第一篇：外呼模式的探討1大全

外呼模式的探討——應(yīng)用篇

簡述：

隨著呼叫中心市場的迅猛發(fā)展，大家對呼叫中心的關(guān)注及期望越來越高。如何最大限度的發(fā)揮呼叫中心的功效，如何利用呼叫中心來幫助企業(yè)占領(lǐng)市場及留住用戶是每一個業(yè)內(nèi)人士都關(guān)心的問題，筆者將從外呼這一模式著手就外呼在呼叫中心的應(yīng)用、外呼系統(tǒng)的選型及外呼項(xiàng)目的運(yùn)營管理等方面與各位同行進(jìn)行分享。

從九十年代末期開始在中國興起的呼叫中心熱潮，經(jīng)過近幾年的發(fā)展在業(yè)務(wù)應(yīng)用上已經(jīng)越來成熟了。例如移動的1860、電信的1000號等已成為消費(fèi)者非常熟悉的一個品牌了，這些企業(yè)的呼叫中心已成為組織結(jié)構(gòu)中密不可分的一部分，同時為這些企業(yè)的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。但我們留意到，即使在這些規(guī)模較大、業(yè)務(wù)流程很成熟的呼叫中心里，呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用的單一性也還是很明顯的，即95％以上業(yè)務(wù)都是呼入業(yè)務(wù)－來自于客戶的呼叫，換句話來說我們一直在被動的為這些客戶服務(wù)。而主動外呼這一塊占總話務(wù)量的比例還不到5％。下圖是某大型通信企業(yè)2003年下半年的話務(wù)量趨勢圖：

從上圖我們可以看到，話務(wù)總量隨著客戶量的增加在不斷的增長，但絕大部分的話務(wù)還是來自于客戶的呼入（包括IVR接入）。這使得企業(yè)花費(fèi)了大量的人力、物力建立的呼叫中心總是在扮演著解答咨詢、處理投訴這樣一個角色，從根本上也決定了此類的呼叫中心是一個成本中心而非利潤中心。

在客戶關(guān)系管理（CRM）理論中，我們把企業(yè)與客戶的關(guān)系定義為四個階段：

在定義目標(biāo)客戶和獲得客戶這二個階段，企業(yè)往往會使出渾身解數(shù)去細(xì)分目標(biāo)市場，找出目標(biāo)客戶與其進(jìn)行接觸，利用廣告及公關(guān)活動等手段主動出擊，抓住商機(jī)。而當(dāng)客戶已經(jīng)簽約后，企業(yè)的注意力又轉(zhuǎn)移到下一個新客戶身上去了，留給前者的將是一個24小時服務(wù)的熱線電話號碼或一個電子郵件地址及一大堆服務(wù)承諾等。而很多時候證明光有這些是不夠的，如果企業(yè)不能給這些客戶足夠的關(guān)懷，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，讓客戶感覺到這家企業(yè)與眾不同之處的話，那結(jié)果將是您的客戶很容易會被競爭對手一個價格折扣的優(yōu)惠就搶了過去，盡管您的產(chǎn)品質(zhì)量可能會比競爭對手的好。

我們以移動通訊市場作為例子，在移動、聯(lián)通、電信、網(wǎng)通這幾大電信巨頭一浪接一浪的市場營銷活動影響下，這個市場的競爭可謂是最有代表性的。雖然目前中國市場還沒有像香港一樣實(shí)行MNP（可攜帶號碼服務(wù)），允許帶著自己的手機(jī)號碼轉(zhuǎn)到另一個移動公司的網(wǎng)絡(luò)，但競爭的慘烈程度也是讓大家有目共睹的。在廣告及不斷下降的價格吸引之下，各個電信公司的新客戶增長均呈扶搖直上之勢，但客戶的流失情況也在迅猛增長，移動市場這塊蛋糕正在重新被劃分。移動通信運(yùn)營企業(yè)越來越意識到客戶關(guān)系資源才是自己所擁有的最為寶貴的財(cái)富，而客戶服務(wù)則是發(fā)展、維系和鞏固這一關(guān)系最根本、最直接、最有效的手段，是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的根本保證。外呼服務(wù)則是在主動服務(wù)、數(shù)據(jù)庫營銷的指導(dǎo)思想下，有計(jì)劃、有針對性地與目標(biāo)客戶聯(lián)系，通過呼叫中心與客戶建立良好的溝通橋梁，了解用戶情況、意見及需求，主動向客戶宣傳公司新政策、新優(yōu)惠、推薦新業(yè)務(wù)，以達(dá)到保留客戶及擴(kuò)大客戶需求的目的。

