第一篇：《酒店餐飲服務(wù)與管理》形成性考核作業(yè)四.

《酒店餐飲服務(wù)與管理》形成性考核作業(yè)四

一、名詞解釋

1、廚房管理:

2、餐飲營(yíng)銷:

二、單項(xiàng)選擇題

1.餐飲管理的主要任務(wù)是(。

A制作可口的菜點(diǎn) B 把賓客吸引到餐廳C提供最優(yōu)的服務(wù) D 控制成本 2.廚房的生產(chǎn)目標(biāo)是根據(jù)餐飲實(shí)體的(而制定的。A 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

B 規(guī)模C消費(fèi)者的消費(fèi)需求 D 風(fēng)格

3.(主要負(fù)責(zé)菜點(diǎn)原料的揀摘、洗滌、加工、切割。A 加工班組B配菜班組 C 爐灶班組 D 冷菜班組 4.下列哪一項(xiàng)是餐飲生產(chǎn)與其它工業(yè)生產(chǎn)的根本區(qū)別(。A及時(shí)生產(chǎn)B無(wú)法批量生產(chǎn)C標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)D按需生產(chǎn)

5.(更熟悉菜單的內(nèi)容和結(jié)構(gòu),對(duì)先出哪個(gè)菜,后出哪個(gè)菜,出菜的時(shí)間和速度等了如指掌。

A 烹調(diào)師B打荷師 C 配菜師 D 領(lǐng)班

6.(不需要分菜服務(wù),省時(shí)省力,服務(wù)效率高,主要適用于中低檔次的西餐零點(diǎn)和宴會(huì)用餐。

A.美式服務(wù) B 法式服務(wù)C俄式服務(wù) D德式服務(wù) 7.計(jì)算食品月成本時(shí),下列哪些項(xiàng)目是應(yīng)該扣除的(。A 直接采購(gòu)原料成本 B 月初廚房貯存額 C 月初庫(kù)存額 D 贈(zèng)品

8.餐飲營(yíng)銷組合策略的6P理論中,除了人、產(chǎn)品、價(jià)格外,還有(。A 促銷

B 品牌C成績(jī) D 效益

9.餐飲廚房產(chǎn)品的銷售,主要是依據(jù)(,通過(guò)餐廳服務(wù)員對(duì)消費(fèi)者的推銷而實(shí)現(xiàn)的。

A 菜肴

B 服務(wù)員的口才C廚師的手藝 D 菜單 10.就菜肴的季節(jié)性來(lái)看,應(yīng)遵循(的原則。A 春多苦 B秋多辛C夏多酸 D 冬多咸 11.熱菜在(左右食用最佳。

A 50攝氏度 B70攝氏度C60攝氏度 D室溫 12.(是進(jìn)行成本管理和控制的尺度。

A固定成本B可控成本 C 變動(dòng)成本 D標(biāo)準(zhǔn)成本

13.(是及時(shí)搜集各種信息,通過(guò)科學(xué)、客觀的分析,找到出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因,采取措施,防止類似問(wèn)題的再次發(fā)生。

A 前饋控制 B預(yù)先控制C現(xiàn)場(chǎng)控制D反饋控制 14.干貨進(jìn)貨時(shí)間一般是(。A兩周 B3天 C 當(dāng)天 D一個(gè)月 15.(是衡量員工人均創(chuàng)造的效益。

A人均銷售額B人均利潤(rùn) C 人均凈利額D人均毛利額

三、判斷正誤題

1.菜單是一個(gè)餐飲實(shí)體經(jīng)營(yíng)形式和內(nèi)容的集中體現(xiàn),不需要提前策劃和設(shè)計(jì)。(2.冷色使人們更喜歡交際,可增強(qiáng)食品的吸引力。(3.服務(wù)員擺放餐具一般從主人座位處開始按逆時(shí)針方向依次擺放。(4.烹調(diào)師要自覺服從打荷派菜安排。(5.餐飲業(yè)是技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。(6.管理人員在短期內(nèi)無(wú)法改變其發(fā)生額的成本為不可控成本。(7.與特許經(jīng)營(yíng)相比,租賃經(jīng)營(yíng)更容易統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),更易于維護(hù)自己的形象。(8.在供應(yīng)鏈上,連鎖經(jīng)營(yíng)是多對(duì)一的關(guān)系。(9.原料的初加工影響著原料凈料率和成本控制。(10.菜點(diǎn)是餐飲生產(chǎn)與服務(wù)的組成部分。(

第二篇：《酒店餐飲服務(wù)與管理》形成性考核冊(cè)答案

《酒店餐飲服務(wù)與管理》形成性考核冊(cè)

形考作業(yè)一：

一：選擇題

1.（A）有烹飪王國(guó)之稱。

A.中國(guó) B.法國(guó)

C.韓國(guó)

D.美國(guó).下列哪一項(xiàng)不是分餐制的形式（C）。

A.廚房分餐 B.自助餐

C.宴會(huì) D.份飯.穆斯林飲食文化體系以（C）為中心。

A.巴基斯坦菜

B.德國(guó)菜

C.土耳其菜

D.波蘭菜.中國(guó)烹調(diào)的核心是(A)。

A.隨意性和趣味性

性.下列哪一項(xiàng)是餐飲生產(chǎn)與其它工業(yè)生產(chǎn)的根本區(qū)別（B）。

A.及時(shí)生產(chǎn) B.無(wú)法批量生產(chǎn)

C.標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)

D.按需生產(chǎn)

B.注重營(yíng)養(yǎng)

C.規(guī)范性 D.機(jī)械6.賓客入座點(diǎn)菜，既是消費(fèi)活動(dòng)的開始，也是餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)與（A）的開始。

A.銷售 B.服務(wù)

C.加工 D.服務(wù)質(zhì)量.廚房人員編制方法主要是（C）。

A.以崗定編

B.以餐桌數(shù)定編

D.以就餐人數(shù)定編

C.以勞動(dòng)定額定編

8.高檔商務(wù)宴會(huì)需要(A)的服務(wù)素養(yǎng)

A.規(guī)范矜持 B.熱情麻利

C.體貼周到

D.客人自便.餐飲管理的主要任務(wù)是（B）。

A.制作可口的菜點(diǎn)

C.提供最優(yōu)的服務(wù)

B.把賓客吸引到餐廳 D.控制成本.中國(guó)飲食文化把（D）奉為進(jìn)食的首要追求。

A.菜肴色澤 B.飲食結(jié)構(gòu)

C.營(yíng)養(yǎng)價(jià)值

D.追求美味

11.（B）是廚房設(shè)計(jì)與布局的綱領(lǐng)，是廚房一切工作的依據(jù)。

A.消費(fèi)者 B.菜單

C.餐廳規(guī)模 D.餐廳風(fēng)格

12.廚房的生產(chǎn)目標(biāo)是根據(jù)餐飲實(shí)體的（A）而制定的。

A.經(jīng)營(yíng)目標(biāo) B.規(guī)模

C.消費(fèi)者的消費(fèi)需求

D.風(fēng)格 13.（A）主要負(fù)責(zé)菜點(diǎn)原料的揀摘、洗滌、加工、切割

A.加工班組 B.配菜班組

C.爐灶班組

D.冷菜班組

14.點(diǎn)心間、冷菜間、火鍋、涮鍋操作間等適用（C）

A.相背型布局 B.直線型布局

C.U型布局 D.L型布局

15.國(guó)內(nèi)檔次較高的飯店一般是（A）個(gè)餐位配一名烹調(diào)師

A.15 B.18

C.12

D.16

二、判斷題（每題2分，共20分）.中國(guó)飲食注重科學(xué)營(yíng)養(yǎng)，西方飲食注重口味。（×）2.中國(guó)飲食文化把營(yíng)養(yǎng)奉為進(jìn)食的首要追求。（×）3.中國(guó)飲食文化的精華是各種美味食品。（×）4.中國(guó)人的傳統(tǒng)飲食習(xí)俗是以動(dòng)物性食物為主。（×）5.西方飲食隨意性、趣味性強(qiáng)。（×）.餐廳服務(wù)產(chǎn)品不具有具體的形態(tài)，賓客無(wú)法事前對(duì)服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)和試用。（√）7.餐飲業(yè)是技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。（×）8.菜點(diǎn)是餐飲生產(chǎn)與服務(wù)的組成部分。（×）.廚房規(guī)章制度是廚房設(shè)計(jì)與布局的綱領(lǐng)，是廚房一切工作的依據(jù)。（√）10.配菜班組主要負(fù)責(zé)菜點(diǎn)主料、配料、小料進(jìn)行有機(jī)的配伍。（√）

