第一篇：展現(xiàn)時代特色 打造巾幗品牌(南京供電公司發(fā)言稿)

南京供電公司巾幗建功活動匯報材料

尊敬的顧主席，各位領(lǐng)導(dǎo)、巾幗文明崗負責人，下午好！

非常感謝省婦聯(lián)搭建的巾幗文明崗活動的交流平臺，非常高興在這里和各位姐妹學習交流，非常歡迎各位姐妹來我們供電公司傳經(jīng)送寶。今天我匯報的題目是：展現(xiàn)時代特色，打造巾幗品牌，深入開展巾幗建功活動。

南京供電公司是擁有職工3700多人，女職工占到22.3％的國有特大型企業(yè)。近年來，在省、市婦聯(lián)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，公司工會女職工工作緊緊圍繞“建新功、創(chuàng)新業(yè)、展新姿”目標，以促進女職工全面發(fā)展為主線，以提升女職工素質(zhì)為重點，以深化巾幗建功工程為抓手，為推動公司又好又快發(fā)展發(fā)揮了重要作用。我們把握重點抓特色，堅持創(chuàng)新求突破，女職工工作不斷取得新進展,相繼榮獲了“江蘇省巾幗建功先進單位”、“江蘇省電力工會優(yōu)秀基層女職工委員會”等榮譽稱號?，F(xiàn)已創(chuàng)建了全國“三八紅旗集體” 1個，全國“巾幗文明崗”4個，省級“巾幗文明崗”10個。

一、抓機制管理，促創(chuàng)建工作有章有節(jié)

我們堅持以建立健全行之有效的管理、激勵、考核、監(jiān)督機制為保證，確保創(chuàng)建工作實行標準化管理。一是完善管理機制。公司制定了《創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動管理辦法》，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了女職委主任為該項工作的負責人，指導(dǎo)基層開展創(chuàng)建工作；明確了創(chuàng)建“巾幗文明崗” 1

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工作標準、文明公約、工作考核細則等。各基層單位在創(chuàng)建工作中，也相應(yīng)地成立創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定創(chuàng)建目標、創(chuàng)建方案和內(nèi)部管理機制，使創(chuàng)建工作走上規(guī)范化、制度化、科學化軌道。二是確立激勵機制。制定了評比各類“崗”、“星”的獎勵標準和辦法，利用報紙、網(wǎng)站、黑板報對每年評比和表彰的先進人物及時進行宣傳報道，多年來“巾幗文明崗”的成員從未發(fā)生過“一票否決”的事件，據(jù)不完全統(tǒng)計共收到各類表揚信（錦旗）近百封（付），在廣大女職工中形成趕學先進光榮，做“星”級女職工更光榮的氛圍。三是量化考核機制。把創(chuàng)建活動納入全年工會工作計劃，定期檢查，量化考核。制定出10條考評考核細則，把創(chuàng)建活動開展情況，作為評選基層女職工工作先進集體的依據(jù)；把創(chuàng)建“巾幗文明崗”的活動作為班組建設(shè)的一項內(nèi)容。四是強化監(jiān)督機制。采取自下而上、明查暗訪的辦法，對公司近年來受到表彰的全國及省級的“巾幗文明崗”進行了全面考核和檢查監(jiān)督。制定出“巾幗文明崗集體成員中有違法或嚴重違紀現(xiàn)象發(fā)生的等四種情況之一者，將被強制撤銷榮譽稱號”的規(guī)定，并認真總結(jié)推廣經(jīng)驗，起到了典型引路、穩(wěn)定基礎(chǔ)、不斷深化的作用。

