第一篇：創(chuàng)新公司發(fā)展思路打造我市公交品牌大全

近年來，市公交公司緊緊圍繞管理、經(jīng)營和服務(wù)三個重點，與時俱進，開拓創(chuàng)新，大力實施**公交品牌戰(zhàn)略，有力地推進了公司的發(fā)展，各項工作取得了新成績，為促進我市經(jīng)濟發(fā)展，提升城市功能，方便市民出行發(fā)揮了積極作用。

一、更新發(fā)展思路，確立品牌服務(wù)目標公交作為城市的對外窗口，文明程度和服務(wù)好壞直接關(guān)系著城市對外形象。多年來，**市公交公司本著

“以人為本”的管理理念和“乘客至上，信譽第一”服務(wù)的宗旨，倡導(dǎo)公交新風(fēng)，大力發(fā)展文明公交，優(yōu)化乘車環(huán)境，努力提升公交服務(wù)質(zhì)量。特別受到**供電公司實施“電力彩虹”服務(wù)品牌提升服務(wù)品質(zhì)做法的啟發(fā)，市公交公司結(jié)合自身特點，打造具有**特色的“公交與文明同行”公交品牌，走出一條以品牌促進企業(yè)發(fā)展的新路子。

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場。企業(yè)的生存和發(fā)展，在于產(chǎn)品對市場的占有率。隨著經(jīng)濟社會的進步與發(fā)展，市民出行可選擇的交通工具越來越多，人們對交通服務(wù)的需求越來越高。在這種情況下，公交公司想要實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，就必須進一步提升服務(wù)質(zhì)量，靠優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、快捷、便利的服務(wù)贏得乘客、贏得市場。公司在總結(jié)以往經(jīng)驗基礎(chǔ)上，提出了“沒有不對的乘客，只有不周到的服務(wù)”的服務(wù)理念，要求廣大干部職工必須從根本上更新觀念，放棄那種公交是城市客運市場老大，向政府要市場的舊思想、舊觀念，與乘客換位思考，規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)，向服務(wù)要市場，樹立以乘客為中心，以提供“安全、準點、方便、舒適、經(jīng)濟”乘車條件為最高的服務(wù)目標，讓**公交永遠“與文明同行”，不斷追求服務(wù)的新境界。全公司干部職工積極行動起來，共同創(chuàng)造一個新公交，走出了一條以行風(fēng)建設(shè)促優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新發(fā)展之路。

（二）扭住服務(wù)品牌，鞏固行風(fēng)建設(shè)成果。2004年8月，我們率先在全市公交車中開展“與文明同行”主題教育，加強對了對駕乘人員的職業(yè)道德和技術(shù)技能培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行《公共交通駕乘人員職業(yè)道德規(guī)范》。司乘人員統(tǒng)一著裝，使用文明用語，規(guī)范服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，乘客有求必應(yīng)，有問必答，主動為特殊群體服務(wù)。積極開展了爭創(chuàng)“星級員工”、“文明公交車”、“文明公交線路”和“文明公交駕駛員”活動，規(guī)范運營服務(wù)，做到到站必停，逢站必報。充分發(fā)揮車載電視的宣傳作用，增加文明知識宣傳內(nèi)容，充實為老、弱、病、殘、孕等特殊群體服務(wù)的語音提示。定期搞好車輛維修保養(yǎng)，保持了車容、車貌整潔。定時對站棚站牌上的小廣告及時清理，保持站棚站牌清潔。公交服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了很大變化，公交服務(wù)滿意率達到了98以上，公交客運呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。公交公司取得的先進經(jīng)驗，在全市交通系統(tǒng)各個行業(yè)進行推廣，在創(chuàng)城驗收中，公交各項指標全部達到A類標準。創(chuàng)城結(jié)束后，市公交公司將“公交與文明同行”作為公司的一項服務(wù)品牌，堅持不懈地抓下去。

二、不斷豐富企業(yè)品牌內(nèi)涵，實現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)的提升

（一）強化品牌意識，規(guī)范服務(wù)標準。品牌是旗幟，品牌是形象。公司堅持把建立規(guī)章制度、制定規(guī)范作為實施品牌服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，按照品牌服務(wù)的要求，健全完善規(guī)章制度體系。將各項規(guī)范服務(wù)制度進行整理和修訂，出臺并規(guī)范了《營運服務(wù)考核辦法》、《星級員工暫行管理辦法》、《營調(diào)場所和車輛衛(wèi)生標準》、《無人售票駕駛員服務(wù)規(guī)范》、《社會服務(wù)承諾及違諾規(guī)定》、《稽查管理規(guī)定》、《服務(wù)投訴管理辦法》等一系列有利于運營服務(wù)的管理制度共56項，編印后人手一冊，組織職工認真學(xué)習(xí)，使文明服務(wù)工作有章可循。公司本著從實際出發(fā)，換位思考，從乘客角度出發(fā)，規(guī)范了服務(wù)標準。一是要求出車正班正點率達95以上，正點發(fā)車不超過3分鐘，早晚班正點率達100，駕駛車輛做到四穩(wěn)（起步穩(wěn)、停車穩(wěn)、轉(zhuǎn)彎穩(wěn)、行車穩(wěn)）、一聲（乘客詢問有回聲）、一用（正確使用50句文明用語）、四報（報車次、報車走向、預(yù)報下站、報到站）；車輛做到三凈一亮（地板凈、座席凈、車廂凈、玻璃亮）；保證車輛出現(xiàn)故障時，及時引導(dǎo)乘客換乘車；掛牌服務(wù)、亮明身份，便于乘客監(jiān)督；二是嚴格落實安全行車出門叮囑制度和車輛入庫檢查制度，每天由專人負責對每輛出行車輛進行安全提示，對每輛入庫車輛進行車況檢查。三是各車隊根據(jù)公司出臺的服務(wù)標準評選出各單位的“文明駕駛員”、“文明車”、“文明線路”，現(xiàn)在公司內(nèi)部文明線路有101、102、103、106、112、113等6條線路，文明車、文明駕駛員若干。做到了“學(xué)有榜樣，趕有目標”。2005年6月份，公司組織一線35名職工到全國公交先進單位---太原公交學(xué)習(xí)規(guī)范化“微笑服務(wù)”。在公交車上新增了愛心傘、愛心座、意見簿、石英鐘等人性化設(shè)施，在101、102、103、106、112、113文明線路，上車時就會聽到駕駛?cè)藛T親口說出“您好，歡迎乘車”等溫馨話語。在全公司開展了“遠學(xué)太原，近學(xué)隋崗”活動，公交車上的好人好事層出不窮。汽車一隊101路駕駛員杜燦軍一次拾到現(xiàn)金壹

第二篇：創(chuàng)新公司發(fā)展思路 打造我市公交品牌

近年來，市公交公司緊緊圍繞管理、經(jīng)營和服務(wù)三個重點，與時俱進，開拓創(chuàng)新，大力實施**公交品牌戰(zhàn)略，有力地推進了公司的發(fā)展，各項工作取得了新成績，為促進我市經(jīng)濟發(fā)展，提升城市功能，方便市民出行發(fā)揮了積極作用。

一、更新發(fā)展思路，確立品牌服務(wù)目標 公交作為城市的對外窗口，文明程度和服務(wù)好壞直接關(guān)系著城市對外形象。多年來，**市公交公司本著“以人為本”的管理理念和“乘客至上，信譽第一”服務(wù)的宗旨，倡導(dǎo)公交新風(fēng)，大力發(fā)展文明公交，優(yōu)化乘車環(huán)境，努力提升公交服務(wù)質(zhì)量。特別受到**供電公司實施“電力彩虹”服務(wù)品牌提升服務(wù)品質(zhì)做法的啟發(fā)，市公交公司結(jié)合自身特點，打造具有**特色的“公交與文明同行”公交品牌，走出一條以品牌促進企業(yè)發(fā)展的新路子。

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場。企業(yè)的生存和發(fā)展，在于產(chǎn)品對市場的占有率。隨著經(jīng)濟社會的進步與發(fā)展，市民出行可選擇的交通工具越來越多，人們對交通服務(wù)的需求越來越高。在這種情況下，公交公司想要實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，就必須進一步提升服務(wù)質(zhì)量，靠優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、快捷、便利的服務(wù)贏得乘客、贏得市場。公司在總結(jié)以往經(jīng)驗基礎(chǔ)上，提出了“沒有不對的乘客，只有不周到的服務(wù)”的服務(wù)理念，要求廣大干部職工必須從根本上更新觀念，放棄那種公交是城市客運市場老大，向政府要市場的舊思想、舊觀念，與乘客換位思考，規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)，向服務(wù)要市場，樹立以乘客為中心，以提供“安全、準點、方便、舒適、經(jīng)濟”乘車條件為最高的服務(wù)目標，讓**公交永遠“與文明同行”，不斷追求服務(wù)的新境界。全公司干部職工積極行動起來，共同創(chuàng)造一個新公交，走出了一條以行風(fēng)建設(shè)促優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新發(fā)展之路。