三、案例分析（50分）

青島的夏天，蔚藍(lán)色的天空，蔚藍(lán)色的大海，美麗的東方酒店矗立岸邊。這天，餐飲部辦公室來(lái)了3位賓客。帶頭的索先生是東北某大酒店的餐飲部經(jīng)理。他們一直仰慕青島東方酒店的廚房設(shè)計(jì)和衛(wèi)生管理，這次專程前來(lái)參觀學(xué)習(xí)。

3位賓客在東方酒店董經(jīng)理的帶領(lǐng)下來(lái)到廚房。一看，果然名不虛傳，廚房設(shè)計(jì)很有特點(diǎn)。只見制作中餐、西餐等各種食品的專用間相互隔離，但又互相銜接；廚房高度達(dá)5．2米；墻壁全部采用防水、防毒、不滲不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷磚等建材裝修；屋頂是鋁制天花板，平整光亮，無(wú)縫隙，不凝水珠；廚房地面由紅色地磚鋪就，一無(wú)積水，二無(wú)黑斑，三無(wú)油垢；防蟲、防塵、防蠅、防腐、防鼠等衛(wèi)生設(shè)施一應(yīng)俱全；各種餐具、茶具、酒具的數(shù)量均是可接待人數(shù)的3倍。3位賓客連聲稱贊，他們?cè)趶N房拍了許多照片，畫下了平面布置圖，并在記事本上記下了很多東西。

在一個(gè)加工間的墻壁前3位賓客突然停住了腳步。原來(lái)那兒張貼著一張《廚房衛(wèi)生管理制度》，上面有廚房工作人員的個(gè)人衛(wèi)生要求，各食品加工間的衛(wèi)生管理要求，原材料的選購(gòu)驗(yàn)收和加工制作過(guò)程的衛(wèi)生管理要求，成品和半成品的存放規(guī)定等詳細(xì)內(nèi)容。東北賓客頻頻點(diǎn)頭稱是。

“我們還有‘五定’制度，即定人、定點(diǎn)、定崗、定時(shí)、定責(zé)任區(qū)；有‘四隔離’制度，即生熟隔離、魚肉隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離；個(gè)人衛(wèi)生要求‘四勤’，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服；餐具有‘四過(guò)關(guān)’制度，即洗、刷、沖、消毒。我們的廚房環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任區(qū)包干負(fù)責(zé)制，夜廚每天負(fù)責(zé)天花板、燈罩和排氣扇等高處和其他衛(wèi)生死角的清潔，甚至連保鮮紙的使用都有十分詳細(xì)的規(guī)定?！倍?jīng)理不無(wú)自豪地介紹道。3位賓客聽了不時(shí)發(fā)出嘖嘖贊嘆聲。他們又進(jìn)一步了解到東方酒店廚房制度的3個(gè)特點(diǎn)：“嚴(yán)”、“細(xì)”、“明“。制度之“嚴(yán)”在于衛(wèi)生考核和獎(jiǎng)懲相結(jié)合，凡發(fā)現(xiàn)不按食品衛(wèi)生要求操作的人員或不清潔衛(wèi)生的現(xiàn)象，立即停止工作并進(jìn)行整改，還要扣班組獎(jiǎng)金。餐飲部全體人員每年至少檢查一次身體，并進(jìn)行一次食品衛(wèi)生法及衛(wèi)生管理制度的考試，凡不合格者即令其下崗培訓(xùn)，或調(diào)離崗位，或予以勸退。制度之“細(xì)”在于所有條款都規(guī)定的具體，如“加工海產(chǎn)品所用過(guò)的器具及加工人員的雙手都必須及時(shí)用l％食醋洗刷消毒5分鐘”，細(xì)致程度可見一斑。制度之“明”則在于檢查落實(shí)，責(zé)任明確，班組包片，個(gè)人包件，部門每月考核。廚房?jī)?nèi)每個(gè)人對(duì)自己的衛(wèi)生責(zé)任了如指掌，對(duì)他人的職責(zé)范圍同樣一清二楚，這樣就不會(huì)再有衛(wèi)生死角了。由于東方酒店廚房衛(wèi)生工作抓得緊，因此先后獲得了“全國(guó)衛(wèi)生城市檢查優(yōu)勝單位”、“山東省食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。

問(wèn)題：

（1）酒店賓客一般不會(huì)走到廚房里去，因此酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)廚房的管理是否可以比對(duì)餐廳的管理松一點(diǎn)？（2）廚房管理的內(nèi)容包括哪些？（3）如何提高廚房管理效率？

答：（1）不能，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)廚房的管理不可以對(duì)餐廳的管理松點(diǎn)，因?yàn)殛P(guān)系到產(chǎn)品安全生產(chǎn)。

（2）廚房管理的內(nèi)容包括： ① 廚房的工作制度 ② 廚房的值班制度 ③ 廚房的衛(wèi)生制度 ④ 更衣室管理制度 ⑤ 安全制度 ⑥ 獎(jiǎng)勵(lì)制度 ⑦ 紀(jì)律檢查制度 ⑧ 其他制度。

（3）廚房管理是提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品，開創(chuàng)獨(dú)特的飲食風(fēng)格，所以要建立合理的組織機(jī)構(gòu)，調(diào)動(dòng)烹調(diào)師的積極性，廚房生產(chǎn)要做到標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)格化生產(chǎn)，建立責(zé)任制，基本規(guī)章制度，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高烹調(diào)師素質(zhì)，提高廚房管理效率。

形考作業(yè)二：

一：案例分析（50分）

兆豐餐飲在城西餐飲界獲得的成功是大家有目共睹的。不說(shuō)每晚黃金時(shí)段餐廳人聲鼎沸的爆滿場(chǎng)面，單是每天中午二樓的大小包廂，也幾乎是被預(yù)訂一空的。還有大堂的客源，更是不間斷的。那高朋滿座的場(chǎng)面著實(shí)讓其他經(jīng)營(yíng)者羨慕不已。要知道，在餐飲經(jīng)營(yíng)中，最讓人頭痛的問(wèn)題就是伏天中餐消費(fèi)少有人光顧的尷尬，但這一切在兆豐卻很難看到。而更讓人驚嘆的是如此紅火生意居然是在離市中心較遠(yuǎn)的汽車西站旁的海外海·西溪賓館內(nèi)。換句話說(shuō)，兆豐是在地段偏的情況下仍舊堅(jiān)持追求檔次型賓館式，并且最終獲得了成功。

許多人都帶著疑問(wèn)去那里淘金，有同行業(yè)者甚至實(shí)地考察了一番。在與兆豐人接觸過(guò)后，他們發(fā)現(xiàn)，兆豐的成功是有其必然性的。除了擁有過(guò)人的膽識(shí)外，最重要的一點(diǎn)就是兆豐人獨(dú)有的“野心”，那就是對(duì)兆豐餐飲品牌樹立的“野心”，對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益追求的永無(wú)止境的“野心”。兆豐創(chuàng)始人葉英杰自創(chuàng)立兆豐之日就說(shuō)過(guò)：兆豐精益求精，只為締造誠(chéng)信品牌。而總經(jīng)理蔡星翔也一直秉承著將企業(yè)品牌樹立擺在首位的理念，并將這些全都融入了兆豐平日的經(jīng)營(yíng)上。首先，兆豐人非常體恤員工。這不僅表現(xiàn)在員工的福利待遇上，關(guān)鍵體現(xiàn)在他們不定期對(duì)員工進(jìn)行免費(fèi)職能與管理方面的培訓(xùn)上。兆豐人始終堅(jiān)持這樣的經(jīng)營(yíng)理念：?jiǎn)T工素質(zhì)高了，待遇好了，服務(wù)客人也會(huì)到位了，客人自然也會(huì)滿意了。其次，兆豐不斷研制開發(fā)新的菜系也是吸引賓客臨門的另一重要原因。兆豐的經(jīng)營(yíng)者大多廚師科班出生，不僅熟知各餐飲制作、經(jīng)營(yíng)的理論知識(shí)，更是對(duì)各色菜肴的烹制了如指掌。于是餐廳廚房時(shí)常出現(xiàn)幾大廚師聚集一堂，討論新菜研制的熱鬧場(chǎng)面。有時(shí)也會(huì)根據(jù)季節(jié)、熱點(diǎn)等推出一些主題概念的新菜?？傊?，在兆豐，菜單一月接一月的換，菜品一道接一道的推，讓食客時(shí)時(shí)嘗新、嘗鮮。