二、抓服務(wù)創(chuàng)新，促創(chuàng)建工作有聲有色

我們堅持以服務(wù)創(chuàng)新為重點，不斷用新理念、新舉措，展現(xiàn)供電服務(wù)新形象、新面貌，推動創(chuàng)建工作的深入開展。

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一是服務(wù)理念創(chuàng)新。我們用“職務(wù)有限，貢獻無限，人生有限，服務(wù)無限”統(tǒng)一思想，今年11月在溧水縣供電公司召開了創(chuàng)建全國“巾幗文明崗”推進會，多次組織女職工召開創(chuàng)建“巾幗文明崗”交流會，通過觀錄像、看臺帳、談體會，提高女職工的思想認識，形成創(chuàng)建的良好氛圍。組織女職工開展“三下鄉(xiāng)”活動。二是服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。在服務(wù)內(nèi)容上要求做到“五實施”和“三統(tǒng)一”?！拔鍖嵤奔磳嵤┪⑿Ψ?wù)、客戶評議制、值班督查制、服務(wù)明星評比制、每周例會制；“三統(tǒng)一”即統(tǒng)一工作著裝、文明用語、辦公用具。多年來，我們不斷優(yōu)化客戶服務(wù)，始終將客戶的滿意度放在首位，將營業(yè)廳里的親情服務(wù)，延伸到社區(qū)，延伸到市民的身邊。據(jù)統(tǒng)計，今年共為社區(qū)居民代交電費、辦理用電業(yè)務(wù)、提供上門服務(wù)達1500多次，深受社區(qū)居民的歡迎。三是服務(wù)形式創(chuàng)新。我們注重四個結(jié)合，即將創(chuàng)建活動與工作實際、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、素質(zhì)提升、崗位爭先相結(jié)合。制作了“全國巾幗文明崗”標識，佩帶在營業(yè)廳人員胸前，時刻提醒自己是全國巾幗文明崗成員，增加自豪感和責任感，同時接受客戶的監(jiān)督。開展評選“服務(wù)明星” 和“巾幗創(chuàng)業(yè)在崗位”等競賽活動，成立“青年服務(wù)隊”，設(shè)立“愛心基金”，開展“一幫一結(jié)對助學”等活動。還推出 “親情服務(wù)九法”和“有困難就找我”等多項舉措，用“誠心、熱心、細心、愛心、公心”，樹立了供電服務(wù)品牌。四是服務(wù)體制創(chuàng)新。推行扁平

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化管理，改進管理體制。制定相關(guān)標準化管理制度和服務(wù)承諾，開展了10個營銷窗口共200余人規(guī)范化服務(wù)培訓，開展了暗訪質(zhì)量檢查和“金牌服務(wù)”等活動。針對南京大型活動多的特點，開辟綠色通道，從用電申請受理、現(xiàn)場勘察、圖紙設(shè)計、方案報批、設(shè)備訂貨到現(xiàn)場施工、竣工送電，采取“一站式”服務(wù)方式。針對活動場館編制“一對一”的保電手冊，我們的各項保電工作得到了省、市政府和省電力公司領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

三、抓典型示范，促創(chuàng)建工作有點有面

我們不斷抓特色、抓亮點，以點帶面，開展形式多樣的創(chuàng)建學習型、創(chuàng)新型、奉獻型、親情型“巾幗文明崗”活動。一是強化品牌效應(yīng)。以劉平創(chuàng)新創(chuàng)造工作法為引領(lǐng)，積極組織女職工廣泛開展多種形式的建功立業(yè)活動。今年在六合供電公司召開了“學習巾幗典型，爭當建功標兵”現(xiàn)場會，開展了“綠色電力，共建和諧”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動，分8批次邀請各方代表參觀客戶服務(wù)中心、計量中心、跨江鐵塔等，了解電力建設(shè)與發(fā)展歷程，感受供電員工的精神風貌，樹立了良好的社會形象，提高了客戶對供電職工的美譽度。二是宣傳先進典型。在創(chuàng)建活動中，有36名女職工先后被授網(wǎng)公司“十佳服務(wù)之星”、“巾幗建功標兵”、省“十佳文明職工”等稱號。劉玉泉被中華全國總工會授予“全國女職工建功立業(yè)標兵”榮譽稱號，王華芳被授予“華東電網(wǎng)優(yōu)秀女職工”

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榮譽稱號，另有11名女職工被省公司授予 “巾幗建功標兵”、“服務(wù)之星”等稱號。三是確立示范目標。提出了“爭創(chuàng)新輝煌，再展新形象”的工作方針，并確立了四個示范目標：即學習示范、業(yè)務(wù)示范、制度示范、文明示范。溧水縣供電公司在創(chuàng)建全國“巾幗文明崗”活動中，首次建立了創(chuàng)建工作室，使創(chuàng)建工作有了平臺和載體。四是促進以點帶面。把重點放在基層崗位上，從服務(wù)性窗口行業(yè)向女性較集中的生產(chǎn)班組拓展，將創(chuàng)建活動延伸到全體女職工工作中，不斷擴大活動的參與面。我們采用四種結(jié)對交流（城區(qū)營業(yè)廳和郊縣營業(yè)廳，主業(yè)營業(yè)廳與農(nóng)電供電所，巾幗文明崗與農(nóng)村鄉(xiāng)村，營業(yè)窗口與生產(chǎn)班組結(jié)對）的方式，實現(xiàn)崗崗、崗所、崗村、崗組聯(lián)創(chuàng)、聯(lián)建的格局，取長補短，互幫互學，共同進步。通過宣傳帶動、現(xiàn)場示范、評比表彰等形式，推廣好做法、好經(jīng)驗，使創(chuàng)建活動成為公司女工工作的顯著標志。