（二）扭住服務(wù)品牌，鞏固行風(fēng)建設(shè)成果。2004年8月，我們率先在全市公交車中開展“與文明同行”主題教育，加強對了對駕乘人員的職業(yè)道德和技術(shù)技能培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行《公共交通駕乘人員職業(yè)道德規(guī)范》。司乘人員統(tǒng)一著裝，使用文明用語，規(guī)范服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，乘客有求必應(yīng)，有問必答，主動為特殊群體服務(wù)。積極開展了爭創(chuàng)“星級員工”、“文明公交車”、“文明公交線路”和“文明公交駕駛員”活動，規(guī)范運營服務(wù)，做到到站必停，逢站必報。充分發(fā)揮車載電視的宣傳作用，增加文明知識宣傳內(nèi)容，充實為老、弱、病、殘、孕等特殊群體服務(wù)的語音提示。定期搞好車輛維修保養(yǎng)，保持了車容、車貌整潔。定時對站棚站牌上的小廣告及時清理，保持站棚站牌清潔。公交服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了很大變化，公交服務(wù)滿意率達到了98%以上，公交客運呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。公交公司取得的先進經(jīng)驗，在全市交通系統(tǒng)各個行業(yè)進行推廣，在創(chuàng)城驗收中，公交各項指標全部達到A類標準。創(chuàng)城結(jié)束后，市公交公司將“公交與文明同行”作為公司的一項服務(wù)品牌，堅持不懈地抓下去。

二、不斷豐富企業(yè)品牌內(nèi)涵，實現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)的提升

（一）強化品牌意識，規(guī)范服務(wù)標準。品牌是旗幟，品牌是形象。公司堅持把建立規(guī)章制度、制定規(guī)范作為實施品牌服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，按照品牌服務(wù)的要求，健全完善規(guī)章制度體系。將各項規(guī)范服務(wù)制度進行整理和修訂，出臺并規(guī)范了《營運服務(wù)考核辦法》、《星級員工暫行管理辦法》、《營調(diào)場所和車輛衛(wèi)生標準》、《無人售票駕駛員服務(wù)規(guī)范》、《社會服務(wù)承諾及違諾規(guī)定》、《稽查管理規(guī)定》、《服務(wù)投訴管理辦法》等一系列有利于運營服務(wù)的管理制度共56項，編印后人手一冊，組織職工認真學(xué)習(xí)，使文明服務(wù)工作有章可循。公司本著從實際出發(fā)，換位思考，從乘客角度出發(fā)，規(guī)范了服務(wù)標準。一是要求出車正班正點率達95%以上，正點發(fā)車不超過3分鐘，早晚班正點率達100%，駕駛車輛做到四穩(wěn)（起步穩(wěn)、停車穩(wěn)、轉(zhuǎn)彎穩(wěn)、行車穩(wěn)）、一聲（乘客詢問有回聲）、一用（正確使用50句文明用語）、四報（報車次、報車走向、預(yù)報下站、報到站）；車輛做到三凈一亮（地板凈、座席凈、車廂凈、玻璃亮）；保證車輛出現(xiàn)故障時，及時引導(dǎo)乘客換乘車；掛牌服務(wù)、亮明身份，便于乘客監(jiān)督；二是嚴格落實安全行車出門叮囑制度和車輛入庫檢查制度，每天由專人負責對每輛出行車輛進行安全提示，對每輛入庫車輛進行車況檢查。三是各車隊根據(jù)公司出臺的服務(wù)標準評選出各單位的“文明駕駛員”、“文明車”、“文明線路”，現(xiàn)在公司內(nèi)部文明線路有101、102、103、106、112、113等6條線路，文明車、文明駕駛員若干。做到了“學(xué)有榜樣，趕有目標”。2005年6月份，公司組織一線35名職工到全國公交先進單位---太原公交學(xué)習(xí)規(guī)范化“微笑服務(wù)”。在公交車上新增了愛心傘、愛心座、意見簿、石英鐘等人性化設(shè)施，在101、102、103、106、112、113文明線路，上車時就會聽到駕駛?cè)藛T親口說出“您好，歡迎乘車”等溫馨話語。在全公司開展了“遠學(xué)太原，近學(xué)隋崗”活動，公交車上的好人好事層出不窮。汽車一隊101路駕駛員杜燦軍一次拾到現(xiàn)金壹萬多元，連同票據(jù)、銀行卡一并交還失主。近年來，好人好事的表揚電話、錦旗接到近百個，全年乘客投訴明顯減少，服務(wù)水平明顯提高。

（二）找準著力點，堅持主要力量向一線傾斜。對中層干部和相關(guān)科室進行了優(yōu)化。合并了部分職能單一的科室，充實了生產(chǎn)經(jīng)營一線的力量。解決了后勤人員過多、人浮于事的問題，節(jié)約了辦公經(jīng)費開支。按照能者上、平者讓、庸者下的用人原則，起用了一批能干事、會干事、能干成事的中層干部，把他們調(diào)整到重要崗位上來。特別是把一批服

務(wù)意識強、富有敬業(yè)精神年輕干部充實到公司車隊一線，充分發(fā)揮他們的才能，使生產(chǎn)經(jīng)營一線的管理力量得到了加強。通過一系列的調(diào)整，廣大干部職工的積極性進一步提高，工作責任心進一步增強，公司中形成了你追我趕、奮發(fā)向上、干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入一線、搭乘公交車，了解、掌握乘客的意見和建議，及時吸納和反饋乘客的意見，不斷改進公交服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強約束和監(jiān)督，嚴格落實規(guī)章制度。一是建立健全各項規(guī)章制度。針對查找出的問題和管理服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，按照合理性、完整性和規(guī)范化、標準化的要求，確定需要修改完善的制度名錄，重新整理和修訂了規(guī)章制度。二是加強了監(jiān)督檢查。公司加強了對服務(wù)、運營各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督，采取明察、暗訪等各種方式進行檢查，較好地防止了可能出現(xiàn)的不規(guī)范服務(wù)行為。三是嚴格落實各項規(guī)定。狠抓了規(guī)章制度的落實工作，對違反規(guī)章制度的人員，進行了嚴肅處理，有的被責令待崗，有的被按規(guī)定罰款。由于事實調(diào)查清楚，執(zhí)行制度標準統(tǒng)一，頂住了說情，真正做到制度面前人人平等，受到處理的人員不但沒有出現(xiàn)上訪等不良行為，恰恰相反，通過處理違規(guī)人員，廣大干部職工的遵章守紀意識和自覺性得到了增強，對公司嚴格按照制度辦事、動真格的，不徇私情的做法表示贊同。在嚴格處罰的同時，對在規(guī)范服務(wù)中表現(xiàn)突出的職工，按規(guī)定予以表揚或獎勵，帶動全公司的品牌服務(wù)上一個新的臺階。

（四）以品牌服務(wù)為載體，打造**公交企業(yè)文化。城市公交作為公用事業(yè)，要想持久發(fā)展，必須堅持以人為本。只有調(diào)動廣大職工積極性，各項工作才有動力。一是開展了各種職工活動。為活躍職工業(yè)余生活，豐富企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力，提高職工業(yè)務(wù)水平，公司先后開展了“安全知識競賽”、“勞動技能競賽”、“慶五一，迎五四”文藝匯演等活動。職工的熱情都很高，積極踴躍報名參加，經(jīng)過組織者精心準備，都取得圓滿成功。積極開展職工體育活動，組織職工業(yè)余時間娛樂健身，改變原來職工“三飽一個倒”的習(xí)慣，增加了團結(jié)，交流了感情，增加了干好工作的后勁。通過這一系列活動的開展，不但豐富了職工業(yè)余生活，提高了工作的熱情，同時鍛煉了隊伍，提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平，為公司發(fā)展增添了生機和活力，推動了公司整體工作水平的提高。二是營造了良好工作氛圍。公司從內(nèi)強素質(zhì)上下功夫，增強職工各項素質(zhì)和服務(wù)意識，開展了“盡職盡責爭一流，我為公交添光彩”大討論。公司大張旗鼓的表彰好人好事、先進個人，使他們精神得到鼓勵，物質(zhì)得到實惠。對拾金不昧的，公司給予物質(zhì)獎勵；將服務(wù)、衛(wèi)生表現(xiàn)突出的四隊駕駛員隋崗作為全公司學(xué)習(xí)的榜樣；在全公司開展“文明線路、文明車、文明駕駛員”評選活動，讓大家學(xué)有榜樣，趕有典型，真正在全公司形成一種人人爭當先進，事事都做服務(wù)標兵的良性競爭機制，職工真正找到了“以廠為家”的感覺，樹立了“公司發(fā)展我發(fā)展，公司虧損我恥辱”的主人翁思想，節(jié)約公司每升油、每度電、每滴水，為公司多出力、多奉獻已成為公司職工的自覺行為。