問(wèn)題：（1）分析兆豐餐飲成功的經(jīng)驗(yàn)。

（2）談?wù)務(wù)棕S餐飲在餐飲管理創(chuàng)新中有哪些值得借鑒之處。（3）應(yīng)用所學(xué)知識(shí)談?wù)勗鯓幼霾拍芙?jīng)營(yíng)好一家餐飲實(shí)體。

答：（1）兆豐餐飲成功的經(jīng)驗(yàn)主要有：①兆豐餐飲在地段偏的情況下仍舊堅(jiān)持追求檔次型賓館，突出了要?jiǎng)?chuàng)新就必須找尋和開發(fā)自身特色；②兆豐餐飲還不定期對(duì)員工進(jìn)行免費(fèi)職能與管理方面的培訓(xùn)，體現(xiàn)了兆豐餐飲創(chuàng)新人才的培養(yǎng)的精神；③兆豐餐飲一直也將企業(yè)品牌樹立擺在首位的理念，并融入經(jīng)營(yíng)管理上；④兆豐餐飲還根據(jù)季節(jié)、熱點(diǎn)推出一些主題概念的新菜，既能滿足賓客需求也提升餐飲文化內(nèi)涵。

（2）兆豐餐飲有餐飲管理創(chuàng)新中的借鑒之處：①追求樹立企業(yè)品牌的理念、體恤員工；②建立員工培訓(xùn)制度；③餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的精神。

（3）按自己的構(gòu)想寫，無(wú)固定答案。

二、案例分析（50分）

許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問(wèn)客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道”清蒸魚“沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。

魚端上來(lái)了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰(shuí)讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說(shuō)道。

”可您也沒說(shuō)要多大的呀?“小姐反問(wèn)道。

”你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。

“先生,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,請(qǐng)您務(wù)必包涵?！狈?wù)小姐的口氣軟了下來(lái)。

“這個(gè)菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來(lái)。”小康插話道。最后,小姐只好無(wú)奈地將魚撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚款劃掉。

問(wèn)題：

（1）遇到這種情況，服務(wù)人員如何做才可能避免矛盾的發(fā)生？（2）請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。

（3）請(qǐng)結(jié)合此案例談?wù)勗诓蛷d服務(wù)中要考慮哪些環(huán)節(jié)？ 答：（1）遇到這種情況，服務(wù)人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

① 服務(wù)員在幫客人點(diǎn)菜時(shí)，就客人的人數(shù)建議客人點(diǎn)菜的份量； ② 在幫家人點(diǎn)完菜后還應(yīng)重復(fù)一次點(diǎn)餐內(nèi)容；

③ 如果與客人爭(zhēng)吵時(shí)而要堅(jiān)持“賓客總是對(duì)的”的服務(wù)理念，不要與賓客爭(zhēng)吵，或立即通知經(jīng)理，調(diào)解矛盾。

（2）服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)有：

①準(zhǔn)確把握點(diǎn)菜時(shí)機(jī)和節(jié)湊；

②主動(dòng)與賓客溝通，介紹當(dāng)天的菜式或幫助賓客推薦菜式； ③善于觀察賓客表情，揣摩賓客心理，及時(shí)推薦菜點(diǎn)； ④觀察賓客習(xí)慣，捕捉賓客談話信息； ⑤因勢(shì)利導(dǎo)，主動(dòng)與賓客商定菜點(diǎn)；

⑥了解文化差異，通過(guò)服務(wù)，充分展示出不同飲食文化的魅力；

⑦西餐是分餐制，賓客各自點(diǎn)完自己喜愛的菜肴后，服務(wù)員要禮貌地征詢賓客是否分單結(jié)賬；

⑧積極引導(dǎo)賓客適度點(diǎn)菜，文明用餐，合理搭配膳食，引領(lǐng)科學(xué)消費(fèi)健康消費(fèi)的新風(fēng)尚；

⑨餐廳領(lǐng)班要不斷督促服務(wù)員及時(shí)與賓客溝通，把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)；

⑩賓客點(diǎn)完酒菜后，服務(wù)員要清楚地重述一遍，待賓客確認(rèn)以后，向賓客道謝。（4）在餐廳服務(wù)中還要考慮以下環(huán)節(jié)：

① 開餐服務(wù)環(huán)節(jié)：主動(dòng)迎接賓客，注意客人衣帽存放，引客入座，為客人點(diǎn)餐； ② 就餐服務(wù)環(huán)節(jié)：灑水服務(wù)、上菜服務(wù)、分餐服務(wù)、席間服務(wù)、而案例中許先生已和他的朋友已酒足飯飽還有一道菜未上，上菜的時(shí)間都沒掌握； ③ 餐后服務(wù)環(huán)節(jié)：結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)、清理餐臺(tái)。

形考作業(yè)三：

二、案例分析（50分）

威海麗園大酒店在開業(yè)之初曾以“5個(gè)第一”而聞名，諸如第一個(gè)在大廳安裝感應(yīng)自動(dòng)門，第一個(gè)在樓前及屋頂亮起五彩繽紛的霓虹燈，第一個(gè)采用泛光燈裝置等。還成為韓國(guó)商人的“商場(chǎng)酒店”，被全國(guó)旅游界視為一絕。餐飲不是“麗園”的強(qiáng)項(xiàng)，卻同樣受到領(lǐng)導(dǎo)極大的關(guān)注。大酒店的劉總經(jīng)理經(jīng)常與餐飲部幾位主要負(fù)責(zé)人聚在一起研究菜點(diǎn)的供應(yīng)情況。

2004年9月底的一個(gè)上午，在劉總的辦公室里正開著一個(gè)小型會(huì)議，與會(huì)者有總經(jīng)理辦公室主任、餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)和兩位餐廳主管，每人手里拿著一份最近兩個(gè)月的菜點(diǎn)銷售狀況分析表。表的左面是菜單上的菜點(diǎn)名稱，最上面一行是日期，注出了星期幾，每周有個(gè)“小計(jì)”，表內(nèi)主體部分是每種菜點(diǎn)的銷售量，表的最右面是每天平均銷售量。

“從本表可以看出，我們最近才推出的清炒西葫蘆銷售情況呈上升趨勢(shì)。8月份從第一個(gè)星期的180份一直穩(wěn)步上升，到第四個(gè)星期為270份，我認(rèn)為在考慮新菜單的時(shí)候仍應(yīng)保留此菜。”一位主管首先坦陳自己的看法。

“我同意。另外，我認(rèn)為肉丸子沙鍋也應(yīng)該保留。一方面，這是我們的看家菜，已有相當(dāng)?shù)拿?；另一方面從銷售情況看，每天的銷售量始終保持在190份上下，變動(dòng)范圍在40份之內(nèi)。這說(shuō)明我們的顧客喜歡這道菜?！睆N師長(zhǎng)接著發(fā)言。

“紅煨羊肉的銷售狀況看上去波動(dòng)較大，但如果仔細(xì)分析一下的話，內(nèi)中有一定的規(guī)律，每周星期六和星期日的銷售量激增。在其余日子則情況平平。因此這道菜有保留的價(jià)值，但在用料方面須作調(diào)整，星期六和星期日兩天多準(zhǔn)備一些原料，以滿足需求。餐飲部經(jīng)理談了自己的意見。

他們對(duì)每道菜進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的分析，把銷售情況呈明顯下降趨勢(shì)的以及近階段內(nèi)一直銷售不佳的4道菜刪去。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)提議試銷蔥爆腰花和蠔油牛肚等6道菜，獲得一致贊同。問(wèn)題：

（1）結(jié)合案例談?wù)勅绾未_定菜單內(nèi)容。（2）根據(jù)所學(xué)知識(shí)談?wù)劜藛味▋r(jià)方法。

（3）根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，編排一桌售價(jià)為1600元，毛利率為45%的夏季宴席菜單。答：（1）酒店人員充分了解賓客組成情況和賓客的需求確定哪些菜款的確定，也根據(jù)接待規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，確定菜肴道數(shù)和菜點(diǎn)等結(jié)構(gòu)比例結(jié)合賓客飲食喜好、地方特色，擬定菜單具體品種。

（2）菜單的定價(jià)方法有四種：

①以需求為中心的定價(jià)方法，包括：聲譽(yù)定價(jià)法、區(qū)分需求定價(jià)法、低價(jià)誘餌法、系列產(chǎn)品法；

②以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)方法，包括：追隨同業(yè)定價(jià)法、追高定價(jià)法、同質(zhì)低價(jià)法； ③成本核算定價(jià)法，包括：系數(shù)定價(jià)法、依照毛利率定價(jià)、主要成本定價(jià)法； ④以數(shù)字心理反應(yīng)的定價(jià)方法，包括：整數(shù)定價(jià)法、尾數(shù)定價(jià)法、特殊意義定價(jià)法。