四、抓持續(xù)發(fā)展 促創(chuàng)建工作有始有終

我們堅持以全面提高女職工綜合素質(zhì)為目標，推動創(chuàng)建工作可持續(xù)發(fā)展。一是提高思想業(yè)務(wù)素質(zhì)。組織開展了以“宣傳法律知識，服務(wù)女工群眾，構(gòu)建和諧企業(yè)”為主題的學法知法競賽，組織生產(chǎn)班長、崗位標兵、技術(shù)能手等與新職工結(jié)對“授藝”等學習和交流活動。還開展了禮儀培訓、英語啞語訓練等活動。今年有400人次女職工參加了各類培訓，培育了“一專多能”的崗位能手與服務(wù)明星22名。二是提升

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科學文化素質(zhì)。激勵廣大女職工學習現(xiàn)代科學文化知識，提升女職工的科學文化素質(zhì)。我們通過各種渠道支持女職工利用業(yè)余時間參加學歷教育和各種類型的教育培訓?，F(xiàn)有高級工程師30名，中級職稱178名，還有近百名女職工正在通過學習努力提升自己的學歷或職稱。我們還充分利用“職工之家”、“職工書屋”等活動陣地，鼓勵女職工在業(yè)余時間常讀書，讀好書，并在網(wǎng)站上推薦好書，培養(yǎng)學習興趣。有72名女職工撰寫了具有一定理論水平的“巾幗示范崗”禮贊論文，其中楊慧玲的“播撒光明的領(lǐng)跑人”被省電力工會評為一等獎，公司工會獲得了省電力工會優(yōu)秀組織獎的榮譽。三是提升藝術(shù)素養(yǎng)。為喜迎祖國成立60周年，充分展示廣大女職工的聰明才智，開展了女職工藝術(shù)作品征集活動，共收到攝影、手工、書畫、繪畫、電腦等作品107幅，并選送9幅作品報送到省公司工會參展。同時將優(yōu)秀作品編成電子相冊，放在網(wǎng)站上。四是提升身體心理素質(zhì)。用科學的健康保健知識和方法，提升女職工的身心素質(zhì)。開辦了“女職工健康保健知識流動大課堂”，“女職工心理調(diào)適課”，今年我們選派了4名女職工參加了心理咨詢師培訓班。開展了小型多樣的瑜伽、登山、郊游、慢騎自行車等活動。通過辦講座、看“光盤”，送健康手冊等方式，使女職工學習掌握科學的健康保健知識和方法。還通過舉辦國慶文藝演出，健身操等活動，促進女職工“求智、求樂、求美”，求得德、智、體、美全面發(fā)

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展。

在今后的工作中，我們的女職工工作將繼續(xù)順應(yīng)形勢發(fā)展和上級組織的要求，積極加以完善和提高，讓我們的女職工在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中做出更新更大的貢獻！

第二篇：建設(shè)美麗鄉(xiāng)村 打造巾幗品牌

建設(shè)美麗鄉(xiāng)村

打造巾幗品牌

——在全市婦聯(lián)工作推進會議上的交流發(fā)言材料

上灣鎮(zhèn)位于渭源縣西北部，臨渭高速和國道212線穿境而過，鎮(zhèn)區(qū)距縣城40公里，總面積108平方公里，耕地面積47692畝，中藥材、勞務(wù)、旱作農(nóng)業(yè)、養(yǎng)殖是全鎮(zhèn)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。全鎮(zhèn)共有11個村119個社21410人，其中婦女9206人。建有鎮(zhèn)婦聯(lián)組織1個，主席1名，副主席2名，婦聯(lián)執(zhí)委29名，村婦聯(lián)組織11個，主席、副主席33名。