以如何保持客戶作為例子，我們看看外呼究竟可以扮演一個什么角色，首先可以通過對歷史流失客戶的特征進(jìn)行提取、分析，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（DATA MINING）建立可能流失客戶的數(shù)學(xué)模型，再根據(jù)競爭對手的市場政策制訂相應(yīng)的挽留計(jì)劃。而當(dāng)客戶的消費(fèi)行為出現(xiàn)異動或符合模型特征時，系統(tǒng)自動生成呼叫清單（CALL LIST），呼叫中心就可以主動聯(lián)系客戶對客戶進(jìn)行關(guān)懷，當(dāng)確定客戶有流失意向時可以針對性的提供挽留計(jì)劃，在客戶還沒有將“跳槽”計(jì)劃付諸行動之前就成功的進(jìn)行了挽留。

假設(shè)一個擁有100萬客戶的電信公司能通過這種主動挽留的辦法將客戶流失率降低一個百分點(diǎn)（目前各電信商的流失率在3％－5％），即留住10000個客戶，按每月APRU值80元計(jì)算，這些客戶給企業(yè)帶來的收益為10000*12*80＝960萬/年，對于企業(yè)來說這筆收益應(yīng)該來說相當(dāng)可觀了。

值得注意的是，外呼只是一個手段，它必須和企業(yè)的信息收集、整理、數(shù)據(jù)挖掘、市場策略的制訂等各個環(huán)節(jié)有機(jī)的結(jié)合起來才能發(fā)揮最大的功效。利用呼叫中心的外呼模式進(jìn)行此類業(yè)務(wù)有著其他渠道無法比擬的優(yōu)勢，相對于郵件、信函、分支機(jī)構(gòu)、直銷人員等方式而言對客戶的影響力要大，而成本也相對比較便宜。下圖是著名國際咨詢機(jī)構(gòu)德勤公司對各種渠道與客戶接觸成本的分析：

從上圖我們可以看出，呼叫中心的聯(lián)系成本是僅次于互聯(lián)網(wǎng)的，但它對客戶的影響力卻是各種方式中最高的。在中國，由于人力成本低廉，對于呼叫中心這種勞動密集型的行業(yè)來說，上圖的測算成本將更低。對電信和銀行這類擁有大量終端消費(fèi)群體的企業(yè)來說，利用呼叫中心來進(jìn)行主動服務(wù)和營銷是非常適合的一種方式。

除了利用外呼方式進(jìn)行客戶挽留外，外呼模式還可以在以下方面發(fā)揮著重要作用：

·電話營銷 ·滿意度調(diào)查 ·客戶關(guān)懷 ·資料核對 ·電話通知 ·產(chǎn)品調(diào)查 ·費(fèi)用追繳

值得一提的是，電話營銷模式目前已逐步被國人所接受，結(jié)合適當(dāng)?shù)氖袌鐾茝V計(jì)劃及相應(yīng)的媒體廣告、短訊宣傳等手段，電話營銷的實(shí)際效果令人震驚。在廣東某移動公司的電話營銷活動中，短短一個月的銷售量居然比去年一年所有渠道的銷售總量還要高，這不得不讓人感到驚訝！

除了特定情況下的電話呼入（客戶看了廣告后致電）外，一般而言呼入業(yè)務(wù)只能保持或提高客戶對公司的滿意度，但卻不能直接為公司帶來經(jīng)濟(jì)收益，這也是常常讓管理人員困惑的一個原因－呼叫中心為什么總是一個成本中心？而呼出業(yè)務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)效益卻是非常明顯的，特別是在大型的呼叫中心，由于呼入電話的數(shù)量與排班人數(shù)的實(shí)際處理量始終會有一些差距，如果能將這些時段用來做呼出業(yè)務(wù)的話(某些系統(tǒng)可以根據(jù)話務(wù)量情況自動在呼出/呼入模式之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換)，對于提高勞動效率將有很大幫助，又間接為企業(yè)節(jié)省了人力成本。如下圖所示：

從國外及香港等企業(yè)的實(shí)踐來看，呼出業(yè)務(wù)占呼叫中心的比例可以達(dá)到30％，對于外包型呼叫中心而言這一比例甚至可以達(dá)到70％。如何提高呼出業(yè)務(wù)的質(zhì)量及功效將是每一個呼叫中心管理人員所要考慮的問題。

作者簡介：余騰云，曾服務(wù)于中國移動、SUNDAY、新世界翔龍等多家大型電信公司，負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營管理。對呼叫中心的流程設(shè)計(jì)、質(zhì)量監(jiān)控、話務(wù)預(yù)測等具有豐富經(jīng)驗(yàn)。目前在深圳市金融聯(lián)客戶服務(wù)中心股份有限公司任職運(yùn)營部經(jīng)理。聯(lián)系方式：yty66@sina.com