形考作業(yè)五：

一、名詞解釋

1、廚房管理：指在滿足賓客需要的目標(biāo)下，對(duì)廚房的人、材、物進(jìn)行管理，即對(duì)廚房人員安排、餐飲原料及廚房設(shè)備、工具和生產(chǎn)流程及產(chǎn)品質(zhì)量等的管理。

2、餐飲營(yíng)銷：指餐飲經(jīng)營(yíng)者為了使賓客滿意或招徠更多的賓客，并實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。

二、單項(xiàng)選擇題

1．餐飲管理的主要任務(wù)是（B）。

A制作可口的菜點(diǎn)

B 把賓客吸引到餐廳

C提供最優(yōu)的服務(wù)

D 控制成本

2．廚房的生產(chǎn)目標(biāo)是根據(jù)餐飲實(shí)體的（A）而制定的。

A 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

B 規(guī)模

C消費(fèi)者的消費(fèi)需求

D 風(fēng)格

3．（A）主要負(fù)責(zé)菜點(diǎn)原料的揀摘、洗滌、加工、切割。

A 加工班組

B配菜班組

C 爐灶班組

D 冷菜班組

4．下列哪一項(xiàng)是餐飲生產(chǎn)與其它工業(yè)生產(chǎn)的根本區(qū)別（B）。

A及時(shí)生產(chǎn)

B無(wú)法批量生產(chǎn)

C標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)

D按需生產(chǎn)

5.（B）更熟悉菜單的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，對(duì)先出哪個(gè)菜，后出哪個(gè)菜，出菜的時(shí)間和速度等了如指掌。

A 烹調(diào)師

B打荷師

C 配菜師

D 領(lǐng)班

6．（A）不需要分菜服務(wù)，省時(shí)省力，服務(wù)效率高，主要適用于中低檔次的西餐零點(diǎn)和宴會(huì)用餐。

A．美式服務(wù) B 法式服務(wù)

C俄式服務(wù) D德式服務(wù)

7．計(jì)算食品月成本時(shí)，下列哪些項(xiàng)目是應(yīng)該扣除的（D）。

A 直接采購(gòu)原料成本 B 月初廚房貯存額

C 月初庫(kù)存額 D 贈(zèng)品

8．餐飲營(yíng)銷組合策略的6P理論中，除了人、產(chǎn)品、價(jià)格外，還有（A）。

A 促銷 B 品牌

C成績(jī) D 效益

9．餐飲廚房產(chǎn)品的銷售，主要是依據(jù)（D），通過(guò)餐廳服務(wù)員對(duì)消費(fèi)者的推銷而實(shí)現(xiàn)的。

A 菜肴 B 服務(wù)員的口才

C廚師的手藝

D 菜單

10．就菜肴的季節(jié)性來(lái)看，應(yīng)遵循（BD）的原則。

A 春多苦 B秋多辛

C夏多酸 D 冬多咸

11.熱菜在（B）左右食用最佳。

A 50攝氏度 B70攝氏度

C60攝氏度

D室溫

12.（D）是進(jìn)行成本管理和控制的尺度。

A固定成本 B可控成本

C 變動(dòng)成本 D標(biāo)準(zhǔn)成本

13.（D）是及時(shí)搜集各種信息，通過(guò)科學(xué)、客觀的分析，找到出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因，采取措施，防止類似問(wèn)題的再次發(fā)生。

A 前饋控制 B預(yù)先控制

C現(xiàn)場(chǎng)控制

D反饋控制

14.干貨進(jìn)貨時(shí)間一般是（A）。

A兩周 B3天

C 當(dāng)天

D一個(gè)月

15.（B）是衡量員工人均創(chuàng)造的效益。

A人均銷售額

三、判斷正誤題

1．菜單是一個(gè)餐飲實(shí)體經(jīng)營(yíng)形式和內(nèi)容的集中體現(xiàn)，不需要提前策劃和設(shè)計(jì)。（×）

2．冷色使人們更喜歡交際，可增強(qiáng)食品的吸引力。（×）

3．服務(wù)員擺放餐具一般從主人座位處開始按逆時(shí)針方向依次擺放。（×）

4．烹調(diào)師要自覺服從打荷派菜安排。（√）

5．餐飲業(yè)是技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。（×）

6．管理人員在短期內(nèi)無(wú)法改變其發(fā)生額的成本為不可控成本。（√）

7．與特許經(jīng)營(yíng)相比，租賃經(jīng)營(yíng)更容易統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，更易于維護(hù)自己的形象。（×）

8．在供應(yīng)鏈上，連鎖經(jīng)營(yíng)是多對(duì)一的關(guān)系。（×）

9．原料的初加工影響著原料凈料率和成本控制。（√）

10．菜點(diǎn)是餐飲生產(chǎn)與服務(wù)的組成部分。（√）

B人均利潤(rùn)

C 人均凈利額

D人均毛利額

第三篇：酒店餐飲服務(wù)與管理第四次形考作業(yè)

酒店餐飲服務(wù)與管理第四次形考作業(yè)

一、論述題

1.A餐飲企業(yè)位于北京某科技園內(nèi)，周圍全是辦公寫字樓。就餐類型主要是以園區(qū)內(nèi)各公司管理層宴請(qǐng)及其員工的工作餐為主。飯店特色為海鮮。A飯店周一至周五生意紅火，但周六和周日生意清淡。請(qǐng)根據(jù)所學(xué)餐飲營(yíng)銷理論談?wù)勅绾谓鉀Q這一問(wèn)題？2.食品成本消耗 食品銷售 飲料成本消耗 飲料銷售

總額

直撥原料采購(gòu)額庫(kù)房領(lǐng)料成本額轉(zhuǎn)食品的飲料額轉(zhuǎn)飲料的食品額職工用餐成本費(fèi)雜項(xiàng)扣除額今日本月累積

銷售額64710654500 就餐人數(shù)124913230平均消費(fèi)額5149.5 飲料發(fā)料總額5150 轉(zhuǎn)飲料的食品成本530 轉(zhuǎn)食品的飲料成本490 雜項(xiàng)扣除額2160

餐廳 2800 7600 2200 1800 2050 1100

今日 本月累積 24350189480 4955675 49.233.4 1850 215 150 956

今日本月累積

銷售額8975104950 就餐人數(shù)124913230平均消費(fèi)額7.27.9 今日 本月累積 365041550 1955675 7.47.3

1.根據(jù)上表所列某餐廳一日的食品和飲料成本、銷售情況，請(qǐng)計(jì)算該餐廳食品日成本率和飲料日成本凈額。

2.請(qǐng)根據(jù)所學(xué)知識(shí)談?wù)勅绾芜M(jìn)行餐飲成本控制？

酒店餐飲服務(wù)與管理補(bǔ)充習(xí)題

一、名詞解釋（每小題 5 分，共 10 分）1.廚房管理2.餐飲營(yíng)銷

二、單項(xiàng)選擇題：從下列每小題的四個(gè)選項(xiàng)中，選出一項(xiàng)正確的，將其標(biāo)號(hào)填在題后的括號(hào)內(nèi)。（每小題 2 分，共30 分）

1．餐飲管理的主要任務(wù)是（）。

A制作可口的菜點(diǎn)B 把賓客吸引到餐廳C提供最優(yōu)的服務(wù)D 控制成本

2．廚房的生產(chǎn)目標(biāo)是根據(jù)餐飲實(shí)體的（）而制定的。A經(jīng)營(yíng)目標(biāo)B規(guī)模

C消費(fèi)者的消費(fèi)需求D風(fēng)格

3．（）主要負(fù)責(zé)菜點(diǎn)原料的揀摘、洗滌、加工、切割。A加工班組B配菜班組C爐灶班組D冷菜班組

4．下列哪一項(xiàng)是餐飲生產(chǎn)與其它工業(yè)生產(chǎn)的根本區(qū)別（）。A及時(shí)生產(chǎn)B無(wú)法批量生產(chǎn)C標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)D按需生產(chǎn)

5.（）更熟悉菜單的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，對(duì)先出哪個(gè)菜，后出哪個(gè)菜，出菜的時(shí)間和速度等了如指掌。A烹調(diào)師B打荷師C配菜師D領(lǐng)班

6．（）不需要分菜服務(wù)，省時(shí)省力，服務(wù)效率高，主要適用于中低檔次的西餐零點(diǎn)和宴會(huì)用餐。A．美式服務(wù)B法式服務(wù)

C 俄式服務(wù)D德式服務(wù)