近年來，全鎮(zhèn)婦聯(lián)工作以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以創(chuàng)建“巾幗（特色）示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)”為抓手，把婦聯(lián)工作與脫貧攻堅一號工程有機融合，走出了一條美麗鄉(xiāng)村共建、巾幗品牌共創(chuàng)、發(fā)展成果共享的鄉(xiāng)村振興新路子。

一是堅持組織引領(lǐng)，在建設(shè)美麗鄉(xiāng)村中打造巾幗品牌。我鎮(zhèn)在依托易地扶貧搬遷項目建設(shè)美麗鄉(xiāng)村的初期，部分群眾“窮家難舍”“故土難離”的思想觀念非常牢固。針對這一問題，我們堅持鎮(zhèn)黨委和村黨支部引領(lǐng)，充分發(fā)揮婦女“半邊天”優(yōu)勢，采取分級負責、聯(lián)點共創(chuàng)、婦女參與的模式，充分發(fā)揮各級婦聯(lián)組織婦女、凝聚婦女、服務(wù)婦女的堡壘作用，深入每家每戶詳細講解搬遷優(yōu)惠政策，及時了解群眾想法顧慮，耐心疏導(dǎo)群眾思想情緒，并組

場次1280多人，組織種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)、手工業(yè)等實用技術(shù)培訓7期，培訓婦女630多人。按照“宜種則種、宜養(yǎng)則養(yǎng)、宜工則工、宜商則商”的多元發(fā)展思路，積極培育鄉(xiāng)村旅游、手工制品加工、智能聯(lián)棟溫室、家政服務(wù)等5個特色產(chǎn)業(yè)，通過“保姆式”全程代理，加大婦女小額信貸擔保貸款力度，大力支持女科技致富帶頭人、種養(yǎng)業(yè)女能手牽頭領(lǐng)辦各類專業(yè)合作經(jīng)濟組織，建成了南谷新村垂釣中心、常家坪手工編織等經(jīng)濟實體54家，建成東西協(xié)作扶貧車間2個，吸納婦女就業(yè)185名，帶動貧困戶464戶。通過不斷促進婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)，增加貧困群眾收入，有力的推動了脫貧攻堅進程。

下一步，我們將以鎮(zhèn)上成立的渭源縣興農(nóng)產(chǎn)業(yè)開發(fā)投資有限公司和鎮(zhèn)上實施的渭源縣鄉(xiāng)村振興人才培養(yǎng)基地建設(shè)為依托，緊抓福建晉安區(qū)對口幫扶機遇，圍繞鎮(zhèn)黨委確定的大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游業(yè)目標，有針對性的加大婦女培訓提升，有計劃的搭建婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)平臺，不斷增強婦女參與全鎮(zhèn)發(fā)展的廣度與深度，共同建設(shè)美麗上灣鄉(xiāng)村旅游特色小鎮(zhèn)，努力打造巾幗婦女特色品牌。

第三篇：傾情打造巾幗志愿服務(wù)品牌

墾利縣傾情打造巾幗志愿服務(wù)品牌

墾利訊 墾利縣大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的巾幗志愿服務(wù)精神，深入開展巾幗志愿服務(wù)活動，不斷壯大巾幗志愿者隊伍，贏得了社會各界和廣大群眾的普遍贊譽。

按照巾幗志愿服務(wù)工作總體規(guī)劃，墾利縣組織開展“巾幗志愿者隊伍村村建”活動，加強巾幗志愿服務(wù)工作的組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，目前全縣已初步形成了縣、鎮(zhèn)街、村居三級網(wǎng)絡(luò)的志愿者管理體系。據(jù)統(tǒng)計，全縣現(xiàn)有各類巾幗志愿者隊伍350支，總?cè)藬?shù)3000余人。巾幗志愿服務(wù)以婦女需求為重點，內(nèi)容豐富，涉及文藝健身、法律宣傳、節(jié)能環(huán)保、家庭教育、心理咨詢、愛心幫扶、創(chuàng)業(yè)就業(yè)服務(wù)、文明禮儀普及等多個方面。