（五）嚴格檢查考核，確保各項工作落到實處。只有標準，沒有檢查，標準也會無法落實。針對這種情況，一是落實責任制，實行分管領(lǐng)導(dǎo)包車隊、車隊長包線路制度。車隊長向公司交一定的風(fēng)險抵押金，根據(jù)車隊各項任務(wù)完成好壞，年底統(tǒng)一兌現(xiàn)，做到人人肩上有擔子、有責任；二是公司成立了專門稽查組織和業(yè)務(wù)檢查部門，根據(jù)公司的各項規(guī)定，每月不定期的對服務(wù)規(guī)范、車輛衛(wèi)生、正班正點等方面進行檢查。對檢查出的問題按章處罰，并將檢查結(jié)果進行月底匯總，評出車隊名次。綜合考評成績達到80分車隊給予獎勵，獎勵金額按名次不同分等級，每輛車25—80元不等，低于80分不發(fā)獎，并將月底檢查情況年底統(tǒng)一匯總，將匯總結(jié)果作為依據(jù)年底統(tǒng)一對車隊長進行獎懲。對檢查的駕駛員個人成績作為星級員工考評和綜合獎勵的依據(jù)，同時作為文明車、文明線路、文明駕駛員的評選依據(jù)；三是開展社會評公交活動，通過向市民發(fā)放公交服務(wù)評議表，讓市民評議公交服務(wù)的好壞，并將評議意見作為車隊和駕駛員各項考核的一項內(nèi)容；四是結(jié)合工作中不斷出現(xiàn)的新問題、新情況不斷充實、優(yōu)化、修改檢查標準，檢查人員換隊跟車檢查，確保檢查公正、公平，對出現(xiàn)的營私舞弊現(xiàn)象嚴肅處理。激勵各單位優(yōu)中更優(yōu)，不斷為提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)標準。

三、加大服務(wù)設(shè)施投入力度，為服務(wù)品牌提供硬件支持 公交提升服務(wù)水平，單純靠服務(wù)標準是遠遠不夠的，要從硬件上下功夫，不斷加大公交車上的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善乘車環(huán)境。一是在公司463部標準無人售票車上，全部安裝電腦語音報站器，并在報站器上新增“前方到站，請您攜帶好隨身物品準備下車”、“車輛起步，請站穩(wěn)扶好”、“請給老、弱、病、殘、孕及懷抱小孩的乘客讓個座，謝謝”、“請愛護公共衛(wèi)生，做文明市民”等溫馨提示語以及宣傳語。近期公司又在150輛車上安裝了彩色顯示屏，與報站器串接在一起，通過系統(tǒng)畫面增加宣傳文明內(nèi)容。二是加大了更新站棚、站牌力度。公司與各部門協(xié)調(diào)，建立了20處港灣式停車站，投資近300萬元更新了100對站棚、300多個站點。特別是在全市創(chuàng)建文明城市之際，又投資近60萬元，對站棚內(nèi)容進行更新修復(fù)，增加了宣傳內(nèi)容，設(shè)立了盲人觸摸式站點等人性化設(shè)施。三是為方便乘客購卡充值，在全市各大商場及人流密集處設(shè)立了8處公交IC卡服務(wù)中心，方便乘客辦理公交IC卡，同時接受公交業(yè)務(wù)咨詢，發(fā)布公交動態(tài)信息等。四是公交從社會各界聘請了30名社會監(jiān)督員，監(jiān)督和督查公交服務(wù)，隨時隨地的檢查公交的工作。五是建立服務(wù)投訴咨詢中心，設(shè)立了8309111服務(wù)監(jiān)督電話，并建立了全市12319電話二級平臺，24小時接聽，24小時內(nèi)給予投訴回復(fù)，回復(fù)滿意率達到100%。六是在每個車隊發(fā)車區(qū)安裝了收發(fā)車監(jiān)控器，監(jiān)督車輛正班、正點發(fā)車情況，確保正班正點發(fā)車。七是對部分年限已久、技術(shù)狀況差的車輛進行逐步更新，并根據(jù)財力購買部分空調(diào)車投入線路運營。通過上述硬件設(shè)施的不斷完善，使得市民乘車環(huán)境日益改善，為公交文明規(guī)范服務(wù)提供了強有力的保障。通過公交人的不斷努力，101、102、103、106、112路被市文明辦評為“文明示范窗口”，103路被評為省級文明線

第三篇：創(chuàng)新公司發(fā)展思路 打造我市公交品牌

創(chuàng)新公司發(fā)展思路 打造我市公交品牌

近年來，市公交公司緊緊圍繞管理、經(jīng)營和服務(wù)三個重點，與時俱進，開拓創(chuàng)新，大力實施**公交品牌戰(zhàn)略，有力地推進了公司的發(fā)展，各項工作取得了新成績，為促進我市經(jīng)濟發(fā)展，提升城市功能，方便市民出行發(fā)揮了積極作用。

一、更新發(fā)展思路，確立品牌服務(wù)目標 公交作為城市的對外窗口，文明程度和服務(wù)好壞直接關(guān)系著城市對外形象。多年來，**市公交公司本著“以人為本”的管理理念和“乘客至上，信譽第一”服務(wù)的宗旨，倡導(dǎo)公交新風(fēng)，大力發(fā)展文明公交，優(yōu)化乘車環(huán)境，努力提升公交服務(wù)質(zhì)量。特別受到**供電公司實施“電力彩虹”服務(wù)品牌提升服務(wù)品質(zhì)做法的啟發(fā)，市公交公司結(jié)合自身特點，打造具有**特色的“公交與文明同行”公交品牌，走出一條以品牌促進企業(yè)發(fā)展的新路子。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場。企業(yè)的生存和發(fā)展，在于產(chǎn)品對市場的占有率。隨著經(jīng)濟社會的進步與發(fā)展，市民出行可選擇的交通工具越來越多，人們對交通服務(wù)的需求越來越高。在這種情況下，公交公司想要實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，就必須進一步提升服務(wù)質(zhì)量，靠優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、快捷、便利的服務(wù)贏得乘客、贏得市場。公司在總結(jié)以 往經(jīng)驗基礎(chǔ)上，提出了“沒有不對的乘客，只有不周到的服務(wù)”的服務(wù)理念，要求廣大干部職工必須從根本上更新觀念，放棄那種公交是城市客運市場老大，向政府要市場的舊思想、舊觀念，與乘客換位思考，規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)，向服務(wù)要市場，樹立以乘客為中心，以提供“安全、準點、方便、舒適、經(jīng)濟”乘車條件為最高的服務(wù)目標，讓**公交永遠“與文明同行”，不斷追求服務(wù)的新境界。全公司干部職工積極行動起來，共同創(chuàng)造一個新公交，走出了一條以行風(fēng)建設(shè)促優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新發(fā)展之路。

扭住服務(wù)品牌，鞏固行風(fēng)建設(shè)成果。XX年8月，我們率先在全市公交車中開展“與文明同行”主題教育，加強對了對駕乘人員的職業(yè)道德和技術(shù)技能培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行《公共交通駕乘人員職業(yè)道德規(guī)范》。司乘人員統(tǒng)一著裝，使用文明用語，規(guī)范服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，乘客有求必應(yīng)，有問必答，主動為特殊群體服務(wù)。積極開展了爭創(chuàng)“星級員工”、“文明公交車”、“文明公交線路”和“文明公交駕駛員”活動，規(guī)范運營服務(wù)，做到到站必停，逢站必報。充分發(fā)揮車載電視的宣傳作用，增加文明知識宣傳內(nèi)容，充實為老、弱、病、殘、孕等特殊群體服務(wù)的語音提示。定期搞好車輛維修保養(yǎng)，保持了車容、車貌整潔。定時對站棚站牌上的小廣告及時清理，保持站棚站牌清潔。公交服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了很大變化，公交服務(wù)滿意率達到了98%以 上，公交客運呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。公交公司取得的先進經(jīng)驗，在全市交通系統(tǒng)各個行業(yè)進行推廣，在創(chuàng)城驗收中，公交各項指標全部達到A類標準。創(chuàng)城結(jié)束后，市公交公司將“公交與文明同行”作為公司的一項服務(wù)品牌，堅持不懈地抓下去。

二、不斷豐富企業(yè)品牌內(nèi)涵，實現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)的提升