7．計(jì)算食品月成本時(shí)，下列哪些項(xiàng)目是應(yīng)該扣除的（）。

A直接采購(gòu)原料成本B月初廚房貯存額

C月初庫(kù)存額D 贈(zèng)品

8．餐飲營(yíng)銷組合策略的6P理論中，除了人、產(chǎn)品、價(jià)格外，還有（）。

A 促銷B品牌

C 成績(jī)D效益

9．餐飲廚房產(chǎn)品的銷售，主要是依據(jù)（），通過(guò)餐廳服務(wù)員對(duì)消費(fèi)者的推銷而實(shí)現(xiàn)的。

A 菜肴B服務(wù)員的口才

C 廚師的手藝D菜單

10．就菜肴的季節(jié)性來(lái)看，應(yīng)遵循（）的原則。

A 春多苦B秋多辛

C 夏多酸D冬多咸.熱菜在（）左右食用最佳。

A 50攝氏度B70攝氏度

C 60攝氏度D室溫

12.（）是進(jìn)行成本管理和控制的尺度。

A固定成本B可控成本

C變動(dòng)成本D標(biāo)準(zhǔn)成本

13.（）是及時(shí)搜集各種信息，通過(guò)科學(xué)、客觀的分析，找到出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因，采取措施，防止類似問(wèn)題的再次發(fā)生。

A 前饋控制B預(yù)先控制

C 現(xiàn)場(chǎng)控制D反饋控制

14.干貨進(jìn)貨時(shí)間一般是（）。

A兩周B3天

C當(dāng)天D一個(gè)月

15.（）是衡量員工人均創(chuàng)造的效益。

A人均銷售額B人均利潤(rùn)

C人均凈利額D人均毛利額

三、判斷正誤題：正確的命題在括號(hào)里劃“√”，錯(cuò)誤的命題在括號(hào)里劃“×”。（每小題 2 分，共 20 分）

1．菜單是一個(gè)餐飲實(shí)體經(jīng)營(yíng)形式和內(nèi)容的集中體現(xiàn)，不需要提前策劃和設(shè)計(jì)。（）

2．冷色使人們更喜歡交際，可增強(qiáng)食品的吸引力。（）

3．服務(wù)員擺放餐具一般從主人座位處開始按逆時(shí)針方向依次擺放。（）

4．烹調(diào)師要自覺服從打荷派菜安排。（）

5．餐飲業(yè)是技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。（）

6．管理人員在短期內(nèi)無(wú)法改變其發(fā)生額的成本為不可控成本。（）

7．與特許經(jīng)營(yíng)相比，租賃經(jīng)營(yíng)更容易統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，更易于維護(hù)自己的形象。（）

8．在供應(yīng)鏈上，連鎖經(jīng)營(yíng)是多對(duì)一的關(guān)系。（）

9．原料的初加工影響著原料凈料率和成本控制。（）

10．菜點(diǎn)是餐飲生產(chǎn)與服務(wù)的組成部分。（）

四、簡(jiǎn)答題（每小題 8 分，共 24 分）

1．易壞性原料的采購(gòu)方法是什么？

2．廚房布局有哪些類型？

3．宴席菜單的組成結(jié)構(gòu)和比例是什么？

五、論述題（每小題 16 分，共 16 分）

結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾卧谥胁脱鐣?huì)就餐環(huán)節(jié)如何做好服務(wù)。

第四篇：《信息化管理與運(yùn)作》形成性考核作業(yè)

填空題

1、信息化是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展歷程而不斷調(diào)整的過(guò)程。在信息化第一階段，重點(diǎn)是 局部引人信息系統(tǒng)、隨著組織的信息化意識(shí)的加強(qiáng)，重點(diǎn)則放在 信息系統(tǒng)的整合、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，再隨著信息化的推進(jìn)，信息化工作則轉(zhuǎn)向 信息資源的深入開發(fā)。

2、信息化組織機(jī)構(gòu)的類型包括：隸屬業(yè)務(wù)部門的信息部門、業(yè)務(wù)部門平級(jí)的信息部門、CEO直接領(lǐng)導(dǎo)的信息部門和信息管理委員會(huì)直接領(lǐng)導(dǎo)的信息部門。

3、CIO的職能： 戰(zhàn)略的參謀者、戰(zhàn)略的執(zhí)行者 和 信息的傳播中介。

4、CIO應(yīng)該具備 技術(shù) 和 管理 兩方面的知識(shí)，而且要有 溝通能力、項(xiàng)目管理能力 和 協(xié)調(diào)能力。

5、信息化項(xiàng)目是指在特定、、等約束下，以應(yīng)用信息技術(shù)為目標(biāo)的一系列動(dòng)。

6、信息化項(xiàng)目的特征： 目標(biāo)的模糊性和漸進(jìn)性、涉及多個(gè)項(xiàng)目干系人、高度依賴智力資本 和 較高的不確定性。

7、從項(xiàng)目生命周期的角度，可以將信息化項(xiàng)目管理分為、、個(gè)階段。

8、項(xiàng)目啟動(dòng)階段的管理活動(dòng)包括2個(gè)部分： 制訂項(xiàng)目章程、擬定初步項(xiàng)目范圍計(jì)劃。

9、由于任何規(guī)模的項(xiàng)目都必須滿足任務(wù)、時(shí)間、資源 這三個(gè)硬約束，因此，范圍計(jì)劃、進(jìn)度計(jì)劃、成本計(jì)劃 是必不可少的主要的項(xiàng)目計(jì)劃。

10、項(xiàng)目范圍計(jì)劃是對(duì) 信息化項(xiàng)目的最終交付物及工作范圍 的說(shuō)明。包括在合同基礎(chǔ)上編制 項(xiàng)目范圍說(shuō)明書，用WBS是 工作分解結(jié)構(gòu)（work Breakdown）(英文/中文)。

11、項(xiàng)目進(jìn)度有2種主要的調(diào)整方法：第一種方法是 改變活動(dòng)的順序，將順序工作改為并行工作，第二種方法是 改變關(guān)鍵路徑上的單項(xiàng)活動(dòng)的作業(yè)時(shí)間。

12、項(xiàng)目成本計(jì)劃是指 在保證滿足工程質(zhì)量，工期等合同要求的前提下，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行估算 的管理活動(dòng)。

13、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理的主要項(xiàng)目管理活動(dòng)包括： 建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r 和 向項(xiàng)目干系人發(fā)生信息、進(jìn)行項(xiàng)目采購(gòu)。

1個(gè)元素構(gòu)成的有機(jī)整體。

3．涉及信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程的人員分為兩類：終端用戶、系統(tǒng)維護(hù)管理人員。其中前者是信息系統(tǒng)的應(yīng)用者，后者是維護(hù)管理信息系統(tǒng)，保證終端用戶應(yīng)用的專業(yè)人員。

4．信息系統(tǒng)文檔主要包括系統(tǒng)手冊(cè)、用戶手冊(cè)、管理員手冊(cè)、操作規(guī)程及其相應(yīng)的管理制度。

5．信息系統(tǒng)操作可以分為對(duì)計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)和相關(guān)的應(yīng)用軟件的基本操作、業(yè)務(wù)操作、維護(hù)操作。

6．維護(hù)操作是系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)信息系統(tǒng)的操作，主要包括信息系統(tǒng)的維護(hù)、安全控制、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等重要內(nèi)容。其中信息系統(tǒng)的維護(hù)有以下4種類型：改正性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)、完善性維護(hù)、預(yù)防性維護(hù)。

7．信息系統(tǒng)的安全是為了防止破壞系統(tǒng)軟硬件及信息資源行為的發(fā)生而采取的措施。信息系統(tǒng)的保密是為了防止有意竊取信息資源行為的發(fā)生而采取的措施。

9．人員管理主要是規(guī)范人員的行為，重點(diǎn)體現(xiàn)為各種管理制度的建立和執(zhí)行。

10．IT服務(wù)管理主要包括配置管理、性能管理、問(wèn)題管理、故障管理等。

11．COBIT是一套較為全面系統(tǒng)的信息化管理和控制模型，它包括信息標(biāo)準(zhǔn)（IT標(biāo)準(zhǔn)）、程。

二、判斷題（對(duì)打“T”，錯(cuò)打“F”）

1、建立穩(wěn)定而領(lǐng)導(dǎo)有力的信息化管理專門機(jī)構(gòu)是信息化成功的關(guān)鍵。(F)

2、當(dāng)項(xiàng)目不確定性高時(shí)，項(xiàng)目成本計(jì)劃要預(yù)留風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金，通常按照項(xiàng)目總成本的10%計(jì)題。(T)