圍繞文明城市創(chuàng)建，墾利縣巾幗志愿者服務(wù)實施了家庭文明行動，積極爭當“文明使者”活動，宣傳文明創(chuàng)建知識。圍繞生態(tài)城市創(chuàng)建，實施了綠色家園行動，開展了廢舊電池回收、節(jié)能環(huán)保金點子征集、保護水資源宣傳、免費發(fā)放環(huán)保購物袋等活動，共發(fā)放文明倡議書10000余份。圍繞維護婦女兒童合法權(quán)益，實施了巾幗維權(quán)行動，開展“以案說法”、“法律進家”等法律援助活動，幫助婦女群眾提高自我維權(quán)意識和能力。圍繞“春蕾計劃”，實施了愛心援助行動，開展了“捐出一元錢，匯聚無限愛”春蕾助學行動、“攜手春蕾，金秋助學”座談會、“冬暖人間，情牽幼苗”全縣科級女干部愛心助學活動、手拉手城鄉(xiāng)結(jié)對幫扶活動。自1996年“春蕾計劃”實施以來，全縣共發(fā)放救助款62.88萬元，救助貧困兒童3013名，巾幗志愿者成為墾利縣一道亮麗“風景線”。

第四篇：傳承和彰顯浙商的優(yōu)秀品質(zhì)打造具有時代特色的百年中豪品牌

傳承和彰顯浙商的優(yōu)秀品質(zhì)打造具有時代特色的百年中豪品牌

善為人先，既表示善是人類美德之首，能互惠共贏、促人成事，又展示了善于拼搏、奮勇爭先的精神，具有前瞻性和激勵性，善為人先體現(xiàn)的是智慧和謀略。

品牌是一個企業(yè)長期積累的口碑，它是企業(yè)在市場上形成的對品牌綜合的評價和印象，品牌能夠給企業(yè)帶來更多的價值，從而以多種方式為企業(yè)增值的無形資產(chǎn)。每個時代都會誕生新的民眾喜愛的品牌，但能夠持續(xù)上百年地散發(fā)魅力的品牌卻極少，因為百年品牌都擁有自己的經(jīng)營秘訣，中豪立志打造百年品牌，建立百年企業(yè)。但百年品牌不是一句空話，而是需要所有中豪人去用心探索、實踐并為之奮斗??

在改革開放的浪潮中，不少企業(yè)經(jīng)營者勇字當頭，敢想敢做，成為了改革開放的弄潮兒。但在市場經(jīng)濟體制日趨成熟、法制日益完備的新形勢下，光有勇氣和闖勁，只是“敢為人先”就遠遠不夠了，還必須“善為人先”，這樣才能在繼承中華民族優(yōu)秀歷史文化傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，棋高一著，與時俱進，再度奮勇向前、超越自我。

中豪，一個改寫城市進程的抒寫者，一個挺立城市發(fā)展變革潮頭的弄潮兒，從誕生之日起，就把與時俱進、開拓創(chuàng)新當成了安身立命之本；中豪的領(lǐng)導(dǎo)者明白“善為人先”不是“規(guī)模大、體量大”，更不是“自以為大”，而是講究揚長避短、以柔克剛、軟硬兼施、兼容并蓄。要找準自身優(yōu)勢，分析制約因素，抓住發(fā)展機遇，正確應(yīng)對挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變做企業(yè)的觀念，創(chuàng)新發(fā)展模式，搶占發(fā)展先機。先機在握，則步步在前。中豪雖然名列全國民企百強，但不能“比下有余”，“比上不足”，要博采眾長，銳意進取，善為人先，走在行業(yè)發(fā)展的前列，實現(xiàn)又好又快又穩(wěn)的發(fā)展。

企業(yè)要想做強做大，并持有連續(xù)發(fā)展的內(nèi)核驅(qū)動力，不應(yīng)過多考慮當前的經(jīng)濟利益外，應(yīng)把建立品牌信譽當做第一要務(wù)，堅持持續(xù)一致的品牌傳播是一些百年品牌走向成功的不二法門，品牌策略一旦確立，只可堅持，絕不可半途而廢。并且，這種堅持不僅體現(xiàn)在地域上，更是體現(xiàn)在時間上，并確保理念始終不變。中豪一直以來以促進中國商貿(mào)大發(fā)展、大繁榮為已任，堅持品牌化運營和信譽至上的理念，使得中豪·螺螄灣國際商貿(mào)城這張名片，在祖國的大西南獨樹一幟，以商貿(mào)龍頭之勢流光溢彩。