強化品牌意識，規(guī)范服務(wù)標準。品牌是旗幟，品牌是形象。公司堅持把建立規(guī)章制度、制定規(guī)范作為實施品牌服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，按照品牌服務(wù)的要求，健全完善規(guī)章制度體系。將各項規(guī)范服務(wù)制度進行整理和修訂，出臺并規(guī)范了《營運服務(wù)考核辦法》、《星級員工暫行管理辦法》、《營調(diào)場所和車輛衛(wèi)生標準》、《無人售票駕駛員服務(wù)規(guī)范》、《社會服務(wù)承諾及違諾規(guī)定》、《稽查管理規(guī)定》、《服務(wù)投訴管理辦法》等一系列有利于運營服務(wù)的管理制度共56項，編印后人手一冊，組織職工認真學(xué)習(xí)，使文明服務(wù)工作有章可循。公司本著從實際出發(fā)，換位思考，從乘客角度出發(fā)，規(guī)范了服務(wù)標準。一是要求出車正班正點率達95%以上，正點發(fā)車不超過3分鐘，早晚班正點率達100%，駕駛車輛做到四穩(wěn)、一聲、一用、四報；車輛做到三凈一亮；保證車輛出現(xiàn)故障時，及時引導(dǎo)乘客換乘車；掛牌服務(wù)、亮明身份，便于乘客監(jiān)督；二是嚴格落實安全行車出門叮囑制度和車輛入庫檢查制度，每天由專人負責對每輛出行車輛進行安全提 示，對每輛入庫車輛進行車況檢查。三是各車隊根據(jù)公司出臺的服務(wù)標準評選出各單位的“文明駕駛員”、“文明車”、“文明線路”，現(xiàn)在公司內(nèi)部文明線路有101、102、103、106、112、113等6條線路，文明車、文明駕駛員若干。做到了“學(xué)有榜樣，趕有目標”。XX年6月份，公司組織一線35名職工到全國公交先進單位---太原公交學(xué)習(xí)規(guī)范化“微笑服務(wù)”。在公交車上新增了愛心傘、愛心座、意見簿、石英鐘等人性化設(shè)施，在101、102、103、106、112、113文明線路，上車時就會聽到駕駛?cè)藛T親口說出“您好，歡迎乘車”等溫馨話語。在全公司開展了“遠學(xué)太原，近學(xué)隋崗”活動，公交車上的好人好事層出不窮。汽車一隊101路駕駛員杜燦軍一次拾到現(xiàn)金壹萬多元，連同票據(jù)、銀行卡一并交還失主。近年來，好人好事的表揚電話、錦旗接到近百個，全年乘客投訴明顯減少，服務(wù)水平明顯提高。找準著力點，堅持主要力量向一線傾斜。對中層干部和相關(guān)科室進行了優(yōu)化。合并了部分職能單一的科室，充實了生產(chǎn)經(jīng)營一線的力量。解決了后勤人員過多、人浮于事的問題，節(jié)約了辦公經(jīng)費開支。按照能者上、平者讓、庸者下的用人原則，起用了一批能干事、會干事、能干成事的中層干部，把他們調(diào)整到重要崗位上來。特別是把一批服務(wù)意識強、富有敬業(yè)精神年輕干部充實到公司車隊一線，充分發(fā)揮他們的才能，使生產(chǎn)經(jīng)營一線的管理力量得到了加強。通過一系列的調(diào)整，廣大 干部職工的積極性進一步提高，工作責任心進一步增強，公司中形成了你追我趕、奮發(fā)向上、干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入一線、搭乘公交車，了解、掌握乘客的意見和建議，及時吸納和反饋乘客的意見，不斷改進公交服務(wù)質(zhì)量。加強約束和監(jiān)督，嚴格落實規(guī)章制度。一是建立健全各項規(guī)章制度。針對查找出的問題和管理服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，按照合理性、完整性和規(guī)范化、標準化的要求，確定需要修改完善的制度名錄，重新整理和修訂了規(guī)章制度。二是加強了監(jiān)督檢查。公司加強了對服務(wù)、運營各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督，采取明察、暗訪等各種方式進行檢查，較好地防止了可能出現(xiàn)的不規(guī)范服務(wù)行為。三是嚴格落實各項規(guī)定。狠抓了規(guī)章制度的落實工作，對違反規(guī)章制度的人員，進行了嚴肅處理，有的被責令待崗，有的被按規(guī)定罰款。由于事實調(diào)查清楚，執(zhí)行制度標準統(tǒng)一，頂住了說情，真正做到制度面前人人平等，受到處理的人員不但沒有出現(xiàn)上訪等不良行為，恰恰相反，通過處理違規(guī)人員，廣大干部職工的遵章守紀意識和自覺性得到了增強，對公司嚴格按照制度辦事、動真格的，不徇私情的做法表示贊同。在嚴格處罰的同時，對在規(guī)范服務(wù)中表現(xiàn)突出的職工，按規(guī)定予以表揚或獎勵，帶動全公司的品牌服務(wù)上一個新的臺階。以品牌服務(wù)為載體，打造**公交企業(yè)文化。城市公交作為公用事業(yè)，要想持久發(fā)展，必須堅持以人為本。只有調(diào)動廣大職工積極性，各項工作才有動 力。一是開展了各種職工活動。為活躍職工業(yè)余生活，豐富企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力，提高職工業(yè)務(wù)水平，公司先后開展了“安全知識競賽”、“勞動技能競賽”、“慶五一，迎五四”文藝匯演等活動。職工的熱情都很高，積極踴躍報名參加，經(jīng)過組織者精心準備，都取得圓滿成功。積極開展職工體育活動，組織職工業(yè)余時間娛樂健身，改變原來職工“三飽一個倒”的習(xí)慣，增加了團結(jié)，交流了感情，增加了干好工作的后勁。通過這一系列活動的開展，不但豐富了職工業(yè)余生活，提高了工作的熱情，同時鍛煉了隊伍，提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平，為公司發(fā)展增添了生機和活力，推動了公司整體工作水平的提高。二是營造了良好工作氛圍。公司從內(nèi)強素質(zhì)上下功夫，增強職工各項素質(zhì)和服務(wù)意識，開展了“盡職盡責爭一流，我為公交添光彩”大討論。公司大張旗鼓的表彰好人好事、先進個人，使他們精神得到鼓勵，物質(zhì)得到實惠。對拾金不昧的，公司給予物質(zhì)獎勵；將服務(wù)、衛(wèi)生表現(xiàn)突出的四隊駕駛員隋崗作為全公司學(xué)習(xí)的榜樣；在全公司開展“文明線路、文明車、文明駕駛員”評選活動，讓大家學(xué)有榜樣，趕有典型，真正在全公司形成一種人人爭當先進，事事都做服務(wù)標兵的良性競爭機制，職工真正找到了“以廠為家”的感覺，樹立了“公司發(fā)展我發(fā)展，公司虧損我恥辱”的主人翁思想，節(jié)約公司每升油、每度電、每滴水，為公司多出力、多奉獻已成為公司職工的自覺行為。嚴格檢查考 核，確保各項工作落到實處。只有標準，沒有檢查，標準也會無法落實。針對這種情況，一是落實責任制，實行分管領(lǐng)導(dǎo)包車隊、車隊長包線路制度。車隊長向公司交一定的風(fēng)險抵押金，根據(jù)車隊各項任務(wù)完成好壞，年底統(tǒng)一兌現(xiàn)，做到人人肩上有擔子、有責任；二是公司成立了專門稽查組織和業(yè)務(wù)檢查部門，根據(jù)公司的各項規(guī)定，每月不定期的對服務(wù)規(guī)范、車輛衛(wèi)生、正班正點等方面進行檢查。對檢查出的問題按章處罰，并將檢查結(jié)果進行月底匯總，評出車隊名次。綜合考評成績達到80分車隊給予獎勵，獎勵金額按名次不同分等級，每輛車25—80元不等，低于80分不發(fā)獎，并將月底檢查情況年底統(tǒng)一匯總，將匯總結(jié)果作為依據(jù)年底統(tǒng)一對車隊長進行獎懲。對檢查的駕駛員個人成績作為星級員工考評和綜合獎勵的依據(jù)，同時作為文明車、文明線路、文明駕駛員的評選依據(jù)；三是開展社會評公交活動，通過向市民發(fā)放公交服務(wù)評議表，讓市民評議公交服務(wù)的好壞，并將評議意見作為車隊和駕駛員各項考核的一項內(nèi)容；四是結(jié)合工作中不斷出現(xiàn)的新問題、新情況不斷充實、優(yōu)化、修改檢查標準，檢查人員換隊跟車檢查，確保檢查公正、公平，對出現(xiàn)的營私舞弊現(xiàn)象嚴肅處理。激勵各單位優(yōu)中更優(yōu)，不斷為提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)標準。