3、墨菲定律，是指如果某件事可能出錯(cuò)，它就會(huì)出錯(cuò)。(F)

1、信息系統(tǒng)運(yùn)作就是信息系統(tǒng)運(yùn)行。（F）

2、正確操作是信息系統(tǒng)正確服務(wù)于管理的前擔(dān)，不同的人員對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行各自正確合理的操作是信息系統(tǒng)發(fā)揮整體作用的基本要求。T3、在信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，維護(hù)的工作量會(huì)占系統(tǒng)運(yùn)行生命期的70%以上。T4、人員管理主要是規(guī)范人員的行為，重點(diǎn)體現(xiàn)為各種管理制度的建立和執(zhí)行。T5、沒有度量就沒有管理T1、什么是信息化組織？

答：信息化組織是為了達(dá)到信息化的目標(biāo)，設(shè)立科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)，對(duì)各類資源和活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以期發(fā)揮最大的效用。

2、信息化組織的步驟有哪些？

答：1.確定信息化目標(biāo)；2.將總目標(biāo)分解為目標(biāo)體系；3.明確相應(yīng)的活動(dòng)；4.進(jìn)行活動(dòng)資源的匹配；5.建立信息化組織機(jī)構(gòu)；

6.賦予各類人員相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利。

3、什么是信息化組織機(jī)構(gòu)？它有崗位？

答：信息化組織機(jī)構(gòu)是指組織中專門負(fù)責(zé)信息化管理的機(jī)構(gòu)，也稱信息部門。崗位：系統(tǒng)研發(fā)與管理部；系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與管理部；信息資源管理與服務(wù)部。

4、信息化組織機(jī)構(gòu)的職能是什么？

答：

1、信息化戰(zhàn)略制訂及管理工作的組織；

2、信息系統(tǒng)研發(fā)與管理；

3、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與管理；

4、信息資源管理與服務(wù)。

5、什么是CIO機(jī)制？該體系由哪幾個(gè)部分組成？

答：CIO機(jī)制是組織信息化發(fā)展比較成熟后的一種信息化管理機(jī)制，是以CIO為核心，以信息技術(shù)部門為支持，以業(yè)務(wù)部門為信息化管理體系。

6、已知一個(gè)一年期的項(xiàng)目，最初的預(yù)算是120 000，在項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中，目前BCWS=23 000，BCWP=20 000，ACWP=25 000，請(qǐng)問(wèn)：該項(xiàng)目是提前于進(jìn)度，還是滯后于進(jìn)度？是超出預(yù)算，還是在預(yù)算范圍內(nèi)？該項(xiàng)目的成本偏差、進(jìn)度偏差、成本執(zhí)行指數(shù)、進(jìn)度執(zhí)行指數(shù)分別是多少？

答：該項(xiàng)目超出預(yù)算，進(jìn)度滯后。成本偏差：ACWP-BCWP=5000進(jìn)度偏差：BCWS-BCWP=3000

7、項(xiàng)目控制包括哪些內(nèi)容？

答：項(xiàng)目控制涉及9個(gè)項(xiàng)目知識(shí)領(lǐng)域中的全部知識(shí)領(lǐng)域，共計(jì)12個(gè)模塊：項(xiàng)目綜合管理領(lǐng)域中的綜合項(xiàng)目監(jiān)控、整體變更控制；項(xiàng)目范圍管理領(lǐng)域中的范圍核實(shí)、范圍控制；項(xiàng)目進(jìn)度管理領(lǐng)域中的進(jìn)度控制；項(xiàng)目成本管理領(lǐng)域中的成本控制；項(xiàng)目質(zhì)量管理領(lǐng)域中的質(zhì)量控制；項(xiàng)目人力資源管理領(lǐng)域中的管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；項(xiàng)目溝通管理領(lǐng)域中的績(jī)效報(bào)。

8、項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告發(fā)送的對(duì)象是誰(shuí)，包括哪些內(nèi)容？ 答：發(fā)送對(duì)象：項(xiàng)目客戶、管理層、團(tuán)隊(duì)成員；

內(nèi)容：項(xiàng)目交付物一覽表；項(xiàng)目進(jìn)度管理表；項(xiàng)目質(zhì)量管理表；項(xiàng)目人力資源管理表；項(xiàng)目成本管理表；項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理表；項(xiàng)目變更申請(qǐng)；審批匯總表。

1．什么是信息系統(tǒng)運(yùn)作？其重要內(nèi)容是什么？

信息系統(tǒng)運(yùn)作是指信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中的不同人的行為總和，是為了使信息系統(tǒng)能夠優(yōu)質(zhì)、高效、安全地運(yùn)行而進(jìn)行的一系列的策劃、操作、應(yīng)用與管理。信息系統(tǒng)運(yùn)作包括以下內(nèi)容：信息系統(tǒng)運(yùn)行策劃、信息系統(tǒng)運(yùn)行人財(cái)物資源準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、信息系統(tǒng)操作、信息系統(tǒng)應(yīng)用、信息系統(tǒng)管理等。

2．信息系統(tǒng)運(yùn)作與信息系統(tǒng)運(yùn)行有何不同？

答：信息系統(tǒng)運(yùn)行是信息系統(tǒng)生命周期的最后一個(gè)階段，是信息系統(tǒng)開發(fā)完成投入使用直至系統(tǒng)退化的一個(gè)重要階段，也是信息系統(tǒng)發(fā)揮信息管理服務(wù)于用戶的一個(gè)階段。信息系統(tǒng)的運(yùn)行是信息系統(tǒng)一個(gè)重要時(shí)間段屬性。信息系統(tǒng)運(yùn)作就是“把信息系統(tǒng)當(dāng)作一種工具，并通過(guò)一系列圍繞信息系統(tǒng)的技術(shù)操作、管理運(yùn)行和業(yè)務(wù)應(yīng)用等活動(dòng)，使企業(yè)產(chǎn)生或者提高經(jīng)濟(jì)效益”，以支持組織管理目標(biāo)的最優(yōu)化。

3．信息系統(tǒng)運(yùn)作涉及到的人員有哪些？他們各自的職責(zé)是什么？ 答：人員有終端用戶、系統(tǒng)維護(hù)管理人員。終端用戶是信息系統(tǒng)的應(yīng)用者；而系統(tǒng)維護(hù)管理人員是維護(hù)管理信息系統(tǒng)，保證終端用戶應(yīng)用的專業(yè)人員。

4．用戶培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方式是什么？

答：主要內(nèi)容：計(jì)算機(jī)知識(shí)、管理知識(shí)、信息系統(tǒng)的概念和目標(biāo)系統(tǒng)的概況。方式：讓需要培訓(xùn)的人員參加部分或整個(gè)系統(tǒng)的前期開發(fā)工作，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)；把需要培訓(xùn)的人員送到大專院校等有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行定向代培；在系統(tǒng)投入使用前后對(duì)人員進(jìn)行各種操作掊訓(xùn)，通過(guò)教員現(xiàn)場(chǎng)演示和用戶實(shí)際操作相結(jié)合的方式；舉辦多種形式的短期班，請(qǐng)有關(guān)人員以講課的方法講解計(jì)算機(jī)知識(shí)和經(jīng)濟(jì)管理知識(shí)，加速系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)。

5．信息系統(tǒng)的應(yīng)用主要包括哪些層面的內(nèi)容？

答：戰(zhàn)備層：經(jīng)理信息系統(tǒng)；管理層：決策支持系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)；知識(shí)層：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、知識(shí)工作系統(tǒng)；操作層：事務(wù)處理系統(tǒng)。6．信息系統(tǒng)運(yùn)行管理主要包括什么內(nèi)容？

答：系統(tǒng)運(yùn)行情況的記錄、審計(jì)跟蹤、審查應(yīng)急措施的落實(shí)、系統(tǒng)資源的管理、系統(tǒng)升級(jí)與退化等內(nèi)容。7．信息化評(píng)價(jià)的內(nèi)涵和意義？

答：信息化評(píng)價(jià)就是人們對(duì)信息化過(guò)程及其各個(gè)環(huán)節(jié)的投入產(chǎn)出效果所進(jìn)行的調(diào)查和分析。包括對(duì)信息化過(guò)程的結(jié)果所進(jìn)行的狀態(tài)評(píng)價(jià)，和對(duì)信息化的規(guī)劃、組織、項(xiàng)目管理和信息系統(tǒng)運(yùn)作等各個(gè)環(huán)節(jié)的績(jī)效評(píng)價(jià)。

