù)城管執(zhí)法人員的聲譽(yù)。

第十三條執(zhí)法人員參加集會或活動，須按規(guī)定時間和順序入場，按指定位置就座，遵守會場秩序，散會依次退場。

第十四條在室內(nèi)脫帽，無衣帽鉤時，立姿可夾于左腋下，坐姿可置于桌（臺）前沿，或帽頂向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣櫥內(nèi)。

第十五條著裝時，不準(zhǔn)邊走邊吃東西、扇扇子，不準(zhǔn)在公共場所或者其他禁止吸煙的場所吸煙，不準(zhǔn)背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰，不準(zhǔn)嬉笑打鬧、高聲喧嘩，不準(zhǔn)席地坐臥，不準(zhǔn)酒后執(zhí)勤、駕車，不準(zhǔn)到餐館、酒吧、網(wǎng)吧、按摩室、桑拿室、足浴房、錄像廳、歌舞廳和電子游藝廳等場所消費(fèi)娛樂。

第十六條不準(zhǔn)酗酒、賭博、打架斗毆。

第五章禮節(jié)規(guī)范

第十七條執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)禮貌待人，語言文明，態(tài)度和藹。第十八條參加慶典、集會等重大活動，升國旗時，著裝列隊的執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)自行立正、行注目禮，帶隊人員應(yīng)當(dāng)行舉手禮；未列隊的執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)行注目禮。奏(唱)國歌時，應(yīng)當(dāng)自行立正。

第十九條當(dāng)天第一次遇見領(lǐng)導(dǎo)或上級時，應(yīng)當(dāng)主動問好；同級同事相遇時應(yīng)互相問候。

第二十條晉見領(lǐng)導(dǎo)，或進(jìn)入其他人員室內(nèi)前應(yīng)先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。在室內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)或者上級來到時，應(yīng)自行起立。

第二十一條召開城管執(zhí)法系統(tǒng)大會時，著裝單位應(yīng)整隊入場。第二十二條遇上級領(lǐng)導(dǎo)視察工作時，應(yīng)當(dāng)敬禮。

第六章執(zhí)勤規(guī)范

第二十三條城管執(zhí)法部門應(yīng)當(dāng)實行二十四小時值班備勤制度，由領(lǐng)導(dǎo)干部帶班，安排適當(dāng)警力備勤，配備相應(yīng)器材和交通工具，保障隨時執(zhí)行各種緊急任務(wù)。

第二十四條執(zhí)法隊伍上崗執(zhí)勤前先列隊，由帶隊領(lǐng)導(dǎo)清點(diǎn)人數(shù)，整理著裝，檢查執(zhí)法證、胸牌號、執(zhí)法文書和票據(jù)，明確任務(wù)，提出要求。

第二十五條執(zhí)勤時要服從命令，聽從指揮，按時上下崗，認(rèn)真填寫城管執(zhí)法工作日志，遇重大事件及時請示或報告，不得做與執(zhí)勤無關(guān)的事。

第二十六條執(zhí)法人員交接崗時，應(yīng)當(dāng)互相敬禮；與外賓接觸時，應(yīng)當(dāng)主動致意。

第二十七條兩名以上城管執(zhí)法人員著裝徒步巡邏執(zhí)勤，或者外出時，應(yīng)當(dāng)兩人成行、三人成列，步調(diào)一致、威嚴(yán)有序。

第二十八條執(zhí)勤下崗后，帶隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織小結(jié)講評，暫扣（收繳）物品和罰款現(xiàn)金、執(zhí)法文書和票據(jù)等應(yīng)及時上繳，換著便服下班。

第七章執(zhí)法規(guī)范

第二十九條 執(zhí)法時堅持教育與處罰相結(jié)合，先教育后處罰的原則，執(zhí)法行為和語言文明，糾正違章先敬禮。

第三十條執(zhí)法檢查和辦案調(diào)查不得少于兩人。執(zhí)法檢查要先向相對人出示有效證件；實施行政處罰，必須告知相對人違法內(nèi)容、處罰條款，及其應(yīng)享有的權(quán)利，并允許其申辯。

第三十一條行政處罰必須符合法律法規(guī)的規(guī)定，適用法律法規(guī)準(zhǔn)確。做到執(zhí)法主體合法、程序合法，證據(jù)確鑿，文書規(guī)范，罰繳分離。

第三十二條法律面前人人平等，有法必依，違法必糾，執(zhí)法必嚴(yán)。不準(zhǔn)辦人情案、關(guān)系案，不準(zhǔn)為違法單位和違法者開脫責(zé)任，隱瞞實情，出具偽證。

第三十三條不準(zhǔn)刁難、打罵違法當(dāng)事人；不準(zhǔn)違規(guī)罰款、扣押、處理罰沒物品；不準(zhǔn)索要或收受違法當(dāng)事人的禮品、禮金和有價證券；