三、加大服務(wù)設(shè)施投入力度，為服務(wù)品牌提供硬件支持 公交提升服務(wù)水平，單純靠服務(wù)標準是遠遠不夠的，要從硬件上下功夫，不斷加大公交 車上的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善乘車環(huán)境。一是在公司463部標準無人售票車上，全部安裝電腦語音報站器，并在報站器上新增“前方到站，請您攜帶好隨身物品準備下車”、“車輛起步，請站穩(wěn)扶好”、“請給老、弱、病、殘、孕及懷抱小孩的乘客讓個座，謝謝”、“請愛護公共衛(wèi)生，做文明市民”等溫馨提示語以及宣傳語。近期公司又在150輛車上安裝了彩色顯示屏，與報站器串接在一起，通過系統(tǒng)畫面增加宣傳文明內(nèi)容。二是加大了更新站棚、站牌力度。公司與各部門協(xié)調(diào)，建立了20處港灣式停車站，投資近300萬元更新了100對站棚、300多個站點。特別是在全市創(chuàng)建文明城市之際，又投資近60萬元，對站棚內(nèi)容進行更新修復(fù)，增加了宣傳內(nèi)容，設(shè)立了盲人觸摸式站點等人性化設(shè)施。三是為方便乘客購卡充值，在全市各大商場及人流密集處設(shè)立了8處公交IC卡服務(wù)中心，方便乘客辦理公交IC卡，同時接受公交業(yè)務(wù)咨詢，發(fā)布公交動態(tài)信息等。四是公交從社會各界聘請了30名社會監(jiān)督員，監(jiān)督和督查公交服務(wù)，隨時隨地的檢查公交的工作。五是建立服務(wù)投訴咨詢中心，設(shè)立了8309111服務(wù)監(jiān)督電話，并建立了全市12319電話二級平臺，24小時接聽，24小時內(nèi)給予投訴回復(fù)，回復(fù)滿意率達到100%。六是在每個車隊發(fā)車區(qū)安裝了收發(fā)車監(jiān)控器，監(jiān)督車輛正班、正點發(fā)車情況，確保正班正點發(fā)車。七是對部分年限已久、技術(shù)狀況差的車輛進行逐步更新，并根據(jù)財力購買部分 空調(diào)車投入線路運營。通過上述硬件設(shè)施的不斷完善，使得市民乘車環(huán)境日益改善，為公交文明規(guī)范服務(wù)提供了強有力的保障。通過公交人的不斷努力，101、102、103、106、112路被市文明辦評為“文明示范窗口”，103路被評為省級文明線路，先后30多人被市交通局、市人事局、市文明辦評為服務(wù)標兵及先進個人，汽車一隊被市團委評為“青年文明號”。隨著服務(wù)水平的不斷提升，公交車將會成為呼喚市民自覺遵守社會公德的宣傳車、倡導(dǎo)人人講文明的播種車，成為**市文明形象的流動窗口，推動公交事業(yè)走出一條講文明、樹新風(fēng)、創(chuàng)品牌、促發(fā)展的前進之路。

第四篇：打造品質(zhì)公交樹立杭州品牌

打造品質(zhì)公交樹立杭州品牌

交通是關(guān)系人民群眾切身利益的重大民生問題，也是大城市在現(xiàn)代化、城市化加快推進中普遍遇到的難題。公共交通作為一種對道路資源高效利用的交通方式，具有在有限城市道路空間中人均時空消耗最小、節(jié)約道路和生態(tài)資源等優(yōu)勢。近年來，杭州市公交集團通過技術(shù)求新、服務(wù)推新、體制變新和精細管理等手段，加快“品質(zhì)公交”建設(shè)，推動杭州公交科學(xué)發(fā)展，在全國公交領(lǐng)域樹立起杭州公交品牌。

技術(shù)求新，提升公交運營水平

在公交調(diào)度指揮室，六位調(diào)度工作人員坐在電腦前，有條不紊地操控著城市交通和公交客運信息監(jiān)控平臺。在他們的正前方是一面巨大的電視墻，這面電視墻由18塊小顯示屏（6列）和1塊大顯示屏組成，通過顯示屏可以清楚看到道路路口狀況視頻、車廂視頻、公交停車場視頻、中心站和中途站視頻、快速公交站臺視頻、自行車服務(wù)點視頻以及DIMS系統(tǒng)（GPS監(jiān)控）等。依托這套城市智能公共交通系統(tǒng)，公交集團實現(xiàn)全面指揮、協(xié)調(diào)杭州市公交車運營服務(wù)，監(jiān)控道路、車輛、車廂、車站、停車場及公共自行車服務(wù)點實時狀況，匯集集團下屬單位的信息，溝通城建、城投、城管、交警等部門，發(fā)布公交服務(wù)信息。乘客可以通過智能液晶電子站牌、公交車上的LED顯示屏和設(shè)置在公共場所的電子顯示屏等獲取道路狀況、乘車咨訊和服務(wù)等實時信息，乘坐公交車變得更加方便、準時、快捷，同時在出行過程中還可獲得天氣預(yù)報、社會新聞、旅游動態(tài)等多種信息。城市智能公共交通系統(tǒng)是市公交集團與杭州電子科技大學(xué)長期合作，通過GPS、GPRS、GIS、寬帶網(wǎng)絡(luò)（ADSL）系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用建設(shè)而成，包括了智能公共交通優(yōu)化與設(shè)計子系統(tǒng)、智能公共交通調(diào)度子系統(tǒng)、智能公共交通信息服務(wù)子系統(tǒng)、智能公共交通評價子系統(tǒng)等。

在此基礎(chǔ)上，市公交集團與杭州電子科技大學(xué)進一步合作開展了杭州城市智能公共交通系統(tǒng)綜合平臺，平臺建設(shè)已基本完成，處于驗收階段。這個項目將使杭州的城市交通更智能、更便捷、更綠色。工作人員介紹，乘客在出行時可以充分利用平臺，借助手機、電腦上網(wǎng)登陸杭州市“出行者服務(wù)平臺”網(wǎng)站，通過公交線路電子地圖迅速查找到相關(guān)公交線路，以及相關(guān)公交站點附近都有哪些自行車租車點以及車輛的動態(tài)信息，據(jù)此確定最佳出行方案；等公交車時，可以通過站臺的觸摸屏查詢機查詢相關(guān)班次的信息；上網(wǎng)登陸服務(wù)平臺可以查詢IC卡發(fā)售點、充值點的信息。利用信息管理和數(shù)據(jù)交換技術(shù)，讓乘客充分感受到出行便捷。

除了上述城市智能公共交通系統(tǒng)，市公交集團還積極承擔多項部、省級科技項目。承擔的住建部科技項目“CJWG150 型鉸接式無軌電車的研制”填補了國內(nèi)空白，“無軌電車供電網(wǎng)絡(luò)GIS 管理系統(tǒng)”達到了國內(nèi)領(lǐng)先水平；公共自行車交通工程項目被評為“住建部市政公用和建筑過程科技示范工程項目”；與浙江大學(xué)合作承擔了浙江省2006 年重大科技專項“城市公交車氫一油混燃關(guān)鍵技術(shù)與裝備的研發(fā)”。公交集團盧智宏副總告訴我們，近幾年，通過科技創(chuàng)新，杭州公交的運營車輛技術(shù)品質(zhì)不斷提高，公共信息服務(wù)水平和企業(yè)信息管理水平不斷提升，杭州公交集團被建設(shè)部科學(xué)技術(shù)委員會授予“中國城市公交科技創(chuàng)新最佳企

業(yè)”。

服務(wù)推新，擴大公交受惠群體

借鑒國外城市快速公交運營（BRT）的建設(shè)和發(fā)展經(jīng)驗，市公交集團積極發(fā)展以快速公交為骨干的線路網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)建成開通BRT1、2 號線和3 號線（一期）?？焖俟贿\營（BRT）系統(tǒng)是一種利用改良型的公交車輛，運行在公交專用道上，保持軌道交通運行特性，具備普通公交靈活性的一種為市民提供方便、快速服務(wù)的公共交通運營方式。由于它建設(shè)周期短、成本低，而被稱作惠及百姓的親民工程。聯(lián)合國、世界銀行、國際能源機構(gòu)以及公共交通國際聯(lián)合會等國際組織與機構(gòu)，均把快速公交作為當前解決城市交通問題的首選方案，積極向世界各大城市推薦。杭州的BRT 系統(tǒng)，采用了大容量客車、專用車道、站內(nèi)售票，水平登車和信號優(yōu)先等國際通用規(guī)范，設(shè)計應(yīng)用了檢票系統(tǒng)、實時監(jiān)控系統(tǒng)、遠程調(diào)度系統(tǒng)、自動門控系統(tǒng)、發(fā)車預(yù)告系統(tǒng)等較先進的服務(wù)和管理設(shè)施。同時，創(chuàng)造性地推出了普通公交與快速公交同臺免費換乘的運營模式，充分發(fā)揮了快速公交運量大、速度快的優(yōu)勢，為市民提供了方便、快捷、經(jīng)濟、舒適的公交服務(wù)。目前已形成了由3 條主線，10 條支線，8 條接駁線，18 條同臺免費換乘線路，17 條普通公交線路共享快速公交專用道的快速公交網(wǎng)絡(luò)體系，每天約有35 萬人次享受快速公交的便利，2.2萬人次享受同臺免費換乘的優(yōu)惠，實現(xiàn)了讓10％的乘客快起來和準起來的目標。BRT1 號線高峰時段每小時運送能力達到1.5一2萬人次，效率是普通車道15一20 倍。3 條BRT 線路開通后，公交集團通過線網(wǎng)優(yōu)化，共停駛線路14 條，調(diào)整線路20 條，城市中心區(qū)域日均減少車輛投放176 輛，減少班次6015 個，減