第五篇：煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗材料（定稿）

近年來，江蘇**市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎”和“**市服務(wù)質(zhì)量獎”。

建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節(jié)省了電話費用，降低客戶的經(jīng)營成本，使客戶實現(xiàn)“零成本”訂貨。通過“電子結(jié)算”、網(wǎng)上適時扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時，還開通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時內(nèi)免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局（公司）根據(jù)零售戶經(jīng)營規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽等設(shè)計一套方案，由電腦每天自動生成，統(tǒng)一分配，透明操作，真正體現(xiàn)公開、公平、公正的原則。

加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

市局（公司）每周通過客戶經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營知識，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，幫助零售戶提高經(jīng)營能力。通過《**煙草》（報紙），將卷煙經(jīng)營方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價、業(yè)務(wù)咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執(zhí)行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場勘察、批準、發(fā)證等幾個環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁上開設(shè)留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對**煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。

凈化卷煙市場，維護消費者權(quán)益

市局（公司）切實加強行業(yè)自律，實行誠信經(jīng)營，推行承諾服務(wù)，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監(jiān)督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內(nèi)容。市局（公司）認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。

加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺

市局（公司）注重技術(shù)進步對提高服務(wù)效率、改進服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項經(jīng)營活動中。近幾年來，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務(wù)中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信息化建設(shè)方面，組建了**煙草廣域網(wǎng)，組建企業(yè)信息中心，開發(fā)信息管理系統(tǒng)；在內(nèi)部管理方面，開發(fā)、運用了信息管理系統(tǒng)；在企業(yè)外部信息的運用上，完善了“電話營銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信息系統(tǒng)”及“客戶管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營管理方面基本實現(xiàn)了信息化。

市局（公司）深入開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進了企業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長。今年1～10月，全系統(tǒng)實現(xiàn)稅利3.42億元，同比增長45.48%。

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近年來，縣煙草專賣局（市場營銷部）充分認識流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中的重要地位，認真落實“與客戶共創(chuàng)成功的”服務(wù)理念，把追求客戶滿意作為工作的出發(fā)點和落腳點，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，努力打造煙草服務(wù)品牌，促進客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量的提高。XX年1-11月實現(xiàn)系統(tǒng)外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬元，同比13305萬元增長14.5%；實現(xiàn)稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。

著力構(gòu)建運轉(zhuǎn)高效服務(wù)平臺

他們圍繞高效運作目標，著力加強專賣營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺。在城鄉(xiāng)組建五個專賣稽查中隊，配置26名執(zhí)法人員，積極履行市場管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，打擊卷煙違法經(jīng)營活動，保護合法經(jīng)營，為卷煙零售戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，他們根據(jù)市局市場營銷主體地位建設(shè)要求，實行電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代物流運行模式。成立客戶服務(wù)中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經(jīng)理、6名理貨人員，長期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務(wù)。今年來。他們兩次對訪銷配送、市場稽查線路進行整合，人員進行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。

員工素質(zhì)是打造煙草服務(wù)品牌的關(guān)健。為保證服務(wù)質(zhì)量和水平，他們強化隊伍建設(shè)。一是開展形式多樣的培訓，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力。先后舉辦了市場營銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、誠信管理、真假煙識別、省局“三大戰(zhàn)略”等知識培訓；通過開展“兩個維護”大討論、讀《沒有任何借口》心得體會交流活動，讓員工在活動中獲取知識，提高服務(wù)技能。二是轉(zhuǎn)變觀念，增強服務(wù)意識。先后通過開展機關(guān)人員下基層、三比（比誰的服務(wù)好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高）服務(wù)競賽等活動，把“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為全體員工的行為準則，初步形成科室為基層一線服務(wù)，基層一線為客戶服務(wù)，全員為創(chuàng)建“三個滿意”服務(wù)氛圍。三是嚴格考核，規(guī)范服務(wù)行為。從市場稽查員、客戶經(jīng)理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務(wù)的所有崗位他們都制定了細致嚴格的服務(wù)標準和服務(wù)要求。并對執(zhí)行情況進