不準(zhǔn)參加有損公正執(zhí)法的宴請、旅游、娛樂活動。

第八章 用語規(guī)范

第三十四條執(zhí)勤、執(zhí)法時一般使用普通話。也可根據(jù)相對人的情況，使用容易溝通的語言。

第三十五條執(zhí)法人員必須掌握文明用語，根據(jù)不同環(huán)境熟練使用，做到態(tài)度熱情誠懇，表達(dá)通俗準(zhǔn)確。

（一）首句用語。您好。

（二）禮貌用語。如：請，謝謝，對不起，再見。

（三）稱謂用語。如：同志、先生、老師、師傅、女士。

（四）接待用語。如：請進(jìn)、請坐、請喝水，請講，您找哪位？您有什么需要我?guī)椭?/p>

（五）執(zhí)勤用語，一般組合為：稱呼＋請＋說明理由＋要求＋謝謝（再見）。如：同志，請協(xié)助（配合）我們工作，并說明理由（指出其違章事實），提出要求（處理意見），最后是謝謝合作。

（六）結(jié)束用語。如：謝謝您的協(xié)助，您慢走，再見。

第三十六條要杜絕執(zhí)勤方面的忌語，如：“我也沒辦法，大家混口飯吃”；“幫幫忙，不要瞎起哄”；“識相點(diǎn)，否則要你好看”等等。切忌用臟話、粗話、訓(xùn)斥話、諷刺話等不禮貌用語。

第九章實施與監(jiān)督

第三十七條本規(guī)范的實施，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，實施分級管理，層層落實。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要率先垂范，同時要認(rèn)真抓好貫徹實施情況的內(nèi)部督察和層級督察。

第三十八條對違反本規(guī)范的行為，要根據(jù)情節(jié)輕重、危害大小、認(rèn)識程度，參照公務(wù)員法和事業(yè)單位管理條例等有關(guān)規(guī)定和程序，給予必要的行政處分，或相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

第十章 附則

第三十九條本規(guī)范由市城管執(zhí)法局綜合執(zhí)法處負(fù)責(zé)解釋 第四十條本準(zhǔn)則自發(fā)布之日起施行。

上海市城市管理行政執(zhí)法局

二OO六年十二月十四日

第五篇：執(zhí)法人員文明用語規(guī)范

XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊

執(zhí)法人員文明用語規(guī)范

為進(jìn)一步完善我XX執(zhí)法大隊精神文明建設(shè)，建立一支執(zhí)法文明、行為規(guī)范、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)執(zhí)法隊伍，根據(jù)《湖南省行政程序規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，依照市委、市政府、市執(zhí)法局關(guān)于行政執(zhí)法人員行為規(guī)范的若干要求，現(xiàn)對我大隊日常工作中，執(zhí)法人員的文明用語等方面規(guī)范示例如下：

一、總體要求

在執(zhí)法工作過程中，執(zhí)法人員應(yīng)牢記為民執(zhí)法、文明執(zhí)法的理念，做到心態(tài)平和、語言文明、戒驕戒躁，保持平常心。在管理相對人語言無侮辱、行為不粗暴的情況下，執(zhí)法人員應(yīng)使用文明用語化解矛盾、提高效率、推動工作。

二、執(zhí)法用語

1、亮明身份：你好！我們是XX市城市管理行政執(zhí)法局XX大隊的執(zhí)法人員。

2、出示證件：這是我們的執(zhí)法證件，請過目！

3、告知違法事項：你的**行為違反了《**》中第**條第**款（項）關(guān)于**的規(guī)定，現(xiàn)對你處以**的處罰。

4、告知權(quán)利：你依法享有陳述、申辯和要求進(jìn)行聽證的權(quán)利。如需陳述和申辯，可現(xiàn)在對我們說明；如需進(jìn)行聽 證，請在3個工作日內(nèi)向我大隊或市執(zhí)法局提出申請。

5、調(diào)查取證：為查清此次案情，我們需要對現(xiàn)場進(jìn)行拍攝取證，并就**事項向你進(jìn)行詢問，請予以配合且如實回答，你聽清楚了嗎？

……

以上是調(diào)查詢問筆錄，請仔細(xì)核對一下，如果不識字我可以給你念一遍，如果和你說的一致，請在下列空白處簽：“以上筆錄我已看過，和我所說一致?！辈⒑炆夏愕拿趾蜁r間。

6、暫扣物品：為查清**案情，**是本案的證據(jù)，我們將依法對該物品進(jìn)行登記保存，請予以配合，謝謝！

……

這是《先行登記保存通知書》，請仔細(xì)核對，如無誤請在這里簽字，自你簽字時候起7天內(nèi)（不含節(jié)假日）到XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊接受處理，具體地址是：北吉新路11號，文藝路大姨鴨子店斜對面。如果超過期限，我們將對被扣物品依法處理。