少停站95549 次，有效改善了交通環(huán)境。

在國內(nèi)率先自行開發(fā)公共自行車服務(wù)系統(tǒng)。建成的杭州公共自行車服務(wù)系統(tǒng)具有60分鐘內(nèi)免費使用、固定租車點可通租通還、綠色環(huán)保等特點。通過公共自行車服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建公共交通與自行車換乘（B+R）及停車換乘（P+R）組合交通模式，可以延伸公交服務(wù)，解決公交出行“最后一公里”的問題，提高城市公共交通機動性和可達性，吸引小汽車出行者改變出行方式，節(jié)約道路資源，減少環(huán)境污染，緩解“出行難”問題。根據(jù)“一次規(guī)劃，分步實施”的要求，公交集團開發(fā)的杭州公共自行車服務(wù)系統(tǒng)自2008年5月1日開始試運營，同年9月16日正式運營，經(jīng)過兩年來的建設(shè)發(fā)展，規(guī)模從當初的61個服務(wù)點，2800輛公共自行車，日最高租用量5000余人次，發(fā)展到遍布杭州五大主城區(qū)、兩大周邊城區(qū)及各景區(qū)2 000余個服務(wù)點，50000余輛公共自行車的規(guī)模，日最高租用量達32 萬余人次。根據(jù)浙江理工大學(xué)、中國計量學(xué)院和浙江大學(xué)城市學(xué)院三所院校承擔的《杭州市自助式公共自行車運行狀況及實施效果調(diào)查研究》課題調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在杭城每天有近25萬人次在使用公共自行車，累計有90%以上的公共自行車使用者，用車時間不到1個小時，這表明，這些群體很好地享受到了免費單車帶來的“城市福利”。在來杭州旅行的游客看來，騎自行車游西湖是一種特別的旅行體驗，既滿足了觀光需要，又別有一番情趣，還避免了景區(qū)附近停車難、打車難的煩惱，旅游變得更舒暢。對杭州而言，公共自行車已經(jīng)成為一張新的城市金名片。

體制變新，推進城鄉(xiāng)公交一體

近年來，市委、市政府提出了建設(shè)“8+5”市域一體化大公

交線路網(wǎng)絡(luò)的公交發(fā)展目標，即推進8城區(qū)與5縣（市）公交一體化，形成市域一體化并輻射杭州都市經(jīng)濟圈的大公交網(wǎng)絡(luò)體系。為推進城鄉(xiāng)公共交通統(tǒng)籌發(fā)展，市公交集團統(tǒng)一思想認識，加大管理體制的調(diào)整，2008年以來分別合作組建了余杭客運公交有限公司、蕭山公共交通有限公司，完成了余杭區(qū)、蕭山區(qū)與主城區(qū)的公交一體化工作。目前，杭州主城區(qū)與富陽、臨安、建德、淳安、桐廬及都市經(jīng)濟圈內(nèi)的德清、安吉、桐鄉(xiāng)等縣（市）的“公交一體化”，正在陸續(xù)開展，其中，杭州主城區(qū)和德清之間已開通了K588 路公交線，完成了臨安公共交通有限公司組建，富陽公交一體化已進入資產(chǎn)評估階段，年內(nèi)將完成組建，其他縣（市）的公交一體化工作年內(nèi)將有新的突破。

以余杭區(qū)為例，城鄉(xiāng)公交一體化工作成功推進后，基本實現(xiàn)了一體化經(jīng)營、同城同待遇。杭州市公交集團收購了連接主城與余杭區(qū)之間的線路，推出10個方面120項服務(wù)優(yōu)化舉措，落實應(yīng)急支援公交車輛135輛，培訓(xùn)259人，整合優(yōu)化線路18條。整合后的余杭公交線路總長度增加116.9公里，線路配車總車輛增加59輛，車班增加111班，日均總駛折標里程增加2.7萬公里，日均客運量增加3.2萬人次。在公交服務(wù)上做到“五統(tǒng)一”，即車輛設(shè)施配置統(tǒng)一、標志標識統(tǒng)一、站牌統(tǒng)一、票價統(tǒng)一、運營規(guī)范統(tǒng)一，大大地提高了余杭公交服務(wù)質(zhì)量，真正為老百姓出行提供了便利。

“余杭區(qū)的老人早上可以坐公交車免費到杭州西湖景區(qū)來鍛煉，杭州的老人也可以坐公交車到余杭去買菜。公交一體化延伸了都市圈。”盧智宏副總說，公交一體化后促進了人的流動，人的流動又促進了消費，進而帶動了整個經(jīng)濟的發(fā)展，公交就是

其中的一條線。

管理創(chuàng)新，倡導(dǎo)交通文明新風(fēng)

公交車是城市文明的窗口，公交集團結(jié)合市文明辦組織開展的“文明從腳下起步”教育實踐活動，積極組織開展“關(guān)愛生命，文明禮讓，安全行車”安全專項活動，堅持將公交車輛“人行橫道須減速禮讓”作為提升公交社會形象和提高司機安全文明行車意識的重要抓手。2009年8月8日，杭州市建設(shè)委員會、市交通局（運管局）、市公交集團向全市公交車、出租車、工程車駕駛員發(fā)出“文明行車，關(guān)愛生命”的倡議。倡議發(fā)出后，公交集團內(nèi)部更是加強落實文明出行各項工作，當好排頭兵。通過加強集團、公司和基層車隊三個層面的培訓(xùn)教育、完善安全行車管理制度、嚴格檢查考核、推行激勵機制、實施關(guān)心關(guān)愛員工等多項措施保障，公交行車文明禮讓活動持續(xù)開展下來。

今年以來，隨著“禮讓”工作的逐步深入開展，公交集團行車事故中的人傷事故呈明顯下降,共收到其中表揚件2386件，同比上升9.35％，上報上臺表揚件552件，同比上升1.46％。據(jù)一位公交熱線的工作人員介紹，現(xiàn)在市民投訴司機的少了，表揚司機的越來越多。公交車的文明讓行，給社會車輛帶來示范效應(yīng)，帶動了許多出租車、私家車等社會車輛的讓行行為。目前越來越多的出租車、私家車等社會車輛學(xué)習(xí)公交車的文明行為，也加入到斑馬線前停車讓行的隊伍中，成為杭州城市交通的新風(fēng)景。

市公交集團在“人行橫道禮讓”的做法被中央、省、市級多家媒體作專題報道，逐漸在全國贏得口碑，得到了社會各界與廣大市民的認可和贊揚。

第五篇：創(chuàng)新理念拓思路錯位發(fā)展塑品牌

***是新興港口工業(yè)城市、全國文明城市、全國生態(tài)城市，但由于旅游資源開發(fā)滯后等歷史原因，城市旅游與***城市發(fā)展定位形成一定反差。近年來，市委市政府對旅游業(yè)發(fā)展高度重視，修編全市旅游發(fā)展規(guī)劃，加大旅游項目建設(shè)力度，豐富景區(qū)內(nèi)涵，調(diào)整市旅游局編制和內(nèi)設(shè)機構(gòu)，配強力量、強化職能，2005年一舉奪得“中國優(yōu)秀旅游城市”桂冠，城市旅游后

發(fā)優(yōu)勢逐步顯現(xiàn)。本文試圖通過對***旅游業(yè)現(xiàn)狀深入分析，就如何發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢、實現(xiàn)跨越式發(fā)展作一些理性研討。

一、發(fā)展現(xiàn)狀分析

1．旅游資源開發(fā)步伐加快。對***、***、***和東渡苑“三山一苑”啟動實質(zhì)性項目開發(fā)，不斷豐富景區(qū)內(nèi)涵。以“無中生有”的開發(fā)理念，新建***生態(tài)園、***湖生態(tài)園、世紀廣場等一批較高水準的景點景區(qū)和休閑場所，新建一批各具特色的休閑觀光農(nóng)業(yè)點，初步形成“三山三園（苑）一帶”的景區(qū)板塊新格局。東渡苑和***公園創(chuàng)建成國家aaa級和aa級景區(qū)，***生態(tài)園、***風(fēng)景區(qū)創(chuàng)建國家aaa級景區(qū)已通過預(yù)驗收，三利農(nóng)業(yè)和神園農(nóng)莊創(chuàng)建成全國農(nóng)業(yè)旅游示范點。據(jù)估算，近年來***由市財政主導(dǎo)的景區(qū)投入超過10億元。

2．市場主體規(guī)模檔次提升。全市共擁有星級飯店17家，其中五星級3家，四星級3家。四星以上高星級酒店數(shù)量在2005年前曾一度成為全省同級城市之最。擁有旅行社23家，導(dǎo)游47名，在冊導(dǎo)游91名。