第二篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話，乃至打出業(yè)績，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話里不可說的太細(xì)太全，說七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長。否則電話溝通很徹底詳細(xì)，家長就覺得沒有上門的必要了。賣關(guān)子的話術(shù)如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時間帶孩子到我們這邊來做個免費(fèi)的學(xué)科分析……或者給家長其他來訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計(jì)、青春期成長、家庭教育分析、心理測評等

2、目標(biāo)核心原則

外呼目標(biāo)就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個目標(biāo)展開。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機(jī)，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進(jìn)行一次邀約，家長印象不深。

3、回避價格原則

切忌在電話里報價。一旦電話里報出準(zhǔn)確價格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長。價格是電話里唯一的數(shù)字，家長的印象會很深。如果家長實(shí)在逼問，在做好價格鋪墊（家長已經(jīng)清楚產(chǎn)品價值的情況下）也只能給個大概的數(shù)目，一個月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個客戶，電話里也不要報價。

電話咨詢中一般要盡量回避價格問題，因?yàn)闆]有一個人在沒看到產(chǎn)品價值之前，會同意價格。如果家長實(shí)在揪著價格不放，要盡量淡化價格，給一個大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長問到價格問題，要實(shí)話實(shí)說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價值完全凸顯出來。

如果家長信任你，覺得物有所值，甚至對產(chǎn)品的價值印象甚過價格印象，就不會糾結(jié)了。其實(shí)很多時候，表面是價格問題，其實(shí)不是，是我們其他細(xì)節(jié)沒有做好。

問題不在于價格高不高，貴不貴，而在于家長覺得值與不值。

4、專業(yè)打動原則

外呼里，必須有足夠的專業(yè)知識，讓家長信服；能給到家長建設(shè)性意見，讓家長受那么點(diǎn)益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學(xué)科分析知識，以及家長常問問題等話術(shù)。只有熟記于心，對答如流，隨機(jī)應(yīng)變。

5、針對詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細(xì)情況。溝通過程中，提問要有針對性，必須在適當(dāng)?shù)臅r候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學(xué)校、年級、各科成績

深入了解：孩子的學(xué)科薄弱點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法

發(fā)散了解：家庭教育、學(xué)校教育等其他問題。

總之要問到點(diǎn)子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達(dá)方式要根據(jù)家長的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會有倍增的回報

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長的危機(jī)意識，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細(xì)節(jié)原則

很多咨詢師打外呼，往往開場白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認(rèn)地點(diǎn)，時間，交代事項(xiàng)，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第三篇：外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

Bachieve

外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)： 語言規(guī)范性

1.語速適中，可以讓用戶聽清楚；

2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，無口音（避免導(dǎo)致用戶誤解）； 3.用語規(guī)范；

4.引導(dǎo)語：按浙江網(wǎng)通提供腳本下發(fā)的引導(dǎo)語操作。服務(wù)態(tài)度

1、是否有意回避用戶提出的問題，特別是關(guān)于資費(fèi)及使用方法、撥打范圍等方面；

2、語氣是否親切；

3、營銷過程中是否表現(xiàn)出不耐煩；故意打斷用戶說話并不給用戶說話的機(jī)會；

4、用戶是老人、小孩即使?fàn)I銷成功也視為質(zhì)檢不合格；

5、用戶表示未聽清楚時是否主動重新介紹業(yè)務(wù)并再次與用戶核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)類似情況需回訪；

6、用戶表示不需要業(yè)務(wù)后，營銷員態(tài)度是否會馬上轉(zhuǎn)變；

7、是否強(qiáng)行營銷；

8、錄音狀態(tài)下用戶明確表示不注冊或?qū)I(yè)務(wù)不感興趣而為用戶開通。業(yè)務(wù)熟練程度

1、熟練掌握對業(yè)務(wù)資料的要求，基本知識反映迅速并介紹清晰，同時對營銷過程中用戶的疑問是否給予正確的解答，如遇到不清楚的可以指導(dǎo)用戶撥打相應(yīng)咨詢電話，不要在自己不清楚的情況下隨意敷衍用戶或錯誤應(yīng)答；

2、介紹業(yè)務(wù)時要介紹全面。溝通程度與營銷結(jié)果判定的準(zhǔn)確性

1、營銷員是否在一段營銷錄音中同時向幾個用戶核實(shí)是否是機(jī)主；

2、與用戶核實(shí)是否注冊時用戶是否明確回答（如：用戶回答“可以，需要，行，開通”），對不確定或模糊的回答要再次向用戶確認(rèn)（如用戶回答“嗯”、“好了，好了，就這樣”、“哦”、“啊”等，發(fā)現(xiàn)此情況時該營銷屬違規(guī)操作）；