進行考核。實行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務(wù)對象測評等三級監(jiān)督，考核結(jié)果和工資掛鉤。促使他們自覺做到文明執(zhí)法，誠信服務(wù)。四是引入競爭激勵機制，在兩網(wǎng)人員中開展競爭上崗制度，擇優(yōu)錄用。分配上，堅持不斷完善定人定崗定責定報酬、星級動態(tài)管理、末位淘汰、獎勤罰懶的激勵機制，調(diào)動了隊伍的服務(wù)熱情。兩網(wǎng)人員想客戶之想，急客戶之需，節(jié)假日不休息，堅守崗位，保證服務(wù)到位。

傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。他們以客戶滿意為目標，把更好的服務(wù)體現(xiàn)細節(jié)中?？蛻艚?jīng)理、稽查隊員在市場走訪中都能按規(guī)定程序操作，主動向客戶交待當前注意事項。如提醒零售戶做好卷煙驗收工作，并仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關(guān)部門。同時注意關(guān)心、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過柜臺整理、便民服務(wù)，幫助他們解決生活上的困難?？蛻舫亟|，由于車禍失去了愛人和兒子，自己又斷去了右臂，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負責該片的客戶經(jīng)理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合。

他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實事，提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。針對當前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書，送發(fā)到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設(shè)立服務(wù)臺，向零售戶介紹真假煙識別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠信等級管理等知識，組織零售戶代表參觀“三星級”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機會。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認可，有的零售戶說：在和我們有聯(lián)系的相關(guān)部門中，只有煙草公司為我們辦實事，真心為我們好，服務(wù)到位到家。

為掌握零售戶對服務(wù)工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經(jīng)網(wǎng)兩個部門人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開零售戶代表座談會，宣傳政策，征求零售戶對專賣管理、計劃供貨、送貨服務(wù)、誠信管理、合理化布局、訪銷服務(wù)等方面的意見，先后共召開座談會34場，走訪零售戶1000多戶，問卷調(diào)查700多份，客戶滿意度達98.6%。

努力實現(xiàn)和諧共贏的服務(wù)效果

他們把維護零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗服務(wù)成效的標準。在工作中他們本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負責”“一切讓客戶滿意”的態(tài)度，在搞好為零售戶服務(wù)的同時，采取措施保護好零售戶的合法利益，努力實現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。

卷煙貨源供應(yīng)一直是客戶關(guān)注的焦點。面對卷煙貨源供應(yīng)普遍偏緊的況，他們按照市局統(tǒng)一要求結(jié)合漣水實際，長期堅持按零售戶星級分類，計劃供應(yīng)貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監(jiān)督。為保證計劃供貨落到實處，他們出臺了關(guān)于卷煙銷售工作的五條禁令，規(guī)定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計劃，違者一律嚴肅處理，堅決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關(guān)系”煙。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過核實，取消了他當月的業(yè)績工資,在職工中引起很大反響。計劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚。在一次零售戶代表座談會，陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說：煙草公司實行計劃供貨，公開透明，我們信服?，F(xiàn)在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價格明顯賣了上來，只要能公平對待，我們就沒意見。

改善卷煙市場秩序和經(jīng)營環(huán)境是保護零售戶利益的又一重要手段。為營造規(guī)范有序的市場環(huán)境，他們重拳出擊，加大了對違法經(jīng)營活動的打擊力度，切實維護了國家利益和消費者利益。今年以來在公安、工商等執(zhí)法部門的支持配合下，先后開展了“三打”百日活動和“先鋒”行動、“秋風行動”等專項整治活動，嚴厲打擊“假、私、非”等各種違法違規(guī)行為。共端掉窩點19個，查處違規(guī)煙案15起(一般程序12起,簡易程序3起)，查扣卷煙3287.6條（其中亂渠道進煙3055條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無證運輸222條），銷毀假冒卷煙2083.5條，非法生產(chǎn)的煙絲1790斤。有力地維護了消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，保持了較高的市場凈化率；通過開展合理化布局，杜絕了零售戶過多的無序競爭，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠信等級管理活動，結(jié)合實際，制定實施細則，嚴格星級評定，實行差異式服務(wù)管理，提高零售戶積極性。通過努力，零售戶嘗到誠信經(jīng)營的甜頭，誠信意識和經(jīng)營熱情有很大提高，很多零售戶自覺地將誠信自律融入日常經(jīng)常之中，使卷煙市場違法經(jīng)營行為得到有效控制。

良好的服務(wù)贏得零售戶的信賴。漣水煙草與客戶之間關(guān)系越來越和諧，企業(yè)效益和社會效益也獲得了同步發(fā)展。