3．市場營銷意識逐步加強。借創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市契機，加強對外形象宣傳和市場營銷。通過編輯出版《***旅游指南》、宣傳折頁、組織參加各級各類旅游交易會、推介會以及大密度的媒體宣傳等，逐步打造城市旅游形象。特別是去年以來，加強了與上海旅游網(wǎng)、世界景點銀行、上海旅游集散中心、上海旅游咨詢中心、龍之旅全國旅游協(xié)作網(wǎng)等旅游機構(gòu)的溝通與合作。在2007年長江文化藝術(shù)周期間，舉辦***首次旅游專場推介會，使市場營銷進入了實質(zhì)性運作階段。

4．旅游要素配套不斷完善?！俺浴⒆?、行、游、購、娛”旅游六要素建設(shè)得到加強。按照“城市即旅游、旅游即城市”要求，在市容市貌、城市管理、道路交通、安全設(shè)施等建設(shè)方面，保持了較高水準。配置了長三角城市統(tǒng)一道路交通和景區(qū)指示標識，方便自駕游出行。在去年成功推出“港城八珍”基礎(chǔ)上，今年又開發(fā)“港城農(nóng)家”、“港城生活”等多個系列，開創(chuàng)了我市正式經(jīng)營旅游商品的歷史。

5．旅游經(jīng)濟指標增幅較快。2007年接待國內(nèi)外游客248萬人，旅游總收入38億元，均比2002年增長1倍多，具備了一定的產(chǎn)業(yè)總量與規(guī)模。

盡管我市旅游業(yè)積累了一定的基礎(chǔ)，但也面臨許多制約，主要是尚未形成產(chǎn)業(yè)跨越式發(fā)展的強力支撐。首先是城市旅游形象缺失。一提***，留給人們的形象是“新興港口工業(yè)城市”，后來居上，令人敬佩；城市文明，全國赫赫有名，而***個性化旅游形象，尚不清晰。其次是核心旅游產(chǎn)品缺失。目前，我市還沒有形成沖擊力強、影響力大的旅游精品，嚴重制約了從“旅游客源地”向“旅游目的地”的快速轉(zhuǎn)變。再次是旅游營銷渠道缺失。營銷網(wǎng)絡(luò)還處于建立之中，營銷人才隊伍正在形成。同時，跨越發(fā)展的推進機制有待完善。一是行政資源有待整合。資金投向的集約度不高，難以培育拳頭產(chǎn)品?！敖y(tǒng)”的力度也不夠，需要解決各自為政、自行其是、多頭管理、分散建設(shè)的現(xiàn)象。二是產(chǎn)業(yè)推進針對性有待增強。發(fā)展目標定位比較模糊，切入點缺少明確方向；現(xiàn)有產(chǎn)品點與點之間缺乏內(nèi)在聯(lián)系，需增添“個性化主題”組成“游線”；產(chǎn)業(yè)市場化運作的體系亟待建立，產(chǎn)業(yè)鏈脫節(jié)，無法有效形成旅游的“三次分層消費”，制約了旅游業(yè)的經(jīng)濟貢獻度。三是激勵導(dǎo)向有待加強。政府主導(dǎo)、市場運作的良性發(fā)展體制和機制有待建立與完善。旅游開發(fā)建設(shè)和市場營銷的評價與獎勵機制尚未形成。這些問題，都是以后我們工作之中需要努力解決的。

二、對策與措施

我們認為，大發(fā)展需要新理念，大跨越需要大手筆。今后一個時期，***旅游業(yè)發(fā)展要大力弘揚團結(jié)拼搏、負重奮進、自加壓力、敢于爭先的***精神，緊緊咬定“培育后發(fā)優(yōu)勢，展示后發(fā)特色，實現(xiàn)后來居上”的總體發(fā)展目標。

（一）把握戰(zhàn)略機遇

我市旅游發(fā)展面臨諸多制約，但也遇上了極好的戰(zhàn)略機遇：一是旅游模式轉(zhuǎn)型機遇。當前，旅游模式正在由觀光旅游向觀光、度假、體驗等復(fù)合型模式快速轉(zhuǎn)型。吸引游客更多依靠的是時尚元素和現(xiàn)代社會資源，創(chuàng)意項目將成為旅游開發(fā)的主旋律。二是旅游蓄勢待發(fā)機遇。***城市交通、市容環(huán)境、旅游接待等旅游基礎(chǔ)比較扎實（中國優(yōu)秀旅游城市測評分很高），可以說，目前正處于蓄勢待發(fā)階段。三是領(lǐng)導(dǎo)重視的機遇。一方面，國家政策大氣候?qū)β糜螛I(yè)發(fā)展有利；另一方面，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)對發(fā)展旅游的緊迫性、戰(zhàn)略意識比以往任何時候都要強烈。另外，***市在上世紀九十年代初就聞名遐邇，知名

度、美譽度本身就是重要旅游資源。我們對發(fā)展***旅游充滿信心。

（二）重點實施五大戰(zhàn)略

1．錯位發(fā)展戰(zhàn)略。錯位發(fā)展戰(zhàn)略即個性化競爭策略。***旅游業(yè)要實現(xiàn)騰飛，必須依靠差異化、個性化競爭，實現(xiàn)依靠獨特創(chuàng)意的錯位發(fā)展，培育比較優(yōu)勢。我市旅游概念、旅游形象缺失，這既是劣勢也是優(yōu)勢，一張白紙可畫最新最美圖畫，本身就是

比較優(yōu)勢的體現(xiàn)。

2．大項目帶動戰(zhàn)略?，F(xiàn)代旅游開發(fā)的成功經(jīng)驗表明，旅游投入要么不做，要做就做大產(chǎn)品、成體系。不能撒胡椒粉，不倫不類；重復(fù)盲目開發(fā)，不如不投入。好比燒開水，一根一根把柴火送進爐子，開水永遠燒不開。

3．市場導(dǎo)向戰(zhàn)略。始終堅持走“市場-→資源-→產(chǎn)品-→營銷-→市場”的技術(shù)路線。產(chǎn)品開發(fā)理念上，變我有什么開發(fā)什么為市場需要什么我就主攻什么；市場宣傳營銷上，變被動應(yīng)付等客人為主動出擊拓市場；市場定位上，要堅持“立足當前，著眼長遠”的原則，既要照顧近期市場熱點，更要前瞻性地思考遠期市場變化趨勢。

4．優(yōu)勢集成戰(zhàn)略。旅游資源有三種形態(tài)：一是傳統(tǒng)旅游資源，這是歷史遺存；二是現(xiàn)代時尚資源，包括人造景觀、高爾夫、溫泉、生態(tài)等體驗性、概念性資源；三是泛化資源，包括一二三產(chǎn)的發(fā)展成果，以及“民俗、民風(fēng)、民情”等人文基礎(chǔ)。對我市來說，第一類資源，因先天等級不高，并不是關(guān)注重點，不然起步之時就是落后之日；第二類，通過“無中生有”創(chuàng)意開發(fā)，將是未來核心產(chǎn)品所在；第三類，通過整合、挖掘、包裝，形成適合不同人群的配套產(chǎn)品，特別在目前核心競爭力產(chǎn)品還沒有成熟的情況下，完全可作為起步階段的當家產(chǎn)品群。優(yōu)勢集成就是揚我所長，要么“土”到底，“土”出文化和品位，如長江概念的鄉(xiāng)村游，把先民“民風(fēng)、民俗、民情”的狀態(tài)用最原始的方式給予展示；要么“洋”到頂，“洋”出現(xiàn)代與時尚，如中國最頂尖的康體休閑基地、超五星度假酒店等。

5．概念先導(dǎo)戰(zhàn)略。或者說，品牌先導(dǎo)戰(zhàn)略。注重主題概念的包裝與推介，把具備一定基礎(chǔ)的旅游產(chǎn)品，采取邊炒作概念邊向縱深開發(fā)完善的策略，先入為主，通過主動到客源地推介促銷、媒體宣傳和旅游節(jié)慶等形式，進一步造勢揚名，盡快形成優(yōu)勢品牌。如長江第一村，華夏第一鎮(zhèn)，江中康體休閑第一島，長江鮮傳統(tǒng)美食一條街等。

（三）抓實戰(zhàn)略舉措

實現(xiàn)***市旅游產(chǎn)業(yè)騰飛，最為關(guān)鍵和核心的任務(wù)是培育富有競爭力的旅游產(chǎn)品體系，積極探索有利于科學(xué)發(fā)展的體制機制和營銷體系。具體來說，要在以下三個方面求突破：