意義：首先，對(duì)一個(gè)組織信息化水平的測(cè)評(píng)，可以客觀全面地反映其信息化的投入產(chǎn)出情況，有助于組織對(duì)其信息化發(fā)展進(jìn)行縱向和橫向比較；其次，信息化評(píng)價(jià)促進(jìn)組織信息化戰(zhàn)略的實(shí)施；再次，信息化評(píng)價(jià)可以規(guī)范信息化的組織控制活動(dòng)，強(qiáng)化信息化項(xiàng)目管理，在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，逐步消除“IT投資黑洞”、“IT項(xiàng)目泥潭”等現(xiàn)象；最后，信息化評(píng)價(jià)也有助于構(gòu)建組織IT管控體系，以適應(yīng)國(guó)家政策法規(guī)發(fā)展的要求。

8．信息化評(píng)價(jià)的基本步驟是什么？

答：評(píng)價(jià)步驟：明確評(píng)價(jià)主體和客體、確定評(píng)價(jià)目標(biāo)和原則、建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、確定評(píng)價(jià)模型、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)值、評(píng)價(jià)計(jì)算與分析。9．闡述COBIT模型體系及其在信息化過(guò)程評(píng)價(jià)中作用。

答：COBIT定義了三大模型要素：信息標(biāo)準(zhǔn)（IT標(biāo)準(zhǔn)）、IT過(guò)程和IT資源。IT過(guò)程相當(dāng)于組織信息化過(guò)程，包括規(guī)劃與組織、建設(shè)與實(shí)施、運(yùn)行與支持、監(jiān)控與評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。COBIT將三者與企業(yè)的策略和目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)三維的體系結(jié)構(gòu)。

10.什么是信息化項(xiàng)目，它有哪些分類？（122-123頁(yè)）

答：信息化項(xiàng)目作為特殊的項(xiàng)目，美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)把它定義為：在特定的時(shí)間、質(zhì)量、資金等約束下，以應(yīng)用信息技術(shù)為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。

在信息化社會(huì)中，信息化項(xiàng)目廣泛存在，人們可以從不同角度對(duì)它進(jìn)行分類：

1、按照信息化項(xiàng)目所屬的產(chǎn)業(yè)，項(xiàng)目可分為3種類型：信息產(chǎn)品（設(shè)備）制造項(xiàng)目、軟件與系統(tǒng)集成項(xiàng)目、信息服務(wù)項(xiàng)目。

2、按照信息化項(xiàng)目的物理形態(tài)，項(xiàng)目可分為兩種類型：有形產(chǎn)品型項(xiàng)目、無(wú)形產(chǎn)品型項(xiàng)目。

3、按照信息化項(xiàng)目的用途，項(xiàng)目可分為兩種類型：開發(fā)型項(xiàng)目、應(yīng)用型項(xiàng)目

4、按照項(xiàng)目范圍可分為4種類型：社會(huì)公共事務(wù)型、行業(yè)領(lǐng)域型、企業(yè)型、家庭/個(gè)人型。

11.什么是項(xiàng)目變更管理？項(xiàng)目變更管理的關(guān)鍵是什么？

答：由于信息化項(xiàng)目是一個(gè)系統(tǒng)工程，某一處的變更會(huì)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。因此，需要有一個(gè)正式的評(píng)審過(guò)程來(lái)分析和決定，是否同意變更請(qǐng)求。整體變更控制是對(duì)變更的識(shí)別、評(píng)價(jià)、權(quán)衡的管理活動(dòng)。需要指出的是，當(dāng)變更申請(qǐng)出現(xiàn)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理要嚴(yán)格遵守項(xiàng)目變更控制流程，填寫項(xiàng)目變更申請(qǐng)審批表，進(jìn)行變更評(píng)估。不管變更是被通過(guò)還是被拒絕，都要記錄在冊(cè)。尤其拒絕變更時(shí)，一定要陳述拒絕的理由。并通過(guò)積極的方式處理拒絕帶來(lái)的負(fù)面影響。12.舉例說(shuō)明信息化組織的必要性。

答：信息化組織既是信息化實(shí)施的必要前提，也是信息化實(shí)施的動(dòng)態(tài)保障。

1、信息系統(tǒng)的操作包括哪些方面的操作？信息系統(tǒng)維護(hù)操作在信息系統(tǒng)運(yùn)作中起什么作用？

答：對(duì)信息系統(tǒng)的操作可以分為對(duì)計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)和相關(guān)的應(yīng)用軟件的基本操作、業(yè)務(wù)操作、維護(hù)操作。信息系統(tǒng)的維護(hù)是為了使信息系統(tǒng)處于合用狀態(tài)而采取的一系列活動(dòng)，目的保證信息系統(tǒng)正常工作，主要有糾正錯(cuò)誤和改進(jìn)功能兩方面的內(nèi)容。

2、說(shuō)明企業(yè)信息化基本指標(biāo)、補(bǔ)充指標(biāo)和評(píng)議指標(biāo)的作用。答：包括3大類指標(biāo)：基本指標(biāo)、補(bǔ)充（效能）指標(biāo)和評(píng)議指標(biāo)。企業(yè)信息化基本指標(biāo)是反映信息化基本情況的統(tǒng)計(jì)調(diào)查指標(biāo)，可以對(duì)企業(yè)信息化基本發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的客觀定量分析，主要用于社會(huì)統(tǒng)計(jì)調(diào)查和政府監(jiān)測(cè)。企業(yè)信息化補(bǔ)充指標(biāo)是在企業(yè)信息化基本指標(biāo)基礎(chǔ)上，結(jié)合不同行業(yè)、不同對(duì)象特點(diǎn)，以標(biāo)桿庫(kù)和標(biāo)桿值為參照，以信息化實(shí)效為評(píng)價(jià)目標(biāo)的效能評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成對(duì)企業(yè)信息化實(shí)效的定量分析結(jié)論。

企業(yè)信息化評(píng)議指標(biāo)是對(duì)影響企業(yè)信息化實(shí)效的特殊非定量因素進(jìn)行判斷的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以此形成對(duì)企業(yè)信息化評(píng)價(jià)的定性分析結(jié)論，由評(píng)價(jià)實(shí)施機(jī)構(gòu)中的專家咨詢組進(jìn)行評(píng)價(jià)，一般由專門的第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行“企業(yè)信息化補(bǔ)充指標(biāo)”和“企業(yè)信息化評(píng)議指標(biāo)”的相關(guān)工作。

3、談?wù)勀銓?duì)管理中的“評(píng)價(jià)”環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)；解釋信息化評(píng)價(jià)的內(nèi)涵和意義。

答：“評(píng)價(jià)”是管理反饋控制過(guò)程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，完成量測(cè)和比較信息的任務(wù)。缺乏評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的管理過(guò)程難免陷入迷茫乃至失控的境地，評(píng)價(jià)是管理活動(dòng)的“導(dǎo)航器”。信息化管理過(guò)程同樣也離不開評(píng)價(jià)。信息化評(píng)價(jià)不僅是結(jié)果的顯示，也是信息化戰(zhàn)略實(shí)施的導(dǎo)航系統(tǒng)、項(xiàng)目過(guò)程管理的指示器、系統(tǒng)控制的儀表盤。?

內(nèi)涵：信息化評(píng)價(jià)就是人們對(duì)信息化過(guò)程及其各個(gè)環(huán)節(jié)的投入產(chǎn)出效果所進(jìn)行調(diào)查和分析。它包括信息化過(guò)程的結(jié)果所進(jìn)行的狀態(tài)（水平）評(píng)價(jià)，和對(duì)信息化的規(guī)劃、組織、項(xiàng)目管理和信息系統(tǒng)運(yùn)作等各個(gè)環(huán)節(jié)的績(jī)效評(píng)價(jià)。所謂績(jī)效（performance）通常是指組織及其子系統(tǒng)（部門、流程、成員、業(yè)務(wù)等）的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)成效。意義：首先，對(duì)一個(gè)組織信息化水平的測(cè)評(píng)，可以客觀全面地反映其信息化的投入產(chǎn)出情況，有助于組織對(duì)其信息化發(fā)展進(jìn)行縱向和橫向比較。其次，信息化評(píng)價(jià)促進(jìn)組織信息化戰(zhàn)略的實(shí)施。再次，信息化評(píng)價(jià)可以規(guī)范信息化的組織控制活動(dòng)，強(qiáng)化信息化項(xiàng)目管理，在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，逐步消除“IT投資黑洞”，“IT項(xiàng)目泥潭”等現(xiàn)象。最后，信息化評(píng)價(jià)也有助于構(gòu)建組織IT管控體系，以適應(yīng)國(guó)家政策法規(guī)發(fā)展的要求。