7、進(jìn)行處罰：這是對**時候你在**路段的**違法違章行為的《行政處罰決定書》，請你仔細(xì)核對。如無異議，請在決定書上簽字，稍后請到處罰中心繳納罰款。

8、處罰爭議：如果你對此次處罰有異議，可在接到《處罰決定書》當(dāng)日起的60日內(nèi)向市執(zhí)法局申請行政復(fù)議，或 在3個月內(nèi)向市人民法院提起行政訴訟。

9、整改落實：你好！我們是XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊的執(zhí)法人員，我大隊在**日給你下達(dá)的《整改通知書》上所列你的**違法違章行為，在規(guī)定期限內(nèi)沒有改正，我們現(xiàn)將對你采取**的措施。

三、接待用語

1、電話接待：你好，這里是XX城市管理行政執(zhí)法大隊，請問你是？……

請問你有何事需要反映？……

請稍等一下，我正在將你反映的事件進(jìn)行登記…… 請問你是否方便留下你的姓名和聯(lián)系方式，以便我們向你回復(fù)？……

感謝你對我們工作的支持，我們將盡快調(diào)查（請示）你反映的問題，并盡早回復(fù)，再見！

2、來訪接待：你好，請進(jìn)！……

請坐！請問你來這里有什么事要反映嗎？（我能為你做些什么）……

請你稍等一下，先喝杯水……

請不要著急（激動），有話慢慢說。（請你自覺遵守法律規(guī)定，不要困擾我們的正常工作秩序）……

這是法律規(guī)定，請別為難我們工作人員，請配合?！?請你仔細(xì)聽我說，這事是這樣的…… 你還有不明白的地方嗎？請講……

這件事情，請你到法規(guī)（行政）辦公室找***辦理。（我可以幫你問一下，請稍等）

感謝你對我們工作的支持，請慢走，再見。

四、執(zhí)法忌語

1、稱呼忌語：執(zhí)法過程中對于稱呼必須文明規(guī)范，在結(jié)合地方語言特色情況下，使用敬語。如：不要稱呼老人為“老東西”、“老鬼”、“死老公公（婆婆）”等，而應(yīng)用“老人家”、“老師傅”等；年輕的不能稱呼“砍腦殼的”、“死婆娘”、“潑婦”，而應(yīng)用“大姐”、“同志”、“師傅”等；對未成年人不要使用“鬼兒的”，應(yīng)使用“佬弟”、“同學(xué)”。

2、民族習(xí)慣：由于我湘西為少數(shù)民族聚居地，管理相對人中有不少為少數(shù)民族，在執(zhí)法過程中，用語應(yīng)遵循對方民族習(xí)慣，最好由少數(shù)民族隊員進(jìn)行執(zhí)法，稱呼中禁止帶有“苗子”、“苕亂”等侮辱性語言。

3、地域歧視：由于管理相對人多為農(nóng)村人員，在執(zhí)法過程中不能對其身份歧視，在人格上要一是平等，尊重對方，不能使用“土包子”、“老土”。

五、規(guī)范態(tài)度

1、工作耐心：在執(zhí)法過程中，一定會碰到管理相對人故意拖延，或者情緒激動。這時候執(zhí)法人員切忌焦躁，務(wù)必保持耐心，語言緩和、語氣溫和、語調(diào)平和。不能使用諸如： “聽到蠻，你聾了??！”、“有話快港，莫到這里羅嗦！”、“廢話若那么多起了？”。

2、調(diào)節(jié)矛盾：對于執(zhí)法過程中發(fā)生言語沖突時，盡量避免使用誤導(dǎo)性語言，或?qū)⒚苻D(zhuǎn)嫁，盡量在現(xiàn)場緩解矛盾，避免群眾誤解。不能使用諸如：“莫米服氣，搞的就是你！”、“我就是這個態(tài)度，有本事你去告！”、“我領(lǐng)導(dǎo)就是這么要求的，這事與我無關(guān)，你去找他！”。而應(yīng)使用“請理解我們的工作，我們也不容易?！薄ⅰ安⒉皇轻槍δ銈€人，我們是秉公辦事，大家都希望XX環(huán)境能更好?！?、“你以前多次違章，不能一錯再錯，請配合?！?/p>

3、文明接待：在接待社會各界來電來訪時，謹(jǐn)記耐心細(xì)致，言語斟酌。對于把握不準(zhǔn)的政策、指示、精神，不能自以為是或曲解，對相對人回復(fù)可用：“這件事我必須請示一下，請你耐心等我回復(fù)”等；解釋相關(guān)法律法規(guī)、文件精神時，最好將相關(guān)條文熟記，避免引起誤解；在接待后，對于需要回復(fù)的，應(yīng)及早予以回復(fù)。