1．在培育富有競爭力的旅游產(chǎn)品體系上求突破。發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)說到底要靠旅游產(chǎn)品和項目的支撐，旅游產(chǎn)業(yè)的競爭說到底就是旅游產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。我們感到，針對***市實際，旅游產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)當分三步：第一步，因地制宜率先推向市場一批。設(shè)想把***生態(tài)園、***湖生態(tài)園、***、東渡苑、步行街等相對成熟的景點，通過增加景區(qū)參與性、體驗性和娛樂性項目方面的包裝，以提升市場價值，率先推向市場。今年，我們已作了有益的嘗試，在首屆長江文化旅游節(jié)期間，舉辦了為期一個半月的“***周末游啟動月活動”，出現(xiàn)了***市歷史上第一次由旅游企業(yè)市場化運作向上海和蘇錫常地區(qū)市民銷售的1000人以上團隊來***游覽觀光的盛況。第二步，整合現(xiàn)有資源，逐步形成點線面結(jié)合的產(chǎn)品體系。以做《***市鄉(xiāng)村旅游總體規(guī)劃》、《***市涉水旅游總體規(guī)劃》為抓手，把現(xiàn)有“缺胳膊斷腿”分散的旅游基礎(chǔ)資源，科學(xué)整合，明確方向，通過加快市場包裝和功能完善，分批推向市場，豐富產(chǎn)品內(nèi)涵，擴大產(chǎn)品群體。第三步，集中精力主攻核心競爭力的“大項目”。如果說前兩步目標順利實現(xiàn)，僅僅說明我市旅游完成了從“無旅游”到“有旅游”的過渡，離實現(xiàn)旅游強市目標還是有很大差距的。從長遠看，把我市旅游產(chǎn)業(yè)蛋糕做大做強，還必須擁有個性獨特的復(fù)合型、大容量的旅游吸引物。綜合各方面專家的意見，在開發(fā)核心競爭力產(chǎn)品方面，我們傾向于三個明確：一是明確主攻方向。就是堅持以長江自然資源與長江文化為主線，圍繞建設(shè)“世界知名的港口旅游城市，中國一流的濱江休閑勝地”的目標，突顯融生態(tài)度假、商務(wù)休閑、濱江觀光、文化創(chuàng)意、鄉(xiāng)村體驗、和諧人居于一體的個性特色，著力打造“傳奇***，休閑好地方”的旅游形象。二是明確空間布局。構(gòu)筑“一城（城市中央商務(wù)游憩區(qū)）、四區(qū)（西部旅游度假區(qū)、東部鄉(xiāng)村體驗旅游區(qū)、南部文化創(chuàng)意旅游區(qū)、北部濱江休閑旅游區(qū)）”的旅游發(fā)展新格局。三是明確開發(fā)重點。積極探索新型旅游產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)的建設(shè)模式。第一是***島高端旅游度假類產(chǎn)品。這是最能打***特色品牌、最具開發(fā)潛力的首選之地。第二是農(nóng)場現(xiàn)代農(nóng)業(yè)觀光休閑類產(chǎn)品。第三是東渡苑與***吉祥文化創(chuàng)意類產(chǎn)品，特別是鑒真東渡概念極具海外市場拓展的潛力。后兩類是最具集聚人氣的景區(qū)產(chǎn)品。

2．在構(gòu)建富有活力的市場營銷體系上求突破。當前著重做到“四個強化”：一是強化市場意識。近幾個月來，我們陸續(xù)邀請了一些專家，分批幫我市診斷把脈。專家們普遍認為，近年來我市旅游項目陸陸續(xù)續(xù)建了不少，問題是，其一，這些項目太分散，形不成游線主題；其二，質(zhì)次量小，同質(zhì)化明顯，形不成足夠的市場吸引力，從而導(dǎo)致到現(xiàn)在還沒有一個產(chǎn)品能真正推向市場。然而，我市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨的形勢，又不允許我們永遠這樣等待觀望下去，否則將會坐失良機。因此，今年我們下決心啟動了市場，其目的在于：一是體現(xiàn)一種導(dǎo)向。旅游是經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)而不是公共服務(wù)產(chǎn)品，市場的啟動有助于提升全社會深化推進的信心。二是促進產(chǎn)業(yè)體系的完善，把產(chǎn)業(yè)要素通過市場有效聯(lián)結(jié)。今年我們的追求目標并不是量的多少，其深層次的意義在于通過“實彈演習(xí)”探索建立一套適合我市實際的產(chǎn)業(yè)運作體系。二是強化營銷意識，就是要講究營銷技巧和策略。著名旅游專家魏小安說，搞旅游就要“三吹”，即敢吹（有創(chuàng)意），會吹（宣傳促銷藝術(shù)），經(jīng)得起吹（主題突出，有內(nèi)涵）。從我們了解的情況看，周邊縣市旅游主管部門用于統(tǒng)一宣傳促銷的經(jīng)費，加上各景區(qū)自主促銷費用，絕大多數(shù)都超過了1000萬元。相比之下，我市市場營銷力度還有不小差距。我們要做好爭取工作，促成各級加大推銷城市的力度，加大旅游宣傳促銷投入的力度。三是強化平臺意識。主要充分利用四種平臺：第一，旅游機構(gòu)平臺。主動融入旅游聯(lián)盟或與知名旅游機構(gòu)協(xié)作。今年正因為與龍之旅全國旅游協(xié)作網(wǎng)等機構(gòu)的協(xié)作，才有了啟動市場的信心。第二，網(wǎng)絡(luò)營銷平臺。美國普渡大學(xué)莫里森教授說，在美國游客出游70%以上業(yè)務(wù)是在網(wǎng)上完成的。第三，旅游零售平臺。充分調(diào)動旅行社推銷產(chǎn)品的作用。第四，政府服務(wù)平臺。我市融咨詢、集散功能于一體的市旅游咨詢服務(wù)中心已試運行，下一步要努力爭取使之逐步成為我市設(shè)施完備、功能強大的旅游營銷與服務(wù)平臺。四是強化配套意識。首先，打好美食牌。今年我們在舉辦首屆長江文化旅游節(jié)期間，同步舉辦地方傳統(tǒng)美食節(jié)，多角度、多層面展示地方特色名菜、名點，并編制出版《***市地方傳統(tǒng)美食》，旨在傾力打造富有地方區(qū)域特色的美食品牌，塑造“美食***，旅游新天堂”的形象。明年開始，每年舉辦一屆長江鮮美食節(jié)，打造長江美食品牌，把特色餐飲推向市場。同時，充分挖掘各鎮(zhèn)地方餐飲文化，逐步擴大***“羅漢宴”（蒸菜），***“頭富宴”（豆腐），***“全羊宴”（羊肉），金港“江鮮宴”等地方餐飲品牌的市場影響力。其次是延長產(chǎn)業(yè)鏈。加大旅游紀念商品系列化開發(fā)力度，增加旅游附加值。

3．在探索富有生命力的體制機制上求突破。體制機制上著力進行三方面探索：第一，理順管理體系，形成大旅游工作格局。旅游作為一個產(chǎn)業(yè)需要全社會通力協(xié)作，不是一兩個部門做得了的事。除了進一步明確旅委各成員單位職責外，建議成立市旅游項目開發(fā)建設(shè)協(xié)調(diào)小組，主要職責是督查旅游規(guī)劃的實施情況，對旅游項目前置審核，做好旅游項目建設(shè)所涉及的各鎮(zhèn)、部門之間的協(xié)調(diào)。同時，擬聘請各類旅游專業(yè)專家，組建市旅游咨詢專家委員會，負責全市旅游重大項目和決策的咨詢。第二，加大招商引資力度，形成“政府主導(dǎo)與市場運作”的良性互動。實踐證明，旅游景區(qū)（點）相配套的交通設(shè)施、環(huán)保衛(wèi)生設(shè)施、供水供電設(shè)施、安全保障設(shè)施、自然環(huán)境和文化遺產(chǎn)保護設(shè)施、旅游公益性設(shè)施建設(shè)等，應(yīng)以財政性資金投入為主，但具體旅游項目的投入，由企業(yè)資本的投入比政府投入更能體現(xiàn)產(chǎn)品的生命力。特別是由旅游企業(yè)直接投入的項目，由于市場需求吃得準，往往回報率較高。因此，旅游規(guī)劃和項目創(chuàng)意策劃、招商引資等前道工序，由政府主導(dǎo)，而具體項目設(shè)計開發(fā)、建設(shè)管理由企業(yè)承擔為宜。政府主導(dǎo)的操作主體采用何種模式，各地做法各有千秋?？蓞⒄招值艹鞘凶龇?，通過成立國有全資公司—旅游開發(fā)總公司作為全市旅游產(chǎn)業(yè)開發(fā)平臺。第三，加大扶持和獎勵力度，調(diào)動全社會發(fā)展旅游的積極性。為加快旅游業(yè)發(fā)展，周邊縣市區(qū)扶持獎勵力度普遍較大。因此，應(yīng)盡快建立旅游項目專項引導(dǎo)資金，實行對旅游項目策劃和開發(fā)、a級景區(qū)創(chuàng)建、全國工農(nóng)業(yè)旅游示范點創(chuàng)建等方面給予資金補助或獎勵，體現(xiàn)政府對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的導(dǎo)向與扶持。