客戶確認(rèn)的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我試一下/好的，謝謝/好的,再見/好的，

第四篇：外呼營銷心得

外呼營銷心得

電話營銷的時間是寶貴的，如何通過電話清楚表達(dá)自己的想法，并能在最短的時間內(nèi)了解用戶的想法，節(jié)約時間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實(shí)踐中總結(jié)的一些心得：

首先，要作好準(zhǔn)備工作。面對一長串的用戶資料，我們可以先核對用戶資料。先通過97查詢戶名是否有變更，聯(lián)系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過放大鏡查詢用戶上網(wǎng)的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節(jié)約了時間，而且對用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實(shí)際準(zhǔn)備工作，還需要作好態(tài)度上的準(zhǔn)備。在營銷中，態(tài)度決定一切。我個人是抱著不強(qiáng)求，但求盡力的態(tài)度去營銷的。在營銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對現(xiàn)今鋪天蓋地的營銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對營銷的不信任，會關(guān)聯(lián)到對產(chǎn)品的不認(rèn)同上。這時就需要我們在營銷中，先贏得用戶對我們的信任，進(jìn)而信任我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產(chǎn)品，對各種寬帶資費(fèi)了如指掌。這點(diǎn)是最基本的。但在營銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產(chǎn)品時，不是漏了交代這個，就是忘了那個。若是等到用戶想到這點(diǎn)再發(fā)問，你再回答，就會削弱了用戶的信任感。當(dāng)然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應(yīng)。針對用戶感興趣的套餐給予推薦，同時再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時通常你可以幫他對比分析，并利用這個機(jī)會贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關(guān)情況。我再把資費(fèi)和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網(wǎng)，就向其推薦了學(xué)生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費(fèi)介紹一下吧。千萬不要主觀的認(rèn)為用戶適合哪種，就說“你可以申請……”。營銷中要牢記決定權(quán)在用戶，而不是我們。太強(qiáng)勢的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續(xù)。）在用戶考慮的間隙，我對比了兩種資費(fèi)套餐，并結(jié)合用戶的實(shí)際上網(wǎng)情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯(lián)系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請了學(xué)生套餐。另外，我個人認(rèn)為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因?yàn)橐層脩粜湃文悖紫鹊米層脩糁滥闶钦l。

再次，應(yīng)付拒絕。電話營銷相比面對面的營銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應(yīng)付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實(shí)不需要外，很多的時候是對推銷的逆反心理。這時可以暫停推薦寬帶，轉(zhuǎn)而詢問用戶我司其他產(chǎn)品的使用情況，或者向用戶推薦其它產(chǎn)品。例如在一次營銷中，我開場白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因?yàn)橹坝胁樵冞^用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認(rèn)為其是同宅的，沒有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對用戶進(jìn)行跟進(jìn)。在外呼時，我一般會詳細(xì)記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)用戶意向?qū)⑵浞殖晌孱悾郝?lián)系不上、成功、較有意向、有意向、不申請。對有可能性的，要跟進(jìn)，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍?？梢远嗪魩妆?，但過程中不要強(qiáng)求，要讓用戶有時間考慮。

以上僅是個人的營銷心得，還有很多不成熟的地方，還請大家多多指教。

第五篇：外呼話術(shù)

外呼話術(shù)

客戶代表：你好，我是中國電信的客戶代表，請問您是*****號碼的長期使用者并繳費(fèi)者嗎？

客戶：是的（轉(zhuǎn)1）

不是（冒昧的問下，那您能為這個號碼辦理做主辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)嗎？

1客戶代表：為答謝您長期以來的支持，現(xiàn)為您推薦“好運(yùn)年年”生活小貼士服務(wù)，每月4元，您可以收到天氣情況、著裝信息或出行建議，生活小常識等短信內(nèi)容，開通三天后開始收費(fèi)，現(xiàn)在您可以先用用看，好嗎？ 客戶：好的。

不好。挽留話術(shù)

這項(xiàng)服務(wù)非常經(jīng)濟(jì)實(shí)用，而且這項(xiàng)服務(wù)對您和您的家人在生活和工作上都會有幫助，不滿意您可以隨時撥打10000號進(jìn)行取消，更何況我們的業(yè)務(wù)是開通三天后才開始收費(fèi)的，建議您先感受一下好嗎？ 確認(rèn)話術(shù)

再跟您確認(rèn)一下，您是******號的機(jī)主，為您訂購了“好運(yùn)年年”生活小貼士業(yè)務(wù)，每月4元，開通三天后開始收費(fèi)，不滿意可隨時撥打10000號取消，感謝您的支持，祝您生活愉快，再見！