第五篇：管理方法與藝術(shù)形成性考核冊(cè)作業(yè)四

開放教育工商管理、會(huì)計(jì)學(xué)、金融學(xué)本科 《管理方法與藝術(shù)》作業(yè)四

（作業(yè)最遲上交時(shí)間：11月20日）

案例：等待

??大多數(shù)的同仁都很興奮，因?yàn)閱挝焕镎{(diào)來(lái)了一位新主管，據(jù)說(shuō)是個(gè)能人，專門被派來(lái)整頓業(yè)務(wù)?？墒牵兆右惶焯爝^(guò)去，新主管卻毫無(wú)作為，每天彬彬有禮進(jìn)辦公室，便躲在里面難得出門，那些緊張得要死的壞份子，現(xiàn)在反而更猖獗了。“他哪里是個(gè)能人，根本就是個(gè)老好人，比以前的主管更容易?！保蠹乙恢抡J(rèn)為。

四個(gè)月過(guò)去了，新主管卻發(fā)威了，壞份子一律開革，能者則獲得提升。下手之快，斷事之準(zhǔn)，與四個(gè)月中表現(xiàn)保守的他，簡(jiǎn)直象換了一個(gè)人。年終聚餐時(shí)，新主管在酒后致辭：相信大家對(duì)我新上任后的表現(xiàn)和后來(lái)的大刀闊斧，一定感到不解?，F(xiàn)在聽我說(shuō)個(gè)故事，各位就明白了。

我有位朋友，買了棟帶著大院的房子，他一搬進(jìn)去，就對(duì)院子全面整頓，雜草雜樹一律清除，改種自己新買的花卉。某日，原先的房主回訪，進(jìn)門大吃一驚地問(wèn)，那些名貴的牡丹哪里去了。我這位朋友才發(fā)現(xiàn)，他居然把牡丹當(dāng)草給割了。后來(lái)他又買了一棟房子，雖然院子更是雜亂，他卻是按兵不動(dòng)，果然冬天以為是雜樹的植物，春天里開了繁花；春天以為是野草的，夏天卻是錦簇；半年都沒有動(dòng)靜的小樹，秋天居然紅了葉。直到暮秋，他才認(rèn)清哪些是無(wú)用的植物而大力鏟除，并使所有珍貴的草木得以保存。

說(shuō)到這兒，主管舉起杯來(lái)，“讓我敬在座的每一位！如果這個(gè)辦公室是個(gè)花園，你們就是其間的珍木，珍木不可能一年到頭開花結(jié)果，只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的觀察才認(rèn)得出啊?！?/p>

請(qǐng)結(jié)合上面的案例，上網(wǎng)搜索相關(guān)資料，回答以下問(wèn)題：（1000字以上）（1）你認(rèn)為這個(gè)主管的做法如何？談?wù)勀銓?duì)這個(gè)主管的看法。（2）如何做一個(gè)優(yōu)秀的主管？?jī)?yōu)秀的主管應(yīng)具有什么品質(zhì)？

（3）如何你被任命為某個(gè)部門的主管，初上任的一段時(shí)間，你覺得有哪些事要處理？

答：

1、我覺得做為公司和主管來(lái)說(shuō)，這個(gè)做法不錯(cuò)。是一名優(yōu)秀的主管。路遙之馬力，日久見人心。主管這么做，在一定程度上，取了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的精華，所以我認(rèn)為，他在選擇員工上，選人上做得非常好，至少?zèng)]有錯(cuò)裁人，并且來(lái)了一個(gè)下馬威，以便以后的工作順利展開。

2、一名優(yōu)秀的主管最懂得溝通和如何行使自己手中的權(quán)力。要讓上級(jí)信任你，讓下面的員工心服口服。而權(quán)力從某種意義上說(shuō)又是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，通俗地說(shuō)，它是使別人服從你并情愿去做你要他們?nèi)プ龅氖虑榈募记?。主管?wù)必懂得如何審查工作；為員工分配工作；引導(dǎo)調(diào)教員工；科學(xué)安排時(shí)間；善于減輕壓力；定期召集會(huì)議以及果斷作出決策等等。一個(gè)優(yōu)秀的主管，一定要掌握行使權(quán)力的技巧。要具備以下能力，（a）上傳下達(dá)能力。作為一個(gè)部門主管，上面有老板，下面有員工，自己要起到一個(gè)橋梁的作用。(b)里外影響能力。影響力是一個(gè)主管綜合實(shí)力的根本體現(xiàn)。主管一定要講原則，你的原則性，也就是說(shuō)你說(shuō)話辦事要有統(tǒng)一的原則，讓員工有判斷的依據(jù)，自然有影響力。此外你的言行舉止、衣著人品、個(gè)人魅力也很重要。影響力是對(duì)別人使用權(quán)力的能力。主管必須對(duì)員工有影響力，讓員工聽從你的指揮，順利完成工作，解決員工執(zhí)行過(guò)程中的阻力和困難，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，還要敢于為員工承擔(dān)責(zé)任。另一方面講，主管也必須對(duì)老板有影響力，讓老板重視你的工作，支持和信任你的部門。這樣你的工作才能順利開展，你的威信才能得到員工的認(rèn)可，你的才干也必定會(huì)得到老板的賞識(shí)。(c)左右協(xié)調(diào)能力。作為一個(gè)部門主管，負(fù)責(zé)的是整個(gè)公司的多個(gè)部門中的一個(gè)，要順利開展工作，必須也必然需要與其他部門合作，得到其他部門的支持和幫助。當(dāng)然自己的部門也要支持和幫助其他部門。此外，作為主管，還要善于協(xié)調(diào)下屬們的工作。主管一定要從整個(gè)部門乃至公司的全局出發(fā)，作為統(tǒng)籌考慮，進(jìn)行工作分配和工作進(jìn)度的協(xié)調(diào)，還要實(shí)施執(zhí)行過(guò)程中的督促與檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。(d)良好的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。要想行使好自己的權(quán)力，上述三種能力必不可少，而養(yǎng)成良好的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也是當(dāng)好一名主管的必備素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格因人而異也多種多樣，哪一種最直接有效，應(yīng)視人及具體情況而定。良好的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也不是一成不變的，而是能根據(jù)具體情況，運(yùn)用最能發(fā)揮作用的領(lǐng)導(dǎo)方式。表?yè)P(yáng)和批評(píng)、鼓勵(lì)和訓(xùn)斥、獎(jiǎng)賞和懲罰是一名優(yōu)秀主管手上的“雙刃劍”，恩威并施，運(yùn)用得當(dāng)，分寸適度，則進(jìn)退自如，有異曲同工之奇效。權(quán)力在某種程度上意味著能力，同時(shí)它又是壓力。要會(huì)用權(quán)力，善用權(quán)力。

3、首先，我要主動(dòng)和員工進(jìn)行溝通搞好班子團(tuán)結(jié)。因?yàn)闇贤ú粌H能使領(lǐng)導(dǎo)者加深與成員間的感情，進(jìn)而建立友誼，成為知己，而且能夠增進(jìn)相互間的了解，做到“以己之身，及己之人”，最終達(dá)成各成員間的共識(shí)。其次，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，善當(dāng)助手和參謀。把目前企業(yè)存在的問(wèn)題做一個(gè)總結(jié)，做個(gè)相對(duì)的方案出來(lái)。為自己設(shè)置一個(gè)目標(biāo)。不斷給自己充電，以便使自己所承擔(dān)的事情做好。了解每一位員工，盡量和員工多談話，以便對(duì)不同的員工，不同對(duì)待，正視人言。掌握不同員工的秉性，巧妙地加以調(diào)教，用人不疑，給下屬創(chuàng)造發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)和環(huán)境。調(diào)準(zhǔn)自己的角色，擺正位置。到了新單位或新崗位，要接受新的角色，弄清所在崗位的工作性質(zhì)、職能和范圍，明確工作職責(zé)、任務(wù)和權(quán)限，深入調(diào)查研究，吃透上情，掌握下情；同時(shí)，要擺正與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的關(guān)系，防止角色錯(cuò)位。要協(xié)調(diào)好人際關(guān)系，盡快融入集體，被大家所接受。時(shí)時(shí)、處處、事事把握好一個(gè)“度”。要禮貌但不要謙卑，要敢于承擔(dān)責(zé)任但不要亂覽責(zé)任，要參與集體活動(dòng)但不要加入“小圈子”,要?jiǎng)?chuàng)新工作方法但又要保持工作的連續(xù)性。加強(qiáng)克服溝通障礙，處 理好上下級(jí)之間、各單位之間、單位內(nèi)部的各種關(guān)系，營(yíng)造和諧的人際關(guān)系